学习沟通交流心得

学习沟通交流心得（精选10篇）

1.学习沟通交流心得 篇一

通过和组员间的沟通，拉近了和组员的关系，同时和他们交流了很多学习生活中的困惑或者别的，讲的很开，没有阻碍，都和得来，同时给他们进行了一些培训，他们的能力和应变能力都有所帮助，不管交流的结果怎么样，我觉得在这样一个交流的过程中对彼此有了很多的了解，让我们的心更拉近了，不管是在营销还是在其他方面，得到了他们的建议。一起交流经验，总结经验，彼此相互学习，收获了很多。在今后会更加努力的工作，在前景的道路上好好发挥各自的优势，好好的发展自己，挑战自我！

2.我们来学习沟通和交流 篇二

一、课程目标

有效的沟通是获得同事、领导信任，是事业取得成功的关键；在生活中，有效的沟通可 以令人得到更多的信息，可以帮助我们与别人进行更深层的交往，可为我们发现新的机会与 机遇，也可以让家庭成员相处和睦，总之可以让我们快乐、更充分地享受生活。通过本课程让大家对与沟通有关的心理学、社会行为学等方面的理论、观点有一些认识，同时掌握一些在特定氛围与社会文化背景下有效的沟通方法与技巧，提高自己的沟通能力，为使自己成为成功的职业人士奠定基础。

二、学习目的

沟通与交流是一种技能训练，需要大家改变观念进而改变原有的行为习惯，才能体会到 学习的效果。

本课程是为了让学习者能够理解相应的概念，发现沟通中的障碍，并尽量与自己的生活、工作联系起来提高沟通能力。因此，我们会尽量用案例故事作为解释概念、方法技巧的教学 手段。我们还为大家在每一章设定明确的学习目标，并在每章结尾时设计了相应的思考练习题与案例分析，当然也会有一些客观试题来帮助大家记忆相关的知识点的概念和观点。

三、学习本课程的必备知识要求

本课程是远程证书教育项目之一，在课程中我们涉及到相关财务、会计、营销、管理、心理学等方面的专业术语，有的案例或例子与实际工作和生活联系紧密。因此，要求学员具 备财务、会计、营销、管理、心理学方面的基础知识。

四、课程纲要

（一）课程目录 第一篇 沟通的基本原理 第一章 沟通的过程

第一节 我们为什么需要沟通技巧 第二节 沟通是一种过程 第三节 沟通的原理 第四节 沟通的种类 第五节 沟通的道德 第六节 有效的沟通 第二章 自我和沟通 第一节 自我概念

第二节 改进自我概念 第三节 感知 第三章 倾听

第一节 倾听方式

第二节 倾听中存在的问题 第三节 学会倾听 第四节 倾听过程

第五节 获取信息式倾听 第六节 批判式倾听 第七节 情感移入式倾听 1

第八节 享受式倾听 第四章 语言沟通

第一节 词语怎样发挥作用

第二节 人赋予词语的含义 第三节 语言环境 第四节 风格、角色

第五节 沟通中可能出现的问题 第五章 非语言沟通

第一节 非语言沟通的重要性 第二节 非语言沟通的特点 第三节 非语言类沟通的种类 第四节 空间和距离

第五节 改善非语言沟通 第二篇人际沟通 第六章 人际关系 第一节 情商

第二节 人际风格与沟通 第三节 与陌生人沟通 第四节 与同事沟通 第五节 与领导沟通 第七章 领导者与团队沟通 第一节 关于领导者

第二节 领导者的魅力从哪里来？ 第三节 领导风格 第四节 关于团队

第五节 领导者与团队沟通的故事 第六节 冲突管理 第八章 影响力

第一节 影响力武器 第二节 影响力因素

第三节 怎样发挥影响力？ 第三篇 正式场合中的沟通 第九章 演讲

第一节 演讲的特点和类型 第二节 演讲四要素

第三节 演讲开头的艺术 第四节 演讲中的幽默艺术

第五节 演讲中调动激情的艺术 第六节 演讲的语速和语调 第七节 演讲中随机应变的艺术 第八节 演讲者的风度和礼仪 第九节 精妙的收尾艺术 第十章 谈判

第一节 谈判的风格 2

第二节 谈判中的策略选择 第三节 谈判中的角色 第四节 价格谈判

第五节 谈判中的礼仪

第十一章 访谈与应聘面试、电话沟通的技巧 第一节 访谈

第二节 应聘面试 第三节 电话沟通

（二）纲要内容

第一篇沟通的基本原理

本篇包括沟通的过程；自我和沟通；倾听；语言沟通和非语言沟通五章内容。第一章 沟通的过程

引例故事：一个会计人员一天中的主要沟通 第一节 我们为什么需要沟通技巧

有效的沟通是获得同事、领导信任，是事业取得成功的关键；在生活中，有效的沟通可 以令人得到更多的信息，可以帮助我们与别人进行更深层的交往，可为我们发现新的机会与 机遇，也可以让家庭成员相处和睦，总之可以让我们快乐、更充分地享受生活。

第二节 沟通是一种过程

一、沟通定义

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含身体语言、个人的习惯和方式等。

二、沟通的要素

沟通的过程是由发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境几个要素共同发生作用 的结果。

发送接受者：人们分享的信息、思想和情感的过程不是单向的，一个人表达思想、其他 人接收，接着这个过程逆向进行。

信息：是由一个发送－接收者要分享的思想和情感组成的。渠道：是信息经过的路线，是信息达到发送－接收者的手段。

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者－接收者之间，它分为三种： 外部噪音、内部噪音和语义噪音。反馈：是发送—接收者相互间的反应。环境：是沟通发生的地方。第三节 沟通的原理

沟通是一种相互作用，其三个原理如下：

一、沟通者是连续同步地发出信息

二、所有沟通都有过去，现在和将来

三、所有沟通都扮演角色

用一个故事来看三个原理如何发挥作用的

第四节 沟通的种类 3

一、图示沟通的种类

最常用的几种沟通：自我沟通、人际沟通、团队沟通、公共场合沟通和跨文化沟通。

二、自我沟通—自我认知、图示

自我沟通，也称自我认知。它是发生在我们自身内部的沟通，包括思想和情感，及我们 看待自己的方式。

三、人际沟通

是一对一基础上进行的沟通，通常是在非正式、非正规的环境中。这种沟通大多是两个 人间的沟通。

四、团队沟通

团队沟通，有时也称小组沟通，这种沟通用于少数人员聚集在一起解决某个问题。

五、公众场合沟通

公共场合沟通中，比如，向听众发表演说。

六、跨文化沟通

是两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通，这个领域研究 人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知。

第五节 沟通的道德

道德沟通是诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。

第六节 有效的沟通

如何提高自己的沟通技巧？

第一，我最需要的沟通技巧是什么？发现哪些沟通技巧对自己是最重要的。第二，我最缺乏哪些沟通技巧？哪种沟通对我来说最困难？ 第三，我怎样才能得到沟通练习？

第四，我能从哪里得到帮助？你认识哪些可以帮助你发展沟通技巧，并对你的进展给予 评价和反馈的人？

最后，我该如何制定时间表呢？你准备制定一个时间进度表吗？要知道学习新技能、改 变原有的习惯是困难的，你是否给自己留有了充分的时间？

第二章 自我和沟通

引例：说明人的自我认识对沟通的影响 第一节 自我概念 自我概念是指如何看待和评价自己。

一、反映评价

反映评价就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。

二、社会比较

当与他人比较来确定衡量自己的标准时，我们是在做社会比较。

三、自我感觉

随着年龄的增长，你开始用你自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式被称为自我 感觉。

四、性别和自我概念

男人和女人是以不同的方式形成自我概念的。

五、心理安全和风险

心理风险包括尝试某种新事物，可能是认识某个与自己不同的人，设法弄明白一个不同 4 的观点，甚至搬迁到一个陌生的地方。

对于与自己相冲突的思想，我们第一反应甚至是拒绝去听，这样的做法就是选择了心理 安全。

第二节 改进自我概念

怎样改进自我概念

第一，你自己要改变哪些方面？选择出你愿意改变自己的领域？

第二，考虑你所处的环境 你的改变会受到阻挠吗？你周围的人支持你冒风险吗？你现 在喜欢自己承担的角色吗？

第三，你愿意利用一些机会吗？你是否考虑尝试冒风险的机会呢？ 第四，有无现实合理的目标？

第五，你能自我约束吗？有人支持你吗？

第三节 感知

感知是你如何看待他人及你周围的世界。一个人看待世界及沟通方式的选择极大地受这 个人如何看待自己的影响。

一、感知过程

指挑选信息、组织信息和理解信息。

二、存在于文化中的感知

处于同一文化背景的人沟通更容易些。当人们生活在同一国家时，他们面对相同的惯例。

第三章 倾听

引例：一个倾听测试游戏

第一节 倾听方式

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。在侧重于人的倾听 方式中，听者关心对方的情感，寻找与对方的共同兴趣和对情感做出反应；在侧重于行动的 倾听方式中，听着所要的是准确、没有错误的表述，并且可能对语无伦次混乱的内容表现出 没有耐心。在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息，这种类型的听 者可能不掺杂任何情感地倾听，并且他们在做出判断之前对信息进行评价；最后一种是侧重 于时间的倾听方式，这种类型的听者更喜欢简短和快速地与人沟通，并且经常让说话人知道 有多少时间去阐明观点。

第二节 倾听中存在的问题

人们在倾听时会分散注意力，其原因有以下几个方面：

认知失调：这是一个适用于沟通的心理学原理，表明一个人如果具有两种或更多相互对 立的态度时，这个人就会感到矛盾；

焦虑：有时我们不能倾听是因为我们处于一种极度焦虑状态中；

控制型倾听者：控制型倾听者总是下意识地寻找一种方式去谈论自己和自己所想的； 被动倾听者：这种类型的倾听者经常认为听是毫不费力的事。

第三节 学会倾听

倾听是一种技巧，这种技巧可以通过了解它怎样发挥作用来改进。与任何技能一样，倾 听也必须要学和练。

第四节 倾听过程

倾听的过程包括接收信息、注意、赋予含义和记忆四个步骤。但是倾听过程也有个调整 期，这个调整期的行为我们叫做预言和评价。

一、接收信息

接受信息不仅包括听，信息来源于多种形式的渠道倾听时，我们会涉及对他人全部反应 的更加复杂的知觉过程，包括口头语言以及非语言沟通。

二、注意

我们能把注意力集中在某种特定的刺激物上。这种把感知集中起来的能力被称为选择性 注意，它是非常奇特的。

三、赋予含义

赋予含义的过程基本上是一种选择材料和设法把它与我们的经验联系起来的过程。在这 个过程中，还有一个必须注意的，就是进行评价。

四、记忆

记忆是决定什么重要和什么不重要的选择过程。

五、主动倾听

当你把重要的观点在头脑中进行勾画并考虑提出问题，或对提出的观点进行质疑时，你 是一个主动的倾听者。

第五节 获取信息式倾听

听课就是一种获取信息式的倾听。这种倾听主要是为了获取信息。获取信息式倾听通常要注意一下几个方面：

识别中心思想、识别支持性材料、在头脑中形成框架、预言接下来要说的内容、把观点 与你的经验联系起来、寻找相似点的区别、质疑。第六节 批判式倾听

批判式倾听，要注意确定说话者的动机、对观点进行质疑和提问、把事实从观点中区分 出来、承认自己的偏见、评价信息。

第七节 情感移入式倾听

为情感而倾听，帮助说话者妥善处理情感和解决问题。分享自己的情感能帮助我们去妥

善地处理它们。通常在我们与他人讨论自己的情感时，我们能获得对它们的控制或者把它处 理得更好。

一、为了情感而倾听

设法从他人的观点来理解他此时的感受，并把这些情感反馈过去。作为听者，你所要做 的就是把你自己的情感放在一边，投入到对方的情感中去。

二、情感移入式倾听的方法

第八节 享受式倾听

享受式倾听的内容通过更复杂也困难。比如如何欣赏音乐、听戏剧？我们需要运用一些 其他的倾听技巧。6

第四章 语言沟通 引例：秀才买柴？

第一节 词语怎样发挥作用

一个人从出生到成人，从不懂语言到学会怎样使用语言，都需要靠语言来生存。当我们

一旦学会怎样使用语言，词语就会帮助我们与他人进行沟通，并能获得对他人的理解。我们 对语言的驾驭能力如何，使他人对我们产生这样或那样的印象；我们语言的运用水平让他人 知道我们所处的阶层和所接受的教育。我们的语言、以及专业语言运用能力如何，直接关系 到我们的成功。

第二节 人赋予词语的含义

词语的含义是特定语境下产生的，也是人赋予的。人类发展的历程中，老祖宗给字做了

定义，比如《说文解字》对字义的解释一般保存了最古的含义，对理解古书上的词义更有帮 助。语言所使用的词语是也是与时俱进的，比如网络语言的产生。人们之间沟通的最大的障 碍是语言的模糊性。

第三节 语言环境

任何语言都发生在特定的环境中，适合于一种环境的语言对另外一种环境不一定适合，同环境下，语言和角色都需要进行转换的。

一、人、目的、规则

语言环境由四种要素构成的，即人、目的、实现目的所依赖的沟通规则和利用于这种情 景中的实际谈话。

二、恰当的语言

我们应当学会恰当地使用语言，应当知道在不同的特定的语言环境下应当使用什么样的 语言，以及怎样使用语言？ 关于委婉语的使用。

三、专业化

绝大多数语言环境中需要具备专业术语；要正确地使用“专业术语”；还要了解特定环 境下产生的专业术语。

第四节 风格、角色

语言和思想都是相互联系，不是孤立的，它们之间相互影响并不断提高，共同决定我们 的语言风格。

一、风格

风格是我们选择和安排词语和句子方式的结果。

二、性别和语言

女人交谈时，通常使用的是联系式交谈方式，以拉近与他人的距离、分享交流经验并建 立后续的联系。然而，男性通常使用报告式交谈，在这种说话风格中，说话者的目的是维护 身份、显示知识与技能，建立自己的中心地位。

三、方言

方言是一个地区全体成员的习惯性语言，它事通过独特的语法结构、词语和说话风格来 区分的。使用某种方言的全体成员还可以按区域来识别、或者按受教育程度、社会阶层和文 化背景等多种因素来确定。语言学家把方言称为语言的“非标准形式”。

四、说和写

语言既可以说又可以写，但说与写是有区别的。在两个人进行交谈时，他们连续且同时 7

地相互作用。书面语言信息发出后，来自读者的反应是不同的，写作者并不知道是否冒犯了 他人、甚至不知是否准确地传递了自己的思想、或者预见他们使用词语在未来的效果。

口语沟通与书面沟通的优缺点

第五节 沟通中可能出现的问题

沟通可能在以下各种阶段上中断，我们应该注意这些可能中断的地方。

一、自己要说什么？

二、表达的方式

语言表达离不开三个重要的方面，即清晰、有力、生动。

三、沟通的对象

四、你是否发送了变形信息？

第五章 非语言沟通

引例：求职者如何用肢体语言打动面试官? 第一节 非语言沟通的重要性

高达93%的沟通是非语言的，既然非语言在沟通中的比例这么高，我们得知道它是怎 样发挥作用，如何更好地使用它。

一、从相互作用的角度看非语言沟通

在非语言沟通中，沟通双方相互作用的本质是十分明显的，不用说一个字，你就能通过 衣服的选择、面部表情、姿势或任何其他非语言信号产生沟通。

二、语言沟通和非语言沟通的区别

语言沟通和非语言沟通存在7个方面的重要区别。我们通过环境、反馈、连续性、渠道、控制、结构、掌握等因素获得相关信息。

三、非语言沟通怎样发挥作用

非语言沟通有四种功能。非语言可以通过增添语言信息的含义来补充语言信息；可以调 整语言沟通；可以代替语言信息；可以加强所说的内容。

第二节 非语言沟通的特点

非语言沟通都有四个共同的特点。非语言沟通是由文化决定的；非语言信息可能与语言 信息矛盾；非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。

一、非语言沟通是由文化决定的

许多非语言行为是在孩童时期学到的，由父母和其他相关群体传给的，人们接纳自己所 在的文化群体的特性和风格。在绝大多数文化中，男性的非语言行为区别于女性的非语言行 为。

二、非语言信息可能与语言信息矛盾

非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的，有时我们传递的语言信息与发出的非语言信息 信号是矛盾的。

三、非语言信息在很大程度上是无意识的

四、非语言信息表明情感和态度

面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪。

第三节 非语言类沟通的种类

本节讨论辅助语言、形体动作、眼神信息、服装；空间和距离、接触等几类。

一、辅助语言 8

辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。辅助语言包括说话的速度（快慢）、音调（抑扬）、音量（高低）和音质（磁性）的特点。当这些因素中任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正其含义。

二、形体动作

形体动作，也被称为形体或肢体语言，具有象征性、说明性、调整性、情感性和调适性。

三、眼神

眼神信息包括所有由眼睛单独传递的信息。行为科学家断言，只有当你同他人眼对眼时，也就是说，只有相互注视对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。注视行为主要体现在注视 的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。

四、服装（制服、职业装、休闲装、化装服）

服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的印象，所以它对非语言沟通是极其重 要的。服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。1.制服是专业化的服装形式

2.职业装是要求工作人员的穿着 3.休闲装是在工作结束后穿着

4.化装服是一种高度个性化的衣着方式

第四节 空间和距离

空间和距离，也称为空间关系，它涉及使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持 的距离。

一、距离圈

1、亲密距离：0至18英寸的距离

2、人际距离：1.5英尺至4英尺的距离

3、社会距离：4 到 12 英尺的距离

4、公共距离：超过 12 英尺的距离

二、空间与距离是人际关系的一种标志

在观察自己与他人之间保持距离时，我们能发现哪些人处于密切的关系中，哪些人处 于更为正式的关系中。

三、空间与距离成为地位的一种标志

除了亲密程度外，空间的利用也表明地位。

四、触摸

触摸是与他人接触或开始接触。相互靠得越近，就越增加相互触摸的可能性。第一种是职业功能触摸。第二种是社交礼节触摸。第三种是热情友谊触摸。第四种是亲密爱意触摸。

第五节 改善非语言沟通

一、观察别人的反应

二、利用录像观察自己的非语言沟通

三、随扮演角色的不同而变化

四、恰当地利用空间距离

五、选择恰当的时间

第二篇 人际沟通

本篇包括人际关系；领导者与团队沟通；影响力三章内容。

第六章 人际关系 一个关于孤独的故事

第一节 情商

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它 主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。根据美国心理学家戈尔曼认为，情商是理解他人及与他人相处的能力。这种情绪智力是由五种特征构成的，它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。

一、自我意识

自我意识是一个心理学术语，自我意识是对自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲 望和基本的价值取向等方面的认识和评价，并以此作为行动的依据。

二、控制情绪

控制情绪是指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自 我认识、自我协调。控制情绪意味着针对某种具体情况采用恰当的表达方式。

三、自我激励

自我激励意味着树立目标并努力去实现，自我激励还包含着抵制冲动的意思。

四、认知他人情绪

认知他人情绪，是指对他人的各种感受，能“设身处地”地、快速地进行直觉判断。

五、处理相互关系

处理相互关系，也就是我们通常所说的术语，即人际关系管理中管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、人际和谐程度都和这项能力有关。

第二节 人际风格与沟通

我们常说“见什么人要说什么话”，就是要求能够和不同的人都有很好的沟通技巧，这 个技巧就是人际风格的沟通技巧。

一、人际风格的四大分类

四种类型分别是分析型、和蔼型、表达型和支配型。

二、各类型人际风格的特征与沟通技巧

知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。

第三节 与陌生人沟通

一、消除“心理戒备”

二、与陌生人交往的六个技巧

与陌生人交往有良好的心态，树立主动沟通意识，初次交往从寻找合适的话题开始，把握好第一印象，采用恰当的方式破冰等技巧。

第四节 与同事沟通

与同事沟通要注意耐心倾听，在争论中不抢占上风，主动承认错误等技巧。

第五节 与领导沟通

一、领导风格与沟通技巧运用

领导的沟通风格是不同的，针对控制型、互动型、实事求是型风格的领导，可以运用不 10

同的沟通技巧。

二、向领导请示汇报的程序和要点 向领导请示汇报的五个步骤包括：

1．仔细聆听领导的命令

2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权

三、说服领导的技巧

说服领导的技巧包括：

选择恰当的时机、材料数据要有说服力、设想领导质疑，事先准备答案、说话简明扼要，重点突出、面带微笑，充满自信。

第七章 领导者与团队沟通 引例：

1、领导者最大的魅力是什么？

2、迪斯尼创办人华特跟孩子的对话 第一节 关于领导者

基本知识：

1、领导者的定义：是一种社会角色，特指领导活动的行为主体，即能实现领导过程的 人；

2、领导者的影响力：来源于职位权利和个人权利；其种类包括权利性影响力和非权利 性影响力；

3、领导者的素质要求：包括政治思想素质、文化素质、业务素质、智能素质、身体和 心理素质。

4、管理者与领导者：从管理的角度，我们界定领导者为那些能够影响他人并拥有管理 职权的人。

第二节 领导者的魅力从哪里来？

领导者的影响力很大程度来自于个人风格外在形象的表现，衣着、神态、举止、语言、幽默等固然非常重要，但外在形象的表现来源于此人的内在素质和修养。

第三节 领导风格

一、管理须讲究情境，没有最好的领导风格

美国心理学家肯•布兰查德在其“情境领导®II”理论中，阐述了四种不同的领导风格，分 别由两种管理行为交叉组合而成：指导和支持。

S1:高指导+低支持：这种领导型态称为“指令”，管理者告诉员工要做什么，怎样做，何时做，在哪里做。

S2:高指导+高支持：这种领导型态称为“教练”，管理者除了依旧要给予员工明确的指 导以外，还需要聆听员工的心声，鼓励他们提出自己的想法和建议。11

S3:低指导+高支持：这种领导型态称为“支持”，管理者要去赞美员工，积极聆听他们 的心声，推进问题解决的过程，帮助员工制定决策。S4:低指导+低支持：这种领导型态称为“授权”，员工拥有更多的自主权，因为他们已 经有足够的能力和信心去完成自己的工作。

二、领导风格的运用

要成为高效的情境领导者，最关键的是要知道何时使用不同的领导风格。这里有两方面 需要考虑：一是任务本身的难度，二是接受任务的员工的发展阶段。

三、成为更高效的管理者

高效的管理者懂得，世界上没有最好的管理方法，只有最合适的。

第四节 关于团队

一、团队的有效性

1、关于团队

团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。

2、为什么采用团队形式？

团队可以使团队成员间相互帮助和支持，领导者集中精力考虑战略层面的问题，还可 以提高决策速度，提高工作绩效。

二、高效团队的特征

高效团队的特征包括：目标清晰、相互信任、相应的技能、承诺一致、良好的沟通、谈判能力、恰当运用领导风格、内部和外部的支持。案例：知识管理型组织如何组建高效团队？

第五节 领导者与团队沟通的故事 故事1：责任 故事2：关怀

故事3：齐心协力

故事4：选择题与准备答案

第六节 冲突管理

一、冲突产生的原因

冲突产生的原因包括沟通差异、立场差异、个性特征差异。

二、如何进行冲突管理？ 故事1：主动 故事2：谦让 故事3：体谅 故事4：协作 故事5：双赢 12

第八章 影响力

引例：台湾农民陈阿土的影响力 第一节 影响力的武器

动物可能会因为看到某种颜色的羽毛而变得具有攻击性，或是听到某种叫声就对自己的 天敌呵护有加。动物的这种愚蠢可笑的机械反应在人类身上也有，当某一个触发特征出现时，我们就会不假思索地做出反应。

一、8.1.1刺激—触发特征：固定行为模式 西奥迪尼博士认为动物有固定的行为模式，当出现某种触发条件时，这些有规律的、奇 怪的、盲目的行为模式就会出现。哈佛大学社会心理学家埃伦•兰格所做的一个实验证明了 人类也有着与动物相似的固定行为模式。

二、8.1.2认知对比原理

在人类认知原理中有一条对比原理，它会影响我们对前后两件事物之间差异的判断。简 单地说，如果两件东西很不一样，我们往往会认为它们之间的差别比实际的更大。

第二节 影响力因素

一、8.2.1互惠

心理基础：负债感；感恩图报

应用：不公平的交换，相互退让，拒绝—退让

二、8.2.2承诺和一致

心理基础：重复过去；决策的捷径：习惯的力量，自我逃避 应用：承诺诱导，进而一致；书面声明

三、8.2.3社会认同

心理基础：以别人的行为作为判断标准；榜样的力量

应用：孤岛效应：从众；多元无知效应：自救策略

四、8.2.4喜好

心理基础：人员愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求；喜欢的原因； 应用：影响他人，交朋友

五、权威

心理基础：对权威的服从

应用：头衔、衣着、外部标志

六、8.2.6短缺

心理基础：心理抗拒理论，维护既得利益；物以稀为贵，对稀有资源的竞争 应用：创造短缺

第三节 怎样发挥影响力？

一、信息处理—知识，人们要筛选判断信息能力是有限的；

二、熟悉六条原理，保护自己策略

互惠对策：分清敌友，恩惠则报答，诡计不必回报 承诺和一致对策：建立反击模式，反思承诺前提 社会认同对策：确认是否伪造数据；不盲目从众 喜好对策：关注效果，抓住反击时间，人与事分离 权威对策：识别是否真正的专家；权威是否说真话 短缺对策：警惕冲动；关注使用价值

第三篇 正式场合中的沟通

本章包括演讲；谈判；访谈、应聘面试与电话沟通三章内容。

第九章 演讲

引例：马云在中国经济研究中心的演讲

第一节 演讲的特点和类型

一、演讲的特点

演讲的特点有五个：即生形一体化、富于鼓动性、适应性强、个性化、情感性

二、演讲的类型

第二节 演讲四要素

演讲要注意四个要素：语言准确、语言平易、语言精练、善用修辞。

第三节 演讲开头的艺术

演讲开头可运用巧设悬念、设问法、反问法、讲故事法等技巧。

第四节 演讲中的幽默艺术 略。

第五节 演讲中调动激情的艺术

演讲中可以通过语意传情、语调传情、态势传情等方式调动激情。

第六节 演讲的语速和语调

一、演讲中要把握语速，根据不同的情形把握正常速度、加速、减速。

二、停顿：一般来说，停顿有三种：一是自然停顿；二是文法停顿；三是修辞停顿。

三、语调：语调有高低变化和轻重变化，也需要根据不同的情景来应用。

第七节 演讲中随机应变的艺术

演讲中常会碰到突发情形，学习随机应变的技巧。比如，面对混乱应镇定自若；面对撞 车应迅速转换；面对挑衅应沉着冷静；面对提问应对答如流；忘记台词应巧妙衔接。

第八节 演讲者的风度和礼仪

一、演讲的风度

风度是一个人内在修养的外在表现。这种内在修养包括很多方面：一个人的性格、品德、学识、经验等。

培养自己优美的演讲风度要注意：（1）塑造美好的心灵；（2）增加学识和才能；（3）积累社交经验；（4）提高演讲技能。

二、演讲的礼仪

演讲者的服装与演讲的内容应该构成一体，成为演讲者气质、风格的外在表现。演讲 者要以堂堂的仪表，潇洒的风度，焕发的精神给听众留下美好的印象。演讲者还要在演讲过 程中注意相关礼仪。

三、演讲举止禁忌

演讲中需要杜绝不美的演讲举止，比如：（1）竭力装得严谨而显得过分严肃；（2）故意模仿别人的动作；（3）情绪过分的慷慨 14 激昂；（4）小动作。

第九节 精妙的收尾艺术

演讲的收尾如同画龙点睛之笔，可以运用总结全篇、鼓动号召性结尾、借用名言结尾、抒情式结尾、借助动作结尾、哲理升华等技巧。

第十章 谈判

引例：史蒂夫的销售报价策略 第一节 谈判的风格

在各类谈判中，有三种典型的性格颇为普遍，即：内向谨慎型、外向果断型、理性判断 型。

第二节 谈判中的策略选择

通过谈判策略和技巧的有效运用，既要达到自己合理的目标期望，又能满足对方的期

望值，具体可以运用避免争论、避实就虚、最后期限、以退为进、兵不厌诈、绵里藏针等策 略。

第三节 谈判中的角色

首席代表、白脸、红脸、强硬派以及清道夫，这五种类型的角色，在谈判小组中是必 不可少的。这五类人是不一定同时参与谈判，可由一个人可以扮演其中不同的角色。

第四节 价格谈判

一、谈判中的报价

1、确立报价依据

2、确立报价方式

3、确立定价策略

4、确立报价策略

二、处理谈判中的僵局

处理谈判中的僵局可以采用以下方法：

正确认识谈判中的僵局；避重就轻，转移视线；休会策略；改变谈判环境；利用调解 人；调整谈判人员。

第五节 谈判中的礼仪

谈判中需要注意谈判前准备、谈判之初、谈判之中、签约仪式等相关礼仪。

第十一章 访谈与应聘面试、电话沟通的技巧

第一节 访谈

访谈调查法是以谈话为主要方式来了解某人、某事、某种行为或态度的一种调查方法。访谈较问卷调查有六个方面的优点。

一、访谈的内容和分类

访谈根据不同的维度可以有不同的分类，访谈可以分为定向型访谈与非定向型访谈；一 次访谈与重复性访谈；集体访谈和个别访谈；特殊访谈

二、访谈的准备及提问方式

1、访谈的准备

（1）选择对象、收集材料；（2）拟订问题、设计提纲；（3）要创造一个畅所欲言的气 氛。

2、访谈提问方式及应注意的问题

在访谈时要掌握好发问的技术，善于是洞察被访者的心理变化，善于随机应变，巧妙发 问，比如开放型或封闭型问题、具体问题、清晰性问题、追问的问题；提问要避免带有倾向 性的问题、说外行话、正面提问等。

三、访谈技巧

访谈是言语的直接交际，是谈话双方互相支持的言语。访谈中要把握一些技巧，包括： 亲切善意的访问态度；把握主题，善于引导；提问明确，避免误解；准确记录谈话内容。

四、案例分析——管理咨询工作中的访谈

第二节 应聘面试

一、面试中的礼仪

应聘面试者首先要注重非语言沟通，应当从着装打扮、双手动作、坐姿、眼神、微笑等 方面争取给面试官留下较好的第一印象。

二、印象深刻的自我介绍

应聘面试者还注意通过语言沟通来美化自己的形象，可以通过礼貌问候、主题鲜明、用 事实证明、留有余地等技巧做印象深刻的自我介绍。

三、自我介绍中如何把握分寸？

在自我介绍中，要把握分寸，掌握自我介绍中的禁忌，比如忌故意卖弄、不着边际、得 意忘形、语言空泛、缺乏自信。

四、面试中常见问题的回答技巧

考官的风格各异，但是有些问题是考官们比较喜欢问的。应聘者一定要对这些问题有所 准备，知己知彼才能百战不殆。针对考官常问的问题，回答时要注意回答的技巧。

五、讲薪酬的窍门

应聘面试时谈起薪酬是不可避免的。一个人薪酬是与其能力、作用、表现和贡献等息息 相关的。

六、面试中的说话禁忌

在与面试考官的交谈中，要时刻提醒自己不要碰面试中的“禁忌”。比如，种族和性别 歧视的话、不合逻辑的话、不恰当的赞语、本末倒置的话等。

第三节 电话沟通

一、接听拨打电话的基本技巧和程序

1、接听拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想要注意：（1）、电话机旁应备记事本和铅笔；（2）、先整理电话内容，后拨电话；（3）、态度友好；（4）、注意自己的语速和语调；（5）、不要使用简略语、专用语；（6）、养成复述习惯

2、接听拨打电话的程序

（1）接听电话的程序包括：听到铃声两次之后拿起话筒、自报单位名称及部门名称、确认对方姓名及单位、寒暄问候、商谈有关事项并确认注意事项、礼貌地道别，轻轻放好话 筒。具体过程中还需要掌握一些注意事项。

（2）拨打电话的程序包括：按重要程度整理谈话内容并记录、确认对方工作单位、姓

名及联系方式、自报单位名称及本人姓名、寒暄问候、商谈有关事项并确认注意事项、礼貌 地道别并轻轻放好话筒。16

二、转接电话的技巧

在转接电话时，也要注意关键字句要听清、慎重选择理由、选择恰当的时机等技巧。

三、应对特殊事件的技巧

在接听电话中，会碰到如：听不清对方的话语、接到打错的电话、遇到自己不清楚的事 情、接到领导亲友的来电、接到顾客的索赔电话等特殊情形，妥善应对也有其技巧。

3.有效沟通学习心得 篇三

这次我认真学习了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。余教授以其特有的生动幽默、深入浅出，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中的演讲让我受益非浅，经过学习无形中又让我接受了一次现代人在与人沟通方面思想观念与行为准则上的洗礼。同时结合自己的日常销售工作，反思自己在沟通方面遇到的某些瓶颈，使我对工作中如何更好地有效地与人沟通及影响良好沟通的各种主客观因素都有了进一步的理解和认识。为自己在日后处理沟通问题上及时地打开了一扇窗，心情豁然开朗。

沟通能力从来没有像现在这样成为现代管理者成功的重要因素。如何让沟通成为管理者和公司的竞争优势？如何建立起公司里的沟通文化？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？最有效的沟通方法是什么?都让我在观看完余世维博士的《有效沟通》后找到了答案。

很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在进行沟通的同时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步。

余博士的讲座中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

有效沟通学习心得体会二：

在公司广泛开展的争做优秀部（室）主任的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。

正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有力推动公司的各项事业顺利进行。

余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，是有利于公司的发展，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握我们的工作持续、良性的发展方向。

沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关系员工的成长，鼓励员工把实现自身价值与为公司创造价值相结合，在努力工作的工程中实现个人发展与公司壮大的双赢。沟通的基本要求是主动，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。

我们的企业是从煤矿做起的，发展到以煤炭为主业、跨行业多业并举的集团公司，这既是一个机遇，又是一个挑战。原有的管理方法、观念远远不能满足蓬勃发展的需求。这就要求我们管理者，以企业发展为己任，不断的学习研究，把所学的沟通艺术与实际的管理工作相结合，在实践中进行吸收、提升、创新，适应企业发展对管理水平日益提高的这种需求。

有效沟通学习心得体会三：

20xx年4月21日在集团人力资源部和诺基亚大区经理姚雪亮精心为我们准备的有效沟通培训课程上，我们基本掌握了一些沟通的技巧、了解了沟通的类型、沟通的方式方法、有效沟通的必要性、有效沟通的重要性！为我们在平时工作中遇见的困惑指明了问题的所在，让我们受益匪浅。

作为业务人员，每天所做的工作就是与不同的人打交道，也就需要我们与不同的人进行沟通，它是我们生活中不可缺少的一部分。沟通可以解除误会，沟通可以达成合作，沟通可以促进工作，沟通可以带来收获。然而，沟通并不是那么简单。沟通也有技巧，要有一个明确的目标，通过信息、思想和情感的交流，达成共同的协议。传递沟通信息，解决问题即有效沟通。

在培训的过程中，姚老师从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详尽的案例加以佐证。为什么要进行沟通？如何进行沟通？如何突破沟通的障碍？这些问题一一列出。在这些问题都一一被解答的同时，我们明白了如何进行有效沟通。沟通其实并不难，关键是要掌握沟通的技巧。譬如，在与客户交流时，要注意倾听他人的讲话，而自己则要多加思考，中途不应该随便打断他人的讲话，甚至批评他人，这也是一种礼貌的表现。当你与别人争论某一件事情时，应该少说意见，先听他人讲话。常言道，言多必失。话讲多了就会有漏洞，等他讲完后你便可以抓住他的漏洞，反驳他的观点，这也是一种沟通的技巧。所以，沟通的艺术是无处不在的。若想有效的沟通，就必须懂得如何运用这一门艺术。

在培训所讲的所有论点中，其中有几点讲的让我们感触很深，其中一个就是善于运用开放式问题和封闭式问题。这是一种谈判技巧，也是一种有效的沟通，同时，也告诉我们，在和客户的沟通中注意了以下几个问题会让我们的工作事半功倍，那就是：给客户良好的外观印象，要记住并常说出客户的名字，让你的客户有优越感，替客户解决问题。

对员工培训的重视，反映了我司重视人才、培养人才的战略方针，在我们的仔细聆听中，我们的培训学习在我们的恋恋不舍中敲响了结尾的钟声，培训结束后我们每个人都意犹未尽，都在相互交流学习心得，这种形式的培训对于我们长期以来在一线的业务人员来说是一场及时雨，也希望公司这种形式的培训能多多开展。学习是可贵的，培训是精彩的。通过这次可贵而精彩的培训学习，我想我们只有靠自己的聪明与才智、努力与勤奋，为我们的中鑫更好的发展贡献自己微薄的力量。

有效沟通学习心得体会四：

通过学习余老师的有效沟通的课程，深刻认识到要树立积极沟通的概念，要认识到：沟通是双向不是单向，沟通是个观念，沟通是个必备条件。在一个公司有7句话一定要记清楚，最好贴在办公室最显眼的位置：

1、自动报告你的工作进度，让上司知道；

2、对上司的询问，有问必答讲清楚，让上司放心；

3、充实自己，能力学习，懂得上司的话，让上司满意；

4、接受批评，不犯第三次错误，让上司省心；

5、不忙的时候，主动帮助别人；

6、毫不怨言接受任务，让上司圆满；

7、对自己的业务进步主动提出改进计划，让上司进步；

4.管理沟通学习心得. 篇四

学习管理沟通的心得体会

—管理沟通课程考核

姓名: 学号: 专业: 2009年6月

学习管理沟通的心得体会

人的本质是社会属性,个人是社会的一份子,作为社会的细胞,任何人的工作生活都离不开和他人的交流和沟通。科学技术的发展特别是通讯技术和网络技术的发展,使得人与人之间的交流变的更加的频繁,可以说沟通已经成为了人们工作学习的重要部分。作为商学院的学生,我深知沟通对于管理工作的重要性,一直以来我都对《管理沟通》这门课程有着浓厚的兴趣。通过一个学期的课程学习,使我更加的理解了管理沟通,也明白了许多道理。

学习了《管理沟通》后,我更加的了解了管理沟通的发展历史。(1萌芽阶段:管理沟通理论伴随“科学管理”的出现而初显。在科学管理理论及古典组织管理理论阶段出现了对初始下行沟通的研究,对沟通理论的聚集点在于提高工作效率,代表人物有泰勒、埃莫森、韦伯等。此时阶段的沟通实践和研究集中在非个人性沟通-组织沟通,并以上下沟通和行政沟通为基本特征。(2发展阶段:管理沟通理论伴随“行为科学”的盛行而发展。此阶段对管理沟通理论的研究也取得了很大的进展,管理沟通理论研究以横向沟通和人际沟通为特征,同时注重了非正式组织沟通和文化沟通。(3飞跃阶段:管理沟通理论凭借现代信息和网络技术的突破而飞跃。此阶段管理沟通理论的研究就是以国际化、网络化为主要特征的。

通过学习,让我真正接触到了关于“沟通”的的科学定义,也明白了沟通中的基本原则和基本要素。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。而管理沟通则是指:在管理领域里面发生的沟通,是为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程,旨在用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动。管理活动离不开沟通,沟通是管理艺术的精髓,沟通和管理是密不可分的关系。

沟通的基本要素有:发送者与接收者,编码和解码,信息,通道,背景,噪音,反馈等。在这些基本要素中,当发送者获得某些观点和事实(即信息,便会将其观点、事实以言辞和行动来描述和表示,发送者所传达出的信息通过一定的通道传递,接收者接收信息初始编码并加以解码,形成关系发送者信息的自我理解,并采取相应的回馈。

在沟通中,我们必须遵循:(1尊重性原则,既要尊重别人也要尊重自己,不仅要尊重别人的人格、社会条件,也要尊重别人的观点。(2简洁性原则,即用少量的文字少量的文字传递大量的信息,已达到良好的沟通效果。(3理解性原则,即相互理解,求同存异;(4包容性原则,沟通双方应该心胸开阔,相互包容,谦让得体;(4准确性原则,良好的沟通是以准确行为前提的和基础的;(5及时性原则,要求沟通的信息必须是及时性的,要实效性。

通过课堂学习让我明白沟通不只是语言形式,沟通的方式具有多样性。沟通方式除了语言沟通,还包括书面沟通、非语言沟通(如身体语言沟通、环境语言沟通。在现实的沟通中,我们可以根据实际情况的需要,灵活的采取多种沟通方式,坚持语言沟通与非语言沟通相结合,从而提高我们沟通的效果。作为信息的发送者,在沟通时应该向接收者采取以语言形式为主,适时运用一些肢体语言等进行信息的传递,而作为信息的接收者在接收发送者信息时要给予相应的表示,做到互动,提升沟通效果。

通过课堂学习,我学到了许多关于管理沟通的技巧和方法。

人际交往的前提是相互尊重,既要尊重他人的人格也要尊重他人的风俗习惯等社会因素,只有这样沟通双方才能够站在平等的前提条件下进行交流,在沟通的过程中要注意以对方为主导,让对方感到我们对他的关心,从而在心理上拉近距离。沟通时,我们还应该学会主动问候,这样就可以给沟通双方创造一个良好的交流坏境,增加和谐愉快气氛。娱乐诙谐的气氛对于有效沟通的进行也是相当重要的,因而我们的沟通时要注意恰当的使用一些幽默词语,适当的开开玩笑,注意停顿有序,积极使用诸如“请多多指教”等一类的“万能语”。在沟通过程中我们要注意不要轻易打断对方的谈话,要尊重他人的观点,做到求同存异,而且用词也要注意准确。当别人提出意见时,我们要虚心接受,要微笑面对,并时时点点头,表示同意,从而让别人继续说下去。除此之外,还要注意当我们跟别人面对面说话的时候,我们要适度的看着对方的眼睛,但不能看太久,要注意适时转移,做到转移有度,这样才能让对方你对他(她的尊重。

当我们同别人电话沟通时,我们也要注意有礼有节,要有清晰的思路,养成随时记录的习惯,让对方明确你打电话的原因或则你想表达的意思,并给予对方充足的时间考虑,当聊完时一般要等对方先挂,因为这是对别人的尊重。

当我们初次与他人见面时,我们要能够在下一次再见面的时候交出对方的名字,这样就在很大程度上拉近了双方距离,让对方看了解你对他是尊重的。而且,我们不要吝啬对他人的赞美,因为那样你可以得到更多的来自于对方给你的回到,“如若取之,必先予之”讲的就是这个道理。还要学会从小事关心他人,助人者即是助己,主动去发现他人的需求,并进你所能去给予一些表示和给予。

当然,在沟通过程中,我们可能一直都是只有答应没有拒绝,又是意见不一,或者需要拒绝的时候,还是要拒绝,但是要注意合理拒绝。要做到:学会沉默,即在当意见不一时我们可以选择沉默,而不是说“不”,那样可以增进和谐;学会巧言推脱,要有让人认可的理由,委婉的加以推诿,不要胡乱的任意推诿;面对对方的问题,并不马上回答,而是先以讲道理的形式来诱导对方否定;在适当时候,也要运用“当然……不过……”句型,并积极做好拒绝厚的弥补工作,比如给予对方尊重等。

在组织沟通中,良好的组织沟通需要管理者与被管理者的积极互动。作为管理者要高度重视与员工的沟通,从思想上到行动上重视沟通,管理者必须必须用自己的行动树立一个狠了与交流重要信息的鲜明形象,为员工树立榜样,作为员工,也要理解管理者工作的难处,在积极建议的同时从企业利益出发,多关心和理解管理者。组织还应根据企业的实际条件建立合理的沟通渠道,创造良好的组织沟通环境,正确的处理和对待坏的信息或者建议,将沟通视为一个持续的过程,并且要积极在组织内部营造敢于承担责任、员工积极发表意见,管理层善于纳谏的氛围。

在《管理沟通的》课程学习中,我特别喜欢关于建设性沟通的那一章。我认为建设性沟通的实质:换位思考就很值得我们学习。从宏观上讲当今,我国正在构建社会主义和谐社会,而在和谐社会的构建中,中央或者是地方的各种政策的出台,必然会影响到一些人的利益,或者至少是不认可或者抵制的态度来应对,其原因就处在那些人只知道站在自己的立场上,以自身利益为根本出发点,为评判各种事情,缺乏的换位思考。在一定程度上,中央或地方政府与那些人的推行与抵制的争斗过程就是一个沟通过程,因而,如果在沟通中,部分人能够换位思考,顺应社会发展潮流,为增进和谐而努力,积极配合政府理解政府,那么和谐社会政策的推行将变得更加的顺利,“推行与抵制的争斗过程”也将变为“推行

与支持或者至少是贯彻”,这样的话双方的沟通显然是正确的沟通。从微观上讲在人与人之间交流中换位思考也是相当重要的。可以说它是人与人之间关系持续的重要因素,并在一定时候起到了决定性的作用。作为朋友,只有懂得换位思考,才能真正的明白对方在有些时候的无奈,从而加以理解,因为理解所以更加了解,更加了解关系又会进一步的发展的密切;而作为初识者或者只是一般认识的人,也需要换位思考,学会理解对方,那样才能为双方今后的关系进展打下基础。

建设性沟通在定义成面上也揭开了沟通的要点:清晰问题的解决目标,传递正确的沟通信息,积极舒缓的人际关系。它强调客观信息的完全性、清晰性、具体性、逻辑性,主体定位的自我显性、积极倾听性,情感上的认同性、一致性、周到性。

管理活动离不开沟通,沟通是管理艺术的精髓。管理沟通是一种理论,也是种技能。它源于实际的需要,又积极服务于实际。因而我们要学会沟通,运用沟通,促进和谐共进。

关于课堂教学的几点看法:(一《管理沟通》作为一门具有实际应用效果的理论课程,我想如果能在课堂上

给我们以视频放一些案例让同学们看的话,这门课程将更加的有趣。(二《管理沟通》课程是为了提高我们的沟通能力和技巧,但是我觉得同学们并

不是很投入,都很沉默低调,我想可能是缺乏压力的原因吧。

(三如果老师可以将班上学生以小组形式经常完成一些案例分析或者学校内部

5.有效沟通学习心得 篇五

一直以来，有时面对情绪激动的患者会产生沟通不畅的无力感，我一直在寻求沟通的技巧，希望以此来探究患者的情绪变化，从而缓和患者的激动情绪，达到有效沟通，解决问题，但是尹梅教授告诉我沟通不是一种技巧，而是一种态度。做好沟通就要求我们摆正沟通的态度。掌握人心，把握人性，理解人性复杂多变，才能以同理心理解他人，以真诚的话语，尊重的态度达到有效沟通。人心虽多变，但让人开心的方式不外乎两种：一是把他抬起来，二是把别人踩下去。这是人性自我的体现，无所谓优劣。了解了人性，发现人性共同点，我们才能更多地站在他人的角度，而不是批判的角度来理解他人的想法。

而真正理解他人，真诚以待并不是说要实话实说，更要符合语境，把握程度。尹梅教授说：“说对的话比说正确的话更重要。”尊重他人更重要的是尊重他人的差异性，接受他人的不同。这两点在工作中，我深有体会。患者的陪同家属经常会因为不了解医疗知识替患者选择错误的科室。我们经常会遇到患者腰腿扭伤要求挂内科，感冒患者要求挂外科。而我们直接指出科室错误应该挂那一科的时候，家属经常会愤怒大声反驳。我一直不明白他们愤怒的缘由，今天才明白，虽然我们是真诚的希望患者可以尽快得到治疗，但是直接指出往往是踩了家属的面子，让人认为没有尊重他，引起了他的愤怒。更佳的做法应该是委婉解释选择的科室治疗范围，由他们自己更正，为家属留面子。

尹梅教授还指出沟通有两个基本要素：了解他人和表达自己。了解他人后，更要表达自己，正确解释自己所掌握的信息，沟通时尽量使用上升语调，而不是下降语调，更有助于他人接受。

尹梅教授的讲课不仅在工作上，在生活中也对我很有启发。她说有两种沟通不容等待，就是表达亲情和表达感谢。表达亲情一定不要延后，。我从小在爷爷身边长大，小时愿望是长大挣了钱要买什么好好孝敬老人，但爷爷没等到我独立挣钱就去世了，“子欲养而亲不待”是我无法弥补的遗憾，也教会我孝敬不在于买的东西，而是时时的关心问候。在表达感谢方面，尹梅教授还教给我们一种送礼物表达感谢最佳方式感谢“2+1”，即对方喜欢的，对方需要的加上赋予礼物一个不同的故事。

除此之外，尹梅教授还讲解了沟通的四个效应、口头沟通的三种方法以及与领导、同事、下属沟通即上行、下行、平行沟通的注意事项。

6.沟通学习心得体会 篇六

课程开始的第一天，老师告诉我们一个人成功的因素：75%靠沟通，25%才靠后天和能力。在人类的生存活动和社会活动中，“沟通”是一项不可或缺的内容。我们只要多留心周围的事情，便会发现，任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都离不开与人沟通。从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通，不仅仅是父母与孩子的沟通，还有夫妻之间的沟通，朋友之间的沟通，可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的可以当面沟通，不常见的可以电话或是短信的形式来进行沟通，会上网的更可以通过网络来沟通，甚至连肢体语言也可以进行沟通，良好的是造物主赐予我们美好事物之一。良好的沟通可以使父母及时的了解孩子的状况，能够更好的来帮助孩子，孩子也能通过沟通来了解自己的父母，从而达到父母与子女之间的和睦相处，是幸福家庭必不可少的一点，而且我认为现在人们现在所说的代沟，就是平时缺少良好的沟通，大家都是生活在这个社会的人，就算生活的环境不一样，但只要多沟通，还是能更好的相处。

沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，其中语言沟通仅占7%，而非语言沟通却占93%。沟通不仅是人类亲和动机的需要，还可以促进人的身心健康。沟通的形式多种多样，有单向沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通，浅层沟通和深层沟通。一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的沟通形式以达到该目标。沟通和管理一样，没有最优答案，只存在满意解答。沟通技巧课程涉及的内容很广泛。它包括听话的技巧，交谈的技巧，辩论技巧，演讲技巧，说服的技巧，谈判技巧，团队沟通的技巧，日常生活中的沟通，工作中的沟通，跨文化沟通和现代沟通手段。

其实沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。去年过年回家的时候我和同学去商场里买衣服，因为是过年买衣服，所以人很多，售货员都忙不过来了，这时候一位阿姨匆匆忙忙的来到这边对着售货员大喊：“喂，小姐，我买东西，快点，快点过来啊你！”她见售货员没什么反应，不耐烦了，就大声的敲着柜台喊： “售货员，你耳朵聋啊？我说话你听不见啊？”

我们在旁边都想说她两句了，售货员看了看这位火气十足的阿姨，微笑着走了过来说：“对不起啊同志。我在给别的顾客挑选东西，让您久等了，您看您要买什么？我给您挑个合适的。”那个阿姨愣了一下，脸上尴尬的露出一丝笑容：“对不起，我要买件衬衣，急着赶火车。”如果当时售货员和顾客针锋相对，那肯定会发生争吵，但这个售货员善于控制自己的情绪，所以避免的一场冲突。每个人都要学会驾驭自己的情绪，保持良好的自我状态，这样才会使你冷静客观的看待一件事或一个人，更好的与别人沟通，交流。

也正是由于学习了这门课程，我才渐渐体会到原来人与人之间沟通有这么多技巧。只有充分的了解了这些技巧，并把这些技巧运用到日常生活中去，我们才能与别人建立良好的人际关系，才能在今后的生活，工作中做的比别人更出色，也更迈向了自己走向成功的第一步。

沟通学习心得体会2

所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。

学习了一学期的沟通技巧，我掌握了与同事、上司、下属、客户等不同角色进行沟通的技巧。就拿与同事相处来说：与同事沟通尊重是前提，其次要有协作意识、善用微笑和幽默、与同事分享快乐、主动让利、聪明应对异议和分歧，融洽相处、虚心向老同事学习等。其实，在日常生活中，我并不是一个特别注重沟通的人。尤其现在离开家来到这个刚刚熟悉的城市以后，身边都是刚刚认识的朋友，彼此不了解也就无法顺利沟通。那些离我远去的朋友也渐渐因不联系、不沟通而变得生疏。

但自从学了沟通技巧这门课后，我变了，变得会主动去沟通了。对身边的同学，我会主动和她们聊天；远方的朋友，我会偶尔打一通电话告诉她们我的近况并询问她们是否安好；对家人，我会每周六晚上打电话回去报平安。渐渐地，曾经陌生的宿友变得亲密了，要好的朋友更加要好了，亲爱的家人也更加安心了。正是沟通改变了这一切，让我的生活变得这么美好。

我们的生活根本离不开沟通，无论是与同学、老师相处还是与朋友、家人相处，沟通都充当着那个至关重要的纽带，但不明白这点的我就曾深受其苦。记得刚开学不久，我和一个宿友发生了一点小矛盾，事情是这样的：那天我本来心情就不好，外面还下着雨更为我的心情蒙上了一层纱，不巧宿友让我帮她带书，而且一带就是三本。我刚听到时愣了一下，接着很冷地来了句：随便。不说还好，一说宿友生气了。正因为这样，我们僵持了好几天，那几天都互不理睬。后来我就有的没的跟她搭话，终于皇天不负有心人，我们又重修旧好了。一句无心的话，一个冲动的词，不要低估它的分量，一不小心它足以摧毁一份来之不易的感情。在这件事上，我们一开始都采取了冷处理的方式。但这种方法只会使情况更糟，不沟通矛盾就永远无法解开，我们或许也就会那样形同陌路吧！

正因为学习了沟通技巧这门课，使我更加深刻地体会到了沟通的重要性，也掌握了沟通必备的技巧。但是实践出真知，只有将它运用到实际生活中才能发挥它应有的作用。

沟通学习心得体会3

参加了《高效沟通技巧》的培训，让我感触颇深，现在与大家一同分享下。

首先，能否顺利沟通的关键点在于沟通的态度，态度最主要就在于真诚。以真诚的态度开始沟通之后，那么就要注重谈话的内容，有的人一上来就问东问西，而问的目的并是不关心对方，而是八卦，为了满足自己的好奇心，这样是不好的，要避免问对方觉得尴尬的问题或者对方觉得这是隐私的问题，在这过程中要有耐心，注意倾听，不要随意打断别人的说话，当对方说完之后再发表意见。否则对方会觉得这次沟通只是在满足你的好奇心，和你在夸夸其谈。

还有一点就是要抱着愉快的心情和对方交谈，把快乐的心情传递给对方，否则一张苦瓜脸别人是不喜欢和你沟通的，若是要好的朋友那另当别论。

其次，就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。在过程中，我们需了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。

培训后，我会从中吸取经验运用到工作中，更好的与员工沟通，与员工达成共同的目标，为公司的发展贡献自己的力量。

沟通学习心得体会4

通过两天的自学和公司组织集体学习的“有效沟通的方法和技巧“的视频，我感触良多，受益匪浅，让我明白了有效沟通的方法和技巧，使我反省了以前的工作的不足之处。

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的协议。良好的沟通能力是一个人获得成功的重要保证。沟通具有双向性，单向的沟通不是沟通，而给人的感觉是下指令。

没有学习有效沟通以前，我与他人沟通时，有明确的目标，但是没有第一时间让对方明白我要沟通目标是什么，说了很长一段时间才让对方知道我要沟通的目标是什么。如果对方当时只给我留了一点时间的话，我只这样的沟通，一是：耽误了对方的宝贵时间，二是：容易让对方反感。对于本次的沟通或者是今后的沟通是不利的，也没有达到我预期的目标。通过本次的学习，我明白了，要第一时间把自己预先设定的目标告知对方，让对方马上明白我们沟通事，这样更容易达成共识。

柳清老师讲的有效沟通里，让我感触最深的是：我们沟通结束以后，一定要总结我们沟通以后达成的协议是什么是，并且在征询对方的意见，我总结的协议有没有遗漏和记错的地方。这样总结以后，我们的沟通才算真正的完成。并能保证我预期设定的沟通目标。

在沟通的过程中，我们一定要做到有说的行为，聆听的行为，提问的行为。要做到高效沟通，我们一定要做到以下三原则：谈行为不谈个性，明确沟通，积极聆听。在聆听的过程中，一定要注意肢体语言。做到高效沟通还要具备以下步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、共同实施。

通过这次学习，对沟通的技巧的掌握有了很大的提高。但还有很多的内容和技巧需要我日后认真学习，只有充分的了解这些技巧，并把这些技巧运用到日常工作和生活中，不断的实践，我们才能与别人建立良好的人际关系，继而全身心地投入到工作之中，从而提高工作效率。

7.沟通学习心得体会 篇七

王岳老师用他生动幽默的语言，介绍了一个个经典的案例，来诠释“知情同意与医患沟通”。作为一名医疗工作者，如何理解“知情同意医患沟通”这八个字，值得每一名医疗工作者深思。

首先，当今社会，医患关系已经由过去的医患之间信息不对等“父子式关系”转变为现在的“朋友式关系”，当下，医生与患者之间对于医学知识的获取，是均等的。换句话说，作为医疗工作者，你所获得的医学知识的来源，患者同样可以以相同的方式获得。而患者所缺失的是多年的医疗工作中的经验。基于目前这种状态，“知情同意与医患沟通”就面临了巨大的变革。如何让患者充分知情，患者充分知情的情况下，如何取得患者同意，患者如何表达自己的意愿，这是非常重要的。还记王岳老师说的一句话：“医生知道所有的一切，可医生偏偏不会全部告诉患者”，还记得那个因为在病房吸烟的老者，面部被严重烧伤的案例，护士只是告诉了不许在病房内吸烟，确没有告知在病房内吸烟会造成什么不良后果。这么一个小细节，结果造成重大的不良后果。这说明的沟通不到位，说明不到位。试想，为什么我们不能把所有的一切都说明白呢，非要让患者“以身试法”?

再次，关于医患沟通的告知对象也有的新的变革，目前要求被告知对象是患者，近亲属等等，同时还充分的说明了一个很重要的问题，当患者失去决定能力时，患者的近亲属或者患者的授权委托人代替患者做出决定。当是，如果患者近亲属或授权委托人的决定出现重大的失误时，医生要以抢救生命为第一位，可以视为决策无效，这一点是之前没有涉及到过的。

最后，通过本次讲座，我深深的体会到，之前工作中的不足之处。医生要懂换位思考，同时要充分沟通，选择适合的对象进行告知，避免患者囫囵吞枣式知情，避免医生骄傲自大式告知。

8.学习《有效沟通》心得体会 篇八

我代表我们组谈一下学习这门课程后的心得体会。

首先感谢人力资源给予我们这次学习机会。这门课程选得非常好，讲沟通讲得很透彻。授课老师风趣幽默、妙语连珠、感染力强，并在课程中列举了大量实例，使课程易于理解，是一门实用性非常强的课程。

通过这门课程的学习，使我们对沟通有了深刻的认识：

首先，认识到沟通的重要性，特别是对工作质量的影响。以往认为专业知识和工作经验对工作质量的影响最大，但学习这门课程之后，认识到沟通才是对工作质量影响最大的。课程中讲到，在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例。

其次，认识到相互信任和良好的人际关系是有效沟通的前提。要想取得良好的沟通效果，必须先要取得对方的信任，并与对方建立良好的人际关系。课程中讲到，人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。正确的沟通应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。

第三，认识到需要针对不同性格的人采取不同的沟通技巧。课程将人的性格分为四类：力量型、和平型、活泼型和完美型，并详细讲解了各种性格的特点和应采取的沟通技巧。

第四，以往认为沟通必须要有很好的口才，要想取得良好的沟通效果必须要会说。但学习这门课程学习以后，认识到沟通是一个说、听、问等技巧综合运用的过程，单纯的说不一定能够取得良好的沟通效果。

作为调配人员，处于供应与需求的中间环节，上要与采购沟通，下要与门店沟通，因此沟通工作十分频繁，而且特别重要。为了取得良好的沟通效果，在以后的工作中我们将努力做到以下几点：

一是要与门店人员和同事建立良好的人际关系。因为如果人际关系好，沟通将变得非常简单。建立良好人际关系的方法很多，比如平时多给人以关怀、对别人的困难尽力相助、多为别人着想等等。

二是要针对不同性格的人采取不同的沟通技巧。首先要了解对方的性格，然后根据对方的性格特点，用对方能够接受的方式去和对方沟通。比如：某个商品货源紧张，所有门店都不想将该商品调出，这时就要针对不同性格的人采取不同的沟通方式，说服对方将商品调出。

三是在沟通过程中要多听多问。比如在门店调研时，要多听门店人员说，并向门店多提问，这样才能了解门店的真实需求。

总之，通过对这门课程的学习收获很多，但还需慢慢消化并最终运用于实际工作当中，以提高沟通效率从而提高工作质量。

9.沟通技巧学习心得体会 篇九

1.站在对方的立场

在彼此观点存在分歧的时候，你也许曾试图通过说服来解决问题，结果却往往发现遇到了前所未有的困难。其实，导致说服不能生效的原因并不是我们没把道理讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执地踞守在各自的立场之上，不替对方着想。如果换个位置，被劝说者也许就不会“拒绝”劝说者，劝说和沟通就会容易多了。

2.通过赞扬调动热情

其实，每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能够了解，并给予赞美，所以适时地给予同伴鼓励与赞扬往往会使双方的关系更加趋于亲密。在职场中，上级对下属的赞扬就显得尤为重要，当下属由于非能力因素借口公务繁忙拒绝接受某项工作任务之时，作为领导的你为了调动他的积极性和热情去从事该项工作，可以这样说：“我知道你很忙，抽不开身，但这件事情只有你去解决才行，我对其他人做没有把握，思前想后，觉得你才是最佳人选。”这样一来，就使对方无法拒绝，巧妙地使对方的“不”变成“是”，这个说服的技巧主要在于对对方某些固有的优点给予适度的赞扬，以使对方得到心理上的满足，减轻挫败时的心理困扰，使其在较为愉快的情绪中接受你的劝说。

3.以真心打动别人

在大多数情况下，在进行说服的时侯，在很大程度上，可以说是对对方情感的征服。只有善于运用情感技巧，动之以情，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，就必须跨越这样一座桥，才能攻破对方的心理壁垒。因此，劝说别人时，你应该做到排心置腹，动之以情，讲明利害关系，使对方觉得你们是在公正地交换各自的看法，而不是抱有任何个人的目的，更没有丝毫不良的企图。你要让对方感觉到你是在真心实意地帮助他，为他的切身利益着想。

4.忍一时风平浪静

当别人与自己的意见或看法相左时，千万不要不顾一切地据理力争，因为这样做往往会同时激起对方的逆反情绪，使争论逐渐偏离谈话的初衷，而转向对个人的攻击。因此，在出现类似的情况时，高明的方法应该是克己忍让，以柔克刚，用事实来“表白”自己。一旦你采用了这样的做法，必然也会平息对方可能出现的暴躁情绪，在无形中达到了规劝与说服的目的。这种忍让的气度和“四两拨千斤”的说服技巧常常能赢得别人的好感与尊敬。

5.共同意识的作用

朋友之间或多或少都会存在某些“共同意识”，因此，在谈话过程中出现矛盾的时候，你应该敏锐地把握这种共同意识，以便求同存异，缩短与对方的心理差距，进而达到说服的目的。其实说服本身就是要设法缩短和别人之间的心理距离，而共同意识的提出往往会增加双方的亲密感，最终达到接近对方内心的目的。

6.说服时的语言艺术

在说服别人的时候，如果你总是板着脸、皱着眉，那么，这副样子很容易引起对方的反感与抵触情绪，使说服陷入僵局。因此，在注意到这一点时，你可以适当点缀些俏皮话、笑话、歇后语，在说服的过程中，使对话的`气氛变得轻松些，这样往往会取得良好的效果。

7.自责的作用

在工作中也许会经常出现这样的情况：你要将某一项艰巨的工作或任务交付同事或下属时，明知可能不为对方接受，甚至还会引起他的不满，但此事又太重要，实在非他莫属。要说服他十分困难。在面对这样的情形时，怎么办?我们的方法是你不妨在进入主题之前先说一句：“现在我要向你交待一项工作，虽然明知你会感到不愉快!”这样的表达使对方听了以后，便不好意思拒绝或不满了，这就是自责的作用。在平时的生活中这也是说服的最好技巧，没有人会对一个已经做过自我检讨的人再横加指责，而你的这种“自责”也是谦虚的一种表现。

8.顾全别人的面子

10.沟通--学习心得 篇十

一个人的沟通能力在工作和生活中非常重要，工作的顺利，融洽的人事关系，都是建立在良好沟通之上的，拥有良好的沟通，人际关系就会和谐，工作就能顺利进行。而掌握一定的沟通技巧，对于提高工作效率十分重要。

同事之间的沟通，对工作问题进行沟通有一定的困难，由于沟通事件的本身并不是完全对等的，因此沟通的结果势必造成沟通双方产生一定的服从或服务关系，往往是提出问题的人是处于主动位置。在这种情况下，双方要尽量从对方的角度考虑问题，在提出问题的同时，为对方可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助，使工作能够顺利完成。问题提出者要主动放下架子，以商量的口吻与对方沟通，并尽量多听取对方的反馈意见，了解对方的困难，切不可采用强迫的口吻和手段，那样往往把事情办坏。沟通的目的是更快更好地完成工作任务而不是探讨责任的归属。

沟通要灵活、真诚。

设备科

张辉