高速公路收费员述职报告

高速公路收费员述职报告（11篇）

1.高速公路收费员述职报告 篇一

每天上班要和各种各样的的司机打交道有时遇到不理智的司机对收费标准感到不满，出言不逊、满腹牢骚时，高速公路收费员的心情真的很不好，从来都没被人这么骂过，但依然要保持平和的心态甜美的微笑和优质的服务向司机耐心解释一切!使他们能够理解我们的工作，从而配合其工作。

时光飞逝，转眼我已经在--收费口愉快的工作了快两年了，在这两年的工作中，我们在站长，办事员，班长的带领下，我从最初的不安和紧张，到现在能够每天从容准确的收费，熟练的操作设备。在高速公路的长龙上，在平整延绵、宽阔的路面上，在庄严的收费窗口，穿梭着无数的身影，形成了辽阔大地上一道独特、亮丽的风景线。他们来自不同的地方，但都是为了一个共同的奋斗目标——高速公路事业的发展，北京经济的振兴与腾飞，远离亲人和朋友。这里没有城市的喧嚣繁华、高楼林立、车水马龙、灯红酒绿、霓虹闪烁，有的只是边荒、艰辛与寂寞。

在外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知他们也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时;再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路人良好职业形象的窗口。要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿!

收费员日复一日地重复着文明用语、忙于收费和发卡等事务。每天呼吸着“大量”汽车尾气，面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着南来北往的司乘人员。在每天的“您好”、“再见”等用语及“收你多少钱，找你多少钱”的唱收唱付中度日。三尺岗亭就是我们的工作之所，奉献之地，里面所发生的就是我们工作的全部内容，工作简单、枯燥而乏味。但是为了高速公路事业的兴旺发达，“辛苦我一人，幸福千万家”，使我们有了奉献之心!当四周漆黑一片、万籁寂静，人们进入到沉沉的梦乡时，我们又连忙起床，匆忙洗漱完毕后，便排着整齐的队列，来到了三尺收费岗亭。星辰与我们做伴，日月伴我们同行。当大地像一位含羞的少女轻轻地揭开面纱，旭日从东方缓缓升起之时，我们才披着晨雾进入了甜甜的梦乡。一直以来，我们就在这种经常反复、昼夜颠倒中度过，但我们毫无怨言!

大多在高速公路收费站上班的收费人员，远离家人、远离朋友，更有缠绵的恋人天各一方，承受着相思的煎熬。尤其是“每逢佳节倍思亲”这种想家思人的感觉浸入肌肤，渗入骨髓。要知道，在收费站是没有法定节假日可言，就连大年初一也无一例外，可是我们都能忍受!我们把站当作自己的家，把站里的同事当作自己的兄弟姐妹，在这充满温馨与关爱的大家庭里，亲如一家人。我们在工作上相互支持、帮助，在生活中互相关心、照顾，遇到困难向站领导反映请求帮助，遇有烦心的事可以向兄弟姐妹倾吐。

我们每天在重复着简单而又繁锁、平凡而又伟大的工作。我们在努力践行着“态度和蔼、百问不厌、不急不躁、车道畅通、耐心解释”的服务承诺。以饱满的工作热忱尽最大的能力去做到“对年长者亲切、对暴躁者忍耐、对困难者帮助、对询问者细心”。以“服务人民、奉献社会”为宗旨开展工作，“以群众是否满意”来检验自己的服务工作是否到位。然而我们的辛劳、努力却让少数司乘人员不理解，换来的是有些司机无理的取闹与谩骂，委屈得泪水涟涟还要强露笑容，还要微笑服务、委屈服务、礼貌服务。可是，我们无怨无悔!

这就是我们高速公路的收费人员，一群勇于献身高速公路事业，为了千万家的安宁、幸福，为了高速公路事业的蓬勃发展，北京经济的跨跃式发展而默默无闻、无私奉献的收费人员。

 

2.高速公路收费员述职报告 篇二

一、高速公路收费员职业心理健康的现状

通过对广东省粤东地区5个高速公路收费站的35名收费人员进行调查, 调查内容为性别、年龄、学历及婚姻状况等基本情况, 并从感觉、情感、思维、意识、行为、生活习惯、人际关系、饮食睡眠等多种角度分析高速公路收费人员的身心健康水平。

调查采用问卷调查方法, 问卷主体是SCL—90中文版量表。该量表共有90个条目, 每个条目采用5级评分制:1~5分别表示“没有”“较轻”“中等”“偏重”“严重”。内容包涵:躯体化、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执、精神病性和其他因子。调查结果如表1、表2所示:高速公路收费人员SCL—90总分在160分以下 (不包括160分) 的占80%, 总分在160分以上200分以下 (不包括200分) 的占11.43%, 总分在200分以上的占8.57%, 大部分因子分均高于全国正常成人常模, 主要心理问题为强迫、人际关系、抑郁等, 表现为焦虑、烦躁、易怒、紧张等不良情绪, 甚至精神恍惚, 所以, 从总体上看, 高速公路收费人员的身心健康水平一般, 且一部分处于心理健康的较低水平。这不但导致工作效率下降, 影响正常收费工作, 更重要的是影响了身心健康和正常的生活。

二、高速公路收费员心理问题产生的原因

高速公路收费人员焦虑、烦躁、易怒、紧张等不良情绪不但导致工作效率下降, 影响正常收费工作, 更重要的是影响了身心健康和正常的生活。因此, 我们必须找出产生心理问题的原因, 寻找解决的措施, 因为只有良好的职业心态才有优质的收费服务。

(一) 来自职业的压力

职业压力是指由工作或工作有关的因素引起的压力, 分别有:

1. 工作环境封闭。

收费站大多地处偏僻, 远离城市, 收费员的工作环境基本是收费站, 而收费站的活动范围小, 加上汽车的噪音与废气, 导致收费员的工作环境十分恶劣, 有些收费员甚至会面临着司机的无理谩骂, 这对收费员来说也是不小的压力。

2. 工作内容单一。

收费员的工作难度较低, 对于收费员来说, 他的工作无非就是收钱、开票, 每天的工作就是不停地重复这两个动作, 这让收费员感觉到工作的无聊, 因而, 很少人会把收费工作当做自己的事业, 在工作内容单一的情况下, 收费员的心态也受到了严重的影响。

3. 管理制度严格。

公司一般对收费站员工实行“半军事化”管理, 在公司内部有一套完善的管理制度、岗位规范和考核办法, 对收费员的仪表形象、业务能力、劳动纪律、协作精神等方面都有严格评判, 收费员一旦出现工作上的错误就需要接受处罚, 甚至会由于考评分扣完又会面临下岗培训。

4. 作息时间凌乱。

在收费站工作一般实行四班三运转工作制, 收费员长期在这种轮班制度下容易导致生物钟紊乱, 情绪失调, 长期工作下来会使收费员身体机能逐渐下降, 从而提高患心理疾病的可能性。另外, 对于员工来说, 工作地点与家庭所需要花费的往返时间也会影响到其作息时间, 可以说, 作息时间紊乱是收费员心理压力较大的重要原因。

5. 业余生活枯燥。

收费员每天工作八小时, 在工作之余, 员工每天都过着收费亭、宿舍、食堂“三点一线”的日子, 加之收费站工作的轮班制度, 员工间的工作时间各不相同, 在这样的基础上, 公司很难开展集体活动, 这使收费员的业余生活十分枯燥。

(二) 来自婚姻家庭的压力

1. 婚姻问题凸显。

男大当婚, 女大当嫁, 然而管理员由于其特殊的工作性质, 与外界沟通、交往的机会很少, 这使他们与异性的接触也很少, 当年龄达到一定程度时, 父母逼婚的压力和买房买车的压力很可能使其选择较为极端的做法, 这对于其家庭和谐是十分不利的, 婚姻的压力也会影响到管理员的工作, 使其工作压力加大。

2. 家庭引起矛盾。

收费站的大部分员工都是离家出门打工的, 而远离家庭就容易引发家庭矛盾, 一方面, 由于与伴侣长期分居, 会使一些夫妻间的感情变淡甚至破裂, 也有的因为无法分担家庭事务, 如照顾小孩、老人等而导致矛盾激发, 最终引起家庭破裂。家庭矛盾使一些职工的心理受到极大的冲击, 不仅影响到收费员的工作, 甚至有些职工因家庭矛盾而直接导致心理不健康。

(三) 来自车主的要求和期望

工作时难免会碰上一些性格急躁、蛮不讲理、态度恶劣的司乘人员, 谩骂的事情时有发生。另外, 从车主对收费人员的角色期待来看, 他们希望收费人员仪表端庄大方, 举止彬彬有礼, 工作热情耐心, 都希望从收费人员那里得到热情周到的服务, 甚至求全责备, 给收费人员带来焦虑和紧张, 构成了压力。“90后”的青年, 家境优越, 家长宠爱, 很少受到挫折, 面对刁难, 正值满腹牢骚无处宣泄, 便极有可能与司乘人员发生冲突, 造成不良后果。

(四) 来自继续学习的需要

高速公路收费人员不但要有必备的职业道德素质和业务素质, 而且要具备自学能力, 加强《公路法》《道路安全交通法》《高速公路运营管理办法》等相关法律法规的学习, 以及如何正确运用新科技, 准确操作新仪器, 才能精益求精做好收费业务。

三、高速公路收费员职业心理健康的调适

在现实生活中, 高速公路收费员的工作和生活都是平凡的, 我们要善于从平凡的的工作岗位中克服困难, 寻找快乐, 调剂生活, 享受生活, 成为快乐的人, 让我们的生活过得更有意义, 从而促进工作效率, 提高工作质量, 为来往司乘人员提供优质服务。

(一) 形成“压力免疫”, 着眼于改变职业压力的认知

每一个高速公路收费员都要认识到职业压力是每一个工作都会体验到的, 要学会如何正确应对工作中的压力, 而不是回避;要勇于迎接工作的挑战, 根据自身岗位知识技能的需要, 主动参加各种培训和自学提高自身的职业能力和职业竞争力。一旦收费员工对新知识“会了”“熟了”“清楚了”, 自信心随之增强, 工作压力也随之降低, 增加成就感, 消灭由工作而带来的焦虑、烦躁、易怒、紧张等不良情绪, 形成“压力免疫”, 收费人员的快乐与幸福指数自然上升。

(二) 寻求社会的支持是高速公路收费员应对压力的有效手段

家人、朋友、同事、同学都是重要的社会支持力量。研究表明, 社会支持水平会影响心理健康水平, 社会支持水平越高心理健康水平越高, 主观幸福度也越高, 心理症状也会减少。因此, 要重视家庭生活, 重视与亲朋好友的交往, 建立良好的人际关系, 不要成为“工作狂”, 特别是构建和谐家庭环境, 对收费员工情绪稳定是至关重要的。另外, 多参加收费站举办的各种活动, 参与集体生活。

(三) 换位思考, 做好收费服务工作

在收费工作中, 连续进行单调的重复性工作, 产生疲劳在所难免。如果发现自己情绪状态不佳, 不妨把自己置身于对方的位置, 多想想“假如我是一名司机”, 体验司机在交费时的心理感受。通过这种角色转换与定位, 能很好地缓解情绪, 可以达到转换心情的效果。另外, 要践行“把微笑奉献给社会, 把委屈留给自己”, 充分发挥微笑服务, 以礼感人, 以情动人, 以理服人, 把工作做到心坎上。不能认为走了高速就应缴费, 交费走人是天经地义而吝惜自己的微笑。而且, 微笑不仅是献给别人的, 也是一种很好的自我调控心境的手段。

(四) 自我情绪调节

人都是有自我调节能力的, 高速公路收费员应学会如何调节自我情绪, 促进自身心理健康。当烦恼、焦虑、紧张、抑郁、不安等不良情绪发生时, 要主动采取一些方法加以调节。

1. 自我调节法。

首先, 收费员要用一种乐观的心态对待自己的工作。俗话说, “知足常乐”。炎热的夏日, 我们坐在清洁的收费亭内, 享受着空调送来的徐徐凉风时, 再看一看窗外的稻田中, 农民却顶着烈日在收割稻子, 我们就会为自己拥有的工作环境感到满足了。在现有的条件下, 当我们不能改变环境时, 就应该学会改变自己, 让自己适应环境。收费站的环境虽然有些孤寂, 但远离城市的喧嚣不失是一块学习的宝地。上班时切忌带着情绪工作, 工作时不要想令自己不开心的事情, 保持乐观的心情。看问题, 应从积极的方面入手, 尽量看事物的阳光面, 忽略阴暗面, 让自己时刻保持一个好心情。我们不能改变环境, 但可以改变自己。

2. 幽默化解矛盾法。

幽默是一种才华, 是一种力量, 收费员要学会用幽默解决与司乘人员的一些小矛盾。其实, 有些纠纷往往是相互谈话时, 用词不当引起的, 引发成为纠纷后, 在争吵过程中, 双方都可能会缺乏理智, 给彼此造成伤害, 不仅影响自己的工作情绪, 而且有损收费站的窗口形象, 在社会上造成不良影响。例如, 一名收费员遇到一名驾驶员认为收费站的通行费标准太高, 而板着脸说收费站的收费太黑时, 当班收费员就幽默地回答:“现在是白天, 离天黑还远着呢。”驾驶员被收费员幽默的话语一下子逗笑了, 一场不必要的口水战就此避免了。因此, 收费员应学会用幽默这道桥梁, 拉近与司乘的距离, 弥补与他们之间的鸿沟, 润滑人际关系, 减轻人生压力。幽默是每一个人希望减轻自己人生重担的人所必须依靠的“拐杖”。

3. 转移敷衍法。

何谓“敷衍”?原意指说“做事不负责任或待人不恳切, 只做表面上的应付, 敷衍了事”。这里说的敷衍并不是指做事, 而是简单特殊情况下的“待人”“只做表面上的应付”。有时, 这种应付是应该的, 而且简直是必须的、无可抱怨和指责的。遇到有些司乘故意找碴, 或一些居心叵测的司乘人员故意调戏年轻女收费员时, 在这种情况下, 就没有必要跟他再表示工作上的热情, 也不要跟他争吵和谩骂, 以免影响工作, 而对他转移话题或敷衍, 让他知趣离开, 只要是省时间、省口舌, 无损于工作, 能对其敷衍, 就敷衍之, 无奈之举, 其结果往往却可能是积极的。

4. 精神宣泄法。

我们有的收费员由于种种原因, 心理承受力较差, 在情绪受激后无法自制, 容易发生过激行为, 如果将这种情绪带到工作中去, 必然对无辜者造成伤害, 引起不必要的矛盾, 如果能够通过其他适当的方式诸如向好友或领导倾诉, 找人打打球等, 使收费员这种紧张激动的情绪得到及时宣泄与平衡, 对个人的身体、心理健康都是大有裨益的。

5. 学会转移不良情绪。

产生心理疾病的根本原因是人体的不良情绪, 如果一个人长期处于抑郁状态就会产生心理障碍从而引发疾病。因此, 解决收费员的心理问题需要让其学会转移不良情绪。例如, 多听一些舒缓的音乐来缓解心中的烦躁, 另外, 运动也是转移不良情绪的有效措施, 通过运动不仅能够锻炼身体, 还能够缓解心理压力。

6. 培养良好的爱好。

培养一个健康的爱好是调节身心健康的有效举措, 能够调节人的情绪, 使人的精神处于一种自我满足的状态。因而, 要调节收费站员工的身心健康可以从让其培养一个爱好的方式进行, 例如听音乐、下棋能够形成理性思维的爱好, 又例如打球、武术、舞蹈等有助于宣泄心中闷气的爱好。所以, 收费站员工应该培养一种或几种健康有益的生活爱好。

参考文献

[1]庞维国.学习心理学[M].上海:华东师范大学出版社, 2010.

[2]李宇.高速公路收费人员身心健康状况调查[J].医学理论与实践, 2009, 22 (1) :119-120.

[3]孟昭兰.普通心理学[M].北京大学出版社, 2009-07.

3.违法的高速公路收费 篇三

据国家审计署2008年披露，全国多个省市区收费公路违规收费年总额高达149亿元。其中，山东、北京等12个省(市)35条经营性公路，获取的通行费收入高出投资成本数倍乃至10倍以上，成为“高价公路”。

据审计，“十五”期间16个省(市)收费公路规模增加较快，新增二级以上公路的67%为收费公路，总里程达6.35万公里。审计署认为，这种状况实质是将政府提供公共产品的一部分责任转嫁给社会和公众。审计署同时发现，大量土地资源以修路名义被违规征用或闲置。17个省(市)667个收费公路项目，共征用土地272万亩，其中违规审批、未经批准占用、以绿化及服务区建设等名义多征占和闲置土地达96.2万亩，占征用总量的35%。

据一位土地法专家分析，这只是违法征地的“冰山一角”，中国所有高速公路收费，在现行土地管理体制下绝大部分为违法收费。中国数万公里高速公路，99%以上是国家以公益的名义，征用农民集体土地或国有土地建设的公路，照理说不应收费（正如政府提供的公共品不应收费），一收费就无疑是经营性收入了。许多地方政府心知肚明，往往最初是政府贷款建设公路，以还贷名义收费，并承诺还清贷款后就不再收费，其实是以公益的名义搞经营。前几年，许多地方政府将高速公路经营权高调转让给民营或国有控股企业，将公益事业变成了经营业务。地方政府官员有了政绩，官商或民商有了垄断利润，而为此买单的却是被征地农民、旅客和跑运输者。综上所述，高速公路收费实为非法。

该专家建议，国土资源部、交通运输部、审计署应检查一下征地时的政府文件，凡以公益名义征地的公路一律禁止收费，或贷款还清即应停止收费，而政府转让经营权给公司或个人的，均应视为非法转让，考虑由地方政府按原转让价格给商家合理补偿。

其实早在新中国成立之初的1952年，就曾发生过国家机关是否应从事经营性生产的高层争论。著名学者、时任上海财税局局长顾准坚决反对国家机关从事经营性生产，毛主席当时非常赞赏顾准的观点，并说：“从此机关生产名誉扫地了。”在完善社会主义市场经济体系的今天，国家更不应成为逐利机构，应完全退出经营性生产。

高速公路不收费还有宏观经济上的益处。中国出口产品以价格低廉著称，而伴随着人民币不断升值和工资提高，许多劳动密集型产品竞争力减弱。据经济学家分析，中国交易费用不低，而交易费用中就包括物流和运输费用，国家取消高速公路收费可降低交易费用从而增强中国制造的竞争力。

专家希望中央政府能出台政策法规，禁止或限制高速公路收费，或出台政策，国家以土地所有者身份，对收费高速公路逐年提高土地税收，迫使经营者退出收费高速公路经营，这将是一利国利民的大好事，特别是目前世界上收费公路的82%在中国。

笔者曾就此问题转问过国土资源部官员，他的回答是，贷款建高速公路，限期还贷后理应归路于民（公益不收费），但部分地区以限制流量为名继续收费，也是可以的。但问题是：收上来的费用用到何处去了？

4.公路收费站收费班长述职报告 篇四

二、摆正自身位置，理清关系，加强团队建设：

1、坚决服从领导指挥，听从安排。认真及时向收费员传达上级指示，及时完成领导交办的任务，准确的向站领导反馈意见，进行沟通。工作在收费一线，了解收费工作的实际情况，并且掌握班组成员的思想、工作以及生活的情况，所以为了能够更好的完成工作，及时向站领导汇报思想，反应情况。对于公司.运营部下达的文件，自己读懂、读透后，严格执行，扎实的落实，并及时传达给班组成员，遵照执行。做好与各班组之间的交流和沟通,坚持互相团结，互相帮助，充分发挥集体主义精神。

2、树立威信，以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求班组成员，对一切违规操作、不合理操作及时纠正.制止，严格控制；对于班组成员中存在的一些问题，要在岗前讲评的时候提出注意事项，避免违纪；对于在岗期间出现的问题，除当时及时更正外，在岗后讲评时，要有针对性的对当事人做出批评以及处理意见。另一方面，关心爱护班组成员，满足他们提出的合理要求。团结互助，先人后己，拿出一个做班长应有的风度。

3、班组成员人数虽不多，但组合在一起，就是一个集体、一个团队。工作的顺利完成，靠的是大家的力量，团结协作的成果。班组成员的团结问题非常重要。在工作之余组织大家，聚一聚，谈谈心；聚会的形式采用了：会餐、唱歌、外出游玩等。并且带领本班人员积极参加站里组织的各项活动，在活动中培养团队精神，合作能力；产生默契，达成共识。将这种在活动中营造的良好氛围带到工作中去，将会更好的完成各项工作和任务。三、班组人员管

1、思想方面：和班组人员用学习来充实思想，保持饱满的精神与愉悦的情绪，要求上进，排除消极被动思想，充分调动起全班人员的工作积极性。

2、纪律方面：认真学习各项规章制度、收费稽查考核办法，以身作则，以军事化的标准严格要求，杜绝各类违规违纪现象的发生。

3、业务方面：要起带头作用，熟练掌握各类业务知识、操作方法，提高收费正确率和效率，提高对非正常情况的应变能力和处理能力，减少不必要的差错。尽管经过一些努力，我的业务水平比以往提高了不少，但还需进一步提高。在以后的工作中，我将加强理论和业务学习，不断提高业务水平。以后我要更加努力工作，在站领导带领下使班组的工作达到一个更高的层次。但是，我也认识到工作中还存在很多问题，个人能力还需进一步加强，加强“思想品德意识”，加强“职业道德”和“文明服务意识”。以“树立高速形象”，“做文明交通人”为思路，来寻找着力点。这些都需要我在今后的工作中不断去实践和思考，去改进和加强。在今后的工作中，我将加倍努力学习各项业务知识，充分发挥自己的特长为站多作一些贡献，坚决服从领导的指示要求和安排，认真做好自己的本职工作，将工作做的更好。为漯平的明天作出应有的贡献。

5.公路收费站述职报告 篇五

收费员的工作是很枯燥的，每天重复着同样的工作，呼吸着大量的汽车尾气，风尘仆仆，微笑服务着每一位司乘人员。如何成为一名出色的收费员，更好的服务司乘人员，我觉得以下几点非常重要：

1、首先要有过硬的收费技能熟练掌握各种车型，收费过程中点钞、识钞、找钱、给票动作迅速快捷。

2、严格的纪律观念。收费员在小小的收费亭里面临的不单单是枯燥的工作，还会面临金钱的诱惑，我们要时刻做好自己，严格遵守公司的规章制度。

3、做好优质服务。收费过程中与车主接触时，必须使用文明礼貌，实行微笑服务，要有耐心，细心，热心，诚心。对每一位车主都要做到一张笑脸相迎，一声问候传情。

高速开通到现在，我都认真努力做好这个岗位，认真判断车型，细心收费，虽然我的收费金额没有达到百万无差错，但是到现在我很庆幸没有出现过收费差异。我会继续努力做好这个岗位。即使是平凡的岗位，只要通过努力，同样能做出一番成绩，干一行，爱一行，专一行，精一行。

只要我们用一颗真诚的心对待工作，对待生活，对待社会，对待人生，我们的青春年华就一定会在高速路上迎风飞扬。

公路收费站述职报告【2】

时光飞逝，转眼我已经在收费站愉快的工作了快两年了，在这两年的工作中，我们在站长，办事员，班长的带领下，我从最初的不安和紧张，到现在能够每天从容准确的收费，熟练的操作设备。在高速公路的长龙上，在平整延绵、宽阔的路面上，在庄严的收费窗口，穿梭着无数的身影，形成了辽阔大地上一道独特、亮丽的风景线。他们来自不同的地方，但都是为了一个共同的奋斗目标——高速公路事业的发展，北京经济的振兴与腾飞，远离亲人和朋友。这里没有城市的喧嚣繁华、高楼林立、车水马龙、灯红酒绿、霓虹闪烁，有的只是边荒、艰辛与寂寞。

在外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知他们也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时；再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路人良好职业形象的窗口。要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿！

收费员日复一日地重复着文明用语、忙于收费和发卡等事务。每天呼吸着“大量”汽车尾气，面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着南来北往的司乘人员。在每天的“您好”、“再见”等用语及“收你多少钱，找你多少钱”的唱收唱付中度日。三尺岗亭就是我们的工作之所，奉献之地，里面所发生的就是我们工作的全部内容，工作简单、枯燥而乏味。但是为了高速公路事业的兴旺发达，“辛苦我一人，幸福千万家”，使我们有了奉献之心！当四周漆黑一片、万籁寂静，人们进入到沉沉的梦乡时，我们又连忙起床，匆忙洗漱完毕后，便排着整齐的队列，来到了三尺收费岗亭。星辰与我们做伴，日月伴我们同行。当大地像一位含羞的少女轻轻地揭开面纱，旭日从东方缓缓升起之时，我们才披着晨雾进入了甜甜的梦乡。一直以来，我们就在这种经常反复、昼夜颠倒中度过，但我们毫无怨言！

大多在高速公路收费站上班的收费人员，远离家人、远离朋友，更有缠绵的恋人天各一方，承受着相思的煎熬。尤其是“每逢佳节倍思亲”这种想家思人的感觉浸入肌肤，渗入骨髓。要知道，在收费站是没有法定节假日可言，就连大年初一也无一例外，可是我们都能忍受！我们把站当作自己的家，把站里的同事当作自己的兄弟姐妹，在这充满温馨与关爱的大家庭里，亲如一家人。我们在工作上相互支持、帮助，在生活中互相关心、照顾，遇到困难向站领导反映请求帮助，遇有烦心的事可以向兄弟姐妹倾吐。

我们每天在重复着简单而又繁锁、平凡而又伟大的工作。我们在努力践行着“态度和蔼、百问不厌、不急不躁、车道畅通、耐心解释”的服务承诺。以饱满的工作热忱尽最大的能力去做到“对年长者亲切、对暴躁者忍耐、对困难者帮助、对询问者细心”。以“服务人民、奉献社会”为宗旨开展工作，“以群众是否满意”来检验自己的服务工作是否到位。然而我们的辛劳、努力却让少数司乘人员不理解，换来的是有些司机无理的取闹与谩骂，委屈得泪水涟涟还要强露笑容，还要微笑服务、委屈服务、礼貌服务。可是，我们无怨无悔！

这就是我们高速公路的收费人员，一群勇于献身高速公路事业，为了千万家的安宁、幸福，为了高速公路事业的蓬勃发展，北京经济的跨跃式发展而默默无闻、无私奉献的收费人员。

公路收费站述职报告【3】

近日，崆峒所组织我们收费员学习微笑服务，这次学习让我感触至深。一个收费管理所、一个收费站、一个收费班组都有着它的生命力，有着一样的生存价值，为什么我们会落后于人呢？我认为是细节，收费员不只是为了收费，我们属于服务行业，是为广大司乘人员服务的。

微笑不难，贵在坚持。一时一地保持微笑，相信大家都能做到，然而每时每刻都保持微笑，却是那么的难。在平凉东高速公路收费站，按照正常开启1个入口车道来计算，每名发卡员每班次平均要发800张通行卡，也就是说每小时要分别完成100次转体和点头动作；出口收费员每个小时要收取30——50台车的通行费。如此大的劳动强度，收费员在8个小时内每分钟都必须保持微笑，所以同事们经常感到脸上的肌肉都僵硬了，连吃饭都感到很困难。但是，我们没有放弃，更没有放松对自己的要求。为了能做好每一个动作，同事们认真对照礼仪培训，一招一式地进行比划，相互之间还开展模拟演练，相互点评；为了能让每一次微笑都那么甜美，每个人都时刻进行自我监督；班长始终关注着每位收费员的状态，及时提醒，让大家立即调整好情绪？所有人都在持之以恒地进行着不懈的努力。因为我们深深知道，每一名收费人员都代表着平凉高速的形象，每一次微笑都能给进出平凉的司乘人员带来一份好心情；因为我们深深知道，微笑就是缓解收缴双方矛盾最好的“润滑剂”，微笑改变了我们，同时也改变了司乘人员。以前经常发生的收费争议，也都在一次次灿烂、甜美的微笑中春风化雨般地化解了，收费道口更加通畅了，收费和缴费双方都体验到了快乐。

有人认为，微笑服务就是热情地去笑，笑得越开心，服务就越好。我要说，这不尽然，开心的笑固然是微笑服务的内容，但不是微笑服务的全部，微笑服务的还应包括对司乘人员真心的帮助和温馨的关怀。记得有一次我在入口发卡，一位外地驾驶员问我到崆峒山怎么走，因为我不是平凉人，也到平凉不久，所以这一下把我问住了，一时答不上来，只好笑着对他说“不好意思，我也不大清楚。”他听后虽然没说什么，但我明显地感觉到他脸上那种失望的表情，这深深刺痛了我。打那以后，我一下班就“啃”起了地图，在心里牢牢地记住省内和周边省份大城市、旅游景区的线路图，并自己制作了许多份简易地图，放在收费亭内。老天不负有心人，在不久后的一次发卡中，真有一位外地驾驶员问我兰州怎么走，我很快就回答了他。他非常高兴，连声称赞我们的服务态度好。从这件小事可以看出，作为高速公路收费员，光有热情的微笑是不够的，还必须要对司乘人员付出真心和温情，急他们之所急，想他们之所想，掌握服务技巧，时刻为他们提供温馨关怀。

公路收费站述职报告【4】

大学毕业以后，我和很多大学生的一样，选择了公考这条道路，在经历了几次挫败后，我带着由大学文凭带给我的，仅存的最后一丝自信，于三月十日来到临汾收费站，开始了我的实习生涯。由于之前从未接触过这一行业，与生俱来的好奇心使我在跟班实习中表现出很大的热情，很快，一个星期的时间，我便熟悉了整个收费工作的业务和流程，之后就开始独立上岗。刚开始，我很认真的对待每一次发卡收费，将跟班过程中有经验的同事的嘱咐铭记于心，遇到不懂的问题也积极的向相邻的同事请教，渐渐地，我的工作步入正轨，但相关的问题也随之而来，每天重复机械的操作逐步耗尽了我原有的热情，计算着百位以内的加减法使我感觉枯燥乏味，再加之每次十二个小时的工作强度，以及在日常工作中与司乘人员不可避免的摩擦，让我第一次有了退却的想法，大学生那种盲目的自信让我对每天重复的工作变得消极被动，对于同事的教导也显得不屑一顾，终于，在一次车辆缓存出现错误的时候，由于我的粗心大意，没能及时发现并加以修改，导致收费出现错误。事后，我并没有及时反思，所以时隔几天之后又犯了同样的错误，我开始变得焦躁不安，曾经让我充满激情的工作对我来说也变得煎熬无比，在周围同事的耐心开导之下，我也第一次对自己的工作和态度进行反思。

我虽然从事收费工作时间不长，但对其工作性质也深有体会。收费员，看似很普通的一份工作，但每天重复操作的枯燥乏味，一天十二个小时的工作强度，再加之必须长时间高度集中的精神紧张，这些要求对于任何一个从事此份工作的人来说都是不小的考验。

作为一名毕业不久的大学生，每天总是想着实现自己的理想抱负，要为社会贡献出自己的一份力量，然而在真正步入社会，参加到工作中，总是或多或少存在眼高手低的缺点，看不起一些基层工作，可事实上，在现实社会中，各行各业都是社会健康运转所必须的，基层工作更是如此。工作不分尊卑，同样也不分大小，收费员看似是一个再普通不过的基层职位，但它的存在却是保证高速公路畅通无阻的不可或缺的一部分，其看似简单枯燥的工作背后，其实也是为人民提供便捷出行，为社会作贡献的一份工作。更何况，这份实习工作来之不易，我怎么能遇到一点困难就轻言放弃，所以我积极的调整自己的心态，努力的回到认真工作的状态中。

本以为调整好自己的心态就可以顺利的进行接下来的工作，却不曾想更大的考验还在后面。在我实习不到半年的时间，便迎来了五年一次的全国公路干线大检查。检查期间，公司对站容站貌都进行了一次彻底大清查，收费员的礼貌用语、坐姿规范，都比平时要求的更为严格，十二个小时始终如一的标准坐姿，始终如一的微笑服务，使工作了一整天的我精疲力竭。不过与上一次相比，这次我并没有用消极的态度对待，反而是在为自己加油打气，其他年龄比我大的同事都能坚持下来，相信我也能克服这些困难。

国检期间，恰逢抗战胜利七十周年的阅兵也在同步进行，参加阅兵仪式的官兵的优秀表现也激励着我要坚持不懈。在观看阅兵仪式的时候，我不仅为祖国的繁荣昌盛感到骄傲，更为参加阅兵的官兵们感到自豪，他们整齐划一的步伐，意气风发的姿态成为阅兵仪式上的一道亮丽的风景线。但看似光鲜亮丽的背后他们所付出的努力和辛劳更不是我们常人所能体会的。然而，他们为了阅兵仪式，为了祖国军人的形象，默默地忍受了常人所不能忍受的困苦，最终，以优秀的表现完成了这次阅兵任务。而我虽为一名普通的收费员，却是临汾收费站的一份子，身处文明服务的窗口单位，我的一言一行不仅关系到我自身，更代表了收费站的形象，我有责任也有义务做到规范。所以，我更应该严格地要求自己，努力做一名合格的收费员。就这样，在自我的心理调节以及与周围同事的相互鼓励下，我们充满自信的迎接了这次国检，并以优秀的成绩结束了这次检查。

这次国检，也让我明白，我们不仅要做一名合格的收费员，努力做到发卡收费无差错，更要做一名经得起检验的收费员。而司乘人员的评价，就是对我们工作的最好检验。事实上，比起这次顺利通过国检，更让我高兴的是司乘人员对我们努力的肯定。国检期间，在我们重新规范了文明服务之后，赢得了过往司乘人员的大加赞赏，这才是对于我们努力工作的最好回报。

6.关于德国高速公路收费系统的报告 篇六

一、背景

在欧洲，高速公路不收费的国家屈指可数，德国便是其中的一个。由于地理位置处于欧洲中心，高速公路发达，所以东西欧国家的载重卡车来往时就首选德国，既经济又快捷。这就给德国高速公路带来了巨大压力：公路拥挤，路面毁损严重，而公路维修费用高昂，给德国政府造成了巨大的经济负担。90年代初期高速公路蓬勃发展之时，德国政府就决定了要使用先进科技手段，按照载重量和在高速公路上行驶的里程数向过往的载重卡车收费的政策。

2003年8月26日，德国在比利时的布鲁塞尔与欧盟运输委员会达成共识，德国将从11月开始对在其境内高速公路上行驶的载重汽车征收附加费用。所有超过12吨的货车（含挂车），不论所属国籍，不论是否空载，都必须为行驶过的高速公路路段付费。付费金额根据车辆载荷及尾气排放情况分6个档次，每行驶1公里收费10至17欧分。收费系统将经过两个月的试行期后，于2003年的11月2日正式运行。但在验收时出现重大技术问题而无法达到验收标准，最终无法通过验收。

2005年1月1日，德国正式推出针对总重12吨以上卡车的高速公路自动收费系统。

二、该收费系统的优点

由于德国只对高速公路上的货车进行收费，没有其他经验可以借鉴，德国政府决定采用世界上第一个由卫星定位控制的全自动收费系统，这样做的好处在于：

1、可以自动鉴别高速公路与国道，只计算车辆在高速公路上行驶的公里数。

2、车辆通过监测点时，自动与计算中心结算，免除了收费站点前排队堵车的局面。

3、收费合理，新型的全自动收费系统以实际行驶公里数为结算基准。

4、这项技术同欧洲其他国家使用的微波技术相比，优点更为突出，尤其是在面积较大的国家运用。因为，微波技术依赖标杆传感的支持，每隔一段距离就要建一个标杆，而通过卫星和移动信号控制的系统，则不必建标杆。

三、该收费系统的设计实施 重载货车卫星收费系统的核心技术是全球定位系统和全球移动通讯系统技术，它可以利用车载设备中的高速公路路段地理信息和费率，自动计算车辆所行驶的路段和应缴纳的费额，通过短消息将车辆的相关信息和应缴纳的养路费数额自动回传到收费中心，形成缴费记录，每天按缴费记录从运输公司或营运货车的银行账户中自动划款完成缴费，同时将每天收到的所有资金转交给联邦货运局。自动收费的具体申请流程是运输公司或运营货车向收费系统的开发、维护公司申请注册，每辆车得到一张卡片，卡上存有该车的主要资料，如车轴数、载重量、排放级别等，货车凭卡在特约服务商那里安装车载单元。未配有车内仪器的车辆可选择手工结算的方式，包括利用自助终端预缴费系统和互联网预缴费两种方式。自助终端预缴费系统是为方便不经常使用德国高速公路的大货车用户设立的。在德国各地的加油站和高速公路的休息区等地方，共设有3600个手工的自动终端。终端上有德语、英语等多种服务式可以选择，用户通过电脑触摸屏输入出发地和目的地后，电脑就能计算出最短的路程和所需付的费用。同时支持汽油卡、信用卡、银行卡或是现金等多种支付方式。互联网预缴费则需要用户先通过互联网进行注册，得到个人的电子用户名和密码，缴费信息和用户资料都是高度保密的。

四、缴费监控以及对违规行为的制裁

为了保障养路费足额、准时缴纳，一整套固定式自动检查和移动路上检查相结合的、完善的监控系统得到广泛应用。该监控系统包括固定式监控（固定站点检查）和移动式监控（沿高速公路线）。德国的高速公路上共建有300座监控桥，能够进行固定式无人监控，车辆距桥15米时安装在检测桥上的红外传感器就会检测到。

移动式检查主要是指联邦货运局的约900名工作人员，利用270辆流动监控车，将全国高速公路分成21个监控区进行缴费稽查。监控车工作时，一般配备两名工作人员，一人负责开车，一人负责监控。为了方便现场处罚，每辆车上还配备了手持的红外DSRC显示设备。

在300个固定式监控桥中，还有150个检测桥安装有无线局域网设备，能覆盖监控桥附近的一些高速公路服务区，方便联邦货运局的工作人员进行检查。利用这种检查方式时，可以将监控车开到检测桥覆盖的服务区内。一个工作人员在车上通过无线网将车载计算机登录到检测桥上，如果监控桥发现有违规车辆，通过无线网就会把车辆图片立刻传递给车载计算机并显示在屏幕上，经车上工作人员确认，就会用步话机通知事先安排好的已经站在路边的另一位工作人员拦截下该车，让其进入服务区进行进一步的检查，并对证实违规的车辆施以罚款。

联邦货运局还会抽查各运输公司的经营账目，来检查他们有无依法交纳养路费。

如果货车没有及时交纳养路费，又无法确定真实行车里程，可以事后按照500公里的行车里程进行补交。如果货车司机有逃避养路费、不（及时）出示缴费收据、不配合检查等违规行为时，可以处以最高20，000欧元的罚款。

五、该系统实施的困难和存在的问题

1、它离不开美国的GPS定位系统。假如美国政府出于某种目的做出决定，关闭GPS系统，德国高速公路收费系统将会立即陷入瘫痪。又如，假如美国人为改变GPS导航精度，使定位精度偏差100米，那么该收费系统便分辨不出被监控的卡车是行驶在高速公路上，还是行驶在联邦公路上。目前，GPS的导航精度约为10米，但是在靠近城区的地段，因有建筑物干扰，存在导航盲区，如果运输公司对收费金额存有疑问，提出公司的卡车在柏林、法兰克福或慕尼黑没有走高速，收费管理公司就有可能拿不出确凿证据。

2、逃费车的管理。每天碾过德国高速公路的重型卡车达160万辆，只有少数车辆经移

动通讯信号检查过，尤其是外国车辆。将来，一旦实行收费，预计每年卡车的逃费金额可达数百万欧元之巨。一般来说，逃费车可以通过车牌照找到，司机也会收到补交款通知书。但是，对于那些匆匆过境而去的外国车辆，补交款通知书的寄送和具体处理还没有好的办法。

六、该技术在中国的展望

随着中国汽车工业现代化的发展，高速公路的成长速度也十分惊人。到2004年年底，中国高速公路已超过3万公里，位居世界第二。据中国交通部公布的发展计划，2007年以前，中国的高速公路将超过7万公路。面对这一发展势头，中国不得不考虑修路和养路的代价。在借鉴了许多国家的不同系统之后，中国专家将眼光停驻在德国由卫星导航的收费系统上。

7.高速公路收费员述职报告 篇七

关键词：ETC,计重收费,称重,可行性

随着我国经济的快速发展, 国内汽车的保有量也呈现井喷式增加, 截止2011年底全国汽车保有量已达到1.06亿辆, 高速公路网交通流量急剧增加, 因传统的停车收费模式造成高速公路交通拥堵的现象时有发生, 为此, 各级交通部门迫切需要加快推进高速公路联网电子不停车收费系统 (简称ETC) 的应用, 该系统每车收费耗时不到2 s, 其收费通道的通行能力是人工收费通道的5~10倍, 可以显著提高收费效率, 从而在大幅提升高速公路服务水平的同时, 实现节能减排、节约土地和节省费用的目标, 为广大人民群众提供畅通、便捷、安全、高效、绿色的公路交通运输服务体系。

1 ETC车道实施计重收费的必要性

交通运输部、国家发展改革委、财政部发布了《关于促进高速公路应用联网电子不停车收费技术的若干意见》 (交公路发[2010]726号) 、同时交通运输部《公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划》中明确提出力争到“十二五”末全国高速公路ETC平均覆盖率达到60%, ETC车道数达到6 000条以上, ETC用户量超过500万个。但目前ETC车道只能通行客车, 货车因为实施计重收费的缘故还不能享受到此快速交费通道。从路网通行车辆类型数据来看, 目前货车数量占到全部通行车辆的20%以上, 随着越来越多的人工收费通道改造成ETC通道, 为了让众多的货车快速交费, 保证收费站的畅通, 特别是对于一些出口车道数量少的收费站, 同时本身存在受站区土地面积限制增加车道困难等问题, 势必需要在ETC车道实施计重收费, 使得安装OBU装置的客车、货车都可以从ETC车道通行, 进一步提高ETC车道的使用率。

2 ETC车道实施计重收费的可行性原理

ETC收费方式是通过安装在车辆挡风玻璃上的车载电子标签 (OBU) 与在收费站ETC车道上的微波天线之间的微波专用短程通讯, 利用计算机联网技术与银行进行后台结算处理, 从而达到车辆通过高速公路收费站不需停车就能交纳车辆通行费的目的。ETC装置是由ETC车道控制机、ETC天线、自动栏杆、费额显示器、地感线圈、报警器、车道摄像机等组成, ETC收费方式通常根据ETC天线与自动栏杆安装在车道安全岛岛头或岛尾的位置, 称为ETC前置收费方式或后置收费方式, 为方便未安装电子标签车辆以及卡内余额不足车辆驶离ETC车道改走人工收费车道, 目前多数省市都采用ETC前置式收费方式, 因此本文讨论前置式收费方式ETC车道实施计重收费的可行性, 即根据现在ETC车道设备进行计重收费技术改造, 以便于按车型收费的客车以及实行计重收费的货车在安装OBU后都可以从ETC车道收费[1]。

3 实施计重收费的ETC车道设备构成

基于客车和货车都可以通行的需要, 计重收费的ETC车道最好是在目前使用的前置式收费方式的基础上增加车重称重设备、车型判定装置, 考虑到货车车身较长, 在整车称重结束后在安全岛岛尾位置需增加一套通行金额显示装置以及专用于货车收费的通讯天线。车道设计如图1所示:

按《超限运输车辆行驶公路管理规定》 (交通部令2000年2号令) 规定, 车货总长超过18 m以上的为超限车辆, 因此计重设备收尾光栅与货车ETC天线的距离应不少于18 m, 在自动栏杆A前留有转道出口, 供误入车辆转人工收费车道时使用, 当有车辆驶入ETC通讯区域时, 首先触发地感线圈A, 启动龙门架天线与车辆的OBU通讯, 判定车辆是否有效, 如果无效车辆则启动报警器, 自动栏杆A保持关闭状态, 同时在第1个显示屏显示提示信息, 要求其转入其它人工收费车道;如果车辆有效则自动栏杆A打开, 同时系统根据OBU信息对客车和货车进行分类, 如果驶入车辆为客车则启动收费系统, 完成本次通行费额交易, 显示本次通行费金额, 自动栏杆B与A同时打开;如果驶入车辆为货车则启动语音系统, 可设计增加提示语, 例如提示驾驶员“匀速通过”、“车轮在秤台上时勿急踩刹车”等, 车辆各轴驶过称重设备、车型识别装置, 最后由车辆分离器判定货车完全通过, 将车重及车型数据上传, 收费系统计算本次通行费额, 当车辆触发地感线圈C时, 启动货车ETC天线与车辆的OBU通讯, 完成本次车辆通行费额的交易, 并在第2个显示器上显示此车通行费金额、总重以及超载等信息[2]。

4 ETC车道实施计重收费的难点及对策

4.1 称重设备准确度问题

目前计重收费系统使用的称重设备普遍都为动态公路车辆自动衡器 (简称为动态汽车衡) , 按使用的称重传感器种类及结构分类, 动态汽车衡有秤台式、弯板式、以及石英晶体等种类, 收费站根据计重收费的使用需求及经济性等因素, 由于秤台式称重设备价格较低, 基本能满足车辆低速通过时称重准确度要求, 因此现在收费站普遍采用秤台式结构, 受其结构所限, 秤台式称重设备要求车辆通过秤台时要保持低速 (5 km/h以下) 、匀速, 车轮在秤台上面时车辆不能有踩刹车、打方向盘等行为, 否则, 会造成较大称重误差。根据对秤台式动态汽车衡测试数据的分析, 当车辆的车速保持在10 km/h以下匀速通过时, 动态汽车衡的称重误差范围在±5%内, 在5k m/h以下时其称重准确度可以达到更高, 可以保证计重收费系统称量准确度的要求。但是, 当车速超过10 km/h时, 称重数据误差随着车速增加而加大, 一般当车速超过15 km/h时, 称重准确度已难以满足计重收费系统称量准确度的要求, 会引起通行费收缴争议。对此, 目前收费站通常的做法是在计重收费车道都进行了5 km/h的车速限制, 在车辆车速很高时由收费员进行人工干预, 要求驾驶员倒车后重新低速称重缴费, 而目前ETC车道通讯装置对车辆正常通行车速要求为20 km/h, 甚至可以达到30 km/h车速时正常通讯, 在实施计重收费以后, 为保证ETC车道通行效率, 车辆可以按车道提示语快速通过, 因此, ETC车道采用的称重设备必须能保证车辆在0~20 km/h车速范围内行驶时称重准确度达到使用要求[3,4,5]。

针对此问题, 选择了2个生产厂家生产的弯板式或类似机构的称重设备进行不同车速的动态准确度测试, 测试数据如表1所示。

表1中数据分析结果表明该设备可以满足计重收费称量准确度的要求, 但是其价格要比秤台式设备高出许多, 同时对设备安装质量、路面平整度等要求较高, 在弯度较大的车道称重准确度可能会受到影响。建议, 在安装ETC车道时考虑选择直线车道。

注:为保证测试车辆安全, 测试车道须为直道且与其左右车道隔离。

4.2 对称重数据异常情况的处理

由于衡器的计量特性所决定, 动态汽车衡使用时都存在一定的系统误差, 及偶发异常误差, 如果车辆称重时由于正误差的出现, 导致原本接近限值的车辆出现超限超载的结果, 从而引发收费系统按高倍费率计算通行费、路政稽查罚款、交警罚款等一系列问题, 在人工收费车道收缴双方一般可以通过重新称重等方法来解决这类问题, 但是在ETC车道由于是车辆称重结束后车重数据直接上传到计重收费系统, 通过后台计算系统进行数据处理, 在计算通行费金额后再次利用天线与车辆的OBU进行通讯, 自动完成通行费的收缴, 同时, 在第2个费额显示器上显示本车总重、超限率、通行费金额等信息, 此时驾驶员才能看到车重数据是否异常, 当发现数据异常且完成扣款后必然要与收费站进行交涉, 需要收费站建立处理此类事件的机制及相关设备。

针对此现象探寻建立一种收费退费机制, 如当驾驶员发现本次称重数据明显超出本车实际质量时, 由于已完成本次通行费的扣取, 驾驶员可能会将车辆停在ETC车道与收费站进行交涉, 这将影响后面车辆的正常通行。因此, 第1步, 当班收费班长向驾驶员出具“车重异常反馈单”类表单, 使驾驶员情绪得到安抚后将车辆驶离ETC车道, 保持该车道的畅通;第2步, 调取该车通行信息, 包括:入口站、车型、车重、车速等;第3步, 与驾驶员确认车辆信息, 对车重进行核验, 并双方确认;第4步, 将确认的车重输入收费系统, 计算应收费额, 与驾驶员签订最终处理结论材料;第5步, 按相关流程, 将多收的通行费退回该车通行卡中。

4.3 足额扣取通行费

按照ETC系统逻辑判定, 客车扣取通行费是OBU与路侧单元通讯后计算应缴金额与卡内余额比较, 余额大于应缴金额时系统自动扣取通行费并且打开自动栏杆, 而按照图1设计, 货车在被确认有OBU后自动栏杆打开, 车辆各轴通过称重设备后得到车辆总重, 将此数据上传到收费系统中计算并扣取通行费。但该车通行卡中余额小于应缴金额时系统处理方案有如下两种:

(1) 方案1:在图1中岛尾处增加一个自动栏杆, 当卡内余额大于应缴金额时该栏杆打开 (当客车通过时, 该栏杆与前面栏杆同时打开) ;当卡内余额小于应缴金额时该栏杆保持关闭状态, 同时发出语音信息, 提示收费人员引导该车辆转走人工收费车道, 该方案会导致ETC车道不畅。

(2) 方案2:实行货车通行卡保证金或信用制度, 在车主办理通行卡时, 可要求车主提供相关材料, 办理一定金额的保证金或授予一定额度的信用金额, 当通行卡的余额不够支付本次通行费的时候, 可以从保证金中扣取不足部分, 或者使用信用额度, 第2个栏杆打开, 车辆通行, 可通过车主的手机号码发送短消息告知本次不足部分的金额等信息, 并在一定时间内车主将使用的保证金金额或信用额度金额补全, 即可恢复原有的额度。该方案可能会增加经营单位的管理成本。

4.4 前后车跟车问题

在ETC车道中, 若1辆货车正在进行称重、缴费等流程时, 即第2个栏杆还未打开, 此时有1辆客车要进入ETC车道, 按客车收费流程, 当判定该车有效时2个栏杆同时打开, 但此时, 前面货车还未完成称重缴费流程, 所以, 在此情况下收费系统应判定该客车暂时不能进入ETC车道, 系统使用语音及显示屏提示:前车未驶离车道, 请等待之类的提示语。在货车完成缴费流程驶离车道, 触发地感线圈D, 自动栏杆B关闭后, 此时自动栏杆A方可打开, 允许车辆驶入。因此, 对于允许的有效客车驶入ETC车道时, 2个自动栏杆应同时打开, 2个栏杆的关闭动作则需要分别通过线圈或红外光栅进行判定, 车辆完全通过地感线圈B后, 自动栏杆A关闭;通过地感线圈D后自动栏杆B关闭。而对于允许的有效货车驶入ETC车道时, 2个自动栏杆则如前文所说的依次打开和关闭。

5 结语

称重设备准确度问题、前后车跟车问题属于技术问题, 随着科技的进步, 越来越多的新产品、新技术被运用到公路管理的过程中, 并在实践中不断改进, 其性能会迅速得到完善。而称重设备出现异常数据是由于传感器或电子原件的特性造成的, 具有突发性、不可预见性及偶然性, 通过设备改进只能减少其发生异常情况的频率, 但不能完全杜绝, 所以针对此问题更需要制定相关的管理制度, 如制定应急机制、现场处理办法, 通过后续操作逐个解决。

现阶段在ETC车道实施计重收费需要投入较大资金进行设备购置, 且在实施初期可能会出现由于很少货车通行称重设备使用率不高的现象, 因此需要道路管理部门加大宣传、推广力度。同时, 在ETC车道实行货车不停车收费的过程中, 还会出现其他各种各样的问题, 但是, 随着ETC的推广、驾乘人员时间意识的增强, 会有越来越多的货车车主期待能使用这种快速缴费、快速通行的收费方式, ETC车道实施计重收费必将成为未来发展趋势。

参考文献

[1]史绪鹏.高速公路电子收费系统的设计[D].哈尔滨:哈尔滨理工大学, 2009.

[2]孙兴焕.公路收费车道计重设备技术及安装施工规范[R].2004.

[3]JJG907—2006动态公路车辆自动衡器检定规程[R].2004.

[4]张强, 何懋渝.石英式和弯板式车辆计重收费系统对比分析[J].公路交通技术, 2012 (4) :134-136.

8.高速公路收费软件系统的改进 篇八

关键词:Linux;收费;图像

中图分类号:U417.9文献标识码:A文章编号:1000-8136(2010)11-0149-03

1 平台的变迁

从1988年上海至嘉定高速公路建成通车以来,我国高速公路经过21年的持续快速发展,覆盖率逐年增大,大大缩短了时空距离,有效降低了生产运输成本,对国民经济发展和社会进步都起到了重要的作用,高速公路的便利正日益改变人们的时空观念和生活方式。与此同时,Windows系统以其友好的图形界面、先进的技术在全球获得霸权地位。我国高速公路收费系统大多建立在Windows平台基础之上,经过多年来的发展矛盾逐渐呈现出来。

1.1建设成本昂贵

随着国家加大对知识产权的保护,使收费系统的建设成本加大,每台计算机需购买一套操作系统。以Windows2000 Professional为例,每套1 988元,以XX省130各收费站588条车道计算,大约购买成本为1 988×588=1 168 944元。而采用开源Linux,可以免费下载获得,无限制安装在所有的计算机,极大降低购买操作系统的费用。

1.2系统硬件要求高、稳定性差

Windows系统开机后,由于其为通用操作系统,运行大量系统级别的服务,占用计算机的资源,所以通常对硬件有较高的要求。这些服务有些用户根本不需要,很可能存在BUG,还会导致系统的崩溃。相比之下,Linux可以根据用户优化配置,精简内核,降低硬件要求。

1.3病毒侵害

随着互联网技术的发展,“黑客”利用Windows操作系统的漏洞编写病毒,迫使Windows补丁加补丁,在此平台上运行的系统随时都有可能崩溃,收费系统的稳定性和可靠性越来越受到威胁,稍有疏忽,后果不堪设想。而Linux以其开源的特点,用户可以根据需求对系统内核重新编译,减少系统漏洞、抵抗病毒。

1.4国产数据库更安全

目前,大多数收费系统采用ORACLE,SQL SERVER,DB2,MY SQL等,这些数据库软件均可实现故障切换,对实时数据处理要求高、数据量大的环境作出优化,系统管理完善、稳定性和可靠性得到认可,具备完善的开发工具,但是,收费系统具备自身的特点,业务功能单一、数据处理复杂度低、数据密集度高、数据种类简单,对数据的安全性有较高要求。当前,国产数据库产品的安全性级别达到B1级,功能完全满足高速公路收费业务的要求,因此,从数据库安全性和支持我国民族软件的政策考虑,价格便宜,应该选用自主知识产权的国产数据库。

2 收费软件优化

目前,各省高速公路联网收费系统已经运行多年,从运营情况看,普遍工作界面友好,用户操作方便,各项功能在一定程度上都满足了用户的需求。但是,随着高速公路管理要求的提高,经营向现代服务业转型,以信息化推进管理现代化,以精细化推进行业规范化,全面建设畅通、形象、阳光、温馨、素质等“五大”工程,积极打造科技、人文、诚信的高速品牌。从操作实用、提升工作质量、工作效率的角度考虑,收费软件的功能设计还有待不断完善、加以优化。

2.1收费员终端功能

(1)温馨问候和路况信息提示。当用户车辆驶入车道,车辆触发感应器,系统语言问候“你好,XXX路欢迎您”。入站收费岛醒目提示“路况信息”,出站提示“本地气候信息”,充分体现人文关怀,而不是单从的收费经营。

(2)收费信息提示。通常,用户只看到“X类车”、“XXX元”。在收费员疲劳或车流高峰期时,容易找错钱,跟司乘人员发生误会。系统优化措施是:在收费窗口外接显示器,收费员刷卡后显示“车号XXXXXX,XX站进入,车类、金额”等信息以及电子线路图,收到司机的现金并输入,点击“确认”按钮后,打印票据,同时外接显示器提示收到“XXX元”,“找零XXX元”。

通过提示,直观、准确、防逃费,司机消费明明白白,也提醒收费员不容易疏忽出错。

(3)票据规范。票据规范有两层含义:其一,收费员上下班、中途、缺票、换票等情况,系统应提醒“核对票据”、“无票”、“还剩X张”等信息。系统要求输入自己所持票据的首尾编号,加以系统核对。如果有误,系统拒绝收费员操作,并自动语音联报票据室人员,直到解除锁定为止才可继续。其二,票据备注栏打印时标明沿途所经过的关键路线,解决多路径明确消费问题。

(4)车辆白名单。随着多元化投资,为了解决多家高速公司并网运行的统一操作,减少人为干预,在收费员终端增加查询功能,对于白名单车辆,可以显示“XX路段免费”、“XX路段收费、金额XXX元”。

(5)现场挂失。为了解决司机丢卡后的繁琐事宜,有效堵塞中途换卡、倒卡等人为逃费漏洞,在收费员终端增加挂失功能,车辆“丢卡”时,必须核实是否领过卡,查到领卡记录的由入口站提供卡号和车辆信息,出口挂失卡号。相同卡号再次通过出口时,提示已注销,该车就应接受经济处罚。

(6)车道图像抓拍。车道图像抓拍不仅可以辅助公安调查各类社会事件,对过往车辆进行记录和监控,更重要的是满足日常稽查需要。随着我国高速公路联网收费的里程日益加长,车辆换卡逃费的手段不断更新,车道图像抓拍成为后期图像存储、查询的基础和保障,意义重大。通常,出口比对不一致时,需要核查入口抓拍图像。

普遍采取的处理方式是车道抓拍、车道保存,并上传至收费站、分中心。随着社会经济的发展,私家车数量增多,各车道的车流量猛增,尤其是节假日,车道每天通行量超过5 000车次/道,车道工控机频繁读写硬盘,降低业务流水工作效率,同时也容易发生故障。

为了解决上述问题,推荐采用如下方式:

(1)模式保存切換。当车流量较少时段,各车道抓拍图像分散保存在车道工控机的较大硬盘分区,并在空闲时上传;节假日、车流量较大时段,为了减少本地读写次数,可以通过车道“图像数据井服务”与站级轮询“数据泵服务”,将抓拍图像数据直接上传到指定IP服务器群的设定目录中,集中保存。时间段、模式切换状态由收费站统一管理。车道数据井服务需要增加分散保存模式下图像搜索功能。

(2)目录和图像命名及保存格式。目录命名推荐为“XXX站年份月份日车道号”,如“武宿D20103278”。图像命名推荐为“班号+下划线+员工号+下划线+时间+下划线+流水号+车牌号”,如“02_1357_091825_4328_晋A5B318”代表02班1357号收费员09:18:25第4328台车晋A5B318。通过加装补光设备,得到清晰画面,图像以JPG格式保存,根据图像质量调整压缩为40～60%。

(3)提高抓拍可靠性。采用一辆车两照片(一张全景、一张车牌特写)进行保存。为了减轻车道工控机的负荷,可以采用外置式USB接口或10/100M局域网接口,将图像传入计算机。

2.2站级、分中心管理

(1)数据科学统计。通过多年运营,全国各省高速公路公司都有自己行之有效的统计方法,满足自己数据统计需求。但是,从省际乃至全国联网的发展需求看,有必要统一统计报表的标准格式,更加科学化、人性化、标准化。一方面,减少人工统计的劳动量、口径不一致产生的误差;另一方面,便于互相交流、核对数据、统一存档保存。比如,增加任意时段的统计功能。

(2)特情記录。根据运营经验,进一步细化特情类别,规范名称、说明原因等用词,使监控稽查人员就像大夫开电子病历一样,勾选类别、项目、原因等,简洁准确,为事后领导的决策分析提供更加科学、真实、快捷的依据。

(3)票证管理。建立票证的统一管理,形成分中心、站票务室、车道三级联网模式。既可以远程实时监管票证的流通环节,又可以及时处理票证错误问题。在站级票务室增加票证编号图像识别模块,当收费员下班交回废票时,通过识别,如果票证库中存在该编号则自动调出当时的废票记录,进行确认;否则需要查明原因,再做记录。这样可以对“重打”和“调整”的废票自动核查,加快流程,加强科学管理。

(4)图像稽查。稽查默认设置为站级集中模式查询,提供指定条件的组合查询,并准确显示记录信息,提供打印和导出图像功能。

2.3精确路径收费

随着高速公路规模和密度的扩大,必然形成环形路网,车辆自主选择行使路径,精确计费和拆分势在必行。采用的方法有最短路径法、全牌照识别法、RFID标识法等,目前多数采用最短路径法。

2.3.1 RFID标识法

近几年来,由于RFID识别距离远、抗干扰能力强、数据存储安全等广泛应用于高速公路多路径识别。车辆在入口领取RFID复合通行卡(卡内有RFID有源电子标签和非接触IC卡),车辆通过高速路标识点,路测系统将标识点编号记录在卡内,出口读出入口和标识信息,从而确定路径完成多路径识别和费收拆分。

虽然目前改造读写器成本较高,但从长远发展看,对精确拆账、保护投资方利益,软件设计逻辑简单意义重大。对于省际之间联网收费,底层读写卡的接口标准、数据结构、密钥等应该有交通运输部统一规划,才能保证后期拆账精确。

2.3.2 全牌照识别法

随着图像识别技术的发展,在高速公路全路段安装抓拍系统,出口比对车牌号来识别沿途路径。其缺点是,车速较快、车牌模糊等往往图像识别准确率有限。

3 存在技术难题

随着高速公路规模的发展,社会需求不断提高,由各省联网走向全国联网,由单一人工收费走向ETC不停车收费,收费系统也在不断创新。遇到的技术问题有:

(1)Linux环境下配套设备驱动不成熟。虽然Linux功能非常强大,但是收费系统所用设备均为工业级,如车道控制机内置的输入/输出接口卡、多串口卡、图像抓拍卡、票据打印机等生产厂家没有提供很好的软件接口支持,这在一定程度上给车道软件的模块化编码、标准化配置产生困难。

(2)数据存储和传输编码困难。高速公路收费系统要求数据可靠、准确,这对数据的存储和备份及传输所采取的技术手段提出了更高的要求。目前,编码方面还存在技术层面的困难。

通过优化软件,使之成为解决实际问题的有力工具,并尽可能减少人为工作失误,尽可能提高统计分析能力,为领导决策提供更加科学、真实、快捷的依据。

4 结束语

为了降低新建和改造成本,对现有基于Windows平台的高速公路收费软件进行技术创新,实现高速公路收费系统可靠、稳定、准确地运行,在全国实现联网后运营更加安全有保障,开发基于Linux平台的高速公路收费软件是一个必然趋势。虽然在Linux平台进行软件开发存在诸多难点,但通过中国人努力采用先进的技术手段都可以予以实现。在收费软件开发过程中,应结合“人文”、“诚信”不断改进流程,提供更好的服务。

参考文献:

[1]姬建岗,吕扬.基于LINUX平台高速公路联网收费软件开发分析[J].中国交通信息产业.2006,6

[2]何奕.高速公路收费系统架构变革[J].中国交通信息产业.2009,1

[3]孙国杰.高速公路联网收费热点问题探讨[J].中国交通信息产业.2009,10

[4]徐振华,邱伟明.车道抓拍图像存储与查询优化方案[J].中国交通信息产业.2009,11

[5]苏浩然,杨光,袁莉.图像抓拍技术在公路收费系统中的应用[J].公路交通科技.2003,6

Highway Charge Software System’s Improvement

Han Ying,Yao Wenli

Abstract: Along with the social informationization’s fast development, the highway charge system for does not stop by the artificial semiautomatic transformation with ETC the charge coexistence way,various provinces networking moves toward the region and even the national Internet gradually,is being open to traffic the scale,the scientific management,aspects and so on operation service have the progressing by leaps and bounds development.

9.公路收费站班长竞聘报告 篇九

各位领导、同事们：大家好！记得富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你。”今天我正是为了推动我的事业而来。感谢各位领导、同事们对我的关怀和支持，让我有机会有信心走上演讲台。我竞争的岗位是站收费班长。我叫***，今年25岁，2003年进入收费站工作，现在是大淑堡收费站收费一班班长。我认为我竞争收费班长的优势有以下二点：

一、有一定的文化知识和政治素质自参加工作以来，我始终不忘记多读书，勤专研，善思考，不断地通过学习丰富自己、提高自己各方面能力。二,我做为一名入党6年多的党员,相信自己有这个能力把大家带领好.什么是收费班长？所谓班长就是指在当班时期对整个收费站的系统设备、卫生状况、站场安全、班组人员、收费流程进行现场监督和管理，使得收费工作顺利进行的一线管理人员，也是最底层的管理人员。那如何做好一个班长呢？众说纷纭，以下几点看法请大家参考。

麻雀虽小，五脏俱全。总的来说要做到七三四准则，即作为一个合格的班长应具备七项品质、理清三方关系、做好四块管理职能工作。具体如下：

一、首先，做好一个班长应具备的七项品质是指：

1．认真仔细，虚心好学

上班前认真做好列队讲评，交接班时认真检查收费设施、工具和相关物品的完好程度，仔细核对备用金、通行卡及各类票据的数量，及时调换领用。上班时认真做好特殊事件的记录，下班后仔细核对收费员上交的各类报表、凭证，防止差错的产生。虚心向别人学习，借鉴他人先进的经验和方法，不断提高自身的业务水平和管理水平。

2．吃苦耐劳，先人后己

要有吃苦耐劳的精神，不因工作时间、环境、天气条件的好坏而影响情绪，坚持工作。搞好收费广场卫生，不叫苦叫累。发扬风格，关心收费员，不计较个人得失，先人后己。

3．机智冷静，反应迅速

在处理突发事件时能沉着冷静，在不违反规章的前提下，尽量做到机智灵活、反应迅速，保持车道畅通，关键时刻拉的出打的响。

4．恪守规章，坚持原则

严格遵守收费规章制度，起带头作用，不受诱惑、恐吓、威胁，坚持原则，与各类违规、违章现象作斗争，坚决抵制，决不姑息。

5．团结互助，发挥集体主义精神

与收费员、整个大班及其他班组互相团结，互相帮助，友好合作，充分发挥集体主义精神。

6．服从指挥，顾全大局

坚决服从领导指挥和安排，凡事以大局为重，处理好个人利益和集体利益、局部利益和整体利益的关系。

7．有错必纠，勇于承担责任

总结工作，发现错误，虚心接受，有错必改，敢于承认错误，接受处罚，不推卸责任。

二、其次，作为一个班长应摆正自身位置，理清三方关系。

1．与上级领导，部门的关系：

站领导、各个科室等等。必须坚决服从领导指挥，听从安排。以准军事化要求，下级绝对服从上级，政令畅通。认真及时向收费员传达上级指示，及时完成领导交办的任务，逐级负责，不跨级汇报。

2．与本班组收费员的关系：

要树立威信，认清班长是为收费员服务的。一方面，要以身作则，按照收费规章制度、收费员百分制考核办法，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制；另一方面，要关心爱护收费员，身体不好时要满足他们的合理要求。团结互助，先人后己，拿出一个做班长应有的风度，同舟共济，共度难关。

3．与本站其他班组的关系；.做好本职工作，严格要求自己，交接班时严格核查收费设施设备、卡票、备用金，减少因交接班失误造成的不良影响。团结互助，通力合作，合力提高交接班速度，减少本站差错，创建文明收费站。

三、最后，班长还应做好四项职能工作：

1．系统设备管理

了解、熟悉、掌握系统设备的功能，能熟练应用，做好各类器材的养护工作，会简单维修，对与损坏的物品及时报修。遇突发事件能熟练应用各类应急救护设备，包括发电机、灭火器。及时发现设备安全隐患，上报监控中心。爱护公共财务，最大程度的减少公司的损失，保障收费设施正常工作。

2．环境卫生管理

应注重窗口形象，保持收费站良好的卫生环境，定时清理打扫。坚持良好的个人卫生习惯，及时制止司乘人员乱扔垃圾、随地小便的不文明行为，维护一个整洁文明的收费站形象。

3．站场安全管理

保护收费员人身、现金、票据的安全，注意可疑人员靠近收费亭，以及有严重安全隐患的车辆。严防失盗窃案件和交通事故的发生，及时排除各类安全隐患，对各类突发事件有现场拯救和处理的能力。疏导车辆，文明纠正违章，坚持原则。

4．班组人员管理

这是管理职能的重中之重，包含三方面。

10.高速公路收费员述职报告 篇十

研报告

高速公路收费站学习型组织建设调研报告

高速公路收费站学习型组织建设调研报告

文章摘要：高速公路基层所站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量并不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊天、游戏、看电视中度过，时间没有得到合理的利用。

随着国民经济的快速发展和人们

物质生活的逐步提高，公众出行的方式逐步呈现多元化，运输体系已经形成了航空、铁路、公路、水运相互角逐的竞争格局。高速公路作为公路运输中兴起的一支生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新的竞争中脱颖而出？我们认为，提升服务水平是关键。在服务水平提升的过程中，加强基层所站的学习型组织建设，增强职工的综合素质，成为提供优质服务的根本。

高速公路基层所站具有地处偏僻，职工离家较远、回家不便，对外接触少，工作单调等特点，在这种情况下，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进基层所站的文化建设，打造学习型组织，显得尤为重要。

江西省高速公路投资集团赣州管理中心赣州北管理所地处赣州市郊区，现有在岗职工39人，其中，本科学历7人，大专学历10人，中专学历5人，高中学历14人，初中学历3人。本文选取赣州北管理所为调查样本，通过问卷调

查、个人访谈相结合的方式，精心组织实施，力图探索推进江西高速公路基层所站学习型组织建设的可行性策略。本次调查发放调查问卷39份，回收有效问卷35份，访谈人数为10人，对基层所站工作岗位进行了全覆盖，具有代表性。

一、高速公路基层所站职工工作特点

随着江西高速公路进一步转企改制，高速公路的行政色彩已逐渐淡化，服务角色不断增强。高速公路收费人员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质的服务。高速公路收费工作具有明显的行业特性，主要表现在如下方面：

工作和生活场所地处偏僻。高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这一特点决定了收费人员的工作和生活场所只能分散在远离闹市城镇的高速公路沿线，以便对高速公路的突发事件作出及时反应和调度，确保车流畅通。因此收费人员的工作和

生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。

工作内容单调。高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。

全天候、三班倒运作。除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路都必须保持全天候向公众开放。因此也决定了收费人员必须全天候、三班倒地运作。

收费技能技术含量较低。收费人员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，技术含量较低，只要有一定的数学基础的人员，经过简短的培训后都基本能够胜任。

顾客对于收费人员的服务敏感度不高。虽然高速公路管理单位普遍比较

重视收费人员的服务形象，但从由于顾客选择行驶高速公路，更多的是因为其快捷畅通，他们在收费站停留的时间十分短暂，因此对于经营单位着力打造的收费人员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费人员的服务形象差，则容易引发顾客的不满情绪。

二、高速公路基层所站职工学习中存在的问题及原因分析

职工学习方向不明确。高速公路基层所站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量并不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊天、游戏、看电视中度过，时间没有得到合理的利用。

职工对待学习态度不一致。随着交通系统的改制分流，高速公路基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。职工对待

学习的态度不一致，对待工作的诉求点也有差异。“收入增长”与“个人提升”成为年轻一代费收员学习的主要诉求。年龄偏长的已婚职工则以“身体健康”和“收入增长”作为目标。

职工学习方式单一。在调查中，90%的职工表示，读书与朋友聊天是他们提高自我的主要方式。高速公路基层所站地处偏僻，与外界沟通较少，信息相对封闭，职工学习方式选择面窄。职工学习主要依托基层所站现有资源。以赣州北管理所为例，职工学习主要集中在职工网络学习室和职工书屋。因为缺少计算机方面的培训，部分职工甚至很难利用网络丰富自身的业余生活。

职工学习时间不稳定。一线职工三班倒运作，学习时间不稳定，难以组织所有职工集中学习。因个人爱好的不同，学习内容也难以确定。应通过学习兴趣调查，将职工的个人爱好进行分类，分时间，分类别有针对性地进行小范围的组织引导，加强学习的合理性。

职工职业培训效果不明显。作为公共产品的服务行业，高速公路具有其特殊性，由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短期内体现，这也在某种程度上降低了职工参与学习培训的积极性。

职工学习缺乏反馈机制。在相对封闭的高速公路工作环境当中，没有参照物，职工对自身学习效果和服务水准判断不准。作为服务行业，职工参与学习的效果无法进行准确的评估，主要是从车主对服务态度的反馈中获得，缺乏必要的激励机制。

三、高速公路基础所站学习型组织建设对策分析

完善基础设施建设，打造一流的学习环境

完善所站的基础设施建设，创造良好的学习环境，是激励员工学习积极性的重要手段。根据基层所站特点，着重抓好二块阵地建设。一是做好职工书屋建设。对职工书屋进行规范化管理，做

到图书上架，建立完整的图书借阅制度和书屋开放制度。同时，根据职工兴趣特点和工作需要引进新图书。二是加强对职工网络学习室的管理，对上网时段、上网内容进行监管。网络学习室重点向一线职工开放，根据职工计算机调查摸底情况，举行相应的计算机知识和网络技能培训。同时，改善职工书屋和网络学习室的环境，注重内部卫生和温馨氛围的建设，将其建设成职工“愿意来、留得住、学得好”的学习场所。

健全学习制度，注重学习引导

从以上调查分析中可以看出，当前职工学习中主要存在学习态度不统一、学习方向不明确、学习方式单

一、学习效果不明显等问题。这些问题归根结底是缺乏必要的学习引导机制。所站要把学习制度建设作为学习型组织建设的重点工作进行展开。一是要建立职工学习兴趣档案，将职工的爱好进行归类。二是完善日常学习管理制度，加强对职工集体学习的管理，加强监督，对不愿意

参加学习的职工进行通报。三是实施职工学习激励制度，对上进好学的职工，根据取得的成绩进行奖励。比如说对参加职业培训使学历获得提升的职工给予一定程度学习费用的报销；对在专业技能或者是个人专长方面不断取得突破的职工进行奖励。通过奖励制度，激发全体职工的学习热情，形成和谐、健康、向上的学习氛围。

强化技能培训，促进职工各有所长

高速公路转企改制后，对职工提出了更高的要求。从调查中也可以看出，职工感觉到形势变化带来的紧迫感和压力感，部分职工表现出了强烈的自我提升的愿望。由于高速公路基层所站职工构成多重化，受教育层次多样化，应根据职工的学习档案，统一组织进行技能培训，注重培训的实用性，使基层所站职工各有所长。

拓宽学习渠道，将引进来和走出去相结合

针对高速公路信息封闭和学习渠

道单一的特点，采用引进来和走出去相结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。根据职工的兴趣要求，适时组织一些兴趣讲座。讲座的形式可以邀请专家现场讲学或者购买一些图书或者视频讲座片，引导职工强化自身兴趣特长，养成良好的学习习惯。同时，可以组织形式多样的专业技能大讨论，提升职工对自身业务技能的关注。可以采取引进来和走出去的方法，学习吸收同行业中好的经验和做法，找出差距，认识不足，增强学习的紧迫感。

11.高速公路收费服务礼仪要领解析 篇十一

关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范

0.引言

随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。

服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。

1.收费服务形象礼仪

收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。

1.1自然美观的仪容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。

（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。

（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。

（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。

1.2整洁得体的仪表

1.2.1收费制式服装

2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。

1.2.2着装的礼仪规范

（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。

（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。

（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。

（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。

（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。

（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。

（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。

（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。

（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。

（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。

（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。

（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。

（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。

（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。

（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。

2.收费服务仪态礼仪

收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。

2.1标准的服务站姿

站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。

2.1.1基本要领

两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。

2.1.2常用站姿

（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。

（3）后背式：两脚跟并拢，两脚尖展开60°左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，两手手心向上收。

（4）体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）体前单曲臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（右丁字步），两脚尖展开60°，左手臂自然下垂，右臂肘关节弯曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外，也可以左脚内侧贴于右脚跟处（左丁字步），两脚尖展开60°，右手臂自然下垂，左臂肘关节弯曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。

2.1.3注意事项

（1）经常用用手递送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿势应该自然、轻松、优美的，无论站立时摆何种姿势，身体一定要保持正直。

（3）除亲密的关系外，一般应站在距离服务对象1m左右的位置，并且让对方看到自己身体正面的3/4左右，表示出对服务对象的尊重。

2.2端庄的服务坐姿

坐姿是展现自己气质和风度的重要形式，“坐如钟”即坐姿要向钟一样端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要领

入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。（女子入座时，应先将裙角向前收拢）应坐在椅子的2/3处。坐下后，上身正直，头正目平，嘴唇微闭，面带微笑，两手相交放在腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。离座时，右脚向后收半步，而后站起。落座后至少10分钟内不要倚靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢在一起，小腿垂直呈90°，双手叠放于左（右）大腿上。男士双膝可略分开，但不应宽于双肩。

（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要跷起，整个脚掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

（4）重叠式：也叫架腿式，在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边，上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。

（5）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。反之亦然。

2.2.3手臂位置适当

（1）双手各自放在一条大腿上，也可双手相叠放在两条大腿上，双手相握后放在两条大腿上。

（2）双手相叠或相握放在一条大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。双手可扶在桌子边沿，也可相叠或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物；手触摸脚、双手抱在腿上、将手夹在两腿间、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3稳健的服务行姿

正确的姿势要求“行如风”，从容、平稳。

2.3.1基本要领

（1）头端：双目平视，下颌微收，表情平和。

（2）躯挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

（3）肩稳：双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低，双肩不要过于僵硬。

（4）手臂摆动自然：手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，前后摆动幅度在30°-35°。

（5）膝盖直：前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

（6）步位正：脚尖正对着前方，两脚内侧落在一条直线上。

（7）步速均匀：正常情况下，步速均匀、自然舒缓，显成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步时，上身略向前倾，身体中心落在前脚掌上。行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅30°-35°为宜。步幅适当，一般前脚跟与后脚尖相距一脚长。迈出的步子全脚掌着地，膝和脚腕不要僵直，行走足迹在一条直线上。

（2）后退步：与人告别时，应先后退三步，再转身离去。后退时，脚要轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转体时先转身后转头。

（3）引导步：给宾客带路应尽量走在宾客左侧前方两三步处，整个身体半转向宾客方向，左肩前、右肩后，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，请客人先上。

（4）侧行步：当在较窄位置与人相遇，要侧身行进。即髋部、肩部朝着行进方向，另需注意应面向对方，而不可背对着对方。

2.3.3禁忌

脚位外八字或内八字、脚蹭地走；双手左右横摆、只摆小臂、手插口袋、双臂相抱、倒背双手；低头或耷拉眼皮。

2.4大方的服务蹲姿

蹲下捡东西时要注意姿态，尽量迅速、美观、大方。

2.4.1基本要领

（1）右手捡东西，可以先走到东西的左边。

（2）右脚向后退半步后再蹲下来。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

（4）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式为例：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠近，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。收费人员集体合影前排需要蹲下时采用。

（2）高低式：以右高低式为例：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝抵于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。收费人员提放现金箱采用。

（3）半蹲式：行走时临时采用，身体半立半蹲。要求是在蹲下时，上身稍稍弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部无比向下而不是撅起，双膝略微弯曲，身体重心放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。收费人员整理工作生活环境、捡拾地面物品时采用。

（4）半跪式：下蹲时间长时采用，双腿一蹲一跪，在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地，另外一条腿全脚着地，小腿春置于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢。

2.4.3禁忌

突然下蹲；离人太近；正对或被对他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲；内衣露出。

2.5得体的服务手势

手是最有表现力的一种体态语言，恰当地运用手势表情达意，就会为自己的服务形象增辉添彩。

2.5.1指引手势

（1）基本要领：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。伸出手时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更加协调大方。

（2）指引手势方法。

①横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手下垂或放在体前、背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑说：“请、请随我来”。当来宾多时，表示请的动作可以大些，采用双臂横摆式。

②曲臂式：如果左手拿着东西或扶着门，右手五指并拢，手掌抻直，从身体侧前方由下而上抬起，以肘关节为轴，再由身前右方摆置腰的高度，距身体15-20cm，在不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。

③斜摆式：一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，并微笑点头示意来宾“请坐”。手臂应摆向座位的地方。

④直臂式：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

⑤双臂竖摆式：将双手由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向两侧分开的同时，自觉从左至右环视全场来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。

（3）禁忌：手臂松软无力、手指分开无形，手势完成草率；与人谈话，手势过多，动作过大；使用食指指向人；当众搔头皮、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等。

2.5.2其他手势

（1）鼓掌时，将左手提到胸前，用右手掌轻拍左手掌心，要热烈而有力度，时间5～15秒左右。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

（2）介绍自己时，不要用拇指指向自己，而是用掌心轻放于自己的胸口。

（3）递接物品时，应当使用双手或右手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方，送剪刀、笔之类建立的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。

（4）挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂尽力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右挥动。

2.6完美的服务表情

2.6.1目光

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在与服务对象交流时，目光应该注视对方。目光应该坦诚、友善、自信、真诚。谈话时注视对方的时间通常占谈话总时间的1/3或2/3。微笑和点头是目光接触的辅助动作。

（2）注视部位：在收费服务过程中，工作人员的视线应停留在服务对象脸部以双眼为上底线，嘴为下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，能营造和谐融洽的氛围，增强亲和力。

（3）注视角度：正视即在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，表示重视对方。平视即在注视他人时，身体与其处于相似高度，表示双方地位平等。仰视即在注视他人时，自己所处的具体位置较对方低，需要抬头向上仰望对方，表示重视和信任。

在收费服务过程中，工作人员应根据自己与服务对象所处的位置高低，正确调整注视角度，礼貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行为语言，可以向他人发射出理解、宽容、信任的信号。

（1）基本要领：微笑要发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调来完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，使嘴唇呈现弧形；要神情并貌、精神饱满，与仪表举止和谐一致，从外表上达到完美统一的效果。

（2）分类：微笑的分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑时微笑时露出6-8颗牙齿。训练微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型对照法等。

2.7常用的服务礼节

2.7.1握手礼

握手时人际交往的基本礼节致意，用在见面、告别、感谢、祝贺、安慰、道歉等场合。

（1）基本要领：一般行至据对方1m处，双腿立正，上体略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，且力度适度，时间为3-5s，上下晃动三四次后松手。

（2）握手方法。

①标准式：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住对方右手后，在意左手握住对方右手的手背。用以表达相互深厚情谊。

③一人与多人握手：应遵循由尊而卑、由近及远、顺时针方向等原则进行交流。

（3）握手原则：与人握手时，尊者拥有握手的优先意愿权。其中年长、长辈、女士、上级、主人、已婚、老师优先伸手。

2.7.2鞠躬礼

（1）基本要领：面对客人，以标准站姿为基础，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，站在距离对方2m左右处，双眼注视对方，面带微笑，以臀部为轴心，上身挺直向前倾斜，幅度为90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜由对方的脸上自然落于脚尖前1.5m（15°礼）或脚前1m（45°礼）处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬同时问候“您好”，声音亲切，且与动作协调。

（2）分类：一度鞠躬即上身倾斜角度为15°，表示致敬，用语一般服务性问候。二度鞠躬即上身倾斜角度为45°，表示向对方敬礼，用于重要场合问候礼节。三度鞠躬即上身倾斜角度为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，用于正式仪式。

（3）鞠躬礼原则：受鞠躬礼应还以鞠躬礼；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相对要深些。

2.7.3举手礼

基本要领上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。

2.7.4注目礼

基本要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，做到目迎、目送（右、左转头角度不超过45°）。

2.7.5点头礼（也称颔首礼）

基本要领头部向下或根据对方所处的位置向左前或右前点头，同时目视被致意者，面带微笑。

3.收费服务语言礼仪

语言是人际沟通的桥梁和纽带。准确地运用服务语言体现收费人员的职业内涵。

3.1服务语言的表达

3.1.1称呼的艺术

（1）适用的称呼。

①行政职务如“×局长”“×处长”“×站长”等。②技术职称如“×教授”“×工程师”等。③泛尊称如解放军同志、老师等。更常见的称呼，男性称为“先生”、女性未婚者称“小姐”，已婚或不明其婚否者称“女士”。

（2）称呼应注意的问题。

①无称呼：“喂”。②替代性称呼：“××车”、“下一个”。③不适当的地方性称呼：“伙计”等。④正式场合称兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人误解的称呼：“老王吧（八）”。⑥不规范的地方称呼：“四分局”。⑦与场合不符的称呼：机场送行说“一路顺风”。⑧乱用简称：简称“机场”的有机场站和龙嘉国际机场。

3.1.2基本文明用语

您（你）好、请、谢谢、对不起、再见。

3.1.3收费人员文明服务用语

（1）窗口服务工作用语。

①人口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）您的通行卡，请收好！请走好，再见。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，请注意安全！/前方有雾，请减速慢行/前方施工，请注意避让等。

②出口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）请出示通行卡。请您缴费**元。正在办理，请稍等！收您**元，找您**元，请收好！请走好，再见。/欢迎您下次再来！（请慢走！）

（2）接待服务工作用语。

①见面主动打招呼：“您好”“欢迎光临”。②清晨（十点钟以前）：“早上好”“您早”。③接受问询：“对不起，请问……”“有什么需要帮助的吗？”④需要等候：“对不起，请您稍等”“对不起，正在为您查询办理，请稍后”。⑤无论等候时间长短均应致歉：“让您久等了”。⑥需要登记：“麻烦您，请您……”。⑦需要打断谈话：“不好意思，打扰一下……”。⑧对他人所提供的帮助应致谢：“谢谢”或“非常感谢”。⑨接待后对方离开：“再见”“欢迎再来”。

3.2服务电话的接听

3.2.1迅速准确的接听

来电应当在铃声响起三声之内接起，先自我介绍并使用礼貌语言。“您好，××分局××站（科）×××”

3.2.2认真清楚的记录

在电话机旁准备好记录用的纸笔，随时牢记5WH技巧。所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

3.2.3重要的第一声

接电话时，说话声音要清晰、悦耳、吐字清脆，音量适度。应有“我代表吉林高速形象”的意识。

3.2.4要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.2.5端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。

3.2.6放回电话

要等对方放下电话后再轻轻放回听筒。

3.3服务投诉的沟通

3.3.1沟通技巧“三明治”法则

在指出错误时，先准备称赞对方的两个好处，责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备夹在中间。这种沟通方式有利于双方对问题结症的解决，称之为“共赢”的艺术。

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心。第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导。第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀。

3.3.2服务投诉处理六步骤

（1）营造氛围：要耐心倾听通行者反映的问题。首先要尊重对方，其次应集中精力、全神贯注，再次要理解对方沟通的心情，并且及时做出合适的响应。

（2）理解共赢：要表示同情并真诚致歉，先处理感情，再处理事情。态度委婉注意分寸。

（3）分析策划：要积极帮助通行者分析查找产生问题的原因。注意说话的角度、语速、音量适度，便于对方良好地接收所传递的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）认同执行：当与通行者就所反映问题的解决方案达成一致时，应立即执行，及早解决。

（6）实施检查：在方案实施的过程中，要认真查对，确保问题圆满解决。并认真总结案例所反映的问题，在今后的工作中加以借鉴，认真改进。

4.收费窗口服务礼仪

4.1上岗前准备

基本要求：人员精神饱满，班组作业整齐，环境卫生清洁，设备运行完好。

（1）自身准备-充分休息、个人卫生、仪表修饰、调整心态、准时到岗。

（2）环境准备-车道卫生、设备清洁、亭内物品整洁。

（3）工作准备-工作交接、身份卡、备用金、票据储备。

（4）台面清理-工作台、现金手提箱、水杯、工作日记。

4.2岗位礼仪规范

在班组自检后，由班长带领班组成员列队上下岗，对岗交接工作后进入正常工作状态。

4.2.1收费交接班礼仪规范

（1）问候-接交岗互敬举手礼。

（2）询问-接岗：“是否正常？”交岗：“一切正常，报告完毕！”正常情况下，双人右转互换位置。

（3）送别-交接岗互敬举手礼并上岗。

4.2.2入口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）递接-递送通行卡并提示收好（递接物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）送别-真诚的送别司乘人员（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.3出口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）收费-提示司乘缴费（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（5）操作-对业务进行迅速办理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（7）送别-真诚的送别司乘（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.4紧急车队通行礼仪规范

（1）侯宾-标准的站姿（侧放式）。

（2）迎宾-醒目的示意（交通手势信号）。

（3）通过-整齐划一的敬礼（外勤员敬举手礼、亭内人员站立行注目礼）。

（4）送别-标准的站姿（侧放式）。

4.2.5便民服务规范

（1）加水服务。

①司机提出加水，由安全员或班长接待。②指挥车辆到指定地点等待。③在要加水的车辆前后摆放锥筒。④向司机提供加水工具并协助司机加水。⑤指挥加水车辆安全驶离收费岛。

（2）提供药品服务。

①站里备有医药箱，提供外用药品。②如司机需要用药时，安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥筒，协助把伤员安排在安全地方。③协助上外伤药或包扎伤员。④协助伤员通知指挥中心，联系120，交警或路政送去医院。⑤用药品后要填写“药品使用登记表”。

（3）提供修车工具服务。

①由安全员或班长接待。②安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥简。③询问司机故障情况，需要提供什么工具。④协助司机修理故障车辆。⑤指挥修好的车辆离开收费岛。

5.结束语