满意度提升工作计划

满意度提升工作计划（共13篇）

1.满意度提升工作计划 篇一

据民意调查结果显示：一是全国满意度主要指标连续提高；二是省区市满意度分值普遍提高、差距缩小；三是在京中央单位满意度分值增幅高于全国。

这在一定程度上说明，广大干部群众对组织工作还是认可的，对工作成效还是满意的。但同时，也表明干部群众对组织工作还有更高的期待。在民意调查结果中，特别引起笔者注意的是：与去年相比，31个

省区市中，对组织工作总体评价的满意度分值提高的有27个，降低的有4个；对组工干部评价的满意度分值提高的有24个，降低的有6个，持平的有1个；对干部选拔任用情况的满意度分值提高的有29个，降低的有2个；对防止和纠正用人不正之风工作的满意度分值提高的有25个，降低的有6个。

在这个“升与降”之间，使我们比较直观地看到了组织工作在广大干部群众心目中的位置，也更清楚地看到，组织工作与干部群众的要求还有一定的差距，而且民意调查结果作为衡量组织工作的风向标，是动态变化的，上去不易，持续上升更难，还需要付出更多更艰苦的努力。

正因如此，在笔者看来，全国组织工作满意度民意调查，从调查方式看，第三方主持调查的结果群众可信度高，组织部门自觉的行动和姿态社会反响好。其原因就是组织部门敢于把工作摆出来，主动接受人民群众的监督和评判，让满意度成为组织工作的“晴雨表”、“指南针”和“导航仪”，把公开监督的压力变为推动工作的动力，体现了组织部门虚心听取群众意见、自觉接受群众检阅的诚意，体现了对群众对组织工作知情权、参与权、表达权、监督权的尊重，展示了切实加强和改进组织工作、进一步提高了群众对组织工作满意度的信心和决心。因此，无论从那个角度上说，这次民意调查结果都是令人满意的。

然而，辩证唯物主义告诉我们，任何事物都没有完美，只有完善。提高组织工作满意度，是党的要求，人民的期盼，所以，在此，想就不断提升组织工作满意度提四点建议：

其一：组织工作的实践证明，凡是加大公开力度，提高工作透明度的举措，如公开选拔、任前公示、公推直选、党务公开等制度，都得到了党员群众普遍认可和好评。因此，组织工作要让干部群众满意，必须继续加大创新力度，以公开求公信，以公开求公平，把群众路线和以人为本的要求落实到组织工作的各个方面，为切实提高组织工作满意度奠定良好的群众基础。

其二，影响组织工作满意度的因素是复杂的、多方面的，既有外部原因，也有内部原因；既有主观原因，也有客观原因。群众对组织工作有不满意的地方，问题不是出在工作本身，而是出在工作方法、工作作风上。因此，要始终坚持严谨自律的工作作风，以公道正派为组织工作生命线，持之以恒地加强自身建设，为切实提高组织工作满意度奠定良好的内在基础。

其三，提高组织工作满意度不只是当地党委组织部门的事情。组织工作满意度，首先反映的是当地各级单位的干部人事工作是否满意，反映的是一个单位党组（党委）的凝聚力、执行力和战斗力，其次才是反映当地党委组织工作的情况。所以，单位党组（党委）书记都是所在单位提高组织工作满意度的第一责任人，要真正承担起工作落实的责任，为切实提高组织工作满意度奠定良好的现实基础。

其四。提高群众满意度，一个重要前提是群众对组织工作情况的了解程度。群众只有充分掌握组织工作完整、客观、及时的信息后，才能作出合理、正确的评价。因此，组织部门要增强宣传意识，提高宣传能力，掌握宣传技巧，营造组织工作创新发展的良好舆论环境，特别是面对重大事件、关键时刻不缺位、不失语，为切实提高组织工作满意度奠定良好的核心基础。

唯有如此，才能进一步提升组织工作满意度的认知水平，确保在下一轮的全国组织工作满意度民意调查中，再次向党和人民群众交上一份令人满意的答卷。

2.满意度提升工作计划 篇二

1 加强农机监理队伍综合素质建设, 提升群众对农机监理队伍素质的“满意度”

提升群众对农机监理队伍素质的“满意度”, 作为基层农机监理工作的“门面”——农机监理工作人员, 必须要以崭新的姿态、全新的面貌呈现在大众面前。由此, 加强农机监理队伍综合素质建设尤为重要。一方面, 要加强监理工作人员的理论教育。当前农机监理工作形势日新月异, 面临的工作任务尤为突出。作为基层执法人员的我们, 必须要加强理论学习, 用武装的头脑应对突如其来的新任务。另一方面, 要提升监理工作人员的服务意识。作为基层工作人员, 要认真领会上级一切关于群众满意农机监理工作活动的精神要以, 确立以优质农机服务活动开展为重点, 以创建群众农机监理服务满意度为标准, 提升农机综合服务水平的新局面。与此同时, 基层工作人员还应提升工作的前瞻性、预见性、主动性, 不断提升自身工作实践能力, 为地方农机发展提供最优质的服务。

2 加强农机监理法制建设、秉公执法, 提升群众对农机监理工作的“满意度”

农机监理工作切合农民农作实际, 必须要依法办事、依法行政, 这也是提升农机监理工作效率的关键所在。从另一个角度来讲, 农机监理工作的任务在于监理农机安全生产, 减少一切可存在的隐患事故, 确保人民群众财产不受损失, 确保农机工作切实为农机经济的发展, 提供最为优质的服务。规范基层农机工作程序、秉公执法, 可以说最终的目的不在于执法, 而在于通过法制化、规范化的工作环境, 优化基层农机监理工作程序。群众的眼睛是雪亮的, 只要我们依法办事、秉公办事, 以一身正气为群众服务、办事, 必然会换来大众的支持和欢迎, 进而有效提升我们工作的认可度和满意度。

3 规范基层农机监理工作程序, 树立农机监理新形象, 提升群众对农机监理工作形象的“满意度”

规范基层农机监理工作程序, 树立农机监理新形象, 是重塑公众形象的重点所在。第一, 规范制度建设。结合本地工作实践, 建立健全政务公开制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、一次性告知制、行政执法责任制、绩效考核奖惩制等各项规章制度, 确保基层农机监理工作程序化、规范化。第二, 突出问题重点解决。对于基层老百姓反映的突出问题, 坚持“走出去”战略, 有针对性地深入基层, 广泛征集问题解决建议和思路。同时, 秉承“请进来”的工作理念, 积极召开群众座谈会。在此基础上, 梳理、排查问题存在的薄弱环节, 有针对性地制定整改措施, 切实为民众办实事, 真正做到群众利益无小事。农机监理机关要将服务项目、服务内容、办事程序等服务内容对外公开承诺, 制订相应的承诺事项, 主动接受社会的监在全社会树立农机监理人员的良好形象。农机监理机关作为面向广大机手的执法窗口单位, 要将农业部开展的创建“文明监理, 优质服务”示范窗口的活动作为一个品牌, 努力将之打造好。

4 革新农机监理工作理念, 提升群众对农机监理工作态度的“满意度”

长久以来, 基层农机监理工作一直停留在年检年审、牌证管理、驾驶人员安全教育等传统环节上, 管理手段相对比较滞后、服务观念较为薄弱, 工作长期停留在收费管理的阶段。新工作形势下, 如此工作模式难以顺应新环境发展要求。由此, 我们必须要革新观念, 认清当前发展现状, 研究今后发展趋势, 及时调整农机监理工作重点。农机监理人员要正确树立为发展农机事业、发展农村经济服务的理念, 以服务“三农”为宗旨, 牢同树立正确的权力观、地位观、利益观。把握自身管理的职责, 转变观念, 更新手段, 改进方法, 使农机监理工作实现由传统单一的行政管理型向现代化的综合服务型转轨。

此外, 考虑到农机监理工作的特殊性, 农民是农机监理工作的受众群体, 要想提升农机监理服务质量, 必须要消除广大农机监理人员与驾驶操作人员的对抗心理。这一工作环节的落实, 是今后我们做好基层农机监理工作基础中的基础。在今后的工作实践中, 我们要摆正自己“服务人”的位置, 切实搞好与群众的关系, 做到优质服务、优良作风、优美环境, 让群众满意、让有机户满意、让政府部门满意。逐渐增加工作透明性, 落实问责制, 将服务职责由过去的重视管理向重视服务过渡。在各项工作上都要紧紧围绕人民生产生活问题来部署, 从群众最需要的地方做起, 从群众最不满意的地方改起, 打造一个亲民为民的监理机关。

摘要：结合工作实践, 文章就加强农机监理队伍综合素质建设, 提升群众对农机监理队伍素质的“满意度”;加强农机监理法制建设、秉公执法, 提升群众对农机监理工作的“满意度”;规范基层农机监理工作程序, 树立农机监理新形象, 提升群众对农机监理工作形象的“满意度”;革新农机监理工作理念, 提升群众对农机监理工作态度的“满意度”, 几个方面就提升农机监理工作群众满意度进行思考。

关键词：农机监理,满意度,思考

参考文献

[1]张蓝水.沐浴着党的光辉──中国农机化不平凡的80年[J].山西农机, 2001, (4) :15.

3.满意度提升工作计划 篇三

一、服务生产，提高员工群众对价值实现的满意度。

近年来，公司工会结合每年的生产经营重点，把主题竞赛和系列活动贯穿始终，激发全体职工群众为油拼搏的活力，引导职工群众立足岗位多做贡献，助力油田发展，为员工群众展示个人价值搭建了良好的平台。

（一）深入开展主题劳动竞赛活动。围绕公司油气产量目标，全面发动、全员参与，区分业务板块、细化竞赛主题，突出竞赛重点，贴近公司实际，制定劳动竞赛具体方案，优化组织形式、考核标准、评比奖惩办法。把劳动竞赛作为激发员工群众工作创造活力的重要载体。

（二）持续开展“双立功”和“安康杯”两项竞赛。一是严格“双立功”竞赛奖励机制，立功向油田生产重点领域、重点工程项目、急难险重任务的集体和个人倾斜，做到有功就立，有贡献就嘉奖。二是稳步推进“安康杯”竞赛活动，进一步调动广大员工投身公司安全发展的积极性和主动性，做到事事、处处、时时讲安全，实现人人无违章、岗位无隐患、单位无事故。三是深化QC小组、合理化建议征集等为重点的小改小革小创新活动，迸发员工群众的聪明才智。

实践证明，在企业创造价值的进程中有效开展劳动竞赛是工会适应企业发展的步伐，是提升自身价值的重要环节。通过劳动竞赛的开展要把广大员工群众的智慧和力量凝聚到企业的发展上来，转化为推动油田发展的现实生产力，确保各项生产经营任务实现的过程，也是员工群众自我价值的实现的过程。

二、拓宽民主渠道，提高员工群众对民主政治权益的满意度。

全心全意为员工群众服务是工会的根本宗旨，维护职工合法权益是工会组织的基本职责。公司工会按照“主动维权、依法维权、科学维权”的机制建设，不断延伸维权领域，增强维权意识，丰富维权内容，加大维权力度，在维权中提高员工群众对工会工作的满意度。

（一）坚持和完善职代会制度。进一步落实职代会制度，在确保员工知情权的同时，提高职工的民主管理意识和参政议政意识，鼓励和带动广大员工积极为企业的发展献计献策。抓好职代会闭会期间的民主管理工作，发挥好职代会团（组）长联席会的源头参与作用、职代会专门工作委员会的监督检查作用和职工代表的民主参与、民主监督作用，健全完善职工代表视察巡视制度，督促检查职工代表提案和合理化建议的落实。

（二）进一步深化厂务公开工作。把厂务公开工作纳入企业经营管理工作之中，加大车间、队站工会民主管理工作。对单位生产经营重大决策方案、财务预决算、安全生产事故的调查处理情况等生产经营管理的问题，薪酬改革和绩效工资分配方案、职称评聘等涉及职工切身利益方面的问题以及职工关心的焦点和热点问题，必须及时向广大职工公开。

（三）抓好扶贫帮困送温暖工作。认真落实“三个决不让”承诺，坚持“主动帮、全覆盖、真困难、真帮扶”的帮扶原则，将“扶贫”与“扶志”相结合、“眼前”与“长远”相结合，深入扎实开展节日慰问、生活帮扶、大病救助、“金秋助学”等工作。深化“一对一”帮扶活动，充分利用油田资源开展职业培训，职业推介工作，帮助困难职工通过劳动创收改变生活面貌，变“输血”为“造血”，创新帮扶模式。

三、加强自身建设，提升员工群众对工会组织的满意度。

工会工作要与时代同步伐，就必须深化改革、勇于创新，把自身建设摆在更加突出的位置。近年来，公司工會在针对工会干部兼职多、新手多，整体素质参差不齐等问题，强化弱区，不断提升工会干部的“知名度”。

（一）统一思想端正学风。以“五增强、五提高”活动为抓手，切实提高工会干部思想认识到位。即：增强学习意识，提高政策理解能力；增强大局意识，提高协调能力；增强业绩意识，提高业务能力；增强职责意识，提高执行能力；增强服务意识，提高服务能力，引导工会工作人员从主观上找根源，把为职工服务的意识转化为实际行动，树立工会工作新形象。

（二）加强政治思想理论学习。深入学习党的十八届三中全会和中国工会十六大精神，用中国特色社会主义理论体系武装工会干部头脑，始终坚持党在工运事业中的领导核心地位，坚持中国特色社会主义工会发展道路，在思想上政治上行动上始终与党中央保持高度一致。

（三）创新员工思想政治工作。抓住员工关心的利益问题，把思想工作与解决实际困难结合起来，创新工作思路和方法，通过组织心理讲座、个别访谈等方式加强人文关怀和心理疏导，做好意识心态领域工作，赢得员工群众信任

总的来说，工会工作就是要以员工群众满意不满意、工会作用发挥充分不充分作为标尺，推进工会工作群众化、民主化、制度化、法制化，创造新地落实各项工作任务，使员工群众真正感受到工会组织是最可信任的“职工之家”、工会干部是最可信赖的“娘家人”。

四、组织好文化体育活动，提高员工对精神文化追求的满意度。

工会一方面要通过劳动竞赛等活动广泛发动员工群众为公司生产经营做贡献，确保各项生产经营指标的全面完成。另一方面，工会组织要协助行政，积极繁荣群众性文化活动，满足员工群众日益增长的精神文化需求。

4.如何开展客服工作提升客户满意度 篇四

一.完善自身：

1本人进一步深入体会本企业文化，解努力学习岗位技能、专业技能，增强职业道德，加强与各部门的沟通交流，掌握相关专业知识，了解工作动态。

2不断提高自身觉悟，严格按岗位职责工作。

3做到定期统计前台记录、分析、查找不足并持续改进小区各项客服工作。

4正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议，以改善小区各方面工作，并做好相应的记录。

二.配合小区绿化工作，改善小区绿化环境：

1通过我们客服条线汇总小区业主对小区绿化的反响、建议，结合实际存在的绿化问题，反映给绿化管理员，让其制定相关解决方案，并督促绿化管理员按时实施解决方案，使小区业主对绿化满意率大幅提升。通过有效监督管理，使保绿条线工作趋于规范。

2通过小区巡检，现场发现小区绿化存在的问题，如苗木缺损、修剪不到位等，及时向绿化管理员提出，不断的改善小区环境。三.监督保洁和提高及改善保洁服务品质：

1对保洁员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。

2每日巡视小区时发现保洁问题及时联系保洁领班，马上要求解决处理。

四.监督区域保安巡逻及装修管理

1对区域巡逻岗保安员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。

2通过每日巡视小区督促本区域巡逻保安员完成日常工作，如对区域内车辆停放进行管理、3配合秩序维护专员共同管理区域内装修户，有违章现象及时与业主沟通、制止。

五.与业主之间的沟通：

1在业主办理装修手续时，就与业主拉近与沟通，取得业主对物业良好的第一影响，便于今后工作的开展，协调装修中各项事宜。发现违章及时与业主和秩序维护专员沟通。

2解决对毗邻业主相互抱怨及纠纷，为广大业主分忧解难。3通过每周走访区域内业主，积极听取广大业主有效建议，改进各条线现有的工作弊病。3.1列出周走访计划

3.2走访时做好文字记录，填写业户访问记录 3.3及时反馈到各条线，必要时填写内部信息沟通单 3.4每周做好汇总，并对闭合情况进行跟踪 3.5最后对业主进行回访

4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改。

5通过“管家式服务”，专人负责专区，更好的为业主提供了贴心服务。

6充分利用西门宣传栏和电子屏幕，发布小区的各类便民信息和快讯，发放各类温馨提示、便民信息、简报等，使业主能方便的获得各类信息；通过短信平台发送节日、生日祝福，报告空关房巡检情况。7对待业主投诉，必须严格按照企业别墅管理标准内投诉处理流程操作。

8.ISO9001认证体系贯彻执行：认真学习贯彻总公司制定的工作标准和程序文件，在日常工作中使用公司企业表单，以记录的形式体现工作的完成情况，改善服务流程，使部门工作更加规范化，迎接总公司职能部门的内审。

5.满意度提升工作计划 篇五

不断提升干部选拔任用工作满意度

近年来，我区针对经济社会发展的需要，不断扩大竞争性选拔干部的运用范围，创新选拔方式，完善工作机制，有效拓宽了选人用人的视野，提高了干部选拔任用工作的公信力，在社会各界反响积极。经过4年多来的实践和总结，润州区竞争性选拔干部工作越来越成熟、越来越规范。

一、积极探索实践，扩大竞争选拔主体覆盖面

在竞争性选拔干部中，通过细致分析全区党政干部队伍的整体结构、综合素质以及空岗情况，按照由简入繁、由易到难、由点及面的原则，有步骤的推进竞争性选拔干部。

1、突出机关中层干部的竞争性选拔。机关中层干部队伍是党政领导干部培养链的源头，承担着为领导干部队伍输送人才的重要职责。我区通过制定《区党政机关内部股级干部竞争上岗暂行办法》和《关于深化党政机关中层干部竞争上岗的意见》，规范“公布职位、公开报名、资格审查、考试、演讲答辩、民主测评、组织考察和决定任用”等程序和方法，运用竞争上岗方式任用一大批中层干部。据统计，2008年以来，全区党政机关通过竞争上岗方式有80多名优秀后备干部走上了机关中层岗位。通过开展中层干部的竞争性选拔，有效加强了全区党政干部队伍的基础建设，推动了干部队伍整体素质的提高。

2、突出专业性岗位的竞争性选拔。专业型、技术型人

才是区域经济社会发展不可或缺的力量。在竞争性干部选拔过程中，润州区将触角进一步延伸，对部分区内急需、专业技术要求较高的岗位开展了定向竞争性选拔。2010年，对区法院执行局局长、区检察院政治处主任、区检察院反贪局局长等三个技术要求较高的岗位，在法检两院系统内，进行了竞争性选拔，通过差额推荐、差额酝酿、差额考察等步骤，进一步提高了党政干部队伍的专业技术水平，丰富了党政后备干部的层次。

3、突出重要岗位的竞争性选拔。重要岗位的竞争性选拔，是干部竞争性选拔工作中的重点和难点，也是提高选人用人公信度的一个重要突破口。2011年，我区通过深入分析空缺的领导岗位、认真研究部署，对官塘桥街道党工委书记、金山街道党工委书记、金山街道办事处主任、韦岗街道党工委书记等4个重要领导岗位进行差额选拔，在选拔的条件设置和程序设计上，充分注重了民主意愿、个人能力、岗位需求与领导班子整体建设四者的有效结合，在选拔优秀人才的同时，尽可能做到人岗相适。2008年以来，通过差额选拔方式走上领导岗位的达24人。2011年通过公开差额选拔方式提拔的干部，占当年新提拔干部总数的40%。

4、突出基层党组织书记的竞争性选拔。基层党组织书记队伍建设是事关新农村建设、事关现代化新城区建设的重要任务。2008年，在全区社区党组织领导班子换届选举中，我区在全市率先试行了“公推直选”社区党组织领导班子的做法。2010年村党组织换届选举中，对全区15个村全部采

用“公推直选”的方式选拔党组织领导班子，为竞争性选拔干部的推广运用积累经验。

二、完善选拔方式，竞争性选拔工作更加科学

科学地设置考试测评内容、确定分值和权重比例、合理地确定参与人员的结构，是做好竞争选拔工作的关键。

一是测评内容从单一到复合的探索。科学地设置考试科目，将最优的人员选出来，是竞争选拔干部的最终目的。通过探索，润州区总结出“综合素质测试”、“实际分析问题能力测试”、“结构化面试测试”三种方法，变“伯乐相马”为“赛场选马”。在“综合素质测试”环节，主要测试选手的基础理论知识和对党和国家大政方针的掌握，试题委托省相关权威机构根据各个职位的特点出题。“实际分析问题能力测试”主要是组织选手进行实地考察调研，撰写调查报告，考察选手的调查研究和分析问题的能力。“结构化面试测试”主要是测试选手的综合分析、思维逻辑、语言表达能力。

二是推荐结果从定性到定量的探索。以前，民主推荐的结果只是简单地以得票多少为依据，对结果的评估使用受到局限。经过不断的探索，润州区对参加民主推荐会议的每类对象都设置了不同的权重，对每位竞争选手得到的票数都设置了不同的分值，完成了对推荐结果从定性评估到定量得分的转变。民主推荐的评分权重为：领导干部40%，职位所在单位人员30%，“两代表一委员”30%。每位参会人员按优先次序推荐3名人选，按推荐的名次顺序分别确定分值，其中排第一位得1分，排第二位得0.9分，排第三位得0.8分，未被推荐的得0.6分。

三是参与人员从内部到立体化的探索。2008年刚开始实行公开选拔时，采取的方式是“两推一考”，参加民主推荐会议的仍然是领导干部占大多数。通过几年的实践，现在每个职位的推荐人员都安排三类人员参加，分别是全区正科职领导、“两代表一委员”、职位所在系统工作人员。通过抽签方式，随机确定了领导干部和“两代表一委员”的人员分组，较好地达到了让多数人来选人用人的目的。在进行“结构化面试测试”时，参照公务员面试方式，邀请辖区外具备公务员面试考官资格的人员参加，有效避免“人情分”。

三、坚持“公平、公正、竞争、择优”原则，不断提高竞争选拔的公信力

变少数人选人为多数人选人，接受更多的人监督，让整个公开差额选拔工作在阳光下运作，只有这样，公开差额选拔工作才会更有生命力。

一是扩大群众参与，提高公开选拔的开放度。公开选拔的每一个环节，都为干部群众提供了参与平台。区委成立专门的公开选拔工作办公室，由区纪委、组织部、宣传部、人社局等部门组成，负责对整个公开选拔工作的组织实施。在民主推荐环节，不仅有领导干部参加，也有“两代表一委员”参与，更有属地干部群众直接参与；在监督环节，不仅有区纪委全程监督，同时邀请了部分“两代表一委员”和选人用人风气监督员全程进行监督；在考察环节，不仅听取部门领导、同事的评价，更重视其服务对象的评价。

二是实行信息公开，提高选人用人透明度。整个公开选拔工作，从发布简章、民主推荐、笔试、面试、考察、票决等各个环节，均第一时间将有关信息（职位职数、资格条件、选拔程序和办法、民主推荐结果、笔试面试成绩、票决结果）在相关部门和区党建网站上进行及时公开，有效地提高了选人用人透明度。

6.满意度提升工作计划 篇六

http:/// 时间：2011-9-28 9:13:28

“得道多助，失道寡助”民心，民意一直被看成是一个政权，一个官员能否持久存续的标尺。今年以来，桃源县委组织部把群众对组织工作的满意度作为一切工作的出发点，将工作重心向下移，向基层移，向群众移，强化“五项”措施，努力塑造组工干部队伍新形象，提升组织工作满意度。

注重工作宣传，扩大组织工作知晓面。县委组织部结合自身工作实际，与人事、统计等部门一起深入各乡镇和县直各部门，按照年初制定的组织工作测评的相关要求，通过发放宣传资料、印发工作手册、制作宣传标语、召开党员干部会、群众代表会、利用乡镇党委换届等方式，利用电视、广播、党建网站、农村党员远程教育等传播载体，广泛宣传近年来组织工作取得的成绩，开展组织工作满意度测评调查，组织部机关开（部）门纳“谏”等措施，不断提高广大党员干部和基层群众对组织工作的知晓度。今年，全县共印发宣传资料2万余份、召开各级党员干部会议100多次，对组织工作进行了全面宣传。

畅通选拔渠道，注重选人用人公信度。通过建立健全干部工作信息公开机制，采取定期公开干部工作法律法规、干部选拔任用的基本程序和方法、科级后备干部的个人信息，全程公开公推直选和公开选拔工作等信息，进一步落实基层干部群众的知情权、参与权、选择权和监督权，增强干部工作的公信度和满意度。同时，建立信访、电话、网络“三位一体”的监督模式，对领导干部抓党建工作定期汇报、诫勉谈话、个人重大事项报告、任期经济责任审计、谈心谈话活动等，进一步加大对领导干部的监督力度。

着力培养锻炼，加大干部交流力度。定期组织干部参加省、市、县委党校学习培训，注重对干部法律法规、经济管理、党建知识、金融知识等方面的培训，并鼓励干部到高校进修学习，提升干部的综合综合素质。认真落实万名干部下基层、干部下村（厂）搞“三同（同吃、同住、同劳动）”、与基层群众交朋友等要求，坚持把年轻后备干部安排到基层一线工作，并采取上挂学习、下派任职、挂职锻炼等方式，加大干部轮岗交流力度，增强年轻干部的实战工作经验，激发了各级干部干事创业的激情。目前，全县共开展各类培训班10期，选派12名年轻干部到一线锻炼，选派6名业务型干部到乡镇、企业、社区挂职，25名退线干部下派到村任“第一书记”，对多名能力型干部进行了轮岗交流。

创新工作方法，推进基层民主建设。注重工作创新，开展村（居）委会党组织书记述职活动、广大党员评议述职活动、上级组织部门推荐党组织书记活动，为村级党组织换届做好准备；完善和规范基层“四议两公开一监督”等制度，大力推进村民自治，不断增强基层群众参与民主政治的意识，提高村委会、居委会依法行政、民主管理的能力。认真落实基层党员代表旁听党委常委会等制度，坚持在深入调研掌握实际情况的基础上，通过网络、新闻、报

纸、远程教育等媒体，充分征求群众意见和建议，切实提高行政决策透明度，提高群众参与决策水平。加大村务、党务公开力度，对新农村建设资金补助、特殊党费发放使用、重大项目资金监管、村级活动场所建设等内容，实行定期公示，接受群众监督。

7.满意度提升工作计划 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择在院及当日出院患者。筛选条件:意识清醒的患者, 并能独立完成问卷 (不清醒的患者由家属代填问卷) ;没有精神障碍个人史;住院时间≥1 d;能理解问卷内容并能独立完成问卷。

1.2 实施方法

1.2.1 首先, 就开展满意度调查的必要性和重要性向大家讲解, 让护士树立“以患者为中心”的服务理念, 一切为患者着想, 切实为患者做实事, 解决患者的实际问题。组织大家学习医院制定的满意度调查表中的内容, 结合实际工作逐项讲解, 并以此作为衡量一个护士工作质量的标准, 按照标准去管理患者, 服务患者。然后鼓励责任护士结合神经外科疾病的特点、患者的需求、建议及护理工作中的薄弱环节完善制定适合本科患者的“神经外科患者满意度调查表”。该表内容细化, 涵盖面广, 涉及到从患者办理入院手续、检查、手术到康复指导、出院等接触到的所有服务窗口及临床科室的服务人群, 内容涵盖医护技术、服务质量、医患沟通、工作效率、病情知晓、健康宣教、后勤保障、病区环境、患者饮食、治疗、护理等各个流程环节, 此种一条龙的调查方法是与近年来卫生部开展的“三好一满意”检查工作方法相吻合的。

1.2.2 采用自行设计的问卷调查法, 由护士长随机发放问卷;平日住院患者当日出院时由责任组长负责, 首先告知并指导患者或家属填写方法, 要求项目填写齐全, 必须留下患者的真实姓名, 否则为无效票。要求每月调查份数≥出院患者总人数的50%, 半小时后收回。所有问卷经护理部、信息办检查、核实后录入计算机。共调查1046位住院患者及家属, 收回调查问卷960份 (符合医院要求) 。结果统计临床科室护理单元的满意度从2012年8月的88.5%上升至2013年7月的98.2%;后勤保障满意度由开始的82.3%上升至95.6%。

1.2.3 分析反馈日常工作中临床各责任组长负责本组护士所分管患者的出院满意度调查并反馈结果, 对患者提出的现存问题 (包括较满意、不满意项) 给予现场指导、解决, 不能让患者带着疑问或问题出院。然后针对问题向所管患者的责任护士反馈, 和责任护士共同分析原因, 制定整改措施。并以文字形式总结、反馈于问题页。对于不满意的护士, 责任组长继续跟踪调查该责任护士所管患者的工作质量, 直至问题得到解决。对于医疗及辅助科室工作中存在的问题, 护士长及时与科主任及相关科室负责人反馈, 及时改进工作, 争取最大限度地满足患者的需求。

2 结果

护士长每月月底汇总满意度调查结果, 作为绩效考核依据上报考核办。并将调查结果分为A、B两组进行质量评比, 从而产生竞争效应。患者提出表扬的护士作为科室评选优护标兵的加分依据, 并给予一定的奖金系数作为激励措施。另外, 针对患者提出的共性问题在护士例会上进行月总结, 共同分析原因, 交流看法, 再次制定整改措施。责任护士对照问题进行自我工作评价, 责任组长跟踪其措施改进情况, “一对一”提高责任护士管理患者的能力, 提升护理工作质量。

3 讨论

通过每月的满意度调查进行护理质量评比, 激发了护士的工作积极性和主观能动性, 切实做到了“以患者为中心”, 实实在在为患者做实事, 且工作质量的评价权交给了患者, 具有一定的客观性和真实性。满意度调查工作使责任组长解决问题的能力得到了提高, 责任护士敢于直面问题, 改进工作, 提高了沟通能力和管理患者的技巧, 推动了优质护理工作的开展, 从而再次促使患者满意度得到提升, 这是一项良性循环的双赢工作。满意度调查工作从源头上对患者的问题及时给予干预, 减少了医疗纠纷的发生, 提高了医院满意度调查和外联随访的满意率, 同时间接促进了相关科室工作的改进。

摘要：目的 探讨住院患者满意度调查与医疗护理工作质量之间的关系。方法 对在院及当日出院患者随机进行满意度调查。结果 满意度调查可作为责任护士自我工作评价及绩效考核依据。结论 满意度调查可以提升医疗护理工作质量。

关键词：满意度,医疗护理质量,工具

参考文献

[1]杨华.住院患者满意度调查分析.当代护士 (下旬刊) , 2012, 2 (9) :110-111.

8.满意度提升,还得政策“给力” 篇八

新华信近期的研究发现，商务政策中满意度考核所占权重正不断加大。拟定商务政策中的满意度考核内容时，厂商在考虑发展目标和内部预算的同时，应重点分析经销商所处的竞争环境，尤其是竞争对手在满意度改善上的投人程度，及时指引经销商进行满意度改善和提升。如下提出两个要点：

要点一：返利系数的比例

目前大部分厂家的奖励比例设置在0.5％－2.0％范围内，依据年度营销目标并参考竞争对手的变化情况进行调整，这种比例系数的调整影响了经销商在满意度改善方面的关注程度，我们来看两种情况：

调高满意度考核系数。可以更好地引导经销商重视满意度改善工作，但基础管理能力较弱的经销商在考核期内如果缺少相关支持，可能会为达到考核目标而造假，导致满意度电话调查得分高，但流程检查得分低、客户访谈得分低，进而影响厂家对满意度现状的判断。

考核比例系数调高带来更多的附加返利。必然也会影响经销商单车成本的计算方式。在区域同品牌竞争激励的环境下。销量大的经销商就有机会采用更为多样化的方式进行竞争。如果在高比例系数的情况下采用关联的考核内容少。则可能因为考核抽样的方式问题导致调查得分偏低，影响厂家核心经销商的利益，

降低满意度考核系数。有利于督促经销商集中精力开拓市场，但遇到市场竞争加剧或内部人员变动等情况，满意度工作重要性首先会被低估。

美系、德系厂家考核比例系数接近2％。日系、韩系品牌则在1％左右。部分厂家在根据提车量结合计算满意度返利的基础上，还采取区域排名情况进行额外奖励。

要点二：考核内容关联性的设置

目前厂商考核内容可归纳为三类：

1.结果改善目标类的设置。除“满意度调查得分、服务标准落实结果”目标之外，厂商还设置“行业调查平均分、满意度结果区域排名、满意度结果环比提升率”等。一是要求经销商达成固定目标，将客户的感知结果维系在目标水平之上；二是要求经销商根据自身弱势表现，不断改善问题点。提高服务能力。

2.客户信息反馈类的设置。包括。客户信息完整率，有效客户筛选率、样本量达标等级、客户投诉处理率等考核内容。督促经销商更为重视与客户的沟通，强化CRM理的落实。

3.内部管理改善类的设置。通过“管理标准落实率、培训达标率”等考核内容的设置，辅助经销商加大改善资源的投入。

各厂家通过设置各考核内容间相互关联，形成满意度考核计算公式，指导经销商计算满意度考核后的最终返利。不同的设置方式反映了厂家的管理方向：

其一、处于市场快速开拓阶段厂家较多选择考核关联内容较少的方式，大多依据电话调查的方式，了解客户满意度。但关联内容越少，带来管理上的隐患越多，市场开拓的越快，满意度成绩可能越低。满意考核结果对返利影响大。反而会削弱经销商开拓市场的积极性。

其二、新华信研究发现，超过300家以上网点规模的厂家。在商务政策中对满意度考核内容的关联内容设置较多，并会着重附加诸如“区域排名、客户投诉处理率”等考核内容。但越复杂的计算方式。越不容易透明，如缺少合适的跟进解析工作，经销商在改善过程中反而不知道如何选择改善切入点。

9.满意度提升工作计划 篇九

各位领导、同志们：

下午好，很荣兴能在这里与大家一起探讨深入干部人事制度改革，推进党组组织建设的建议和方法。在今年组织工作满意度测评中，我处组织工作、组工干部、干部选拔任用情况和防止纠正用人不正之风工作的四项测评总分值不是十分理想，在正确看待、分析和运用满意度调查结果的同时，我们变压力为动力，有针对性地加强和改进工作，主要从干部监督角度切入，谈谈我们的作法和体会。

一、我们在提升组织工作满意度工作的主要作法

组织工作满意度作为衡量组织工作的晴雨表、风向标，是个“易碎品”，上去比较难，下来却很容易。而组织工作满意度的测评对象是干部群众，干部群众对组织工作的满意度是衡量组织工作成果的有效标尺。只有干部群众满意了，认可了，组织工作的满意度才能提升。因此，我处在开展提升组织工作满意度工作中主要从干部群众沟通、参与、认可三个方面下功夫，不断提升组织工作满意度。

一是主动与干部群众广泛沟通。这是提高满意度的一个重要基础。开展工作中注重做好宣传工作，利用板报、简报及下发工作小册等各种宣传媒体和“各类谈心谈话活动”等方式，增强广大干部群众对干部任用工作、党组织建设等方面的了解。处领导与下属群众反映问题较多的单位负责人进行谈心谈话，提出改进措施和要求；各单位主要负责人与本单位干部职工进行一轮全覆盖的谈心谈话活动；有计划地安排领导班子成员深入基层面对面与群众沟通，听取群众诉求，解决实际问题，疏导情绪，化解怨气，以赢得他们的理解和支持。

二是积极引导干部群众广泛参与。这是提高满意度的一个“助推器”。结合岗位首次设置工作，深入推进干部人事制度改革，加强和改进干部选拔任用工作，引导干部群众参与竞选、推荐、监督等各环节工作，找出问题，及时整改；引导广大职工广泛参与，把单纯的“伯乐相马”转变为大家都来当裁判的“赛场选马”，让他们在参与中了解，在了解中满意。

三是努力赢得干部群众广泛认可。这是提高满意度的一个关键环节。在工作中积极推进“监督机制”建设，实施党员优化工程，开展争先创优活动，更好地服务群众。加大用人上不正之风的整治力度，选派干部职工担任干部选拔任用的监督员，让不正之风无机可乘，实现群众满意和认可。

通过开展系列工作，我处干部职工对组织工作满意度有了进一步了解并积极参与到我们各项工作中来，为提升我处组织工作满意度打下了坚实的群众基础，有效促进了我处组织工作满意度。

二、针对提高组织工作满意度的当前主要措施

在组织工作测评中，暴露了我们在组织工作中的一些问题和不足，比如，在深入干部人事制度改革工作推进的速度还不够快；宣传培训的方式不够灵活；提升满意度的点子不够多，可操作方法不够具体等。下一步从以下三个方面加强和整改。

一是深化干部人事制度改革，不断提升组织工作满意度。继续巩固和完善干部选拔任用提名制度，规范提名形式和程序，合理界定提名责任，不断提高提名的民主性、科学性，形成主体清晰、程序科学、责任明确的干部任用初始提名机制。推行差额选拔干部制度，结合换届工作，加强对

提名、推荐、考察、酝酿等环节的差额办法进行规范，扩大干部选任工作民主。继续开展竞争性选拔干部工作，强化从基层一线选拔干部力度。通过不断深化干部人事制度改革，保证选人用人的科学民主，逐步提高干部群众对组织工作的满意度。

二是加强宣传，不断提高知晓率提升组织工作满意度。要通过多种方式宣传党的建设和基层组织建设成果。同时畅通诉求渠道。开通监督热线，设立意见簿，进一步畅通干部群众诉求渠道。此外要加强舆论引导。要时刻关注网络媒体的动态信息，对于有损组织工作和组工干部形象的不良言论要及时予以引导，对于干部群众提出的比较集中的问题要积极给予答复，树立正确的网络舆论导向。

三是树好形象，以提高自身素质提升组织工作满意度。要为干部职工提供优质服务。对到处机关办事的干部职工，始终要做到“八个一”（一张笑脸相迎、一张椅子请坐、一杯热茶请喝、一声您好请讲、一句再见相送、明确一个时限、给出一个答复、兑现一个承诺）。继续巩固“讲党性、重品行、作表率”活动成果，把下基层作为提高组织工作满意度的重要载体，开展经常性服务群众活动，提高群众对组织工作和干部队伍的满意度。同时实施党内关爱工程。继续动员全处党员干部深入开展党内关爱互助活动，建全党内激励、关怀、帮扶长效机制，帮助困难党员解决实际困难。

三、提高组织工作满意度的几点想法建议

1．强化工作整合，加大宣传力度。每年或三年确定一个工作主题，制定诸如“阳光组工”、“满意组工”等主题的三年行动计划等方案，处内工作均围绕并纳入这个主题工作，进行项目化建设管理。同时强化对外宣传，在宣传工作的同时，重在对组织工作的理念宣传。

2．在公开透明和加强监督上大胆创新。用制度化保证组织工作民主化、公开性的推进力度，不断推动组织工作科学化、规范化、合理化。整合多方面的监督力量，逐步构建起包括执纪监督、党内监督、群众监督等一体化内部监督管理体系。广开信息来源渠道，建立组织工作基层观察点，及时掌握干部日常动态并反馈民情民意，大力提倡网络监督。

3．在满意度调查一线问计于“民”。深入基层就提高组工满意度而问计于“民”，上门倾听干部职工希望组织部门如何做、如何改、如何提高。同时在专项调研的过程中，通过介绍目前组织部门的一些提高满意度的措施，进一步了解这些措施在基层干部职工中的反响和实际效果，便于适时调整。同时也可以通过调研活动传达组织部门积极提高工作满意度的态度，在干部职工中作一定宣传，以期得到他们的认可。

5．在组工文化建设中明确主题。扎实开展组工文化建设，夯实提高组织工作满意度的基础。一是大力开展行为文化建设。开展“三力”提升活动的同时，注重提高组工干部的谈心谈话能力、调查研究能力、谋划全局能力和自律自省能力，把组工干部打造成素质过硬的干部。二是大力开展制度文化建设。疏理现行的职责和工作运行制度，及时废止一批不适用的制度，修订符合目前工作实际的制度，逐步形成内部管理依靠机制来运行，各项业务依靠规程来推进，工作绩效依靠团队来实现的工作体系。三是大力开展环境文化建设。积极引导组工干部营造良好的思想环境、人际环境和工作环境，认真组织开展“如何做好组织工作，如何提升满意度”大讨论活动，在活动中凝炼组工精神，并使其内化为干部的工作动力。

四、我处抓好创先争优活动的三项措施

创先争优活动开展以来，我处结合工作实际，明确了开展创先争优活

动的任务和要求，为了把创先争优活动的开展与中心工作、思想政治、绩效考核、廉政建设等各项工作挂钩，我认为创先争优活动要抓好以下三项措施，以保证学习真正见实效，工作真正落实到实处。

一抓学习，强素质。以全处深入开展创先争优活动为契机，构筑终身学习理念，全面提高整体素质。一是加强各项业务知识学习，熟练掌握工作政策法规，不断提高业务水平和工作能力。二是全体干部坚持周五集中学习制度，通过讨论交流、专题讲座等灵活多样的形式，集中辅导干部学习，增强全体干部的学习兴趣。三是全体干部理论学习有学习笔记，业务知识学习有研讨文章。四是领导班子成员针对当前工作的热点、难点问题，开展专题调研活动，调研次数每年不少于2次。同时，在单位内开展“学先进、比贡献、创一流”的活动和“先进科室”和“先进单位”评比活动，真正形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，树立干部奋发有为的新形象。

二抓管理，树品牌。一是提升境界，树立形象。创先争优活动开展开展的目的，就是要使党组织和党员的精神面貌大为改观，干事创业的热情得到激发，对于实际工作中遇到的问题，要鼓励干部们积极开动脑筋、解放思想、开拓创新。同时要求党组成员自觉做到“三带头”，即带头学习、带头研究、带头实践，建立健全公开承诺制、责任追究制、督促检查制、社会监督制、绩效考核制等制度，促进干部作风转变，实现服务提质、工作增效、形象提升。二是提升载体，培育特色。在活动中，组织全体党员干部开展主题讨论，精心筹划符市政设施管养工作实际的活动载体，通过设立党员示范岗、党员责任区、党员品牌工程、党员攻关项目等形式开展一系列创先争优活动，同时开展创先争优征文竞赛、创先争优演讲赛等活

动，旨在明确导向，注重典型培育、示范带动。

三抓创新，创佳绩。一是以实施人才强处战略总揽全局，全面完成各项工作任务。通过“创先争优”活动，以加强对专业技术人才的引进和培养，加快专业技术人员队伍建设步伐；进一步健全和完善干部管理制度，提高干部队伍管理水平；加强工作宏观管理，更好地服务我处中心工作和全面发展和进步。二是与时俱进，加大工作创新力度。紧密结合我处中心工作要求，充分发挥基层党组织和党员在重点工作中的模范带头作用，促进各项重点工作的落实。三是制定多项激励措施，确保创先争优活动与市政设施管修工作两不误，两促进，实现创先争优活动与中心工作无缝对接。

10.满意度提升工作计划 篇十

一、紧扣“三个重点”，开展遍访行动，提升群众满意度。紧扣“谁访、访谁、怎样访”三个重点，抓实“交流面对面，服务零距离”遍访活动，提升群众满意度。一是上下联动，全面覆盖。成立科级干部、驻村第一书记、部分机关干部组成的工作专班，深入分析村情，根据职责分工、工作性质，村情特点按需配备人员。每个科级干部走访2到3个村，入村和村干部一起逐村逐户走访，做到镇不漏村、村不漏户。通过座谈、发放调查问卷等形式，全面搜集群众的合理诉求、意见建议，逐一登记造册，建立群众诉求台账、矛盾纠纷台账。二是精准施策，力求实效。走访组和村干部精准分析户情特点，明确重点走访对象，根据分析研判明确出好、中、差三种类型，有针对性的采取不同措施，做到“引导好的，争取中间的，攻克困难的”。走访中做到因户访人，弄清楚“当家人”，做到“精准到户、精准到人、精准到事”。同时，针对不同户不同人的各自特点，采取灵活多样的方式方法，对于诉求一般的直面交流，加强引导；

对于诉求强烈的帮助解决困难、化解矛盾；

11.依托流程再造提升就医满意度 篇十一

摘 要：按照卫生计生委提出的以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动要求，我院门诊以流程再造为依托，通过美化就诊环境、优化服务流程、拓展服务内涵等手段不断提升患者就医满意度，推进各项医疗服务工作的开展。

关键词：门诊；流程再造；满意度

中图分类号：G122 文献标志码：A 文章编号：1003-949X（2014）-07-0077-02

面对人们健康需求的快速增长，医院门诊医疗服务现状难以满足患者在就医过程中不断增长的各种需求，结合卫生计生委提出的在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的活动要求，医院以“三好一满意”活动为契机，以门诊流程再造为手段，以美化就诊环境、优化服务流程、改进服务内涵、提升服务满意度为目标，系统性地进行了门诊流程再造。

一、意义

门诊流程再造是以患者为中心，从患者的角度出发，设计科学、合理、有效的门诊流程，使得医院门诊在服务质量、服务效率等关键指标上取得显著的提高的工作设计模式。医院将项目管理思路运用于门诊流程再造项目的实践，从项目的启动、计划、实施、控制和关闭五个过程入手，以部门间通力合作、项目例会为依托，在门诊量持续攀升而不影响门诊开诊的情况下，顺利实施了流程再造工程，以此充分利用医院的现有资源，缓解医院门诊的拥挤现象，使医院的资源在较大范围内得到统一管理，最终为患者提供优质、高效、低耗、便捷的医疗服务，真正让患者满意。

二、具体做法

1. 改善就诊环境，提高就医舒适性

整合出新诊区环境。本着以改善患者就医感受的目的，按照有序、高效、便捷、低耗的原则，医院对门诊1-6楼环境进行了整体改造出新，并对科室设置和功能布局进行了调整，建立了以患者需求为导向的医疗服务流程，改造后的门诊对门诊量大的科室进行分层设置，相同功能的专病专科门诊、检查检验项目统一归并，诊查区、治疗区、功能检查区等相对分开，在场地十分有限的前提下扩大了诊间的范围数量，达到了“一医一患一诊间（位）”的要求。依据医患分离的理念，医院在部分诊区探索建立了“医患双通道”，即医务人员专用通道和病员通道分离，医务人员通过专用路线进出诊区，有效地控制了院内交叉感染率。

更新门诊标识系统。完整的标识、标牌系统反映了对患者需求的尊重和理解，医院走道纵横，人流密集，清晰明确的标识系统将会给患者带来极大方便。为此，医院建立起全方位空间标识系统，在地面、墙壁、厅柱、灯箱等处设置色彩不同、大小不等的标识字体，将科室分布、楼层号牌、安全标志、功能标识、消防路线等详细准确予以标明。医院在大厅正上方安装了大型电子屏幕，将重要通知、更新动态、专家介绍、特色医疗等内容进行不间断滚动播出，让患者来院就有一个直观的印象和感受。医院还专门开辟出专家门诊排班电子屏幕、诊间分诊及通知公告电子屏幕等，将对患者细节上的关心体现为清晰、亲切的图文信息交流。

2. 简化就诊流程，增强就医便捷感

全面提升预约挂号功能。 2012年3月1日起，医院在原有预约挂号的基础上放开所有号源实施预约挂号，患者可最多提前七天通过电话预约、短信预约、网上预约、现场预约、现场自助预约、诊间预约等多种方式进行预约挂号，此项举措的实施切实方便了患者挂号，保证了挂号的公平性，也在一定程度上减轻了门诊挂号窗口的压力，为维持良好的门诊就诊秩序起到了积极作用。同时，医院取消了大多预约挂号患者的现场取号环节，预约挂号患者可持病历直接至各科分诊台刷卡候诊，省去了来院后排队打印挂号单的步骤，节约了患者的宝贵时间。

分诊叫号系统升级。使用电子分诊叫号系统是优化服务流程、维持门诊就诊秩序的重要手段，医院对电子叫号系统进行升级并扩展至诊间，在内科门诊、外科门诊、眼科门诊、耳鼻咽喉科门诊、妇科门诊等科室启用了分诊叫号系统，实行分级候诊，严格控制诊室外待诊、候诊人数，使原先的诊室外站立候诊转变为大厅里的座椅候诊，建立了良好有序的分诊候诊环境。

新增自助服务系统。开展患者自助服务是简化服务流程的一个重要方面，患者通过自助服务可简单快捷地满足需求，无需排队或楼上楼下奔波，医院在门诊二楼设立自助服务区，患者可通过服务器自助查询检查、检验结果、自助预约挂号等。同时，医院的门诊1-6楼均装有自助查询机，内容涵盖科室介绍、专家介绍、专家排班、药品价格公示、诊疗费价格公示等，可让患者随时了解到相关信息，方便患者就医。

推进先诊疗后结算工作。为实施卫生计生委先诊疗后结算相关要求，医院与工商银行合作开发先诊疗后结算服务系统，具体内容是指患者来院就诊时，通过办理或开通“银医通”卡，无需在每项诊疗服务时单独缴费，待该次所有诊疗过程结束后统一结算，对于急危重患者能真正起到“先救治、后付费”的作用。此外，患者可以利用“银医通”卡进行现场自助及预约挂号，实时支付挂号费用，该模式实行后，能减少就诊的多个中间环节，患者就诊时间平均可缩短一半，能有效改善医院门急诊就诊秩序，优化服务流程。

3. 拓展服务内涵，提升就医满意度

实行“检查项目不预约”。为了能让患者及时做各种检查，医院实行了“检查项目不预约制度”，除了少数特殊检查项目之外，大部分检查无需预约，放射科、检验学部、超声诊断科、核医学科等科室积极克服人员少、患者多、工作量大、设备紧张的实际困难，采取如“换人不停机”等惠民举措，基本保证患者当天开出检查单当天做，以实际行动给予患者便利，节省患者的宝贵时间。

建立“三次诊断不明患者的多科会诊制度”。医院创新疾病诊断新模式，对于三次诊断病因不明的患者，组织高级专家会诊中心的专家进行多科会诊，以优质、权威的医疗资源为患者提供服务，使患者得到及时的诊断与治疗，同时也使临床科室加强横向合作，让多科会诊制度得到巩固和落实。

完善门诊“院前服务”工作。完善“院前服务”，是以解决外地基层群众（特别是低收入、低文化患者及孤寡老人）住院难、手术难等实际情况为重点，通过帮助做好入院前检查、住宿推荐、医师选择、入院安排、出院随访等一系列服务工作，切实解决患者实际困难，缩短术前检查及住院天数，减轻费用负担。

推出“多学科联合门诊”。为了进一步提高门诊诊疗质量，医院推出了“多学科联合门诊”，由各科室专家团队共同出诊，旨在为患者制订个性化的治疗方案，缩短就诊时间，提高门诊首诊、首治正确率。目前由我院普外科、内分泌科、营养科专家组成的“减肥联合门诊”已顺利开展，众多患者在该门诊得到了专家在手术、用药及营养方面的专业指导。

开展志愿者服务活动。医院为着力提升服务水平，组建了以离退休老同志、医院团员青年、大学生志愿者为主体的志愿服务队，在医院门诊为患者提供导医、导诊、健康咨询、陪检、控烟等服务，以实际行动体现出志愿服务精神。医院连续多年举行“大学生暑期志愿服务活动”，组织南京医科大学、江苏建康学院的大学生志愿者利用暑期来院为患者服务，共同构建和谐有序的医疗环境。

三、成效

12.商业银行如何提升客户满意度 篇十二

客户是银行利润的来源, 因此银行业非常注重对客户关系的管理。随着客户关系管理理念越来越受到重视, 我国商业银行的经营思想也开始由以往的以业务为中心逐渐转向以客户为中心。在这种竞争激烈的环境中, 银行业界无不全力以赴地争取客户, 特别是高端客户, 客户满意已经成为我国商业银行在新经济环境下的经营目标。通过发现和消除产生客户不满意的根源, 提升客户的满意水平与忠诚度, 这成为了银行提升竞争力的一个重要手段, 是银行取得长期成功的必要条件。满意的客户往往也是忠诚的客户, 他们会更多、更经常地选购令其满意的产品, 会主动向周围的人宣传其满意的银行和服务, 他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品更高的价格。因此, 银行应加强对客户满意度的管理, 为自身发展赢得长期的优势, 如何提高我国商业银行服务客户的能力已经成为事关商业银行生存和发展的首要课题。

二、商业银行客户满意度理念及其重要作用

(一) 商业银行客户满意度理念

到20世纪50年代后期, 银行业竞争日益激烈。银行服务从卖方市场转向买方市场, 银行界不得不关心市场上客户的需求与期望, 迫切需要市场营销策略给予指导。到了20世纪70年代后期, 银行业开始认识到, 没有一家银行能使所有客户都满意, 也不可能提供所有的金融服务产品。银行必须有所选择, 研究自己的市场机会, 给自己“定位”, 确定为之服务的“细分市场”, 即提供属于自己的有限服务产品给特定的客户, 使得特定的客户得到最大程度的满意。客户忠诚度是银行获利的决定性因素。客户忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重, 而客户满意度的提高能促进客户忠诚度的提高。因此, 从设计各种金融产品到提供快速、准确、便捷、周到的服务都要坚持方便客户、有利于客户的原则。

客户满意度是客户感觉状态下的一种水平, 它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意, 更深一层的含义是组织所提供的产品或服务与客户期望和要求等的吻合程度如何。

就金融企业而言, 客户满意度实际上是在金融产品同质化趋势下创造差异性的一种重要方式, 对于新推出的金融产品, 竞争对手可能在较短的时间内就可以模仿, 但这并不意味着竞争对手就可以从对产品的模仿中获得市场和利润, 因为任何一种金融产品从本质上来说就是一项服务, 而服务的质量在相当程度上取决于服务的接触过程中客户的心理感受即满意程度。客户根据内部和外部关系的操作规程以及服务指南为依据评价服务质量, 根据自身的感受来判断服务的价值, 因此客户的满意度在银行作为改进服务质量, 提高服务水平的重要依据。

总而言之, 客户满意, 意味着银行赖以生存与发展的产品或服务被认同、被接受, 而随着某个银行或产品服务“客户满意”量的积累, 则意味着客户赋予该银行产品服务在一定程度上的忠诚和美誉, 这是所有企业面临着日益残酷的市场竞争环境所不断追求的目标。

(二) 商业银行客户满意度管理的重要作用

1. 在银行保证客户满意的过程中, 银行会越来越了解客户, 常常会准确预测到客户的需求和愿望。这样, 银行就不用花太多的时间和金钱去做市场研究, 新产品的开发也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了银行的浪费;

2. 可获得价格优势, 因为满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出;

3. 更高的客户忠诚度。满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度, 可能再次购买该产品或银行的其他产品。

4. 交易成本低。每个客户经理都知道, 通过提高客户满意度使老客户再次购买比说服新客户购买容易得多。越高的客户满意程度意味着销售的花费越低。

5. 沟通成本低。满意的客户通常会将自己的感受告诉别人, 如朋友、亲戚、同事, 甚至其他的客户, 这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效, 并且几乎不需要成本。

三、影响商业银行客户满意度的因素

(一) 银行因素

银行是产品与服务的提供者, 其规模, 效益、形象、品牌、公众舆论等等内在或外在表现因素会影响客户对银行的判断。

(二) 产品或服务因素

本银行的产品或服务与竞争者同类产品或服务相比较, 如果有明显优点或个性化强, 则更容易获得客户满意。

(三) 营销服务体系

营销与服务体系是否有效、简洁, 是否为客户带来方便, 售后服务时间长短, 服务人员的态度等也会直接影响客户对银行的判断。

(四) 沟通因素

客户与银行的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。在很多情况下, 客户对金融产品或服务不了解, 需要银行提供咨询服务;客户因为服务中存在的问题要向银行投诉。与银行的联系如果缺乏必要的渠道或渠道不畅, 容易使客户不满意。

(五) 客户关怀

银行应主动挖掘客户需求, 以个性化的服务方式满足客户更多需求, 从而维系良好的客户关系, 提升客户满意度和忠诚度, 为银行创造更大的利润。

(六) 技术因素

银行的高科技手段能给客户带来便利, 减少风险, 甚至能满足客户私密性要求。

四、商业银行客户满意度分析

按照菲利普·科特勒的观点:“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果 (或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态。根据这一定义, 满意水平是可感知质量和期望值之间差异的函数。如果感知质量低于期望, 客户就会不满意;如果可感知质量与期望匹配, 客户就满意;如果可感知质量超过期望, 客户就会高度满意或欣喜。

客户满意测评体系旨在通过引入外部客户对于银行经营状况的评价, 对这些评价数据进行分析处理, 从客户的角度整理出影响企业客户满意度的因素。由于这些因素来自于客户自身的感知, 是影响客户满意水平的重要因素, 进而分析银行所处的竞争环境和优劣势分析, 因此对这些因素和领域加以改进就能提高银行的客户满意度。

对商业银行客户满意度分析应按照以下步骤进行:

(一) 建立评价指标体系

具体显示客户满意程度的标准就是客户满意度指数, 它是一个测量客户满意程度并综合各种度量因素后所获得的一个指数。目前许多国家使用这种新的经济指标, 主要应用于对经济产出质量进行评价, 它也是目前国内质量管理领域和服务性行业的一个非常热门而又前沿的课题。

商业银行客户满意度指标的设定过程, 是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度, 从定性分析到定量分析的转化过程。指标体系的设定对于商业银行挖掘影响客户满意的重要因素、提升客户满意度至关重要。

客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后, 会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认识, 客户的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意.而客户是否满意对企业的生存和发展会产生巨大的影响.因此, 我们需要重新认识客户;需要站在客户的立场上而不是银行的立场上去了解客户的需求和期望。客户满意与否, 取决于客户接受产品或服务的感知同客户在接受之前的期望相比较后的体验。结合商业银行业务和服务的特点, 设计了符合我国商业银行实际情况的评价指标体系, 如表1。

1. 客户期望。

客户希望银行所提供的金融产品和服务能够尽量满足自己的个性化需要, 另外, 客户希望银行提供的业务和服务尽可能少出现差错。

2. 感知质量。

银行员工的服务态度和专业素质直接影响客户对该银行服务质量的感知。另外, 银行营业时间的安排和营业网点的设置是否以方便客户为目的也影响了客户的心理感知;银行应有能力满足客户的个性化需求以提高服务的质量;客户的感知质量还受客户办理业务手续的复杂程度和等待办理业务的时间长短的影响。

3. 感知价值。

银行所提供的产品和服务的性价比的高低决定了客户的感知价值。

4. 客户满意度。

客户对银行的满意程度取决于其对该银行产品和服务的质量及价值的实际感受与期望之间的差距;另外, 实际感受与客户心目中理想的银行所提供的产品和服务之间的差距也对客户满意度有一定影响。

5. 客户抱怨。

客户抱怨受到客户对银行服务的抱怨次数以及银行对客户投诉的处理情况的影响。

6. 客户忠诚。

客户忠诚表现为客户再次选择该银行的可能性、对该银行价格的容忍程度以及向别人推荐该银行的可能性。

(二) 数据搜集

可以通过设计问卷进行客户调查 (电话访问、入户访问等方式) 来获得客户的评估数据。

(三) 数据处理及统计分析

为使所获得的调查数据具备可用性, 要进行相应的数据处理, 并且选择适合的统计分析方法获得上述指标对商业银行客户满意度的影响程度。

(四) 结果分析和管理改进

根据商业银行客户满意度评价指标参数, 可以清楚地了解目标商业银行的客户满意度受哪些因素的影响较大, 应具体从哪些方面着手改进。

(五) 定期监测

由于市场环境在不断地变化, 客户的要求也会逐渐提高, 因此评价指标的重要程度也会因时间的不同而发生变化, 故而客户满意度评价指标体系并不是一成不变的, 企业应随内外环境的变化对客户进行定期的监测, 以在不同时期都能满足客户的要求并超越他们的期望。

五、结论

13.满意度提升工作计划 篇十三

莱城区人民法院

胡锦涛总书记在今年“七一”讲话中指出：“要高度重视并切实做好新形势下群众工作，坚持问政于民、问需于民、问计于民，真诚倾听群众呼声，真实反应群众意愿，真情关心群众疾苦，依法保障人民群众经济、政治、文化、社会等各项权益。只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人”。胡总书记的讲话语重心长、耐人寻味，深刻阐明了强化群众观点，加强作风建设的极端重要性。人民法院在新的历史时期，将“党的事业至上，人民利益至上，宪法法律至上”作为指导思想，必须始终坚持群众路线，始终坚持司法为民，只有这样才能真真正正的实现司法的和谐。2010年以来，莱城区法院提出了“以改革发展为动力，以审判质量效率为核心，以人民满意为标准，倾力打造服务型法院”的发展思路，坚持从维护好、实现好、发展好人民群众的根本利益出发，认真履行审判职责，践行司法为民宗旨，不断拓展司法功能，改革创新审判机制和制度，在化解矛盾纠纷、维护当事人合法权益、回应群众关切期待等方面，做了深入探索和有益实践。

一、打造勤政务实的高素质法官队伍，让人民满意。

人民法院既是审判机关又是群众工作部门、人民法官既是司法工作者也是群众工作者。人民法院和人民法官必须更加自觉地将党的群众观点落实到具体的司法实践中，带着对群众的深厚感情去执法办案，为促进经济社会科学发展作出应有的贡献。

（一）强化班子建设，以身作则做表率。结合创先争优活动，切实加强领导班子建设，使领导班子成员自觉在政治上做明白人，在业务上做内行人，在廉政上做带头人，在作风上做引路人。工作中认真贯彻执行党的民主集中制原则，坚持党组领导下的院长分工负责制，工作讲配合，关系讲协调，班子的凝聚力和感召力不断增强。

（二）提高队伍素质，凝聚人心树形象。积极开展“发扬传统、坚定信念、执法为民”主题教育实践活动，使干警在“三个想一想”大讨论、瞻仰革命圣地、重温红色革命经典中升华思想境界，改进工作作风。坚持“一月一课”集中学习教育，鼓励干警参加各种学历培训，提升整体素质。

（三）加强审判管理，严格规范促公正。继续推行审判流程管理改革，设立审管办，对案件质量和效率指标进行动态评查，全面实行案件警示督办制度，案件质量与以往相比大幅提升。今年上半年，共收到审核评查卷共计2558件，合格2144件，不合格394件，对不合格案件均退回原审判庭补正电话督办案件408件次，发院长督办令78次，平均办案周期比原来缩短了4天。上诉发回重审和全部改判的案件总数为23件，2

与去年同期相比减少了45件，下降了66个百分点，其中，发回重审案件数18件，减少了27件，下降了60个百分点，全部改判案件5件，减少了18件，下降了78个百分点。通过划分理论小组、院庭长开庭、优秀法律文书展评等形式，在全院营造创先争优的良好氛围。定期编发《审判管理工作月报》，通报各庭、各法官审判质效指标的排名序列，加大审务公开力度。2011年开展了阳光司法、廉洁司法主题活动，不断完善审务公开内容，丰富审判公开的手段和形式，增强司法工作的透明度、公信度，依法保障人民群众对司法活动的知情权、参与权、监督权，以公开促公正。

二、提升便民利民的司法服务质量，让人民满意。作为人民法官，要践行司法为民，就必须强化服务意识，自觉做人民的勤务员，在工作中，始终想当事人所想，急当事人所急，把便民、利民作为工作的目标和追求。

（一）加强诉前调解工作，优化纠纷化解职能。为创新服务民生模式，有效化解审判压力，更好地维护人民群众利益，今年4月29日，莱城区人民法院“诉前调解中心”挂牌成立。中心成立以来，协调处理各类矛盾纠纷240起，成功化解166起，发出46份司法确认书。全院审判质效明显提升，实现了“三升三降”目标，即案件结案率、调撤率、执结率上升，案件上诉率、发改率、涉诉信访率下降。莱城区法院诉前调解工作的法律性、权威性、有效性、连贯性，便民性取得了各级党委政府和人民群众双满意的效果。

（二）构建便民诉讼网络，真抓实干赢得民心。亮化为民窗口，进一步完善立案信访工作制度，通过多种媒介公示审判流程，明确立案、收费、审限的标准，增强司法的透明度。同时丰富窗口功能，推行导诉机制，完善首问责任和一揽子告知制度，进一步畅通诉讼渠道，优化诉讼环境，致力营造方便群众诉讼的立案信访环境。为进一步方便群众诉讼，让边远地区的群众少跑腿，打官司更方便，经上级法院批准，莱城区法院新设立了莱芜农高区法庭和雪野旅游区法庭。在交警一大队设立了交通事故便民合议庭，至今已开庭160余次，当场达成调解协议30余次。极大地促进了交通事故损害赔偿纠纷案件的快诉、快审、快结，方便了老百姓打“车祸”官司。重点建设了方下便民合议庭，由一名业务精、素质高、擅做群众工作的副庭长常驻，随时准备调处各类民事纠纷，自设立以来，收案24件，结案9件，全部以调解方式结案，收到很好的社会效果。

（三）加大普法宣传力度，提高群众法制意识。实行法律后附制度，扩大法律文书的影响范围，增强社会法制意识。深入到厂矿、企业、学校、农村、社区、机关举办法制讲座。通过就案释法、集市普法、发放便民联系卡、推行“法庭开放日”等形式，拉近了司法审判与人民群众的距离，增强了人民群众的法制观念。

三、创新高效能动的审判工作机制，让人民满意。当前，人民群众反映司法不公的一个重要方面就是审判效率低，办案周期长，这显然与坚持“人民利益至上”相悖。因 4

此，提高司法效率是当前审判工作的一项重中之重。

（一）推行审判方式改革，建立和完善高效快捷的审判运行机制。扩大简易程序适用范围，设立速裁庭，10万元以下的民间借贷、金融借款和买卖合同等三类案件由速裁庭承办，成立至今，速裁庭已收案214件，结案171件，平均结案20天；建立案件繁简分流机制，民、商事审判由专门审判庭办理等举措显示了快捷、高效的特点。加大执行工作力度，积极开展反规避执行专项活动。截止目前，共集中行动了8次，拘传人数35人，拘留人数28人，搜查了8次，执行款额153万余元，执行财产为轿车5辆，执结案件数290多件。与莱城区检察院、莱城区公安分局等五部门联合发布了《关于办理妨害人民法院执行的刑事案件若干问题的意见》，强化了公检法三家的协同配合和相互监督。邀请公安部门、国土部门和房管部门进行了座谈，并会签了关于协助法院执行的联合文件，为进一步打造联动机制和威慑机制打下了坚实的基础。

（二）积极做好青少年维权工作，保护未成年人合法权益。设立了专门的未成年人案件综合审判庭，在涉少审判中认真贯彻“教育、感化、挽救”方针，推行圆桌审判，减少未成年被告人在庭审中受到的思想压力，用爱心和真情唤醒迷途浪子；制定了《未成年人刑事案件社会调查员制度实施办法（试行）》，召开了刑事案件社会调查员座谈会，聘请了12位社会调查员，使该院对未成年被告人的量刑及对未成年罪犯的帮教工作更加科学、合理。未成年人案件综合审判庭的成立和社会调查员 5

制度的施行，标志着莱城区法院对未成年人权益的保护在探索、实践、总结经验的基础上迈上了新台阶。

（三）推行缓管人员告知承诺制度，巩固矫治成果预防再次犯罪。形成由法院、缓刑管制人员亲属、社区、单位多方面、多层次、多元化的缓刑管制人员监督帮教体系，给缓管人员戴上“紧箍咒”，促使他们改过自新，重新做人。

（四）加大信访工作化解力度，成立信访专门机构狠抓源头治理。5月初成立了涉诉信访办公室，强化涉诉信访源头治理，努力实现涉诉信访工作形势的明显好转。自成立来，信访办共接待来访群众135人次，当场解决信访问题106人次，2010年中政委督办的6件案件现已全部结服，8件省督办案件已结服7件，并已通过了市政法委、省政法委检查验收。实行中层干部值班制和院长接访制，多渠道、多形式接待上访群众和当事人，今年上半年院长共接访87人次，庭长接访103人次，群众满意率达到98%。

四、营造风清气正的干事创业环境，让人民满意。莱城区法院坚持标本兼治方针，全面推进“廉洁司法”主题活动，要求全院干警常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，在思想上从严，耐得住寂寞；作风上从严，抗得住诱惑；行为上从严，管得住小节；制度上从严，经得住检验。

制度保廉。逐级签订党风廉政建设责任状；坚持每月一次的党课制度和谈心制度；完善干警廉政档案，逐步形成法官对贪赃枉法行为不愿为、不必为、不敢为、不能为的激励、保障、6

惩处和制约机制。

环境育廉。在办公楼前设立了“建设服务型法院作风建设监督台”，把干警的姓名、职务、承诺向社会公开，让社会监督。充分发挥廉政文化展示的警示作用，让干警时刻绷紧廉政弦不放松。