医学沟通学（8篇）
1.医学沟通学 篇一
沟通学（管理沟通）试题库
一、名词解释 1.沟通： 2.知觉： 3.思维方式： 4.组织沟通： 5.人际关系： 6.人际沟通： 7.非语言沟通： 8.演讲： 9.文化： 10.说话：
二、单项选择题
1.人际沟通的障碍包括语言障碍、习俗障碍、观念障碍、()、个性障碍、心理障碍、情绪障碍。A.角色障碍 B.文化障碍 C.地域障碍 D.时间障碍 2.管理沟通的构成要素包括（）。A.沟通者
B.信息符号
C.沟通目标
D.反馈 3.不属于人际沟通的动机是:（）
A.支配动机
B.实用动机
C.探索动机
D.归属动机 4.提出需求层次理论的心理学家是：（）。A.马斯洛
B.麦克利兰
C.赫茨伯格
D.弗洛姆 5.沟通的目的是为了（）。
A.获得知识
B.做出最优决策
C.获得更多新的信息
D.取得沟通对象的认同 6.在约瑟夫•亨利图表中 “自知，他知”属于人际沟通的（）区域。A.开放
B.盲目
C.隐蔽
D.未知
7.人际沟通的四个阶段分别是：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换和（）阶段。A.稳定心情
B.稳定感情
C.稳定关系
D.稳定角色 8.在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（）。A.注意
B.吸引
C.依附
D.适应
9.沟通过程中影响信息接收和理解的因素是（）。A.选择性因素，功能性因素，结构性因素 B.选择性因素，功能性因素，即时性因素 C.选择性因素，功能性因素，延缓性因素
10.组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创立和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和（获得。
A.能力
B.财力
C.知识
D.盈利
11.管理沟通主体的基本素养包括基本素质、基本能力、（）。A.自我管理
B.沟通时机
C.价值观念
D.沟通意识 12.换位思考是建设性沟通的（）。A.原则
B.本质
C.特征
D.含义
13.根据约哈里窗的分析维度可将管理者分为双盲型、（）、强制型和平衡型。A.被动型
B.主动型
C.命令型
D.主观型
14.听话者的类型大致可分为漫听型（）技术型和积极型。)1
A.浅听型
B.专听型
C.深听型
D.激动型 15.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（）。A.信息组织原则 B.合理定位原则 C.尊重他人原则 D.认同性原则
16.个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（）。A.沟通
B.人际沟通
C.有效沟通
D.沟通的原则
17.演讲的目的主要是传递信息、说服听众、激励听众和（）。A.感动听众
B.讨好听众
C.服务听众
D.娱乐听众 18.简报的格式由报头、（）、报尾三部分组成。A.报表
B.报导
C.报核
D.报文
19.有研究表明，在听、说、读、写四种沟通形式中，倾听占了沟通时间的_______%。A.31% B.15% C.11% D.40% 20.人际沟通的三个层次有（）。
A.信息层次，情感层次，行为层次
B.信息层次，认知层次，情感层次 C.信息层次，认知层次，行为层次
D.认知层次，接触层次，情感层次
21.如果你是一个新上任的部门经理，你和公司的董事长一同走进了电梯，但董事长不认识你，此时，你该如何和董事长沟通？（）
A.找茬搭话
B.目光礼貌交流后互不打扰
C.主动自我介绍，向董事长汇报工作情况
D.不理睬，装作不认识策略。
22.爱德华·霍尔提出了社会交往中的空间距离理论。提出了4种距离：其中亲密距离大约在（）米以内。
A.1.22
B.0.45
C.0.5
D.0.46 23.在谈判的准备阶段，首先要进行的一项工作是__________。A.确定谈判目标 B.确定参加谈判的人员 C.调查研究，知己知彼 D.确定谈判的场所
24.谈判活动的基本要素包括谈判主体，谈判客体，____ __和谈判的结果。A.谈判目标 B.谈判方式 C.谈判战略 D.谈判目的
25.据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。
A.55% B.45% C.65% D.35% 26.沟通渠道包括()A.横向沟通和纵向沟通 B.口头沟通、书面沟通和非语言沟通 C.小组沟通和会议沟通 27.以下不属于非语言沟通的一项是()A.身体语言沟通。
B.副语言沟通和物体的操纵。C.发短信和电子邮件
28.不全是说话时控制语言的要点的一项是()A.委婉含蓄、辞雅语美、发音准确。B.用词标准、话语尖锐、辛辣犀利。C.情理相融、简洁精炼、遣词准确。
29.表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是()A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间
30.要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为()A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间
三、多选题
1.非语言与语言的关系有()A.重复 B.矛盾 C.代替 D.回避 E.强调 2.说话时选择话题的要点是()A.能充分显示自己才华。B.了解自己说话的目标。C.寻找双方的共同点。D.为自己争取最大的利益。E.话题有高雅的格调 3.非言语沟通分为()A.身体语言沟通 B.非正式沟通 C.组织沟通 D.副语言沟通 E.物体的操纵 4.提高倾听的效果的要点有()A.保持目光交流。B.捕捉内容要点。C.沉默无声地倾听。D.揣摩词语，体味言外之意。E.注意对方的表情、动作 5.演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有()A.对信息的接受具有选择性 B.首因效应 C.直观性理解 D.独立意识和从众心理的矛盾统一 E.“自己人”效应 6.管理沟通策略中的信息策略原则是（）。
A.从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法 B.站在间接上司的角度来分析问题
C.就事论事，对事不对人 D.不对上司的人身作评论 7.非正式沟通包括（）。
A.小道消息，私下交谈 B.网上000 C.小组会议 D.通知 8.关于德鲁克沟通的四项基本原则有（）。
A.沟通是一种受众期望的满足 B.沟通能够激发听众的需要 C.沟通对象能感受到沟通的信息内涵
D.所提供的信息必须是有价值的 E.沟通可以是单向也可以是双向 9.在人际沟通中心理障碍是由（）等造成的判断失误、沟通困难等。A.知觉偏差 B.情感失控 C.观念不同 D.态度不端 10.人际沟通强调沟通是在（）。
A.沟通者与沟通对象之间进行的 B.沟通双方有共同的沟通动机 C.沟通双方都是积极的参与者 D.沟通双方有相同的沟通能力
四、判断题(√或×)1.谈心是沟通类型的浅层沟通，而产品或项目说明会是沟通类型中的深层沟通。（）2.副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（）3.人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。（）
4.自我沟通是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。（）5.沟通主体和客体从战略角度来思考沟通的策略才是成功的管理沟通。（）6.下行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。（）
7.在工作时间安排上，基层管理者由于沟通的方式和手段不如高层管理者，所以基层管理者%80左右的时间用于沟通，而高层管理者50%左右的时间用于沟通。（）
8.跨文化沟通是两种不同文化背景下的企 业内部或外部人员间的沟通。（）9.沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。（）
10.人际沟通是有效沟通的焦点，任何沟通目标都需要通过人际沟通去实现。（）11.心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。（）
12.狭义的谈判是指人类为满足各自的某种需要而进行的交往活动。（）13.非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。（）
14.演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件：演讲者；听众；当时的环境。（）15.演讲不是一般的讲话，演讲带有艺术性、技巧性（）
五、简答题：
1.简述沟通的要素有哪些？
2.简述自我沟通的作用。
3.组织沟通与人际关系沟通有什么区别和联系？
4.简述倾听对管理者的重要性。
5.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的差异有哪些？
6.简述写作的过程。
7.简述倾听对管理者的重要性。
8.简述激励过程中的沟通策略。
9.你认为跨文化沟通中最大的障碍是什么?
六、案例分析 案例一
沟通的中断
李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两 周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订 单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训 结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。
在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可 能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什 么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有 责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就 辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工 作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。
问题：
1.分析案例中出现的沟通障碍。
2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？
案例二: 阳贡公司员工为何对工作不满意阳贡公司是一家中外合资的集开发、生产、销售于一体的高科技企业，其技术在国内同行业中居于领先水平，公司拥有员工100人左右，其中的技术，业务人员绝大部分为近几年毕业的大学生，其余为高中学历的操作人员，目前，公司员工当中普遍存在着对公司的不满情绪，辞职率也相当高。
员工对公司的不满始于公司筹建初期，当时公司曾派遣一批技术人员出国培训，这批技术人员在培训期间合法获得了出国人员的学习补助金，但在回国后公司领导要求他们将补助金交给公司所有。技术人员 4 据理不交，双方僵持不下，公司领导便找些人逐个反复谈话，言辞激烈，并采取一些行政制裁措施给他们拖加压力，但这批人员当中没有一个人按领导的意图行事，这导致双方矛盾日趋激化。最后，公司领导不得不承认这些人已形成一个非正式组织团体，他们由于共同的利益而在内部达成一致的意见：任何人都不得擅自单独将钱交回。他们中的每个人都严格遵守这一规定，再加上没有法律依据，公司只好作罢。因为这件事造成的公司内耗相当大，公司领导因为这批技术人员“不服从”上级而非常气恼，对他们有了一些成见，而这些技术人员也知道领导对他们的看法，估计将来还会受到上级的刁难，因此也都不再一心一意准备在公司长期干下去。于是，陆续有人开始寻找机会，“跳槽”。一次，公司领导得知一家同行业的公司来“挖人”，公司内部也有不少技术人员前去应聘，为了准确地知道公司内部有哪些人去应聘，公司领导特意安排两个心腹装作应聘人员前去打探，并得到了应聘人员的名单。谁知这个秘密不胫而走，应聘人员都知道自已已经上了“黑名单”，估计如果继续留在公司，也不会有好结果，于是在后来都相继辞职而去。
由于人员频繁离职，公司不得不从外面招聘以补足空缺。为了能吸引招聘人员，公司向求职人员许诺住房、高薪等一系列优惠条件，但被招人员进入公司后，却发现当初的许诺难以条条兑现，非常不满，不少人干了不久就“另谋高就”了。为了留住人才，公司购买了两栋商品房分给部分骨干员工，同时规定，生产用房不出售，员工离开公司时，需将住房退给公司。这一规定的本意是想借住房留住人才，但却使大家觉得没有安全感，有可能即使在公司干了很多年，将来有一天被公司解雇时，还是“一无所有”，因此，这一制度并没有达到预期的效果，依然不断有人提出辞职。另外，公司强调住房只分给骨干人员，剩下将近一半的房子宁肯空着也不给那些急需住房的员工住，这极大的打击了其他员工人积极性，使他们感到在公司没有希望，既然没有更好的出路，因此工作起来情绪低落，甚至有消极怠工的现象。在工资奖金制度方面，公司也一再进行调整，工资和奖金的结构变得越来越复杂，但大多数员工的收入水平并没有多大变化，公司本想通过调整，使员工的工作绩效与收入挂起钩来，从而调动员工的积极性，但频繁的工资调整使大家越来越注重工资奖金收入，而每次的调整又没有明显的改善，于是大家产生了失望情绪。此外，大家发现在几次调整过程中，真正受益的只有领导和个别职能部门的人员，如人事部门。这样一来，原本希望公平的措施却产生了更不公平的效果，员工们怨气颇多，认为公司调整工资奖金，不过是为了使一些人得到好处，完全没有起到调动员工积极性的作用。
公司的技术、业务人员虽然素质较高，但关键职能部门，如人事部门的人员却普遍素质较低，其主管缺少人力资源管理知识的系统学习，却靠逢迎上级稳居这一职位。他制订的考勤制度只是针对一般员工，却给了与他同级或在他上级的人员以很大的自由度，如：规定一般员工每天上下班必须打卡，迟到1分钟就要扣除全月奖金的30％借机谋取私利，这样，就在公司内部造成一种极不公平的状况，普通员工对此十分不满，于是他们也想出了一些办法来对付这种严格的考勤制度，如不请假，找人代替打卡或有意制造加班机会等方法弥补损失。公司人员岗位的安排也存在一定的问题。这位人事主管虽然自己没有很高的学历，但却盲目推崇高学历，本可以由本、专科毕业生做的工作由硕士、博士来干，而有些本、专科生只能做有高中学历的人就能胜任的工作，这样，大家普遍觉得自己是大材小用，工作缺乏挑战性和成就感，员工们非常关心企业的经营与发展情况，特别是近来整个行业不景气，受经济形势的影响，企业连年亏损，大家更是关心企业的下一步发展和对策，但公司领导在这方面很少与员工沟通，更没有做鼓动人心的动员工作，使得大家看不到公司的希望。结果导致士气低下，人心涣散。请根据案例选择: 1.阳贡公司员工不满意是因为公司不能满足他们的需要，从本案例中，员工最大的不满足在于：（）A.生理需要，安全需要，社交需要 B.安全需要，社交需要，尊重需要
C.社交需要，尊重需要，自我实现 D.生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现 2.阳贡公司内部非正式群体形式的原因是：（）
A.上级领导的高压政策形成的逆反心理 B.有人发起组织，一哄而起 C.共同的利益与感情 D.共同的兴趣与爱好 3.阳贡公司最缺乏的激励方法是：（）
A.目标激励和强化激励 B.强化激励和支持性激励
C.支持性激励和领导行为激励 D.领导行为激励和强化激励 4.根据管理方格图理论，阳贡公司领导属于：（）
A.简单式
B.任务式
C.中间式
D.俱乐部式 5.按照领导生命周期理论，阳贡公司领导对待职工应采取：（）
A.高工作，低关系 B.高工作，高关系 C.高关系，低工作 D.低工作，低关系 案例三： 冷科长与牛先生
冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。
牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。
两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。
事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。
又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责任感。你的确是这里最能干的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。
科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。请根据案例回答问题：
(1)冷科长与牛先生之间有过沟通吗?造成两人冲突的原因有哪些?
(2)你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通?(3)面对目前的僵局，冷科长该怎么办?
试题库参考答案
一、名词解释: 1.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体问从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。2.知觉：即感觉的集合，或在感觉的基础上对事物的分散的个别信息属性进行的综合。知觉的过程，就是对事物整体的感性信息进行综合把握的过程。如我们关于西瓜这种水果的知觉，就是对西瓜的形状、颜色、味道等各种单一的感性信息属性的综合认知。
3.思维方式：各种具体思维如概念、判断、推理所共有的一般的结构或秩序是思维。而思维方式是思维固有属性的显现，是其本质的具体实现。思维方式表现在一定历史时代中，人们(或某一社会集团、社会阶层、社会共同体等)认识事物、思考问题的本质特点，是特定时代、特定人群的特殊思维属性的模式化。4.组织沟通：组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。因为，说到底，在组织沟通中，仍然是人们在相互进行沟通，而不是组织本身。
组织沟通不同于一般意义上的人际沟通。其一，组织沟通有明确的目的，其目的是影响另一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现公司目标。这种行为的改变包括：增加了知识、态度的改变或行为的变化。其二，组织沟通的活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为一种日常管理活动而发生的。其三，组织沟通与公司的规模有关。即公司规模越大，其组织沟通越规范，组织沟通过程越长；公司规模越小，其组织沟通相对来讲越不完全依赖于正式的、规范的沟通体系和顺序，组织沟通过程越短，沟通效果越容易控制。最后，组织沟通活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束，管理者必须为自己的沟通行为负责，并确保实现沟通目的。
5.人际关系：是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。
6.人际沟通：所谓人际沟通，顾名思义，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的
7.非语言沟通：所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。
8.演讲：演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。
9.文化：我们认为文化就是一个国家民族特定的观念和价值体系，这些观念影响着人们生活、工作中的行为方式，是“进一步行动的制约因素”。
10.说话：指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。
二、单项选择题
1.人际沟通的障碍包括语言障碍、习俗障碍、观念障碍、(A)、个性障碍、心理障碍、情绪障碍。A.角色障碍 B.文化障碍 C.地域障碍 D.时间障碍 2.管理沟通的构成要素包括（D)。A.沟通者
B.信息符号
C.沟通目标
D.反馈 3.不属于人际沟通的动机是:（A）
A.支配动机
B.实用动机
C.探索动机
D.归属动机
4.提出需求层次理论的心理学家是：（A)。A.马斯洛
B.麦克利兰
C.赫茨伯格
D.弗洛姆 5.沟通的目的是为了（B）。
A.获得知识
B.做出最优决策
C.获得更多新的信息
D.取得沟通对象的认同 6.在约瑟夫•亨利图表中 “自知，他知”属于人际沟通的（A）区域。A.开放
B.盲目
C.隐蔽
D.未知
7.人际沟通的四个阶段分别是：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换和(B)阶段。A.稳定心情
B.稳定感情
C.稳定关系
D.稳定角色 8.在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（C）。A.注意
B.吸引
C.依附
D.适应
9.沟通过程中影响信息接收和理解的因素是（A）。A.选择性因素，功能性因素，结构性因素 B.选择性因素，功能性因素，即时性因素 C.选择性因素，功能性因素，延缓性因素
10.组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创立和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和（C)获得。
A.能力
B.财力
C.知识
D.盈利
11.管理沟通主体的基本素养包括基本素质、基本能力、（D）。A.自我管理
B.沟通时机
C.价值观念
D.沟通意识 12.换位思考是建设性沟通的（B）。A.原则
B.本质
C.特征
D.含义
13.根据约哈里窗的分析维度可将管理者分为双盲型、(A)、强制型和平衡型。A.被动型
B.主动型
C.命令型
D.主观型
14.听话者的类型大致可分为漫听型（A）技术型和积极型。A.浅听型
B.专听型
C.深听型
D.激动型 15.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（B）。A.信息组织原则 B.合理定位原则 C.尊重他人原则 D.认同性原则
16.个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（A）。A.沟通
B.人际沟通
C.有效沟通
D.沟通的原则
17.演讲的目的主要是传递信息、说服听众、激励听众和（D）。A.感动听众
B.讨好听众
C.服务听众
D.娱乐听众 18.简报的格式由报头、（D）、报尾三部分组成。A.报表
B.报导
C.报核
D.报文
19.有研究表明，在听、说、读、写四种沟通形式中，倾听占了沟通时间的_____D_____%。A.31% B.15% C.11% D.40% 20.人际沟通的三个层次有（A）。
A.信息层次，情感层次，行为层次
B.信息层次，认知层次，情感层次 C.信息层次，认知层次，行为层次
D.认知层次，接触层次，情感层次
21.如果你是一个新上任的部门经理，你和公司的董事长一同走进了电梯，但董事长不认识你，此时，你该如何和董事长沟通？（C）
A.找茬搭话
B.目光礼貌交流后互不打扰
C.主动自我介绍，向董事长汇报工作情况
D.不理睬，装作不认识策略。
22.爱德华·霍尔提出了社会交往中的空间距离理论。提出了4种距离：其中亲密距离大约在（C）米以内。
A.1.22
B.0.45
C.0.5
D.0.46 23.在谈判的准备阶段，首先要进行的一项工作是___A_______。A.确定谈判目标 B.确定参加谈判的人员 C.调查研究，知己知彼 D.确定谈判的场所
24.谈判活动的基本要素包括谈判主体，谈判客体，___D____和谈判的结果。A.谈判目标 B.谈判方式 C.谈判战略 D.谈判目的
25.据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中___A_____%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。
A.55% B.45% C.65% D.35% 26.沟通渠道包括(B)A.横向沟通和纵向沟通 B.口头沟通、书面沟通和非语言沟通 C.小组沟通和会议沟通27.以下不属于非语言沟通的一项是(C)A.身体语言沟通。
B.副语言沟通和物体的操纵。C.发短信和电子邮件
28.不全是说话时控制语言的要点的一项是(B)A.委婉含蓄、辞雅语美、发音准确。B.用词标准、话语尖锐、辛辣犀利。C.情理相融、简洁精炼、遣词准确。
29.表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是(B)A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间
30.要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为(A)A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间
三、多选题
1.非语言与语言的关系有(ABCE)A.重复 B.矛盾 C.代替 D.回避 E.强调 2.说话时选择话题的要点是(BC)A.能充分显示自己才华。B.了解自己说话的目标。C.寻找双方的共同点。D.为自己争取最大的利益。E.话题有高雅的格调 3.非言语沟通分为(ADE)A.身体语言沟通 B.非正式沟通 C.组织沟通 D.副语言沟通 E.物体的操纵 4.提高倾听的效果的要点有(ABDE)A.保持目光交流。B.捕捉内容要点。C.沉默无声地倾听。D.揣摩词语，体味言外之意。E.注意对方的表情、动作 5.演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有(ABCDE)A.对信息的接受具有选择性 B.首因效应 C.直观性理解 D.独立意识和从众心理的矛盾统一 E.“自己人”效应 6.管理沟通策略中的信息策略原则是（BCD）。
A.从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法 B.站在间接上司的角度来分析问题
C.就事论事，对事不对人 D.不对上司的人身作评论 7.非正式沟通包括（AB）。
A.小道消息，私下交谈 B.网上000 C.小组会议 D.通知
8.关于德鲁克沟通的四项基本原则有（ABCD）。
A.沟通是一种受众期望的满足 B.沟通能够激发听众的需要 C.沟通对象能感受到沟通的信息内涵
D.所提供的信息必须是有价值的 E.沟通可以是单向也可以是双向 9.在人际沟通中心理障碍是由（ABD）等造成的判断失误、沟通困难等。A.知觉偏差 B.情感失控 C.观念不同 D.态度不端 10.人际沟通强调沟通是在（ABCD）。
A.沟通者与沟通对象之间进行的 B.沟通双方有共同的沟通动机 C.沟通双方都是积极的参与者 D.沟通双方有相同的沟通能力
四、判断题(√或×)1.谈心是沟通类型的浅层沟通，而产品或项目说明会是沟通类型中的深层沟通。（错）2.副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（对）3.人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。（对）
4.自我沟通是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。（对）5.沟通主体和客体从战略角度来思考沟通的策略才是成功的管理沟通。（对）6.下行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。（对）
7.在工作时间安排上，基层管理者由于沟通的方式和手段不如高层管理者，所以基层管理者%80左右的时间用于沟通，而高层管理者50%左右的时间用于沟通。（错）
8.跨文化沟通是两种不同文化背景下的企 业内部或外部人员间的沟通。（错）9.沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。（错）
10.人际沟通是有效沟通的焦点，任何沟通目标都需要通过人际沟通去实现。（错）11.心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。（对）
12.狭义的谈判是指人类为满足各自的某种需要而进行的交往活动。（错）13.非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。（对）
14.演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件：演讲者；听众；当时的环境。（对）15.演讲不是一般的讲话，演讲带有艺术性、技巧性（对）
五、简答题：
1.简述沟通的要素有哪些？
沟通要素
(一)编码与译码
编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。完美的沟通，应该是传送者的思想经过编码与译码两个过程后，形成的思想2与思想1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有共通的意义空间，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地会出现偏差。
因此，甲方在编码过程中必须充分考虑到乙方的经验背景，注重内容、符号对乙方的可读性；乙方在译码过程中也必须在考虑甲方经验的背景下进行，这样才能更准确地把握甲方要表达的真正意图，而不至于曲解、误解其本意。
(二)通道
通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。
不同的信息内容要求使用不同的通道。政府工作报告就不宜通过口头形式而应采用正式文件作为通道。邀请朋友吃饭如果采用备忘录的形式就显得不伦不类。
有时人们可以使用两种或两种以上的传递渠道，例如，双方可先口头达成一个协议，然后再予以书面认可。由于各种渠道都各有利弊，因此，选用恰当的通道对有效的沟通十分重要。但是，在各种方式的沟 10 通中，影响力最大的，仍然是面对面的原始的沟通方式。面对面沟通时，除了语词本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息。这些信息使得发送者和接收者可以产生情绪上的相互感染。因而，即使是在通信技术高度发达的美国，总统大选时，候选人也总是不辞辛劳地四处奔波去演讲。
(三)背景
沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。比如，据研究发现，配偶在场与否，对人们的沟通影响很大。丈夫在妻子在场时，与异性保持的距离更大，表情也更冷淡，整个沟通过程变得短暂而仓促。而对沟通者而言，他们并没有意识到这种明显的改变。在企业中也是一样，在总经理办公室与在自己的工作场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上说，与其认为沟通是由沟通者本人把握的，不如说是由背景环境控制的。
一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面。
心理背景。心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪，处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，后者往往沟通意愿不强烈，思维也处于抑制或混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通者对对方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而出现偏差，双方都较难准确理解对方的思想。
物理背景。物理背景指沟通发生的场所c特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。在一个千人礼堂演讲与在自己办公室慷慨陈词，其气氛和沟通过程是大相径庭的。
社会背景。社会背景一方面指沟通双方的社会角色关系。对应于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。上级可以拍拍你的肩头，告诉你要以厂为家，但你绝不能拍拍他的肩头，告诫他要公而忘私。因为对应于每一种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有有关沟通在方式上符合这种预期，才能得到人们的接纳。但是，这种社会角色关系也往往成为沟通的障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧等，这就要求上级能主动改变、消除这种角色预期带来的负面影响。另一方
面，社会背景还包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。我们前面提到过，自己配偶在场与否，人们与异性沟通的方式是不一样的。我们也都有这种体会，上司在场与否，或竞争对手在场与否，自己的措辞、言谈举止是大不相同的。
文化背景。文化背景指沟通者长期的文化积淀。也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，通常人们体会不到文化对沟通的影响。实际上，文化影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能发现这种影响，三资企业的管理人员，可能对此深有体会。例如，在美国等西方国家，重视和强调个人，沟通风格也是个体取向的，并且直言不讳，对于组织内部的协商，美国管理者习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。而在日本等东方国家，人际间的相互接触相当频繁，而且更多是非正式的。一般来说，日本管理者针对一件事先进行大量的口头磋商，然后才以文件的形式总结已做出的决议。这些文化差异使得不同文化背景下的管理人员在协商、谈判过程中遇到不少困难。
(四)反馈
沟通过程的最后一环是反馈回路，反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。为检验信息沟通的效果如何，接收者是否正确接受并理解了每一信息的状态，反馈是必不可少的。在没有得到反馈之前，我们无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码。如果反馈显示接收者接收并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈；反之，则称为负反馈。
反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈，当我们发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出调整，这就是所谓的自我反馈。与沟通一样，反馈可以是有意的，也可以是无意的。对方不自觉地流露出的震惊、兴奋等表情，能够给发送者很多启示。但作为一个管理者，应能尽量控制自己的行为，使反馈能处于自己意识的控制状态下。
2.简述自我沟通的作用。
通过自我沟通，人类能够将人类自身的认知活动和实践活动视为作用的对象，施以监视反馈和调节控制。而且，也正是由于人类具有能进行自我监视反馈和调节控制的意识，才使自己得以成为人类——区别于一切非生物和其他一切生物的特殊生物。
成功的自我沟通是一切实践活动成功的前提。一般而言，个体的活动是由其对对象的对象意识和对自己的自我意识决定的。为了达到预定的目标，人们一方面要认识要改造的对象，另一方面也必须将自身正在进行的实践活动作为对象，不断地对其进行积极的控制和调节，提高实践成功的效率和可能性。只有如此，主体才能将自我意(认)识这一内在主体尺度得以建立的标准和外在客体对象的本质、运动规律所规定的客体尺度结合起来，形成具体的实践观念，通过现实的感性的实践活动，获得一定的“实在的自由”。
良好的自我沟通也是个体自我发展和自我实现的基本前提和根本保证。一方面，正是由于成功的自我沟通，个体才得以对自我进行审视与反省，进而才得以树立自己的奋斗目标，制定自己的行动计划，从而为随后的自我发展和自我实现奠定基础。另一方面，在个体自我发展和自我实现的过程中，无论是目标的树立、方向的确立、计划的制定还是具体行为、行动的采取、实施、调整、控制，其中每一步骤的顺利完成都是以个体一定的自我沟通为手段的，实际上也都是个体自我监控能力的具体表现。
就管理沟通而言，自我沟通是其他任何一种沟通的基础。由于无法摆脱一定的社会历史局限性，人不可避免地要形成一定的认知定势。相对稳定的认知定势，在认识过程中往往以一种惯性的力量来引导和限制主体的思路，导致主体在认识上出现误区和盲点，使我们对事物的认识“个体化”。这为主体间的一种意义共享提供了可能性。
3.组织沟通与人际关系沟通有什么区别和联系？人际沟通是人与人之间的情感和信息的传递，交流过程。组织沟通是指为数不多的有限人群内部进行的沟通。人际沟通是组织沟通，企业沟通，跨文化沟通的基础，而组织沟通是企业管理内部沟通的重要组成部分。
4.简述倾听对管理者的重要性。提高倾听效果，或仅仅使人意识到倾听能力的重要性，在今天的商务活动中具有极高的价值。如果人们没有听清或没有理解对方的意思，其代价会是惨重的，诸如时间、地点、日期、名称等尤其容易混淆。如果错误发生在容易发生听觉错误的直接协议上，代价更加惨重。倾听保证了我们能够与周围的人保持接触，并且保证了我们在这个科技飞速发展的社会中立于不败之地
5.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的差异有哪些？正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的的原则进行沟通，例如组织间的公函来往，组织内部的的文件传达，召开会议，上下级之间的的定期情报交换等。而非正式沟通，它的对象时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的，非正式沟通是由于组织成员的情感和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门，单位以及层次。）
6.简述写作的过程。一般来说，完整的写作过程包括计划、创作文本和修改三个阶段。满足员工精神层面上的需要，减少段队内的冲突与摩擦，促进工作人员间，员工与管理层之间的的和谐信任，减少工作的重复和脱节）。(一)计划阶段
计划是整个写作过程中的重要环节，占了整个创作活动时间的一大半，它与确定创作目标、组织材料、确定可能的内容、安排结构等密切相关。
在计划阶段要做的工作有：
明确创作的目标。任何的写作都是有意图和目的的，都是为特定的目的服务的。不同的写作目的决定了不同的语言风格、材料的选取以及结构的不同安排。
确定文章的主题。明确了创作的目的以后，就可以根据此目的确定主题。主题的确定就是确定以何种方式来表达你的目的、你将集中说明什么、你想让对方知道什么等。
筛选材料。在确定了写作的目的及主题后，就可以在此基础上，根据主题和目的的需要选择组织相关的材料。选材可以是通过自己的感知和体验直接摄取的写作材料，也可以是通过阅读或采访调查间接摄取的材料(其中包括借助电影、电视、广播、电脑等工具)。然后对材料进行筛选，选取自己最熟悉、最动情、12 最理解，也最有意义的典型事物材料。计划时，作者还必须考虑文章的结构安排、叙述说明方式等问题。
以上的工作可以列出计划的提纲，在提纲上大致表明相应的内容，从而在整个写作过程中做到心中有数。上述这些计划活动，集合起来，就反映出作者对文章写作的决定，如写些什么，怎样开头和怎样结尾等。当然，随着文本创作的进展，上面的内容也不断发展变化并与文本相互作用。在整个计划过程中，组织活动是关键，它能很大程度地影响书面材料最终的质量和数量。所以，每一个人一定要对写作计划充分重视，厚积薄发，以期收到良好的效果。(二)创作文本的阶段
开头。“万事开头难”，这句话对创作文本来说特别适合。这包括怎样称呼对方、哪些应放在开始显眼的地方、后续的应怎样衔接等问题。从这里我们可以看出，这个阶段实际上是对计划阶段的进一步深化，所以说它特别艰难。
进行。虽然有了开头和整个文本的写作计划，但真正在写作的过程中，思维是不断地发展的。不可能完全照搬计划，有时还会完全变更计划。因此，如何让文本的创作跟着思维走是至关重要的。经验告诉我们，文本的创作很少能立即写出完美、全面的短语和句子，更不用说写成精彩的整篇文章。作者必须决定什么时候、怎样修改文本但又不阻碍或丧失创作思路。创作文本这一过程是复杂的，写成的书面文本不是精神文本的复制品，而是应需要而进行创造或再创造产生的。虽然作者的“世故”、需求以及对任务的熟悉程度可以对写作过程产生很大的影响，但创作文本的复杂性并没有因此而有所削弱。有个著名作家曾将其创作过程描述成“工作一放松一不做思考”的次序，他认为这样可以激发写作中的创造力。不过，尽管创作文本的过程非常复杂，它仍是大多数人必须着手进行的工作。当然，随着经验知识的增长和阅历的丰富，这一创作文本过程常常可以得到改进。
修改。好的文章是精益求精的结果，精益求精就意味着对文章的不断修改。修改对于一篇好的写作是至关重要的。无数的事实证明，好文章是精益求精的结果。人们对事物的认识是不断深化的，人的思想很难一下子把它准确周密地反映出来。这样，要达到“尽善尽美”，就必须随着认识的不断深化修改、再修改，反复比较、反复寻找、反复推敲。
修改是写作的重要阶段，其范围和要求可以简要概括如下：①锤炼校正文章主题—看主题是否正确、鲜明、集中、深刻；②增删更换材料—看材料能否为表现主题、突出主题服务；③调整结构安排—看材料的组合是否达到了最佳程度；④斟酌变更写作手法—看手法能否为突出主旨服务；⑤推敲润色语言—看语言能否准确、生动、传神地表情达意；⑥校正标点符号—看标点使用得是否正确妥当。
7.简述倾听对管理者的重要性。
8.简述激励过程中的沟通策略。满足员工精神层面上的需要，减少段队内的冲突与摩擦，促进工作人员间，员工与管理层之间的的和谐信任，减少工作的重复和脱节）
9.你认为跨文化沟通中最大的障碍是什么?最大的障碍是国与国之间的文化差异。文化因素对沟通的介入主要表现在它们基本决定了沟通构成中各个项目的具体状况。这些项目组合在一起，就为参与者双方进行特定的沟通活动提供了一个具有重要规范与参照作用的框架性结构，即沟通的参与结构(Participa—tion Structure)。同一文化内部不同类型的沟通活动有不同的参与结构，如商务会谈和日常闲聊在结构上就不一样。不同文化间，同样类型的沟通活动，其参与结构往往也会有所不同。来自不同文化的人们相互交往时，沟通双方所依据和参照的很可能是各自不同的参与结构，而且往往还会期待对方按己方文化所提供的参与结构来一起进行沟通活动。在这种情况下，沟通出现障碍，沟通双方产生误解，可以说是在所难免。
六、案例分析 案例一 沟通的中断
李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两 周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订 单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，13 越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训 结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。
在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可 能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什 么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有 责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就 辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工 作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。
问题：
1.分析案例中出现的沟通障碍。沟通制度不合理，沟通渠道不顺畅，信息系统的各部分的功能不正常，个人与群体之间存在隔阂
2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？（分析案例可知，李娜和主管沟通存在极大的障碍。首先，双方都要认知存在的问题，然后进行有效地沟通。对于李娜，在了解工作性质的同时，要加强对公司管理结构的了解，然后与上级进行适当的沟通，接着进行调整。对于主管，要切实认知公司员工存在的问题及困难，在公司条件允许的情况下，可以进行适当的管理调整。这样，双方互惠互利，共同发展。案例二:
阳贡公司员工为何对工作不满意阳贡公司是一家中外合资的集开发、生产、销售于一体的高科技企业，其技术在国内同行业中居于领先水平，公司拥有员工100人左右，其中的技术，业务人员绝大部分为近几年毕业的大学生，其余为高中学历的操作人员，目前，公司员工当中普遍存在着对公司的不满情绪，辞职率也相当高。
员工对公司的不满始于公司筹建初期，当时公司曾派遣一批技术人员出国培训，这批技术人员在培训期间合法获得了出国人员的学习补助金，但在回国后公司领导要求他们将补助金交给公司所有。技术人员据理不交，双方僵持不下，公司领导便找些人逐个反复谈话，言辞激烈，并采取一些行政制裁措施给他们拖加压力，但这批人员当中没有一个人按领导的意图行事，这导致双方矛盾日趋激化。最后，公司领导不得不承认这些人已形成一个非正式组织团体，他们由于共同的利益而在内部达成一致的意见：任何人都不得擅自单独将钱交回。他们中的每个人都严格遵守这一规定，再加上没有法律依据，公司只好作罢。因为这件事造成的公司内耗相当大，公司领导因为这批技术人员“不服从”上级而非常气恼，对他们有了一些成见，而这些技术人员也知道领导对他们的看法，估计将来还会受到上级的刁难，因此也都不再一心一意准备在公司长期干下去。于是，陆续有人开始寻找机会，“跳槽”。一次，公司领导得知一家同行业的公司来“挖人”，公司内部也有不少技术人员前去应聘，为了准确地知道公司内部有哪些人去应聘，公司领导特意安排两个心腹装作应聘人员前去打探，并得到了应聘人员的名单。谁知这个秘密不胫而走，应聘人员都知道自已已经上了“黑名单”，估计如果继续留在公司，也不会有好结果，于是在后来都相继辞职而去。
由于人员频繁离职，公司不得不从外面招聘以补足空缺。为了能吸引招聘人员，公司向求职人员许诺住房、高薪等一系列优惠条件，但被招人员进入公司后，却发现当初的许诺难以条条兑现，非常不满，不少人干了不久就“另谋高就”了。为了留住人才，公司购买了两栋商品房分给部分骨干员工，同时规定，生产用房不出售，员工离开公司时，需将住房退给公司。这一规定的本意是想借住房留住人才，但却使大家觉得没有安全感，有可能即使在公司干了很多年，将来有一天被公司解雇时，还是“一无所有”，因此，这一制度并没有达到预期的效果，依然不断有人提出辞职。另外，公司强调住房只分给骨干人员，剩下将近一半的房子宁肯空着也不给那些急需住房的员工住，这极大的打击了其他员工人积极性，使他们感到在公司没有希望，既然没有更好的出路，因此工作起来情绪低落，甚至有消极怠工的现象。在工资奖金制度方面，公司也一再进行调整，工资和奖金的结构变得越来越复杂，但大多数员工的收入水平并没有多大变化，公司本想通过调整，使员工的工作绩效与收入挂起钩来，从而调动员工的积极性，但频繁的工资调整使大家越来越注重工资奖金收入，而每次的调整又没有明显的改善，于是大家产生了失望情绪。此外，大家发现在几次调整过程中，真正受益的只有领导和个别职能部门的人员，如人事部门。这样一来，原本希 14 望公平的措施却产生了更不公平的效果，员工们怨气颇多，认为公司调整工资奖金，不过是为了使一些人得到好处，完全没有起到调动员工积极性的作用。
公司的技术、业务人员虽然素质较高，但关键职能部门，如人事部门的人员却普遍素质较低，其主管缺少人力资源管理知识的系统学习，却靠逢迎上级稳居这一职位。他制订的考勤制度只是针对一般员工，却给了与他同级或在他上级的人员以很大的自由度，如：规定一般员工每天上下班必须打卡，迟到1分钟就要扣除全月奖金的30％借机谋取私利，这样，就在公司内部造成一种极不公平的状况，普通员工对此十分不满，于是他们也想出了一些办法来对付这种严格的考勤制度，如不请假，找人代替打卡或有意制造加班机会等方法弥补损失。公司人员岗位的安排也存在一定的问题。这位人事主管虽然自己没有很高的学历，但却盲目推崇高学历，本可以由本、专科毕业生做的工作由硕士、博士来干，而有些本、专科生只能做有高中学历的人就能胜任的工作，这样，大家普遍觉得自己是大材小用，工作缺乏挑战性和成就感，员工们非常关心企业的经营与发展情况，特别是近来整个行业不景气，受经济形势的影响，企业连年亏损，大家更是关心企业的下一步发展和对策，但公司领导在这方面很少与员工沟通，更没有做鼓动人心的动员工作，使得大家看不到公司的希望。结果导致士气低下，人心涣散。请根据案例选择: 1.阳贡公司员工不满意是因为公司不能满足他们的需要，从本案例中，员工最大的不满足在于：（B）A.生理需要，安全需要，社交需要 B.安全需要，社交需要，尊重需要
C.社交需要，尊重需要，自我实现 D.生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现 2.阳贡公司内部非正式群体形式的原因是：（C）
A.上级领导的高压政策形成的逆反心理 B.有人发起组织，一哄而起 C.共同的利益与感情 D.共同的兴趣与爱好 3.阳贡公司最缺乏的激励方法是：（C）
A.目标激励和强化激励 B.强化激励和支持性激励 C.支持性激励和领导行为激励 D.领导行为激励和强化激励 4.根据管理方格图理论，阳贡公司领导属于：（B）
A.简单式
B.任务式
C.中间式
D.俱乐部式 5.按照领导生命周期理论，阳贡公司领导对待职工应采取：（C）
A.高工作，低关系 B.高工作，高关系 C.高关系，低工作 D.低工作，低关系 案例三： 冷科长与牛先生
冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。
牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。
两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。
事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。
又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责 15 任感。你的确是这里最能干的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。
科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。请根据案例回答问题：
(1)冷科长与牛先生之间有过沟通吗?造成两人冲突的原因有哪些?（冷先生与牛先生有过沟通，但只限于工作。造成两人冲突的原因：1彼此性格，品行等各方面不了解2互相在不了解的情况下主观意愿为一方对另一方存在意见与敌意3工作性质不同，但双方没有很好的认知到这一点4上下级阶级观念导致沟通不顺畅）
(2)你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通?（在公司组织的集体活动中，如拓展训练之类的活动，“偶然”地和牛先生绑定到一起，在共同完成的活动中二人冰释前嫌。在工作中遇到的分歧，尽量保留。等到关系缓和到一定程度的时候，再谈。先对对方都认同的东西，进行挖掘，找到共同奋斗目标，积极努力的去实现。作为一个不懂业务的新领导，要积极主动地学习，只有熟悉业务才能更好的领导下属以及和下属沟通。）
(3)面对目前的僵局，冷科长该怎么办?（冷科长应该采取主动积极的态度来消除彼此的矛盾，但应采取一个循环渐进的过程，良好的人际关系是需要时间来搭建的，真诚的心，恰当的方式方法，合适的地点和时间等等，主动找牛先生进行长谈，放低自己的姿态，做自我批评，讲述事情的来龙去脉，以真情感动牛先生。）
2.医学沟通学 篇二
1 医学院校医患沟通能力培养现状
我国传统的医学教育重视医学生专业知识的灌输,学生成绩考核主要是理论考试。近年来,医学院校逐步加强了学生临床技能的培养,但主要在于临床诊疗操作和临床思维能力方面。对于医学生医患沟通能力、卫生法知识、职业规范等人文学科的培养明显不足。当医学生进入临床阶段以后,由于角色转换,常出现面对患者后自信心缺失、过分紧张焦虑。极少数医学生由于缺乏卫生法常识,对于医疗管理制度不熟悉,违反执业规范或医德规范,引发医疗纠纷。
近年来,国内少数地方医患纠纷不断,医疗纠纷所造成的直接后果是人们对医疗行业的社会评价普遍下降,医务人员的职业成就感缺失,医患双方的信任度降低。避免医疗纠纷、缓解医患矛盾、重建和谐的医患关系成为社会各界的共识。
有人总结分析了目前主要的医患纠纷的产生原因,产生医患纠纷的直接原因是医疗行为违法、医疗活动未达到预期结果、医疗意外,间接原因是少数医务人员的个人修养、职业道德素质、语言技巧不足[1]。近年来,卫生管理部门和医师行业协会出台了多项措施规范医疗行为,加强执业培训,强化监管,以进一步推进医疗卫生工作法制化、规范化、人性化,促进医患互信。总体来说,这些努力在行业作风建设、执业道德规范建设等方面有了积极的作用,医疗纠纷正在减少,医患之间的互信增强。医学生医患沟通能力也是医学教育的重要组成部分,从医学生教育阶段开始,积极推广依法执业、加强临床医学生医患沟通能力培养已经势在必行[2]。
2 医患沟通能力培养要注重医师的人文素养
“以患者为中心”的医疗服务模式对医学生人文素质的要求日益提高。在医患沟通过程中,医生展现给患者及其家属的不仅包括医学知识,还包括了医生的人文素养。患者从医务人员的言行举止中感受到他们的专业素养、职业道德、个人修养。我国大多数医学院校人文社会类课程较少,学校、教师与学生对人文教育课程的重视程度不够,精神修养层面的教育引导不足。大多数情况下,医生只能在实践中依靠学习和工作阅历不断修正。高等医学院校设置人文教育类课程,目前已经有学者开始探索大学生人文素质培养体系,涉及知识全面,体系完整,在医学本科教育层面的实践操作性不足[3]。但包括一些短期培训,可能有助于提高医学生的人文素养。
3 医患沟通要提高语言交流技巧
“世界上有两种东西能治病,一是药物,二是语言。”这是医学家希波克拉底的一句名言,这表明,在治病方面,医患之间的语言交流和药物治疗同等重要。选择一个正式的场合,如医生办公室,会议室、会客室等,在基本的礼貌性问候以后尽早开始医患沟通,最好能够提前拟定一份文书,暗示家属此次医患沟通的严肃性。沟通的目的是要明确地、清楚地用患者理解的语言向患者说明诊断、疾病严重程度及目前可供选择的治疗手段的好处和医疗风险。根据患者及家属的文化层次,选择其能够理解的形式做好病情告知、预后交待。例如打比方、举例子的方法等。使用专业性太强的医学术语,即使勉强在沟通单上签字,他们其实没有真正理解沟通意图,这种医患沟通是失败的。
在临床医学生进入临床实习阶段以前,可以针对临床医学生进行短期培训,由具有丰富临床经验的医生或医疗管理人员,通过以往医患沟通成功或者失败的例子,将经验和教训在课堂上展示给学生,用于指导实践。
4 医患沟通需要熟练掌握卫生法知识
《侵权责任法》的实施,要求医务人员将患者知情权、隐私保护权利以法律的形式加于保护。医务人员执行医患沟通制度,不再只是医院管理的要求,它还被赋予了法律责任[4]。有人分析了目前国内部分医患纠纷的成因,医患沟通不足占约80%[5]。医务人员必须更加重视医患沟通的执行。医学生在学校除了接受基础医学教育以外,还应该重视医患沟通能力的培养。一个患者在门诊和住院期间可能需要多次医患沟通,医患沟通既是侵权责任法的要求,也是包括侵权责任法在内的各项卫生法学在医疗活动中的运用。医患沟通不同于健康宣教,医患沟通的目的是告知患者病情,让患者及家属理解医务人员的诊疗方案可能结局及可能存在的风险。比如患者输血知情谈话,需要告知其目前输血的必要性,能够给患者带来的收益。同时要通过引用以往的统计数据或者医学原理,告知输血反应的产生原因,输血可能存在细菌和病毒感染的原因及其发生率。输血前医患沟通,医务人员必须熟练掌握与输血有关的《中华人民共和国献血法》、《侵权责任法》、《卫生部临床输血技术规范》等法律法规。只有熟练掌握各项卫生法知识,医患沟通才能更加规范和高效。
临床医学生在医患沟通技能的培养过程中,熟练掌握和运用卫生法学知识,能够提高医患沟通的效率。一份关于高等医学院校卫生法课程的调查显示,80%以上的医学生认同卫生法学重要性,但对目前学校的课程设置和教学方式满意度仅约35%[6]。高等医学院校卫生法学课程教学改革势在必行。笔者曾探讨以实例教学为基础的短期培训方式的教学效果,结果显示短期培训能够明显地提高医学生卫生法学课程学习兴趣和学习效率,这种短期培训模式可以在临床医学生卫生法教学改革中推广。
临床医学生卫生法知识、语言技巧、职业道德都是医患沟通技能培养的重要组成部分。临床医学生开设医患沟通课程,加强医患沟通的内涵建设,引导医学生依法执业、规范诊疗、人性化服务,才是现代医学人才培养的最终目标。
摘要：医学生医患沟通能力的培养,需要重视培养医学生人文素质,提高医学生语言表达能力,通过语言艺术和心理学知识培养,提高医学生医患沟通能力。重视医患沟通包括两个方面,一是医患沟通的内容,二是医患沟通的执行。医学生语言艺术的培养只是重视了医患沟通的执行过程,医患沟通的内容更需要重视。医患沟通实际上是医生履行将患者病情和诊疗行为向患者告知的义务,深入学习卫生法知识,有助于培养医学生医患沟通能力。
关键词：医学生,医患沟通,卫生法
参考文献
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3.如何提升医学生医患沟通能力初探 篇三
关键词：医学生；医患关系；医患沟通能力
随着我国社会经济、文化的发展，人们对自己的健康和就医权利越来越重视，患者的法律和维权意识也逐步增强。在目前日益紧张的医患关系的大环境下，医患沟通能力的重要性被提上日程，成为各级医疗单位解决医患纠纷和缓解紧张医患关系的重要举措。作为未来的医生，医学生不但应该具有全面完善的医学知识和技能，而且必须具备一定的医患沟通能力。只有这样才能顺利完成临床工作，减少医患纠纷的发生。基于此，高等医学院校必須把对医学生医患沟通能力的培养重视起来。
一、医患沟通的内涵
医患沟通（Doctor一patient communication），主要指在临床工作中，医务人员作为主导，就患者病因、诊断、恢复等相关问题与患者进行沟通和交流。从而达到医患双方互相信任和尊重的和谐的医疗关系。
二、医学生医患沟通能力培养的重要性
目前，我国医患关系日益紧张，暴力伤医案件频发，使得医务工作者的工作热情和积极性严重受挫。根据相关调查显示，以前相当热门的医学行业，现在却不再被热捧，相当一部分医务工作者和医学毕业生甚至放弃临床工作的机会，导致医学行业人才流失。如果对这种现象听之任之，我国医疗卫生事业的发展就会受到严重的创伤。
1.医学生医患沟通能力的培养符合当代高等医学教育的要求
美国医学研究生教育鉴定委员会（the Accreditation Council on Graduate Me-dical Edueation，ACGME）通过各方面的调查研究，得出医学生应该同时具有六方面的医学素养，其中就包括医患沟通能力。无独有偶，我国医学教育专业委员会在2008年9月制定了《本科医学教育标准——临床医学专业（试行）》，文件明确规定，高等医学院校毕业生除了掌握全面的医学知识和技能，还必须具有一定的医患沟通能力。综上所述，国内外对医学生医患沟通能力的培养都特别重视。
2.医学生医患沟通能力的培养有助于提高医疗水平
临床医生准确诊断疾病，需要全面、真实的病史作为基础。而如何获得患者全面的病史，就需要医务工作者与患者进行积极有效的沟通。这个过程就是考验医务工作者与患者沟通能力的过程。具有良好的沟通技能，才能与患者建立互相尊重、信任的合作关系，也就能采集到可靠、全面的疾病史。
另外，如果在校的医学生不仅能够掌握全面的医学专业知识和技能，还能掌握一定的医患沟通能力，这样在毕业前的临床实习期，医学生就能够很好地利用实习期，学习积累临床经验，为以后成为一名合格的医生做准备。
3.医学生医患沟通能力的培养有助于降低医患纠纷发生的频率
英国医学杂志《柳叶刀》曾指出“中国医生目前正处于危机之中。”最近几年，中国医患纠纷和暴力伤医事件呈不断上升的趋势，各路媒体纷纷发文，呼吁国家出台相应政策，结束临床医务工作者面临暴力威胁的局面。据调查，由于医患沟通不畅所导致的医患纠纷高达60%左右。然而，我国绝大多数高等医学院校都把培养学生专业医学知识和技能放在首位，忽视了对学生医患沟通能力的培养。使得以学生毕业后，在临床工作中缺乏与患者的沟通技能，从而增加了医患纠纷发生的可能性。高等医学院校重视和提高学生医患沟通能力的培养能够有效的降低学生执业后医疗纠纷的发生。
三、医学生医患沟通能力培养的措施
1.医学生人文素质教育需加强
医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。这就很好地说明了医者与患者沟通的重要性。医学生必须具备一定的人文修养、高尚的职业道德，才能遵循“以人为本”的理念，尊重患者，有患者平等交流沟通，真正为患者服务。
2.医学生思维方式需转变
传统的医生和患者的医疗关系是上对下的权威关系，一切“以医为尊”。但是随着科学技术的发展，传统的医患关系已转变为“以患为尊”。医学生要迅速转变思维方式，尊重、同情患者，耐心地听其诉说，与患者建立相互信任的合作关系，以便于后期治疗过程的顺利进行。
3.学校开设医患沟通相关教育课程。国外大部分医学院都对医学生医患沟通能力的培养都比较重视，所以几乎都开设有医患沟通教育类的课程。相比较而言，我国的高等医学院校在这方面做得远远不够。仅有的几所试点院校也只是开设了《医患都同学》等课程，而且还是选修课，课程性质多为考查课，课时一般也较少。
4.医学生实习前教育需加强。医学生在校期间主要是对医学专业知识的学习，对临床情况几乎不了解。所以为了保证学生能够顺利完成实习，为以后的临床工作打下良好的基础，在学生实习前，高等医学院校应组织学生进行相关的教育，如医生职业道德规范、医疗法律法规、医疗纠纷防范和处理、医患沟通技巧等，使学生明白目前医患关系的紧张形势，增强其与患者的沟通意识，用专业的知识和法律法规规范和保护自己，尽量防止医疗纠纷的发生。
5.临床实习期间，加强对医学生医患沟通能力的培养
临床实习期间，医学生几乎每天都会和病人接触。这样对提高其诊断治疗能力有直接的帮助，同时也为其提供了可贵的与患者直接沟通的机会，对培养其医患沟通能力十分有利。
6.制定医学生医患沟通能力考核制度
实习期结束，学院除了对实习生进行相关的基础专业课考查外，还应对其医患沟通能力进行一定的考察。可以根据学院实际情况，进行笔试或是面试。对医学生进行医患沟通能力的测评，旨在督促医学生认识到医患沟通能力的重要性，鞭策其在今后的临床工作中除了努力提升自己的医学专业知识和技能，也要不断提高其与患者的沟通技巧和能力，成为一名合格的医务工作者。
总之，高等医学院校应该顺应时代的发展，通过各种途径和手段让学生认识到医患沟通能力的重要性，并积极培养其医患沟通技巧和能力，旨在为社会培养出全面的合格的医务工作者，为我国医疗卫生事业的发展和和谐的医患关系做出贡献。（作者单位：河北北方学院）
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4.医学检验师临床沟通能力培养 篇四
我国“检验医师”概念及培养目标自1993年由国家教委高教司提出后，其推行和发展均相对滞后，国内少部分地区虽有“检验医师”岗位，但工作内容实质与检验师并无差异，起不到“沟通临床、辅助诊断”的预期作用[4]。
相应体现在我们的本科教学中，并未重视临床和检验知识之间的结构差异;而这种忽视造成工作中二者的割裂，在实验室医学飞速发展的当前，远远不能满足临床需求。
1.3医学检验本科专业培养模式的需求9月，教育部颁布了新的《普通高等学校本科专业目录》，医学检验本科专业做出了调整:原归属于临床医学与医学技术类专业的医学检验专业(100304)，
纳入到新成立的一级学科医学技术类(1010)之下，专业名称改为医学检验技术专业，学制由五年制改为4年制，学位由医学学位改为理学学位[6]。
检验医学专业“五改四”的调整更注重于不同层次的本科专业人才的培养，却一定程度加剧了“检验”脱离“临床”的现状，势必造成工作中二者的割裂，从而无法很好满足临床需求。
5.《管理沟通学》研修心得 篇五
通过宁波大学赵振宇教授对《管理沟通学》课程的逐步讲授，首先，我了解了很多管理沟通的基本知识。管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识的传递和理解的过程，是事项管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通学涵盖组织沟通的方方面面，包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，组织中的人际沟通是管理沟通的基础。由此可见，管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、挑战战胜自我的能力；人际沟通强调人与人之间的沟通技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等；组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通行驶中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。由此看来，管理沟通和沟通时密切相关的。良好的沟通会促进有效地管理。成功的管理必定依赖有效地沟通。具体来说，管理沟通的作用可以分为三个：1.管理沟通是润滑剂；2.管理沟通是黏合剂；3.管理沟通是催化剂。
通过《管理沟通》课程的学习，让我们明白怎样才能更好的与别人沟通以及达到预期的效果，特别是人际关系（与上下左右沟通）的重要性，一个人不能有效的与他人进行沟通，那么他要成功的完成一件事将变得十分困难，甚至导致完败。经过学习我们也发现大多数人在与他人沟通时，还存在这样那样的缺陷，导致沟通不能成功或在不到位，课程中也强调了沟通中我们要利用好人际关系交流的各种“道”与“术”，在“严于律己、宽以待人”思想指导下，积极、正确与上级、平级、下属的进行有效的沟通，通过学习，让我深刻体会到沟通在工作及生活中的重要性，高效的沟通可以起到意想不到的效果。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与人情感的传递和反馈的过程，良好的沟通会促进有效地管理，成功的管理必定依赖有效地沟通。如果没有一套切实可行而又有效的沟通理念，我们就很难顺利的与人交往。由于我们无法让别人理解我们自己，当然会在交往过程中出现不少意外和误会。人际沟通是需要学习的，没有人天生就是沟通大师，每个人在与人沟通中都会遇到这样或那样的问题、困惑，这是非常正常的事情。重要的是通过不断的实践和学习，来提高自己的沟通素养和水平。沟通可以在工作组织中也可以在日常生活小事中，我们周围处处渗透着沟通。
6.《幽默沟通学》读后感 篇六
那么“幽默”到底是什么呢?“幽默”由英文“Humour”一词音译而来。最初将幽默引入中国的便是林语堂，林语堂先生解释说：“凡善于幽默的人，其谐趣必愈幽隐;而善于鉴赏幽默的人，其欣赏尤在于内心静默的理会，大有不可与外人道之滋味。与粗鄙的笑话不同，幽默愈幽愈默而愈妙。”“幽默本是人生之一部分，所以一国的文化，到了相当程度，必有幽默的出现。”可以说，幽默是人类智慧的产物，是一种高品位的情感活动和审美活动，任何平淡庸劣的价值取向和因循固陋的思维方式都不能称之为幽默。“幽默”是什么呢?幽默并不是说你嬉皮笑脸，把别人逗得乐呵呵，其实幽默呢，表面是说你人蛮搞笑、有趣的，其实里面包含了许多修辞手法，那就看你说话时怎么应用了。
那么，幽默有什么好处呢?幽默的好处多多，而在本书中，让我感触最近的就是第三章：幽默给点力，职场才能有活力!我们是上班一族，需要有很多的幽默，换句话来说，上班一族也应该有很多幽默，因为这样可以排解压力、调节气氛，甚至能提高我们的工作效果。这也是我在四个多月的工作中，一个切身的体会。第一，上级领导的幽默能够感染员工。因为情绪和幽默都会传染，领导幽默，会“传染”给员工，会使公司的氛围很好，员工感到工作轻松，人际关系和睦，也就会产生幽默。一个轻松的工作环境和氛围，和睦相处的同事们，做起事来，也有劲。而领导乐观积极的幽默，对员工正面、积极的引导，使上下级关系更加和谐，工作效率也会大大提高。第二，展现幽默力，建立良好的工作关系。获得工作上的成就和事业上的成功要具备很多条件，在建立良好的同事关系、促进成功方面，幽默有着不可替代的作用。恰到好处的幽默能消除同事之间由于误解可能爆发的指责和争执，为职场关系的良好发展提供了动力。在事业和工作的路途上，我们会遇到一个又一个的障碍，其中最常见的是人们在心理上对新的工作感到难以适应。其实说句实话，很大程度上来自对人际关系的忧虑。当然，挑战和困难实际上也是一种机会。要知道，获得成功是要付出代价的，比如学着把自己的某种能力和专长放在一边，在跟同事的交往上多下工夫。可能你是世界上最好的教师、职员、工人，但是让你当校长、经理或其他负责人的时候，你也许就会感到不能胜任，从而陷入困境。因为处理众多的人事问题比发挥个人的才能要更有难度。举个例子来说，你不仅要有献身精神，还要帮助大家解决具体问题，得到部下的信任和拥护。否则的话，你很难有所作为。所有这些挑战，你应该当成是获得了某种机会。机会便是前进的动力。假如学会幽默，你就可以更轻松地接受挑战，并且在实践中获得成功。幽默能使你坦然对待挫折和失败，从而使得自已和同事建立良好的工作关系。具有个性化的幽默口才，我们就会对同事的行为着眼于它的光明面上，而不是着眼于它的错误和缺点。不管事实真相如何，我们应该了解并接受人性的小错，并借幽默增进同事间的工作关系。同事之间欢乐的气氛，是多么珍贵的友谊啊!有句话说“远亲不如近邻”，而同事就是我们的近邻!
7.医学生医患沟通能力培养的探索 篇七
一、医患沟通教育的内涵
医患沟通是指在临床工作中, 医生和患者及其家属围绕疾病的诊断、治疗等问题进行信息交流与沟通。医患沟通教育是指运用各种教学方法引导医学生树立起医患沟通理念, 提高医患沟通能力。
二、医学生医患沟通教育的重要性和必要性
1. 培养医学生医患沟通能力是现代高等医学教育的要求。
1989年3月, 世界医学教育联合会发表了著名的《福冈宣言》, 该宣言指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能, 缺少同情应该视作与技术不够一样, 是无能力的表现。[2]1999年, 国际医学教育专门委员会公布了《全球医学教育最低基本要求》, 其中“沟通技能”是7项最低基本要求之一。2008年9月, 我国医学教育专业委员会制定了《本科医学教育标准———临床医学专业 (试行) 》, 要求医学生不仅要掌握医学知识和技能, 还应具有与患者及其家属进行沟通与交流的技能。[3]由此可见, 当今国内外医学教育界都非常重视培养医学生的医患沟通能力。
2. 培养医学生医患沟通能力可以减少医疗纠纷的发生。
近年来, 医疗纠纷呈现逐年上升趋势。调查显示, 50.56%的医疗纠纷是由于医患沟通不够所引起的, 而医疗技术水平低下造成的医疗纠纷仅占17.56%。[4]因此, 加强医生与患者之间的沟通, 使医生了解患者的需求, 对患者进行心理护理, 解答疑惑, 同时也使患者理性认识医疗活动, 这样就可以加深医生与患者之间的理解与信任, 有利于建立和谐的医患关系, 减少医疗纠纷的产生。目前, 我国的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练, 对医患沟通能力的培养不够重视, 使得医学生缺乏沟通技能, 医学生引起的医疗纠纷从无到有, 逐年递增。因此, 对医学生加强医患沟通教育, 不断提高他们的沟通能力是防范日后执业生涯中医疗纠纷发生的需要。
3. 培养医学生医患沟通能力有利于临床实习顺利进行。
医学生学习的最后一年是离开学校进入医院进行临床实习的时间。临床实习是基础理论与临床实践相结合的桥梁, 为医学生毕业后成为一名合格医师奠定基础。[5]因此, 临床实习是培养医学人才的重要阶段。医学生刚开始临床实习时, 由于体格检查及治疗手法还不娴熟, 患者不愿意接受他们的问诊查体, 更不愿意接受他们的实践操作, 这将大大减少医学生的学习机会, 影响了临床实习质量。如果医学生能积极主动地与患者进行沟通交流, 关心、帮助他们, 取得患者的信任和配合, 将有利于得到更多的临床实践机会, 提高临床实习质量。
4. 培养医学生医患沟通能力是提高医疗质量的需要。
通过采集病史可以获得病人的医疗信息, 这对疾病的诊断起着十分重要的作用。而病史的采集过程就是医生与患者之间的沟通过程。医生只有具备良好的沟通能力, 才能取得患者的信任和理解, 才能获得正确、全面、可靠的病史。在疾病治疗过程中, 医生同样依赖于有效的沟通, 才能了解病人对药物及手术治疗的反应, 有助于医生改进治疗方案, 提高治疗效果。医学生作为未来的医生, 将在日后的医疗工作中扮演着重要角色, 在提高医院的医疗质量中发挥着重要作用。[6]因此, 医学生在学校学习和医院实习期间就应该加强对医患关系的认识, 努力学习各种医患沟通技巧, 为日后提高医疗质量打下基础。
三、培养医学生医患沟通能力的主要举措
1. 开设医患沟通教育课程。
欧美国家的医学院校很重视培养医学生的医患。沟通能力, 通过开设医患沟通教育课程, 向学生传播医患沟通的知识与技能。[7]例如, 美国大多数医学院校开设了《医患沟通的艺术》、《与病人沟通》等课程。英国许多医学院校开设了《医生与病人相处的能力》、《医患沟通》、《如何告诉病人坏消息》等课程。而我国绝大多数医学院校尚未开设医患沟通教育课程, 仅少数试点高校开设了《医患沟通学》等课程, 且存在课程性质大多数为选修课、课时数相对偏少等问题。[8]尚未开设医患沟通教育课程的医学院校, 只是在《临床技能》、《临床导论》、《医学伦理学》等课程中才涉及与医患沟通有关的内容, 讲授内容十分有限, 不能满足医学生进入医院以后与患者沟通的需要。因此, 我国医学院校应该借鉴欧美国家成熟的教学经验, 对原有的教学计划进行调整, 开设医患沟通教育课程, 并列为必修课程, 提高医学生的医患沟通能力。
2. 实习前教育。
医学生在进入医院进行临床实习之前, 对医院的情况缺乏了解。因此, 教师有必要对他们进行实习前教育, 内容包括医疗法律法规、医院规章制度、医疗技术操作规范、职业道德规范、医患沟通技巧、医疗纠纷的防范和处理等等, 使医学生认识到目前严峻的医疗形式, 增强医患沟通意识, 用法律规范自己的行为, 防止医疗纠纷的发生。
3. 在临床实习中培养医学生的医患沟通能力。
在临床实习阶段, 医学生每天与患者接触, 这不仅有利于培养学生对疾病的诊断和治疗能力, 还有利于培养他们的医患沟通能力。鼓励学生多去病房, 与患者交谈, 帮助患者解决问题, 在实践中提高学生的医患沟通能力。当学生在与患者交流过程中遇到问题时, 多请教临床教师, 使老师了解学生的医患沟通情况, 对学生进行针对性的指导, 帮助学生树立起与患者沟通的信心, 增强其沟通能力。此外, 医学生在实习时应当仔细观察临床教师如何与患者沟通, 学习老师的沟通技巧。医学生应当掌握的常见沟通技巧包括: (1) 良好的仪表和仪态。医生良好的仪表和仪态可以给患者留下好的第一印象, 有利于后续的医患沟通顺利进行。如果医生衣冠不整、手忙脚乱, 则会给患者留下邋遢的印象, 失去患者的信任。 (2) 耐心倾听。医生应当耐心倾听患者的诉说, 不要随便打断, 这既是对患者的尊重, 又可以全面了解患者的病情, 有助于正确诊断。 (3) 解释。《中华人民共和国执业医师法》规定:患者对自己的疾病有知情同意权。因此, 医生在适当的时候要向患者介绍各种检查的目的、必要性和局限性、疾病的诊断、各种治疗方案的利弊及选择的依据、治疗后的效果和并发症、疾病的预后和医疗费用等, 取得患者的理解和同意。 (4) 提高语言沟通能力。在医患沟通时, 医生应当使用礼貌的语言, 尊重患者的人格, 不要伤害患者的自尊心。在告诉病人坏消息时, 要运用保护性言辞, 防止交流信息对患者心理产生不良刺激。此外, 医生在沟通时, 应当多用通俗易懂的语言, 以便患者容易理解, 尽量少用患者不易听懂的医学专业术语。 (5) 正确使用肢体语言。研究发现, 影响面对面沟通效果的三大因素中, 肢体语言占55%, 语气、语调占38%, 语言仅占7%。[9]因此, 在语言沟通时要配有肢体语言。例如, 医生在门诊与患者交流时, 面带微笑, 同时给予患者亲切的目光和关爱的身体触摸, 让患者感受到医生的关怀, 增强了患者对医生的信赖, 有利于沟通顺利进行。 (6) 避免冲突。有些患者在患病期间心情不好, 脾气比较暴躁, 作为医生要理解病人的痛苦, 学会宽容, 避免冲突。
4. 提高临床教师的素质。
临床教学实践证明, 临床教师的言谈举止会对医学生医患沟通能力的培养起着潜移默化的影响。在指导医学生实习时, 临床教师的敬业精神、与患者积极沟通的行为会自然而然地传输给学生, 这对学生在日后的临床工作中建立起良好的医患沟通模式具有直接和深远的影响。因此, 要提高医学生的医患沟通能力, 必须建立一支高素质的临床教师队伍。可以通过以下途径来建立: (1) 建立临床教师资格审核制度, 聘请教学能力强、临床经验丰富、医患关系融洽的临床医师担任教师。 (2) 通过举办“医患沟通能力培养”专题讲座, 对现有临床教师进行培训, 提高其临床带教水平。 (3) 严格的教学评估。根据教学管理规章制度, 教学副院长、科教科和教学督导组专家定期检查临床教师的教学质量, 发现及解决教学中的问题。另外, 科教科定时召开医学生座谈会, 由医学生对老师的带教进行评价, 并将评教结果反馈给带教老师, 对优秀教师进行表彰、奖励, 对存在问题的教师提出整改意见。
5. 对医学生的医患沟通能力进行考核。
为了让医学生认识到医患沟通的重要性, 在医学生的出科考试中, 除了考查学生的专业知识和临床操作技能外, 还要考核学生的医患沟通能力。国外许多医学院校主要采取真实临床场景考试法。[10]在真实的临床环境中, 学生被告知需要完成的任务, 例如获得病人对某项治疗的知情同意、告诉病人坏消息等等。在规定的时间内完成任务后, 教师根据专门制定的评价标准, 对学生的沟通与交流技能进行评估。其他的考核方式还有理论考试、问卷调查、学生自我评估等。
总之, 学校应该通过各种途径来加强医学生的医患沟通能力, 为培养全面发展的医学人才做出贡献。
摘要：医患沟通能力是当代医学生必须掌握的基本技能。但是, 我国目前的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练, 对医患沟通能力的培养不够重视。本文在分析医患沟通教育的内涵、重要性和必要性的基础上, 提出了医学生医患沟通能力培养的主要举措。
关键词：医学生,医患沟通能力,培养
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8.医学沟通学 篇八
【关键词】 微生物学检验；临床；沟通
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.020 文章编号：1004-7484（2014）-03-1220-01
随着临床医学、基础医学以及生物工程学等学科的发展，临床医学微生物检验获得了迅猛发展，大大提高了临床诊断与治疗的及时性以及准确性。因此，在现代医疗工作中，许多疾病的诊断及治疗越来越依赖医学微生物检验。但随着微生物检验项目增加，影响检验标本及检验结果的因素也越来越多，从而影响了临床疾病的诊断和治疗[1-2]。故加强临床医生与微生物检验之间的沟通交流，使临床实践与检验诊断紧密结合對于提高临床诊断及疾病治疗水平具有重要意义。本研究探讨了医学微生物学检验与临床的沟通交流经验，旨在说明加强微生物检验与临床沟通的重要性和必要性，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 于2012年4月至2013年10月期间，选择检验科微生物学检验人员7名，其中，男2名，女5名，年龄在22-55岁之间，平均为（39.5±2.2）岁；同期临床医生55名，其中，男28名，女27名，年龄在28-48岁之间，平均为（33.2±2.9）岁。
1.2 方法
1.2.1 建立健全质量管理体系 健全的质量管理体系是确保检验操作规程规范化、提高临床检验及诊疗质量的根本保障，加强微生物检验、分析全程的质量管理，严格执行质量管理制度，可确保检验结果的准确性以及可靠性，为临床诊断及治疗提供可靠的病原学诊断信息，确保临床治疗的规范性和有效性。
1.2.2 建立检验与临床沟通制度 应定期开展微生物学检验实验室与临床各科室之间的沟通和联系，由微生物学科室医生定期向临床各科室咨询检验项目的设置是否合理以及相关意见和建议，并随时处理临床医生对于相关检验项目所提出的建议，及时予以咨询、答疑和反馈，并定期进行汇总和评估。制定微生物科参与临床病房巡房、危重及疑难病例会诊制度[3]。此外，微生物检验医生应及时对检验结果进行科学、合理的解释，同时根据检验结果向临床各科室诊疗措施提出合理的意见和建议，以便将检验数据转化成为有助于临床诊断和治疗的信息[3]。
1.2.3 组建临床沟通小组 组建临床沟通小组，积极主动地与临床进行沟通交流，可将各科室分配到各个专业沟通点，定期由各专业主管对相应科室进行重点沟通可意见询问，同时详细填写沟通记录表，并由定期科主任与各专业主管召开临床回馈信息讨论会，做好记录和存档，并及时将讨论结果回馈给临床[4]。
1.2.4 加强检验培训和学习 医学微生物检验项目与各类感染疾病的诊断及治疗具有密切关系，微生物检验人员不仅应参与临床疾病的诊断以及治疗过程，还应积极主动地为临床医生提供微生物检验相关资讯和服务，而这就需要检验人员具备丰富的知识。应定期组织微生物检验人员的检验专业培训以及相关临床疾病知识培训，以提高其综合知识和技能[5]。同时，应加强对国内外本专业相关研究的最新动向、新方法、新技术以及新成果等的学习，进一步提高检验效率和质量。
1.2.5 构建沟通平台 充分利用短信、微博、网络技术等建立微生物检验科与临床各科室的信息化沟通平台，也可定期组织召开座谈讨论会、专题讲座、查房、墙报园地以及简讯传递等形式，增强医学微生物检验科与临床各科室之间的沟通交流，以便临床医生能够及时了解微生物检验相关技术及研究进展，并及时更新相关的检验知识[6]。建立专门的网络留言薄，及时将微生物检验以及临床相关信息共享，以便医生、护理人员、同行、患者及其家属之间的互动交流。微生物检验人员应协助临床各科医生正确进行微生物检验报告的阅读以及分析，以解除其对于检验资料的错误认识或者疑惑，协助其及时、正确地判别检验报告中的各类信息，并正确地理解报告中较为罕见或者少见的菌种，分析其临床意义，并准确判断药敏实验结果等，为临床治疗提供可靠的支撑[7]。
1.3 观察指标 统计实施微生物检验科与临床各科室沟通交流前后，临床对于微生物检验质量及时反馈率、临床医生对于检验方法的使用范围以及判读失误率。
1.4 统计学分析 数据以SPSS18.0软件分析，以率（%）表示计数资料，经χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结 果
实施微生物学检验与临床沟通策略后，临床对于微生物检验质量及时反馈率显著提高，而临床医生对于检验方法的使用范围以及判读失误率显著降低（P<0.05）。
3 讨 论
临床微生物学检验主要是分析和检验各类标本的微生物检验指标，从而为临床诊断及治疗提供参考依据。而各项标本均是由临床医务人员所采集，标本采集的规范性以及准确性均对检测结果具有直接性的影响。因此，应加强检验科与临床之间的沟通交流，共同遵循技术操作规范及检验要求。这就需要加强对检验人员以及临床医生的教育，使其充分认识到医学检验与临床沟通的重要性以及必要性。在临床工作中，医生往往只是阅览检验报告，护理人员则负责将检验单传递给患者及其家属，而对样本留取注意事项缺乏详细的说明。此外，检验人员往往只是针对性地进行项目检测，对于检验异常结果缺乏与临床医务人员的沟通。当临床科室对于检验科提出质量问题时，未及时进行解答，从而无法及时纠正相关问题或者及时纠正检验过程中存在的质量变异因素。应加强检验人员与临床各科室之间的理解和沟通，而不是在出现问题时相互推脱责任、指责等，而应及时补救工作，以免发生医疗差错事故。在临床诊断中，对于疾病的诊断主要是由临床医生根据患者的主诉、疾病变化、临床症状表现以及实验室检验指标进行判断。而实验室检验指标参考范围的设置，均应由临床医生以及检验人员沟通和相互配合，方可确保临床诊断的准确性以及治疗的合理性。本研究结果显示，通过健全微生物学检验质量管理体系、建立检验与临床沟通制度、组建临床沟通小组、加强检验培训以及构建沟通平台等一系列措施加强微生物检验科与临床沟通之后，临床对于微生物检验质量及时反馈率达80.8%，较此前的34.6%显著提高，而临床医生对于检验方法的使用范围以及判读失误率仅为3.8%，较此前的15.4%显著降低。
综上所述，微生物学检验对于临床诊断治疗具有重要意义，能够为临床医学工作提供全面、先进的技术支持，而临床医学的发展又可促进微生物检验领域新技术和新方法的更新，促进微生物的快速发展。加强微生物学检验与临床之间的沟通，有利于临床更加科学地收集完整、合格的标本，确保检验前质量控制效果，并更好地判断和利用检验结果。与此同时，加强两者的沟通交流，也有利于微生物学检验更就具有针对性，使微生物检验能够更好地为临床服务，最终提高医院的整体诊疗水平以及医疗服务质量。
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