外呼中心运营的服务规范

外呼中心运营的服务规范（精选2篇）

1.外呼中心运营的服务规范 篇一

从报表看呼叫中心管理

对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查并进行打分；事后是指在座席与客户谈话结束后，管理员以听录音和查看报表的方式对座席进行考核。其中，通过报表不仅能全面反映出座席的工作水平，而且对于呼叫中心通过相关指标对呼叫中心运营方面进行管理有一定的参考价值。呼叫中心的报表按照业务类型可分为呼入和呼出两类。不同类型报表的KPI指标也不尽相同。呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大。对于亿伦呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

对于呼出类报表，也可按照对象不同分为座席类和呼叫中心类。目前，大多数呼叫中心正逐步由成本中心向营利中心过渡，对进行外呼作业的座席和呼叫中心，主要从以下指标进行考核：平均通话时长、平均事后处理时长、接通率、成功率、作业完成率、工作效率。另外，对于利用多种渠道进行营销的呼叫中心，还要对fax、短信、邮件进行统计。

2.呼中镇二0一二年妇联工作总结 篇二

2012年上半年,在区妇联的关心指导下,在镇党委、政府的正确领导下,按照区妇联的工作部署,围绕我镇的实际情况,主要做了以下几个方面的工作：

一、加强思想教育，努力提高理论水平

深入贯彻落实科学发展观，以十七届四中、五中、六中全会为指导，努力提高妇女群众的思想素养和理论水平，通过开展座谈会、培训等多种形式，着力提高妇女的综合素质，我们共组织妇女培训5次，培训150余人次。

二、以富多彩的活动，纪念“三八”妇女节 以纪念“三八”节为契机，结合我镇实际开展了一系列丰富多彩活动，在繁华地段悬挂横幅、宣传标语，营造尊重妇女、理解妇女、促进妇女发展的舆论氛围；表彰了家庭致富女能手李玉杰，组织全镇妇女干部参加植树造林活动，为建设美好家园贡献了自己的一份力量。

三、真情帮助弱势群体，切实提高带头致富的能力

利用节假日开展了慰问孤寡老人等活动，为贫困家庭送去了米、面等生活用品。并帮助他们解决生活中的困难，为了能让更多的妇女实现再就业，镇妇联与劳动保障部门多次沟通的，共解决了10余人的就业问题，帮助25余人办理了再就业服务证。

深入推进“巾帼建功”活动。以“双学双比”为抓手，以帮助贫困妇女增收为重点，加强对镇妇代会主任能力的培养，提高她们“带头致富、带领致富”的能力，及时提供农产品需求信息，开展好新技术的培训，使我镇出现了生猪养殖大户杨红祥、木耳养殖大户庞西江等巾帼科技致富带头人，做到了扶持一个、发展一片、带动一方。

四、做好“春蕾计划”活动

为“春蕾”女童广泛争取社会关注与资金资助，在迎“六一”期间，镇妇联会同关工委慰问了新世纪幼儿园，和小朋友一起过六一，营造关心、支持

妇女儿童发展的和谐氛围。

五、加强组织建设，增强妇联组织的活力 为适应新时期妇女和妇女工作的变化和要求，坚持服从服务于工作大局，坚持“党建带妇建”的原则，倡议全镇妇女以身作则，带头学习、带头实践社会主义荣辱观，召开了妇女干部会议，总结了上半年的工作，共同探讨镇妇联今后的工作思路，加强了妇女干部之间的沟通与交流。

六、积极开展助学扶困活动

以“汇聚爱心、关爱困境儿童”为主题，在全镇开展“10元助学扶困”活动，组织呼中镇妇联职工捐款300余元。

今年镇妇联虽然做了大量的工作，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足。

1.妇女的综合素质有待于加强，特别是理论水平和业务能力有待于提高。

2.妇联自身建设有待于加强。3.妇女工作的创新性不足。

下步工作我们将从以下几个方面做起：

一、继续加强妇女工作的宣传教育和妇女组织的自身建设，提高妇女干部的业务能力和综合素质。

二、配合有关部门广泛开展送培训、送服务活动，同时充分利用社会资源，搭建镇妇女就业信息平台，开辟镇妇女就业通道，帮助妇女实现就业和创业。

三、认真做好弱势群体的教育、帮困和维权工作，引导她们树立文明新风，关注生存环境，提高生活质量。