预约服务制度（精选13篇）
1.预约服务制度 篇一
政务服务中心窗口延时、预约服务制度
为进一步提高政务服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，特制定本制度。
一、延时、预约服务的概念
延时服务是指应政务服务对象的要求而延长办公时间的服务；预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。
二、延时、预约服务的范围
1.窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。
2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。
三、延时、预约服务申请方式
1.延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。
2.政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约的方式提前一个工作日向窗口提出。
四、延时、预约服务有关要求
1.政务服务相对人提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。
2.接受预约时，受理人员应对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。
3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。
4.窗口在提供延时、预约服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的费用。
2.预约服务制度 篇二
1.1
2009年国家卫生部公布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见 (征求意见稿) 》, 各地医疗行政部门也相应对公立医院施行预约诊疗服务提出了具体要求。一时间, 医院“能否尽快落实预约门诊服务”成为了急迫解决群众反映突出的“看病难”问题的关键所在, 并作为医疗卫生改革的一项重要措施推出。预约门诊是相对于即时门诊挂号而言, 是指患者通过现场预约、复诊预约、电话或网络预约等形式, 选择就诊医院、就诊科室、就诊专家、就诊医生及就诊时间的门诊挂号方式[1]。
1.2 门诊是医院的窗口, 是医院工作的重要组成部分。
我院门诊工作面临着患者流量大, 场地狭小, 服务流程环节复杂, 候诊、交费时间长等困难, “三长一短”, “挂号难、挂专家号更难”的问题也一直困扰着医院和患者。为切实提高医院的医疗水平和服务水平, 更好的做到“以病人为中心”, 就必须积极推进预约挂号诊疗服务工作。
2 实施预约门诊的具体做法
2.1 选定预约专家
普通门诊基本能做到随来随诊, 也能保证患者看病的连续性, 所以不在预约之列。专家门诊大多不是全日制门诊, 且每周出诊次数有限, 同时实行限号管理, 应诊患者较多, 故选定特需、专家、主任门诊及特色门诊放号。每周每位医师选定一至两个出诊日可以预约, 每次释放限号数量的50%号源。预约患者采取优先就诊的原则。
2.2 做好预约门诊的宣传
在门诊大厅显著位置张贴宣传公示;各诊室门口张贴预约挂号的具体方式方法;制作预约宣传卡片由导诊员和各诊室护士向患者发放;在接听患者的咨询电话时主动介绍预约挂号服务。
2.3 明确预约程序
患者实名制预约, 可提前1~3 d预约门诊。通过现场预约机、电话、网络预约成功后, 手机接收预约凭证代码, 于就诊当日到医院门诊大厅预约机处凭代码打印预约凭证 (上午就诊的10点前打印, 下午就诊的3点前打印) , 携凭证到挂号处挂号, 到相应科室就诊。
2.4 制定预约挂号的各种相关制度和规范
针对预约挂号服务工作, 成立了以业务院长领导的预约挂号工作管理小组, 制定预约挂号工作制度, 包括预约挂号管理规范、门诊预约流程、实行门诊预约比例计划、爽约处理等一系列规章制度。
2.5 协调各相关部门做好配合工作
预约挂号是一项系统工程, 需要多部门的共同配合。每日向挂号处通报转天预约情况;督促网络管理部门保障网络畅通;向门诊护理部讲明预约门诊就诊顺序的原则。
2.6 预约挂号技术服务外包
通过市卫生局的牵头, 以“医指通”预约挂号服务公司为技术服务平台, 将医院门诊医师的各种信息、号源的分配情况、预约挂号相关规范发送给该公司。由该公司提供免费的预约挂号服务平台, 从而节省了医院在预约门诊服务上的经济支出。
3 实施预约挂号的初步成效
3.1 合理分流患者, 提高门诊工作效率
实名制预约后, 医院的资源能够得到合理利用;患者拥有较固定的医生, 医患互相信任, 连续治疗提高了医疗质量;医生有效工作时间增加, 工作效率相对提高。
3.2 缩短候诊时间, 提高门诊服务质量
预约挂号实施后, 减少了患者和家属为找原紧缺医生就诊出现的凌晨排队和投诉抱怨的现象。也不用因为挂不到专家号而与医护人员闹矛盾。预约减少了患者在医院等候的时间, 医院就医高峰拥挤现象得到明显缓解, 保证了医院有序的就诊环境。
3.3 降低成本满足需求, 最大限度地合理利用医疗资源
预约降低了患者时间成本、经济成本, 减少往返。同时满足了患者的就诊需求, 特别是我院的中医科专家门诊和起搏器门诊的患者, 已经能通过预约实现就医, 基本没有了往日零晨排队的情况。而医院可以根据专家号预约的情况, 及时跟踪医疗市场动向, 合理安排专家资源, 提高医疗资源的利用率, 促进医院管理整体水平的提升。
3.4 建立诚信, 创建和谐医院
通过预约, 患者和医生之间建立了良好的信任, 专家停诊也变得非常慎重, 患者对专家门诊、特需门诊满意度不断提高。
4 预约挂号存在的难点
4.1 患者预约挂号知晓率低, 认可程度不高的问题
在南方的大多数医院, 患者预约挂号率可达80%甚至更高, 但相同的模式搬到北方的医院, 预约率很低。在我院试行预约挂号4个月以来, 总体预约率只有20%左右。北京市某三甲医院一份挂号需求调研结果显示:选择窗口挂号的患者占被调查对象的80.7%, 电话预约11.6%, 网络3.1%, 还有3.4%患者选择窗口或电话预约, 1.0%的患者选择窗口或网络预约, 0.2%的患者选择电话或网络预约。说明窗口挂号还是患者选择就医的主要方式, 而产生这种结果的主要原因是长期以来养成的窗口挂号习惯[2]。由此可见, 患者的挂号和就医习惯的改变需要假以时日, 慢慢引导。
4.2 医生出诊的管理问题
预约挂号除了需要卫生政策的支持、患者的接受和利用, 也需要科室和专家的配合、医院门诊制度的完善, 需要相关科室做好充分的协调和准备[3]。由于医院工作的性质, 医生不能按时出诊或临时替诊的情况一直是门诊管理工作者最为头疼的问题。实行预约挂号的一个优点是可以很好的规范医生的出诊行为, 当然这个过程也比较困难, 除非院长亲自督促和检查, 并和医生晋升、考核、奖金等直接挂钩, 方可有效解决。
5 预约挂号的发展方向
5.1 分时段预约既是预约挂号发展的趋势, 也是提高预约就诊的有力手段
目前医院看病排队时间长的问题主要是由于患者就医习惯所致, 即大多数患者到医院的时间比较集中。可将医生门诊的时间分成时段, 在患者预约挂号时告知其在规定的就诊时段内就诊, 将一天内患者流量尽可能的平均分配到每个时间段内, 则挂号、交费排队时间长的问题将得到缓解[3]。
5.2 促进预约挂号系统和医院HIS系统对接
随着预约挂号工作的进一步开展, 将预约挂号系统和医院的HIS系统连接, 就可以及时反映医生排班情况的变化并做出相应的处理, 提前通知患者, 避免造成不必要的矛盾。
总之, 随着预约挂号的深入推广, 作为医院门诊部门的管理者越来越强烈的意识到预约服务在节约患者看病时间, 分流患者, 减轻医院压力方面的作用[4]。预约挂号将是医院服务发展的大趋势, 也是解决“挂号难”的有效方法。推行预约的效果越来越明显, 不仅患者挂号更方便, 医院的资源也能得到优化。
摘要：实施预约挂号的背景, 说明预约挂号服务的实施方法和取得的成效, 对开展预约挂号存在的难点进行了阐述, 提出预约挂号工作中需要改进的问题及预约门诊的发展方向。
关键词：预约挂号,实施方法,成效,难点,发展方向
参考文献
[1]郝瑞生, 林美雄, 张文, 李新甫.实行预约门诊服务之我见[J].中国医院, 2010, 14 (1) :75.
[2]王静, 郭静竹, 崔英春, 等.北京市某三级医院门诊患者挂号需求调研分析[J].中国医院, 2009, 13 (11) :30-32.
[3]范志宇, 邱旭, 柴桦.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医院与哲学, 2009, 30 (12) :36-37.
3.预约服务制度 篇三
【摘要】目的 根据门诊抽血室患者检查项目、年龄段开展预约采血服务，以缓解患者在高峰时段排队等候时间长现象。预约采血前后三个月对照患者排队等候时间，电话随访形式满意度调查结果明显提高。
【关键词】静脉采血 预约 服务模式
我院平均日门诊量在3800-5100人次。门诊患者在就医过程中存在的挂号、交费、检查等候时间长现象愈加突出。针对我院门诊患者采血排队等候时间长，尤其是7：30-10：00高峰时段，采血排队等候时间长问题，自2012年11月1日起，开展预约采血方式，合理分流高峰时段采血患者，取得了良好效果。
1 方法
1.1 资料选取 选取我院就诊时段在11点-17点需要进行采血检验的患者。2012年5月-10月实行预约采血前和2012年 11月-2013年4月实施预约采血后门诊静脉采血患者。
1.2 医生告知 患者在医生处就诊，医生根据疾病检查需求开具检验项目，需在第二日进行采血。医生告知患者交费后，携带交费明细条及检验条码，先到抽血室进行预约。
1.3 护士告知 指导采血前注意事项并预约时间 抽血室护士根据患者交费明细核对与检验条码项目是否相符，根据检验项目、患者年龄填写采血预约单：明确患者到抽血室采血时间段及采血项目及采血管要求、注意事项等，并告知患者次日带好预约单。
1.4 提前30分钟采血 护士较正常上班时间提前30分钟，每年4月10日起，7：00开始正常采血；9月16日起7：30开始正常采血。
2 根据预约情况调整护士窗口开放
2.1 根据患者年龄安排 年龄≥65岁人员占每天采血患者比例35%，孕妇糖耐量占5%、胰岛素释放试验占4%，其他各年龄段患者占总采血比例的56%，进行分散时间段安排。
2.2 根据门诊采血患者项目分类为孕妇糖耐量、胰岛素释放试驗、生化检验等必须空腹检查项目，汇总占比例人数并分时段安排。
2.3 调整护士高峰时段采血窗口 根据护士采血约30-40人次╱每小时╱每人及患者采血集中的高峰时段调整采血窗口为：8：00以前由原来的3个调整到4个采血窗口，8：00—10：00由原来的5个窗口调整到6个窗口。
3 预约采血前后对照
3.1 实施预约采血前 2012.5-10.月实行预约采血前高峰时段采血人次47840人次，采血管数为81240支、患者等候时间≥30-60分钟。
3.2 实施预约采血后 患者不再集中排队采血。2012.11-2013.4月按原高峰时间段汇总采血人次50960人次、采血管数为102360支，患者平均等候时间为≤15-20分钟。
4.预约挂号工作管理制度 篇四
医院预约挂号工作管理制度
1、预约挂号工作由主管门诊工作的业务副院长负责，门诊办公室负责落实管理。医院办公室和宣传科负责通过网站、显示屏、公示栏等方式对外宣传。
2、“门诊一站式服务台”为预约挂号的负责部门，由专职护士承担日常预约工作。预约挂号方式有：电话预约、现场预约、网络预约（拟开展）等。由专职人员负责预约挂号工作，保证电话预约、现场预约挂号的顺畅；另外，患者也可以与接诊医生现场预约下次时间，按预约时间实施就诊。
3、预约号应提供专科、专家、社区转诊专科号源，社区预约信息24小时内给预答复。根据我院的实际诊疗情况，合理安排预约挂号比例，并逐渐提高比例达到上级主管部门的要求。
4、预约挂号采取实名制，患者预约和就诊时，应提供真实、有效的实名身份信息和证件，在预约、换号时需核实患者实名身份信息。预约挂号采取分时段预约，参考患者平时就诊时间和习惯，尽可能满足患者就诊需要。
5、预约专家必须按既定的时间出诊，特殊情况下需要变更、暂停或取消，须经主管部门批准后提前二天报门诊部和门诊一站式服务台负责预约挂号的工作人员，并由负责预约挂号的工作人员提前向患者告知，在征得患者同意，可安排资质相当的医师出诊，或更改预约时间。
5.预约服务制度 篇五
为了更好提升对客户的服务，公司现规定客户购车后的前三次保养由销售顾问负责预约进厂服务。除了首保客户非预约时间段一律不作预约安排。规定如下：
1、三保期内车辆预约进厂保养是谁销售谁负责。客户三保进厂由销售顾问与SA一起负责该客户的进厂接待，交车时随同SA一同送行
2、销售人员离职情况，其客户的预约工作由销售经理安排其他人员负责落实；销售经理负责监督交接完成。
销售人员事假、出差、一周内病假情况，其客户预约工作由该销售顾问提前安排处理好客户的回访及预约方可请假，销售经理负责监督检查。
销售顾问病假时间较长的情况，其客户预约工作由销售经理安排职务代理人完成，销售经理负责检查监督。
3、销售部成员所负责的首保客户预约到店率不得低于80%。80%是以N-3当月的所有交车客户及在此之前首保未到店的客户总数为基数按月计算。达标者奖励100元/月，60%--80%者扣款200元/月，低于60%者，扣款400元/月。说明，计算达标率时采用见尾进一制。销售经理以部门单位计算。奖罚金额以成员的双倍计算。
4、销售部成员每周三及每周五下班时将三保客户跟踪管理表各自用自己的邮箱（主题格式如：于正建20140801三保跟踪报表，附件名称即三保跟踪表的名称同主题格式）发送给销售经理及总经理。违规者，1-2次扣款10元/次。2-4次以上扣30元/次，4次以上罚款50元/次。
4、客服就预约客户的回访采用2日DC，回访中流程执行情况为第一要素，有一个流程环节没有执行到位，处罚相应的主管20元。首保客户公司要求客户满意度为百分百，未达标者罚款部门经理200元/位。
5、客服经理与销售经理及服务站长在该规定执行的前两个月内就销售部的三保预约状况每周开一次例会。随后每个月的3日开一次三保例会。并每次将记录完整的会议及决议记录在总经理审批后在客服部备案。
南通益通汽车销售服务有限公司
201407版本 南通益通三保内预约流程--首保部分
一、了解用车习惯。
1、销售顾问一个半月左右跟踪客户，了解客户的用车习惯（尤其是里程的统计及使用地点）确定客户首保进店时间并登记首保预约表格。
2、销售顾问在三个月快到期时前一周跟客户确认具体进店时间并与预约专员确认此时间段是否能满足客户的需求。
二、预约
1、销售顾问将首保到期进行预约的客户沟通后将客户姓名、车牌、车架号、联系电话提供给预约专员。
2、预约专员根据售后的预约实际状况进行时间安排，并在与销售顾问确认预约时间后在系统里操作预约登记。
三、预约成功到店的准备工作
1、服务经理每天根据系统里的客服部门做的预约安排次日接待预约客户的SA和技师，统计好交给销售部，由销售部通知相应的销售顾问在当日下班前短信告知客户次日为其服务的SA及车间技师姓名。
2、车间主管及配件主管每天下班前做好次日工作的安排。
3、客户预约当日必须由指定接待预约客户的SA对预约客户提前1小时提醒确认客户到店时间。再次提醒告知客户本公司的预约制度。确认预约客户的到店时间后通知相应的销售顾问，以便其一同准时参与接待。
四、预约接待
销售顾问根据SA告知其客户到店时间，在保养预约的客户到来前在售后前台与SA一同等待并接待客户。
五、送行
1、SA确认交车时间后，将交车时间通知销售顾问，以便销售顾问准时参与送行。
2、销售顾问根据SA提示的交车，在客户离开时时到售后与服务顾问对首保车辆进行送行工作，提醒客户二保起预约必须在预约时间段，其余高峰时间不作预约安排，也只有在时间段时才有工时折扣，建议客户选择折扣最多的APP预约方式。
六、当天最后工作汇总
1、销售顾问将首保已预约到店后的客户资料由首保管理表格移至二保客户管理表格，并同时在二保表格里完善客户首保信息的填写（首保时间，月均里程，服务的SA、车间技师，客服回访满意度及再次致电备注--客户满意度在接到通知当日做进二保管理表格及对于非完全满意客户做致电备注，计划下次保养提醒时间）以便开展二保跟进工作
2、预约专员每天负责将三保之内的客户统计汇总表及预约回访表发送给销售经理，客服经理及总经理。注意客服回访预约首保客户时要再次提醒客户二保注意事项。
3、销售顾问在客服回访首保客户后一周内对客服回访非完全满意的客户致电客户，再详细实际了解实际情况记录在报表里以便公司统计汇总整改。
七、工作注意点：
1、销售顾问必须注意，首保的确定期限是不管里程多少时间不得超过3个月。
2、关注首保客户的服务人员及客户满意度目的是要真正了解客户的感受，在客户不确认完全满意的情况时有可能是有什么误会，或者确实我们服务工作还有欠缺的地方。因此在销售顾问关注到客户满意度时在表格的备注栏里一定要注明真正的原因，以便公司进行有效的整改，目的是更好的售后维护客户也便于销售顾问与客户的良性相处。公司致力于从首保开始提升每个客户的到店满意感受，每个人都是责任人。
南通益通汽车销售服务有限公司
6.预约服务制度 篇六
(征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为更好地满足社会公众多样化出行需求，鼓励出租汽车服务创新，促进出租汽车多元化服务融合发展，保障运营安全和乘客合法权益，规范网络预约出租汽车经营服务行为，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 从事网络预约出租汽车经营服务，应当遵守本办法。
本办法所称网络预约出租汽车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，接入符合条件的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。
本办法所称网络预约出租汽车经营者，是指构建网络服务平台，从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。
第三条 各地应当优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车，按照高品质服务、差异化经营的原则，有序发展网络预约出租汽车。
网络预约出租汽车运价实行政府指导价或市场调节价，不享受出租汽车燃油补贴。
第四条 国务院交通运输主管部门负责指导全国网络预约出租汽车管理工作。
各级交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责本行政区域内的网络预约出租汽车管理工作。
县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施网络预约出租汽车管理。
发展改革、价格、通信、公安、商务、人民银行、工商、税务、网信等部门依据法定职责，对网络预约出租汽车实施监督管理。
第二章 网络预约出租汽车经营者
第五条 申请从事网络预约出租汽车经营的，应当符合下列条件：
（一）具有企业法人资格，服务所在地与注册地不一致的，应在服务所在地登记分支机构；
（二）在服务所在地具有固定的营业场所和相应服务机构及服务能力；
（三）具备开展网络预约出租汽车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，服务器设置在中国大陆；
（四）网络服务平台数据库应当接入服务所在地道路运输管理机构出租汽车监管平台；
（五）使用电子支付的，应与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议；
（六）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；
（七）法律法规规定的其他条件。
外商投资网络预约出租汽车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资国家安全审查的相关规定等。
第六条 申请从事网络预约出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并提交以下材料：
（一）网络预约出租汽车经营申请表（见附件）；
（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；
（三）企业法人资格证明，税务登记证件，属于分支机构的应当提供分支机构登记证明，外商投资企业还应当提供外商投资企业批准证书；
（四）具备互联网平台和信息数据交互及处理能力的证明材料，数据库接入情况说明，服务器设置在中国大陆的情况说明；
（五）使用电子支付的，有与银行、非银行支付机构签订的提供支付结算服务协议；
（六）服务所在地办公场所、管理人员等信息；
（七）经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；
（八）法律法规要求提供的其他材料。
第七条 设区的市级或者县级道路运输管理机构应商同级通信、网信等部门对网络预约出租汽车经营申请进行审核，并自受理之日起30日内作出许可或者不予许可的决定。
第八条 设区的市级或者县级道路运输管理机构对于网络预约出租汽车经营申请作出行政许可决定的，应当明确经营范围、经营区域、经营期限等，并发放经营范围为预约出租汽车的《道路运输经营许可证》。
第九条 设区的市级或者县级道路运输管理机构对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。
第十条 网络预约出租汽车经营者应当在取得相应《道路运输经营许可证》并向企业注册地省、自治区、直辖市通信主管部门申请互联网信息服务备案后，方可开展相关业务。备案内容包括经营者真实身份信息、接入信息、道路运输管理机构核发的《道路运输经营许可证》等。涉及经营电信业务的，还应当符合电信管理的相关规定。其中，外商投资网络预约出租汽车经营涉及经营增值电信业务，还应当符合《外商投资电信企业管理规定》，取得电信业务经营许可证。
第十一条 网络预约出租汽车经营者暂停或者终止运营的，应当提前30日向服务所在地道路运输管理机构书面报告，说明有关情况，通告接入车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止经营的，应当将相应《道路运输经营许可证》交回原许可机关。
第三章 网络预约出租汽车车辆和驾驶员
第十二条 拟从事网络预约出租汽车经营的车辆，由车辆所有人向服务所在地道路运输管理机构提出申请，并应当符合以下条件：
（一）7座及以下乘用车；
（二）车辆使用性质登记为出租客运；
（三）安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。
具体车辆标准、营运年限和车辆标识，由设区的市级或者县级交通运输主管部门，按照高品质服务、差异化经营的发展原则，结合本地实际情况确定。
第十三条 道路运输管理机构依据第十二条规定的条件审核后，为符合条件的车辆发放类型为预约出租汽车的《道路运输证》。
城市人民政府对网络预约出租汽车配置数量有规定和要求的，道路运输管理机构依据其规定和要求，对车辆发放《道路运输证》。
第十四条 从事网络预约出租汽车服务的驾驶员，应当符合以下条件：
（一）取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，最近3个记分周期内没有被记满分记录，无致人死亡的交通事故责任记录，无醉酒后驾驶机动车、追逐竞驶等违法犯罪记录；
（二）取得公安部门出具的无危险驾驶违法犯罪记录的证明。
第十五条 对符合第十四条规定条件的驾驶员，由驾驶员提出申请，按规定经考核合格的，由所在地设区的市级道路运输管理机构发放类别为预约出租汽车的《道路运输从业人员从业资格证》。
第四章 网络预约出租汽车经营行为
第十六条 网络预约出租汽车经营者承担承运人责任，保证运营安全，保障乘客合法权益。
第十七条 网络预约出租汽车经营者应当保证接入车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险，并将接入车辆相关信息向服务所在地道路运输管理机构报备。不得接入其他营运车辆或非营运车辆。
第十八条 网络预约出租汽车经营者应当保证接入平台的驾驶员具有合法从业资格，与接入的驾驶员签订劳动合同，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，并将接入的驾驶员相关信息向服务所在地道路运输管理机构报备。
网络预约出租汽车经营者应当留存从事网络预约出租汽车服务的驾驶员真实身份及联系方式，按照《互联网信息服务管理办法》中相关要求，记录驾驶员、约车人在互联网平台内发布的信息内容、用户账号、手机号码、登录日志等数据并备份，在国家有关机关依法查询时，予以提供。
第十九条 网络预约出租汽车经营者应当提供24小时不间断运营服务，并明确服务项目，公布服务质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度，如实采集与记录驾驶员服务信息。在提供网络预约出租汽车服务时，提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息。使用符合规定的出租汽车计价器，向乘客出具相应的出租汽车发票。
第二十条 网络预约出租汽车经营者应当合理确定网络预约出租汽车运价，实行明码标价。
网络预约出租汽车经营者不得有以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格提供运营服务的不正当竞争行为。
网络预约出租汽车经营者不得有为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营，扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为。
网络预约出租汽车经营者实行市场奖励、促销等行为应当符合相关法规规定，并提前10日将奖励、促销方案向社会公告。
第二十一条 网络预约出租汽车经营者在服务所在地不应具有市场支配地位，不得妨碍市场公平竞争，侵害乘客合法权益和社会公共利益。
第二十二条 网络预约出租汽车经营者应当遵守网络和信息安全有关规定，业务相关数据和信息应当在中国大陆境内存储、传输、使用和管理，不得违规采集、利用和泄露乘客姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或支付账户、地理位置、出行线路等个人敏感信息以及地理坐标、地理标志等国家敏感信息，不得发布危害网络和信息安全、公共安全、国家安全和社会稳定的信息，不得为企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利。
第二十三条 网络预约出租汽车不得巡游揽客。
网络预约出租汽车在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。
网络预约出租汽车不得同时接入两个或两个以上的网络服务平台提供运营服务。
第二十四条 网络预约出租汽车经营者应当依法纳税，为乘客购买相关保险。
第二十五条 网络预约出租汽车经营者应当设立与经营规模相当的安全专项资金，落实网络安全防范措施，提高安全防范和抗风险能力。
第二十六条 网络预约出租汽车经营应当符合国家相关运营服务标准。
第二十七条 任何企业和个人不得为乘客和未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展运营服务。不得以私人小客车合乘或拼车名义提供运营服务。
网络预约出租汽车和驾驶员不得接入未取得经营许可的网络服务平台提供运营服务。
第五章 监督检查
第二十八条 道路运输管理机构应当建设和完善政府监管平台，实现与网络预约出租汽车平台信息共享。共享信息应当包括车辆和驾驶员基本信息、服务质量以及乘客评价信息等。
道路运输管理机构应当定期组织开展网络预约出租汽车服务质量测评，并及时向社会公布本地区网络预约出租汽车经营者基本信息、服务质量测评结果等信息。
道路运输管理机构应当加强对网络预约出租汽车市场监管，加强对网络预约出租汽车经营者、营运车辆和驾驶员的资质审查与证件核发管理，根据管理需要有权调取查阅管辖范围内网络预约出租汽车经营者的登记、运营和交易等相关数据信息。
第二十九条 通信主管部门和公安、网信部门对网络预约出租汽车经营者非法收集、存储、处理和利用用户有关信息，以及违反互联网信息服务有关规定、危害国家网络安全的，依法进行查处。对有关部门认定存在违法违规行为的网络预约出租汽车经营者，配合有关部门依法进行处置。
第三十条 公安部门应当积极预防和妥善处置出租汽车行业可能发生的群体性事件，维护社会治安秩序，保护公民合法权益，依法制止和惩治违法犯罪活动，维护治安秩序与社会稳定。
第三十一条 工商部门应当依法查处网络预约出租汽车经营过程中的无照经营行为和不正当竞争行为。
第三十二条 价格部门应当依法查处网络预约出租汽车经营过程中的不正当价格行为。
第三十三条 人民银行对违反规定提供支付结算服务的银行、非银行支付机构，应当依法予以处置。
第三十四条 税务机关应当依法查处网络预约出租汽车经营过程中的违反税收法律、行政法规的行为。
第三十五条 各有关部门应当按照职责建立网络预约出租汽车经营者和驾驶员信用记录，并纳入全国统一的信用信息共享交换平台，实现互联互通。同时将网络预约出租汽车经营者信用信息在企业信用信息系统上予以公示。
第三十六条 各地出租汽车行业协会组织应当建立网络预约出租汽车经营者和驾驶员不良记录名单制度，开展行业自律。
第六章 法律责任
第三十七条 违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构予以警告，责令改正，并处以10000元以上30000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未取得经营许可，擅自从事或者变相从事网络预约出租汽车经营活动的；
（二）使用失效、伪造、变造、被注销等无效道路运输证的车辆从事网络预约出租汽车经营活动的。
第三十八条 网络预约出租汽车经营者违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以10000元以上30000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）接入未取得《道路运输证》（预约出租汽车）的车辆的；
（二）不按照规定保证车辆技术状况良好的；
（三）接入未取得《道路运输从业人员从业资格证》（预约出租汽车）驾驶员的；
（四）起讫点均不在许可的经营区域从事网络预约出租汽车经营活动的。
第三十九条 网络预约出租汽车经营者违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构予以警告，责令改正，并处以5000元以上10000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不按照规定开展驾驶员岗前培训、日常教育的；
（二）不按照规定将接入平台的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地道路运输管理机构报备的；
（三）不按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的；
（四）不按照规定提供不间断运营的；
（五）不按照规定提供共享信息，或者不配合道路运输管理机构调取查阅相关数据信息的。
第四十条 违反本规定，车辆所有人将车辆接入未取得经营许可的网络服务平台或同时接入两个及两个以上网络服务平台的、驾驶员接入未取得经营许可的网络服务平台，提供预约出租汽车服务的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以10000元以上30000元以下罚款。
第四十一条 网络预约出租汽车经营者未履行互联网信息服务备案手续，擅自从事互联网信息服务的，由通信主管部门和公安、网信部门按照职责依照《互联网信息服务管理办法》规定予以责令互联网接入服务提供者停止为其提供接入服务等处罚。
第四十二条 网络预约出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处以50元以上200元以下罚款，并对网络预约出租汽车经营者处以10000元以上30000元以下罚款：
（一）途中甩客或者故意绕道行驶的；
（二）未经乘客同意搭载其他乘客的；
（三）违规收费的；
（四）不按照规定携带道路运输证、从业资格证的；
（五）接受网络预约出租汽车服务平台预约后未与乘客商定，不履行约定的；
（六）不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的；
（七）不按规定出具出租汽车发票的；
（八）其他违反国家相关运营服务标准的行为。
第四十三条 网络预约出租汽车驾驶员驾驶车辆巡游揽客的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以500元以上2000元以下罚款，并对网络预约出租汽车经营者处以10000元以上30000元以下罚款。
第四十四条 网络预约出租汽车经营者有本办法第二十条所列行为的，按照《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》的规定，由价格、工商部门按职责责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以并处10万元以上100万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者吊销营业执照。
网络预约出租汽车经营者违反明码标价规定的，由价格部门责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。
第四十五条 网络预约出租汽车经营者擅自从事或者变相从事支付业务的，人民银行及其分支机构责令其终止支付业务。
第四十六条 网络预约出租汽车经营者在经营过程中违反税收法律、行政法规的行为，税务机关按《税收征收管理法》有关规定进行处罚。
第四十七条 地方性法规、政府规章对网络预约出租汽车经营违法行为需要承担的法律责任与本规定有不同规定的，从其规定。
第七章 附 则
第四十八条 巡游出租汽车以电信、互联网等方式为乘客提供运营服务的，不适用本办法，按照《出租汽车经营服务管理规定》的规定执行。
第四十九条 私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，是不以盈利为目的，在通勤或节假日出行时，由合乘服务提供者事先发布出行计划，出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车，并分摊部分出行成本（仅限燃料成本及通行费）或免费互助的出行方式，不适用本办法。
7.预约服务制度 篇七
1 预约服务平台概况
预约服务平台根据运营的根本出发点可分为公益性平台和营利性平台,后者不在本文讨论之列。在政府的大力倡导下,公益性平台建设主要分四种模式,第一种是自建,由医院投资,自主开发并负责相关的业务运作与管理,如广东省人民医院、四川大学华西医院和厦门大学附属第一医院等;第二种是区域内多家医院联合共建,并与第三方平台和运营商合作,即所谓的管理外包[1],开发、运营维护由第三方负责,医院承担门诊信息的管理维护等其他配套业务,如武汉同济医院、协和医院等;第三种是由地方政府组织委托第三方平台,再吸纳当地医院加入,例如北京、上海、广州均已建成区域性的统一预约平台,浙江省政府主办了覆盖全省多家医院的统一预约平台;第四种是由行业性组织牵头,建立全国性统一平台,即由中国医院协会和健康报主办的全国集约式预约系统,该集约式模式率先在山西太原开展,把运营商、金融机构、数据平台各方力量集中在一起,实现预约号源数据的统筹分配和管理[2]。
目前该四种模式同时存在,各有其适用的范围和环境。集约式平台吸纳的医院数量越来越多,在百姓间的知晓度也越来越广,呈蓬勃发展的趋势。另一方面,自建平台在区域性医院的应用依然活跃,人力物力的投入可以通过收取一定预约服务费进行弥补。
2 预约诊疗的规则制定
在预约诊疗服务的推进过程中,全国各地的规则不尽相同,大多根据地域特点和医院实际情况以及当地百姓的就诊习惯而定,并在实践中不断摸索和改进。目前即使在应用集约式预约平台的情况下,各医院的预约规则仍然有别。预约诊疗的管理主要包括倒号管理、爽约管理、停诊的通知、投诉处理等内容。
2.1 分时段预约与取号
根据预约是否设定履约时间分为分时段预约与非分时段预约,显然前者才能达到节省时间的目的,预约最直接的目的就是减少候诊时间。分时段预约一般设定一个时间段,或设定一个时间点加浮动时间范围。时间段以半小时或1小时多见,也有根据不同医生的效率精确到分钟[3]。有的平台将时间段的选择权分配给患者,也有的直接由预约方指定。有的平台所设时间是指取号时间,有的为候诊时间,还有的为就诊时间。
取号这一环节在某些医院已经取消,直接进入候诊阶段。笔者认为,取号的意义有三,即缴纳挂号费、获取就诊序号、提醒功能,号单上有医生名字、楼层、序号、时间段、费用等信息。就目前全国预约服务的经验来看,第一,挂号费可以预付,也可以在诊室就诊时实时划卡支付,还可以先诊疗后结算。第二,就诊序号可以提前知晓。第三,短信可以发挥提醒功能,少数不使用手机的人除外。因此取号这一环节具备取消的条件,例如北京的友谊医院与朝阳医院[4]。但如果保留取号环节亦不是造成拥堵的原因,可以通过技术手段提高取号的效率来减少等待时间。
2.2“实名制”管理与抵制号贩
“实名制”是目前全国预约服务普遍倡导的,但如何真正执行“实名制”则各有不同。“实名制”的信息管理制度可规范地管理病案信息,遏制号贩。通常预约平台都要求注册或预约时须提供真实姓名、身份证号、就诊卡号(复诊患者)及手机号等。通过实名制绑定医院设定的相应ID号,可以保证病案的连贯性和完整性,身份证、社保卡或医保卡、银行卡等都能实现实名制。然而“实名制”抵制号贩的作用有限,只会让传统的直接倒卖号源变成挂号代理服务,所以必须从源头着手,削弱号贩取得号源的能力才是在供不应求状况无法改变的前提下,用非市场手段缓解挂号难的有效措施。
2.3 预约时间范围
各家医院的可预约时间范围不尽一样,如“可约提前14天内的部分门诊”、“可约提前2个工作日至14天”、“可约提前1~14天”、“可约提前2个工作日至56天内”、“可约1~28天及周一至周六的部分门诊”、“可约提前2~14天的部分门诊”。有的以“工作日”表述,有的以“天”来计算,并且还有的在一种表述中同时出现“工作日”和“天”,这样让人眼花缭乱的规则必然会给患者造成诸多不便。范围过短让患者没有充分的时间进行安排,不利于慢性病复诊患者。范围过长则不可预测因素过多,停诊和爽约的发生率上升。笔者认为范围偏长一些有利于患者,但需要做好医生出诊管理,保证信息的实时更新和渠道畅通,如有变化应及时让对方知晓。
2.4 爽约与黑名单
一般会规定在一定时间范围内连续或累计爽约一定次数,将列入黑名单,一定时期内限制患者在平台享受预约挂号服务。也有部分例外情况,广东省人民医院的预约采取自主运营模式,并且强调不设置黑名单,该院管理者认为爽约的患者都必然有其特殊原因,不会有人恶意爽约,预约服务本身是公益性事业,需要从加强管理来减少爽约率。部分医院在预约的同时通过网上银卡收取挂号费和手续费,取消预约手续费不退还。
2.5 层级预约制和取消首诊点名
预约不能直接解决供需矛盾,但通过对预约规则和流程的设置可以使得优质医疗资源的分配更加公平合理。北京市卫生局推出并首批在首都医科大学宣武医院等几家医院实施的“著名专家层级预约制”便是解决该问题的有益探索之一。著名专家主要是指部分双正(教授、主任医师)专家在本学科领域为全国知名的学科带头人,这一专家群的特征是数量少、技术水平高、影响力大、社会需求量大。“层级预约制”对著名专家门诊和普通专家门诊进行分类管理,患者必须由普通专科门诊医生根据病情决定是否需要推荐给著名专家,这样可以合理利用资源,缓解专家门诊供需矛盾。北京市卫生局还主张取消首诊点名,实行按职称挂号,专家门诊复诊实行全预约制,此举也是在改变患者就医习惯上做出的大胆尝试。
3 现状分析与讨论
试着将一家医院按时间点为横轴,实时的挂号人数为纵轴绘制一辐曲线,且称为挂号速率曲线。将时间点为横轴,累计的医生接诊人数为纵轴绘制另一辐曲线,且称为接诊速率曲线。将两条曲线放置在一起,曲线间围成的面积就能体现候诊所花的时间。预约的目的就在于尽量减少这个面积,使两条曲线的走势趋于一致。当服务的提供速率大于或近似于服务的需求速率时,则无需预约,随到随做,这是最理想的状态,例如化验室的血液采集就无需预约。如果情况相反,例如辅助检查的申请速率高于检查完成的速率,则需要通过预约来让两个曲线趋于一致,可以根据门诊量的规律来灵活排班,尽量让辅助检查能当日完成。另外,预约的定义并不局限于履约时间至少在次日以上,预约的思想同样能应用于其他就诊环节,复旦大学附属中山医院应用的门诊药房排除系统就引入了预约的思想,只要付费完成,电脑就按顺序分配一个取药窗口并打印在发票上,同时药房开始备药,通常患者到达窗口时就可以迅速拿到药。
爽约与迟到是所有预约服务提供者共同面临的问题,爽约包括患者爽约与医生爽约,即停诊。医生爽约会损害预约的公信力,目前实践中用于应对该问题的措施主要有加强医生出诊管理,严格请假制度,狠抓准时开诊。部分医院预约需预付挂号费和手续费,取消预约、爽约或迟到不退手续费或挂号费,该措施能起到一定作用。发生医生停诊时应当做好相应的管理措施,包括及时分流、及早告知。对就诊当天因故紧急停诊的,必须做好同级别专家代诊的管理,与预约患者协商改号、退号或补偿预约等。爽约的号源信息还应该及时返回挂号窗口以供当日挂号患者所需,但如果实行全预约制,则只能造成医疗资源的浪费。
取号时间是否能由患者自行选择对预约服务的开展有着较大的影响,每个患者的具体情况不同,可支配的时间段也不同,能让患者自由选择取号就诊时间可更大程度地方便患者,而且能体现公平性。若由预约服务提供方指定取号时间,则患者可选择的机会变少,因时间冲突的原因导致失约的可能性提高。预约时间段划分程度越细,越能够减少患者的候诊时间,但同时对医院的按时开诊、对各位医生诊疗速度的精确估算、停诊控制等工作提出了相当高的要求。
集约式统一预约平台的发展是预约诊疗服务全面推广的有力保障,通过一个电话号码或一个网址便能预约一个地区多个医院或全国各大医院的医生,这是普通百姓心中对统一预约平台优越性的理解。但对管理人员的要求应该不限于此,“统一”还应该包括建立统一的门诊号源数据库,每约出或退回一个号,在平台上都能实时更新显示。否则平台虽然在形式上统一了,号源仍然不均匀地分配在不同预约口径,且不同口径不能共享调配,会降低平台的使用效率。
目前在全国范围内大力开展预约诊疗服务是大势所趋,在政府的倡导下,各地区的医院都在着手建设集约式统一预约平台,全国性统一预约平台的建立标志着我国的预约诊疗服务又迈入了一个新的台阶,期待各方的共同努力为完善我国门诊预约体系做出新贡献。
摘要：从预约平台的建设到预约规则的制定,比较分析了各地在预约诊疗服务中的特色做法。从中发现目前预约诊疗中的突出问题,探讨优化预约方案的途径,指出集约式统一的预约服务平台是预约发展的必然趋势,越来越多的医院进入到该平台。
关键词：预约挂号,统一预约平台
参考文献
[1]王琦.施行预约挂号的难点及解决方案[J].中国医院,2010,14(12):42-44.
[2]太原市卫生局.强化管理,整合资源,探索预约诊疗服务工作新模式[A]//全国预约诊疗服务和“先诊疗,后结算”现场工作会交流材料[C].太原:卫生部医政司,2011:1-7.
[3]浙江省卫生厅医政处.全省统一的医院预约诊疗服务工作汇报[A]//全国预约诊疗服务和“先诊疗,后结算”现场工作会交流材料[C].太原:卫生部医政司,2011:40-54.
8.预约服务制度 篇八
第一条 根据《中华人民共和国行政许可法》、《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 工商总局 质检总局国家网信办令2016年第60号）（以下简称《暂行办法》）、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》（交通运输部令2016年第63号）、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见》（桂政办发〔2016〕145号）和《南宁市出租汽车客运管理条例》、《南宁市人民政府办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的意见》（南府办〔2017〕15号）及相关的法律法规及政策精神，制定本细则。
第二条 本细则适用于本市行政区域内的网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）经营服务等活动。
第三条 市交通运输行政主管部门是网约车的行政主管部门，负责本市网约车客运管理工作，市交通运输行政主管部门下设的市城市客运交通管理机构具体负责市区范围内网约车日常的行业管理工作。
各县交通运输行政主管部门负责辖区内网约车的日常行业管理工作。
公安、工信、商务、工商、发改委、质监、规划、税务、物价、劳动保障（人社）等部门各司其职，依法依规对网约车客运进行管理。
第四条 网约车按照总体动态调控的原则有序发展，逐步实现市场调节，更好地促进行业持续健康发展。
第五条 本市网约车运价实行市场调节价。
第六条 网约车平台公司经营许可有效期为4年。
在经营许可有效期届满30日前，网约车平台公司可以向市交通运输行政主管部门提出延续经营许可有效期的申请，对在经营有效期内没有出现严重违法违规行为的网约车平台公司，每次延期期限为4年。
第七条 拟在本市申请从事网约车经营服务的，应当具备线上线下服务能力。具体条件除符合《暂行办法》的规定外，还应当符合下列规定：
（一）非本市注册的企业法人应当在本市设立分支机构；
（二）网络服务平台数据接入市交通行政管理部门的行业监管平台；
（三）在本市有与注册车辆数和驾驶员人数相适应的办公场所、服务网点和管理人员；
（四）有完善的企业管理机构，设有线上的平台调度管理、线下运营（含投诉处理、失物查找）、安全、人力资源培训等服务管理部门，并有相应的专职管理人员，承担安全生产主体责任；
（五）法律法规规定的其他条件。
第八条 拟申请从事网约车经营的平台公司，应当向市交通运输行政主管部门提出申请并提交以下材料：
（一）《网络预约出租汽车经营申请表》（另见附件）；
（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；
（三）企业法人营业执照，属于分支机构的还应当提交营业执照，外商投资企业还应当提供外商投资企业批准证书；
（四）在本市的办公场所、负责人员和管理人员等信息；
（五）企业注册地在本市行政区域内的，应当提交广西壮族自治区交通运输厅出具的线上服务能力认定结果；企业注册地不在本市行政区域内的，应当提交注册地出租汽车行政主管部门核发的网络预约出租汽车经营许可证复印件以及注册地省级交通运输主管部门出具的线上服务能力认定结果；
（六）经营管理制度（含网约车平台管理办法及线上调度软件说明）、安全生产管理制度（含线上网络信息安全管理制度、线下安全经营生产管理等制度）、服务质量保障制度（含驾驶员学习制度、信访及投诉处理管理制度、乘客失物查找及管理制度等）、营运车辆管理制度等文本；
（七）法律法规要求提供的其他材料。
申请人应当提供相关证件的原件供核查。
第九条 网约车平台公司应当遵守下列规定：
（一）保证网络服务平台的运行可靠性，提供24小时不间断运营服务；
（二）承担承运人责任，依法纳税，为乘客购买承运人责任险等相关保险。对于服务过程中发生的安全生产责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险；
（三）应通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台提供服务车辆与实际提供服务车辆一致；
（四）运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致；
（五）不应拒绝约车人提出的72小时之内的预约用车需求；
（六）应当建立订单管理制度，制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，在订单分发时予以优先考虑；
（七）要提前公示作价规则、计程计价方式和价格标准，按规定明码标价，司乘端价格一致且公开透明，计程计价方式要符合国家和本市有关规定，并提供本市出租汽车发票，不得侵害乘客合法权益。
网约车平台公司不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营、滥用市场支配地位以不公平的高价运营等扰乱正常市场秩序、损害公众利益或者其他经营者合法权益的价格违法行为。
（八）法律法规的其他规定。
第十条 拟在本市申请办理《网络预约出租汽车运输证》的车辆，具体条件除符合《暂行办法》的规定外，还应当符合下列规定：
（一）取得本市公安部门核发的机动车牌照和登记为预约出租客运的行驶证；
（二）新能源汽车（包括纯电动汽车、插电式混合动力汽车、燃料电池电动汽车等），轴距达到2600毫米以上或综合工况续航里程达到250千米以上;
非新能源汽车，轴距达到2650毫米以上且排气量大于1.6升（含1.6升）；
（三）车辆初始登记日期至申请时未超过3年；
（四）外观颜色和车辆标识应当明显区分于巡游出租汽车，应在内部明显位置张贴或放置网约车专用标识，不得安装顶灯、空载灯等巡游车服务设施设备；
（五）按规定进行车辆年审、二级维护及技术等级评定，符合一级技术等级要求；
（六）车辆所有人为个人的，应先取得本市网约车驾驶员从业资格，且名下无尚在经营使用期内的网约车;
（七）法律法规规章规定的其他条件。
第十一条 拟申请《网络预约出租汽车运输证》的，应当向市交通运输行政主管部门提出申请并提交以下材料：
（一）《网络预约出租汽车运输证申请表》；
（二）本市核发的《机动车行驶证》复印件;
（三）《机动车登记证书》复印件；
（四）车辆购置税完税证明复印件;
（五）安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置的说明材料；
（六）车辆彩色照片2张及照片电子文档；
（七）车辆所有人为网约车平台公司或出租汽车相关企业，应当提交经办人的身份证明复印件、企业法人营业执照（属于分支机构的还应提交营业执照）复印件；
（八）车辆所有人为个人的，应当提交车辆所有人的身份证明复印件、本市核发的《网络预约出租汽车驾驶员证》复印件；
（九）车辆所有人委托网约车平台公司代为提出申请的，还应当提供双方签订的有效委托协议复印件;
申请人应当提供相关证件的原件供核查。
市交通运输行政主管部门对符合条件的车辆审核，审核通过后，车辆所有人到公安机关办理车辆登记或变更登记为“预约出租车客运”，市交通运输行政主管部门对机动车行驶证已登记为“预约出租车客运”的车辆发放《网络预约出租汽车运输证》。
第十二条 拟从事网约车经营服务的驾驶员，具体条件除符合《暂行办法》的规定外，还应当符合下列规定：
（一）60周岁以下，身体健康；
（二）有本市户籍或居住证；
（三）法律法规规章规定的其他条件。
第十三条 拟申请《网络预约出租汽车驾驶员证》的，应当向交通运输行政主管部门提出申请并提交以下材料：
（一）《出租汽车驾驶员从业资格证申请表》；
（二）身份证（非本市户籍申请人还需提供居住证）、《机动车驾驶证》复印件；
（三）本市二级甲等以上医院出具的近1年内体检报告复印件；
（四）无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录、无吸毒记录、无饮酒后驾驶记录、最近连续3个记分周期内没有记满12分记录、无暴力犯罪记录的承诺材料原件；
（五）驾驶员委托网约车平台公司代为提出申请的，还应当提供双方签订的有效委托协议复印件。
申请人应当提供相关证件的原件供核查。
第十四条 网约车经营者应当将网约车驾驶员相关信息向市交通运输行政主管部门报备，报备信息包括驾驶员从业资格证信息、与网约车经营者签订的劳动合同或者劳动协议等。
第十五条 网约车驾驶员应当遵守下列规定：
（一）随车携带《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》，实行亮证服务；
（二）不得违反规定巡游揽客、站点候客；
（三）正确使用计价系统，按收费标准收费，给付乘客出租汽车发票；
（四）驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，按承诺到达约定地点提供预约服务，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为；
（五）按乘客要求提供车内设施的使用服务，未经乘客同意，不得同载他人；
（六）安全行车，规范服务，使用文明语言，保持车内整洁；乘客遗忘在车上的物品，应当无偿归还失主或交回所属网约车平台公司；
（七）法律法规的其他规定。
第十六条 任何企业和个人不得向未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车经营服务；不得以私人小客车合乘名义提供网约车经营服务。
网约车车辆和驾驶员不得通过未取得经营许可的网络服务平台提供运营服务。
第十七条 登记为网约车的机动车辆行驶里程达到60万千米时强制报废，行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，应当退出网约车经营。
第十八条 符合条件的巡游出租汽车可按程序转为网约车。
第十九条 网约车平台公司及驾驶员有违反《暂行办法》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《南宁市出租汽车客运管理条例》等法规规章规定的，由市、县交通运输行政主管部门或道路运输管理机构按照职责依法查处。
第二十条 网约车平台公司有价格违法、价格不正当竞争等行为的，由物价、工商行政管理部门按照《价格法》、《反不正当竞争法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《暂行办法》等有关规定依法查处。
第二十一条 本细则提及的网约车平台公司、网约车车辆以及网约车驾驶员相关的具体许可流程另行制定。
9.预约服务制度 篇九
2011年9月22日上午，全国预约诊疗服务工作电视电话会议在京召开，卫生部副部长马晓伟同志出席会议并讲话，他总结了全国公立医院全面实施预约诊疗服务工作2年来的工作进展和成效，分析了预约诊疗服务工作在推动公立医院改革、促进医院管理创新中的重要作用，对下一步的工作提出了要求。北京市卫生局、浙江省卫生厅、厦门大学附属第一医院做了经验交流。目前，全国1200多家三级医院开展了预约诊疗服务，部分有条件的二甲医院也在逐步开展这项工作。
马晓伟指出，在公立医院实施预约诊疗，得到了各方面的高度重视和社会各界的高度关注，能够方便群众看病就医，也是公立医院管理创新和改革的重要内容。2年来，预约平台和预约方式逐步规范，患者通过预约诊疗服务切实感受到了高效、便捷的医疗服务，医院管理和服务流程得到改善。
马晓伟强调，深化医药卫生体制改革的目标，是为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。检验公立医院改革成效的标准，在于人民群众是否得到实惠。实施预约诊疗服务，正是针对群众反映的突出问题，紧紧围绕“以病人为中心”，要坚持不懈地长期抓下去。马晓伟要求，各地各医院要进一步重视预约诊疗服务工作，切实加强组织领导，落实公立医院改革要求，对预约诊疗进行精细化管理，促进医院管理创新和改革。到2011年12月底，所有三级医院普通门诊号源要开放预约，不低于85%的专家门诊号源要开放预约，到明年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。要坚决实行“预约优先”，三级医院要对社区卫生服务机构和有对口支援协作关系的县级医院预约转诊的患者优先安排就诊。要推广实名制预约，打击倒号行为。严格工作制度，加强医务人员出诊管理，定期对医师出诊情况进行考评奖惩。要对出现的新情况、新问题深入开展调查研究，加大工作力度，采取切实有效的措施，完成目标任务。卫生部将对各地各医院预约诊疗服务情况进行考核评估。
10.浅谈莫高窟门票预约制度的利与弊 篇十
莫高窟实行门票预约制主要的原因一目了然:一是为了满足参观者游览欲望的同时,最大限度地保持景区历史遗存原貌;二是为了使参观者有更好的参观体验和知识收获。
从制度的初始目标来看,门票预约制度没有辜负期望。 由于对游客人数的限制,确实为预约成功的游客带来了更好的参观游览体验,因为专业导游人员的数量有限、精力有限, 游客数量的减少有利于他们提供更高质量的讲解(门票费用包含讲解费用),这对于有一定知识储备的旅游者来说,必将是收获满满的旅程。但是对于维护景区历史遗存原貌的方面,却不敢恭维。因为尽管游客数量减少,但是游客有待提高的素质仍然是景区管理需要面对的很大问题。游客在窟内照相的行为屡见不鲜,甚至有游客不惜费九牛二虎之力去触摸裸露在空气中的壁画和雕塑。
二、莫高窟门票预约制度的负面影响
门票预约制度必然是有作用并且有可操作性的,但是随之产生的问题也是景区必须要面对的。第一,自从莫高窟门票预约制实行以来,就像演唱会门票、春运期火车票一样, 另一种“黄牛”团体也在网上和景区内嚣张跋扈,致使本来就价格不菲的莫高窟门票价格又上了一个台阶,引起了众多游客的怨声载道。莫高窟官方网站虽然严格限制实名制购票数量,但是仍然不能避免上有政策下有对策的不法购票行为;第二,有很多一心到敦煌只为看莫高窟的游客,由于预约不及时无法参观,花费很多人力物力,仍然只能抱憾而归。 虽然针对此类游客,景区会提供一些应急票,但由于数量有限,仍然是杯水车薪。
与门票预约制度同时实行的另一项游览规则是:在参观实体洞窟之前,游客会先在莫高窟数字游览中心观看4D效果的洞窟实景纪录片。观影环境优越,设施健全,为游客进入实体洞窟参观做好前期的铺垫,同时以多媒体的方式增加了游客的知识储备,对洞窟佛教文化欣赏水平较高的游客来说,是很好的设置安排。其次,数字游览中心的设立也是为了满足一部分没有实体门票的参观者,但显然仍不能满足这部分游客的需求。与此同时,在莫高窟景区内部,还有可以免费参观的莫高窟博物馆,主要以图片、视频、临摹作品(包括壁画和雕塑、窟内实景)向游客展示。
三、门票预约制度对于其他同类景区的适用性
预约制在一些方面影响了游客和景区的利益,让一些中间人坐收渔翁之利,可是不能说这个做法是不好的。因为景区的承载量有限、供小于求时,门票预约制度的出现已经在最大程度上确保游客的利益和景区的正常运行。但是门票预约是否适用于同样供小于求的景区呢?笔者认为不是的。原因有以下几点:
(一)景区的性质不同。人文景观和自然景观有很大区别,不同的景观对于游客欣赏水平的要求不同。莫高窟之所以在经济利益的诱惑下依然选择限制游客数量,不仅是对文化遗产的负责更是对游客游览质量的负责。人文类景观要求游客最好有一定的文化背景和知识储备,这样更有利于游览活动的进行,并且相对于其他人来说,这类游客更容易获得审美享受和知识满足,是更高质量的旅游活动。
(二)不同景区的开发程度不同。莫高窟在几百年饱经沧桑岁月的洗礼后,仍然能够作为景区存在于人们的视野之中实属不易,需要每个人的保护,而不仅仅是景区工作人员的维护。所以逐步限制参观人数是必然的趋势,也是景区建设保护的必经之路,经济利益在这时是低于科研文化价值的。
(三)景区的供求状况不同、发展规划方向不同。这也在很大程度上影响了是否适用门票预约制度,同时也应该在实施之前对实施效果有一个合理的预期,并且要提前制定出相关问题的解决办法,例如游客的抱怨和黄牛票的盛行。
四、结语
总的来说,门票预约制度在莫高窟景点的运行中比较正常,虽然仍然有很多不可避免的问题,但是相关的运行细则在不断改进中,都在朝着最大限度保障游客利益、为游客服务的方向努力,同时也要维持景区文化遗产原貌。这一做法对于一些其他景区有很大的借鉴作用,但全盘接受的做法也是不可取的。不可忽略的一点是,莫高窟对于这一制度所进行的其他方面的建设,如邻近市区的莫高窟数字游览中心和景区内部的博物馆,都是随着门票预约制应运而生的,在一定程度上解决了游客的怨言,也为窟内壁画和雕塑的保护发挥了作用,可谓是一举两得,这种方式也适用于同类景区的建设,是值得借鉴的措施。
综上所述,我认为虽然门票预约制度存在一些不可避免的问题,但是总的来说是利大于弊的,如果景区在采取这一制度的同时,能同时兼顾其他方面满足游客需求,并且能够不断根据实际情况进行调整和改善,是有利于景区的保护和运营的。
摘要：本文主要对莫高窟门票预约制度的实施为游客带来的便利和困扰进行讨论,并且对此项制度是否同样有利于其他同类景区的管理展开论述,主要围绕不同的景区性质、开发程度、供求情况等情况为景区门票管理提出相应的建议。
11.电话预约礼仪 篇十一
推销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？”关键是如何说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。打电话要牢记“5w1h”即①hen什么时候；②who对象是谁；③where什么地点；④what说什么事；⑤why为什么；⑥how如何说。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能某某时某某事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。
电话预约的要领是：
①力求谈话简洁，抓住要点。
②考虑到交谈对方的立场。
③使对方感到有被尊重、重视的感觉。
④没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。
2、打电话、接电话的基本礼仪
具体要求如下：
①电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。
②电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
③挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
④打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
⑤打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
⑥要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
⑦对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
12.预约挂号须知 篇十二
为方便广大患者，我院现可通过网上预约、手机预约等多种方式提前一天预约专家号，预约成功后挂号费（按照实际收取）和预约服务费（1元/次）会提前扣除。
1、网上预约请根据专家出诊时间，提前1天上午8点开始登录tjh.guahao.com进行预约（网上预约免预约服务费）；如首次进入需通过手机接收验证码注册后方可预约。
2、省内中国移动手机拨打12580接通后按1；省内电信手机拨打114或118114；省内联通手机拨打116114接通后按5再按1；
3、手机预约请根据专家出诊时间，提前1天上午8点开始拨打服务电话进行预约，预约号有限额，按先后顺序约满为止；
4、请准确告知工作人员预约时间（上午号或下午号）、医院名称、科室名称、专家全名；
5、请准确告知工作人员预约人姓名及有效证件号码（身份证、军官证、护照等）等相关信息；
6、预约挂号成功后，手机会收到挂号成功短信（未收到短信则不成功）；
7、看病当天到门诊一楼预约取号处，凭登记的有效证件和病人就诊卡取号；
13.预约服务制度 篇十三
在南京市卫生局多年来的努力下,南京市的医疗卫生事业成绩卓著。预约挂号服务是南京市卫生局为民办实事中的一项重要便民工作。预约挂号服务的开通有效地解决了群众反映突出的“看病难” “挂号难”问题;打破了患者原有的就医流程,方便了市民合理规划就医计划;缩短了排队挂号时间,赢得了市民良好的口碑,获得了良好的社会效益[1]。
目前,南京市预约挂号服务平台已累计服务市民近2百万人次,接入医院已达到50家,包括在南京的省部属、部队医院,市属医疗卫生机构,二级公立医院,民营医院等多种类型的医疗卫生机构[1]。在服务方式上,南京市卫生信息中心依托南京12320卫生热线向市民提供呼叫中心预约、网站预约、移动终端预约、电视预约、金融预约、院端自助预约等服务方式,在全国范围内创造了多项记录[2]。
然而,区域预约挂号平台的服务宗旨应该融入就医的全流程服务中,实现以患者为中心的就医服务。号源池统一管理[3]、分时段挂号[4]、就诊的全流程管理[5]、双向转诊[6]等服务,都应该是在信息共享条件下区域预约挂号服务的重要组成部分[7]。目前,各地开展的预约挂号服务还存在很多问题:首先,预约挂号还停留在号资源的保留阶段;其次,网上用户预约与院端预约、现场预约,乃至电话预约完全割裂;再次,社区与医疗机构无法实现信息交互。2006年《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》中首次提出:建立分级医疗和双向转诊制度,探索开展社区首诊制试点[8]。其意义在于2个方面:一是倡导“大病进医院,小病进社区”;二是社区与医院联动,实现双向转诊。因此,区域预约挂号服务平台应该向院端和社区延展,覆盖就诊全流程,实现号源实时共享, 为患者、医疗机构提供统一服务。本文主要通过南京市卫生信息中心12320卫生热线区域预约挂号服务平台3.0版的建设、实施以及应用,为区域预约挂号服务平台建设提出一些解决方案,为双向转诊、社区预约提供可行的实施方案。
1现状分析
在英国,国民卫生服务体系中建立的守门人制度,其主旨就是让患者必须先到社区诊所就诊,由全科医生进行“首诊”,对于有需要患者,全科医生会根据患者病情转移到上一级的地区医院就诊。英国的双向转诊服务以其较低的服务成本取得了巨大的医疗效果,并成为各国学习和借鉴的典范[9]。美国采用健康保险制度,其医院和社区卫生服务机构之间患者双向转诊合理而流畅。美国的各种健康保险制度大多以疾病诊断治疗分类标准(diagnostic—relatedgroups,DRGs)作为管理和报销的重要依据,明确规定各种疾病的住院指征和时间周期,即某种疾病或手术到一定的康复阶段或住院天数,患者必须转往社区卫生服务机构,或回家中接受社区卫生服务, 否则,超出规定时间的住院费用由患者自己负担[10]。 此外,在台湾、新加坡等地区也建立了全面的分级诊疗机制,并利用医保等体系作为该机制的运行保障。
在国内,原卫生部在2006年开始鼓励各地推行社区卫生服务机构首诊制,探索建立社区卫生服务机构与附近大医院的双向转诊制[11]。这与英国的守门人制度理念较为相似。目前,全国98%以上的地级市、93%的市辖区或县级市都不同程度地开展了社区卫生工作,社区卫生服务中心已逾500个,社区卫生服务站将近2.4万个。社区医疗卫生从业人员达到26万人[11]。各地社区卫生服务中心(站)不同程度地开展了转诊服务。虽然各地就转诊服务开展了不同程度的探索,但目前仍然存在较多技术问题[12]。首先,转诊尚停留在手工填写转诊单的人工模式,转诊机构未能实现实时信息交互,患者凭借转诊单在上级医院就诊时,仍然需要进行排队等候。以北京为例,在社区卫生服务中心(站)对需转诊的患者,由主治医师填写统一印制的转诊单。转到2级或3级医院的患者,由社区卫生服务科负责安排持单患者的转诊、住院等全程服务并填写回执,以供社区卫生服务中心(站)后期对患者的康复和健康教育等参考[12]。其次,医院转诊也是按照协议或对口医院间的转诊,患者只能在就诊社区签约的上级医院转诊,还没有实现按照患者病情进行区域内的转诊服务。以南京为例,社区卫生服务机构和2级以上综合医院、 专科医院签订双向转诊协议书,明确规定双向转诊中大小医院各自的职能定位以及转诊病种、转诊程序、转诊条件等,明确双方的责任和权利[12]。再次,社区卫生服务机构向上级医院转诊容易,上级医院向下级医院、社区卫生服务机构转诊困难,患者存在认识误区。最后,医疗机构信息传递不畅,缺少一个适合区域使用的转诊预约平台。
南京市目前正在打造“智慧医疗”体系,总体思路是围绕“惠民、共享、智慧、实效”的建设理念,在 “智慧南京”总体框架内,充分依托南京市云计算服务平台、市民卡等基础设施,综合应用医疗物联网、 数据融合传输交换、移动计算等技术,在“十二五”期间建成国内领先、具有南京特色的“智慧医疗”体系。 南京市区域预约挂号服务平台就是这样一个集技术创新、流程创新、思想创新、理论创新于一体的服务平台。为了方便百姓预约挂号,南京12320卫生热线在预约渠道上不断推陈出新,在提供电话、网站预约挂号方式的基础上,与医院、电信、移动、广电、银行等服务机构广泛合作,推出了电视、移动终端、自助终端等预约服务渠道[2]。在预约功能上,全新的南京市预约挂号服务平台3.0实现了医院信息系统 (hospital information system,HIS)直连、号源池托管、 院内自助取号、分时段预约等全新功能,解决了市民在医院再次排队领号等问题。2014年,南京卫生12320开通了社区预约服务、诊间预约服务,实现了社区医生预约上级医生的服务功能以及医院医生帮患者预约的本级专家或基础社区门诊的服务,对区域预约挂号服务在院端、社区延展性应用进行了研究探索。
2平台设计
2.1设计中所关注的主要问题
2.1.1号源池统一管理
所谓号源池统一管理是指医院预约号源在一个号源池内统一管理,诊间、院端、网络、电话等预约渠道共享一个号源池。号源池对各渠道预约号进行统一管理,包括号序管理、预约时段管理、号源分配管理[13]、号源动态均衡等。南京市预约挂号服务平台提供2种号源池统一管理模式,即HIS号源管理模式与平台院端管理模式[14]。所谓HIS号源管理模式是指在安全允许的情况下,HIS向平台开放相应的权限与接口,号源由HIS预约模块统一管理。所谓平台院端管理模式是指平台在院端部署前置服务程序———院内预约管理平台。医院所有预约号源上传至院内预约管理平台,由院内预约管理平台统一协调平台与HIS的信息交互、统一管理预约号源池的号源分配、 号序对应、号源回收等。号源管理流程如图1所示。
南京市预约挂号服务平台支持3种不同模式的号序管理[15]:(1)HIS上传排班时同时上传号序,预约平台接收HIS生成的号序,并在预约记录中返回; (2)HIS上传排班时不上传号序,预约平台自动生成号序,并在预约记录中返回;(3)HIS上传排班时不上传号序,预约平台在预约记录中也不返回号序。
南京市预约挂号服务平台支持预约分时段管理。目前实现的方式是设定出诊时间,将出诊时间按0.5或1 h分段管理 (医院可配置)。号资源根据时段均分,比如某专家上午10个号,出诊时间是8:00—10:00,号序对应时段分布如下:8:00—9 : 00 {1#、2#、3#、4#、5#} , 9 : 00—10 : 00 {6#、7#、8#、 9#、10#}。
由于预约渠道众多, 且相互割裂,预约服务以往采用号资源分配的方法进行管理,也就是将可预约号源进行拆分,每个渠道分别获得一部分号资源。虽然这种方法可以使每个渠道共享号源,但是号资源无法实时相互调整。新平台的院内预约平台根据预先设定的规则对院内预约、网上预约、电话预约等不同渠道的号源进行分配管理并动态均衡号源。当某一预约渠道预约号资源不足而另一渠道预约号资源剩余数较多时,系统自动按照初始规则进行重新分配,有效提高预约号资源的利用率。
2.1.2社区预约
社区预约挂号服务包括2层含义:一是社区全科医生根据患者需要,代患者预约全市各大医院的专家号,实现向上转诊;二是全市各大医院在患者出院时,根据患者需要,代患者预约本院专家进行复诊或预约社区卫生服务中心康复病床。
2.1.3院端预约
院端预约是指由院内医护人员代患者完成的预约挂号服务,通常包括门诊诊间预约、住院出院复诊预约、院内预约中心预约。诊间预约是院内预约的一种,门诊医生在接诊时,根据患者需要,代患者预约本院号源。住院出院复诊预约也称中长期预约,是指院内住院医生为将要出院的患者预约本院门诊专家或社区康复门诊,以便出院后复诊、康复。
2.2功能设计
南京市预约挂号服务平台于2009年投入使用, 使用过程中进行了多次升级、改版。2014年,南京市卫生信息中心正式发布预约挂号服务平台3.0版本。新版本在原有为患者提供患者注册、患者登录、 预约登记、预约管理,为医疗卫生机构提供诊疗管理、预约查询、患者验证、患者确认等服务的基础上, 增加了号资源池统一管理、社区快捷预约、呼叫中心快捷预约、院端快捷预约、诊间预约、短信服务等服务功能,实现了社区向上级医院预约,医院向本级、 下级医院预约的服务功能。
2.3对接模式
号源池管理模式的不同预约挂号服务平台与医院HIS对接方式也分为2种:一种是预约平台直接和院内预约挂号系统通过Web Service进行对接;另一种是预约挂号服务平台在院端设置前置服务器, 院端预约前置提供动态库和HIS进行对接。
预约平台直接和院内预约挂号系统通过Web Service进行对接[16],号资源池由医院HIS进行管理, HIS与预约平台通过Web Service进行信息交互。接口分为2个部分:一是基础数据,包括科室、医生、排班数据,由12320预约挂号服务平台提供Web Service,医院调用接口上传;二是预约以及统计功能,包括预约下单、取消预约、预约统计,由院端提供Web Service,12320预约平台调用接口完成业务。
预约挂号服务平台在院端设置前置服务器,号源由预约平台进行管理,管理模块设在院端前置服务器上(如图2所示)。新平台院端管理模块在现有HIS接口、院内预约等功能的基础上,统一对外提供预约接口服务,统一号源池,同时支持号源动态分配。院方可以通过预约平台的管理模块,设定初始比例,预约时可调用院端前置Web Service进行下单、 预约管理和院端实时同步等工作。
2.4数据同步
南京市预约挂号服务平台3.0版本采取分级部署的模式,因此相关数据需要在2级系统中间交互数据。为了保证数据的一致性和耦合性,平台将不同的功能部署在不同的系统中。号资源由医院端实时同步到平台端(如图3所示);预约下单由平台发起, 院端进行操作与同步(如图4所示)。
2.5平台架构
南京市区域预约挂号服务平台采用浏览器/服务器(Browser/Server,B/S)架构,数据库采用Oracle数据库、利用企业服务总线(enterprise service bus, ESB)架构技术实现数据交换,并通过可扩展标记语言(extensible markup language,XML)实现。按照不同的应用,平台分为接入层次、传输层次、应用层次、 交换层次、数据层次5个不同的应用层[1]。3.0版本的平台按照部署模式分为市级中心预约服务平台、院内预约服务平台2级平台建设。市级中心预约服务平台包括医院管理、患者管理、第3方接入管理、疾病管理、标准科室管理以及系统参数管理等功能模块。院内预约管理包括科室、医生、号源以及医院预约规则的管理。通过预约平台建立全市统一标准的预约挂号服务,可以为患者提供集电话预约、网络预约、手机预约、电视预约、网上银行预约、医疗自助终端预约、社区转诊预约、诊间预约等多种智能化的预约途径。系统整体架构设计如图5所示。
预约挂号服务平台包括应用服务器、数据库服务器等组成的核心数据中心,支撑预约挂号主要业务,包括与各医院对接、提供12320网上预约挂号服务、社区预约管理等,Web服务器发布统一的第3方Web Service接口,第3方通过前置服务器对客户端请求进行中转,调用预约接口,实现预约功能。根据服务对象与功能需求的不同,平台将功能区域划分为多个部分,包括直接服务市民的功能区,针对各大运营商、手机应用软件(application,APP)的第3方服务功能区,服务各大医疗机构、社区卫生服务中心 (站)的业务功能区等。根据对接性质、安全要求,各个功能区采用互联网、卫生专网等不同形式与数据中心对接。网络拓扑图如图6所示。
3平台运行状况
本文对区域预约挂号服务平台在院端、社区延展性的研究是基于我单位——南京市卫生信息中心与江苏捷士达高校科技有限公司等单位联合开展的 《区域医疗卫生综合信息系统开发与应用示范》课题,以及由本人主持的《区域预约挂号平台以及预约在诊间、社区的延展性应用》课题的研究基础之上。 区域预约挂号服务平台的升级、社区预约、院端预约等服务已在南京落地运行。南京市玄武区、建邺区、雨花区的社区卫生服务中心向市民开展社区预约服务。江苏省人民医院、南京鼓楼医院等近10家医院完成升级改造工作,向市民提供诊间预约、院端预约、 中长期预约等服务。平台启用至今,系统运行正常,尚未出现一起系统故障、使用投诉。南京市预约挂号服务平台年预约量增长超过3倍。2014年1月至5月共向市民提供50万人次的有效预约,同比去年增加了368%。平台的启用大大方便了南京及周边城市的市民,市民足不出户便可掌握医院所有专家门诊信息,赢得了市民良好口碑,获得了良好的社会效益。
4结语
区域预约挂号服务平台在社区和院端的应用一方面得益于信息化建设,另一方面则依靠于社区、医院的支持。通过区域预约挂号服务平台的实践,发现还有一些问题需要解决[10]:
(1)观念守旧、缺乏协作。在推行过程中部分医院认为紧俏专家资源不需要社区医生帮助预约,非紧俏专家资源无需预约;部分社区医疗卫生机构认为自身门诊量尚未饱和,常见疾病无需转诊,需要转诊的疑难杂症较少。
(2)转入容易转出难、上转容易下转难。由于病情需要,患者由社区转出顺理成章,但是转出的患者很少会由上级医院向社区转诊。
(3)缺乏统一的转诊标准、激励和约束机制及监管制度。
(4)双向转诊的知晓度不高。
摘要：目的:利用多平台业务整合思想、异构数据交换技术等实用共享的信息化手段,在区域预约挂号服务平台的基础上,研究、设计出适合社区预约挂号服务、院端预约挂号服务的区域预约挂号服务系统,探索并基本实现双向转诊服务。方法:根据服务导向体系的思想,利用数据交换、同步、传输等技术,采用分级部署模式,通过Web Service、可扩展标记语言技术以及企业服务专线的传输技术实现数据的交互、同步。结果:通过区域预约挂号服务在院端、社区延展性应用的研究,基本实现了双向转诊服务的技术要求,并成功在南京落地。试点接入医院10余家、行政区达到3个。结论:区域预约挂号服务平台通过社区预约挂号服务、院端预约挂号服务系统的补充,实现双向转诊服务是可行的。现代化信息技术、异构数据交换技术需要深度融合。