旅行社发票管理办法

旅行社发票管理办法（精选8篇）

1.旅行社发票管理办法 篇一

旅游服务质量保证金存取管理办法

第一章 总则

第一条 为规范对旅游服务质量保证金的管理，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国合同法》和《旅行社条例》的规定，制定本办法。

第二条 旅游服务质量保证金（以下简称“保证金”）是指根据《中华人民共和国旅游法》及《旅行社条例》的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的一定数额用于旅游服务质量赔偿支付和团队旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用垫付的资金。

第三条 依据《旅行社条例》第十三条第一款的规定，为旅行社开设保证金专用账户或提供保证金担保业务的银行，由国家旅游局指定。国家旅游局本着公平、公开、公正的原则，指定符合法律、法规和本办法规定并提出书面申请的中国境内（不含港澳台地区）商业银行作为保证金的存储银行。

第四条 旅行社须在国家旅游局指定的范围内，选择一家银行（含其银行分支机构）存储保证金。保证金实行专户管理，专款专用。银行为旅行社开设保证金专用账户。当专用账户资金额度不足时，旅行社可对不足部分申请银行担保，但担保条件须符合银行要求。

第五条 银行本着服务客户的原则受理旅行社的保证金存储业务，按期办理保证金的存款、取款和支付手续，不得为不符合担保条件的旅行社提供担保。

第六条 旅行社要按照《旅行社条例》的规定，到指定银行办理存款、取款和支付手续。

第二章 存款

第七条 旅行社需要存缴保证金时，须持《营业执照》副本、《旅行社业务经营许可证》副本到银行办理存款手续。存缴保证金的旅行社须与银行签订《旅游服务质量保证金存款协议书》（附件1），并将复印件送许可的旅游行政主管部门备案。

第八条 为最大限度提高资金效益、简化续存手续，银行按照不少于一年定期、到期自动结息转存方式管理保证金，中途提取部分改按活期结算利息。利息收入全部归旅行社所有。

第九条 为防止保证金存单质押，银行应在存单上注明“专用存款不得质押”字样。

第十条 银行提出保证金担保的，由银行向许可的旅游行政主管部门出具《旅游服务质量保证金银行担保函》（附件2）。银行担保期限不得少于一年。担保期限届满前3个工作日，应续办担保手续。

第三章 取款

第十一条 旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚而降低保证金数额50%等原因，需要支取保证金时，须向许可的旅游行政主管部门提出，许可的旅游行政主管部门审核出具《旅游服务质量保证金取款通知书》（附件3）。银行根据《旅游服务质量保证金取款通知书》，将相应数额的保证金退还给旅行社。

第十二条 发生《旅行社条例》第十五条规定的情形，银行应根据旅游行政主管部门出具的《旅游服务质量保证金取款通知书》及《旅游行政主管部门划拨旅游服务质量保证金决定书》，经与旅游行政主管部门核实无误后，在5个工作日内将保证金以现金或转账方式直接向旅游者支付。

第十三条 发生《旅行社条例》第十六条规定的情形，银行根据人民法院判决、裁定及其他生效法律文书执行。

第十四条 发生《旅游法》第三十一条规定的旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用垫付的情形，旅行社提出申请的（申请书样式见附件4），旅游行政主管部门应立即予以审核；旅游行政主管部门决定垫付的，需按实际所需确定垫付额度。申请额度和决定垫付额度均应在保证金账户现有额度内。

银行根据旅游行政主管部门出具的《旅游服务质量保证金取款通知书》及《关于使用旅游服务质量保证金垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用的决定书》（附件5）后24小时内，经与旅游行政主管部门核实无误后，将保证金以现金或转账方式直接向《旅游服务质量保证金取款通知书》中确定的单位或账户提供。

第十五条 提供保证金担保的银行，因发生《旅行社条例》第十五条、第十六条规定的情形，在收到《旅游服务质量保证金取款通知书》及《旅游行政主管部门划拨旅游服务质量保证金决定书》或人民法院判决、裁定及其他生效法律文书5个工作日内履行担保责任；因发生《旅游法》第三十一条旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用垫付的情形，在收到《旅游服务质量保证金取款通知书》及《关于使用旅游服务质量保证金垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用的决定书》24小时内履行担保责任。

第四章 附则

第十六条 银行应及时和定期通报保证金情况信息，具体通报内容和方式如下：

（一）当旅游行政主管部门、人民法院依法划拨保证金后3个工作日内，将划拨单位、划拨数额、划拨依据文书等情况，通报给旅行社和许可的旅游行政主管部门。

（二）银行应每季度将保证金存款对账单一式两份，发给旅行社和许可的旅游行政主管部门。

第十七条 本办法自发布之日起实行。

2.旅行社发票管理办法 篇二

柔性管理是现代管理理念的创新, 体现了管理中的“以人为本”思想, 关注员工和顾客的需求, 及时有效地转变员工的工作态度, 积极提升员工的工作主动性和能动性, 建立企业与员工之间的良好关系。它打破了企业与员工之间的利益对立、管理者与被管理者之间的权限对立、企业与顾客之间的信息不畅、员工与顾客之间的沟通不力, 改变了过去管理环境中的不和谐现象, 通过注重员工权益的保障和顾客需求的对等, 正确对待员工与企业之间的利益分配, 最终构建组织、员工、顾客之间的和谐平衡环境, 实现管理中的“人性化”管理理念。

精细管理最早可以追溯到泰勒的科学管理思想。泰勒认为, 为提高劳动生产率, 需要对工作进行细化, 并配比动作和时间。精细管理强调精益求精、实事求是的科学态度, 高度负责、责任到人的工作作风, 是对全体成员的思想观念上和实际行动的一种全面规范。也是确保管理工作能取得高效率和高效益的具体体现。

这两种管理理念对企业的发展都很重要, 而且根据他们各自强调的工作重心和体现的工作结果, 我们可以对这两种管理进行有效组合, 使其发挥1+1>2的作用。

二、中小旅行社实行组合管理的重要性

柔性管理指的是注重对员工的关怀和顾客需求的关注, 不盲目进行生产, 同时, 它更注重对软环境的发展, 而精细管理指的是对工作流程的强化和细化, 它注重硬环境的重新梳理和设计。两者并不矛盾, 反而可以相互作用, 相互辅助, 以实现企业管理的合理发展。其中柔性管理帮助建立企业文化环境, 而精细管理帮助企业提高生产水平, 从而实现企业的全面发展。

如果将柔性管理与精细管理的任何一种管理理念运用到旅行社的管理中, 都能起到一定的作用。然而, 单纯帮助企业在某一方面有所发展, 可能会导致另一方面的缺失。如:旅行社过多强调柔性管理理念, 而忽视精细管理思想, 则可能会导致企业工作效率和效益的减弱;而过多的注重精细管理, 忽略柔性管理, 则又会导致企业无法建立和谐的工作氛围。

目前中小旅行社以经营国内旅游业务和入境旅游业务为主, 经营方式单一, 缺小特色化;中小旅行社数量大, 互相竞争激烈, 本身规模较小, 业务量有限, 利润微薄;管理方式落后, 员工归属感不强;不太注重对市场的调研和积极开发, 依然以传统的经营管理方式为主。要改变这些现状, 笔者认为, 可以通过对中小旅行社进行“柔性管理”和“精细管理”的组合发展, 得以有效解决。

三、中小旅行社“柔性管理”与“精细管理”的组合

由于中小旅行社存在规模相对较小、企业业务范围较为单一、企业经营水平较差、员工归属感较弱、顾客的认可度较低等特点, 因此, 中小旅行社实行切合实际的管理理念和管理模式显得非常必要。

1. 中小旅行社的柔性管理

要树立中小旅行社的柔性管理理念, 具体表现在:

(1) 树立“以人为本”的观念。柔性管理强调“以人为本”的理念, 要关心员工的需求。根据马斯洛的需要层次理论, 人的需要分成五个层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现人需要。对于柔性管理而言, 员工的每层需求都要关心, 并做到有的方矢。目前中小旅行社的人才流失现象较为严重, 究其原因:一是工资报酬较低;二是管理制度不到位;三是员工的工作归属感不强。因此, 中小旅行社在分析员工的主导需求时, 应根据其归属的高层次和低层次需要进行不同程度的激励, 如高层次的员工应予以其高职位和高薪酬, 以使其获得工作成就感, 而低层次的员工则重点满足其最基本的物质需要, 以避免其产生不满意的情绪。通过设身处地为员工着想, 增强员工的工作归属感, 以实现柔性管理的目的。

(2) 关注顾客需求。作为中小旅行社, 由于周边围绕着大型国有旅行社和其他一些涉及旅游的大集团, 本身就生活在夹缝中, 可以说是举步维艰。因此, 中小旅行社要走出特色才有生存之道。要敏锐地察觉游客动向, 及时了解和把握旅游者的需求, 熟悉旅游市场, 甚至要关注边缘旅游市场和客户群, 作好旅游市场定位和细分, 从而设计客户需要的旅游产品, 并通过比较来选择适合自己的旅游群体。而做好这些, 必须要有远见的管理者和卓越的领导者, 要有创新理念的旅游设计和服务团队, 更要有对团队和组织认可的决心和信心。

(3) 建立柔性的管理决策。中小旅行社的管理决策要体现出“以人为本”的管理理念, 认知人力资源的重要性, 从中可以体现出企业内部环境的和谐性, 也帮助促进旅行社的管理理念的创新。如管理层作为对企业发展非常重要的决策时, 要组织一定的员工作为决策参与者一起商讨和决定;同时在重大决策制定并实施前, 要组织公示, 允许员工们对其的公开公正评价。

(4) 扁平化的组织结构。中小旅行社要建立柔性的组织结构, 即体现出组织结构的扁平化。与传统的直式结构不同的是, 扁平化的结构呈现出层次较少, 管理幅度较大的特点, 如图1所示。扁平化的结构因层次相对较少, 所以上下级之间的关系更紧密, 信息沟通更顺畅, 工作氛围较好, 人员的能力更能体现。而中小旅行社设立时可以保持较少的层次, 突现出主要工作岗位上的人员集聚所带来的部门效益的提升, 如导游部的设置, 层次一般为两层 (经理和员工) , 缺少主管的岗位, 这样可以加快层次间的紧密联系, 也避免人浮于事, 提高中小旅行社的运转效率。 (见图1)

(5) 设计柔性工作流程。柔性工作流程, 其实就是企业再造的理念的转化。作为中小旅行社, 要设计柔性工作流程, 一方面要及时关注顾客需求, 设计个性化的旅游线路产品, 供客人进行选择, 体现出个性化的业务流程定制;另一方面要及时关注员工需求, 在提供旅游产品服务时, 要注意员工接待服务的标准化和个性化的结合, 选择合适的个性化服务会使接待服务出奇制胜。

对于中小旅行社而言, 其生产环节主要表现为旅游产品的策划, 包括旅游线路的组合设计, 过去中小旅行社的旅游线路设计相对比较简单:借鉴于其他大型旅行社已设计好的旅游线路, 实地勘测和调研 (又名“踩线”) , 再将旅游线路进行“回锅”重新包装, 贴上自己旅行社的标志。然而随着旅游业的发展, 游客需求的个性化要求, 特别是国家相应出台的旅游政策与法规, 包括《旅游法》的出台, 对旅行社的发展提出更高的要求和标准, 各级各类的旅行社都要发展自己的特色, 尤其是中小旅行社, 走出自己的特色是当务之急。

2. 中小旅行社的精细管理

前面我们分析了中小旅行社的柔性管理的重要性, 然而, 为提升企业的整体实力, 中小旅行社还有必要结合精细管理理念。精细管理是中小旅行社寻求长足发展的要求, 要树立中小旅行社的精细管理理念, 具体表现在:

(1) 全员参与管理。中小旅行社因自身规模性较小, 员工人数较少, 而且职责不够明确, 因此, 人员对于具体工作安排的接受度不高, 造成工作的效率低的现象。而精细管理强调中小旅行社全员参与共同管理, 并且工作落实到个人, 体现全过程工作的精细性, 而且精细成为考核每个员工工作完成与否的重要指标。从而能有效发挥员工的工作积极性和责任心, 为提升旅行社的竞争力服务。

(2) 定制顾客需求。当前中小旅行社在发展中, 呈现竞争力不够强, 对顾客的需求了解较少, 接待顾客的服务能力较弱, 不能与大型旅行社或国有旅行社相抗衡。因此, 有必要提升中小旅行社在市场研发方面的能力。精细管理理念重视顾客需求, 并形成个性化定制服务, 改变过去的大规模定制模式。由此, 给中小旅行社提出了更高的要求:不断创新观念和工作思路。

(3) 健全管理制度。做好精细管理工作, 还要求完善和健全现阶段中小旅行社的管理制度。中小旅行社因其自身职能部门缺失较严重, 作为管理制度的重要制定部门——人力资源管理部门 (或人事处) 其工作性质也不够明朗, 或者有些中小旅行社干脆不设置这个部门。因此, 管理制度制定工作落后, 制度规范效果不佳。而精细管理强化管理力度, 要求健全管理制度, 落实相应制度制定部门, 并设有专人负责, 进行后期的执行力度监督, 以确保工作的落实和效果。

(4) 强化工作分析。精细管理要求严格进行企业的工作岗位分析, 在合理、规范的前提下, 落实企业的工作岗位需求, 再进行组织结构的细致设计, 真正以岗定人, 改变过去的以人定岗, 人浮于事的不利现象。对中小旅行社而言, 这块的工作是需要以后着重加强的。

(5) 精细工作流程。精细工作流程即要将每个工作环节上的任务进行细化, 不仅要细分对象、细分每一项工作任务和要素, 并确立标准和规范, 使每位员工对所从事的工作内容精通, 使每项工作都有标准可依。这种理念同样也适用于中小旅行社。将中小旅行社的工作流程依据重心进行细化, 明确每道流程上的人力、物力和财力安排, 并严格流程规范, 进行及时督查。如在每一次中小旅行社的导游接待服务中, 都有其细化规范的工作流程, 导游员在接待过程中, 要落实工作流程的每一步, 少一步甚至都会使旅行社受到很大的损失, 而这种损失对中小旅行社可能是无法估量和承担的。

3. 建立“柔性管理”与“精细管理”的组合模型

通过分析“柔性管理”和“精细管理”在中小旅行社中的应用表现以及所起的作用, 将两者进行组合, 以确保中小旅行社能和谐、快速、有效地发展。组合模型见图2所示。

中小旅行社实行“柔性管理”和“精细管理”的组合应用有利于企业内部各项业务、制度、管理环境得到快速、健康发展, 同时, 也有利于对中小企业管理思想的进一步深入研究。

摘要：“柔性管理”强调企业关注员工和顾客需求, 积极提升员工的工作主动性, 注重企业内部员工之间的良好人际沟通, 能有效地改善工作环境, 提高员工对企业的归属感。“精细管理”强调对企业的生产、运营等各道环节的细化, 确立每道环节的责任和要求, 明确规定责任到人, 能有效地提升企业的管理水平和管理效益。作为中小旅行社, 因其自身存在主观经营管理上的问题, 也存在着客观环境所赋予的压力。如果能将“柔性管理”与“精细管理”合理有效地进行组合应用, 无疑对中小旅行社的长足发展是非常大的动力。因此, 通过分析“柔性管理”和“精细管理”, 提出中小旅行社应如何进行“柔性管理”和“精细管理”, 并建立两种管理的组合模型。

关键词：柔性管理,精细管理,中小旅行社,组合

参考文献

[1][美]海因茨·韦里克.哈罗德·孔茨.管理学——全球化视角 (11版) .马春光等译.北京:经济科学出版社, 2004.

[2]黄宝辉.论旅行社对导游员的柔性管理[J].四川文理学院学报 (自然科学) , 2008, (5) .

[3]李庆海, 朱月双.中小企业管理实务[M].北京:北京师范大学出版社, 2012.

[4]李文芳, 李中斌.企业人力资源柔性管理研究述评[J].价值工程, 2008, (9) ..

3.我国旅行社人力资源管理初探 篇三

[关键词] 旅行社人力资源管理核心竞争力

普拉哈德认为核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。” 核心竞争力具有难以模仿性、核心价值性和动态发展性等特点，是企业获得持续竞争优势的来源和基础，是企业运行发展的原动力。企业要想在激烈的竞争中取胜就必须培育和发展核心竞争力。而通过人力资源管理来培育和提升旅行社的核心竞争力，将是旅行社未来发展趋势之一。

一．我国旅行社人力资源管理现状

1.员工流动频繁，管理难度大。旅行社员工频繁流动，给人力资源管理增加了难度，同时也给旅行社造成了巨大的损失。一方面，流动频繁增加了人力资源管理的成本；另一方面，降低了旅行社的整体工作效益，增加了旅行社的经营管理成本。

2.高层次旅游专业管理人才短缺。目前，我国旅行社人力资源总体层次不高。旅行社员工，尤其是导游人员，多为中专或职专生，而本专科及硕士以上学历的高级旅游人才却严重缺乏。旅行社作为智力密集型企业，不仅需要高质量的服务人员，更需要高知识型的管理决策人员。

3.人力资源管理经验不足。目前，多数旅行社的人力资源部门职能不完善。在人力资源招聘、培训、开发方面存在很多问题；不能准确估价员工的价值，合理有效地进行更缺乏人力资源规划。同时，缺乏沟通与激励不足，也是我国旅行社人力资源管理的问题之一。

二、以核心竞争力理论为基础，加强旅行社人力资源管理

企业的竞争，归根到底是人才的竞争。旅行社人力资源管理部门是竞争性人力资本的源泉。旅行社可以通过下列几种途径进行人力资源管理，培育和提升核心竞争力:

1.积极寻求、开发有价值的人力资源。旅行社的竞争归根结底是高素质专业人才的竞争。旅行社业的产品主要是无形的服务，只有有了一流的员工，才会有一流的服务，高素质的专业人才队伍是旅行社实现个性化服务、树立品牌特色的重要保证。旅行社应该树立人才观念。一方面，对外，招聘、寻求、引进高级旅游专业管理人员，研发新产品，开拓新市场。另一方面，考核已有员工，评估其开发价值，对有价值的员工，进行开发、培训、提升，最大潜力的发挥其才能。

但是，选拔人才的时候，要注意，既要高素质，又要与旅行社企业文化及价值观相一致。此外，由于竞争的全球化趋势的日益显现，懂管理、擅经营、通外语的复合型高级人才日益紧俏，旅行社应该加强这类人才的引进与培养。

2.塑造企业文化，强化“以顾客为中心”理念。旅游业是服务性的行业，旅行社产品也多是无形产品，即服务。“服务第一”、“服务至上”，“顾客是上帝”、“顾客是亲人”等观念，实际上都可以算作是企业文化的表现形式。

企業文化是企业生存、竞争和发展的灵魂，是现代企业竞争取胜的立足点。企业文化对企业员工的思想、意识和行为有导向功能，而且对形成整个企业的价值观和目标起导向作用。

对旅行社而言，应该塑造“以顾客为中心”的企业文化，做到服务制胜。由于企业文化的凝聚功能和导向作用，如果员工将这种 “以顾客为中心”的理念贯彻到实际服务中，就可能形成旅行社自己独具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的确立，也就意味着其竞争力的加强和生存空间的扩大。所以说，旅行社完全可以走文化品牌的道路，树立文化品牌特色，以此培育和提高自身的核心竞争力。

3.采取有效的激励措施，吸引留住人才，减少员工流失。从管理层到普通员工，旅行社业的流动率一直居高不下。离职原因基本可以分为两个方面：一是旅行社自身原因，包括薪酬福利水平太低、激励措施不健全、企业文化欠缺等等；而是员工自身原因，例如员工文化层次、价值观念、身体状况等等。

对旅行社而言，要减少员工流失率，首先，要做的就是建立合理的薪酬结构。良好的薪酬体系设计既能保证在同行业中的竞争性,又能保证内部的相对公平性,吸引外来人才，留住本社人才。其次，要建立合理的绩效考评机制，设立相应的激励制度。再次，对企业员工进行职业生涯设计，留住优秀人才，为旅行社核心竞争力的提升贮备人才力量。

4.构建学习型组织，激励员工自我创新。核心能力的动态发展性决定了旅行社必须不断培育和发展自己的核心竞争力，以满足市场环境的变化，这就需要旅行社不断的创新。而构建学习型组织，激励员工自我创新，则是旅行社创新的重要途径。

旅游社的竞争是产品的竞争、服务的竞争、人才的竞争，而其实质则是学习能力的竞争。学习型组织能够提供有效的学习机制，提高旅行社的灵活性和反应能力，增强竞争力。因此，我国旅行社要提高核心竞争力，就必须建立学习型组织，激励员工自我创新。

旅行社员工的创新包括知识创新和服务创新。知识创新要求员工不断学习新知识、新技术，服务创新则更多得体现在服务产品等方面的创新。因而，员工必须坚持“以顾客为中心”的理念，不断改进产品与服务，满足个性化需求，培养客户忠诚。通过构建学习型组织，为员工提供创新的平台，有利于员工的自我创新，从而提升旅行社的核心竞争力。

4.旅行社服务质量、标准考核办法 篇四

目标管理办法

第一条

为规范旅游行业管理、维护旅游市场秩序、建立旅游诚信体系，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》和《旅行社行业自律公约》的有关规定，特制定本办法。

第二条

本办法是盘锦市旅游行政管理部门对旅行社经营、管理、质量、信誉实行量化考核的依据，凡在盘锦市持有《旅行社业务经营许可证》并完成工商登记注册的旅行社，均适用于本办法。

第三条

本办法采取工作跟踪、年终检查和年检报告书相结合的方式，对旅行社进行综合动态管理。

第四条

《盘锦市旅行社经营管理、服务质量及信誉等 级目标考核综合评比办法》（以下简称《评比办法》），共分十一个部分，57项内容，满分760分，其中一是企业规模，4项内容；二是经营业绩，5项内容；三是综合管理，11项内容；四是品牌建设及形象管理，2项内容；五是服务质量管理，16项内容；六是安全管理，3项内容；七是旅游投诉，2项内容；八是文件管理，3项内容；九是旅游宣传及服务

礼仪，2项内容；十是公共关系，5项内容；十一是表彰奖励情况，4项内容。

第五条 盘锦市旅游局成立盘锦市旅行社目标管理领导小组（以下简称工作小组），负责对旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标管理的实施 领导小组成员名单：

组 长：沙 影 市旅游局局长 副组长：任淑珍 市旅游局副局长 张 岩 市旅游局副局长

柏 岩 市旅游局副调研员 成 员：刘秋梅 市旅游管理科科长

邵基斌 市旅游局办公室主任

孙众志 市旅游局规划科科长

毕志明 市旅游局国际促销与联络科科长

尹福宏 市旅游局宣传促销科科长

于秋梅 市旅游局综合教育科科长

王立伟 市旅游局办公室副主任

尹 航 市旅游质量监督管理所副所长

陈晓宏 市旅游局管理科科员

刘梦然 市旅游局管理科科员

刘 慧 市旅游局管理科科员

韩 兵 市旅游局管理科科员

工作小组下设办公室（办公室设在市旅游局管理科），办公室主任刘秋梅，副主任尹航。

第六条 工作小组办公室可根据实际情况变化，对《办法》各个分项考核内容提出修改意见，报工作小组审定后组织修订。

第七条

工作程序：工作小组办公室严格按照《办法》实地对旅行社进行日常检查并打分，根据各分项情况确定旅行社总得分后，进行排名，并由工作小组办公室提交工作领导小组审定后，在盘锦市旅游信息网上进行公示。

第八条

盘锦市旅游局根据旅行社旅行社经营、服务 质量、信誉等级评分结果，对获前10名的颁发盘锦市十强旅行社优质证书和标志牌匾，并通过盘锦旅游信息网和

盘锦主要的新闻媒体向社会公告，扩大影响，树立企业品牌；对获10名以下的旅行社在行业内进行公示。

第九条 在旅行社目标管理中和旅游安全、旅游协会会费、旅行社责任保险、有重大旅游投诉案件属于一票否决项，该项由市旅游管理部门认定。

第十条 旅行社目标管理结果作为增加旅行社业务经营许可范围的重要条件，同时作为旅游行政管理部门对旅行社评价的重要依据。

第十一条 本办法自公布之日起实施，本办法由盘锦市旅游局负责解释。

附件：旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标

5.旅行社发票管理办法 篇五

转发市旅委《关于进一步加快旅行社发展 的实施办法（试行）》的通知

市委办发〔2010〕1号

各区、县（市）党委和人民政府，市直属各单位：

市旅委《关于进一步加快旅行社发展的实施办法（试行）》已经市委、市政府同意，现转发给你们，请遵照实施。

中共杭州市委办公厅

杭州市人民政府办公厅

2010年1月19日

关于进一步加快旅行社发展的实施办法（试行）

为贯彻落实《市委办公厅、市政府办公厅关于进一步加快旅行社发展的若干意见》（市委办〔2009〕9号）精神，切实加大对旅行社的扶持力度，推进我市旅行社品牌培育、旅游产品开发、行业监管和环境优化工作，结合我市旅游业发展实际，制定本办法。

一、扶持对象

杭州市行政区域内注册登记的经营国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的旅行社和备案登记的分社、营业部适用本办法。

二、扶持政策

从2010年起，市财政每年安排不低于5000万元资金作为旅行社发展专项资金。按照“突出重点、统分结合、动态确定、绩效挂钩”的原则，重点用于培育旅行社大企业大集团，旅游产品开发促销，旅行社电子商务建设，旅行社品牌建设，旅行社人才队伍建设和旅行社发展环境建设等。资金由市里统一管理，统筹使用。

（一）加大品牌旅行社引进力度

吸引杭州市以外的全国“百强”旅行社、境内外知名旅行社到我市设立分支机构、子公司，对经营满一年、组织境外客源来杭每年达1万人天以上或国内客源来杭每年达2万人天以上且无重大恶性服务质量投诉的旅行社，根据上一上缴财政收入地方留存部分90%的额度给予奖励，奖励期限为3年。

境外知名旅行社需具有境外旅游部门或行业协会等有关机构颁发的知名商品品牌认定书；境内知名旅行社指具有中国驰名商标、中国名牌称号或全国百强的旅行社；分支机构、子公司须具有注册地旅游部门颁发的分支机构备案登记证明。组织境外客源来杭每年达1万人天以上或国内客源来杭每年达2万人天以上等数据，需提供由会计师事务所或审计事务所出具的有关证明文件；财政收入地方留存部分需市财政局或区、县（市）财政局出具相关证明。

（二）支持旅行社规模化经营

旅行社实施合并、重组，不断扩大规模。对年营业收入首次超3亿元、5亿元、10亿元、15亿元、30亿元的旅行社，当年分别给予5万元、10万元、20万元、30万元、60万元奖励；营业收入超30亿元后，每上15亿元台阶当年给予增加25万元奖励。达到奖励标准的旅行社按就高不重复原则准予申报。

旅行社的营业收入以会计师事务所或审计事务所出具的旅行社当营业收入报告为准。

（三）支持旅行社网络化经营

旅行社通过合资、品牌连锁、特许经营、代理、批发等模式，到省外、境外主要客源市场设立分支机构、子公司，对四星级以上的旅行社经认定给予前三年设立分支机构、子公司的奖励。旅行社申报有关奖励需提供第三方审计报告证明。

1．在长三角区域设立分支机构、子公司，第一年组织客源来杭达3000人天以上，后两年组织来杭客源以每年20%递增的旅行社，给予第一年奖励3万元，后两年奖励按每年20%递增。

2．在长三角区域以外地区设立分支机构、子公司，第一年组织客源来杭达3000人天以上，后两年组织来杭客源以每年20%递增的旅行社，给予第一年奖励5万元，后两年奖励按每年20%递增。

3．在台、港、澳地区及亚洲国家设立子公司，第一年组织客源来杭达3000人天以上，后两年组织来杭客源以每年20%递增的旅行社，给予第一年奖励10万元，后两年奖励按每年20%递增。

4．在亚洲以外国家设立子公司的，第一年组织客源来杭达3000人天以上，后两年组织来杭客源以每年20%递增的旅行社，给予第一年奖励15万元，后两年奖励按每年20%递增。

（四）支持旅行社多元化经营

1.旅行社多元化经营主要包括：

（1）拓展航空、铁路票务，以及度假休闲、会议展览、商务旅游、体育赛事等领域的业务；

（2）通过联合、兼并、收购等多种形式，参与旅游开发建设项目或涉旅项目；

（3）组建涵盖“吃、住、行、游、购、娱”六大要素的旅游企业集团；

（4）其他经营业务。

2.放宽旅行社集团公司登记注册条件，允许注册资金分期到位，符合以下条件的，可先准予母公司注册登记：

（1）母公司注册资本金达到1000万元；

（2）有3个控股公司且总注册资本达2000万元以上；

（3）提交逐步达到集团条件承诺书。

（五）支持旅行社资本化经营

1．加大对旅行社资产重组、重大旅游建设项目和精品特色旅游线路开发等的信贷投入。对四星级以上旅行社投资建设符合发展导向的项目，给予信贷支持和前三年并购贷款50%的贴息。

（1）旅行社投资建设符合发展导向的项目主要包括：

参与《杭州市2009年产业发展导向目录》中的旅游景点、景区保护和开发；

乡村休闲旅游、农家乐旅游项目开发；

引进申办国际性会展和大型节庆活动；

休闲度假设施建设，旅游综合体建设；

精品特色旅游线路开发，旅游线路商标注册；

旅行社资产重组，组建旅游集团。

（2）旅行社申请前三年并购贷款贴息，需提供以下材料：

市旅游主管部门准予旅行社申请贷款的报告批复；贷款协议书；项目建设进度材料（由第三方提供资金投入证明）；银行利息缴纳票据。

2．鼓励旅行社在境内外资本市场申请首发上市和发行债券。在境内外资本市场申请首发上市和发行债券的旅行社，凭证明文件向市旅游主管部门申请资助，市旅游主管部门视当年的资金使用情况给予一定的支持。

（1）凡在杭州市行政区域内设立，于境内外资本市场上市且募集资金主要使用项目在我市的拟上市旅行社，且旅行社业务收入需占企业主营业务收入的50%以上，均可按照本办法的相关规定申请上市资助资金。

首发上市旅行社资助资金按照上市筹备工作进程，分为改制资助、申报资助和发行（成功上市）资助：改制资助按企业上市改制费用实际发生额给予适当资助，一般不超过10万元；申报资助按企业上市申报费用实际发生额给予适当资助，一般不超过50万元；企业正式获准发行股票后（即成功上市后），根据发行股票募集资金量给予50至100万元的资助。企业在上市过程的不同阶段，可以分别申请相应的上市资助资金。每家企业每项资助只能享受一次，各资助资金出资比例参照《杭州市人民政府关于促进企业上市的若干意见》（杭政〔2007〕7号）执行。

申请改制资助资金的旅行社需具备下列条件：纳入市旅游主管部门重点拟上市企业培育计划；与中介机构签订改制顾问协议；完成改制并取得股份有限公司法人营业执照。

申请申报资助资金的企业需具备下列条件：企业已与具有境内（外）证券市场保荐资质的证券公司签署首次公开发行并上市相关协议；企业上市申请已被中国证监会（或境外证券监管机关）发行审核部门受理。

申请发行资助资金的企业需具备下列条件：企业首次公开发行且上市申请已经中国证监会（或境外证券监管机关）发行审核部门审核通过，并在海内外证券所发行股票。

（2）申请资助的企业旅行社需提供上的财务报表、纳税申报表和明细收入。

3．整合旅行社质量保证金存款银行，实行旅行社责任险团体采购。由市旅游主管部门牵头，市旅行社行业协会具体运作，根据国家旅游局《关于指定旅行社质量保证金存储银行的公告》，在国家指定的银行中选择扶持旅行社发展优惠条件最佳的银行为全市旅行社质保金存取银行。同时选择保费低、保额高和服务好的保险机构为全市旅行社责任险团体采购单位，并把最后选定的采购单位作为意外险选择的主要合作伙伴。

（六）加大旅游产品开发支持力度

1．旅行社积极策划、包装、推广具有原创性、主题性、体验性，且市场潜力较大的特色旅游产品，经申报考评，给予1万元、3万元和5万元的分级奖励。特色旅游产品主要包括：

（1）“新西湖”、“新西溪”、“新运河”、“新灵隐”、钱江新城等城市旅游产品；

（2）十大特色潜力行业涉旅产品；

（3）在杭〔含区、县（市）〕停留两晚以上的新旅游线路和产品；

（4）其他大型特色旅游项目。

2．对积极推广社会资源国际旅游访问点的旅行社，按输送客源的团队数和人数进行考核，评选市场推广奖和市场突出贡献奖，分别给予1万元和2万元的奖励。

（七）加大旅游产品促销支持力度

1．旅行社参与全市统一组织的赴境内外宣传促销和展览活动，展位费、布展费、旅游说明会等费用全免。市旅游主管部门通过以奖代补的方式对旅行社促销差旅费用给予50%的奖励。

2．旅行社参与市旅游主管部门统一组织、安排的境外媒体广告宣传活动，销售产品在杭州逗留两晚以上的，给予媒体广告宣传费用不低于50%的奖励。

3．旅行社参与茶博会、西博会等特色旅游产品推广，招客人数在1000人以上、派发专门宣传资料并有促销台账报告的，经申报批准给予推广费用的1/3至1/2的促销经费奖励，单个项目最高不超过10万元。

4．旅行社邀请以杭州为主要考察目的地的海外经营出境业务主流旅游批发商踩线团和记者媒体采访团，经事先申报批准，给予市内地接费用等适当支持。

（八）实行发展会议旅游奖励

1．开展旅行社招徕会奖旅游评比奖励。

（1）符合下列条件的会奖旅游项目纳入旅行社招徕会奖旅游评比统计口径：符合会奖旅游统计要求的国际性会奖旅游项目，国家级会议参会人员需达到50人以上，省级会议达到100人以上，市级会议达到200人以上，企业会奖旅游团100人以上；至少在杭州住宿两晚以上，有杭州旅游考察内容安排；

（2）由杭州市政府或部门承办、接待的工作会议不纳入统计范围。具体评比办法和指标由市旅游主管部门另行制订。

（3）经评审，对获得一等奖、二等奖和三等奖的会奖旅游项目，分别给予20万元、10万元和5万元的奖励。

2．扶持旅行社引进重大国际会奖旅游项目。

对引进申办重要国际性会议的旅行社，经事先申报批准，给予申办及举办支持，具体包括支持主办机构来杭考察、协调相关部门为会议成功举办提供便利条件，视情为重要会议举办政府招待晚宴等。重要国际性会议主要包括：

（1）主办方为全球性、洲际、国家级的组织机构，世界500强等世界知名企业及其他公认的具有影响力的国际组织；

（2）参会境外代表达到200人以上；

（3）参会境外代表人数不足200人，但有重要国际人士（如国家前及现任政要、国际知名人士等）参与的会议。

（九）完善旅游客源奖励制度

1．对旅行社接待和引进境外来杭过夜游客按4元/每人天实行奖励；其中，比前三核准奖励的平均接待人天数的增加部分，再增加2元/每人天的奖励。

（1）申报奖励的旅行社必须符合以下条件:

遵纪守法，依法纳税，服从市旅游主管部门的监督管理;

积极参加市旅游主管部门组织的宣传促销、优质服务、职业培训等活动。

（2）旅行社申报必须如实填报《接待来杭过夜境外旅客登记表》、《接待来杭过夜境外旅客登记汇总表》，提供引进入境旅客人天数台账、旅行社接待境外团队的行程表（最终计划单）、入境信息确认的相关资料、相关财务结算单、住宿票据、用餐票据、景点门票等原始材料。对弄虚作假的，一经查实，取消当奖励资格和下一奖励申请资格，已奖励资金予以追缴。

（3）各旅行社所得奖励资金的30%须用于参加市旅游主管部门组织的各类宣传促销活动。

2．对配合全市重大旅游活动，组织旅游专列、旅游包机和包船引进旅游客源的旅行社，在事先申报基础上，经市旅游主管部门核准，给予相应奖励。

（1）全市重大旅游活动主要指茶博会、西博会及其他市旅游主管部门审核认可的活动。

（2）具体奖励标准为：

对旅行社组织每次专列游客量在520人以上（8节车厢以上）的，奖励2万元；

对旅行社组织境外旅游包机来杭人数不低于150人/架次的，奖励2万元；

对旅行社组织旅游包船每次包船游客量在400人以上的，奖励2万元。

（十）实行政府公务活动采购

1．市政府采购领导小组办公室将旅行社纳入市级行政事业单位公务活动定点采购名录。纳入市级行政事业单位公务活动定点采购名录的旅行社可凭发票向相关部门结算。

2．纳入市级行政事业单位公务活动定点采购名录的旅行社需符合以下条件：

（1）获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年；

（2）证照齐全，并按照证照规定的经营范围开展经营活动；

（3）近两年内未发生重大或特大安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的行政处罚；

（4）近两年内按照《旅行社条例实施细则》规定，及时向旅游行政管理部门上报统计资料，参加并通过工商年检；

（5）近两年年平均旅游营业收入≥200万元；

（6）专业技术人员和中级导游人员人数≥10人。

3．三星级以上旅行社可优先纳入市级行政事业单位国内公务活动定点采购名录，四星级以上旅行社可优先纳入市级行政事业单位出境公务活动定点采购名录。

（十一）实行电子商务进旅行社奖励

根据《杭州市人民政府办公厅转发市财政局市经委关于杭州市电子商务进企业专项资金管理办法的通知》（杭政办函〔2008〕343号）和《杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市电子商务应用示范企业评选办法（试行）的通知》(杭政办函〔2009〕115号)精神，对旅行社行业发展电子商务进行配套扶持。具体扶持方式为：

1.获得市电子商务进企业专项资金资助和被评为“杭州电子商务应用示范企业”的旅行社凭市财政奖励证明文件及发票（收据）报市旅游主管部门；

2.市旅游主管部门根据证明文件的奖励数额再安排1∶1的配套资金进行奖励。

（十二）实行第三方电子商务应用资助

按照财政、第三方电子商务企业和中小企业各承担1/3的原则，对旅行社通过第三方电子商务企业开展电子商务应用的首期网络服务年费给予资助，具体按照《杭州市旅行社电子商务应用资助方案》操作。资助范围如下：

1.首期网络服务年费指旅行社在第三方电子商务企业开设网店的首期网络服务年费,对本办法实施前已在第三方电子商务企业开设网店的旅行社，给予升级产品服务费用一次性资助；

2.网络服务年费不含旅行社在第三方电子商务企业开展的网络广告推广费用；

3.旅行社享受首期网络服务年费资助的第三方电子商务合作企业数不超过2家。

（十三）实行B2C电子商务网上交易手续费抵扣应纳税所得额

1．旅行社开展B2C电子商务网上交易的，按当年实际B2C电子商务网上交易手续费发生额的150%抵扣当年应纳税所得额。

2．旅行社享受当年政府纳税返奖的，按当年实际B2C电子商务网上交易手续费发生额的30%进行资助，最高不超过30万元。

旅行社申请B2C电子商务网上交易手续费资助需提供第三方电子商务企业出具的实际网上交易手续费票据证明。

（十四）支持旅行社加强与信息服务、软件企业合作

1．通过加入杭州旅游在线平台，与杭州旅游在线平台进行旅游信息共享，与信息服务和软件企业合作，实现旅行社营业额、利润、游客接待量、网上交易量、网上支付额等显著提升，根据专家组评审（评审细则由专家组确定），对该合作项目给予投资总额20%的奖励，最高不超过50万元。

2．对通过自主研发旅游管理软件，加强旅行社信息化建设、运营和管理，并取得软件著作权的旅行社，给予软件研发投资总额20%的奖励，具体投资金额根据专家组评审确定，奖励金额最高不超过50万元。

（十五）加强网络旅行社、虚拟旅行社建设

1．支持旅行社大力发展“网络旅行社”、“虚拟旅行社”，建立实物与虚拟、线下与线上相结合的发展新模式。具体奖励标准暂按如下标准执行：对B2C网络交易营业额超过500万元的旅行社，给予5万元奖励；500万元以上每超过100万元，增加奖励金额2000元，最高不超过20万元。旅行社凭借第三方中介机构出具的相关B2C网络交易营业额凭证申请奖励。

2．按照《杭州市旅游电子商务中文网站评分标准》，对旅行社中文网站进行评选，根据得分高低，前5位的旅行社中文网站为优秀网站，分别给予5万元、4万元、3万元、2万元、1万元的奖励。按照《杭州市旅游电子商务外文网站评分标准》，对旅行社多语种网站进行评选，根据得分高低，前5位的网站为优秀网站，分别给予5万元、4万元、3万元、2万元、1万元的奖励。

（十六）推动品牌互动

鼓励旅行社对企业品牌进行CIS设计，以自主品牌在客源地直接收客并跨行业参与各类国际展览（活动），对旅行社的参展促销给予以奖代补的支持。具体奖励方式为：

1.凡在客源地直接收客并跨行业参与各类国际展览（活动）的在杭旅行社，采取自愿申报的原则，向市旅游主管部门申报，并提交有关展销活动实施方案；

2.经市旅游主管部门审核通过，对旅行社给予展位费用50%的奖励。

（十七）支持旅行社争创名优商标

1．旅行社争创名优商标的奖励范围包括旅行社企业注册的旅游线路产品和特色活动。

2．根据《杭州市人民政府办公厅转发市财政局等部门关于杭州市品牌奖励实施办法的通知》（杭政办函〔2008〕7号）和《杭州市人民政府办公厅关于加快培育企业自主品牌的实施意见》（杭政办〔2006〕30号）的有关规定，旅行社争创名优商标的同类奖励不重复享受，具体奖励标准为：

（1）对新认定为中国驰名商标、中国名牌的旅行社，当年给予一次性奖励50万元；

（2）对新认定为浙江省著名商标、浙江省知名商号的旅行社，当年给予一次性奖励10万元；

（3）对新认定为杭州市著名商标的旅行社，当年给予一次性奖励5万元。

（十八）实行旅行社品质等级评定

1．根据《杭州市人民政府关于加快杭州旅游业发展的若干意见》（杭政〔2005〕4号）的规定，对被评定为五星级、四星级的旅行社，分别给予15万元、10万元的一次性奖励。

2．开展旅行社“品质线路”评比，对每条“品质线路”给予2万元奖励。品质线路评比办法由市旅游主管部门负责另行下发。

3．对被评为高星级的旅行社以及“品质线路”，市旅游主管部门、市旅行社行业协会给予优先推广宣传。

4．加大对星级旅行社日常检查力度，发现有违法违规行为及重大、恶性投诉的旅行社，取消其复评资格。

（十九）实施旅行社人才发现计划

1．加强旅行社经营管理人才队伍建设。将列为全国百强、全省十强和被评为杭州市十佳、优秀旅行社的副总经理及以上经营管理者，纳入全市企业高级经营管理人才培训“356”工程，对参加境内培训的，给予全额培训费用奖励；对参加境外培训的，给予培训费用50%的奖励。

2．充分保障专业技术人才培训经费，抓好旅行社专业技术人才队伍培训。根据《市委办公厅、市政府办公厅印发〈关于加强高层次人才引进工作的若干意见〉等四个政策性文件的通知》（市委办〔2005〕2号）精神，对参加知识更新培训的旅行社专业技术人才，按照个人承担、单位补贴、政府扶持各占1/3的方式落实培训经费。

3．开展导游人才队伍培训工作，提升导游队伍的文化素质和专业技能。对参加市旅游主管部门定点培训机构培训，成绩特别突出的导游人员，给予每人500元的培训费用奖励。

4．支持旅行社企业吸引境内外旅行社专业人才，建立科学的用人留人机制。对旅行社引进全国前二十强的省外旅行社或境外知名旅行社副总经理及以上高层次人才，签订5年以上劳动合同，在任期内贡献显著，使任职旅行社进入全国百强旅行社的，给予该旅行社5万元的引进人才奖励；使任职旅行社进入全国前二十强旅行社的，给予该旅行社10万元引进人才奖励。

（二十）建立品质导游员队伍

1．每两年开展一次品质导游员评选和导游大赛活动，评选出100名由院校持证教师、社会各界有关人员、行业优秀导游员、旅行社持证中高级管理人员组成的品质导游员。

2．品质导游员指爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明、单位认可、行业公认、游客满意的导游员，具体评选办法，参照《杭州市人民政府办公厅关于评选杭州市金牌导游员的通知》（杭政办发电〔2009〕33号）执行。

3．市旅游主管部门每年对品质导游员进行复核，实行优胜劣汰，动态管理，进入品质导游员队伍的，每人当年给予奖励5000元。

（二十一）建立完善导游薪酬保障机制

1．出台相关政策，加强对导游人员劳动关系管理，建立导游人员带薪休假备案制度。

2．加强旅行社的劳动用工检查，完善导游人员工资发放制度，建立定期旅行社用工检查通报制度。旅行社要按规定和导游人员办理劳动聘任手续、签订劳动合同，按月给予不低于当地最低月工资标准的基本工资，并参加社会保险，对带团导游发给带团导游服务费。

3．加大对旅行社的劳动监察力度，保障导游、领队人员薪酬水平和休假时间，对违规违法行为予以曝光。

（二十二）加强小语种紧缺人才培训

1．小语种紧缺人才指掌握德语、法语、西班牙语、印尼语、意大利语、阿拉伯语、俄语、泰语等语种的人员。

2．对参加市旅游主管部门定点培训机构开设的小语种紧缺人才培训班，经培训取得长三角紧缺岗位(小语种)能力证书，与在杭旅行社续签5年以上劳动合同的导游，返还培训费用，每人返还总额不超过5000元。

3．对报考第二外语，参加市旅游主管部门或其他社会培训机构组织的培训，取得紧缺小语种导游证，并与旅行社签订不少于5年劳动合同的外语导游，返还培训费用，每人返还总额不超过12万元。

4．在杭旅行社引进浙江省以外的小语种人才，并与旅行社签订5年以上劳动合同的，经市旅游主管部门考核认定，每年年底对小语种人才给予津贴奖励，奖励标准为每人每年1.5万元，奖励期限为三年。

（二十三）创新导游人员岗位认证模式

1．将旅游管理人员纳入专业技术人员管理范畴，开展从业人员专业技术职务考核工作。动员导游参加全国旅游经济专业技术职称考试，市旅游主管部门每年组织56小时的专业知识培训，对成绩优秀的一线从业导游员给予奖励。

2．引导旅行社加强导游人员培训力度，并把旅行社导游岗位认证率与品质等级评定、政府公务活动采购招标等有机结合。

（二十四）加大行业管理力度

1．加强旅行社和导游服务质量管理，每年安排30万元工作经费，加强旅行社和导游服务质量的检查力度，按期发布旅行社行业质量报告和导游服务质量报告。

2．根据旅行社行业服务质量报告，对违法违规及有重大恶性投诉的旅行社实行各项奖励政策一票否决。

（1）违法违规情况主要指：

旅行社违反相关法律法规的规定，在当年内受到旅游主管部门或相关职权部门警告以上行政处罚的（包括警告）；

旅行社委派的专职导游在带团过程中违反《导游证管理办法》，被旅游主管部门一次性处以6分（含）以上的扣分处罚，或1年内3人次（含）以上被处罚的；

旅行社违反相关法律法规的规定，在2年内被旅游主管部门责令改正达2次（含）以上的。

（2）重大恶性投诉情况主要指：

1年内发生10人（含）以上的群体性投诉事件，经查实旅行社负有主要责任的；

1年内发生被媒体连续批评报道或在旅游行业内部造成较大影响等的投诉，经查实旅行社负有责任的。

3．加强导游人员队伍管理，按期公布导游人员年审情况，定期发布导游服务质量报告。

（二十五）加强旅游客运车辆管理

由市旅游主管部门会同市地税部门另行制订下发旅游客运车辆优惠缴税的操作办法，由市旅游主管部门会同市交通管理部门另行制订下发旅游客运车辆驾驶员服务质量规范的操作办法。

（二十六）加强旅行社行业协会建设

1．建立独立的旅行社行业协会，完善协会工作职能，形成政府指导、行业自律、企业诚信、社会监督的工作机制。鼓励旅行社行业协会承担公共管理事务。市旅游主管部门委托旅行社行业协会承担业务活动，对提供服务的旅行社行业协会或旅行社，支付相应的费用。

2．旅行社行业协会下设导游分会，由导游分会牵头制订导游人员星级标准，加强导游从业人员自律，提升杭州导游队伍综合素质。

（二十七）加强正面舆论引导

1．全市各新闻媒体要加大对遵纪守法、服务优良的旅行社和旅游业从业人员特别是导游的正面宣传力度，建立季度性的宣传例会制度。

2．要组织开展评比活动，对各类先进旅行社进行宣传表彰。每年对上一被评为全国百强、省十强的旅行社分别给予5万元、4万元奖励；每年开展十佳旅行社和优秀旅行社评选，对十佳旅行社、优秀旅行社分别给予3万元、1万元奖励。凡被评为十佳旅行社和优秀旅行社的企业，分别给予一个优秀经营者的奖励名额，并给予优秀经营者1万元奖励。上述奖励按照就高不重复的原则执行。

三、加强监督

（一）旅行社发展专项资金由市财政主管部门和市旅游主管部门共同监督管理，企业申报奖励项目，由市旅游主管部门组织评审、确定扶持和奖励项目，进行绩效考核。

（二）对存在违法违规、重大恶性投诉、重大责任事故，或在项目申报材料中弄虚作假、通过其他方式骗取专项资金的旅行社，一经查实，取消各项奖励和扶持资格，已拨付的奖励资金予以追缴。

（三）项目资助资金按财政体制由市、区分别承担，各区、县（市）必须按规定安排相应的配套资金。

6.旅行社管理(题库) 篇六

1、旅行社的概念？

2、旅行社产生的历史背景？

3、托马斯·库克？

4、世界旅行社协会？

5、世界旅行社协会联合会？

6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？

7、我国旅行社的性质？

8、旅行社具有哪些职能？

9、旅行社的基本业务？

10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？

11、简答旅行社的行业特点。

12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型？

14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？

15、旅行社产品包括哪些内容？

16、旅行社产品的特点？

17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

18、旅行社产品包括哪些基本形态？

19、国内旅行社产品的发展历程？ 20、何谓旅游心产品？

21、简述旅游线路设计的基本原则？

22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？

23、中国入境旅游市场的总体特征？

24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？

25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？

26、如何选择并管理好旅游中间商？

27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？

28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？

29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？

31、旅行社促销预算方法及优劣势？

32、简述旅行社各促销要素及特点？

33、如何开展旅行社产品的销售推广？

34、简答旅行社促销效果的测定方法？

35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？

37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？

38、导游服务有哪些特点？

39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？

41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？

42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？

43、旅行社售后服务的内涵和方式？

44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？

45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？

46、如何对旅行社的成本费用进行管理？

47、旅行社营业收入由哪几部分构成？

48、如何管理旅行社营业收入？

49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施？ 50、简答旅行社结算管理内容？

《旅行社运行管理》试题

（一）一、名词解释（20分）

1、外商投资旅行社

2、问号类产品

3、广泛性策略

4、旅行社人力资源的绩效

二、问答题（30分）

1、旅行社管理人员的职业要求是什么？

2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？

3、旅行社企业文化建设的作用是什么？

三、案例分析题：（50分）

1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。

2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合力来实现企业目标，企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的。而人是最具有能动性的。近几年，旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间，中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加入了中国旅行社总社，并将其在这些人组建了中旅欧美二部，致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订8月至12月的旅游团队151个，占原订团队总数的2/3。此举使“青旅”减少计划收入2000多万元，并损失经营利润300多万元。2005年继前者青旅和中旅纠纷后，又发生中远人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件。你如何看待旅行社人中的跳槽？如果你是青旅人力资源部的主管，你如何留住并发挥旅行社员工的积极性。

《旅行社运行管理》试题

（二）一、名词解释（20分）

1、国际旅行社

2、金牛类产品

3、专营性策略

4、旅行社人力资源的绩效

二、问答题（30分）

1、旅行社企业文化的特点是什么？

2、旅行社管理人员的职业要求是什么？

3、旅行社如何在互联网上进行促销？

三、案例分析题：（50分）1、2001年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺时，在参观了当地蜡染厂之后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需要费用，可由该旅游团支付。导游陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝，旅游团再三向导游陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

2、近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战蜂起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下，旅行社提供三星级宾馆，空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算？请你用所学的旅行社市场营销管理的知识来分析

旅行社经营管理试题一答案

一、1、包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社。

2、指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产品。

3、一种以建立广泛而松散的销售网络为手段，扩大产品销售量的分销渠道策略。

4、又称工作绩效，指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。

二、1、1）从业动机2）知识结构3）工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4）身心条件5）从业经验 2、1）适应旅游市场的发展趋势2）有利于扩大客源3）有助于降低成本4）有助于增强旅行社促销的效果。

3、观念转变、完善制度、群体识别、激励员工、增强凝聚力、增加辐射力、加强约束力。

三、1、1）营销超级旅游团要慎之又慎。分析这种团队的优势，注意事项，以及此团队存在的不足。2）超级旅游团的内容可有所选择。3）在接待方式上可以有分有合，以分为主。4）超级旅游团列车之上的安排应有所强化。对这几方面拓展分析。2、1）旅行社人员的流进与流邮是相当频繁的，有人是为了追求更加称心如意的工作环境、有人是为了获得更多的收入、有人是为了得到提拔晋升、有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行社，还有人是因为工作不称职而离开企业的。这些情形许多都是旅行社的业务特点所决定的，是正常的。2）建立公平的竞争机制，关心员工职业发展前途，尊重员工个人价值，重视感情投资，提高员工待遇。

旅行社经营管理试题二答案

一、1、指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。

2、产品的市场增长率低而相对市场份额较高。

3、旅行社在某一个客源市场只同当地一家旅游中间商建立合作关系，双方互为对方在当地的独家代理或总代理。

4、又称工作绩效，指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。

二、1、服务性、文化性、协调性、经营性 2、1）从业动机2）知识结构3）工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4）身心条件5）从业经验

3、精心设置旅游网页、加强网上交流、提高访问量

三、1、1）作为导游人员要时刻为游客着想。游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对游客置之不理，是完全错误的。本例中，陈某是作为全陪随团，如果游客有要求，应与地接导游员商量，在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下，满足游客的需要。

2）旅游业作为一项服务行业，就是为了满足游客的需求。如果连这一起码的要求都做不到，就失去了服务业的基础。所以说陈某的做法是不妥的。

3）旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益。如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要，产品销路就可能发生危机，甚至没有销路，旅行社也就无得可图。市场原则要求旅行社开发新产品前，对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的趋势和墂的数量，分析旅游者的旅游动机。只有这样，才能针对不同的目标市场旅游者的需求，设计出适销对路的产品，最大限度地满足旅游者的要求，提高产品的使用价值。本例中，导游应根据游客的要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客的需求，又可为旅行社创造更好的经济效益和树立良好的企业形象。2、1）奥秘在于旅行社不在“接团价”上打算盘，而是全部让利于游客2）“量”跑多了，薄利多销，形成良性循环。3）“旅游搭台，经贸唱戏”，这是我们社会有关部门的共识。

《旅行社经营管理》试题

三、名词解释（每小题4分，共16分 1.取脂定价策略 2．门市价格 3．累进折扣

4．单项委托服务业务

四、简答题（每小题6分，共36分）1．简述直接营销的优缺点。

2．简述旅行社产品市场调查的内容。3．旅行社新产品的开发过程包括哪些阶段？

4．简述旅行社往往在哪些方面对旅游活动安排不当？

5．怎样预防旅行社工作事故？

6．简述入境团体旅游接待的主要特点。

五、论述题（每小题18分，共18分）

1． 旅行社产品间接销售渠道的选择策略有哪些，试论述各自的含义及优缺点。

旅行社经营与管理

四、简答题（本大题共8小题，每小题5分，共40分。）1.经营旅行社应具备哪些条件？ 2.我国旅行社目标市场应如何选择？ 3.旅行社如何优化旅游产品结构？ 4.组合旅游有哪些优点？

5.旅行社价格体系中的比价和差价有何不同？ 6.旅行社资金有哪些种类？

7.导游等级评定制度有哪些特点？

8.旅行社使用因特网有哪些优越性？

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。）1.概述我国旅行社经营的目标模式并进行优势分析。2.概述旅游宣传的原则和形式。

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1.旅游批发商 2.双重注册制度

3.推式策略 4.年金 5.完全垄断

四、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）1.简述旅行社流程及流程再造的内容。

2.简要说明旅游产品质量对旅游需求的影响。3.如何选择和培养旅游中间商? 4.为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式? 5.导游服务的作用是什么? 6.新中国成立后很长一段时间，我国旅行社业发展有何特点?

五、论述题（本大题共10分）

试分析论述我国旅行社国际旅游产品开发现状和旅行社开发多样化旅游产品的思路。

《旅行社经营管理》习题

第一章

导论

1、旅行社的概念、产生背景

2、托马斯·库克

3、我国旅行社的阶段划分与特点

4、旅行社的性质与职能

5、旅行社的基本业务

6、西方旅行社、我国旅行社的分类

7、中西旅行社分类制度的差别

8、旅行社的地位与作用

第二章

旅行社的设立

1、简答旅行社工作的特点。

2、简答旅行社经理人员素质构成。

3、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

4、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？

5、分析我国旅行社的组建形式。

6、影响旅行社组织设计的因素有哪些？应如何设计？

7、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织。

第三章

旅行社产品的开发与市场营销

1、服务的内涵时什么？

2、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

3、旅行社产品包括哪些基本形态？

4、简述旅游线路设计的基本原则。

5、简述旅行社产品开发的过程。

6、旅游服务采购管理的内容。

7、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？

8、影响旅行社产品价格的因素由哪些？

9、简答旅行社的价格策略。

10、旅行社主要的销售渠道是什么？

11、旅行社销售渠道策略主要有哪几种？

12、如何选择并管理好旅游中间商？

13、旅行社售后服务的意义、内容与方式。

第四章

旅行社的接待业务

1、导游服务有哪些特点？

2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么？

3、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？

4、怎样理解接待服务的标准化和程序化？

5、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？

6、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？

7、怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进？

第五章

旅行社的人力资源开发与管理

1、旅行社人力资源的内涵是什么？

2、旅行社应如何进行绩效评估？

3、旅行社的企业文化建设有哪些作用？

4、旅行社及其主管部门或董事会在选择管理人员方面应如何避免出现诸如“典型案例”中的现象和结果

第六章

旅行社的质量管理

1、旅行社质量管理有哪些评价标准？

2、旅行社投保责任保险有什么意义？

第七章

旅行社的财务管理

1、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？

2、如何对旅行社的成本费用进行管理？

3、旅行社营业收入由哪几部分构成？

4、如何管理旅行社营业收入？

5、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施。

6、简答旅行社结算管理内容。

7、掌握旅行社的财务分析方法。

第八章

旅行社行业的发展趋势

1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么？

2、我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么？为什么？

3、信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响？

4、我国旅行社为什么要走跨国经营之路？ 实践活动：

1、自己设计心目中的旅行社，按照旅行社设立的条件进行。

2、走访本地的几家旅行社，了解他们的规模、经营业务范围。

3、走访本地经营较成功的一家旅行社，感受旅行社的氛围。

4、与旅行社的导游或其他工作人员座谈，请他们谈谈旅行社工作的感受。

5、采访几位旅游者，请他们谈谈对旅行社的看法。

6、走访所在地区几家旅行社，向旅行社工作人员了解他们主要有哪些旅游产品或旅游线路？

7、关注本地经营较成功的旅行社，它们是否经常推出新产品？

8、走访本地几家不同星级的旅游饭店，并比较它们的区别。

9、设定几个消费群体，并为他们设计旅游线路或旅游产品。

10、收集一些旅游产品宣传资料，并分别对它们进行评价。

11、关注本地旅行社在各种媒体上所做的旅游广告。

7.我国旅行社人力资源管理 篇七

21世纪以来, 我国旅游经济规模不断扩大, 中国已成为世界上发展最快的旅游大国。旅行社是人才密集型企业, 主要靠员工自身投入在企业运转中起主导作用。因此旅行社自身的发展及其在旅游业中所发挥作用的大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。人力资源是旅游业可持续发展的根本动力, 在竞争日趋激烈的市场上, 人力资源管理效率直接决定了企业的生存和发展。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业, 其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说“人”是旅行社的核心, 是整个企业的精髓和支柱, 也是企业中最积极和基本的要素, 旅行社市场竞争力的强弱, 归根到底取决于员工队伍的素质, 因此, 加强人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。

二、目前我国旅行社人力资源管理普遍存在的问题

1.企业规模普遍偏小, 一人从事多项工作的现象大量存在

我国现阶段, 中小旅行社占行业的绝大多数。企业规模偏小, 导致人员分工不够明晰, 员工往往需要一专多能, 并在不同情况下从事不同工作, 比如既做计调又带团做导游。这种情况, 从某种意义上讲, 节约了一定的人力成本。但由于分工不明确, 人员归属的不确定, 使各部门的管理往往难以奏效, 增加了人力资源管理的难度。

2.员工工作内容较灵活, 绩效考核难度大

旅行社的业务涉及方方面面, 员工的工作性质也非常灵活。尤其是导游人员, 经常在外面带团, 在社里时间少, 管理者很难了解其工作的全过程;同时, 旅行社对旅游者提供的是无形的服务, 对其服务质量的评价标准很大程度上来自于旅游者的感受, 这就增加了旅行社人力资源管理部门对员工绩效考核的难度。

3.员工流动性大, 招募、培训任务比较重

旅行社行业是一个人员流动极大的行业, 企业间、行业间的人员流动现象都很突出。这样, 旅行社的人力资源管理部门就要经常性地招募新员工补充到员工队伍。同时, 各行业、各企业的操作规范、企业文化都有所区别, 旅行社管理者还必须对新加盟的员工进行必要的培训。在员工队伍相对稳定的行业, 这方面的工作就轻松得多。

4.不重视人力资源管理

我国旅行社行业发展起步较晚, 旅行社市场发展缓慢且不规范, 大多数旅行社对人力资源管理不够重视, 对人力资源管理的战略意义认识不清, 缺乏专门的人力资源开发与管理人才。有的旅行社将原来设立的人事部门改为人力资源管理部门, 但功能和转换方面以及角色的扮演上无明显改变;有些虽设置人力资源部, 但长期处在无足轻重的地位, 仅限于行政事务与部门间的协调工作, 更不用说人力资源的进一步开发、教育和培训等后续工作了。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生。导游素质低、服务质量差以及低价竞争, 致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况, 导致整个旅行社行业的不健康发展, 成为制约行业发展的瓶颈因素。

5. 对导游员的管理不规范

目前导游员的素质普遍较差, 讲解水平低, 对游客缺乏热情周到的服务, 导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线, 由此造成客人对导游员的不信任。旅行社作为旅游行业的龙头, 变得越来越急功近利, 很少考虑永续经营和品牌建设等问题。另一方面, 导游员的生存环境越来越恶劣, 没有基本生活费不说, 还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力, 承受生活不规律和过度疲劳造成的身体压力以及无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损等。所以, 旅行社应该给导游员营造一种轻松愉快的生活环境, 让导游员感受到企业对他们的充分重视, 这样不仅可激发导游员的积极性, 还可以为企业带来意想不到的效益。

三、加强旅行社人力资源管理的可行性对策

1.提高旅行社专业服务人员的素质

由于旅行社行业的发展在我国起步较晚, 社会上尚未形成健全的人才供应机制, 大专院校的人才培养还不能满足旅行社的需求, 市场上存在人才缺口, 旅行社应采取各种有效措施, 坚持“内部培养为主, 外部招聘为辅”的原则, 努力提高专业从业人员的素质。

2.完善旅行社人力资源管理制度

在旅游人才管理和使用中引入公开、公平、竞争、择优的市场机制;用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才并最终留住人才;旅行社人事管理要转变到以人力资源开发和培养为主上来, 做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作, 推动旅游人力资源整体开发。

3.加强企业文化建设, 为员工营造良好的工作氛围

企业文化建设是通过优秀企业文化的塑造, 潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力, 让员工在共同价值观的约束下, 自主管理, 自觉工作, 增强对企业的归属感和忠诚心。因此, 旅行社只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化, 营造一个和谐的、愉快的工作环境, 才能广招人才、留住人才。

4. 从思想上加强对人力资源管理的认识

首先, 旅行社的负责人应该端正认识, 承认人力资源在企业发展过程中的重要性。其次, 要配备专业的人力资源开发与管理人才。并且要做好人力资源的进一步开发、教育和培训等后续工作。企业要通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 避免旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象。总之, 加强旅社人力资源的开发与管理, 对于吸引优秀人才、留住优秀人才, 进而保证旅行社的稳定和发展, 具有非常重要的战略意义。

5. 加强对导游员的管理

(1) 强调职业道德教育。

导游人员职业道德, 主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个因素构成, 可以概括成下面几句话: 遵纪守法, 敬业爱岗;优质服务, 宾客至上;真诚公道, 信誉第一;不卑不亢, 一视同仁;团结协作, 顾全大局;好学上进, 提高业务。

(2) 招聘敬业忠诚的人员。

面对激烈的人才竞争, 旅行社应根据企业的性质和实际需要, 坚持高标准, 招聘高素质、愿意与企业共同发展的人才。同其他行业相比, 智力密集度高, 具备良好的知识结构, 是旅行社从业人员的基本素质要求。但是, 高素质的人才不仅仅意味着知识渊博、专业技能高超、经验丰富, 更重要的是具备吃苦耐劳、积极进取、奋发向上的事业心和奉献精神。

(3) 合理利用各种人才。

管理层人员应及时了解员工的能力和潜力, 把员工安排到能发挥出最大价值的地方, 使员工有机会充分展示才华。根据每个人的个性、气质、能力的特点, 扬长避短, 恰当地分配工作, 做到人尽其才、才尽其用。

(4) 充分培育人才。

管理人员应改变传统的管理理念和管理方法, 高度重视智力竞争和人力资源投资, 为专业服务人员个人能力的培养创造条件。如导游员培训, 可通过“形象导游员”、导游员优质服务专项培训、导游员经验交流会等方式, 提高导游员的政治素质和职业道德素质, 增强导游员的服务意识和职业责任感, 使导游员的知识、技能、工作方法、工作态度及工作的价值观得到改善和提高。

(5) 留住优秀人才。

旅行社要想得到长期发展, 就必须想方设法留住能促进企业发展的优秀人才。旅行社应把维护和发展良好的员工关系放在首位, 努力培养和加强员工的归属感, 树立人本观念, 尊重员工个性发展, 鼓励创新, 努力改善用人环境, 给予员工人文关怀, 增强企业自身的吸引力、凝聚力, 进而留住优秀人才, 提高企业的市场竞争力。

摘要：目前旅行社在人力资源开发与管理上存在一些问题, 解决的对策是:提高旅行社服务人员的素质;完善人力资源管理制度;加强企业文化建设;提高认识;加强对导游员的管理。

关键词：旅行社,人力资源,人才

参考文献

[1]戴斌, 杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社, 2005:116-119.

[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南开大学出版社, 2001:75-78.

8.旅行社旅游销售管理的四个方面 篇八

也就是说游客对旅游过程中经过的景点，以及景点内的服务是否满意仅是游客旅游过程的一个方面，而对旅行社所做的旅游营销调研，如实宣传，提供的各项服务将成为游客关注的重点。

现在市场上有些旅行社与游客的之间存在许多的问题，游客的不满意大多不是对景点的，而是对旅行社的。本文就来谈谈旅行社旅游销售管理的四个方面。

一、旅游产品管理

在现在的市场营销竞争中，顾客与旅行社的关系多数是维系在利益的基础上的，而旅行社是否能够为顾客量身定做其所需要的特定旅游产品或服务将会直接影响到双方的关系。中国市场上以这种方式存在的企业也是很多的，通过提供特色产品和特别的服务来满足顾客各种需求。

旅行社可以根据顾客的需要设置旅游产品，并对其进行销售管理，主要任务是要确定该是针对怎样的顾客群体，这样的顾客群体是否值得旅行社专门为其立项，确定旅游产品。

二、旅行社会员管理

相信吸纳会员的营销方式在很多领域都有应用，在今天，许多国内企业，尤其是服务性企业对这种方式开始关注。目前已有为数众多的企业，采用了这种营销方式。对于服务性强的旅游行业来说，旅行社也可以使用这种方式。

所谓吸纳会员，就是旅行社根据市场上的情况，合理的组织顾客加入团体成为会员，并给予一定的长期的利益，会员可以自主参加，双方都有相应的权利和义务，由旅行社组织管理的一种营销方式。旅行社可以以吸纳会员为目的设立，进行科学的有针对性的管理。

旅行社需要制定相应的规章制度，吸收会员参加，并提供相应的服务给特殊的会员，以此来培养旅行社的忠诚顾客。同时可以将旅行社的其他管理的成果放入其中，以此获得旅行社可观的经营利益。

在管理的绩效考核过程中，可以以时间为阶段确立相关情况，如一年的开始，确定的目标，相关细节工作，一年结束后，结束并进行考核，在第二年开始时又启动，重新确定目标和相关细节工作。这样可以使整个管理过程可以一直延续下去，不断改进，不断完成。

三、旅行社营销活动管理

对于旅行社旅游营销而言，特别是新的旅游产品推广过程中的营销活动，对特殊的顾客群体都会存在常规性的活动，如旅行社对媒体顾客的诸如记者招待会；对旅游产品的终端消费顾客群体的诸如节假日旅游促销活动、公关活动等，这样的活动很多，都可以以活动为单元来确立，通过管理的方式来组织和控制活动的进程，相关活动过程中达到相应的市场营销活动目的。

旅行社需要在这个过程中确定相应的为了达到目标的切实可行的计划，并结合旅行社的资源，联系顾客群体，彰显旅行社的文化，要让旅游营销活动体现出旅行社的优势，旅行社要结合旅游产品管理来确立专门的旅游产品，根据旅行社自身条件和市场的情况，来开发新的旅游产品并通过相关的旅游营销活动反馈给相应特殊的顾客群体。在这个过程中，旅行社可以通过旅游营销活动管理来确保对顾客的服务水平，加强关系，形成旅行社核心竞争力。

四、旅行社流失顾客管理

顾客如果不再购买旅行社的旅游产品或服务，其中也包括终止与旅行社的合作关系，那么这部分顾客我们可以认为是旅行社的流失顾客。他们的主要特点就是曾经与旅行社是有关联的，可能是选择了旅行社的旅游产品。

但是为何不再接受旅行社了，其原因又是什么，对于很多旅行社的相关人员来说都有很多的主观因素，而旅行社可以运用流失顾客管理来加以总结或挽回局面。

旅行社应根据顾客的重要性、市场的突发性和旅行社的可操作性建立，流失顾客管理的主要任务是分析顾客流失的原因，相应改进旅行社的旅游产品和服务，最终减少顾客的流失。

在旅行社与顾客的联系过程中，旅行社无时无刻的做着旅游营销的相关工作，为顾客提供合适的旅游产品和高效服务，确保顾客对旅游产品和服务能够满意，使顾客对旅行社产生好感，形成好的旅行社形象，若旅行社能不遗余力地处理好与老顾客的关系，那么这些老顾客无疑将成为旅行社的忠实消费者。

忠实消费者会对旅行社新的旅游产品产生购买行为，同时还会为旅行社树立形象起到积极的作用，在市场上形成好的影响。旅行社可以在能够形成好的影响的各个方面建立关键，科学的有针对性的加以管理和建设，使越来越多的顾客成为旅行社的忠实消费者，不断赢得新的市场，从而使旅行社在市场竞争中不断发展壮大。