400客户服务用语规范

2024-12-21

400客户服务用语规范（精选3篇）

1.400客户服务用语规范篇一

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

2.客户服务规范用语和沟通技巧篇二

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。

一、基本标准

语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；

语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

二、应答规范

（一）、接通电话

1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”

3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”

5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ”

（二）、通话过程

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”

“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。”

2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。”

3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”

遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”

5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（三）、结束通话

1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！”

2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

三、沟通技巧

（一）、接听电话技巧

1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话

2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象

5、用心倾听、及时作出反应

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通

9、体现职业化

（二）、电话交谈技巧

1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司

3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视

4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务

5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程

6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的

7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答

8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录

9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因

（三）、答复咨询技巧

1、遇到不肯定或不会回答的问题：

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！”

2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。”

（四）、投诉处理技巧

1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪

2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象

4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险

5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系

6、耐心聆听、重复要点、作出及时回应、并记录

7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”

9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”

然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理

10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由；例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意

15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题；

3.餐饮部服务用语规范篇三

礼貌用语要做到“七声”“十字”:

“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；

“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

（1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

（2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

（3）“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

（1）先生（小姐），您坐这里可以吗？”

（2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

（3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„”

（4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）”

（6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？”

（7）“请问先生现在可以上菜了吗？”

（8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

（9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„”

（10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（11）“现在可以为您结账吗？” 3.感谢声

（1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正

（2）“谢谢您的帮助”

（3）“谢谢您的光临”（4）“谢谢您的提醒”

（5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声

（1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

（2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

（3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似

（5）“对不起，我把你的菜上错了”

（6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

（7）“对不起，请稍等，马上就好！”

（8）“对不起，打扰一下”

（9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声

（1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

（2）“好的，我马上就去”（3）“好的，我马上安排。”

（4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

（5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

（6）“没关系，这是我应该做的。”

（7）“我明白了。” 6.祝福声

（1）“祝您用餐愉快。”

（2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

（3）“祝您新婚愉快。”

（4）“祝您早日康复。”

（5）“祝您生日快乐。”

（6）“祝您心情愉快。” 7.送别声

（1）“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

（2）“先生（小姐）再见。”

（3）“请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语

（1）“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

（2）“您的菜上齐了，请品尝。”

（3）“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

（2）要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势;（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

（5）讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。.基本服务用语

（1）“ 欢迎!” 或 “ 欢迎您!”“ 您好!” 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“ 谢谢!” 或 “ 谢谢您了 ”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

（3）“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 听清楚了 ”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“ 请您稍候 ” 或 “ 请您等一下 ” 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。（5）“ 让您久等了!” 或 “ 劳您等了!” 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

（6）“ 实在抱歉!” 或 “ 真对不起!”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“ 再见 ” 或 “ 请再次光临!” 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。.餐厅服务用语

（1）当客人进入餐厅时：

早上好，先生(小姐)，请问共几位 ? 请往这边走。

请跟我来。

请坐。

请稍候，我马上为您安排。