领队业务复习大纲

领队业务复习大纲（2篇）

1.领队业务复习大纲 篇一

一、了解导游服务的产生、发展

1、最早的旅游活动先河是从原始社会末期开始的。导游服务随着消遣性旅游活动出现而产生，在奴隶社会开始出现向导。

2、中国第一家旅行社正式成立于1927年，是陈光浦先生在1923年自己创办的上海商业储蓄银行旅行部的基础上发展设立的，该旅行社的派出的导游人员人员可谓我国最早的导游人员。

二、.熟悉导游服务的地位、作用和性质

1、地位：旅行社的业务主要有：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。其中属于产品消费的是旅游接待。

2、作用：（1）纽带作用：（承上启下、连接内外、协调左右）承上启下：导游人员要将旅 游者的意见、要求、建议乃至投诉，及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题，及时向旅行社乃至各级旅游行政管理部门反映转达。

一、导游人员的概念

（一）导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有下列情形之一的，不得颁发导游证：

1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

2、患有传染性疾病的；

3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

4、被吊销导游证的。

（二）了解我国导游人员的类别：

一、工作区域不同：(1)出境旅游领队(2)全程陪同导游人员(3)地方陪同导游人员(4)景区景点导游人员

二、语言不同：(1)中文导游人员(2)外语导游人员

三、职业性质不同：(1)专职导游人员(2)兼职导游人员（3）自由职业导游员（国外）

四、技术等级不同：(1)初级导游人员(2)中级导游人员(3)高级导游人员(4)特级导游人员

1、掌握出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员及景点景区导游人员的定义出境旅游领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带旅游团队从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同旅游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。地方陪同导游人员：是受接待社委派，代表接待旅行社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。景点景区导游人员：负责所在景区景点的范围内的导游、讲解工作。俗称定点导游。

导游行为规范规定：导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。

1、全陪当好旅游者的购物顾问

全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪，购物往往会征求全陪的意见。全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。若旅游者购买的物品属贵重物品，则应提醒他们保管好发票，以备出关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定：麝香不许出境，犀牛角、虎骨不许出入境。

2、送团服务工作中，送国际航班、沿海城市航班的、导游应该送游客提前2小时到达机场。

3、向游客宣布日程、分配房间以及交通工具上的座位、铺位等是领队的职权。为外宾团办理住宿登记手续的是领队。

4、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由地陪、全陪、领队和行李员负责。

5、接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

1、散客旅游同团队旅游的主要区别是：（1）价格不同：散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜；（2）旅游人数不同：散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。

2、散客旅游的特点：批次多、要求多、变化多、批量小。

3、如果未接到应接的散客（包括散客旅游团），导游人员要与司机配合在可能的范围内至少要寻找20分钟。

4、导游在散客旅游出发前的服务中，应当提前15分钟抵达集合地点。

5、在散客导游服务的送站服务中，导游到饭店接送游客时，应按照与游客约定的时间，必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。

一、漏接是指旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久侯的现象。

二、空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站，没有接到所要接的旅游团。

空接的处理

1、电话联系：地陪导游一旦发现空接，应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。

2、继续等候：如该旅游团推迟到达的时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。

3、请示汇报：如推迟时间较长要请示旅行社有关领导的意见，可以离开，并对退房、退餐工作妥善处理。

三、错接错接的处理

1、查找原因：一旦发现错接，地陪导游应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，或是另外一家旅行社的旅游团。

2、及时处理 ：如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地陪导游可不再交换旅游团，全陪必须交换。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。

误机（车、船）的原因和影响误机（车、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有关计调、票务人员在工作中出现失误，造成旅游团（者）不能按规定时间乘机（车船），导致暂时滞留本地。误机属重大事故。不仅会给旅行社造成巨大损失，导致旅行社的接待工作陷入混乱，严重影响旅行社的声誉。也会使游客蒙受经济和其他方面的损失。（特别是海外旅游团持有国际联运机票，要到几个国家和地区旅行，每一重要的中转站之间所乘的飞机（车、船）班次、日期、座位都已事先订好，一旦发生误机（车、船）事故，就不能按旅游计划进行）。导游人员应对其严重性有充分的认识，坚决杜绝误机（车、船）事故。

2、误机（车、船）的处理！！

（1）向旅行社报告 一旦出现误机（车船）事故，导游员应立即向所在旅行社部门主管经理或有关计调人员报告，请求协助。

（2）补救措施 已造成误机后，联系机场（车站、码头），争取尽快乘下一班次离开，必要时采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客情绪、安排食宿；（4）及时通知下站（5）向游客赔礼道歉，必要时物质补偿（6）写出事故报告，分清责任

主观原因造成的误机（车、船）是可以避免的，导游人员加强工作责任心是预防误机（车/船）事故的根本。具体措施有：（1）做好交通票据落实工作（四核实）

导游人员要提前做好检查交通票据的工作，并核对日期、班次、时间、目的地等，如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。（2）掌握出发的活动

离开本站的当天，地陪导游不应该安排旅游团到范围广、地域复杂景点参观游览，旅游团出发前不应该安排到热闹的地方自由活动或购物。（3）确保到站时间 地陪导游要安排旅游团有充足的时间到机场（车站、码头），并保证旅游团按以下规定的时间到达： 乘坐国内航班：提前一个半小时到达机场；乘坐国际航班或去沿海城市的航班：提前二个小时到达机场；乘坐火车或轮船：提前一个小时到达车站或码头。

1、华侨丢失护照和签证（5条）持证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；

2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证(1)请当地导游帮助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察局报案，取得警察局开具的报案证明；持当地警察局的报案证明和遗失者的两张大一寸彩色照片（白底）及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；(2)新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理出境有关手续。

3、华侨丢失护照和签证（5条）

患病的处理

（一）突患重病的处理：在抢救过程中，领队以及患者亲友应在场，需要签字时，由患者亲友或领队签字，当地旅行社应派人到场探望。患者脱险后仍需住院治疗的，组团社应做好善后工作，帮助患病旅游者办理分离签证和延期签证手续、回国手续及交通票据等善后工作。患病旅游者的住院及医疗费用、探视亲友在华费用自理。特别提示

导游人员严禁擅自给病者用药。

七、旅游者越轨言行的处理和预防 2009--2010第一学期《导游业务》复习题

对散发宗教宣传品的处理：外国旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻。

八、旅游安全事故的处理和预防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大事故四个等级。

（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万（含1万）至10万元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万（含10万）至100万元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。

在一个旅游团中，游客的共同要求要体现为旅游活动计划中包含的内容。

一、餐饮方面个别要求的处理

（一）特殊的饮食要求 特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况而定，一般情况下应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，可协助其自行解决。

（二）要求换餐 旅游者在用餐前三个小时提出换餐要求，要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但要作好解释工作；若游客坚持换餐，可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、饮料，应满足，但费用自理。

（三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其它原因，个别旅游者要求单独用餐，要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求客房用餐服务 旅游者生病，应主动提供服务，将饭菜端进房间以示关怀；健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足游客的要求，但需交服务费。

二、住房方面的个别要求

（一）要求调换房间 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒；游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

（二）要求更高标准的客房 旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

（三）要求住单间 住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，应请领队调 解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但须事先说明，房费由旅游者自理（一般是难提出住单间谁付房费）。

三、要求自由活动的处理

1、一般情况下允许旅游者自由活动到了某一游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱〕，可准其自由活动。

2、特殊情况劝阻旅游者自由活动 地方治安不理想，劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划小船或在非游泳区游泳的要求。即将离开本地时，导游员要劝阻旅游者单独活动，以免耽误离境。

四、要求中途退团或延长旅游期限的处理

1、旅游者要求中途退团的处理 旅游者因对旅行社或导游员某些工作的不满或与导游员个人之间产生矛盾而要求中途退团的，导游员要协助旅行社把事情真相调查清楚，如果调查属实，要劝其继续随团旅游，并根据情节的轻重，设法弥补，妥善处理，直至旅游者获得满意。经调查确实证明旅游者反映的问题不属实，或超出“合理而可能”的范围，也应进行耐心解释，显示挽留的诚意。如果解释与挽留无效，旅游者执意退团，假设旅行社和导游无过错，应告知旅游者这属于单方面违约行为，未享受的综合服务费费用不退。对于旅游者因身体、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退团的员可视具体情况而定，经旅行社领导同意后，可允许其退团，而且还要积极地为其办理离境（出境）有关手续，订购机（车、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高兴而来，满意而归。至于旅游者所剩余的旅游费用按照旅游合同的规定执行，可退还部分费用，也可不予退还。

2、旅游者要求延长旅游期限 对希望留下继续游览境外旅游者，一般婉拒，劝其按时离境；对因病等原因确实需要延长在中国的逗留时间，导游员应协助办理分离签证手续和延长签证手续。

第一节 旅行社产品知识1团体包价旅游。：这是由9名以上（不含9人）的旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。

2、散客包价旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。其包价服务项目与团体包价旅游相同。

3、半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。

4、小包价旅游：又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。

5、零包价旅游：这是一种比较特殊的旅游包价形式，参加者必须随团前往或离开旅游目的地，但到达旅游目的地后活动可以完全自由，如同散客。参加这种旅游形式的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，如果是出境旅游的话，还可以由旅行社统一代办旅游签证。

6、组合旅游：又称散客拼团，参加组合旅游的旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。

7、单项服务：。

二、欧美国家的旅行社一般分为三类，即 旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商。

1、护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。另外，有的国家还为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体等）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照，属于普通护照。

普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交护照和公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。我国护照的有效期限一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机构提出延期申请。

2、签证签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）。

9人以上的旅游团体可发给团体签证。

3、港澳同胞回乡证应补办签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。此证一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。

4、海关通道有 ：红色通道绿色通道

在行李检查中，海关加盖了△记号的行李，必须复带出境。旅客携带金、银及其制品入境时，超过50克的应填写申报单证。

5、入境卫生检疫：预防接种证书（俗称“黄皮书”）。

1、国内航班编号由航空公司二字英语代码和四个阿拉伯数字组成,第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站航空公司所在地的数字代码，第四位数字若为单数，表示去程航班，若为双数，表示回程航班。中国国际航空公司——CA1/4;中国南方航空公司——CZ3/6;中国东方航空公司——MU5/22、铁路快速旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母K特快旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母T 临时旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母L 直达快速旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母Z动车组——车次前冠以汉语拼音字母D普通旅客列车——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火车、游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在1.1-1.4米之间。

3、公路：3类国道。

四、货币知识

（一）外汇海外旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须如实申报。在中国境内，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称银行水单），其有效期为半年）。旅游者离境时，如果人民币未用完，可持银行水单将其兑换回外汇，最后经海关核验申报单后可将未用完的外币和票证携出。

（二）旅行支票：购买旅行支票后，旅游者可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款，比带现金旅行要安全便利。旅游者在购买旅行支票时要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。手续费1%。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。

（三）信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。

五、卫生知识：游客在旅途中若发生骨折，应及时送医院救治，但在此之前，导游人员应作力所能及的初步处理：止血、包扎、上夹板。若游客被蜂、蝎蛰伤，导游人员采取的方法是 ：设法将毒刺拔出、用肥皂水洗敷伤口、用口或吸管吸出毒汁。

2.领队业务复习大纲 篇二

一、理论考试部分

(一)、《中华人民共和国安全生产法》（2002年11月1日）、《河南省安全生产条例》（2010年10月1日）

1，了解安全生产方针，适用范围、责任主体、工会的作用，政府的责任、监管责任、责任追究等内容。

2、了解生产经营单位安全制度建设，安全机构和安全人员配置，主要负责人的职责，专（兼）职安全生产管理人员的配置、主要负责人、安全生产管理人员从业资格、设备设施安全、劳动保护、工伤保险、对特种作业人员的管理、教育培训、职业健康、劳动保护、劳动合同的要求等内容。

3、了解安全设施“三同时”的要求和内容。

4、了解生产经营单位及其主要负责人的法律责任。了解从业人员的权利和义务，工会的权利。

5、了解各级政府的监管责任。

6、了解应急救援和事故调查处理。(二)、《河南省安全生产领域打非治违工作若干规定》（豫政办[2012175号）

了解安全生产领域非法、违法、违规违章行为的含义及表现形式，工作机制，工作原则，责任主体，打击治理重点等内容。

(三)、《河南省生产事故隐患排查治理规定》（豫政[2012]54号）、《河南省重大事故隐患排查治理责任追究规定》（豫政（2011）41号）

复习了解隐患的概念、分类、隐患排查治理的原则和责任主体、安全管理部门、业务部门班组、从业人员等单位和人员的职责、排查的内容、治理方案的内容、安全管理部门的内容、工会的职责、政府的监管、责任追究等内容。

(四)、《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）、《河南省生产安全事故报告和调查处理规定》（河南省人民政府令第143号，2012年1月1日实施）

学习了解生产安全事故事故的分类、上报的顺序和时间、事故的调查、事故的处理、法律责任。

(五)、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）学习了解安全责任制、各级安全职责、检查和整改、宣传教育培训等内容。(六)、《水利工程建设安全管理规定》（水利部令26号）

1、了解项目法人的安全责任。

2、了解勘察（测）设计，监理及其他单位的安全责任。

3、了解施工单位的安全责任。

4、了解水行政管理部门分级管理权限。

5、了解安全事故应急救助援管理的内容。

6、了解法律责任的内容。(七)、《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发【2010】23号）

复习了解：总体要求，“三违三超”整顿、隐患排查“五到位”、社会监督、应急救援、预警机制、建设项目管理，工伤赔偿、责任追究、处罚等内容。

(八)、《中华人民共和国道路交通安全法》（主席令第四十七号，2011年4月22日）了解交通安全的基本知识，重点是机动车驾驶要求、载人要求、避让要求、基本的交通标识等

(九)、《水利工程建设安全生产监督检查导则》 复习：

1、监督检查的原则

2、项目法人、勘察（测）设计，监理、施工单位、施工现场等监督检查的内容。(十)、强化红线意识，促进安全发展 了解“安全红线”的论述。

二、实际操作部分

（一）、要求掌握和知道的内容

1、施工临时用电

掌握总配电箱、分配电箱、开关箱的安全，电气设备、线路、塔吊、外用电梯、井字架、龙门架的使用安全，相邻建筑物、构筑物的防雷装置保护范围。

2、高空作业

掌握高空作业的分级、种类、一般安全措施、钢管脚手架、临边作业、洞口作业、攀登作业、悬空作业、交叉作业的安全要求和警示标志。

3、场内交通安全

掌握道路安全实施的种类和作用，有关水利施工和工程运行车辆安全运行要求、道路交通安全影响因素和道路标志。

4、安全标识

掌握安全标志的类型及含义、安全作用。知道安全色的技术规范，知道正确使用安全标志。

5、安全保护及防护

掌握施工、各种工程运行安全、人身安全的保护和防护。

6、安全施工

掌握电（气）焊设备使用时的技术规范要求和消防要求。掌握施工现场的安全管理和办公区及生活区的安全管理。

7、掌握仓库及其物资的安全管理。防火、防盗、防霉变等安全管理制度齐全，执行良好，按规定配备的灭火等安全设备齐全，且灵敏可靠，消防通道畅通，物品储存符合规范规定，管理维护记录规范。

（二）参考安全技术规范及资料：

1、《水利水电施工通用安全技术规程》 3.1施工现场基本规定 3.2施工道路及交通 3.5消防 3.9文明施工

4.1施工用电基本规范 4.2接地（接零）与防雷 4.5配电箱、开关箱与照明 5.1安全防护设施基本规定 5.2高处作业

5.4施工走道栈桥与梯子 5.5栏杆、盖板与防护棚 5.6安全防护用具 7.3道路运输

9.1焊接与气割基本规定 9.2焊接场地与设备 9.3焊条电弧焊 9.7气焊与气割 10.5气瓶

2、《河南省水利工程建设项目现场管理规定》 第三章 施工现场管理

第十一条（安全标志、标示、标牌的规定）第十二条（安全防护、劳动保护的规定）第十三条（场内道路及交通安全的规定）第十五条（危险作业管理规定）第十八条（临时用电安全规定）第十九条（高处作业安全规定）

3、《水利工程管理单位安全生产标准化评审标准》