饭店年终总结（12篇）
1.饭店年终总结 篇一
一年来，在市委、市政府、市市容园林委的正确指导下，一年来__饭店在安全生产工作方面，始终贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，牢固树立安全责任重于泰山的意识，认真贯彻执行上级有关安全生产工作的会议及文件精神，遵循“横向到边、纵向到底、责任到人、不留死角”“党政同责、一岗双责”的工作原则。今年饭店全面开展安全生产大排查大整治工作，进一步完善安全生产体系，建立健全安全岗位责任制，建立安全生产的长效机制，加强领导，落实责任，强化监督检查。进一步促进我饭店安全生产工作的开展，现将安全生产工作总结如下：
一、加强领导，健全制度，明确职能，落实责任，确保安全生产工作有序开展。
饭店领导高度重视安全生产工作，常年都将其摆上重要议事日程进行研究部署、制定目标、明确重点、细化实施。今年按照职责分工重新调整了安全生产领导机构及其组成人员，建立健全安全生产逐级负责制度，坚持党政同责，一岗双责，一把手负总责，分管领导具体负责，全员一岗双责制，在原有基础上健全了安全生产管理制度，健全了安全生产机构及职能，明确了安全生产职能机构工作职责，制定了安全生产和应急管理工作要点，把安全生产责任层层分解落实，饭店与各部门签订了安全生产目标管理责任书。及时召开每月的安全生产工作例会，部署下达安全生产工作目标任务，明确本单位安全生产的指导思想、工作目标任务和重点，确保了安全生产工作有序开展。
二、完善体制、明确责任，切实强化安全生产监管
领导班子高度重视安全工作，及时召开安全工作会议，对班子成员职责进行明确分工，明确职责，落实责任，要求各成员切实担负起对安全生产工作的领导、管理、督查、检查责任，为饭店安全生产工作的顺利开展提供组织保障;严格落实一岗双责，层层签订安全目标责任书。在去年的基础上对安全生产责任书的考核内容和考核实施细则进行了充实和完善，把安全生产工作目标任务层层分解，形成了“横向到边、纵向到底、责任到人、不留死角”的安全工作网络格局，为强化安全保障责任，营造和谐工作环境，防止安全事故的发生，提供了措施保障。
三、加强安全生产日常检查巡查制度，消除安全生产隐患
今年饭店安全生产管理的重点是全面落实“七防七查”和危险源点的安全管理。即防火灾、防爆炸、防中毒、防坠落、防触电、防雷击、防伤害;查安全制度、查安全责任、查安全管理、查安全隐患、查规范规程落实、查重要部位和隐患整改、查应急措施落实。在检查、督查上下功夫，严格坚持每周的安全综合检查，以及日常不定期的抽查，发现安全隐患立即督促部门整改，力争做到“横向到边，纵向到底，责任到人，不留死角”。截止目前全年共计出动检查人次64人次，检查安全生产隐患24项，已整改24项，整改完成率100%。安全生产资金投入达7万元。
四、加强宣传，广泛动员，切实增强安全生产意识
1、积极部署，广泛动员。领导高度重视安全生产工作，把安全工作摆上重要议事日程，切实抓紧、抓细、抓实。始终坚持安全例会制度，及时传达上级精神，了解各班组安全生产情况，查摆问题，将各类事故隐患消灭在萌芽状态。
2、强化培训，增强意识。为提高饭店的安全管理水平和安全意识，积极开展了安全生产基础知识、技术技能和安全法律法规等方面的培训教育工作，重点学习了新《安全生产法》，提高了饭店干部职工的安全意识，有效的防范了安全事故的发生。
2.饭店年终总结 篇二
每至岁末, 很多企业为了完成全年的生产任务, 会出现因赶进度、抢工期, 而忽视安全生产工作的现象。笔者认为, 可从以下几方面入手, 保障岁末安全生产, 避免让危害作了“年终总结”。
第一, 必须认真贯彻“管生产必须管安全”原则。“管生产必须管安全”的原则体现了安全与生产的统一。但在生产实践过程中, 往往有一些“管生产”的人员将生产与安全分离, 认为“管安全”仅仅是安全管理部门 (人员) 的事, 管好生产才是自己的“本分”。出现这种情况, 笔者认为, 主要是因为企业对有关安全生产的法律法规、标准规程、规范制度等宣贯培训力度不够, 员工对于各项规章制度、行为准则等贯彻落实不到位。为此, 企业在岁末抓生产工作时, 必须加大对各类安全生产法律法规、规程规范、规章制度等内容的宣传培训力度, 提高员工的安全意识, 使每个员工都能真正理解“安全第一, 预防为主”“安全生产, 人人有责”的重要意义, 使各部门都能够认真贯彻“管生产必须管安全”的原则。唯有如此, 才能避免企业在岁末为了完成生产任务而忽视安全生产工作。
第二, 切实落实“五同时” (即在计划、布置、检查、总结、考核生产工作的同时, 计划、布置、检查、总结、考核安全工作) 。“五同时”强调了生产工作不能离开安全工作, 要求生产工作的每个环节或每个阶段都要融入危险点辨析、风险分析 (或风险评估) 等安全工作;要求生产工作的安全必须全过程在控。特别是在岁末生产工作紧张繁忙的情况下, 更应当如此。企业唯有切实落实“五同时”, 方可避免在生产工作过程中出现安全失控。
3.母亲的“年终总结” 篇三
母亲扳起手指说:“今年一月,我过生日,你弟弟出差,但没忘记打个祝福的电话,这小子,不知从哪天开始懂事了;你给我买的生日礼物,是一套保暖内衣,舒适又暖和,都说女儿是娘的贴心小棉袄,这话真没错!”
“今年四月,我出去晨练,下楼时不小心摔了一跤,对门的老刘,不知怎么的,平时看见邻居总是不说话。可这一次,她急忙扶我起来,还楼上楼下的喊人,打电话,俗话说远亲不如近邻,那次,真是多亏了她啊。”
“六月,天最热的时候,你外婆来咱家住,她有腰腿疼的毛病,不能开空调,也不能吹电扇,她只习惯用老家的那种大蒲扇,可我上哪儿去找啊。一次买菜时,无意中说起这事,卖菜的大嫂听见了,第二天就从她家里给带来了一把,你外婆高兴得什么似的,叮嘱我以后尽量要买这家人的菜,慢慢地,我们成了老朋友,她常给咱家留着新鲜的菜,多热心的一个人哪!”
母亲慢慢唠叨着,在她看来,儿子的一个电话,女儿的一套衣服,邻居的伸手相助,卖菜大嫂的一把蒲扇,都值得铭记。
而我知道,还有很多事情,母亲忘记了“总结”。比如今年春天,弟弟买房,她拿出了仅有的五万元积蓄;夏天,我生病,她天天跑医院,每天为我做香甜可口的饭菜。
邻居老刘脾气古怪,母亲却常常帮她照看小孙女,下楼扔垃圾,也会拎走她家门前的那一份,将心比心,才有了老刘的伸手相救;至于卖菜的大嫂,母亲也念念不忘,今年冬天,家里贮存的白菜,本来足够整个冬天吃了。可母亲听大嫂说,今年的菜不好卖,干脆又去买些,弄得家里堆满了白菜,吃不完的,只好送邻居。
4.饭店工作总结 篇四
一、认真做好财务各项基本业务工作，指导协助本部门及时处理各项业务，同时对于账本的设置、帐务处理方向做了具体规定。
二、加大夜核力度。
针对各部门业务操作程序和相互牵制的关系，设计了具体表格。对于收银系统的各个环节进行细化，进一步完善了收银体系的相互牵制制度。对夜核会计，作了具体要求，同时言传身教，向其说明帐务稽核及相互牵制的重要性、必要性。
三、对财务收银员，坚持常年培训、学习。
在提高业务技能的同时，更注重个人综合素质的提高。因为只有个人综合素质提高，才能经得起各方面的诱惑，经得起考验，最终成为一名合格的财务人员。
四、针对饭店几年来帐务处理情况，并依据近年来税法执行情况及财务管理经验，及时对本年度的帐务处理方式，及纳税申报作了调整。
这样既做到了合理避税，又降低了企业风险。
五、应收帐款回收工作显著，提高了资金回笼率。
通过近年来与各业务单位领导的接触、沟通、交流，使应收帐款的催收工作有了很大的进展。资金回笼做到了及时、到位。仅去年一年就回笼资金140余万元。这当然与个人努力是分不开的，坚信一份耕耘一份收获。
六、端正工作态度，正确对待工作。
以专业心、责任心积极参与饭店各部门的沟通、协调、配合。因为饭店是一个大家庭、大集体，只有成员中的每一分子相互协调、配合，才能顺利、圆满完成各项工作。特别是与饭店承包出去的部门，更是积极、主动地配合。从不计较个人得失，从全局出发，全盘考虑，始终以饭店整体利益为重。（这一心态受陈总――您的感染颇深）。工作如同生活，终究会磨练自己、完善自己，特别是近年来参与饭店的管理、业务学习及与陈总――您的接触、沟通，从理论上领悟了许多，完善了许多，提升了许多，但也从实践中看到了自己的不足之处。衷心地希望在以后的工作中，您能给予指导、点拨，给予支持（直言不讳）。新的一年，财务工作打算从以下几方面开展：
1、尽力做好财务本职工作，在完善各项规章制度的基础上，加强对财务工作的监督力、执行力、及时杜绝、消除各种隐患的发生，保障财务工作正常有序运转，让财务管理再上新台阶。
2、努力学习、不断完善、提高自己。把所学理论充分运用到实践中去，理论与实践相结合，不断提高管理水平，同时在工作中以身作则，真正起到带头表率作用。
3、积极主动地做好应收帐款的催收工作，提高资金的回笼率，尽可能地减少各种坏帐损失的发生。另外，积极做好对外各业务单位的沟通工作，以便更好地开展各项业务。
4、对财务人员进行业务、纪律培训，同时更注重个人综合素质的提高。只有综合素质得以提高，才会有“理解、包容、换位思考”的心态。员工之间、上下级之间多一点包容，多一份理解。这样，更有利于员工队伍的稳定。在工作中力争做到“以理服人，以情感人”，争取以自己的行动，去影响、感染下属，积极主动做好每一件事。
5、加强与饭店各部门间的沟通，深入一线，了解信息、发现问题及时解决。协助总经办做好对饭店各部协调、配合工作。力争让饭店各部门形成一个有机整体，进而保障这一整体稳定、有序的发展。
5.2015年饭店工作总结 篇五
2015年是国家政策持续收紧的一年，也是酒店业继续面临巨大挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下，在和帮公司的正确领导下，坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以细化管理为手段，凝心聚力迎难而上，狠抓企业经营和管理，有效应对复杂多变的市场环境，努力克服增收难度不断加大、成本支出不断增加等实际困难，实现了经营稳健发展，超额完成了年初经营指标，各项工作都取得了良好成绩。现将酒店2015年各项经营和管理工作简要汇报如下：
一、经营指标执行良好，经营收入平稳增长
2015年，瀛洲园酒店认真分析和把握酒店业的发展形势，坚持以党的政策为风向标，认真分析市场状况，及时调整经营思路，创新开发客源市场，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成良好。
2015年酒店主营业务收入共计ｘｘ万元，较14年同期增长ｘｘ0万元，增长率为ｘ%，超年初制定的ｘｘ万的目标任务ｘ万，较12年同期增长ｘ万元，为酒店自2009年开业以来的历史新高。其中客房部实现收入ｘ万元，较2014年增加ｘ%；月均收入ｘ万元，全年平均维修房数量为ｘ间，比2014年减少3间，全年客房平均出租率为ｘ%，较2014年同期增长ｘ%；平均房价为ｘｘ元/间夜，较2014年同期上升ｘ%。餐娱部实现收入ｘｘ万元，月平均收入ｘ万元。其中：餐饮部收入ｘ万元，较2014年增加ｘ%；茶坊收入ｘｘ万元，较2014年增加ｘ%。房屋租金等其他收入ｘ万元。
二、培植经营亮点，经营创收业绩斐然
2015年酒店政务接待量进一步紧缩，市场环境尤为严峻，在如此困难的环境下，酒店本着服务至上、产品创新、面向大众、降低门槛、服务大众、鼓动全面促销力创效益的指导思想逆势而上，实现了各项经营指标持续向好。这主要得益于董事会的及时指导和鼓励，以及对市场环境的准确预测、经营思路的及时调整，在精细化、个性化、特色化产品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，今年来主要开展了以下工作：
1.稳抓宴会销售市场，牢牢抓住本地婚寿宴请、红白喜事的接待，针对会理本地客源较为固定的情况，加快菜肴新品研发，根据会理本地客人的口味，不断进行菜品的改良与创新。
2.在零餐上做足功夫，推出了“瀛洲园江湖菜”系列家常菜品，降低了门槛，以亲民的价格提供星级的菜品及服务，成功的实现了从依靠政务接待到面向大众消费的餐饮转型，在运行过程中得到了社会各界和本地消费者的一致好评。
3.客房上克服设施设备进一步老化的不利因素，灵活调整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，一方面强化软件管理，加大服务人员的专业培训力度，改善服务态度，提高服务品质；另一方面牢牢抓住政务及商务客源，同时积极拓展散客市场，散客收入较2014年增加了188.3%。2015年房间出租总数比2014年上涨了ｘ间，平均每个月上涨约201.5间，平均每天上涨约6.7间，房间出租率较2014年上涨了6%，平均房价提高了10.15元，房费收入上涨了ｘｘ元，不论是房费收入还是房间出租数都表现出了极强的增长势头。致力于创造新卖点，进行了客房迷你吧卖品的品种及价格调整，优化卖品结构，让小食品的流通加强，报损率降低，客人可选品种增加，得到了客人的好评。2015年鲜花、水果、迷你吧收入为ｘｘｘ元，较2014年增长了ｘ元。
4.加强促销力度，扩展网络营销。改变瀛洲园过去等客上门的做法，积极走出去，充分利用各类平台开展宣传促销工作，利用大型户外流动广告车、公交车、出租车、楼宇广告电视机、外出设点宣传、走访单位、店内外宣传广告等方式对酒店进行了全方位大力度的宣传。还通过深化网络合作，扩展网络营销，建立订房协作等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。
三、做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕
争树一流品牌，做会理本地酒店行业的标杆，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念。2015年以“星级复核”工作为契机，对酒店一些重点部位进行了整改、翻新，对部门运营手册进行重新梳理更新，对“星标、绿标”进行了再学习，并根据“星标”中有关饭店运营质量对各部门进行严格要求，进一步提高了酒店的服务品质。酒店顺利通过了四川省星评专家组的严格考评且获得了很高评价；此外，酒店还顺利通过了“省级食品安全示范单位”的复核。在消防安全工作上也得到了主管部门的充分肯定。2015年瀛洲园酒店更被四川省人民政府评定为“四川服务名牌”，成为全州首个获此殊荣的服务类单位。这是继酒店被评定为四星级饭店及绿色旅游饭店以来获得的又一大荣誉。从来进一步提升了酒店形象，巩固了优良口碑，更印证了我们坚持争树一流品牌、争做行业标杆发展思路的必要性、重要性和正确性。这既是一种肯定和回报，更是一种鼓励和鞭策。
四、打造精细服务品牌，整体服务水平提升
做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是酒店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系，打造精细服务品牌，酒店高度重视员工的思想教育和素质建设，拟定系统的培训计划并定期组织实施，开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训、礼仪礼节培训、安全知识培训、部门经理专项培训及各项服务技能展示活动等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高，体现了四星级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。同时加大质检力度，深化检查内容。质检工作主要分为定时质检与不定时抽检两大部分，检查内容包括：员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、消防安全、清洁卫生等方面。全年共计完成周质检48次，日常巡检280次，突击检查12次。通过严格的监督检查，对酒店服务质量的改进和提升起到了积极的促进作用。
五、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强
员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，酒店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。2015年对男、女员工宿舍统一配置、安装了无线宽带网络，解决了宿舍上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎。加强企业文化建设，见缝插针的开展各类文体活动，增强员工的归属感；开展评优创优活动，对优秀员工、主管、班（组）、集体进行表彰奖励，形成人人争先进，个个创优秀的良性竞争氛围。
六、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进
继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全部负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全责任书，夯实“酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与”安全生产监管责任体系；对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化；根据星评标准制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理及应对水平；强化重大节假日如元旦、春节、五一节、国庆节、彝族年等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年消防安全教育等各类安全培训及演练活动15次以上。
2015年，酒店各项工作都取得了良好成绩，但也存在不足和问题，主要表现为： 一是在经营管理的理念和模式上还有待于进一步的改进和创新，在销售手段上还发力不够。二是用工问题仍显紧张，招聘难未有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。三是遇大型宴席接待时，由于物质不齐、陈旧加之帮餐人员服务水平参差不齐，对酒店服务品质有所影响。四是酒店现已进入开业运营以来的第六个年头，各项设施设备老化程度进一步加剧。五是由于矿山企业的不景气，导致应收营业款回收压力增大等等这些，我们将在新的一年里不断地研究和探索，力争得到有效的改善和提高。
第2篇：2015年酒店工作总结
随着2016年的钟声敲响，2015年已成为历史。2015年由于受到了经济环境的影响以及同类型酒店竞争加剧，加上政治大气候的影响，酒店未能完成年初制订的经营指标，但在总经理正确领导下，全体员工在外界形势不容乐观的情况下迎难而上，积极进取，开拓创新，增强服务意识、加强内部管控、积极开拓市场，酒店在这一年也发生重大的突破与转变，取得了较好的成绩。现将酒店2015年工作总结汇报如下：
一、酒店经营业情况数据分析
公司全年完成各项收入元￥ｘｘｘ（含月饼收入￥ｘｘ元），完成计划ｘｘ%，比上年同期的收入下降￥ｘｘｘｘ元，降幅ｘｘ%。客房完成收入￥ｘｘｘｘ元，完成计划ｘｘ%。比上年同期下降￥ｘｘｘｘ元，降幅ｘｘ%；全年平均开房率ｘｘ%。中餐完成收入￥ｘｘｘｘ元，完成计划指标ｘｘ%；比上年同期下降￥ｘｘｘｘ元，降幅%，宴会总席数ｘｘ席，比上年同期下降ｘｘ席，平均消费￥ｘｘ元/席，平均每席消费上升ｘｘ元。西餐本年度营业收入￥ｘｘ元，完成计划ｘｘ%。比上年同期下降￥ｘｘ元，降幅为ｘｘ%。
二、喜获“四星级旅游饭店”的殊荣
星评工作很辛苦，历程很艰辛，酒店从三星升四星，酒店投入了巨额资金，投入了大量的人力，为创四星酒店全体动员在短短的半年时间内对各项星评工作要求做作了整改。2015年1月7日，一个特别的日子，这一天我们迎来了广东省星评员的到来，并对酒店进行四星级评定工作。酒店全体所付出的汗水终于得到了回报，星评员给予了我们工作的肯定，给予我们高度的评价。4月26日，在这个美好的日子里，我们特举办了“四星级酒店挂牌”仪式，让所有人分享我们这份喜悦。从这一刻开始XX酒店将开启一页新的篇章。
三、利用网络信息平台拓展营销工作
在21世纪的今天，随着移动互联网的飞速发展，凭借好产品就想把产品贩卖出去的时代已经一去不复返了，企业要想赢得客户，光有好的品牌、产品是不够的，还要懂得如何将自己推销出去，这就是所谓的“营销”。微信，作为国内当前最火爆的移动互联网产品，已经吸引近6亿用户。目前，信微已成功帮助房地产、餐饮、等企业提供了营销服务，为各大企业成功开发了微官网、微活动、微会员、微商城等多种功能，获得了客户的高度认可。为此酒店也抓住这一点与时俱进赢取商机。今年5月份，酒店重新投入资金1.8万把酒店的网站升级完善；接着6月份也推出了“XX酒店公众微信平台”。将酒店最新最快的动态信息发报出去。
四、以优质细致服务赢取“回头客”
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、今年以来，各部门狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，以客房为中心，重新制定《麻将房服务流程》《开夜床服务流程》《服务中心文员的服务流程》目的都是为了提供优质快速服务。
2、为提升酒店的服务和管理水平,抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展，客房增加了鞋蓝、穿鞋器、鞋垫，房间更换一批新的毛巾等等。服务员在帮客人清房的过程中要善于观察客人的日常生活爱好，提供一种贴心的小管理服务。例如：客人在卫生间凉衣服，服务员在清房过程中可以将卫生间的排汽扇打开，并写下“为了您的衣服能干快点，我已为您打开房间的排汽扇”你的小管家。
五、认真做好安全保卫工作，为正常经营提供保障
酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全。酒店与各部门签订了《安全责任书》，并重新下发《突发事件应急预案》。厨房的一些设施设备制定了使用操作规程，做到专管专用，职责更明确，责任更到位。保安部门在安全保卫方面严格执行《消防安全管理制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。结合有关火灾等案例，落实安全生产培训教育，每年组织一次消防演练培训，使员工真正掌握消防、安全工作和应急预案的处置方法。
六、控制能源浪费，降低经营成本
今年，酒店紧紧围绕“节约开支、降低成本、提高利润”的宗旨，努力做好开源节流、节能降耗、减少支出，将费用控制落到实处。酒店号召全体员工树立以酒店为家的思想，加强员工成本意识培养。制定《餐具管理制度》《中央空调保养制度》为酒店降低经营成本酒店。在满足经营和业务需要的前提下，对接待、交通、差旅等费用实行严格管控，缩减一切不必要的开支。在物资采购方面，酒店要求采购专员严格按照“质优、价廉”的原则择优采购，保证购进的商品物美价廉；在人力成本控制方面，酒店结合实际情况，科学定岗定编，做到不设闲岗不配闲人，实现人力资本增值，降低人工成本。
七、关爱员工生活 开展丰富多彩的企业文化活动
员工是酒店的宝贵财富，是推动酒店发展的源动力。过去一年，更加重视员工在酒店中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳动关系。
今年6月份，天气变热了，员工宿舍很热，员工休息不好，酒店为了让大家能有一个很好的休息环境，为了员工的身体健康，为了让员工有好的精神上班，投入将近10万元对宿舍加装了空调。酒店针对员工提出的饭堂伙食差的情况，开展了问卷调查，跟据所收集的意见和诉求并尽力解决，让员工吃上可口的饭菜。提高了员工的工作热情，为酒店做出更大贡献。
八、分析酒店面临的困难和问题
1、受国家政策影响，酒店业发展势头放缓。随着国家相关政策的出台及省委、省政府关于有关压缩公务费用开支的规定出台，要求各级部门厉行勤俭节约、抵制铺张浪费，使得高端消费人群和政府会务市场份额缩小，公务接待量大幅度减少，酒店餐饮收入严重缩水。
2、酒店业面临的形势不容乐观，市场压力大。酒店投资扩张速度快，顺德新建的星级酒店就有好几家，扩大了客人的选择范围，分流了部分高端市场；快捷酒店的大规模兴起，使部分中低端消费客户趋于选择性价比高的快捷酒店。酒店业间的竞争异常激烈，同行业竞争威胁较大。
3、随着物价、能源、人工成本等费用的上涨，我酒店每年的经营成本处于高位运行状态。尽管酒店营业收入有所增加，但仍不足以抵补酒店经营成本和费用开支，经营成本的增加无疑加重了酒店负担，使得酒店各项业务的有序开展受到了一定的影响。
九、工作中存在不足方面
以上是2015年度工作总结汇报，也是全体员工团结拼搏的成果。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到存在的一些不足，主要表现为
1、服务质量尚需有提高。从检查中发现，有些部门或岗位的部分员工，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，影响着酒店的服务质量
2、设施设备不尽完善。酒店网络问题极其严重，经常引起客人的抱怨及投诉，影响了酒店经济利益。
3、用工问题仍显紧张，招聘困难没有得到有效解决方法。
4、营销措施仍然乏力，销售亮点不多，源客少。淡季时未能做出有效的推广，处于一种被动状态。
5、管理水平有待提升。主要表现在管理人员的执行力不够；领导下达工作没有按质量完成；管理者在工作上要求不严，没有按规章制度做事。
6、没有完成2015的工作计划，成立质检小组。
总结现在，展望未来，2016年如何做好总整体工作计划是一件大事。现将2016年的工作制定如下：
一、2016年工作计划
辞旧迎新，皇帝酒店又翻开了崭新的一页！在以总经理为核心的领导下，又是酒店拓展创新的一年，在新的一年中我们面临着更严骏的考验。2016年酒店的指导工作思想是：全方位提升服务质量、加大销售力度、严格控制成本、增强创新能力，进一步实现酒店质的飞跃。重点抓好以下几方面的工作：
一、全面提升酒店的服务质量
提高酒店服务人员的综合素质，通过加强培训，要求各部门重新编《制培训制度及培训内容》，根据部门的实质按需培训。新员工根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行按部就班的岗位培训。进一步增强员工的服务意识，提升服务质量，严格按“四星级”服务规范做，确保服务水准达标。
二、严格控制成本
控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。
三、推进营销工作，拓展客源市场
要加大销售力度特别是客房产品的推销工作，切实提高客房出租率；及时捕捉和把握客源商机；市场部代表、市场总经理要充分发挥市场营销的主力军、排头兵作用，提高市场竞争和客源拓展的敏感度、主动性，争取在团体接待、核心客户巩固、潜在客群挖掘上开创新的业绩和局面。
四、增强创新能力
新的一年要在“创新”二字上下足功夫。
1、是创新营销措施，把满足顾客需求视为营销的第一要务，用我们的忠心、爱心、关心、贴心服务，牢牢拴住老顾客，发展新顾客。
2、是创新服务特色，要在满足顾客一般需求基础上，又别出心裁地为顾客提供个性化、特色化、亲情化服务，主要体现在灵活服务、癖好服务、意外服务、超前服务等方面。
3、是创新出品，现在越来越多的人重视食品营养成分和保健的功能，因而健康菜品合乎膳食科学的菜品成了消费者追求的主体；从菜品的色香味形器等各方面要有吸引力，更有欣赏价值和品尝性，于是菜式的美就成了现代饮食消费的又一追求。
五、实施服务员等级考核
计划2016年酒店以中餐为试点，实施服务员等级工资制度。通过有效的等级考核机制，使餐厅服务人员收入与工作业绩挂勾，充分发挥员工的积极性和主动性，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。促进管理者与下属服务人员之间的沟通与交流，在企业内部形成开放、积极参与、主动沟通的氛围，增强团体凝聚力。
六、继续加强安全管理，营造平安环境
各部门要进一步树立“经营是第一要务、安全是第一责任”的使命意识和责任意识，提升安全生产工作首位意识，把安全生产列入经营管理工作中的重中之重；要继续层层落实安全责任制，认真抓好安全教育培训、常态化安全检查及隐患排查；要提高对火灾事故、灾害天气、治安案件、食品卫生及其他突发事件的敏感度和预见性，制订应对预案，筑牢防控机制，做到安全监管“不失职、不失误、不失管”确保全年经营环境平安、祥和。
七、加强人文关怀，凝聚人心合力
2016年在招聘、用工极为困难的形势下，要凸显对员工的人文关怀，建立和谐的用工关系；要进一步改善管理方式和方法，关心爱护员工，增进彼此信任，凝聚起广大员工的向心力和归属感；积极开展员工的业余文体活动，创造条件丰富员工的精神与文化生活，让广大员工“心灵有所依、工作有干劲”，把酒店当作自己的温暖家园。
6.饭店一周工作总结 篇六
在日常管理中，要尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞，随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求;每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会将笑容挂在脸上，将热情融于行动，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。
前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难。
7.饭店年终总结 篇七
世界绿色浪潮的冲击下, 可持续发展理念被引入企业经营管理领域, 作为消费大户的饭店业为了自身的生存和发展也更加重视资源的利用和环境的保护, 走上绿色发展之路, 以提高企业核心竞争力。目前, 这已成为国际饭店业的发展趋势, 并在发达国家开始得到普及。中国饭店业也已经认识到可持续发展的重要作用, 并尝试大力发展绿色饭店, 自《绿色饭店》国家标准发布以来, 全国已评定700多家绿色饭店和餐饮企业。但总体来看, 创建绿色饭店活动还只是处于发展的初始阶段, 由于各方标准不一, 考察对象不尽相同, 加上基础条件相对较为薄弱, 绿色饭店的建设与国际水平还有一段距离;在实施过程中更多的停留在诸如宣传等工作上, 而且持续的时间较短, 认识上的误区和做法上的偏差导致措施有效性较差。
应该说, 绿色饭店是一种新的理念, 是以可持续发展为理念, 坚持清洁生产, 倡导绿色消费, 保护生态环境的饭店;是指把可持续发展思想贯穿于饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程之中, 为客人提供安全、卫生、舒适、健康的产品, 正确处理人与自然环境的关系, 实现保护生态环境和增进经济效益双赢发展的饭店[2]。绿色饭店的定义强调消费者、饭店企业、员工和社会多方受益和谐发展。它是概念是引导, 更是一种行为, 是用于实现饭店效益极大化目标的各类日常管理行为的总和。对饭店而言, 又是一个目标和要求, 保护环境、改善环境、对环境实施补偿是一项综合性强、不断发展变化的工作, 是一项长期而系统的工程。怎样在环保和顾客满意之间实现平衡?绿色减排, 低碳经济怎样才能落到实处?成为大家共同关注的问题。具体来说, 目前阶段创建绿色饭店提高饭店核心竞争力要注意从以下几个方面入手。
一、发挥政府引导作用
中国经济转型的持续推进, 循环经济理念与理论已从一个比较狭隘的环境管理理念升华为事关中国经济发展模式选择的国家战略。作为旅游业重要组成部分的饭店业, 因其具有促进商品流通、传递信息、调整产业结构、促进经贸合作、拉动内需等经济功能和拉动城市建设、提高城市知名度、改善投资环境等社会功能而受到政府的高度重视。我们要站在产业演化和国家战略的高度, 审视中国饭店产业的未来之路。政府支持是饭店创建绿色活动的宏观保证。
目前, 绿色饭店在实际运营中比较有效的是两种标准, 即企业标准和协会发布的行业标准。在消费者的“绿色”意识不强, 又缺乏相关的技术和理论指导的情况下, 技术保障、信息提供、宣传倡导和理论指导成为饭店环境管理急需解决的问题。从目前阶段看, 饭店实施环境管理离不开政府职能部门的引导和宣传舆论的支持, 不能完全依赖市场运作。政府职能部门应充分发挥“看不见的手”和“看得见的手”的调控和监控职能。通过制定系统的绿色环境政策目标及绿色产品发展战略, 给饭店提供指南和依据。通过适度政策倾斜, 在投入、税收、信贷等方面提供政策扶持, 在技术方面给予支持, 促使饭店自觉的进行绿色饭店的创建。这种引导、推动、规范、扶持的措施, 特别是在绿色饭店发展初始阶段显得更为重要。中国浙江、山东、上海等地的饭店“创绿活动”得以快速的开展并推广证明了这一点。
二、创建饭店绿色企业文化
实践证明, 一种强势文化对饭店所有员工都具有引导作用。将饭店的目标和要求根植于员工的思维模式和行为模式之中, 创造一种能使饭店全体员工衷心认同的价值观、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一种能够积极地推动变革和发展的企业文化。当这种文化氛围很浓郁时, 就会在员工的言行中体现出来, 并会大大促进企业目标的实现。
把绿色意识的建立、绿色技术的应用到绿色管理的实施点滴渗透到饭店经营管理与服务的每一环节中, 形成饭店企业文化的核心内容, 并通过员工的创新行为得以实现其真正目的。作为服务型企业的代表, 优质的产品不仅仅体现在硬件上, 而主要体现在软件服务上。创建绿色饭店不仅仅要体现对环境的关注, 更应注意在产品和服务上努力创新, 通过寻常物品和服务的精心创意满足客人的精神需求, 实现人文关怀。这样通过饭店绿色企业文化的创建, 感染并影响每一个饭店员工和消费者, 使他们自觉自愿地成为创建绿色活动的实践者和支持者。这是一种文化意义上的绿色饭店, 也是一家饭店长久的品牌核心竞争力。
三、培养饭店绿色员工
没有绿色员工就没有绿色饭店, 在创建绿色饭店的进程中没有人力资源的培育与提升, 就没有企业的生存与发展。饭店要把这一理念贯穿于人力资源管理的全过程, 通过招聘选择能够认同饭店绿色文化的员工;通过全员培训使员工了解、熟悉、接受绿色产品与服务;通过激励提高员工参与饭店“创绿”活动的积极性, 贯彻实施饭店的绿色措施。
另外, 可持续发展不仅仅体现在对环境可持续发展的关注上, 更体现在对员工可持续发展的关注上。这是可持续发展理念向企业管理纵深发展的表现。首先, 饭店应将员工放在管理的中心地位, 有效地运作内部交流手段, 善待员工, 影响员工的态度和行为, 使之认同企业的价值观, 从而使工作符合员工需要为员工服务;其次, 积极参与到员工职业生涯规划之中, 为其提供指导、帮助。这成为企业尤其是像酒店业这样的服务性行业人力资源管理的新导向。
四、创新饭店绿色产品和服务
围绕客人的消费重点, 饭店绿色产品主要涉及绿色客房、绿色餐饮、绿色服务等方面。在绿色饭店创建初期阶段, 工作重点主要放在节能降耗上。饭店主要通过制定各种节约措施, 创办绿色餐厅和绿色客房的形式开展此项工作, 着重点在为客人提供符合绿色标志要求的餐食和客房。关于创建绿色产品服务具体操作上需要注意以下方面:
首先, 开展各种形式的绿色营销活动, 要注意顾客消费心理的引导, 让顾客接受绿色消费理念, 消费者的促进是创建绿色饭店的进程得以良性发展的先决条件。例如, 一直以来困扰酒店“六小件” (酒店为客人提供的六种一次性日用品, 包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子) 去与留的问题。虽然据《2010中国绿色饭店发展报告》显示, 已有75%以上的绿色饭店都采取相应措施, 引导消费者减少对“六小件”等低值易耗品的使用。可见, “六小件”不环保、浪费大, 这是酒店业界所公认的。但直到今天很多饭店在具体措施上一直在犹豫在观望在徘徊的真正的阻力来自于消费者, 顾客对于酒店一次性消费品还有依赖。创建绿色饭店需要提高普通顾客的环保意识, 只有这样饭店撤“六小件”才会水到渠成。分步取消, 过渡实行是行业内普遍认同的做法。消费引导是一个渐进的过程。
其次, 随着生态意识的觉醒, 顾客越来越关注绿色产品, 其消费也日益理性化、个性化。加之饭店产品的同质性日趋明显, 要生存, 饭店必须把注意力集中在客户的需求上, 只有满足了客户需求才能实现其市场目标。是不是在客房给客人提供“六小件”这些低值易耗品, 已经不能作为评定饭店是不是绿色饭店的标志。绿色饭店的创建活动应从初期的节能降耗转向产品和服务建设创新转化, 以此树立饭店良好品牌形象, 保持和提高市场竞争力。绿色观念的不断深入对饭店产品服务创新既是机遇又是挑战, 这成为创建绿色饭店的焦点问题。在绿色理念的引导下, 以客户为中心, 以信息技术为手段, 通过管理酒店与客户之间的互动关系, 向酒店的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料, 在了解客户真正需求基础上, 通过深入的客户分析, 对现有服务流程进行升级改造, 使其更加科学合理, 更具可操作性, 更具人性化。这样通过服务细节、氛围营造、提示暗示, 倡导适度的消费;把饭店打造成节约资源、保护环境、倡导绿色消费的平台。在平淡琐碎的工作中创造顾客认同的产品和服务。
最后, 饭店作为服务性企业其产品与服务同质性高, 非常容易被同行借鉴和模仿, 而知识产权的保护基本还是一片空白。在这种形势下, 饭店要创新, 要吸引并保持顾客只有依赖饭店基层员工, 他们是饭店服务的践行者, 在绿色产品服务的开发过程中要充分发挥一线员工的作用, 要注意适度的授权。只有这样才能调动员工积极性和创造力, 开发出具有本店特色的个性化产品。
总之, 饭店绿色管理是饭店管理的一个重要组成部分, 但是这项管理工作不是以增加的形式出现, 而是融合在饭店经营管理的每一环节中, 贯穿于饭店的整个生命周期。饭店应围绕环保和可持续发展的理念, 采取具体措施, 把绿色理念融入饭店日常工作中, 让它成为饭店管理层和普通员工以及顾客的共识并进一步内化为实际行动。创建绿色饭店是时代进步、城市文明和人文关怀的要求, 代表着未来饭店发展方向。相信不久的将来, 随着绿色饭店创建活动的广泛展开, 我们身边的绿色饭店会越来越多。
摘要：针对长期以来绿色饭店发展的现实状态, 饭店业竞争市场的特点, 提出创建新型绿色饭店的若干思路。旨在进一步加深对饭店可持续发展理论的探讨, 提升饭店业的整体竞争实力, 从而为饭店业持续稳定与健康的发展提供一定的理论指导与实践方向。
关键词：饭店,可持续发展,创建
参考文献
[1]国家旅游局监督管理司.中国饭店产业发展报告2009[M].北京:中国旅游出版社, 2010.
[2]国家旅游局.中华人民共和国旅游行业标准:绿色旅游饭店[S], 2006.
[3]绿色饭店工作委员会.2010中国绿色饭店发展报告[R], 2010.
8.一个小老板的年终总结 篇八
在我出来创业前，我是一家商业零售公司的人力资源从业者，工作稳定，收入也还凑合，但是我不满我的现状，在自己经历了3个多月的思考后，郑重地作出了一个决定，我决定放弃我现在的工作，去打拼自己的一片天地。
刚开始创业的时候，我手上只月6万启动资金。当时我心里很明白，创业不是一件简单的事情，创业是一件具有极大风险的事情。所以，每一步必须要仔细思考，客观分析。不能盲目，更不能操之过急。那些日子，真是夜不能昧，食不知味。
开始第一步，选项目，选项目是个痛苦的过程。我觉得项目一定要适合自己做，如果没有太多的资金，千万不能盲目跟风。刚开始的时候，我准开个文化公司，后来随即被自己否定。原因：
1、行业资源不足。
2、个人能力也有限，公司刚开张，又请不了人。这两个缺陷都是致命的，于是随即打消了这个念头，自己也茫然了一段时间。后来有一次和女朋友逛街，逛到一家商场的家居用品部，面对那些来自欧洲的一些精品家饰，我们爱不释手。一个念头划过我们脑海：做家饰行不行呢？经过后来我们的思考和分析，最终决定了，我们做家饰。
确定了项目，接下来就要考虑货源的问题。怎么找？做家饰，属于轻工，找小商品，不能不去一个地方——义乌。
义乌真是小商品的天堂。如果你是做小商品生意的，在义乌，一定能找到你想要的东西。
回程途中，我们去了上海宜家商场看了看，我们再一次被宜家琳琅满目的商品和设计吸引住了。也从那时开始，我开始关注家居的一些工业设计，加上女朋友是艺术设计师，我也受到了不少的熏陶。
回到家，我们终于完成了对自己即将要做店铺的定位，创意设计家饰。
定位有了，货源有了，下一步就是：选址。
现在回想过来，那真是一段苦日子。天天骑着单车，在城市每一个可能适合的角落寻找，合适的店铺租金太高，转让费更是离谱，便宜的地方位子又差。店铺是成功的一大半，一定不能随便，在我的单车轮下，2个月的时间过去了。
这时已经是新春伊始了，难道我要无休止的找下去。
功夫不负有心人。就在我精疲力竭时，我们这中心商业区步行街上的一家小店转让的消息传入我的耳朵，而且前店主要价不高，租金也比较合理。美中不足的是，这家小店在商场的2楼，人流量比1楼小的多，而且整个2楼全是服装店，没有一家做小装饰的，后来自己仔细想了想，再找也不一定能找到比这更好的位子。
2008年元月8日，小店开张了。
也或许是我带了点财运，开店第一个月，就有很多生意找上门。第二个月，也很不错。算算看，两个月将近赚了10000多块。这就像是强心剂，让我信心百倍。
后来几个月，生意量稍微下降了些，但是店铺还是处于盈利状态，这让我感到很欣慰，听说很多人第一次创业都失败了。
最近两个月，在我们这附近的地区，又有类似的两家店开张了。竞争也开始激烈起来，我又开始焦虑起来。尽管自己还是算做的比较好的，但是，光卖别人的东西，究竟走的了多远？在价格竞争的阴影下，利润率是否还能保持？我认为，要想有竞争力，一定得有自己的产品。
我女朋友是学设计的，我虽然没有专业学习过设计，但是对设计也有比较独特的眼光。我们决定，我们要做自己的设计品牌。做一些自己设计的灯饰、花器、装饰品等等……在我的说服下，家人也渐渐赞同了我的意见，机械设计出身的老爸也给了我们很多生产技术上的支持。渐渐的，小店里我们自己生产的东西开始多了起来，喜欢我们设计的小东西的顾客也多了，也开始有人询问我们的店铺是否可以加盟。在自己独立经营小店4个月后，我也准备抽身出来，全力负责自己品牌产品的设计、生产。
……
生意终于走上正轨并稳定下来。2008年一路走来，个中滋味，苦乐相间，前方路还长，我不知道自己能走多远能做多大，但我有信心坚持走下去。
总结自己一年的成功和失误，得出以下创业心得：
1、要清楚自己适合做什么，充分准备。
2、要清楚自己能支配的资源状况。
3、快速反应，及时调整。
4、人无我有，人有我新。
5、充分相信自己。
9.饭店管理概论阶段性总结 篇九
课程2007年建设阶段性总结
《饭店管理概论》是旅游管理专业的必修课，本课程从饭店管理的基本原理出发，研究和探讨饭店的含义、起源与发展、类型、等级，以及饭店业未来的发展趋势——饭店连锁与集团化的问题；研究和探讨饭店的基本管理理论，重点为组织管理、计划管理、战略管理、安全管理等理论。通过本门课的学习，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基本理论，掌握饭店运行的规律，培养学生在酒店工作中的管理能力及相应的服务技能。包括饭店管理的一般理论、饭店各主要部门的管理常识及相应的服务操作技能，它对学生从事饭店管理与服务工作具有很大的指导意义，并有效地培养了学生的创新思维和独立分析问题、解决问题的能力，同时紧密结合中国的社会、国情、文化、历史的大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。为学生日后成为饭店管理人员奠定一定的理论基础。同时，在教学中也注重对学生基本技能的训练，符合高职院校高素质技能型专门人才的培养目标。
一、课程与教学改革情况
在本年度的教学中，坚持以培养专业能力为中心的教学理念，按照学生的兴趣和意向来组织学生学习，并做好必要的指导，使学生能动地、自主地、创造性地去主动获取知识，完成教学任务。为了更好的完成教学任务，在实际教学过程中不断吸取经验，改进教学方式与手段，取得了很好的效果，主要表现在以下方面:
1．采用多种教学方式，激发学生学习兴趣，帮助学生理解课程内容。《饭店管理概论》是理论性比较强的一门课，存在一定程度上的抽象性，学生不好理解。在教学过程中，老师们树立了“以学生为中心”的理念，从学生的实际情况和需要出发。积极探索新的教学手段与方法，并在实际教学中加以运用。改变了以往单纯理论讲述，“满堂灌”的教学模式，积极运用情景式教学、案例式教学、启发式教学等教学方法，并在此基础上融入实践参观、社会调查、学生模拟授课、学生案例讲评等环节，加以教师的引导和点评，学生的被动学习转变为主动学习，大大提高了学生的学习兴趣和解决问题的能力。
2．实行多种模式的交互式、实验指导老师课堂教学，实行精讲多练，给学生留出充分的时间来思考和讨论。实行课堂教学的栏目化，鼓励学生参与，增强课堂的计划性与结构性。教师对于教材正文的内容要尽可能精讲。对于重点内容，可详讲，必要时还可补充一些内容，对于非重点的内容要略讲，可由学生自由阅读。同时鼓励学生参加讨论，给学生参与教学活动留下足够的空间。一般教师讲授最好控制在课堂时间三分之二以内，保证有三分之一的时间由学生讨论。这样能更好的使学生记住并理解所学的内容，收到很好的效果。
3.将教学过程延伸到课外。要求学生课前要预期，课后要复习。鼓励学生参加校内外的各类专业实践活动。在实践中提高学生的管理与人际交往的能力。
二、加强实践教学环节建设
对于旅游管理专业的学生来说，在学习基础理论知识的同时，更要注重实践技能的培养。对于《饭店管理概论》这门课，除了基本的课堂教学之外，还加入了丰富的实践教学内容。主要包括以下几个方面：
1.参观学习。由各专业课教师根据各单位的实际情况采取不同形式，如参观不同规模的饭店企业、观摩饭店工作岗位、召开座谈会、走访业界人士、行业企业调查等。通过参观，使学生对饭店工作有一定的认识，为今后的实习和工作打下良好的基础。
2.课程实验。结合课堂教学内容，在学校内的餐饮模拟实验室和客房模拟实验室进行模拟训练。在理论教学的基础上，随堂进行单项试验，模拟训练，使学生及时消化理解，并掌握实际的操作技能，增强动手能力。
3.课后实践。对课堂教学进行实践补充，主要针对当天课程的理论进行实践锻炼。
4.饭店随岗实习。使学生进入实际角色，对饭店工作的认识进一步深化。可以使学生真正体验到其未来工作的环境和性质，为毕业就业打好思想与技能基础，为从事饭店管理准备基本条件。教师组织学生以非职业的身份在实际工作岗位中进入角色，学习完成所在服务岗位的日常工作，从而掌握业务技术。
5.顶岗实习。在课程结束后，学生到各实习单位顶岗实习，全面训练，这是对学校素质教育和共性教育的极好的补充，可以有针对性的解决学生成长中的个性问题，对学生社会实践能力的提高起到极大的促进作用。通过在一线的实习，培养学生吃苦耐劳的精神和高度的责任感。
经济管理学院
10.饭店年终总结 篇十
磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2005年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2005年的不足之处，在2006年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2006年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2005年的工作做总结并就2006年的工作做大概的展望。总台班组
总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2005年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2006年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结2005年帐务问题，主要可以概括为以下几点：
一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；
二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错；
三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在2006年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份
起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；
凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。2005年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的2006年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
商务中心、总机班组
自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2006年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
11.年终总结，在挫折中成长 篇十一
马上就到年底了，工作一年的业务新人该对自己一年的工作进行系统的梳理。这一年来，自己是否成长了？怎样判断自己是否成长了？成长的是否迅速？是否达成了自己的目标？
孟子曰：“故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”也有诗云：“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”从中可以看到，一个人要想有所成长，必然会经历很多的挫折和苦难。
成功总是很好总结的，因为我们善于总结成功。但我们一般不喜欢总结挫折，因为挫折总不是值得骄傲的事情。所以，我们能看很多成功人士的丰功伟业，可我们看不到他在成功之前所经历的挫折和苦难。人总喜欢把这些挫折藏在内心深处，毕竟它不像成功那么光鲜。
那么，我们怎样来总结自己一年中的成长呢？
遇到几个差市场，是怎么处理的
作为新人，我们需要到基础好的市场提升信心，但我们更需要到差市场去锻炼经验、磨练意志。
在一个差市场学到的东西会比好市场上学到的多得多，因为在差市场，你需要充分发挥出自己的潜力，逼迫自己去想办法。但好市场一般的人都可以操作，只需要市场的稳定增长，而差市场需要的是爆发式增长或者让市场起死回生。
大部分人不愿意去做差市场。一是需要付出的更多；二是前途的不确定性太大，做好了，一好百好，做差了，前途尽失，没有操作好市场那么稳当；三是需要很大的耐心和毅力，而这是很多人所不具备的，也不愿意去做的；四是差市场往往需要采用新的思路和方法，而这也不是每个人都能做到的；五是差市场还需要魄力，需要的是执行力，想到就要去做到。
正因为困难，所以大部分人不愿意去碰这样的市场。正因为困难，所以你去操作才能成长的更快。当然，需要你是积极主动地操作，而不是消极被动地操作。因为消极被动地操作差市场，只会让你更加消极。
所以，要问一下自己，今年你操作过差市场吗？自己是怎样做的？自己想到放弃过吗？在不利的情境下，自己是怎样坚持下去的？在这样的市场学到了什么？
遇到几个挑剔或难缠的客户，是怎么处理的
回想一下自己一年的经历，你对哪个客户印象最深？你对哪个领导印象最深？你一定是对最挑剔的客户印象最深，对最严格的领导印象最深。
我们都喜欢好说话的客户，因为不用怎么催款，他每个月都会自己主动打款。我们不喜欢说话不算话，要求还多，打款不积极，要多次去催才配合的客户。但是我们一定会发现，现在的客户懂的越来越多了，要求越来越多了。客户也在一直进步，我们要做的就是成长，快速成长，去对付这些越来越难伺候的客户。
回想一下，我们是怎么对付这些难缠客户的。是他说服了你？还是你说服了他？每次总是你让步？还是每次都是他让步？他提的要求你是怎样回答的？你是怎样去回绝他的？你是无所适从，还是有理有据？在谈判中，为了销量你是否无限制的对客户让步？他是不是在你一次让步之后继续让你让步？客户是理性还是感性的人？他是滔滔不绝还是沉默的？
每一个难缠的客户都是你最好的老师，因为他的每一次刁难，都是促进你成长的良药。但是我们通常会怎么做？我们不喜欢这样的客户，我们甚至不愿意见他，因为一见面，他就诉说自己多么的困难，然后就让你支持他。或许你给他提一个要求，他会找到一千个理由来说明这是不合适的。
对付这种客户，一是不卑不亢；二是充分认识其性格，并找到其真正需求。你是怎么做的？
被多少人拒绝过，印象最深的是哪一次
你是否记录过在谈业务的过程中，被多少人拒绝过？他们为什么拒绝？是为拒绝而拒绝，还是有其他原因？在拒绝你的人中，你说服了几个？印象最深的那一次是客户多么的反感你？你是否通过自己的不懈努力说服了他？
拒绝可以分为三种情况：一是人的本能反应，一种自我防范的意识。人习惯拒绝，“我不要”，“我不愿意”等，这都是我们常说的话。但这种拒绝往往是不了解产品，这时候，我们就要解释清楚以化解拒绝。二是客户对产品确实不需要，你的产品对他没有价值。这是一种理性的拒绝，这种很难说服。三是他需要产品，但在等你的条件。我需要但是先拒绝，你要说服我，那么你能降价吗？你有活动吗？他的目的是为了获得最大的利益。
拒绝总是让人很没面子，所以很多人为了不被拒绝而什么也不做。只要你去做事，或者需要别人帮忙，就会被拒绝。除非你什么也不做，但那样你就别想成长了。其实，被拒绝会怎样呢？最差的结果就是这个单子做不成，又不会死人。所以，为什么要怕被拒绝呢？就像乔布斯说的：假如今天是你生命中的最后一天，还有什么拒绝不可以接受呢？况且，应该把拒绝看成提高你说服能力的一个机会。说服一个拒绝你的人购买你的产品，这不是一个很大的成就吗？把拒绝当成机会，你就有很大的成长了。
做错过几件事，是如何总结错误的
新人犯错是正常的，但同一个错误是不能重复犯的。作为新人，要低调做人高调做事。低调做人是要向老同事学习，要表现谦虚，要学会把功劳和大家分享。犯了错误，要勇于承认，没人喜欢犯了错误而不愿意承认的人。看一下公交车上的矛盾，看一下生活周围的矛盾，很多时候，就是因为缺少一个词——我错了。没有人会对一个为人低调做事高调的新人犯的错误而抓住不放。
错误有两样，一是人际关系上的错误，二是工作上的错误。人际关系上的错误，就是得罪了同事或者领导。怎样去修补这层关系？自己说错了什么话？为什么他会受人欢迎，而我就不受人喜欢？自己说话中需要注意什么？工作中的错误，就是市场操作中的失误。答应了客户过高的要求，使公司蒙受了损失，或者和客户的关系搞得很僵，客户把状告到领导那儿……这些都是工作中的错误。
我们要不断总结这些错误，找到正确的方法，避免不掉到同一条河里。
任正非说过：天天思考失败，对成功视而不见。
史玉柱说过：人在失败的时候总结的东西才是真实的，才是深刻的，因为人在成功时往往会犯迷糊。
玉不琢，不成器；人不学，不知义。工作一年了，成功当然要总结和学习，但是失败和错误更值得总结和学习。
12.饭店年终总结 篇十二
一、网页的服务功能建设
(一) 吸引客源的重要营销手段
据中国互联网信息中心 (CNNIC) 统计资料显示, 2008年, 37-38%的饭店预订是通过网络进行的。截至2009年初, 中国网民数量已达到3.16亿, 中文网站数量已达287.8万个。网络已成为消费者进行信息查询、互动、网上交易的最主要渠道。据近期国内开展的一项关于旅游者消费行为的调查显示, 亲友介绍及通过登录企业网站成为消费者了解企业、获得信息的主要途径。网络应用的普及、网民数量的增加和金融危机下消费行为的改变, 快捷、方便、准确的服务功效是饭店业网页建设的重要内容。
营销是经营者为了使消费者满意, 围绕经营目标而展开的一系列有计划有组织的活动。它以现实或潜在的消费者为目标市场, 以产品创新为着力点, 实现企业经济与社会效益最大化。在网络环境下, 人们不再是传统媒体方式的被动接收者, 而是主动参与其中。而随着饭店业的发展, 消费者可供选择范围不断扩大。尽管不同消费者在语言、文化背景、消费水平、经济能力等方面都存在各种差异, 但方便、快捷的服务功能却是他们共同的需求。饭店通过在线服务将最新的产品、服务信息发送至客服端, 消费者则通过饭店的在线论坛、留言本等将自身的想法、意见反馈至饭店, 这种沟通互动方式, 有利于将潜在客源变成真正顾客甚至忠诚顾客。因此网页功能项目设置的明了、快捷、有效是吸引客源的首要因素。
(二) 降低运营成本的重要途径
随着经济的发展和市场竞争的加剧, 饭店生存的环境发生了剧烈的变化。关注时效性与动态性成为饭店营销活动中的重要内容, 但不断攀升的成本使企业利润空间越来越小。降低运营成本也是饭店经营管理中考虑的重要因素。传统的饭店经营模式以顾客直接上门及电话营销为主, 网络营销作为传统营销的延伸, 相比通过全球分销系统和第三方网上中介的沉重成本来说, 独立的网站是饭店向全球展示、获取饭店最新预订的最有效、成本最低的方式, 也是饭店企业最大最重要的营销和分销渠道。目前全球所有知名饭店都已经通过其品牌网站进行了超过40%的预订, 到2010年年底, 超过45%的饭店预订将通过网上完成。饭店通过网页直接面向消费者提供产品和服务销售, 减少了中间商, 缩短了分销渠道;同时在线预订提高了预订的覆盖面和管理效率。另一方面, 利用网络新技术, 饭店产品的展示和推广变得更加生动和直接。各种动态图片、视频等多媒体手段的运用, 让消费者在了解产品时对其外观、装饰风格、产品特色甚至服务流程等都有具体的印象, 增加了产品的真实性和直观性, 相应地减少了饭店产品和服务在其他媒介的投入。
员工是饭店产品的制造者和服务的提供者。通过员工卡号认证进入饭店内部交流和互动的网络平台, 可以即时了解饭店最新动态、服务政策、招聘培训信息, 使他们在工作之余服务经验、服务技能得到互补和提升, 也是企业减少培训、教育等运营成本的重要途径。
二、湘潭市星级饭店网页服务功能建设现状
作为红色旅游胜地, 湘潭旅游业发展迅速。近年, 随着自助游、自驾游的兴起, 旅游人数不断攀升。长株潭“两型社会”实验区建设确立以后, 湘潭更是成为湖南红色旅游、生态旅游、商务旅游的重要基地。据湘潭旅游网资料显示, 截至2009年5月上旬, 湘潭市星级饭店数量为26家。
(一) 湘潭市星级饭店网页建设调查结果分析
运用百度 (Baidu) 和谷歌 (Google) 两大搜索引擎对这26家星级饭店进行搜寻。结果发现, 26家星级饭店中, 仅有4家饭店有自己的独立网站, 且仅其中2家星级饭店的网站相对完善, 3家饭店网站无链接, 在网上无法搜索到, 其余19家星级饭店都为中介代理。对23家星级饭店的网页进行登录, 从饭店网站信息功能、互动功能、界面功能3个方面对这23家饭店的网页情况进行调查 (见表1) 。
1、网页建设情况。
网站自主开发方面, 26家星级饭店中, 自主开发网站的只有4家, 而4家中有2家饭店的网页仅有简单的饭店信息和产品介绍, 网站形同虚设。其他19家饭店 (占73.07%) 采用代理销售, 将饭店信息发布在携程、elong等第三方中介网上。网页服务主要集中在信息发布和产品展示两大块。有关饭店信息介绍、餐饮、客房价格、客房类型信息等产品和服务介绍百分比均在60-70%之间, 一定程度上说明当前湘潭市的星级饭店网页只注重了基础信息的展示, 忽略了其他方面的功能和服务需求。在线支付功能方面, 能正常登录的23家饭店网站中, 有在线预订 (主要是客房预订) 功能的为16家, 占69.57%, 说明大多数饭店企业具备了利用网络直接销售客房的意识。但其中有在线支付功能的仅9家 (且都为代理网站) , 服务流程不便, 信息填写繁杂。其余 (61.77%) 的饭店预订付款依旧采用前台现付或刷卡的传统形式。说明湘潭市星级饭店实际能进行网上在线交易的很少, 不能发挥网络的营销作用, 饭店的网页建设处于较低开发层次。
2、网页功能设置。
在互动功能项目中, 联系电话的百分比最高为100%, 其次是电子信箱, 为30.43%, 留言功能百分比较低, 为4.35%, 在线论坛比例则为0, 说明目前湘潭市星级饭店互动功能缺乏, 只具备基本的沟通方式。相关旅游信息项目中, 有关饭店区位交通条件和地图的百分比较高, 均在75%以上, 而其他关于当地旅游情况和当地天气预报项目仅占8.7%和4.35%。近83%的网站没有链接服务, 92%的网页不支持外语版本, 由此可知, 湘潭市目前饭店网页功能设置存在严重失调, 与访问用户之间交流互动欠缺, 国际化意识不强, 整体服务功能不完整。
(二) 湘潭市星级饭店网页服务功能建设存在的问题
1、项目设置单一, 服务定位不明晰。
在调查的26家饭店网站中, 饭店预订仅提供客房预订, 即使饭店自建网站上有餐饮、会议、健身等项目, 但都仅是对产品简单的文字和图片说明。表现手法上, 86.37%的网页上有客房宣传图片, 89.68%有饭店整体宣传图片, 视频和音频等多媒体技术使用的几乎没有。普遍存在网页杂乱、介绍单调、缺乏动态演示等等方面的问题, 页面色彩组合与饭店网页内容、风格不协调, 色彩之间对比效果差, 不能给人以直观的印象和视觉冲击。在调查的26家星级饭店中, 仅有两家饭店的网页有外文版本, 网站定位面太窄, 国际化意识薄弱。在有英语版本的两家饭店网页又存在网页不能使用、中英文信息不一致、英文介绍不完整等问题, 没有消除语言和文化上的差异, 使饭店在旅游全球化的今天, 不能面向更多的顾客进行宣传。同时, 由于缺少对自身所处环境的认识和顾客情感需求的分析, 不管是商旅市场、自助游市场, 只要是消费者, 都定为目标顾客, 页面展示的产品和服务都是以不变应万变。这种不顾顾客需求差异的想法, 使网站之间服务方式和内容相似度高, 进一步导致网页信息和服务定位不明晰, 难以对顾客产生吸引力。
2、时效性不强, 互动功能少。
在浏览饭店网页过程中, 不少网站的信息发布时间为2007年甚至2006年, 除房价信息每日更新外, 有关饭店最新活动、饭店新闻等更新周期很长, 不能保持网站内容的时效性。此外, 按照网上公布的服务号码进行电话查询时, 竟出现有“号码有误”或“空号”等语音提示。同时, 在19家代理网站上尝试进行饭店预订, 有的页面出现的竟是“很抱歉, 目前暂无该饭店介绍”等情况, 网站内容的建设和维护存在一定的滞后性。从调查分析可知, 大部分饭店网页都提供了饭店地址、服务电话、电子邮箱等联系方式, 但在线论坛、在线调查等网络互动功能的优势却未得到充分的发挥。虽然13.5%的饭店网站设有留言功能, 但在一家饭店网页上试探性的提出一些改进意见并留下E-mail地址时, 数周过去, 仍未收到任何回复。交互功能的缺乏, 饭店网页管理人员服务意识的薄弱, 服务效率的不高, 忽视了与顾客的交流沟通, 对顾客的各种反馈信息不能及时做出处理, 没有起到应有的交互作用。
三、对基于服务功能的饭店网页建设的思考
(一) 突出饭店特色, 提升服务定位的准确性
随着饭店供求关系的变化以及金融危机对人们心理的巨大压力, 一般意义上的规范服务化及相同档次的饭店大同小异, 十分严重的产品同质化现象已经不能满足各类客源的多元化需求。网页提供的产品或服务信息不仅要有新颖性, 更要具实用价值。针对目标顾客, 有价值的产品和服务信息可以直接刺激顾客产生购买欲望。饭店网页内容、功能都应围绕饭店自身的核心产品和服务进行设置, 突出产品服务的群体性, 做到针对目标群体设置顾客所需要的信息与服务功能, 体现产品与服务的潜在价值。
湘潭城市整体经济实力不如长株潭城市群中的长沙、株洲强大, 但优越的区位条件和产业基础给它带来了不同的市场机会。一方面, 红色旅游的蓬勃发展使红色资源丰富的湘潭吸引了越来越多的省内外观光客源;另一方面, 长株潭城市群的飞速发展、湘潭高新开发区晋升国家级的成功以及外商对湘投资的增多, 使原本以红色旅游著称的湘潭又吸引了越来越多的商务客人。同时, 作为国家“863”新材料成果转化基地、机电一体化特色产业基地及制造业信息化重点城市, 越来越多的技术人才纷纷落户湘潭。在此市场情况下, 湘潭面临的不仅是国内市场, 而是更加广阔、更具挑战的国际竞争。饭店必须拓宽市场广度和宽度, 针对不同细分客源市场, 将饭店网站建设成为旅游与服务并行的电子商务型网络平台。如设置专门的板块来展示饭店最近的重大活动、产品和服务的最新动态, 使顾客在登录饭店网页的第一时间就了解企业最新的动态, 以增强网页的活跃性。对于经常来湘的商务客人, 可在饭店主页面提供湘潭经济最新的招商引资活动和政策规划信息, 同时附上本饭店最新的餐饮、住房推广活动、便捷的票务预订及可提供的预订折扣, 力求以快速、便捷的服务来赢得他们的再次光顾。对红色观光客源, 饭店网络平台可随时将旅游地最新的旅游推广活动和相关促销政策讯息和本饭店的产品情况呈现给消费者, 以实惠的价格和优质的服务吸引消费者的再次消费。
(二) 功能设置简单快捷, 提高操作的便利性
作为服务性网站, 饭店网页界面在进行设置时, 应秉持“服务”二字, 从饭店内外部的顾客 (内部员工和外部消费者) 出发来进行界面规划。同时还应确保网站支持顾客媒体, 包括博客、旅行组织计划者、顾客评估和经历分享等。由CNNIC的发布可知, 随着网民数量的增多、旅游的大众化, 越来越多的低学历者加入使用互联网行列。尤其随着红色旅游的不断发展, 越来越多的老年消费者开始利用互联网资源。简单、便捷的操作和结构设计对大众消费者来说及其重要。首先, 首页和子页的导航条要保持高度一致性, 为消费者随时指明当前路径, 知晓浏览内容之间的关系以及可以到达的信息领域, 引导他们进行有效的操作, 提高效率;其次, 对于使用频繁的搜索引擎, 网页设置时不仅要考虑符合低学历者、老年用户等的检索习惯, 设置帮助, 介绍使用细节。同时, 对于经常进行贸易往来、信息需求量大的商务者和年轻一族, 应更注重对搜索引擎的优化设置, 在基础检索的功能之上增加自主组合搜素, 提高灵活性和便捷性。
网络技术不断进步, 顾客需求不断增多, 要想饭店网站发挥最大的效应, 在进行网页设计时应多方思维, 根据顾客需求, 强化和完善饭店预订服务, 增加在线交易项目。饭店与消费者之间、消费者相互之间提供的各种实时互动交流的本身就是一种个性化服务, 同时也是饭店更深层次的个性化服务的依据。只能浏览信息, 不能在所浏览网站上进行良好的互动交流和相关资源的链接, 会给消费者带来极大不便。为避免和改善这种情况, 饭店建网时还应重视互动功能的设置:除邮件地址和联系电话, 增加消费者论坛和留言功能的应用, 及时对消费者的反馈信息做出处理, 加强互动的时效性;进行搜索引擎的优化, 注重与周边相邻城市、省内及国内其他著名综合网站、相关旅游网站的链接;加强与本地各大企业的网站链接, 利于商旅客人及时获得所需信息。不仅有助于增加饭店网站的访问量, 也使得饭店服务由传统的“功能性服务”上升到“心理性服务”。
(三) 服务信息准确高效, 提高使用的安全性
随着现代科学技术在饭店业的广泛应用, 网络营销成为饭店最高效、最经济、最便捷的营销手段。充分的信息来源, 让消费者选择范围和权力大大提高, 降低了危机环境下人们对购买风险的担忧。选择通过分析HTML源代码、META标签及其内容中的关键词来优化网页, 即采用尽可能多种方式来提高网站的有效搜索, 提高网页建设的技术性, 建立一个安全有效的操作系统。饭店在进行预订系统设置时, 也可以加强消费者身份信息的认证, 对恶意预订者给予一定的警告和法律声明, 保护饭店利益。同时加强对消费者信息的管理, 因人设置管理权限, 不同部门的管理者进入不同的板块管理, 确保顾客信息的安全性和可靠性。
四、结束语
信息技术的发展和网络营销的普及, 将使饭店更多地利用网站来进行自身宣传推广、交流互动、网上交易等活动。一个网页价值的高低, 除与信息质量相关, 更重要的要看它的内容是否服务于顾客。而随着顾客需求水平的不断变化, 网页功能也将不断强化和增多。纵观国内各星级饭店, 尤其是类似湘潭市这种中小型城市内的单体经营饭店, 由于技术、资金、观念等的限制, 使得大多数饭店都没有建设自己独立的网站, 网站自主开发能力差, 开发层次低, 存在网页的服务功能不完善、定位不准、服务信息更新不及时等问题。作为“中国优秀旅游城市”的湘潭市, 在信息时代, 其星级饭店的信息化水平却不容乐观, 严重影响了饭店的经营效益和顾客忠诚度的提高。加强基于服务功能的网页建设是饭店产业发展中一项刻不容缓的工作。
摘要：网络经济的发展使互联网为饭店信息化提供了重要支持, 网站则是其中不可或缺的重要部分。但目前大部分饭店都把网页当成了信息展示和在线预订的平台, 缺少对顾客其他需求尤其是服务需求的了解。文章从服务功能的角度, 以湘潭市星级饭店为例, 对饭店网页服务功能的建设进行了初步分析, 提出星级饭店应重视自身网页服务功能的定位, 提高操作的便利性和信息使用的安全性。
关键词：服务功能,网页建设
参考文献
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