旅行社服务承诺制度（共14篇）
1.旅行社服务承诺制度 篇一
旅行社服务质量暗访制度及评分表
旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。
B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充
旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T***－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。
B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法
暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。
B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升北京市旅行社行业的整体质量
旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促北京市旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。
B.2 旅行社暗访制度的实施
B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。
B.2.2 检查员接受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。
B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。
B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的《暗访通知书》和本人的《旅行社等级评定检查证》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。
B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅行社等级评定委员会报告暗访情况。
B.3 检查结果的处理
旅行社等级评定委员会应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。
B.4 评分说明
B.4.1 评分表满分64分。
B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。B.4.3 各等级旅行社最低达标分数要求：
3A级旅行社：50分以上（含50分）4A级旅行社：55分以上（含55分）5A级旅行社：60分以上（含60分）B.5 评分标准
旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。
附 录 DB.1（续）
附 录 EB.1（续）
附 录 FB.1（续）
2.旅行社服务承诺制度 篇二
《旅行社老年旅游服务规范》的制定背景和意义
目前,中国已经成为世界上老年人口最多、增长最快的国家。根据民政部的统计数据,2014年我国60岁以上老年人数量已超过2个亿,占总人口数量的14.9%。据全国老龄委办公室预测,2025年我国老年人口总数将达到3亿,2050年将超过4亿,即每3人当中就有一个老年人。
老年人口数量增多的效应之一,就是老年旅游者数量的快速增长。根据国家旅游局的相关统计,2013年我国老年旅游者数量已占全国旅游总人数的20%以上。随着生活水平与医疗水平的提高、社会保障制度的日益完善以及老年人生活理念的不断提升,老年旅游市场的发展潜力巨大,已成为现阶段和未来不可忽视的旅游市场。但是,与目前老年旅游市场蓬勃发展不相适应的是,现有的、针对老年旅游者的旅游服务还存在着很多问题。例如,缺乏健全的医疗保健措施、老年旅游保险体系不够健全、老年专项旅游产品不够丰富、价格偏低、旅游服务质量水平有待提高等,导致老年游客出行有顾虑,对旅游产品和服务的满意度不高。
为了保障老年旅游者的合法权益,为老年旅游者提供满意的旅游服务,促进老年旅游市场的繁荣发展,全面提高老年旅游服务质量,提升老年旅游满意度,国家旅游局于2014年12月16日发布《2014年旅游行业标准制修订计划的通知》,要求制定老年旅游服务行业标准。这一标准的制定,对于充分保障老年旅游者的合法权益,规范旅行社的经营行为和服务内容,提高旅行社行业的服务质量具有重要的指导意义。
工作过程
2015年4月,南开大学旅游与服务学院姚延波接受中国旅行社协会委托,组成了由多名学者、旅行社管理人员、法律顾问、协会管理者等成员构成的工作组,负责起草《旅行社老年旅游服务规范》。课题组在文献分析、实地调研、访谈、研究等工作内容基础上,完成了初稿。经多轮全国范围的旅行社企业征求意见及专家论证会,该规范于2015年12月18日,在国家旅游局旅游标准化委员会组织召开的标准审查会上通过了审查,并获得专家的一致好评。
《旅行社老年旅游服务规范》的主要内容
本标准以旅行社业务与服务流程为逻辑顺序,对老年旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等5个旅游服务阶段的具体内容进行了规范,涉及旅游活动的全过程。这样的顺序和内容安排,不仅可以使旅行社服务人员根据日常工作的内容理解与掌握相关服务规范,还有利于旅行社管理者对照标准内容对企业业务与服务流程进行检查与监督。
此外,本标准还对老年旅游者、老年旅游产品和随团医生3个术语进行了界定。
《旅行社老年旅游服务规范》的特点
本标准在起草过程中,对于《旅游法》及相关法律、法规中已经明确规定的旅行社经营服务的一般要求尽量淡化,交由法律、法规进行规范与调整。但是,对于与老年旅游者最为密切的旅游产品与服务,则是在充分考虑了老年游客的年龄、生理和心理特征与需求基础上,对相关服务做了最细致的规范。具体体现在以下几个方面:
注重老年游客的旅游体验
本标准根据老年旅游者的年龄特点和生理特点,在产品要求方面提出了相关规定:一是要求旅游行程安排要节奏舒缓;二是为老年游客提供更为舒适的旅游环境和服务。例如,要求“整个行程应节奏舒缓,连续乘坐汽车时间不应超过2 h,每个景点应安排充裕的游览时间”“应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动,不应安排高风险或高强度的旅游项目”、“连续游览时间不宜超过3 h,可安排一定时间的午休”“车上座位宜保持15%的空座率”等等,目的在于保证老年游客在旅游过程中保持与身体相适应的节奏,并获得舒适的旅游体验。
注重老年游客安全保障
本标准在制定过程中,非常重视老年游客的安全问题。例如,在地接社的选择方面,要求其“了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求,发生意外情况时有应急计划与解决对策。此外,在服务人员的配备上也要求提出了相关要求。例如,在导游的选择方面要求“应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游、领队全程随团服务”“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。
注重老年游客权益保障
本标准注重老年旅游者的权益保障,例如,针对很多保险公司不愿为老年游客提供保险服务的普遍状况,提出“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商,为更多老年旅游者提供保险保障。”
注重事前提醒等服务细节
老年旅游者在生理和心理上都存在一些与其他年龄层所不同的特质,因此,旅行社的接待服务方面需要更加认真、仔细。本标准认真研究老年旅游者的行为特点,根据老年旅游者的特殊需求,在旅游接待过程中的旅游协助、安全提醒、旅游讲解、相关信息介绍介绍、服务对接、保健服务、应急处理等各环节提出了详尽细致的要求。例如,要求旅行社“应与老年旅游者签署《安全告知书》”“应口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》,具体内容应包含身份证、护照等证件携带提醒;常用药品、衣物等必要物品携带提醒;提前到达机场、车站、码头的时间提醒等”“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。”
3.浅谈旅行社个性化服务 篇三
关键词：旅行社；个性化服务；服务策略
随着旅游业的健康发展，旅行社之间的竞争越来越激烈，旅行社要想在这样的背景下，占据旅游消费市场，就应该积极从服务模式改革的角度入手，就是结合当前旅游消费者的需求，改变传统旅游服务理念，调整旅游服务方式，使得旅行社朝着个性化的方向发展和进步。
一，旅游个性化服务的概况
1.1个性化服务的含义
旅游个性化服务是指在标准化和程序化服务的基础上，针对于不同旅游者兴趣爱好和个人需求，提供一些全新的服务内容，以最大化的满足旅游消费者的实际需求。从本质上来讲，旅游个性化服务，是在旅游市场竞争越发积累的背景下，倡导实现优质旅游服务的必然之举；也是针对于多样化旅游消费市场进行的服务模式创新；这对于促进服务内容和结构调整，实现服务质量的全面提升都是很有帮助意义的。
1.2旅游个性化服务的必要性
旅游个性化服务的必要性可以从以下三个视角来进行探析：其一，从旅游产品的消费者角度来讲，现阶段的旅游者消费需求结构发生了变化，其对于在旅游过程中的各种权利和义务内容也更加清晰，对于不负责的旅游行为，也懂得以投诉的方式去解决。为了能够保证对于自我旅游需求的满足，倡导个性化服务的方式来进行，可以很好的解决此类型的问题；其二，从旅游企业的角度来讲，最大限度的满足旅游过程中顾客的需求，以提供个性化的服务的方式，可以赢得更多消费者的认可，并且能够保证其旅游服务质量得到升级，这对于促进旅游企业的健康发展是至关重要的；其三，从旅游行业的宏观角度来讲，积极倡导旅游个性化服务，可以在旅游行业内部营造出良好的旅游服务环境，这对于促进整个旅游产业的可持续发展来讲，也是比较有利的。
二，旅行社个性化服务策略
旅行社个性化服务的实现过程，是从上到下的全面覆盖的过程，需要以系统化的视角去审视，去实践，去改革。针对于当前旅行社服务方面存在的缺陷和不足，如服务全员营销意识不强，服务态度不佳，存在强制性推销的情况，我们都应该积极采取措施去进行改善和调整，以便为推动旅游朝着个性化的方向发展而做出自己的贡献。具体来讲，我们可以从以下几个角度去进行探析：
2.1树立全员服务营销理念
不同于其他行业和领域，旅游服务产品有着自身的独特性：旅行社服务产品的生产，销售和消费是处于同一时空的，旅行过程中旅行社的各种行为就是服务产品的生产单位，旅行社以各种方式去展现其服务内容的优势，就是其销售过程，游客在旅行社工作人员的帮助下进行的举动，就是产品的消费环节。要想以个性化服务的模式去促进旅行社的发展，就应该树立全员服务营销理念，无论是导游，还是旅游策划，還是旅游后勤人员，都应该能够具备营销意识，能够对于不同的情况，进行妥善的处理，并且在此过程中达到旅游消费者的需求，获取的满意度的提升。
2.2打造精品旅游服务产品
个性化服务不仅仅要求旅游产品的服务质量不断提升，还需要其服务的品位也得到不断提高，这才能够满足现代旅游消费者的个性化需求。为此，我们应该积极做好以下几方面的工作：充分对于旅游消费市场进行调查，了解消费者个性化的需求，以此为突破口，打造精品化的旅游服务产品，比如部分年轻人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此时可以以旅游度蜜月为主体，进行旅游产品的研发，以满足此类型群体的旅游需求。另外，在旅行过程中，旅行社应该以无微不至的态度去服务，以保证精品服务产品的高质量。
2.3培养专业旅游服务团队
旅行社个性化服务模式践行过程中，不可避免的要需要大量的专业旅游服务人员。为此，我们应该高度重视以下几方面的工作：其一，高度重视旅游服务人员职业资格考核，严格控制旅行社旅行人员的选拨和招聘，保证其综合素质能够达到专业需求；其二，强化旅游个性化服务理念教育和宣传，使得旅行社人员树立正确的服务意识，以此为引导切实的参与到旅行社个性化服务模式革新中去；其三，高度重视在职旅行社人员的培训工作，使得其能够本着个性化服务理念，去实现专业旅游服务团队建设。
2.4营造良好的旅行服务氛围
针对于当前旅行社与景点机构商业机构之间形成的利益机制，应该及时采取有效措施进行改善和调整，为促进旅行社个性化服务改革营造良好的服务氛围。在此过程中，应该积极做好如下几方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投诉机制，一旦消费者在旅行过程中遇到这样的情况，可以以投诉的方式去维护自身的权益，这是个性化服务的基础；其二，积极发挥国家相关监督部门，社会媒体的作用，对于旅行服务态度恶劣，旅行产品欺诈行为进行检举，由此为旅行服务的个性化发展打下良好的基础。
三，结束语
顾客就是上帝，这句话深刻的展示了消费者在整个旅游产业发展中的重要性。因此，积极以个性化服务模式去促进旅行社的健康发展和进步，已然成为当前旅行社实现市场占有率提升，增强自身竞争力的关键所在。相信随着在此方面实践经验的不断积累，旅行社的服务质量将不断提高，能够满足更多旅行消费需求。
参考文献：
[1]杜平.浅谈我国旅行社企业的多品牌经营策略[J]. 商业文化（下半月）. 2012（02）
[2]李艳.浅析旅行社如何运营个性化产品[J]. 经营管理者. 2012（06）
[3]徐建伟.基于SERVQUAL量表的旅行社服务质量研究[J]. 经济研究导刊. 2012（28）
4.旅行社员工制度 篇四
二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。不得以各种理由拒绝、推诿。
三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。
四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。
五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。
六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。
七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的《请示报告制度》汇报。
5.旅行社规章制度 篇五
1、门市部招徕旅游者时必须由设立社统一与旅游者签订加盖设立社印章的旅游合同，并出具相关票据;
2、门市部应与设立社实现计算机联网，通过设立社网络平台实现统一计调、统一团队操作;
3、门市部应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立社统一存档;
4、旅游产品由设立社统一策划、制定和发布。
(二)门市部不得有下列行为：
1、不得独立开展经营活动和以门市部名义自行发布旅游产品广告;
2、不得超出核定的业务范围开展业务;
3、不得以门市部名义与旅游者签订旅游合同;
4、不得与设立社以外的旅游经营者签订合同;
5、不得私自聘用、委派导游自行操作旅游团队;
6、不得设立独立的财务帐户;
7、不得与旅行社合署办公;
8、不得以门市部名义招聘员工;
6.旅行社内部规章制度 篇六
1、旅行社门市部为非独立法人单位，旅行社对其所属门市部负有管理职责。严禁通过设立门市部名义，以承包、交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。
2、设立社应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕、统一接待的原则，制定门市部管理规章制度。
3、旅行社门市部的名称统一规范为：“设立社全称﹢(县、区)街道名称﹢门市部”。
4、旅行社门市部实行登记证制度。《登记证》不设副本，有效期为两年，旅行社在《登记证》到期前一个月内持《登记 本文来到原登记机关换发。
5、旅行社须持《登记证》到其注册的工商行政管理部门办理设立登记注册手续。旅行社门市部须取得工商营业执照后，方可开展业务活动。
6、旅行社及所属门市部实行统一标牌、统一形象，应为门市部工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要制作统一工装。
7、旅行社变更门市部负责人和经营场地，歇业及撤销所设门市部，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。
篇2：旅行社规章制度
(一)门市部必须按照下列规定开展业务：
1、门市部招徕旅游者时必须由设立社统一与旅游者签订加盖设立社印章的旅游合同，并出具相关票据;
2、门市部应与设立社实现计算机联网，通过设立社网络平台实现统一计调、统一团队操作;
3、门市部应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立社统一存档;
4、旅游产品由设立社统一策划、制定和发布。
(二)门市部不得有下列行为：
1、不得独立开展经营活动和以门市部名义自行发布旅游产品广告;
2、不得超出核定的业务范围开展业务;
3、不得以门市部名义与旅游者签订旅游合同;
4、不得与设立社以外的旅游经营者签订合同;
5、不得私自聘用、委派导游自行操作旅游团队;
6、不得设立独立的财务帐户;
7、不得与旅行社合署办公;
8、不得以门市部名义招聘员工;
9、不得设立分支机构和为外地旅行社办事机构及人员提供便利。
篇3：旅行社规章制度
1、旅行社门市部应由设立社全额投资设立;
2、门市部营业场所功能布局合理、设施齐全、装饰整洁;
3、门市部负责人应取得《旅行社经理岗位职务培训证》，并由设立社委派，从业人员与设立社签订劳动合同;
4、总量控制、适度发展。旅行社上一组接人数达3000人次的可设立一个门市部，每增加人次可增设一个门市部。
篇4：旅行社规章制度
1、旅行社设立门市部预先备案登记申请;
2、门市部经营场所租赁或自有产权证明;
3、《旅行社业务经营许可证》副本和旅行社营业执照副本复印件;
4、门市部负责人履历表和《旅行社经理岗位职务培训证》及有效身份证明;
5、门市部从业人员与旅行社签订的劳动合同证明;
6、上一旅行社组接人数证明;
7、旅行社制定的门市部管理规章制度。
篇5：旅行社规章制度
一、考勤制度
1、工作时间：每周周一至周日：早7:30时至晚5:00时。
2、休假时间：每周周一至周三轮流安排休假。
3、事假：须提前一天申请，特殊原因也必须到岗请假，得到经理批准后才可离岗，违者按旷工论。
4、迟到：凡未按公司规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。
5、旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。
6、病假：请病假需出具病假条及医院证明、病历，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。无医院证明或病历按旷工算。
7、上班时间若要外出须得到经理同意。
二、仪容仪表
1、工作期间须统一着工装制服，制服要完整清洁及称身。
2、不得留怪异发型及染发，女性不得佩戴太夸张的发饰。
4、男性不得蓄须，脸部要清爽宜人。女性不得浓妆艳抹，稍作修饰即可。
5、保持鞋袜清洁，鞋子每天上班前要擦亮。
6、保持身体气味清新，不得有异味。女性不得使用味道浓烈的香水。
7、工作场所禁止大声喧哗、禁止是用不文明的词汇。
三、安全制度
1、员工必须服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律，不得违章作业。
2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现问题及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。
3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。
4、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告领导。
5、旅游区不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。
6、若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。
7、员工不得打架斗殴，不允许将社会不良青年带进工作场所及与之交往，要保护自身安全。
四、奖惩制度
为提高服务质量，促进经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。
奖励：
1、对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的员工公司将给予奖励现金。
2、努力完成本职工作和公司交给的.各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对公司某岗位实现技术改革者公司将给予奖励现金。
3、在服务中创造优异成绩，如拾金不昧等，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励现金。
4、发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生的，公司将给予奖励现金。
惩罚、纪律处分：
1、上班不穿工作服者，一次罚10元。
2、迟到：半小时以内一次罚10元，半小时以外、一小时以内罚20元，一小时以外、两小时以内罚30元，以此类推。
3、工作时间干私事、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚10元。
4、上班时间擅离职守、聚堆闲聊，服务差、被顾客投诉的，上班时间吸烟、酗酒、赌博的，和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的，顶撞领导、不执行命令者，不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元。
五、卫生制度
1、工作现场设施、设备、办公桌椅等由本室员工打扫，摆放整齐，保持干净卫生。
2、及时清理环境卫生，保持景点、道路清洁；责任区卫生清理每周集中进行一次。
六、交接班制度
1、有准确的时间观念，每班必须提前15分钟接收工作，整理仪容，进行接班准备。
2、收银员：整理好账目，清点所有现金交与财务部指定的收款人员。
3、值班人员清点设备、物品等，作好值班记录。
7.旅行社服务承诺制度 篇七
一、旅行社服务产品及创新概念
产品是指能提供给市场以引起人们注意、获得、使用或消费, 从而满足某种欲望或需要的一切东西。产品既可以是实体也可以是服务。旅行社作为一种服务业, 其产品显然是一种服务。旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要, 凭借一定的旅游吸引物和旅游设施而向旅游者提供的各种有偿服务。有学者将旅行线路认为即是旅行社产品, 但从“服务包”理论上讲, 线路只是旅行社产品的重要组成部分之一, 从更广泛的意义上讲, 旅行社服务产品应是旅行线路及旅行社内部服务。所以, 旅行社服务产品创新是旅行社以顾客需求为导向对旅游线路六大依附要素的组合、设计、采购活动的创新, 以及顾客服务的改进和完善[2]。
二、我国旅行社服务产品创新现状
经过多年的努力, 我国旅行社业获得了一定的发展, 但目前旅行社在服务产品创新方面主要还存在以下几个方面问题。
1. 旅行社服务产品创新中顾客需求导向性不足
随着人们生活水平及文化素质的提高, 人们消费渐趋成熟, 对高品质生活的需求越强烈。但目前旅行社服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起来, 无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。这主要表现在旅行社旅行产品结构单一, 产品线路设计没有考虑顾客参与, 旅行社新线路产品的推出普遍靠旅行社员工凭主观意识和经验判断, 缺乏与顾客的交流和对市场需求的前期调研, 没有针对特有的目标顾客群进行市场细分。
2. 产品线路单一, 主题模糊, 游客参与性和体验性不足
目前, 旅行社产品线路95%以上为观光游, 虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、体育游、民俗旅游等产品, 但非观光旅游产品所占比例还是较低, 亟待开发;这些观光线路产品主题多为“某地几日游”或者“某地到某地三星 (四星) 双飞 (双卧) 几日游”的形式, 只是将旅游目的地名称进行简单地罗列, 或附上交通方式和住宿标准, 故而产品线路主题模糊, 易被模仿, 线路同质化现象严重。再有, 旅行社目前推出的线路中95%以上为观光旅游线路, 顾客可亲身参与的项目太少, 旅游体验不够。
3. 旅行社对售后服务重视不够
售后服务是联结旅游者和旅行社的桥梁和纽带。目前, 国内大多数的旅行社比较注意售前、售中的各项服务, 而对售后服务这一环节并没有引起足够的重视, 甚至根本没有售后服务, 也没有建立相应的客户关系管理系统。绝大多数旅游者甚至大部分旅游从业人员都认为旅行社所提供的服务在旅游者从目的地回到旅游出发地、宣布散团的那一刻起就已经终结。其实这只是一种误导。对一旅行社而言, 这恰恰才是售后服务的开始。
4. 旅行社员工服务理念落后
旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念, 缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练, 没有制定相应的服务流程并将其制度化。旅行社员工没有形成服务为本、宾客至上、以顾客为中心的服务理念, 其情绪化服务比较普遍。
5. 服务人员 (特别是导游) 素质偏低
由于服务的不可分离性, 服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的, 服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系, 直接影响着顾客对服务过程质量的感知。旅行社员工的素质和能力至关重要, 因为从业人员是服务的一线生产人员, 与顾客接触多, 他们的言行举止直接关系到旅行社的服务质量。但目前的情况却是旅行社从业人员的素质普遍偏低, 导游的整体水平比较低, 综合素质比较差;导游工作缺乏热情, 没有责任感, 缺乏职业道德, 贪图回扣和好处费等。
6. 旅行社服务创新手段单一
许多旅行社服务产品创新形式主要停留在产品线路创新及导游服务创新, 而忽略信息时代的技术创新, 运营营销手段或人力资源措施来实现服务的创新。比如, 旅行社普遍缺乏服务营销的意识, 在实际工作中很少甚至不使用服务营销策略。大部分旅行社在产品、定价、渠道、促销、人员素质、有形展示、服务过程几个方面都存在突出的问题[3]。
三、旅行社服务产品创新的策略
1. 旅行社服务产品方面的创新:个性化
随着人们收入水平的提高和消费的日渐成熟, 顾客需求之间的趋同性将趋于减少, 而异质性会不断增强。因此, 个性化需求将逐渐成为旅游市场需求的主流走向。由于顾客需求的不同, 只有经过不断的市场细分, 直至细分至旅游者个体, 并为其专门定制旅游产品和服务, 才能真正满足每个旅游者的个性化需求。例如, 旅行社可以根据旅游者的不同需求, 让顾客参与到产品设计, 将游、购、娱、食、住、行等六大要素进行重新组合, 设计提供相应的旅游定制化产品, 从而增强顾客的满意度。
2. 旅游服务内涵方面的创新:差异化
由于现代服务消费的个性化趋势和服务行业的特殊性, 旅行社应该针对顾客有特殊需求, 努力开发特殊的服务项目, 实行差异化服务, 确立服务特色, 树立企业的服务优势。旅行社企业应认真研究市场需求, 做好市场调研, 根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。在提供服务的同时不断推出新的服务, 不断地追求服务内容的丰富和服务层次的提升。比如, 在旅游线路差不多的情况下, 在旅行途中提供一些有意义的主题娱乐活动, 提供增值服务, 推出一些体贴入微的温情服务和人文关怀, 就有可能收到差异化的效果, 使游客有不同的感受和体验。
3. 旅行社服务品种方面的创新:多样化
目前, 旅行社提供的旅游产品和服务品种少, 产品结构单一。旅行社是“旅行服务提供的企业”, 因此旅行社是“旅行服务”提供者, 而不只是包价旅游的组织者或是观光旅游服务的提供者。旅行社应按照顾客需求推出多元化的产品, 不断推出新的服务。散客旅游作为21世纪国际旅游的一个新趋势, 对旅行社的要求越来越高, 它不仅要求有灵活的旅游路线和产品组合, 更要有合理的时间安排, 多样化的服务和多品种的荐举方案, 这样才能满足旅游者多样化的需求。
4. 旅游产品线路设计方面的创新:主题化
随着社会的发展和旅游市场的成熟, 更多的主题线路应运而生, 创新主题线路是旅行社生存、竞争和发展之根本所在。旅游线路是旅游产品的重要表现形式, 好的旅游线路往往给游人留下深刻的印象, 并产生巨大的经济效益和社会效益[4]。例如, 有旅行社抓住中国人崇尚亲情, 友善的传统, 推出了充满温情的“亲子团”、“孝顺团”、“蜜月团”等旅游系列, 被市场认为亲情旅游产品的典范。
5. 旅游社服务产品生产方面的创新:模块化
旅行社模块化生产是以满足旅游者的个性化需求为前提, 它要求对旅行社产品的各构成要素进行分类, 并设计成标准模块, 然后根据各个旅游者的需求特点将各个要素的不同模块进行组合。我国旅行社行业正处于产品同质化严重、价格战为主要竞争方式的现状, 对旅行社产品的生产实施模块化组织, 它是一种既能够保证市场份额又能够有效满足旅游者个性化需求的最佳选择。如对旅游设施中的住宿、餐饮部分可按档次、价位场所等进行模块设计, 对旅游设施中的交通部分则可按交通工具种类、运输方式等进行设计等。
四、旅行社服务产品创新的途径
针对我国旅行社的现状与问题, 以顾客需求为导向出发去探索旅行社服务产品创新是一种必然的趋势, 也是一种良好途径。因此, 旅行社在进行服务产品创新时, 可以从以下几个方面去做。
1. 面向旅行者访谈调查
面向旅行者访谈调查, 获取顾客需求信息。顾客需求是产品创新原动力之一, 将顾客的需求转化为产品属性, 这样才能开发出顾客满意的产品来。因此, 创新的第一步是发现顾客的需求, 旅行社可以在旅行服务的过程中, 对顾客进行访谈, 通过与顾客的交谈, 了解顾客的需求信息, 重点关注顾客反映较多的问题, 做好访谈内容记录, 收集顾客需求信息, 将顾客比较好的意见和建议反馈到旅行社, 以便为服务产品创新提供一定方向, 为顾客问卷调查表设计提供依据。
2. 问卷设计与面向旅行者问卷调查
利用问卷调查技术收集旅游市场数据。在收集顾客需求信息的基础上, 参考其他相关资料, 设计顾客问卷调查表。采用五级李克特量表, 问卷分为三部分即:顾客属性、顾客行为特征和顾客对创新项目的感受。该表用七个维度反映顾客导向的旅行社服务产品创新活动, 即:旅行社服务产品创新、服务过程创新、服务社交创新、服务营销创新、服务观念创新、服务技术创新和服务顾客界面创新。针对这七个方面提出33个问题 (或33个指标) , 调查这些服务创新内容在顾客心目中的重要程度和顾客的实际感受。在正式调查之前, 还需在小范围内进行预测试, 以确保问卷的信度与效度。采取选择交通枢纽、旅游地随机发放问卷的方法, 当即收回;调查采用留置问卷法, 共发问卷400份。
3. 数据处理与分析
应用spss16.0对回收的有效问卷运用以下方法进行统计分析:描述性分析、信度分析、因子分析、方差分析和回归分析等。首先, 对顾客属性进行描述性分析, 主要分析顾客性别、年龄、受教育程度、职业和收入等。而对顾客旅游行为特征分析则涉及到顾客出游目的、出游频率、出游方式、出游信息获取渠道和最关注旅行社哪些服务要素等, 通过描述性分析达到了解客源的结构及顾客行为特征的目的。运用因子分析法分析33指标, 采取主成分分析法, 得出影响旅行社服务创新的主要因子:反应性、移情性、技术性、个性化、多样化、方便性、概念性和主题化等, 经过因子分析提取旅行社服务创新要素及顾客对各因素期望重要程度的认知状况。最后, 通过回归分析得出旅行社服务创新各因子对顾客满意度的影响程度, 满意度较高的, 即也是影响旅行社服务产品创新的主要因素, 继而揭示旅行社服务产品创新重点与方向。从回归分析可以看出, 顾客分别较为看重移情性要素、个性化要素、方便性要素和反应性要素的创新。
4. 设计旅行社服务产品
站在顾客的角度上, 针对以上数据分析结果研究和设计旅行社产品。通过spss软件对所收集的数据进行分析, 可以得出以下影响因素:移情性、主题化、反应性、多样化、个性化、技术性、方便性和概念性因子。而移情性、反应性和个性化因子对产品创新影响较大。所以, 我们在设计产品时要注重个性化、情感性服务项目创新及便捷的服务流程, 从而满足顾客需求, 提高顾客满意度。
旅行社根据顾客导向的服务产品创新的分析, 通过对目前状况的了解, 找到了今后自己服务产品创新的重点和方向, 从而使得自身在激烈的市场环境下能保持竞争优势。
摘要：首先阐述了旅行社服务产品和服务产品创新的概念, 然后针对旅行社服务产品创新中存在的问题, 提出了我国旅行社服务产品创新的策略及途径。聚焦于顾客需求的个性化、多样化及差异化和顾客满意度, 以此探讨旅行社进行服务产品创新的策略及途径。
关键词：旅行社,服务产品创新,创新策略,途径,顾客需求
参考文献
[1]张英.基于顾客需求的旅行社产品创新研究[J].商场现代化, 2007, (8) :347.
[2]夏少颜.旅行社产品研究[D].北京:北京第二外国语学院, 2008.
[3]宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究[D].西安:西安电子科技大学, 2008.
8.旅行社服务承诺制度 篇八
品牌溢价能力： ☆☆☆
行业影响力：☆☆
行业创新能力： ☆☆☆☆
精彩看点：
用火车票的价格提供空中飞行超值服务
行业地位：
2005年海航 集团快速扩张，无论资产规模、机队、航线、服务基地，都已经具备了与国航、东航、南航三大航空公司抗衡的实力，成为中国民航业内最具成长性和 最具市场化的力量。
影响力分析：
一方面海航通过兼并迅速扩张 规模，一方面在规模还不足以与三大航空公司抗争的时候，海航开展了多种 多样的生态旅游航线、红色旅游航线、特殊地点的定向航线等特色产品，还针对学生、老人、休闲一族等细分人群提供了特殊的低价服务。不断提升的服务品质和服务特色使得海航在2005年给新富人群留下了深刻的印象。
海航早已不是原先那个地方性航空公司，目前海南当地乘客仅占海航总客源的15％，而北京、西安、宁夏等地区的客源却在稳定而高速地增长。在山西，海航已经占有40％的客源市场；在陕西、宁夏占有50％的客源市场； 在西北，海航则占绝对优势。最近，海航打出了旗号：“用火车票的价格享受空中飞行的超值服务”，业界评 论海航此举是一种变相的“价格战”，以期再次冲击三大航空公司的垄断格局。
按照海航集团董事长陈峰在 2000年制订的海航“379”发展战略，2007年前，要将海航打造成为亚洲著名的航空品牌；2009年前，海航要成为一个世界级的航空品牌，进入世界航空20强。
“旅行管家”的超值服务
从2005年9 月开始，海航在全国各大营业网点首推一种全新概念“旅行管家”不定期客票。“旅行管家”打出的旗号是“ 用火车票的价格享受空中飞行的超值服务”。
“旅行管家”是指从乘客预订 机票到出行，由海航扮演“管家”角色，掌握其出行航班时间。有别于普通客票，“旅行管家”业务中出行的 旅客需将出行时间交给航空公司提前安排或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客出行。此项业务中，出行的旅客可用火车票的价格享受乘坐航班的快捷便利。“旅行管家”分为2折机票和3折机票两种。乘客选定行程、支付票款后，海航将提前指定乘坐航班。“旅行管家”还有预订 2.5～3.5折机票业务，这项业务由原来的提前20天变更为提前12天，预订时间的缩短将更适合旅客合理安排出 行计划。购买了3～3.5折机票的旅客还可以选择当天早、中、晚班，如觉得经济舱不舒适，还可在规定时限内 办理补差升舱，享受超值的头等舱服务。
除此之外，海航“旅行管家” 业务还允许旅客在未确定航班前申请免费更换旅客姓名一次，而需变更已出机票的旅客姓名、期望确定出行时 间段，海航各直属售票处和指定代理处都可以办理换开客票手续。
“大新华”的脱胎换骨
2005年10月 ，海航集团和安徽安庆市政府在海南签署了关于控股安庆机场、开辟新航线的合作协议。至此，海航集团在中 国内地拥有了第九家机场。此前，海航集团已先后将海口美兰机场、三亚凤凰机场、宜昌三峡机场、山东潍坊 机场、东营机场、满洲里西郊机场、大同机场、连云港机场纳入旗下。海航也由此组建了除首都机场之外的全国第二大机场集团。
紧接着，海南省发展控股有限 公司将出资15亿元人民币，入股由海南航空集团发起设立的新华航空控股有限公司（简称“ 大新华”）。
从海南航空公司到海南航空集团，再到新华航空控股有限公司，这家地方航空公司已经开始走向全国。
9.旅行社导游管理制度 篇九
根据国务院《导游人员管理条例》、杭州市旅委《杭州市导游人员安全责任》及其他有关法律、法规，结合本公司实际，制定本办法。
一、导游人员的管理
1、本办法所定义的导游，系指为本公司工作的所有性质的导游人员，包括专职导游、持有导游证而安排在非导游岗位的公司员工、及实习导游。
2、为本公司工作的导游，除按《劳动法》规定办理相关手续外，还应取得国家旅游局颁发的《导游证》。
3、有下列情形之一的，不得从事本公司的导游工作：
⑴、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
⑵、患有传染性疾病或其他不适宜从事导游工作疾病的；
⑶、受到刑事处罚的，过失犯罪的除外；
⑷、被吊销导游证的；
⑸、其他本公司认为不宜从事导游工作的。
4、为本公司工作的导游，应服从公司的管理、监督、工作安排，遵守公司制定的规章制度。
5、在本公司签约的导游人员，由本公司负责对其教育培训，每年每人不少于60小时；并协助办理“清卡”、换证及晋级。
6、与本公司签约的导游人员，与本公司解除劳动合同后，其导服关系亦不复存在，离职导游应在解除劳动合同之日起一个月内办理脱离导服关系证明。因导游本人原因不按时办理的，由其本人承担全部责任。
二、导游人员的执业活动
1、导游人员从事导游工作时，应佩带导游证。
2、导游人员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。在服务过程中，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。
3、导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
4、导游人员应恪守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
5、导游人员应向游客讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
6、导游人员应严格按照本公司确定的行程表安排游客的旅游、游览活动，不得擅自增减旅游项目、购物场所或者终止导游工作。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更行程表，但是应当立即报告本公司。
7、在游览过程中，导游人员应及时对游客进行安全教育，提醒游客注意安全，对可能危及人身财产安全的旅游项目和内容，必须明确警示，对不适宜者应加以劝阻；团队出发和返回时必须清点人数，严禁导游擅自离开团队。
8、入住酒店时，导游人员必须了解并向客人介绍酒店安全设施的性能和疏散通道等，掌握游客住宿的分布状况。
9、导游人员不得向游客兜受物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向游客索要、收受小费。
10、导游人员不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
11、导游应在游程开始前，告知游客有关通讯联络办法，以便在掉队或突发事件时保持联系。
12、发生旅游突发事件时，应严格按照本公司制定的《旅游突发事件应急预案》处理。
13、导游应提醒游客做到以下几点：
⑴、身体状况须胜任旅游活动如期完成。
⑵、在到达景点或住宿、购物下车时，须随身携带贵重物品和现金，妥善保管贵重物品，不要将其存留在车上；入住宾馆时，贵重物品和大额现金必须寄存。
⑶、严禁擅自离团参加无组织的游泳、探险等活动。
⑷、遵守交通规划，不随意横穿马路。
⑸、在整个行程中须按时参加团队活动，个别需自由活动（探亲访友）的，必须向导游或领队请假并留下通讯联系办法，按时归队； 对治安状况不了解的地区，应劝阻客人单独活动。
15、导游人员在从事导游工作中，应自觉抵制旅游经营不正当竞争与商业贿赂。
三、导游的劳动报酬
导游人员的劳动报酬，按其不同性质分别享受，具体标准按公司制定的有关工资政策执行。
四、奖惩措施
1、导游人员在为公司担任导游工作中，为公司创造可贵的经济效益或赢得较大荣誉的给予一定金额的一次性奖励。
2、导游人员因违反各项规定，造成公司经济损失或名誉损害，公司除给予行政处分外，还将处以一定金额的罚款；造成公司经济损失的，应全额赔偿。
10.旅行社的导游管理制度 篇十
一：导游出团前准备工作
1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。
2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。
3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。
4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。
5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。
6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。
带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写）
二：导游地接团服务
1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。
2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。
3、主动与全陪核对人数和行程，人数如有变动，行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系；
4、出发前召集客人，检查是否有客人遗漏。景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事，及当地经济建设等情况，以给客人留下难以忘怀的印象。到景点游玩时要随时清点人数，到商场购物时，要提醒客人购买随意，不能让客人有被强制购物的感觉。
5、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经客人全体人员允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目，加点需由全体客人签字同意并报知公司。
6、将客人接到宾馆，协助他们登记，安排好客房，提前告知客人宾馆前台的电话号码，并检查行李是否安全地送入客房，告诉客人午餐或晚餐的时间和地点：
a)安排中餐或晚餐。晚间客人要自由活动时，要提醒客人注意安全，并向客人介绍周围的娱乐场所和应注意的问题，告诉客人早点返回宾馆。
b)离开宾馆前，要提醒客人交长途电话费和其他费用并仔细检查行李是否带齐
c)在遇到意想不到的问题时，导游要保持冷静，能自行解决的则应当机立断，妥善处理；一时无法处理的，要及时向公司业务部负责人汇报，待得到指示再行解决。及时处理并应配合公司作好客人的安抚工作。
7、按公司要求送客：火车团送进火车站候车室；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。送团前要致欢送辞，祝福客人一路平安，并希望他们指出宝贵意见，欢迎他们下次再来游览观光或度假。
8、导游必须让客人填写游客意见单，如未填写意见卡则导游补助不予发放，且团队回去后招致组团社投诉质量问题，所扣款项由导游个人全权承担。
三：带团与财务有关的注意事项：
1、出团前一定要仔细检查财务提供的各景点购买门票需要提供的组团社确认件，介绍信，团队行程表，导游派团单，如果因所带物件不齐全所造成无法开具门票返单造成的损失一概由导游个人承担。
2、导游在门票站开具返单时候要检查几下几个方面：1：人数2：日期3：公司名称，导游有对返单进行审核的义务，如果因门票站工作人员笔误返单无法兑现，造成公司损失由导游个人承担。
3、公司对车队，宾馆的签单，在挂帐单位一概是写我们所需要挂帐的单位名称，即宾馆或车队的单位名称，在签单上务必做到注明以下几个要点：签单日期，公司团号，具体用车（餐）日期，每人的签单金额，导游签名。
4、现付部分：
①车费：如果是现付车费的团队，除了要求司机提供合格的车费发票外，还必须要司机手写一份收据回公司报账，如果无收据的团队财务一概拒绝拒绝报账。
②房费和餐费：计调无注明不开具发票的酒店，餐厅一概要按照15元/人的餐费发票带回公司报账，如果计调在计划单上注明某酒店不开发票，则导游人员需要提供酒店的收条以便回财务报账。
四：公司导游人员的义务
1、公司导游必须以保证团队质量为第一要素，同时时刻维护公司的利益，正确处理公司利益和个人利益的冲突出所。
2、公司导游必须正确处理团队中投诉现象，提前打好房，餐，车的预防针，如团队因为房、餐、车等问题出现投诉，必须积极处理，导游人员一样承担连带责任。
3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况，有义务及时将情况反映给公司相关人员，表现突出将得到相应奖励。
4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行，出现实际问题直接向计调部经理汇报，得到指示后方可操作，绝对不允许擅自做主。
5、专职导游不得在外带团，尤其严禁为公司竞争对手服务。
6、专职导游人员应保持通讯的工具畅通，尤其带团期间不得出现欠费、关机现象，一旦出现此类情况罚款100元。
五：导游报账制度
1、导游报账时必须根据计划和票据填写导游报账单，经计调审核后签字交由财务复审后方可报账，如出现以下情况不允许报账：有大发票而以小发票报账；实际支出款项与计划书标明款项不符合、同时未取得计调经理同意的；未在公司规定餐厅用餐并未取得计调经理同意的；没有按照公司规定回收往返大交通的；
2、导游每次带团从公司领取相应单据必须在公司签字、报账时应即时交回财务，不得任何遗漏，出现丢失将交纳风险金以防止可能出现的后果；
3、导游在带团期间所发生的所有的士费和电话费一律不予报销,特殊情况须经得主管领导批准；
4、无特殊原因必须在团队结束后三天内结束报账工作，特殊原因取得计调经理同意后方可后延或先采取传真模式后补报账单和票据，否则将处以罚款100~500元；
5、公司鼓励导游为公司节约成本，创造效益，凡节约费用导游可提取一半作为奖励，提取时间为团队团款收回之后；
6、带团天数的计算办法：导游费按天计算：以上午12：00为界限，如上午送团或下午接团则当天导游补助按半天计算；
7、二日游：兼职导游和专职导游餐扣都为3元/人次，儿童无餐扣，专职导游的餐扣年底发放；
8、导游报账按实际报销，如有多报销门票，房费，导游等除退回公司多报部分外，再乘以3倍罚款上缴公司。即发现多报100元，最后实退公司为：100+100×3＝400元。
六：奖励制度
每得一封表扬信带团补贴涨10元/天；有组团社指定带团的同样涨10元/天；最高不超过50元/天；期间如有投诉、挑团、无质量反馈单、不按时报帐等现象，一次停团一个月，补贴回到起点；二次停团三个月，通报批评；三次予以开除。
七：导游人员办公室管理
1、公司导游人员没有带团情况下，必须严格遵守公司上下班制度，不许迟到早退。
2、公司办事专用IC卡导游人员用完后需第一时间交回公司财务部或计调部。
3、导游人员在连续带4天团以上，且下团后没安排套团的情况下可以休息半天，但必须提前告知计调以上领导。
4、公司实行休年假制度，淡季（12-1月期间）由公司根据团队运行情况及导游个人情况安排每名导游人员轮休15天，旺季周末，节假日导游上团公司不另行计算加班费。
11.旅行社服务承诺制度 篇十一
一、理论研究
(一) 服务接触理论的研究
1. 理论的提出
上世纪60年代之后, 随着服务经济占据发达国家的经济主体, 服务营销理论的研究逐渐成为热点。1985年, Shostack首先提出了服务接触 (Service Encounter) 的概念, “服务接触是某段时间内顾客与一项服务的直接互动”, 这一互动过程中, 顾客不仅与服务人员发生人际互动, 同时还与企业设施、环境等发生互动影响。服务接触可以分为三类: (1) 面对面接触, 发生在店内或是顾客与服务人员之间的直接互动, 本文研究的门市营销属于此类接触; (2) 跨距离人际接触, 通过电话、传真、邮件等方式的服务人员与顾客之间的接触; (3) 网际服务接触, 利用互联网及电子信息技术实现非人际互动接触。
2. 理论的应用
国外一直非常重视对SE理论 (服务接触理论) 的实证研究, 在图书馆、医院、社区等领域的研究文献较多。而旅游产业中, 尤其是最能体现经典服务理论应用、且随时存在与顾客接触瞬间的行业, 受到研究者的关注却不多。此外, 对于企业如何运用关键事件技术 (Critical Incident Technical, CIT) 及控制服务接触点的策略研究也较少。
3. 服务接触的三个方面
依据接触方式的不同, 服务接触可以包括三类:人员接触、环境接触和技术接触。Czepiel (1990) 提出顾客与服务人员共同构成接触互动的过程, 因此服务接触的研究应同时关注互动的双方。Grove (1997) 研究证实同时接触一项服务的“其他顾客”也会影响顾客的服务感知。Shostack (1977) 认为周围环境的色彩、亮度和音调等都可能影响顾客对接触时刻的感知。Froehle (2004) 将服务接触分为两类:基于人际交互的服务接触和基于人与技术的服务接触。
(二) 旅行社门市营销的研究
1. 门市服务是影响顾客感知的关键因素
吕洪兵 (2008) 对旅行社顾客感知服务线索进行定性探查研究时, 获得顾客服务感知线索的五个构面, 其中“人为线索”构面的负载值最高, 具体包括旅行社员工具备专业知识、旅行社员工解说详尽、旅行社员工虚心听取顾客意见、旅行社员工的服务态度、旅行社员工主动解答顾客疑问和旅行社提供个性化服务等六个线索, 即这些线索对顾客的消费购买决策影响程度较大。沈向友 (1999) 研究发现影响游客对旅行社感知服务质量的最重要的三个因素分别是:全陪服务、前台服务 (即旅行社门市部的前台接待服务) 和地陪服务。
2. 门市服务设计的要点
曾冬梅 (2007) 提出旅行社门市部服务质量标准化管理包括门市部的空间环境、设备设施、安全规章、环境卫生、人员素质等五个方面。冯海燕 (2013) 认为旅行社门市部的布局设计应该尽量减少消费者的成本或感知成本、增加与消费者的双向沟通, 并且能使消费者最为便利地接受服务。张迎春 (2005) 对旅行社行业的顾客价值包进行分析时提出影响顾客感知价值的八大因素包括:客观环境 (包括门市服务环境) 、互动、信息获取、产品与服务的设计、运作流程、顾客成本、经验和现有态度。
二、旅行社门市营销的模式
(一) 门市部的营销模式
由于市场环境、消费需求及互联网信息技术的影响变化, 旅行社门市部先后出现了四种不同模式: (1) 传统旅行社门市部, 存在时间最久、数量最多; (2) 主题体验馆, 将传统门市部进行主题化设计, 丰富门店的产品体验功能; (3) 连锁加盟经营门店, 旅游百事通以“旅游超市”终端销售的模式取代传统旅行社的“自产自销”; (4) OTA线下实体门店, 网络在线旅行服务商为了拓展线下业务而设立的实体门店。
(二) 门市部的营销功能
1. 门市营销与网络营销的差异
步入信息时代后, 旅行社门市部与网络平台成为争夺散客市场的两大劲敌。两者在经营方面的差异如表2所示。从差异对比可知, 实体门市部与网络平台各有优势, 网络平台凭借互联网信息技术实现了即时高效的个性化服务, 实体门市部依靠有形的展示与面对面互动改善了旅游者消费的真实感知体验。
2. 门市部的主要功能
门市部是旅行社重要的销售窗口, 传统旅行社门市部的主要功能包括:提供业务咨询服务、与访客签订旅游合同、宣传展示旅行社产品。创新发展的旅行社门市部从两个方面拓展了业务功能:一是实体门店的体验功能, 通过产品体验、服务体验、品牌体验让旅游者获得对无形旅游产品的真实感知;二是网络平台与实体门店的优势互补, 利用互联网信息技术强化旅行社门市的服务接触功能。
三、旅行社门市营销的策略
(一) 利用接触理论优化顾客服务感知
旅行社门市部营销活动具有三个特点:第一, “面对面”服务接触互动;第二, 特定时间、空间内的接触互动;第三, 旅游出行前的接触互动。基于以上三个特点, 门市营销过程中应当把握三个关键的接触要素, 即:人际接触、环境氛围与解答未知 (让访客对无形的旅游产品获得有形的感知体验) 。依据服务接触理论已有的研究结论, 旅行社门市服务应当关注以下四点:
1. 发挥“面对面”人性化服务的优势;
服务人员在与访客的交流互动过程中, 凭借情感的交流与灵活的判断, 做好访客的旅行咨询师。
2. 利用“群体氛围”激发访客良好的感知心态;
门市部可以举办主题沙龙活动, 为访客们提供现场交流与了解旅行产品的机会。
3. 注重门市部的空间环境设计;
目标明确对游客的流畅体验的状态与结果都具有直接的作用, 访客走进门市部往往也是带着一定的目的而来。因此, 门市部的空间布局应当实行功能或主题分区布置, 并且增加动态展示工具的陈列数量, 让访客可以触碰、操作展示工具, 从而使其在陌生的门市环境中也能获得一定的参与体验及自由掌控的体验。
4. 确立“有形展示”的核心功能;
门市咨询与签约是旅行社门市最主要的业务, 因此, 门市部是旅游者出游之前与旅行社频繁接触的重要渠道, 也是左右旅游者购买决策及评价旅行社服务质量的重要消费环节。旅游产品的无形性决定了旅游者在出游之前的消费心态, 往往是对旅游产品持有较多的疑虑, 对消费结果持有模糊的预期。因此, 旅行社门市部应当尽可能地对无形产品进行有形展示, 从而帮助访客做出正确的消费决策。
(二) 基于标准化流程进行接触点设计
接触点就是顾客接触服务项目的过程节点, 可以是某个服务时刻、某个信息载体、某个互动行为等多种元素。接触点设计与管理是服务接触管理的核心内容, 接触点的具体化、细节化、标准化设计可以完善服务消费内容, 提高顾客的服务感知质量, 进而提升企业的服务质量。旅行社门市应当优化门市接待服务流程、细化关键性服务接触点、强化服务人员工作能力以提升访客的功能性消费感知体验, 同时还应合理运用门市空间布局、环境美化与智能化设备提升访客的娱乐性消费感知体验。
(三) 打造主题门店增强接触体验
群体互动规范对游客的流畅体验的状态与结果都具有直接的作用。规范即共同遵守的行为方式, 只有特定的群体才会趋向于遵守特定的群体规范。因此, 让目标明确的访客在旅行社门市部接触过程中获得特定群体身份的认同, 可以极大地改善他们的消费体验。这种特定身份的认同可以来自于消费偏好、消费心理方面的个人消费动机, 也可以来自对旅行社接待方式、服务质量方面的消费要求。旅行社可以打造主题门店, 通过主题产品及活动的展示, 让访客获得群体身份的定位, 进而提升访客的消费体验。
(四) 利用信息化技术重整供应链模式
“旅游百事通”的连锁门店开创了旅行社门店销售的一个新模式———旅游超市。“旅游超市”并不像传统的旅行社门市, 销售本公司生产的旅游产品, 而是在旅游产品供应商与零售终端之间搭建一个销售平台, 供应商直接将旅游产品放在这个销售平台上, 由旅游消费者在“旅游超市”平台中自由选购产品。“旅游超市”集中整合了供应商资源, 简化了供应商与销售终端的交易途径, 兼备网络平台的便捷高效与实体门店的有形展示双重优势, 可谓是旅行社门市营销创新模式的一种有益尝试。
四、结论
旅行社门市营销区别于网络营销的最大优势即“面对面”人际接触沟通。旅行社门市部通过服务接触点的标准化设计与人际接触的灵活性互动, 向顾客提供了“有形化”的旅游产品与服务感知, 提升了顾客的消费体验价值。
摘要：步入信息时代后, 在线旅游销售平台与传统旅行社门市部的市场竞争日趋激烈。旅行社实体门市部可以依靠有形的展示与面对面互动改善旅游者消费的真实感知体验, 形成新的竞争优势。具体的营销策略包括:利用接触理论优化顾客服务感知;基于标准化流程进行接触点设计;打造主题门店增强接触体验;利用信息化技术重整供应链模式。
关键词：服务接触,旅行社门市,接触点设计,营销策略
参考文献
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12.第一章 旅行社管理法规制度 篇十二
一、单项选择题
1、按旅行社管理条例，国内社和（经营出境游）国际社应缴纳质量保证金各：
A、60万10万
B、150万30万
C、100万10万
D、100万30万
2、依据我国《旅行社质量保证金赔偿标准》的规定，导游人员向旅游者索要小费，应：
A、如数返还
B、赔偿被索要小费的一倍
C、视情节轻重，赔偿被所要小费的一到两倍
D、赔偿被所要小费的两倍
3、旅游者向旅游行政部门投诉，要求用质量保证金赔偿的时效期限是：
A、15天
B、30天
C、60天
D、90天
4、依据我国《旅行社质量保证金赔偿标准》的规定，如果因为相关部门的原因，旅行社安排的观光景点不能游览，旅行社应当：
A、向旅游者道歉，并退还景点门票
B、退还景点门票、导游费、并退还费用20%的违约金
C、退还景点门票、导游费、并处退还费用20%的罚款
D、退还景点门票、导游费、并赔偿退还费用的一倍
5、旅行社经营原则中，哪项是指旅行社不得通过欺诈、胁迫手段强迫旅游者与其签定合同？
A、平等原则
B、自愿原则
C、公平原则
D、诚信原则
6、国际旅行社的经营范围包括：
①出境游②入境游③国内游
A、①②
B、①③
C、②③
D、①②③
7、全面负责质量保证金案件审理工作的是：
A、旅行社本身
B、各地政府
C、各地消费者委员会
D、各级旅游质监所
8、导游擅自离开团队造成旅游者损失的，旅行社应承担旅游者直接损失，并赔偿全部旅游费用违约金
A、10%
B、20%
C、30%
9、以下哪项不属于旅行社的职责？
A、提供符合人身安全的服务
B、为旅游者购买旅游意外保险
C、明码标价，质价相符
D、导游和领队应当持证上岗
10、以下哪项不属于旅行社的权利？
A、要求违反合同的旅游者承担相应责任
B、要求旅游者按指定日期出发
C、向旅游者收取合理费用
D、同旅游者签定合同
11、国内社增加一个分社，增加注册资本和质量保证金为：
A、75万和30万
B、15万和5万
C、75万和15万
D、15万和19万
12、《旅行社管理条例》规定，旅行社同其分支机构应实行统一。
A、人事、财务、组团、导游
B、管理、财务、导游、线路
C、财务、招徕、接待、线路
D、管理、财务、招徕、接待
二、多项选择题
1、旅行社具有以下主要法律特征：
A、是从事旅游业务的企业法人
B、是以营利为目的的企业
C、为旅游者提供有偿服务
D、从事招徕并接待旅游者等旅游业务
2、未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营以下旅游业务：
A、出境游
B、入境游
C、边境游
D、国内游
3、依据我国《旅行社管理条例》的规定，旅行社设立条件包括：
A、有固定营业场所
B、有必要的营业设施
C、有经培训并持证上岗的经营人员
D、有规定的注册资本或质量保证金
4、旅行社的经营原则是：
A、自愿原则
B、平等原则
C、公平原则
D、诚实信用原则
5、以下哪项旅游业务是我国旅行社特许经营的旅游业务？
B、出境游
C、国内游
D、边境游
6、关于旅行社质量保证金，下列哪些说法是正确的？
A、保证金的所有权属于缴纳的旅行社，但其所产生的利息属于管理部门
B、保证金必须为现金形式，必须保持满额
C、旅行社一旦终止经营，管理部门退还保证金
D、旅行社发生合并、破产等情形时，保证金不能作为企业财产的一部分
7、出现下列哪些情形，造成旅游者经济利益损失，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿？
A、旅行社因自身过错为达到合同规定的服务质量标准
B、旅行社的服务没有达到国际或行业规定的标准
C、旅行社因不可抗力因素不能履行合同
D、旅游意外事故
8、出现下列哪些情形，不适用保证金对旅游者进行赔偿？
A、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故
B、旅行社的服务没有达到行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失
C、因天气等不可抗力因素造成旅行社不能履行合同
D、因旅行社歇业、合并、破产等情况造成旅游者损失预交的旅游费用
9、下列哪些情形属于“旅行社采用不正当手段从事旅游业务”？
A、委托非旅行社单位代理旅游业务
B、国际社未经批准经营出境游
C、以低于正常成本价之价格参与竞销
D、提供虚假的旅游服务信息
10、旅行社组织旅游应与旅游者签定合同，合同对以下内容应作出明确规定：
A、旅游行程、价格
B、旅游保险
C、违约责任
D、产生争议时的解决方法
11、旅行社公告制度的内容包括：
A、开业公告
B、停业公告
C、变更法人代表公告
D、吊销经营许可证公告
12、根据《旅行社管理条例》，旅行社应履行职责。
A、按约定提供服务
B、按约定收取旅游费用
C、与旅游者签定旅游合同
D、聘用合格的导游或领队
三、判断题
1、旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业，所以说旅行社就是旅游公司。B2、依据我国《旅行社管理条例》的规定，设立旅行社必须具备的条件之一是要有经培训并
持证上岗的人员，所谓“证”就是导游人员资格证和旅行社经理资格证。A3、设立旅行社必须向有关旅游行政主管部门申请报批。因此领取了旅行社经营许可证，就
代表旅行社已合法成立，可正式对外营业。B4、旅行社质量保证金是用来保障旅游者及旅游相关部门权益的专用款，所以保证金必须是
现金形式，由旅行社缴纳，旅游行政部门保管。B5、旅游行政部门是旅行社行业的监督检查部门，负责对旅行社经营业务、对外报价、财产
状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等进行监督检查。A6、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面
同意，否则应承担相应的法律责任。A7、在旅游过程中因相关部门原应发生质量问题，组团社应首先赔偿旅游者损失。A8、国内社经营国际业务，属于“采用不正当手段从事旅游业务”超范围经营B。
9、国际社组织出境游时，如因境外旅行社违约损害了旅游者权益，组团社承担赔偿责任，然后再向境外接待社追偿。A10、按质量保证金赔偿标准，导游如擅自安排旅游者到非指定购物点购物，所购商品为假冒伪劣商品，应退还旅游者购物价款的20%或全部损失。B11、国际旅行社未经批准，不得经营出境、入境和边境旅游业务。B12、旅行社不得在注册地的市、县行政区以外设立分社(门市部)。B
四、主观题
1、丁某和方某报名参加了某国际社组织的新马泰十天游，与该旅行社签定了旅游协议，并
交纳了旅游费，领取了旅游行程表。他们按约定的日期到机场集合出境，不料这个团共有二十多人，分别是由三家旅行社组织招徕的，各旅行社都没有派领队。到境外后，当地接待社随意改变日程，减少旅游项目，降低住宿标准，严重损害了旅游者的合法权益。回国后，丁某和方某向旅游行政管理部门投诉了组团社（某国际旅行社），要求赔偿经济损失。
此社对此辩称：由于组团人数不足，故将其转让给其他旅行社，本社并无从中牟利，在境外的遭遇则是境外社的责任，应该由境外社来赔偿游客经济损失。
请你分析以上案例，回答下列问题：
①根据此案例，该国际社将已与签约的丁某和方某转让给其他旅行社的做法是否合法？为什么？
②旅游者丁某和方某要求组团社赔偿的请求是否合理？为什么？
2、广州某旅行社组织了一个20人的“四川成都、九寨沟、黄龙双飞五天团”。从成都到九
寨沟几百公里，团队的旅游车在离九寨沟50公里的地方遇到道路塌方，无法通过，只好原路返回成都。回到成都后的第二天，地接社的导游带大家匆匆忙忙地游览完“杜甫草堂”等景点，自己把游客拉到了几个行程表上没有列出的购物点，花的时间比游览时间还多。
在回程当天，机票是早上10点，但地陪安排团队9点才出发，因地陪和司机都不熟悉去机场的路，而且路上又坏了车，结果团队赶到机场时，飞机已经起飞了。客人只好在成都再住一晚，地接社却迟迟没有人出面处理此重大问题。客人打电话到当地质监所去投诉，要求赔偿，经过调查，却发现该旅行社已倒闭。
请你分析以上案例，回答下列问题：
①案例中该成都接待社的情况，质监所是否可作出处理决定，适用质量保证金进行赔偿？
②根据《质量保证金赔偿标准》，以上案例中所出现的问题是否有不适用保证金进行赔
偿的情形？哪种情况旅行社应该承担赔偿责任？该如何处理？
答案：
CDDBBDDCABBD
13.旅行社新员工培训管理制度 篇十三
1、为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。
2、培训工作由办公室负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合公司的实际情况进行。
3、办公室应根据公司下的发展规划和工作重点，分析出公司的整体培训需求。
4、办公室根据各部门的培训需求、公司的发展规划要求以及公司下的整体工作安排，制定。
5、新进员工报到时由办公室组织进行岗前培训，了解公司政策及规章制度。
6、新进员工在试用期间由其接上级负责进行岗位技术培训。
7、培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。
8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。
9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。
10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。
11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。
12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由办公室归档。
14.旅行社服务承诺制度 篇十四
旅行社的制度环境是指制约旅行社生长和发展的外部性非市场环境。包括与旅游业有关的各种法律法规体系、国务院条例、旅游局令、行业标准以及国际习惯做法等。制度的宽松与旅行社的发展密切相关, 譬如有的学者认为旅行社市场秩序混乱、零负团费、产品雷同等问题的深层次原因就是中国的行政制度不合理。杨军的《影响旅行社绩效的深层次原因透析》一文直指影响旅行社绩效的根本因素是旅行社管理法规等制度安排的不合理。其他一些学者认为旅行社的种种问题与其水平分工体系有关, 而这种分工体系是旅行社管理条例某些方面不合理所致。所以, 业界的矛头似乎直指我国的旅行社管理条例。为此, 国家结合现实需要不断对旅行社的管理条例进行修改。最新的方案自2009年5月1号起施行。此次方案对旅行社的定义、进入门槛、政府的职能重心等方面进行了修改, 从制度环境上解决了长期以来旅行社市场存在的很多问题, 给业内人士和市场一个较为满意的答复。旅行社的制度环境现已得到很大改善, 那么中国的旅行社应该如何利用新制度带来的机遇来发展自己呢?本文对此问题进行分析讨论。
二、新制度环境下旅行社发展机遇与挑战分析
1、旅行社分类的取消给中国旅行社带来的机遇
旅行社不再有国内社和国际社之分, 设立之初即可经营国内旅游业务和入境旅游业务, 然后根据自身的经营状况, 申请经营出境旅游业务。这一做法使得入境旅游业务进入门槛降低, 促使一大批经营国内旅游的旅行社进入这一市场, 从而使原先竞争力与绩效都较为平淡甚至处于“悬崖边上”的旅行社起死回生逐渐壮大起来。旅行社分类的取消客观上也必将促进中国入境旅游市场的发展。
2、旅行社设立分社和营业网点的许可对旅行社带来的机遇
我国旅行社分工体系以及经营模式的改革一直是旅游业界人士不断探索的话题。不少学者认为我国的旅行社应采取西方化的垂直分工体系, 然而受原先制度环境限制, 长期以来我国的垂直分工体系一直无法实现。新条列允许跨区域设立分社, 允许设立服务网点, 而且在注册资金和保证金方面也大幅度减少, 旅游市场的门槛大大降低。我国的旅行社将从原来“画地为牢”的“碎片市场”走向统一市场, 旅行社业的网络化建设和集团化发展也将有个全新的制度运行空间。以旅游代理商、旅游批发零售商为特征的西方化的垂直分工体系有望形成。
3、监管和处罚内容的加大给旅行社带来的挑战
新条例对旅行社的经营行为、经营成本、旅游合同、旅游安全、财务成本等情况进行监督检查, 并对违法者进行处罚。显而易见, 这项制度将给国内那些有投机行为, 靠寻租挂靠或出租承包、零团费等不规范经营行为的旅行社以威慑作用, 对相关利益者和合法旅行社将是一个很大的保护。监管和处罚力度的加大对以作坊经验式为主的传统经营管理模式的旅行社也带来了新的挑战。
4、外商投资旅行社门槛降低带来的挑战
此次条列, 在三个方面降低了外商投资旅行社的门槛: (1) 注册资本降至30万元; (2) 可设立分支机构; (3) 可以设立外资旅行社。这表明除出境旅游经营业务外, 外资旅行社已经享受完全国民待遇, 由此将引发自中国入世后的外商投资旅行社在中国的新一轮扩张, 国内旅行社所分得的“市场蛋糕”将缩小。此外, 国外旅行社在规模、人才、信息、技术和管理水平上的强大优势将给国内旅行社带来巨大的冲击和挑战。
二、旅行社发展的对策研究
1、改变旅行社的运营模式
(1) 大型旅行社。从西方国家旅游企业发展经验和我国旅行社市场发展的趋势来看, 要在激烈的竞争中立于不败之地, 集团化是国内大型旅行社的发展方向。随着2009年新条例的实施, 我国的旅行社市场进一步开放, 国内旅行社面临着国际化竞争的压力。国内少数的旅游集团与西方国家的旅游集团相比还存在很大的差距, 因此继续扩大企业的集团化, 提高经营能力和竞争力是国内大型旅行社的致力点。在发展集团化时要注意以下几点: (1) 发挥集团的整体效益, 统一企业产业链和价值链的各个要素, 加强资产的纽带作用, 充分形成集团的规模经济; (2) 正确选择集团化的方式, 大型旅行社应根据自己自身的发展情况, 走正确的集团化发展道路, 一般来说在发展初期对旅行社的兼并, 然后是关联型的旅游企业的兼并, 最后是多元化经营; (3) 建立电子营销网络, 充分利用电子技术, 将网络与旅游集团业务相结合, 走“鼠标加水泥”的方式, 为旅游经营者提供更为有效的信息传播途径。
(2) 中小型旅行社。在新制度环境下, 中小型旅行社可以采取两种方式来发展自己: (1) 向大型集团化企业方向发展, 通过并购同品牌地方旅行社、在本区域或跨区域设立分社、设立服务网点、联盟式经营、特许经营等运营方式将企业做大做强; (2) 专业化经营, 根据目前市场上产品雷同特点和旅游者个性化的消费趋势, 积极运用不对称创新理论, 选择大社没有开发或已开发但规模较小的市场, 集中资源建立自己专业化个性化的价值服务体系。此外, 对于无力扩大规模或设计专业化产品的旅行社, 可积极加入一个或几个大中型旅行社网络中, 成为他们的产品销售代理商, 这样避免原先“小而全”的体制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾。
2、建设旅行社规范化经营管理模式。非价格竞争的基础是质量竞争, 旅行社的质量主要体现在旅行社提供给顾客的一系列服务上, 高质量的旅行社来自于服务模式的标准化。而标准化的服务模式又是以规范化的管理模式为前提的。无论是麦当劳、肯德基还是旅行社业的通济隆、日本交通公社, 无不以规范标准化为成功的基石。中国的旅行社业要想成功, 必须规范经营、强化管理, 对分社和网点进行授权范围的约束, 并进行制度化的监督检查。其次, 业务操作和接待服务按照操作流程和标准进行, 所有的合同包括条款、版本、文字用语等规范统一。最后, 对内部员工采取规范化管理方式, 包括与员工订立合同、建立档案、明确奖惩机制、组织培训等。
3、重视人力资源的开发和使用, 特别是高素质管理人才的培养。新条例指出旅行社法人不再需要取得经营资格证书, 交足注册金和保证金即可进入旅行社市场。笔者认为, 此种规定或许会导致旅行社高层人员素质以及能力的普遍低下, 对于瞬息万变的市场, 企业没有高素质高能力的复合型管理人才是不够的。企业的竞争说到底是人才的竞争, 尤其是高能力管理人才的竞争。因此, 在旅行社设立之初, 对于大中型旅行社国家仍应加强进入条件的限制, 而小型旅行社或者代理零售的网点可取消或放宽进入机制。其次, 要注重发展人才, 留住人才。管理人员在平时的工作中, 要在工资、补贴、福利和保险等方面满足员工包括导游的物质契约。此外, 开展不定期的学习培训、允许员工发表建议和参与决策、帮助员工发现工作中的不足并改正、给员工人文关怀等方式满足其心理契约, 以此吸引和留住员工, 提高员工的业务素质和能力。
总之, 旅行社管理条例的变化, 对中国旅行社既是机遇也是挑战。各类型旅行社应抓住新制度带来的发展机遇, 改变原有的不合理的运营方式, 实行规范化标准化的经营管理模式, 注重人力资源的开发和使用, 尽快适应新的制度环境, 促进自身进一步发展。
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