一站式窗口服务办法

2024-07-05

一站式窗口服务办法（共10篇）（共10篇）

1.一站式窗口服务办法篇一

宜黄县行政服务中心窗口服务考评办法

为进一步推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，对进入中心的所有行政许可事项和公共服务事项（包括收费事项）的受理、审核、审批、缴费、发证的全过程进行有效监督，特制定本考评办法：

一、指导思想

全面落实《中华人民共和国行政许可法》和《江西省行政服务中心管理暂行办法》，提升服务水平，创优我县环境，推进赶超发展。

二、考评依据

以《中华人民共和国行政许可法》、《江西省行政服务中心管理暂行办法》和县政府下发的《宜黄县行政许可和公共服务事项进入县行政服务中心统一办理的通知》及有关规定为依据。

三、考评对象

宜黄县行政服务中心各窗口（分中心参照执行）。

四、考评内容

主要考核县行政服务中心各窗口部门承办行政服务事项的服务工作、窗口工作人员的日常考勤等，具体考核内容如下：

（一）单位重视（15分）

单位确定一名分管领导负责窗口工作，为窗口工作提供必要的工作条件，及时解决工作中存在的问题，得基础分15分。

1、无分管领导负责窗口工作的扣2分；

2、不为窗口提供必要的工作条件的扣2分；

3、窗口存在问题得不到及时解决的扣2分；

4、进入中心的行政许可和收费项目在中心之外另行受理、送达的扣2分；

5、窗口工作人员及办公设施按要求配齐到位，未到位或未经“中心”同意随意变换人员的扣3分。

（二）服务规范（40分）

窗口部门应按《江西省行政服务中心管理暂行办法》和《宜黄县行政许可和公共服务事项进入县行政服务中心统一办理的通知》的要求，配备政治素质高、业务能力强的工作人员到行政服务中心工作。办理行政许可事项的工作人员，必须具备行政执法资格，配备充分授权的首席代表，行政服务事项进行公示；受理行政服务事项实行“首席代表制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制”办理制度的得基础分40分。

1、不具备执法资格工作人员办理行政许可事项的扣2分；

2、无首席代表或首席代表不在窗口正常工作的扣2分；

3、未将行政许可事项的名称、依据、条件、办事程序、法定期限和收费标准、收费依据以及申请书示范文本等在“中心”大厅内公示的扣2分；

4、不按规定收费，擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分；

5、对不符合法定条件或超越职权做出行政许可决定的；对符合法定条件的行政服务事项不予受理的，每次扣5分；

6、不执行“首问责任制”，对服务对象的咨询敷衍塞责、推诿、扯皮的，每次扣2分；

7、对申请人提交材料不全、不符合法定形式，未实行“一次性告知”制的；对不受理的行政许可申请或不予行政服务的事项，未依法说明理由并出具加盖行政机关专用印章和注明日期的书面凭证的，每项扣2分；

8、不在法定时限或承诺时限内办结事项的，每次扣3分；

9、不能按规定及时、准确地将窗口办事和收费等资料进行统计并于每月5日之前交中心备案的扣3分；

10、办事出现差错，每件扣5分。

（三）文明服务（45分）

遵守考勤制度，服务热情、佩证上岗、卫生整洁、说话文明、工作无差错、按规定收费、档案管理规范、资料齐全得基础分45分。

1、迟到或早退每人次扣0.5分，旷工一天每人扣5分。

2、串岗、脱岗，上班期间玩电脑游戏，影响工作的，每发现一次扣2分，并在大厅内通报批评；

3、窗口工作人员未佩证上岗、工作场所“脏、乱、差”，经指出仍未纠正的，每发现一次扣2分；

4、工作不热情，说话不文明，与服务对象发生争吵，引起有效投诉的，扣6分；

5、各窗口必须保证所有办件均登入中心信息管理系统，每发现未登入中心信息管理系统一次扣除2分。

6、窗口档案管理不规范、资料缺失，每起扣2分；

7、不服从“中心”协调，办事拖拉，未按时按质按量完成“中心”交给的工作任务，每次扣2分；

8、未按“中心计算机管理制度”操作电脑而影响工作的，每次扣5分

9、窗口工作人员违纪违规，发生投诉的经核实，每次扣10分。

（四）其他

1、窗口的好经验、好做法，被县级新闻媒体采用一篇加2分，被市级以上新闻媒体采用一篇加4分(最高累计不超过10分)；

2、获县级荣誉称号每次加5分，获市级（含市级）以上荣誉称号每次加10分；

3、窗口在改进办事程序上，有简化审批程序，完善审批方式，改进审批手段，缩短审批时限措施的每项加2分；

4、被县级新闻媒体批评曝光每次扣10分；被市级以上新闻媒体批评曝光的，取消评先资格，扣发当月的考勤奖金；

5、被举报利用职务之便“吃、拿、卡、要”，经核实，每次扣10分。

五、考评办法

1、每月一评比，前5名为流动红旗窗口；年终总考评，以月平均分为基数加上奖扣分后，得出考评分数，前5名为先进集体。

2、实行基础分100分制考核，根据日常掌握的情况从单位重视、服务规范、文明服务三个方面的量化项目进行评比打分，扣分扣完大项分数为止；加分可以突破100分。

3、考评以每月考评为依据，中心主任办公会议研究决定红旗窗口单位。

4、考评结果纳入窗口单位年终政府综合目标管理体系。

六、考评执行单位

县行政服务中心具体负责。

宜黄县行政服务中心单位窗口考评

一、考评对象

驻县行政服务中心单位窗口：发改委、财政局(含契税所)、经贸委、林业局(含林权交易中心)、质监局、工商局、卫生局、农机局、国税局、地税局、水利局、国土局、教育局、文体广电局、交警队、农业局、气象局、环保局、安监局、交通局、城建局、城管局、房管局(含交易所)、司法局24个窗口

二、考评项目及分值

（一）单位重视（15分）

（二）办件规范（40分）

（三）文明服务（45分）

（四）奖扣分项

三、扣分项目及评分标准出现下列情况，在相应的项目中实行扣分，直到扣完为止。

（一）单位重视（15分）：

1、单位无分管领导负责窗口工作的扣2分；

2、单位不为窗口提供必要的工作条件的扣2分；

3、单位窗口存在困难得不到及时解决的扣2分；

4、行政许可和收费项目在中心之外另行受理、送达的扣2分；

5、窗口工作人员及办公设施按要求配齐到位，未到位或未经“中心”同意随意变换人员的扣3分。

（二）办件规范（40分）：

1、不具备执法资格工作人员办理行政许可事项的扣2分；

2、无首席代表或首席代表不在窗口正常工作的扣2分；

3、未将行政许可事项的名称、依据、条件、办事程序、法定期限和收费标准、收费依据以及申请书示范文本等在“中心”大厅内公示的扣2分；

4、不按规定收费，擅自提高或降低收费标准的每次扣5分；

5、对不符合法定条件或超越职权做出行政许可决定的；对符合法定条件的行政服务事项不予受理的，每次扣5分；

6、不执行“首问责任制”，对服务对象的咨询敷衍塞责、推诿、扯皮的，每次扣2分；

8、不在法定时限或承诺时限内办结事项的，每次扣3分；

9、办事出现差错，每件扣5分。

（三）文明服务（45分）：

1、迟到或早退每人次扣0.5分，旷工一天每人扣5分。

2、串岗、脱岗，上班期间玩电脑游戏，影响工作的，每发现一次扣2分，并在大厅内通报批评；

3、窗口工作人员未佩证上岗、工作场所“脏、乱、差”，经指出仍未纠正的，每发现一次扣2分；

4、工作不热情，说话不文明，与服务对象发生争吵，扣6分；

5、各窗口必须保证所有办件均登入中心信息管理系统，每发现未登入中心信息管理系统一次扣除2分。

6、窗口档案管理不规范、资料缺失，每起扣2分；

7、办事拖拉，未按时按质量完成“中心”交给的工作任务，每次扣2分；

8、未按“中心计算机管理制度”操作电脑而影响工作的，每次扣5分

9、窗口工作人员违纪违规，发生投诉的经核实，每次扣10分。

（四）奖扣分项

1、窗口的好经验、好做法，被县级新闻媒体采用一篇加2分，被市级以上新闻媒体采用一篇加4分（最高累计不超过10分）；

2、获县级荣誉称号每次加5分，获市级（含市级）以上荣誉称号每次加10分；

3、被县级新闻媒体批评曝光每次扣10分；被市级以上新闻媒体批评曝光的扣20分，取消评先资格。

4、被举报利用职务之便“吃、拿、卡、要”，经核实，每次扣10分。

四、考评方法

考评采取每月一评比、年终以月平均分为基数加上奖扣分后，得出考评分数。

五、考评执行单位；县行政服务中心具体负责。

六、考核结果纳入窗口单位年终政府综合目标管理体系。

宜黄县行政服务中心

窗口工作人员先进个人评选办法

为鼓励先进，鞭策后进，规范管理，树立形象，特制定本评选办法。

一、评选对象

中心各窗口工作人员。在中心连续上班3个月以上的方可参加评选；连续上班1年以上的方可参加评选。

二、评选原则

坚持公开、公正、注重实绩的原则。

三、评选内容

从德、能、勤、绩四个方面进行评选。

1、德：（20分）

（1）积极参加中心组织的政治、业务学习及各种会议，得10分。无故缺席一次扣5分；

（2）工作态度热情，微笑服务，文明、礼貌、耐心、细致地解答服务对象提出的问题，得10分。服务对象投诉经查实的扣5分。

2、能：（20分）（1）工作认真负责，任劳任怨，有一定的处理问题、解决突发事件的能力，群众满意，得5分；

（2）严格遵守县行政服务中心的各项规章制度的，得15分；（3）工作时候讲普通话，文明服务，无差错、无投诉，出现一次差错的扣5分。

3、勤：（30分）

（1）发现有玩电脑游戏、干私活、串岗等现象，每次扣2分；（2）旷工1天扣5分，缺勤1次扣1分；（3）迟到、早退一次扣0.5分；（4）佩证上岗，违者一次扣0.5分。

4、绩：（30分）

（1）认真履行工作职责，服务对象满意的为10分；不能认真履行工作职责，服务对象不满意的每次扣5分。

（2）按时按质完成工作任务的为10分；不能按时、按质完成工作的每次扣5分；

（3）办件及时、高效、无差错的为10分；有服务对象投诉、群众反映强烈的，一经查实每次扣5分。

5、其他

（1）服务对象投诉，经查实的取消当月评选资格。有3次投诉，经查实的取消全年评选资格；

（2）积极向各报刊杂志投稿，被县级新闻单位采用的，每篇加2分；被市级以上新闻单位采用的，每篇加4分（最高累计加分不超过10分）；

（3）向中心提出改进工作方面的合理化建议，经采用每条加5分；（4）凡有群众来信、来电或留言表扬窗口工作人员服务态度、服务质量和办事效率的，经查实每件加2分。

四、评选方法

1、每季度评选一次，每次10人。年终总评一次，评15人为先进个人。

2、年终评选以每月的评选结果为依据，报中心主任办公会研究决定。宜黄县行政服务中心窗口工作人员考勤制度

为严明纪律，强化管理，树立形象，规范操作，特制定行政服务中心窗口工作人员考勤制度：

１、全体窗口工作人员实行考勤指纹打卡，上午两次、下午两次。在规定的上班时间迟到１０分钟以上，在规定的下班时间提前１０分钟以上，分别按迟到、早退处理，１０次折旷工半天，没有打卡算旷工。

２、工作人员上班时间不得干私活、脱岗、离岗、串岗，不得做与工作无关的事，发现一次按早退一次处理；发现二次按旷工半天处理；在大厅内通报，并按旷工半天处理。

３、工作人员有事要离岗，必须办理请假手续。请公假一天以内（含一天）私假二天以内（含二天）、由窗口负责人签字，督查股批准；请公假一天以上私假二天以上的由所在单位领导签字，“中心”分管领导批准，报督察股备案；请病假须出示加盖医院公章的医院证明，三天以上经其分管领导签字并加盖单位公章，“中心”分管领导批准，送督查股备案。窗口工作人员获准请假的，单位应派人顶岗并办理换岗手续。

窗口工作人员全年请私假超过２０天、病假超过３０天的不再享受公休假，同时丧失评先资格。如确有特殊情况请假需要超过上述规定的时间的，必须由工作人员所在单位的主管领导签字盖章，中心分管领导批示，报督察股备案。

４、考勤情况由督查股每周通报一次，５、每月的考评结果将由督查股归总，并将作为“先进个人”的评比依据之一。 宜黄县行政服务中心全体工作人员学习制度

为进一步加强行政服务中心全体工作人员政治理论和工作技能的学习，提高工作人员的综合素质，提升工作人员的服务水平，树立宜黄政务新形象，特制定如下学习制度。

一、学习时间

每周一次，时间为1—2小时。

二、学习内容

1、党的路线、方针、政策和最新理论；

2、国内外时事政治；

3、国家的法律、法规；

4、上级指示、重要文件、重大会议精神；

5、各窗口业务知识等。

三、学习方式

一是集中组织学；二是个人自己学；三是请专家辅导学；四是走出去参观学。

四、学习要求

1、因故不能参加学习的应事先请假，无故不参加学习者，按缺勤处理。

2、人手一本专用学习笔记本，全年学习笔记不得少于1万字。

3、窗口负责人有义务组织本窗口工作人员进行学习，传达当月例会精神。

4、每半年对学习情况进行一次检查，将学习情况好的列入红旗窗口，作为先进个人考核、考评依据。

宜黄县行政服务中心窗口负责人月例会制度

窗口负责人月例会是行政服务中心与中心各窗口沟通情况，布置工作的行政例会。会议由中心分管副主任或副主任委托督查股股长主持召开。

一、会议时间

窗口负责人月例会原则上每个月上旬召开一次，如遇特殊情况根据领导意见可临时安排。

二、参会人员

中心督查股工作人员和各窗口负责人；如窗口负责人有事不能参加，由窗口派一位工作人员参加，会议结束后必须向窗口传达会议精神。

三、会议内容

1、传达与中心工作相关的上级指示、决定、重要会议精神及中心的工作要求、安排和部署。

2、公布上个月的考勤情况、颁发流动红旗。

3、对上个月各窗口的行政许可和收费事项的办理情况、中心受理、解决服务对象投诉等运行情况进行点评。

4、报告中心有关工作、领导视察、客商参观等重大活动情况。

5、宣布中心新制定的规章制度、印发的文件、表彰和批评处分事项。

6、沟通各窗口工作情况。 宜黄县行政服务中心电话回访制度

为加强对行政服务中心窗口工作的监督，及时了解窗口对申请人提供服务的真实情况和满意程度，切实提高办事效率，提升服务水平。决定实行服务对象电话回访制度。现将有关事项制定如下：

一、回访对象：在行政服务中心办理完行政审批(收费)项目的企业、法人和群众。

二、回访方法：随机确定回访对象，每周5名。

三、回访内容：窗口工作人员的服务态度、办事效率、遵守制度方面的情况及意见建议等。

四、总结处理：对电话回访的结果汇总后，在月例会上通报，其电话回访满意程度作为单位和个人评先的依据。

安全保卫制度

为进一步加强中心的安全保卫工作，预防各类安全事故，确保中心正常的工作秩序，特制定本制度。

1、中心安全保卫工作的主要任务是：落实安全防范措施，做到“四防”（防火、防触电、防盗窃、防泄密），确保安全无事故。

2、安全保卫工作的职能股是综合股，负责检查安全防范措施的落实。

3、中心各股股长和各窗口负责人为安全保卫工作第一责任人，负责抓好本部门的安全教育和安全措施的落实。

4、各股室和各窗口要妥善保管好办公设施和文件资料，下班时锁好抽屉、资料柜，切断电源。禁止私拉乱接电源线，严禁使用电热水器和取暖器。

5、各楼层进出口门锁由中心保安人员在下班后及时关锁。

6、各股室和各窗口对存在的安全隐患要及时向综合股汇报，立即整改。对因工作失职造成的安全事故，要追究有关当事人和责任人的责任。

综合股工作职责

1、行政服务中心机关工作人员的人事、档案；

2、机关的财务工作；

3、起草重要文稿和综合性文字材料，拟定工作制度、工作计划及目标任务分解意见，对行政服务中心制发的文件进行审核和发放前的统一把关；

4、文件的收发、传递、保密、立卷、归档以及文件档案的管理；

5、印鉴的使用与管理；

6、往来接待、报刊发行；

7、机关的各项经费和物质的采购、保管、发放工作；

8、机关车辆管理及安全保卫工作；

9、机关党、群、工、妇工作；

10、领导交办的其他工作。业务管理股工作职责

1、拟定业务管理的规章制度；

2、管理、协调行政服务中心窗口部门及各分厅的日常业务工作；

3、组织各项联合审批、联合踏勘的组织协调与监督，提出联审会议的召开；

4、窗口办理行政许可和公共服务事项的统计、归档工作；

5、窗口工作人员有关业务学习；

6、行政服务中心计算机软件操作系统和各种设备的管理、维护等方面的工作。

督查管理股工作职责

1、督查检查行政服务中心各项工作制度、管理制度的执行情况；

2、负责机关及窗口工作人员的日常考勤；

3、负责对窗口工作人员进行月度评比和年终考核工作；

4、负责协调各窗口部门之间的关系；

5、负责对窗口部门及各分厅办理的行政许可和公共服务事项公示制和承诺制的监督工作；

6、负责受理服务对象对窗口工作人员在办理的行政许可和公共服务事项的投诉；

7、负责与纪检（监察）部门的协调工作；

8、承办领导交办的其他工作任务。

保安人员工作职责

1、保安人员受综合股领导，做好“中心”的治安防范工作，负责维护“中心”工作秩序，确保大厅安全。

2、忠于职守，坚守岗位，实行二十四小时值班，严格交接班手续，并写好值班记录，3、熟悉大楼的配套设施、电器设备，掌握消防器材的使用方法，按时开、关门和大厅的电灯、空调，随时整理摆放大厅的桌椅等公共设施。

4、举止文明，仪表整洁。制止大门口乱停放车辆，对个别无理取闹者，要耐心解释，严禁发生打骂行为。

5、认真学习,掌握国家法律、法规和治安管理条例以及“中心”的规章制度,并严格执行.发现可疑情况和安全隐患及时处理并向综合股报告。

2.一站式窗口服务办法篇二

考核办法

第一章总则

第一条为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。

第二条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公

开、公平、公正和注重实绩的原则。

第三条窗口工作人员的绩效考核意见作为其考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。

第二章组织形式与考核方法

第四条便民服务中心成立考核小组，由党委书记杜国发同志任组长,党委副书记、纪委书记余谦任副组长，党政办主任李悦同志为成员，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。

第五条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行日常

考核和满意度测评相结合。日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，由群众接待和咨询监督服务窗口记载，月底进行公示；满意度测评年底由考核小组统一组织实施。

第三章考核内容

第六条窗口工作人员主要考核工作时间坚守岗位，行为规

范，遵守各项规章制度等情况。

(一)按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用

语规范。

(二)自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。

(三)在工作时间不得有看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。

(四)按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。

(五)工作时间不得用电脑打游戏、聊天、看电影等做与工作无关的事。

第七条窗口工作人员主要考核遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。

(一)政策咨询、办理事项时，有无推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。

(二)严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。

(三)有无上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。

第八条窗口工作人员应严格遵守国家工作人员廉洁自律相关规定。严禁利用职务之便收受红包、礼品，严禁吃拿卡要。

第四章奖惩办法

第九条对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金20元、扣1分，旷工一天惩现金50元、扣2分；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金50元、扣2分。

第十条对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金50元、扣2分，情节严重，受到相关单位和媒体通报的一次惩现金100元、扣5分。

第十一条对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金500元、扣5分，情节严重的给予相应的行政处罚。

第十二条对违反政策规定给予行政相对人办理相关事项的一次惩现金50元、扣2分，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金100元、扣5分。

第十三条年末对所有窗口和工作人员进行满意度测评，满意度测评得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，两项相加即为工作人员总得分，窗口满意度得分加工作人员平均得分即为服务窗口总得分。

第十四条按照工作人员得分高低，评选“党员服务明星”和“窗口服务明星”各1名，各奖现金500元。按照服务窗口得分高低，评选一等奖1个，二等奖2个，三等奖3个，各发给窗口工作人员一次性奖金500元、300元、200元；服务窗口得分在80分以下的不评选等次，得分最低的“最差服务窗口”，惩窗口工作人员现金各200元。

第十五条镇党委根据工作人员的工作表现，结合日常考核和年末满意度测评情况，进行专项考评，形成书面材料上报县主管单位，作为本人考核评定等次的重要依据。

第十六条违反《盘龙镇镇人民政府便民服务中心规章制

度》，年内被考核小组通报2次以上，或违反廉洁自律规定2次以上，或被评为“最差服务窗口”、工作人员排名末位的，向镇党委写出书面检讨，待岗6个月限期整改，停发全部福利，部门调整人员。

第十七条违反本《考核办法》的扣款在发放年终一次性奖金中扣除，不足部分在发放福利中扣除，弥补中心办公经费的不足。

第十八条本《考核办法》由镇行政效能建设领导小组负责解释。

3.一站式窗口服务办法篇三

第一章总则

第一条为加强新城区人民政府政务服务中心(以下简称区政务服务中心)的规范化建设，增强窗口及工作人员的责任感和服务意识，保证区政务服务中心的规范、廉洁、高效运行，争创一流政务服务中心，特制定本办法。

第二条本办法适用于区政务服务中心各窗口，区政务服务中心对各窗口的目标绩效考核意见，作为区政府对所在部门目标绩效综合考评奖惩的重要内容。

第三条本办法由区政务服务中心负责组织实施，自印发之日起执行。

第二章考核组织形式与考核方法

第四条区政务服务中心成立窗口目标绩效考核小组，负责窗口目标绩效考核工作的组织、实施，领导各窗口的考核工作。

第五条区政务服务中心对窗口的目标绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。

第六条区政务服务中心遵照本办法有关规定对窗口的日常工作情况进行督查考核，并将督查考核情况记入窗口考核档案，作为月度督查通报和年终综合考评的重要依据。

每月初，由区政务服务中心将上月各窗口工作的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口考核档案。

年终综合考核，在窗口自查的基础上，区政务服务中心考核小组根据窗口全年督查考核情况，结合年终考核检查，量化评分，评出窗口目标绩效考核成绩。分值经折算后报区考评办，纳入部门全年目标绩效综合考评之中。

第七条窗口的目标绩效考核实行百分制，基础分为70分，加分不超过30分。窗口的年终目标绩效考核实得分=基础分+实得加分-实际扣分。

第八条区政务服务中心窗口目标绩效考核成绩直接折算为所在部门专项目标分值。窗口的年终目标绩效考核实得分低于50分的，所在部门专项目标不得分。

第三章目标绩效考核内容

第九条区政务服务中心对窗口的目标绩效考核基础分部分：（70分）

一、窗口规范化建设（35分）

（一）窗口工作人员遵守区政务服务中心各项规章、制度和工作纪律；（5分）

（二）按规定着装，佩证上岗和摆放工作牌，对外服务使用普通话和文明用语；（5分）

（三）自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序；（5分）

（四）不得在大厅内抽烟，在工作场所吃东西，看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为；（5分）

（五）因公、因私请假或上班时间中途外出，按规定办理请假手续；（5分）

（六）遵守区政务服务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间不得用电脑从事与工作无关的事；（5分）

（七）服从区政务服务中心的工作安排，认真完成区政务服务中心管理机构和小组长交办的工作，积极参加区政务服务中心组织的会议、活动。（5分）

二、窗口办事效率高、服务态度好（25分）

（一）按照“应进必进”原则，进驻区政务服务中心受理的审批事项和其他服务事项实行集中受理、即时办结，无双重受理的情况；（5分）

（二）依法办理行政审批事项，无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按时办结的情况；（5分）

（三）当月办理事项的数据资料及时、准确全部录入区政务服务中心接办件系统或及时上报区政务服务中心；（5分）

（四）实行首问责任制、一次性告知制和服务承诺制，无超时办理现象；（5分）

（五）窗口工作人员为办事群众提供热情、微笑服务，言行举止和善、谦恭、庄重、得体。（5分）

三、遵守廉洁自律有关规定（10分）

（一）严格依法审批、规范服务，依照法律法规收取费用的，按照公布的法定项目和标准在银行代收费窗口统一缴纳，窗口工作人员不得收取现金，无“吃拿卡要”和损害服务对象权益等行为；（5分）

（二）窗口工作人员遵守区政务服务中心规章、制度和工作纪律情况，无服务对象的有效投诉。（5分）

第四章加分办法

第十条有下列情况之一的，对窗口给予加分（30分）：

一、所在部门重视和支持窗口工作，积极配合政务服务中心工作。（7分）

（一）遵照《新城区人民政府政务服务中心运行方案》、按规定选派首席代表和窗口工作人员，保持稳定；首席代表和窗口工作人员业务能力强、综合素质高，能圆满完成本职工作和中心临时交办的工作；（2分）

（二）所在部门支持、配合区政务服务中心工作，并保障窗口必要的办公条件，按要求完成区政务服务中心临时交办工作；（2分）

（三）所在部门在政治上、生活上关心窗口工作人员，单位主要领导每年到窗口关心指导工作不少于一次，分管领导每季度到窗口关心指导工作不少于一次。（3分）

二、围绕政务服务认真开展信息调研工作，及时向区政务服务中心报送信息，每报送一条信息加0.1分，累计加分不超过2分；《政务中心简报》和区政务服务中心网站上每采用1条加0.2分，新城政讯加0.5分，累计加分不超过2分。

三、窗口受上级领导、有关部门或新闻媒体表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分，此项累计不超过5分。

（一）受到市委、市政府、省级部门表扬的每件加0.5分,省委、省政府、国家级部门表扬的每件加1分；

（二）受到副区级以上领导肯定性批示的每件加0.5分，副省级以上领导肯定性批示的每件加1分，国家级领导肯定性批示的每件加1.5分；

（三）受到区级媒体表扬的每件加0.5分,省级媒体表扬的每件加1分，国家级媒体表扬的每件加1.5分；

（四）服务对象赠送锦旗，每件加0.2分，书面表扬意见的，每件加0.1分，累计加分不超过2分。

四、主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料的（需附对比流程），经核实，每项优化措施加0.5分，累计加分不超过4分。

五、积极配合和参与并联审批、联合审批等审批服务创新工作的，加1-3分。

六、抓好电子政务建设，推行网上预审和网上申报，每新增一项网上预审、网上申报项目加0.2分，累计加分不超过3分。

七、窗口及所在部门对区政务服务中心临时交办的工作或组织的活动积极配合，表现突出的，按项加0.5分，累计加分不超过2分。

八、窗口自身制度建设完善，有创新，文件、事项办理资料归档保管完善的加2分。

第五章减分办法

第十一条：有下列情况之一者，对窗口进行减分（20分）

一、遵守区政务服务中心首席代表和窗口工作人员选派标准和调换规定情况。

（一）未按要求选派首席代表和窗口工作人员的，每人次扣1 分；在区政务服务中心工作时间未满一年而无故中途调换窗口工作人员的，每人次扣0.2分，中途无故调换首席代表的扣0.5分；事先未征得区政务服务中心同意而擅自调换窗口工作人员的，每人次扣1分。此项累计扣分不超过2分；

（二）窗口工作人员因违纪、违规被省、区级部门批评、被媒体曝光或被区政务服务中心巡查发现违规的，经查证属实的，每人次扣2分；

（三）窗口工作人员变动或请假时未做好工作交接，造成工作脱节，影响窗口工作开展的，每次扣0.5分。

二、所在部门重视区政务服务中心窗口工作情况。

（一）所在部门相关业务处室与窗口配合、衔接不好，造成工作脱节，影响窗口工作正常开展的，每次扣1分；

（二）出现窗口工作人员政治、生活待遇与同级比较，低于所在单位工作人员的，每次扣0.5分。

三、执行区政府“不得在本部门受理应在区政务服务中心集中受理的行政审批事项及其他服务事项”规定的情况。

（一）按照“应进必进”原则，属区政府保留的行政审批事项在局内和处内办理的，经核实，每一项扣1分；

（二）仍在本部门受理已进入区政务服务中心的行政审批事项及其他服务事项，或继续受理已取消的行政审批事项的，每件次扣0.5分；

（三）擅自在区政务服务中心窗口以外向办事者发放审批结果的，每件次扣0.5分；

（四）拒绝区政务服务中心对其审批办件情况进行检查的，每次扣0.5分。

四、执行公开办事制度、告知承诺制、首问责任制以及实行承诺服务的情况。

（一）未按要求制作《办事指南》或未将《办事指南》等告知材料放在窗口规定位置的，每次（项）扣0.5分；告知内容不充分、不准确的，每次扣0.2分；

（二）窗口工作人员不严格执行首问责任制，对服务对象的咨询推诿、敷衍的，每次扣0.5分；对本部门受理事项未实行一次性告知造成服务对象往返跑路的，每次扣0.5分；

（三）无故超过办件承诺时限的，每件每超过1个工作日扣0.5分；

（四）未依法办理行政审批事项被服务对象投诉的，每件次扣0.5分；

4.一站式窗口服务办法篇四

1)□ 社区绿色再生资源回收，倡导环保，利国利民。（废纸制品【报纸、杂志、纸板】废塑料、废金属、旧电器等回收）

2)□ 物业租售中心（各种房屋的销售、出租，开发商尾盘清售，旅游地产等）

3)□ 家政保洁（住宅包月清洁、钟点工、保姆，月嫂，外墙清洁，水电维修）

4)□ 电脑维修（安装系统、硬件安装升级、硬件检测维修、家庭网络组建）

5)□ 家电维修（电视、冰箱、空调、洗衣机维修）

6)□ 绿化植物租售、代养护（各种盆栽植物、盆景租售、代养护）

7)□ 汽车租赁（各种轿车、越野车、商务车出租）

8)□ 洗车（无水洗车）

9)□ 搬家（家具、家居物品、电器、办公家具等搬运）

10)□ 家庭装修（品牌装饰公司为您设计、施工）

11)□ 婚庆服务（婚车布置、婚礼现场布置、婚纱照、摄像等全套服务）

12)□ 丧事服务（哀悼现场布置、火化安排、墓地等全套服务）

13)□ 法律服务（日常法律服务、专项法律服务【婚姻家庭、人身伤害、房屋买卖、刑事辩护等】）

14)□ 快递服务（信函、物品快速送达）

15)□ 代订（机票、车票、船票、景点票、宾馆、鲜花、报刊等）

16)□ 产品团购（大型商家，建材、家电家具、日常用品、餐饮等团购活动）

17)□ 作业托管（周一至周五下午放学后作业辅导）

18)□ 家教服务（培优补差）

19)□ 才艺培训（舞蹈、乐器、书画，培养气质与内涵，提高艺术素养）

20)□ 淑女课堂（从言谈举止、穿着打扮、服饰搭配、社交礼仪，到处理人际关系、性格训练等全面系统的学习培训，提升重庆女性形象和品位）

5.一站式窗口服务办法篇五

窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。

1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。

2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。

3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳

6.一站式窗口服务办法篇六

——xx县xx镇群众工作中心成效显著

xx镇位于xx县城北郊，辖23个行政村，134个自然村，236个村民组，共有人口6.7万人，面积72平方公里。近年来，xx镇党委、政府结合当地实际情况，在加快经济发展的同时，始终坚持以民为本，以“高效、务实、便民”为目标，以群众工作中心为载体和着力点，将深入开展平安建设和提升社会治理水平作为执政为民的重要任务，作为践行群众路线、构建和谐社会的基础工作来抓，积极构建安全稳定的社会环境、公平正义的法治环境、优质高效的服务环境，始终坚持以群众需求为导向，以群众满意为目标，创新工作机制和模式，有力促进了人民安居乐业、社会安定有序，取得了明显成效。

一、温馨一站式服务构建社会治理的高效平台

xx镇群众工作中心于2013年11月份正式启用，建筑面积1500平方米，采用通透式、全透明、钢构玻璃墙结构，宽敞明亮。内部采用低柜台、开放式办公设计，内设16个服务窗口、纪检监察信访接待室、人民调解中心，以及群众议事厅、咨询引导区、电子监控区等多功能区域，开辟有报刊阅读区、茶水饮用区，提供雨伞、充电器、打气筒等便民设施，在大厅醒目位置设立意见箱、意见簿接受群众意见及监督。

（一）、采取“一站式”运行模式。群众工作中心进驻单位接受中心的统一管理，采取“一站式”服务，做到全局一盘棋。明确了镇党委书记亲自抓、镇长负总责、纪委书记具体抓的中心管理体制，每天轮流派2名班子成员进驻中心，对中心实行全天候全方位监督管理。科学设置服务事项和编制服务流程图，统一建立“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服

务、一站式办结、一次性收费”的“一条龙”服务机制，涉农单位及信访、司法、派出所、法律服务等与群众日常生产生活密切相关的单位，集中起来，统一管理，实行“一体化”办公，有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援助，积极为群众解困，及时疏导群众不满情绪，记录群众的意见建议，及时传达给相关科室人员，并及时反馈给群众。同时创新干部管理“二分之一”工作法，即二分之一的机关干部在大厅服务，二分之一的机关干部到基层化解矛盾纠纷、为群众服务。

（二）、推行“一卡通”服务指南。为了保证群众“只跑一次路、只进一家门、只找一个人”就能把事办成，将窗口工作人员的姓名、职务、电话号码、服务内容及群众办理各种证件等事务所需准备材料和整个办事的工作流程制成《便民服务卡》和《服务指南》，方便群众阅读、了解和监督，让群众“一卡在手，办事无忧”，群众和党员干部的联系更为紧密。可以说镇群众工作中心真正成为了党和政府密切联系群众的桥梁和信息沟通纽带。

针对在群众工作中心运转过程中，群众反映普遍的一些问题，镇党委、政府顺应民心、顺势而为，及时组建了农技、法律、国土、建管等专业便民服务队，每月深入村（居）组开展便民服务活动，为农民群众提供更加便捷周到的服务。如：农房长期以来无人指导，大多数建了火柴盒，为此，镇群众工作中心组建了农房建设服务队，指导到户，规划到户、落实到户、督导到户。广大干部在服务群众的过程中，不仅增强了工作能力，更增进了与广大群众的感情。同时，“一站式”服务和集中办公提高了快速感应问题的能力，有效化解了群众该办未办或未及时办而形成的积怨，避免了“小事久拖积大患”现象，从源头上维护了社会的稳定，大量的问题和矛盾都

化解在萌芽状态。

二、整合资源发挥合力，夯实平安建设的坚实基础

镇党委、政府以镇群众工作中心为依托平台，整合镇、行政村、组三个层次建起了三级网格，定人定责深入村户、企业、学校、经营户、困难户、上访户，了解社情民意，掌握本网格的基本动态，对群众反映的热点、难点问题进行及时汇总、上报、处理、解决，切实做到为民服务上下衔接，信息互通。在此基础上，整合综治办、派出所、司法所、信访办、人民法庭、人民武装、民政、社会保障等窗口部门力量和资源，发挥合力，形成各负其责、协作配合、高效运转的工作机制。各部门原有“主体不变、职能不变、管理体制不变”，突出了“联合运作、优势互补，工作联动、形成合力，方便群众、服务大局”的优势，凸现整合力量、协作联动的作用。建立和完善各部门联席会议，抓疏导化解、抓服务管理、抓责任保障，不断提高社会治安联合防控、矛盾纠纷联合化解、重点工作联勤联动、突出问题联合治理、基层平安联合创建的水平。

同时积极有效发挥“人民调解中心”和“纪检监察信访接待室”作用，建立信访接待、矛盾调解、法律援助“一站式”服务模式，使人民群众的诉求能够得到“一站式”解决，把化解矛盾纠纷工作重心从事后处置转到事前预防上来，真正把问题解决在基层，把矛盾化解在基层，筑牢平安建设的基层防线，从源头上预防不稳定因素的发生。

三、创新方法完善治理推行“四项”工作机制

（一）、推行矛盾纠纷“联调”机制，提高排查调处实效。统一受理、协调和督办群众来信来访，对复杂问题实施重点包案。建立民事、行政和司法调解“三调联动”机制。在充分发挥“人民调解中心”作用的基础上，对重大矛盾纠纷问题，实施联合调解，引导当事人先行调解、合解，着力提高矛盾纠纷、民商事案件的调成率，不要轻易把矛盾纠纷引入司法程序，积极化解纠纷双方对簿公堂的直接对抗，最大限度地减少社会不和谐因素。

（二）、推行重点工作“联动”机制，预防处置突发性事件。群众工作中心统筹社会治理和平安建设的各种资源和力量，着眼基层，服务群众，发现问题，化解矛盾，最大限度地减少群体性事件的诱因。对群众反映强烈、有集体上访和过激行为苗头的问题，随时向上级报告情况，采取有针对性的措施，做好疏导和稳控工作，做到超前预防和妥善处置突发性、群体性事件。

（三）、推行突出问题“联治”机制，提高集中整治效果。针对群众诉求强烈的突出问题，召开多窗口联席会议研究制定方案，落实责任人，明确目标、措施和期限。对信访问题突出的重点区域、重点人群，有针对性地开展法制宣传教育活动，采取喜闻乐见的形式向群众宣传法律知识、解答法律问题、了解群众诉求，提高群众法制观念，引导群众运用法律手段维护合法权益，通过正常渠道反映合理诉求，从源头上减少不和谐因素，降低越级上访率。

（四）、推行平安建设“联创”机制，提高群众自治水平。整合社会力量，广泛组织动员人民群众投身平安建设和社会治理工作中。从创建辖区平安单位、平安学校、平安医院、“平安之星”村组、农户等最基层的平安细胞入手，扎实推动平安创建活动，积部门、单位的“小平安”为全局的“大平安”，积极提高社会治理水平。

xx镇群众工作中心紧紧围绕为人民服务这一根本宗旨，深入践行群众路线，创新管理，听民声、解民忧、办实事、聚民心。自成立以来，共

7.一站式窗口服务办法篇七

阳光社区前身为青阳村，于2004年12月完成“村改社区”。社区范围1.22平方公里，户籍人口517户2000多人，流动人口常年保持在5500人左右。社区自营集体企业有4家，集体入股合资企业有5家，店面、商场、写字楼等物业出租面积达5万平方米。因社区商贸、休闲娱乐场所林立，酒店业、娱乐业发达，私营企业、个体工商户众多，车流、物流、人流繁多等各种复杂因素交织，给社区各项工作带来巨大的压力和挑战。几年来，阳光社区党支部、居委会在相关部门的大力支持和正确指导下，始终把流动人口管理工作作为稳定大局来抓，不断提高服务意识，扎实做好做细流动人口、出租房屋管理等各项工作，确保为创建“平安晋江”、构建“和谐社区”、实现经济“又好又快”发展提供更加优越的社区环境。

一、适应形势发展，推行“一站式”服务

社区充分利用区域优势，实行政企分开，社区支部、居委会负责社区经济建设、社区服务；创办“青阳工贸总公司” 负责经营管理社区集体资产，大力发展第三产业，加强对第三产业的引导、服务管理，不断开发建设商品市场。现社区已发展成为晋江市区最繁华地带和流动人口聚集地。由于流动人口需要审验《婚育证》、办理《暂住证》、《求职证》等相关证件，手续繁琐，程序复杂，不主动、不愿意办理相关证件，加上房东、企业对流动人口的管理意识不强，漏管失控现象一度突出。为顺应市政府提出的“今天的流动人口，明天的新晋江人”思维，社区两委成员统一思想，在确保社区集体经济持续稳定发展，确保社区干部队伍建设完善、服务意识增强的前提下，从关心流动人口入手，依托社区管理为平台，推行流动人口“一站式”服务。服务站内设有计生服务、劳动就业、暂住证办理、物业中介、社区服务、法律咨询等窗口。流动人口只需携带完整的证件就可一次性在服务站内办完相关手续。服务站由社区治保主任担任站长，一名社区干部担任副站长，按照500：1的比例招聘了十名专职的流动人口协管员，定期举办业务培训，提高队伍服务意识，建设一支人数充足、素质过硬、工作到位的流动人口管理工作者队伍。

二、加强房屋租赁管理，实现信息网络化

采取“以税管房，以房管人，以证管人”房屋租赁管理新模式。一是民警、治保会委员与协管员联合亲自入户，全面摸清辖区内租赁房屋底数，与房东签订《治安管理责任状》，要求流动人口流入三天之内到社区服务窗口登记办理《暂住证》，发放《告用工单位和流动人口的一封信》。二是建立房屋租赁治安管理的审核、登记、注销、停租、查访、安全检查制度，实行登记造册，确保“一户一档、一书、一卡、一牌”。三是实现信息网络化管理，做好房屋租赁数据采集录入工作，确保录入率达到100%。按重点户、一般户、放心户进行分等、分类负责。民警负责重点户，治保会分片负责一般户，流动人口协管员负责放心户。四是绘制租赁房屋方位图，图上标注户主姓名、门牌号码、有无流动人口。

三、加大治安监控，提高巡视力度

社区经济发达，人流复杂，加上流动人口不断驻入，给社区居民安全稳定带来很大的隐患，亟待加大治安管理力度，严厉打击抢劫、盗窃各种不良现象。社区成立治保会，特邀四家星级酒店保安经理担任治保委员会委员。2006年9月至今共投入90多万元，建立电子监控网络，创建警务室，室内设有90个监控电视，配套90个探头，覆盖在社区1-23排的主干道、大街小巷。同时通过有线广播，定时、不定时的宣传有关法律法规，搞好法制宣传。组建一支以本社区服退军人为主力的 24人治安巡逻队伍，联合酒店保安进行24小时不间断地在辖区内巡逻，定期组织开展一系列专项行动，加大巡逻队伍整治工作，提高巡逻队伍素质，规范完善治保会规章管理制度，创建一个人防、物防、技防相结合的群防群治网络。三年来实行群防群治，社区发案数开始下降，破案数逐年增加，破案率逐年上升。2005年破案141件，破案率53.2%；2006年破案197件，破案率64.4%；今年1—4月份发案数97件，与去年同比下降21%。

四、提供计生管理与服务，发挥计生协会作用

建立流动人口计划生育管理领导小组，开展流动人口管理与服务工作。一是每月走访出租私房与企业，随时对流出、流入人口进行登记，查验《流动人口婚育证》，与房东或企业签订《流动人口用工单位计划生育合同书》，宣传流动人口计划生育政策，为流动人口的育龄妇女提供免费的四术、两查、避孕药具，发现计划外怀孕的流入育妇，耐心的做其思想工作，并由流动人口计生管理员陪同其到计划生育有关部门做免费人流引产。同时坚持 “以流入地管理为主”、“企自管理”、“谁用工、谁管理、谁负责”的原则，实行分片区管理，由两委成员担任片区责任人，并要求企业流动人口达50人以上的组建计生协会，充分发挥协会带头、宣传、服务、监督和交流五大职能。

五、开展劳务服务，解决劳务矛盾

一是为流动人口登记发布求职就业信息，协助办理《求职证》，社区与企业联盟及时为流动人口提供就业咨询与服务。二是帮扶贫困的流动人口，主动帮助贫困的流动人口实现就业，利用节假日慰问困难的流动人口。社区一位水电工就是一个典型的例子，因妻子身残，失去劳动力，丈夫流入我区域还是一个无业者，社区领导干部得知情况，主动让他到社区物业管理公司做起水电工，并免费为他们提供居住条件，年终时给予慰问。三是提供各种相关配套服务，如免费提供物业中介及水电故障维修。四是及时解决劳资纠纷。发现托欠流动人口工资的企业，及时与企业取得联系，并要求企业限期支付工资，拒不履行者通报有关部门出面解决，为流动人口提供一个舒适、稳定、合法的就业环境。

六、重视流动人口子女教育，提供医疗服务

关注流动人口子女就学问题。本社区设有幼儿园，原入托生源每年大约70人左右，开设大、中、小三个班。但目前幼儿园开设达10个班级，幼儿入托431人，其中流动人口子女入托占1/3以上，并对困难户的子女入托实行学费减免，确保流动人口子女“有学可上，上得起学校”，享受与本地孩子同等的受教育待遇。

8.一站式窗口服务办法篇八

城市“一站式”行政服务大厅建设是提高市政府行政效率的必然要求。在很多情况下，一件政府事务的处理涉及多个部门。以前人们要挨个部门地去办理，光盖章就要盖几十个甚至上百个，人们办理一件普通的事务就要等上几天、几十天甚至几个月，有时由于错过时机而造成重大经济损失。例如注册一个企业，其经营范围是“加工卫生筷子”，则工商局核发其“工商营业执照”之前必须看到该企业的“卫生许可证”和“木材经营加工许可证”，前者由卫生局发放，后者则由农村经济发展局核发。按传统审批流程则该企业办事人员首先到工商局登记注册，然后在工商局工作人员的指导下分别到卫生局和农村经济发展局办理相关审批项目，哪一天项目能审批，审批过程中是否需要补充材料等等企业都不知道，只好由专人负责和相关审批部门联系，如果审批人员不在或领导出差在外则审批流程就会因此搁浅，而一个部门的拖后也会影响其他部门的办事效率。即使按照正常的流程审批，办事人员也需要多次穿梭于各审批部门之间，填表、送材料、改材料再送材料、交费、取证书、取批文等。前置部门审批后还要将相关证书、批文(往往项目审批后并不能马上拿到证书、批文，更加影响了后置部门的办事效率)送到后置部门，此时后置部门才开始项目的办理，可是时间已大大的耽误了！如果政府能够提供“一站式服务”，多个政府部门进行协同办公，开展“协同政务”，这种现象可以得到极大地改善。

下面结合笔者曾经考察过的太仓市“行政审批中心”和衡水市“政务服务中心”来分析目前城市“一站式”行政服务大厅建设过程中存在的问题。

太仓市委、市政府高度重视“招商引资”工作，把“招商引资”作为地区经济发展的重要手段。由于“招商引资”涉及项目审批，为了改善投资环境，太仓市政府在经济开发区建成了“行政审批中心”。目前进入审批中心的部门有20个(如果全部进入则应该有35个部门)，包括186个审批项目。行政审批中心2002年10月开始运行，到2003年11月份共办理审批项目3万多件，与传统行政方式相比办事效率提高了很多。太仓市政府“行政审批中心”部分项目采用联网审批的方法，但存在两次录入的弊端(审批中心系统录入一次，局委办内部系统录入一次)。由于电子签章效力、部门之间网络连接等方面还存在问题，同时缺乏软件方面的支持，行政审批中心没有解决多部门联合审批、网上审批问题。

衡水市政务服务中心是衡水市人民政府为加速政府职能转变和建立服务型政府而设立的派出机构，由4个内部科室、两个窗口服务大厅和4个分中心组成，总建筑面积5600平方米，是集管理与服务、审批与收费、协调与联动、投诉与监督、信息与咨询为一体的综合服务机构。纳入中心的市级行政审批服务项目550多项，其中收费项目180多项。市直40余个部门和桃城区部分职能部门计150余名工作人员进驻中心集中联合办公。

便民服务大厅是衡水市政务服务中心的主体大厅，主要提供与企业和人民群众密切相关的日常性的各种办事、办证、审批等服务事项。内设服务柜台、商务中心、效能监督投诉中心等，共入驻市直部门27个，办事窗口28个，提供多项便民服务。大厅实行受理项目公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开、政策依据公开。进入大厅的项目，符合条件，可即时即办的，当场办理；符合条件，需要审批时间的，在承诺时间内办结；不符合条件或不符合规定的，说明退件理由；审批权限在上级部门的，在承诺时间内审核上报。大厅内装的大屏幕可以显示所有进入项目的受理、在办、待办、办结等事项情况。来大厅办事的群众有权对大厅内的工作人员进行监督。项目审批大厅是衡水市政务服务中心的专职服务大厅，共入驻14个市直部门，为基本建设、技术改造、外商投资等项目提供“一站式”联合审批服务。项目的立项、备案、审批等各个环节的手续均可在大厅办结。有关项目在符合规定程序、提供必要申报材料后，均可得到限时办结、优质高效的服务。申请者也可以通过政府网站和为民服务联动电话(12345)提交申报资料，下载项目审批表格，咨询项目审批信息，查询审批进度。

衡水市政务服务中心自2003年12月9日试运行以来，充分利用信息化手段提高工作效率，简化审批服务流程，实现市县两级的互联互动。但是衡水市政务服务中心也存在一些问题，有待今后进一步完善。例如，有的政府部门没有入驻政务服务中心，造成有的审批流程还要经过传统办事流程；有的审批业务没有完全做到网络化、无纸化，还要借助传统的工作方法；政务服务中心信息化建设有待加强，特别是多部门联合网上审批信息系统。根据笔者的长期研究，城市“一站式”行政服务大厅建设要做好如下8个方面的工作：

一是协调好“一站式”行政服务各个业务主体的相互关系，使之形成良性互动。行政审批业务涉及到用户、受理门户服务人员、审批人员和监察部门及各级领导四个业务主体，其中用户是项目的申请者和受益人，它既是项目的起点又是项目的终点，是对项目最关心的载体，也是政府服务的对象；受理门户服务人员是用户和审批人员的桥梁，肩负着上传下达、解惑答疑、政府门面的作用；审批人员在一定意义上是政府的代言人，是阳光行政的执行者；监察部门和领导是行政审批的监督人和决策者，审批的效率、公正性在这里体现。上述四个主体是相互关联、相互制约的，只有这四个节点都处于良性循环，才能说整个行政审批业务是规范的、合理的与良性的。

二是要合理设计“一站式”行政服务程序，提高办事效率。要运用管理科学，总结多年来在业务办文的实践中出现的问题和积累的经验，以合乎法律、法规、政策规定为前提，以提高办事效率为依归，对现行办事程序进行必要的调整，能省则省，能前移的程序要尽可能前移，能“并联”的就不要“串联”，并将可行的、有效的做法大胆地推广，变成一种制度安排。其中“并联”办文是一种适应网络时代、打破部门界限的工作组环境，同一份文件同时在办的经办人员通过网络形成一个工作组，工作组成员之间可以相互讨论问题，交流与该办文有关的信息，甚至还可以相互监督。纸质文件在窗口收文后变成了电子文件，使“并联”办文在操作上变得简单易行。办事组要在办文案中确定可以“并联”的办文事项、“并联”启动的条件、时间、办理结果转交的科室等。要大幅度削减协办事项，将一般的基于内部信息的查询性质的协办事项砍掉，最大限度地减少转文；对必须保留的协办事项，要将其使用的条件、要求、时限规定清楚。

三是要积极制定“一站式”行政服务标准，规范办事行为。要对每一审批事项的主办事项与协办事项、相应的主办单位与协办单位等做出明确规定，哪类审批事项、什么审批条件有哪些协办事项，要求是什么，时限规定等，对主办、协办办理情况分开考核。在此基础上，要对每个审批事项中涉及的每一环节、每一岗位的具体行政行为做出清晰的规定，例如工作内容、深度要求、主要的政策法规依据指引、参考案例指引、通常需要协调的事项等。要对公文格式进行规范，经办意见里要清楚地陈述申请条件、经办意见、政策法规依据，经办人要调查并核实申请条件，对其全面性、准确性负责，经办意见必须清楚，政策法规依据必须指明具体的法规名称、条文内容等，审批人和核准人对后两项把关。要对提交申请材料进行

标准化，将各类申请报告表格化，简化现有的各审批事项需提交材料的清单，列明需提交的每一种材料的用途、内容、要求、规格和份数。还要对公文的流转进行标准化，在确保安全的前提下加快流转速度，不涉及业务审批内容的，在部门内部要更多点对点流转。要建立办文事项代码，实行行政审批表格化，在办文表格中详细罗列法定的审查及审核内容，规定审查的方式和分类表述的规范意见，从而避免行政随意性。

四是完善“一站式”行政服务功能，建立“全程服务”的理念。行政审批一般要经过材料预审、项目受理和项目审批三个阶段。审批人员首先要做的工作就是预审材料，需要了解用户提交的材料是否短缺，提交的材料是否合适，有无错误等，发现问题应及时反馈给客户，以便客户按要求修改。然后根据行政审批的特点和实际工作情况创建一个审批状态，确定审批初始时间，满足网上审批的实际需要。项目受理之后下一步工作就进入了项目审批的实质阶段，审批人员可能要进一步审核材料、组织实地考察、研究材料内容和考察情况，最终做出同意还是不同意该项目的审批。对于需要前置部门配合的项目，可以通过抄告单的形式抄告相关部门，并通过系统随时了解前置部门审批的进展情况。监察部门一方面负责检查监督各部门项目办理的情况，另一方面还要对未能按时办理项目审批的部门进行催办。要使各级领导可以通过网络直接浏览当日、当月或给定时间段内审批事项的申报、预审、受理、审批的情况；还可以按注册资金、企业类型及项目状态等分别统计各类数据，为合理决策提供科学依据。

五是实行“一站式”行政服务分级分类制度。当前，部分项目等会时间过长，各级会议的审批范围不明，个别部门和个人该报的不报，不该报的却一个劲地往上送。还有一个现象，就是同一种审批事项，不管具体个案的繁简，都适用同一种程序，规定相同的办文时限，对申请方有失公允。针对这些现象，要合理划分各级业务会的权限，最大限度地减少项目等会时间。在窗口受理时对申请按管理权限和办文事项的复杂程度、敏感程度进行分类，要对各类办文事项的申请须提交的材料按“确认”、“使用”、“产生”进行划分。

六是建立合理的“一站式”行政服务绩效评估体系。现行以按时办结率为核心的评估指标不能准确反映实际办文情况，必须建立一套科学合理的办文实绩评估体系。要全面审计确定每一主办、协办事项的办文时限，建议政府部门组织专门力量根据每一审批事项的工作量、历年来各类申请的数量和组成情况、人员编制核定；协办事项由主办单位提出，在同一办文中同一协办事项只允许提出一次，需要多科室协办或多协办事项的应同时提出，协办单位因未达到主办单位提出的协办要求而导致二次协办的，协办单位按延误处理，主办单位的办文时限相应增加一个该协办事项的办文时限；由于主办单位所提要求不清或主办单位其他原因导致二次协办的，二次协办时间由主办单位负责。主、协办单位因此发生异议的由窗口协调。要严格控制挂起文件数量，挂起文的主办单位应积极主动为解除挂起创造条件，挂起时间一般不要超过3 个月。审批结果要求重新做工作的，办文时限在解除挂起后相应增加，增加量一般不超过原办文时限的30%。缺件待补事项一般由主办单位在第一次接到文件后2个工作日内提出，超时由主办单位负责。

七是加强“一站式”行政服务窗口建设。按照“大窗口、小部门”的指导思想，设立咨询组、收发文组、办事组、督查组，将业务精、作风好、懂管理的精兵强将充实到窗口，将其办成对外咨询服务、对内综合协调的中枢机构，实现前台、后台分离。窗口的任务一是受理申请、接受咨询，拟定办文方案，报领导审批后转部门办理，即核查材料是否齐备、对申请进行分类、决定审批事项、程序及相应的办文时限、拟定主办事项、协办事项、主办单位、协办单位及主要任务、要求等，使申请方对整个审批过程心中有数，主动配合。必要时，可应申请单位要求，组织申请前小型会议，着重了解申请所具备的条件、申请方的想法和计划，并向申请方就政策、程序、需要补充的条件和配合的事情提出咨询意见。还要受理投诉，安排回访。此外，窗口要为申请人要办的事情度身定做了一个办事计划，并且有人专门为计划的执行进行跟踪、协调、监督，使申请人对办文时间、办文事项有一个比较准确、完整的心理预期，也基本知道哪一阶段自己需要做什么。

9.一站式窗口服务办法篇九

各系：

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