公司服务质量监督检查管理办法

公司服务质量监督检查管理办法（精选10篇）

1.公司服务质量监督检查管理办法 篇一

物业公司服务质量检查流程

1总则 1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期 1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限：

3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

3.2.3 检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

a)检查时间、方法、过程；

b)检查结果汇总；

c)问题归类；

d)重要问题单项分析；

e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；

f)改进建议；

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理；符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：

a)检查目的及检查依据；

b)检查组成员构成及分组情况；

c)检查时间安排；

d)检查范围及内容；

e)检查方式；

f)检查陪同人员要求；

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题（单项问题）评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下；

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2—6项；

b)无严重不合格项。

3)一般

a)不合格项7—12项；

b)严重不合格项有1—2项；

c)同一项问题连续3次被评为不合格项；

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上；

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

7.6《月检分析报告》

2.公司服务质量监督检查管理办法 篇二

全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

二、文献回顾

根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。

三、服务质量评测模型构建

服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。

1. 服务质量评测指标的筛选

从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:

(1) 服务能力指标的筛选。

在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:

(2) 服务过程质量指标的筛选。

零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。

(3) 服务绩效指标的筛选。

服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。

2. 评测指标权重的确定

采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。

采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。

四、服务质量差距识别与提升政策

1. 烟草公司县级营销部服务质量评测

县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。

2. 服务质量差距识别

通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。

服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。

经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。

3. 服务质量提升对策

从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:

(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。

(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。

(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。

摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策

参考文献

[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.

[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .

[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.

[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.

[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.

[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)

3.公司服务质量监督检查管理办法 篇三

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

4.XX地产公司质量管理检查制度 篇四

开发有限公司

质量管理现场检查制度

1、目的为贯彻执行“百年大计、质量第一”的质量方针，落实质量

生产管理制度，预防质量事故的发生，确保工程质量，特制定本制度。

3、质量领导小组

4、质量管理组织机构及质量保证体系 4.1质量管理组织机构 4.2质量保证体系

5、质量保证措施 5.1 工程部人员要切实贯彻公司质量管理的有关规定，担负起质量监督、管

5.2 选择有实力信誉好的总包、分包施工单位和材料供应商。5.3 制定质量控制程序，做好事前、事中、事后质量控制工作（质量控制程序附后）。5.4 组建项目工程质量管理体系 5.4.1 工程部经理负责制的质量管理组织机构，各专业工程师负责专业工程质量管理工作。5.4.2工程开工前，工程理责任，确保工程质量管理目标的实现。部应要求施工单位提交项目质量管控计划和技术措施，认真审核计划和措施的符合性、有效性。2

5.4.3 加强对项目工程监理文件的审查管理 认真审核项目监理部提交的监理大纲和监理规划、监理实施细则，确保监理部质量管控措施、建设单位质量管理制度和施工单位质量管理技术措施的一致性。5.4.4抓好对施工单位施工组织设计审查管理 严格审核施工组织设计，重点审查施工组织设计、施工方案中质量保证体系的建立及专项工程质量保证措施的针对性、完善性。5.5 严格工程样板制度 5.5.1根据赤峰市建委下发的有关交房标准要求，工程装修阶段推行样板先行制度和竣工实物样板验收标准。5.5.2必须推行样板先行和实物验收标准的分项、分部工程有室内粉饰、楼地面饰面砖、卫生间和厨房墙面砖、门厅和电梯厅装饰、门窗安装、卫生洁具安装等。5.5.3 建议推行样板先行的分项工程有隔墙砌筑、屋面和卫生间防水、给排水立管和暖气片安装、排烟（风）道安装、电气开关、插座安装等。5.5.4 工程部专业工程师应按照单体项目施工程序及时组织分项施工质量工艺样板交底会议。通过工艺样板施工方案交底，使样板工艺涉及的施工人员，达到熟练掌握。监理总监和施工总包及相关分包负责人、专业工程师应参加交底会议。5.5.5工程部会同监理公司对该施工工艺样板进行检查验收验收通过后方可开始进行大面施工。6 工程质量管理细则 6.1 必须严格按国家有关建筑工程的法规、规程、施工规范、验收标准要求进行施工管理。6.2 在施工过程中，严格按已批准的施工组织设计和方案实施，3

无特殊情况不允许调整，调整及补充文件应取得专业监理工程师及总监的签认。6.3 对重点部位、关键工序的施工工艺应要求施工单位报送确保其工程质量的措施，监理、工程部审核同意签认后方可施工。6.4 当承建单位采用新材料、新工艺、新技术、新设备时，应组织监理、建设专业工程师及专家对报送的施工技术措施和材料证明，组织专题论证，审定签认后方可实施。6.5施工单位施工测量放线成果由专业工程师会同监理，对其工程定位、水平、竖向测量成果进行复测和确认。6.6考察选择合格的检测单位，委托项目工程全过程实验项目。6.7 建筑材料申报严格按照建筑材料控制程序进行控制。督促监理单位专业工程师对施工单位报送拟进场的材料、构配件和设备的质量证明资料进行审核，对进场实物采用平行检验或见证取样方式进行抽检，按各专业工程质量验收规范规定进行复验。未经验收或检验不合格的材料、构配件、设备应拒绝签认使用并监督退场。6.8 项目部应定期检查承建单位直接影响工程质量的计量设备技术状况。6.9 督促检查监理人员对施工项目的巡视和检查情况，特别是对隐蔽工程、重要部位的施工过程检查应旁站监督。

6.10 应对施工单位报送的隐蔽工程检验资料和自检结果进行现场检查，对未经监理、甲方人员验收或验收不合格的工序拒绝签认，严禁进行下一道工序的施工。

6.11 专业监理工程师应对施工单位报送的分项、分部工程质量验评资料进行审核，并现场检查核实，符合要求后予以签认。

6.12 对施工过程中出现的质量缺陷、应督促监理单位及时下达监理工程师通知，要求承建单位整改并检查整改结果。4

6.13 发现施工中存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已造成质量事故，应要求总监或总监代表下达工程暂停工令，要求施工单位停工整改，整改完毕后再重新验评，符合要求总监签署复工令后方才可以继续施工。6.14对需返工处理或加固补强的质量事故，会同总监责令施工单位报送质量事故调查报告，由设计单位等相关单位认可的处理方案。督促项目监理部对质量事故的处理过程和处理结果进行跟踪检查和验收。总监理工程师应及时向建设单位提交有关质量事故的书面报告，并将完整的质量事故处理纪录按《工程质量事故处理程序》整理归档。

6.15工程部应严格执行设计变更、工程洽商的管理制度和签认工作程序。6.16各工序的质量验收执行“三检制”，监理工程师按照施工规范验收，专业工程师应不定期抽检。

6.17 隐蔽工程验收必须在下一工序前进行，施工单位自检合格的前提下，报监理人员对隐蔽工程进行现场验收，专业工程师跟踪参与过程检验。

6.18 工程部应加强事前、事中、事后的过程控制，责成工程监理部进行平行检验工作，对影响结构安全和使用功能的项目应按工程质量验收规范抽检或全数检验，提供真实、准确的实测或检验记录。

6.19 工程部应按照工程质量监督部门的监督计划督促施工单位，在完成规定的分部分项施工后及时上报，必要时可直接与质量监督管理部门进行联系，确认无误后方可同意继续施工。6.20 由工程部负责邀请工程质量监督部门并组织勘察、设计、监理、施工单位进行地基与基础、主体结构等分部工程验收，符合要求后方可进行下步工程施工。5

6.21 装饰工程施工前应核对工程结构实体与图纸、设计变更、工程洽商的内容进行仔细审核。

7、施工阶段的质量控制 7.1控制要点 施工质量控制点主要包括：地基与基础工程、主体结构、建筑装饰装修、建筑屋面、建筑给排水及采暖、建筑电气、智能系统和电梯等分部工程的阶段性验收。每一分部工程的实体质量必须符合设计要求，必须达到建筑工程施工质量验收统一标准。在计划的分部工程阶段性验收时间之前，如果工程部人员发现有的分部工程不能达到设计要求或施工质量要求，必须督促承包商立即整改，整改合格后方可进行施工交验。7.2严格执行施工图纸会审制度，明确设计意图、质量标准，审核图纸中选用的规范、图集的时效性与适用性等。7.3 做好施工交接工作。重点是场地红线及自然地貌情况、四邻各类原有建筑物的详细情况；水源电源接驳点及其管径、流量、容量等；水准点坐标点交接；地下电缆，水管等管线情况；交待指定排污点及市政对施工排水的要求；按合同规定份数向承包商移交施工图纸，地质勘察报告及有关技术资料。7.4确认施工组织设计。工程部人员应及时确认经监理工程师批准的施工组织设计。对施工组织设计中的项目进度控制、质量控制、安全控制、成本控制、人力资源管理、材料管理、机械设备管理、技术管理、资金管理、合同管理、信息管理、现场管理、组织协调、竣工验收、考核评价及回访保修的内容提出优化改进意见。7.5 施工期间，工程部作为工程质量管理直接责任人应随时了解 6

有关情况，检查掌握质量状况，并责成工程监理部依据《监理合同》及《监理大纲》的要求进行监管，配备合格、充分的监理人员，确保工程质量确保工程质量始终处于受控状态。7.6 工程部应要求施工单位报送重点部位、关键工序的施工工艺标准和工程质量保证措施等事前控制措施，经监理公司审核后报工程部签认，并严格监督其执行。7.7分项工程中检验批次的划分，由施工单位编写报送检验和试验计划，经监理公司与工程部认可后严格执行。7.8监理部应对施工单位对外分包的工程范围、内容，以及分包单位资质证明文件、业绩手册、专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证等进行审查，并将审查意见及时报工程部签认。7.9 工程部对施工单位提前报送的工程施工主要进场材料、构配件、设备的质量证明文件进行审核，并委托监理或直接对实物质量按有关规定采用平行检验或见证取样方式进行抽检，合格后方可签字同意使用。未经检验或复查的工程材料、构配件、设备，有权拒绝签认，并要求施工单位停止使用或将撤出现场。

8、材料验收质量管理 8.1 严格执行建筑材料控制程序（建筑材料控制程序附后）。所有进场的施工材料必须是质量证明资料齐全，并按质量检验标准相关要求检验合格方可进场使用。8.2建筑结构用主材如钢筋、砼、水泥、防水材料、保温材料、墙地砖、门窗等必须经建委备案，合格证、检验报告等质量证明文件齐全。8.3材料进场后应按有关规定进行复检并按见证试验相关规定送检。8.4材料检验合格，监理单位应通知施工单位准许使用，不合格 7

应加倍取样送检复试，仍不合格材料必须退场并做好跟踪记录。8.5材料进场后应按规定保管存放。

9、验收阶段质量管理 9.1 项目工程按照设计图纸和施工合同约定内容完成后，施工单位组织各专业全面自检，整理工程竣工资料，合格后填报竣工验收报告送交工程监理部审核。9.2 工程部经理收到监理部送交的竣工验收报告后，成立分户验收领导小组，组织监理、施工、物业单位进行分户验收。对检查中发现的问题督促施工单位在规定的时限内整改完毕，并及时进行复检。9.3 监理公司、施工单位对竣工资料进行全面检查合格后，由施工单位报送质量监督管理部门，并提交竣工验收申请。9.4 工程质量监督部门监督，建设单位组织参建各方专项工程和竣工工程验收。10、质量检查和评定 10.1工程部每月组织一次质量、安全、文明施工联合检查。主要针对现场项目的各项工作进行联合检查。对在检查中发现的质量、文明施工、安全生产等方面的问题发出整改通知单，督促承包单位限期整改。10.2下期检查时应对上期检查问题的落实情况作回顾，由工程部对整改的情况、力度、效果等内容记录汇总，并以文件方式予以通报。

10.3 阶段性验收检查 10.3.1对以下阶段应当进行节点验收：基础工程完工、主体结构验收、专项工程等竣工验收。10.3.2不同施工阶段全部工作量完成后，施工单位经过自验收合格后，监理应即时通知工程部会同参加阶段验收质量检查，并对节 8

点完成情况进行见证。10.4分户验收检查制度 单位工程竣工完成后，按实物样板工程验收标准对单位工程进行分户检查。全数检查所有商品住宅，包括土建、电气、水暖、消防、有线电视电话、智能建筑等安装工程和楼梯公用部位，并对整改情况组织复查，直至全部问题已整改完毕，上述工作完成后方可启动移交物业单位。10.5客户返修投诉 对于交付后客户提出的返修问题，工程部应要求施工单位及时安排专职维修队伍，限期处理完毕。

11、工程质量事故处理 11.1 目的 由于工程质量事故具有复杂性、危害性、可变性和多发性的特点，为了更好地完善处理工程质量事故，特制定本工作程序。

11.2 适用范围 适用于内蒙古首地公司所有在建项目的质量事故处理。11.3 工作程序 11.3.1 工程质量事故发生后，施工单位必须用最快的时间报告施工单位上级部门、监理单位和工程部，不得隐瞒。11.3.2 事故发生后工程部汇总具体情况报公司领导和集团主管职能部门，组织有关人员采取必要的措施减少损失，保护好事故现场。必要时责令监理发出《工程暂停令》。11.3.3 事故调查：收集资料，包括施工图、施工记录、检报、试验报告现场取样鉴定。11.3.4 事故分析：由工程部经理组织设计单位、监理单位和施工单位等多部门参加，必要时请相关专家参与对事故进行详尽调查，9

分析原因，分清责任，由监理写出《质量事故调查报告》报工程部审核。11.3.5 处理：由工程部经理组织甲方、设计单位、监理单位和施工单位研究、制定处理方案。事后由监理填写《质量事故处理报告》，报工程部。11.3.6 事故责任相关各方应对事故涉及的人员及主要责任者进行处罚。质量控制的基本程序 承包单位填写 《工程物资进场报验表》 方法： 审核证明资料 承包单位监理工程师审核 不合格 到厂家考察 另选 进场材料检验 合格 进行验证 承包单位使用 工程材料、构配件和设备质量控制基本程序

选择分包单位 总承包单位填写 《分包单位资质报审表》 不同意 监理工程师审查、总监 签认审查意见 总承包单位与分包单位 签定施工分包合同

分包单位进场施工 分包单位资格审查基本程序

承包单位

达到分项工程报验条件

进行自检

承包单位填写《分项/分部工程施工报验表》 承包单位进行纠正 不合格 监理工程师审查 监理工程师签认分项工程 承包单位继续施工 达到分部工程报验条件 进行自检 承包单位进行纠正 承包单位填写《分项/分部工程施工报验表》

不合格 监理工程师审查 总监理工程师签认分部工程 分项、分部工程签认基本程序 承包单位自检合格 填报《单位工程竣工预验收报验表》 承包单位进行整改 项目监理部签发 监理工程师核查质量控制资料 《监理通知》 11

有缺陷 监理单位进行竣工预验收 监理单位向建设单位提交 《工程质量评估报告》 参加由建设单位组织的竣工验收

在单位工程验收记录上签字

5.公司服务质量监督检查管理办法 篇五

质量监督管理办法（试行）

第一章

总则

第一条

为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法（试行）》，特制定本办法。

第二条

服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。

第三条

本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。

第二章

管理组织与人员配置

第四条

市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条

服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。

第三章

管理职责

第六条

服务管理领导小组职责

全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。

第七条

市分行综合业务部职责

一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。

二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

三、受理省分行转来的总行95580客服中心投诉工单，及时协调相关部门或县（区）支行、金融代理部给予妥善处理,并在3个工作日内进行反馈。

四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服务质量管理资料。

五、负责接收各县（区）支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县（区）支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。

六、组织开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。

第八条

各县（区）支行、金融代理部服务管理部门职责

一、根据上级行服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。

二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月组织开展网点服务管理人员培训，管理服务文档。

三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在2个工作日内回复。

五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。

六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。

七、每月组织支行（营业所）服务明星的评选，并给予表彰和奖励。

八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。

第九条

各营业网点应建立如下制度并履行相应职责

一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业开始前30分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间10分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写《邮储银行莆田市分行营业网点晨会日志》（闽邮银服04）。晨会内容主要包括：检查员工着装、仪容仪表；总结前日服务情况并安排当天工作；调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。

二、建立日常服务管理制度。网点大堂经理(没有配大堂经理的要指定一人专门负责)每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点大堂经理工作日志》（闽邮银服05）。日常服务管理主要包括：营业厅内外部环境维护，自助设备、服务设施等的检查，员工仪容仪表、行为规范的监督和指导，客户的引导分流及营业厅秩序的维持，客户的业务咨询及投诉处理，客户的识别及业务的宣传推介，中高端客户的深度服务等。

三、建立每周服务自查制度。营业网点每周要组织网点全体人员学习服务规范及业务技能学习，结合《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查内容和评分标准》组织一次服务质量自查，并登记《邮储银行莆田市分行营业网点服务周自查记录》（闽邮银服06）。

四、建立月服务分析会制度。每月5日前，营业网点须在营业终了后，召开一次服务质量分析会，收集整理上月来电、来信、来访、客户意见簿等多种渠道受理的客户表扬、投诉、建议，抽调监控录相检查发现的问题，并进行综合分析评价，对服务执行好的方面进行表扬，对存在问题进行分析并提出具体整改措施，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点月服务工作分析记录》（闽邮银服07），形成报告上报上级服务管理部门。

五、建立季度服务工作报告制度。每季初月2日前向上级服务管理部门上报上季度服务工作计划完成情况、服务应急预案演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》（闽邮银服08）。

第十条

各县（区）支行、金融代理部负责所辖网点的资料汇总上报

一、每季初月3日前向市分行综合业务部报送上季度服务工作计划完成情况、服务培训演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点季度服务工作报告书》（闽邮银服08）。

二、建立服务工作报告制度。每年12月4日前上报本服务工作总结并提出下一年的服务工作计划，认真填写《邮储银行莆田市分行营业网点服务工作报告书》（闽邮银服09），内容要包含具体目标、服务举措。

第四章

管理制度

第十一条

检查制度

一、实施人员

市分行对县（区）支行服务质量的监督检查工作由服务管理人员及业务检查人员实施，县（区）支行、金融代理部对网点服务质量的监督检查工作由县（区）支行、金融代理部指定专人实施。

二、检查类型

（一）按照检查的组织方式分为常规检查和专项检查。

（二）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等，各单位应积极参与行内跨区域的服务检查活动。

2.外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方检查等。

三、检查频次及数量要求

市分行对所辖内营业网点的服务质量每季度组织一次互查，针对前期网点服务质量检查中发现的主要问题实施检查，查看检查落实情况、整改情况等。

各县（区）支行、金融代理部对辖内营业网点的服务质量至少每月检查一次，检查网点日常服务管理工作执行情况、各类服务管理表簿登记情况及对检查中发现问题的整改情况等。

四、服务质量监督检查报告书制度。市分行、县(区)支行、金融代理部服务质量监督检查人员每次检查完毕，应填写《邮储银行莆田市分行服务质量监督检查报告书》（闽邮银服01），并及时上报上级服务管理部门。

五、实行服务质量监督检查整改通知书制度，各检查机构在实施检查过程中，视情节轻重向被查单位下发“白牌、黄牌、红牌”《邮储银行莆田市分行服务监督检查整改通知书》（闽邮银服02），并督促被查单位落实整改。对重大问题应及时组织回访检查。

六、实行服务质量监督检查整改回报书制度，被检查单位在收到上级检查部门寄达的《整改通知书》后，应抓好存在问题的整改工作，并在限定的时间内将整改情况填写《邮储银行莆田市分行服务监督检查整改回报书》（闽邮银服03）上报上级检查部门。

七、实行重大服务质量问题报告制度。各单位凡发生重大服务质量问题，都必须在发现或发生后的第一时间内，将基本情况报告上级服务管理部门，同时在 24 小时内填报 《邮储银行莆田市分行重特大服务质量问题报告书》（闽邮银服10），并书面续报、补报责任查究等相关情况。对发生特大服务质量问题、事故、案件的，在发现或发生后一个月内，还应专题行文上报，不得拖延不报或隐瞒不上报。

第十二条

月度服务通报制度

市分行、各县(区)支行、金融代理部要建立月度服务分析通报制度，每月针对各渠道客户投诉情况及各层面检查情况，定期汇总并通报本行服务质量管理情况。

第十三条

定期培训制度 建立定期培训制度，各县（区）支行、金融代理部应定期组织网点柜面人员服务规范培训、业务培训、业务练功等活动，培训活动应有计划、有步骤完成。培训方式可采取集中培训、视频培训、现场指导、岗位轮换、随岗学习、以会代训、以考代训等多种方式进行。

第十四条

服务工作报告制度

各县（区）支行、金融代理部除了于每季度末的25日向市分行报送季度服务工作总结、每年12月25日前向市分行上报服务工作总结外，还需要向市分行上报本单位有关服务管理工作的制度、规定及培训、考试等相关资料或图片，以便汇总上报省行。

第十五条

联席会议制度

充分发挥邮银协调机制的作用，积极与邮政相关部门沟通，共同组织好各类网点的服务管理工作，定期汇总本行服务管理工作中的问题，组织相关人员协商解决。

第十六条

服务质量责任查纠制度

建立服务质量责任查纠制度，对涉及责任投诉的网点责任人员将纳入邮政金融员工违规行为积分管理；对违反相关规定或对客户投诉不认真落实，造成客户投诉升级或引起媒体曝光等事件的，将对相关管理人员将视情况进行经济处罚或行政处罚。

第五章

奖罚措施

第十七条

建立奖罚机制，重视服务质量管理，强化考核力度。

对内获得“服务明星支行（所）”、“服务明星个人”及相关称号的单位和个人进行表彰，并分别给予一次性奖励1000元和300元；对连续三次获得省级以上的“服务明星个人”在员工绩效和用工制度上给予政策倾斜。

处罚要以责任发生对象为第一考核目标，实施连带责任处罚办法。处罚分经济处罚和行政处罚。

第六章

附则

第十八条

本办法由市分行综合业务部负责制定、解释和修订，相关服务管理文件中的规定与本办法若有冲突，以本办法为准。

第十九条

6.公共交通公司服务质量考核办法) 篇六

市公交发字 [2013]4号

南昌市公共交通总公司服务质量考核办法

（修订稿）

司属各单位、机关各处室：

为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。

一、驾乘人员营运服务标准

（一）营运整洁标准

1、营运服务标志标准

（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；

（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；

（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；

（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；

（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；

（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；

（8）老幼病残孕座席应设置标志；

（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。

2、服务设施标准

（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；

（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；

（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；

（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；

（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；

（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；

（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；

（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；

（9）车厢内应设有垃圾容器。

3、车况车貌标准

（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；

（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；

（5）排气管无脱落，排放达要求；

4、清洁卫生标准（1）车身

a、车身整洁，无脏物；

b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室

a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；

b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。

c、仪表板、投币箱、车载机（GPS）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢

a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；

b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾； c、乘务员工作台整洁；

d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧； e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置;f、定期消毒； g、车厢内壁无污垢； h、座椅无尘土和积水； i、扶手杆、环无污垢；

j、车内外各种标志清晰、无破损； k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。（4）地板

地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫及雨后及时洗车”。

（二）营运服务标准

1、营运标准

（1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（2）按调度指令提前进站，准时发车;（3）提前上车候客，做好发车准备；

（4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站;（5）遵守首、未班发车时间;（6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；

（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；

（9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；

（10）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；

(11)拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。

2、车厢服务标准

（1）持证上岗，亮牌服务；

（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；

（3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；

（5）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；

（7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；

（10）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；

（11）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

3、安全服务标准

（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；

（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；

（6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（7）在起、终点站下车取下点火开关；

（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；

（9）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。

4、仪表仪容标准

（1）仪表仪容端正、大方；

（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；

（3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。

5、服务礼仪标准

（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

（4）主动报站，方便乘客上、下车。在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。（5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车。

（三）票证遵章标准

1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；

2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；

3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS）设备完好；

4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；

5、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；

6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；

7、积极配合票证稽查工作正常进行。

二、营运服务考核项目及指标

1、车厢服务合格率；

2、车辆整洁合格率；

3、遵章合格率；

4、有责投诉件次；

5、乘客问卷满意率。

其中车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，各营运线路月度达标均为90%，达优均为95%。乘客问卷满意率月度达标为75%，达优为90%。

三、营运服务考核办法

一、服务规范执行率

服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率、有责投诉件次、乘客问卷满意率的综合平均率，是营运线路服务质量、车容车貌、乘客满意的综合反映，四项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达标。

（一）车厢服务合格率

1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作，遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用语，普通话服务，服务标志齐全，安全操作，遵守票证制度，履行社会服务承诺。

2、车厢服务考核为90分合格，低于90分均为不合格车厢。凡随车检查被查有一般违章内容的每起扣10分，严重违章内容的每起扣15分，重大违章内容的每起扣20分，按次连扣。

3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整）。各营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达100%，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100%，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车厢服务合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（二）车辆整洁合格率

1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净，玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设施齐全完好。

2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分，并以实际抽查车辆数计算线路整洁合格率。

3、车辆整洁考核为90分合格，凡低于90分均为不合格车辆。

4、计算公式

被检查车辆合格数

车辆整洁合格率=——————————×100% 被检查车辆总数

（三）遵章合格率

驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作，在营运行车服务中，遵章守纪，注意行车安全。总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资，绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额中扣除（一般违章扣除绩效工资20-50元；严重违章扣除绩效工资50-100元；重大违章扣除绩效工资100-200元，涉及属乘客投诉，经查属实，按违反社会服务承诺规定处理），由营运单位在当事人绩效工资中扣除。

1、一般违章

凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：

（1）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等）；

（2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等与工作无关的行为；

（3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证(含插槽或后面板损坏未报换、修的)；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；

（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路线不一致的（经同意临时抽调车辆除外）；

（7）车辆进站时，驾驶员未提前50米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一辆前后间距不超过2米，以此类推）；

（9）有人售票车驾驶室带客一名；

（10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服务用语的；

（12）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（13）乘务员跑班打瞌睡的；

（14）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；

（15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7点以前，晚上20点以后）；(16)驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆杂物，或发动机及机仓积尘的；

（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（19）乘务员在营运过程中吃东西的；

（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的；（20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交xx路。送客语：请带好随身物品，欢迎下次乘坐。精品线等特殊线路可视线路特点及文化自行设定迎、送客语，并报服务稽查处备案）。

2、严重违章

凡驾、乘人员有下行为之一属严重违章：

（1）驾、乘人员在营运中闲聊（含与本线或其他线路驾驶员停车等红灯或堵车等情况下闲聊）、吸烟的；

（2）驾、乘人员在营运中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤脚的；驾驶员穿海绵大头鞋或踩着凉鞋、布鞋的后跟开车的；

（3）驾、乘人员当班不坚守工作岗位，擅自顶班，私自换车越线顶班的；

（4）营运时，驾、乘人员“无声”服务；未使用普通话服务（普通话水平达企业规定的要求）；有人售票车乘务员无“四报”或“四报”不全、不按规定使用服务用语；无人售票车无“四报”或“四报”不全，不按规定使用服务用语；驾、乘人员讲服务忌语，不按规范化服务要求操作；

（5）驾、乘人员在行车服务中不佩带（插）上岗证的；

（6）驾、乘人员不按规定随意在中途交接班的；乘务员在营运中打、接手提电话的；（7）有人售票车驾驶室带客2人以上（含2人）；

（8）驾驶室违章堆货，挡住后视镜及驾驶员视线影响安全的；（9）车未停稳开门，门未关好起步，用车门故意挤压乘客的；（10）无人售票车乘客不按前、后门上下车，驾驶员不劝阻的；（11）无人售票车不夹车票的，运行中不开启车载机的；（12）驾、乘人员带人坐车不购票、不投币的；

（13）有站不停，越站停车，站外上、下客，不让后赶到乘客上车的；处于第三辆车位置及以后的车辆未做到二次进站；

（14）空调车不按规定使用空调的；

（15）行车中乘务员离开工作台跑到前面或坐在驾驶室与驾驶员闲聊的；（16）无人售票车在起点站进站上客时驾驶员离开工作岗位的；（17）无人售票车驾驶员不认真验卡、监督乘客投币的；（18）乘务员酒后上岗的；

（19）驾、乘人员拒签服务稽查考核单的；（20）驾驶员在营运途中吃东西的。

3、重大违章

凡驾、乘人员有下列行为之一属重大违章：（1）驾驶员酒后上岗开车；

（2）驾驶员甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒载的；员工卡违规使用或员工带人乘车不购票的；

（3）驾、乘人员服务态度恶劣，讲粗话，辱骂乘客，与乘客发生有责纠纷的（侮辱或打伤乘客情节严重构成违法的移交公安机关处理）；

（4）不按规定时间运行，在站台超时等客，有意延时，慢性病，站外兜客，招手即停，开着车门运行的；

（5）营运车辆行驶中车厢内携带自行车或车顶堆放货物的；（6）营运车辆行驶中车厢内携带易燃、易爆、有毒等危险品的；（7）乘务员擅离职守，中途下车，单车无乘务员跑班；

（8）驾、乘人员随意请无上岗证人员顶班（乘务员把票板交外单位人员出售的按《票证稽查工作规定》处理）；乘务员不配带两块票板的；

（9）驾、乘人员在营运中戴耳机（包含蓝牙耳机）等严重影响耳部听力和行车安全的，营运途中驾驶员打、接手提电话的；

（10）故意涂改、覆盖车上投诉电话的；

（11）驾、乘人员在营运途中临时停车下车办私事，或不下车直接叫买东西的；（12）驾驶员在起、终点站下车不取下点火开关的；（13）营运途中驾、乘人员擅自停班，驱赶乘客下车的；（14）营运中车辆发生故障驾驶员不带乘客转乘或后车拒载的；（15）驾驶员把车辆交给无照人员驾驶的；

（16）驾驶员故意打方向挤挂其他营运车辆、行人、自行车；开堵气车，互相追逐的；闯红灯、逆行、不按道行驶的（含不走公交专用道、走非机动车道等）；

（17）营运途中驾、乘人员将垃圾扔出窗外或乘务员将扫垃圾落地的；（18）驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的；

（19）驾、乘人员在接受违诺、违章调查或检查时，不予配合，阻扰辱骂工作人员的；（20）私自改变营运线路或缩短规定运行路程的；

（21）不遵守首、末班发车时间，擅自提前或推迟发班时间的；

（22）驾驶员在营运过程中看报纸、手机（看短信、上QQ、看电子书等）、杂志、小说等严重影响行车安全的行为；

（23）驾驶员在营运行驶过程中双手脱离方向盘的；（24）驾驶员营运过程中打瞌睡的。

4、计算公式

被检查总人数－被检查违章人数 遵章合格率= ————————————— ×100%

被检查总人数

（四）有责投诉件次（含媒体曝光）

1、有责投诉件次是服务质量考核中的重要指标，有责投诉按性质划分可分为一般有责投诉和严重有责投诉。

（1）一般有责投诉：是指因处理乘务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。（2）严重有责投诉：是指造成有责新闻曝光或恶劣影响的服务纠纷；造成乘客人身伤残或较大财物损失的服务纠纷；造成车辆停驶，严重影响运营秩序的服务纠纷；当事驾、乘人员被公安部门刑事拘留的服务纠纷；非当班驾、乘人员盲目介入，致使矛盾激化，引起严重后果的服务纠纷。

2、考核的方法以营运公司为单位，按月累计考核。指标的确定按件下达，并严格控制严重有责投诉的件次。对一般有责投诉件次的考核指标为每100辆车每季度2件为系数计算，严重有责投诉件次考核指标为零。

（五）乘客问卷满意率

1、乘客问卷满意率是为了解乘客对公共交通提供服务满意程度而设定的问卷调查测评，是评价公交服务质量的统计指标。

2、一般营运线路每年发放一次（按实际考核线路发放），20台车（含20台）以下发放20张，20至50台（不含50台）发放30张，50台以上发放40张。在各线路随车（不少于3辆）或在站台发放问卷，请乘客评议。

3、申报星级线路的每季发放一次；精品线路每月发放一次（每次50张）。

4、乘客问卷满意率达标为75%。

5、计算公式

问卷调查满意件次

乘客问卷满意率= ———————— ×100%

问卷调查总数

四、奖惩办法

总公司服务稽查处设立服务稽查专项奖励资金（内部帐户），票证稽查罚款及违章扣款全部进入服务专项款帐户内，严格按照收支两条线的原则进行资金管理，资金的使用须经处室领导同意，并报主管经理批准后，方可支出，做到专款专用。

（一）驾、乘人员奖罚办法

1、驾、乘人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运

单位各车队行管员收集后当月报服务稽查处汇总，每季度发放一次，从服务专项奖励资金中支付。

2、凡驾、乘人员受到来信、来电、锦旗等表扬的，每人（次）奖励10元；受到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励30元，；受到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励50元；受到中央国家级表扬的，每人（次）奖励200元；事迹特别突出的报总公司领导批准后给予重奖。

3、凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾、乘人员来信、来访、来电批评的，经核实后，分别按三类违章和三类违诺考核；若受到市一级新闻单位登报批评的加扣绩效工资20元；受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资30元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效工资100元；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，经总公司批准给予从重处理。

4、凡被服务稽查处查到或乘客举报的开车打、接手机，因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客，私自改变营运线路或缩短营运路程的驾、乘人员，查实后按重大违章及有关文件规定考核。

5、凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，查实处理后应将处理结果回复举报人和新闻单位；凡驾、乘人员违章与乘客发生有责纠纷的，违章当事人和所在单位领导应登门向当事乘客道歉，造成经济损失或伤害的，应按规定给予赔偿，具体按总公司社会服务承诺相关规定考核。

（二）行车单位领导责任挂钩奖罚办法

1、各营运公司下属线路的车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，凡每月检查考核有一项未达标（低于90%），每下降1%扣除未达标单位工资总额200元，以此类推；低于95%至90%的，按规定纳入星级线路的考评；

2、凡营运公司下属线路服务考核指标中当月有一项合格率未达标单位，扣除绩效工资主要领导和分管服务领导各100元，车队长80元，行管员50元，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

3、行管员每月要认真掌握线路客源信息，及时反馈有关部门，完成总公司布置的各项工作任务及自查任务，未完成的，扣除当月行管员绩效工资20元/次，分管服务领导绩效工资10元/次，从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。

4、当班调度员将脏车发出营运的，除对调度员按5元/辆扣除绩效工资外，另对本单位

主要领导、分管服务领导、车队长、行管员按5元/辆进行扣除绩效工资。

5、发生一般有责投诉（含等车时间长的投诉）每季度超过规定件数（按100辆车每季度2件为系数计算）的，每起对行车单位扣除工资总额200元；发生严重有责投诉的，每起对行车单位经营者、分管领导、其他主要领导、车队长、对口管理人员分别扣除绩效工资100元、80元、60元、40元、20元。对当事人的处理及投诉性质的分类按总公司社会服务承诺规定执行。对新闻曝光的有责投诉，还要根据新闻媒体的级别对上述绩效考核进行加重考核，受到市一级新闻单位曝光的每人（次）加扣绩效工资10元；省一级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资20元；中央级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资40元。

6、凡当月乘客来信、来电、来访对营运公司主要领导、分管服务领导、车队长、行管员表扬的或对线路提出表扬的分别奖励每人（次）10元；受到市级新闻单位表扬的奖励30元；受到省级新闻单位表扬的奖励50元；受到国家级新闻单位表扬的奖励200元。

7、每年年底考核。对全年无服务纠纷、无违章、无投诉、无批评信件、无票证违纪、乘客反映良好的营运单位通报表扬，并奖励主要领导和分管服务领导200元、车队长150元、行管员100元，年终一次兑现，从服务专项奖励资金中支付。

五、检查及工作要求

1、各级检查人员在检查中必须有2人以上（含2人）的检查人员，对违章进行检查及对违章进行认定并负责。

2、服务稽查处对违章查处归纳存档后及时下发到各营运单位，以服务稽查处下发违章时间为准，2个工作日内把下发的违章及时张贴公示（营运单位自查的以违章发生时间为准，2个工作日内张贴公示）。

3、对服务稽查处查处的各类违章（含卫生、专项整治、服务违章等），3个工作日之内，必须把违章当事人名单按规定格式及要求回复到服务稽查处。

4、以各营运公司张贴公示日期为准，驾、乘人员在7个工作日内，对违章的查处有异议的，可向查处部门或单位提出书面复议（复议材料包含当事人提出复议理由，所在线路相关管理人员签署意见报分管领导审核签字并加盖公章）。对检查要求不符合程序及有特殊情况造成的违章等，经证实可免除驾、乘人员的相关考核。

5、营运公司如有实习司机上车实习的，实习上车前必须以书面通知形式并加盖营运单位公章，上报服务稽查处，注明实习上车日期、结束日期、线路、驾驶员姓名及实习驾驶员姓名。

6、每月月初5号内报送驾、乘人员安排表到服务稽查处。

7、对于未按规定时间，及时张贴公示违章的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/天。未按规定时间、规定格式及要求，及时回复违章当事人名单的责任人，按每延期一天，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定上报实习驾驶员名单的，扣除责任人绩效工资30元/起。未按规定时间报送驾、乘人员安排表的，扣除责任人绩效工资30元/月。

8、各营运公司对违章当事人的名单不得瞒报或虚报（含谎报实习司机的），如有类似情况发生，每起扣除责任人绩效工资50元，扣除所属营运公司月度考核10分，以此类推。

9、投诉的回复时间及要求按相关规定处理。

本办法经2012年12月18日总经理办公会和2013年1月9日总公司职代会团组长联席会议审议一致通过，自2013年2月1日起执行，原试行文件同时废止。

7.卫生用品监督检查管理探讨 篇七

1 检查内容与方法

1.1 内容

在四平市各药店和保健品商店所销售的抗(抑)菌类卫生用品。检查产品的标签、说明书内容是否出现或暗示对疾病的治疗效果,是否夸大宣传,产品的命名是否符合规定,是否有卫生行政部门发放的有效卫生许可批件等。

1.2 方法

制定统一的检查登记表,对四平市各药店和保健品商店所销售的抗(抑)菌类卫生用品上标签、说明书的内容进行逐一登记。同时索取产品的卫生许可批件、检验报告复印件审核。审核判定标准按《消毒管理办法》第三十三条和《卫生部健康相关产品命名规定》执行。

2 检查结果

2.1

全市共检查151家药店、保健品商店,其中医药批发公司3家、医药店92家、保健品商店56家;对所销售的10类127个品种共283批次、涉及21个省、直辖市管辖的94家生产企业生产的抗(抑)菌类卫生用品进行检查。足部产品抽查13个品种,合格2个,合格率15.4%,头发部位抽查4个全合格,鼻部9个,均不合格,眼部7个,全合格,皮肤黏膜35个,合格6个,合格率17.1%,男女阴部51个,合格19个,合格率37.2%,其它8个,合格2个,占25%适用于眼和头发的产品合格率较高;而适用于鼻、皮肤黏膜、脚部及阴部等范围的产品合格率最低。

2.2 在87个不合格产品中,有63个产品标签、说明书上出现或暗示对疾病的治疗效果,占了不合格产品的72.4%。

主要是在其标签和说明书上标示了诸如杀虫、止痒、消炎等,主要用于脚气、汗斑、湿疹、手癣、体癣;对表面创伤、蚊虫叮蛟的杀菌消毒等疾病名称和医疗术语。其次为命名不规范的有26个产品,在其名称上使用了疣净、银屑净、晕车贴、高效蛸毒剂等疾病名称。部分产品还宣传消毒作用;使用过期、虚假或多个产品套用一个卫生许可批件;使用高效、彻底等夸大术语;擅自改变卫生部批发的卫生许可批件的内容,扩大宣传使用范围。

2.3

所检查的151家药店、保健品商店中,89%的单位采购消毒产品时没有索取卫生许可和检验报告批件的有效复印件;有96%的企业是不了解《消毒管理办法》有关法规的。

3 讨论

3.1

产品标签、说明书内容违规现象严重,在报检查的151个抗(抑)菌类卫生用品中,除了适用于眼部和头发部位的抗抑菌类卫生用品全部合格外,其他适用于鼻、脚部、皮肤粘膜及阴部等范围的产品标签、说明书合格率均较低,不合格率高达72.4%。从调查的不合格产品来看,抗(抑)菌类卫生用品的违规内容主要以命名不规范、使用医疗术语、暗示为主。在所生产的抗(抑)菌卫生用品的名称上使用疾病名称,标签和说明书上标示医疗术语、宣传疗效,从而达到误导消费者的目的,严重损害了消费者的健康。

3.2 生产经营单位的知法、守法意识差。

部分生产企业违反法规使用无效的卫生许可批件,甚至多个产品共用一个卫生许可批件,个别厂家还伪造卫生许可批件;擅自篡改卫生部门核准的内容改变使用范围。违反卫生部的相关规定,夸大宣传,出现高效、灭菌等字眼,不是消毒剂而宣传消毒效果;有的甚至宣传适用于蚊虫叮咬,以及预防晕车、晕船等。

4 对策

4.1

应加强对消毒产品生产经营企业进行相关法律法规知识的培训,增强企业的法律意识,严格执行进货索证和验收制度,杜绝无证和伪劣违规品在市场上流通。同时通过法律法规的宣传,提高消费者对健康产品等卫生法规的认识,掌握对抗(抑)菌类卫生用品的鉴别能力,引导消费者健康消费。

4.2 必须加大对消毒产品的监督管理力度。

采取标本兼治的方式,尤其要加大对市场的监督管理。健全各省级及地方卫生监督部门的信息沟通和交流机制,以利于对违规产品的及时查处。

4.3

应完善消毒产品的相关法律法规在制定消毒产品标签、说明书管理规范的同时,还应对于违规消毒产品没收、销毁等相应法规进行完善,以利于卫生监督执法工作的开展,加大处罚力度,使违规产品难以继续在市场上流通。

4.4

8.公司服务质量监督检查管理办法 篇八

如何评估咨询公司的服务质量?如何选择可以让人放心的咨询公司?这两个问题，不仅仅是客户在选择咨询公司时需要考虑的问题，也是咨询公司在探寻自己核心能力时要仔细研究的问题。哪种标准能够让我们最客观的评价一家咨询公司的服务水平?不同的人肯定会提出不同的看法，AMT的观点是：

“二次签约率是评价一家咨询公司服务水平的最客观标准。”

二次签约率指的是，客户在咨询公司在此项目结束后，如果还有其他需求，愿意首先考虑这家咨询公司并与之签约的比率。

一家咨询公司，如果咨询服务客户很多，但是很少有客户愿意和它进行第二次的合作，可以判断这家咨询公司的服务水平一般。因为，签署第一个合作协议的偶然性很大，但是，经过一段时间的合作，如果客户不满意，仍然愿意签署第二份合作协议的可能性就很小了。可以这么说，好的咨询公司应该不仅是“第一眼美女”，而且是“第二眼美女”，甚至“第三”、“第N”眼美女。要耐看，并且经过接触越来越爱看，看了还想看，这种咨询公司才是不仅外表光鲜，且服务质量令人满意的。

所以，作为购买咨询的企业，一家咨询公司如果跟你讲它的服务水平很高，那么就让它举出五、六个二次签约客户让你看看吧。

AMT超过80％的二次签约率从何而来

在传统的咨询公司，经常会发生的一件事就是越做越让客户心里没底，越做感觉离目标越远。而这带来的直接后果就是很多和咨询公司合作过的企业都会对自己的同行说，“千万别信那些咨询公司，他们就知道忽悠人，乱做一气，没做好就拍拍屁股走人，还说是客户的问题”。可以说，给客户留下这样印象的咨询公司肯定都是云游四海到处做各种项目、客户遍天下的。为什么?因为要让一个人上一次当很容易，但是想再去骗他第二次、第三次自然就难上加难了。那就只能骗完这个骗那个，不能有重复，当然就一个项目一个新客户了。

这种咨询方式，如果用挖宝来比喻，我们形容其是在一公里宽的地方挖上一公尺深，覆盖面广，但在多数地方都没有任何收获，因为你很难指望挖地一公尺就能有宝物出现。而AMT的原则是要在一公尺的地方挖上一公里甚至更深，只要还能挖就一直挖下去。所以AMT会持续地研究每个服务过的客户的情况，不断发掘客户的潜在需求，并力争为客户提供持续有效的服务，和客户共同成长。

下面这张表是AMT在咨询原则上与传统咨询的区别。

9.公司服务质量监督检查管理办法 篇九

为进一步加强对生活后勤服务工作的管理，提高服务质量，提升管理水平，达到后勤服务标准化、管理精细化、工作制度化的目的，为公司安全生产和矿井建设提供良好的后勤服务。按照集团公司进一步加强生产单位生活后勤服务管理的有关精神，结合公司实际，特制定生活后勤服务质量标准及考核办法（具体考核标准及考核办法见附表）。并进一步明确有关管理责任、考核程序和具体要求：

一、管理责任

公司生活后勤委托阳泉市矿区诚信达工贸中心承包经营管理，具体服务管理范围按照公司与诚达公司签定的有关协议和议项执行。对生活后勤服务质量的督促、检查、管理和考核由公司综合办公室负责。

二、考核程序

1、公司综合办公室将每月各部室反映的后勤服务质量问题、日常检查和旬检查中存在的问题进行汇总整理，拿出考核意见。

2、每月月初，公司综合办公室将对后勤的考核意见报人力资源部（公司考核办）。

3、由公司人力资源部（公司考核办）提交公司月度考核例会进行考核。

三、具体要求

1、为促进生活后勤工作，要求诚达公司按照服务范围职责，制定完善内部服务标准及检查考核办法，努力搞好后勤服务工作。

2、诚达公司要定期不定期做好对管辖范围后勤服务质量的督促、检查、管理和考核。

3、公司综合办公室按照《石港煤业有限责任公司生活后勤服务质量标准及考核办法》规定要求，会同诚达公司有关人员认真抓好对后勤服务的日常抽查、定期检查和管理考核工作。日常抽查、定期检查要求双方负责人、有关人员必须参加，有检查记录和检查考核表，对查出的问题必须有整改要求和考核意见，并进行签字。日常检查和旬检查作为公司对后勤的月度考核依据。（1）、坚持每天对公司大院、后院、公共厕所、办公楼、宿舍楼等卫生及管理工作进行两次检查。

10.服务质量检查整改报告 篇十

某部门：

2014年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：

一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。

二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。

三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制，培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。

四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。

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