浅谈优质护理服务

浅谈优质护理服务（精选11篇）

1.浅谈优质护理服务 篇一

浅谈优质护理服务工作中的体会

优质护理服务示范工程在全国各个医院如火如荼的进行着，我们医院也融入了这个大集体中，正式开展了优质护理服务示范工程。我们科也有幸成为了优质护理服务的试点科室。经过几个月的努力，我们全体护理人员适应了新的护理模式，细心的做好各项治疗护理，耐心的做好每一项基础护理，热心的满足每一位患者提出的合理需求，经过努力服务满意率有了提高，工作得到了病人的认可，拉近了护患关系。就开展优质护理服务工作后浅谈一下自己的体会：

首先是思想的改变：优质护理服务的重头戏就是开展基础护理，我们长久以来的护理模式让我们形成了固定的思想，觉的自己上了四五年学，经过专业的教育，毕业了干的却是洗脸洗脚的活，这些本来属于家属做的工作由我们来承担，会不会使我们原本就不高的社会地位更低呢？带着种种疑惑我们开始了工作。第一次为病人做基础护理，我与病人都尴尬的笑了，我是觉得不好意思，而病人是觉得不可思议，首先就问收不收费，当听到是免费的，病人才欣然接受。也曾遇到这样一位让人啼笑皆非的病人，当我们做晚间护理的时候，要帮一位病人洗脚时遭到了拒绝，当我们告诉病人说洗脚不收费时，病人高兴的答应了，并且跟我们说：“护士洗完脚后顺便把袜子给洗了吧。”有的病人的眼神中就透入出：这些活原本就是你们干的，有的甚至说道这些伺候人的话就是你们护士应该做的。每当这时候心里总是酸酸的，有些委屈，有些压力。看似简单的活做起来并不容易。护士长教

导我们应该换个角度考虑问题，多站在患者的角度考虑考虑。每次执行完各项基础护理并不是目的，要用心去做，灌注我们的爱心在里面，多与病人沟通，而不是机械的去执行操作，病人会感受的我们的真诚的，时间长了，好多误解就会解开，那些不理解我们的患者也会感到自己当初的见解是多么狭隘。思想上有了改变，工作做起来也有些顺手了，每当我们面带着微笑，热情的对病人说，大娘我们帮你洗漱吧，也把脚泡泡，这样睡觉会舒服些的。做基础护理的时候顺便做一些健康宣教，使病人更了解自己的病情，我们还会为病人讲解一些养生知识，这样病人的认可也多了起来。记得有位截瘫的病人，从入院后由于病情及担心预后情况，心情很低落，很少说话。他是基础护理迎来的第一批病人，一 开始我们去的时候他总是不乐意，我们给他解释，坚持给他每天洗脸、洗手、洗脚、刷牙、擦浴，定期洗头，我们护理的比他两个儿子更细心更用心，而且专业，每天给他洗脚的时候帮他做足部按摩，用一些活血的中药泡脚。渐渐病人脸上有了微笑，话也多了起来，就连平时总是挑剔的两个儿子态度也好了起来，每次做完基础护理总是连声谢谢，病人出院的时候用并不灵活的双手，给我们作揖表示感谢，当时的心情很激动，也很有成就感。我们的付出终于得到了回报，得到了认可。渐渐我我们听到的赞美多了起来，我们的心态也平衡了，有时也还会遇到一些不尽人意的地方，我们能够一笑而之，相信总有一天我们会得到理解的。

其次要有精湛的护理技能和扎实的专科护理知识。作为一名护士

有精湛的护理技术是底线，是我们为病人解除身体病痛的基本技术，刻苦的练好护理操作技术，尽量减少因为我们操作技术不熟练术，为病人带来的不适。扎实的专科护理理论是我们为病人做好疾病健康指导的前提，简化护理记录，把护士还给病人，便是让我们与病人有更多的交流时间，解决病人提出的疑问，观察病人的心理变化，及时的发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使病人以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康的状态。这就需要我们有丰富扎实的专科知识，为病人的饮食、心理活动，功能锻炼做出及时正确的指导。骨科60﹪ 以上的卧床患者，翻身显得尤为重要，我科将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据病情确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以高年资护士为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

存在的不足：护理人员配备的不足，增大了护理人员的工作负担，社会舆论的偏见增加了护理人员的心理压力，劳动报酬与劳动不成正比，增加了护理人员的不满情绪，工作性质的不稳定及缺少职业前景规划，减弱了护理人员对对从事这个职业的信心。

优质护理服务使我们拉近了与患者的距离，架起了更好的沟通桥梁，使我们的工作得到更多的认可。相信通过我们的努力会克服一切困难，会把工作做的更好，会得到大家的理解与尊重的。现在我和我的同事们，比以前更忙碌了，但我们收获了很多感谢，感动和感激。我们每个人都的适应了这种工作模式，全心全意的为病人服务，我们像一只只勤劳的小蜜蜂一样，辛勤的劳动着，我们比以前更快乐了，我们找到了人生的价值，因为我们的工作，给病人传递的是温暖和无微不至的关心。

2.浅谈优质护理服务 篇二

1 院、科领导重视护理改革

优质护理服务工程是护理学科一个质的飞跃, 是一个改进护理工作、提高护理质量、深化整体护理、带动专业发展的护理改革。院、科领导非常重视支持此项工作, 认真听取在实施优质护理示范工程中, 遇到的实际问题, 召开专项会议, 组织、布置协调解决实际问题, 确保各部门积极配合。委派护士长、骨干护士到上级医院参观学习, 提高管理水平和业务素质, 鼓励护理人员大胆工作, 勇于开拓, 全面提升护理服务质量, 使护理人员对开展优质护理服务树立了必胜的信心。

2 更新观念是开展优质护理服务的前提

长期以来, 功能制、责任制护理在每个人心里根深蒂固, 护理模式的改变需要一个过程。我们通过不断学习及临床工作体会, 认识到以往的护理模式已经不能满足患者需求, 阻碍护理事业长足发展, 应该从“让我服务”向“我要服务”转变[1]。要通过加大健康宣教深度与广度, 注重临床护理效果, 让患儿和家长满意, 实现优质护理服务的最终目标。

3 优质护理服务的配套措施

为确保优质护理工作能顺利进行, 我们召开科室统一会议, 制定优质护理服务措施, 护理过程中树立“贴心妈妈”品牌。将优质护理服务内容及项目做成宣传版, 张贴于疗区醒目位置, 将各种温馨小提示、健康小常识做成卡通画装点病房。制作了《儿科护理健康宣教服务手册》包括儿科各种常见疾病、多发病的宣教知识、护理常规, 以及护士工作流程、岗位职责、礼仪规范。制定了《奖金绩效考核分配方案》, 与优质护理质量紧密挂钩。

每个病房都设有报刊架, 放置各种健康宣教资料, 疗区新配备沐浴盆、洗头车、电吹风、各种玩具、微波炉等, 选择孩子们喜欢的亮丽颜色做成窗帘、床单、被罩、这些统一换成孩子们喜爱的卡通图案, 整个病房被装点的非常漂亮、童趣、温馨, 让患儿倍感亲切和温暖, 减少孩子的恐惧和不安, 让孩子们在院如家。

4 优质护理服务具体实施方法

4.1 护理弹性排班制

首先按1∶0.4比例配置护士, 改革了以往传统式的护理排班, 把病房护士分为A、B两组, 每组四人, 组长为有20年护龄的主管护师, 2名护师、1名护士。每天早晚增加2名生活护士, 增加夜间对患儿的服务, 根据住院人数随时可调整人员, 做到人尽其才。

4.2 简化表格书写, 把时间还给患者。

以往的护理表格书写内容多, 包括范围广, 占用了护士大量时间, 在优质护理服务工程中, 我们摸索制定了一套新的儿科护理表格, 删除和医生重复的内容, 增加儿科专科项目, 并多用打对号的方式完成, 大大节约了护士的时间, 节约的时间给孩子们讲故事、做游戏、健康宣教传授家长。医患之间, 互相沟通、互相学习、互相弥补、互相促进已形成一体, 逐步建立了新型的医患关系。

4.3“贴心妈妈”的优质护理服务

我们护理组要求每名护士都要向妈妈那样呵护孩子.对每名患儿入院时都要做到六个一:一声问候、一杯水、一个健康小手册、一个热煲、一个消毒小玩具。在患儿入院、在院、出院时我们会做好各段健康宣教, 给家长们讲解一些健康小常识, 出院时指导如何预防疾病, 进行电话随访等。 (1) 在新生儿病房开展新生儿抚触, 穴位按摩, 在孩子睡醒的时候看颜色鲜艳的玩具, 听摇动玩具的声响, 每天多次逗引新生儿与其对视和说话, 促进亲子间感情交流。 (2) 在小婴儿病房, 为了减少输液时的哭闹和恐惧, 使患儿感受丰富多彩的外界环境, 在病房内挂色彩鲜艳的、能发出声响的玩具, 并经常更换, 使患儿对看和听感兴趣转移注意力。 (3) 在普通年长儿病房通过做游戏、讲故事, 和他们做朋友, 取得孩子的合作。配合家长为患儿剪指甲, 喂饭、洗脸洗脚等。这些措施都深得家长的喜爱。

4.4 加强专科知识提高技术操作能力

通过各种形式的学习, 不断提高护士的业务水平。每月2次对低年资护士进行专科知识、疾病护理常规, 常用药理知识、新药说明书、急救药、各种疾病应急预案等考试和考核。全年培训24个基础护理操作, 并进行考核, 结果和奖金绩效挂钩, 使护士们的专业水平及急救应急能力大幅提高, 把专业知识融入到新的优质护理模式中。

4.5 管理到位保证优质护理服务扎实开展

护理安全是保证优质护理工作的前提, 是护理质量的重中之重, 针对低年资护士观察病情不到位, 我们制定了《护士巡视观察病情流程》、针对节假日、夜间易出现隐患、制定了《夜间、节假日护理安全制度》[1], 规范了《各种仪器、设备的程序及保养》, 实行每日小总结, 护士长和护理组长每天检查工作落实情况, 总结前一天工作, 对新生儿基础护理落实情况、各种查对制度的落实情况、分管病人的满意度, 消毒隔离执行情况、重病人护理和观察是否到位、进行效果评价, 不足之处分析原因, 及时排除各种隐患, 提出整改措施。做到早发现, 早解决不留任何死角, 建立护理投诉箱, 与奖金绩效挂钩, 使护理工作落到实处。

5 讨论

随着我国整体经济水平的迅猛增长, 人均营养水平大幅提高, 又因我国国情一对夫妇一个孩子, 我国已提前进入老龄化国家, 人们对医疗水平和护理服务有了更高的要求, 实施优质护理服务工程是于国于民的一件大事, 有着长远的意义。自优质护理在儿科实施以来, 领导重视, 配套设施到位, 疗区环境改观, “贴心妈妈”式护理理念、亲情式护理、奖金绩效机制、这些措施激发了护士的工作热情、给患儿提供了优质、安全、专业、全方位的护理, 收到了满意的效果, 全年满意度由原来的92.4%提高到99.%, 护理投诉率为0, 感谢信增加23封, 住院人数增加426人。门诊静点增加4317人, 创历史新高, 护士素质不断提高, 医患关系更加亲密, 满足了患儿及家长们的需求, 达到了优质护理服务的目标。

摘要：目的 探讨如何深入系统地在儿科病房开展优质护理工作。方法 以亲情式服务为患儿提供全程优质护理。结果 “贴心妈妈”式护理理念、奖金绩效机制, 激发了护士的工作热情, 给患儿提供了优质、安全、专业的护理, 达到患者满意。

关键词：亲情微笑,更新观念,配套措施,奖金绩效,优质护理

参考文献

3.浅谈优质护理服务 篇三

关键词：基层医院优质服务方法体会

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02

1工作方法

1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院職工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。

1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。

1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。

1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。

1.6改变护理模式，提升服务质量。

1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。

1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。

1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。

1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。

2实施效果

我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。

3体会

4.浅谈优质护理服务 篇四

来源莲山

课 件 w w w.5y K J.Co m 5

优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园

随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从

2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发

挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。

协调护理人力资源、创新护理服务模式

精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护

理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系

更加和谐；工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力；实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显

提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活

护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的护理服务。

公示护理服务项目、夯实基础护理服务

优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内

容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基

础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础

护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理，指（趾）甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理

工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间

护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理

服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。

来源莲山

5.优质护理服务措施 篇五

建立良好的护患关系：

1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元，护送至床前, 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的测量。

3.主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)，必要时协助患者洗漱。

3.晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

（三）晚间护理

1.整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

（四）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配、卫生、温速度等知识。

3.根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排便护理

1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。

3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

（七）舒适护理

1.患者每周剪指、趾甲一次。

6.优质护理服务材料 篇六

为保证护理队伍健康、持续发展，医院将护士分层次培养纳入重要议事日程，制定了护理人员规范化培训制度及在职教育培训方案，要求5年以下护士重基础与技能，5年以上护士重专业与能力，10年以上护士重教学、科研与管理，使医院护士培训工作有计划、有目标、分层次进行，保证院内护士规范化培训率达100%，院外培训率≥15%。通过多年实施，成效显著。

2、注重基础功底，全面提高护士综合素质

⑴护理部一贯重视护士“三基”理论及技能培训，规范了岗前、岗位培训方式及科目。即新护士通过3个月的岗前培训，培训内容以基础理论、基本技能为主，培训结业考试合格方能上岗。岗位培训按职称分层次进行，3年以内护士以基础理论、基本技能为主；3～5年护士以基础加专科理论及技能为主；护师以专科理论及技能为主；主管护师以上以专科理论及技能、边缘学科、管理理论为主。

⑵通过举办各类学习班、专题讲座、岗位练兵、护理技术操作竞赛、国内外进修学习等方式提高护理人员整体素质。如科室确立带教老师，对本科护士进行理论及操作培训、指导和考核；采取科内与院内业务讲座及理论考试相结合方式，提高护士理论水平；组织岗位练兵与现场观摩点评，规范护士操作行为；结合实际组织应急演练、教学查房、病例讨论等，提高护士的应急急救及疑难问题处理能力等。

⑶积极参加上级部门组织的各种竞赛活动，培养优秀护理人才，带动全院护士岗位技能训练热潮：2007参加湖北省组织的五项全能操作竞赛获优秀奖；2010年参加天使风采演讲比赛获优秀奖；2011年参加湖北省优质护理服务知识竞赛获优秀奖。

⑷采取多种渠道培养护理人才：选送护理骨干到国内外进修、学习及参加国际、国家级、省级培训。近5年选送护士国外学习10人，国内进修75人，参加国家级和省级培训班200人。我院协办和承办省、州级培训班、学术会议共10余次，参加学习人员达1500千人。

3、重视专科发展，加强专科护士培养

⑴成立了护理质量管理、护理安全、专科护理、基础、危重护理、压疮管理、静脉治疗、护理病历书写、健康教育、护理教学、护理科研10个质量管理小组，各小组按计划和标准履行质控职责。⑵严格特殊岗位人员准入和培训制度，重视在重症监护、急诊急救、手术室、肿瘤护理、糖尿病护理、助产专业等领域中培养知识广、专业精、技能高“的专科护士，提高专科技术

水平。结合临床需要，不断选派护理骨干参加湖北省卫生厅组织的ICU、手术室、急诊、肿瘤、PICC、造口伤口专科护士培训，目前已有18名护士取得相应专科证书。

⑶选派6人参加湖北省PICC专科护士培训班，4人取得相应资质，2人在培训中。

⑷根据医院新业务开展需求，选派护理骨干与医生配套到上级医院进修学习，确保与医疗技术同步发展。

⑸组织护理会诊、技术指导、病案讨论、床边查房、理论考试；组织专题讲座及技能培训，传播新知识等。

⑹开办专科护理门诊咨询，体现护理专业在卫生保健服务中的独特价值和作用。⑺组织院内交叉培训，使专科护理知识相互渗透和辐射，提升护士综合素

4、以病人为中心，不断改革护理服务模式

护理模式从功能制护理——整体护理——责任制整体护理的变革，按照各卫生行政主管部门要求，结合我院护理工作实际，遵循“以病人为中心“的服务理念，不断探索贴近临床、适应病人、满足需求的服务方式进行改革。⑴星级病区的创建，使我院整体护理质量及病人满意率得到大幅度提高，护士站“一把椅子”制把护士还给了病人。

⑵2010年在全国开展优质护理服务工作中，我院将此项工作列为重中之重，以实施责任制护理为前提，以专业技术为支撑，夯实基础护理为基点，以提高病人满意率为目标，对服务项目、服务流程、分工方式进行了大胆的改革。

①实行责任制分工方式。按职称及工作能力分配管辖病房，体现能级对应，责任到床。责任护士全程为病人提供基础护理、专科护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理服务。改变了传统排班模式，使责任护士清楚患者病情、治疗、护理、心理等，加强了护患沟通，缩短了护患距离，营造了和谐的诊疗环境。

②弹性排班。根据科室护士人数及工作量选用不同排班方式，打破一个排班模式的分工局面。目前运行有三种排班模式：白班、夜班相对固定排班模式，按期轮换，该排班方式能增进责任护士与病人的接触与了解，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提升；APN排班模式，使治疗、护理量大的时间段人员能得到保证，同时减少了交班环节；在传统排班基础上增设副班及加强班模式，加强中午、晚班人员力量。排班模式的改进，确保了护理质量与安全。

⑶临床支助服务，方便患者就医。自2006年临床支助服务工作启动以来，设有专职护士长进行管理，有完善的工作制度、职责、流程，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务。支助服务工作坚持以满足病人的需要为服务方向，为患者提供主动、热情、周到的服务，得到了患者、家属、医院及社会的广泛认可和好评。

有效进行质量控制，确保护理质量

⑴PDCA循环方法的应用。应用“PDCA（Pian计划—Do执行—Check检查—Act行动）循环”理论，不断规范护理质量管理程序，制定质量控制方案，按期进行质量检查。检查结果有分析、有评价、有反馈、有改进、有追踪。每月举行一次护士长工作会议，每季度举办一次质量分析讨论会，点评问题，分析原因，制定整改措施，达到持续改进。⑵狠抓三级质控的落实。

①明确质控室的主要职责，以质量督查为主，保证质控时间。

②质控过程以规范、指导、督查临床工作为前提，采用集中检查与平时抽查相结合的方式，督促落实制度、职责、护理规范，以提高护理质量。

③实施一线办公，提高工作效率。对临床科室存在的突出问题，既有质量会上点评，又有现场指导及规范，直至改进。对改进问题有成效的科室，给予充分肯定，并组织其他科室 现场参观，相互借鉴。一线办公的实施，有效的提高了质控质量。

④改变护理质量监控办法，注重精细化管理。质控过程立足“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”；分析方法采用“鱼骨图”式的因果分析法；检查结果实行每月反馈，每两月评比通报，每季度实名点评，年终综合考核；质控成绩与管理者个人考核挂钩，从而大弧度提升质控效果。⑤临床科主任协助科室护理质量控制。护理部每月将质量检查情况，向护士长反馈，向科主任通报，使科主任清楚本科护理质量，并支持、配合、帮助护士长的管理。

③加大了护理质量奖罚力度，对护理质量成绩优秀的科室给予奖励，对质量管理成绩不合格的科室除经济处罚外，还与护士长考核挂钩，对护理质量出现一票否决内容的，年终取消奖励资格。

⑶加强危重病人护理质量控制。

①对重危病人坚持做到随时查、实地查、全面查。重点检查基础护理及专科护理项目的落实。对院外带入压疮及压疮高危病人坚持进行实地督查及指导，监督预防、治疗措施的落实

②为了方便护士完成危重及生活不能自理病人的床上洗头、修面、修剪指甲等基础护理工作，护理部研制了经济型床上洗头护理车，应用临床2年余，护理卧床病人5000余人次，深得患者、护士及专家的高度肯定和好评。

③坚持护理会诊制度，通过专科护士的指导和帮助，病人存在的跨专科的护理问题全部得到解决。

⑷加强病历质量监控。进一步简化和规范了护理文件书写内容；细化了病历质量检查评分标准及质量目标；制定了病历实施全程监控的措施和管理办法；按期完成了病历书写质量研讨，病历书写内涵得到了进一步提升。

⑸修订了跌倒危险因素评估表；规范了防跌倒、防坠床、防压疮、防管道滑脱等警示标识；强化护士的风险意识及预防、处理不良事件的能力，有效地杜绝了不良事件的发生。

⑹积极开展护理临床路径工作，对24个病种的护理临床路径进行了规范，并有效的组织了实施。、实施精细化管理，提高服务水平

⑴深化服务理念，丰富护理内涵。医院将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，注重加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。为此出台了“一二三四五六”的护理服务目标，即一落实：落实首问负责制；二主动：主动服务、主动询问；三零：护理服务“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”；四心：接待病人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心；五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点；六声：病人来了有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、服务不周有谦声、治疗护理有请声、病人出院有送声，用实际行动诠释优质护理服务内涵。⑵细化工作标准，满足病人需求。

①细化了责任护士职责及工作标准，责任护士在病人入院后主动到床前自我介绍并告知住院须知，了解病人需求；对分管病人必须“五个到位”：即“关心病人到位、了解病人身心健康状况和病情到位、按护理程序实施护理措施到位、危重和生活不能自理病人的基础护理到位、与病人的沟通和健康教育到位”等具体工作要求，保障病人基础护理的落实，提高服务质量。

②细化了质量控制过程，要求“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”，对护理服务严格实行考核结果与奖惩兑现，奖优罚劣，从而大弧度提升质控效果。

③细化了病人满意度调查表，改进了病人意见征求方式，实行住院和出院病人发放调查问卷、病人对责任护士工作满意认知度、出院病人电话回访等多渠道相结合的意见调查方式，广泛征求病人意见，了解病人需求，不断改进工作，努力提升护理服务质量。

（八）开展优质护理服务工作情况和取得的效果（请附医院优质护理开展具体情况，包括护理工作模式的转变，病房护士数量的配置和弹性调配，护士积极性的调动等）：

恩施州中心医院（武汉大学恩施临床学院）正在着力打造湖北武陵山少数民族经济社会发展试验区医疗中心，这是历史赋予医院的发展机遇，是为优质护理服务内涵注入活力的原动力。如何珍惜机遇，把握机遇，护理部本着“立足实际，不断创新，积极探索，科学管理”的工作思路，探索、推行符合现代医学发展的护理管理模式，持续、稳步、深入的开展优质护理服务工作。

1、基本情况及工作进度

作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”试点医院之一，我院于2010年4月以试点形式开展优质护理服务工作。二年来，本着“稳妥、科学、务实”的原则，确立以“改变护理工作模式为重点，以专业技术为支撑，以为患者提供优质服务为落脚点，以实行责任包干制为推手”的工作思路，在总结、分析试点病房工作基础上，分五批逐步扩展，目前覆盖面已达82.4%。为开展好此项工作，医院招聘护士100余名、护士助理49名，工作重心落脚在责任制整体护理上，经过实践，效果显著。工作进度如下：

⑴2010年4~9月相继在产科、消化血液内科开展试点工作。

⑵2011~2012年在试点工作开展的基础上，增加26个病区，现共有28个病区开展优质护理服务工作，覆盖面达到82.4%。

2、实施方案

⑴成立了以院长为组长、分管院长为副组长、护理部与相关职能科室负责人为成员的领导小组，设立了创建工作办公室，并确立了机构职责

⑵制订实施方案，并认真组织实施，实施步骤具体到每个时段，定期评估，阶段小结，对存在的问题及时整改，年终全面总结。

⑶在人力、物力、财力上给予大力支持和投入，如增加护士、改善病房环境及设施、制作宣传广告等。

3、具体工作措施

⑴完善制度与职责，规范护理工作流程

护理模式的变革，使原有部分制度、职责和流程趋于老化。护理部根据优质护理服务质量标准，结合现有岗位及病人需求，对部分制度、职责、工作流程（如分级护理制度、查对制度、交接班制度、危重病人抢救制度、护理病例讨论制度、保护病人隐私制度、责任护士职责、接待护士职责、中夜班职责、病人出入院流程、手术病人交接流程、急诊病人交接流程、转科病人交接流程、输血查对工作流程、新生儿沐浴流程等）进行了补充、修改和完善，并汇编成册，人手一册，要求人人掌握，个个遵照执行，并按照优质护理服务要求重新制定了“病人满意度调查表”。⑵排班模式多样化，满足了病人和专业需求

在探索排班模式中，通过不断摸索、总结，确立了既满足病人需求，又体现对护士的人性关爱及科室工作特性的排班模式。①传统排班：两接班、早班、中班、夜班。

②APN排班：A班 7：30~16：00； P班 16：00~24：00；N班：24：00~8：00，减少交接班频次；降低差错环节；体现护理服务连续性；充实了中午和夜班人力资源。

③白班与夜班人员相对固定：白班和夜班固定2~3月后交换，使责任护士与病人接触频繁，了解病情，体现服务连续、整体、全程，和谐了护患关系。

④弹性排班，加强中午、晚上人员薄弱班次的力量，并根据护理工作量增减护士，必要时护理部根据专科需求，在全院范围内进行跨科人力调配，帮助科室解决困难。如遇突发事件，护理部启动护理应急小分队，完成各项救治任务。⑶病人责任到人，体现护理服务连续性和整体性

①采取责任护士包干制，将床位责任到人，每位护士分管病人5~8人，由责任护士全程负责分管病人的生活护理、基础护理、专科护理、心理护理，健康教育等工作。

②在落实岗位职责的背景下，结合职称、工龄，根据病情、护理难度和技术要求，按照能级对应关系，将病情轻重不同的病人分配给不同能级的护士进行护理，从而在保证护理质量的同时充分体现护士自身价值，让护士看到了职业发展的前景。

⑷落实责任护士职责，发挥护理专科特色

优质护理服务工作的开展是将“以病人为中心”的护理服务理念和人文关怀融入到对病人的服务中，在不断丰富和拓展服务项目、做好基础护理服务地同时，也在不断探索专科护理发展方向，真正使病人得到全程、连续、优质的护理服务。

①严格按照卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》制定责任护士职责、工作流程，并认真落实，服务项目向社会公示，让患者和社会参与评价。

②病人责任到护士，增加护士与患者接触和沟通频率，责任护士对分管病人床号、姓名、诊断、病情、护理、治疗、心理等内容全部清楚，病人知晓责任护士，愿意向护士倾诉，护患关系融洽，满意度由原来95%上升到98%。

③落实基础护理，规范病房管理。病人早上漱口、洗脸、梳头后迎接医生查房，晚上漱口、洗脸、洗脚、会阴清洁后休息；重危、制动、手术病人，护士亲自为其梳洗。加大了病房整洁度管理，责任护士每天认真落实晨间护理、午后护理、晚间护理；病室每天用消毒机消毒，病人出院后终末消毒。基础护理制度的落实，确保病人“三短九洁”，同时减少了病房陪护。

④健康教育落到实处。采取广播、橱窗、宣传单、讲座、口头宣传、观摩、行为训练和出院指导以及开办“孕妇学校”、“心连心俱乐部”、“糖尿病俱乐部”等方式，向病人传播防病、治病、饮食、药疗、新生儿护理等自我保健知识。健康教育的全面开展，使护患在互动中增长了知识，在互动中和谐了关系，病人满意度得到了提升，护士的成就感得到了升华，疾病预防常识得到了普及，为全民卫生保健工作的开展奠定了基础。

⑤加强安全管理。对跌倒、坠床、压疮及高危患者有风险评估，制定预防措施，跟踪措施落实效果；病人身份识别严格实行两种以上方法核对；导管实行标识管理，字迹清晰，固定牢固；高危药品独立放置；建立了护理不良事件报告制度和突发事件应急预案。⑥对24个病种的护理临床路径进行了规范，细化了路径中护理工作内容，并有效的组织实施；护士在完成单病种临床路径护理过程中，对相应专科疾病的护理程序更加清楚，并将单病种护理路径方法辐射到其他病种，提高了专科护理质量。

⑸按国家规定的床护比配备护理人员，保证各项护理措施的落实。

①新增护士100余名、护士助理49名，使床护比达到1:0.4的配备比例。

②对在编不在岗的护士进行了清理，敦促或回归队伍或转岗，使临床一线护士比例保持在95%以上。

⑹护理工作中的创新，彰显与时俱进

①建立“静脉药物配置中心”，将开放环境的静脉药物配置改在万级或百万级洁净环境下集中进行，既保证了用药安全，又节省了人力资源，把护士还了给病人。

②设计制作了“抱出卡”、“抱回卡”，新生儿抱出、抱回实行双卡管理，凭卡抱出或抱回新生儿。责任护士反复宣传交换卡的重要性，广播滚动播放防止宝宝被盗的安全提示，从而保障了新生儿安全。

③设计制作了新生儿洗浴凳，改变了传统新生儿手托式沐浴方法，有效防止了新生儿摔伤的发生，减轻了护士劳动强度。

④为了便捷落实病人基础护理，设计制作的陪检防雨罩、孕妇及外伤患者特色患服，病人满意，护士满意；2010年研制了“经济型床上洗头车”，经济、安全、省力，已申报国家专利，临床应用二年余，深得患者、护士及专家高度肯定和好评。

⑤设计的“手术前后温馨提示卡”，确保手术按计划进行，减少了手术并发症。

⑥改进病人满意度调查方法，采取问卷调查与电话回访相结合方式，多渠道了解病人及家属对护理服务的需求，多视角捕捉服务质量信息，不断改进工作，提高护理质量及病人满意率。

⑦引进门诊输液移动管理系统，该项新业务的开展，不仅提升了医院信息化建设的进程及社会声誉，而且极大地提高了工作质量及效率，缩短了病人就诊时间，有效地杜绝了差错事故的发生，为病人创造了安全和谐的治疗环境，使医院护理管理再上了新的台阶。⑺加强后勤保障服务，确保责任制护理到位

医院积极推行“医护围绕病人转，后勤围绕临床转”的管理模式，并在后勤保障服务上给予了大量投入，保证了临床工作的顺利运行。

①医技、药剂、后勤、行政管理等多部门实行临床科室所需用品（放射科报告结果、药剂科批量液体、被服、消毒物品、医疗器材、办公用品等）的下收下送服务，水电、医疗器械等的下修服务，极大地减少了非护理工作时间，把护士还给了病人。②建立了物流传送系统，更进一步方便了临床工作。

③开展支助服务，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、部分基础护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务，对门诊年老体弱、行动不便、环境不熟悉的病人实行

一对一服务，方便了病人就医，减轻了护士跑外勤的工作时间和劳动强度，受到了病人及医护人员的好评。

④保卫人员每天巡视，为维护正常医疗环境和秩序保驾护航，极大的缓解了医护人员的精神压力，使他们全心全意为病人服务。⑻建立长效激励机制，鼓励护士爱岗敬业

①建立“南丁格尔”人才奖，享此殊荣者每月增加1000～1500元人才津贴。

②开展“病人最满意护士”评选活动，增强护士的自豪感，提高护士的工作热情，调动护士工作积极性。

③每年开展“

5、12”护士节庆祝暨表彰活动，表彰“优秀护士”、“工作在临床一线30年的护士”。今年，“

5、12”护士节100周年之际，医院举行了隆重的庆祝活动，增设了“天使师表”“最美护士”评选活动，把看似普通、却在平凡中闪光的一线护士事迹向全州展示，让社会理解护士、尊重、爱护护士。

④提高护士夜班津贴。

⑤合同护士享有医疗、工伤、失业、养老等险种保险，解决她们后顾之忧。

⑥积极探索绩效考核办法，选择试点，将奖金的发放与护士工作量、工作质量、工作能力、风险程度、患者满意度等要素挂钩，切实调动了护士的工作积极性。

⑼落实责任制护理，达到了三个满意

①全面实施责任制护理，提高了病人对护理工作的满意度。通过护士对病人提供全程、全面的护理服务，逐步扭转了基础护理落实依赖家属陪护和依赖家属自聘护工的局面，第一批试点病房的陪护率明显下降，家属做到陪而不护，在一定意义上降低了病人的经济负担，患者满意度明显提高，患者对责任护士知晓率达100%，患者对护理工作的满意率达95%以上，护患关系密切。开展优质护理服务工作以来，收到锦旗26面、匾牌4个、感谢信52封、拒收红包万余元。

②全面实施责任制护理，提高了医生对护理工作的满意度，医护关系和谐，工作配合默契。③全面实施责任制护理，病人满意、社会认可，提高了护士对专业的满意度及对专业价 值的认知。

优质护理服务是医院护理管理的一项重大改革，在开展、落实此项工作时，护士用行动诠释了护理工作的重要性，用业绩赢得了社会的承认、病人的尊重、政府的认可。2012年医院荣获省卫生厅“优质护理服务工作优秀医院”，西医部产科荣获省卫生厅“优质护理服务优秀病房”，产科护士长王翔荣获全省“优质护理服务优秀个人”。医院、病人均得到了实惠。我们将进一步深化优质护理服务工作，将试点经验逐步在全院范围内广泛推广，为医疗事业的改革、护理事业的发展做出积极地贡献。

3、深入开展优质护理服务示范工程活动，拓展服务内涵，（1）认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范工程”活动，全面实施优质护理、责任包干制护理模式。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》的要求，结合临床实际，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。在2010年我院“优质护理服务示范工程”活动取得良好实施经验的基础上，2011年100%病区实施创优服务。（2）运用临床路径，与医疗方面沟通、协调，规范药物的使用和输液的管理，逐步扭转治疗性护理占用护士过多时间的状况，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人。

（3）按照《护士条例》的规定，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各级各类护理人员的岗位职责。加大对优质护理服务示范病区的投入力度，聘请一定数量的生活助理员，多方面补充人力，2010年新招聘护士150人，机动护士队伍由30人增加到50人。2012年，生活护理由护士和医院聘请的生活助理员完成。

（4）护理管理人员要2-3天到临床护理工作的现场检查、指导和质量考核。以优质护理服务示范病区为载体，努力开拓创新，不断深化护理服务内涵，满足患者和社会对护理的需求。

（5）引进信息化护理技术，建立床边电子工作站。实施科技护理。添置先进护理用具及产品（如病人身份确认扫描仪、掌上电脑等），引进信息化技术，实施科技护理减轻护士劳动强度，提高护理工作效率。

六、积极推进优质护理服务示范工程活动。

1、成立医院优质护理服务工作小组。成为卫生部重点联络医院。认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及卫生厅《关于印发广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的通知》等文件精神，结合本院护理工作实际,制定了详细的《关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》,并积极组织落实相关工作, 成立医院一把手为组长的领导小组并发红头文件到各部门。对照实施要求，小组成员对我院护理工作进行调查、分析、总结，积极沟通协调，研究和解决护理相关问题；为了将各项工作落实到位，办公室定期召开会议，并结合卫生部优质护理服务评价标准制定了我院的标准。12月份，小组成员将依据标准对全院开展优质护理服务的病房进行检查评比，医院拨出120万元作为专项经费，奖励评比中获得先进的科室及个人，有效激发广大护士参与活动的积极性。

2、不断完善医院支持系统。1997年我院成立输送中心，目前有100多名输送队员，他们承担了原来由护士承担的送检标本、传送医疗文书、领取药物、退药、接送病人检查、转科等工作；对流程进行改造：医嘱由医生录入电脑、药房负责核发口服药和注射药、供应消毒中心为病房提供物品下收下送服务。这些措施的实施，真正收到了把时间还给护士、把护士还给病人的良好效果。鉴于输送陪护相关工作与病房管理存在密切的交叉及渗透，2009年医院把运输陪护的管理划归护理部，并于当年实施运输和陪护社会化管理，使病房的运作更加高效和顺畅。

3、公开级别护理内容，引入患者监督机制。根据卫生部分级护理要求，2010年护理部结合我院实际情况，组织制定了《专科分级护理质量标准》，各专科严格按照标准，根据级别护理要求实施合理护理措施，切实做到病人的级别护理与病情、自理能力相符。我院对试点病房进行挂牌，并将“分级护理服务标准”、“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌张贴公示，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、实行护理责任大包干，落实床边护理工作制。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，将护士工作站前移，建立“护士床边工作制”，并根据护士的经验、能力，分管不同护理难度的病人。护士对所管病人实行床边包干制，完成所管病人的生活护理、病情观察、用药、治疗、康复、健康指导在内的全面、全程的护理工作，医院适当增加了护理人力配置，逐步改变目前患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的状况，切实减轻患者的家庭负担，有力推进护理工作贴近临床及患者，护士及时巡视病人，走在红灯前面；护士参与生活护理，花在病人生活时间由8.27%增加到18.25%，责任到位，增加了病人的安全感，病人对护理服务满意度从92.73%提升到95.46%。工作模式得到了医生、护士的认可，护士责任感增强，主动服务意识提高，医生对护士认同度从89.25%提升到92.77%，护士认同度从81.65%提升到88.77%。

5、简化护理书写内容，减少书写时间。根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》，我院认真研究护理书写现状、分析问题，严格根据责任、安全、简化原则进行护理书写简化，将原有专科护理单改为护理指引，采用表格式护理记录单、实行床边实时护理记录，有效减少了护士书写的时间，护理书写每天花费的时间由13.56%降至9.39%，收到把护士还给病人的效果。

6、添置先进护理用具，方便护士床边工作。根据患者需求及优质护理服务需求，护理部组织大家出谋划策，适时为试点科室购买添置新型的护理用具和设备，如多功能治疗车、洗头车、电子血压计、电子体温计等，有效地减轻了护士的劳动强度，有效提高了护理工作效率。

7、探索护理绩效考核，提高护士工作积极性。2010年护理部按照卫生部的要求，结合我院的实际情况，遵循“按劳分配，多劳多得，优劳多得”的原则，制定了《护理人员绩效考核方案》和《护理人员绩效考核表》。对护理管理者的考核结果直接与管理津贴挂钩，护士从纪律情况、护理服务、工作质量、协作精神等方面进行考核，现已在优质护理服务病房实施，反响好，有利于激发护士的工作热情，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。

8、及时总结试点经验，积极推进护理改革。4月份开展“优质护理服务示范工程”以来，我院在骨科及消化科创建了首批2个优质护理服务试点病房，并取得初步成效。为促进“优质护理服务示范工程”活动的开展，我院首先在全院开展经验交流，稳步推进创优病房范围，8月份、11月底先后启动了第二批、第三批优质护理服务病房。目前，全院共有51个病房开展了优质护理服务，覆盖率达到73.9%。我院的改革得到了卫生部、卫生厅调研组的充分肯定，并推荐我院在全省及全国“优质护理服务示范工程活动”专题讲座及会议介绍实施经验，同时，我们主动的在省内指导和帮助下级医院开展优质护理服务示范工程活动，有效推动了我省优质护理示范工程活动的开展。

7.浅谈优质护理服务 篇七

1 改善医院环境, 转变全院工作流程

为积极响应卫生部全面开展优质护理服务的号召, 我院依据现有条件, 克服不足, 积极为患者提供安全舒适的就医环境, 通过合理开设挂号、收费窗口, 设置就医指示标识, 提供方便门诊等, 尽最大可能改善整体就医环境。全院围绕临床开展工作, 做好运送药品、送检标本、陪同患者检查、办理出院手续等工作, 供应室、总务科、洗衣房实行下收、下送服务, 总务科、设备科深入病房进行仪器维修与保养, 水、电工每日下病房巡视, 发现问题及时处理, 真正保证了护士不出病区, 构筑了护士服务患者、全院工作服务临床的格局。

2 加强职业道德建设, 全面提高护士整体素质, 打造护理品牌, 建立爱患者如爱自己的服务理念

好的护理理念, 不是“要我服务”, 而是“我要服务”, 任何规章制度的制定都是外在的约束, 真正的优质服务建立在内心主动追求的基础上。医院本着“以人为本”的护理观念, 要求护理人员从内心去严格要求自己, 狠抓细节管理, 树立优质护理服务意识, 明确自己所承担的任务和职责, 培养良好的慎独精神及团队意识。同时也加大了对护理人力资源的投入, 按临床需求合理配置护士, 目前, 我院开设床位300张, 配置护士180名, 病房床护比达到1∶0.4以上。通过明确各个岗位职责, 根据护理人员的个性、特长、学历、职称结构等配置护士, 做到人尽其才, 才尽其用, 充分调动护理人员的工作积极性, 激发护理人员的最大潜能。积极开展护士职业培训, 多次组织护士长、责任护士、助理护士等各层级护士外出参观、进修、培训学习, 并将新理念、新观点、新知识传授给全院职工;定期组织全院护士进行基础护理操作培训、岗位技术考核、护理技能比武、知识竞赛等, 不断提高护士专业水平。护理工作中, 坚持“以病人为中心”, 做到四轻:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻;四心:接待患者热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心;六声:患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况、生活上是否需要帮助等, 不但提高了患者的满意度, 也提高了护士的文化素质和修养。可以说, 这是和“三基理论”、护理质控、技术操作同等重要的护理素质。

3 重视基础护理服务质量, 全面推行责任制整体护理

我院是基层医院, 在学习借鉴其他兄弟医院开展优质护理服务经验的同时, 结合我院特点和区域文化特色, 探索适合自身发展的途径。为了保证基础护理的落实, 实行弹性排班, 安排专人上基础护理班, 负责所有患者的基础护理工作, 在固定的时间督导协助患者做好基础护理工作。同时规定每周五为基础护理日, 所有护士参与检查并协助做好基础护理工作。推行责任制分组与护士分层管理相结合的管理方法, 实行护士长—护理组长—责任护士的病区质量管理模式, 科室将护士进行分组, 实行责任护理制, 每名护士负责患者不超过8例, 由责任心强、临床经验丰富的主管护师担任护理组长, 负责危重患者的护理, 掌握护理质量, 解决、检查、指导本组工作, 责任护士具体负责一般患者的各项治疗护理工作。平均每组分管17~18例患者, 每人负责3~4例患者, 结合各组患者的特点, 尽量固定每组护士所负责的患者, 使患者熟悉“我的护士”, 也有利于护士掌握“我的患者”的病情, 人人树立“我的患者、我的护士”理念, 让患者放心。

4 加强护患沟通, 切实落实健康教育

沟通和诚信是搞好优质护理服务、落实健康教育的基础, 但前提是建立在患者需求的基础上, 有效的沟通有助于及时了解患者的动态。我院主要由责任护士根据患者的病情状况、文化程度、人为需求分别在入院阶段、住院期间、出院后三阶段通过健康教育使患者及家属提高对疾病的认知, 改变不良行为方式, 满足患者学习需求, 提高自我护理能力。同时督促护士不断学习, 不断提高专业水平, 树立现代护士形象, 提高服务质量, 满足患者健康需求, 提高医院效益。如:入院阶段护理小组在确定患者需求、掌握基本情况前提下制订健康教育方案和实施计划;住院期间从心理、饮食、活动等方面结合患者自身特点制订健康教育计划并实施;出院后通过电话回访及家访了解患者及家属对健康知识的掌握情况, 及时解决提出的各类问题。

5 强化护理质量管理

护理质量管理始于标准, 终于标准, 各种护理质量落实需要通过质量管理标准来控制和考核, 这其中包括护理部的检查、护士长的抽查和护士的自控。我院实行院科两级控制, 科室每周对护理工作进行一次质量检查, 护理部每月定期组织行政和业务查房, 定期质检与不定期抽查相结合;如由各科护士长定期循环查房, 每日的日查房和夜查房检查护理人员职责执行情况、基础护理实施情况, 动态掌握科室工作。建立起自控与互控相互配合、相互制约的护理质控管理体系。护理部实施院控, 重点放在终末质量管理控制上, 科室的重点是环节质量控制, 护士是质量控制的基础, 自控的重点是做好质量保证工作, 同时每月进行质控讨论分析, 及时总结反馈, 以促进护理质量的持续改进。

6 体会

8.浅谈微笑在优质护理服务中的作用 篇八

【关键词】 微笑服务；优质护理；必要性；效果

微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽，真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑作为一种表情，是友善的标志，是善良的符号，而且可以以热克冷，以柔克刚，缓和气氛，化解矛盾，摆脱困境。对于护理人员来说，微笑服务（smile care services）就是一剂强心剂，是患者“优质护理服务内涵”要求最好的反映形式之一，是护理人员服务态度的主要表现形式，是影响护理服务质量高低的重要因素之一。因此，护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要[1]。

1 微笑服务的必要性

微笑是护理人员形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护理人员的形象美得以提炼和升华，救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲，这也是职业形象美的表现[2]。

微笑服务，给人一种亲切、热情、温暖的感觉，潜移默化地对患者起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语会使患者感到宽慰，即使在护理服务中出现一些小差错，患者也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力，此时无声胜有声。

微笑服务是感动的服务。患者带着病痛、疑惑和期盼来到医院，得到的都是及时、得体和到位的服务，那么他就会感到温暖，消除恐惧，放松紧张的情绪，从而主动与医务人员配合，也能让患者自己得到更恰当的治疗。离开医院，患者会有何感受？他的感受应该是感动和震撼；感动会使他把内心的感受告诉给周围的亲朋好友；感动会使他成为医院的一个现身说法的义务宣传员，为医院树立更好的群众口碑。而对于护理工作者，在今后工作中应尽力做到：凡是患者要求的，我们将尽力满足；多一项服务、多一份方便，多一点儿温馨。

2 微笑服务的内涵与效果

2.1 微笑服务的内涵 微笑服务的目的是让患者在医院解除病痛并得到亲人般的呵护。微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。所谓微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为患者服务，试想一下，如果一个护士只会一味的微笑，而对患者的治疗、护理、阳性体征、心理状态等一概不知，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同患者交流，在感情上把患者当亲人、朋友，与他们共欢喜，共忧伤，成为患者的知心人，使患者在医治疾患的同时感到安全和心有所依[3]。

2.2 微笑服务的效果 首先，患者身体痛苦，来医院是寻求帮助，解除病痛，我们的微笑让患者有亲切感，对我们产生信任，更好地配合治疗。患者来到陌生的环境中，心理上处紧张状态，微笑服务使患者的紧张状态得到缓解。我们的微笑，无形中起到了一种精神安慰剂作用。在纷杂的经济环境中，似乎一切都向“钱”看的观点使患者对我们的工作也产生了怀疑。通过微笑服务，使患者感受到我们的工作具有更高一层的意义“治病救人是我们的宗旨”。微笑服务不仅能改善医患关系，更能避免不必要的争端，当患者对我们的工作产生怀疑，想要寻衅时，微笑服务能起到事半功倍的效果。

其次，护理工作不仅要在技术上精益求精，更应在服务态度上进一步改善。如果不改善服务态度，再好的技术也得不到患者的认可，做到了微笑服务，才能真正让患者满意，认可我们的工作能力。微笑服务不仅有益患者，也有益于我们自己。一个面带微笑心情舒畅的人工作效率一定高于面目阴冷、心情抑郁的人，微笑服务也能使我们缓解精神压力、工作更舒畅。

3 体会与感受

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。英国诗人雪莱说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。” 微笑是护理人员形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀 ，微笑服务使护理人员形象美得以提炼和升华。护理人员善良的救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲，这也是护理部门形象美的具体表现。

参考文献

[1] 李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用[J].现代医药卫生，2008，4：14.

[2] 邢娅琳，杨淑萍.浅谈护士礼仪在护理过程中的作用[J].实用医技杂志，2004，10：24.

9.优质护理服务心得 篇九

做为邵阳市中医医院“优质护理服务示范工程”示范病房，我们肿瘤内二科全体护理人员积极行动起来，投入到‘优质护理服务’活动中。服务源于用心精于技艺，护理是一门精细的艺术，只有精益求精的护理人员，才会有优质高效的护理服务。

我们(什么科室)有两个护理小组，我是一组的责任护士。

早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能自理的患者，生活护士7：30就来到病房为患者刷牙，洗脸，喂饭等，因病人住院的时间长，私人物品也就特别多，床上床下，床头柜，窗台上到处都是，为此我们一遍遍地帮助他们整理，保持病房整洁，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，护士们始终耐心地与患者及家属进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说，然而对于生活半自理的病人我们协助他们定时翻身，拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者的配合。

上午治疗时间是最繁忙的，护士为患者输完液体后不断巡视病房，主动取液，加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的药目的等，主动及时为患者提供护理服务，在沟通和交流中，我们增进的医患感情，减少了矛盾，提高了护理服务质量。然而中午我们主动为没有家属送饭或输液仍进行的病人在食堂订餐并送至病房，虽然每天工作很辛苦，但看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。

在日常生活中，虽然看似简单的小事，其实做起来还是需要一个心理转变过程的。肿瘤科护士姐妹们的确很努力，也很用心，她们将优质护理服务的内涵渗透到了工作中的每一个小细节。科室很多患者都没有陪伴，加上输液时间长，中午容易误餐，责任护士主动为他们订餐，甚至亲自下去买饭，许多患者都非常感动……时间一长，我们与患者的关系日渐融洽，护患之间如同亲友一般，以至于责任护士不在班的时候，病友们常常向我打听她们的去向，惦念之情溢于言表。为了把优质护理服务工作做得更好，大家积极主动出谋献策、互相之间取长补短，不断丰富服务内涵，全面提供满意服务。“崇高源于微小，收获来自付出”。每当我看着科室姐妹们那一张张朝气蓬勃的笑脸，心中常常充满感动。这群八零后乃至九零后的小女生，她们在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕飞了”。可是，只要她们戴上那顶燕帽，披上那袭白衣，她们就摇身一变成为圣洁的天使，本着“快乐护理、优质服务”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病友的满意作为追求。

下午我们回味卧床的病人擦洗，换床单，晚间护理，精甚的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者解除病痛的前提，通过落实病区的住院患者的安全目标，提高护理人员主动服务意识，并且加强与患者沟通，病区的显著变化有“六多,六少”病房整洁多了，床头物品少了，护士巡视多了，叫唤液体少了，护士沟通多了，焦虑不安少了，宣教实用多了，护士纠纷少了，病房和睦多了，患者污垢少了，患者感谢多了，家属顾虑少了。

护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，规范了护理人员的服务行为，提高了患者对护理服务的满意度，提高了护理人员综合素质，肿瘤科做了以下工作

（一）改变质控模式，持续改进质量。

试点工作开展以来，我们组织全体护士进行了一次优质护理质控检查。对每名在班护士选择一个分管病人进行全方位质控。首先，查经管护士“十知道”熟悉情况、相对应的护理常规掌握情况、护理文件书写情况；接着到病房现场查看基础护理、生活护理、专科护理、健康宣教等落实情况；然后，分别发放责任护士满意度调查；最后，我们将质控结果作了小结，注明工作亮点、存在缺陷及责任人、整改措施等，放在护士工作站最显眼的地方，让每名护士随时都可以阅读。另外，在周一业务学习的时候集中进行反馈。这次质控取得了很好的效果。2011年1—2月，我们分别再以同样的方式进行质控时，缺陷明显减少、工作亮点更突出，患者满意度大大提高。

（二）采取多种形式，强化健康宣教。

针对科内低年资护士专业知识不全面、沟通技巧有欠缺这一现象，科室除了发放健康教育宣传册、设立健康教育宣传栏及健康教育小处方以外，另外要求责任组长每月召集患者们进行一次健康教育讲座，时间选择在下班前一小时，对患者进行更全面、更深入的健康宣教，同时也对患者提出的问题进行答疑解惑，组员在一旁倾听并做好记录。通过这样的互动交流，患者、组员、组长都收益颇丰。

（三）丰富服务内涵，提供满意服务。

这次“优质护理服务示范工程”的活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，实际上夯实基础护理的最终目的也就是要提高护理满意度。在我科生活不能够自理的病人相对较多、基础护理量大的情况下，我们该怎么提高我们的护理满意度呢？在与科室护士姐妹们交流的时候，大家总是将自己的心得体会毫无保留地拿出来共享，到底患者最需要的是什么，我们又能够为他们做些什么。

虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临床事件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样，为病人更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！优质护理服务活动的开展这一切真正实现，在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了病人及病人家属的一致好评，但仍需继续努力，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

10.优质护理服务目标 篇十

为了全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。如何领会“优质护理服务工程”的内涵，为患者提供优质的护理服务，是每个护理工作者必需解决的问题。多年的护理实践经验使我深深的体会到，要实现这一目标，在护理工作中，除了要领导重视、辅助科室、后勤部门的配合以外，护理上必须重点做好如下几方面工作。

用“四心”构建患者的放心

让患者满意其含意是：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。要使患者真正的放心，必须注意如下几点：要有一颗爱心。《护士条例》中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康[1]。以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛。要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。如在执行医嘱过程中，把氯化钠静脉注谢看成是氯化钾，瞬间就会危及患者的生命。作为护士，必须时时提醒自已，工作中注意力高度集中，严格执行各种查对制度，层层把关，严防护理差错事故的发生要有一颗责任心：救死扶伤是医务人员的天职，作为一名护理人员，如果只是机械的执行医嘱，认为只要不出差错就不关自已的事，对患者的治疗效果毫不关心，患者怎么能感受得到护理服务的改善，优质护理又如何谈起？优质的护理服务，心须把患者当成亲人，当成朋友，把维护患者的身心健康当成自已的一份责任，给患者一份真心和爱戴5 强化基础护理让患者满意

11.浅谈优质护理服务 篇十一

【关键词】 护理；人力资源；动态管理；优质服务护理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.323 文章编号：1004-7484（2013）-06-3129-01

一个组织要完善自己的晋升体系、培训体系、重视对员工的职业生涯的规划等工作，从而为员工提供在组织内部不断成长和发展的机会。护理人员的动态管理包括对护理人员的培训、开发、绩效考核等。通过加强护理人员的动态管理对优质护理服务有很好的效果[1]。

1 培训与开发

护理人员的培训与开发是指医院为使护士具备完成现在或未来的工作所需要的知识、技能和能力，从而改善护士在当前或未来职位上的工作绩效而展开的一种有计划的连续性活动。培训与开发活动不仅是医院确保单位员工具备达到单位战略和目标所需要的相关知识、技能、能力和态度的主要手段，同时也是单位对员工所承担的主要社会责任[2]。

1.1 培训的原则

1.1.1 有目的、有计划、有组织地培养人才 人才培养是人才管理的重要内容，护理管理者必须把它摆到发展护理事业的战略位置，根据各类护理人才的需要量、素质要求、群体结构进行规划，同时制定出切实可行的培养计划，使人才培养有计划、有步骤地进行。

1.1.2 重点培养与群体培养相结合 除了要有扎实的专业知识和技能外，还要有组织管理能力、决策能力、协调能力、创造力等，要在群体的基础上培养管理人才。

1.1.3 专长培训与基础培训相结合 专长培训是指培养专门的才能，如科研才能。扎实全面的医学与护理学是护理科研的基础，而业务专长则是解决难题的主要手段。因此，为造就既有扎实的基础又有业务专长的人才，必须专长培训与基础培训相结合。

1.1.4 进修深造与在职教育相结合 可以到上级医院或医学院校深造和院内继续教育培训相结合，这是培养高级护理人才的有效方法。

1.1.5 因人施教、因人而异 人才培养必须根据个人需要，坚持因人而异，有目的的培养，避免埋没人才和压抑人才，造成人才浪费。

1.2 人才培养的方法

1.2.1 基础训练 扎实的专业基础是护理人才必须具备的基本条件。只有基础打牢了，才有利于今后人才的不断提高和发展。

1.2.2 知识更新 知識更新是培养人才的基本方法。知识更新主要是以学习现代护理学科与技术发展中的新理论、新知识、新方法为重点，同时兼顾必备的相关知识。知识更新的途径主要有：（1）举办各种类型人才培训班如护理管理学习班，护理科研班、护理教育学习班、护理新技术、新业务学习班等，为医院培养全方位高水平的人才。（2）进修深造方法有两种：①带着问题到医学院校进修；②参加进修班或专科班。（3）参加学术活动参加学术班可使人才拓展思路，开拓眼界，丰富知识。（4）在实践中学习人才的成功离不开实践。护理人才只有在临床第一线，才能不断充实知识，能力不断得到锻炼和提高，经验才能不断积累。在实践中学习、锻炼、提高，是培养人才的根本途径[3]。

1.2.3 定向培养 定向培养是指对护理骨干人才进行专门的培养。方法是根据医院护理建设的需要，选拔一些有发展前途的优秀护理人员到高等院校或出国学习，提高管理能力、教学能力、科研能力及专科临床技能，这是培养高级人才的主渠道。

2 绩效考核

2.1 绩效管理的概念 所谓绩效管理是指识别、衡量以及开发个人和团体绩效，并且使这些绩效与组织的战略目标保持一致的一个持续过程。

2.2 绩效管理的目的 绩效管理是为了达到3个方面的目的，战略目的、管理目的和开发目的。绩效管理体系的首要目的在于帮助高层管理者实现战略性经营目标。第二目的是组织做出各种员工管理决策提供有效的有价值的信息。这些决策包括薪资管理、晋升或调动、留有或解雇员工、对绩效优秀的员工加以认可、辨别绩效较差的员工等。第三目的是指对员工进行进一步的开发，从而确保他们能够胜任本职工作。

2.3 绩效考核的内容 绩效考核的内容包括德、能、勤、绩4个方面。德是指政治思想品德和职业道德；能是指创新能力、科研能力、组织管理能力、表达能力、解决实际问题能力等；勤是指工作态度、事业心、责任心、组织纪律性；绩是指工作成绩、成果、贡献等。

2.4 绩效考核的方法

2.4.1 特征法强调的是绩效完成者个人的情况，它相对忽略了特定的情境和行为及其产生的后果。在大部分组织中，对员工进行绩效评价往往不直接使用特征法，往往是用员工在工作过程中的行为表现来对他们的特征进行衡量和评价。

2.4.2 行为法是以员工完成工作的过程为中心的方法，它重点关注员工在工作过程中做了些什么，而不考虑员工的个人特征或他们的行为到底产生了怎样的结果。

2.4.3 结果法是一种只看结果的方法。它重点强调员工通过工作产生了哪些成果和结果，并不考虑所具有的个人特征或员工是如何完成工作的[4]。

2.5 绩效考核的要求 ①绩效考核项目必须与不同类型人才的目标相符合。②评估者与被考核者均应熟悉考核的项目、内容及要求。③评估者应掌握各种考核方法与标准。④参与考核的评估者，一定要客观公正，尽量克服各种偏见。⑤培训与进修阶段的考核者，必须是被评估者的直接导师。⑥绩效考核应设立考核档案，并储存于人才库，以建立完整的人才资讯系统。⑦管理者应注重绩效考核结果，作为人才使用、晋升、奖惩的依据。

2.6 绩效评价与反馈 由于无论采用何种绩效评价方法和何种绩效信息来源，我们通常都需要让人来对人进行评价，这样，在评价的过程中，难免会出现由于有意或无意的因素导致评价者所得出的评价结果出现偏差或误差的情况。许多组织都采用所谓的360度绩效反馈的做法，这种绩效评价技术的主要做法是让多位不同的评价者来对同一位管理者工作绩效进行评价。从绩效反馈的角度来说，没有必要非要对一位员工的绩效给出一个总体性的评价。真正重要的是让员工们知道使用的每一种绩效信息来源是如何对自己的绩效做出评价的。

3 结 论

综上所述，我院护理部高度重视，积极行动，在实践中加深认识，最大限度地实施护理人力资源动态管理。一年多来，随着“优质护理服务示范工程的深入开展，患者满意度不断提高，达到了患者满意的明显成效。

参考文献

[1] 殷桂梅，吴红霞.开展“优质护理服务示范工程”前后病人满意度调查[J].全科护理，2011（19）.

[2] 杨岚.浅议我院护士人力资源管理[J].中国现代药物应用，2008（18）.

[3] 金艳兰.保障和使用护理人力资源 落实优质护理服务[J].全科护理，2011（06）.