门诊导医护士个人总结

门诊导医护士个人总结（精选6篇）

1.门诊导医护士个人总结 篇一

门诊导医护士奖惩制度

1、严格遵守上下班制度，不迟到，不早退。当月出现一次者：罚款10元；当月出现两次者退回临护中心。

2、着装整齐，淡妆上岗，态度和蔼，仪表端庄。站姿、坐姿、走姿、面部表情，按护士礼仪去做。不符合要求者不予上岗。

3、认真做好本职工作，坚守岗位，有事应给老师打招呼，速去速回，不串岗，不脱岗。当月出现一次者：罚款30元；当月出现两次者退回临护中心。

4、给患者引导时应主动耐心，使用礼仪手势，语言表达准确简洁，通俗易懂。遇到自己不知道的问题时，应想办法给予解决，绝不能说不知道、推诿患者。

5、在上班期间严禁嬉笑打闹，聚众聊天，看杂志，发短信，手机上网等。当月出现一次者：罚款30元；当月出现两次者退回临护中心。

6、实行患者投诉制度。当月被患者投诉，根据情节轻重经核心小组调查落实，给予处罚，罚金50-100元，被患者投诉两次者退回临护中心。

7、每季度经民主评议和核心小组评议，评选出2-3名优秀导医护士并给予50元奖励。

冬季作息时间：上午7：30-11：30 下午13：50-18：00 夏季作息时间：上午7：30-11：30 下午14：20-18:20

2.门诊导医护士个人总结 篇二

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02

随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。

门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。

本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：

1. 设置导医分诊的必要性

为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。

2. 导医分诊护士的重要性

随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。

3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质

要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。

4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务

只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。

5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用

人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。

6. 开展窗口的星级评比，

采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。

为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。

医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。

参考文献：

[1] 陈玉萍：门诊护理沟通技巧（J）中国误诊学杂志2008年08期

[2] 任玮：改善门诊就医流程，促进医患关系和谐（J）来自于中医药管理杂志2008年03期

[3] 张文丽；刘英菊：如何提高护士长的管理水平 2005（15）

[4] 刘雅；田玉兔：影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[期刊论文]-第四军医大学学报 2008（03）

[5] 张以霞：从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[期刊论文]-哈尔滨医药 2008（01）

[6] 李新苗：人性化服务在眼科门诊的实践[期刊论文]-中国医院管理2008，28（9）

3.门诊护士实习手册个人总结 篇三

门诊护士实习手册个人总结范文【1】

时间过得真快，转眼间三年的学习生活已经结束，一晃就过去了，我们告别了我们的护士实习生活，也永远告别了我们的学生时代，学校的理论知识和临床实习中我收获了很好多，心得体会亦不少。下面为我对卫校中专的学习总结

20**年9月我踏上了中专的道路，我坐车来到卫校门口，我迷茫了，这就是以后能让我成为白衣天使的地方。抬头望向校门“河源市卫生学校”有点晕眩，我想：这也就是我以后人生的一部分了。

从中学到中专，是人生的重大转折，尤其是学习的内容、方法和要求上，比起中学的学习发生了很大的变化。要想真正学到知识和本领，除了继续发扬勤奋刻苦的学习精神外，还要适应中专的教学规律，掌握中专的学习特点，选择适合自己的学习方法。中专的学习既要求掌握比较深厚的基础理论和专业知识，还要求重视各种能力的培养。中专教育具有明显的职业定向性，要求中专生除了扎扎实实掌握书本知识之外，还要培养研究和解决问题的能力。因此，要特别注意自学能力的培养，学会独立地支配学习时间，自觉地、主动地、生动活泼地学习。

还要注意思维能力、创造能力、组织管理能力、表达能力的培养，为将来适应社会工作打下良好的基矗本人热爱护理专业，学习态度端正，学习目的明确，勤学好问，接受能力强，认真学习护理基本理论知识，按时完成作业，认真操作各种基本技能，通过专业理论知识学习，培养了自己发现问题，分析问题，解决问题的能力，独立思考和评判性思维的能力，为临床实践应用打下坚实的基础，热爱劳动，坚持体育锻炼，关心班集体，团结同学，具有较强的应变力，适应力，意志力和社交能力。

学校为我们安排了为期9个月的临床实践学习。我于xx年6月份进入了东莞石龙人民医院，进行为期9个月的临床护理实践。临床的实习是对理论学习阶段的巩固和加强，也是对护理技能操作的培养与锻炼，同时也是我们就业前的最佳锻 炼阶段。在这里我要感谢东莞石龙人民医院给我提供了这样好的实习环境和各种优越的实习条件，也感谢所有的带教老师对我的关心照顾和辛勤指导，让我能在踏上工作岗位之前拥有如此好的锻炼自己的机会。

实习伊始，我们几个小护士总是跟在带教老师的屁股后面，不放过老师的每一个操作细节，有的还做了小笔记，遇到不懂的我们都及时地向老师询问，老师总能给我们细细解答，虽然有的老师态度不是很好，但是我们都能理解的，护士工作确实非常的繁杂，老师要做好自己本分的工作还要负起带教的责任。就这样刚开始我们做了几个礼拜的见习护士，渐渐的我们开始尝试操作，而老师只放手不放眼，让我们安心地去操作，给我们了一个很好的饿锻炼机会，也许只是尝试，而那一刻我们要拿出自己的勇气，战胜自己的心理。与病人相处时，我总是用一颗真诚的心尽我所能地与他们交流、沟通。用我的心去感受他们的病痛，体味他们的需求，并给予力所能及的护理与帮助。

只有良好的沟通，才能建立良好的护患关系，才能充分获得患者的信任。只有在信任的基础上，患者才会充分表达自己的所思所想，只有这样，护士才能充分了解病人，给予到位的护理。短短几个月实习过去了，在医院的走廊里，已经能看到我们忙碌的身影，我们不停地穿梭在病房之间，我们很累，但应该值得高兴，因为我们终于能胜任老师交给我们的任务，我们可以自己去独立完成护理工作，这为我们的未来踏出了一大步，我们应该值得庆贺。在实习当中我们不忘充实自己的理论知识，按时参加科室和医院护理部开展的各种护理知识讲座和教学查房，这样才能不断地把自己所学的理论知识充分地应用到实践当中去，做到理论与实践相结合，实习就应该是这样的。

门诊护士实习手册个人总结范文【2】

一、理论知识的问题：以前当的一直是学生，学校是以学生为中心的。而中国式的教育一向是填压式的：被动地接受那么多的知识，虽然考试考了那么多次，但现在我的知识在脑海中似乎没了踪迹，只好不断翻书。当在老师的提问下一次次哑口无言时，才认识到自己记的粗浅，没有时间经过的记忆犹如沙滩上的足迹，当时似乎深刻明显，却耐不住时光的清洗。人是有惰性的。特别现在独生子女多，这种惰性、依赖性表现比较强烈，实习阶段要注意克服。带教老师最喜欢勤奋的学生，只有勤奋才能被人赏识，被人接受，才有的机会去学习的实践知识。“四勤”首先要眼勤，就是要善于观察。

①认真观察和学习带教老师严谨的工作态度，工作安排的周密性和计划性。

②观察各项护理操作的操作流程和具体操作手法，临床上许多知识教科书上是没有的，有些知识和经验只有心悟而不可言传，只有在实践中多观察，多领悟其中的要领，才会在自己的实际工作中有质的进步和飞跃。

③要勤察病情，对病区内的病人要做到心中有数，重点病人要密切观察。如手术病人存手术前后的病情观察、心脑血管病人各项牛命体征的观察、各种特殊治疗和用药疗效或不良反应的观察等等，通过观察才能掌握病人的病情变化，及时采取有效的治疗和护理手段处理突发事件，严密的观察病情，在很大程度上对于提高治疗率和抢救成功率是至关重要的。再则就是要口勤，通过言语才能沟通，但语言要讲究艺术和职业规范，不能自以为是、杂乱无章的乱讲。包括尊敬师长语言甜蜜、求学知识勤钻好问、安抚病人话语温馨、主动询问、耐心解释、入院宣教、科普知识等等。护患关系、同事关系、师生关系处理的好坏在很大程度上取决于语言的沟通，有了良好的人际关系，工作学习起来也就顺心多了。

另外，最重要的还要手、脚勤，就是要乐于干活，主动做事。护理工作平凡而琐碎，各班工作职责只是比较粗略的分工，分工的基础上还需要合作。相当一部分工作是没办法明确分工和量化的，但又是必须要做的。所以只要人在病区，要是工作和病人需要，都要主动去做，绝对不能等待或推诿。做好治疗护理之余还要“没事”找事干，多下病房了解病人各方面的状况，协助做一些生活护理，以及病房环境的整理，办公室、治疗室的清洁整理等等。在这样的勤奋工作当中你将得到比别人加倍的学习机会，同时带教老师们也愿意把的知识和经验传授于你。

二、角色转化问题。实习刚开始，很多东西都不了解，虽然以前也曾见习过，但真正的要实际操作了，我仍觉得底气不足。我会不会弄错了，万一弄错了怎么办。干事情总是缩手缩脚，加上跟我一块实习的同学表现都很好，我觉得老师都喜欢她们，事情似乎也轮不到我头上，每天盲目跟着做基础护理，跟着操作。本想说让我也试一下，但又不敢。因此，我觉得角色转化是个坎，我一定要努力克服这一点。方法主要是靠主动吧，我发现，只要主动提问，主动提出操作的要求，老师都是很乐意教的。不能再像在学校里那样等着老师要求干什么了。

三、胆魄的锻炼。面对病人，特别是外科的病人，见到血是经常的，看到病人痛苦地呻吟，特别在操作的时候，心总会提到嗓子眼，因此而小心翼翼，束手束脚，反而会给病人造成更大的痛苦。因此，胆魄得锻炼得大一点，再大一点。胆大心细是我追求的目标，只有准确迅速才能早点解决病人的痛苦。

四，无菌观念和规范化操作。在各个科室实习期间，每个老师都强调无菌观念，因此，我深刻认识了无菌观念，操作中便不自觉地去遵守。而规范化操作也实在是个很保守和安全的做法!至于新办法，创新思维，那只有熟悉情况了再做打算。

4.门诊护士个人年终工作总结 篇四

今年，在门诊护理工作中，我积极贯彻患者至上的理念，以提升医疗服务质量为目标，履行职责，尽职尽责。我注重技术水平和业务素质的提升，在日常工作中注重规范操作程序，遵循相关程序准则，全面了解医药知识和医疗行业的动态，积极参加各类培训和研究活动，提升自身的实际应用能力和护理技能水平。

同时，在与患者沟通和处理患者关怀中，我也不断改进自己的.沟通技巧和心理认识，切实关注患者的需求和情感变化，给予患者适当的支持和安慰，慰藉患者的心灵。

5.导医工作个人年终总结 篇五

不得不说，在华西医院看病是一件非常具有挑战的事情。

华西医院第一门诊部共有四层楼，大约43000m2，各楼层分为A、B、C、D、E区，各区域病种按系统划分，同一系统的疾病在同一个区域就诊，虽然分的很详细，但是门诊大楼的楼体设计很复杂，这就导致首次来看病的患者经常找不到准确就诊区，有时候甚至需要问几次路才能找到。

华西医院20XX年完成的门诊量有350万人次，平均下来每天大概有近万次的门诊人数，这使得门诊部里面十分的嘈杂，患者在就诊等候的过程中，常常需要忍受至少半小时以上的“噪音”。另外就诊等候区的座椅数量太少，很多患者都是站着的，常常一站就是几十分钟。

以上各种原因使到华西医院看病非常具有挑战性。

我在见习的这段时间大概熟悉了整个的就医流程：挂号→登记→等待→就诊。虽然就简单的八个字，但是从进门诊部到离开门诊部，往往至少需要半天。

二.导医护士的热情

导医护士每天的工作基本上都是相同的：为患者登记、开具证明、指路、讲解问题等。但是她们没有不耐烦，每次都是十分耐心的为患者解答，有时候遇到态度不好的患者，她们常常默默的忍受，绝不会对患者发脾气，总之，她们就像白衣天使一样无私的帮助患者，不求回报。

导医护士对我很好，时常为我解惑，让我收获良多。她们也经常关心我，问我“累不累?渴不渴?”等问题，就像长辈一样，让我感到十分的`亲切。在她们的关心爱护下，我顺利的完成了每次的见习课。

三.帮助病人的快乐

站在护士台，时常会有患者来问问题：某个检查该在哪里做?挂号在哪里?等等。因此每次见习我的工作就是回答这些问题，很普通，但对患者十分有用。虽然有时候会遇到态度恶劣的患者，但只要表现友好的态度，耐心的回答，都能解决。

在这几次的见习中，我体会到了帮助病人的快乐，让我从某种程度上理解了“以病人为中心”的就诊模式，我相信这对我今后的从医很有帮助。

四.门诊医生的高超医术

有一次的见习过程中，我偶然有机会到诊室中看医生为患者看病，在以前看病时，医生是通过视听扣触为病人诊断，现如今很多都需要影像学检查或实验室检查，而那次我发现，那位中年医生仅仅通过听诊器就判断出了患者心脏的问题，而且检查结果也证明最初诊断正确，我不禁感叹门诊医生的高超医术。同时我也明白了一个道理，虽然影像学检查、实验室检查很重要，但这些都是辅助检查，而我今后将是临床医生，因此诊断疾病是根据自己的判断而非辅助检查，所以现阶段我必须要学好最基础的诊断方法，即视听扣触，为今后打下坚实的基础。

五.对导医工作的总结

1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。

2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质，敏锐的观察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时为患者提供准确信息。

6.门诊导医护士个人总结 篇六

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率

因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。