电商客服行为规范（精选9篇）
1.电商客服行为规范 篇一
电商客服管理
客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。
刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢
其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块？
借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。
客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下！
1，客服的团队架构是什么？相应的制度丶KPI是怎么样的？ 2，针对客服架构你怎么选客服领头人？怎么根据领头的去搭建客服小团队？
3，怎么去提升客服，让她们获得更多？
4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走？ 有人会说：有必要这么复杂吗？可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因！可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的：
这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服（因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住），那么你可以设立这样一个维度：
试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服 根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子：
铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。批准后，你成为正式的铁牌客服，跟之前的区别是：晋升后基本工资涨到2000，享受公司正式员工待遇，提成按团队或者其它的等等。在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料，包括客服制度，考核制度等等这些。
刚开始团队可能没那么多人，那么先从招到的人里选一个代理组长，给一个月的试用期，如果合适转正，不合适退回铁牌客服，给予重点提升铜牌客服的机会，这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多！
当有一个客服小团队组建成功的时候，如果你还要拓展，那么你就要提前准备培养另外2个代理组长，让她们竞争下一组的客服级组长，同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错，你就可以开始提拔她为代理客服主管了，然后重点培养她们这3个，如果3个都合适，那么恭喜你，你的客服小团队管理就方便了，你要做的工作就是对接客服主管，这个时候再慢慢的转接给到店长就行了，当然如果店长厉害的话，你也可以不用插手，这个时候就让你的助理去跟进这一块，然后3，5天跟你汇报就可以了！
客服管理工作中有几点很重要的：责任丶沟通丶培训
一个管理者一定要先以身作责，凡事敢于承担责任，起来带头的作用。接下来再说一下沟通，一个新客服进来，你一定要先跟她沟通，让她快速的融入到团队中来，让她在这里能找到归属感，然后通过培训让大家真的是一个团队，就像一家人一样！
举一个例子：一个新客服进来，我是这样去去跟她沟通： 1，聊天：先聊一些轻松的话题，比如老家是那里的，之前做得怎么样等；
2，提问：问她未来的目标，在这里期望得到什么，我能帮到她些什么；
3，愿景：告诉她公司现在的发展计划，未来公司会怎么样子； 4，目标：给她树立目标，帮她规划在公司里的发展；
5，信心：给予信心，通过你自身的奋斗经过告诉她只要你努力你也是可以的。
基本上经过这个沟通之后，客服都会支持你的工作，在这里有个心态：别太自以为是，不把要自己太当回事看，就算你是老大，你不要以为你的下属就一定会支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不风的，人只有得到别人的支持才能走得更远，所以后面你还要发自内心去关心你的客服，让她们感觉到你是真心在帮她们的。
接下来跟大家分享一个管理的心得，其实管理就是做人，但人这个字很简单，但做起来太难了，有太多的含义，这里说几点：
1丶人字一撇一捺，说明你要成为一个完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得远，只有要得到别人的支持；
2丶人字说明人生有高峰也会有低谷，在你人生顶峰的时候勿忘了初衷，在你低谷时候懂得沉淀；
3丶人字说明人生要先学会向上努力丶奋斗丶拼搏再学会去享受，也就是我们所说先苦后甜。接下来介绍一下培训，培训包括每日晨会丶午会，集训，学习等等，培训主要根据你培训的目的，你是要让客服们学会克服困难还是要规范工作流程丶制度，还是统一她们的目标丶或者价值观等。举个小例子，今天早上还睡得蒙蒙的时候，听到一个声音，我老婆说是有人在打小孩子的屁股，我却感觉到是有人在打老鼠，实际上就一个情形，不同的人会有不同的想法，所以这就是培训的作用，你得把大家的目标统一起来，不然各干各的，久之久之，大家就会觉得呆着在这里没什么意思，感觉公司没什么前途，过段什么可能就会走了，那么你就是要这样，通过这些大小的培训慢慢的深入把大家带到一起，慢慢的产生一种气氛或者说是文化，然后大家也会自觉学习，尊受纪律，然后每个人在那里工作起来就会比较舒心，自然就有说有笑。至于怎么做一场培训的，大家可以根据自己的能力，围绕着培训的目的去深入，刚开始如果不太会演讲的，可以1对1，先从对1个人开始，慢慢再变成对几个的小组，最后你自然就有能力面对几十人演讲了，这也是我以前做老师的一个经验，大家可以借鉴下，或者你有更好的方法你也可以的。
晨会丶午会这样的流程我大概的说下，会议一般不需要太长15-20分钟左右，目的就是为了调动大家的积极性，调整大家的工作状态： 1丶先由主持人主持开场，回顾一下昨天或者上午的情况，把存在的问题提出来讨论；
2丶接下来再由各人分享一下工作经验或者生活经验； 3丶最后可以小娱乐下，讲个小笑话，或者喝首歌什么的。可以根据实际需要再做调整，感谢大家今天的耐心阅读，我是龙韩，今天跟大家就先分享到这里，如果你有好的建议，记得给我提出来，在这里先谢谢了，如果我有写得不好的地方，还请各位大神，手下留情！
2.电商客服行为规范 篇二
关键词：电商虚假好评行为,商业诚信,法律规制
由于网络购物具有方便、快捷、廉价等特点, 所以使得网购逐渐成为公众最常用的购物方式。但是, 网络的虚拟性和开放性, 导致网络购物过程中呈现出众多法律问题。本文拟探讨对电商购物虚假好评的法律规制, 以维护网络商品交易市场秩序, 保护商业诚信。
一、电商虚假好评的现状
1. 部分法条在司法实务中执行性低
我国《反不正当竞争法》第20条虽然规定了经营者的行政责任, 但该条的处罚金额较经营者所获得利益来说微乎其微, 这对电商虚假好评行为难以起到威慑的作用;《广告法》第38条规定了广告主、广告经营者、广告发布者应承担的民事责任和广告代言人 (仅指社会组织) 的连带责任, 但对个人在网上发布好评所进行的广告代言行为并没有规定。而且该条仅仅调整社会团体或其他组织进行广告代言的行为, 并没有对个人进行广告代言的行为作出规定;《消费者权益保护法》第8条对消费者的知情权作了规定, 但就如何保证消费者获取信息的真实性、可靠性, 没有作明确规定。这些规定明显降低了法律的执行可能性。
2. 电商虚假好评取证难、事实认定难
电子证据通常是以“电子形式”表示出来, 它具有无形、快速、量大、易复制的特点, 而正是由于这些特点, 使得其取证十分困难。电商虚假好评行为主要表现为刷好评、虚构交易以及返现好评, 这些呈现出来的虚假交易似乎有其真实的一面, 但事实非如此。怎样认定消费者的好评行为是真实的商品评价, 还是只是并无实际交易而虚构的评价呢?这在实践中需要花费大量的时间和精力来确定, 毕竟, 这涉及到商家、快递公司以及刷手消费者三者的串通, 必然需要花费大量的时间和精力才能确定。更何况商家还可以与消费这协商删除记录, 因而使得网络监测系统无法准确作出监测, 导致对电商虚假好评这一类行为取证和事实认定都十分困难。
3. 在行业自律方面, 信用评价体系比较松散
中国电子商务协会信用体系建设管理中心于2015年4月先后发布了《中国电子商务行业企业信用等级评价实施办法 (试行) 》以及《中国电子商务企业信用信息管理办法 (试行) 》, 这两部文件从行业自律组织自身能力的角度对虚假好评行为进行了规制。但这两文件规定较松散, 不能完全解决电子商务诚信危机。针对电商虚假好评行为, 我国网络交易平台设有信用评价措施, 但这些措施设置简单并不合理。
二、电商虚假好评行为的法律危害
1. 损害电商的信誉
虚假好评行为表面上看是电商希冀通过获得好评提高自己的商誉, 达到推销自己商品的广告行为, 但实则是一种严重背信行为。由于网络世界是一个隐名、完全陌生人而且跨域遥远的世界, 因此它比传统的面对面商品交易社会更需要具备诚信经营的经营理念。网络商家以不正当的方式获取客户的好评, 其行为违背了民法中的诚实信用原则, 是对电商诚信经营理念的严重践踏。
2. 诱使消费者错误购买
电商以获得更多的经济利益为目的, 利用网络水军、电子软件、好评返利、协商修改等方式虚构良好信誉, 掩盖商家的服务和产品质量, 以此作虚假宣传。其行为符合虚假宣传行为的构成要件, 电商实施虚假好评行为的主观目的, 是使消费者对产品的基本要素和商家的信用状况产生错误认识并作出购买决定, 电商从中获取经济利益。电商的这种行为严重侵犯了消费者的知情权, 势必会导致消费者对该电商的不信任, 最终造成商家商业信用的缺失。
3. 扰乱市场竞争秩序
经营者为了在激烈的市场竞争中快速占据市场份额, 获得更多消费者的认可, 从而提升销量, 赚取利润, 以不正当的方式炮制虚假好评, 导致消费者产生错误认识并作出错误的购买决定, 其行为严重侵害了消费者的公平交易权和知情权, 也损害了商家自身的信誉, 其行为不但侵害了其他正当经营者的合法利益, 还扰乱了市场秩序, 是一种不正当竞争行为。
三、加强对电商虚假好评行为的治理
1. 强化行业自律, 完善网络监管
目前, 我国有《网络交易平台服务规范》、《中国互动网络广告行业自律守则》等法律法规。电子商务行业也成立了数个行业自律组织, 如电子商务协会、中国行业协商会等。但在实务中, 还有很多问题尚未得到解决, 如部分商家不遵守行业自律规则、不遵守诚信经营的理念, 监管主体无层次划分;信用评价系统不完善;执行现状中监管难等问题。因此, 笔者认为可采取如下措施强化行业自律:第一, 发展第三方信用评价机构。由于独立的第三方与电子商务交易的双方都没有利害关系, 使得其信用评价时能保证客观、公正。第二, 实行实名交易制度。主要包括注册登记实名制;消费者网购实名制;消费者评价实名制等。第三, 实行网络分级监管制。工商局、质监局、消费者保护协会等部门联合对电子商务平台的监管为第一级;电子商务平台对商家进行的监管是第二级;第三级则是网络商家的自我监管, 是最基础的一级。第四, 建立失信惩罚管理机制。主要是对擅自修改买家评价和协商修改好评行为的电商加以警告;对雇佣网络水军刷好评、刷信誉的电商予以封店惩罚, 并禁止其再次参与网络市场经营等。
2. 强化个人权利, 加强电商制约
公民个体由于力量薄弱, 在交易中常常处于不利的地位, 而且很容易受小恩小惠的影响, 使得消费者不愿意投诉、举报商家。但公民个人又是网络交易最直接的一方, 其直接与电商相接触, 消费者更能够发现电商的虚假行为。如何, 笔者认为可采取如下两个措施加强公民个人权利对电商的制约:第一, 对于电商的侵权行为, 消费者可以《侵权责任法》第36条为法律依据对电商虚假好评向法院提起诉讼, 或者提起仲裁。第二, 公民可依《广告法》有关规定向相关部门或者网络平台投诉或举报。
3. 强化行政管控, 规范电商责任
我国现行体制下, 政府对网络交易的监管仍然是实行多头管理。这种多头管理方式由于电子商务主管部门不够明确, 带来了很多问题。一方面, 多头管理使得部门管理懈怠, 积极性不高, 监管不到位的现象大量出现。另一方面, 各个部门争相管理, 增加被管理者的经济负担。因此, 要强化行政管控, 就需要成立一个牵头部门, 由牵头部门规定或指定其他部门管理。这样就可以避免出现部门之间互相推攘逃避行为的发生。最后, 《反垄断法》和《反不正当竞争法》还可用来规范电商行政责任。
4. 完善刑事处罚, 保护商业信誉
我国电商虚假好评行为泛滥, 导致商业信用严重缺失, 为保护商业信用, 笔者建议把电商虚假好评行为纳入刑法的规制范畴, 以破坏生产经营罪来定罪处罚。理由在于:第一, 电商虚假好评行为侵犯的客体为复杂客体。严重的电商虚假好评行为, 不仅侵犯了公私财产权利, 也侵犯了国家、集体和个人生产经营的正常秩序, 尤其严重破坏了电子商务市场的正常经营秩序。第二, 电商虚假好评行为客观方面表现为用“其他方法”破坏生产经营。实际上, “其他方法”可以解释为以破坏行业商业信誉的方法。因此, 本罪实际上是以毁坏行业商业信誉的方法破坏他人的生产经营。本罪是财产性犯罪, 而商业信誉是每个商家都必须具备的无形财产, 因此, 可以从行为性质的角度对“其他方法”作出解释。第三, “电商虚假好评”主观方面表现为故意。第四, 虚假好评与危害后果之间具有因果关系。主要表现在:当虚假好评行为泛滥的时候, 会导致整个电商行业商业信誉的缺失。对于入罪标准, 笔者认为可以根据《关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定<一>》第34条之规定。即如果电商虚假好评造成公私财产损失达5000元以上或者破坏生产经营三次 (受过两次行政处罚后又进行进行破坏生产经营的) 以上的, 则电商虚假好评行为构成破坏生产经营罪。
综上所述, 电子商务的发展仍重而道远, 对电商虚假好评行为的治理也是一个漫长的过程, 笔者希望以上研究可以为国家法治建设提供参考意见。
参考文献
[1]李发展.从《反不正当竞争法》之修改看我国竞争法体系的完善[J].甘肃社会科学, 2012 (6) .
[2]白旭.我国虚假广告的法律规制[D].云南财经大学, 2015.
3.电商客服岗位职责 篇三
售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。
2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。
3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。
4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。
6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。
做客服一定要态度好
服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质
1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：
1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
3、敬业素质：
1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点；
5.做到热情的有问必答，回答必详。
4、心理素质：
1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
二、客服人员所需要的内涵，品格要求
1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。
6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。3.客服具体的工作职责和内容如下：
①
9：30按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③
推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④
网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢
打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~
①沟通的及时性
就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复
哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
② 沟通过程的关切度
也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯
③ 沟通的技巧性
最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务
如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。
你可以对他说
谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性
这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。
⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
4.电商客服述职报告 篇四
你们好!
光阴似箭日月如梭，忙碌但充实的20xx年即将过去。回首这一年感慨万千，在领导的正确指导和引领下，在广大同事的支持配合下，克服各种困难努力完成各项工作，利用空余时间不断加强运营各方面的知识，以此提高自己的运营能力和工作水平。
回首这一年的工作，从德，勤，能，方面对自己进行总结，既是对我工作检讨，也是对自己今后工作的促进。
德
反映了一个人的思想觉悟工作作风和道德品质，我努力从本职工作做起，不断加强学习，有较强的责任心尽职尽责完成各项任务。坚持做到“在认认真真工作上有新进步，在堂堂做人有新境界，在踏踏实实做事上有新成效，”无论做什么工作都能摆正自己的位置，搞好同事的关系，把实现个人的人生价值同服从领导安排协调统一，把不断振兴专营店与工作实效相结合，在工作和事业面前顾全大局，不计个人得失，努力做好自己的本质工作的同时，力所能及的协助同事。
勤
反映一个人的工作态度和事业心。自工作以来，我始终兢兢业业的保持良好的精神状态，决心把领导的重托同事们的厚望化作动力，满腔热情的投入工作之中，充分体现工作中勤奋认真，勤劳奋进，养成良好的工作习惯，坚持早到岗，勤观察，常自检的原则努力履行自己的岗位职责。
能
一个人综合素质的高低，工作能力的强弱，决定着他能否履行好工作岗位赋予的职责和上级交给的各项任务。工作上我坚持不懈地加强学习运营技能，亲自动手，以提高店铺流量为目标，做到一丝不苟，精益求精，分析流量来源占比，对店铺版面及商品进行优化，努力提高单品搜索排名及宝贝的转化率。遇事时及时和领导同事们沟通，听取他们的意见，完善自己的工作思路，以推动专营店销售的大突破。
这一年来回首过去，总结至今即能取长补短，又能挖掘潜力，既是对自己一年的自省参照，又是对自己鞭策，我虽有很多缺点不是，工作中还存在一些不足，但是我唯有满腔决心信心，在意味新的挑战的明天。在领导和同事们的关心和帮助下，为实现共同目标而奋斗!愿为我热衷的电商事业做出我最大的贡献。
述职人：xxx
5.电商客服合作协议书 篇五
二、乙方提升空间：电商销售组长，文案编辑，文员类岗位；
三、乙方（全职）保底收益：（试用于岗位扶植期间，扶植期为前两个月）；
1、不足整月，按实际出勤天数计算
例如：小王2015年9月9日入职，休息3天，月工资为2500元（9月份共30天，应出清天数30-4=26天），小王共出勤19天
本月工资=2500元26天*19天=1827元2、15日前（包括15日）入职，从本月开始算扶植期2个月内；15日之后入职本月不算扶植期2个月内。
四、乙方合作收益分配：收益=（商家采购价—产品出厂价）*45%
五、收益结算时间
每月10日财务部结算上个月的实际发生业务额，计算收益额；每月15日前发放上个月收益额。
六、乙方工作时间：
工作时段
下午休息时间
下午休息前提
9:00~18：00
12：00~14:00
在完成现有工作；听从领导安排。
允许自愿加班
七、乙方权利和义务
7.1 电脑补助：乙方自带电脑者，公司补助? 元月，补助期限为 年；
7.2 公司提供福利午餐和晚餐（公司午餐收取 元月；晚餐收取 元月）
7.3须按时签到，遵守相关要求；忘记打卡及特殊原因不能按时打卡的，需在48小时内，提交未打卡说明，报部门负责人签字后，递交给考勤负责人。
7.4 按时签到及奖惩办法
迟到早退情况
全勤奖
（元）
罚款
（元）
资金归属
1小时≮月累计时间
并
半小时≮单次迟到时间
——
由今令管理基金出资
2小时＜月累计时间＜3小时
或
半小时＜单次迟到时间＜1小时
——
归今令管理基金
3小时＜月累计时间＜4小时
或
1小时＜单次迟到时间＜2小时
——
200
4小时＜月累计时间＜8小时
或
2小时＜单次迟到时间＜8小时
——
300
7.5 未办理请假手续而缺勤，或请假未获批准即离岗，以及假期逾期却未办理续假手续的，均按每天罚款?? 计算，连续三天以上缺勤的公司可予以解除合作关系。
7.6请假规定。
休假：享受乙方每月四天及国家法定假期。休假前须与部门负责人协调安排。
请假：为乙方因病、因事超出每月四天及国家法定假期以外的额外休假视为请假。
7.7 工作期间，乙方严格遵守甲方的规章制度，不得从事兼职等与甲方合作无关事务。
甲方：广州今令品牌管理有限公司 乙方：
甲方代表：身份证号码：
6.电商客服行为规范 篇六
关键词：网购,维权,电商企业
网上购物为人们的生活提供了方便、快捷, 现阶段的网购是人们日常生活中必不可少的一种购物形式。截至2015年6月, 中国网民规模达到6.68亿, 互联网普及率为48.8%[1]。据商务部数据显示, 2015年前三季度, 我国电子商务交易额达到11.2万亿元, 其中网络零售额达2.6万亿元, 规模居世界第一。随着互联网的日益发展, 网购当中也出现了许多问题, 如商品质量有问题、商品与描述不符、商品出现色差、不履行三包、不退货、客服服务态度差、维权难等问题, 消费者对电商企业提供的服务存在诸多不满, 而电商企业该如何改进自己的服务呢?本文基于消费者网购现状调查, 提出了电商企业服务的改进措施。
1 调查过程
1.1 问卷的发放和回收
根据计划调查的内容设计了问卷, 问卷分为三个部分, 分别为基本信息、网购产品质量状况和购后行为的调查。问卷共有45道问题, 11道选择题, 34道量表题, 利用多种题型调查消费者网购现状。本次调查分为线上调查和线下调查, 共发放问卷500份, 回收474份, 其中有效问卷449份, 回收率为94.8%, 有效回收率为94.73%。
1.2 分析方法
本文主要使用了Spss20.0统计软件包和Excel进行统计。采用因子分析的方法对消费者购后行为进行确认。统计分析过程中, 问卷的信度和效度检验主要采用KMO检验、a检验和巴特利球形检验等。采用了独立样本T检验和单因素方差分析, 分析性别、年龄等因素对购后行为的影响。
1.3 问卷的信度和效度检验
对购后行为描述这部分内容进行因子分析, 删除歧义项目“3.目前电商网购平台的流程体系还是很完整。”“4.商家客服的服务态度好。”“13.对于不满意的产品我会不予追究。”“23.国家政策能很大程度上帮助了维权。”保留24个选项, 通过筛选, 分析出6个因子, 整理为维权行动、维权意识、维权方式、维权过程、维权结果、维权态度, 这6个因子方差解释率分别为12.256%、11.239%、11.049%、9.969%、9.093%、8.233%, 综合解释率为61.839%。经检验, KMO=0.815>0.5, 可以用因子分析法分析;巴特利检验, P<0.001, 说明问卷效度没有问题。在内部一致性分析时, 因素1α值为0.726, 因素2α值为0.732, 因素3α值为0.708, 因素4α值为0.701, 因素5α值为0.610, 因素6α值为0.605, α值都在0.6以上, 可见问卷的内部一致性较好。在因子中随意抽取了两个因子进行效度区分检验, 结果两者的相关不显著, 问卷的区分效度较好。
2 消费者网购现状调查结果
2.1 被调查者基本情况
被调查者的基本信息如下, 在性别上, 男性 (134人) , 女性 (315人) ;在年龄上, 18~25岁占总人数的68%, 26~32岁占了18%, 33岁以上占14%;在职业上, 学生占总人数的52%, 上班族占32%, 个体占10%, 其他占6%;在收入上, 3000元以内的占68%, 3001~6000元占22%, 6000元以上占10%。
2.2 网购产品质量现状
关于网购产品质量现状调查, 设计了6个问题, 采用了李克特5点量表作答, 给5个选项赋予分值, 完全不符合=1, 比较不符合=2, 符合=3, 比较符合=4, 完全符合=5。分值越低说明存在的产品质量问题越少, 分值越高表示被调查者的实际情况与问题所描述的情况越符合, 说明存在的产品质量问题越严重。
网购产品质量现状主要反映了网购产品的质量情况, 得分越高说明与描述情况越符合, 网购产品存在的质量问题较多, 得分越低说明与描述情况不符合, 网购产品质量问题少。6个问题的得分均值为3.1821, 说明消费者对于所描述的情况偏向于认同, 认为网购产品存在质量问题。其中“1.我在网购平台上买到过与商家描述不符的商品。”得分最高为3.58, 说明消费者碰到这种情况较多“。6.我在网购平台上买到过‘三无’ (没有生产日期、生产厂家、质检合格证) 产品。”得分最低为2.69, 说明消费者对这一情况偏向于不认同。
2.3 消费者购后行为分析
各因子得分均值分别为因子1维权行动3.8200、因子2维权意识3.7060、因子3维权方式3.4754、因子4维权过程3.1194、因子5维权结果3.3722、因子6维权态度3.6137。
2.3.1 维权行动果断
维权行动是指消费者在网购过程中碰到质量有问题的产品会采取的行动, 如遇到产品质量问题, 会去主动维权, 第一次维权不成功依然会坚持维权等。该因子得分越低说明消费者对维权行动越不认可, 得分越高说明对维权行动越认可。该因子的得分均值为3.8200, 说明消费者对维权行动认可度高。如“22.第一次维权不成功依然会坚持维权。”得分为3.69, 说明消费者采取维权行动态度坚定。
2.3.2 维权意识高
维权意识是指消费者在网购过程中对产品质量的态度, 碰到质量有问题的产品是否能意识到去维权。得分越高说明维权意识越高, 得分越低说明维权意识越低。该因子得分均值为3.7060, 说明消费者维权意识较高。在性别方面, 女性得分高于男性, 女性维权意识高于男性。这可能与女性心思更细腻, 更关注细节有关, 对产品质量要求更高, 维权意识相对强一些。在校学生的维权意识高于其他人群。可能是因为学生的文化层次相对较高, 会注重维护自身权益, 而且他们空闲时间相对较多, 有精力去维权, 使得他们的维权意识高。在年龄方面, 18~25岁消费者的维权意识最高。在收入方面, 月收入3000元以下的消费者, 在维权意识方面得分最高, 他们的维权意识相对较高, 可能是因为他们收入低, 会更在意购买产品的质量问题。
2.3.3 维权方式单一
维权方式是指消费者在网购维权中会采取的方式, 如对不满意的产品会与客服沟通协商解决, 会要求退换货、投诉、给差评等。得分越高说明消费者对于问卷中所描述的维权方式越认同, 得分越低越不认同。该因子的得分均值为3.4754, 说明消费者对这些维权方式较认可。其中“10.对于不满意的产品我会要求退换货。”与“对于不满意的产品我会与客服沟通解决。”得分最高均为3.68, 说明消费者对这两种维权方式较认可“。11.对于不满意的产品我会投诉。”得分最低为3.04, 说明消费者对这种维权方式认可度较低, 商家应该改进投诉处理管理, 提高消费者满意度。18~25岁消费者的维权方式满意度最低。商家可以针对这个年龄段的特点采用适合他们的维权方式。
2.3.4 维权过程不易
维权过程是指维权经过, 如维权流程是否清楚, 网购平台维权是否容易等。该因子得分越高, 说明维权过程越容易, 得分越低说明维权过程越难。该因子的得分均值为3.1194, 说明消费者不认为维权容易。其中“26.网购平台对消费者权益保护是比较完整的。”“27.网购平台的消费者维权流程是比较清楚的。”得分均为3.24, 说明消费者对于网购平台在维权方面所做措施偏向于认可, 但是认可度不高。在性别方面, 男性得分为3.1922, 女性得分为3.0871, 男性高于女性, 说明女性维权过程难于男性。在职业方面, 个体经营者的得分最高, 他们维权过程相对其他人群要顺利些。在校学生的得分最低, 说明他们的维权过程难于其他人群, 可能与他们社会经验少有关系。在收入方面, 月收入3000元以下的消费者得分最低, 相对于其他消费者来说, 他们的维权过程偏难。
2.3.5 维权结果满意度不高
维权结果是指消费者采取维权行动后商家的处理结果, 如商家是否同意退货。该因子得分越高说明消费者对维权结果越满意, 得分越低说明越不满意。该因子得分均值为3.3722, 说明消费者对问卷中维权结果的描述较认同, 偏向于满意, 但是满意度不高。在性别方面, 男性对维权结果的满意度高于女性。可见女性对维权结果要求更高, 商家可以提高女性消费者的产品质量、售后服务来提高她们的满意度。在职业方面, 在校学生对维权结果满意度最低。个体经营者的得分最高, 说明他们对维权结果满意度最高。商家在面对学生这一消费群体时应加强产品和服务质量, 提高在校生的满意度。在年龄方面, 18~25岁消费者在维权结果方面得分最低。在收入方面, 月收入在6001~9000元的消费者得分最高, 说明他们的满意度最高。月收入在3000元以下的消费者的得分最低, 满意度最低。
2.3.6 维权态度坚定
维权态度是指消费者在维权过程中的态度, 如是否会向商家妥协, 是否会坚持自己的维权行为。得分越高说明维权态度越坚定, 得分越低说明态度越柔和。该因子得分均值为3.6137, 说明消费者维权态度偏坚定。其中“28.网购不满给差评是我的权利。”得分最高为3.98, 说明消费者对于这一点认同度最高。从性别上, 男性得分为3.7189, 高于女性得分3.5726, 说明男性的维权态度比女性强硬。在收入方面, 月收入为3000~9000元的消费者得分较高, 这部分消费者的维权态度较其他人强硬。月收入在3000元以下的消费者的得分最低, 他们的维权态度相对其他人来说柔和一些。商家可以分析找出不同收入的人群经常购买的产品, 从而根据他们的特点, 提供相对应的服务。
由购后行为数据分析得出, 消费者维权意识较低, 维权态度、行动较坚定, 对于网购平台在维权方面所做的措施满意度不高, 对维权结果满意度不高。
3 对电商企业服务提升的建议
电商企业分为两种, 一种是单体, 如天猫上的单个卖家;一种是电商平台, 如京东、聚美优品等。
3.1 网络商家方面
3.1.1 提高产品质量
由调查得知网购产品质量现状, 部分问题得分均值高于3分, 说明消费者对于所描述的情况偏向于认同, 认为网购产品存在质量问题。消费者在网购产品中遇到不满, 选择人数较多的依次是质量 (297人次) 、与描述不符 (297人次) 、色差 (222人次) 、假冒伪劣 (171人次) 。而从调查得知消费者网购产品考虑因素所占比重较大的依次是质量 (369人次) 、价格 (306人次) 、好评度 (280人次) 、外观 (212人次) 、品牌 (174人次) 。从前文数据分析得出消费者维权意识强, 维权态度、维权行动坚定。所以商家要从这些方面提高产品服务质量。女性消费者、在校学生、18~25岁的消费者维权意识高, 对维权结果要求也高, 商家可以提高这些消费者的产品质量来提高他们的满意度。
3.1.2 提高售后服务质量
(1) 增加维权方式。据消费者购后行为分析得出, 在维权方面, 消费者在网购中遇到不满时, 大部分消费者会选择退货 (270人次) , 其次是给差评 (239人次) 、找客服协商 (237人次) , 做的最少的是找平台 (33人次) 。商家可以根据消费者特点设计更多样的维权途径, 让他们有更多的方式可以选择。针对消费者比较认同的退货及找客服协商这些维权方式, 商家应重视这方面的售后服务工作, 更好地处理与消费者的纠纷, 减少差评。
(2) 简化维权过程。维权过程得分为3.1194, 得分不高, 消费者认为维权过程不易。电商企业可以针对消费者的特点简化退换货的手续, 提高客服售后服务质量, 提高消费者的满意度。提高售后服务可以从提高客服服务效率入手[2]。客服服务效率是指当消费者网购产品遇到问题时, 如要退换货, 客服能及时回复并解决问题, 这个可以通过加强员工培训, 增加客服人员数量得以改进。
3.1.3 规范经营行为
从购后行为得分可知“, 网购不满给差评是我的权利。”得分为3.98“;第一次维权不成功依然会坚持维权。”得分为3.69“;商家为改评而来的电话是侵权行为。”得分为3.54。以上几点消费者的认同度很高, 说明消费者维权态度、行动强硬。然而差评后受到过商家电话骚扰的人数达到56%, 出现这种情况, 绝大部分消费者认为是商家的诚信和利益心的问题, 其次就是电商网络规则的不健全, 相关部门监管不到位引起的。商家要求改差评的做法不被消费者认可, 商家要规范自身行为。因骚扰电话大部分来自于淘宝, 所以淘宝商家尤其要注意规范经营。
3.2 网购平台方面
3.2.1 加强商家管理
新《消法》规定网络交易平台提供者作为第三方, 承担有限责任或承担连带责任。从上文可知, 差评后受到过商家电话骚扰的人超过总人数的一半, 商家存在大量不规范行为。平台应加强对商家的考核, 让他们规范操作。
网购产品质量现状不容乐观, 网购平台要注意商品质量保障[3]。因此, 网购平台要加强对商家的审核, 建立严格的产品销售商准入制度, 从企业注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严审, 如果是个体经营, 要实名认证等。规范商家行为, 提高产品和服务质量。
3.2.2 完善平台自身建设
消费者在网购中遇到不满时, 找平台解决问题的只有33人次, 说明平台在消费者维权过程中起的作用小。调查显示“26.网购平台对消费者权益保护是比较完整的。“”27.网购平台的消费者维权流程是比较清楚的。”得分均为3.24, 得分不高, 说明消费者不是很清楚网购平台维权流程, 这也会影响他们在维权时选择平台去解决问题。网购平台在消费者维权方面还应加大力度, 完善平台维权流程和相关制度。消费者与商家有纠纷时, 出面帮助解决问题, 提高客户满意度[4]。进而在一次次的交易过程中, 让客户与网购平台之间形成一种紧密的联系, 促进客户对于平台的认同感和归属感, 减少客户转换平台的行为, 维持用户忠诚度[5]。
参考文献
[1]中国互联网信息中心 (CNNIC) .第36次中国互联网络发展状况统计报告[R].2015.
[2]史晓丹.以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究[D].山东大学, 2015.
[3]刘颖.B2C电子商务顾客满意度影响因素研究[D].江苏大学, 2015.
[4]刘平峰, 杨柳.面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化[J].企业经济, 2013 (11) .
[5]崔萌, 胡泓, 陈继祥.转换成本新视角下电商平台用户忠诚度研究[J].管理现代化, 2014 (1) .
[6]李国光, 张严方.网络维权中消费者基本权利之完善[J].法学, 2011 (5) .
7.电商售前客服年终总结 篇七
电商售前客服年终总结【一】
在繁忙的工作中不知不觉又过去了半年，回顾这半年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。
这半年可能是我步入社会最艰难的半年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：
一：(产品化)熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过EXCEL对公司的产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节省了时间。
二：(产品报价的灵活性)等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据EXCEL做一个很正式的报价。
三：(网络与市场)作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜在市场与客户：
(1)通过注册行业网站，什么叫行业网站呢，行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站，比如国内知名的很多网站，上面的人气都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人气网站，通过每一个网站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传，注意产品的信息尽可能全面详细，这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会更靠前，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更多的商务网站，自己注册会员，发布信息，慢慢的注册网站多了，也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费获取买家信息的来说就显得尤为重要了，以后就会针对性地经常管理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了，判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好，但是有的效果也很不明显，要懂得择优处理网站，需要从浏览量，搜索排名，网站更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这个很累，一天要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很乏味，天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单似的，其实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更新我们的产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就会更多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想你去搜索引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信息时看不到联系信息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算不错了，可是效果很差，所以在买家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机会。注册免费的网站，就应该勤快更新，否则很快发布的信息就会被淹没。
(2)通过搜索引擎找客户，具体的操作方法，产品的关键词语+经销商/买家。产品的名称+产品的价格。产品名称+行业里面著名买家的公司的简称或者全称。寻找行业展览网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站的网页。
(3)论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司，通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。
(4)逆向法，我们是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系，也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地产公司，建筑公司，或者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。
(5)通过信息平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项目的信息，根据提供的信息，我们去核实项目的真实性，让业务员去跟进。
(6)建立自己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规划自己的网站，怎么去合理布局都是我应该学习的，经过一年的努力，也获得很多的项目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx厂房等。但是事情总有好有坏，确实这一年的有用的信息还是很多的，不知道怎么回事，后期交给技术或者业务员去跟进的同时，成交的几率是很小的，这样下去提供再好的信息也是问题，怎样突破这个障碍下面再仔细谈论。
四：工作中处理客户的条理性：网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在EXCEL文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好档案登记，做到心中有数。
五：与公司内部人员合作的重要性，怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。
六：产品的市场分析：(1)市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保温的兴起，国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还是很大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手。(2)竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟，但是竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。
七：20xxx年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：总结半年年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了也会出现懒惰的习惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都是有待于向其他的业务员或同行学习，xx年计划在去年的工作基础上取长补短，重点做好以下几个方面(1)依据区域销售情况与市场的情况，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市(2)怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的信息，怎么去拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这是我的责任。
(3)积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他们建立良好的合作关系。(4)自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。(5)为确保完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总，争取明年的市场我们能做好。(6)由于同行竞争激烈价格下滑，xxx年领导应该认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场行情的出厂价格。
以上是我对这上半年年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在下半年的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司，也祝济南凯诺新型建材有限公司的明天会更好！
电商售前客服年终总结【二】
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
电商售前客服年终总结【三】
非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
电商售前客服年终总结【四】
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼 abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于xxx，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其 “ 小 ”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
8.电商客服个人年度工作总结 篇八
下面是我这一年来的主要工作内容
1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼 abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 p 物品放行条 p 小型工程单 p大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的`过程中，我学到了很多，也成长了不少 。
1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
9.电商客服行为规范 篇九
2020电商客服个人工作总结(一)
20年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
2020电商客服个人工作总结(二)
尊敬的领导：
您好!非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人，毕业于理工大学，所学专业为营销，于20年4月8日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识。对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据。归纳了行业在电商领域()的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化。在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际。从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
2020电商客服个人工作总结(三)
您好!非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人x，毕业于大学，所学专业为，于年x月x日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
2020电商客服个人工作总结(四)
不知不觉中来到公司已经大半年了，在这里我学习到了很多，不过这段时间中也感觉到了自己的不足。
开始来公司时，我从没有接触过天猫，对它充满了好奇，就这样怀着担心和紧张开始了这份工作，在这半年中，学习到了很多东西。我知道了天猫的作图习惯，天猫的一些规则，也了解了天猫上的宝贝，每天忙碌于做详情和装修店铺，自己的能力也在不断的提高，每天都在不断的学习，很充实，很快乐。
但是自己从来没有关注过结果，对于天猫业绩来说，每天去辛苦的作图，做详情却没有对平台带来流量，我们自己认为对宝贝很了解，但是真正接触到客户时，发现自己什么都答不出来，自己做的东西和客户想知道的差了很多，没有从客户的角度考虑。而且在工作中也发现自己忽略了一个很重要的问题那就是集体荣誉观，在双十一双十二对于电商来说特别的日子，我似乎并没有任何感觉，对于我来说，完成了领导给的工作这就是我的任务，却忽略了我们是一个整体。
2020即将迈入新的一年，在以后的工作中自己需要学习更多的东西，多思考，做出客户满意的东西，而且自己每天也要更加用心的对待工作，希望天猫这
个团队更加的团结，每个人都朝着一个目标进步。
2020工作计划
(1)定期对天猫进行装修，详情页多参考口碑
好销量高的产品，不断更新。
(2)每周定期登千牛，总结聊天过程中遇到的问题，将详情优化。
(3)每天不断学习，学习天猫整个的流程的操
作，不断充实自己，让自己真正的融入电商这个大阵营里。
(4)对于宝贝要充分的了解，多和产品中心的人进行交流。
(5)自身技能的提高，每天不断学习，提高自
己的技能。
建议
(1)工作有计划，不要一会让做这个一会又让做那个，没有时间去思考做的是什么。
(2)做东西要填写单子，这样一天才能安排好时间。
(3)书快出来前，希望编辑可以提前告诉我们。
(4)做出来的东西不要一改再改了，费时又费力。
(5)部门之间要多交流，我们也可以从中了解客户的需要。
温馨提示--李老板
(1)我们是有脑子的，会思考，而且很灵活
(2)说话要温柔，小心脏不然都受不了
(3)不要总批评别人希望更多的鼓励别人，这样人们才有激情。
2020电商客服个人工作总结(五)
尊敬的领导:
您好!非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人X，毕业于大学，所学专业为，于2019年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。