互联网旅游项目概述

2024-09-06

互联网旅游项目概述（9篇）

1.互联网旅游项目概述篇一

3G网络和物联网给人们的生活带来了巨大的变化，两网融合将是锦上添花，不仅可以是3G的内容更加的丰富，同时，也可以促进物联网技术的发展，二者互相促进，使得人类的生活更加的智慧和智能。

1、智能支付

在人们已经习惯了卡类支付、网络支付之后，手机支付受到了新的追捧，通过移动终端对所有消费进行支付，既方便又快捷，可以随时随地，轻松消费。物联网技术的加入使得这种消费支付方式成为现实。目前大家所熟悉的手机刷公交卡就是将RFID芯片与手机SIM卡合二为一，用户不仅可以打电话，还可以用其进行一些公共事物的消费，除了公交刷卡之外，也可以用于医院看病、超市购物、公园门票等，而且还可以用于身份鉴别、门禁管理等，真正实现一机在手，诸事不愁。其实现成本低，应用范围广，是一种低成本、高效率的新型移动电子商务服务。

2、智能应急

生活中难免会遇到各种各样的突发事件，火警和急救是社会应急的两大方式，急救信号一旦发出，就是和时间赛跑。所以，应急技术直接关系到人们生命和财产的安全。将应急车辆安装物联网系统，并且和3G定位系统进行融合，可以通过3G通信网络进行实时的视频传输，和3G卫星定位系统相结合，通过高速传输技术实时获取应急道路拥堵情况的信息，选择最佳最快的通行道路，赢取更多的应急时间。3G物联网物联网传感器还可以将病人体征数据和火险等级等现场情况及时传输到控制中心，方便控制中心进行综合判断和指导，提高远程施救的能力。

3、智慧交通

城市的道路越修越宽，车辆越来越多，特别是大城市，高峰期开车出行已经成为一件可怕的事情。由于交通的拥堵，选择公共交通工具出行的人越来越多，城市公交又重新受到众多上班族的青睐，3G和物联网联合打造的智慧交通能让人们的出行更加的顺畅和愉悦。公交站牌不在只是一个路标，车辆的位置信息将会动态呈现，某路公共汽车距离某站点最近的在哪，预计几分钟后到达将非常清楚，等候的乘客将不再焦虑。车辆管理和调度人员将能实时了解车辆的位置和运行情况，车内乘客的多少，是否需要增派车辆等等。同时，这些信息也可以通过3G手机网络准确获取，乘客可以踩着点坐车，让公交车变成带司机的私家车。

4、智慧管家

家是每个人心中的港湾，家的安全永远是人们心中所系，尤其是城市上班族，白天经常家里没人，防火防盗就更加的重要。3G和物联网的结合，共同打造安全网络，感应器可以将感应到的危险信号通过3G网络直接反映到手机上，主人可以通过手机直接控制家里的天然气阀门或预设安全措施，如有人为破坏，也可以通过视频掌握现场情况，及时拨打求救电话，就像家里有个管家长期看管一样，可以放心出行。

小结

3G和物联网融合是两网发展的必然趋势，融合的方式也不仅限于本文所例举出的几种形式将会是多种多样的，目前，这些应用都是刚刚起步，随着网络智能化终端的发展和普及，这些智能化的应用也将逐渐走近每一位普通民众，使得人们的生活真正实现智能和智慧。

参考文献

1 赵海阔,赵宇杰,石蕊。3G技术综述,甘肃高师学报,, 5.

2 王春。3G时代位置技术研究,通信技术,2010,5.

3 王汝传,孙丽娟。物联网技术导论,清华大学出版社,-9.

2.互联网旅游项目概述篇二

新一代互联网不是下一代互联网, 这是两个完全不同的概念, 是对互联网从不同层面的解读。下一代互联网是指不同于现在互联网的新的一代互联网, 是基于IPV6协议。新一代互联网是基于下一代互联网的构架、基于未来网络业务应用需求的, 是建造一个新型的兼容多种网络的互联网的架构。它一方面需要思想变革的推动, 另一方面也需要技术上的大发明和不断创新。

新一代互联网是基于全新框架的第三代未来互联网, 需要创造一个新的IP协议版本, 而开发出属于自己的一套地址协议。另外, 新一代互联网是一个整体的概念, 是为了适应下一代IT网络整体业务的发展和支持, 做出的网络整体的跨时代的升级及变革。其中包括很多特征点, 把这些特征点聚集在一起形成一个整体概念。

二、新一代互联网特征

新一代互联网并不像IPV6一样属于一种完全颠覆性的变革, 而是为了适应新一代网络的需求一种组合。新一代互联网应该比目前的互联网“更快、更安全、更及时、更方便”, 其主要特征有:

1、虚拟性

互联网的核心——数据中心, 网络连接的对象变为由几百台或数千台服务器相互联接起来协同工作的计算单元。互联网的重心开始由物理设备互联的能力向虚拟设备互联的能力进行转移。

2、自动性

在互联网上一切行为开展以面向应用和服务的全新的方式进行组合, 这就要求应用和服务所需的底层架构必须是只能联动的, 具备面向应用的自动化的配置能力。

3、安全性

新一代互联网应该在简单、开放和共享为宗旨的技术优势基础上建立完备的安全保障体系, 提供安全可信的网络服务。

4、多业务高品质的承载能力

未来的网络在技术上能够实现更为严格的服务质量, 从解决方案上来说, 网络会走向针对不同业务的多元化的专业网络, 针对不同的服务质量的要求, 提供更为专业的接入网、城域网、视频网、数据中心互联网络等。

5、物联网就绪

现在的网络已经由传输的角色向一个应用与终端的中间平台的角色迈进, 物联网的本质就是当多种终端接入后, 利用全新的网络平台屏蔽硬件的异构性, 协调终端的工作, 服务特定行业的特定的应用。

三、新一代互联网在推广过程中面临的协议问题——从IPV4到IPV6以及新兴的IPV9

新一代互联网是以下一代互联网为基础的, 而下一代互联网将面临着从IPV4到IPV6迁移的问题。从技术上来讲IPV4向IPV6的迁移已经有了成熟的解决方案, 包括IPV4 OVER IPV6和IPV6 OVER IPV4。IPV4向IPV6迁移是一个循序渐进式的过程, 而且对于不同的网络环境需要选择不同的解决方案。

IPv6的使用, 有效解决了IP地址空间不足的问题, 优化了网络各方面性能, 如:提高网络整体吞吐量、改善服务质量、更高安全性、支持即插即用设备、移动性、更好实现多播功能等。

IPv6地址升级仅是表面问题, 本质上是TCP/IP协议和域名管理系统向更高一级组织的变迁, IPv6地址的升级是历史必然的。IPv6升级需要与之对称的域名管理权民主化。到2007年初, IPv6协议的基本框架已基本成熟, 并且开始在很多地方得到实践。

IPv6之外, 国内还有人士提出另一种新的互联网协议, 十进制网络, 也就是所谓的IPv9。这种新的互联网协议除了具备IPv6的优点之外, 还具有更好的安全性和自主知识产权, 对保护国家信息安全性和实现互联网的平等, 建立自主、安全、可控的网络具有十分重要的意义。

在中国, 已经开始进行类似于这种全新框架的未来互联网的研究工作, 而且形成了以十进制网络、可信路由等为代表的真正属于新一代互联网的关键技术。无论从哪个方面来看, 十进制网络都具备第三代网络也就是新一代互联网的主要特征。

四、新一代互联网发展前景

现有IP地址枯竭也被看作是互联网发展的又一个契机。新一代互联网的发展前景激发起人们无限想象力。未来, 每一个带电的设备都可以有自己的IP地址, 实现物物相连, 从而将信息世界和现实世界连接起来, 数字化、互联化生活将会普及化。IPv6充足的IP地址支持, 也正是物联网发展的基础。

IP互联是互联网的特征, 互联网将在原有基础上升级, 两代网的切换过渡将在不知不觉中实现, 实现无缝连接。当然, 这个过程也将是渐进的, 新一代互联网的真正普及还没有一个明确的时间表。新一代的互联网正向我们走来, 那是一个平等、无所不在、无国界的互联网, 也是一个可以充分支持人际交流、智能、个性化的互联网, 它必将成为我们生活和工作的中心, 成为推动世界和中国发展的主导力量之一。

五、新一代互联网发展意义

新一代互联网的最大意义就是让我们的梦想变成现实。在新一代互联网中, 通过IP数据网络来承载各种应用, 真正的数字化时代将有可能到来。

新一代互联网的发展, 将会使得IP地址重新分配, 推翻了美国在互联网时代IP地址的霸权地位, 给了大家共同发展的可能与机会。在经济上, 网络体系的变革, 给了大家共同的机会。

对于未来的社会, 网络是一个基本要素, 将对社会经济、科技教育发展, 乃至国防政治都将起到决定性的影响, 新一代互联网的发展, 给了我们机会与机遇。研制与建设新一代互联网, 对我国有着举足轻重的意义。

新一代互联网的最终落成虽仍需要一些时间, 但解决问题的方法并不是一蹴而就的, 很多应用需求的解决方法是在完善的过程中就可以为用户带来非常大的业务水平提升, 在向新一代互联网演进的过程中, 既节约了资源, 又能形成一个有序的演进过程, 保障了用户的基础投资和数据的稳定。

摘要：互联网已经成为支撑现代社会经济发展、社会进步和科技创新的最重要的信息基础设施, 30年前发明的以IPv4协议为核心技术的互联网随着IPv4地址库的告罄而面临着越来越严重的考验。为了应对这些问题, 新一代互联网进入了加快建造的时代。新一代互联网是以下一代互联网为基础的, 而下一代互联网面临着从IPV4到IPV6迁移的问题。本文主要论述了全球新一代互联网的前景, 分析了新一代互联网的基本特征及发展面临的主要问题, 介绍了中国对新一代互联网的研究及新一代互联网发展的意义等。

关键词：新一代互联网,IPV6,研究意义,发展前景

参考文献

[1]新一代互联网协议IPv6的关键技术.潍坊学院学报2005, 5 (4) .

[2]新一代互联网协议IPv6技术分析及其应用.齐齐哈尔大学学报 (自然科学版) 2004, 20 (4) .

[3]新一代互联网协议研究与实践.计算机工程与应用2000, 36 (1) .

3.便常规检验项目及临床意义概述篇三

【中图分类号】R446.111 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0184-02

便常规检验可以了解消化道有无细菌、病毒及寄生虫感染，及早发现胃肠炎、肝病，还可作为消化道肿瘤的诊断筛查。便常规化验包括检验粪便中有无红血球和白血球、细菌敏感试验、潜血试验（OB）以及查虫卵等。便常规检查对于判断人体健康状况是必要的检查项目[1]。

1. 粪便性状

粪便性状检查，可帮助诊断各种肠道疾病。粪便俗称大便，人或动物的食物残渣排泄物。粪便的四分之三是水分，其余大多是蛋白质、无机物、脂肪、未消化的食物纤维、脱了水的消化液残余、以及从肠道脱落的细胞和死掉的细菌，还有维生素K、维生素B。

正常值：成形软便。异常结果：便秘者粪便呈球状硬块。粥状或水样稀便见于各种原因引起的腹泻。米汤样便见于霍乱及副霍乱患者。血色黑暗或呈柏油状为远血，多属食管、胃及十二指肠出血。大便下血，色鲜红为近血，为病在大肠或痔疮出血；大便溏泄，纳少腹胀者为脾阳虚；需要检查人群：大便异常，排便异常症状者

2. 幽门螺杆菌检测

幽门螺杆菌检查，常用胃黏膜组织活检进行快速尿素酶试验、革兰染色镜检及10%CO2分离培养。

正常值：未检出幽门螺杆菌。临床意义：如果培养阳性即可确诊。据研究认为该菌与以下疾病有关。阳性见于消化性溃疡：胃及十二指肠黏膜分离培养阳性率分别为57%-85%及86%-96%；慢性胃炎：胃黏膜分离培养阳性率85%；十二指肠炎：分离培养阳性率高，如果在活动期可高达100%。

3.粪便白细胞

粪便白细胞检查是粪便常规中的一个项目，可以帮助了解消化与吸收功能，协助诊断消化系统疾病。正常粪便中不见或偶见，多在带粘液的标本中见到，主要是中性分叶核粒细胞。肠炎进一般少于15个/HPF，分散存在。具体数量多少与炎症轻重及部位有关。小肠淡症时白细胞数量不多，均匀混于粪便内，且因细胞部分被消化而不易辨认。结肠炎症如细菌性痢疾时，可见在量白细胞或成堆出现的脓细胞，亦可见到吞有异物不小吞噬细胞。在肠易激综合征、肠道寄生虫病（尤其是鉤虫病胶阿米巴痢疾）时，粪便涂片洌还可见较多的嗜酸性粒细胞，可伴有夏拉莱登结晶。

正常值：偶见中性分叶核粒细胞。异常结果：粪便中的白细胞当肠道有炎症时增多，其数量多少与炎症轻重及部位有关。小肠炎症时白细胞数量不多，均匀混合于粪便内，且因细胞部分被消化而不易辨认。结肠炎症如菌痢时，白细胞大量出现，甚至满视野，并可见到退化的白细胞，还可见到边缘已不完整或已破碎、核不清楚、成堆的脓细胞。过敏性肠炎、肠道寄生虫病（如阿米巴痢疾或钩虫病）时粪便中有时还伴有夏科-雷登（Charcot-Leyden）结晶，如用瑞氏染液染色可见到嗜酸性粒细胞。需要检查人群：怀疑消化系统出现疾病患者，腹部经常疼痛患者。

4.粪便红细胞

粪便红细胞检查是大便常规的一个项目，可以了解消化、吸收功能，协助诊断消化系统疾病。红细胞正常粪便中无红细胞。肠道下段炎症或出血量可出现，如果痢疾、溃疡性结肠炎、结肠癌、直肠息肉、急性吸虫病等。粪便中新鲜红细胞为草黄色、稍有折光性的圆盘状。细菌性痢疾理红细胞少于白细胞，多分散存在且形态正常；阿米巴痢疾者红细胞多于白细胞，多成堆存在并有残碎现象。

异常结果：下段肠道粘膜炎症、糜烂或出血时，如痢疾、溃疡性结肠炎、结肠癌等疾患的粪便中可见到红细胞。阿米巴痢疾时粪便中红细胞多于白细胞，成堆出现，并有破坏现象。细菌性痢疾粪便则以白细胞为主，红细胞常呈散在。需要检查人群：怀疑肠道寄生虫感染患者，粪便呈深红色患者。

5.粪便颜色

粪便颜色的测定，可帮助初步诊断是否存在便血的可能，帮助初步筛查上消化道出血病人。常需结合粪便潜血试验。粪便颜色因食物而不同，某些药物可改变颜色。

正常值：成人黄褐色，婴儿金黄色。异常结果：上消化道出血时粪便呈黑色有光泽即柏油样便，这是由于血液通过肠道时，血红蛋白被分解并形成黑色的硫化铁所致。服用活性碳、铋剂、铁剂、中草药等也有灰黑色便，但无光泽。粪便标本放置过久，表层亦可变为灰黑色，阻塞性黄疸病人粪便中缺乏胆色素，呈白陶土色便。消化道钡餐造影后，粪便为灰白色。乳儿消化不良时，由于肠蠕动过快，粪便中由于含有胆绿素而呈绿色稀便。需要检查人群：疑似上消化道出血病例需要确诊的患者，即有咯血，呕血症状者。

6.粪寄生虫卵

肠道寄生虫分为原虫与蠕虫两类。前者是由单细胞构成的具有生命的微生物，它生活于人体消化道，部分种类是致病或条件致病原虫，生活史中大多不用转换宿主，以滋养体传播或通过包囊感染；而通常所说的寄生虫，为多细胞无脊椎动物，借肌肉伸缩而蠕动，在自然界种类繁多，分布甚广，有营自生生活和寄生生活两种，我们所说的寄生虫，确切地是指后者。

正常值：无。异常结果：有相应的寄生虫感染：蛔虫卵、鞭虫卵、蛲虫卵、钩虫卵、日本血吸虫卵、绦虫卵、姜片虫卵、中华分枝睾吸虫卵、肺吸虫卵等。需要检查人群：饮食正常但身材消瘦患者，有腹水症状者。

7.粪便隐血试验（OBT）

粪便隐血试验是指在消化道出血量很少时，肉眼不能见到粪便中带血，并且粪便中有少量红细胞被破坏。对消化道出血的诊断有重要价值，现常作为消化道恶性肿瘤早期诊断的一个筛选指标。

正常值：阴性。异常结果：阳性：在消化道溃疡性出血时呈间断性阳性，而消化道癌症时呈持续性阳性，因此可作为良、恶性出血的一种鉴别。阳性还见于肠结核、溃疡性结肠炎、结肠息肉、钩虫病、肾出血综合征等。需要检查人群：一般要求40岁以上的健康人每年做一次隐血试验，作为健康筛检。

8.便常规注意事项

用竹签或是木片采取粪便，蚕豆大小即可，将取出的粪便装入留取标本的盒子内，写上自己的姓名，然后立即送去检验；若粪便出现脓血时，将脓血的部分采取；水样的粪便需要用容器留送；在检查肠道中是否有寄生虫时，应在粪便各个部位都少量取一些。肛拭取便便常规结果与自行留便无明显差异[2]。

9.讨论

正常粪便主要由已消化及未完全消化的食物残渣、消化道分泌液、水分组成，粪便检查目的是了解消化系统有无致病菌及寄生虫感染、出血等情况，同时可粗略判断消化功能是否正常。在常规检验的时候就能看出在消化道里而有没有一些细菌，要是消化道里而有病毒和寄生虫这样也是能发生感染的，这样也就是能及时的发现胃肠炎、肝病、还有就是消化道肿瘤的一些诊断检查，只有通过这样的检查才可以知道消化道还有没有一些细菌，然而病毒和寄生虫都是会有可能发生感染的，通过这点我们就可以很R.的发现胃肠炎、肝病、还有一些就是在消化道肿瘤的一些诊断检查，只有通过这些检查我们才一能知道人们的身体健康是不是能到达标准的健康[3]。

参考文献

[1]李莹，曲红玉，孙玉鸿，等.佳木斯市区893例便常规检测结果分析[J].黑龙江医药科学，1010，33（3）：9.

[2]孙玉玲，郭金英，鲍中英.两种留便方法便常规结果的比较与分析[J].中华医院感染学杂志，2013，23（17）：4336-4337.

4.山东书城项目情况概述篇四

山东书城定位为高端文化休闲娱乐场所，将被打造成具有泉城特色的文化地标建筑。山东书城项目紧邻山东省体育中心、全民健身中心、规划展览馆，预计4月份动工；整个项目分为图书商城区、五星级酒店和办公写字楼三部分；配套设施方面，为方便读者停车，建设了3层地下停车场共840个停车位，地上还留有50个停车位。

现状

拆迁工作已完成，预计2012年4月份可开建 3月8日，记者来到胜利大街与经十路交叉口，发现路口东北侧已经成了一片空地，被巨大的围挡圈了起来。山东出版集团有限公司的一名工作人员告诉记者，被圈起来的空地将建设山东书城项目，拆迁工作早已完成，土地已经熟化，预计4月份就能开工建设。山东书城项目北靠经九路，南临经十路，在胜利大街以东和民生大街以西。

规划

山东书城分为图书商城、五星级酒店、写字楼三部分山东出版集团有限公司负责山东书城项目的一位负责人告诉记者，山东书城项目分为图书商城区、五星级酒店和办公写字楼三部分，主体颜色暂定为赭红色。与泉城路的恒隆广场、经四路的万达广场、纬十二路的和谐广场等新型高端商城不同，山东书城计划建成有泉城特色的文化地标建筑。山东书城的地上建筑面积约为9万平方米，地下建筑面积约为4万平方米。其中，主楼将建成24层的五星级酒店，高约99米，紧邻经十路和胜利大街，建筑面积约为43000平方米。按照五星级酒店的建设标准，这里将有游泳馆、健身房等配套设施。山东书城辅楼将建成地上6层的图书商城区，高约26米。图书商城区东侧楼体上的建筑，就是6层高的办公写字楼，预计引进以新东方培训学校为代表的各类培训机构。一方面，新建的山东书城为培训机构提供了良好的文化氛围；另一方面，培训机构的入驻，能够带来大量的客源，扩展书城的外延功能。

特色

山东书城楼顶将建“空中读书花园”，山东书城项目的相关负责人告诉记者，山东书城的定位是现代数字化书城，颠覆传统的单一卖书模式，形成图书与商业为一体，打造全新数字体验化的销售模式。“在儿童图书销售区拟建设儿童游乐园，并建设数字体验馆、小型美术馆、小型艺术馆等。”该负责人说，这样可以让消费者在购书的同时，亲身参与体验最新的科技成果，进行高端的文化休闲娱乐。山东书城将提高绿化面积，让书城成为一座“绿城”。根据规划，将在山东书城图书商城区的6层楼顶上建设“空中花园”，让读者可以在楼顶读书、休憩，边赏景边读书。南侧五星级酒店和东侧写字楼里的客人和工作人员，也可以在闲暇时到“空中花园”游玩，观赏泉城美景。山东书城项目的相关负责人表示，2003年，有关方面就有了建设山东书城项目的设想，因为选址不确定，迟迟没有开工。2009年，山东书城项目正式立项，原新华印刷厂搬迁到了高新区，土地由工业用地变性为商业建筑用地。2011年，这一项目拿到了规划许可证，目前已经进入面向社会公开竞标的阶段，预计4月份动工，工期约900天，项目总投资7亿元左右。山东书城建成后，入驻书城的业户必须与文化相关，与高端现代化书城的档次相吻合。

配套

地上地下共有890个停车位记者在现场看到，经十路的交通流量很大，如果没有较多的停车位，山东书城未来的停车压力将很大。对此，山东书城项目的相关负责人告诉记者，山东书城的地下空间利用得较为充分。据了解，山东书城的地下建筑有3层，为人防工程兼做地下车库和设备用房等。地下停车场设计有3层共840个停车位；地上停车场设计有50个停车位。山东书城项目的工作人员告诉记者，原来的新华印刷厂为5层，将要建的图书商城区是6层，只增加了1层，而且没有向马路延伸，所以不会遮挡马路对面居民小区的阳光。家门口将有现代化的、书类齐全的高端书城，附近居民是什么感受？住在经九路3号院的高女士告诉记者，她给孙子办的是省图书馆的图书证，每次去看书或者借书，需要花费近2个小时的时间。现在好了，山东书城就要建在家门口，以后看书方便多了。一位爱健身的市民说，以后可以先去山东省体育中心或者全民健身中心锻炼身体，然后再到山东书城看书、买书，日子会过得很惬意。山东书城项目的工作人员表示，在这里选址经过充分论证。附近有省体育中心、全民健身中心和规划展览馆，文化气息浓厚。另外，周围还有众多大公司的办公楼，白领和知识分子肯定不少。

山东书城开工奠基仪式举行

2012年4月18日上午，山东省99个文化产业项目集中开工暨山东书城开工奠基仪式举行。省委副书记、省长姜大明出席并宣布工程开工，省委常委、市委书记王敏，省委常委、宣传部部长孙守刚，副省长张建国，市委副书记、市长杨鲁豫，省政府秘书长蒿峰，市委常委、宣传部部长谭延伟，市委常委、秘书长杨峰出席奠基仪式。

这次集中开工的99个文化产业项目总投资额1760.35亿元，其中核心层项目计划投资额240.02亿元、相关层项目计划投资额55亿元、外围层项目计划投资额1465.33亿元。每个项目投资额均超过5000万元，其中1亿元至5亿元的项目41个、5亿元至50亿元的项目36个、50亿元以上的项目10个。作为省市重点文化产业项目，山东出版集团计划总投资额7.7亿元的山东书城项目，总建筑面积13.1万平方米，主要包括编辑出版综合业务、数字网络出版业务、动漫创意产业、音像加工制作等，以及实体书店、包括3D影城和数字生活体验馆在内的与新媒体新业态互动的文化休闲娱乐功能。山东书城的开工建设对我省产业转型、提升省会济南的知名度和影响力具有重大意义。

孙守刚在致辞时指出，推动文化产业跨越发展是文化强省建设的重要任务，实施重大项目带动战略是加快文化产业发展的重要举措。在党的十七届六中全会精神指引下，我省文化产业发展势头强劲，一批好项目大项目落地开工。今年一季度，全省文化产业固定资产投资累计完成259.6亿元，同比增长21.6%。集中开工的这99个项目，涉及新闻服务、数字出版、影视传媒、创意设计、休闲娱乐、网络信息、文体设备、文化旅游等8个门类，达到了项目可行、资金落实、条件完备的开工要求，呈现出投资规模大、附加值高、业态先进、带动力强的鲜明特点。山东书城作为省会济南的又一标志性文化建设工程，是我省出版发行业繁荣发展的新增长点。

杨鲁豫代表市委、市政府对全省99个文化产业项目集中开工暨山东书城开工奠基表示热烈祝贺。他说，这99个文化产业项目是省委、省政府研究确定的重大工程，对于提高公众文化素养、发展壮大文化产业、加快经济文化强省建设具有重要意义。山东书城作为省市重点文化产业项目落户济南，充分体现了省委、省政府对省会经济文化和城市建设的关心、支持，必将对促进我市产业转型发展、提升城市文化品位和功能形象发挥重要作用。济南市将按照省委、省政府的部署要求，积极配合、全力支持，为项目建设提供良好服务，确保工程顺利推进，努力把山东书城打造成为省会文化产业的地标性建筑。我们也将以此为契机，紧紧围绕“加快科学发展、建设美丽泉城”的目标任务，努力推进我市24个重点文化产业项目加快建设，积极促进泉城文化产业大繁荣大发展，为经济文化强省建设作出新的贡献。

5.山东省旅游资源概述篇五

关键字：旅游地

人文资源

自然资源

文化遗产

国家旅游城市

摘要：

山东位于中国东部沿海、黄河下游、京杭大运河的中北段，省会济南。山东西部连接内陆，从北向南分别与河北、河南、安徽、江苏四省接壤；中部高突，泰山是全境最高点；东部山东半岛伸入黄海，北隔渤海海峡与辽东半岛相对、拱卫京津与渤海湾，东隔黄海与朝鲜半岛相望，东南则临靠较宽阔的黄海、遥望东海及日本南部列岛。由鲁中南丘陵和胶东丘陵组成的山地，分布于山地丘陵之间及其外围之地为平原，以鲁西北平原和胶东平原面积最大。属于温带半湿润气候，东部沿海地区受海洋影响较大，比较湿润。在鲁西平原与鲁中丘陵间低洼地带上湖泊成群分布，微山湖是省内最大的淡水湖。山东历史悠久，是中国文化的源头和中华民族的重要发祥地之一。山东省旅游资源开发历史悠久，文化灿烂，人文和自然旅游资源独具特色，目前已经拥有旅游区696处，国家自然保护区7处，国家重点风景名胜区5处，世界自然文化遗产2处，国家级历史文化名城7处。

正文：

山东省旅游总体发展良好，以促进人与自然和谐相处为宗旨，以坚持严格保护，永久利用为原则，以历史文化、休闲度假、生态自然为主题，统一规划、合理配置和有序开发旅游资源。在旅游资源开发上注重历史文化内涵，开发齐鲁文化，优化曲阜、泰山等传统旅游产品的同时，还大力发展海上旅游度假、专项旅游、乡村观光旅游等新型旅游形式。在旅游景区布局上，重点开发建设“两带六区”，即“山水圣人”和“黄金海岸带”，共有六大旅游景区，他们是齐文化旅游区、民俗旅游区、水浒旅游区、沂蒙山旅游区、黄河口旅游区、古运河--微山湖旅游区。主要景区建设分为三大部分，有鲁西山水圣人旅游区、胶东黄金海岸旅游区和鲁中齐文化和民俗风情旅游区。

鲁西山水圣人旅游区包括济南、泰安、曲阜、邹城，并延伸至临沂。其中济南是中国历史文化名城，中国游戏旅游城市。位于鲁中南低山丘陵北缘，黄河下游南岸，受地下承压水构造影响，城区形成四大泉群，著名泉眼150余处。元代于钦评价“山水甲齐鲁，清泉甲天下”；清代刘鹗的《老残游记》称“家家泉水、户户垂杨”，自古有泉城的美誉。名泉中以趵突泉、珍珠泉、黑虎泉最胜，还有大明湖、千佛山、五峰山、灵岩寺、李清照纪念堂等风景名胜。大明湖位于旧城北部，由众泉汇集而成，水面开阔，面积46.5平方千米，诗赞“四面荷花两面柳，一城山色半城湖”。湖滨楼台掩映，有铁公祠、稼轩祠等古迹。

泰安市是中国优秀旅游城市。为泰山之岳市，过去主要是为封禅和朝山进香服务，现在已经成为登泰山的大本营。城内岱庙为泰山正庙，是历代帝王祭祀泰山举行大典的地方。岱庙的主体建筑天竺殿，建于宋代，殿内壁画长62m，书法流畅，为罕见艺术真品。庙内还存有秦到清碑刻160多块。泰山为国家首批5A级旅游景区，国家重点风景名胜区，世界自然文化双遗产。登上泰山山顶可以领略“一览众山小”的意境，同时可赏“旭日东升”、“晚霞夕照”等奇观。

曲阜市是国家级历史文化名城，中国优秀旅游城市。位于山东省西南部，是春秋时鲁国的都城，又是孔子的故乡，以孔庙、孔府、孔林文明古今。孔林、孔府、孔庙是国家首批5A级旅游景区，世界文化遗产名录地。

临沂市是中国优秀旅游城市。位于省境东南部，其中沂蒙山自然风光秀丽、奇特，素有“七十二奇峰，三十六洞天”之说。境内有孙膑和庞涓之战的马陵山、景色奇异的文峰山，以及抱犊崮、孟良崮等七十二崮。抗日战争，解放战争时期这里是华东地区的政治和军事中心，刘少奇、陈毅、罗荣桓、粟裕等无产革命家曾在这里战斗，留下孟良崮战役、鲁南战役等遗址，建有华东烈士陵园等。

胶东黄金海岸旅游区以青岛、烟台、威海、日照等旅游城市为主体。滨海风光绚丽，是发展观光、度假的理想之地，有“黄金海岸”之美誉。青岛市是国家历史文化名城，是中国优秀旅游城市。位于山东省半岛东南胶州湾畔，南邻黄海，是我国东部沿海重要经济中心城市和港口城市，也是北京2008年奥运会的帆船赛场所在地。青岛老城区连同胶州湾西岸的黄岛、北海的红岛，构成岛城格局。碧海、青山和城市融为一体，加上宜人的气候，清新的空气，使这里成为理想的观光、度假、会议、商贸的旅游胜地。主要有崂山风景名胜区、海尔工业园、青岛奥林匹克帆船中心等主要旅游名胜。烟台市也是黄金海岸的一座重要的旅游城市，位于胶东半岛的北侧，扼渤海咽喉，三面环海，一面连陆。烟台开发历史悠久，秦统一中国后秦始皇东巡曾三次登临烟台和威海市的成山头，汉武帝东巡时曾登上此岛，烟台市区有烟台山、福建会馆、等旅游景点。

威海市作为与烟台毗邻的另一座旅游城市，地处山东半岛最东段，全市海岸线980km，多海岬港湾和优质沙滩。境内森林茂密，温泉众多，风景名胜独好。

鲁中齐鲁文化和民俗风情旅游区主要包括两座地级城市淄博市和潍坊市，以胶济线为依托。淄博市作为国家级历史文化名城，中国优秀旅游城市。位于山东半岛中部，古代齐国国都，古代淄博的蹴鞠为世界足球的源头，并有国际足协颁发的证书。淄博是当时列国中最繁华的的都市之一，至今留有临淄齐国故城遗址、田齐王陵、管仲墓、蒲松龄故居等，与其相邻的是博山国家重点风景名胜区。

在民俗风情的城市中有一座著名的城市-----潍坊。是世界“风筝之都”，是我国风筝的著名产地，民间制作风筝历史悠久。具有浓郁的民族风格和地方特色。世界三大木板年画产地之一-----杨家埠木板年画。潍坊风筝博物馆和世界国际风筝会享誉世界。

以上为山东省主要的旅游城市，总体呈现三线两地的构成。山东省旅游资源丰富，拥有自然资源、文化资源和自然文化资源多样。随着旅游业的不断发展，山东省旅游景区建设取得了不少进步。受到了游客的青睐，年旅游收入稳重有进，不断提高。规划中我们将会依托有利资源，将我省旅游业发展下去。

参考文献：

保继刚

《旅游地理学》

高等教育出版社郭来喜

《旅游地理学》

中国大百全书出版社王晨光

《旅游目的地营销》

经济科学出版社王德刚

王其钧

吴国清

吴必虎

青岛出版社

机械工程出版社

上海人民出版社

6.十佳志愿服务项目概述材料篇六

用心触碰

——“希望之光”萌芽志愿服务队事迹材料

（一）引言

武汉盲校，有这样一群失明的孩子，他们在黑暗中勇敢穿行，可他们不想让黑色覆盖所有的记忆。他们期待着你的到来，期待你用声音照亮他们被黑暗占领了太久的心。

湖电社区，有这样一群留守的孩子，他们的父母早早外出，病弱的爷爷奶奶无法带给他们正确的教育，然而他们的内心深处是那么渴望得到知识，那么渴望能够学习到更多。

艺萌听力中心，有这样一群安静孩子，他们触得到雨滴，却从不了解那水珠儿与绿叶合奏出的旋律，他们看得到收音机，却无法领略无线电波的神奇。

禧乐康复中心，有这样一群沉默的孩子，他们活在自己的那份孤独中。他们是天使，折翼了，不能飞翔，孤独无助地走在茫茫的沙漠中。他们有着和我们一样明亮的双眼，他们看世界，却是一片茫然。

在中南财经政法大学会计学院，同样有这样一群孩子，他们怀着热忱的心，他们有着温暖的容颜，他们是志协人，他们的志愿者，他们不愿让“他们”一个人，他们一代代倾情奉献，无怨无悔，他们想希望点燃那群在角落里的孩子们的希望之光，他们正践行着自己的爱心之旅。

（二）事迹详述

光明的呵护--盲人电影只为盲童的一丝丝光明，只为他们能通过聆听电影感受大千世界的五彩斑斓，只为他们脸上单纯的笑颜，会院志协开展了走进盲校为孩子们讲电影的志愿活动，用声音温暖着每个孩子，丰富他们生命中的色彩。

盲人电影是把视觉形象转化为声音形象传递给观众的一种特殊的文艺形式，在这样的播映方式中，盲人通过听觉弥补视觉的不足，可以和正常人产生同样的感受。盲人电影在盲校的开展，发展至今已经趋于成熟，从盲人电影出发，会院志协以以点带面的形式，全方位地开展对盲童这一弱势群体的关爱工作，让他们的失明的不幸遭遇中，同样感受到这世界缤纷五彩的光芒。

谈及具体的活动开展，我们的盲人电影活动一直致力于适应盲童的身心发展与时代创新，在普通的动画电影与轻松喜剧的播放之外，我们也为他们带来一些有深度，有思考空间的电影，例如《骡子的10000米》和《宝葫芦的秘密》这两部电影就受到了孩子们的热烈欢迎，我们希望通过此次活动，让孩子们的生活变得丰富多彩。也通过这个活动，呼吁社会的关注，在人们心中建立这样一种意识：盲人同我们一样拥有参与社会活动的权利，应同我们共享文明成果，他们是我们社会的一部分。

知识的传递--爱心家教

他们有着求知的心，却渴求不到知识的浇灌，他们有着合适的年华，却得不到应有的指导，会院志协联合湖电社区开展的爱心家教活动，正是希望关爱到社区里面这样一群教育严重滞后的留守儿童。

热情洋溢的志愿者们将为那些求知心切的孩子们贡献自己的力量，在他们的孜孜求学路上伸出援助之手。通过前期志愿者招募和志愿者培训，为孩子们挑选最优秀的大学生资源，希望能够为他们带来最好的家教服务。活动期间，我们带领着志愿者们走进社区，走进孩子们的家中，帮助他们完成最基本的作业辅导，不仅如此，我们还通过聊天游戏等让他们打开心扉，积极融入社会，塑造一个自信阳光的生活态度。

即使在物质上，他们是贫穷的，但不代表他们不能够活得精彩。通过我们志愿者的行动，也能让这群没法接受良好教育、同时又没有父母在身边陪伴的留守儿童们感受到来自世界的温暖与关爱。志愿者们不仅传递着知识和快乐，更重要的是，我们带给他们一种信念，只要有梦，你就是世上最富有的人，你不孤单！

爱的聆听--关爱艺萌

在艺萌就有这样一个群体，在我们理所当然地享受着声音的时候，他们的世界，是一片死寂。可是，他们同样害怕孤独，他们更加需要关怀。会计学院志愿者协会与艺萌听力康复中心特别开展 “走进艺萌”志愿服务。通过到残障儿童家中进行作业辅导、听说练习等活动，会院志愿者们怀揣着心中的关爱来到残障儿童家中，以爱为名，用心聆听，失聪儿童一样有着内心丰富的声音，他们需要去被关注，需要去被聆听，而我们的志愿者正是践行着这样一种信念，去给予他们最温暖的注视与倾听。

即使是在声音模糊、无法表达言语的世界里，通过我们志愿者的行动，希望能让这群不被理解的孩子们感受到来自外界的关心，体会到温暖而不再孤单。听到孩子讲出的每一个词，看到孩子每一次欢笑都是我们最大的奖励，也是这个社会所需要看到的，最阳光，最灿烂的一面。

心扉的盛开--打破孤独

对于那些患有孤独症的儿童来说，他们就像是来自星星的孩子，他们永远悬挂在遥不可及的星空，孤单地伫立在黑暗里，他们被看做另类，而他们为此一无所知，依旧艰难的活在自己的世界里。没人愿意想象，当自己失去他人时候的孤独。更没人愿意感受，当自己被他人抛弃时候的痛苦。

7.甲醇综合利用项目概述篇七

随着国民经济的快速发展, 能源需求越来越大, 煤、电、油产品的运输成了制约国民经济快速发展的瓶颈, 开发煤炭资源, 实现煤炭的就地加工转化是解决这个问题的重要手段。中国石油资源短缺, 而煤炭资源相对丰富, 建设煤化工项目, 生产石油替代产品, 是解决我国能源紧张的一条重要途径。

2 项目概述

本项目主体工艺采用甲醇制芳烃丙烯技术, 用甲醇为原料, 通过特殊催化剂的转化反应, 最大量生产丙烯和汽油, 并副产含有丁烯的液化气。

甲醇制芳烃和甲醇制丙烯技术, 最早由美国Mobil公司提出, 用ZSM-5分子筛催化剂, 甲醇在一定温度、压力和空速下, 经过通过脱水、低聚、芳构化等反应, 生成芳烃类燃油, 如主要是轻芳烃即汽油和少量的重芳烃即柴油等, 并副产含丙烯和异丁烯的液化气, 而且此技术的优势还在于不使用新鲜水, 直接利用甲醇自身含有的水循环利用, 无废水排放, 是环境友好的工艺技术。

本项目包括甲醇碳四综合利用及其配套装置, 包括生产装置、罐区、综合楼等配套设施, 生产装置包括甲醇制芳烃丙烯单元、气分及芳构化联合单元、烷基化单元。

工艺流程示意图如下:

2.1 甲醇制芳烃丙烯 (MTAP) 单元, 以甲醇为原料, 生产芳烃油, 富含丙烯的液化气 (简称含丙烯液化气) 和富含乙烯的干气 (简称富烯干气) 。芳烃油直接作为产品, 含丙烯液化气去气分, 富烯干气去芳构化。

2.2 气分单元, 以MTAP单元来的含丙烯液化气为原料, 通过常规的四塔流程, 分离丙烯、粗丙烷和碳四液化气 (简称混合碳四) 。丙烯和粗丙烷都作为产品去罐区;混合碳四去烷基化装置。

2.3 烷基化单元, 以混合碳四和外购的碳四为原料, 利用硫酸为催化剂, 生产烷基化油, 副产品是正丁烷, 烷基化油作为产品去罐区出厂, 正丁烷去芳构化单元。

2.4 MTAP单元来的富烯干气和烷基化来的正丁烷以及外购醚后碳四, 进入芳构化单元, 在分子筛催化剂的作用下, 发生叠合、氢转移、芳构化等反应生产芳烃油、液化气 (贫烯液化气) 和干气 (贫烯干气) 。芳烃油和贫烯液化气作为产品, 贫烯干气作为本项目的燃料。

2.5 本工艺流程的特点

采用的是固定床反应器, 三个反应器, 两开一备, 连续反应, 间歇再生。

反应条件缓和, 低压 (小于0.23MPa) 。

原料多样性, 可以是精甲醇, 也可以是粗甲醇, 也可以是炼厂醚后碳四液化气。

催化剂具有较好的甲醇制丙烯和芳烃油性能, 同时还有碳四液化气芳构化和制丙烯功能。催化剂单程周期大于25天, 催化剂可以反复再生, 性能保持较好, 总寿命达1.5年以上。

操作灵活, 既可按最大量生产丙烯操作, 又可按最大量生产汽油操作。

常规流程设计, 不仅大大节约投资, 而且操作安全。投资省, 能耗低, 经济效益好。

2.6 设备情况说明

该工艺主要设备有加热炉、压缩机、反应器、机泵及分离装置等。反应器采用固定床反应器。本装置的介质液化气、丙烯、丙烷等均为易汽化、易泄露的甲A类气体, 且处理量大, 需选用质量可靠、无泄露的机泵。精馏塔塔内件尽可能采用先进、成熟、可靠、经济实用的技术;

3 项目节能分析

本项目选用国内先进的节能工艺技术、高效的节能设备, 并对能量进行合理利用和优化, 如为了降低装置的能耗, 本装置充分利用反应物带出的热量, 做为反应进料的热源, 以降低燃料、循环水的消耗。同时用副产的贫稀干气作为加热炉和导热油炉的燃料。

采用能耗低的先进生产工艺专利技术及先进成熟的催化剂。

积极优化工艺流程, 做好热能的回收利用, 节能降耗, 优化装置设计, 合理选择工艺参数, 减少过程能耗。

合理安排换热流程, 甲醇制丙烯反应为放热反应, 产物450℃以上, 充分利用其热量采用三级换热提供给反应进料, 进料与反应产物换热后, 温度被加热至反应温度左右, 可以大量节约加热炉燃料消耗。

选用高效节能的压缩机和机泵, 凡风机效率低于70%、离心泵效率低于60%, 原则上不予选用。在正常负荷下, 机泵运行工况应处于性能曲线的高效区, 节约用电10%左右。

设备及管道布置尽量紧凑合理, 并根据设备管道及其附件的具体保温要求, 确定最佳的保温材料、结构和厚度, 使热损失减至最低。

4 结语

8.太极“互联网+旅游”从贵阳起步篇八

2015年太极股份提出了“固根基、展两翼”的业务策略，其中“互联网+行业”是其中重要的一翼。“互联网+旅游”是太极股份在“互联网+”产业布局中的重要探索，经过近一年的筹备，太极智慧旅游产业即将从贵阳正式起航，这也成为中国电子科技集团公司成员企业在贵州省的首笔投资。

太极智旅落户贵阳，将与贵阳实现战略协同，通过自身以及其后组建的智慧旅游产业开发公司、产业投资基金一起，与贵阳共同建设立足贵阳、服务贵州、辐射西南、领先全国的旅游大数据中心，并以智慧旅游为手段推动贵阳建设集散型休闲旅游中心城市。

中国电子科技集团公司副总经理胡爱民希望太极股份能在贵阳结合大数据产业发展，实现旅游大数据中心的发展目标，把智慧旅游的贵阳模式打造为标杆，在全国形成示范作用。

9.2012年出境旅游领队概述全篇篇九

（一）领队的定义：................................................2

（二）旅行社领队和其他领队的区别：.................2

1.组团社........................................................2 2.出境旅游....................................................2 3.出境旅游领队.............................................2 4.领队的职业优势：.....................................2 5.领队的职业劣势：.....................................2

二旅游业的发展史：.............................................................3

1.发展史.....................................................................3 2.领队的资格如何获取.............................................3 3.所担负的任务不同。.............................................3

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。................................................................................................3 第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定..................3 一.出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求......3

（一）旅游条例的规定和处罚.................................3

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括：..............3

二．领队的素质和从业要求.................................................3

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件：...................................................................................3

（二）领队素质要求：............................................3

（三）业务水平........................................................3

（四）领队考核........................................................3

（五）领队证颁发....................................................3

（六）企业培训内容................................................3

第三章领队在出境游中的作用.............................................3 《出境旅游领队管理办法》.................................................3 一.领队是完成出境游团队运作的重要环节：.....................3

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键......3

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命...................................................................................3

二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖..........................3

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠..............3

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助..3

三.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用.............................3

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用......3

（二）领队需有的旅行社企业整体意识.................3

四.领队职责：.......................................................................3 五.领队业务...........................................................................3 第四章领队出团前的工作准备.............................................4 OP与领队工作联系需注意的问题：....................................4 一接收带团任务.....................................................................4

（一）OP向领队的工作介绍：...............................4

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容：............4

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定：...................................................................................4

（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）：...................................................................................4

（五）熟悉旅游行政接待计划.................................4

（六）查验全团成员的证件、签证、机票..............4

（七）对团队基本特殊情况分类归纳.....................4

二说明会................................................................................4

（一）说明会的内容................................................4

（二）说明会上要注意的问题.................................4

（三）说明会的补救................................................4

第五章领队的行装组成.........................................................4 一必备物品：........................................................................4

3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限..............4

二《中国公民出国旅游团队名单》......................................4 三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件..................4 四其他必备品：.....................................................................4 第六章中国出境和其他国入境.............................................4 一.中国出境...........................................................................4

（一）出发前集合....................................................4

（二）办理海关申报................................................4

1了解中国海关的各项规定.........................4（1）红色通道和绿色通道..........................4

2领队带游客办理海关申报......................................4

（三）办理登机手续以及行李托运.........................4

1了解民航行李托运规定：.........................4 2办理乘机和托运行李.................................4 3将边检登机所需的物品发给游客..............5

（四）通过卫生检疫。............................................5

（五）通过边防检查和登机安检.............................5

1边检步骤：................................................5

二．飞行途中........................................................................5 飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。......................................................................................5 三．他国地区入境.................................................................5

（一）卫生检疫........................................................5 禁止入境的原因：....................................................5

（四）办理入境海关手续：.....................................5

（五）与接待团导游汇合.....................................................5 第七章领队在境外带团期间的主要工作..............................5 一领队与导游的工作配合...................................................5

（一）领队已欢迎词引出导游.................................5

（二）领队与导游进行沟通的内容.........................5

（三）行程当中领队与导游的交流.........................5

二.下榻饭店以及用餐............................................................5

（一）安排游客下榻饭店.........................................5

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间...................................................................5 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍.......................................................5 3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客...................................................................5 4将饭店的卡片发给游客每人一张..............5

（二）游客就餐时的服务.........................................5

（三）离开下榻饭店................................................5

三.购物及观看演出..............................................................5

（一）完成行程中的购物安排.................................5

（二）观看演出........................................................5

四.领队在游览当中的主要工作............................................5

（一）让游客了解每日的计划.................................5

（二）辅助导游完成游览计划.................................5

五．其他工作........................................................................5

（一）返程机票确认................................................5

（二）督促旅游计划的执行.....................................5

（三）完成工作日志................................................5

（四）进行总结发言................................................5

第八章他国离境及中国入境.................................................6 一.办理他国（地区）离境....................................................6

（一）办理乘机手续................................................6

1.托运行李....................................................6

（二）购买离境机场税............................................6

（三）办理移民局离境手续.....................................6

1填写出境卡................................................6 2通过边境检查............................................6

（四）办理海关手续................................................6

1不同国家的海关有不同的出境限制..........6（2）许多国家对携带金钱离境有限额.......6（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制...6

（五）办理购物退税手续.........................................6

（六）准备登机........................................................6

二带团归国入境...................................................................6

（一）接收检验检疫................................................6

（二）接收入境边防检查.........................................6

（三）领取托运行李................................................6

（四）接受海关检查................................................6 中国允许入境但须申报的物品：.............................6

第九章领队带队归来后的交接工作......................................6 一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。...........6

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP.....................................................................6

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付...........................................................................6

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证.................6

二．做好所带团队的财务处理.............................................6 第十章领队的各项知识储备.................................................6 一学习掌握目的地国家的相关知识......................................6

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：................................................................6

1目的地国家的概要.....................................6 2与目的地国家相关联人物和历史事件......6 3目的地国家与中国的关联：.....................6 4目的地国家的社会时政.............................7

（二）对行程表中的景点有充分的了解.................7

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。....................7 2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。.7

二了解目的地国家的海关规定和注意事项..........................7

（一）海关规定........................................................7 1.马来西亚.................................................................7 2.日本.........................................................................7 3.法国.........................................................................7 4.比利时.....................................................................7 5.意大利.....................................................................7 6.德国.........................................................................7 7.西班牙.....................................................................7 8.埃及.........................................................................7 9.澳大利亚.................................................................7

（二）部分目的地国家的注意事项.........................7

1.一些国家的民俗禁忌.................................7 2.部分国家的旅游注意事项.........................7 南非...............................................................7 印度...............................................................7 坦尼亚...........................................................7 3.一些国家对领队的忠告.............................7 4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。....................................7

（三）欧洲的退税规定............................................7 1办理退税的步骤是：.............................................7 2欧洲申根签证：.....................................................7

三旅行社责任险和保险.........................................................7

（一）旅行社责任险的投保范围.............................7

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险.................7 旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：..............7 高风险的旅游项目应另行支付保险约定.................7

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下...........................................................................7

四急救知识............................................................................7

（一）意外伤害急救原则.........................................7

（二）急救现场处理的主要任务.............................8

急救的几项禁忌：........................................8

（三）并发和事故的现场处理.................................8 1部分情况的简单处理.............................................8

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。.........8（2）必须马上转移的..................................8（3）暂时不动的体位：中风者..................8

2.出血的急救方法.....................................................8

（1）手脚出血..............................................8（2）体表动脉出血：..................................8（3）休克的急救措施..................................8

（四）对部分意外事件的处理.................................8

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。............................................8

2空难的自救方法.........................................8 3游泳发生意外的应急方法：.....................8 4.野外活动中事故的处理.............................8

五．对旅行团若干特殊情况的处理......................................8

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定...............................................................................8

（一）路线和日程变更............................................8

（二）物件丢失........................................................8

（三）旅游者伤亡或者死亡.....................................8

六签证护照和国际机票的相关知识......................................8

（一）护照定义........................................................8

（二）签证................................................................8

（三）国际机票........................................................8

1机舱的标志................................................8 2OK 和OPEN票的区别..............................8 3机票再确认手续.........................................8 4.机票的种类................................................8

七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案..................8

1预案目的：.............................................................8 2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。..8

（1）应急共组的原则..................................8（2）规定了组织体系和责任......................8（3）对旅游机构的培训和演练..................8

十一领队服务的准则和技巧.................................................8 恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法............................................................................................8

1、培养团队时间观念：...........................................8

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：............................................................8

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：...................8

对游客提问的处理.................................................................9

1、认真对待游客提问的处理...................................9

2、仔细解答..............................................................9

照顾好游客境外生活.............................................................9 领队的礼貌用语和文明表率的作用......................................9 从善意角度理解客人.............................................................9 从善如流和见机行事的原则和方法......................................9

一．听取多方意见虚心向他人学习.........................9 二．保持工作中的灵活性.........................................9

十二领队和导游的工作关联.................................................9 一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）........................................................................................9

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识：......9 二．借鉴国内导游的一些规定程式：.....................9

二.领队如何处理好与境外导游的关系.................................9

（一）．明确领队与导游之间的各自职责...............9

（二）．工作中相互尊重相互配合...........................9

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）................................................................9

三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）..9 四.更换导游的具体操作........................................................9 十三领队与游客关系的处理.................................................9 游客的定义和构成.................................................................9 熟悉游客的权利与义务.........................................................9 领队与游客相处时应遵守的原则.......................................10 领队对游客的提醒及照顾...................................................10

一．了解游客的成熟度..........................................10 二．领队应做好对游客的诸项提醒.......................10 对在国外享用服务的提醒.......................................10

了解游客心理变化...............................................................10

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）..................................................10 二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化........10

与游客发生冲突的处理.......................................................10 十四领队行为之忌...............................................................10 旅客投诉处理办法...............................................................10 第十条：旅游投诉应当符合以下条件：............................10 第四章处理的时间规定和解决办法....................................10 高法的司法解释是在2010年11月1日。........................10 最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：........................10 行程变更时的领队工作要求...............................................11

第一章出境旅游领队概述

一.出境游的领队知识和旅行社知识

（一）领队的定义：

1.出境旅游领队。在现代汉语词典里：率领队伍的人。2.旅行社行业本身对“领队”认识始于入境旅游。

3.1995年颁布《中国国家标准》的《导游服务质量》将领队定义为：受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员

（二）旅行社领队和其他领队的区别：

组团社，出境旅游，出境旅游领队（依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员）

1.组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社

2.出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家、地区的旅游和游览活动

3.出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅行者提供出入境等相关服务的活动 4.领队的职业优势：（1）工作较体面（2）收入较丰厚

（3）实现“不花钱即可游走世界”的梦想（4）满足“当领导”的潜在心里欲求（5）接触人多，经理事多，已于成熟 5.领队的职业劣势：（1）是危险性较高的职业（2）个人私生活无法保障（3）容易受夹板气，当替罪羊（4）亲友会常常挂念担心二旅游业的发展史：

1.发展史：目前我国的出境旅游包含：港澳旅游，边境旅游，出国旅游三项83.90.97年

1983年经营内地居民赴港澳探亲旅游业务（48人团队含一名领队）

1990年东南亚三国旅游业务（9家出境旅游经营资质的旅行社）

1997年7月1日国家旅游局发出第一批领队证（出境游经营资质的旅行社128家）

随着出境游目的地的增加，领队数量不断增加（截止12年2月1日141个，已实施113个）旅行社行业中境领队与其他领队的区别：》 2.领队的资格如何获取

领队资格取得方式不同。旅游领队需要考取任职资格，其他是任命或指派 3.所担负的任务不同。

（1）出旅领工作是团队服务，团队协调。（2）其他领是团队管理者或领导（3）带团数量不同

（4）出旅领是一项职业，其他领可能仅是一次临时工作（5）出旅领拥有的人数众多

三．领队的国际组织--国际领队协会（IATM）, 最早是由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总会设在英国伦敦。第二章国家对出境游旅游领队的有关政策规定一.出境旅游团对派领队是现阶段国家法规的明确要求 1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队旅游活动必须在领队带领下进行” 2002年出台《中国公民出国旅游管理办法》

1996年10月15日《旅行社管理条例》中第一次使用“领队”称谓

2009年5月1日起实行的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的性质、义务、责任以及违规处罚等都进行了细致的法规明确》

（一）旅游条例的规定和处罚

1.组织中国内地居民出境旅游，应为旅行团安排领队全程陪同（30条）；否则1万以上5万以下罚款，拒不改正的停业整顿1-3个月（56条）

2.应持有国家规定的导游证，领队证（31条）；否则处旅行社2-10万罚款（57条）

3.应与导游领队签订劳动合同，支付不低于当地最低工资（32条）；否则按《中国劳动合同法》处理（58）4.旅行社、导游、领队不得有以下行为：一.拒绝履行旅游合同约定义务；二.非因不可抗力改变旅游合同安排行程；三.欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目（33）；否则对社10-50万罚款，对导游领队1-5万罚款

5.社不能要强求导、领接待不支付，或支付低于接待服务成本的团，或承担相关费用（34）；否则2-10万罚款 6.（1）对可能危及旅游者财产人身安全的情形，应真实说明，明确警示，并采取防止的必要措施；发生时应采取必要处置措施，并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应报告中国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方（39）

（2）旅游者在境外不归的，领队向旅行社、中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社向旅游行政管理部门和公安机关报告，提供滞留者信息（40）

（3）入境游客非法滞留我国，向旅游行政管理部门、公安机关、外事部门报告，提供滞留者信息（40）.否则对社罚款2-10万；领，导4000-2万。情节严重的停业整顿1-3个月，或吊销经营许可，导游证，领队证（63）

2009年5月3日实行《旅行社条例实施细则》又称《旅行社条例》

（二）擅自更改旅游合同安排行程包括： 1.减少游览项目，缩短游览时间 2.增减或者变更旅游项目

3.增加购物次数或者延长购物时间 4.其他擅自改变旅游合

1997年7月1日《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，2002年《中国公民自费出国旅游管理办法》规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队二．领队的素质和从业要求

（一）从业资格-申请领队证人员应符合以下条件： 1.有完全民事行为能力的中华人民共和国公民 2.热爱祖国，遵纪守法

3.可切实负起领队责任的旅行社人员：具备一定工作能力；限制在旅行社人员内部

4.掌握旅游目的地国家或地区的相关情况

（二）领队素质要求： 1.爱国主义意识 2.法规意识，职业道德 3.遵纪守法 4.遵守公德 5.尽职敬业

6.维护旅游者的合法权益

（三）业务水平

1.能力：具备较强的组织，协调，应变等办事能力 2.知识 3.仪容仪表

4.一定的英语或目的地国家、地区的语言能力 5.领队上岗前应具备一定的导游经验

6.应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，具有一定的应急处理能力

（四）领队考核：应当经省，自治区，直辖市旅游行政部门考试合格，取得领队证

（五）领队证颁发：旅游行政管理部门应自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的盛情领队人员颁发领队证，并予以登记备案。

（六）企业培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务和职责。

第三章领队在出境游中的作用

对于社，领队是完成出境旅游整体运作的重要环节；对游客在整个旅程中的心理依赖。《出境旅游领队管理办法》

1.遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益

2.协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷以及其他问题 3.为旅游者提供旅游行程服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

一.领队是完成出境游团队运作的重要环节：

（一）领队是出境游业务能否顺利进行的关键

1.旅游线路产品生产销售链的主要四个环节：策划创意阶段；产品制作；广告销售；成团操作 2.领队是旅行社出境旅游业务中的重要螺丝钉

（二）领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命 1.寄托着组团社的信任和期望

2.督促境外社和导游执行旅游计划：境外社和导游不能改变行程，如需，必须经领队同意

3.保证组团社与有课签署的旅游合同有效实施：对组团社和游客间的合同契约的照章履行，负法定的保证责任二．领队对游客在整个旅程中的心理依赖

（一）出国在外领队是游客最主要的依靠：领队代表旅行社向游客提供合约约定的服务，是游客理应享有的权利。1.领队可以为游客提供熟悉环境、语言沟通等方面的帮助 2.领队能够维系游客间的和睦团结：在游客间充当和事佬、协调化解游客间矛盾

（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助 1.事故发生时领队可以以受过的专业训练给又可以帮助 2.偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护三.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

（一）领队服务可起到比广告更好的招徕作用。游客具有重复出游的可能性，是旅行社最好的广告

（二）领队需有的旅行社企业整体意识。为线路产品提供合理的改进建议；主动承担推荐旅行社线路产品的任务

四.领队职责：

1.遵守《中国公民出国旅游管理条例》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；

2.协同接待社实施旅游行政计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题； 3.为旅游者提供旅行服务

4.自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行五.领队业务

指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关活动第四章领队出团前的工作准备 OP与领队工作联系需注意的问题： 1.工作配合默契 2.联络畅通 3.协调一致

4.接受旅行团相关资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。一接收带团任务

（一）OP向领队的工作介绍： 1.团队构成的大致情况 2.团内重点团员的情况 3.团队的完整行程

3.旅行期间过生日的游客

4.有民族禁忌，特殊饮食习惯的游客二说明会

（一）说明会的内容

1.注意事项，外汇兑现事项与手续等

2.发放行程、团队标志、《旅游服务质量评价表》 3.相关法律法规知识，目的地国家风俗习惯

4.向旅游者翔实说明由于不可抗力/不可控因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的谅解 5.财产安全 6.人身安全

7.宣布住房名单，对异议尽量调整，争取让游客满意

（二）说明会上要注意的问题

1．第六章中国出境和其他国入境

领队带团要经过海关，办理登机，卫检，边检。安检等手续才能离开中国。也是需要这些手续才能进入其他国家。

带团出国领队要独立面对发生的一系列事情并以认真的态度独立完成。顺利把团队带回国。一.中国出境

团队集合（清点人数，介绍出关程序）通过海关（填写海关申报表，申报出境物品）办理登记手续（办理登机牌，托运行李）通过卫生检疫（检验黄皮书，接收体温检测）通过边防检查（交出出境卡，检验护照和机票）.（一）出发前集合

领队应该提前至少10分钟抵达机场集合地点。4.团队的特殊安排和特别要求 5.行前说明会的安排

（二）《出境旅游行程表》应列明的内容： 1.旅游线路、时间、景点

2.交通工具的安排（航班号、起落时间、实际飞行时间、时差）

3.食宿标准/档次

4.购物、娱乐安排以及自费项目 5.组团社和接团舍得联系人和联系方式 6.遇到紧急情况的应急联络方式

（三）《中国公民出国旅游团队名单表》相关规定： 1.一经审核不得增添人员

2.一是四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要第1、2两联.（四）熟悉有关旅游者的资料（查阅卷宗的要求）： 1.记住团的名称（团号）和人数；

2.了解团员姓名、年龄、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；

3.了解团内有影响的、需要特殊照顾的和知名的成员的情况：卷宗应当爱护，保持整洁。对游客信息保密、不透露给他人

（五）熟悉旅游行政接待计划

1.掌握团的详细行程计划，包括团抵离各地的时间及所乘用的交通工具

2.熟悉并记住团行程中所开列的全部游览项目 3.熟悉行程中下榻的各地酒店名称 4.了解行程中的文娱节目、用餐安排等

（六）查验全团成员的证件、签证、机票 1.检查护照：是否受损 2.检查签证 3.检查机票

4.无论机票、签证、姓名，如发现有误，立即与OP沟通，迅速解决，避免在出境边检站或航空公司值机柜台前出现麻烦

（七）对团队基本特殊情况分类归纳 1.自制“团队资料速查表”

2.对团内人员状况分类（老幼，夫妇）

1.体现出领队的精神风貌：说明会是领队争取客人信任的首2．次机会；客人的信任是需要理由的 3．

2.以礼貌语言亮相 3.着重强调时间

4．4.将自己的手机号告诉客人 5.记下每位客人的手机号

（三）说明会的补救 1.打电话给没出席的游客

2.出发时把说明会没法给游客的物品带给游客第五章领队的行装组成一必备物品：

1.证件和机票：出境旅游证件；护照；港澳台通行证出境旅游证件：

2.因私普通护照的种类：可以到中国公布的所有旅游目的地国家（地区）旅游；港澳通行证：只能去港澳地区；边境通行证：只能到与中国接壤的部分指定边境国家。3.证件：护照；港澳台通行证和有效期限

中国护照：有效期：16岁以下5年；16岁以上10年。分公务，普通，外交照

中国往来港澳通行证：5年，因私中国往来台湾通行证：5年，身份证号码

对证件要稳妥保管，整理有序；将护照、机票复印留底二《中国公民出国旅游团队名单》

两种情况需要：团队签证；免签证的国家和地区三《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件 1行程表必须是最终的，要和客人的一致； 2境外接待社确认行程的传真复印件；

（1）

3辅助说明文件（收费说明；对其他事项的承诺和说明保险，产品实施声明；不可抗力损失说明；退团收费等）（2）4.分房名单（按下榻酒店数量复印多份；事先做好调整）（3）

5.境外接待社联系方式、联系人（4）

四其他必备品：

领队证；领队名片；社旗；“团队资料速查表”，团统一托运（1）用的行李卡或者不干胶

（2）领队衣着要求（一套正式或者职业装；多准备休闲装）小礼品：摆脱纠缠；融洽关系；表达谢意药品（自己，团员）

（3）

点名签到

领队简单发表讲话，介绍登机海关申报以及安检的一些步骤。

特殊情况处理。

－游客迟到。如时间紧张不允许等待下去，要先带其他客人办理海关申报和登机手续。

－临时取消行程。如果客人电话通知，需要再让客人发短信进行确认。并将取消人员信息告知OP和柜台办理登机人员。

（二）办理海关申报

1了解中国海关的各项规定（1）红色通道和绿色通道

持有外交礼遇的外籍旅客，或国家给予免检待遇无需向海关申报的物品的中国游客在通过海关时，可走绿色通道。（2）中国海关部分限制进出境物品：非旅客自用物品。金银超过50克的。

外汇不可以超过5000美金出境，5000－10000美金的需要有《携带外汇出境许可证》。人民币不可以超过2万。携带文物必须申报。中药材和中成药。旅游用品。（凭借外汇兑换水单可以出境）2领队带游客办理海关申报

免税行李物品已自用物品为限。还规定不接受外籍，华侨和港澳台同胞拖带物品。领队带游客过关需要：告知海关禁止携带的出境物品。请无需申报的游客走绿色通道。领队携带需要申报的人员走红色通道办理手续。

（三）办理登机手续以及行李托运 1了解民航行李托运规定：

一等和公务票价免费交运件行李数是2件。每件不超过32公斤。

交运行李不得有金银，珠宝，有价证券和其他贵重物品。行李赔偿每公斤不超过50远人民币。行李声明价值最高限额是8000人民币。2办理乘机和托运行李告知航空公司的规定

集体办理登机手续：行李托运时，如需要转机的航班行李托运至最终目的地。办完登记后领队应清点护照机票登记卡和托运行李件数。

游客单独办理登机：领队应在游客办理完毕之后最后办理登机手续。3将边检登机所需的物品发给游客

不能委托其他游客代为转发。提醒客人保管好手中物品。托运行李的票据领队统一保管。对游客需要换座位的要求进行协助。

（四）通过卫生检疫。

黄皮书是国际预防接种证书。有效期是按照疾病种类划分的。对于预防霍乱有效期限是6个月。当旅行归来后患者务必告诉医生在此之前12个月你的国际旅行史。要求检查黄皮书的有：亚洲的阿富汗，菲律宾，越南等等。非洲的安哥拉，刚果，马尔代夫等等。欧洲以及大洋洲的澳大利亚，葡萄牙等等。

（五）通过边防检查和登机安检

限制出境的人：形势案件的被告或者嫌疑人；未了解民事案件的人；违法法律行为未处理的人；持他人证件或者无证件的游客。1边检步骤：）填写《边防检查出境登记卡》）接收边防检查：在护照上盖上出入境章。过边防时领队应该第一个办妥。然后在里面可以看到的地方站立等候。2登机前的安全检查：检查后才能允许进入飞机。安检和边检不同任何人都需要接受安检。方式有：搜身，用磁性探测器进行检查，过安全门，物品检查，用红外线透视仪检查。

3等待登机：领队带领游客在登机牌上标明的登机闸口登机。提醒旅客听广播以免误机。二．飞行途中

飞行途中领队的工作：为游客提供乘机中的帮助（协助换座位，照料特殊用餐者，熟悉机上救生设备，解答客人提问）。帮助客人填写入境表格（填写入境卡，填写海关申报单）。

三．他国地区入境

经过卫生检疫（交验黄皮书，交验健康证明）办理入境手续（交付入境卡，检验护照签证）领取托运行李（凭牌提取行李，出问题应该交涉）接受海关检查（交付海关申报，接收抽查）与导游会面。

（一）卫生检疫

（二）办理入境手续：出示护照签证不得大声喧哗。领队带领团队入境：交付所需证件文件：护照签证机票和入境卡。准备回答入境官的提问。接收盘查。禁止入境的原因：

1．入境后可能危害国家安全，社会秩序和违反公共利益 2．属于本国政府禁止入境黑名单的 3．用伪造的护照和签证入境的 1.4．患有传染疾病的

5．携带自己不足，缺乏生活手段，有可能成为社会负担的 2.6．受国际刑警通缉的犯罪分子

7．以前在入境国内违法或者犯罪被驱逐出境的 1.（三）领取托运行李：根据航空公司规定，行李在运输中受到损坏应在七个工作日以书面形势向承运人提出索赔。2.行李破损时在机场行李部门或者航空公司开具书面证明，3.以便日后与保险公司进行交涉赔偿。

（四）办理入境海关手续：

1了解海关规定：世界各个国家都严禁鸦片海洛因大麻等致瘾致幻的物品以及原材料入关。美国等西方国家（日本除外）禁止象牙和象牙制品。美国英国日本澳大利亚新西兰对新鲜的蔬菜水果和未加工的肉制品都有限制。巴基斯坦明确规定：禁止带猪肉和违反伊斯兰教义的物品入境。外汇入新加坡，瑞士，约旦国家没有数额规定。意大利西班牙：对咖啡入境限额是浓缩200克普通500克。茶叶100克茶精40克。爱尔兰：欧盟国家以外的肉制品，奶制品和新鲜食物。日本：黄色杂志，录像带，假名牌商品。澳大利亚：猫狗小动物，雀鸟羽毛，蛋类，水生植物，农作物种子，活的昆虫，泥土，培养液和动物精液和卵子，乳类产品包括乳酪，肉类香肠罐头，鲜果和蔬菜，所有活的植物，稻草和草织器，飞机轮船上留下的食物等。

（1）海关入境检查方式：免检，口头申报，填写海关申报单，填写海关申报单并开箱检查。

（2）领队带团通过海关：海关人员要求查验旅客证件时要服从，要求开箱检查时，要配合。如果要求被拒绝，海关人员有权利打开旅客行李。

（五）与接待团导游汇合

团员人数如有变化需要告知导游，问清楚从机场是不是去下榻酒店，机场与酒店之间的行驶时间，与导游约定时间对团队行程进行会晤。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

领队在境外带团期间的主要工作，围绕着为游客安排食宿，行，游，购，娱等几项旅游要素进行。团队在境外旅游期间要做到以导游为主，领队为辅的前提下开展工作。

领队应按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社以及导游按照约定履行旅游合同。

在旅途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队在境外带团期间的主要工作：与当地导游密切合作，带领团队游览观光，安排团队入住饭店，协同导游安排用餐，带领团队城市间转移，带领团队完成购物，带领团队观看演出，完成其他计划内容，完成回程机票确认，完成团队工作记录。

一领队与导游的工作配合

（一）领队已欢迎词引出导游

（二）领队与导游进行沟通的内容

按照日程表逐项对照：如果发现有不一致的地方，应当马上请导游与接待社联系。

领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍

（三）行程当中领队与导游的交流

领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就

坐

行进中出现问题要及时商量领队应向导游反馈游客意见

二.下榻饭店以及用餐

（一）安排游客下榻饭店

1抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍（1）付费服务：如收费电视问题，电话通知服务生送水要付小费等问题进行介绍。（2）可能发生的问题

3把自己的联络方式和房间号码告诉所有游客 4将饭店的卡片发给游客每人一张

（二）游客就餐时的服务

1.游客就餐时对领队的服务要求：介绍餐馆以及菜肴，引导团员入座，介绍餐馆的有关设施，向团员说明酒水类别，接待团员在用餐时的提问解决出现的问题。

2.对游客用餐的提醒：比如自助餐不要多拿食物，不要大声喧哗，餐巾搭在椅背上说明还要继续用餐等等。

（三）离开下榻饭店 1.提醒游客与饭店结账

2.提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3.交还酒店房间钥匙三.购物及观看演出

（一）完成行程中的购物安排

1.购物期间领队的服务：介绍本地商品的特色，讲清购物时间，介绍有关购物的注意事项（防偷，要真货），随时进行翻译，介绍托运等手续。

2.告诉游客购物退税的规定。提醒客人别忘记要发票。购物超过一定限额要开具退税专用发票，盖有海关章。

（二）观看演出

介绍演出内容，带领入座。告知演出注意事项。比如必须摄影录像吃零食等等.四.领队在游览当中的主要工作

（一）让游客了解每日的计划

1.抵达日就将计划告诉导游

2.每天上车第一件事就是告诉游客当日的计划

3.对次日行程要提前预告

（二）辅助导游完成游览计划 1.监督导游对景点的讲解工作

2.告诉游客走散后集合的地点和时间.领队应该站到队伍的最后.五．其他工作

（一）返程机票确认

如果是联票，应该在提前72小时确认后段机票航班，否则航空公司有权利机位。

（二）督促旅游计划的执行

如果接待社的安排和组团社给的计划部一致的时候，领队应该以组团社的名义进行交涉。领队可代表游客对地接社或导游提出合理要求，并处处维护游客的合法权益。

（三）完成工作日志

填写领队日志。包括接待社导游酒店景点用餐的一系列情况。回收《意见反馈表》。

（四）进行总结发言

领队进行总结致辞。将小费交给司机和导游。

12第八章他国离境及中国入境一.办理他国（地区）离境

办理乘机手续（1.换领登机卡2.托运行李）--购买机场税（1.通常机票已含2.导游负责购买）--通过边防检查（1.交验出境卡 2.检验护照机票）--通过海关检查（1.填写海关申报单 2.申报出境物品）--办理购物退税（1.盖海关印签 2.领取退税款）--准备登机

（一）办理乘机手续

离境客人通常需要提前2个小时到机场，在行驶到机场的路上，领队就要将全团的护照机票收齐。1.托运行李

2.换领登机卡。领队不应急于离开柜台，而要当面将护照，机票，登机卡，行李牌数清。

3.将证件，机票发给游客。

（1）向大家介绍接下去所要办理的离境手续。（2）讲解机票，登记卡上的信息，如航班号，登机时间，登机门等，希望游客在机场出境手续办完自由购物时，掌握好时间以免误机。

（3）其他重要的提醒，如不要给其他不认识的游客携带物品等。

（二）购买离境机场税 1.多数情况下机场税包含在机票中 2.机场税不能向游客再行收取 3.通常机场税应由境外接代社支付

（三）办理移民局离境手续 1填写出境卡

并非所有的国家出境都要填写出境卡，不如瑞士的出入境就不用填写出（入）境卡之说。另外持团队签证的旅游团，在他国离境时，通常也不需要填写出入境卡。1.2通过边境检查 2.依次办理离境手续。游客向检验官依次交上护照，机3.票，登记卡后，站立等待查验。如检查无误，护照将被盖4.离境章，或将签证盖过已使用（USED）的章，然后将所有5.物品交还给游客，离境手续即告完成。6.规定在香港的天数只能是7天，如超过，在香港出境时就会受到香港边检警察的盘问和惩处。

（四）办理海关手续

1不同国家的海关有不同的出境限制

（1）客人入境时申报过的物品必须携带出境。比如印度以西亚：外国游客自用的照相机，摄像机，卡带式录音机，望远镜，运动器械，笔记本电脑，手机或其他类似设备入境时必须申报。离境时必须带回。（2）许多国家对携带金钱离境有限额

比如塞舌尔，机场在入境时不设外汇申报点，但是出境时对外汇检查非常严格，一旦发现现金超过400美金，随即没收。土耳其，携带相当于100美金的土耳其货币出境就必须申报。

（3）对动物植物以及骨骼的离境有限制

比如坦尼亚规定：出关禁止携带象牙，犀牛角等物品。携带海椰子在塞舌尔离境时，必须持有塞舌尔有关部门颁发的编号和许可证，否则也将被重罚。

境外购买的印刷品书刊，鲜花水果等物品都不被我国的边检人员允许入境。

（五）办理购物退税手续

南非规定在南非购买纪念品，凡金额超过250兰特，从购物之日起90天内，在机场离境处申请退税。丹麦，提供免税商店开具的特质发票，退税13%。一些退税公司在中国的北京上海广州大城市也设立了退税点。

（六）准备登机

二带团归国入境

（一）接收检验检疫

出境检疫对象包括：入境，出境的人员，交通工具，运输设备以及可能传播检疫传染病的行李货物邮包等特殊物品。

健康申报方便入境旅客继续实施填报《入境健康检疫申明卡》制度.深圳，珠海口岸入境持回乡证的港澳居民和持往来港澳通行证的内地居民也不必填写《入境健康检疫申明卡》。

对国外居住三个月以上的中国籍人员实施艾滋病和性病监测。

（二）接收入境边防检查

（三）领取托运行李

根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，转机旅

客的行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责赔偿。这类赔偿，通常会在查找超过21天仍无下落后进行。

（四）接受海关检查

中国允许入境但须申报的物品：

种子，苗木，烟叶，豆类鲜花，切花，干花植物性样本，展品，标本

干国，干菜，腌制蔬菜，冷冻蔬菜藤，柳，草木制品

犬，猫等宠物。（每人限带一只，需持有狂犬

病免疫证书以及出发所在地区官方检疫机构颁发的检疫证书，入境后需在检疫机构指定的地点隔离检疫30天）。第九章领队带队归来后的交接工作

领队带队归来后的交接工作包括与旅行团的工作汇报和财务交接，也包括保持与游客的继续联系。带团不是简单的机械重复，而是不断有收获有所提高的。领队一次完整的接团工作是从出发前和OP的交接开始，到团队归来后与OP的交接完成后才算结束。

一与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分。口头工作汇报包括对团队工作过程的描述和基本评价，对发生的问题和解决的过程进行概要汇报。如果有对团队的行程安排，地面接待的改进意见以及其他合理的建议，也可以一并提出。

（一）将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP 1.领队日志：包括酒店，用餐，游览，导游，当日交通工具等等信息。

2.《旅游服务质量评价表》通常由旅行社的客户服务部门收存。

（二）将特殊事情的书面报告和接待工作总结同时交付 1.领队对带团期间发生的特殊事情进行书面报告。包括游客生日，游客之间发生的争吵，行李丢失，游客被窃等等。以备日后查询。

2.领队的接团个人工作总结

对目的地国家的讲解要点以及改进线路产品的建议。总结经验对于领队的提高和业务增长能力十分重要。也可以对线路提出建议。

（三）交齐其他与该团有关的资料凭证 1.有证据的凭证

旅行期间如果行程有变更，增加自费项目，取消景点等，按照要求，都应有游客的签字确认。（每个人都应签字）留作证据，以作为应对争议诉讼等不测之用。2.游客来函等资料

按照国家有关要求，旅行社的全部档案至少保存三年才能进行处理。

二．做好所带团队的财务处理

1.按时进行报账，领队在带团期间。有否借款，或特殊原因得到组团社批准个人垫付的房费，餐费，交通费或其他费用，也必须在报账时一并结清。

2.保持与游客的联系：打个电话，或者通过E-Mail 以及MSN，ＱＱ等信息交换方式，与游客交流感受。第十章领队的各项知识储备

领队担负着传播知识的重任，领队本身也面临着掌握知识学习带团技能的问题。

领队拿到带团计划要进行准备包括：业务，生活，知识的准备。在以往领队的实践中，凡是游客得出“不虚此行”的印象，多半是领队以及导游在整个游程中给游客带来了知识的愉悦。

一学习掌握目的地国家的相关知识

国家旅游局在颁布的《导游服务质量》的知识一节中进行了如下的规定：“导游人员应该有比较广泛的基本知识”，尤其是政治经济历史地理以及国情和风土民俗等方面的知识。

（一）对目的地国家文化层面的了解：法国学者梅特森认为：

“旅游是一种休闲活动，他包括旅行或者离开定居点较远的地方逗留。其目的在于消遣，休息，丰富经历和文化教育”

1目的地国家的概要

了解目的地国家的首都，主要城市，气候，经济人口和历史等。比如马耳他共和国。位于地中海中部被称为“地中海的心脏”“小瑞士”

2与目的地国家相关联人物和历史事件

南非总统曼德拉，甘地家族泰戈尔，印度尼西亚“万隆会议”

3目的地国家与中国的关联：

斯里兰卡的总理班达拉奈克访华在70年代初期。马来西亚的郑和下西洋事件。

4目的地国家的社会时政

是否发生过对游客的伤害，当地的原教旨主义和新纳粹主义是否会对游客构成危险。

（二）对行程表中的景点有充分的了解

1.不能忽略行程中的小城市：法国中国游客去的最多的城市除了巴黎就是第戎这个小城。芥末是这个小城的特产。2领队学习新线路：千湖之国芬兰除了赫尔辛基之外还有看到北极光的城市伊瓦洛。

二了解目的地国家的海关规定和注意事项

（一）海关规定

1.马来西亚：访客必须申报所有需纳税或者违禁的物品。海关根据要求可以打开行李物品进行检查。在东西马间旅游不征收关税。沙巴州纳闽岛和吉打州的浮罗交怡岛是免税区。

2.日本：免税范围包括：酒3瓶卷烟40支或者雪茄10支或烟丝50克。香水3盎司。禁止带入日境内的：黄色书刊，减肥茶，假冒名牌等。限制带入境内的：有必要检疫的动物植物，气枪，刀剑，医药品化妆品，根据《华盛顿条约》限制进口的动物植物。

3.法国：超过1万法郎出境时需要报关。欧盟国家制造的免税商品可以免费带入。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物品禁止带入。

4.比利时：比利时外汇自由带比利时法郎出境不受限制。欧盟入境的旅客可以携带：烟200根，雪茄50根，烟草250克。酒1公斤以下1瓶。欧盟国家外入境的旅客可以携带：烟400根，雪茄100根，烟草500克。酒2升以下。5.意大利：个人物品可任意携带入境。

6.德国：凡是经合法授权的物品可以任意携带。禁止携带的麻醉剂，毒品，武器，盗版书和电脑软件。15岁以上的可以携带200克咖啡或者100克茶叶。

7.西班牙：允许携带的免税物品不可以超过175欧元（15岁以上）或者90欧元（15岁以下）。

8.埃及：相机，打字机，计算器，个人首饰录像机，上述物品入境时需要办理相关的海关手续，如果离境时物品滞留在埃及将要以走私罪论处。

9.澳大利亚：总额超过1万澳元的澳币或者同等值的外币要申报，在海外获得的物品，礼品在澳洲买的免税品超过澳币400要申报。

（二）部分目的地国家的注意事项 1.一些国家的民俗禁忌

比如：斯里兰卡，印度，尼泊尔摆头表示同意，点头表示不同意。不用左手递东西。不与地位悬殊的人一起用餐。不摸小孩子的头。在印度被要去吃饭不要客气。在泰国买酒限制时间：凌晨2点以后不许买酒。在印度新德里星期二，五，公休日和每个月的第一天不许买酒。在斯里兰卡与和尚交流要保持低姿势。在东南亚国家，不许骑在佛像上拍照。

2.部分国家的旅游注意事项

南非：如遇到抢劫，奉劝你不要抵抗，否则后果不堪设想印度：尽量避免前往偏僻和人口密集地区以及有争议的地区和寺庙等敏感的场所

坦尼亚：自备抗痢疾药，防蚊子药和其他常用药品，行前

需要注射黄热，流脑，乙肝和霍乱疫苗。

3.一些国家对领队的忠告

一些国家地区的边检，卫检往往把针对游客的要求直接向

领队提出。

4．外交部门针对特殊事件或特殊时期对旅游的警告和注意事项。

（三）欧洲的退税规定

所购物品不在当地使用并在三个月内携带出境，便可以享受退税的优惠。就有资格在离开欧盟国家时将购物时的增值税款（VAT即

VALUE ADDED TAX）退回。1办理退税的步骤是：

（1）在有退税标志的地方购物。能够退税的商店一定要有蓝白灰色的退税购物专用标志。（2）购物时要索取退税支票

（3）海关在退税支票上面盖章。旅客携带商品不超过3个月离开欧洲才符合条件。

（4）领取退税款。是要上述手续齐全，又有海关盖章就可以领区退税。

北京上海和广州也可以办理退税，币种只能是美金，在香港只能为港币。欧洲各个国家退税率因国而异，可退税的最低金额也不同。还要扣除手续费。德国一般是7－17％不等。

2欧洲申根签证：

欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡一个名叫申根的小城签署的一份国际条约。最先签署的5个国家是：德国，法国，荷兰，比利时和卢森堡。“申根协议”成员国称“申根国家”或“申根协议国”，成员国的整体称之为“申根区”。申根协议的目的：取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区之外的边境控制。即在成员国之间相互取消边境管制，持有任何一个成员国有效的身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定：旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法的到所有其他申根国家（作为旅游的申根签证要做的签证是第一个要抵达的国家或者是时间呆的最长的国家）。

1994年12月22日波恩会议决定次年申根条约生效。1995年3月26日德国，法国，荷兰，比利时，卢森堡，西班牙，葡萄牙7国开始正式实施申根签证。此后，意大利，奥地利，希腊，也相继批准实施该项条约。又有北欧5国（丹麦，瑞典，挪威，芬兰和冰岛）以及摩纳哥，安道尔。目前申根协议的范围涵盖了西欧，中欧，北欧和南欧的一共25个国家：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，斯洛伐克，瑞士和马耳他。三旅行社责任险和保险

旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。

（一）旅行社责任险的投保范围

旅行社责任险是一种有限责任而不是无限责任。承担责任如下:

1.旅游者人身伤亡赔偿责任

2.旅游者因治疗之出的交通，医药费赔偿责任 3.旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任

4.对旅游者必要的施救费用，包括必要时亲属探望所支出的合理的交通，食宿，旅行社人员和医护人员前往处理的合理的交通和住宿费用，行程延迟所需支出的费用。5.旅游者行李物品的丢失，损坏和被盗所引起的赔偿责任 6.由于旅行社争议引起的诉讼费用 7.旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任

旅行社所负责的只是旅行社正常的行程表中写明的各项活动中由于旅行社的责任造成旅客损失的赔偿。

（二）旅行社责任险不同于旅游意外险

很多人认为旅行社责任险，就是自己已经买了全程的旅游保险。而一些旅行社在线路宣传单中，将“已投保旅行责任险”作为招揽客户的手段之一。

旅行社责任险是旅行社作为经营主体为自身所应当担负的责任进行的投保，完全区别于以往旅行社代游客投保的旅游意外险。旅游意外险所包括的旅游活动中出现的各种意外的内容，并没有被包含在旅行社责任险之中。旅行社责任险规定旅行社不承担的范围：

1旅行者参加旅行社组织的活动，应保证自身的条件能够完成旅游活动。在旅行中，由于自身身体引起的各种损失和损害，旅行社不承担赔偿责任。

2旅行者参加旅行社组织的活动时，应该服从导游和领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李，物品。

由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，及由此导致所需支出的各项费用，旅行社不承担赔偿责任。3旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身，财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

旅客由于自身的疾病，个人过错或者是自由活动期间造成的人身伤亡及财产损失，是不在赔偿之列的，旅行社没有对这些问题进行赔偿的义务和责任。按照规定，客人在自由活动期间受到的损失也无法得到旅行社责任险这项险种的赔偿。

高风险的旅游项目应另行支付保险约定

（三）向客人推荐保险是旅行社的责任。保险种类如下：旅游救助保险，旅游意外伤害险，旅游人身意外伤害保险，住宿游客人身保险。四急救知识

领队应切实履行领队职责，严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

（一）意外伤害急救原则

1遇到意外伤害时，要冷静不要慌张

2在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随便搬动伤员 3暂时不要给伤病员喝饮料和进食

4如发生意外周围无人时应大声呼救，不要单独留下病人无人照管。

5遇到严重事故灾害和中毒时候，应该向有关政府卫生防疫公安新闻媒介等部门报告。讲清事故发生的地方，伤员有多少，伤情如何等等。

6对呼吸困难，窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位，托起下颚，使其呼吸道通畅，同时进行人工呼吸，胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救。7现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政。

（二）急救现场处理的主要任务

抢救生命，减少伤员的痛苦，减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅速的把伤员送到医院。-镇定有序的指挥

-迅速排出致命和致伤因素-检查伤员的生命体征-止血

-进行简单的保护处理-迅速而正确地转运

急救的几项禁忌：急性腹痛禁用止痛药，腹部受伤内脏脱出后立即复位，使用止血带结扎时间过长，昏迷病人忌仰卧，心源性哮喘病人忌平卧，脑出血病人忌随意搬动，小而深的伤口忌马虎包扎，腹泻病人忌乱服止泻药，触电者忌徒手拉救。

（三）并发和事故的现场处理

要点：帮助病人保持最舒服的姿势，以减轻痛苦，移动病人不要勉强硬搬，可以叫人帮忙，要小心，协调，让病人躺卧或者移动时候注意不要加重病情。对意识清醒者，脸色正常者注意保暖。1部分情况的简单处理

（1）对意识清醒者，无休克症状者，让病人平躺保持原有姿势不变，不宜搬动。

（2）必须马上转移的：事故现场人多，不利于急救。马上把人转移到安全的地方。火灾和煤气中毒现场。（3）暂时不动的体位：中风者

2.出血的急救方法：用清洁的毛巾等压迫止血（时间在10-20分钟），迅速探明出血点，呼吸急促无力时，预示着危险，应马山叫救护车。

（1）手脚出血：被沙泥污染时，先用消毒凉水或冷开水冲洗，切记用肥皂。出血周围的血块血浆不要去擦洗，伤口里的小玻璃，等异物也不要勉强拔出，可能会引起大出血，应送医院。不要再伤口上涂药物，要在6个小时内进行消毒处理，以防止化脓。（2）体表动脉出血：

迅速探明出血点，用手掌按住20分钟，通常是脉搏每分钟120以上，呼吸每分钟20次以上，人体血液丧失1/3以上就面临生命危险。

（3）休克的急救措施：放置平卧位，保持呼吸通畅，保暖和降温，必要的初步治疗，迅速将病人运送至医院。

（四）对部分意外事件的处理

1.对交通事故的处置：要设法将身体牢牢的固定在座椅上。（1）迅速报告并且简单处理

（2）对伤者进行分类并进行简单处理（3）不能给伤者任何饮料和食物（4）不能拦截普通车辆运送为重病人

2空难的自救方法

飞机起飞前的6分钟和着陆前的7分钟最容易发生事故。国际上称“可怕的13分钟”。确认安全出口的位置，机舱内出现烟雾时，头部一定要处于最低位置。飞机下降至3000米高空以下，这时候必须系紧安全带。3游泳发生意外的应急方法：

头痛：用热毛巾保暖，喝杯热茶。眼睛痛痒：用清水冲洗。4.野外活动中事故的处理

中暑：迅速将病人转移至阴凉的地方。让病人躺下，解开衣服，用冷水擦身。一边酒精擦一边用口吹，患者想喝水时应该给凉开水或者盐水。

晕车：调到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐的时候要吐出来。被蛇咬：要打血清。

五．对旅行团若干特殊情况的处理

出境团因受到很多无法控制的不可抗力制约，出现意外事故是一场必然。

《中华人民共和国出国旅游管理办法》第十九条规定：旅游团在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家领事馆报告，组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。

（一）路线和日程变更

1.游客要求变更行程计划时，领队原则上不能同意。2.客观原因需要变更时，领队应该及时做好解释工作，并及时把游客意见反馈给组团社和接待社。行程中如果因不可抗力改变线路时，应该征得2/3以上的团员同意。因变更超出的费用由旅游者承担，节省的费用也返还给旅游者。由于航班延误或者取消，第三方侵害不归错在旅行社的原因，导致游客人身安全，财产受到损害的组团社不承担责任，但应该积极协助解决游客和责任方之间的问题

（二）物件丢失

游客将客票丢失，领队应陪同前往当地派出所开证明。行李丢失时，协助办理有关证明，方便向投保公司进行索赔。根据“旅行社责任险”规定，保险公司应当承付“旅游者行李物品损害，丢失，被盗的赔偿责任”

（三）旅游者伤亡或者死亡

团员生病时，应及时的探视。严禁擅自给游客用药。团员病危时，立即协同导游送病人去急救中心或者医院，或者请医生来抢救。

团员死亡时，领队应作为重中之重的大事对待，应尽全力处理好

六签证护照和国际机票的相关知识

（一）护照定义：是一个主权国家发给本国公民出入境在国外旅行，居住时使用的证件，是证明持有人的国籍和身份的法律依据。

护照分为：普通护照（公安部出入境管理机构以及国外领事馆使馆签发的证件，有效期16周岁以上的10年.16周岁以下的5年）外交护照（外交部签发）和公务护照（外交部或者驻领事馆使馆的市人民政府外事办签发）

（二）签证：国家机关在本国和外国护照上的签注，盖印，表示准其出入本国国境。

签证种类：外交签，公务签，普通签。有效期：一个月三个月半年或者一年以上。过境签证在一周内。除了有效期限之外还有次数。

（三）国际机票

1机舱的标志：头等F A 公务舱ＣＤ经济舱Y M L K T 2OK 和OPEN票的区别：Ok是往返日期已经标注。OPEN 的是去的日期已定，返回日期没有标注的。

3机票再确认手续：对于往返机票和联程机票，如果在某地停留超过72小时，对于后续航班应提前72小时进行确认。4.机票的种类：团体机票（第一段不飞，后面的也不允许退票），旅游机票，一年机票，包机机票.七中国公民出入境旅游的突发事件的应急预案

1预案目的：为了建立健全国家处置中国公民出入境旅游突发事件的应急机制，规范出入境旅游突发事件应急工作，维护国家利益，保障中国游客的生命财产安全和合法权益。2.提示，劝告，警告，三级预警机制。四级应急响应办法：重大一级重大二级较大三级较大四级。

（1）应急共组的原则：以人为本，救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；（2）规定了组织体系和责任：外交部和国家局按照各自其责，负责指导和协调救助，收集和发布有关信息，履行报告制度，组织和协调善后处理等应急工作。

（3）对旅游机构的培训和演练：旅游机构要组织中国公民出入境旅游的安全保护和保险意识教育，开展对部门企业和从业人员的应急业务培训和演练。十一领队服务的准则和技巧

恪守时间和控制时间的方法和保证计划形成免受干扰的方法

领队应严格控制好时间，经常对全体团员进行提醒，还要对不守时的游客，以全团名义对其实施口头的郑重提醒。

1、培养团队时间观念：

(1)做好楷模：措施a.制定比客人早的morning call;b.备好转天行装;c.特意把表调快。(2)时刻强调时间;(3)鼓励;(4)惩罚实施：领队不强调理由，争辨是非，先道歉，找游客，温和处罚迟到客人

2、宣布时间要留有余地：10-15分钟，无法准点集合的因素有：

a孩子较多，新婚夫妇多b头天过度疲劳c购物拖延行程d旅程越后期纪律越差e老年人团守时较佳

3、正常行程计划不受干扰，即避免打乱行程的办法（重点：导游推荐自费项目的把握）：

a旅游计划的严肃性需得到保证:严格按行程走，任何一项取消需全体团员的同意并签字认可b用柔性方式说服固执游客

c对导游推荐自费项目的把握：领队应重视导游向游客推荐自费的问题，尽量避免给客人造成经济损失和不良影响，以免影响到组团社的生意和信誉(1)不能挤占正常团队行程安排(2)不能与国家出境旅游法规中禁止的行为有所冲突(3)不得强迫或变相强迫参加额外付费项目(4)对其是否货真价实进行简单评估对游客提问的处理

1、认真对待游客提问的处理

认真听取客人提问，动作上看着提问可人的眼睛，不分神不斜视，谦恭的态度。

对客人非合理要求的处理：不卑不亢的态度，淡化处理对待客人漫不经心的提问，模棱两可，搪塞

2、仔细解答

一问一答的方式，向小孩提问，一设问的方式讲解，情景再现式的故事讲述照顾好游客境外生活

坐车时考虑到照顾游客的需要，飞机火车靠通道，大巴坐在司机后第一排，经常注意后排乘客；时时提醒照料生活起居：增减衣服，雨伞，遮阳帽领队的礼貌用语和文明表率的作用

礼貌用语时常挂在嘴边：1.每日都向客人问好2.称呼客人姓名时要加称谓3.不要吝啬讲谢谢和对不起4.使用委婉语； 1.领队起到文明礼貌的表率作用：1.莫用手指清点人数2.注意2.吸烟限制 3.从善意角度理解客人

游客出国阅历太少；多数不规范行为多是出于无知未必是想挑战当地社会；游客不文明行为是因自身的不卫生习惯所致，领队不许不断提醒，将国外法律规定尤其是处罚告诉游客

从善如流和见机行事的原则和方法一．听取多方意见虚心向他人学习1.避免偏执，追求融洽。带团过程中，在参与游客的话题讨论时，不防中庸一些。一些非原则性的问题，不要轻易表2.态或偏袒游客中的哪一方 3.虚心向老领队学习好经验 4.拜游客为师

二．保持工作中的灵活性

必须做到一小让步避免大麻烦，对游客，海关等

宽容精神，否则团队可能气氛紧张。对游客导游，境外饭店餐厅都要有宽容精神

注意财产安全：与人保持距离；注意穿着有异之人；不托人不帮人看管任何物品；注意贴的太近的人；使用不名贵坚固的提包；勿统一保管护照，除非国家有规定；晚间不宜太尽兴；公共查场合解说不要太招摇；尽量住单人房；每日提早起床

十二领队和导游的工作关联

一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识： 1.把握时间，协调情绪，2.有问必答，细致服务。

二．借鉴国内导游的一些规定程式：

1.以欢迎、欢送词联结的完整程式感（导游需要按规定的程序逐项完成游客的游览参观，食宿购物等多项活动）； 2.环环相扣，细致有序的接待秩序感二.领队如何处理好与境外导游的关系

领队在带团构成中不许处理好与导游和司机的关系。带团使得协调与沟通主要是在领队和导游之间。因而，领队与导游之间的密切合作，是出境旅游团在境外旅游期间能够顺利进行的基本保证、必要条件

（一）．明确领队与导游之间的各自职责

1.领队与导游各司其职。导游主要负责团队在当地的接待工作，领队辅助导游外主要负责上下站的联络联系

2.领队与导游的制衡作用，领队导游相互依存相互合作，但双方所享有的权利与义务并不平等（领队制约导游）

（二）．工作中相互尊重相互配合 1.相互尊重，彼此信任 2.相互配合、团结协作

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）

通常情况下，领队的调停，应该本着大事化小，小事化了1.的原则。如确系无法平息，太考虑更换导游等非常处理

2.劝说工作：全客人宽容，劝导游道歉，告知后果 3.补台工作：弥补导游工作中的不足或过失

4.代表游客和导游单独约谈：乐坛目的是兴旺导游能主5.动向游客解释，以免事态扩大

6.三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）领队是组团社派出的唯一代表，有权代表组团社监督并要求导游按照上方旅行社达成的商业协议办理。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与A．其进行交涉。

甄别矛盾：立场不同，意见不同属正常。直接沟通尽早消除。避免正面冲突，有礼有节逐步进行。

B．晓以利害优选劝说方式

C．为结果恶化做出估算和准备四.更换导游的具体操作

7.1条件：境外导游如极端不负责任，自话自说，领队完全无8.法与之沟通，游客游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

1.2.更换导游的具体操作：不要匆忙向客人宣布更换导游的决定，应答复游客马上与地接社进行沟通。与地接社联系，请其经理赶赴现场，最好当面提出

3.更换导游需注意的问题：要在“不得不换的前提下才能进行”

a.多数游客强烈提出，领队劝说无效

b.不可以自己的意志强加游客，或以自己的意愿要求更换导游

c.须有礼有节向地接社提出，或将情况报告组团社，由OP与地接社联系

d.行动迅速不拖延，以免影响游客情绪，只是游客因对导游不满而引发对组团社的强烈投诉十三领队与游客关系的处理

领队与游客不能求得形式上的平等，即使是在游客发生冲突的时候，也要以道歉为先，采用圆满处理的方法，以赢得游客的赞扬。游客的定义和构成 1．

游客的定义：指除为获得有报酬职业以外，基于任

何原因到一个不是自己常住的国家做访问的任何人。分为旅游者：到一个国家做短期访问至少逗留24小时的游客；而是游览者：到一个国家做短暂访问逗留不足24小时的游客 2．

限现时期中国社会阶层中的潜在游客的构成

不同阶层的人在社会行为、消费习惯方面都有差异。需要旅行社开发制作差异化产品。具体到团里，需要领队以差异化服务来应对。

3.中国出境游客中的虚热成分

很多游客是客观条件还不具备出境游的人，领队对此要有充分的估量

熟悉游客的权利与义务权利

享有自主选择旅行社的权利

享有知悉旅行社服务的真实情况的权利享有人身财产不受损害的权利享有要求旅行社提供也定服务的权利享有自主购物，公平交易的权利享有依法获得赔偿的权利

关于赔偿问题，处境合同中另有详细规定：

旅游者与旅行社有约定，安固额定承担，每月定按下列协议承担违约责任：

因旅行社不能成行造成违约的：出团七天前（含）同志的，旅游者可获旅游合同总价5%违约金；在七天内通知获10% 合同外自费项目应正的游客同意，增减项目造成利益损害都可提出赔偿组团不成，经游客同意合同转至他社拼团时，就合同作废，新合同生效享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利享有对旅行社服务进行监督的权利义务有维护祖国安全、荣誉和礼仪的义务

2有合法保护自己权益的权利，也有不得侵害他人的义务 3必须遵守国家的法律法规

4遵守合同约定，自觉履行合同义务

因游客原因不能成行造成违约的，游客应当提前七天（含）通知对方。有约定按约定；7天外5%违约金；7天内10%.5遵守旅游目的地国家法律，尊重当地民族风俗习惯，不得损害两国友好关系

6自尊自重自爱。维护祖国和中国人形不得有损坏国格、人格的行为，不得涉足不健康的场所

7应到努力掌握旅行所需知识，提高自我保护意识。必须参加说明会

8保管好旅行中有关票据，证明、资料。一边合法利益受到损害时，作为投诉凭据、索赔证据。

9旅行途中旅游者与旅行社发生纠纷，本着平等协商原则解决或在回国后通过法律途径解决。旅游者不得以服务质量等问题为由，在境外拒绝登机（车船）

10携带行李物品，应符合目的地国家法律规定。携带物品货币，按国家规定。

领队与游客相处时应遵守的原则 1.2.3.以游客为中心履行合同原则等距离交往原则领队对游客的提醒及照顾一．了解游客的成熟度 1.2.游客对于出境旅游团出现不适应的可能性对游客的旅游成熟度进行测评二．领队应做好对游客的诸项提醒 1.2.3.4.穿着提醒

吃饭的提醒；西餐规矩，文明用餐国外酒店住宿提醒行车走路的提醒二.个人情感充分外露 1．将苦累挂在口中，写在脸上 2.将个人喜怒哀乐溢于言表三.品行不端惹是生非 1.参与并制造客人间的矛盾 2.对客人尊严进行冒犯四.工作马虎敷衍塞责 1.不认真对待工作 2.工作粗心大意

五.与导游沆瀣一气欺骗游客

1.《中国公民出国旅游管理办法》二十条规定：旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、（2）有明确的被投诉人，具体的投诉要求，事实和理由。第四章处理的时间规定和解决办法

第十八条：被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实，理由和证据

第二十五条：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出以下处理：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求，查明的事实，处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行，投诉人可以按照国家法律法规的规定，向仲裁申请仲裁或者向人民法院当不慎走失时，应做到 a.在原地或约定地点等待

b.如离队已有一段距离，电话联系领队，去下一站 c.无领队、酒店电话时，打电话回家让亲友联系旅行社 d.到警察局，使馆或当地旅游观光部门请求援助 e.不轻信陌生人 5.安全的提醒 6.对卫生习惯的提醒 7.对携带物品的提醒对在国外享用服务的提醒 1.谢字当头不如尊严 2.对消费问题的提醒了解游客心理变化

一．游客心理会随着对环境的熟悉程度而变化（初期、中期、后期）1.初期：新奇感突出，不安全感暗含 2.中期：个性张扬表露，挑剔心理始出 3.后期：忙于个人事务，思家心理多现二．游客心里会随着旅游的顺利程度而变化旅途顺利，游客畅快天灾人祸，游客生烦与游客发生冲突的处理

一．对游客的劝慰是最重要的步骤 1.不辨原因，先行道歉。有道歉化解矛盾 2.劝慰游客，避免扩大事端

二．要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 1.寻求游客的理解

2.忍辱负重，避免正面冲突

3.在性骚扰面前，维护领队人格尊严十四领队行为之忌

领队的一言一行应符合国家的法律法规、企业的规范以及社会的准则

一.个人日常行为粗陋

1.不修边幅不讲卫生：A衣着要整洁，得体；B避免个人装饰过度

2.说话粗鲁不讲礼貌：A与客人不打招呼或不懂该如何打招呼；B说话粗鲁、张狂、训斥游客；C随意评价游客，讥笑损贬

导游及其他为旅行者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成、或者收受其财务

2.处罚：上法三十一条：处以收受的财物价值的2倍以上，5倍以下罚款；情节严重的吊销领队证。《旅行社条例》规定：对社处以10-50万罚款；对领队1-5万，情节严重的吊销领队证。

六.组织游客参与明令禁止的活动

《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

《旅行社条例》二十六条规定：旅行社为旅游者的安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定内容处罚：《中国公民出国旅游管理办法》十六条规定：费用2倍以上5倍以下，领队证暂扣，旅行社暂停处境业务；《旅行社条例》：旅行社2-10万七.瞒报游客滞留不归

《旅行社条例》十四条：旅游者在境外滞留不归，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中国驻该国使馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息处罚：《管理办法》32条：有旅游相关部门提出警告，队领队可以暂扣领队证，对组团社可以暂停出境游业务经营资格；《旅行社条例》63条：对社2-10万，对领队4000-2万，情节严重停业整顿1-3个月，或吊销资格八.带团不佩戴领队证

《管理办法》10条：领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定

《出境旅游领队人员管理办法》7条：把“应该”换成“必须：领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证”

处罚：《出境旅游领队人员管理办法》对领队处以1万以下罚款，暂扣领队证3个月到一年，并不得重新换发旅客投诉处理办法第三章受理

（1）

第十条：旅游投诉应当符合以下条件：（1）投诉人和投诉事项的直接利害关系

（2）提起诉讼。

高法的司法解释是在2010年11月1日。最高人民法院关于纠纷若干问题的规定：

第八条：旅游经营者，旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身，财产安全的旅游项目未履行告知，警示义务，造成人身伤害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

旅游者未按照旅游经营者，旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的信息如实告知义务，或者不听旅游经营者，旅游辅助服务者的告知，警示，参加不适合自身的旅游活动，导致在旅游过程中出现人身损害，财产损失，旅游者请求旅游经营者，旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第九条：旅游经营者，旅游辅助服务者泄露个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担责任的，人民法院应予支持。

第十七条：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程，遗漏旅游景点，减少旅游服务项目，降低旅游服务标准等行为，旅游者请求赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时存在欺诈行为，旅游者请求双倍赔偿，人民法院应予支持。