交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行)

2024-09-01

交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行)（精选10篇）

1.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇一

信用社（银行）客户经理制管理暂行办法

第一章

总

则

第一条

为加强***区农村信用合作联社（以下简称本社）资金组织工作，巩固存款市场份额，建立一支高素质的客户经理队伍，规范客户经理的行为，结合本社实际，特制订本办法。

第二条

本办法所指的客户经理制是以“市场为导向，客户为中心、效益为目的”的经营理念，规范客户经理行为,从而建立起面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制。

第三条

本办法所指的客户经理是以黄金客户和优质客户为主要服务对象，面向市场、组织客户资金，推销金融产品，收集和反馈市场信息，发展、维护和管理客户的市场营销人员。第二章

客户经理的岗位设置与任职条件

第四条

岗位设置：

各支行（含总行营业部，下同）根据存款规模和地区划分，合理配备客户经理，隶属信贷业务部。原则上每个支行配备专职客户经理占全体职工人数的3%以上，兼职客户经理配备占全体职工人数的15%以上。

第五条

客户经理必须具备以下条件：

（一）具有较好的政治思想素质，高度的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律、勇于创新，自觉维护本单位的整体利益和良好的社会形象；

（二）具有较高的业务素质和政策水平，掌握金融业务知识，熟悉各项规章制度和业务流程；

（三）具有较强的公关能力和组织协调能力，善于沟通和合作，具有良好的客户背景和客户关系；

（四）达到规定的业绩标准。

第三章

客户经理的岗位职责

第六条

客户经理的职责：

（一）认真执行金融法律法规和行业管理各项规章制度，依法合规开展业务。

（二）积极宣传农村合作银行的经营宗旨、各项政策,努力营销本社的金融产品。

（三）加强客户管理。客户经理有权根据自身客户资源优势和本社实际，选择目标客户。

1、市场调研。主要了解客户经营发展情况、信用状况等基本信息，并将有效信息及时反馈领导；

2、开发客户。根据市场调研情况，对拟开发客户确定拓展的目标、策略、措施以及所需的资源支持等；

3、客户服务。以稳定客户资源、增加存款总量为目标，建立定期走访和感情联络制度，为客户提供优质金融服务；

4、客户分析。定期分析客户接受本社金融服务的满意度，善于发现并改进服务中存在的不足与问题，必要时提交管理部门加以协调落实；

5、客户档案管理。全面掌握客户的基本情况，建立、管理客户档案，保证客户资料的真实性、实用性、及时性。

（四）加强金融产品营销。积极向客户推荐金融产品和金融服务，提供完善的咨询服务和理财服务，利用现有的金融产品，为客户设计最适合的金融产品组合和最佳的资金结算方式。根据市场变化和客户需求，积极向管理部门提出产品优化的建议。

（五）完成支行下达的资金组织工作目标任务。

（六）执行报告制度。

1、日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写工作日志；

2、访客报告制度。经常性走访客户，将走访情况记录报告表；客户发生重要情况要及时向管理部门报告。

3、客户经理应定期向分管领导汇报工作，一般每周一次。

（七）自觉履行客户信息保密制度。

（八）做好领导安排的其他相关工作。

第四章

客户经理的管理

第七条

客户经理应按照“公开、公平、公正”的原则，实行竞聘上岗，由所在支行进行任职资格审查和竞聘上岗的组织管理，竞聘办法需经总行人事监察部门审定。

第八条

客户经理的聘用。符合任职条件的本单位员工均可报名竞聘客户经理，对报名参加客户经理竞聘的员工，由支行根据竞聘办法进行聘用，并上报总行备案。客户经理的聘用期一般为一年。

第九条

支行承担客户经理的管理、监督、考核、奖惩的职责。

第十条

实行客户经理培训、轮训制度。总行组织学习、培训、内部经验交流等形式多样的学习活动。客户经理应加强自身学习，充分利用工作实践和业余学习等机会，学习相关业务知识，不断提高自身业务水平和工作能力。本社集中培训主要采取以下二种方法：

（一）职前培训。本社组织的对新任客户经理进行基本业务知识培训，进一步掌握有关管理制度、业务操作程序和处理方法，以便较快地进入工作状态。

（二）在岗培训。由本社组织对在岗客户经理的岗位业务知识和技能培训。

第十一条支行领导要加强对客户经理的思想政治工作，关注客户经理的业余时间的社会活动情况，发现有不良倾向的，要及时采取措施，努力维护客户经理队伍的健康发展。

第十二条支行领导应定期组织对客户经理的业务测试和考评，加强对客户经理日常的检查监督工作，发现问题及时处理。

第五章

客户经理的考核第十三条各支行须建立客户经理考核激励机制，方案报总行业务发展部审定。客户经理的考核内容应包括定量指标考核和定性指标考核。

（一）定量考核：（1）基础存款的维护；（2）拓展存款目标；

（3）支行认为其它需考核的指标。

一般应采取日均存款余额、月均存款余额。

（二）定性考核：

（1）团队协作精神。指与本单位其他员工合作、中间代理业务协作、完成领导交办其他工作等方面的表现；

（2）遵守纪律表现。指客户经理遵守各项规章制度、职业道德方面的表现；

（3）客户评价。指对客户经理在履行工作职责、服务质量的总体评价，此项根据客户反馈意见评定；

（4）工作态度、业务能力等其他方面表现。

第十四条

客户经理的薪酬原则上由基本工资和考核工资组成。

第六章

客户经理的退出

第十五条

支行应对客户经理进行工作考核，根据考核情况实行优胜劣汰。

第十六条

客户经理退出主要包括自愿退出、自然退出和强行退出三种方式。

（一）自愿退出指客户经理自己主动向单位提出要求调离客户经理岗位经单位同意的；

（二）自然退出指客户经理受年龄、体力和操作技能等因素限制而不能胜任岗位要求，或经考核业绩不佳的，经单位决定调离客户经理岗位的；

（三）强行退出指客户经理由于违反法律法规或本社规章制度而被责令调离客户经理岗位的。有下列情况之一的，必须立即解聘，调离客户经理岗位：

（1）办理未经委托（授权）的业务；

（2）账外经营和挪用资金、截留收入的；

（3）弄虚作假，利用职务之便谋利的；

（4）有其他违规行为的。

第七章

客户经理的处罚和奖励

第十七条

各支行建立的激励机制，应充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则，采取物质奖励和精神奖励相结合，对突出贡献者给予特殊奖励，以最大程度地激发客户经理的专业工作热情和创造力。

（一）给予客户经理不少于万分之一的存款维护费和万分之二的新业务拓展费，该两项费用凭发票报销，不得提取现金。

（二）客户经理业绩突出的，总行给予一定的奖励、表彰。

第十八条对符合本暂行办法第十六条第三点解聘的客户经理一律不得重新担任客户经理。

第十九条对违法、违规的客户经理，根据相关规定，对其实行以下处理：

（一）调离客户经理岗位；

（二）通报批评、行政处分；

（三）移交司法机关依法追究责任。以上处理可以并处。

第八章附

则

第二十条各支行可结合实际制定相应的管理实施细则。第二十一条本办法由***区农村信用合作联社制定、解释。

第二十二条本办法自发文之日起执行。

2.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇二

客户服务部班组长管理办法（暂行）指导思想

班组是企业最基层的劳动组织，班组的管理水平是提升中心整体管理水平的基础。作为最基层的管理者，班组长是企业的代表，是企业文化和公司政策落地的关键环节，为客服部打造一只业务能力与管理能力强的班组管理队伍，实现班组管理的科学化和现代化，特制定本办法。班组长的定义

企业基层管理的领头兵，企业生产管理的基层领导者，企业基层班组的实际管理者。班组长的职责

3.1 生产管理

3.1.1 计划管理：计划的制定、实施、评估。班组计划要求根据PDCA原则保证各项工作的顺利开展和完成，做到事前有计划、事中有控制、事后有总结、事事有改进。

3.1.2 例会管理：班组例会，是管理人员为维持班组日常工作正常运转而定期举行的上传下达、集体协商、研究讨论，处理日常工作问题的会议。班组长要做好组织例会、参加例会，做好会前、中、后的管理工作。

3.1.3 现场管理：考勤管理、出/入班管理、现场环境与安全管理、现场班组成员管理、班组成员指标监控与管理、现场综合业务支持、执行上报机制、执行保障流程。

3.1.4 质量管理：做好事前、事中、事后的管理，包括事前的规范、流程落实、业务培训等，事中的现场监听、实时提醒，事后的不满意客户回访、质检结果分析与传达等。

3.1.5信息反馈：向相关接口反馈落单差错，质检反馈，业务疑难，新业务上线优化建议等信息。信息反馈有助于及时有效地传递服务信息，加强支撑部门对一线人员的服务支撑力度。

3.2 督导交流

3.2.1 沟通管理：做好上传下达，发挥承上启下的作用；与其他班组长沟通学习，提升班组长技能。沟通是管理的重要职能,班组长担负着 “上传下达”的核心使命，沟通是否顺畅直接影响到公司的战略执行和企业领导能否掌握准确的一线信息，同时班长的沟通也对公司建立和谐向上的团队起着至关重要的作用。

3.2.2 员工辅导：员工辅导的目的是通过有效的辅导工具和方法解决客服代表在专业技能、情绪调适、团队精神培养等方面存在的问题，保障其工作质量、情绪和绩效表现，提高个人及团队的服务能力。针对不同的员工不同的情况，班组长应给原班员特定的指引。

3.2.3 学习管理：通过多种途径进行自身学习，带动班员学习。做好班组的知识管理工作，收集整理各类资料，实现信息的交流与共享，实现团队的共同进步。

3.3 团队建设

3.3.1 文化建设：带动本班组团队文化建设，并注重严肃组织纪律。文化是一个团队的灵魂，建立具有班组特色的班组文化，使其成为班组成员行为的指引，对于增强团队凝聚力，调动班员积极性，激发班员工作热情，提高整体工作效率有着举足轻重的作用。

3.3.2 员工激励：适时激励员工以提高工作热情。作为班组的主要管理者，班组长实施班组激励管理，可以激发班员工作热情，增强班组凝聚力，建立团结高效、蓬勃向上的班组。3.3.3 团队创新：鼓励创新、发掘创新、尽力将创新落到实处。创新活动的开展有利于点燃班组活力和班组智慧，构建积极的创新文化，让创新成为员工成长的良好习惯，确保公司、班组创新活动自发、有序、有效开展，保障公司的持续发展和基业常青。数量规划

4.1 按照班组的组织结构（组员与班组长的数量配比关系）和岗位设置（班长类职位），配备称职的人员，做到人力资源合理配置，获得最佳的组织效能。各部门班组长数量由客服部和人力资源部负责核定。

中山新联医疗客服部

4.2 由于人员编制的增减、工作职能的调整等原因需要调整班组数量的，由客服部以公文形式上报人力资源部审核。班组长选拔、激励与管理的基本原则

5.1 选拔：坚持公开、平等、竞争、择优的原则。5.2 激励：物质激励与精神激励相结合的原则。

5.3 管理：推动班组长成为企业生产第一线的指挥官。班组长的选拔

6.1 时间安排：班组长选拔一般在每年年初进行。若年中出现班组长岗位空缺，上报人力资源部批准后，可由人力资不组织空缺岗位选拔。

6.2 基本要求

6.2.1 在中山新联医客服部工作满1年，其他选拔条件由客服部自行制定； 6.2.2 选拔流程按照人力资源部人才选拔流程执行； 6.3 人力资源部将选拔结果报送客服主管和总经理，由人力资源部发文公布班组长人员名单。班组长的激励：

7.1 班组长岗位津贴: 为体现班组长岗位价值、健全完善薪酬激励机制,激励班组长发挥更大贡献，对班组长提供岗位津贴专项激励。

7.1.1 发放对象：前台科室呼入与呼出类型班组长。7.1.2 班组长岗位津贴基数：×××元/月。

7.1.3 因工作需要，班组长调整或解聘，不再担任班组长职务，班组长津贴自动取消。班组长的考核

8.1班组长实行聘任制，聘任期由人力资源部确定，一般不超过一年。每年年底组织对班组长进行聘期满考核，根据考核结果决定是否留任。

8.2 考核内容主要包括绩效表现、工作职责完成情况等（具体考核办法由人力资源部制定），考核结果分为“优秀”（全体班组长排名前30％）、“良好”、“一般”（全体班组长排名后30％）三档。

8.3 对于聘期满考核结果为“优秀”和“良好”的班组长聘期自动延长一年；对于聘期满考核结果为“优秀”的班组长在职级晋升、评优选先等方面给予适当倾斜，对于聘期满考核结果为“一般”的班组长，其所在职位视为空缺岗位，在内部组织空缺班组长职位的重新选拔，该岗位班组长和符合报名资格的员工均可参加，最终择优录用。班组长调整、解聘

根据工作需要，客服部可在聘期内对班组长进行调整、解聘。9.1 班组长聘期内出现以下情形的，可对班组长进行调整、解聘： 9.1.1 根据客服部需要，进行职位调整。9.1.2 机构调整、组织缩编。

9.1.3 不适宜担任班组长职务的其他情形。

9.2 班组长聘期内出现以下情形的，班组长聘任资格自动终止： 9.2.1 违纪或工作失误给公司造成重大损失。9.2.2 聘期内绩效成绩累计出现2个D。

9.3 班组长调整、解聘后，根据实际情况，对调整后的班组长可进行平级或降级工作调动。

3.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇三

第一章总则

第一条为推进规范化服务型政府建设，保证***人民政府政务服务中心（以下简称“？？政务服务中心”）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创藏区一流政务服务中心，根据有关规定，制定本办法。

第二条？？政务服务中心是***人民政府设立的面向社会公众办理行政审批项目和其他服务事项的机构和场所。

第三条？？政务服务中心管理机构的职责：

（一）制定规范？？政务服务中心业务运行和人员管理的规章制度、管理办法，并组织实施；对涉及两个以上部门平行审批的事项组织协调；对审批项目的运转情况进行协调、督察；

（二）对进入？？政务服务中心的部门窗口及其工作人员进行管理，组织部门窗口规范、高效、优质服务，并提供相关业务咨询；对窗口工作人员进行考核；受理当事人对窗口及其工作人员服务质量、效率等方面的投诉；

（三）对全？？各县政务服务中心提供业务指导，对政务服务分中心进行业务指导和监督；

（四）完成？？委、？？政府交办的其他有关工作。

第二章项目管理

第四条？？政府向社会公告的？？级各部门面向社会公众办理的行政审批事项和其他服务事项都应进入？？政务服务中心集中办理。

暂不具备条件在？？政务服务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，须报经？？政府批准。

第五条已经进入？？政务服务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，各部门不得再在原单位受理。

第六条各部门需要对进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项进行调整、变更的，应及时报告？？政务服务中心管理机构并提出意见后，报？？人民政府批准。

第七条各部门对进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项，应依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。

第八条进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项，都应实行“法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准”公开。

第九条：？？监察机关应当在？？政务服务中心设立监察窗口并派驻工作人员，负责检查监督、调查处理？？政务服务中心各部门窗口

第三章窗口工作人员

第十二条各部门应根据窗口工作实际需要向？？政务服务中心遣常驻工作人员（统称“窗口工作人员”）。

第十三条窗口工作人员由各部门按照？？政府统一规定派遣，并具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的组织的在编人员身份。

第十四条窗口工作人员必须经过？？政务服务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。

各部门定期调换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得？？政务服务中心管理机构同意。

第十五条窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。窗口工作人员的临时党、团组织关系转入？？政务服务中心党组织管理。

第十六条各部门应确定一名主管领导具体负责本部门在？？政务服务中心的窗口工作和窗口工作人员的管理。

第十七条窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由？？政务服务中心管理机构负责，其中考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员考核结果的主要依据。

第十八条？？政务服务中心管理机构对各窗口的考核意见，作为？？政府对其所在部门目标管理考核的重要指标之一。第十九条窗口工作人员考核的主要内容：

（一）思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德；

（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关的法律法规，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否正确履行工作职责；

（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续；

（四）服务态度：是否仪表整洁、举止文明，是否热情接待服务对象；

（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守？？政务服务中心的各项制度，是否秉公审批、不徇私情。

第二十条窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和下列规定：

（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风；

（二）不得接受服务对象赠送的物品、现金、金融卡和各种有价证券；

（三）不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派及巧立名目收费等；

（四）不得以任何名义和借口要求服务对象报销应由个人支付的各种费用；

（五）不得参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐活动；

（六）不得占用服务对象的通讯、交通工具；

（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。

第二十一条窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，？？政务服务中心管理机构应要求派遣部门及时调换。

第四章审批专用章

第二十二条各部门可以根据在？？政务服务中心办理行政审批事项和其他公共服务事项的工作需要，在办公服务窗口使用审批专用章。

第二十三条审批专用章的启用、变更和废止由各部门决定，并报？？政务服务中心管理机构备案。

第二十四条除另有规定的以外，审批专用章的统一规格为直径为4.0cm的圆型印章，字样为：“甘孜藏族自治？？×××局行政审批专用章”藏、汉文两种文字，字体为宋体。

第五章责任追究

第二十五条对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，？？政务服务中心管理机构应及时提出批评并追究责任。

第二十六条对在？？政务服务中心办公服务窗口之外另行受理已进入？？政务服务中心的行政审批事项和其他服务事项的，？？政务服务中心管理机构有权责令其改正并通报批评。

第二十七条窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由？？政务服务中心管理机构给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定处理。

第二十八条？？监察局在？？政务服务中心设立监察投诉窗口，负责受理服务对象对各部门及其窗口工作人员服务质量和违规违

纪行为的投诉举报，并配合？？政务服务中心管理机构开展窗口工作人员的考核工作。

第二十九条对违反本办法相关规定并构成违纪的，由监察机关予以查处。

第六章附则

第三十条经？？政府批准，？？级有关部门单独设立的面向社会公众办理行政审批事项和其他服务事项的服务大厅，作为？？政务服务中心分中心管理。

4.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇四

信息来源：发布日期：2007-07-24点击数：次文字大小：【大】【中】【小】

第一条为切实加强安全卫生管理，确保国家财产安全，营造良好的工作环境和服务环境，特制定本办法。

第二条安全卫生推行目标化管理，实行目标责任制，工作质量与收入和奖金直接挂钩，兑现奖惩。

第三条安全保卫工作重点目标是午间、夜间和双休日的安全。

午间指周一至周日每日11:40至14:30；夜间指周一至周日每日17:00至翌日8:00。午间、夜间安全保卫由办公室安排专人负责。

双休日指每周六、周日上午8:00至11:40、下午14:10至17:00，双休日安全保卫由3楼协调部安排机关工作人员轮流值班。

第四条安全保卫工作目标是：负责监护办公大楼整体安全，看护有形财产，包括办公用品、办公设备、办公设施及其他设施，做到：防偷、防盗、防火、防水，不发生任何损失；负责接听值班电话，妥善处理突发事件和安全问题并及时报告中心领导。

第五条从事安全保卫和值班工作的人员称安全责任人。安全责任人当班期间，任何单位和个人要求进入中心时，应事先通知办公室，得到许可后才允进入。

窗口单位、机关科室人员需在中心加班，应事先告知3楼协调部，由协调部通知安全责任人允许加班人员进入中心加班。未经办公室许可或协调部通知，任何单位和个人不得随意进入中心；否则，追究安全责任人的责任。

第六条安全责任人应自觉按时到岗、值班，坚守岗位，加强巡查，确保当班安全，认真做好当班日志。

第七条卫生清洁工作重点目标是：中心领导办公室卫生清洁、花草养护；1－3层公用地面、柜台、办公设备、设施及门窗卫生清洁；会议室、评标室、开标室、活动室卫生清洁；1－2层储物间、卫生间的卫生清洁；大门外广场（包括进入中心的道路）卫生清洁；1－3层上班期间整体保洁。

第八条卫生清洁实行分工负责制。遵循公平、合理的原则，分解工作任务，各负其责，各司其职。

第九条安全卫生工作兼顾效率、公平、精干的原则，除双休日安排机关工作人员值班外，中心聘用2名社会再就业人员专职从事安全卫生工作。

第十条从事安全卫生的专职工作人员，不能同时请假，因特殊情况允许其轮流请假。请假在3日以内的，经办公室同意后可自行找人顶岗，也可协商由同事代劳；超过3日、不超过7日的，办公室扣请假人假期工资（将固定收入折算日均工资额），统一安排其他人员顶岗；超过7日的，扣请假人半个月工资。

第十一条安全卫生工作人员负责中心烧开水工作，除窗口单位、机关科室以外，中心领导办公室、第3层评标室、开标室、会议室的用水应由安全卫生工作人员负责冲装，确保及时、够用。

第十二条有下列情况之一的扣除工资：

1、当月发生财产失窃的，扣50元。

2、当班缺岗半日，扣20元；缺岗全日扣50元。

3、当班不按时上岗或离岗，每次扣10元。

4、卫生清洁不到位，导致卫生区域明显不符合要求，每次扣5元；由此导致不良后果的，扣50元。

5、花草因养护不当造成死亡的，扣5元。

三楼协调部做好上述记录，作为考核兑现奖惩的直接依据。

5.客户投诉处理办法篇五

客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。

一、客户投诉的原因分析：

（一）善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的

1、网站没做或要拖好长时间。

原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。

B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。

2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。

原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。

B、总公司提单的时候，年限少提。

C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。

3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。

原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。

4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。原因：A、业务员虚假承诺太多，（如汽车修理公司承诺一月两车），承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。

B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。

5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。

（二）恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。

二、客户投诉处理的原则：

2、树立“顾客永远是对的”观念

3、换位思考，站在客户的立场上看问题

4、牢记自己代表的是企业的形象

5、迅速

6、诚意

7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。

三、投诉处理的方法和步骤：

（一）投诉处理的方法

1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。

2、平息客户的不满

a 让客户发泄。b 充分的道歉。

d 要从客户的角度说话

3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。

4、启动投诉处理的工作程序

（二）解决投诉的步骤

1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。

a)提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

b)实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。c)感谢客户和跟踪服务

1.再次为给客户带来的不便表示歉意； 2.感谢客户对于企业的信任和支持；

3.也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 4.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

d)难缠客户的应对方法

1.说话不触及个人

2.对事不对人，做一个问题解决者

3.征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复，婉转的拒绝

中国网库互联科技有限公司

客服部

6.农商银行客户经理管理办法篇六

（草案）第一章总则

第一条为了建立面向市场、面向客户的业务拓展和适应竞争形势的营销机制，树立“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，培养和锻炼高素质的客户经理队伍，促进各项业务经营的稳健发展，根据《陕西省农村合作金融机构客户经理管理暂行办法》规定，结合本行实际，特制定本办法。

第二条本办法所称客户经理是指本行各营业机构从事服务客户、组织资金、营销贷款、拓展业务、推介金融产品和开拓市场的工作人员。

第二章客户经理的职责与行为规范

第三条

客户经理在本行辖区范围内代表所在营业机构稳定和发展与客户的关系，开展存款、贷款、结算、代理、咨询等金融产品营销，提供一揽子信贷服务。具体的工作职责：

（一）拓展客户。搜集、整理、分析客户信息，根据客户需求细分客户层次，制定发展计划，推广介绍本行新的业务品种，及时发展培育和吸引新的优质客户，巩固同客户之间长期稳定的合作关系。

（二）吸收存款。拓展农村、城镇、社区存款市场。挖掘培植储源，开发系统性集团存款客户，扩大中小企业、事业单位、财政涉农单位基本结算账户开户面和资金结算量，增加代收代付、代保管、代理理财等中间业务的种类和范围。

（三）营销贷款。立足“三农”，及时调查了解辖区农户、农村及城镇个体工商户、中小企业贷款需求情况，开展农户、个体工商户、中小企业建档、评级、授信、年检工作，指导成立贷款农户联保组织，开展信用户（村、镇、社区）评定工作。接受客户贷款业务申请，对客户的授信情况进行评估、调查、审查、发放和贷后管理。

（四）客户监测。客户经理应定期不定期对客户进行回访，深入了解客户服务要求，提出服务措施并书面报告单位负责人，对贷款类客户，必须有定期贷后跟踪检查书面报告，大额贷款每季度至少有一次定期书面贷后检查报告。贷款到期30天前，必须以书面方式进行催收。贷款逾期后，每季度至少要催收一次。通过定期或不定期探访客户，接触客户决策层，掌握客户的经营状况、财务状况、项目建设、产品市场供需变化等情况，更要关注客户的收购、兼并、重组、法人代表变更、资本金较大幅度变动等重大事项，并根据客户所处行业的市场变化、同业竞争和发展趋势，对客户的风险状况进行评估并形成书面报告，客户发生重要变化情况的要及时向单位负责人汇报。

（五）清收不良资产。按规定进行信贷资产风险分类，夯实贷款占用形态，保全、清收和处臵不良贷款，降低不良贷款占比。

（六）组织收入。通过营销信贷产品，提高经营效益，负责管辖区贷款利息的清收，提高贷款收息率。

（七）开展信息调研及完成其他工作任务。积极了解国家产业政策、产品市场信息，做好市场信息的搜集、整理、传递和反馈工作，密切跟踪客户的经营情况，掌握客户风险，分析风险产生原因，制定相应的风险防范措施。

第四条

客户经理的行为规范

（一）遵守国家的有关法律法规和本行的各项纪律规定，自觉接受组织的监督和管理。

（二）认真学习国家有关政策法规和本行的各项规章制度，努力钻研金融业务，提高业务营销公关技能。

（三）依法合规稳健操作，规范业务行为。

（四）保持良好的心态，敬业爱岗，积极向上。

（五）注重树立营销人员的良好形象，维护单位利益。

（六）加强沟通和配合，具有良好的团队精神和职业道德。

（七）竭诚为客户服务，虚心听取客户意见。

（八）坚持原则、秉公办事，严禁弄虚作假。

（九）严守保密纪律，不得随意向他人透漏客户信息。

（十）廉洁自律，不得谋取私利吃拿卡要，索贿受贿。第五条

客户的营销与管理

（一）分析营销市场，分类管理客户，制定营销计划和营销方案。客户经理要定期分析自己所面对的营销市场，收集客户信息，深入市场调查，挖掘培育新客户。对于潜在的客户，应根据客户的规模、服务的复杂程度、所处的行业等不同情况，制定不同的营销方案。

（二）提供优质服务，全面销售金融产品。客户经理应为客户提供全面周到、优质高效的服务，全面销售存款、贷款、结算、中间业务等金融业务产品，对客户的帐户加强分析、监控和管理。对优良客户，要提供特事特办，急事快办等贵宾式的跟踪服务。

（三）加强内部协调，解决客户需求。客户经理对客户提出的金融需求，如需要该行内其他岗位配合解决的，客户经理应通过口头或书面形式传递给相关岗位研究办理，跟踪相关岗位的处理进程，并及时将结果和办理方式反馈客户。

（四）定期访问客户，动态跟踪管理。客户经理应当定期对客户进行访问。访问时应及时妥善处理客户的抱怨和不满，以密切与客户关系，解决工作难点，发现客户有重大情况，客户经理应及时了解原因，提出相应的对策方案。

（五）动态评估与客户关系，及时提出改进建议。客户经理应当经常检查本行各项金融服务的效果，研究分析与客户合作的效果，不断改进对客户的金融服务，及时提出新的金融服务项目建议方案，同时上报有关部门。

（六）建立和完善客户信息档案。客户经理应当加强日常基础管理，负责收集客户的各类资料与信息，建立客户台帐和基础档案，满足管理、监控的要求。

第三章客户经理的上岗条件

第六条客户经理的上岗条件

（一）参加工作见习期满并参加上岗培训考试合格；

（二）上考评为“称职”及以上；

（三）具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（四）具备相应的专业知识和业务技能，熟悉经济金融政策法规和内控制度；熟悉和掌握本行资产、负债和中间业务产品的运作方式；能独立完成存款、贷款、投资理财及其他中间业务，了解市场并有一定的营销能力；

（五）具有强烈的服务意识和责任心，有一定的分析能力、沟通能力和协调能力，有团队精神和创新意识；

（六）经本行综合考察合格，适合从事客户经理岗位。

第四章客户经理的等级评定和管理

第七条

符合上岗条件的客户经理实行等级考核管理，依据个人业务素质、上拓展客户数量、工作质量和实际经营业绩确定次等级。分为一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理，并按照评定等级享受相应岗位系数薪酬及补助。

第八条

客户经理等级每年考核评定一次，由总行统一指标口径、统一考评程序、统一考评标准，公开、公正、公平地组织实施，总行人事薪酬委员会下设客户经理等级评定小组，原则上于每年元月中旬进行，考评等级以正式文件确认为准。

第九条

客户经理等级评定实行百分制考核评定。考核得分在90分以上（含90分）的为一级客户经理；考核得分在75

分（含）以上90分（不含）以下的为二级客户经理；考核得分在75分（不含）以下的为三级客户经理。

第十一条客户经理等级评定指标标准分设臵为100分，具体考核项目为基本业务素质10分、经济指标70分、岗位工作质量20分。

（一）基本业务素质（标准分10分）

1、学历（标准分3分）

本科及以上学历计3分，大专学历计2分，中专（高中）学及以下学历计1分，实际学历以总行确认的学历为准。

2、专业技术职称（标准分2分）

中级及以上职称计2分，初级职称计1分，无专业技术职称的不计分，以取得任职资格并经省联社确认、总行聘任的为准。

3、通过信贷业务从业资格考试（标准分1分）。通过的计1分，属考试免考对象的计1分，考试不及格人员不得分。

4、专业工作年限（标准分2分）

按实际从事信贷或相近专业工作年限，3年（含）以上的计2分，3年以下1年（含）以上的计1分，见习期满不足一年的不计分。

5、信贷及资产风险管理系统计算机操作（标准分2分）熟练掌握信贷及资产风险管理系统操作的计2分，较为熟练的（会操作农户小额信用贷款发放）计1分，不会操作的不

计分。

（二）经济指标（标准分70分）

由所在营业机构提供经员工签字认可的上任务完成考核表，根据实际完成情况逐项计分。到人任务完成情况必须与营业机构任务完成总数相衔接。

1、管护贷款客户数量（标准分10分）

按客户经理上实际管贷户数占全县客户经理平均管贷户数（不含总行机关、会计、出纳岗位人员）的比重考核计分，加减分最高不超过5分，其中：公司类客户经理管护公司类贷款客户1户按20户自然人客户折算。

2、管护贷款规模（标准分10分）

按客户经理上实际管贷规模占全县客户经理平均管贷规模的比重考核计分，加减分最高不超过2分，其中：公司类客户经理管护贷款规模应不低于5000万元，实际管贷规模以5000万元为基数考核计分。

3、管辖区农户、个体工商户建档评级授信面（标准分10分）

按照上客户经理管辖区农户建档评级年检授信面80%为基准比例，已建立授信评级、年检合格档案户数占管辖区农户总数的比例达到80%的计满分，低于基准比例的按实际比例与基准比例的比例考核计分。

以管护城镇个体工商户为主的客户经理其管辖区城镇个体工商户建档评级授信面的考核参照农户建档评级面考核办法考

核计分。

4、组织资金（标准分10分）

客户经理上组织资金完成计划净增任务的计满分，未完成任务的按比例计分，上年组织资金月平均余额超过本人全年计划任务数的，按每超5万元加0.1分，最多加5分。

5、清收不良贷款（标准分10分）

（1）不良贷款净降任务（标准分4分）按上五级分类不良贷款完成净降计划任务的比例计算得分，超任务不加分，呆账核销部分不计算任务考核。

（2）不良贷款现金清收（标准分2分），完成计划的得1分，未完成的按比例计分，超任务的按每现金超收1万元加0.2分，加分不超过标准分。

（3）管辖区不良贷款控制（标准分1分）。客户经理管辖区五级分类不良贷款余额较年初下降的计1分，不降反升的不得分。

（4）表外已核销贷款、已臵换贷款清收（标准分1分）。完成任务的计1分，未完成的按比例计分，超任务的每超1000元加0.1分，最多加1分。

（5）到逾期贷款催收（含表内外逾期贷款，标准分2分）。客户经理管辖区到逾期贷款贷款催收通知发送面达到100%的计2分，不足的按发送比例计分，凡管辖区不良贷款当年出现新的诉讼时效丧失的本项不得分。

6、收回贷款利息（标准分20分）

按上收回贷款利息完成计划任务的实际比例计算得分。

（三）工作质量（标准分20分）

1、执行贷款基本操作制度（标准分10分）

本项目随机抽查上20笔万元以上新增贷款进行考核评定。

（1）贷款受理（标准分2分）

凡借款申请书要素（借款人基本情况、借款金额、用途、期限、还款来源、还款方式、担保情况）不齐的，每笔扣0.2分，扣完为止；借款人姓名与其身份证、名章任意一项不符的，本项不得分。

（2）贷前调查（标准分2分）

①已评级授信的农户小额信用贷款和城镇个体工商户信用贷款，每缺1份《信用等级评定申请表》或《信用等级评定表》扣0.5分，扣完为止；

②对前款规定之外的贷款，每缺1份贷前调查报告扣0.5分，扣完为止；凡贷前调查报告要素（对借款人及其家庭或公司基本情况、借款用途真实性、借款人资产负债情况、还款来源的可靠性、担保情况的调查，以及明确的调查结论意见）不齐的，每笔扣0.5分，扣完为止。

（3）贷款发放（标准分2分）

凡借款借据或借款合同要素不齐的，每笔扣0.5分，扣完为止；凡未按规定签定借款主从合同的，每笔扣0.5分，扣完

为止；凡借款人姓名与其身份证、名章、借据、借款主从合同任一不符的，本项不得分；凡经总行审批同意发放的抵质押贷款，未按审批通知书内容办理抵质押登记、以及保险、公证的，本项不得分。

（4）贷后检查（标准分2分）

每缺1份贷后检查报告（公司类贷款和本机构前10大户贷款按季检查、自然人5万元及以上贷款每半年检查、其他贷款按年检查）扣0.5分，扣完为止。

（5）贷款新规执行（标准分2分）

个人贷款未执行面谈面签的每笔扣0.5分，扣完为止；应实行受托支付而未实行受托支付、且支付审批资料不齐的本项不得分。

2、贷款风险五级分类管理（标准分2分）本项目随机抽查20笔万元以上贷款进行考核评定（1）认定表、台帐以及信贷档案目录编号不一致的，扣0.5分；

（2）对初分结果未进行讨论或记录不齐全的，扣0.5分；（3）对小额贷款未按距阵分类程序和特别规定分类、认定结果不准的，扣1分；

（4）对上报总行审核认定的大额贷款，未按规定撰写工作底稿的，扣0.5分；

（5）工作底稿内容与认定结果不一致的，扣0.5分；（6）分类认定表或分类台帐填写不完整、不规范的，扣0.5分；

（7）分类认定表或分类台帐建立不齐的，扣0.5分；(8)不良贷款分类偏离度大于3%的，本项目不得分。

3、贷款展期和借新还旧管理（标准分2分）

本项目抽查上客户经理所经办业务进行考核评定。展期不合规，每笔扣2分；借新还旧不合规，每笔扣1分，扣完为止。

4、执行利率政策（标准分2分）

本项目抽查上客户经理所经办业务进行考核评定。凡贷款利率执行存在偏差的每笔扣0.5分，扣完为止；存在擅自减免利息的本项不得分。

5、信贷档案管理（标准分2分）

本项目随机抽查20笔万元以上贷款进行考核评定；设有信贷内勤岗的，本项目不考核。

信贷档案未统一编号的，扣1分；档案资料以本行授信业务制度规定确定的重要资料为准，不齐的，每笔扣0.2分，扣完为止。

6、客户信息管理（标准分2分）

抽查信贷及资产风险管理系统，客户经理录入客户信息是否完整，要素不齐全的每户扣0.5分，扣完为止。设有信贷内内勤岗位的，本项目不考核。

第十二条客户经理等级评定涉及在一个跨变动的，在原机构工作满二个季度的其经济指标业绩考核与现机构业绩合并计算考核得分。

第十三条

对见习期未满人员不参加客户经理等级评定，见习期满转正定级后在该内从事业务营销的按照三级客户经理对待。

第十四条客户经理等级管理考核必须以上岗位责任和目标任务实现情况为前提，体现责、权、利相结合的原则，严格统计考核。客户经理营销业绩情况应与所在营业机构业务指标的完成情况相衔接，不得弄虚作假。

第十五条客户经理实行等级浮动制管理，由聘任单位负责管理、监督、考核和奖惩。总行定期或不定期对其经营情况和职务行为进行检查，存在下列行为之一的，一级客户经理、二级客户经理下调一个等级，三级客户经理取消客户经理和信贷从业资格。

（一）按照《陕西省农村合作金融机构信贷上岗资格考试办法规定》，年龄不满50岁参加省联社统一组织的上岗资格考试成绩不合格，经补考仍不能取得上岗资格证的；

（二）客户经理所经办业务，存在以贷收息、发放背冒名贷款、跨社区贷款和违规向禁入客户（指存在挂息、涉诉、拖欠不良贷款本息未清偿的客户）新增授信的。

（三）办事效率低、协作精神差、报表差错多、违规经营问题频发，内在内部及监管部门稽核检查中累计通报达到三次或客户投诉累计满三次的。

（四）总行认为其他应浮动等级的。

第十六条

总行建立客户经理定期培训制度，所有客户经

理每年至少参加统一培训一次，以必备的专业知识、业务技能和新业务、新产品、新制度、新规定培训为主，培训考试不合格的原则上不能续聘上岗。

第十七条

客户经理缺乏敬业精神和职业道德，不能遵纪守法合规经营，给本行带来不良影响和财产损失；有违规、违纪行为或不负责任造成客户或业务流失；资产质量下降等，应按照《陕西省镇坪县农村商业银行股份有限公司工作人员违反内部规章制度行为处理办法》等有关规定进行处理。

第五章

附

则

7.客户交款收据丢失的处理办法篇七

营销部：

针对客户收据、发票遗失的情况，为加强公司财务管理，规范客户交款收据、发票遗失的处理程序，避免公司资金风险和法律风险，现对客户交款收据、发票遗失的情况按以下程序处理：

1、客户需要携带本人身份证原件（以收据上的客户名称为准）由置业顾问带领到财务现场收款处办理挂失手续。挂失时间为15天。

2、办理挂失时客户需填写《收据、发票遗失声明》，一式贰份，营销部、财务部分别留存一份。客户身份证复印件粘贴在声明上，客户本人、置业顾问和销售经理分别签字确认。

3、现场收款及时将《收据、发票遗失声明》传递到公司财务，会计根据声明内容查找收据或发票记账联，将收据或发票记账联复印件粘贴在声明上，并签字确认后予以保存。

4、挂失时间到期后，分3种情况处理： a、如果客户收据或发票遗失，需要办理退房款、退诚意金、退代收费用等退款手续的，由客户携带本人身份证原件由置业顾问带领到公司财务，经会计审核后予以按正常退款手续办理，《收据、发票遗失声明》和其他退款手续做为原始凭证留存。b、如果客户收据遗失，但不属于退房款、退诚意金、退代收费用等退款的客户，可以到财务复印《收据、发票遗失声明》一份，留存到交房或换取发票时使用。C、如果客户发票遗失，但不属于退房款、退诚意金等退

款的客户，可以到财务复印《收据、发票遗失声明》和发票记账联各一份并加盖公司财务章，留存到办理房产证时使用。

5、代理人只允许办理除

4、a之外的其他手续，办理时需携带本人及被代理人（客户）的身份证原件，代理人身份证复印件粘贴在《收据、发票遗失声明》上。

6、本规定自下发之日起执行，适用于**地产公司、**物业公司。

收据、发票遗失声

明.xlsx

**地产财务管理中心

8.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇八

第一条为保障城市道路有序、畅通，鼓励交通事故当事人自撤现场、自行协商处理，缓解因交通事故造成的拥堵，提高道路通行效率，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称轻微道路交通事故，是指机动车之间在道路上发生没有人员伤亡、仅造成机动车外表件损坏、可以继续驾驶的交通事故。

第三条本办法适用于本市芝罘区和莱山区道路上发生的,当事人对事实及成因无争议的轻微道路交通事故。

每日6时至20时，发生在上述区域内的轻微道路交通事故可以按照本办法自行协商处理和办理保险理赔事宜。

第四条有下列情形之一的，不适用本办法，当事人应当保护现场并立即报警：

（一）机动车无号牌、无检验合格标志的；

（二）事故车辆载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病源体等危险物品的；

（三）碰撞建筑物、公共设施或者其他设施的；

（四）当事人对事故事实及成因有争议的；

（五）事故车辆未在本市投保机动车交通事故责任强制保险

（三）倒车的；

（四）溜车的；

（五）开关车门的；

（六）违反交通信号的；

（七）变更车道或借道通行未按规定让行的；

（八）路口转弯时未按规定让行的；

（九）通过路口未按规定让右侧来车先行的；

（十）依法应承担全部责任的其他情形。

第九条当事人应当在自行协商确定赔偿责任后，立即向各自保险公司报案，商定理赔事宜。报案后，各方当事人应当分别填写《烟台市轻微道路交通事故当事人自行协商处理协议书》（以下简称《协议书》），同时到“服务中心”拆检定损。

无责任方无损失或损失轻微，不要求赔偿的，也应当向其投保的保险公司报案，并填写《协议书》。无责任方拒绝向其投保的保险公司报案的，不得以自行协商方式处理交通事故。

因特殊情况不能在约定时间内到达“服务中心”的，应征得承保公司同意，并按约定时间进行处理。

当事人自行协商不成的，应当立即报警。交通警察赶赴现场后，可以按简易程序进行处理。

第十条一方当事人承担全部责任的，双方当事人到全部责任方保险公司办理理赔。全部责任方保险公司负责双方车辆的查勘定损，并按有关规定进行赔付。无责任方损失在交强险限额内部分由全部责任方交强险进行赔付；超过交强险限额部分，通过

者拖延处理时间和赔偿事宜的，其他方当事人可以向人民法院提起民事诉讼。

第十六条《协议书》由保险公司印制，在车辆投保时由保险公司向投保人发放。交警部门应当在交通违法处理、交通事故处理、车辆管理等窗口免费发放《协议书》；驾驶人也可以复印或从互联网上下载。

第十七条当事人未携带《协议书》的，可以以文字方式记载交通事故发生的时间、地点、天气、当事人姓名、机动车驾驶证号、联系方式、机动车号牌、保险凭证号、交通事故形态、碰撞部位、赔偿责任等内容，由当事人各方共同签名后，到“服务中心”补填《协议书》。

第十八条对应当自行协商撤离现场而未撤离的，交通警察应当根据公安部《道路交通事故处理程序规定》，责令当事人撤离现场，造成交通堵塞的，依法对驾驶人处以200元罚款；驾驶人有其他道路交通安全违法行为的，依法一并处罚。

第十九条对故意制造或虚构交通事故骗取保险赔款的，保险公司不承担赔偿责任，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条本办法由烟台市公安局和烟台市金融工作办公室共同负责解释。

9.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇九

【发布文号】苏政办发〔2005〕48号【发布日期】2005-04-30 【生效日期】2005-04-30 【失效日期】【所属类别】地方法规【文件来源】江苏省

江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法

(苏政办发〔2005〕48号)

各市、县人民政府，省各委、办、厅、局，省各直属单位：

《江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》已经省人民政府同意，现印发各地各部门试行。试行中的有关问题，请及时告知省监察厅。

二○○五年四月三十日

江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法

第一条第一条为规范行政效能投诉处理工作，促进提高行政效能，切实改进机关作风，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》和《国家公务员暂行条例》等有关法律法规规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条第二条江苏省行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），负责受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对本省行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉。

法律、法规、规章有专门规定的，从其规定。

第三条第三条行政效能投诉处理应当坚持依法处理、实事求是，分级负责、归口办理，惩防结合、纠建并举，以及维护投诉人与被投诉人合法权益的原则。

第四条第四条投诉中心的主要职责是：

（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉。

（二）督促、检查、指导各市、县（市、区）以及省各部门和单位，依照有关法律法规调查、处理涉及本地区、本部门和本单位有关行政效能的投诉。

（三）承办省政府或上级有关部门交办的有关行政效能投诉事项。

（四）综合行政效能投诉处理结果，向上级机关报告，必要时，向有关部门通报。

第五条第五条投诉中心受理投诉人对被投诉人下列行为的投诉：

（一）违法设立或实施行政许可的。

（二）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的。

（三）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的。

（四）不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的。

（五）假公济私，故意庇护不正当竞争的。

（六）违反规定，乱收费、乱罚款、乱摊派的。

（七）违反规定，强行指定购买商品或服务的。

（八）执行公务时作风生硬，态度蛮横，行为粗暴，甚至故意刁难的。

（九）对群众的正当要求和合理意见置之不理的。

（十）其他不履行或不正确履行职责的行为。

第六条第六条投诉中心应明确专人负责受理投诉人的来信、来访、举报电话、电子邮件等，并认真做好投诉的受理登记、分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。

第七条第七条投诉中心受理投诉后，按下列情况进行处理：

（一）对有关本级人民政府部门和下一级人民政府及其负责人的投诉，由投诉中心直接组织调查处理。

（二）对除本条第（一）项外的投诉，可转由有权机关处理，必要时也可以直接组织调查处理。

第八条第八条投诉中心及其工作人员应严格执行保密规定，不得将投诉材料泄露或转给被投诉人。需转交被投诉人员所在单位核实、处理，应摘要转交。

第九条第九条投诉中心受理行政效能投诉后，应当在3个工作日内及时准确地作出自办、转办和督办的处理。自办件应当在10个工作日内办结。转办和督办件应当在20个工作日内办结。投诉人要求答复的，承办单位应当及时给予答复。

因特殊原因不能按期办结的，在征得主管机关同意后，可适当延长办理期限，并告知投诉人。

第十条第十条投诉中心应对转办投诉件的调查处理情况进行督查。对处理不当的，可以责成其重新调查处理。

第十一条第十一条有关单位对转办的投诉事项应当在规定时间办结。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办机关和相关责任人通报批评、组织处理或纪律处分。

第十二条第十二条被投诉人有本办法第五条所列行为之一的，由其职务任免机关或监察机关视情节轻重，依照有关规定，分别给予有关责任人员批评教育、组织处理和相应的行政纪律处分。

第十三条第十三条投诉中心工作人员应当秉公办事，客观公正。对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，造成投诉人、被投诉人合法权益受损的，追究有关责任人员责任。

第十四条第十四条任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，由其职务任免机关或监察机关给予有关责任人员行政纪律处分。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

第十五条第十五条行政效能投诉处理结果，应在适当范围内公开，接受社会监督，并作为各级行政机关或单位行政效能评估和工作人员考核、奖惩的一个依据。

第十六条第十六条各地、各部门可参照本办法，结合工作实际，制定具体实施办法。

第十七条第十七条本办法自公布之日起施行，由省监察厅负责解释。

10.交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 篇十

肥行审发〔2010〕4号

为全面落实好行政审批服务“两集中、两到位、两减少”改革要求，强化对服务窗口及其工作人员的管理，规范服务行为，提高行政效能，结合市效能办《关于对影响作风效能建设行为实施问责的办法（试行）》，制定本办法。

一、考核内容

（一）奖励指标

1、月办件数量排在前10名、限时办结率保持100%的工作人员，1-5名每人奖励2分，6-10名每人奖励1分。以行政审批管理系统登记的办件数和办件人为准。

2、对招商引资或重点建设（投资500万元以上）项目，简化手续、灵活办理的，每件奖励窗口负责人或直接办件人1分。以业务管理科的记录为依据，并经中心当日带班领导签字。

3、双休日或节假日期间，经中心通知，办理服务对象急需申办事项的，每半天奖励加班人0.5分。以业务管理科的加班记录为依据，并经中心值班领导签字。

4、为中心招商引资工作提供线索，按市招商办考核认定的实际到位资金计算，每100万元奖励5分，同时给予一定的物质奖励。由办公室提请中心领导研究确定。

5、向中心提出合理化建议被采纳的，经中心研究后，在3分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。

6、撰写反映中心工作的稿件，在国家级、省级、泰安市级党报党刊发表的，分别奖励10分、8分、3分，同时给予一定的物质奖励。向中心报送有价值的工作信息并在对外宣传报道中被采用的，每篇加0.5分。以办公室的登记为准。

7、完成中心安排的临时性工作，或先进事迹被新闻媒体报道、受到“鲜花送文明”活动办公室表彰等为中心赢得荣誉的，经中心研究后，在2分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。

（二）处罚指标

1、在事项办理过程中出现下列情形之一的，每件、次分别扣窗口负责人和办件责任人1分。

①对于材料齐全且符合规定条件的申请，应予受理而不予受理的；

②受理的审批服务事项在承诺时限内未办结，也未发布延期公告的；

③未履行一次性告知义务，致使服务对象多跑腿的；

④不按规定使用各类法律文书或文书内容不规范的；

⑤擅自设立审批条件，改变审批程序，增加申请材料的；

⑥不能正确处理依法办事和服务发展、服务群众的关系，该争取的不争取，可办理的不办理或借故让中心领导协调办理的；

⑦对涉及相关部门的审批事项，不及时主动协调，互相推诿扯皮的；

⑧拒不提供中心指定检查的审批业务档案资料的。

2、在服务风纪方面出现下列情形之一的，每次扣1分。

①上班时间上网炒股、玩游戏、看电影、听音乐、办私事等违反岗位职责纪律的；

②在服务大厅内吸烟、吃零食的；

③带小孩上班的；

④不按规定着装或不佩戴工作证上岗的；

⑤除工作需要外，不在柜台岗位办公而在隔断内或串岗的；

⑥办公电脑、柜台、桌椅、文件橱上有灰尘、污渍或废纸的；

⑦下班后，未关闭办公设备并切断电源的。

3、在工作出勤方面出现下列情形的，分别按相应规定扣分。

①迟到、早退、私自外出每次扣1分；每月临时外出累计超过16个小时，每超过1小时扣0.5分；旷工每次扣3分；

②工作期间服务窗口无人值守影响工作，群众有意见的，每次扣窗口负责人1分；

③无故不参加学习和其他活动，开会无故迟到、早退、缺席，在会场内接打手机、睡觉等，每次扣1分；

④未按中心要求报送统计数据、工作总结或资料的，每次扣1分；

⑤双休日或节假日经中心通知，未按时到中心加班服务的，每次扣1分。

4、通过社会评价系统，实行“一事两评”。评价率每减少5%，分别扣窗口负责人和办件人各1分；满意率每减少1%，分别扣窗口负责人和办件人各0.5分。发生与服务对象吵架等行为造成不良影响的，每次扣5分。

5、出现其它违反中心工作和管理制度的行为，按相应规定处理。无明确规定的，中心将召开会议研究处理。

二、考核办法

（一）计分办法

实行百分制月度考核，工作人员月度考核成绩由客观成绩（占80%）和评议成绩（占20%）两部分构成。客观成绩，以80分为基础，再按照奖励、处罚两类指标加减得出；评议成绩，民主评议由中心统一组织，分窗口负责人和中心管理人员两个层面进行评议，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人员当月考核成绩的平均分，为窗口月度考核成绩。

（二）考核程序

1、汇总。每月5日前，督查投诉科根据中心办公系统、指纹考勤系统、社会评价系统、有关科室提供的加分凭证、电子监察和视频监控情况、办件检查情况、投诉调查处理情况，以及民主评议情况，计算出各服务窗口及其工作人员的上月考核成绩。

2、公示。考核成绩通过中心网站公示3天。

3、评先。考核成绩经公示无异议后，按30%的比例研究确定月度服务红旗窗口和先进个人。

4、表彰。对红旗窗口、先进个人，中心以书面形式进行通报表彰，并在中心光荣榜张榜公布。

三、激励与约束

（一）服务窗口及其工作人员的月度考核成绩，是季度评选党员先锋岗、服务标兵和评选全市行政审批服务工作先进单位、先进个人的主要依据。党员先锋岗和服务标兵分别按党员、非党员的15%评选表彰，评选办法执行原有规定。对派出单位的年终评比和窗口工作人员的考核，中心根据市委、市政府有关考核规定单独组织。

（二）出现下列情形之一的，一律取消服务窗口及其工作人员当月评先树优资格。

1、出现“体外循环”问题的；

2、派出单位违反窗口工作人员选派程序私自调换窗口工作人员，或因单位安排不当造

成窗口人员不到位或脱岗的；

3、派出单位未按规定授予窗口工作人员相应的审批权限，影响窗口办件和审批效率的；