宾馆服务员工作 总结

宾馆服务员工作 总结（精选7篇）

1.宾馆服务员工作 总结 篇一

宾馆酒店服务员工作总结

一、急客人之所急，想客人之所想。

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我

们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说„NO‟”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先

要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我

们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我

们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。

二、对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后，看到我

们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我

们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！。编辑推荐：科学发展观个人剖析材料

三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我

们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我 们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我

们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我

们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

2.宾馆服务员工作 总结 篇二

关键词：酒店业,个性化,管家服务

一、管家服务的认知

管家, 英文为“butler”, 它起源于法国, 但在英国发扬光大, 结合了英国人本身特有的礼貌素养, 将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范, 所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前, 管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志, 并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

五星级酒店里的专职管家服务, 实际上是提供更加专业化、个性化的服务, 将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上, 能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人, 这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握, 还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力, 以满足不同客人的需求。

2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出, 这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍, 翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4家, 在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理, 协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆, 客人一旦入住, 便会受到一对一的照顾, 24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上, 他们接受过传统的英式管家训练, 穿着整齐的英式燕尾服, 无时不在, 把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方, 只要拨下“0”字, 他们都会在最短的时间之内赶到客人身边, 彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。

二、管家服务在我国酒店业的运作发展

伴随世界经济发展的大好形势, 我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变, 酒店在变, 客人的需求也在变, 因此, 更新我国经营管理理念, 在服务上提高品质, 让客人得到更多超值体验, 是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确, 客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成, 这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务, 经过专门的培训, 管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务, 使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级———“白金五星级”。而根据新的标准, 酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件, 其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。

具体说来, 国内酒店已经将管家部作为独立部门, 有些直接将大堂管家 (Lobby Butler) 代替大堂副理 (Assistant Manager) , 翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部, 有两种管家服务:一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务, 直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务, 这就要求管家提高个人技能, 能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家, 针对的是下榻宾馆V2级别以上 (酒店内部制定的划分规则) 的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高, 所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面:抵店前的准备, VIP抵达前4天准备资料 (背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好) ;住店期间了解动向;对细节加以确认, 房间的设施设备;接待的细节准备:接待方, 联系人, 航班抵达时间, 预计到店时间, 车队安排, 红地毯, 花束等;随同酒店领导接待客人, 把总经理介绍给客人, 再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备, 酒店内的营业场所;退出房间, 在房间外等候;每天向接待方了解客人行程, 早、午、晚餐的时间, 每天离房时间和回房时间, 叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单, 由接待方确认;通知酒店领导相送。

三、基于个性化服务上的管家服务的优势

(一) 个性化服务的内涵

个性化服务 (Personalized Service或Individualized Service) 的概念源自西方发达国家, 它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不囿于标准, 而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感, 并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面:满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念, 酒店就应该在标准化基础上实施个性化, 这样能够提高顾客的满意度, 有利于市场扩张;可以避免因产品相似降低销售量;更加能够突出酒店的经营特色, 在市场竞争中立于不败之地。

现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次, 我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号, 但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章, 并未真正渗透到酒店日常经营管理中, 离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此, 学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法, 有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。

(二) 管家服务的优势

管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨, 所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化, 这些因素决定了管家服务的独特性。

1、在体验经济的大环境下, 管家服务具有不可替代性。

在服务经济下, 酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点, 使得酒店业迅速增长并相互模仿, 从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来, 强调的是服务能否带给人特殊的情感体验, 这一体验是区别于他人的, 在人与人之间, 体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的, 具有不可替代性。

2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。

纵观酒店发展, 可以把酒店的消费分为3个时代:理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这3个消费时代特征并存, 但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言, 他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要, 而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否, 更大程度上取决于顾客的心理感受, 取决于个人偏好的满足程度, 是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。

3、从酒店内部管理来说, 管家服务简化了服务流程, 提高了工作效率。

从客人进入酒店, 管家就相伴左右, 引领客人办理一切手续, 协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成, 他们的服务具有针对性和专业性, 通过他们的努力, 酒店的运营更加顺畅和高效。

四、提升酒店个性化管家服务的措施

(一) 充分利用现代信息技术, 建立宾客信息库等基础性的工作

我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作, 目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧, 现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度, 更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理, 建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店, 档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾, 这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档, 确保客人再次光临时, 管家能迅速做出反应布置房间, 如恰逢客人生日, 则能及时送上祝福, 给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务, 但却从小处主动激发客人的潜在要求, 实现个性满足, 赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统, 将各部门的服务联网, 管家可以调阅相关资料, 如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等, 提供高附加值的个性化服务, 以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。

(二) 关注服务的细节方面

越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机, 他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口, 也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神, 超出一般的行业标准和服务理念, 将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时, 他们会仔细观察客人枕头的摆放, 喜欢用几个枕头, 靠左还是靠右, 在当晚做夜床时就可以提前准备, 方便客人使用;在卫生间和客房的隔断处, 安上“隐私帘”, 避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人, 其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。

(三) 重视酒店软件的建设, 即加强管家人才的培训

就管家服务来说, 最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的, 管家服务的成败与否, 常常就维系在这一环节上。首先, 酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示, 把这些编写成培训材料, 定期展开学习探讨。其次, 如果酒店本身有能力, 可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训, 如荷兰国际管家学院 (TheInternational Butler Academy) 。此外, 也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划, 课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面, 管家们确实能从中获益颇多。

五、翠湖宾馆管家服务的启示

翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线, 培育起自身的核心竞争力, 并伴随着市场发展, 业务种类也不断拓宽, 为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。

纵观可知, 管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务, 它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求, 又在不自觉中培育了客人的忠诚感, 树立了酒店的品牌声誉, 势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。

参考文献

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3.宾馆从业人员工作倦怠的调查分析 篇三

关键词:工作倦怠 情感衰竭 宾馆从业人员

中图分类号:F540文献标识码:A文章编号:1673-8209(2009)5-0082-03

1 引言

工作倦怠(Job Burnout),又称职业倦怠、职业枯竭,简称倦怠,是指个体因为不能有效地应对工作中各种延续不断的压力而产生的一种长期性心理和生理的反应。它包括五个方面的症状:(1)有心理或情感耗竭、疲惫、消沉等典型烦躁不安症状;(2)偏重于心理和行为症状而非躯体症状;(3)与工作相关的;(4)没有精神病理学方面的症状;(5)个体的工作绩效差。工作倦怠的研究始于20世纪70年代,1974年,纽约临床心理学家Freudenberger最早把“倦怠”一词应用于现代心理学中,他用“倦怠”来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状,如长期的情感衰竭、身体疲劳、工作卷入程度低,对服务对象不人道的态度和降低的工作成就感。之后,国外众多学者对工作倦怠进行广泛深入的分析,产生了许多理论和模型。其中Maslach和Jackson提出的三维概念影响最为广泛,即工作倦怠的三维定义:(1)情感衰竭(Emotionatexhaustion EE)指没有工作热情,感到自己的感情处于极度疲劳状态,它被视为倦怠的核心纬度,并且也是最明显的症状表现;(2)去个性化(Depersonalization ,DE)指刻意在自己和工作对象间保持距离,对工作对象和环境采用冷漠、忽视的态度;(3)低个人成就感(Personataccompelishment PA)指倾向于消极的评价自己,并且伴有工作能力体验和成就体验的下降。国外已经有许多职业倦怠的测量工具,如Maslach职业倦怠问卷、厌倦倦怠表,罗马职业倦怠问卷,其中Maslach和Jackson构建的纬氏工作倦怠感量表(MBI)已经成为工作倦怠感的经典测量工具。

在发达国家,工作倦怠于上世纪70年代达到高峰,现在已趋于缓解,而在中国,工作倦怠的现象正在袭扰着职场人员。北京师范大学心理学系教授许燕认为,中国正进入工作倦怠现象高峰期,工作倦怠已成为社会“流行病”。首都师范大学心理学系教授田宝也认为,“因为社会上不确定性因素越来越多”,工作倦怠现象在我国呈增多趋势。各种调查资料表明,职业倦怠最易在服务行业中发生,因为从事这类职业的人员过分执着于生活的理想和方式,但又可能无法获得期望的美好,从而产生疲倦与衰竭。目前,我国对工作倦怠问题的干预(治疗)做得并不够,对工作倦怠研究较多地集中在医疗护理、教育、警察、心理咨询师等与人打交道的行业。

宾馆从业人员所从事的工作,是典型的服务性职业,也是最具压力的职业之一。首先是他们的职业特点:直接面对市场,与各种类型的人打交道,工作负荷量大,岗位竞争性强,工作流动性较大,不仅需要专业知识,还要有好的服务意识。其次,就目前宾馆服务行业的情况看,各单位还存在组织公正欠缺、新酬体系不健全、内部沟通不通畅等等现象。另外,宾馆从业人员社会地位普遍不高,经济收入差距较大而且平均收入相对较低,因此他们的职业信念不强。如果从业人员产生工作倦怠,那么可能导致其不能有效履行岗位职责,对服务对象不尽责,这会对个体、家庭和组织都有一定的消极影响,并且影响服务质量、工作效率以及人际关系。基于上述原因,作者拟对宾馆从业人员的工作倦怠情况进行调查分析,以了解宾馆从业人员的工作倦怠状况及相关因素,为预防和矫正工作倦怠提供心理学依据,本文采用工作倦怠感量表(MBI)。

2 研究方法

2.1 研究对象

以杭州市多家三星级以上宾馆的工作人员作为研究对象进行问卷调查。共发放问卷180份,回收有效问卷168份,有效回收率为93.3%。年龄范围在18-49岁之间。其中男性62人,女性108人;高中及以下学历80人,大专学历52人,大学本科及以上学历36人;工作年限1-5年的58人,6-10年39人,11-15年的43人,16年以上的28人;基层服务人员岗位89人,中层管理岗位62人,高层管理岗位17人。

2.2 调查工具

所使用的量表采用MASHACH倦怠表(简称MBI),共有三个纬度22个题目,其中情感衰竭维度为9个题目,如“我感觉自己的工作不被了解”,去个性化维度为5个题目如“当我面对工作时有力不从心的感觉”,个人成就感维度为8个题目,如“我觉的自己推行工作的方式不恰当”。问卷采用利克特的7分制等级量表,1代表“从来没有出现过”,7代表“每天都出现”。情感衰竭和去个性化维度得分越高,工作倦怠程度越强,得分越低,工作倦怠程度就越弱;个人成就感维度得分越高,工作倦怠程度越弱,得分越低,工作倦怠程度就越强。在本次调查中,该量表的克伦巴赫a系数为0.740,情感衰竭维度为0.844,去个性化维度为0.619,个人成就感维度为0.749,信度较高。情感衰竭和去个性化之间的相关为0.502,情感衰竭与个人成就感之间的相关为0.140,去个性化与个人成就感之间的相关为0.351,符合量表法对于各个次级因子之间中低相关(0.1—0.6)的要求。在调查过程中,还获取了被试者的基本情况,如性别、学历、工作年限、工作岗位等。

2.3 调查方式

将被试者和所在宾馆的基本情况及倦怠量表设计成问倦。在三个行业内(水利厅、农业厅、商业厅)的三星级以上宾馆中,以各个部门为单位,征得本人同意后,采用无记名方式填写问卷。问卷前有统一的指导语,问卷填完后在规定的时间内收回。

2.4 数据分析

所得数据输入到SPSS12.0中进行统计分析。

3 调查结果

3.1 工作倦怠量表得分的总体情况

宾馆从业人员的情感衰竭、去个性化和个人成就感三个不同维度的得分总体见表1。

我们以4分为比较标准,可以看到情感衰竭维度平均得分大于4的占总人数的38.1%;去个性化维度平均得分在4分以上的占总人数的8.9%;个人成就感维度平均得分在4分以上的占总人数的72.6%。结果表明,一部分宾馆从业人员存在一定程度的情感衰竭,去个性化程度较轻,有一半以上的人员有成就感。

3.2 工作倦怠量表得分与工作年限的关系

统计分析时,将工作年限分四个工龄组,工龄1—5年的为工龄组Ⅰ,工龄6—10年的为工龄组Ⅱ,工龄10—15年的为工龄组Ⅲ,工龄16年以上的为工龄组Ⅳ。各个工龄组在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的问卷量表得分平均数和标准差见表2。

从表2可以看出,宾馆从业人员情感衰竭维度的得分与工作年限有关系,工作年限越长得分也越高;去个性化维度得分先上升然后有所下降随后又上升,但总体上差别不大;个人成就感维度的得分在工龄组Ⅱ中有所下降,但总体上得分都较高。对以上四个组进行方差分析,表明情感衰竭维度在不同工作年限之间存在显著性差异(p<0.05),去个性化和个人成就感两个维度在不同工作年限之间无显著性差异(p>0.05)。以上结果显示:宾馆从业人员的工龄对工作倦怠感有显著影响,工龄越长工作倦怠越强。

3.3 工作倦怠量表得分与性别的关系

本次参加问倦调查的宾馆从业人员共168人,男性62人,女性108人,男性与女性在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的得分见表3。

从表3中可见男性的情感衰竭维度和去个性化维度的得分高于女性,但个人成就感维度得分却低于女性,对二者做了组间方差分析,情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度之间没有显著性差异(p>0.05)。得出结果是:宾馆从业人员的性别差异与工作倦怠感没有显著相关。

3.4 工作倦怠量表得分与工作岗位的关系

在调查过程中,根据被调查者的具体情况,把不同工作岗位分成三个职务组:基层岗位的为职务Ⅰ组,中层管理岗位的为职务Ⅱ组,高层管理岗位的为职务Ⅲ组,各组在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的问卷量表平均数和标准差见表4。

从表4中可以看出,情感衰竭维度的得分与工作岗位有关系,职务越高,得分也越高;去个性化维度得分也随职位升高而有所上升,但不明显;个人成就感维度的得分也随职位升高而有所上升,但基层岗位和中层管理岗位之间有一定差距,而中层与高层管理岗位之间差距较小。对以上三个组进行方差分析,表明情感衰竭维度不同职务之间存在显著性差异(p <0.05),去个性化和个人成就感两个维度在不同职务之间无显著性差异(p>0.05)。以上结果显示:宾馆从业人员的职务越高工作倦怠感就越强。

3.5 工作倦怠量表得分与教育程度的关系

在本次问卷调查中,根据被试者的受教育情况,把不同学历者分成三个组,高中以下(包括高中)学历的为Ⅰ组,大专学历的为Ⅱ组,大学本科(包括本科)以上的为Ⅲ组,各组在情感衰竭、去个性化和个人成就感三个维度的问卷量表平均数和标准差见表5。

从表5中可见,情感衰竭和去个性化维度的倦怠量表得分随学历的升高而上升,但情感衰竭维度在三个组间差距较大,去个性化维度得分差距不大,个人成就感维度的得分在大专学历组中下降。三个组进行方差分析,表明情感衰竭维度在不同职务之间存在显著性差异(p <0.05),去个性化和个人成就感两个维度在不同学历之间无显著性差异(p>0.05)。以上结果显示:宾馆从业人员的教育程度是工作倦怠感产生的原因之一。

4 结果的讨论

4.1 工作倦怠的整体情况

从本次调查分析的结果总体上来看,宾馆从业人员存在一定程度的职业倦怠感,但并不严重,该结果并不与宾馆从业人员是倦怠高发群体相矛盾,因为如果有较重的职业倦怠所导致的工作效能降低会使个体离职或被企业调换,因此严重的职业倦怠不容易在一般的从业人员中测查出来。此外,本次调查样本是在行业内宾馆中取的,他的市场化和竞争性远低于其他宾馆,顾客群体以本系统为主,因此从业人员的工作倦怠感也相对低些。

4.2 情感衰竭的相关分析

宾馆从业人员情感衰竭纬度得分普遍较高,说明由于工作的过度压力而导致的情绪和生理资源被过度消耗后的感受较深,存在一定程度的情感衰竭问题,原因在于,在当前的社会形势下,社会对服务行业的期望和要求越来越高,但宾馆从业人员的经济收入和社会地位并不高,工作环境并不理想,且工作强度较大,工作的流动性大、竞争性强,况且宾馆从业人员以女性多数,她们面对的是工作和生活的双重压力,这些是造成部分宾馆从业人员在一定程度上情感衰竭的原因。就目前宾馆从业人员的招聘和就业情况看,女性占有较大优势,而且她们的工作满意度也较高,因此,宾馆从业人员去个性化程度较轻,大多数有成就感。希望这一结果应引起服务行业及有关部门的重视,多关心宾馆从业人员的情感衰竭问题。

4.3 工作年限与工作倦怠的相关分析

本研究中发现,工作倦怠量表的情感衰竭维度得分有随工作年限的增长而上升的趋势。分析原因,本人认为,工龄越长年龄也就越大,个人体质已经不能承受太重的负荷;而且随着工作年限的增长,他们的职务也在升迁,事实上,工龄10年以上的从业人员大多是单位中层以上的管理骨干,除了工作负荷较重,还有繁重的家庭压力,同时,残酷的市场竞争,要求宾馆服务业要不断提升服务质量,不断创新工作以增加效益,这些都对年龄较大的从业人员造成较大的心理应激,使他们更易出现情感衰竭。而工作年限较短的人员,常常年纪较轻,他们精力充沛,凡事热情有冲劲,而且一般都在基层岗位上,工作相对简单,工作负荷相对较少,况且一般都没有家庭的压力,所以情感衰竭维度相对较低。因此,应注意适当给工龄长的宾馆从业人员减负,避免超负荷工作,并要适当给年轻的宾馆从业人员增加负荷,充分发挥他们的才华和潜力。

4.4 不同性别与工作倦怠相关分析

关于宾馆从业人员中男性和女性的工作倦怠感无明显差异的问题,作者通过更深入的了解发现,在宾馆从业人员中的男性大多是专业人士或在管理岗位上工作,其职务和社会地位相对较高,平均收入也要高于女性,流动性也低于女性。所以,虽然男性情感衰竭维度得分较高,去个性化维度得分也高于女性,个人成就感略低,但二者没有明显差异也是可以理解。

4.5 不同职务与工作倦怠的相关分析

有关不同工作岗位(职务)的宾馆从业人员工作倦怠量表得分有差异的问题,本次调查的结果是,高层管理岗位的宾馆从业人员在情感衰竭维度上的得分教高,且与基层岗位和中层管理岗位的从业人员间有显著差异。去个性化维度和个人成就感维度的得分也随职位升高而有所上升,但无显著性差异。究其原因是,职务越高,工作任务越重,其工作难度越高,服务对象就越复杂,岗位竞争性也就越强,那他的工作压力也就越大,职务越低,他的工作难度就低,压力也相对低。另外,本次调查的宾馆从业人员,高层管理岗位者大多数在工作年限长的Ⅳ组内,而基层岗位和中层管理岗位者大多在工龄较短的组内。所以出现这种结果是正常的。

4.6 教育程度与工作倦怠的相关分析

本次调查结果发现,不同教育程度的宾馆从业人员工作倦怠量表得分有差异,他们的情感衰竭维度随学历的升高而上升,个人成就感维度的得分均较高,但在大专学历中有所下降。作者认为,原因是学历高的从业人员往往都在中层或高层管理岗位,他的工作强度大,竞争性也相对较强,所需要的知识层面高而且更新较快,而且他们的工作直接与宾馆和个人的效益挂钩,压力自然大,所以易出现情感衰竭。而个人成就感维度在大专学历组中有所下降,可能是,高中学历的从业人员对自己的事业成就要求相对较低,大学学历的大多在中高层管理岗位上,有一定的事业成就感,而大专学历的从业人员对自己事业的追求较高,事实上却大多在基层或中层管理岗位上,离自己的目标有一定的距离,因此,出现这种结果也就不奇怪了。

5 结论

本研究采用工作倦怠感量表(MBI)对168名宾馆从业人员的工作倦怠情况及其影响因素进行了调查分析,虽然问卷的取样、信度、效度等方面还有待进一步完善,但希望起到抛砖引玉的作用,引起社会对宾馆从业人员职业倦怠的重视。本调查得出以下结论:(1)宾馆从业人员存在工作倦怠现象,但整体上并不严重;(2)宾馆从业人员存在一定程度的情感衰竭问题,但个人成就感较高;(3)宾馆从业人员的工作倦怠感与工作年限、职务以及教育程度有关;(4)本次研究中没有发现性别对宾馆从业人员的工作倦怠感的显著影响。

6 建议

为此提出以下建议:(1)建立有效的社会支持机制。希望服务行业及有关部门通过制定各种政策,进一步提高宾馆从业人员的社会地位,维护他们的合法权益,提倡社会都来关心、支持、配合服务从业人员的工作,提高他们工作的积极性。建立良好的公共信任氛围,使宾馆从业人员产生高度的自尊感、自信心。此外,还要着力改善宾馆从业人员的福利待遇。(2)管理制度的科学化、人性化是解决宾馆从业人员职业倦怠的根本。要改革管理机制中不合理的地方,建立公平公正的管理体系、薪酬体系和保障体系,以降低从业人员的职业倦怠感。(3)宾馆从业人员个体的自我心理调节是降低职业倦怠,获得心理健康的关键。要树立正确的职业观念,同时,要树立并增强宾馆从业人员的角色意识,使其正确对待名利和金钱,正确理解和处理各种服务对象的不用需求,避免这些冲突对自己心理健康可能产生的消极影。

参考文献

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[5] 冯莺,骆宏,叶志弘.MBI量表在护士工作倦怠研究中的测试.中国心理卫生杂志,2004,18(7);477—479.

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[8] 李永鑫.工作倦怠及其测量.心理科学,2003,26(3):556-557.

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[10]陆昌勤.工作倦怠感研究展望.中国心理卫生杂志,2004,18(3):206-207.

[11]赵玉芳,毕重增.中学教师职业倦怠状况及影响因素.心理发展与教育,2003(3):39-41.

作者简介

4.宾馆服务员个人年终总结 篇四

本年度，大厦要我负责人事方面的管理工作。在这方面，局里给予了大厦灵活的政策。大厦的绝大部分管理人员和员工都是通过对外招聘的，鉴于目前社会上就业比较困难，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少穷亲戚，但我从不徇私情，本着唯才是用的原则，所有人员都经过总经理的认可，严格保证进入大厦的人员的素质。对于进入大厦的各级人员，更是从严要求。今年以来，我陆续规范了人事管理方面的一些程序，加强了员工转正考评工作，是金子，就要让他发光，及时建议予以重用;是庸才，也不心慈手软，及时提出处理或解聘意见。大厦陆续建立了员工的详细档案，对工资标准进行了重新规范与核定。为了招聘到优秀的员工，提高员工素质，我和大厦其它领导多次到各学校选录优秀人才，还委托市旅游学校、华容职校在平江、华容等地招用并培训人员。今年省旅游局的宾馆总经理培训班在我厦举办时，我和大厦多数管理人员以及一部分员工一起参加了这一学习，有了一个学习提高的机会。我和大部分参加学习的人员均拿到了省旅游局颁发的宾馆行业岗位资格证书，从而保证了大厦有一支较优秀和稳定的管理者和员工队伍。

范文三：

光阴飞逝，时光如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回想起刚来宾馆的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的总结和经验，翘首待行的是对未来工作的开拓和进展.在工作中，经历了许多酸甜苦辣，认识了许多良师益友，获得了许多经验教训，感谢领导给了我成长的空间，勇气和信心，在这两年里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在诸多的不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

1.学习并掌握自身业务，才能使自己在工作中处于不败之地

我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论知识，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升自我综合素质，使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。

2.明确态度，牢记使命

我本着“勤问，勤学，勤练”的态度，虚心向老同志请教，做到不懂就问，将理论付诸于实践。只有树立严谨求学的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做到学以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成绩实现自我价值。

3.思想政治表现，品德素质修养及职业道德

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸.书籍.杂志的学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真完成上级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为宾馆增收节支，节能降耗。

4.团结互助，热爱集体

在工作实践中，我参与了许多集体完成的任务和同事相处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一致。在工作时，大家互相提醒和补充，所有的工作中沟通是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰，才能大大提高工作效率。

5.在重大接待服务和维护修缮工程建设中，勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模范作用，艰苦奋斗，勤俭节约，乐于奉献，大力加强自身作风。

以上是我个人年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我将重点提高一下几点：

1.提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水;

2.工作要注意实效，注重结果，一切工作围绕目标去完成;

3.提高大局观，以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺;

4.把握一切机会，提高业务技能，加强平时只是总结工作;

5.精细化工作方式的思考和实践。

5.宾馆服务员工作 总结 篇五

方法/步骤

1、进房程序：

按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。

如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员 或者 Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。

不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因；

2、整理房间程序：

打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；

清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；

查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。

整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，如果是几张单子不要同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，如果是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净的床单，枕套。并检查床单和枕套，确保床单，枕套干净无污迹，无毛发无破损。

3、进行铺床时服务员应站在床头（西式站在床头，中式站在床尾），将床单平放在床上，横向叠打开正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开，一次到位，中线居中，床单四边下垂，抖平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头，中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫包好，平整无杂褶。

1.套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上正中；

2.铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开，床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平，要求床两侧下垂部分相等床罩平整；

3.将床复位整理完床铺后，进行除尘，除尘时要按逆时方向，从上到下，从里到外，从左到右抹灰顺序：

门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求干净无灰尘；风口，防止风口积尘定期清扫；壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜门轨道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹，干净完好，轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水；行李柜，上下里外干净无灰尘；电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满；

梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，干净无灰尘随时补

充客用品(文具用品)沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，干净无灰尘；窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；

床屏壁画，控制柜，要求无灰尘，擦壁画时 用干布如借用客人的沙发，应脱鞋，或在沙发面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，控制柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关，检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补充控制柜上客用品；

空调控制器要求干净无灰尘，并把空调，调到合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房关掉空调，预抵房，提前打开空调，定期擦空调口。

更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口杯，撤换时，发现杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用柠檬酸或者白醋烧之。

清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是否完好；收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗马桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混用，最后套上马桶消毒封条；清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹；擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛；

刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆，毛巾架要求光亮无水迹。补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在 浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外，浴帘收紧放在浴缸内。补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。

用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮； 用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。

关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十公分门缝。吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。关掉房间电灯，将门锁上，填写房态工作报告表。6注意事项：

在查房或做房时，发现客人有洗衣将客人填好的洗衣单及洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在工作报告表上注明；

6.宾馆服务员辞职信 篇六

宾馆服务员辞职信

Boss: Hello!Above all, thank you very much this * year will be opposite my accredit and keep an eye on.Feel feel sorry to my abdication.This paragraph of time, I reviewed the working case that this half an year comes to seriously, feel to come Xx hotel work is me is lucky, all the time since I also value this job very much, the boss cares to mine and this half an year is taught more let me will be very obliged.In the much time of half an year that works in Xx guesthouse, I acquire a lot of things, no matter be intercourse respect still is an upright person,the respect had very big improvement, acknowledgment boss cares to mine and foster, to me at the moment leave me to be able to express deep regret only.Be very obliged this job gave me to exercise an opportunity very well, but at the same time, my him disclosure pursues this job unable to do what one wants very much to do, long job lets me have bit of be unable to stand.I decide reason abdication, ask you to support.Ask you to understand the decision that I make, also hope you can understand my abdication.Hotel leaves after my general accomplishs the end of the year to end, so that complete the work,have sex.I am very regretful cannot be the will contribute oneself tomorrow force with Xx brilliant guesthouse.I wish heartily only the outstanding achievement of Xx guesthouse all the way violent wind rises!Work of boss and each staff is great!Salute ofof Your’s sincerely!Abdication person: Date

7.宾馆服务员工作 总结 篇七

1 对象与方法

1.1 对象

采用分层抽样的方法, 抽取三星级和四星级宾馆各5家、五星级宾馆1家从业人员体检中的400名流动人口为调查对象。

1.2 调查内容

采用全球基金艾滋病项目统一使用的流动人口健康状况调查问卷。调查内容包括人口社会学特征和流动状况, 艾滋病知识、态度, 性行为以及梅毒, 丙型肝炎、艾滋病感染情况等内容。

1.3 统计分析

采用EpiDate 6.0建立数据库, 运用SPSS 18.0统计软件进行统计分析。

2 结果

2.1 人口学特征

被调查的400人中, 男性151人, 占37.75%;女性249人, 占62.25%。平均年龄 (27.63±8.18) 岁, 年龄分布在16～54岁, 以21～25岁年龄组为主, 占34.00%;其次为31～40岁年龄组, 占19.50%;≤20岁及26～30岁年龄组各占18.25%;41岁以上年龄组占10.00%。婚姻状况以在婚为主, 占45.25%;其次为未婚, 占40.00%;同居占13.25%;离异或丧偶占1.5%。文化程度以高中或中专为主, 占40.50%;其次是初中, 占37.25%;大专及以上占14.25%;文盲及小学占8.00%。调查对象来自19个不同省份, 前3位依次是江苏 (133人) , 安徽 (87人) , 河南 (46人) , 其他16省合计134人。

2.2 人口流动情况

调查对象中, 在外长时间打工时间平均为 (5.48±4.84) a, 最短不到1 a, 最长的为27 a。在本地居住时间以1 a以上为主, 占64.50%;其次是小于3个月的占15.25%;7～12个月的占11.75%;3～6个月的占8.5%。去过1个城市打工的占35.25%, 去过2个城市打工的占39.50%, 去过3个城市打工的占15.25%, 去过4个以上城市打工的占10.00%。第1次外出工作以自己出来为主的占43.25%, 其次是老乡介绍的占28.00%, 有关部门组织外出的占12.25%, 包工头组织的占5.50%, 其他占11.00%。

2.3 艾滋病防治知识知晓情况及相关态度

见表1。对表1中题目进行赋值, 答对1题得1分, 答错或不知道得0分, 平均得分为 (5.18±1.99) 分, 艾滋病预防知识知晓率 (得分6分以上) 为51.00% (204/400) 。

“若你的工友是艾滋病感染者/病人, 你愿不愿意与他一起工作?”回答愿意的有109人, 占27.25%;回答不愿意的有218人, 占54.50%;回答不知道的有73人, 占18.25%。

2.4 影响流动人口艾滋病知识知晓因素分析

见表2。经单因素方差统计分析, 对艾滋病预防知识知晓有影响的因素有年龄 (F=2.335, P=0.019) 、婚姻 (F=2.125, P=0.033) 、文化程度 (F=3.108, P=0.002) ;不同性别的流动人口艾滋病知识知晓无统计学意义 (F=0.360, P=0.941) 。不同年龄的流动人口中, 26～30岁年龄组艾滋病相关知识平均得分最高, ≤20岁年龄组平均得分最低;婚姻状况中在婚, 同居、离异或丧偶艾滋病知识平均得分相对较高, 未婚的流动人口艾滋病知晓平均得分最低;文化程度中大专及以上组得分最高, 其次是高中或中专组, 初中及以下组得分最低。

2.5 预防艾滋病信息来源情况

获得艾滋病知识信息的主要来源有电视, 占69.50%;书籍占40.75%;报刊占37.00%;免费宣传材料占33.75%;广播占27.25%;医生占19.75%;朋友占16.50%;咨询服务占8.25%。

2.6 性行为及安全套使用情况

调查对象中, 有242人有过性行为 (包括阴道交、肛交、口交) 的经历。234名在婚及同居者中, 与其配偶或同居者同在一地打工的有126人, 占53.85%。最近1年与其配偶或同居者发生性行为时从未使用安全套的有42人, 占17.95%;有时使用68人, 占29.06%;每次使用24人, 占10.26%, 拒答100人, 占42.74%。最近1次与配偶或同居者发生性行为时使用安全套的有58人, 占24.79%;未使用安全套72人, 占30.77%;拒答104人, 占44.44%。过去1年有过1个性伴的为183人, 占78.21%, 有2个性伴的6人, 有3个以上性伴的8人, 拒答37人。

2.7 吸毒史及婚外性行为

400名调查对象中, 2人有吸食毒品史, 其中1人注射过毒品, 且与别人共用过注射器.151名男性流动人口中, 最近1年, 部分与小姐 (暗娼) 、临时性伴、同性发生过性行为 (表3) , 拒答率较高, 占50%以上。

2.8 性病相关症状及处理

调查对象中, 最近1年, 共有49人出现过性病相关症状。其中排尿痛21人, 烧灼感13人, 尿道分泌物异常20人, 生殖器出现皮肤破损或增生物7人。

249名女性中, 最近1年出现阴道分泌物增多、有异味25人, 外阴瘙痒17人, 阴道疼痛或烧灼感3人, 非经期下腹部疼痛10人, 阴部出现赘生物1人, 小便急, 疼、次数增多6人, 性交痛5人, 无上述症状139人。

出现性病相关症状时, 去综合医院就诊51人, 到性病专科门诊就诊24人, 到妇保所就诊26人, 到私人诊所就诊2人, 自己买药治疗30人, 不作处理9人。

2.9 性病检测

本次400名调查对象均采集血样进行梅毒和、HCV、HIV抗体检测。检测发现梅毒阳性3例, 阳性率为0.75%;HCV阳性1例, 阳性率为0.25%;未发现HIV阳性。

3 讨论

本次调查的流动人口年龄相对较低, 25岁以下占52.25%, 总体文化程度不高, 初中及以下占45.25%。该人群多数处于性活跃期, 除与配偶或同居者发生性行为外, 还与暗娼、临时性伴、同性存在性行为。本次调查对象对性行为较为避讳, 拒答率达50%, 该部分人群中很可能存在无保护性性行为, 有较高的感染性病、艾滋病的风险。

本次调查显示, 对艾滋病相关知识知晓率相对偏低, 达51.00%, 反映出该人群存在较高的艾滋病知识需求。对于艾滋病非传播途径, “蚊虫叮咬是否会传播艾滋病”的知晓率仅为42.75%, 愿意与感染艾滋病的工友一起工作的仅占27.25%。说明流动人口对于一般接触能否传播艾滋病的认识相当模糊[2,3], 存在恐惧心理, 表明在大力宣传艾滋病的传播途径的同时, 应加大艾滋病非传播途径的宣传力度, 积极营造关爱、不岐视艾滋病者的社会环境, 消除人们对于艾滋病的恐惧心理。调查还揭示了该人群对安全套知识了解少, 使用率低, 这从另一侧面反映出为何艾滋病经性传播呈逐年上升的势头。宾馆等服务业中未婚青年居多, 流动性较大, 做好艾滋病预防宣传教育, 全面推广使用安全套显得极为重要[4,5]。

摘要：目的 了解昆山市流动人口性行为等情况、对待艾滋病感染者的态度及对艾滋病知识的信息需求等。方法 抽取三星级和四星级宾馆各5家、五星级宾馆1家的400名流动人口进行结构问卷调查。结果 流动人口多数处于性活跃期, 与配偶或同居者发生性行为时安全套使用率不高。其艾滋病知识知晓率总体较低, 总知晓率为51.00%。27.25%的流动人口愿意与感染艾滋病的工友一起工作。结论 应建立和完善对流动人口进行艾滋病健康教育的常规机制, 加强艾滋病知识健康宣教和行为干预, 扭转流动人口对艾滋病感染者的歧视态度, 积极营造全社会共同预防艾滋病的良好局面。

关键词：流动人口,艾滋病,高危行为,需求

参考文献

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