《消费者的权益》的教学反思

《消费者的权益》的教学反思（精选15篇）

1.《消费者的权益》的教学反思 篇一

在经济社会里，消费者权益是法律常识中必不可少的重要组成部分。而八年级的学生逐渐成为消费大军中的一员，在消费过程中遇到一些不公平的待遇却不懂得该通过什么途径来维护自己的消费权益。因此要树立维权意识，有效地保护自身的合法权益。在导课部分我选用了非法的有奖销售导入，让学生感受到维护权益是所有消费者关注的焦点，在课堂的主体安排上以学生带领组织学生学习的思路进行我设计了两个部分。

第一部分，是识别虚假广告，分析商家打折动机，增强判断能力，炼就慧眼，接着介绍一些购物经验，避免上当受骗。

第二部分是由出谋划策想到正确途径，为小明买到起球的衣服怎么办?可能有几种结果，培养学生的判断推理能力，引出维权的正确做法。

这些学习的全过程都是由学生带领组织学生完成。目标检测的内容也是由学生这个小老师组织完成的。老师在这里仅仅起到了主导者的作用。老师是活动的一个旁观者与参与者，在学习新课的过程中，充分地让学生动脑想、动口说、动手做、用心体验学习在自主。合作学习中获得了知识、技能。

通过这堂课的实践与反思，我小结了以下几点：

1、集体备课是保证上好一堂课的基础，在此次开放日的前期准备过程中，我得到了政治组老师的很多帮助，从教学目标到整堂课的设计上，他们都给我提出了很多很多的宝贵建议。让我在构建这堂学生组织的自主合作学习的新课中得到了很多的启发。

2、直接体验是获得知识技能，形成人生观、价值观、世界观的有效途径。所以我个人认为通过本堂课，学生们学会了鉴别商品，增强了判断和选择能力。意识到了正确维权途径，增强了法制观念，我认为从这个角度而言，本堂课的三维目标基本达到。

3、几点不足：

一是：本节课是由二名学生组织同学们进行自主合作学习的。忽略了学生现有的分析判断逻辑思维的能力问题，导致在学习过程中只能按老师设计的学案学习，不能深入的进行，二名主持者不能及时对学生的回答进行评价，以后还要多多深入了解学生的发展现状，加强学生做为组织者的指导和训练工作。

二是：在课堂上，由于时间的限制，没有给学生留下足够的活动空间，同时忽视了学生的知识面，若是给学生一个展示自己才华和发表见解的舞台，通过学生们的讨论，会更加全面深刻的认识本课内容，提高学生的权利意识和自我保护意识。因此在以后的课堂上要尽量让学生多发表自己的见解，为学生的积极参与创造条件。

2.《消费者的权益》的教学反思 篇二

一、途径

(一) 协商和解

和解是指消费者与经营者在自愿互谅的基础上, 就已经发生的争议进行协商并达成协议, 自行解决争议的一种方式。消费者在发现自己的权益受到侵害, 或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时, 可以主动与经营者联系, 提出自己的要求和看法。这种方式的优点是高效便捷, 双方对于结果的满意程度较高, 常常适用于案情较为简单, 标的不大的案件中。这种方式有利于促进人与人之间的和谐相处, 同时也可以顺应社会经济稳定发展的大潮流, 所以对于消费者和经营者来说, 这是一种非常理想的解决问题的方式。

(二) 调解

调解指消费者与经营者就争议的实体权利、义务, 在人民法院、人民调解委员会及有关组织主持下, 自愿进行协商, 通过教育疏导, 促成各方达成协议、解决纠纷的办法。通常消费者协会扮演着第三方的角色, 由消费者协会居中调解, 此时消费者协会不代表任何一方利益, 它必须公正的调解;另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见, 无论调解是否达成协议或怎样达成协议, 应当由双方当事人自己协商。消费者协会成为消费者与经营者之间连接的枢纽。为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。

(三) 申诉

行政申诉是指消费者和经营者发生权益争议后, 请求政府有关行政部门依行政程序解决争议的方式。我国行政机关所设立的相关部门有:负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门;负责商品价格或服务收费问题的物价部门;负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门等。

以申述的方式解决与协商、调解相比较, 申诉的程序比较正规, 具有高效、快捷、力度强等特点。

(四) 仲裁

解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁, 仲裁一般是当事人根据他们之间订立的仲裁协议, 自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判, 并受该裁判约束的一种制度。仲裁活动和法院的审判活动一样, 关乎当事人的实体权益, 是解决民事争议的方式之一。我国仲裁委员会属非政府民间机构, 根据《仲裁法》的规定, 我国大中城市以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市, 都应设有仲裁委员会, 所以当前这种途径在我国并不为大众所广泛应用, 所以这种方式有待得到进一步完善。

(五) 诉讼

诉讼, 是一种法律行动, 分为民事和刑事两类, 前者原诉人是受害者当事人, 因为有未可解决的争议, 所以诉诸法律。后者涉及刑事犯罪, 由政府当局控告疑犯。诉讼是解决争议最有力的方式。因为法院独立行使着审判权, 其判决具有强制执行力。在消费者权益保护中, 我们一般涉及到的主要是民事诉讼。虽然我们这种途径十分有效, 但是出于对以下几方面因素的考虑, 民事诉讼就不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。

1.社会角度:

消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时, 不可避免会耗费法院大量的人力物力财力。由于我国消费者人数较多, 相关的纠纷也是不胜枚举, 如果都交由法院处理, 我们可以想象法院的压力之所在, 所以我们应该通过其他更好的方法有效的分散纠纷, 从而更有效的分配司法资源。

2.市场角度:

我国处于社会主义初级阶段, 市场发展还不完善, 对于一些通过不正当竞争侵犯消费者合法权益的经营者, 如何惩治他们的不法行为, 我国相关立法还不完善。因此目前我们应该将视角放在如何调控市场, 使我们的市场更加有序高效, 促进我们社会主义市场经济稳固发展上来。

3.消费者角度:

消费者在消费中是弱势群体, 由于其与经营者之间信息不对称, 因此权益经常受到侵犯, 而消费者又通常为个体, 势单力薄, 收入精力都十分有限, 通常难以应对诉讼带来的巨大的经济压力。尤其是对于那些小金额的消费纠纷, 消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益就显然得不偿失。高昂的诉讼成本, 持久的诉讼过程, 这些都成为消费者维权路上的拦路虎。如何解决这一问题呢?虽然我们在我国现行的民事诉讼法中出现了简易程序, 但是对于消费者来说举证, 到庭等都无疑显得太过繁琐了。因此, 通过诉讼这一程序性规定来维护消费者的合法权益, 增加了消费者的负担, 太过繁琐。

二、结论

通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为我们应该根据具体情况具体分析自己所需要的解决方式, 这样才能更加高效的解决问题。消费者作为消费中的弱势群体, 应该积极了解相关的法律法规, 从而更加有效的维权, 同时, 经营者也应该诚信经营, 只有这样, 才能实现双赢的效果, 促进社会主义事业蓬勃发展。

参考文献

[1]中华人民共和国消费者权益保护法[S].

[2]吴景明主编.消费者权益保护法案例评析/民商法系列丛书.以案说法[M].北京:对外经贸大学出版社, 2010.04.

3.浅析保险消费者的权益保护的意义 篇三

关键词：权益保护；保险消费者；保险法；业务规范

随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，无论是在服务质量还是服务水平方面都得到了非常明显的改善。因此在保险业發展过程中，加快对保险消费者权益保护机制的完善成为了一项迫在眉睫的工作。

一、保险消费者权益保护的意义

（1）实现对保险消费者利益上的保护，是保险业对构建和谐社会这一重要思想贯彻落实的重要体现。我国在“十二五”期间更加注重以人为本，注重对民生的改善，实现社会公平。由于保险行业的社会性非常广泛，提出对消费者利益的有效保护，也是保险行业对这一重要社会思想内容贯彻落实的集中体现。

（2）实现对保险消费者的利益保护，是我国在保险监管立法改革上的新动向。

目前英、美等很多国家都在加大对保险监管立法上的改革，而改革的一项重要的内容就是加强对消费者权益保护的力度，这也将成为我国在这方面改革的重要方向。中国保监会主席项俊波在2011年全国保险监管工作会议上针对2012年工作部署重点提出两个问题：车险理赔难和寿险销售误导上的问题，而这些问题的提出也充分的体现出我国监管部门在对保险监管方面所要达到的最终目的：在维护国家保险业稳定发展的基础上，实现对消费者合法权益的保护[1]。

（3）实现对保险消费者的利益保护，有利于提高企业的和全社会的经济效益。在我国目前，保险产品销售误导、理赔难等现象的原因虽然是多方面的，但是缺乏对保险消费者权益的强有力的保护，缺乏对损害保险消费者权益的行为的严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护保险消费者权益，那么，那些靠误导销售、故意拖欠赔款、欺诈保户牟取利益的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全保险行业形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德以及良好的行业信誉。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

（4）实现对保险消费者利益的保护，有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。

损害保险消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任保险经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚信的保险经营者的利益受到损害，污染竞争环境，从而不利于我国保险行业整体的发展和进步。

（5）实现对保险消费者利益的保护，有利于提高人民的生活水平和生活质量。保险的基本职能是损失分摊、经济补偿、保险金给付。保险的这些职能使得自然灾害和意外事故造成的经济损失在有共同风险的要保人之间平均化，遭受损失的标的能够按照实际损失金额得到补偿，保险受益人在保险事故发生后能够按照合同得到一定金额的赔付，这些使得保险产品的购买者能够在一定的风险发生后得到经济上的补偿或给付，降低自身的经济损失，从而在经济上保证了生活水平和生活质量。

二、保险消费者权益的保护策略

1.完善保障制度，加大对市场行为的监管力度

首先是针对销售误导行为的处罚，对于保险企业出现的销售误导行为一定要严格追究其主体的责任，加大处罚力度，保证对保险企业以及内部销售人员在各个销售环节的控制，并将销售风险降到最低；其次是做好市场信息上的流通工作，对信息流通的渠道进行拓宽，对世界范围内的最新的保险信息都要在第一时间实现信息上的共享，并且要对目前较为混乱的信息传递方式进行重新梳理，以保险监管部门为牵头人，保证保险消费者、保险公司、保险监管部门以及保险中介之间可以实现最为有效的相互沟通和信息上的合理披露[2]。

2.对保险市场进行规范，提高服务和管理水平

（1）创新销售方式。对目前相对落后的销售方式进行创新，并对销售行为加强规范。销售人员作为目前我国保险销售的主导力量，同时也是销售误导行为的主体。目前迫切需要对现行的销售体制进行重置，一方面对销售人员重要的法律地位进行明确，同时对其业务地位进行重新定位。在目前市场经济发展模式下，保险公司在将以往粗放型的经营理念进行转变的过程中，也需要对传统意义上的人海战术进行转变，实现对保险销售的重新定位，切实提高每一位保险销售人员的业务素质和专业技能；其次要对销售人员实现多元化的发展模式，保证销售人员在专业技能以及业务素质都达到一定标准的前提下，让销售人员在多元化的发展模式下都可以得到一定发展机会，这样才能让销售人员发挥自身的最大潜能，这样不仅是规范保险市场的客观要求，同时也能从人的因素上更好的去提高保险行业的服务和管理水平；第三是要建立起较为完善的人员培训体系和激励考核体系，一方面对企业内部的人才进行更深层次的培训，保证所有的销售人员在成长的过程中都有与之对应的培训内容和培训方式，不断的提高自身业务能力和服务能力，另一方面建立起科学规范化的考核激励体制，该体制在对那些业绩优秀的销售人员进行奖励的基础上，依靠考核奖惩的方式对误导行为以及侵害消费者权益行为进行规范。

（2）实现保险行业的标准化建设。在对保险消费者合法权益进行保护的过程中，实现保险行业的标准化建设是一项至关重要的内容。依靠标准化建设可以对保险合同上所出现的纠纷问题实现合理、及时解决，对投诉成本进行节约，从而更好的保护消费者权益。而标准化建设本身并不是一个简单的过程，需要一个循序渐进的过程，首先可以从服务行为规范标准、服务基础标准等内容做起，并依靠服务质量体系的建立和完善的方式来提高整体行业的服务质量，依靠规范化的技术行为来规避理赔难和销售误导行为的出现，从而更好的保护保险消费者的合法权益。

三、结语

综上所述，完善保险企业的保险行为，保护保险消费者的合法权利，对于维护合同双方当事人的合法权益，进而对维护整个社会的经济秩序和构建社会主义和谐社会，都有着重要的现实意义。

参考文献：

[1]张庆江.保险学原理与实务.北京大学出版社，2010（2）

4.《消费者的权益》的教学反思 篇四

《维护消费者权益》一课是人教版思想品德八年级下册第八课第二框的内容。为上好此课，我首先将教学设计建立在“初中学生逐步扩展的生活”的基础之上，坚持“贴近学生、贴近实际、贴近生活”的原则。结合课标，教材和学生，设计三个教学环节既消费维权第一招——拥有一双“慧眼”； 消费维权第二招——炼就一双“慧眼”；消费维权第三招——增强维权意识，掌握维权途径。三个环节中暗含一条主线，既“方法”的主线，也就是解决“怎样做”的问题。由 这条“主线”推动课堂教学的进行。使学生通过本节课的学习，提高消费维权意识、掌握维权途径，做一个聪明的消费者。

反思本节课，个人觉得有以下几个成功之处：

一、贯彻教育部关于时事新闻进课堂的要求，采取“新闻播报”的形式，以时事新闻、社会热点这一重要课程资源为媒介导入新课。

本节课，师生共同选取了与教学内容密切相关的三则新闻，如：今年“两会”人大代表关于食品安全的热议、“毒胶囊”事件、网络热捧的“油条哥”卖放心油条等热点新闻由学生播报、点评，引入教学主题。通过这种学生喜闻乐见的形式，不仅可以活跃课堂气氛，而且还可以帮助学生认识社会，了解社会，增进学生亲社会的情感。更加突出了学科特点。（以往我们也尝试课前“新闻播报”，但往往新闻播报的内容是与教学内容相脱节、相孤立的。本节课我将“新闻播报”与课堂教学内容恰当衔接，很自然的导入新课，也使整堂课浑然一体。）

二、注意将学生已有生活经验与教学内容联系在一起，引导学生在教学过程中实践、体验、感悟和反思。激发学生参与教学活动的兴趣。

在“消费维权第一招”中，我设计一个“考眼力”的活动。选取一组学生平时比较喜欢购买的食品图片，以小组竞赛的形式，识别商品的真伪，看哪个小组发现的问题快、问题多。从教学效果看，学生参与的热情度比较高。（因为展示的13组图片，都是学生身边的、平时比较熟悉的食品、饮品）通过比较、鉴别，使学生感悟到：假冒伪劣产品确实能达到以假乱真的效果，在消费前，必须拥有一双“慧眼”，也就是增强自身对商品的判断能力和选择能力。

在“消费维权第二招”炼就一双“慧眼”中，我设计一个“模拟超市购物”活动。并配以《雾里看花》的音乐，让学生亲身实践、体验感悟，小组合作探究总结出超市、商场购物的注意事项。充分运用学生已有经验和已经知道了的知识，很好地达成教学目标，完成教学任务。

三、从“案例”入手展开分析，且案例的选择与教学内容密切相关，符合教学本身的要求。

新课标教学策略中，关于法律部分，建议采用“案例教学法”。本节课，我选取了两个典型案例：一个是当下人们比较热衷的网络购物的案例，一个是同龄人小张购书的案例。这两个案例中的人物，一个忍气吞声、自认倒霉；一个为维护自己的合法权益坚持打官司。通过两个案例的对比分析，使学生明确：我们要增强维权意识和自我保护意识，不能因为损害的利益不大而对违法者姑息、纵容，必须学会运用法律武器维护自己的合法权益。案例既是一种教学资源，也是一种教材，对教学效果有重要作用。在教学中及时穿插典型案例，不仅能够帮助学生理解法律知识，更能帮助学生培养法律意识，树立法制观念。

四、恰当组合多种教学资源，并采用多媒体辅助为教学服务。

在本课的教学中，运用多媒体将声音、图像、文字等融为一体，其中包括：睿尔手机广告视频、3.13晚会部分视频、食品实物、老师自编的顺口溜和与教学内容密切相关的图片资料等，直观、形象。有助于学生对本节知识的理解和记忆。

五、以配乐朗诵作为课的结尾，升华主题，提升情感。

我精心编制了结束语，并配以音乐和消费维权的流动画面，给学生以视觉、听觉和情感上的冲击，使本节课在高潮中结束。

当然，本节课也存在一些不足之处：

一、不能够熟练地驾驭课堂。也许是14年没有踏上讲台的缘故，缺乏灵活的教育教学技巧。与学生的沟通交流总感觉不够顺畅。

二、对自己课前预设的东西也没能很好地完成，更谈不上课堂生成。主要是自己对准备的东西还不够熟练，所以，就更谈不上生巧。

三、在课堂中还缺乏对学生的启发诱导，学生对于活动的自主、探究合作的学习效果不是很明显，而且本节课堂中对于学生的评价方式有些单一，这都是我今后需要很好地实践和改进的地方。

四、课堂上基本上没有主动问学生还有什么问题不理解，更没有听到学生主动提出问题。本课教学中的问题基本上都是老师预设好的，事实上，学生不可能没有问题要问，一堂课也不可能解决学生的所有问题。而是教师缺乏对学生质疑能力鼓励与培养。真正实现课堂上的生生互动、师生互动。苏霍姆林斯基说：“善于分析自己劳动的教师才能成为一名优秀的、有经验的教师。”所以，我要经常反思，形成“反思——教学——再反思——再教学”这样的一个教学链条，把自己的教学水平提高到一个新的高度和境界。

沈北新区教师进修学校

李忠敏

5.《消费者的权益》的教学反思 篇五

消费者的合法权益受国家法律的保护 教学设计（三）

作者简介：

王新伟（男，35岁）哈尔滨市第55中学一级政治教师，政治教研组组长、政教处干事。获区青年教师竞赛课一等奖。曾在《思想政治课教学》、《哈尔滨日报》等报刊杂志上发表若干篇文章及指导学生作品，参与编写《思想政治学习指要（初一）》（省教育学院出版），现立有校级科研课题“优化教学过程，使学生在课堂上‘活’起来”。

设计理念：

突出《新课程标准》“以人为本”的理念，充分发挥教师主导、学生主体作用，提高学生课堂活动量，达到“脑动、口动、手动、心动”的统一，体现师生情感、态度、经历和体验的整合。

教学方式的构建：

教学目标：明确《消费者权益保护法》保障我国消费者的权利；理解该法律重要地位。学生能够结合实际生活及个人经历，初步培养依法维护自己合法权益的意识和能力。

教学重点及难点：使学生知法、懂法、守法，不断提高自身素质、增强自我保护能力。

教学方式和手段：消费者的合法权利重在体现落实，课程以“3・15”晚会做切入点，多媒体的教学手段激发学生兴趣。通过设置春季郊游消费过程的情境，购物、接受服务等，导出六项消费权利；通过教师及学生自述消费经历，加强师生情感交流，增强学生维权意识；通过抢答竞赛，穿插漫画、典型案例、学生小品等，充分调动学生积极性；融入文学、音乐，旨在使学生科学精神和人文素养协调发展。

教学流程：

（师）首先，问同学们一幅古人撰写的对联“风声雨声读书声，声声入耳”，下联是……。

（生）“家事国事天下事，事事关心”（齐答）。

（师）很对，那么每年的3月15日是什么日子？

（生）国际消费者权益保护日。

（师）不错。今年的3月份，国家政治生活的重大事情“两会”在北京隆重召开，选举产生了新一届国家领导人……哪位同学能说一下时事政治？

（生）时事政治插入（略）

（师）太好了，同学们关心时事说明咱们学生不仅重视学习，而且视野开阔。

（师）中央电视台一年一度的3・15晚会，让我们记住了自己的节日。看过3・15晚会的同学请举手。（多媒体播放韩红《天亮了》，讲述20晚会的一个感人片断）。

（师）3・15晚会自1991年举办以来，已有。（投影，晚会主题――诚心、诚信）。不过，我国《消费者权益保护法》的出台则要晚于这个时间。

（生）阅读书中文字。（略）

（师）同学们看投影――《消费者权益保护法》保障我国消费者享有的.权利。

（师）在市场经济中，每个公民都是消费者，每天都要进行消费活动。微风习习，春意盎然。“盼望着，盼望着，春天来了，春天的脚步近了，欣欣然张开了眼，山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了……”（引自朱子清散文《春》）同学们，过些天学校要举行一次春季郊游活动，大家愿意参加吗？

（生）愿意！（背景音乐《嘀哩嘀哩》，创设情境）。

（师）我们这次要去家乡的风景胜地太阳岛公园郊游，愿意去的同学举手。（学生举手）

（师）春游前，同学们肯定要购买一些东西。请同学们认真想一想自己需要购买些什么？打算去哪儿买呢？请把需要购买的东西写在纸片上面（当作购物小票）。大家一边写，老师同时对同学做采访。

（生）我买面包、买米旗面包，我买肉联红肠、我买娃哈哈纯净水……。

（生）我去太平洋超市、友协副食，因为那儿的信誉好，质量有保证。

（师）大家到了商店，你究竟买哪种品牌的商品呢？这里，一部分同学选择了去超市购物。现在同学们就置身一家超市内，请同学们抓紧时间购物，集合时间马上要到了。

（购物消费场面）购物者走出超市出口时把小票交给收银员。

（师）同学，请你说出购物时要注意些什么呢？

（生）注意商品价格、质量、分量。注意商标，更要看一下商品是否超过保质期……。

（师）可是，我们当中的一位同学，没有相中超市的东西，临出门时，被超市保安叫住，诬蔑他偷了超市一包巧克力。面对这种情况，假如你是那位同学该怎么办？

（生）学生自编自演小品《超市出口处》。（表演场面略）

（师）让我们以掌声向他们精彩的表演表示感谢！超市保安有没有搜查顾客身体的权利？

（生）没有。因为第九课讲过公民人身权利受法律保护，保安侵犯了顾客人身自由权。

（师）下面让我们一起来回顾同学们购物的消费过程，一起寻找一些消费权利。（看投影）

（师）消费者购物前的计划准备，买东西时挑来选去，目的是对商品心中有数。可见，消费者对商品和某项服务有明白和知晓的权利，我们称其为什么权呢？

（生）知悉权。

（师）对，购物中去哪买，买不买，体现消费者购物的什么权利？

（生）自主选择权。

（师）对商品的知悉权和自主选择权，最主要和最根本的是为了维护消费者的什么权利？

（生）人身财产安全受保护的权利。

（师）很好，购物时遇着价格合理、质量有保证、不缺斤短两、又不强制，这说明经营者遵循了哪一项经济活动规则？

（生）公平、平等原则。

（师）这也就是说，消费者同样享有公平交易的权利。

（师）超市保安诬蔑消费者偷窃，侵犯的是消费者的人格尊严。此外，各民族和各地区的风俗习惯不同，所以消费者还享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。被侵害的消费者去状告超市以挽回所受的损失，说明遭受不法侵害的消费者有什么权益？

（生）依法求偿权。

（师）太好了！通过第一步购物活动，我们明白了消费者享有的几项权利。那么，由于这位同学人身权利和人格尊严权遭受了侵犯，他应该去哪里、怎样追回损失呢？

（生）我们几个同学陪他去，到法院告这家超市侵犯公民权利。

（师）我们同学属未成年人，应当……

（生）应当由家长或法定监护人出面，先找超市负责人协商，若不成就去消协投诉。

（师）对，你们太聪明了。还包括去工商管理所、到公安机关直至到人民法院。

（师）对这样严重侵权案件或者大宗、贵重商品的投诉一般好解决，对小的侵权案呢？

（生）辨一辨，谈一谈。各抒己见。（略）

（师）老师本人就曾遇到过这样一件事情：前年，红曦鲜牛奶销售商实行订货、送货上门，老师家也订了一份牛奶，可到去年春节前，送奶员再也没有送鲜奶过来。后来省市电视台报道了一些消费者对此的反映意见，我也来到平房区消协问明事由，得知红曦奶厂不知何时关闭，厂主携款逃逸了，我便在投诉簿上签了名。同学们有没有自己的合法权益遭受不法侵害的经历呢？

（生）想一想，说一说。讲述个人消费经历（略）

（师）消费者的生性怯懦、过分忍让，反而会助长经营者的不法行径，所以同学们应该学会运用法律手段，依法维护自己切身权益，惩罚不法经营者，保障社会主义市场经济有序健康发展。（投影“消费者权益受侵害后的解决途径”）。

（师）可见，《消费者权益保护法》在人们心目中的地位极高、作用极大。它在我国法律体系中占有重要地位。（看投影）

想一想、练一练：抢答竞赛、学生小品《买西瓜》。

课堂小结：请同学们再来回顾消费者的几项主要权利，因为它关系到我们公民的生存与发展。不过，消费者在依法维护自己合法权益的时候也应该遵守经济活动规则，自觉遵守公民基本道德规范，不能滥用消费者的权利。通过下面的一个投影，同学们一定会有新的感触。老师还要对你们讲，现在同学们虽说是消费者，却不能永远以“上帝”自居，以后大家可能成为工人、厂长以生产者出现，还可能扮演生活中的总经理、售货员，以销售者身份出现，这又要求同学们承担起保护消费者合法权益的义务来。

布置作业：我们下面的活动将是去太阳岛公园郊游，祝大家玩儿得开心，别忘了维护自己的合法权益。回来后大家写一篇心得，特别是对你们的消费活动有何感想，可以用一篇日记、一幅作品等形式写到作业本上。

6.消费者的权益 篇六

——2014.3.15CCTV晚会

教师寄语：亲爱的孩子们，中考在即，今天头上的汗水，明天脸上的泪水，你必须选择一个！

一、中考考试要求：

1、法律保护消费者的合法权益；

2、消费者享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等权利；

3、维护自己作为消费者的权利的途径。

二、自主学习：

（要求：学生自学5分钟，倡导小组合作解决疑难）

1、消费者享有的权利有哪些？

2、哪部法律是保护消费者合法权益的基本法律？

3、为什么消费者的合法权益需要受法律保护？

4、作为消费者怎样维护自己的合法权益？

5、作为消费者我们应该履行的义务有哪些？

三、知识拓展（小组合作）

提问：《消费者的合法权益》和我们所学的其他教材上的哪些知识点会发生关联？

四、课堂演练：

1、材料一：杭州广琪公司将过期食品撕标签、换包装，用清洗液擦、拿小刀来刮，违法场景触目惊心。更令人揪心的是，这样的问题食品原料竟堂而皇之瞒天过海大肆销售，一路绿灯进入杭州市众多面包房。材料二：国务院总理李克强在十二届全国人大二次会议的政府工作报告中指出：对违背市场竞争规则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度，让失信者寸步难行，让守信者一路畅通。

（1）材料一经营者的行为侵犯了消费者的哪些权利？

（2）作为消费者，在日常消费中需要注意什么？（在日常生活中，作为消费者保护自己合法权益的方法有哪些？）

（3）材料一、二涉及到的一个共同主题是什么？就如何加强企业在这方面的责任提一条合理化建议。

2、材料一：2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改消费者权益保护法的决定。这是消保法实施近20年来的首次大修，涉及面广，修改后的消费者权益保护法对网络购物、霸王条款、消费者个人信息保护、惩罚性赔偿、公益诉讼等方面都有了更完善的规定。新法于2014年3月15日开始实施。

注：《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

材料二：2014年3月16日，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。

（1）、材料一体现了教材中的哪些观点？

7.论涉外旅游消费者的权益保护 篇七

关键词：旅游立法,行业自律,权益保护

1 涉外旅游消费者权益保护概述

1.1 涉外旅游消费者权益的含义与特征

涉外旅游消费者权益是指旅游消费者在旅游消费的过程中基于法律的规定及合同的约定而享有的权利和利益。法律上权利和利益两者既是紧密联系又是有区别的两个概念。涉外旅游者的合法的权益主要表现为两个方面的特征。一是表现为涉外旅游相关法律规定了旅游经营者和消费者合同上。二是表现为旅游消费者所独有的权利上。在1962年美国总统肯尼迪提出了四项消费者权利 (即知情权利、安全权利、意见被尊重权利和选择权利) 之后, 1969年尼克松总统又补充了一个“便于救济的权利”。1985年4月9日, 联合国制订了保护消费者的一个准则, 该准则明确提出了保护消费者的八项权利, 这八项权利后来被确立为消费者的八项人权, 这八项权利主要包括: (l) 获得公平价格待遇的权利, 即公平权; (2) 获得必要的物质需要满足生存, 即所谓的生存权; (3) 获得所需资料的权利, 即“知情权”; (4) 获得安全保障的权利, 即安全权; (5) 获得必要赔偿和帮助的权利, 即“补偿权和求助权”; (6) 能够咨询所遇到的问题的权利, 即“知情权”; (7) 享受必要教育的权利, 即所谓的“教育权”; (8) 得到一个相对健康环境的权利, 即所谓的“环境权”。

1.2 保护消费者外国旅游的意义

首先, 保护消费者的合法权益是旅游业发展的重要保证。一方面, 消费者的合法权益, 在国外旅游, 如果旅行社侵权, 会破坏他们的精神生活的需要, 打击了旅游消费的积极性, 导致了旅游消费市场的缺乏活力。另一方面, 如果能更好地保护当事人的合法权益, 可以促进旅游市场的健康发展。其次, 国外旅游保护消费者的合法权益是维护法律权威的表现。旅游合同是由旅游者和旅行社双方签署的, 旅行社有权征收费用, 但当然, 承担保护外国游客的合法权益是其义务和责任。旅行社不履行, 不完全履行合同或者不适当履行将损害消费者的利益, 旅行社应当承担法律责任。最后, 保护当事人的合法权利和利益, 是中国市场经济发展的必然要求。在市场经济环境中, 旅行社为了能够持续发展, 必然要在正当竞争中, 保持自己的优势。旅行社只能从旅游消费者的需求入手, 尽一切可能的手段, 以满足他们的愿望和旅游消费者的需求, 以赢得客户的信赖和惠顾, 来保证经济的效益。

2 涉外消费者权益受损害的表现

将国外旅行消费者的权利和经营者的义务进行了比较。在现实生活中, 国外旅游消费者的权益受到侵犯有以下几种形式:首先, 外国旅游者有权对旅游服务选择。但在现实生活中, 旅游服务项目通常是迫于旅行社的指定, 这是消费者的自由选择权利受到限制。其次, 涉外游客有权获得真实的信息, 这主要是消费者的知情权。但是, 一些为了获得不正当利益的旅行社通过不公平竞争, 虚假广告内容作出可信的, 虚假信息, 误导游客。夸大, 以次充好构成了对消费者合法权益的侵犯。再次, 人身和财产安全是游客的切身利益问题, 是最受关注的环节, 也是最容易发生纠纷的地方。安全权是消费者的基本权利, 旅行社有义务采取一切有效措施, 保护旅游者的人身和财产安全。尤其在涉外旅行中, 由于身处他国, 如果当地的治安环境很差, 消费者的人身财产更处于危险之中。但现实的旅游中, 因为不当的预防措施, 游客人身遭受伤害, 财产遭受损失的情况时有发生。暴力和意外事件是常见的。最后, 旅游消费者受到损害时, 有权获得损害赔偿的合法权益, 但是, 当损害发生时向旅行社索赔却是一件非常麻烦和困难的事。极差的服务态度、办事效率低与报名时的“热情”形成鲜明对照!

3 涉外旅游消费者权益受侵害的原因

3.1 旅游立法体系不健全

因为我国还没有制定一个全面的旅游法律制度, 对游客权益的保护还主要依靠《消费者权益保护法》、《合同法》等法律, 以及一些分散在其他各种法律和法规中的规定。旅游法规、规章针对性极强, 但从内容上看非常不完整, 不同地区的具体情况不同, 所以在实践中, 经常会遇到这样或那样的问题, 不能更好地保护游客的利益;《消费者权益保护法》、《合同法》, 虽然立法层次较高, 但其规定比较笼统, 因此, 不能有针对性地解决现实中出现各种各样的问题。

3.2 涉外旅游消费者的法律意识淡薄

旅行社之所以敢屡次侵害旅游消费者的合法权益, 扰乱旅游市场秩序, 其重要原因是旅游消费者自身的法律意识淡薄。当消费者的权利遭受侵害时, 往往抱着多一事不如少一事的心态, 不积极向有关部门举报, 依靠法律武器维护自身的合法权益, 导致侵害者更加肆无忌惮, 使旅游市场中的不规范现象不能及时得到处理。

3.3 涉外旅游信息的不对称

旅游经营者往往凭借自己掌握大量的信息资源地位, 公开对自己有利的信息, 而隐瞒对其不利的信息, 更有甚者, 虚构捏造假信息误导消费者, 而旅游消费者只能依照自己的常识和经营者提供的信息进行判断, 往往导致消费者不能理性地判断。在旅游业迅猛发展的同时, 旅游消费者面对的是一个与旅游各个利益相关行业组合起来的产业链, 因此, 旅游经营者往往是这个行业的强势者, 其掌握大量的信息, 而旅游消费者正好相反。尤其是涉外旅游市场, 国内消费者, 对市场的了解大部分更依赖经营者介绍, 因此, 这种信息的不对称往往导致消费者权益受到侵害。

因此, 旅游消费者权益受侵害, 既有客观原因, 又有主观原因, 很多情况下, 都可以通过人为地采取一些措施, 对不良现象加以纠正。

4 涉外旅游消费者权益的保护措施

4.1 加快旅游立法, 完善法律体系

上面部分我们提到旅游法律体系不健全, 因此解决这个问题是保护旅游者权益的根本。首先, 在我国现行的制度设计中, 全国性的法律往往与地方法规部门法规、规章存在一定的矛盾, 如果不协调好这个问题, 很可能导致多头管理, 导致依据某个法律法规, 让行政部门很难顺利地行使自己的权利。制定旅游基本法成为了一个必然的趋势。依据其他国家通行的做法, 旅游基本法应包括一个国家旅游行业的基本原则, 行业的基本规范, 旅游消费者的基本权利和义务, 旅游经营者的权利和义务以及相关部门的宏观的指导规范。其次, 在旅游法的指导下, 六个元素及旅游市场管理相关领域的, 例如“酒店法”, “旅游管理法”, “旅游安全法”等法律, 形成的完整性旅游法律部门, 为旅游消费者保护自己的利益提供充分的法律依据。另外, 在有关保护消费者利益国际组织的决议上签字, 正式承担国际义务。在未来, 旅游法律体系应该是一个以“旅游法”为主、以旅游相关的法律法规具体规定为骨架, 来补充旅游业法律法规的法律体系。

4.2 旅游合同有名化, 维护旅游市场消费者的利益

在旅游市场中, 签署必要的旅行合同, 保护当事人的合法权益和旅游消费者的利益尤为重要。“合同法”总则第8章, 总共规定了15种有名合同。但旅游合同尚属无名合同, 旅游合同在合同总则的框架内, 比照适用合同分则的相关规定。旅游合同在合同法中, 属于无名合同, 并没有具体的规定, 仅仅靠类推原则, 往往很难解决旅游合同中复杂的关系, 如此情形, 对于保护旅游消费者的合法权益以及旅游市场的和谐发展都很不利。

通过对其他国家的考察, 很多国家都已经在民法典或者合同法中做了关于旅游合同详尽的规定。如德国民法法典对旅游合同就有专门规定, 旅游者既要与旅行社签合同, 也要与旅游地景点签合同。同时旅行社、航空公司、各目的地的饭店等相关企业之间也要分别签订合同, 这些合同规范都在德国民法典中有详尽的规定。又如日本的《旅行业法》中就有专门的对于旅游合同的准则, 其条文之详尽堪称典范, 明确规定了合同双方的权利、义务和责任, 使旅行社和旅游消费者之间的利益得到了有效地平衡, 避免了许多无谓的纠纷, 合同的双方都已合同法规定的标准合同为依据。这种管理方式不仅适合了市场经济的需要, 而且能够有效地调动管理者的积极性。此外, 也使政府专注于宏观管理, 不去干涉旅游市场的具体事务, 从而有利于旅游业的健康发展。因此, 我国应借鉴德国、日本的做法, 因为随着旅游业的蓬勃发展以及涉外旅游的不断增加, 制定一个标准范式, 更有利于规范行业健康发展, 有利于保护旅游消费者的合法权益。

4.3 加强行业自律, 规范旅游经营行为

主要是通过行业自律, 发挥行业组织, 旅游行业组织的作用, 旅游行会是在维护和促进旅游业健康发展, 及提高服务质量和保护当事人的合法权利, 在自愿基础上形成的民间社会组织。通过行业组织的成员, 制定一个共同遵守行业准则, 经营准则和行为守则, 保护当事人的合法权益和旅游消费者的利益。

首先, 应当加强旅游行业协会的管理职能, 形成一套完整的行业规范, 且逐渐摆脱行政化的色彩。在许多旅游业发达的国家, 往往行业协会在行业发展中起到一个桥梁纽带的作用, 如美国, 在旅游管理的体制上都奉行“小政府、大社会”的这种模式, 旅游行政管理部门往往都是起到一个宏观管理的作用, 行业协会往往对于旅游管理占有一个至关重要的地位, 不仅仅要制定相关规范, 还要对行业间的不正当竞争以及损害消费者的行为给予惩戒, 只有触犯国家法律才可能诉诸司法程序。我国旅游行业组织要想真正起到应有的作用, 应当摆脱行政化的帽子, 不做政府的傀儡, 而是作为一个与政府协调的组织, 协调政府与企业, 企业与企业之间的关系, 协调好企业与消费者的关系, 只有如此, 才能促进旅游业的不断繁荣。

其次, 通过国家立法, 给予行业组织一定的权威性。例如, 日本的“旅游法”对旅游行业协会性质、成立的资格、业务内容、管理人员的选择和任免, 对协会的监督及取消条款进行了详细规定。目前, 旅游行业的组织运作刚刚起步, 尚未成熟, 需要国家立法的帮助, 以加强其在行业中的影响力和凝聚力。为此, 旅行社协会充实发展中, 应该学习日本旅游协会有效的做法, 在未来“旅游法”, 明确协会的业务 (参照国际旅游协会的业务内容规定) , 使其管理职能在法律法规保护下, 顺利地实施。提高消费者的自我维权意识。旅游消费者是整个旅游行业赖以生存和发展的基础, 其合法权益是否得到有效的保护, 往往关系到一个国家旅游发展的命脉。因此, 旅游相关部门应当加大旅游维权意识的宣传, 普及法律知识, 让消费者初步了解, 特别是旅行条例, 应当让消费者了解自己享有哪些权利及义务, 旅游经营者享有哪些义务及责任, 以及如何处理履行合同纠纷及相关赔偿, 了解当涉外旅游消费者的合法权益受到侵害时, 如何迅速得到有效的解决, 从而使自己的合法权益得到了及时的维护, 等等。

参考文献

[1]罗文岚.中国旅行社业法律制度评述[J].桂海论丛, 2002.

[2]田喜洲.游客的权益如何得以保护[J].经济论坛, 2004.

[3]侯正良.试论WTO对中国现代化旅游法治之要求[J].北京第二外国语学院学报, 2009.

8.浅析网络购物中消费者的权益保护 篇八

关键词：网络购物；消费者权益；经营者；纠纷解决

中图分类号：F724.6 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章编号：1672-3309（2012）02-95-02

一、网络交易主体法律地位的界定

当前，我国最普遍的网络购物模式主要有三种，即B2B、B2C、C2C。在这三种网络购物模式中，B2C模式下双方当事人之间是经营者与消费者的关系是无庸置疑的。但是对于B2B模式以及C2C模式中，各当事人的法律地位应当如何确定关系到网络购物主体的合法权益能否得到切实有效的保障。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：所谓消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接收服务的人。但是对于哪些人能够具体地被界定为消费者，法律没有明确规定。漆多俊教授认为法人和其他的社会组织不能被认定为消费者，笔者赞同此观点。因为法人和其他的社会组织购买商品或者服务项目，往往是将商品投入生产经营或者分配发放给单位的工作人员。一方面，法人和其他社会组织不可能因为单位的“生活需要”而购买产品；另一方面，单位纵然购买了生活必备品也是分配到具体的单位成员，单位并不是产品或者服务的最终使用者，这使得在B2B模式下双方当事人中不存在符合《消费者权益保护法》范畴的消费者。

二、网络购物中存在的法律问题

（一）消费者的知情权屡遭侵害

我国《消费者权益保护法》第8条对消费者的知情权做出了明确的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接收的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”与传统的购物模式相比，网络购物由于经营者只在网站上附有商品的图片和一些简单的介绍信息，往往使得买卖双方交易信息明显不对称。对于卖家而言，无需了解买家的详细信息，在网络买卖中，所要获得的仅仅是商品的价额，至于该金额到底是由谁支付的，对于卖家而言没有知晓的必要；而对于买家而言，其作为交易商品或者服务的最终消费者，需要详细了解产品的质量、产地、生产者以及销售者的详细信息，但是由于网络的虚拟化以及商家对产品信息的不真实描述，使得消费者的知情权屡屡遭到侵害。同时，虚假广告的泛滥以及对电子商务缺乏有效的监管，使得交易双方信息的不对称性逐渐扩大。试以时下在我国颇为流行的“团购”为例，团购的形式最早起源于美国的Groupon，到了2011年，中国的网购市场逐渐形成了“百团大战”的局面。团购作为一种新兴的消费方式，目前仍未有相关法律规范对在其交易过程中产生的纠纷规定相应的解决途径。笔者曾在一提供综合服务的团购网站上团购了一张美食优惠券，但该商家在提示一栏中的规定则十分苛刻，而且在实际用餐中，食物的数量与网站上描述的情况相差甚远，同时将所有采用团购方式用餐的顾客指定在一定的区域用餐，使其无法与非团购的顾客所获得的服务进行对比。

（二）格式合同的大量存在对消费者明显不公

所谓格式合同是指由某些经济组织或者国家授权的机关事先印就的具有固定式样和既定条款内容的标准化格式，且于缔约时相对方只能接收该既定条款内容的一种合同。我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。”在网络购物中，格式合同普遍存在。例如购物成功后，对于运送货物的物流公司消费者往往不能自由选择，销售方总是选择与自己具有合作关系的物流公司，而忽视快递服务质量方面存在的瑕疵，比如货物运送速度过慢等。另外，在由销售者的原因造成的退换商品的情形下，将商品运送至销售方的费用总是先由消费者支付，而部分销售商在收到货物后，不直接给付运费，而是以赠送自己网站代金券的方式抵偿运费，这也是对消费者权益的严重侵害。由此看来，许多网络经营者不仅不提供相关产品的真实信息，而且还利用自己在网络交易中的优势地位对消费者的各项权利加以限制。

（三）采用诉讼方式解决纠纷存在的困惑

这主要体现在管辖法院的确定以及责任主体的选择和举证责任的分配上。对于因合同履行引起的民事纠纷到底哪些法院有管辖权，我国《民事诉讼法》第24条作了如下规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地的人民法院管辖。”该条款是针对传统的商品买卖形式而言的，对于网络购物所引发的诉讼，要准确确定其管辖法院还存在一定的难度。首先，需要有明确具体的被告。当然，网络购物的销售方是被告是显而易见的，但是部分网店在与当事人发生纠纷或者骗取当事人的钱财后消声匿迹，如有的网店显示“您搜索的店铺不存在”或者“该网店已关闭”，再加上部分消费者厌诉心理的存在，往往不愿意为几十元或几百元的损失而提起诉讼，这时当事人的合法权益就很难得到保障。其次，发生纠纷后作为消费者一方的当事人若提起诉讼，则需要提供证据，而网络数据信息取证难以及异地诉讼的成本高也是阻碍当事人提起诉讼的重要原因。

三、完善我国网络购物制度的若干建议

（一）加强对网上商家的监督管理

鉴于目前网络市场上普遍存在的瑕疵履行、迟延履行、和售后服务差等问题，有必要对网络交易经营者的准入资格加以限制。网络市场经营者需要对自己的基本信息在网站上真实公开，如经营许可证、地址以及身份证件等，商家不予公开以上信息则禁止其在网络上从事经营活动。

政府有关部门以及网络交易平台的提供商应当承担起健全电子商务安全保障体系的责任，这就使得政府相关部门要严格审批经营者的经营执照，而对于交易平台提供商则需要经营者提供详细的网络经营执照，或者在C2C模式下要求“卖家”缴纳一定保证金。

（二）完善网络交易信用评价机制

淘宝网是我国电子商务交易平台的成功典范，其推出的卖家信用评价制度以及支付宝延期支付制度在保护消费者的合法权益方面比较成熟。一方面，人们可以根据买家对网络店铺的信用评价有选择的进行购物，这样不仅使得消费者能够从评价留言栏中了解到欲购产品的优缺点，还能对该店铺的总体服务水平与质量有所了解。另一方面，支付宝延期支付制度在杜绝网络交易欺诈、履行瑕疵方面所起到的作用也是相当突出的，因而对淘宝网成功经验的借鉴是很有必要的。

另外，对于网络交易违法现象进行在线投诉也是一种有效的途径。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉，在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或者消费者权益保护协会。

（三）完善采用诉讼方式解决网购纠纷的相关立法

如前所述，消费者如若采用诉讼方式解决争端，首先需要有承担相应法律责任的明确具体的被告。销售者作为被告是毋庸置疑的，但是在销售者无法承担责任的情况下，网络交易平台的提供商也应当承担法律责任，也就是说网站与商家应当对消费者负连带赔偿责任。作为网络交易平台的提供商，有义务为消费者把关，以防止不法经销商的进入，而提供商在纠纷中应当扮演着类似于实体店铺交易中的“柜台出租商”的角色。

网络购物在全球范围内作为一种新生事物，在网民数量急剧增加的我国具有无限的市场潜力。但是，由于我国缺乏对电子商务市场的有效监管，以及社会诚信价值信仰的缺失，人们对于网购在潜意识里还存在着一些的不信任。因而，完善电子商务的相关规范，加强社会诚信价值观的培养对于促进电子购物的发展意义重大。

参考文献：

[1] 许红缨、张雨林．网络环境下消费者权益保护问题探析[J]．江西社会科学，2007，（01）．

[2] 周欣．网络购物的法律调整[J]．南华大学学报（社会科学版），2006，（06）．

9.第八课消费者的权益教案 篇九

一、教学目标

1．知识与能力：

了解消费者的权利包括哪些具体内容，懂得自己的消费权利受到侵害时应大胆地维权，并能运用各种方法，包括行政的、法律的手段，维护自己的合法权益。认识到消费者首先应该知法、懂法，提高自己的素质，才可能增强消费时的自我保护能力。

学会自主地发现问题、分析问题、解决问题,能够运用关于消费者的六个基本权利的知识来指导实际消费。

2．情感、态度与价值观：

知道消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该运用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费者权益。

在自主学习、合作探究中培养学生科学探究的方法，展示并发展学生的个性特长，提高学生的自我保护能力通过教学提高学生学法、懂法、用法的自觉性，并勇于同经济领域内的违法活动做斗争。

二、学情分析

八年级的学生已经意识到自己应当享有的权益受法律的保护，但是却对国家究竟在哪些方面对消费者的权利作了规定和给予保护并不了解，所以也就不懂得通过什么途径来维护自己的消费权益。学生有必要了解相关法律知识。首先在消费时，要有消费者权利意识，学会自我保护；其次，当消费权益受到损害时，知道该通过哪些途径解决。

三、教学方法

案例分析、创设情境、小组合作探究。

四、对教学重难点的认识

重点：消费者的基本权利。

难点：维护消费者权益的途径。

五、课时安排

第一课时：消费者的合法权益；

第二课时：维护消费者权益的途径。

六、教学设计思路和教学过程

第一课时 消费者的合法权益

一、消费大观，导入新课

（以学生的生活实际引入）从小到现在有没有哪个同学不曾到过商店买过东西的吗？在这一过程中你的身份是什么？（从中引导学生认识“消费者”的概念）

二、侵权曝光

师（过渡提问）：消费者（顾客）＝上帝？

播放QQ的特别购物经历（flash）（简介：QQ因超市虚假广告“买一送一”的诱导，购买了彩电。购买之后才知道“买一送一”的真正意思是买一台彩电就将这台购买的彩电送回家。）

师接着问）：你听说过或见到过哪些损害消费者权益的事呢？

（学生畅所欲言，罗列生活中一系列侵害消费者权益的事例，可能有：豆腐渣工程、黑心棉、注水肉、黑心月饼、劣质奶粉导致“大头娃娃”、高压锅爆炸、劣质啤酒瓶爆炸伤人事故、“苏丹红”事件——将用于工业的色素用作食品添加剂，可致癌、高露洁牙膏含有致癌成分、浸过硫磺的毒姜——电视新闻报道过„„

三、合作探究，消费者的合法权利

师提问：

1．维护消费者权益的基本法律是什么？（专门保护消费者权益的基本法律：《中华人民共和国消费者权益保护法》）

2．我国消费者主要享有哪些权利？

（消费者主要享有六项权利。①安全保障权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受侵害的权利。②知悉真情权：（知情权）知悉商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法、售后服务等有关情况。——“明明白白消费”。③自主选择权：拒绝更换商品或服务、搭售商品或服务。④公平交易权：拒绝退货、短斤少两、强买强卖。⑤依法求偿权。⑥维护尊严权。）

四、学以致用

“情境研讨”（课本P64），小组讨论：

上述情景中消费者的哪些合法权益受到了损害？你还知道消费者还有哪些合法权益？图一：消费者的安全保障权受到了损害。

图二：消费者的知悉真情权受到了损害。

图三：消费者的公平交易权受到了损害。

图四：消费者的维护尊严权受到了损害。

第二课时：维护消费者权益的主要途径

一、案情回顾，导入新课

QQ的购物经历。

提问：商家侵犯QQ的什么权利？因虚假广告而上当受骗的QQ可能会有哪些做法？其中采取的不正当的做法分别会导致什么后果？

二、探究学习

维护消费者权益的主要途径。

1.消费者应具备维权意识：

（1）要注意避免在消费时自己的人身、财产安全受到侵害；

（2）要注意商品质量是否可靠、价格是否合理、计量是否准确。

2.消费者权益受到损害寻求解决的途径：

①与经营者协商和解；②请求消费者委员会调解；③向有关部门申诉；④提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。

三、“情境研讨”

（课本P64），小组讨论： 应当怎样维护消费者的合法权益？

（小结）维护消费者合法权益途径（附情境研讨答案）：

①与经营者协商和解； ②请求消费者委员会调解； ③向有关部门申诉；④提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。此外，还可以拨打“12315”消费者投诉热线电话，这是全国工商行政管理机关依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法。

3月15日是国际消费者权益保护日。消费维权，营造安全公平的消费环境，是全社会的共同责任，也是建设和谐社会的基本要件。

四、“角色扮演”（课本P65）

同桌交流并回答下列问题：

（1）小吴该不该买书贩的书？为什么他买的书退不成？

(不该。因为他贪一时的便宜，购买质量有问题的商品，没有确凿的证据，所以他购买的书很难退得成。)

（2）如果你是小吴，你该怎么做？

（①小吴消费时，要有消费者的权利意识和注意消费过程的维权意识，不能贪一时的便宜，忽视了商品的质量，还有注意索取、保留发票或其他有效证据。②当自己的消费合法权益受到损害，应拿起法律武器，通过合法途径维护自己的合法权益：与经营者协商和解；请求消费者委员会调解；向有关部门申诉；提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。）

五、实践探究

材料：3月15日是国际消费者权益日。今年的主题是“消费和谐”，围绕这一主题，各地消费协会在“38226;15”前后开展了宣传、维权活动。为配合“38226;15”宣传活动，某中学的普法活动小组在老师的带领下，走上街头进行一次法律咨询、宣传，解答消费者的有关问题。

假如你是该小组的一员，请你参与本次活动并完成以下任务。

1．请你为本次活动写两条宣传标语。

2．某市民：“前天，我到某商店购买了一件名牌服装，后来经人鉴定是假冒产品，我该怎么办？”

请你予以解答。

3．请你就消费者如何更好地维护自身合法权益进行友情提示。

参考答案：

1．宣传标语：①“消费者的合法权益不受侵犯”；②“增强消费意识，维护合法权益”。

2．应理直气壮地向销售者或生产者要求赔偿。如发生消费争议，可与经营者协商和解，要求调换或退货；如果协商不成，可请求消费者协会调解或向有关部门申诉；如果调解、申诉也不成，可向仲裁机构仲裁，甚至向司法部门提起法律诉讼。

3．①消费者依法享有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权等；②消费者购物时应做到：一是尽量到信誉好的大型商场、超市购物；二是不要贪图便宜购买打折销售的劣质商品；三是确认商品标识是否完整（价格、产地、主要成分、生产日期、有效期限、产品等级、检验合格证明、使用方法说明书等）；四是索要信誉卡和购物发票。③当合法权益受损时，要通过正当途径来使问题得到公正、合理的解决。

六、做练习

“材料透视”（课本P68）：“可以这样维权吗？”

小组讨论：如何看待“李刚打假”这一社会现象？

10.《消费者的权益》的教学反思 篇十

主讲人：耿金衡老师

主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好！根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎！

下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：

今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。首先，谢谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场；在这里，我能感受到一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革；在这里，我能感受到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这是咱们银行的根，根深方能叶茂。

新常态下，银行该如何办？宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系－－－消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。

新形势下投诉工作如何做？下面谈几点个人意见：

一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的（当然不能排除个别人），他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反映问题；另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。

二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉 的人员，双人接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。

三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。

四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，我们将按时给您回复。

五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉风险。

六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父（母）子（女）之间代理、兄（姐）弟(妹)之间代理、律师代理等情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名（盖章），出具授权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。

七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。

八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。

九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。

十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。

十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。

十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。

刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢？

耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过两者的站位、职责和关注点不同。

从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。

从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。

从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。

提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果遇到无理取闹者怎么办？ 耿金 衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己的权益。

人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。

提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉工作有什么好的经验？

耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的对立。六是（2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。

11.谈消费者权益保护法中的两个问题 篇十一

关键词：消费者权益保护；王海现象；医患纠纷法律适用

中图分类号：D923.8文献标志码：A 文章编号：1002-2589 （2011） 17-0131 -02

一、“王海现象”所引发的消费者权益保护问题

《消法》第49 条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”知假买假,通过诉讼索赔,获得收入,新闻媒介称为“王海现象”。司法实践中,人民法院对王海式人物这种知假买假索赔请求处理不一致,有的法院予以支持,有的法院不予支持。于是,在我们这个法制统一的国家里,同类案件,在不同的法院里出现了两种截然不同的判决结果,由此引发了一系列争论。

（一）王海式人物的知假买假索赔行为应当受到《消法》的保护

1、知假买假索赔行为不具有社会危害性

王海式人物购买假货掏的是自己的腰包,索赔依照的是法律规定的诉讼程序,请求索赔的对象是假货提供者;他们只是要求假货提供者依照法律的规定就它们所购买的假货支付的赔偿金,其行为本身既不违反法律,也不违反道德,也没有损害他人的合法利益或社会公共利益,不具有社会危害性。

2、知假买假索赔行为在客观上起到了打假作用,有益于消费者权益的保护

赔偿具有一定程度的惩罚性,它通过使假货提供者在经济上受到一定损失的方式来制裁打击制假售假行为,无论王海式人物的主观目的是为了“挣钱”、伸张正义或其他,他们的索赔行为客观上都给制假售假者形成了一定的压力或某种程度的威胁。这种索赔不仅可以使假货提供者为自己已实施的造假行为付出代价,而且他们能够清楚地意识到有无数个王海式的索赔者就在他们身边,随时都有可能进行索赔,他们很有可能慑于支付赔偿金所遭受的损失而谨慎造假或不去造假。单个消费者的力量是有限的,但是具有共同价值取向的消费者聚合在一起的力量是无穷的。任何一次索赔打假的成功,都会使其他消费者免除一次被欺骗的可能。而假货提供者则因此更深刻地感受“提供假货后患无穷”的滋味,去承受“过街老鼠,人人喊打”的压力。[1]长期下去,假货减少或消除,自然有利于消费者权益的保护。在今天,知假买假索赔行为对于及时、有效的打假,保护消费者的合法权益,具有特别重要的意义。造假者害怕这些索赔者有时可能甚过怕打假机关。因为,国家打假资源毕竟有限,造假者被打假机关抓住的机会也是有限的。

（二）从立法的角度看,应当完善《消法》的规定

将知假买假索赔直接规定在该法之中,使这种对造假活动的监督行为合法化,不仅体现了实现该法价值、功能的要求,而且适应了中国目前的国情,符合世界范围内消费者权益保护法发展的趋势。

1、打击假货,保证产品质量是保护消费者权益最重要的方式,也是《消法》的核心内容之一

考察《消法》产生和发展的历史可以发现,在消费者要求得到的各种保护中,人身安全保障理所当然居首要地位,而对消费者人身安全威胁最大的莫过于包括假货在内的各种伪劣商品。因此,世界各国尤其是消费者权益保护法比较发达的国家,如美国、英国、日本等,对消费者权益的保护及立法都是首先从打击伪劣产品开始的。[2]知假买假索赔作为公民个人对伪劣商品的一种监督方式、对消费者最重要的安全利益的一种保障手段,毫无疑问应当在《消法》中予以确认。我国的其他有关法律,如《产品质量法》、《反不正当竞争法》等都以不同的方式通过对产品经营者产品质量的监督来实现对消费者权益的保护,专门用于保护消费者利益的《消法》,岂能对公民打假袖手旁观或以种种借口拒之法外? 因此,保护知假买假索赔行为《消法》责无旁贷。

2、中国目前的国情决定了需要将知假买假索赔作为国家打假的一种重要的补充力量予以保护

我国目前市场上假货成灾,整个社会对此深恶痛绝,消费者在生活的方方面面随时都有可能遭受假货之苦。虽然政府的有关职能部门和消费者组织,尽了很大的努力,采取了许多措施,但终因打假资源有限而对假冒伪劣商品的经营者的震慑作用也相当有限,时至今日,假货依然泛滥。实践证明,单靠国家几个职能部门打假,已经不能满足维护消费者权益的客观需要,必须发动更多的群众来依法监督经营者,而知假买假索赔正好满足了这种需要。这种个人打假既保护了消费者的权益,又为政府节省了打假成本,弥补了政府打假力量之不足。因此,将知假买假索赔作为对假产品的监督方式,在《消法》中予以确认,完全是中国国情的客观需要。

3、加强对伪劣产品的监督,加大对消费者权益的保护力度,符合世界范围内《消费者权益保护法》的发展趋势

目前,从世界各国消费者权益保护立法的情况看,普遍呈现出对消费者权益加大保护力度的趋势,各国分别通过补充、修改、完善自己的消费者权益保护法,扩大消费者的权利范围,加强消费者权益保护的力量,对侵犯消费者权益的行为惩罚日趋严厉。[3]我国将知假买假索赔在《消法》中予以规定,增加一种对伪劣商品的监督方式,多一种保护消费者权益的途径,符合世界范围内《消法》加大保护力度的趋势。

基于前述理由,笔者认为,如果单从法律适用的角度,通过对《消法》扩大解释来保护知假买假索赔行为尚不够严密或理由尚不够充分的话,那么在修改《消法》时,则应直接通过立法来确认知假买假索赔行为为合法行为,以解决法律适用中的困惑。如在《消法》第2条有关适用范围的规定中,直接增加“知假买假索赔适用本法”的内容,或者在知假买假索赔中,将索赔人用假货作证据视为生活消费等。从而对知假买假索赔这种有利于消费者权益保护的行为予以法律上的认可,以便更好地体现《消法》的价值和功能。

二、医患纠纷法律适用问题

（一）当前医患纠纷法律适用混乱

对医患纠纷是否适用《消费者权益保护法》存在争议。我国《消法》对医患关系是否属于其调整范围未作明确规定。关于医疗纠纷是否适用《消法》的争论,赞同者认为,患者是消费者,医疗机构是经营者,患者就医是消费行为,患者的基本权利与消费者的基本权利是相吻合的,而且“医患关系的不对称性现状,提示我们法律应当对患者的权益加以特别保护”[4]。而医院、医疗管理部门和医务工作者几乎一致反对医患纠纷适用《消法》,他们认为医院提供医疗、预防、保健、康复等项服务,从来不以营利为目的。所以不适用《消法》。

（二）医患关系的法律性质

笔者认为医患关系属于消费关系。根据《消法》的规定,消费行为是指消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务。个人为维持自身的生存和发展就必须依赖于各种各样的商品或服务。从这种意义上说,患者就医是为了生活的需要,属于“消费”行为。在医患关系的双方主体中,患者是接受医疗服务的个人,他 (她) 为医疗机构所提供的医疗服务提供了一定的对价,尽管这种对价不一定符合市场价格,但和其他支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。[5]而且消费者应享有的权益大多可为患者所享有,因而患者符合消费者的特点。同时,随着医疗体制改革的逐渐深入,医疗机构已逐步具有经营者的特点。鉴于医疗行为具有高技术性、高风险性、高服务性和高职务性等特点,医疗机构不能纯粹以营利为目的,但营利也成为医疗机构维持生存必不可少的一个目标。私人医院、个体诊所、个体行医的产生和发展,都是为了追求营利。追求营利的目标和救死扶伤的职业道德并不发生矛盾,因此市场经济下的医疗机构开始越来越明显地体现出经营者的特点。从上述分析可以看出,病人就医符合《消法》规定的“消费”行为,患者属于消费者,医疗机构也属于经营者,因此医患关系属于消费关系。鉴于医患关系属于消费关系,医患纠纷应属于《消法》调整。但由于医疗服务的高风险性的特征,应视情况予以区别对待。

（三）医患纠纷的法律适用的例外——诊疗性医患纠纷不宜适用《消法》调整

1、与诊疗性医患纠纷相关的医疗行为固有的高风险性,使《消法》中关于安全权的规定不能适用于诊疗性医患纠纷

安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,它是《消法》赋予消费者的一项重要的基本权利。与诊疗性医患纠纷相关的医疗行为的高技术性和高风险性使其与一般消费合同的履约行为有根本性的差异,不能适用《消法》中安全权的相关规定。因为诊疗性的医疗纠纷所涉及的医疗行为的履约效果往往难以预料,它受医疗水平发展的局限性、人体的复杂性和个体的差异性的影响。由于个体的差异性和医疗水平的局限性等客观原因导致的风险不是医方完全履行注意义务就可以克服的,因而这些风险应当由患者和医方共同承担。如果一旦发生患者被伤害或死亡,就依据《消法》中有关安全权的规定追究医疗机构及其医务人员的责任,在立法上违背了公平的价值取向,在实践上也会损害医疗机构或医务人员的合法权益,造成他们在提供医疗服务的过程中畏首畏尾、裹足不前,最终将损害到整个社会的利益。

2、《消法》规定的知情权也不适合于诊疗性医患关系

消费者的知情权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,知悉商品和服务的真实状况的权利。但在诊疗性医患关系中充分保障患者的知情权有时却不太合情理,也不太好把握。由于患者知识水平及心理素质等不同会产生个体心理承受力的差别,尤其是危重患者,在充分知道其病情和医疗风险后对他不一定有好处,有时甚至会置患者于两难的境地:选择治疗或放弃治疗均前景暗淡。更何况病人的心理承受能力因人而异,医生对此不可能完全了解,如实告知病情及医疗风险后,患者能否承受? 在不同的患者面前,医生也难以把握分寸,甚至也被置于两难境地:将病情及医疗风险如实告知,患者很可能因恐惧放弃治疗而贻误时机,不这样做又违反了法定义务。在处理手术风险的告知问题上,现在有些医疗机构采用变通做法,与患者、家属分别签订手术同意书,与前者粗签,与后者细签,这是一个既照顾患者的心理承受能力,又利于患者治疗的权宜之计。实践中还有仍然让家属签手术同意书的做法,但该家属必须经过患者授权。因此《消法》中规定的知情权不能完全适用于诊疗性医患关系。

诊疗性医患纠纷不宜适用《消法》,用《民法通则》《合同法》等民事法律规范调整诊疗性医患纠纷,足以保障患者的合法权益,也使医疗机构和医务人员的利益得到公平合理的对待。

参考文献：

[1]沈幼伦,等.也谈知假买假的“王海现象”[J].法学, 2002,(8).

[2]冯更新.国际经济贸易理论与实务[M].郑州:河南人民出版社, 1996:153.

[3]王江云,等.消费者权益保护法[M].北京:法律出版社, 1990:17-18.

[4]夏民,刘同君.医患关系的法理学思考——兼论消费者权益保护法对医疗纠纷的适用[J].医学与社会,2000,(5).

12.《消费者的权益》的教学反思 篇十二

金融机构地位的日趋强势, 导致金融消费者利益受损的情况层出不穷, 对这一群体提供的法律保护力度却相当孱弱。针对这种状况, 必须整合现有的立法、司法、执法资源, 加大对金融消费者的保护力度。从目前金融消费业务发展情况看, 金融消费者的以下三项权利保护工作还需要进一步改进。

一、知情权

目前, 金融机构在尊重和保护金融消费者知情权方面还存在不足, 特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出, 消费者因知情权与金融机构发生纠纷的案例屡见不鲜。在消费者金融知识普遍缺乏的情况下, 金融机构更需要准确无误地向消费者介绍并提醒个人金融消费方面的权利、义务和风险。一般的金融消费者还只是停留在弄清基金利率之类基本概念的水平上。金融机构如果不采用适当的方式, 通过适当的渠道, 向消费者详细介绍相关知识, 而只是一门心思地促销基金等金融理财产品, 从一定意义上说, 这属于严重侵害消费者知情权的表现。

二、隐私权

在金融消费者的隐私权方面, 《商业银行法》第二十九条第一款、第二款和第三十条都有相关规定, 包括商业银行办理个人储蓄存款业务时应该遵循为存款人保密的原则, 商业银行有权拒绝非法查询个人储蓄存款等。《证券法》第三十八条规定:“证券交易所、证券公司、证券登记结算机构必须依法为客户所开立的账户保密。”《个人存款账户实名制规定》第八条规定:“金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况保守秘密的责任。”因此, 金融机构应当进一步采取措施, 保护金融消费者的隐私权。比如, 金融机构在设计金融理财产品时, 应当重点考虑如何从技术上避免消费者个人信息被泄露, 避免消费者的年龄、住址、联系方式、资产量、收入水平等信息被恶意泄露和利用。

三、受教育权

消费者的受教育权是指消费者有获得商品及服务消费方面知识的权利。目前, 与金融理财产品和金融服务方式创新的速度相比, 金融理财知识普及的速度远远落后。特别是农村消费者的金融理财知识几乎为零。这就需要金融机构和消费者协会共同努力, 采用多种方式, 向消费者广泛宣传有关个人金融消费方面的知识以及法律、法规, 使消费者不断提高金融理财能力和依法维护自身合法权益的能力。

那么, 到底如何保护金融消费者的合法权益呢?笔者认为, 要从以下三个方面着手解决:

(一) 进行立法, 根本上保护金融消费者的权益

在我国, 金融消费者的概念已经被广泛地使用, 但是不难发现, 我国在金融消费者问题上, 仅仅是将其作为一个购买金融产品和接受金融服务者的统称或泛指。但是, 目前金融消费者并不在我国《消费者权益保护法》的调整范围之内, 金融消费者还不是一个法律概念, 其内涵及范围均不明确。换言之, 虽然银监会、保监会认可金融消费者一说, 但实际上金融消费者并不能通过《消费者权益保护法》进行保护。个中原因在于《消费者权益保护法》对什么是“消费者”并没有明确界定, 该法第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务, 其权益受本法保护”。因此其调整范围仅限于“生活消费”, 并未将“金融消费”规定于其中。《消费者权益保护法》1994年生效时连住房、汽车等都未被纳入“生活消费”的范围, 而且那时除存款等业务之外金融业基本空白, 因此, 更不可能将金融消费纳入“生活消费”。

法律上的困境, 造成消费者权益保护协会虽然日常接受金融服务领域的投诉 (据了解, 其除证券投资的投诉几乎没有之外, 其他方面的金融纠纷均有涉及) , 但是由于“金融消费者”不属于《消费者权益保护法》中“消费者”范围, 相关维权工作法律依据不明确, 对消费者保护的“退一赔一”等原则难以适用于金融领域。因此, 目前所谓“金融消费者”的保护还不能通过消费者权益保护法的路径。

对金融消费者的保护, 根本上要通过立法来解决, 即从法律上确立金融消费者的法律主体地位, 赋予其法定的权利和义务。就金融消费者保护立法, 笔者认为可有两种方式, 一是就金融消费者在传统消费者权益保护法之外单独立法;二是将金融消费者纳入传统消费者范畴, 在《消费者权益保护法》中加以特别规定。笔者认为金融消费者虽然与传统的商品消费者有一定差别, 但是共性大于个性, 可以采取在消费者权益保护立法中增加相关规定的立法模式, 节约立法成本, 把所有金融行业的金融消费者进行专章规定。

2009年9月8日银监会发布了《商业银行声誉风险管理指引》 (以下简称《管理指引》) , 对推动金融服务水平提高, 维护金融服务消费者权益产生了积极影响:一是《管理指引》中, 要求商业银行要加强对全行员工的培训, 主动维护银行良好声誉, 这必将推动银行从业人员服务水平的不断提升, 使消费者享受更好服务;二是《管理指引》中, 提出商业银行要建立投诉处理监督评估机制, 从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估, 这将有利于督促商业银行更好地倾听金融服务消费者呼声、关注金融服务消费者诉求, 从而保障消费者合法权益;三是《管理指引》中, 明确商业银行应及时准确向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息, 主动接受舆论监督, 能够使社会公众更多地了解和掌握与自身利益相关的市场信息和所关心的金融问题, 为公众提供更多的便利, 有利于拉近商业银行与社会公众之间的距离, 促使商业银行更加以人为本地提高服务质量和水平;四是《管理指引》的发布, 有利于商业银行更好地防范声誉风险, 防止各类声誉事件对正常经营活动造成冲击和负面影响, 维护银行业的稳定运营, 从根本上保障广大存款人、金融消费者以及投资者的权益。

(二) 加强监管, 切实保护金融消费者的合法权益

加强金融监管, 防范金融风险, 保持金融稳定, 是顺利推进金融改革和发展的基础, 是贯彻执行国家宏观调控政策的必然要求, 是保护金融消费者合法权利的内在体现。银行、证券、保险等监管机构要依法履行监管职责, 充实监管力量, 转变监管理念, 切实把工作重心从审批事务转移到对金融企业和金融市场的监管上来。

1. 牢固树立发展、稳定、创新的思想。

坚持以监管促发展, 通过监管促进金融业的健康发展, 进而支持经济的稳步发展;坚持以监管保稳定, 通过监管确保金融业稳定、公众稳定、社会稳定和国家稳定, 确保公众利益不受损害;坚持以监管促创新, 在监管工作中积极支持金融业开拓创新, 促进与社会主义市场经济体制相适应的新的金融企业机制的建立。

2. 通过金融监管制度创新提高监管水平。

目前我国金融监管制度存在监管行为扭曲、监管主体独立性差、监管中的行政干预明显等问题。应改革现有的监管制度, 实现监管手段和方式由直接干预向间接调控、由人治向法制的转变, 加快金融立法, 将金融活动纳入法制的轨道。通过监管制度创新, 有效防范金融风险累积, 保证金融体系高效稳健运行。

3. 落实金融监管责任制, 健全金融监管体系。

根据我国金融调控和金融稳定的现实需要, 合理确定金融监管部门的职能定位, 根据权责一致原则, 界定金融监管职责分工, 尽快建立由人民银行、财政部和监管机构组成的金融监管协调机制, 解决监管主体混乱的问题, 理顺监管机构之间的关系, 处理好金融监管中的一些重大问题。

4. 监管措施多元化、现代化。

金融工具一般是通过对利率和货币供给量的调节来实现特定的政策目标。可以通过直接信用控制措施和间接信用控制等措施, 有效实现金融监管的宏观目标, 创造有利于金融稳定的外部环境。

5. 建立金融安全预警系统。

科学评估金融系统内部和外部存在的风险, 为金融监管部门实施监管及金融机构内部经营管理提供科学的决策依据。

三、加强维权, 切实维护自身金融消费权益

据了解, 90%以上的金融消费者在遇到侵权问题时, 通常都自认倒霉, 只有少数会借助媒体曝光或向消协投诉。作为金融消费者在金融消费中要想维护自身合法权益, 则要从以下方面着手:

(一) 要了解与金融消费相关的法律法规, 如《商业银行法》、《证卷法》、《银行业监督管理法》等等, 熟知在金融消费中享有的各种权利

一般来讲, 金融消费者享有金融消费安全权、金融消费真情知悉权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权等各种权利。金融消费者只有了解了相关法律、法规, 熟悉在金融消费中应享有的权利, 才能知晓自身金融消费权如何行使, 何时受到侵犯。

(二) 金融消费者在权利受到侵犯时, 要通过投诉、诉讼的合法途径有效维护自身权益

依法合理解决争议是实现消费者权利的重要途径, 依法追究经营者的法律责任则是实现消费者权利的根本保障。金融消费在权利受到侵害时维护自身权益是金融消费者安全权的应有之义和自然合理延伸, 只有这项权利最终得到了实现, 消费者的合法权益才算真正的得到了保护。

摘要：金融消费者是为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员, 在金融消费中享有安全权、真情知悉权、自由选择权等诸项权利。然而由于金融机构与金融消费者权利义务的不平等性, 导致金融消费者的权益时常受到侵犯。因此, 分析探讨如何保护金融消费者的权益有着重要现实意义和深远的历史意义。

13.关于消费者权益日的讲话稿 篇十三

在这生机勃勃的三月里，大地回春，万物生长。我们的生活不仅需要舒适惬意的自然环境，也呼唤着更加和谐的人文环境，而其中，消费环境更是我们每个人，每一天都身处其中，自然得到了更多的关注。

每年央视的3、15晚会，都会在爆猛料的节奏中，颠覆着我们的认知。很多我们普遍认同的知名品牌，经常消费的各种商品，乐于浏览的各大电商网站，都被爆出了让消费者难以接受的安全问题或欺诈行为。谁都明白：维护消费权益，远远不是办一台晚会就能解决。对于我国经济发展来说：消费有力量，经济才有动力。维护消费者的权益，就是维护我国社会经济发展的希望。

国际消费者联盟组织于1983年确定将每年的3月15日确立为国际消费者权益日(world consumer rights day)，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。2015年消费者权益日的主题定为：携手共治、畅享消费。政府和企业联手，法律和道德同行，才能真正赐予消费者维权的力量。

消费是实现生产价值的最后环节。在互联网+时代，消费结构与消费行为还将发生更深刻的变化。维护消费权益，如同一枚硬币——正面是是保护消费者合法利益，背面则是捍卫市场运行规则、保障生产经营者合法权益。适应经济新常态，在法治思维中完善交易规则，依法推进消费维权，才能让我们的经济发展健康理性，才能让我们每个人尽享消费带来的乐趣。

权利的行使从来都离不开义务的履行。经营者与消费者，各有其合法权益和合法义务。消费者权利的维护，从来都不应定位为双方的针锋相对。消费者应该履行的义务，首先就是依法行使权利，包括尊重经营者的人格;远离违法消费;摒弃挥霍资源的浪费性消费;自觉抵制假冒伪劣商品;节制庸俗的炫耀式消费、攀比式消费;合法权益受到侵犯，用合法方式维权，等等。

14.依法保护消费者的合法权益说课稿 篇十四

4、教学手段：

多媒体课件及操作平台

5、教学方法：

依据当前国家的教育方针和新课改的教学理念，充分发挥学生在课堂教学中的主体作用，着力培养学生分析问题解决问题和理论联系实际的能力，使学生学有所得，学有所用。根据这一设计思路，我采取的教学方法是：

“案例＋讨论”——“探究＋自主”——“课内＋课外”

6、学生课前活动：预习课时学习内容；社会调查。

二、教学策略

1、课堂导入：

案例导入（阜阳图文课件）

2、突破难点：

本课时的教学难点是“依法保护消费者权益的必要性”。为了突破这个难点，我采取如下策略：（多媒体课件材料）

材料1：一个别木匠伐了大量木材，生产了许多的六条腿桌子，一边生产一边说：“我生产什么你就买什么“，买者认为桌子的腿太多。木匠对反映意见的消费者不置以否。结果导致桌子卖不出去。木匠很后悔，号陶大哭说“我不该不听顾客的意见呀！”

材料2：另一个木匠按顾客的要求，生产了各种类型的桌子，忙得不亦乐呼，生意兴隆。

问题探究：1、以上两则材料说明了什么？2、你认为该不该保护消费者的权益？为什么？

目的是通过学生对上述材料和问题的分析探究，得出结论：之所以要保护消费者的合法权益是由消费者在市场经济中的主导地位决定的。

3、突出重点：

（1） 重点之一：消费者权利的内容

策略：（课件显示）

学生举例，现实生活中存在哪些损害消费者合法权益的事例？

问题探究：这些事例中的消费者哪些权利受到了损害？

目的是通过学生自己举例，自由讨论和探究得出结论——“消费者享有的权利是”：

安全权 求尝权

自主选择权 人格尊严权

知情权 其他权

公平交易

（2） 重点之二：消费者权利实现的形式和途径：

策略：现场模拟维权活动——学生拨打12315消费者维权电话

目的是通过学生在课堂中拨打12315维权电话，咨询了解消费者权利实现的形式和途径。

4、课堂小结

策略：谈一谈：本节课你学到了什么？

目的是通过这种方式，由学生自己归纳、小结本节课所学的内容，培养学生自主学习的能力。

5、实战演练：（课件显示漫画）

“我帮农民伯伯出主意！”

6、课堂练习和“议一议”（课件显示）

7、自由交流学习心得体会

8、课外练习（课件显示）

三、课堂教学时间安排：

新课导入→学习讨论→课堂小结→实战演练+课堂练习

3分 25分 2分 10分

→交流学习心得→布置课外练习

15.《消费者的权益》的教学反思 篇十五

一、准确界定消费者的概念

完善我国消费者权益保护法, 准确界定消费者的概念, 需要明晰以下几点:

第一, 消费者是自然人, 而不应该是单位或组织。实务界特别是地方立法机关几乎一致地认为, 单位也应是消费者权益立法保护的主体。例如《深圳经济特区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》 (修正) 第二条第一款规定:“本办法所称消费者, 是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”但笔者对消费者主体的观点仍然倾向于理论界的观点, 即消费者的主体仅限于个人 (自然人) , 不包括也不应当包括单位。所谓消费行为, 是指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言, 单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务, 也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的, 其在购买商品或接受某种服务以后, 还需要将这些商品或服务转化为个人的消费, 因此, 目前消费权益的主体仍然是个人。

第二, 以客观标准界定“生活消费”。如何来界定“生活消费”, 我国法学界对此主要有两种学说:一是主客观统一说, 主观上必须是出于“为生活消费需要”的动机或目的, 客观上必须有“购买、使用商品或者接受服务”的行为。对于购买者是否以生活消费为其主观目的, 完全可以凭一般人的社会生活经验, 即所谓的“经验法则”加以判断;二是客观行为说, 公民个人是否具有生活消费的主观目的正是通过“购买、使用商品或者接受服务”的客观行为表现出来的, 只要此种商品或服务没有被购买人当作生产资料使用或用于营利行为。按主客观统一说, 知假买假者不是消费者。按照客观说, 知假买假者是消费者, 知假买假者有购物消费行为, 就应当视为消费者, 至于他的动机和目的, 购买者无告知经营者的义务, 经营者也无权要求购买者告知购买动机。笔者同意采用客观标准。因为:一是消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需求, 任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手, 不是为了专门从事某种商品交易活动, 其购买行为便是为了“生活消费”, 他就是消费者。二是消费者购买商品的动机是很难判断的, 是个变量。消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送, 还是为了自己使用等, 在法律上很难确定, 消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴, 其自己不承认, 其他人是难以证明的。三是《消费者权益保护法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益。《消费者权益保护法》只划定了一个线, 就是他与经营者区别开, 只要买东西不是为了卖就是消费者。考察各国消费者定义, 一般不考虑动机问题。消费者“知假买假”正是对抗不法商家, 保护自身合法权益和维护市场秩序的正当要求, 此举有利于威慑从事制造, 销售假冒伪劣产品的行为人, 净化商品市场, 实现最终使更多的消费者不受害的目的。这正合《消费者权益保护法》第六条规定“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”

第三, 消费者是与经营者相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易, 而是为了自己利用。例如:英国1977年《货物买卖法》第十二条就规定, 作为消费者的交易是指一方当事人与另一方从事交易时不是专门从事商业, 也不能使人认为其是专门从事商业的人。美国权威《布莱克法律词典》对消费者的定义是:“所谓消费者, 是指从事消费之人, 亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务的人。”消费者是指最终产品或服务的使用人, 因此, 其地位有别于生产者、批发商、零售商。《牛津法律辞典》也认为:消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务的人。”从我国《消费者权益保护法》第三条“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务, 应当遵守本法”的规定来看, 也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消费者权益保护法》中, 其中对于经营者还分生产者、销售者两类。

综上所述, 笔者给消费者下一个定义:消费者是指非以盈利为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延, 更有利于保护消费者的合法权益。

二、确立精神损害赔偿

近年来, 随着消费市场的不断变化, 侮辱、诽谤、殴打、非法拘禁、非法搜查消费者的问题时有发生。因产品或服务质量问题, 致使消费者精神受到损害的事件也屡屡出现。受害的消费者提出精神损害赔偿要求案例逐渐增多, 呈现出居高不下之势。在这种趋势下, 上海、云南等地方性立法机关相继修改了本地的《消费者权益保护条例》, 把精神损害赔偿写进了《条例》。依据法学理论, 消费者精神损害赔偿具有惩罚和补偿的双重功能, 因此有必要依法加强对经营者的惩罚作用和对消费者及近亲属的精神抚慰作用。精神损害赔偿的实质是指在实际损害赔偿金的基础上, 判令侵权人支付高于受害人实际损失的赔偿金, 它强调的是将制裁侵权行为人与消费者获得实际补偿结合起来。2001年3月10日公布实施的《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害责任问题的解释》规定, 自然人的生命权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权, 遭受非法侵害时, 可以依法请求精神损害赔偿。鉴于此, 我国《消费者权益保护法》第四十三条不仅应该规定对经营者侵犯消费者人格尊严和人身自由的精神损害赔偿, 还应补充规定经营者造成消费者人身伤害、死亡而导致的精神损害赔偿问题的条款。我们可以借鉴美国《统一产品责任示范法》的立法经验, 在《消费者权益保护法》中作出如下规定:侮辱或捏造事实诽谤消费者的, 搜查消费者的身体或携带物品的, 侵犯消费者人身自由的, 消费者具有人格意义的特定纪念品被永久性灭失或毁损的, 及其他精神损害的情形均应获精神损害赔偿。

由于精神损害是无形的, 难以具体衡量, 不易确定具体数额。但可大胆借鉴外国经验, 结合我国国情, 综合下列因素确定:消费者遭人身财产损害的情况;精神损害的程度;经营者实施侵害行为的情况。并在相关条文中规定残疾赔偿金及导致死亡的最高限额。笔者认为:在修订《消法》或立法解释中应吸纳各省、市对消费者倾斜的地方性法规的合理部分, 对精神损害赔偿的不同情况加以确定, 并应以人为本, 体现人性化。因此, 建议在现行《消费者权益保护法》中关于精神损害赔偿基础上, 制订配套的法规, 扩大精神损害赔偿范围, 重视精神损害赔偿的惩罚功能, 切实提高精神损害赔偿额, 以期有效遏制侵犯消费者权益案件的发生。

三、扩大消费者权利范围

我国消法针对消费者权利保护范围狭窄, 应当在立法上拓展消费者的权利范围。《消费者权益保护法》是维护消费者利益, 保护消费者合法权益的基本法律, 该法在价值取向上也是从这一点出发的, 体现了《消费者权益保护法》的基本精神。其主要包括:安全价值、公平交易价值、福利价值。

消费者权利是消费者权益保护的核心问题, 随着市场经济的发展, 消费者享有的权利将会越来越多。扩大消费者权利范围, 要重视以下几个方面:一是进一步尊重消费者的安全权。经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外, 还应为消费者提供安全的消费环境和场所, 尤其要建立召回制度。二是进一步尊重消费者的知情权, 经营者在提供商品或服务时应尽各种信息披露的义务。三是进一步尊重消费者的隐私权, 隐私权的保护应当尽快列入消法保护的范畴。在网络等电子商务当中, 隐私权的保护甚至是处于一种无法可依的状态。所以, 隐私权的保护必须写进消法的条文中。四是进一步尊重消费者的选择权, 特别是经营者进行网上销售、上门推销, 应当征得被访问消费者的同意。五是进一步尊重消费者的尊严权, 经营者在提供商品或服务时, 不得以任何理由侮辱、诽谤消费者, 不得搜查消费者的身体或随身物品, 更不得侵犯消费者人身自由。六是进一步赋予消费者后悔权, 消费者在买受商品后的一定时间内, 可以不需要说明任何理由, 把商品无条件地退回给经营者, 并不承担任何费用。我们还应随着市场消费形式和内容的发展, 随时扩展消费者的权利, 以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。

四、完善惩罚性赔偿制度

目前学界公认, 《消法》第四十九条是我国现行立法中第一个 (第二个就是2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过的《中华人民共和国食品安全法》第九十六条) 借鉴了英美法国家的经验, 而设计出来的惩罚性赔偿责任条款。该条款曾被人们寄予厚望, 然而实践表明, 它并未从根本上起到遏止市场上假冒伪劣商品盛行的作用, 除去一些大的社会环境因素外, 该条款本身在设计上存在的问题也使得立法初衷无法达致。

完善惩罚性赔偿首先要扩大《消法》第49条的适用范围。在适用条件上, 不仅可以适用于主观的欺诈行为, 而且可以使用于恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为。这样规定, 可以使经营者对消费者的人身、财产安全尽最大程度的注意义务。如果经营者对消费者人身、财产安全极端轻视或造成损害有重大过失, 就可以对经营者处以惩罚性赔偿, 这将对消费者提供更周到细致的保护。其次, 确定赔偿的下限, 明晰惩罚应考虑的因素。可以将消法四十九条修订为“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额不低于消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”除此之外, 还要明晰惩罚应考虑的因素, 具体如下:经营者不正当行为造成严重损害的可能性;经营者对上述可能性的觉察程度;不正当行为对经营者的可获利性;不正当行为的继续时间和经营者的隐瞒行为;经营者不正当行为被发现后采取的态度和行为;经营者财务状况;经营者由于不正当行为已经或可能受到其他处罚的综合性效果;消费者所遭受的损害是否也是消费者对自身安全采取轻率漠视的结果。有了这样的弹性规定后, 法官就可以行使自由裁量权, 避免经营者和消费者之间的厉害关系明显失衡, 消费者也可以得到安慰和补偿。例如:对商品的价款和服务的费用较低, 经营者主观上有故意或重大过失, 对消费者造成损害相对严重, 法院可以判令经营者支付价款或费用的百倍的惩罚性赔偿金。

五、完善举证责任

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》在涉及消费者权益保护的方面, 特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”举证责任倒置。该解释明确规定, 因医疗行为引起的侵权诉讼, 将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置, 是指当患者将医院推上被告席时, 要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据, 法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体的一种关注, 体现出我国对普通消费者的重视。另外在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置, 即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼, 由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”除此之外, 《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定, 其他消费纠纷仍按照属于民事纠纷范畴的推论, 实行“谁主张、谁举证”的举证原则。然而消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性, 即消费者在消费纠纷中处于弱者地位。如果这些工作要消费者去做, 一是消费者要承担商品检测鉴定的费用, 而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值, 使消费者望而却步;而且消费者单方送检, 即使通过商品检测鉴定查明了问题, 经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这一情况的存在也是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。所以, 应当根据消费纠纷的特点, 按照举证责任与举证能力相适应的合理原则, 确立体现保护弱者、倾向消费者一边的举证责任制度。当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时, 消费者的举证责任应当明确地规定在提供购买凭证、展示商品存在缺陷或瑕疵两点上, 如果经营者对消费者提出的求偿主张有异议的话, 应当实行举证责任倒置。此外, 如果侵权事实成立的话, 应当明确规定由经营者承担检测费用。

我国目前消费者权益的法律保护水平与国外发达国家相比还有不小的差距, 在新的形势下, 应当从我国的实际情况出发, 借鉴其他国家地区在保护消费者权益领域先进的立法经验, 使我国消费者权利更丰富, 救济途径更多、更有效, 切实保护好消费者的权益。

参考文献

[1].梁慧星.消费者权益保护法第49条的解释适用[G].梁慧星.民商法论丛:第20卷.金桥文化出版 (香港) 有限公司, 2001

[2].毛玉光.消费者权益损害[M].北京:人民法院出版社, 2009