物业客户服务管理方案

2024-11-01

物业客户服务管理方案（9篇）

1.物业客户服务管理方案篇一

小区物业服务管理方案

方案名称小区物业服务管理方案

编号

一、目的和职责

1．目的为了搞好××小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。

2．指导思想

一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区。

3．职责分配

（1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。

（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。

（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。

二、服务基本要求

1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

3．物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

5．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

7．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到××%以上。

10．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

三、服务标准

1．房屋维修管理

（1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。

（3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（4）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修。

（6）按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

2．公共设施维护管理

（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

（3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。

（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（5）特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。

（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。

（7）各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。

（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。

（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。

（12）设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

（13）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

（14）载人电梯日夜24小时正常运行。

（15）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（17）路灯、楼道灯完好率不低于95%。

3．公共秩序管理

（1）小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

（2）实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小

贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。

（3）对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。

（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

（5）监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。

（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

（10）监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

4．清洁服务

（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次。

（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

5．绿化养护管理

（1）雇请专业人员实施绿化养护管理。

（2）．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

（3）水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

（4）定期清除绿地杂草、杂物。

（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

（6）适时喷洒药物，预防病虫害。

四、服务评估

1．定期评估

（1）客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核。

2．临时检查

公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由客户服务部具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。

2.物业客户服务管理方案篇二

关键词：辽宁省居家养老,物业企业,服务方案

1 物业企业开展居家养老服务的意义及可行性

辽宁在1996年先于国家四年进入老龄化社会。统计显示,2014年末,全省户籍总人口为4274.5万人,60周岁及以上户籍老年人口837.3万人,占总人口19.6%;其中65周岁及以上户籍老年人口540.4万人,占总人口的12.6%。辽宁省市人口老龄化程度较高,占全国老年人口的15.5%,比全国老年人口高出4.1个百分点。随着我省人口老龄化,高龄化趋势的不断加剧,老年人的养老、保健、精神文化需求日益突出,养老问题日趋严峻。

近年来,在党和政府的高度重视下,我国养老服务体系建设取得了长足发展,但仍处于起步阶段,供需矛盾依然突出。2015年李克强总理在政府工作报告中提出鼓励社会力量兴办养老设施,发展社区和居家养老。2014年《辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见》中提出鼓励支持社会组织和物业企业兴办或运营养老服务项目。

物业管理企业服务于每个小区,对于居住环境和人员更熟悉,对小区设备有一定的管理和使用权,并有安全、清洁、维护等专业服务团队,为养老服务提供良好的条件,如果积极参与社区居家养老服务,必然会得到事半功倍的效果。物业企业作为小区的管家,离居家老人生活最近,并且有自己的服务队伍,居家养老服务优势明显。物业企业积极参与居家养老服务具有重要的理论和实践价值:

1.1 推动养老服务体系的构建

随着辽宁省老龄化步伐的加快,养老问题越来越严重,社会养老资源的匮乏也凸显出来。社区居家养老已成为养老服务体系中的一个重要分支。物业公司积极参与养老服务,为构建新型的居家养老服务模式,构建各种养老服务体系有着重要的意义。

1.2 降低养老成本,减少社会养老压力

物业企业参与养老服务可以降低社会养老费用的成本,在一定程度上降低社会养老的压力,弥补社会养老机构和社区养老服务体系的不足。由于物业服务公司在物业小区开展工作,有许多服务的方便条件,物业企业通过员工培训和适当增加养老服务人员来提供养老服务,可降低养老成本。

1.3 物业企业承担社会责任,体现其社会价值

养老服务是全社会的一个共同问题,不仅是由政府或一些养老机构可以完成,需要全社会共同努力。物业作为一个服务业,致力于为老年人服务,勇于承担社会责任,为养老事业做出贡献,为中国的经济社会发展做出努力,充分体现社会价值。

1.4 改善物业企业和业主之间的关系,促进社区的和谐稳定

物业公司参与养老服务,在很大程度上解决了一些子女工作忙,没有时间照顾老人,或他们的子女不在身边,不能经常关注老年人的生活问题。让家庭的老人与距离最近的物业的贴心照顾,可以随时为老年人提供快捷方便的服务,将让业主慢慢改变传统的物业意见,将让业主逐渐接受物业的生活作为自己的生活管家。物业管理公司参与养老服务可以改善业主与物业管理公司的关系,促进物业工作的发展,更好地促进业主与物业之间的和谐关系,提高物业服务质量,从而促进整个社区的和谐稳定发展。

2 方案设计思路

依据前期理论研究和实地调查分析结果,通过分析养老服务开展中的难点问题并尝试解决,并借鉴国内各地居家养老服务经验,设计物业企业居家养老服务方案,方案实施的主体为物业服务企业,方案的服务对象为物业服务小区内有居家养老服务需求的老年人,方案覆盖面广,服务内容全面,可操作性强。

3 方案实施主体

方案实施主体为物业服务企业,由物业企业组建专门的养老服务部门。物业服务企业作为独立的经济主体也需要考虑成本效益关系,在居家养老服务中,物业服务企业会结合现有管理体系的内容,并根据其对居家养老服务对象及所提供服务的定位进行相应的调整,以便更好地把物业相关服务与居家养老服务需求衔接。

物业服务企业居家养老组织机构的配置取决于对服务对象的定位:服务于某些特殊群体,如空巢老人群体,这类群体在各小区中人数比例较少,仅需要选派“为人和善、耐心细致,具有很强爱心的”物业管理员专门负责其居家养老服务即可;若将服务群体扩大到年龄在65岁以上的老人,这就需要在物业服务企业组织框架内组建一个专门的部门,即养老服务部,并选派和培训服务人员,负责老年业主的入户巡访、照料、活动组织、服务监督等工作,保障老年住户的物质和精神文化等需求。专门从事养老服务部门建立初期,需全面掌握服务区域内老年人的情况,专职人员的配备需多一些。后期随着老年人基本资料完善及与各部门在提供养老服务过程中的交叉融合,出于成本效益原则可将养老服务和部分物业服务部门进行岗位整合,部分职责转移到楼管员、维修员、保安员、会所经营等岗位人员上,即专职和兼职的养老服务人员相结合。人员配备包括管理人员、服务人员、陪护人员、医疗护理人员等,根据服务需求动态调整。

4 养老服务对象及服务方式

物业企业居家养老服务从初期的服务部分特殊群体逐步推广到物业区域内有服务需求的全体老年业主。在养老服务的开展中首要任务是掌握老年群体的基本状况,包括老年人的自理能力、身体状况、经济条件、家庭状况、生活需求等,对服务对象的基本状况进行综合评定,并进行分级分类。按照各层级的养老群体不同,制定不同的服务标准,采取不同的服务方式,提供不同的服务内容。重点培育与老年人养老生活紧密相关的服务项目。对于生活能自理的老人主要采取社区养老中心和物业服务相结合方式提供养老服务;对于失独老人,物业派专人提供陪伴服务;对于高龄老人,主要由物业服务人员提供上门养老服务,服务包括日常生活照料,精神慰藉等;对于失能半失能老人,由社区和物业共同提供上门服务,并与专业机构联合,采用医养结合的方式提供生活服务、精神慰藉及医疗服务等。居家养老服务形式是全方位、多角度、多层次的,既请老人走出家门到老年服务机构中享受自己所需要的多种服务,也派专业服务人员走进家庭为行动不便、生活不能自理老人提供多种服务,同时为老年人的衣食住行提供方便条件和贴心服务。

虽然服务作为一种商品应该是有偿的,但养老服务从本质上应该属于公共服务或者说福利性服务范畴。因此,对于不同服务内容或不同服务群体应采用不同的收费标准,在确保服务质量和收支平衡的前提下尽可能地降低服务收费。服务包括无偿、低偿和有偿区别对待。如对于低收入、高龄、失能老人一般由政府补贴和企业降低服务收费标准来确保老人享受养老服务,如对于精神层次服务需求可由物业服务人员无偿提供。

5 养老服务内容

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:(1)定期探访服务。按照双方签订的合同内容,物业服务公司可以定期上门拜访老人家,与老人聊天,下棋或进行老人喜欢而探访者又能办到的活动。定期访问,通常每周两次或三次,每次半天,根据老人的要求,增加或减少。为了做好探访工作,物业服务企业通过调查,力争派出与老人嗜好“投缘”、“合拍”的探访者,使相聚愉快,探访者需要有一定的服务质量和“技巧”。

(2)生活服务。主要包括室内清洁、洗衣服、做饭,照顾生活不能自理的老人,购买蔬菜和食品等材料。通常是由老人打电话给服务企业,为企业送去的。由于网上购物已经逐步达到了普遍规范的水平,服务公司可以派人帮助老年人代收发邮件。

(3)日常维修服务。物业企业派维修人员或请维修公司及社会服务机构,帮助有需求的老人定期检查维修非公共区域内的房屋、设备、设施等,或按照老人的电话预约上门服务。

(4)餐饮服务。可与社区养老服务中心联合经营老年食堂,为老人提供物美价廉,方便可口的餐食,还可为老人提供电话订餐并按时配送到家的服务,减轻老人的厨房劳动。

(5)电话确认健康服务。对孤身老人提供每日电话确认其健康状况的服务。由物业服务人员承担,收取少量服务费或免费服务。频率可以保持每天一次,以免影响老人休息。

(6)医疗服务。物业企业与医疗机构建立紧密联系。老人家里安装专门的医疗报警按钮,与物业企业、就近医疗机构相联系。对年老多病的老人实行定期上门探视服务,对于行动不便又不需住院的老人积极协调医疗机构在家中治疗。服务人员密切关注老人健康问题并协助解决医疗服务需求。

(7)外出陪伴服务。力争一年内安排几次外出活动。不需要很长的时间,通常是几个小时。外出的内容也比较简单,包括购物、购物、到公园、动物园、博物馆等地的参观或游玩等。由老人向物业服务企业打电话确定,物业服务人员为老人外出安排交通工具,并派人进行全程陪伴服务。

(8)建立老人休闲俱乐部。物业服务企业可利用会所的闲置时间及与社会机构合作,向老年人优惠开放活动场所,设置专门为老人服务的项目。定期安排老年人休闲娱乐活动,开办老年大学,丰富老年人生活。

(9)开展老年人咨询服务。对老人了解不多但有所需求问题,例如疾病、生活极其关系,开展老年人咨询服务,保护老年人的合法权益,使其安度晚年。聘请各行业精英和专家学者,对老年人进行知识讲授和技能培训,开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导。

物业企业在开展居家养老服务方面具有独特优势,可以满足老年人日益增长的居家养老服务需求,又适应多数业主“花钱买服务”的各类养老需求,有利于形成社会资源对养老服务投入产出良性循环的可持续发展机制。

6 方案实施步骤和过程

物业居家养老服务方案的实施先在物业服务区域内的1-2个园区试运行,服务内容可以从基本的生活服务开始,服务部分老年人,逐步扩大服务范围和服务内容,总结经验不足,完善后进一步推广。

方案实施过程如下:

组建养老服务部门———制定养老服务规范———完善养老服务设施———培训养老服务人员———养老服务试开展———养老服务监督检查和评价———养老服务方案改进———养老服务全面开展。

本服务方案只是从理论上对物业企业参与居家养老服务进行了设计,还有待于实际应用,并在实际应用中不断发现问题解决问题,日臻完善。

参考文献

[1]辽宁省国民经济和社会发展统计公报(2013、1014)[Z].

[2]辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见(2014)[Z].

[3]穆林林,魏双燕等.辽宁省居家养老现状及对策研究[J].现代商贸工业,2015.(10).

3.企业物业服务管理问题与对策篇三

存在的问题

法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。

产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。

前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失；二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度；三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。

服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫，缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策

随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的相关对策。

健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。

建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈。

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。

加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。

实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

强化管理。按照市场化原则，建章立制，规范行为准则、建立服务标准，强化员工自身素质建设，增强物业管理员工服务意识，在物业中与住户建立和谐的管理环境，立足人力资源现状和业务发展需求，拓宽物业服务业务范围，对标一流物业服务企业标准，打造物业企业品牌，实现专业化、规范化的服务，全面提升物业管理服务质量，让住户满意。

（责任编辑：郝幸田）

4.幸福新城小区物业服务管理方案篇四

A1区：中班加强巡查，每小时巡查一次。设立巡查登记记录本，每次巡查要签名登记。加装摄像监视系统。

A2、F区：加强出入管理。住户出入必须用门禁卡或者行人钥匙牌。对于没有交物业管理服务费的住户一定要交清所欠物业管理费才能买门禁卡或者行人钥匙牌。外来人员必须来访登记。门禁卡只出售给小区的业主，非本小区业主，那些租户们购买门禁卡时，必须要有业主陪同或者物业知会业主，进行确认后才可向其出售。每个住户最多只能购买不超过5张，超出部分适当提高费用（经业户委员会通过）。D区：停车场管理采用IC卡门禁系统+摄像监视系统结合保安巡逻进行管理。业主自有车辆包月停放的，由管理处发放小区车辆停放证，放于车内挡风玻璃后，确定固定车位。摩托车、助动车、自行车或电动自行车、其他非机动车划出集中停放场地。对于临时停放的车辆出入必须要检查临停收据。

E区：利用小区宣传窗，设立健康教育专栏。

提供有偿便民服务项目，例如维修、调换、安装漏电开关等。价格均需与业主委员会沟通，并经业主委员会同意后报物价局批准后执行。

在每个区保安亭设立业主、住户的意见箱更好地了解住户的需求，制定更好的管理方案。

内部管理：将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。物业管理处是指挥调度中心及信

息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到物业管理处，分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该管理处反馈到业主、住户。通过管理处的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止。

5.2014年医院物业管理服务方案篇五

构建“三化四定五制”的管理模式，为了让关注医院物业管理的人员对医院物业服务方案有所了解，下面由勤好物业专员技术人员为我们简单地讲解下医院物业服务方案的知识：

一、业化，标准化，制度化“三化”模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

二、任务，定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”a)1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。b)限时复命制

公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。c)服务访查制

医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。d)考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选

职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

e)责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定“六个一”服务目标：

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。

一、设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。

二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话，一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

三、入一套人性化，高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发

事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

六、打造一个优秀物业，花园小区和文明社区

优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

管理人员“五训导”

各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：

一、断扩充所需信息

2，深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点

3，充分了解各项后勤服务运作情况；

4，掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态；

5，关注社会各方面的有关信息和方法；

6，经常了解掌握行业先进经验；

7，经常学习研究有关理论读物和政策。

二、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：a)进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题；

b)进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题；

c)巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；

d)一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；

e)要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进；f)要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止；

g)每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值；

h)每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要引以注意防止的问题；

i)经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？

三、重视团队精神

a)管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；

b)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬；

c)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力；

d)高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开

展多种形式的企业文化活动相结合；

e)经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。

四、充分注意公共关系

a)重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象； b)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响；

c)重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围；

d)重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低；

e)经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。

五、以我为标杆

a)带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结；

b)带头遵守劳动纪律和各项规章制度；

c)带头维护上级领导的威信；

d)带头维护企业和服务单位的利益；

6.物业客户服务管理方案篇六

康和新城/ 华仔

标签：物业公司策划公司企划物业提升物业品牌

提升小区物业管理服务水平宣传策划纲要

一、提案依据

二、项目背景

（一）项目概况

（二）现状分析（住户基本情况、小区环境情况、服务基本情况）

三、总体目标及定位

（一）总体目标

（二）定位（品牌定位、环境定位、服务定位）

四、工作原则

（一）三主线原则

（二）宣传舆论导向原则

（三）实效性原则

（四）融合性、生活化原则

五、组织架构

六、项目宣传设想

（一）宣传内容

（二）宣传方式

（三）宣传计划

（四）配合部门

七、公司与项目宣传的关系

八、宣传预算（略）

九、评估完善

提升小区物业管理服务水平宣传策划方案

为进一步增强业主依法守约，引导业主行为规范及理性消费意识;依据XXX项目物业服务内容及标准。本着从实战出发，强化宣传力度，狠抓面对面宣传，围绕 “违规行为”、“物业服务内容及标准”、“法律法规”等宣传重点，深入社区开展宣传思想教育工作；让业主了解物业管理，认同物业服务；同时服务与品牌建设，逐步树立公司良好服务品牌特色，提升服务品质，满足业主日益提高的文化活动需求，特制定如下方案。

一、提案依据

（一）依据公司的发展战略和基本思路,深化服务，提升品牌影响力；

（二）依据项目物业合同服务内容及标准；

（三）依据项目基本现状；

（四）依据物业相关法律法规；

（五）依据公司的企业文化理念；(六)依据项目甲方特殊政策及背景。

二、项目背景

（一）项目概况

XXXX项目位于XX市XXXXX与XX路交口，是XXX商务区居民住宅拆迁的保障性工程住房，由XX公司开发。其中，XX还迁房工程总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民。XX还迁房工程，位于XXXX规划路以西，XXXX公路以北，该项目总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民，地下车库为XX万平米，车位XX个；2012年X月，开发建设单位委托XX进行前期物业服务管理工作。

（二）项目现状分析

（1）住户基本情况

1、常住人员以无业人员、外来租户、还迁户、渔民等居多，多数曾经从事重体力及渔业工作，并且曾居住地以无物业公司服务的住宅为多，因此对物业服务及法律法规意识薄弱；

2、社区业主素质整体不高，自我约束能力差，没有维护公共财产的意识，毁坏绿化、乱建乱搭；缺乏良好的卫生习惯；（2）小区环境情况

1、车辆乱停乱放，很多车辆停放在草坪、消防通道、无停车位的小区马路上，给车辆管理、消防安全管理带来不便；

2、私自圈占公共绿地，将绿地改种蔬菜，在树枝上晒衣等，严重破坏绿地，侵害了其他业主的利益；

3、在公共楼道堆放废纸箱、花盆等杂物，私自占用公共楼道，侵害了其他业主利益，而且存在很大安全隐患；

4、部分业主有高空抛物的恶习，不但给环境卫生造成影响，而且存在安全隐患；

5、部分住户存在私自拆改烟道、窗户改门、封闭公共楼道占为己用等违规行为；

6、部分业主饲养宠物，宠物随地大小便，给环境卫生造成不良影响；

7、部分住户私自改变房屋用途，将住宅改为超市、幼儿园、福彩中心等商铺，影响社区整体环境。

8、前期物业遗留问题比较多，住改商、堵塞消防通道、无人治理等遗留问题，造成业主习惯的养成。

三、工作目标及定位

（一）总体目标

根据公司发展战略及要求，逐步建立具有品牌特色的物业服务，并以XXX项目为宣传契机，建立一套专业化、规范化、标准化的宣传管理体系，为项目服务做好宣传舆论导向；更好的满足业主需求，提高业主满意度，创建文明、和谐社区，全面实现“精细化服务”的总体目标；

（二）定位

1、品牌定位：传递专业、敬业形象，塑造精品、高端物业

2、环境定位：安全、舒适、文明、洁净

3、服务定位：以宣传为助推器，优化项目服务品质，打造示范社区，为小区保值增值。

四、工作原则

（一）“三主线”原则

围绕公司品牌形象开展宣传；围绕项目物业服务开展宣传；围绕社区、环境、和谐开展主题活动宣传。

（二）以宣传舆论导向

在社区开展相关法律法规宣传教育，主要对象是业主，因此应坚持正面引导为主，通过法律法规及社区宣传栏等载体大力宣传方针、政策、法律法规、部署和成果，增强业主信心，引导理性消费；

（三）实效性原则

根据项目的实际情况开展工作，一切从社区实际出发，了解每个社区的实际特点，以丰富多彩的社区文化活动带动业主思想教育，增强宣传教育工作的吸引力和感染力，避免单调空洞的说教，引起业主的反感；

（四）把握融合性原则针对项目的实际情况，不能单纯宣传而宣传，就教育抓教育，要把宣传与法律法规进行优化，融合到社区管理、社区服务之中，并坚持做到持之以恒，达到潜移默化、润物无声的教育效果；

（五）把握生活化原则

力戒“说教式”宣传模式，避免“虚”“空”“大”，不务实，以大众化路子为切入点，力求宣传内容贴近生活、贴近实际、贴近业主，使业主乐于参加、易于接受，让社区业主在日常性活动中受熏陶、受教育，引导业主理性消费。

五、组织架构

（一）组织架构

说明：宣传的核心是为完善社区物业服务，考虑目前项目宣传意识比较薄弱、专业技能不匹配等因素，暂时有XXX及XXX进行兼任；

（二）宣传人员配备情况

1、项目宣传文员1人

2、社区文化专员1人（客服主管兼任）

（三）项目宣传主要职责

（四）宣传岗主要人员职责

1、宣传主任主要职责

2、项目宣传文员岗位职责

3、社区文化策划专员主要职责

六、项目宣传设想  目前整改阶段

依据甲方特殊政策要求及《XXXX项目调整工作计划》规定，1个月之内全面对XXX社区进行大变样提升计划，从宣传上分期完成目标：

1、初期目标（4月1—4月10日）：

①围绕社区目前状况，对紧急停梯、安全乘梯、停水情况，及时进行宣传，制定温馨提示告知业主，减低投诉率；如：紧急停梯情况、乘梯安全须知等重点问题；

2、中期目标（4月10—4月20日）：

①对社区内违章搭建、高空抛物、占用绿地、饲养宠物等相关温馨提示进行全覆盖；②清除社区小广告；③提示性布标、条幅等社区形象全覆盖；

3、后期目标：（4月20—4月30日）

①对社区和道路两旁的宣传阵地进行维修整修，修复破损和老旧的宣传栏、条幅、喷绘，更换形象画面；对现在的宣传氛围重新整合，注重美感；②对客服人员进行宣传培训，开展季度性社区活动。如消防安全教育活动

 整体宣传内容(一)形象宣传：

公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度。

1、公司品牌形象

前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂与物业服务工作的相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程；打造品牌系列化、规模化、规范化的前提条件。

2、项目服务形象：

充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体，根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。(二)接管服务宣传：（分阶段）

1、前期办理入住、装修阶段：

 整体宣传内容(一)形象宣传：

公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度。

1、公司品牌形象

2、项目服务形象：充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体，根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。(二)接管服务宣传：（分阶段）

1、前期办理入住、装修阶段：

依据前期物业服务合同服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法律法规的宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等《手续办理流程》，公示相关法律法规的条文规定及《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的详文，以提请业主的重视，还涉及一些常见的容易产生纠纷的问题如：物业费用收取标准、依据、专项维修资金的用处、房屋质量瑕疵的处理流程、关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题、房屋租赁管理中对租户的物业费用追缴的权利、阳台封闭、防盗窗的安装事项等进行宣传根据项目的经营指标及成本测算，对项目优质服务；项目环境卫生清整（楼道、道路、绿化、地下车库、文体活动区域）、环境绿化养管等；适当投入宣传物料，设置爱护绿化提示标志及打印温馨提示告知；杜绝或减少公共区域杂物二次堆放及环境破坏；并按公司专业部门提供《企业CIS识别系统》完善配套标识、VI导入、温馨提示宣传的标准化工作，增强业主环护绿意识，优化项目服务品质，引导业主文明你我，爱护环境。

同时，结合XXXXX项目实际情况，对业主日常投诉和意见较大的业主，以宣传主题形式，以宣传物料为助推，按季节特点，在社区开展解答业主对物业服务方面的疑难问题，让业主在活动中受熏陶、受教育。

4、物业退出宣传（略）(三)社区活动宣传：

1、工作步骤

注：项目部制定的社区宣传计划包括日常宣传栏相关内容充分考虑社区业主不同年龄、文化素质、职业等形成的不同需求，以及小区业主的不同爱好、追求和意愿。根据客户满意度调查结果或项目部制定的工作计划的安排，形成活动方案并通过内部讨论、征询部分业主意见等方式确定方案的可行性。

①项目部于每年12月25日之前将《项目宣传工作计划》上报公司物业部进行备案； ②物业部根据项目部的报告，统一组织进行宣传计划讨论会，进行准备、实施等基本步骤讨论，制定《社区文化活动标准作业规程》具体执行。

 宣传方式

(一)利用项目宣传橱窗、电子显示屏、布标三栏、楼道便民栏、项目部物业办公区域、项目内显著位置、展示板展示；(二)案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式；

(三)联合消防、街道、派出所、社区开展一些增进业主与物业之间关系的社区活动；

(四)联合上级主管单位协办增进业主与物业之间关系的社区活动。

(五)联合赞助商开展有利于社区利益的社区文化活动

 制定计划及配合部门

（详见附件一）

七、公司与项目宣传关系

1、XXXX项目部负责组织开展、实施项目宣传管理工作，并设立项目兼职社区文化专员负责与项目宣传有关的社区文化活动、策划、各类信息上报及存档工作。

2、公司物业管理部负责监督、指导项目部按照《项目宣传计划》开展宣传管理工作，检查项目宣传管理工作的落实情况，收集并汇总项目部上报的宣传管理资料。

3、公司标准部负责对项目宣传管理工作进行合规性评审工作，并向项目提供公司CIS标准体系的支持。

4、人力资源部负责对项目宣传管理工作中人力资源管理及整体对外形象宣传的图片文本的支持工作，确保对外宣传的统一性和协调性。

5、工程技术部负责对项目宣传管理工作中涉及工程提示内容的支持工作。如：电梯安全须知

6、计划财务部负责项目宣传财务的管理工作，指导编制项目宣传预算并根据财务相关规定监督执行。

7、维修中心协助、监督项目部做好项目宣传管理工作涉及相关设施设备的维护提示内容工作。

8、综合办公室负责项目开展社区文化活动及宣传物料的制作和采购支持。

八、宣传预算

根据《2013年XXXX项目宣传计划》制定《XXXX项目宣传预算》，并上报物业部备案；项目开展的宣传内容及物料，统一报XXX办公室进行采购。

九、评估完善

（一）业主日常行为变化

通过长期在业主身边宣传饲养宠物、高空抛物、文明装修、车辆停放等违规行为及其危害性，耳熏目染让业主逐渐改正违规行为。

（二）理念变化

依据公司的指导思想，充分发挥《条例》及物业相关法律、法规的导向作用，增强业主依法守约意识；理清物业管理中相关问题的法律责任，保障我司服务中的合法权益；使业主正面了解物业管理，认同物业服务，理性消费；以案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式，在项目组织开展；提供及时的物业相关法律服务，增强公司服务品质

（三）业主与物业之间关系

通过社区文化活动促进小区居民之间关系的融洽及协调，从而形成良好的社区氛围，达到建设和谐社区的目标。

1.居民之间的往来，为相互之间的沟通提供了渠道，这样也能较好地营造一种和谐、友好的气氛。并且加强了社区居民与物业公司之间的了解及互信。社区文化活动能让小区居民关注本小区的物业管理事项，自觉地维护本小区的利益，包括清洁、绿化、秩序维护等。也能得到小区居民对我司的合理建议及支持，有利于相互之间的沟通，从而使物业管理工作得以顺利进行。

2.有利于社区居民对社区的认可和荣誉感，有利于提高小区的美誉度。3.有利于邻里之间的互相谅解，营造和谐的社区文化。住宅小区规模大小各异，但都居住着数百人或数千人，是一个小社会。居住、生活过程中免不了产生小摩擦。可以通过各种形式的活动，让小业主之间互相谅解，避免不必要的争执，从而营造自然和谐的居住氛围。

4.通过丰富业主社区活动的娱乐性，提高物业服务品质，赢得业主对我司的认可，增进业主与物业之间的关系。

（四）消防安全方面

通过消防宣传活动，增强社区业主的消防安全意识，普及消防安全知识，提倡消防文化。

十、附件

1、《XXXX项目宣传计划及配合部门》

2、《XX应用表格》

7.物业客户服务管理方案篇七

关键词：物业服务,企业,客户关系

生活中物业服务质量不高, 利润率下降, 企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论, 并设法使它与客户关系管理有机结合, 提出一种基于“服务——利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出, 它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动, 客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的;员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策, 这些服务和政策使员工为客户创造价值。“服务——利润链”各环节可表示成图所示:

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司, 遵循图所示“服务——利润链”的关系图, 其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动, 而客户满意度驱动客户忠诚度, 价值驱动客户满意度, 员工生产率驱动价值, 员工忠诚度驱动员工生产率, 员工满意度驱动员工忠诚度, 内部质量驱动员工满意度。

1. 该链条涉及客户和员工两个群体。首先, 从客户群体看:

(1) 客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标, 服务行业新的评价指标显示, 客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟 (见哈佛《商业评论》2 0 0 4年1 1号中的《零客户流失:服务业的质量革命》) 估计, 客户忠诚度提高5%, 利润就能增加2 5%~8 5%。以客户忠诚度衡量的市场份额质量, 其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业, 应该利用尖端的信息化系统, 跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素, 并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量 (或“关系程度”) 和客户满意度等。

(2) 客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度 (保留率) 随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大, 反之, 随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中, 由满意到非常满意, 客户的忠诚度由8 0%增加到100%, 更为重要的是, 此时的客户愿意尝试新的客户服务, 从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面, 极不满意的客户其忠诚度几乎为零, 更为严重的是, 即使极不满意的客户只有极少的一部分, 但它能以6倍~8倍以上的数量传播。

(3) 价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值, 即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此, 物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如, 运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品, 其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户, 提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理 (Customer Relation ship Management, CRM) 正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为:是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源, 确立以客户为中心的经营行为, 以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触, 在更加了解客户的基础上, 为客户提供满意的服务, 从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户, 给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户 (业主/租户) 为中心并主要针对客户物业进行, 它的主要业务和目标是:系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理, 提升品牌美誉度;高效细致的面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理;开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务 (代理租售、社区广告发部、停车场/位、会所经营等) ;有效管理和使用专项维修基金, 提高服务质量, 促进物业管理费的收取与管理;代收代缴费用 (水/电/暖等) 的管理以及其他公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程, 在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中, 管理者必须以客户为中心, 以提高客户满意度为目标。

另一方面, “服务——利润链”理论告诉我们, 客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心, 直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化, 必须关注员工的感受、成长, 即员工的满意度。据调查, 企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低, 人才难寻难留, 人员流动性大, 反映同类问题的占被调查企业总数的7 7.9 3%, (摘自中国物业管理协会:2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》) 因此, 不仅要强调客户满意度, 也要关注员工的满意度。

2. 事实上, 从员工群体看:

(1) 员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理;对客户潜在的新的服务需求及时挖掘, 从而创新增值服务等。

(2) 员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说, 在当代文明的信息化社会, 人们工作除了维计生活外, 还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律, 而是创造好的环境让员工有种归属感, 因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3) 员工满意度驱动员工忠诚度。

(4) 内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此, 管理者必须提高客户和员工的满意度, 以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户, 它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工, 真正了解员工的疾苦, 解决他们的实际困难, 才能激发员工的工作热情, 增强公司组织的凝聚力, 员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务, 企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户, 各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感, 比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题;在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等;建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等, 实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”, “衡量我们成功与否的最重要的标准, 是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2 0 0 7年客户满意度调查, 万科的客户总体满意程度达到89%, 平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台, 倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划, 在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时, 公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外, 万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心, 万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值, 也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理, 员工满意度和工作效率提高了, 才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上, 在时间上二者并无严格的先后之分, 且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

总之, 物业服务是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业, 在整个经营过程中, 物业服务企业应实行以客户和员工为中心的广义的客户关系管理, 关注驱动盈利能力的各种因素, 让“服务——利润链”高效运转。

参考文献

[1]华红娟李金力:物业管理企业的客户关系管理.经济技术协作信息, 2007年20期

8.物业客户服务管理方案篇八

关键词：提升；管理；油田

1 抓好班子，强化党建，切实改进党员干部作风

“群众看党员、党员看干部”。管理服务搞的好不好，关键要看班子怎么做。油田从严管理活动实施方案指出：积极探索建立油公司模式下基层党组织建设，持续提升基层党组织和班子建设水平。通过配好基层班子，建好基层支部。因此，抓好班子，发挥党员干部的模范带头作用是落实从严管理年活动的关键。这就进一步明确：从严管理，要从领导干部严起，党员要当先锋做表率。要带头管理从严、服务从优、作风从实。要从改进党员干部的作风入手，促进干部观念更新转变，提高质量效益意识和责任担当意识，引导各级领导干部锐意进取、攻坚破难、干事创业。同时，严格按照《勝利油田领导干部改进作风密切联系群众的实施办法》等制度。健全改进作风常态化机制，进一步密切党群、干群关系。在党员干部中开展“责任勇担当、执行看效率、现场做表率、业绩亮作为”为主题的“大实践”竞赛活动，推动工作力量向基层下沉、服务向基层延伸。领导干部要多下基层摸实情、汇民意，依靠职工，问计职工，广泛了解工作实际、队伍状态、职工心声。在此基础上，建立完善“机关服务基层、党员服务群众、员工服务居民”的长效机制。组织开展好“干部一线工作日”、“机关干部下基层劳动”、“我为基层解难题”、“夏季送清凉”等活动，有效地改进机关作风，密切干群关系，促进整体工作的发展。

2 好队伍，锤炼文化，努力提升职工队伍素质

从严管理年活动要重视强化“三基”工作，以此促进基础管理水平再提升。而“三基”工作的核心就是职工队伍建设。带好基层队伍，是使从严管理的各项要求落实到基层，落实到岗位的基础。

2.1 加强文化建设，提高职工队伍素质

企业文化指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和。对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。可以说企业文化所反映的是一个具体企业的精神、风格和价值标准。企业文化通常是由企业的精神文化、企业的制度文化、企业的行为文化和企业的物质文化等四个层次构成的。随着现代企业制度的发展，企业文化内涵在企业经营管理中的作用越来越显著。但企业文化建设不是一蹴而就的。随着形势的变化，需要长期不断的积累和发展。今后，物业管理公司的企业文化建设应向班组推进。把基层班组作为文化建设的最小单元，按照“五型”班组的建设标准，进一步完善“星级班组”创建环境。各基层班组结合实际，丰富并提炼班组管理理念和文化内涵，开展各具特色的“五型”班组创建活动。一方面通过建立“亲情园地”，学习宣贯等形势，使班组文化内化于心。营造班组“家”文化氛围，增强员工的责任感和荣誉感。另一方面，通过劳动对抗赛、岗位练兵、文体竞技等形式，把班组文化外化于形。

2.2 强化职工培训，提高职工业务技能

目前，油田物业管理公司面临的人员逐年减少与工作量逐年增加的矛盾越来越突出。对此，公司应立足实际，通过实施各种形势地培训，向人才要效益。要进一步规范完善“三支队伍”发展通道，建立人才梯队，拓展人才发展空间，丰富内容载体，强化激励约束，促进实现全员素质由“要我提升”到“我要提升”的转变，建立全员素质提升长效机制，使职工培训成为常态化、长效化和规范化。

一是以“提素工程”为抓手，以工作需求为导向、以岗位技能为本位，把全员培训、提升服务技能与实际工作紧密结合起来，开展全员培训学习和岗位练兵活动。通过推广实施“送教进班组”、“典型案例分析课堂”、“每名干部一堂课”、“精品课堂”展讲等广受职工喜爱的培训形式，提升培训效果。通过组织开展小区“八乱”治理劳动竞赛等活动，促进学赛结合、以赛代练、岗位提素。在此过程中，要充分发挥物管师、比赛获奖选手等技术骨干的传帮带作用，辐射带动全员提素。

二是通过开展“金点子”征集活动，组织创新创效课题立项研讨，激发基层组织及岗位员工参与创新创效的热情与活动，致力于破解生产与管理服务中的难题，推动管理创新，提升服务水平和工作绩效。

2.3 建立完善最严格的制度体系，增强员工责任心和执行力

严格落实岗位责任制，让“制度落地、责任生根”，是顺利完成各项工作的根本保证。为此，要从三个方面做起。

一是严肃劳动纪律。物业公司各基层单位要组织员工重新学习《胜利石油管理局胜利油田分公司职工处分规定》及《胜利石油管理局胜利油田分公司职工考勤及请销假管理规定》等规章制度，建立覆盖全体员工的考勤及请销假管理体系，健全劳动纪律抽查、干部跟班劳动、干部夜间值班、员工倒班和员工处分等制度，采取各种监督检查方式，对严重违反劳动纪律的员工，发现一起，处理一起，决不迁就，维护制度的严肃性和约束力。同时，加强对劳动法律法规的宣传和教育，提高员工学法守法的自觉性。

二是强化员工履职尽责。按照社区的有关要求，公司全面修订岗位责任制，完善岗位说明书、作业指导书。强化岗位写实成功运用，明确岗位工作范围、工作标准、工作责任，引导员工养成按程序、守规矩、严执行、重实效的行为自觉，切实做到严格按制度办事、按标准提升，从而强化制度执行力。

三是严格考核监督。公司要严格落实社区绩效考核办法，加强全员绩效管理，适时修订完善员工绩效考核办法和月度检查考核细则，创新考评机制，进一步搞活分配，激活员工价值创造力，提升员工岗位责任感和自我管理能力，彻底解决干好干坏一个样的问题。具体工作中，认真梳理与物业管理服务有关的指标，采取措施不断提升楼道保洁优良率、减少居民有效投诉率、降低小区发案率。以月度考核为手段，加大现场考核分数占比，建立完善岗位自检、班组日检、基层周检、三级月检的考核链，强化考核力度。加强对业务承揽人员的绩效考核，提升其业务技能和服务质量。

3 精细管理，做好服务，提升物业管理服务质量

从严管理活动是一项系统工程，它涵盖了单位工作的方方面面。要切实把从严管理活动落到实处，就要与实际工作相结合，从严处入手，从精细着力。结合物业管理公司的工作实际，重点做好以下几个方面的工作。

3.1 从严管理，做好基础工作

小区管理工作的重点，一是强力推進小区“八乱”治理。以“厂区、小区环境综合整治”为总抓手，加大、加密小区“八乱”治理力度和频次，抓好各个环节。

二是是强化对现场直接管理人员的细化分工和考核考评，建立优胜劣汰的考核机制，结合个人的工作业绩和考评成绩，淘汰一批不负责、不尽责的管理人员，选拔一批责任心强、业务能力过硬、能干敢管的人员充实到小区管理一线岗位上去，最终形成小区管理事事有追溯、层层有负责的良性循环模式。

三是以改善经营管理建议为平台，广泛进行合理化建议征集工作，做好小区小修工作。物业公司建立针对居民热点、重点问题的快速反应机制，对小区公共设施进行全面调查摸底，优化项目报修、立项流程，合理安排维修资金，竭尽全力破解小区公共设施维修不及时的困局，提高居民满意率。

四是大力推进居民自治工作，营造“小区是我家、管理靠大家”的齐抓共管的良好局面，为居民营造更加温馨、舒适的居住环境。

3.2 精细管理，实现降本增效

在资金紧张的情况下，物业公司应采取多种措施控制费用，对可控成本层层分解，推行分项、分层负责制，严格审批手续，层层把关，在成本节支上打好算盘。同时，公司要成立水电治理专项小组，建立健全用电用水台账，每月进行统计分析。与基层队签订承包合同，将水电指标分解到四级、班组、岗位，层层传递压力与节约任务。对各单位的用水用电情况进行再排查、再梳理，加大对盗水盗电的治理工作，整治存在的“跑、冒、滴、漏”现象，从源头堵住盗失、流失造成的成本损失和浪费，一点一滴、锱铢必较，厉行节约，实现增收节支。

3.3 精诚服务，建设文明和谐家园

服务居民是物业管理公司的主要工作职责之一。新形势下，居民群众对社区服务的需求更加迫切。要做好真情服务居民，爱心凝聚社区，就需要物业公司想居民提供更加规范化、多元化的服务。实实在在为居民真办事、办实事、办好事。

3.3.1 严格规范物业服务行为，为提升服务形象助力。

一要规范工装。物业服务现场都在小区、楼道、厂区，专业化的标志就是规范的外在形象。在门卫、环卫、绿化、秩序维护等岗位，明确穿工装、戴工牌的要求，树立良好的外在形象。

二要严格服务操作流程，确保服务质量。按照油田公共事业部制定的行业标准，分区域、分级别落实，让服务流程化、专业化、标准化。

三要持续推行物业服务首问负责制，对居民反映的热点难点问题，实行首问人员负责全程跟踪处理，迅速高效解决问题。四要梳理完善“一话一箱一台”意见征集模式。即居民来电及时接、意见箱子定期开、问题不改上曝光台，推进公司和居民沟通手段运用，提高问题整改效率。

3.3.2 以物业站和党员服务社为平台，强化居民自治。随着人们生活水平不断提高，居民因个人兴趣爱好产生的相互干扰也越来越多，这对全体居民的个人文明素质提出了更高的要求。文明和谐小区建设迫切需要全体居民的积极参与。“小区是我家，建设靠大家”，要积极倡导在居民中开展居民自治工作，逐步建立起一个居民自我管理、自我教育、自我服务的自治体系，增强居民文明生活的意识，及时化解邻里矛盾，消除小区不和谐因素，真正提高小区文明和谐程度。居民自治是一项复杂的系统工程，需要临盘全体居民的积极参与。结合临盘实际情况，公司以物业站和非在职党员服务社为平台，精心筹划，正确引导，努力增强居民自治意识，建立完善小区共建共享机制。

4 结论

9.区县物业服务项目差别化管理方案篇九

为了促进我市物业行业健康有序发展，提升我市物业管理区域服务质量，加强有效监管措施，结合物业服务项目现状和潜力，充分利用有限资源，达到精细化管理，通过对物业服务项目差别化管理促进物业行业的持续发展。

一、指导思想。

坚持专业服务、业主自治与依法监管相结合的原则，逐步建立和完善专业化、社会化和市场化的物业管理机制。结合物业企业信用信息管理，建立物业服务项目按照服务等级实施差别化动态管理，促进物业企业不断提高服务能力，以高质量服务项目引领和促进物业行业服务提质升级，推动物业服务融入基层社会治理，建立市级监督指导、县（市）区级主抓实施、街道办事处协助配合管理的物业管理新体制。

二、目标要求。

（一）提高思想，统一认识。物业管理工作是一项关乎千家万户的民生性行为，是改善广大居民的居住环境和促进和谐社会，城市文明建设的一项基础性工作，各物业服务企业要充分认识这项工作的重要性，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。

（二）通过物业服务企业自查自纠与行业主管部门检查督促相结合、全面规范和重点提升相结合、专项整治与长效管理相结合的方式，针对物业服务项目的服务等级、房屋性质等不同特点，因地制宜实行差别化管理，促进我市物业服务项目物业管理面貌明显改观。

（三）扶持行业发展。

加大行业扶持力度，扶优扶强，引导、指导物业服务企业加强物业服务，重点培育一批信誉好、市场竞争力强、业主满意度高、诚信服务的品牌企业，带动全市物业管理水平和服务品质的提升。

三、工作任务。

（一）各县（市）区物业主管部门依据辖区内各物业服务项目的使用年代、建设方式、产权性质，按老旧住宅区、拆迁安置住宅区、保障性住宅区、商品房住宅及非住宅项目进行分类，同时按项目物业服务等级分项建档。

（二）各县（市）区物业主管部门要联合街道办事处、社区，结合日常巡查、不定期检查，针对不同类别及物业服务等级的物业服务项目，通过其物业服务内容、党建推动基层社会治理工作、共用设施设备的管理、标准化建设、业主投诉量、投诉处理率、业主满意率、治安消防宣传、物业日常服务等情况，将物业服务项目划分为不同标准，建立差别化管理电子动态台账。

（三）差别化物业管理项目分别设“★★★★”、“★★★”、“★★”、“★”四个标准：

x、评定为“★★★★”的物业服务项目如无特殊原因可列所属辖区内的免检项目，也可每半年根据工作安排一次巡查；

x、评定为“★★★”的物业服务项目列为正常监管范围；

x、评定为“★★”的物业服务项目列为警示范围；

x、评定为“★”的物业服务项目列为重点监管范围。

（四）建立健全物业服务项目动态监管制度。

物业服务企业的信用信息管理实行动态考核，物业服务项目的日常监管是对企业考核的重要依据，对物业服务项目的日常巡查、投诉量及投诉处理率等均直接影响到企业信用信息记分，记入信用信息档案，定期向社会公布。

四、物业服务项目差别化标准分值。

各县（市）区物业主管部门依据《（前期）物业服务合同》、《x市普通住宅小区物业服务等级标准》、《x市物业服务项目物业服务等级评定考核标准》，制定百分制评分标准，依据评分将各类物业服务项目由高到低划分为“★★★★”、“★★★”、“★★”、“★”四个标准

（一）评分为x分以上的物业服务项目评定为“★★★★”标准;

（二）评分为x-x分的物业服务项目评定为“★★★”标准;

（三）评分为x-x分的物业服务项目评定为“★★”标准;