妇科人员岗位职责规范（共9篇）
1.妇科人员岗位职责规范 篇一
警卫人员岗位责任状
一、责任
（一）要学习并遵守公司《安全管理制度》和《警卫人员岗位责任制》，上岗时要认真负责，严谨漏岗、脱岗。
（二）货车进出公司进行检查登记，外部车辆或个人到公司办事，要问清楚办事缘由后方可进入。放假期间，任何车辆进出公司都要进行登记。
（三）负责公司全部物资的看护，下班后将车间大门上锁，并检查电源及电气设备是否关闭，发现问题及时采取措施。
（四）要敢于制止偷拿盗窃公司财物的行为。
二、上述条款自签订之日起执行，如有违反按下列办法处理：
（一）适情节给予批评教育、罚款50-200元、调离岗位，造成损失的给予经济处罚或待岗处理。
（二）对工作失误发生盗窃案件，给予严肃处理，直至解除劳动关系。
科队名称：班组名称：
责任人签字：责任人签字：
二O一二年十一月日
2.辅警人员工作职责和规范 篇二
1、在社区民警的组织、带领下，开展社区治安巡逻防范工作。
2、按照社区民警要求，积极开展治安防范知识宣传，提高群众自我防范意识；及时发现、报告影响社区稳定和治安秩序的突出情况和隐患。
3、遇有紧急情况，及时向社区民警报告，立即对现场秩序进行维护，保护好现场。
4、在社区民警的统一安排下，完成其他社区安全服务工作。
5、严禁值班期间离岗，做好每天的值班记录，交接班事宜。
6、严格行为规范，服从命令，听众指挥，着装整洁，举止端庄，礼貌待人，热情服务。
社区民警工作规范
1、严格遵守公安部“五条禁令”和市局“四减四责”、“三个凡是”工作要求，恪尽职守、勤政廉洁，树立公安机关人民警察的良好形象。
2、坚持把群众工作作为日常工作的首要内容，“理性、平和、文明、规范”开展全天候警务工作，依法受理群众的报警求助，态度热情、耐心细致，对群众提出的困难给予帮助。
3、主动接受群众监督，广泛征求辖区群众的意见建议，增进群众对公安工作的理解、信任与支持。
4、严格遵守《人民警察保密守则》规定，落实保安工作制度，严禁非警务人员使用公安局域网计算机，严禁“一机两用”，杜绝问题发生。
5、严格遵守《公安机关人民警察内务条令》规定，工作时间穿着警服，做到警察严整；警务工作室物品摆放整齐划
一、保持清洁。
6、主动与社区党组织沟通情况，争得工作支持。
社区民警工作职责
1、开展群众工作。做好宣传、教育、组织、发动和服务群众的工作；及时受理报警求助。在规定时限内办理群众申办事项。
2、掌握社情民意，及时收集、上报社情动态和突出治安问题。
3、管理实有人口。全面准确地登记辖区实有人口，了解、掌握出租房屋和暂住人口的动态情况。
4、组织安全防范。实行固定和弹性工作制相结合，大力开展安全防范宣传教育，指导群防群治力量开展工作，动员群众使用物防、技防设施，提高治安防范水平。
5、维护治安秩序。督促、检查、指导辖区单位、市场、门店等落实安全防范措施。
6、提供破案线索。及时落实案件回访制度，摸排线索，服务打击破案，确保社区平安。
7、拓展网上警务。积极开展社区网上警务安全防范宣传、警情通报提示，户政便民服务、信息搜集等工作。
8、化解矛盾纠纷。积极参与排查调处民间矛盾纠纷，落实“民调”进社区制度。9加强便民服务。全面了解辖区需求，定期入户走访，解决群众实际困难。
3.妇科人员岗位职责规范 篇三
一、业主项目经理安全职责
（一）负责项目建设全过程的安全管理工作，是项目现场安全管理的第一责任人。
（二）组织安全管理策划文件的编制和实施。
（三）审批项目监理、设计、施工企业编制的安全策划文件，组织审查专项施工方案和专项安全技术措施。
（四）组织开展项目安全标准化管理工作，审批项目安全文明施工费使用计划及支付。
（五）审批工程项目分包计划及分包申请，检查施工分包工作，审定施工、监理承包商及分包队伍安全考核评价结果。
（六）开展项目安全管理体系运行情况检查，主持召开工程月度安全例会或专题协调会，协调解决安全管理工作中存在的问题。
（七）定期组织开展项目安全检查，督促问题整改。
（八）组织开展项目施工安全风险管理。
（九）负责项目应急管理，组织编制现场应急处置方案、开展应急演练。
（十）参加或受委托组织开展项目的安全管理评价。
（十一）参加工程项目安全事件调查和处理工作。
二、业主项目部安全专责安全职责
（一）协助开展项目建设全过程的安全管理工作；参加安委会，落实安委会会议决定。
（二）编制业主项目部安全管理总体策划，并组织实施；审核项目监理、设计、施工单位编制的安全策划文件，并监督执行。
（三）审查分包队伍资质和业绩，监督施工分包安全管理，考核评价施工、监理承包商及分包队伍安全管理工作。
（四）协助开展项目施工安全风险管理，检查项目风险控制措施的落实。
（五）定期组织安全例行检查，督促问题整改。
（六）协助开展现场应急管理。
（七）参加项目安全管理评价，督促问题整改。
（八）负责项目安全信息日常管理工作。
（九）参加对项目监理、设计、施工企业的安全资信评价。
（十）配合项目安全事件的调查和处理工作。
三、监理项目部总监理工程师安全职责
（一）全面负责监理项目部安全管理工作，是监理项目部安全第一责任人。
（二）组织编制监理项目部安全策划文件，签发监理指令文件或文函。
（三）组织审查施工报审的安全策划文件，并签署审查意见；
（四）组织审查分包单位资质，并签署审查意见，监督施工分包安全管理工作。
（五）组织审查施工项目部人员资质，并签署审查意见。
（六）组织审查专项施工方案和专项安全技术措施，组织做好旁站监理。
（七）组织施工机械、工器具、安全防护用品进场审查。
（八）组织或参加安全例会，协调解决工程中存在的安全问题，提出工作改进建议和措施。
（九）参加或配合安全事件调查，按整改措施督促责任单位落实。
四、监理项目部安全监理师安全职责
（一）在总监理工程师的领导下负责工程建设项目安全监理的日常工作。
（二）协助总监理工程师做好安全监理策划工作，编写监理规划中的安全监理内容和安全监理工作方案。
（三）审查施工单位、分包单位的安全资质，审查项目经理、专职安全管理人员、特种作业人员的上岗资格，并在过程中检查其持证上岗情况，监督施工分包安全管理工作，检查施工分包作业现场安全措施落实，制止不安全行为。
（四）参加项目管理实施规划（施工组织设计）和专项安全技术方案的审查。
（五）审查施工项目部三级以上风险清册，督促做好施工安全风险预控。
（六）参与专项施工方案的安全技术交底，监督检查作业项目安全技术措施的落实。
（七）组织或参与安全例会和安全检查，督促并跟踪存在问题整改闭环，发现重大安全事故隐患及时制止并向总监理工程师报告。
（八）审查安全文明施工费使用。
（九）协调交叉作业和工序交接中安全文明施工措施的落实。
（十）负责安全监理工作资料的收集和整理。
（十一）配合安全事件调查处理工作。
五、施工项目经理安全职责
（一）全面负责施工项目部安全管理工作，是本项目部安全第一责任人。
（二）贯彻执行安全法律、法规、规程、规范和上级颁发的规章制度。
（三）组织建立本项目部安全管理体系并支持其行使职责，组织召开相关安全工作会议。
（四）组织确定本项目部的安全管理目标，制定保证目标实现的具体措施，在确保安全的前提下组织施工。
（五）组织编制项目安全管理各类策划文件，并组织实施；
（六）负责组织对分包商进场条件进行检查，对分包队伍实行全过程的安全管理。
（七）落实安全文明施工费申请、使用。
（八）定期组织开展安全检查，对发现的问题组织整改落实，实现闭环管理。
（九）负责组织对重要工序、危险作业和特殊作业项目开工前的安全文明施工条件进行检查并签证确认。
（十）参与或配合安全事件调查处理工作。
六、施工项目部总工程师安全职责
（一）贯彻执行安全法律、法规、规程、规范和上级颁发的规章制度。
（二）负责项目施工技术管理工作，组织编写专项施工方案、专项安全技术措施，组织安全技术交底。
（三）组织项目部安全教育培训工作。
（四）协助项目经理做好其他与安全相关的工作。
（五）参与或配合安全事件调查处理工作。
七、施工项目部专（兼）职安全员安全职责
（一）协助项目经理做好安全文明施工管理，落实安全文明施工管理要求，并监督指导施工现场实施。
（二）贯彻执行安全法律、法规、规程、规范和上级颁发的规章制度。
（三）负责施工人员的安全教育和上岗培训。
（四）协助项目总工程师审核一般方案的安全技术措施，参加安全交底，检查施工过程中安全技术措施落实情况。
（五）负责编制安全防护用品和安全工器具的需求计划，建立项目安全管理台帐。
（六）检查作业场所的安全文明施工状况，督促问题整改，做好安全工作总结。
（七）审查施工分包队伍及人员进出场工作，检查分包作业现场安全措施落实，制止不安全行为。
（八）配合安全事故的调查处理。
八、施工队（班组）长的安全职责
（一）负责施工队（班组）日常安全管理工作，对施工队（班组）人员在施工过程中的安全与健康负直接管理责任。
（二）组织施工队（班组）人员进行安全学习，执行上级有关基建安全的规程、规定、制度及安全施工措施，纠正并查处违章违纪行为。
（三）负责新进人员和变换工种人员上岗前的班组级安全教育，审查施工分包队伍及人员进出场工作，检查分包作业现场安全措施落实。
（四）组织周安全活动，总结布置施工队（班组）安全工作，并作好安全活动记录。
（五）组织施工队（班组）人员开展风险识别，落实风险预控措施，负责分项工程开工前的安全文明施工条件检查确认。
（六）召开“站班会”，检查作业场所的安全文明施工状况，督促施工队（班组）人员正确使用安全防护用品和用具。
（七）组织施工队（班组）人员通过宣读安全施工作业票方式进行作业前安全技术交底，并签字，不得安排未参加交底或未在交底书上签字的人员上岗作业。
（八）配合安全事故调查，参加事故原因分析，落实处理意见，及时改进安全工作。
九、施工队（班组）专（兼）职安全员安全职责
（一）协助施工队（班组）长组织学习贯彻基建安全工作规程、规定和上级有关安全工作的指示与要求。
（二）协助施工队（班组）长进行施工队（班组）安全建设，开展安全活动。
（三）协助施工队（班组）长开展隐患排查和反违章活动，督促问题整改。
（四）审查施工人员进出场健康状态，检查作业现场安全措施落实，监督施工队（班组）开展作业前的安全技术措施交底。
（五）检查作业场所的安全文明施工状况，督促施工队（班组）人员执行安全施工措施。
（六）协助施工队（班组）长做好安全活动记录，保管有关安全资料。
十、施工人员安全职责
（一）自觉遵守本岗位工作相关的安全规程、规定，不违章作业。
（二）正确使用安全防护用品、工器具，并在使用前进行外观完好性检查。
（三）参加作业前的安全技术交底，并在安全施工作业票上签字。
（四）作业前检查工作场所，落实安全防护措施，下班前及时清扫整理作业场所。
（五）施工中发现安全隐患应妥善处理或向上级报告；在发生危及人身安全的紧急情况时，立即停止作业或者在采取必要的应急措施后撤离危险区域。
（六）参加安全活动，积极提出改进安全工作的建议。
4.妇科医生岗位职责 篇四
2、对病人进行认真检查、诊断、治疗。书写病历医嘱，检查医嘱执行情况。
3、认真做好疑难病历的讨论及双向转诊工作。
4、认真执行各项规章制度、诊疗常规和操作规程，严防差错事故发生。
5、做好社区内妇女疾病的预防保健咨询工作，开展妇女疾病普查工作。做好健康教育宣教工作。
6、做好计划生育宣传工作及技术服务工作。
7、在社区内开展新技术，新疗法。
5.销售人员规范 篇五
现 场 销 售 人 员
培 训 手 册
（保密资料、严禁私自复印、严禁外传）
广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部 步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0
二零零一年二月
目 录
序言·····································（1）
一、销售人员行为举止规范·················（2）
二、直销员导购技巧·······················（4）
三、如何辨别有购买欲望的顾客···············（8）
四、导购技巧事例解答·····················（9）
五、如何宣传我们的产品···················（10）
六、销售人员应答技巧·····················（11）
七、实际导购列举·························（12）
八、现场销售人员类型自我鉴定·············（15）
九、附录：································（16）
1． 企业简介··························（16）2． 步步高AV产品厂大记事·············（18）3． 部分影碟机功能简介················（21）4． 常见顾客提问解答··················（23）
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0
序 言
家庭影院产品销售的工作力度的加强，主要靠培训来提高销售人员的导购能力和对产品知识的熟悉程度，在现场销售中是否起着关键性的作用。本手册适用于商场、专卖店及零售点的现场销售人员和各代理商处的销售代表。
步步高AV产品现场销售人员培训手册
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一、销售人员行为举止规范
真诚地对待每位顾客，把他们当作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。
1．销售人员应服装得体，春秋两季穿步步高夹克衫，夏季穿步步高广告T恤；对于某些商场规定穿商场制服的，则依照商场规定执行。男士不得蓬头垢面、留长指甲，女士不得着奇装异服、涂抹指甲油。总体风貌应给人清爽、自信的感觉。
2．当顾客位于三米之内，应微笑点头，顾客走近时，应说“您好”。3．作讲解时，讲解语言应以标准普通话为主，语气柔和，语调适中，但要坚强自信，表现出一种“舍我其谁”的霸气。若顾客采用方言，则应马上改为方言，以增加顾客的信任感。
4．熟悉每项咨询技能，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
5．送走顾客时，对未购机者，轻声说：您再看看！
对已购机者，轻声说：您走好，欢迎您下次再来！6．每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品、专柜擦拭一遍，做到无灰尘无污迹，光亮整洁如新；检查宣传单张的多少并保证有适当的数量。
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Ver1.0 7．每天下班时，将CD宝、话筒等小件物品收起来，清点所剩机器 及相关促销品的数量，货不足时及时通知售点负责人联系备货。
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综合上述各项要求，合格的现场销售人员必须具有如下行业规范：
站：直销员站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。两手下垂或微合于身前，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如他（她）留意本专柜，则主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。
说：直销员回答顾客问题时口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但在每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。
穿：直销员在工作时间内应严格按规定身穿步步高服装，或带有
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。直销员是企业面对消费者的直接代表，第3页
是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。
做：直销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送
一、答
二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。
二．步步高音响营销新模式
新世纪，步步高产品的多样化，导致产品的培训和销售呈多元化发展，为使产品的培训和销售专业化，特将步步高音响营销分为心理营销和技术营销。一． 心理营销
创造良好的营销环境，包括人气，装修，店面宣传画，员工的形象等。让顾客直接感受到步步高的企业形象，直接感受步步高产品即
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 将给自己带来高尚的生活，让顾客感受步步高产品备受人关注，不仅是一个值得放心购买的产品，而且是一种很高尚的文化。1． 心理营销的重点
从吸引顾客的产品的表面亮丽点展开工作；从顾客听到的特殊效果入手展开工作；从顾客关心的问题展开工作。从产品表面亮丽点入手，突出强调表面亮丽点的科技含量度和企业规模，更容易进一步引导顾客对产品内部所拥有的高科技深信不疑，从顾客听到的特殊效果入手，更容易让顾客对我们产品的功能，性能，先进性记忆深刻。2． 心理营销的基础
在营销中不能以自己的生活体会，喜好去衡量消费者，而应从消费者的角度去计划自己的促销全过程，包括采用什么样的碟片，采用什么样的语言切入，采用什么样的态度。我们营销人员所做的工作是创造性的工作，而每一次成功推销，是他们与顾客长时间沟通的结果。只能进行短暂的沟通，只能说明营销员的经验不够，对自己产品熟悉不够，这是新营销员经常出现的问题，新的营销员必须用不断失败的经验去铸造新的成功。
最高境界的营销是心理营销，如何用我们的道具，我们的经验以及我们的知识去引导顾客是营销过程的精华所在。二． 技术营销 1． 基础知识
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Ver1.0 A． 电器参数的标准称呼；如说明书上的性能指标参数。B． 音色描述的语言；如高音明亮柔和，中音圆润丰满，低音强劲有力。
C． 目前市面上高档DVD的功能，性能参数。D． 扬声器的原理，及其组成元件的专业称呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心机的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向逻辑解码的理解；PCM，HDCD，CD解码器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，专业卡拉OK机的理解，音箱分频器的理解。
G． 音响的安装，调试和维护，如房间的大小，吸音材料的多少与音响效果的对比。2． 技术营销的方法 A． 直接介绍法
直接介绍产品的各样功能和性能。B． 选购标准介绍法
从选购产品的标准入手，告诉顾客具有什么样的功能，具备什么样的性能才
是好的产品来进行营销。C． 否定之否定介绍法
从否定之否定的角度出发，提出如没有这些功能，就不会有这些效果；如没有这样的性能，就不会出现这样的效果的反思维方式。
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Ver1.0 D． 否定之肯定法
直接提出自己产品的缺点，比如高成本，功率大等，反过来肯定这是好的，是必要的。3． 熟练操作精彩演示
每一个营销员必须进一步熟悉机器的操作，熟悉碟片的每一个精彩细节。对于一个不能很好熟悉操作的新营销员，一般会选择只讲不动或少动的讲解方式，大大减弱了营销效果。新的营销员必须更多的去了解碟片中的音乐，影音的每一个细节，努力向顾客陈述清楚产品的特殊音效，引导顾客进入我们的“音响”概念。一，买音响买什么？
A．买它的音质，音色；
B．音乐才能体现我们高品位的文化素养；
二、直销员导购技巧
对于目前越来越“挑剔”的顾客，购买的成功除与品牌效应、产品的外形、做工精细程度、价格等因素有直接关系外，与直销员的素质关系重大。据有关统计，顾客的购买60%取决于直销员的成功导购。因此，掌握导购技巧至关重要。
1． 向顾客推销产品时采取的步骤
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶
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段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：
① 吸引顾客的注意力。对3米以内的顾客主动点头示意，以真诚的微笑吸引他们；现场播放有步步高歌曲或企业简介的碟片。当顾客走进时，主动上前派发有关产品介绍或促销活动的宣传资料。
② 引起顾客的兴趣。可以适当介绍步步高公司的广告及产品代言人——施瓦辛格等方面的情况，从而引起顾客的兴趣。③ 激发顾客的购买欲望。A、介绍步步高音响独到的性能，如对正常使用过程中磨花的碟片具有超强纠错能力，可用一张磨花的碟片进行现场演示；B、主动向顾客介绍如何使用影碟机，顺便介绍步步高机器的一些基本功能和特殊功能；C、宣传步步高影碟机实行全国联保，三月包换，一年包用，购买后无任何后顾之忧；D、宣传步步高公司为每一个用户建立档案，凡步步高用户，公司将会不定期与其保持联络，询问产品的使用情况，可出示保用卡加以证明。
④ 促使顾客采取购买行动。A、以试探的口吻询问顾客：“您是
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需要单碟，还是需要三碟？喜欢哪一款？并适时向顾客推荐；
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 B、宣传步步高影碟机的高性价比，并做适当解释：以开发技术领先、上规模和产量大取胜市场，从而整机价格相对其它品牌低，这与那些采用廉价物料或不成熟方案造成的市场零售价格低有着本质的区别。
上述几点，希望直销人员依据实际情况灵活运用，最终达到导购成功的目的。2． 介绍产品时应注意的问题
① 对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。② 耐心地回答、解释顾客提出的问题。
③ 以和善的口气来客观的介绍产品，充分获得顾客的信赖。④ 介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。
⑤ 介绍产品时，眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点，优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主，方言为辅。
3． 向顾客作产品示范时注意的问题
① 尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而让顾客对产品产生兴趣。② 采用规定的碟片进行产品演示，详见附录X。③ 边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。④ 示范时间不宜太长。
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⑤ 不急需推销品。
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Ver1.0 4． 关于价格方面的回答技巧
① 强调优点法。通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱值得，况且步步高AV产品相对竞争品牌的价格有优势。② 利益化解法。通过强调赠品给顾客带来的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
③ 只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对影碟机的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。
5． 要避免谈己方的竞争对手
如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品 如何。但从我们商场的销售情况来看，买步步高影碟机的人最多”。假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公
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正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在现代推
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Ver1.0 销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。
三、如何辨别有购买欲望的顾客
1．一对夫妇、一家几口或同事几个人同时来询问影碟机情况，一般来讲是我们的准顾客。
2．表情沉重的男性。此类顾客有自己的判断力，一般很少正视促销员的眼睛，只是轻描淡写地询问促销员。若机子符合自己需要，一般会立即选购。
3．喋喋不休征求促销员的意见，反复比较各类品牌机情况的人，此类人有最大购机的希望。
4．一对男女青年结伴逛电器商场，多为结婚添置嫁妆，这也是我们的准顾客。
5．不经意闲逛的顾客，多为年轻小伙，这种顾客的购买欲望具有不确定性，只有通过直销人员的细致耐心的导购方能成功。
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四、导购技巧事例解答
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0
1． 如果一名顾客进入商场，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？
这类顾客一般是在看了广告或听了别人宣传，而自己正好又需 要购买时来现场咨询某种产品好。这时应主动上前问好，并将其引导至专柜前，顺便递上宣传彩页，然后再根据具体情况介绍产品。
2． 一名顾客站在你的产品面前，应如何对待？
这类顾客一般是家中需要影碟机，但不知购买何种品牌，来作咨询的。对待这类顾客，不能操之过急，否则会吓跑他。首先，要向他点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，让他停留两至三秒钟后再递上宣传彩页，这样就容易与他沟通。
3． 几个顾客一起来到专柜前，该如何对待？
这类顾客一般是要马上购买，而且是已经货比三家了。对待这类顾客，要给他们发言权，对他们正确的谈话，及时的给与肯定，同时把自己的产品性能、服务特点详细地灌输给他们。4． 一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？ 这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心。我们需要给他详细介绍，强调购买名牌的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要介
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绍我们良好的售后服务。可举例说明。
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 5． 还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但还想了解影碟机，该如何对待？
对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你需要扮演一位专家角色，可以从影碟机的基本功能说 起，术语一定要专业。这样，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的需要慢慢引导他。
五、如何宣传我们的产品
对于已有购买意向的顾客，销售人员在与其沟通过程中，应揣测其购机的主要需求是什么：
1．对机子质量感兴趣：宣传我们的机子品质卓越，在国家检验机构的历次定期、不定期检验中全部合格，在97年底还获得优等品称号。公司的生产体系严格按照ISO9000运行，保证了步步高品牌的品质始终如一。
2．对售后服务感兴趣：宣传我们的售后服务网点遍布中国大、中城市，已达200多个，实行全国联保。必要时出示AV产品保用卡。3．对企业感兴趣：宣扬企业文化，“牟利于社会，奉献于社会”。不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的步步高品牌必须是品质的象征。
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4．对生产产地感兴趣：在广东省内，宣传厂家离销售点较近，维
修方便；离广州较远的销售点，宣传全国联保，无论在哪购机，步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服务中心维修。
5．对于城市购机者：宣传步步高机子的性价比高，经济、售后服务好。
6．对于农村购机者：宣传步步高机子实惠，宽电源适应性，特别
适合农村地区普遍电压不稳的情况。
六、销售人员应答技巧
1． 若顾客对质量进行咨询：
直销人员需如此介绍：步步高公司荣获ISO9001国际质量体系认证，产品有严格的品质保证体系，在98道主要的生产工序中，有66次可靠性测试和18次性能指标测试，平均无故障工作时间超过28000小时，在97年底获得优等品称号，在广东省属唯一一家。
2． 若顾客询问其它品牌情况：
尽量避免与顾客谈论其它品牌机，轻描淡写地说“我不清楚”。原则是尽量不谈其他品牌机，主要介绍我们产品的特点，以及性价比高，切不可打击、贬低其他品牌。
3． 若顾客对纠错能力怀疑：
步步高VCD采用优质飞利浦机芯、伺服+CL680解码器，步步高
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超级VCD采用优质飞利浦双倍速机芯、伺服+美国斯高柏第三代DVD解码器，此黄金组合对正常使用磨损的碟片，有较强的纠
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Ver1.0 错解读能力；若顾客提到某种品牌对人为划伤的碟片有较好的兼容能力，应直接回答：那是调大了激光头的输出功率，这好比“饮鸠止渴”，无疑会极大地缩短机器的寿命，步步高摒弃这种“慢性自杀”的作法。
七、实际导购列举
导购实例系列
（一）时间：99年3月8日
地点：深圳国际电器城·步步高专卖店
引子 一对青年男女结伴走向步步高专卖店，在离专柜还有三、四米时，步步高促销员已经开始点头示意。待这对青年男女走上前来时，促销员主动与他（们）打招呼，接下来就是导购成功的整个过程：
促销员：（微笑着说）“您好！”
顾客：点点头，然后走到专柜面前东张西望。
促销员：（大约等待了3秒钟）走上前，“先生，步步高电器在我们专卖店里面一直是卖得相当好的”，顺便递上一张宣传彩页。
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顾客：看了看宣传彩页，问道：“哪种型号的机子比较好？” 促销员：“我们这几种型号的机子质量都很好，请问你是买VCD还是 超级VCD？”
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Ver1.0 顾客：“超级VCD”
促销员：“我们这里有好几款，你看看吧。”
顾客：看了看，指着一台AB103B问道：“这台机器多少钱？” 促销员：“这种单碟的超级VCD1050元” 顾客：“纠错能力怎么样？”
促销员：“我们的机器，无论是单碟还是三碟，都是超强纠错，我给你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”
顾客：（相互对视了一下）“行，那就看看吧！”
促销员：拿出一张已经磨花的碟片，对顾客说：“机器的纠错能力一般是指它对正常使用情况下磨花的碟片的纠错能力，对于这种碟，步步高机器的纠错能力 特别好。”并让顾客亲眼看了看。顾客：表示默许
促销员：将碟片放入一AB103B单碟机内，进行现场演示。在演示的过程中，“你看，划伤那么厉害的碟片，在步步高机器上能够播放自如，没有马塞克现象出现吧。”
顾客：露出一丝微笑
促销员：“因为步步高采用的是先进的荷兰飞利浦公司的机芯和伺服系统，DVD的解码芯片”
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顾客：沉默
促销员：继续演示步步高机器的基本功能和特殊功能，边演示边讲 解，“这是快进快退功能，这是九画面浏览，这是菜单播放和
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Ver1.0 选时播放，这是断电记忆播放等。
顾客：“现在不是有一种二合一碟片吗，你们的机器能不能读？” 促销员：“那是DVCD碟片，不符合国家标准的，长期使用会缩短机器的使用寿命，尽管如此，我们的机器也能读。”拿出一张
DVCD碟片，“你说的就是这种碟吧，我试给你看看。”接着试机。
顾客；专注的看着演示情况
促销员：大约过了一分钟，试探着询问，“ 您觉得怎么样？” 顾客：“还行，售后服务怎么样？”
促销员：“三月包换，一年包用，全国联保，出了问题您可以到任何一个服务点进行更换或维修”，并出示保用卡。顾客：“价格可不可以优惠点？”
促销员：“对不起，这是公司规定的价格，您也看过，和其他品牌比起来，我们的价格本来就较低，而且我们还赠送1块手表、16张碟和2支话筒，够便宜了。质量刚才你都看过了，怎么样，买一台吧。” 顾客：相互商量了一下，“行，就买一台AB103B。”
（促销员重新拿出一台新的AB103B，进行试机，并解说基本使用，试完后包装好，交给顾客，完成整个导购过程）
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促销员：对顾客说：“谢谢，您慢走！”
八、现场销售人员类型自我鉴定
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Ver1.0
1、能卖就卖（典型定单式推销型）
我把产品摆在顾客面前，能卖就卖
2、推销导向（强推销型）
我向顾客强行推销，施加各种压力迫使顾客购买我的产品
3、销售技巧导向（软推销型）
我有一套行之有效的方法促使顾客购买我的产品，它是通 过“个性”魅力和产品并重的方法来影响顾客
4、人际导向（自我推销型）
我是顾客的朋友，我想了解他，对他的感觉和趣味有所反应，这样他就会喜欢我，正是这种个人关系促使顾客购买我的产品
5、解决问题导向（解决问题思考型）
我询问顾客以了解我们的产品所能满足顾客的各种需要，我们尽量作对其有利的购买决策，以便超出他最初的期望
你是那种类型？其中选1（30分）、选2（50分）、选3（65分）、选4（75分）、选5（90分）
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九、附录
1． 企业简介
广东步步高电子工业有限公司始建于1995年9月18日。公司下设AV产品厂（VCD、DVD、家庭影院）、电话机厂（无绳
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Ver1.0 电话机、有绳电话机）、电脑电玩厂（语言复读机、学生电脑、学习机）三个分厂和一个加工中心。创业伊始，公司即确定了发展方向：“为普通工薪家庭提供家用消费类电子产品与服务，提高广大中国家庭的生活素质”。三年多来，公司生产的学生电脑、电话机、VCD、语言复读机等电子产品陆续推向市场，步步高也成为国内知名的电子企业。
回首步步高的发展历程，是由一支年轻、高素质、极富凝 聚力的团队在“信誉是本份”的原则指导下，共同努力、顽强拼搏的过程。
公司刚成立即申请ISO9002国际标准质量体系认证，同时严格按照ISO9002的标准指导生产，一年后通过认证，从而确保产品质量的稳定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造资源计划）管理系统，运用先进的管理思想和管理手段去合理分配和调控企业的内部资源，合理物流运作，加速资金周转，增强企业的市场竞争能力。
截止1998年12月底，电话机厂共取得有绳电话机进网许可证33个，无绳电话机进网许可证7个。在中央人民广播电台
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进行的关于电脑市场的一项调查报告中显示，电脑电玩厂生产的步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高学生电脑和步步高电话机双双被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。
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Ver1.0 AV产品厂成立于1997年6月，虽然起步晚，但起点高，建厂初便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备。至1999年二月，共推出了16种型号的单碟、三碟VCD及超级VCD影碟机。1997年底，国家电子部对国产VCD产品等级质量进行了集中检测评价，全国214家VCD生产厂家的232种型号的VCD报名参加检测和评价。检测结果表明，仅有8家企
业的13种产品达到国家优等品标准。广东数百家VCD厂（深圳特区除外）步步高一枝独秀，是唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。
公司始终贯彻“不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的‘步步高’品牌必须是品质的象征”的品质方针。生产车间引进日本的“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），从而使产品能在良好的生产环境里，完善的质量保证体系控制下，井然有序的科学生产管理中进行生产。“质量在我手中，用户在我心中”的全员质量意识，使步步高产品的质量得到长期稳定和进一步提高。
长期以来，公司秉承“牟利于社会，服务于社会”的经营
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宗旨。产品销售到什么地方，售后服务网点就铺到什么地方。公司不断完善的产品销售和售后服务网络遍及全国各大中城市，同时根据国家有关部门1995年8月25日发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》为用户提供全面三包服务，所
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Ver1.0 有产品一律实行全国联保。随着各类产品的推出，步步高不断为用户提供各种不同的服务，并且与用户建立长期的联系，倾听广大消费者的意见。公司总部建立程序化、高效率的售后服务部，对用户的来电、来信、来访、邮购服务，委托维修业务全部实行电脑化管理，做到件件有落实，事事有回音。
在未来的岁月中，公司将遵循焦点法则，把主要精力集中在电子行业，为民族的电子工业开拓、进取而拼搏。倡导“老老实实做人，实实在在做事”的作风，坚持不懈地维护品牌的信誉。坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和服务，建立起良好的信誉和形象。不断地广泛吸收有志之士加盟步步高，脚踏实地按计划，有步骤的增强科研、生产能力，扩展市场占有率，使步步高公司逐步发展成为具有国内、国际知名度和竞争力的现代化大型企业。2． 步步高AV产品厂大记事
★ 1997年4月，成立步步高AV产品事业部。★ 1997年7月，步步高VCD厂正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型号VCD视盘机。
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★ 1997年10月，AB001型号VCD视盘机大批量投入生产。★ 1997年10月，推出AB002型号VCD视盘机。★ 1997年11月，通过全国电子产品生产许可证审查，我厂VCD视盘机生产的质量保证体系完全符合《电子产
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Ver1.0 品生产许可证企业质量保证体系审查内容及要求》。
★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型号VCD 视盘机。
★ 1997年12月，参加国家电子工业部举办的全国VCD视盘机生产厂家的VCD视盘机质量等级评定活动，送评机型AB001获优等品。该质量评定活动共有来自全国213家VCD视盘机生产厂家参加，232种型号的VCD视盘机参评，其中仅有8家企业的13种型号的VCD视盘机获得优等品，广东省（除深圳特区外）步步高一枝独秀。
★ 1998年1月，推出AB006型号VCD视盘机。
★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，推出AB007B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，组建功放研发室，进行功放开发设计。★ 1998年7月，推出AB105型号CVD视盘机。★ 1998年7月，组建DVD研发室，进行DVD开发设计。★ 1998年8月，推出AB101型号CVD视盘机。★ 1998年8月，引进台湾科建管理咨询有限公司高级顾
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问辅导并协助本厂建立ISO9001质量保证体系。
★ 1998年8月，改名为AV产品厂。
★ 1998年9月，推出AB007A型号VCD视盘机。★ 1998年10月，推出AB701型号16位游戏VCD视盘机。
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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型号超级VCD视盘
机。
★ 1998年11月，步步高公司再次以李连杰作为企业形象代言人，拍摄了超级VCD、游戏VCD和DVD新版电视广告。
★ 1998年12月，步步高公司以1。59亿元人民币的投标成为中央电视台99广告黄金时段的无冕之王。
★ 1999年1月，推出AB103B型号超级VCD视盘机。★ 1999年2月，推出AB107B型号超级VCD视盘机。★ 1999年第一季度，在中国防伪行业协会、中国统计师事务所等单位联合主办的中国市场“无假冒、无投诉、无缺陷”商品调查活动中，步步高超级VCD荣获“服务满意度”和“未来首选品牌”两个第一名。
★ 1999年3月，在中央电视台中视调查中心、人民日报新闻信息中心对全国34个主要城市居民“消费者喜爱的品牌”调查活动中，步步高荣获98消费者最喜爱的品牌。
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3． 部分影碟机功能简介
① 单碟超级VCD--AB103B
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Ver1.0 ◆ 飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CD-7II ◆ 两倍速飞利浦机芯
◆
美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆
九画面浏览功能 ◆
停止断点记忆播放 ◆
单步，静画功能 ◆
选时播放 ◆
九页书签记忆播放 ◆
多档播放速度选择
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆
左右声道选择
◆
双路立体声选，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换
◆ RF、S-Video、双AV输出 ◆
卡拉OK自动接唱
◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用即会
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② 三碟超级VCD--AB107B
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Ver1.0 ◆
飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CDII ◆
飞利浦双倍速优质机芯
◆
美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆
三碟连放 ◆
超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制 ◆
编程播放、选时播放 ◆
三碟重复播放 ◆
档播放速度选择 ◆
停止断点记忆播放 ◆
九页书签记忆播放
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆
卡拉OK自动接唱
◆
双路立体声选择输出，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换RF、S-Video、双AV输出 ◆
卡拉OK自动接唱
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◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用就会
③ 单碟VCD--AB007K
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Ver1.0
◆ 飞利浦机芯全免调数字伺服系统CD-7 ◆
美国C-CUBE优秀解码芯片CL680 ◆
超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制
◆
选时播放 书签记忆播放
◆
片段、单曲、整碟重复播放 断点记忆播放 ◆
多档播放速度选择
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆
卡拉OK自动接唱 ◆
多种模拟环境音响效果
◆ PAL/NTSC切换 RF、S-Video、双AV输出
◆ 全中文菜单控制，操作简单
4． 常见顾客提问解答
★你们的机器怎么读不了“新科”的碟片？
所有符合国家标准的碟片，步步高的机器都能读。个别厂家
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人为制造出不符合国家标准的加密碟片，宣扬只有自己的机器能读，误导消费者，步步高不会做这种荒唐事。
★步步高机器用的什么机芯、解码芯片？
VCD采用荷兰飞利浦优质机芯+美国斯高柏 680解码器； 超级VCD采用优质飞利浦优质双倍速机芯+美国斯高柏第三
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Ver1.0 代DVD 解码器；
★为什么有的牌子的机器价格比你们的低？
步步高采用飞利浦机芯、美国斯高柏优秀解码器，同时全部使用优质原材料，有严格的工艺、品质保证体系，东西是最好的，当然货真价实。
★步步高的机器读碟能力怎么样？
很强，不信试试给你看。
★为什么现在实行三个月包换，不是一年包换吗？
家电产品在三个月之后，极少出现质量问题，而且有个别顾客在长时间使用产品后故意制造人为故障来纠缠厂家，为此步步高采用三个月包换。这也符合国家相关法规。
★步步高单、三碟的机器有何区别？
单碟机与三碟机的功能、性能基本相同。只不过三碟机器能实现三碟连放，方便您看碟。
★步步高的机器与其他品牌的机器相比，有什么特色？
A 优质进口器件，加上严格管理，造就优秀品质；
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B 超强纠错，超强兼容；
C 售后服务好，绝无后顾之忧；
★超级VCD是不是SVCD、是不是CVD？
目前SVCD与CVD都是超级VCD，功能上无任何区别。
★步步高的售后服务怎么样？
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Ver1.0
步步高已在全国大、中城市建立了二百多个售后服务网点，实行全国联保，无论您在哪购机，均可在任意联保点进行更换、维修。产品实行三个月包换，一年保用，您还有什么不放心的呢？
★步步高有家庭影院吗？
为广大消费者的需求，步步高将在近期内推出家庭影院。
★为什么有的机器能读烂碟？
有的机器能读烂碟、人为严重划伤的碟，是因为调大了机芯光头的输出功率。机芯好比VCD的心脏，让心脏始终超负荷工作，是会短命的。谁会买这种短命的机器呢？
★步步高有何新产品？
目前新产品有丽声超V,即将推出的有电脑丽声超级VCD、DVD和家庭影院。
★这些标志是什么意思？
A 飞利浦超强纠错功能标志；
B 美国斯高柏优秀解码器应用授权标志；
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C 长城安全认证标志； D 超级VCD认证标志； E 日本世嘉公司授权标志。
★步步高机器怎么没有遥控关机功能？
遥控关机并没有真正“关死”机，出于对您的安全与节约能源
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Ver1.0 考虑，步步还是建议您通过开关关电源。
★什么是步步高独特的导航系统？
导航系统是步步高自行研制、开发的一套优秀软件控制系统，它协调机器各部件高效、流畅的运作，达到完美的播放效果，如同雷达导航一样。
★光头怎么会脏，脏了怎么办？
光头工作时通电，由于静电，空气中的灰尘会吸附在光头上，造成读碟能力减弱，光头脏了不要紧，您只要到步步高任意联保点，由专业维护人员帮您清洗即可。
★人家的家庭影院、DVD都上市了，你们的怎么还没有见到？
要做就做最好，步步高学习机市场占有率第一，步步高无绳电话市场占有率第一，步步高影碟机也是VCD行业的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉献给广大的消费者。
★步步高机器能读DVCD碟片吗？
99年4月以前生产的机器能读90%以上的DVCD碟片，99
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年4月以后生产的机器100%能读。
★步步高机器能读MP3光盘吗？
6.学校人员工作规范 篇六
二、教师要认真钻研教材，广泛收集教学信息，依据教学大纲确定教学目标、重难点、教法、学法。从知识与技能、过程与方法，情感态度与价值观三个维度构建教学目标。
三、教师要认真书写教案，原则上应提前一周写好教案。严禁不备课而上课。见习期教师的教案，应经过指导教师认可才能上课。提倡电子备课。
四、教师要在个人备课的基础上，按时参加教研组或备课组的集体备课。每学期至少做1次集体备课的中心发言人或上一堂公开课。每次集体备课，应发表自己的意见。
五、教师要遵守上课时间。上课铃响，准时到岗，不搞与本课无关的活动，不得随意中途离开课堂。课中不准会客，不接听手机，不拖堂，不任意停课，不擅自调课。
六、教师讲课要用普通话，吐字清楚，语言规范，准确精炼，适合学龄特点。提倡微笑教育，讲课要深入浅出，有趣味性。
七、课堂上严禁训斥、挖苦学生，不能为了个别学生不遵守纪律而停课处理，妨碍全班同学学习。
八、教师上课要衣着整洁，朴素大方，教态自然。不穿拖鞋、大衣，不戴围巾、帽子上讲台，不在课堂上吸烟。
九、教师上课要站立讲课。学生写作业时，教师要行走巡视，重点辅导差生，并多做当面辅导。
十、结合学科特点，通过教学潜移默化地对学生进行政治教育和思想品德教育，做到既教书又育人。
十一、教学方法要得当，能从教与学的实际出发，选择最佳教学方法。要在激发唤醒学生的学习兴趣，尤其是差生的学习积极性上下功夫。为学生创造生动、活泼、轻松的课堂气氛。
十二、教学结构安排要合理，重点要突出，难点要突破，设计要合理，组织要严密。
十三、应按教学计划上课，认真完成课堂教学任务，达到预定的教学目标，杜绝上课的随意性。新授课时间要根据学科、课型不同而充分体现精讲多练，保证学生当堂掌握。
十四、要正确处理教与学的关系，要通过传授新知识，有效地发展学生的智力，培养学生的能力。
十五、设计课堂练习时，内容以巩固为主，练习步骤明确，方法得当，让各类学生都能循序渐进。对教学效果的当堂反馈要以中差生为主，特别要注意差生对新知识的掌握情况。及时地调整教学计划。
十六、布置作业既要有质又要适量，使学生通过动脑动手巩固知识。坚决杜绝盲目的、机械的`、重复性的作业。作业批改要及时，多使用激励性评价语言。
十七、教具的运用要得当，积极恰当地使用多媒体等电化教学手段，增强教学直观，提高课堂效率。理科要加强实验教学。注意实验安全。
十八、板书要认真设计，要概括精炼，条理清楚。板书书写要工整，不写错别字，提倡使用课件教学。
十九、维持好课堂秩序。课堂上要求学生坐姿自然端正。写字看书掌握一尺一寸一拳的要求。回答问题声音洪亮，用普通话，注意训练学生口头表达能力。
7.公务人员的礼仪规范 篇七
一、什么是礼仪。
二、什么是形象。
三、什么是公务人员的形象。
四、怎样塑造公务人员的形象。（仪容、仪表、服饰、仪态、听说）
一、什么是礼仪
1、礼仪是一种文明。
2、礼仪是一种规范。（礼履也，所以事神、致福也，履是可行的，用来祭祀祈福。）也是一种标准的做法，规范的言行举止，规范的做事方法，可以提升质量。提升文明的程度。
3、礼仪是一种沟通的艺术。我们每个人都要合作，同事之间，搭档之间，部门之间，村镇之间，各个部门、各个领域都需要合作。合作就要沟通，就要达到有效沟通。在生活或工作中，你去找别人的毛病很容易。但你要成为受别人欢迎的人，你首先就要接受别人。来而不往非礼也，这是基本原则 要沟通就要合作，要合作就要了解别人需要什么。了解才能理解，理解才能合作。
4、礼仪就是尊重。礼仪的核心就是尊重，它体现了一个人的文明文化层次，道德水准和精神风貌。从心理学的角度讲，当一个人在工作中、生活中与人交往时，建立在尊重的基础上，即使你出现错误或失误时，礼仪就是润滑剂，可以使你的各种工作和交往都能顺利的交往下去。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。礼在内，仪在外。
5、礼仪就是教养。礼者养也 他可以调节人际关系的行为规范，可以建立友好合作的新型人际关系。在工作中少出问题，不出问题，将问题最小化。
二、什么是形象。
是外界对自己的印象与评价，印象是内在的，评价是外在的表述。印象是全面的，评价是一部分。有些不全面，需要全面塑造形象。
物理形象（外貌）
形象能力形象（才）
伦理形象（德）
三、什么是公务人员的形象
是社会、人民共同的要求，也是单位的要求。单位的形象是每一个公务人员
塑造的。
宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。
现代社会是一个信息非常发达网络时代。有多少公务人员的形象通过网络展示出来，当然有正面的也有负面的。国家公务人员的工作有其特殊性，社会、人民对我们的希望、评价、定位是什么，都是值得思考的问题。良好的公务人员的形象往往在一瞬间就构成了。俗称第一印象。
第一印象的特征：
1、瞬时性，印象的好坏是一刹那的。对人、产品、行业的看法印象往往只有30秒的时间，有时只有3秒。
2、非理性，第一印象的建立不是理性的，而是一种感觉，一看就喜欢多看几眼，有美好的感受。相反就排斥。感觉是---剪不断理还乱，说不清的3、不可逆转性，印象不易改变，工作中要注意第一印象，一旦印象形成，基本不变。我们在工作时尽量给人留下完美的第一印象。
形象是一种宣传：个人、企业都塑造好了，顾客有口皆碑，交口称道，并广为流传，吸引更多的人。
形象是一种品牌：人人皆知拥有品牌，就拥有巨大的好处利益，任何一个行业，只有个人企业形象真正被认可后久而久之就会形成可贵的“形象品牌”。
形象是一种效益：就形象塑造而论，投入和产出是成正比的，自然会得到一定的社会效益和经济效益。
公务人员的形象是（规范、严谨、热情、有礼）
四、怎样塑造公务人员的形象。(根基是德，德挥动于内，礼发作与外)
讲究公德、讲究家庭美德、讲究职业道德。公务人员的礼仪有一个内在的特点，仪在外，礼在内，教养在内，礼发作与外。教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败。
1、仪容仪表 总体要求是： 庄重、简洁、大方。
胡须、鼻毛： 定时清理。
女性头发：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。不染发，公务中是讲庄重简洁，不是比谁最美。要长短适中（要根据年龄、性别、身材、发质、性格、服饰、职业的特点）
化妆：是各个行业的岗位基本要求体现了自尊、自爱、尊重。化妆是一种自尊也是爱岗敬业的标志，不画难言自尊，只有你尊重对方，才会刻意装饰。
A、化妆要美化，不是异化不能标新立异，失去了常人的审美观点。
B、化妆要自然，自然是化妆的生命，一级妆容：自然，画而不觉妆而不露----与身份匹配，天生如此美丽。
二级妆容：化妆让人凸显出来，让人觉得醒目。
三级妆容：一看是很浓的妆，掩盖了缺点，年龄。
四级妆容：丑化、扭曲自己的个性，又失去五官协调。
总之，化妆要说其有，看似无，让人觉得天声如此美丽。那才是水准。
2、服饰（穿什么不是文化，怎么穿才是文化）公务人员礼仪带有强制性，只要你进入这个领域就必须遵守，要以职业为核心，整齐划一，不能随心所欲。良好的礼仪教养需要许多小的牺牲组成的。现代社会个人服饰反映企业的形象，着装要深思熟虑认真去穿。
要遵循 tpor原则。时间、地点、目的、角色。如：早上开会要严肃；中午参加婚礼要隆重，重视。下午开家长会整洁重视。晚上参加酒会要隆重规范。（最高档的是白领带黑西服）
A三色原则
B有领有袖原则
C纽扣原则
男士正装五特征 D正装皮鞋原则
E皮带原则
男士正装有西装、夏天衬衫+西裤、中山装。
拆除商标
熨烫平整
男士西装7要点 扣好纽扣
不卷不挽
慎穿毛衫
巧配内衣
少装东西
西服的三色原则：全身不能多余三种颜色，外衣、衬衣、鞋、袜在三色之内。
首选蓝灰鞋袜为蓝黑衬衣为白。
三一定律：鞋、腰带、包要同质同色。
职业女性着装禁忌：黑色的皮裙不能穿，忌鞋裙子袜子搭配不协调，忌三截腿。
女装6不宜：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
小结：你就是你穿出的样子，穿出你的职业就是穿出你的敬业。
3、仪态：是一个人内涵的外观，对于公务人员来说，端庄稳重的举止，落落大方的举止，展示个人的魅力。
站姿：要挺拔，站如松。小动作过多，不但显得拘谨，给人以缺少自信和经验的感觉，也有失庄重。端正、自然、亲切、稳重。给人以力量。
坐：做是一种气势。不能太满给人以安逸之感。
A入座要求：在他人之后入座
在合礼之处入座
在左侧入座
毫无声息的就坐
坐三分之二处
注意下肢体位
B座次：在工作和交往中，往往为了表达尊重之意，常常再做次上倍加讲究。将对象放在尊贵的座次上，会被理解为对对方的重要礼遇。
会议座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10
以客人为尊、以长者为尊
乘车
公务用车时，上座为后排右座。
社交应酬中，上座为副驾驶座。
接待重要客人时，上座为司机后面之座。
宴请座次
不出错的做法：面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上（距门远，位高离门远，免打扰。）
行进次序
• 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧
• 单行行进时：前方高于后方
• 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上
• 出入电梯：位尊者后进，先出。
行：是一种风度，端庄、文雅、合乎礼仪。
A、陪同引领：注意方位、速度、关照、体位，双方并排居于左侧。单行行进居于前方约一米左右。考虑速度要以对方为中心。特殊地方应提醒对方留意。行进时回答提问时，把头和上体转向对方。
B、上下楼梯：走指定楼梯。坚持右上右下。陪同人员上楼走在客人后面，下楼走在客人前面。
C、出入电梯：有人操作的电梯要坚持后进后出。无人驾驶电梯应坚持先进后出。
D、出入房门：通报、以手开门、反手开反手关。道别时后退几步在转身离去，面向客人退两三步，越尊重，退得越多。
手势：手是身体器官中最富有灵性的，良好而规范的手势语会增加语言的感染力，提高服务质量。会带给人彬彬有礼之感。
A、接物递物要用双手。递于手中、稳妥、卫生。
B、递送带文字的要正面与对方。方便接拿。不能感到无从下手。
C、尖刃向内。
D、注意目视对方，而不要注视物品。必要时应起立，主动上前。不要从手中抢取物品。
E、不良的手势，不文明的手势不能用。
F、敬茶：不用手抓，茶满欺人七分满。
客人落座后，在后方上茶，右侧
斟茶要远离桌面，距杯口十公分来操作。
上茶要顺时针或逆时针依次上。
敬茶后要后退一步，在转身离去。
有领导和客人应先给客人在给领导。
G握手：尊者有优先决定权。握手是内在情感的流露，要真诚，伸手就是友好，要善于把握这种善意友好。
考虑顺序、时间、方法
握手十忌：一忌不将先后顺序
二忌目光游离
三忌不脱手套
四忌掌心向下
五忌用力不当
六忌左手相握
七忌握手时间太长
八忌手擦口袋
九忌滥用双握式
十忌死鱼式握手
表情：古人云人相对先见其面。脸的变化表现一个人的感情，在公务活动中甜美、真诚的微笑可以给人热情、信任。可以缓解人与人之间关系可以缩短人与人之间的距离，融合关系。在工作中如果能善用微笑，会获得尊重和喜爱，因为微笑证明你尊重他人。
4、听说：听要耐心，智者善听愚者善说，上帝造人一个鼻子两个耳朵就是要让人多听少说。话说多不如少，少说不出错。有一石三鸟的作用。1听别人说是学习的过程
2、听别人说表示对对方的尊重
3、少说不出错。
说要虚心，说话就是要表达感情，交流思想，要考虑到对方。
（1）、说要文明礼貌（脏、粗、怪、气）
（2）、语言要准确让别人听懂听清。不用过多的书面用语。
（3）、音量低一点，语速慢一点。都是教养。
（4）、说话要礼让对方（不打断对方、不纠正对方、不质疑对方）
（5）、说话表情要合作、动作要合作、话题要合作。合作体现尊重。
电话礼仪：电话已成为人们沟通的桥梁，聊天、谈事，在我们享受电话带来的便捷的同时，也出现了很多烦恼。电话这个宝贝运用得体会带来成功，相反会成为交往的绊脚石。
礼仪就是规范，就是标准的做法，待人接物有标准，打电话同样有标准。形成良好的电话形象。
（1）、时间的选择
（2）、空间的选择：有教养的人不会在大庭广众之下大声打电话。会给人带来反感。
（3）、通话长度：说清为止，从相互尊重的角度，宜短不宜长。有一个规则，3分钟通话规则。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事情用最简洁、明了的语言表达出来。办公室电话不可过久占线。
（4）、接听电话要保持笑容：电话礼仪是从声音开始的，形态看不见，但谦恭友善的语气，听起来让人轻松、愉快。
（5）、代接电话时要问清对方信息，找人时避免让对方久等。事情说完道一声再见。
8.销售人员行为规范 篇八
1.遵守国家法律、法规；
2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；
4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；
5.工作时间不得从事与工作无关的事情；
6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
8.守法、廉洁、诚实、敬业；
9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
10.不得兼职；
11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；
12.禁止利用公司名义谋取利益；
13.服务精神：
服务就是SERVICE。每个字母的含义为：
·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；
15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
·要沉着稳重，给人以镇定感。
·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：
·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；
·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
·工作时不得照镜子，化妆；
·不得将物件夹在腋下；
·不得随地吐痰及乱丢杂物；
交谈：
·交谈时，必须保持衣着整洁；
·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；
·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；
·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。
接待过程中要做到：
·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；
·热情：工作中应主动为客人着想；
·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
销售现场管理制度
行政人事管理：
1.考勤制度
(1)签到
销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。
(2)考勤
A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。
B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。
C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
(3)请假
如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。
(4)轮休制度
A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。
B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。
(5)例会制度
A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。
(6)解聘制度
A、员工辞职
a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。
b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；
c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。
d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。
e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。
B、员工解聘
对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:
a、公司有关制度规定的开除行为；
b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；
c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。
C、对于离职人员的处理：
a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。
b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。
c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。
d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。
(7)办公用品的使用与管理
A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。
B、公司的办公用品不能挪为私用。
C、正确使用公司的物品和设备。
D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。
E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
F、办公用品的发放由内务人员进行发放。
业务管理：
1.接待管理
(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。
(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。
(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。
(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。
(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。
(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。
(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。
(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。
(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。
(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。
(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。
2.开盘管理
(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；
(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；
(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；
(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。
3.促销活动管理
(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；
(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。
(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。
4.广告管理
5.销控管理
6.销服管理
7.客户归属管理细则
(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。
(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。
(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。
(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。
(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。
(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。
(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
9.酒店服务人员礼仪规范 篇九
一、基本仪容仪表和仪态
1、头发
必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。
2、面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、制服
制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)
工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜
除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。
6、首饰及其它装饰物：
左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。
7、化妆
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
8、站立
“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：
A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;
C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;
D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;
E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。
9、坐
“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：
A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;
B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;
C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。
10、行
“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：
A、尽量靠右行，不走中间;
B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;
C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;
D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;
E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;
F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
11、手姿
要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
12、鞠躬
要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：
A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;
B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;
C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。
13、上下楼梯及取低处物品时
上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。
二、迎客
1、站立于大门内侧两旁。
当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置
2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。
三、引客
在大堂引客
在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持
一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”
四、开卡
1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。
2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。
3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。
4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。
五、安排候位
当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。
当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。
六、接听电话
当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：
1、接受订座
要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。
如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。
如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。
如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?
——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?
——先生(小姐)，请问有多少位呢?
——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?
——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?
——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。
——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。
——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)
2、取消订座
要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?
——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?
——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。
3、落实订座
在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：
——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?
——您还要求„„是吗?
4、接受咨询
要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。
5、接受投诉
首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。
七、做记录
1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。
2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。
3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。
八、送客
1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。
2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。
九、其他常规礼仪
1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。