高级营销师工作要求

高级营销师工作要求（共6篇）（共6篇）

1.高级营销师工作要求 篇一

高级营销师理论知识部分试卷

一、单项选择题（1－50小题，每题1分，共50分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选择的相应字母涂黑）

1、信誉是指信用和声誉，它是在长时间的商品交换过程中形成的一种（）关系。

（A）依赖（B）公平（C）信赖（D）买卖

2、制铝厂专门生产铝锭、铝制品或铝质零部件，这种补缺战略是（）。

（A）最终用户专业化（B）垂直层面专业化（C）顾客规模专业化（D）特定顾客专业化

3、作为一切市场的基础，（）对其他各类市场具有决定性。

（A）产业市场（B）中间商市场（C）零售商市场（D）消费品市场

4、战略联盟运作中的问题不包括（）。

（A）合作对象选择不合适(B)忽视文化差异带来的摩擦与冲突

(C)过分追求短期利益目标(D)合作双方地位没有主次之分

5、市场营销组合的“4P”之外，还应该再加上两个“P”，即权力（power）与公共关系(public relations)，成为“6P”。这种新的战略思想称为（）。

(A)宏观市场营销(B)大市场营销(C)微观市场营销(D)整合市场营销

6、能够有效地协调各种市场营销职能，并对市场变化做出积极反应。这是市场营销专业化组织中（）的优点。

（A）产品型组织（B）职能型组织（C）市场型组织（D）地理型组织

7、中间商决定经营种类繁多、范围广泛但尚未超出行业界限的产品，这属于（）。

（A）专深配货（B）独家配货（C）广泛配货（D）杂乱配货

8、下列哪一项不属于战略利润模型的管理用途：（）。

(A)该模型强调公司的主要财务目标是赚取足够高和目标既定的投资收益率

(B)该模型定义了企业可以采取的三种“利润途径”

(C)该模型理想地阐述了公司主要领域的决策制定方针

(D)该模型提供了评价产品策略的非常有用的观点

9、市场营销观念与推销观念之间存在着巨大的差别，这是因为市场营销观念是以()需求为中心。

(A)卖方(B)买方(C)生产方(D)销售方

10、一般来讲，新产品的早期采用者约占全部潜在采用者的()。

(A)2.5%(B)34%(C)13.5%(D)16%

11、对于A、B、C、D、E五种品牌的同类产品，有限品牌忠诚者在品牌选择上表现为：()。

(A)A，A，A，A，A，A(B)A，A，B，B，A，B

(C)A，A，A，B，B，B(D)A，C，E，B，D，B12、上海家化的“美加净”、“百爱神”、“六神”、“明星”等品牌的洗发水，在抢占货架面积方面取得了理想的效果，这属于()。

(A)多品牌策略(B)品牌统分策略(C)虚拟品牌策略(D)混合品牌策略

13、根据帕累托原理，80%的销售额是来自于()的顾客。

(A)80%(B)50%(C)10%(D)20%

14、某产品进价为800，售价为1000，则倒扣率为()。

(A)20%(B)25%(C)80%(D)50%

15、所谓“多数谬误”是指具有追求()子市场的倾向。

(A)最大(B)较大(C)较小(D)最小

16、李虹打算购买一台29英寸的纯平彩电，他看中了长虹和海尔。那么，长虹和海尔的关

理论知识部分高级营销师（国家职业资格一级）

系属于()。

(A)愿望竞争者(B)属类竞争者(C)产品形式竞争者(D)品牌竞争者

17、“金嗓子喉宝”专门用来保护嗓子，其体现的市场定位方法是()。

(A)根据产品属性和利益定位(B)根据产品价格和质量定位

(C)根据产品用途定位(D)根据使用者定位

18、物流控制系统由控制对象、控制目标和()构成。

(A)控制主体(B)控制结果(C)控制条件(D)控制阶段

19、当一种产品的市场需求总量扩大时，受益最大的是()。

(A)市场补缺者(B)市场跟随者(C)市场挑战者(D)市场主导者

20、在街道上随意访问来往行人属于()。

(A)随机号码表法(B)任意抽样法(C)判断抽样法(D)配额抽样法

21、产销战略联盟的初级形式是()。

(A)会员制(B)销售代理制(C)联营公司(D)合资

22、下列哪一项不能衡量直复营销活动的绩效：()。

(A)反应率(B)认知率(C)退货率(D)顾客寿命价值

23、人们普遍认为，假设每一个职员都是称职的，那么，分权化程度超高，管理宽度越大，则组织效率()。

(A)越低(B)越高(C)无变化(D)可能高也可能低

24、()的诉求重点是保持消费者对广告产品的好感、偏爱和信心。

(A)创牌广告(B)保牌广告(C)竞争广告(D)产品广告

25、将若干名有见解的专业人员或发明家集合在一起(一般以不超过10人为宜)，开讨论会前提出若干问题并给予时间准备，会上畅所欲言，彼此激励，形成新产品构思，这种寻求创意的方法为()。

(A)多角分析法(B)征集意见法(C)强行关系法(D)头脑风暴法

26、生产玩具的企业若将学龄前儿童作为目标沟通对象，则最好在()上做广告。

(A)报纸(B)杂志(C)广播(D)电视

27、所需市场试验费用越多、时间越长的新产品，试验规模应()。

(A)越大(B)越小(C)不变(D)可能大也可能小

28、下列哪些指标不能测定广告销售效果：()。

（A）销售量增加比率（B）广告费比率（C）广告效果比率（D）广告知名率

29、在其他情况保持不变的情况下，如果某商品价格的少许上升会引起该商品需求量的大幅度下降，则可以断言该商品的需求价格弹性的绝对值（）。

（A）大于1（B）小于1（C）等于1（D）小于030、多因素投资组合矩阵中，对“绿色地带”应该采取的策略是（）。

（A）增加资源投入和发展扩大的战略（B）维持原投入水平和市场占有率的战略

（C）收割战略（D）放弃战略

31、物流计划的主要内容就是确定关于物流的（）。

（A）资源需求（B）期量标准（C）待运期（D）销需求

32、客户对产品价格的敏感程度越低，其忠诚度（）。

（A）越高（B）越低（C）没有变化（D）可能高也可能低

33、在物流管理中，企业生产经营的最后阶段按照外部需求，向前一阶段提出物流供应要求，前一阶段按本阶段的物流需求量向上一阶段提出要求，以次类推，这属于（）原理。

（A）拉引控制（B）推进控制（C）反馈控制（D）预先控制

34、谈判目标的实现程度可用谈判的目标层次来表示，有（）、最低限度目标和可接

受的目标。

（A）可放弃目标（B）最优期望目标（C）超值目标（D）一般目标

35、影响广告媒体决策的主要因素不包括（）。

（A）沟通对象的媒体习贯（B）非同类产品的媒体选择

（C）信息类型（D）竞争态势

36、下列哪一项不属于自建服务器具有的优势：（）。

（A）拥有独立的服务器和IP地址（B）实现企业全方位的网络化管理

（C）享有稳定性能（D）自定操作系统、拉入速度、托管地点

37、广告表达结构包括结论、论证方式以及（）三个方面。

（A）论据（B）表达次序（C）基础材料（D）组织结构

38、由企业所属、建立和维护的，以推介企业产品和服务、扩大企业影响、促进离线销售、拓宽售后服务途经等为主要目的的互联网站点叫做（）。

（A）企业站点（B）门户站点（C）政府站点（D）盈利性站点

39、广告听觉形象的构成要素不包括（）。

（A）广告词（B）音乐（C）音响（D）广告图画

４０、下列哪一项不属于违反营销道德的行为：（）。

（A）制作大量自动弹出窗口（B）发送编写精美的电子邮件

（C）放置在屏幕浮动影响正常浏览的广告

（D）修改访问者浏览器设置，将网站设为起始页面

41、数字化整合营销的实质是（）。

（A）客户战略（B）服务战略（C）网络战略（D）质量战略

42、客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度（）。

（A）越低（B）越高（C）没有变化（D）持久忠诚

43、只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，信任才会形成，这属于（）。

（A）认知忠诚（B）情感忠诚（C）行为忠诚（D）持久忠诚

44、组织谈判小组的原则不包括（）。

（A）依据项目大小和难易程度（B）依据项目重要程度

（C）依据对手特点（D）依据领导的意见

45、下列哪一项不属于企业站点定位时应该注意的问题：（）。

（A）网站的类型不能定得太死（B）网站规模要仔细斟酌

（C）网站功能决定后应该保持稳定（D）确定网站应该实现的营销目标

46、下列哪一项不属于租用虚拟主机具有的优势：（）。

（A）节约投资（B）自定操作系统、拉入速度、托管地点等

（B）节约专线租用费用（D）获得专业维护

47、随时掌握竞争者的价格变动，调整自己的竞争策略，时刻保持同类产品的相对价格优势，这是（）

（A）自动调价、议价策略（B）个性化定价策略

（C）竞争定价策略（D）特殊价格策略

48、消费者在购买企业的核心产品之时，可以以相对便宜的价格购买其他相关产品，这种网际销售促进策略属于（）。

（A）网上折价促销（B）网上赠品促销（C）网上抽奖促销（D）网上捆绑促销

49、下列哪一项不是电子邮件营销的特点：（）。

（A）采用物质鼓励策略（B）加入邮件列表（C）应用CGI技术（D）利用互联网数据库

50、下列哪一项是针对企业竞争者的网络调研方法：（）。

（A）双向互动（B）即时（C）全天候（D）未经允许随意发送

二、多选题（51－80题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选

答案的字母涂黑。错选、少选、多选，该题不得分。）

51、在对市场秩序和营销人员行为进行调节时，道德相对于法律手段来说具有许多优点，下

列对这些优点描述正确的是（）。

（A）道德具有及时性和超前的警示性、防范性的特点，它随时可以调控人的不良行为

（B）道德是啊节约的社会调控手段和方法

（C）道德调控是强制的行为，它是一种个在的强制力

（D）道德的调控有利于发挥我国的国情优势

52、任何一个企业所面对的现实市场都是由三个相互制约、缺一不可要素结合构成的，这三

个要素分别是（）。

（A）人口（B）购买力（C）购买欲望（D）生产能力

53、政府采购时哪些情况可以不实行招标：（）。

(A)涉及国家安全和机密的(B)采购项目只能从某一特定的供应人处获得

(C)发生不可预见的急需或者突发事件

(D)经公告或者邀请无三家以上符合投标资格的供应人参加投标

54、中国企业在商标管理上存在的问题有()。

(A)商标注册范围过宽(B)商标不注册

(C)商标不宣传(D)商标不续展

55、市场细分的有效标志包括()。

(A)可观察性(B)可进入性(C)可盈利性(D)可衡量性

56、下列行为中，属于不正当竞争行为的是()。

(A)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品

(B)处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品

(C)抽奖式的有奖销售，最高奖金额超过5000元

(D)因清偿债务、转产、歇业降价销售商品

57、常用的市场定位战略有()。

(A)初次定位(B)重新定位(C)对峙定位(D)回避定位

58、下列属于直复营销的特点的有()。

(A)激励顾客立即反应(B)隐蔽的营销战略(C)效果不可测性

(D)强调与顾客的关系(E)目标顾客选择十分准确

59、迂回进攻的具体办法包括()。

(A)发展无关的产品，实行产品多元化(B)以现有产品进入新地区的市场，实行市场多元化

(C)发展新技术、新产品，取代现有产品(D)以现有产品进入竞争对手的主要市场

60、评价广告媒体的指标有()。

(A)观(听)众率(B)每千个媒体接触者费用(C)信息传播速度(D)信息传播平均频率

61、下列提问项目设计得比较合理的有()。

(A)“您对这种空调的价格和服务质量满意还是不满意？”

(B)“请问你们家最近一年内使用什么牌子的电视机？”

(C)“您 觉得这种产品的价格合理吗？”

(D)“海尔冰箱连续三年荣居冰箱榜首，你觉得它怎么样？”

62、广告时限决策策略主要有()。

(A)集中时间策略(B)均衡时间策略(C)季节时间策略(D)节节假日时间策略

63、市场营销组织需要调整的原因主要有()。

(A)外部环境的变化(B)组织主管人员变动

(C)证明现存组织结构的缺陷(D)解决组织内部主管人员之间的矛盾

64、客户信息合并是指建立包含诸如（）等企业所掌握的客户所有信息的顾客资料库。

（A）联系记录（B）购买记录（C）投诉记录（D）服务记录

65、以下哪几项属于新产品：（）。

（A）全新产品（B）换代产品（C）改进产品（D）仿制产品

66、企业可以通过（）等方式来提高推销人员的工作积极性。

（A）环境激励（B）目标激励（C）物质激励（D）精神激励

67、在波士顿矩阵中，适合采用收割战略的业务单位有（）。

（A）问号类（B）明星类（C）奶牛类（D）瘦狗类

68、企业网站规划中的市场与自身分析强调的是与网络的相关性，具体考虑如下方面（）。

（A）分析行业市场特点（B）检测竞争者涉网状态

（C）企业自身优势分析（D）网络技术发展分析

69、数据库营销的优点表现在（）。

(A)可帮助企业准确找到目标消费群(B)可降低营销成本，提高营销效率

(C)可拴住消费者(D)可为营销和新产品开发提供准确的信息

70、网络调研根据其目的的不同可以分为如下几类()。

(A)产品开发、发布、测试调查(B)网络广告效果调查

(C)顾客满意度、忠诚度调查(D)企业站点价值评估调查

71、在线推广包括哪些方式：()。

(A)发展友情链接(B)注册搜索引擎(C)卫星电视(D)加入相关网站排行榜

72、按广告的时间分配预算有()。

(A)长期性广告(B)短期性广告(C)突击性广告(D)均衡性广告(E)阶段性广告

73、下列哪些是属于广告频率决策中的变化频率：()。

(A)波浪序列型(B)均匀序列型(C)递升序列型(D)递降序列型

74、推销人员的组成结构可分为()。

(A)区域式结构(B)产品式结构(C)顾客式结构(D)复合式结构

75、衡量服务质量方面起着关键作用的是()。

（A）有形资产（B）可信赖感（C）责任感（D）感情（E）保证

76、顾客忠诚度的衡量标准包括（）。

（A）客户重复购买率（B）客户对本企业产品品牌的关心程度

（B）客户需求满足率（D）客户对产品价格的敏感程度（E）客户对竞争产品的态度

77、与其他促销方式相比较，销售促进的特征有（）。

（A）非连续性（B）形式多样（C）周期性（D）即期效用

78、网站测试的步骤和内容一般包括（）。

（A）服务器稳定性、安全性测试（B）数据库测试

（C）主程序测试（D）网页兼容性测试

79、搜索引擎可以分为（）等。

（A）关键词检索式（B）目录分类式（C）全文检索式（D）自定义检索式

80、以下哪些属于针对消费者的网际销售促进：（）。

（A）批量折扣（B）在线交流促销（C）文娱作品促销（D）网上联合促销

三、判断题（81－100题，每题1分，共20分。对于下面的叙述，你认为正确的，请在答

题卡上把相应题号下“A” 涂黑，你认为错误的，把“B” 涂黑）

81、在不同类型的目标市场上，销售促进的具体目标是各不相同的。

82、按品牌忠诚度对市场进行细分，这属于心理细分。

83、产品组合的宽度越大，说明企业的产品线越少。

84、距离跟随是指跟随者在某些方面紧跟主导者，而在另一些方面又自行其是。

85、对战略联盟不需要进行任何协调管理。

86、一般认为，2.0左右的速动比率是比较合适的。

87、市场试验费用不宜在新产品开发投资总额中占太大比例。

88、根据产品生命周期曲线，典型的产品扩散模式通常是介绍期销售额增长缓慢，成长期的增长率也较低。

89、在现代市场经济条件下，制造商品牌和中间商之间经常展开激烈竞争，这就是所谓的品

牌战。在这种对抗中，中间商有许多劣势。

90、推进式控制比较适用于批量生产条件下的物流管理。

91、虚糜运输是指被运输的货物含有较多无用的成分。

92、顾客寿命价值的概念是从企业的角度提出的，一个顾客购买某企业的产品越多，购买的金额越大，则对这个企业而言，其寿命价值也就越大。

93、对于一些季节性强的商品和一些新上市的产品，企业经常按时间分配广告预算。

94、信息传播速度是评价广告媒体的一个指标。

95、广告标题被称为“文字的商标”。

96、谈判的地点通常安排在会议室或会客厅，场所的布置要充分考虑到对方的文化背景、习

惯禁忌，不能冒犯对方的信仰、民俗。

97、员工满意度调查应至少一年进行一次。

98、企业网站规划中的市场与自身分析，要求像制定企业整体战略时一样完备。

99、经国家有关部门(指部级以上单位)正式批准和相关县级以上(含县级)人民政府正式批准

是指：相关机构要出据书面文件表示同意某个单位注册某个域名。

100、互联网是消费者的互联网，而不是中间商的互联网。这主要是因为互联网贯通了生产

厂家和消费者之间直接的联系从而越过了中间商。

2.高级营销师工作要求 篇二

陈倍技，1958年4月出生，汉族，江苏太仓人，大学本科(农学士)，民建会员，太仓市人大第十三届人大代表，人大常委会委员。1993年2月20日经苏州市林牧园艺技术中级职务任职资格评审委员会评审获畜牧师资格。1982年7月大学毕业后在猪场从事技术工作长达１5年，先后担任猪场技术员、生产科长、副场长、场长等职务。1997年调太仓市畜牧兽医站任副站长。94年获共青团苏州市委员会授“苏州市青年科技标兵”、99年获苏州市委知工办授“苏州市优秀专业技术拨尖人才”、97年入选江苏省人才工作领导小组“333跨世纪学术技术带头人培养工程”列为第三层次第一轮和第二轮“省333工程”培养对象。98年《太湖猪杂交利用综合配套技术的推广》获江苏省农业科技奖励基金管理委员会农业技术推广二等奖（第12名完成人），99年《猪优良品种及配套集约化增产技术》获农业部农牧渔业丰收奖二等奖（第5名完成人）。本人自1993年2月被聘任畜牧师以来，紧紧围绕畜牧兽医工作重点，充分利用一切可利用的时间，认真学习马列主义、毛思想，坚持学习邓建设有中国特色的社会主义理论和党的各项路线、方针、政策，努力实践江总书记“三个代表”重要思想，积极参加人大、民建以及统战口子和局系统组织的各项政治时事学习，不断加强自身职业修养，[找文章到☆文秘写作网-范文每日更新,资源应有尽有！文秘写作网站注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]始终坚持以全心全意为农服务的宗旨，认真学习和执行《中华人民共和国动物防疫法》、《种畜禽管理条例》、《饲料和饲料添加剂管理条例》和《畜牧法》以及有关畜牧兽医法规，通过不断学习，思想理论素养得到了进一步的完善，工作勤勤恳恳，任劳任怨，尽心尽责,工作业务方面有了很大的进展，积累了较多的工作经验，提高了自己的业务技能。在工作中，尊敬领导、团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系。发挥敢于探索、大胆创新的开拓精神，坚韧不拨、求真务实的进取精神，自力更生、艰苦奋斗、廉洁奉公的创业精神，促进了自身建设，增强了贯彻执行党在社会主义初级阶段的基本路线，坚持一个中心、两个基本点的自觉性，提高了工作效率和服务水平，较好地完成了各项任务。随着畜牧兽医事业的迅速发展，不断吸收应用国内新理论、新知识、新技术、新方法，了解和掌握畜牧兽医科技的新动向，及时向面上生产提供有价值的信息资料，并与有关科技人员和养殖业主共同探讨最佳生产方式，促进科学饲养，同时开展畜禽养殖环保达标治理,在学术方面，能够虚心向老同志请教，吸取他人之长。丰富个人知识，同时加强基础理论知识学习，先后自学了《药学》、《药理学》、《中药学》等医学专著及文献，做读书笔记数十万字。坚持订阅《中国畜牧杂志》、《中国兽医学杂志》、《畜牧与兽医》等学术期刊，及时了解和掌握畜牧兽医科技的新进展、新动向，积极探索新理论，研究新方法。为了掌握面上情况，经常与基层兽医站站长及统计员及时交流工作信息，指导本站统计员准确做好畜牧统计报表的上报工作。积极参加禽流感等重大疫病的防治工作，（本篇文章来源于←大←秘←书←网-百度直接输入“大秘书”第一个网站便是）认真投入我市“垃圾猪”专项整治活动。精心编写畜牧生产调研报告和《畜牧兽医信息》，其中《沪上百万鸭子挥师北上对太仓环境和疾控的影响》一文受到社会各界的共鸣，还被《太仓日报》改编采用，起到了良好的宣传和舆论导向作用。通过广泛学习，拓展了思路，及时掌握国内外畜牧科技的最新动态，并消化吸收变成自己的知识来指导养猪业主，同时在生产上加以推广应用取得了较好的效果。在搞好本职工作的同时，还很注重工作经验的积累，有了心得体会就及时记下来与同行同事交流，论文《专业户猪场及其生产模式设计》发表于《畜牧与兽医》杂志1993年第6期、《仔猪断奶前后的养育技术》发表于《畜牧与兽医》杂志2004年第3期和本人执笔的《虹吸式粪沟冲水器制作》论文发表于《畜牧兽医》杂志2005年第十一期。从而使工作和理论有了系统性的提高。2005年3月下旬我参加了太仓人事局组织的高级职称计算机培训和考试,获苏州市人事局人事考试办发《江苏省专业技术人员信息化素质》培培训考核结业证书。在领导和同志们的大力支持热情关怀下，经过本人的积极努力，2004、2005年连续二年的考核均被考评为优秀等级并获太仓市人事局嘉奖。

3.高级营销师工作要求 篇三

1、（简述）审核教材的步骤：（1）唱好责任区；（2）看目录审查框架结构；（3）内容审查；

（4）看教材的理论知识点和可操作的技能点安排是否合适;（5）看教材内容的额编排是否符合事物发展规律，是否符合思维与认识的逻辑关系；（6）写出教材审查评语。

2、（多选）教材审核的基本方法：（1）专家审核法；（2）科学论证法；（3）教学实践反馈法；（4）比较对照法。

3、（判断）科学论证包括科学的态度、手段和方法等，特别适合审核那些技术、技能含量高的教材。

4、（判断）教学实践反馈法，就是对试用教材或在用教材的使用情况进行评估。

5、（多选）教材审核的内容：（1）教材内容审核；（2）教材框架审核；（3）技能与知识比重审核；（4）定性定量审核；（5）教材界定范围审核；（6）科学性与思想性审核。

6、（简述）教材审定基本程序；（1）审定这对教材进行基本性了解；

（2）审定者对反应教材的质量的静态和动态资料进行具体分析；（3）撰写分析报告；

1（4）在分析的基础上，综合评价教材的有效性、可靠性、可行性和制作水平，并根据教材评估标准和计分方法，对教材评审结果给与科学公正的文字结论。

7、（判/简）教材审核的目的在于通过对教材的内容、结构、技能知识、范围界定等方面的审核，保证教材的实用性、选用素材的准确性、教材内容的科学性，及合法性，以提高教材的质量。

8、（多选）教材审定的原则；（1）精炼求精原则；（2）严审把关原则；（3）目标导向原则；（4）前瞻性原则；

（5）科学性与思想性相结合原则。

9、（判断）示范性教材通常是根据示范性培训课程的需要组织开发的，而是反省的培训课程通常是根据经济发展对于人的素质提升的需要，乃至于对于培训工作的发展需要提出的。

10、（简述）示范性培训教材开发的基本步骤；

（1）了解相关新技术、新职业的执业活动特点和新能力（新技能）要求；（2）分析针对新职业培训的课程目标，包括课程内容、课程教学形式安排方面的设计、策划工作；

（3）确定教材的内容、形式，按照一般教材开发的步骤，进行教材开发的总体设计、组织工作。

11、（单选）新培训教材的显著特点：（1）体现时代性；（2）体现发展性；（3）体现创新性。

12、（多选）示范性培训教材开发的原则；

（1）以企业新技术、新技能发展需求为导向，以突出职业能力培养为核心；（2）要充分利用新技术、新方法去开发示范性的教材；（3）内容精选的个性化；（4）表现形式要更加灵活。

13、（多选）培训教材开发的新理念：（1）适应现代培训理念；（2）树立可持续发展的理念；（3）树立适应智力开发的理念；（4）树立服务与终身学习的理念。

14、（判断）现代培训是有组织开展的周期短、见效快、效率高、针对性强、方式灵活的培训。

15、（判断）培训教材开发的过程中，要树立的与之相适应的理念是：短、快、变、新、灵。

16、培训教材开发的新趋势：（1）教材研发无纸化趋向；（2）教材多媒体化趋向；（3）网络教学及网上教材趋向。

17、（简述）常见的教材研发的方法：（1）科学法；（2）经验法；（3）网络法。

18、（多选）教材研发的科学法主要细分为四种：（1）科学归纳法；（2）科技同步法；（3）科研法；（4）科学预测法。

19、（多选）教材研发的经验法主要有：（1）经验总结法；（2）交流研讨法；（3）案例转型法。20、（多选）常见的教材研发组织形式有：（1）专人负责制；（2）政策导向式；（3）行业协作式；（4）科教协作式。

第六章 企业培训教学工作

1、教学督导工作规则所包含的基本内容包括：督导工作的基本指导思想，督导工作的基本目标，督导工作的基本要求，以及督导工作中应注意的问题等。

2、（单/多）制定教学督导规则可以采用以下方法：（1）参照法；（2）归纳法；（3）关键问题法；（4）综合法。

3、（判断）制定教学督导规则时采用的归纳法又称作经验法，即讲各类督导工作中取得的经验、出现的问题等加以搜集、归纳、整理，然后结合企业培训工作的具体情况和规律，制定相应的工作规则。

4、调查教学工作情况的基本方法：

（1）问卷法：向学员下发调查问卷；开展工作人员互评；（2）座谈法；（3）谈话法。

5、企业培训中对教学工作的监督、检查可以采取过程监督和结果监督两种方法；（1）过程监督：即有专人负责，对教学工作的全过程进行监督、检查。（2）结果监督：通过了解教学活动的最后结果，对教学全过程进行监督、检查。而在普通学校中对教学工作的监督和检查采用以下两种方法：（1）教法监督：即对教学方法，教学形式进行监督；（2）重在指导与帮助，而不是监督结果。

6、（单/判）分析评价教学工作的两种基本方法：

（1）定量分析：将调查结果按照不同的内容统计、整理成数据，然后对这些数据进行统计分析，在用量化的等级指标（如分数）对教学工作的总体工作质量进行评价。（2）定性评价：根据对调查资料的分析统计，采用描述的方法进行评定。（如优良中差）

7、（简/论）培训教学督导工作的七步骤：（1）制定教学督导工作规则；

（2）对教学组织工作情况及企业培训师的教学情况进行调查；（3）综合调查情况，对工作进行监督、检查；（4）对教学组织及教学工作进行分析评价；（5）对相关工作提出指导性意见；

（6）有关工作人员及企业培训师根据指导意见调整工作方案。（7）定期进行再检查。

8、（判断）培训教学督导只是对培训教学工作全过程（教学活动前期准备、教学计划制定、教学过程各环节）进行监督、检查、知道、建议，并对教学总体质量进行评价的活动。

9、（简述）培训教学督导的意义；

（1）有利于使培训教学的前期准备工作做到保质保量；（2）有利于对教学过程总体情况的把握；（3）有利于改进教学效果、提高教学质量。

9、（判断）培训教学督导工作的三项基本智能：监督检查、指导、评价。

10、教学督导的内容：

（1）监督检查的内容：教学前期，教学中期，教学后期；

（2）咨询指导的内容：对教学前期组织方案的各项内容进行审定，发现提出问题并提出修改意见；对方案执行过程中的具体问题进行指导；对企业培训师授课进行指导；

（3）对教学工作进行评价的内容：教学组织管理方案设计和活动本身，教学质量，工作人员的工作情况。

11、（判/单）企业培训的教学过程模式主要有：

（1）模仿——练习教学过程模式：基本程序：实践——模仿——传授——纠正；（2）示范——指导教学过程模式：基本程序：示范——模仿——指导——熟练——评定；

（3）经验教学过程模式：基本程序：直观——记忆——练习——理解——积累——系统化；

（4）作业评定教学过程模式：基本程序：训练——生产——提高——评估——激发——超越。

12、（判断）程序教学就是将教学内容分成许多工作小步子，系统排列起来，学院对小步子所提的问题作出反应，确认后再进入下一步学习。

13、（多选）程序教学的四条原则：（1）步子原则；（2）既反应原则；（3）即时确认原则；（4）自定步调原则。

14、（简述）程序教学的优点是

（1）可以使学习内容化难为容易，易于学员掌握，把学习和学院的学习动作联系起来，完成作业题就熟记了学习内容，易于巩固；

（2）及时反馈，及时强化，有利于调动学员学习积极性，及时调整学员的学习方向；（3）可以根据各人的情况，自定步调，确定学习进度，有利于因材施教。

15、（简答）“发现学习”教学模式又称“概念获得”教学模式，发现学习就是要求学员在企业培训师的认真指导下，能像科学家那样，通过自己的探索和学习，发现事物变化的因果关系及其内在联系，形成概念，获得原理。

16、（多选）“发现学习”教学模式的操作程序：（1）带着问题观察具体事实；（2）提出假设；（3）形成抽象概念；

（4）将学习到的知识转化为能力。

17、（简答）“发现学习”模式的优点是：

（1）可以提高学员的智慧潜力，在发现学习中，不仅包含有新知识的获得、转换，而且包括对已有知识的改组，这种改组实质上是把新旧知识进行整理、归类和系统化的过程，这就需要充分发挥学院的智慧潜力。

（2）可以引起学员主动探究的要求，使他们产生内在的学习动机，从而增加教材本身的趣味，使学员有新发现的感觉，等于启发学员对正在学习的东西的兴趣；（3）有利于知识和能力的歉意，培养学员掌握科学的学习态度和学习方法；（4）有助于知识的记忆，学员所获得知识都是自行形成的概念和原理，有深刻的理解，容易记忆；

（5）可以使学员学会发现的方法。

18、“掌握学习”教学模式的操作程序：（1）为掌握定向；（2）为掌握而教：

①根据划定好的教学单元，企业培训师按照预定教学计划，采取班级教学形式对全体学生进行集体授课。

②对全体学生进行形成性测试，学生按照培训师提供的标准自改或者互改。③分析测试结果。未掌握目标的进行巩固性扩展性学习，对错误的进行分析。④再次做形成性测试，学员做第一次未做对的题目即可，直到大部分学生都已掌握这个单元的内容，则转入下一单元的学习。

19、“非指导性”教学模式是企业培训师不直接地教学生，而是仅仅促进他们学习。其操作模式为：（1）创设情境；（2）开放性探索；（3）个人或小组鉴别。

20、（判断）在“合作教育”教学模式中，教学工作不能单纯地由企业培训师“教”，学生的“学”也要渗透进“教”、“自教”、“互教”等因素。

21、（判断）互动式教学，即在教学过程中充分发挥学生的主观能动性，使学生成为教学的主体。

22、（多选）建立企业培训师人才库应把握的基本要点：（1）注重专业实践能力和专业知识；（2）注重专兼职相结合；（3）注意选拔与培训相结合；（4）注意动态管理；（5）注意不断维护人才库；

（6）注意关心、爱护人才库中的企业培训师；（7）提倡企业培训师人才库的网络建设。

23、常见的企业培训师任用制度：（1）派任制；（2）考聘制；（3）聘任制；（4）灵活任用制。

24、（多选）聘任制的一般做法：（1）发布公告，讲各种要素公布于众；（2）办理报名手续；（3）考试或考察；（4）评定考试或考查结果；（5）确定和公布任用者名单；（6）签订录用合同或聘书。

25、（单选）培训和任用企业培训师原则：（1）服务社会原则；（2）信赖尊重原则；（3）一专多能原则。

4.高级企业培训师 篇四

考试简介

企业培训师是二十一世纪的“钻石职业”，同时又是最受人尊敬的职业之一。随着企业培训产业的迅速发展，企业培训师已变得炙手可热。现在不管是企业还是专业培训机构，对培训师的需求越来越迫切，尤其是既懂企业培训体系设计，又懂授课或对外课程采购的优秀培训师，更是备受培训市场推崇。

针对这一市场需求，国家劳动和社会保障部于2002年正式推出企业培训师国家职业资格标准，目前助理企业培训师、企业培训师已列入国家统考项目。

职业概况

职业定义：

企业培训师是指能够结合经济、技术发展和就业要求，研究开发针对新职业（工种）的培训项目，以及根据企业生产、经营需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和教学活动的人员。职业能力特征：

学习能力 极重要

创新能力 重要

表达能力 重要

研究开发能力 很重要

写作能力 较重要

成本核算能力 重要

沟通协调能力 重要

基本文化程度：大专毕业（或同等学历）。

[职业背景

进入21世纪，随着经济的飞速发展、改革开发的不断深化，企业出现了诸多不适应问题，其中企业员工素质不高问题尤为突出，包括观念陈旧、知识老化、技能缺乏等，一句话，就是劳动者素质不能适应社会经济和企业发展的新需求。全面提高劳动

者素质，提高企业的竞争能力，成为当务之急。借鉴国外的先进经验并结合我国的实际，可以得出一个结论：大力发展职业教育，开展企业员工培训是提高劳动者素质的重要措施。开展员工培训，提高劳动者素质，首先应提高培训师的素质，因此，建立企业培训师制度对于做好培训工作，提高劳动者素质有着重要的意义。

职业等级

本职业共设三个等级，分别为：助理企业培训师（国家职业资格三级）、企业培训师（国家职业资格二级）、高级企业培训师（国家职业资格一级）。

申报条件

（一）助理企业培训师（具备以下条件之一者）

1、具有大学本科学历（或同等学力），一年实习期满，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2、具有大专学历（或同等学力），从事职业培训工作满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（二）企业培训师（具备以下条件之一者）

1、具有硕士学位，从事职业培训工作满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2、具有大学本科学历（或同等学力），从事职业培训工作满5年。

3、取得本职业助理企业培训师职业资格证书满4年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（三）高级企业培训师（具备以下条件之一者）

1、具有博士学位，从事职业培训工作满4年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2、具有硕士学位，从事职业培训工作满7年。

3、具有硕士学位，并取得本职业企业培训师职业资格证书满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

4、具有大学本科学历（或同等学力），并取得本职业企业培训师职业资格证书满4年，经正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

考核方案

职业 等级 鉴定内容 题型 题量 答题方式 原始成绩 配分比例

企业培训师 3级 职业道德 + 理论知识 选择题 125 题卡作答 100 10%+90%专业能力 案例分析、论述等 纸笔作答 100 100%

2级 职业道德 + 理论知识 选择题 125 题卡作答 100 10%+90%

专业能力 案例分析、论述等 纸笔作答 100 100%

报名时间

各地报名时间略有不同，具体时间请相关查询。

报名材料

1、身份证复印件2份

2、学历证书复印件2份

3、工作经验证明1份

4、近期免冠彩色小2寸照片4张

不同年份不同地区，所需报名材料会略有不同，具体情况请参看当年当地相关政府部门公告。

考试时间

★统考时间：

国家职业资格鉴定现实行“统考日”制度。一般安排在每年的3、5、7、9、11五个月进行。

2009年“统考日”5月16、17、18日，7月18、19、20日，9月19、20、21日，11月21、22、23日。

★鉴定考试：

国家统一鉴定考试一年两次，上半年5月份考试，下半年11月份考试，具体考试时间每年略有不同。2009年考试时间为：

5月17日 企业培训师 3-2级

08:30-10:00理论知识考试

10:30-12:30专业能力考核

二级综合评审时间由省鉴定中心确定

11月22日 3-2级

08:30-10:00理论知识考试

10:30-12:30专业能力考核

二级综合评审时间由省鉴定中心确定

鉴定方式

分为理论知识考试和专业技能考核。理论知识考试采取闭卷笔试；专业技能考核采取现场模拟方式。理论知识考试和专业技能考核均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。

企业培训师、高级企业培训师还须进行综合评审。理论知识考试时间为90分钟，专业技能考核为120-150分钟。综合评审时间为60分钟。

教材教辅

指定教材：

1．《企业培训师培训教材（高级企业培训师）》，新华出版社，劳动和社会保障部中国职工教育和职业培训协会，2008-2-

12．《企业培训师-培训教材（上、下册）》，新华出版社，劳动和社会保障部中国职工教育和职业培训协会，2008-2-

1辅导教材：

1．《企业培训师（一级）习题详解》，金圣才

2．《企业培训师（二级）习题详解》，金圣才

3．《企业培训师（三级）习题详解》，金圣才

4．《企业培训师职业资格培训教材学习指导》，毕结礼，中国物资出版社，2004-4-1

5．《企业管理培训师训练全书》，陈龙海，广东经济出版社，2006-9-1资格认证

由劳动和社会保障部统一鉴定，鉴定合格者按照有关规定统一核发相应等级的《中华人民共和国职业资格证书。助理企业培训师颁发国家职业资格三级证书，企业培训师颁发国家职业资格二级证书，高级企业培训师颁发国家职业资格一级证书，以此作为就业、上岗、晋级、加薪唯一的职业资格证明，该证书全国通用，国际认可。企业培训师是指能够结合经济、技术发展和就业要求，研究开发针对新职业(工种)的培训项目，以及根据企业生产、经营需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和教学活动的人员。薪酬情况 普通企业培训师在月薪8000-15000元；高级企业培训师则可达到20000元以上，出场培训一般每日在1000-3000元；专家级培训师日薪可达10000-30000元；大师级企业培训师更是上不封顶。

培训内容

1、课程内容：如何制定培训总体规划；如何开发培训项目、课程与教材；如何评价培训项目与衡量教师授课质量；如何进行培训项目管理；讲授现代的培训技术与手段，提高教学组织与实施的管理水平。以上内容分别以培训原理、培训行政管理、培训项目管理、培训课程开发、培训课程主持、培训师专业发展六大模块来阐述

2、鉴定项目：理论知识+实务操作（笔试+面试）+录象（C&G考核用）

[职业等级

企业培训师职业按照国家职业标准分为助理企业培训师（国家职业资格三级），企业培训师（国家职业资格二级），高级企业培训师（国家职业资格一级）。报考条件

1、助理企业培训师(具备以下条件之一者)

(1)具有大学本科学历(或同等学历)，一年实习期满，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(2)具有大专学历(或同等学历)，从事职业培训工作满３年，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(3)具有大专及以上学历，取得相关专业初级职称证书或职业资格四级以上证书，从事职业培训工作满2年，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2、企业培训师(具备以下条件之一者)

(1)取得硕士学位，从事职业培训工作满2年，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(2)具有大学本科学历(或同等学历)，从事职业培训工作满4年；

(3)取得本职业助理企业培训师职业资格证书满3年，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(4)具有大专学历(或同等学历)，从事职业培训工作满7年，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(5)具有大专及以上学历，取得相关专业助理级职称证书、国家职业资格三级证书，从事职业培训工作满4年以上；或取得相关专业中级职称证书、国家职业资格二级证书，从事职业培训工作一年以上，经本职业本等级正规培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书。

企业培训师的三个等级职责区别：

助理企业培训师：工作以辅助性工作为主。

企业培训师：以具体实施、执行工作为主。

5.高级社工师最新评审标准 篇五

为了加强社会工作专业人才队伍建设，完善社会工作专业人才职业水平评价制度，人力资源社会保障部、民政部制定了《高级社会工作师评价办法》。现印发给你们，请遵照执行。

人力资源社会保障部 民政部

2018年3月6日

高级社会工作师评价办法

第一章

总

则

第一条

为完善社会工作专业人才职业水平评价制度，科学、客观、公正地评价社会工作者的职业能力，加强社会工作者职业化管理与激励保障，根据《关于分类推进人才评价机制改革的指导意见》（中办发〔2018〕6号）和国家职业资格制度有关规定，制定本办法。

第二条

高级社会工作师是社会工作者职业水平评价的高级级别，英文译为Senior Social Worker。

第三条

高级社会工作师实行考试和评审相结合的评价制度。参加考试合格并通过评审，方可取得高级社会工作师资格。

第四条

高级社会工作师评价工作在人力资源社会保障部、民政部的统一领导下进行。人力资源社会保障部、民政部共同成立的“全国社会工作者职业水平评价办公室”（办公室设在民政部），负责研究高级社会工作师评价相关政策、评价标准，以及考试的日常管理和评审的组织实施，指导、监督和检查各地高级社会工作师的评价工作。

各省、自治区、直辖市的高级社会工作师评价工作，由当地人力资源社会保障部门和民政部门共同组织实施,具体职责分工由各地协商确定。

充分发挥社会组织的专业优势，逐步推动具备条件的行业协会、专业学会等社会组织和专业机构有序承接高级社会工作师评价工作。

第二章

职业素质与能力

第五条

高级社会工作师应坚定正确政治立场，拥护中国共产党领导，遵守宪法和各项法律法规，贯彻落实党和国家方针政策，践行社会主义核心价值观。第六条

高级社会工作师应具有良好的社会责任感和职业使命感，秉承社会工作专业理念，遵守社会工作职业道德，积极维护职业形象。

第七条

高级社会工作师应具备的职业能力：

（一）能够熟练运用社会工作专业理论、方法、技巧和相关政策法规，提供高质量的专业服务，解决复杂疑难专业问题；

（二）能够发挥专业骨干作用，组织设计、实施和评估社会服务方案或项目，提升服务管理水平；

（三）能够对助理社会工作师、社会工作师等社会工作从业人员开展专业督导，帮助其解决专业难题，提高职业能力；

（四）能够开展社会工作政策、理论与实务研究，总结提炼社会工作实务经验，创新社会工作专业方法，针对具体社会问题的解决及有关政策的制定提出建设性意见建议。

第八条

取得高级社会工作师资格的人员，应当接受继续教育，定期更新知识，不断提高职业素质与能力。

第三章

考

试

第九条

高级社会工作师考试实行全国统一大纲、统一命题、统一组织，原则上每年举行一次。

第十条

民政部负责组织专家编写考试大纲，组织命题、审题、阅卷，提出考试合格标准建议。人力资源社会保障部负责组织专家审定考试大纲，会同民政部确定考试合格标准。高级社会工作师考试具体考务工作委托人力资源社会保障部人事考试中心组织实施。

第十一条

考试设《社会工作实务（高级）》科目。主要考察应试者运用社会工作专业理念、理论、方法、技巧及相关法规政策开展服务、管理、督导和研究的综合能力。

考试时间为180分钟，采取闭卷作答的方式进行。第十二条

报名参加考试的人员，需同时具备以下条件：

（一）拥护中国共产党领导，遵守国家宪法、法律、法规，热爱社会工作事业，具有良好的职业道德；

（二）具有本科及以上学历（或学士及以上学位）；

（三）在通过全国社会工作者职业水平考试取得社会工作师（中级）资格后，从事社会工作满5年，截止日期为考试报名年度的当年年底。

第十三条

符合考试报名条件的人员，可按照有关规定完成报名。各地人力资源社会保障部门会同民政部门负责资格审核，审查合格后，由考试管理机构核发准考证。应试人员凭准考证及有关身份证明，在指定时间、地点参加考试。中央和国家机关各部门及其所属单位的人员参加考试，实行属地管理原则。第十四条

高级社会工作师考试考点原则上设在省会城市和直辖市的大、中专院校或高考定点学校。

第十五条

对达到考试合格标准的人员，颁发高级社会工作师考试成绩合格证明。该证明自颁发之日起，在全国范围3年内有效。

第四章

评

审

第十六条

全国社会工作者职业水平评价办公室负责高级社会工作师评审的组织管理工作。各省、自治区、直辖市人力资源社会保障部门会同民政部门承担本地区高级社会工作师评审的具体组织管理工作。

第十七条

高级社会工作师评审工作由高级社会工作师评审委员会承担。全国社会工作者职业水平评价办公室组建全国高级社会工作师评审委员会。具备条件的省、自治区、直辖市由当地民政部门提出申请，经同级人力资源社会保障部门同意后也可组建高级社会工作师评审委员会。鼓励具备条件的行业协会、专业学会经授权后组建高级社会工作师评审委员会。

高级社会工作师评审委员会组建办法另行制定。

第十八条

各省、自治区、直辖市高级社会工作师评审委员会负责本地区人员的评审工作。中央和国家机关各部门及其所属的在京单位人员的评审工作，由全国高级社会工作师评审委员会负责，驻各地的中央和国家机关各部门及其所属单位人员的评审工作，原则上实行属地管理，亦可根据情况委托全国高级社会工作师评审委员会代为评审。

不具备组建高级社会工作师评审委员会条件的省、自治区、直辖市，可委托全国高级社会工作师评审委员会或其他省、自治区、直辖市高级社会工作师评审委员会代为评审。

第十九条

高级社会工作师评审委员会成员应坚定正确政治立场，拥护中国共产党领导，具有较高社会工作专业水平、作风正派、办事公道，且满足下列基本条件之一：

（一）具有高级社会工作师资格，且具有10年以上社会工作从业经历。

（二）具有正高级职称，且具有10年以上社会工作教学、科研或实务经历。第二十条

高级社会工作师评审委员会应由25人以上组成，应统筹考虑评委的专业背景和工作领域。高级社会工作师评审委员会成员应适时调整，逐步实现以具有高级社会工作师资格的评委为主体。探索组建高级社会工作师评审委员会专家库。

第二十一条

评审工作原则上每年组织一次。

第二十二条

高级社会工作师评审工作按照个人申请、单位推荐、资格审核、专家评审的基本程序进行。个人申请。申请参加高级社会工作师评审的人员，按照本办法第二十三条的规定准备申报材料，由本人向所在单位提出评审申请。

单位推荐。申报材料应当在申请人所在单位进行公示。经公示无异议后，由所在单位为申请人出具同意其参加高级社会工作师评审的推荐意见。

资格审核。全国社会工作者职业水平评价办公室负责审核中央和国家机关各部门及其所属的在京单位人员提交的申报材料。各省、自治区、直辖市民政部门负责审核本地区人员提交的申报材料。

专家评审。资格审核通过后，由全国高级社会工作师评审委员会和省、自治区、直辖市高级社会工作师评审委员会通过面试答辩等方式对申请人进行评审。第二十三条

申请参加高级社会工作师评审的人员应同时符合以下基本条件：

（一）高级社会工作师考试合格证明在有效期内；

（二）所在单位出具了同意参加高级社会工作师评审的推荐意见；

（三）取得社会工作师资格后，近五年来社会工作从业经历符合以下条件之一：

1.运用社会工作专业理念和方法，平均每年完成不少于20个直接服务案例，且平均每年从事社会工作专业督导时间不少于75小时。服务案例和专业督导情况应有完整记录。

2.运用社会工作专业理念和方法，平均每年完成不少于10个直接服务案例，且平均每年从事社会工作专业督导时间不少于150小时。服务案例和专业督导情况应有完整记录。

（四）取得社会工作师资格后，其社会工作业绩和贡献符合以下条件之一： 1.主持或作为主要参加者，完成3个社会工作服务项目，第三方绩效评价均为优秀。

2.主持或作为主要参加者完成1项省级及以上或2项地市级社会工作研究课题。

3.作为主要起草人参与1个省级及以上或2个地市级社会工作政策、标准、工作方案的制定工作，所提出的意见建议被主管部门采纳。

4.在实践过程中探索形成的社会工作专业方法、模式或案例等，在行业内有较大影响，获得同行广泛认可，具有重要推广使用价值。

第二十四条

高级社会工作师评审结果应进行公示，公示期不少于5个工作日。全国高级社会工作师评审委员会的评审结果，由全国社会工作者职业水平评价办公室组织公示。省、自治区、直辖市高级社会工作师评审委员会的评审结果，由省、自治区、直辖市民政部门会同人力资源社会保障部门组织公示。经公示无异议后，颁发由人力资源社会保障部统一印制、人力资源社会保障部和民政部共同用印的《中华人民共和国社会工作者职业水平证书（高级社会工作师）》。该证书在全国范围内有效。

第五章

评价工作纪律要求

第二十五条

各省、自治区、直辖市人力资源社会保障部门会同民政部门加强对高级社会工作师评审委员会评审工作的监督管理。各地区应不断完善高级社会工作师评价工作规章制度，确保评价结果的科学、客观、公正。

第二十六条

坚持考试、评审与培训分开的原则。凡参与考试、评审工作的机构和人员，在保密期内不得参加高级社会工作师评价，也不得举办或者参与和考试、评审相关的培训，不得强迫申请人参加与考试、评审相关的培训。第二十七条

高级社会工作师评价有关机构及其工作人员，应当严格遵守考试、评审工作纪律。对违反考试、评审工作纪律的机构及相关工作人员，按照国家有关规定严肃处理并追究责任。

第二十八条

高级社会工作师评价，按发展改革委、财政部有关规定确定收费标准，并向社会公布，接受群众监督。

第二十九条

申请参加高级社会工作师评价人员，有违反评价纪律的，按照《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》（人力资源社会保障部第31号令）和其他有关规定处理，考试违纪违规的记入专业技术人员资格考试诚信档案库、纳入信用信息共享平台。

第六章

附

则

第三十条

按照本办法取得高级社会工作师资格的人员，用人单位可根据工作需要聘任相应级别专业技术职务。

第三十一条

本办法由人力资源社会保障部、民政部负责解释。第三十二条

6.高级人力资源师小抄 篇六

工作分析：也叫岗位分析，就是采用一定的方法（包括访谈、问卷调查等）对组织内特定职位进行分析，确定该职位的主要信息（包括职位目的、职位关系、职位应负责任、任职者的工作环境、素质基本要求等）的过程。

职位的主要信息（6W1H）：

1、who—工作的责任者是谁？

2.for whom—工作的服务和汇报对象是谁？ 3.why—为什么要做该项工作？ 4.what—工作是什么？ 5.where—工作的地点在哪里？ 6.when—工作的时间期限？ 7.how—完成工作所使用的方法和程序？

工作分析的过程（6个步骤）： 1）确定目的；2）收集信息；3）选择职位（重要的、能反映公司组织结构、稳定、代表性）；4）进行分析（由人力资源工作者进行、职位功能360度评价）；5）核对信息；6）撰写说明书。

常用的工作分析方法： 1）现场观察法；2）工作日志法；3）访谈法；4）问卷法；5）综合分析法。

常用工作分析问卷： 1)职位分析问卷（PAQ）共包括194个项目

a)构成（6个部分）：信息输入、心智活动、工作输出、人际交往、工作环境、其他职位特征。

b)优点：能通过统计分析给被调查职位确定一个量化的分数，便于对各职位进行比较分析。

c)缺点：对管理和专业 性强职位不足；分数模糊了职位间的区别；揭示两职位重叠项目的区别不够明确。d)适用范围：技术和半技术性工作

第二节 胜任特征评估

1、研究的三种思路：1）差异心理学研究；2）教育和行为学研究；3）工业与组织心理学研究。

2、胜任特征的基本概念包括三个方面：深层次特征、引起或预测优劣势绩效的因果关联和参照效标。

深层次特征：人格中深层和持久的部分，它显示了行为和思维方式，具有跨情景和跨时间的稳定性，能够预测多种情景或工作中人的行为。

自上至下包括：技能、知识、社会角色、自我概念、特质、动机。

因果关联：指胜任特征能引起或预测行为和绩效。

参照效标：衡量某特征品质预测现实情境中工作优劣的效度标准，它是胜任特征定义中最为关键的方面。

3、胜任特征的种类： 1）基准性胜任特征：完成工作所必需的普通素质； 2）鉴别性胜任特征：它是区分绩效优秀者与普通者的胜任特征；共分6类：成就特征、助人/服务特征、影响特征、管理特征、认知特征、个人特征。

麦克米兰研究表明，成功管理者有两类共同特征：a）个体内部的优异特质，如成就动机、主动性等；b)个体对工作群体进行组织的特征，如影响他人、形成团体意识或群体领导。

4、胜任特征模型的建构

胜任特征模型：担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任特征和总和，即针对特定职位表现优异的那些要求结合起来的胜任特征结构。它的三要素：胜任特征名称、胜任特征描述、行为指标等级的操作性说明。

胜任特征模型建构的五步骤：

1）定义绩效标准：（1）理想的绩效标准应该是“硬”指标；（2）指标可以采取让上级提名，同事、下属和客户评价的方法来确定。2）确定效标样本：根据已经确定的绩效标准，选择优秀组和普通组。

3）获取效标样本有关的胜任特征的数据资料：收集数据的主要方法有BEI行为事件访谈、专家小组、360度评价、问卷调查、胜任特征模型数据库专家系统和直接观察。第二章 人力资源规划 第一节 组织战略与人力资源管理

目标和战略：决定一个组织在目的和竞争性技巧方面区别于其他组织的特征。使命是组织的陈述，即存在的理由；目标常作为对公司长远计划的说明而记载下来；战略指为了应对环境和达到组织目标而对资源进行分配和采取手段的行动计划。

使命 目标 战略

组织目标产生于组织的总体战略，而组织结构服务于组织目标的实现，因此，组织结构应当服从于组织战略。

1、两种企业竞争战略的对比分析

技术开发型竞争战略：依据

规模经济原则，力求以最小成本，取得最大产量，通过技术创新来大幅度提高生产率，并且是自上而下推动的。以职能组织为中心，主要依靠技术专家和系统工程师，形成有形资产的积累。

人力资源开发型竞争战略：以工作地的人力资源为对象，适应环境的不断变化，注重人的潜能开发，调动人的积极性，它是自下而上推动的。以团队为中心，依靠作业小组长和操纵者，鼓舞员工的士气，建立了融洽的劳动关系。

2、企业竞争策略的确定 1）产品廉价竞争策略：凭借高科技和较为强大的生产规模或财务实力，大幅提高生产力。

适用于生产较为稳定，科技变化不大，或者以争取市场占有率为竞争目标的企业。

风险：技术的迅速变化；注重成本控制，忽视消费者的偏好；专业性强，适应性差；劳动关系紧张；依赖于先发制人的策略。

2）产品独特性竞争策略：以独特产品占领市场。包括创新性产品和高品质产品两种形式。优点：满足特定需要，降低价格敏感性；溢价补偿成本；讨价还价能力；防止替代产品的威胁。

3、企业竞争战略的特点：两类：外部导向战略和内部导向战略。

内部导向战略特点： 1）企业竞争战略是建立在内部资源，而不是建立在外部约束条件的基础上；

2）企业竞争战略是建立在不确定性资源，而不是确定性资源的基础上。

4、企业竞争策略的支撑点：企业文化、生产技术、财务实力和人力资源管理制度。

企业战略目标的内化是员工行为的先决条件。

第二节 组织设计

1、企业战略与组织结构的关系

企业战略与组织结构之间是作用与反作用的关系。

体现“领导指挥得力、横向纵向关系协调、层级信息沟通顺畅、激励员工积极参与”和科学化原则。

企业战略目标

企业资源配置 企业组织结构

企业组织设置应充分发挥内部三个系统：指挥计划系统、沟通联络系统、检查反馈系统；

调整好四个层面：决策层、执行层、管理层、操作层。

体现三个原则：

1）以系统为主，以功能为辅的原则；

2）以效率为主，以结构为辅的原则；

3）以工作为主，层次为辅的原则。

2、组织设计与员工行为

组织结构设计的原因主要来自于组织的战略规划、规模大小、技术特点、组织内外的环境特征以及组织的产品要求。结构形式的选择实际上是在有机式和机械式两个极端之间寻找一个恰当的定位点。

3、组织设计的内容

主要包括：职能分析和工作岗位设计、部门化和部门设计、管理层次和管理幅度的分析及设计、决策系统的设计、横向协调和联系的设计、组织行为规范的设计、控制系统（信息、绩效管理、薪酬激励制度等）的设计、组织变革与组织发展的规划。

需考虑的权变因素：企业环境；企业战略和目标；企业生产技术组织状况；企业规模；企业发展阶段；企业人力资源状况。

4、组织设计原则 1）任务与目标明确；2）专业分工与协作；3）指挥统一；4）管理幅度有效；5）权责利相结合；6）稳定性和适应性相结合；7）执行和监督机构分设。

第三节 企业人力资源管理制度规划

1、企业人力资源管理制度规划的基本要求

1）将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发展；

2）从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资源管理制度体系； 3）企业人力资源管理制度体系应当在有所创新，有所前进；

4）企业人力资源管理制度必须在国家劳动保障和人事法律法规的大框架内进行。5）企业人力资源管理制度规划必须与企业集体合同保持协调一致；

6）必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持规划的动态性。

第四节 审核人力资源管理费用预算

1、审核的基本程序

审核项目：工资项目、社保福利项目和其他项目。

1）审核下一的人力资源管理费用预算。

检查项目是否齐全；注意国家政策变化。2）审核费用预算

依据：物价指数；工资指导线；最低工资标准；社保；领导的工资指导思想。

2、审核的基本要求 1）保证人力资源管理费用预算的准确性。

（1）关注政府有关部门发布的企业工资指导线。

基准线、预警线、控制下线。

（2）定期进行劳动力工资水平的市场调查。

（3）关注消费物价指数。2）审核下一的人力资源管理费用预算

预算过程：准确（合理）；不能降低生活水平（合情）；合法。

3）预算人力资源管理费用

两种模式：收入－利润＝成本 收入－成本＝利润 人力资源管理费用 材料成本 企业管理费用 销售费用 财务费用

直接成本 间接成本

企业总成本

3、审核人力资源管理部门的费用预算

原则：分头预算、总体控制、个案执行

项目：招聘、工资水平市场调查、人员测评、培训、公务出国、调研、劳动合同、辞退、残疾人安置、劳动纠纷、办公业务。

第三章 招聘与配置 第一节：招聘的环境分析 招聘：企业为其组织中出现的职位空缺挑选符合该职位所需任职条件的人员的过程。

1、招聘外部环境分析

1）技术的变化。技术的变革与新技术的采用会引起人员需求的变化；技术的变革也使得需要运用新技术进行工作的岗位出现人员空缺。2）产品和服务市场状况

市场状况对用工量的影响；市场预期对劳动力供给的影响；市场状况对工资的影响。3）劳动力市场

市场的供求关系（需求约束型劳动力市场、资源约束型劳动力市场）；市场的地理范围。4）竞争对手（招聘人员类型、条件、招聘方法、薪金水平、用人政策等）

2、招聘内部环境分析 1）组织战略：对应聘者提出了技能要求，而且要求应聘者的态度和性格特征与组织文化相吻合。

2）职位的性质：职位的挑战性和职责、职位的发展和晋升机会。

3）组织内部的政策与实践：人力资源规划、内部晋升政策。

第二节 招聘规划与吸引策略

1、制定招聘规划的原则

人力资源规划：根据组织的战略目标，科学预测组织在未来环境中人力资源的供给和需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保对人力资源在数量和质量上的需求，使组织和个人获得长远利益。

原则：

1）充分考虑内部、外部环境的变化；

2）确保单位员工的合理使用；

3）使单位和员工都得到长期

利益。

2、招聘规划的分工与协作

高级管理层：在全局上、整体上把握招聘规划的指导思想和总体原则。

部门经理：用人需求的一切信息以及以后的挑选工作。

人力资源部门：同有关部门一起研究员工需求情况；分析内外部因素对招聘的影响和制约；制定具体的招聘策略和招聘程序；进行具体的招聘工作。

3、吸引应聘者的因素

招募阶段的目的在于吸引足够多的合格应聘者。

因素来源：1）分析目前已经在单位里工作的员工来单位的吸引力；2）了解本单位最近一个时期的招聘情况和效果；3）了解优秀的单位具有哪些共性特点。

通常单位吸引人的优势： 1）高工资和福利；2）良好的组织形象；3）单位和职位的稳定性和安全感；4）工作本身的成就感；5）更大的责任或权力；6）工作和生活之间的平衡。

吸引人才的策略：1）与职业中介机构保持紧密联系；2）留意建立自己的人际关系网（集会上发名片等）；3）向应聘者介绍企业的真实信息（防止过高或过低的期 望）；4）利用廉价的“广告”机会（赠送印有单位网址的纪念品）；5）营造尊重人才的氛围（宣传重视人才的理念）；6）巧妙地得到候选人的名单（班级通信 录等）。

第三节 选拔与评估

决定招聘步骤：能否不增加人满足条件（如岗位合并、加班）；能否用临时人员；内部招聘；外部招聘。

选拔的步骤：筛选申请材料；预备性面试；知识技能测验；心理测试；结构化面试；其他评价中心测试、身体检查、背景调查等。

1、职业心理测试

1）特点：代表性测定、间接性测定、相对性测定、标准化测定。

2）心理测试的种类

能力测试：通过对人的非生活经验积累而形成的能力来预测被测试者在某一职业领域的发展潜能。分为一般能力（智力）测试和特殊能力（能力倾向）测试。

国内外有影响的的智力测试有：比奈－西蒙智力量表、韦克斯勒智力量表、瑞文推理测试等。其中韦克斯勒成人智力量表和瑞文推理测试在人事选拔和配置中应用较多。

特殊能力测试的目的在于评价个体在某方面的发展潜、能，尤其适应于缺乏经验的应聘者。目前应用的有：一般能力倾向成套测试和鉴别能力倾向成套测试、机械倾向测试、文书倾向测试等。

人格测试：用于测量性格、气质等方面的个性心理特征。常用的有两种：自陈量表和投射技术。

常用自陈量表有卡特尔十六种人格因素问卷、梅耶尔斯－布雷格斯类型指示量表、教育和职业计划的自我指导探索。

影响最大的是美国心理学家霍兰德的“教育和职业计划的自我指导探索”。提出人格分成6种：现实型、研究型、艺术型、社会型、管理型、常规型。分析：1）看艺术型与常规型、现实型的差距是否较大。2）将得分最多的三种人格类型依次排列，综合解释。3）针对得分最低的人格特征提出问题，提出咨询意见。

投射测试包括罗夏克墨渍测试和主题统觉测试。

兴趣测试：兴趣测试主要测查人在职业选择时的价值取向。对预测销售人员的可培

训程度及职业潜力有较高效度；对管理人员、工艺师、驾驶员的预测亦有中等水平的效度。

学业成就测试：测试经过训练所获得的知识、技能和成就。适应于选拔专业人员、科研人员和技术性人员。

第四节 录用决策和招聘评估

1、录用决策模式：多重淘汰式和综合补偿式。

2、录用决策技巧： 1）基于胜任特征的录用决策：不易培养的胜任特征；未来需要的胜任特征；适合组织文化建设的胜任特征；强调被招聘人员胜任特征的互补性。2）录用决策值得注意的问题：职得其人与过分胜任；当前需要与长远需要；工作热情与能力适用性；组织发展阶段与用人策略；班子搭配与个体心理特征的互补性。

3、招聘评估方法

招聘评估包括两个方面的评估：招聘结果评估与招聘过程评估。

招聘结果评估：数量和质量评估；成本效益评估（招聘成本、成本效用评估、招聘收益/成本比）。

招聘过程评估：评估准备工作的充分性；评估招募工作的 有效性；评估选拔工具的预测性；评估选拔程序的合理性；评估选拔评分的客观性；评估部门配合的协调性。第四章 培训与开发 第一节 企业培训系统设计

1、培训的学习理论

条件反射理论：也称经典性条件反射理论，俄国生理学家巴甫洛夫提出，学习在两种刺激之间建立联系的过程。

强化理论：也称操作性条件反射理论，由著名行为主义代表人物斯金钠创立并发展，它认为学习是在反应与奖赏（或惩罚）之间建立联系的过程。

社 会学习理论：班杜拉认为，学习不一定是联结的结果，个体可以通过观察、模仿别人的行为进行学习。70年代“行为塑造技术”就是以此为理论基础的。克瓦特指 出，社会学习理论与其他学习理论的最大区别是，它首先改变的是人的行为，通过行为的改变而导致态度的改变，传统的学习理论恰恰相反，他们首先改变的是人的 态度，通过态度的变化促进行为的改变。

目标设定理论：源于美国管理心理学家德鲁克创立的目标管理法。目标的特征：目标要具体；员工应参与目标的设置；目标完成过程中应有反馈；员工之间要为实现目标而相互竞争；目标要有一定的难度同时也必须是可接受的。

培 训迁移及其测定：指个体在工作实践中对培训中所学的知识和技能的应用程度。培训迁移的研究不仅要关注学员在训练中是否掌握了学习内容，更要关注如何将习得 行为更好地应用于实际，且在一段时间后保持下来。一般认

为，培训设计、受训者特征和工作环境是影响培训迁移的三个最主要因素。自我效能低的学员即使掌握了 培训中所教的知识和技能，也不能有效地应用他们；成就动机也会影响受训者的培训迁移效果。支持性组织气氛是影响培训迁移的主要因素之一，其中又以领导反 馈、同事支持、时间支持为主要的影响因素。

2、培训的基本过程：包括培训需求分析、课程设计、培训实施过程，最后对培训的效果进行评估。

3、对组织人力资源现状的评价与分析

1）考察组织目前的人力资源现状及未来所要求的人力资源供应。

2）考察组织能够获得的人力资源供应及其对人力资源的培训与发展需求。

3）评价与分析组织人力资源现状的常用指标。

第二节 指导培训实施

1、设计培训教育发展系统 1）明确教育培训系统的设计思路

战略导向：员工培训的总体方向；对各种变动因素的评估；培训的基本方法；临时性灵活措施的安排；对培训效果进行评估，必要时对培训方案进行修改。

政策保证：企业应有自上而下的明确的培训政策。

组织支持：组织支持贯穿于培训的全过程，获得组织支持是保证培训活动取得成功的关键。

2）企业教育培训系统的构成 3）企业教育培训指导系统

2、指导执行人力资源开发计划

1）确定培训者角色及其职能

培训文化淡薄阶段，培训工作者承担实施者职能；培训文化发展阶段，培训工作者既是企业战略促进者又是培训实施者；培训文化成熟阶段，培训工作者承担战略促进者职能。

2）建设高效的培训组织

根据企业需要的职能进行组织结构设计是其根本原则。3）选择合适的培训模式

三种培训模式的比较 4）建立动态的信息系统：外部培训信息和内部培训信息。

3、保证实施规划所具备的资源

包括人、财、物、时间和信息等。

第三节 培训评估

1、培训方案设计的要素

对照组：对照组学员与实验组学员具有相同特点，但并不参加将要评估的人力资源开发培训项目。

评估手段的时间选择：

事前测试：1）当事前测试影响学员的业绩表现时，就应该避免进行事前测试；2）当事前测试没有什么意义时，要避免使用；3）事前测试与事后测试的内容要一致或大体相同，所设定的分数要有一个共同的基础，以便对比；4）事前测试与事后测试应该在同样的或类似的条件下进行。

在项目实施过程中的评测：可以衡量培训目标的进展情况，也可以获得有关部门的反馈信息，经便做出适当的调整。

多重测评：了解培训项目前后某些趋势的变化情况，对做出预测或比较非常重要。

培 训结束后跟踪活动的时

间选择：1）可以收集到二级评估数据，以便确定学员对培训项目所传授的知识或技能的撑握情况；2）对三级评估数据的跟踪可以确定知识 和技能在实际工作中的应用情况；3）对四级评估数据的跟踪所需要的时间间隔往往要比实施二级跟踪所需要的时间间隔长（三到六个月）。

影响有效性的因素：时间或历史；测试的影响；选择；流失率。

2、常见的培训评估方案

关注：培训产生了何种客观的影响；确立培训活动与影响之间的因果关系；确立培训的作用机制；确认项目产出与其最终效果之间的作用机制。

常见的评估方案有：实验设计、准实验设计、非实验设计。

非实验设计：无参照组（包括单组别前测后测设计和简单时间序列设计）

准实验设计：有非随机产生的参照组（包括前测－后测对照组设计、时间序列设计对照组设计、单一后测对照组设计）

实验设计：有随机产生的参照组（包括前测－后测控制组设计、索罗门四小组设计、单一后测控制组设计、要素评估设计）。

第四节 职业生涯管理

1、职业生涯：又称职业发展，是一个人从首次参加工作开始的一生中所有的工作活动与工作经历，按编年的顺序串接组成的整个过程。

职业生涯管理：将个人职业需求与组织目标和组织需要相联系而作出的有计划的努力。1）职业生涯发展理论

萨柏的职业生涯发展理论：成长阶段（出生－14岁）；探索阶段（15－24岁）；确立阶段（25－44岁）；维持阶段（45－65岁）；职业衰退阶段（65岁以后）。

戴尔通和汤普生的理论：将职业生涯划分四个阶段，即第一阶段到第四阶段。

施恩的理论：把职业生涯发展划分为九个阶段。

职业选择理论

帕森斯的人职匹配理论：了解自己；了解成功所需的条件；将上述两条件匹配。

霍兰德的人职互择理论：将人划分6种类型，即现实型、研究型、艺术型、社会型、管理型和常规型。该理论实质在于劳动者与职业互相适应。

弗罗姆的择业动机理论：择业动机＝职业效价×职业获得概率

施恩的职业锚理论：职业锚指一个人不得不做出职业选择时，无论如何都不会放弃的、职业中至关重要的东西或价值观，即个人稳定的职业贡献区和成长区。职业锚可分为：技术型、管理型、创造型、自主与独立型、安全型。第五节 个人职业管理

1、个人职业生涯管理的过程

自我职业生涯管理：员工为了满足自己发展的要求，根据处人特征和需求，寻求职业自我完善的过程。

自我职业探索、确定职业目标、确定发展规划、采取实际行动四个过程。

2、了解自我

职业自我：与职业选择有关的个性心理特点，主要包括职业价值观、职业兴趣、职业潜 能等。

心理测量：职业价值观测验、职业兴趣和职业人格的测试、职业能力测试。

其他的了解自我的方法：我是谁？我在哪里？我将是什么样子？你的理想工作？目标导向职业生涯。

3、了解职业

职业信息查询、职业信息访谈。

4、职业选择

1）职业选择的过程：设定职业目标；实施选择过程；职业导航器调查；进行职业选择。2）职业技能训练：寻求职位空缺；简历和求职信的写作技巧；面试技能训练。

5、生涯规划

1）了解环境和自我，确认生涯发展的机会；

2）选择目标，并做好目标的沟通工作；

3）确立发展行动的策略； 4）按目标逐步执行实现； 5）评价发展计划。

第六节 组织的职业管理

1、组织的职业管理任务

生涯目标；配合与选用；绩效规划与评估；生涯发展评估；工作与生涯的调适；生涯发展的支持。

2、组织的职业发展计划 1）为员工考虑新的或非传统的职业道路提供自我评价的机会；

2）应该使跨越各部门和各地理位置的职业道路可以得到发展；

3）为所有的员工提供均等就业与发展的机会；

4）注意员工个人发展需要的满足；

5）通过由横向与纵向工作的变换而提供的在职培训来改善业绩；

6）确定培训和发展需要的方法。

3、职业生涯路径设计

职业生涯路径：组织为内部员工设计的自我认知、成长和晋升的管理方案。

1）传统职业生涯路径；2）网状职业生涯路径；3）横向职业路径；4）双重职业路径。

4、分阶段的组织咨询 1）进入组织阶段：选好第一任主管，宣传企业文化和组织价值观，使新员工认同。2）早期职业发展阶段：发现员工才能，帮助员工建立和发展职业锚。

3）中期职业发展阶段：管理措施有提拔晋升、使员工的职业道路通畅，并安排富有挑战性的工作和新的工作任务，或者探索性的职业工作。此外，可以尝试工作轮换、进行继续教育和培训，赋予员工以良师益友角色，提供合适的职业机会，改善工作环境和条件，增加报酬福利，实施灵活动机管理方式。

解决职业停滞现象：组织内横向调动；充实工作内容；探索性职业发展。

4）职业后期发展阶段：妥善安置职位下降和面临退休的员工；即将退休的员工要学会如何应付“空巢”。

5、组织对员工职业生涯发展的支持

1）提供自我评估工具和交流机会；

2）为员工提供职业发展的信息（公布工作空缺信息、介绍职业阶梯/职业通路、建立职业资源信息中心）； 3）建立职业指导和评价中心

（评价中心方法、职业心理测试、替换或继任规划）； 4）实施职业发展项目（工作轮换、利用人力资源发展项目对员工培训、建立师徒指导关系）； 第五章

第一节 绩效管理的系统设计

1、绩效管理系统的设计

绩效管理制度通常由总则、主文和附则等章节组成，一般包括：

1）绩效管理的地位、作用、建立原因；

2）绩效管理的组织机构设置，机构的职责、工作范围和分工；

3）绩效管理不同对象的参与者；

4）绩效管理的目标、程序和步骤；

5）考证指标体系和标准体系的规定；

6）考证的类别、方法、期限等规定；

7）绩效管理对员工申诉的管理办法；

8）考证结果应用的原则和范围及配套措施；

9）绩效管理总结的规定； 10）对绩效管理制度的解释、实施和修改等问题的说明。

绩效管理程序的设计分为总流程设计和具体考证程序设计两种。总流程设计成准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段和应用开发阶段。

第二节 绩效管理的实施

绩效管理是一系列以员工为中心的干预活动过程，它包括四个环节：目标设计（结果目标、行为目标）、过程指导（激励、辅导、反馈）、考评反馈（结果考评、行为评价、绩效

面谈）、激励发展（薪酬调整、培训发展）。

一、目标设计

1、企业绩效管理目标系统的设计

1）设计原则：与组织发展战略相适应；形成整合的系统；体现企业成功的关键要点。2）目标系统的构成：企业级关键绩效指标、部门关键绩效指标、岗位业绩考评指标。3）设计方法：

平衡计分卡：从财务、顾客、企业内部流程、学习与成长四个角度考评组织的绩效。

关键绩效指标法（Key Performance Indication KPI）：通过对组织内部流程的输入端的关键参数进行设置、取样、计算、分析。衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业战略目标分解成可量化的、可操作的标准体系的工具。

2、结果的目标设计

结果目标：员工在特定的环境下必须达到的阶段性结果。

基于结果的目标设计原则： 1）自上而下，达成一致（员工参与和达成一致是目标设计成败的关键）； 2）工作目标和发展目标；

3）及时反馈；4）SMART原则（好的目标有三个特征：目标是具体的；目标应有可测量的结果；个人目标与组织目标保持一致。SMART原 则：S－Special,工作目标应该是准确界定的；M-Measureable,工作目标应该是可测量和评价的；A－Agreed,工作目标应该是双方 认可的；

R-Realitic,工作目标应该是可达到且可观察的；T-Timed,工作目标应明确规定了最后期限和回顾日期的）。

3、行为的目标设计

鲍曼等人把绩效划分为任务绩效和关系绩效。

任务绩效是正式界定的工作结果方面的内容；关系绩效包括：自愿完成本职工作以外的任务；在必要时，投入更多的热情和努力以完成工作任务；帮助他人并与他人合作；即使给个人带来不便，也要遵从组织的规则和程序；认可、支持和保护目标。

基于胜任特征的行为要求：员工能表现出胜任特征所界定的好的行为，就能取得好的绩效。

第三节 360度反馈评估

1、定义：评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可包括其他与之密切接触的人员。一方面，这将促使被评价者更全面地认识自己，另一方面，对于整个企业来说，它可以增进绩效评价的效果。2、360度反馈评价的主要特点：全方位；基于胜任特征；评估的匿名性；多侧度反馈；促进发展。3、360度反馈评价的作用：促进增效和促进发展。4、360度反馈评价的方法：项目设计（进行需求分析和可行性分析；编制调查问卷）；实施评价（组

建360度评估队伍；对评价者进行培训；实施360度评价；统计评分数据并报告结束；对被评价者进行如何接受他人反馈的训练；企业管理部门针对反馈的问题制定行动计划）；效果评价（确认实施过程的安全性；评价应用效果）；实施反馈（包括正面反 馈和负面反馈）。360度反馈评估

第四节 绩效评估误差的处理

1、绩效评估的误差 1）分布误差：宽厚误差（或称宽松误差）、苛严误差（或称严格、偏紧误差）、集中趋势和中间倾向（亦称居中趋势）；克服方法是强迫分布法。2）晕轮误差：基于个体的个别特质的印象而对一个人的行为或特征的所有方面做出判断的倾向。控制方法是360度反馈评价、对所有下属的某个特质或者特征进行评价。3）个人偏见：亦称个人偏差或个人误差。基于被考评者个人的特征，因考评者个人的偏见或者偏好的不同所带来的评价偏差。

4）优先和近期效应：

近期效应：考评者根据下属最近的绩效信息，对其考评期内的全部表现做出的总评价，以近期的部分信息代替全期的全部信息。降低方法：更频繁考评。

优先效应：考评者根据下属最初的绩效信息，对其考评期内的全部表现做出的总评价，以前期的部分信息代替全期的全部信息。

5）自我中心效应：包括对比偏差和相似偏差。纠正方法同晕轮效应。

6）后继效应：亦称记录效应，考评者在上一考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价所产生的作用和影响。克服方法：一次只评价全体员工绩效的某一方面，然后再评价另一方面，最后再将每个员工的所有评价结果汇总起来。

7）不完整信息误差：解决方

法是对评价者进行关于绩效评估的培训，同时应该给主管机会来拒绝评价他们不了解的员工，或者采用360度的评价方法进行绩效评估。8）评价标准对考评结果的影响。

2、绩效评估的改进

六 个影响绩效评估的因素：清楚的绩效标准（被执行者与经理理解和接受）；充分的支持（必要的资源、时间、职权、程序等）、提供反馈（执行者的绩效满足期望的 程度如何）、清楚的因果关系（提供有意义的强化、激励、奖励回报）、必要的技能和知识（培训、工作辅导、学习活动）、个人能力（体力、智力、感情能力）。

制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系；

选择合适的绩效评估方法；

培训；

为评价者提供反馈；

下属参与； 第六章

第一节 薪酬管理概述

1、薪酬系统的概念：包括外部回报（直接薪酬、间接薪酬）和内部回报。

直接薪酬包括：基本薪酬、激励薪酬（绩效工资、红利、利润分成等）；

间接薪酬包括：保险、非工作日工资、服务和额外津贴等；

内部回报包括：参与决策、更大的工作自由、更多的责任、个人成长机会、活动多样化等。

2、薪酬理论

1）市场条件下的工资确定理论

边际生产力理论：根据劳动边际生产力递减工资理论，工资取决于劳动的边际生产力。

均衡价格工资理论：从劳动的供给看，工资取决于两个因素：一是劳动者及家属的生活费用以及接受培训和教育的费用；二是劳动的负效用。

集体谈判工资理论：虽然从表面上看，工资水平取决于双方力量抗衡的结果，而实际上，那些经济因素才是最终决定工资的因素。

人力资本理论：通过人力资本投资形成，包括有形支出、无形支出和心理损失。

工资效益理论：工资效益指工资投入所产生的直接经济效益。3）激励理论

需要层次论：马斯洛的需要层次理论：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。只有未被满足的需要才能产生行为的重要激励源泉；当员工的低层次需要得到满足后才会追求高层次的需要。

双因素理论：赫兹泊格的保健因子和激励因子论。

需要类别理论：麦克莱兰和亚特金森的需要分类法将需要分为成就需要、权力需要和亲和需要。

期望理论：维克多·弗罗姆认为 动机＝效价×期望×工具。4）分享理论

它弱化了薪酬与个人绩效的关系，使员工报酬的多少与企业利润直接相关。1964年由美国麻省理

工大学马丁·魏茨曼教授提出。我国从1981年试行的除本分成制，自1985年以来普

遍推广的承包制和工效挂钩，实际上就是一种利润分享的形式。之后，在1988年深圳蛇口式业区推广的剩余收益制，1994年新乡市试行的工资加劳动分红制度都是利润分享的体现形式。

无保障工资的纯利润分享；

有保障工资的纯利润分享；

按利润的一定比重分享；

年终或年中一次性分红。

第二节 基本薪酬设计

1、基本程序

薪酬设计的常用方法是基于技能的薪酬方案和基于工作的薪酬方案。

一般程序：

·通过岗位评价，确定每个职位的相对价值；

·通过职位定级定等；

·市场调查和结果分析；

·了解公司的薪酬策略和财务支付能力；

·确定薪酬等级的中点薪酬标准；

·确定各等级的薪酬差距；

·确定各相邻等级间的重叠部分的大小；

·确定每个薪酬等级的薪酬幅度和档次；

·确定具体计算办法。

2、职位评价方法：解决内部公平

职位排序法、职位归类法、因子比较法、因子计分法。

3、市场调查：解决外部公平

调查策划阶段：调查目的（整体薪酬水平调整、薪酬差距的调整、薪酬晋升政策的调整、具体岗位薪酬水平的调整）、调查职位、调查的地区（行业、公司）、调查的具体内容、调查方法（查阅公开信息、问卷调查法、电话调查和上门访问）、调查工具。

调查实施阶段

调查处理阶段

获取薪酬调查数据的注意事项：

对职位的描述是否清楚？

薪酬调查数据是否在有效期内？

选择的劳动力市场是否合适？

哪些公司提供了薪酬调查数据？

是否报告了数据采集方法？

是否报告了数据处理方法？

平均数、中位数、25P和75P之间的关系如何？

每年参加调查的对象是否一致？

4、基本薪酬结构的确定和完善

1）基本薪酬结构设计应考虑的因素：薪酬水平、薪酬级差、薪酬等级、薪酬幅度、薪幅重叠。

第三节 激励薪酬设计

1、激励薪酬的基本假设 1）个体员工和工作团队对组织贡献的大小不仅体现在他们在做什么，也表现在他们做得有多好；

2）公司的整体激效如何取决于公司内部每一个员工个体和工作团队的绩效如何； 3）为了吸引、留住、和激发高绩效的员工和保持对所有员工的公平性，公司付给每个员工的奖酬必须基于其相应的工作绩效。

2、激励薪酬方案的类型 1）基于个人的奖励方案

绩效工资：概念（绩效等级、基本工资水平越高，幅度就越要控制、最低限度有意义加薪）、给付方式（延续性给付 和累积性给付）、给付时间（整个公司采用统一时间对员工进行绩效评价、根据员工进入公司的时间来确定对员工进行绩效评价的时间）、与组织绩效挂钩。

个人奖励计划：计件制（直接计件工资制、梅里克计件制、泰勒的差额计件制）、标准工时制、佣金制（纯佣金制、混合佣金制、超额佣金制）

整体优劣势分析：

优点：被奖励的个体绩效行为更可能被重复；有利于促进个体行为和组织目标保持一致性；有利于保证个体公平；特别适宜于崇尚个人主义的文化。

缺点：容易造成同事之间的不良竞争、破坏团结；很多员工并不相信薪酬和绩效是有紧密联系的；很有可能阻碍工作质量的提高；使某些企业失去灵活性。

2）基于团队的奖励方案

基本形式：

（1）确定团队中各成员的工作标准，记录每个成员的产出水平，然后按以下三种方法计算团队成员的薪酬：A）所有成员按产出量最高的工人的标准计算薪酬；B）所有成员按产出量最低的工人的标准计算薪酬；C）所有成员按团队的平均产出标准计算薪酬；

第四节 企业福利制度

1、福利的基本概念

福利指企业向所有员工提供的，用来创造良好工作环境和方便员工生活的间接薪酬。

特点：稳定性、潜在性、延迟性。

2、福利方案的设计

福利总量的选择：与整体薪

酬其它部分的比例；

福利构成的确定：总的薪酬战略、组织目标、员工队伍的特点。

灵活性福利制度：员工可以自主地选择更能满足自己需要的福利项目，无形中就增加了福利对员工

的价值；员工感到自己被尊重。

第五节 薪酬制度的完善与创新

（１）建立以岗位工资为主的基本工资制度；

（２）实行灵活多样的工资支付形式；

（３）实行董事会、经理层成员按职责和贡献取得报酬的办法；

（４）对科技人员实行收入激励政策；

（５）探索进行企业内部员工持股试点；

（６）探索技术要素参与收益分配办法；

（７）试行劳动分红办法；

（８）加强企业内部分配基础管理；

（９）实行人工成本的合理约束；

（10）员工民主参与决策和监督。第七章

第一节 集体劳动争议与处理程序

1、集体合同的协商 1）决定劳动条件标准的约束因素：国家标准、市场因素（宏观经济状况、企业所处的行业、其他工会组织的集体协商结果的影响效应、工会组织的团结程度、集体协商各方的交涉技巧与公共关系能力）。2）集体协商策略：

谈判的特征：谈判的不确定性（本身的不确定性、未来的不确定性）、谈判问题的多维性。

策略：确定谈判的目标和各种项目的先后顺序；妥协和让步。

3）建立利益协调型的劳动关系

集体协商的前提有二：不同群体在力量上维持均衡；各群体都应将各自的利益追求限定在双方继续合作的程度之内。

利益一体是计划经济的基本特征，我国已经向利益协调型劳动关系转变，主要表现在：

（1）劳动关系主体明确化（用人单位和劳动者）；（2）劳动关系多元化；（3）劳动关系复杂化；

（4）劳动关系动态多变化；（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化。

2、团体劳动争议处理程序 特点：争议主体的团体性；争议内容的特定性；影响的广泛性。

因签订集体合同发生争议的处理程序：当事人协商；由劳动争议协调处理机构协调处理（申请和受理、拟定协调处理方案、进行协调、制作协调处理协议书、30+15）。当事人的和平义务：（发生争议时，当事人应当进行协商、在申请和协调处理期间，也不得采取过激行为）。履行集体合同发生争议的处理：当事人协 商；劳动争议仲裁委员会仲裁；法院审理。重大集体劳动争议和团体劳动争议处理对策：自觉并积极参与劳动争议处理机构的调解、仲裁活动或人民法院的诉讼活 动；积

极参与因签订集体合同而产生的集体争议的协调活动； 积极预防集体劳动争议和团体争议：

措施：强化劳动关系当事人的劳动法制观念；强化对劳动合同、集体合同、企业内部劳动管理规则执行情况的监督检查；强化劳动合同、集体合同的管理；强化和完善企业的民主管理体制；强化与企业工会组织的沟通；制定劳动争议预防的工作计划。

完善劳动关系管理体制：完善企业内部管理体制；在既定的生产经营和增长水平的条件下，营造积极进取的企业文化。

第二节 员工离职管理

1、离职行为的含义：非自愿离职和自愿离职（失能性离职、功能性离职）。

2、离职的影响：

3、员工的解聘管理：

注意事项：应当去掉可能会导致管理者违约的内容；提供清晰的文字规章、并得到员工的认同；要充分考虑被解雇者的社会福利保障问题；不要引导员工放弃已有权利经换取其他权利，以免引起法律纠纷；不能违背内部诉讼的准则和程序；不要夸大企业有关社会保障方面的承诺。

解聘程序：进行警告讨论；列出财产清单；更换锁具；慎重准备新闻发布会；有所对待非理性行为的准备；考虑如何公布员工被解聘信息。

解聘面谈：精心准备（协议、准备时间、提前10分钟通知员工面谈、地点（中性）、安全准备）；抓住要点；说明情况；认真倾听；讨论补偿金、确定下一步。

4、核心员工自愿离职行为的管理与预防

1）离职面谈的作用：发现深层次问题，给用人单位改进的机会；研究人才流动趋势，制定相应的人力资源战略；完善用人单位的留人机制；企业赢得更高声誉；给员工 一个确定自己是否作了一个仓促决定的机会；对员工的职业生涯进行指导；对离职员工的抚慰和挽留，也是对在职员工的心理安慰。

2）离职面谈的内容：对原公司的意见；探究离职的原因；新旧工作的比较；改进意见及结论。

第三节 职业安全管理

1、安全及其重要性

安全：保护员工不受到与工作相关事故的伤害；

事故：突然发生的、它使系统或人的有目的的行为受到阻碍，是致使上述行为暂时停止或永久停止的、违背人的意志的事件，并可能导致人员伤亡或物资财产的损失。

事故的特点：违背人的意志、随机、意外。

它包含劳动安全卫生事故和劳动卫生事故。

2、安全计划的制定与实施 1）制定安全计划

刨造一个能够提高安全水平的心理环境，培养员工安全工作的态度（软件建设）；

发展并保持一种有利于人身安全的工作环境，防止事故发生（硬件建设）。

2）安全计划的实施：要在人员、法律和执行机构三个方面提供保证。

首先，生产管理人员负责保 持安全／卫生的工作环境；

其次，要有法律保证；

再次，要建立监控机构。

最重要的是要发挥管理人员在安全计划实施中的作用。

3、事故产生的原因与预防

原因：随机事件、不安全环境、员工的不安全行为。

员工不安全行为由以下四方面构成：员工的身心状况；员工的个人特征和态度；某些有事故倾向的特定人群；其他与工作有关联的事故因素。

预防事故的管理措施：减少不安全的环境因素；减少不安全的行为；加强安全宣传；提供安全培训；员工参与安全管理；建立安全政策；设置具体的损失控制目标；定期进行安全和健康检查。

4、重大劳动安全卫生事故处理对策：事故报告（死亡事故报省级政府主管部门、重大伤亡事故（一次死亡3人以上）报国务院主管部门）、事故调查、事故处理。

第四节 工作压力管理

1、工作压力概念：以反应为基础的模式（报警阶段、抵抗阶段、消耗阶段）、以刺激为基础的模式（压力源有：工作本身、组织中的角色、职业发展、组织结构与环境、组织中的人际关系）、交互作用模式。

2、压力的来源与影响因素：环境因素、组织因素和个人因素三个方面。

环境因素：经济的不确定性、政治的不确定性、技术的不确定性。

组织因素：角色模糊、角色冲突、任务超载、任务欠载、人际关系、企业文化、工作条件。

个人因素：家庭、经济问题、生活条件、个性特点。

如何承受压力：一种称为A型行为、一种称为B型行为。外在控制（结果不由个人努力所决定的一种普遍信念）、内在控制（认为事情结果与个人努力相一致）。

3、工作压力后果：压力与绩效的关系可用类似于耶基斯－多德森法则的倒U形关系表示。它对工作绩效有积极的一面（使人集中注意力，提高忍受力，增强肌体活力，减少错误的发生）、也有消极的一面（生理症状、心理症状、行为症状）。

4、工作压力管理

1）个体压力管理的主要策略

压力源导向（主要从对工作环境的管理和生活方式管理进行）：列出每天要完成的工作任务；根据工作重要程度和紧急程度对事情排序；根据工作的优先顺序进行日程安排；了解自己的日常活动周期状况。

压力反应导向（从生理、情感、认知三个方面进行）：心理训练、寻求社会支持、挑战压力源。

个性导向：行为矫正、建立内部控制源和自我效能感。2）组织水平上的压力管理策略

任务和角色需求：控制组织氛围；提供控制能力；提供社会支持；强化员工正式的组织沟通；目标设置；工作再设计。

生理和人际关系需求：弹性工作制、参与管理、放松训练。

第五节 员工援助计划

1、EAP的内涵：组织向所有员工及其家属提供的一项免

费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。EAP对象：所有员工及其家属；

EAP目标：改善员工的工作生活质量，从而达到其终极目标；提高组织的工作绩效和促进员工的个人成长； EAP实质：组织层面的心理咨询。

2、历史发展沿革：早期的OAP→EAP。

3、EAP的分类：

长期EAP和短期EAP；内部EAP和外部EAP；

4、EAP的意义：从个体层面提高员工的生活质量；从组织层面减少成本，增加收益。

5、操作流程：问题诊断阶段；方案设计阶段；宣传推广阶段；教育培训阶段；咨询辅导阶段；项目评估和反馈。第八章

第一节 组织文化概述

1、组织文化的定义：区别于其他组织的、被成员所接受和认可的、独具特色的价值观体系。

2、组织文化的类型：目标导向、革新导向、支持导向和规则导向。

3、组织文化的功能

积极作用：外部适应、内部整合和交易成本。

消极作用：组织变革的障碍、兼并与收购的阻碍。

人与组织匹配：员工价值观与组织价值观之间一致的程度。一个与之相关的变量是人格特征。

4、跨文化管理

霍夫斯泰德的跨文化理论：

四个表征国家之间文化差异的维度：权力距离、不确定性回避、个人主义和集体主义、男性化和女性化。

与领导风格关系最紧密的因素是个人主义与集体主义和对权力距离的接受程度；

与组织密切相关的跨文化因素是权力距离和不确定性回避；

3）跟激励密切相关的因素是个人主义、不确定性回避和“男性化”与“女性化”。

影响企业跨国管理的文化因素：

环境因素（政治、经济、物理、文化因素）、企业自身因素、东道国的经济因素、东道国的劳动力因素。

应注意的问题：

文化是一具综合概念，它不仅仅指两个国家之间的文化差异；

跨文化管理的具体措施应该是权变的；

在跨文化管理中，“沟通”处于一个非常重要的地位。

第二节 学习型组织

1、学习型组织的概念：能待续进行组织水平学习的组织，一个通过获取或创造新知识，具有不断

开发、适应与变革能力的组织。组织学习指学习型组织进行这种创新学习的活动过程，具体包括自觉运用知识的获取、共享和利用三个阶段。

2、学习型组织的特点和功能

特点：愿景驱动型组织、善于不断学习的组织（终身学习、全员学习、全过程学习和团体学习）、自主管理的扁平组织、具有创造能量的组织和员工家庭与事业相平衡的组织。

功能：从个人层面看，要为个人创造不断学习的机会，促

进组织之中的探讨和对话氛围；从团体层面看，要鼓励共同合作和团队学习；从组织层面看，要建立学习及学习共享系统，并促进成员迈向共同愿景；从社会层面看，要使组织与环境相结合。

3、如何建立学习型组织

圣吉提出了建立学习型组织的“五项修炼”模型：

自我超越：能够不断理清个人的真实愿望、集中精力、培养耐心、实现自我超越；

改善心智模式：心智模式是看待旧事物形成的特定思维定势，它会影响人们对待新事物的看法；

建立共同愿景：指组织成员所共同持有的意象或愿望，简单地说就是大家想要共同创造什么；

团队学习：这是发展组织成员的整体配合与实现共同目标的能力的过程；

系统思考：要求人们用系统的观点对待组织发展，不仅关注自己的努力，而且关注自己的努力可能会对合作者带来的影响。

4、营造学习型组织 1）明确学习型组织； 2）营造组织学习力：指组织的警觉变化、预估影响、做出反应、调整安排的自创未来的能力。

3）影响组织学习力的要素： 对未来的警觉程度，洞察是否准确；对事物的认知程度，掌握全面认知能力；对信息的传递速度、沟通是否通畅；对变化的调整能力，应变是否及时。

第三节 组织变革与发展

1、组织变革的沿革

19世纪末20世纪初，企业所有权与经营权分离；20世纪20年代，企业组织“金字塔结构”的正式形成；近20年来，企业组织由“金字塔结构”向“网络式结构”变迁。

现代企业的组织变革向着法治化方向、科学化和人本化方向发展。

吉福特·品乔特在《直线制结构的兴衰》一书中指出，组织变革是按以下七方面变化的：

从非熟练性工作到知识工作；从枯燥重复性工作到创新和关心；从个人工作到团队工作；从职能性工作到项目性工作；从单一技能到多技能；从上司权力到顾客权力；从上级协调到同事协调。

2、组织变革的动力和成因 1）外部环境的变化推动企业的组织变革

外部市场的需求；科学技术的发展；竞争环境的变化。2）内部环境的变化推动企业的组织变革

工作态度（工作满意度、工作参与以及组织承诺等）；个人价值观；员工的素质。

3、组织变革的类型 1）变革的层次：改善企业战略绩效的组织变革；提高企业运作绩效的变革；创造企业持续再生能

力的变革。

2）变革的内容特征：物理环境的变革；组织机构的变革；技术变革；人员变革。3）变革的推进方式：剧烈式变革和渐进式变革。

4、变革的过程：解冻、变革、再冻结。

解冻的三种方法：增加变革的推动力；减少变革的阻力；

增加变革的推动力的同时，减少变革的约 束力。

改变的三种方法：强制；角色认同；内化。

再冻结：巩固变革的成果。评价是再冻结的一个关键因素。

第四节 危机管理

1、危机管理概述：

英文韦伯辞典：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻； 福斯特：急需快速做出重大决策、缺乏训练有素的员工、缺乏物资资源、时间紧迫。

罗森塔尔和皮内泊格：具有严重威胁、不确定性和危机感的情境。

罗伯特·希斯：对人员和资源的威胁；失控；对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响。

危机内涵的四个因素：危机反映时间有限；必须马上做出决策；信息不可靠或不完全可靠；应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得。

危机首先是一起事件，并且具备突发性、意外性、单向沟通性、由事件驱动反应以及组织能控制力下降／压力增大等特征。

2、危机管理的基本框架

危机管理：如何面对威胁、意识到潜在的威胁并努力去阻止其发生以及发生时采取迅速和有效的应对。

危机的生命周期：前兆阶段、紧急阶段、持久阶段、解决阶段。

危机事件的生命周期管理：预防危机、识别危机、管理危机、总结危机。

危机事件的社会应对机制：危机应对社会网络；危机应对的法律框架；协调机制；危机应对的公众沟通。

3、危机反应能力

建立危机反应能力的必要性：

减少人员方面的责任；

将负面的反应最小化；

保护公司财产；

将经济损失最小化。

4、组织危机管理的原则： 1）最早、迅速和真实地通告危机；

2）让受尊重的第三方出面来通告危机；