11供应商投诉管理制度

11供应商投诉管理制度（精选4篇）

1.11供应商投诉管理制度 篇一

【发布单位】国家税务总局 【发布文号】国税发〔2010〕11号 【发布日期】2010-01-21 【生效日期】2010-01-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家税务总局

关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知

(国税发〔2010〕11号)

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。

附件：

1.纳税服务投诉不予受理通知书? 2.纳税服务投诉责令受理通知书? 3.纳税服务投诉责令改正通知书? 4.纳税服务投诉处理结果告知书? 5.纳税服务投诉事项登记表

二○一○年一月二十一日

纳税服务投诉管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《 中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。

第二条第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

第三条第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第四条第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第五条第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。

第六条第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 纳税服务投诉范围 ?

第七条第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

第八条第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

第九条第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

第十条第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

第十一条第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第三章 提交与受理 ?

第十二条第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

第十三条第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

（三）投诉请求、主要事实和理由；

（四）投诉人签名或者盖章。

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。

第十四条第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。

对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。

第十五条第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

第十六条第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：

（一）投诉范围符合本办法的规定；

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；

（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。

第十七条第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；

（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；

（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

第十八条第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。

第十九条第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。

对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。

第二十条第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

第二十一条第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

第二十二条第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。

第二十三条第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。

第四章 调查与处理 ?

第二十四条第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

第二十五条第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第二十六条第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

第二十七条第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。

第二十八条第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：

（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

（二）投诉事实不成立的，不予支持。

第二十九条第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。

第三十条第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

第三十一条第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

第三十二条第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。

第三十三条第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。

第三十四条第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。

第三十五条第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。

第五章 指导与监督 ?

第三十六条第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。

对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

第三十七条第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。

第三十八条第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

第三十九条第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

第六章 附 则 ?

第四十条第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。

第四十一条第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。

第四十二条第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

2.11供应商投诉管理制度 篇二

投诉书范本

一、投诉相关主体基本情况

投诉人： 地 址： 邮编： 法定代表人/主要负责人： 联系电话： 授权代表： 联系电话： 被投诉人1： 地 址： 邮编： 联系人： 联系电话： 被投诉人2 ……

相关供应商： 地 址： 邮编： 联系人： 联系电话：

二、投诉项目基本情况

采购项目名称： 采购项目编号： 包号： 采购人名称： 代理机构名称： 采购文件公告:是/否 公告期限： 采购结果公告:是/否 公告期限：

三、质疑基本情况 地 址： 邮编： 政府采购供应商投诉书范本

投诉人于 年 月 日,向 提出质疑，质疑事项为：

采购人/代理机构于 年 月 日,就质疑事项作出了答复/没有在法定期限内作出答复。

四、投诉事项具体内容

投诉事项 1： 事实依据： 法律依据： 投诉事项2 ……

五、与投诉事项相关的投诉请求

请求： 签字(签章)： 公章： 日期： 政府采购供应商投诉书范本

投诉书制作说明：

1.投诉人提起投诉时，应当提交投诉书和必要的证明材料，并按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。

2.投诉人若委托代理人进行投诉的，投诉书应按照要求列明“授权代表”的有关内容，并在附件中提交由投诉人签署的授权委托书。授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。

3.投诉人若对项目的某一分包进行投诉，投诉书应列明具体分包号。

4.投诉书应简要列明质疑事项，质疑函、质疑答复等作为附件材料提供。

5.投诉书的投诉事项应具体、明确，并有必要的事实依据和法律依据。

6.投诉书的投诉请求应与投诉事项相关。

3.投诉管理制度 篇三

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

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END

4.医疗投诉管理制度 篇四

医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法(试行)》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。

一 医疗投诉受理登记制度 1 投诉途径与渠道

1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿(本)。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。

1.2 事业发展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。

1.3 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。受理投诉的部门和范围

2.1 医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。

2.2 各部门受理投诉的具体范围：

a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

b 党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。

c 医务处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

e 财务科：受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。

f 总务科：受理后勤保障方面的投诉。

g 保卫科：受理医院安全方面的投诉。

h 设备科：受理设备管理方面的投诉。

i 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

投诉的登记

3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。

3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。

3.3 各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。

3.4 发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。

3.5 各科室登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。

投诉处理时限和工作要求

4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。

二 医疗投诉报告制度 各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括：

3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;

3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;

3.3 重大医疗争议发生的时间、经过;

3.4 采取的医疗救治措施;

3.5 患方的要求;

3.6 科室的处理意见和整改措施。有下列情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告.4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;

4.2 导致3人以上人身损害后果的;

4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。

对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务处报告。科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或纠纷办向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告。报告的内容包括：

9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等;

9.2 协议执行计划或执行情况;

9.3 医院对当事医务人员的处理情况;

9.4 医院的整改措施;医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括：

10.1 人民法院的调解书或判决书;

10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;

10.3 医院对当事医务人员的处理情况;

10.4 医院的整改措施;医务处每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反馈。

医务处每季度向院长作出医疗安全分析报告。对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。

三 医疗投诉处理制度

处理原则

1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。

1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经余杭区医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。

医疗投诉处理流程

2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务处报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。

2.2 受理医疗投诉以后，医务处必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。

2.3 医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写《科室医疗事故争议登记(报告)表》,将疾病的诊疗过程,医患双方争议要点及解释等内容上报医务处，医务处在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。

2.4 较大医疗事故争议相关科室立即报告纠纷办、医务部、分管院长，12小时内将书面材料上报医务处，经医院医疗安全管理委员会讨论后，答复患方。

2.5 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。

2.6 患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保留的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。

2.7 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。

2.8 患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。

2.9 对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗安全管理委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

2.10 调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。

医疗投诉的协商处理

3.l 如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、余杭区医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。

3.2医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。

3.3 各医疗单位应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。医疗投诉的诉讼

4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。

4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务处自收到生效的人民法院调解书之日起7日内向县卫生局作出书面报告，并附具调解或判决书。

实行医疗安全管理责任追究制度

5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，依据《东阿县医院关于医疗安全奖惩的暂行规定》，《东阿县人民医院关于医疗安全奖惩实施细则的补充规定(暂行)》，对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处罚，与考核挂钩并院内通报。

5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：

a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。

b 不配合调查。

c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。

5.3 科室发生医疗投诉到院部、医务部的，扣除科室季度医疗质量考评分。

5.4 发生纠纷后，科室必须召开医疗安全会议，针对事件中有何不足，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务部。

四 医疗投诉防范制度 以事前防范为主，做到防患于未然。

1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。

1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。

1.3 科室每月一次召开医疗安全会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，确保医疗安全，减少或避免医疗事故争议的发生。

1.4 医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，及时反馈给各科室，并上报院长。

落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。

2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。

2.2 认真执行医疗质量核心制度：⑴《首诊负责制度》;⑵《三级医师查房制度》;⑶《病历书写规范与管理制度》⑷《疑难病例讨论制度》;⑸《死亡病例讨论制度》;⑹《术前讨论制度》;⑺《医生值班交接班制度》;⑻《查对制度》;⑼《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。

2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。

a 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。

b 建立手术及有创操作分类管理及审批制度。

c 对手术和高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。

d 对手术和高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作;

e 严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;

2.4 认真执行手术安全核查、手术风险评估，为手术患者制定适宜的手术方案。

2.5 制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室重危病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，并上报医务处。

2.6 认真执行《病历书写基本规范》，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。

2.7、护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。

2.8 在诊疗活动中，医务人员要认真执行《医患沟通制度》和《知情同意谈话制度》，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。

2.9 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。

2.10 认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。

2.11 建立24小时电工值班制度，保证供电正常。经常检修备用电源设备，若遇停电，必须在5分钟内启动备用电源。

2.12 重视节假日和夜班的排班及安全检查。

加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。

3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神;

3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息;

3.3 医院每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。