门店现场营运执行标准

门店现场营运执行标准（精选6篇）

1.门店现场营运执行标准 篇一

第四章程序文件

（一）门店现场服务程序

一、总 则

第一条为规范门店店员的现场服务，使店员遵守运营商店面管理规范，能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。

二、店员仪容仪表

第二条所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求

精神饱满，充满自信，着装统一整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店员在进入营业厅工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。

第三条男店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，头发整齐清洁，不

可过长或染色，手指可佩带一只戒指，不得佩带饰物，如：鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。

第四条女店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，保持头发整洁，发

型符合公司规定的两种发型（两种发型为：A齐耳短发；B盘发），不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对（每只耳限佩带耳环一只）手指佩带戒指不得超过两只且不得超过5g重量，不得佩带头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色，女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，但不可浓妆艳抹。

第五条所有店员在工作场所和工作时间内不得随意使用手机、mp3等，在服务过程中应始

终保持微笑。

三、服务礼貌要求

第六条顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要目视顾客，主动招呼，笑脸相迎切忌

表情呆板和言语冷谈。

第七条店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，有什么可

帮到您？”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以„„吗？”、“请问„„？”、“谢谢，欢迎再次光临”等等。

第八条当店员正忙于手中工作时，如发现顾客，应向顾客点头示意。

第九条标准欢迎词，欢送词。

1．普通话：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”

要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立，并用目光向

顾客示意，微笑热情的致欢迎词：“欢迎光临！”并点头以表示尊敬；面前已有

客人的员工，不应再致欢迎词，点头示意即可，以免影响正在购物的顾客。

当客人走进门店离展示柜3米以内的距离时，再由离客人最近的员工微

笑的说出欢迎词的下半部分，“有什么可以帮到您？”

2．欢送词：

（1）对已购物的顾客的欢送词：

普通话：“谢谢！再见！”

（2）对未购物的顾客的欢送词：

普通话“欢迎再次光临！”

（3）对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说：

普通话：“不好意思，有问题随时欢迎您光临！”

（4）对顾客投诉未能当场解决的在送别顾客时应说：

普通话：“不好意思，我们会尽快为您解决！”

要求：当客人动身要离店时，无论客人有否购物，一律应微笑站立，用感

激的语气说出欢送词。

第十条当店内客流量多，展示柜前发生拥挤时，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍等候，谢谢。”当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面顾客致歉“对不起，请稍等。”若其他店员先结束业务时，应立即接待后面顾客。

第十一条如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电区域督导查询，如有，尽可能

留住顾客，并采取调货程序，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通

知客户，并可向顾客推荐类似商品，如顾客提出的要求是尚未开展的业务时，应

先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务。”同时向顾客推荐类似服务。

第十二条遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说：“不知道。”而应说：“对不起！这

个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”。

第十三条团体、集团办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司办理业务的老顾客应由专人

引至休闲洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。

第十四条当临营业结束时有顾客未办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。

第十五条当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写

上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服

务，对此我们深表歉意，欢迎下次光临，谢谢！”

第十六条店内无顾客时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁柜台卫生，主动站于

销售区域入口位置迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。

第十七条门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！有什么可以帮到

您？”，凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。

第十八条如对方问的事情无法回答时，应说：“对不起，我请××来听，请您稍等一下。”，如店内无人可回答时，应作记录，如接话人不在，接听人须人为留话，并注明来

电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。

第十九条店员接听电话结束要说：“谢谢您！”或“对不起，打扰您了！”或“先生/小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见！”待对方先挂断电话后方

可挂断本人电话。

四、顾客需求识别

第二十条从顾客进入店内的举止识别顾客的需求：当顾客观看某样商品很长时间，或用手

去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣；当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题，当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以

了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。

第二十一条从顾客语言识别顾客的要求：当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾

客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。

五、顾客沟通

第二十二条店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面，姿态端

正，脸部保持微笑，目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉，这是保持顾

客对店员的良好印象，树立信心是保持店员与顾各沟通的重要前提。

第二十三条对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸、充分体验使用商品的第一感觉。

第二十四条将顾客感兴趣的商品的功能，特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。

第二十五条顾客往往因商品的不同色彩，尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程

度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但无明显购买目标时，可根据与顾

客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的顺序

逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿

意接受的价格。

第二十六条通过对商品的展示与顾客的交谈，店员已基本把握顾客对商品要求的情况下，应对符合要求的1—3种商品作着重推介，以供顾客比较与选择。

第二十七条当顾客对自己喜爱的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客

对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能

购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。

六、现场服务纪律

第二十八条店员在接待顾客时要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，以对

顾客的提问要耐心、细致、尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情

况下都不得与顾客发生争吵。

第二十九条接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询

问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先

认错，再婉言解释说明原委；对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以

改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。

第三十条店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。

第三十一条接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾

客，再接听电话处理店内其他事务，如营业厅已收市或接近收市时才进门的顾

客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

第三十二条店员在任何情况下都不得有对顾客表露轻视之意的举动，或冷漠对待光看不买的顾客，不得有直接批评顾客的言行，对于伤残、弱势群众，各门店应该提供

更特别的服务。

第三十三条店员不得在营业柜台内面对顾客有化妆、更衣、吃饭等行为，接待顾客时严禁

与店内其他员工闲谈。

第三十四条店员不可以随意离开柜台销售岗位，如需离开，需要请示店长并得到允许，同

时店长协调其他员工进行补位，不允许出现空柜现象。

2.门店标准服务用语总结 篇二

熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;

1.招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

欢迎用语：

1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2.介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参

谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

商品介绍

1)这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。2)这是新产品，它的特点，优点…… 3)如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。

4)这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5)这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。6)这商品不耐高温，使用时请注意。7)您回去使用时，请先看一下说明书。

8)对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9)这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商

店看看。2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题：

1)您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。2)您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3.收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;

1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5)**先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。6)请您再点一下，看看是否对？

4.包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不

要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。4）如果需要礼品包装，请到服务台。5）这里有礼品袋，我为您装好。6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。9）这东西怕挤，乘车时请注意。10)东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。12）请您带好随行物品。

5.道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅

解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾 客;1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。6）对不起，我把票开错了，我为您重开。7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6.解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用

生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是

不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖

给别的顾客了，实在不好跟您退换。

4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位

鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7.调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互

相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额

的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。2）有意见可以提，骂人就不对了。3）请您理解和支持我们的服务工作。

8.道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;

1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

9.忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水

3.门店助理岗位职责标准 篇三

2. 负责对终端销售店铺的指导和监督，回收业绩报表，对销售数据进行收集整理;

3. 负责公司加盟商及其店铺员工的培训工作;

4. 依照店铺营运管理、商品管理等管理要求，执行加盟商店铺经营管理工作，不定期对店铺营运工作进行巡查及评估，并对不足之处落实执行改进，同时对相关管理流程提出改进性建议;

5. 跟进新店铺装修、货品、人员、开业活动，协助解决进度所遇问题;

6. 能妥善处理客诉以及其他门店的突发状况;

4.门店现场营运执行标准 篇四

第一章：工作内容与标准

一、服从安排，完成主管领导交代的其他事情。

二、执行公司的制度与规范。

三、熟悉商品知识，熟悉业务流程。

四、善于学习总结，提高自身工作技能。

五、负责门店顾客的接待工作。

六、热忱服务，致力于商品的销售。

七、收集客户资料信息，反馈客户的资料信息。

八、负责门店商品的日常管理工作：

A、补货、上货、退货处理。B、陈列整理。C、价格、标签管理。D、商品卫生。

E、库存商品的管理。F、商品防盗。

G、商品调拨与淘汰。

九、退货清点、处理工作。

1对照退货单一件一件清点

2发现退货有差异，及时和相关业务经理联系处理。

3清点后的商品，散乱的放门店处理，整包的量大的可以调回仓库 4将清点后的清单交给会计人员入库。

十、负责门店的卫生工作。

十一、货物盘点工作。

第一节：准备工作

1、制定全年盘点计划。

2、明确盘点目的。

3、提前确定盘点具体时间。

4、确定具体的盘点对象、盘点范围。

5、确定参与盘点的人员（点数人、计数人、复盘人等）

6、通知相关的部门、客户等（尽量做到不收货、不出货，商品不流动）

7、盘点工具的准备。

8、财务会计要处理完盘点前所有账目、数据、单据。

9、盘点对象的整理

A同一商品要归类放一块。

B 将商品陈列整齐，有规律，以利于清点数量。

C清除坏品、退货商品，该报废的报废，该退货的退到收货区，包装破损商品要及时处理

D清除死角，检查是否有滞留商品

E清理散货数量，化零为整。

F检查整件商品，注意别混放；避免将半件商品当成整件商品。

第二节：盘点中

1、划分好每个盘点队伍的盘点范围，务必要让每个盘点队伍都清楚自己盘点范围。

2、盘点是要细心，耐心。不可毛躁。

3、盘点原则：

A盘点时按顺序由左而右，由上而下，不得跳跃盘点，不得东盘一下西盘一下。B盘点者咬字要清晰，音量要适中，盘点者念数量应强调单位，如：5包、6条、2盒、3双、7件等等。要反复念让填表者核对。

C盘点人点数时不可马马虎虎，特别注意角落防止遗漏。谨防将的商品多点,少点混点、错点、漏点、重点等。

D计数人员字迹要清楚，数量单位要正确，集中精神，反复核对。E盘点完后进行复盘工作，尤其是不清晰的，单价高的，易搞错的商品 第三节：盘点后

1、盘点表签字，编写顺序数字（以免丢失），上交财务会计人员。

2、为了便于复查，在盘存结果未出来之前，商品的陈列尽量不要流动，有流动的需要做好数字记录。

3、财务会计人员要处理好账目、数据、单据，盘点前的相关数据资料和盘点后的相关数据资料要分开。

4、财务会计人录入数据核对盘点盈亏。

5、盘点人随时协助复盘。

第二章：营业中具体工作行程

一、营业前：

1准时上班，参加晨会。2清洁货架和商品卫生。

3检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。

4检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意：取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。

二、营业中销售：

1按照门店礼仪规范，礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前

2快速完成销售；如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。

3如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品.4如果库存不够，顾客明确只要该商品时，则立即上报主管经理，与采购部联系，约定送货时间等

5应留下顾客的联系方式、地址。（送货、装车、发托运等配送方式要跟踪落实。）6随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。随时清理门店杂物，保证清洁。

7区分一般客户和重点客户，重点客户重点跟进，不能确定的事情及时上报门店经理处理。

三、营业后：

1根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品丰满。2整理排面。3及时清理卫生。四、商品的陈列要求：

1、每个单品整洁、平展、无绉皱。规格齐全。

2、商品之间间隙紧凑,无裸露层板，满陈列。

3、竖直陈列，货架前排商品与货架边齐平。商品和陈板间的高度保证手背距离

4、商品前后陈列无粘连，横成排，竖成行。

5、纵向陈列、横向陈列、大小陈列、套系陈列，价格带陈列、色带陈列、品类陈列等要合理。

6、商品正面面向顾客，标价齐全、正确。

7、货架、通道内干净无杂物。

8、堆头整洁，商品丰满、醒目，pop宣传到位，货架存货安全、整齐，高低适中。

9、商品先进先出。

10、价钱正确，价签和商品对应。

11、补完货后及时清理空纸箱。

12、必须做到及时补货，不得出现有库存、货架上无货的情况。

13、补货时，不能影响通道畅通，不补货时，通道上不能堆放任何商品。

14、破损商品及时处理。

5.专卖店店铺营运标准说明 篇五

一、仪容仪表

1.1

发型：女士额头要全部露出来，头发盘起来；男士不能留长发，每天刮胡须，保持清洁。

着装：统一着工装、戴工牌、穿长裤（最短七分裤），不能穿拖鞋高跟鞋。妆容：统一化淡妆，眼影颜色统一且指甲长度不能超过手指。

1.2

精神状态：精神状态良好，充满激情活力。

二、货品了解

2.1

对卖场产品的熟悉：熟悉产品的功能、优点、好处、价格（原价和折后价）、货号、各款式库存。

2.2

取拿货品速度：应保持在40秒以内

2.3

对货品出样规则了解：对鞋子、服装的出样尺码、顺序、注意事项要了解。

2.4

产品保养知识：了解鞋服配的保养知识。

三、服务方面

3.1

主动招呼：积极主动与进店客人以及路过店门的客人打招呼；迎宾语、送宾语必须有。

3.2

接待顾客时：有活力、有自信、保持微笑、保持正确站立姿势并与顾客保持适当距离。

3.3

介绍产品时：主动为客人推荐产品并且介绍产品的FBA（优点特性好处），告知顾客店铺的促销活动内容；口齿伶俐、思维敏捷。

3.4

顾客试鞋服时：在顾客试鞋服时，导购应将产品解扣、拉拉链、松鞋带、除衣架，以邀请手势请顾客进试衣间试衣（或以半蹲式服务为顾客试鞋），将试穿衣服递给顾客时提醒客人拴好门、保管好私人物品；当客人走出试衣间时（或穿好鞋子后）主动为顾客提供服务（挽裤脚、整理衣服并加以称赞）；主动为顾客进行附加推销。

3.5

结账时：以邀请手势请顾客到收银台、收银时唱收唱付、确认好购物件数并告知保养方法、将收银小票顾客联放进手提袋并将手提袋手腕处递交客人。顾客结账后，有礼貌的为顾客拉开店门并且邀请顾客下次光临。

3.6

淡场时：积极主动的整理货品、熟悉货品；整理仓库、了解库存。

一、卖场环境

1.1

音乐：依不同时段卖场播放音乐，如淡场时播放轻快的音乐、旺场时播放节奏感快激情一点的音乐。

灯光：灯光应体现品牌形象。

POP用品：POP用品应季，形象画应季、整齐。

清洁卫生：卫生干净、整洁，不影响品牌形象。

商品陈列：陈列有吸引力，体现品牌竞争力。

商品价格：按公司商品部要求统一价。

二、行为规范

2.1

仪容仪表：营业员整体形象佳、着装统一。

2.2

考勤表：有考勤制度，并实施完善。

2.3

销售技巧：营业员销售能力强，成交率高。

三、卖场内业

3.1

销售业绩分解：过去一周内营业员销售每日指标整体应完成80%以上。

3.2

点数表：仓库及卖场点数及时，并有交接。

3.3

销售小票：小票填写规范，序号连号；作废的小票要在一起。

3.4

补货单：有出库单，并比较规范。

3.5

交接班日记：有交接班日记，事情交代清楚明白。

3.6

销售报表：有日销售报告，并且清晰明确。

3.7

进销存明细：进销存明细账更新及时，清晰。

四、卖场仓库

4.1

货品摆放：仓库陈列整齐有序，易找到、摆放、出样有做记号；男女货品分开摆放、陈列。

4.2

6.营运管理标准手册序 篇六

(讨论稿)

汉十管理处自组建以来，各项管理工作逐渐步入正轨，作为单位主业的营运管理，严格按照管理处党委提出的“高、低、精、优、特”的总体要求，不断的提高升级，在总结3年的营运管理工作经验的基础上，各管理所陆续制定自己管理所的“XX标准手册、XX标准流程等等”。为统一搞好汉十高速公路标准化管理所的建设，认真落实处党委工作要求，结合管理处实际，制定《汉十管理处营运管理标准》。

此《标准》包括：营运管理体系系统构建标准、营运管理体系系统配置标准、营运管理体系系统操作流程标准、营运管理体系团队建设标准四大方面。

一、营运管理体系构建标准

汉十高速公路体系构建标准是指各单位在创建标准管理所之前必须遵守和执行的各项营运管理的工作制度，管理办法等。包含营运管理工作制度、目标考核管理、收费现场管理、收费内业管理、收费安全管理、收费稽查管理和机电维护管理等七个方面。

（一）营运管理工作制度

1、监控稽查制度：主要包含监控稽查的相关制度。

2、所长（主任）值班制度：主要包含所长收费现场值班制度要求。

3、现场业务指导制度：主要包含营运部现场工作的指导时间。

4、重大事件上报制度：主要包含重大事件的报告制度及报告形式。

5、数据发送制度：主要包含收费数据发送及统计规范制度。

6、数据安全管理制度：主要包含收费数据的安全、保密制度。

7、特殊时期收费形式分析制度：主要包含对特殊时期收费数据及形式分析要求制度。

8、营运信息发布制度：主要包含收费相关信息发布要求制度。

（二）目标考核管理

1、目标任务考核项目：主要包含条季度检查项目说明。

2、岗位的考核项目：主要包含管理所收费岗位考核项目。

（三）收费现场管理

1、收费主要设施：主要包含主要设施要求及使用规范。

2、收费辅助设施：主要包含辅助设施要求及使用规范。

3、现场着装规范：主要包含收费岗位着装时间，着装款式及仪容仪表要求。

4、发卡售票规范：主要包含收费现场收发卡操作规范及出口收费要求规范。

5、处理违章规范：主要包含处理收费现场车辆违章时要求规范。

6、文明服务规范：主要包含文明用语使用要求及规范。

（四）收费内业管理

1、票据管理：主要包含票据样式、定额票据和计算机票据的领用、发放、保管、废票、盘点、错票、多票、缺票等管理办法。

2、IC卡管理：主要包含IC卡功能介绍、身份卡、预制卡、管理、存放、盘存、调配等管理办法。

3、报表管理：主要包含对收费报表整理、装订、分类、存放、人工报表填写规范等管理办法。

4、现金管理：主要包含通行费、备用金、银行缴款单填写与粘贴等管理办法。

5、内务管理：主要包含办公场所物品摆放，环境卫生，计算机管理使用等管理办法。

（五）收费安全管理

1、费亭安全规范：主要包含费亭的安全设施要求及使用要求规范。

2、监控室安全规范：主要包含监控室的安全设施规范及物品使用规范。

3、票管室/票证室安全规范：主要包含票管室/票证室的安全、保管规范。

4、交接班安全规范：主要包含交接班期间安全规范。

5、现金解缴安全规范：主要包含收费员通行费、银行解缴通行费的安全规范。

（六）收费稽查管理

1、稽查内容：主要包含对内稽查对外稽查的内容管理办法。

2、稽查方式：主要包含稽查的方式如何开展及检查管理办法。

3、稽查工作程序：主要包含稽查人员工作程序及《稽查通知单》管理办法。

4、稽查处理依据：主要包含稽查依据的法律法规及相关条款管理办法。

（七）机电维护管理

1、站级设备管理：主要包含收费亭机电设备名称和使用规范，及安全使用管理办法。

2、设备保养管理：主要包含机电设备日维护内容和周维护内容及维护管理办法。

3、设备故障管理：主要包含设备故障的故障报告和记录管理办法。

4、设备应急管理：主要包含机电系统设备出现紧急故障的处理管理办法。

5、机房、供电设备管理：主要包含机房、供电设备使用管理办法。

6、机电档案管理：主要包含机电维护档案存档、记录、装订、维护总结管理办法。

7、设备安全管理：主要包含机电设备安全使用管理办法。

8、设备报废管理：主要包含设备报废申请管理办法

二、系统配置标准

汉十高速公路系统配置标准主要是指与收费相关的人员配置标准、车道配置标准、设施配置标准及用途。

（一）人员配置标准

1、收费员配备：主要包含收费站根据站口车流量配置人员的标准。

2、收费管理员配备：主要包含收费站车流量配置票管员、班长人数标准。

（二）现场配置标准

1、车道系统配置：主要包含收费机电系统配置标准及用途。

2、辅助设施配置：主要包含保证收费工作顺利进行亭内外、收费现场的物品配置标准及用途。

（三）内业配置标准

1、监控室：主要包含收费管理系统、保障收费系统正常运转配置、监控室物品配置标准及用途。

2、票管室：主要包含票管室设备配置、资料管理、物品摆放要求标准及用途。

3、票证室：主要包含票证室设备配置、资料管理、物品摆放要求标准及用途。

4、机房：主要包含机房设备配置用途。

（四）班组配置标准

1、班组档案室：主要用于存放班组建设、会议记录、学习记录等用途及班组档案设备物品要求。

2、活动室：主要用于开展班组活动用途及活动室设备物品要求。

3、阅览室：主要用于存放书籍及阅读书籍用途及阅览室设备物品要求。

三、操作流程标准

汉十高速操作流程标准是指汉十管理处日常收费营运管理过程中需要执行的系统操作流程和规程。

（一）岗位工作流程

1、收费员：主要包含收费员工作岗位操作流程。

2、收费班长：主要包含收费班长工作岗位操作流程。

3、票管员：主要包含票管员工作岗位操作流程。

4、主票管：主要包含票管员工作岗位操作流程。

5、值班所长：主要包含所长现场指导操作流程。

（二）车道操作流程

1、上班操作流程（入口、出口）：主要包含车道上班进出口详细操作流程。

2、下班操作流程（收费员、票管员、班长）：主要包含下班各岗位详细操作流程。

3、车辆操作流程（入口、出口、计重）：主要包含正常车辆进出口详细操作流程及计重车辆进出口详细操作流程。

4、特情操作流程（入口、出口、计重）：主要包含特情车辆进出口详细操作流程。

（三）其他操作流程

1、稽查：主要包含现场稽查内容、形式、详细操作流程。

2、票据管理：主要包含票据管理的详细操作流程。

3、通行卡管理：主要包含通行卡管理的操作流程。

4、解封：主要包含通行费封帐错误的解封流程。

（四）机电设备维护流程

1、车道设备维护流程：主要包含车道设备日和月维护要求。

2、监控室维护流程：主要包含监控室设备日和月维护要求。

3、通信机房维护流程：主要包含通信机房设备日和月维护要求。

4、供电照明系统维护流程：主要包含供电照明设备日和月维护要求。

（五）收费现场突发事件处理流程

1、封道、解封：主要包含因为特殊天气和其他原因导致封道的处理流程。

2、系统瘫痪：主要包含因收费系统无法正常发卡、收费时紧急处理流程。

3、停电：主要包含因市电停止后发电操作流程。

4、恶性事件：主要包含车辆堵道、哄抢通行费、火灾、斗欧等恶性事件操作流程。

四、团队建设标准

汉十高速公路团队建设标准是指汉十管理处营运管理过程中岗位、班组等建设要求

（一）岗位要求

1、岗位基本素质标准：主要包含符合岗位基本条件和要求标准。

2、岗位职责：主要包含各岗位职责。

3、岗位记录：主要包含岗位记录规范。

（二）班组建设标准

1、班组建设的地位和作用：主要包含班组建设的意义。

2、班组建设的主要任务：主要包含班组建设内容。

3、班组建设的基本要求：主要包含班组建设的基本要求及条件。

4、培训学习：主要包含班组学习、业务交流的形式的内容。

5、班组活动：主要包含班组会议、思想交流、业余活动的内容。

6、班组资料：主要包含员工工作档案、经验交流材料、个人工作总结、班组档案（案例分析、收费数据记录、好人好事记录、日常考核记录、奖惩情况记录）。由于理论水平有限，加之收费站标准建设是一项长期性的工作，此次管理办法汇编存在一些不足或者错误在所难免。请大家批评指正。

收费稽查科