餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员标准工作流程（共15篇）（共15篇）

1.餐厅服务员标准工作流程 篇一

中餐厅服务流程评分标准

总分：80分 姓名：

得分：

按标准演练中餐厅服务流程（共57分）。

1、迎客(4分)：当客来时，微笑迎客，鞠躬：“中午好！晚上好！欢迎光临！请问几位用餐？”迎客要求声音温和明亮，待客人报出用餐人数后领客人到相应的餐桌。

2、拉椅入座（3 分）：先用两手分放在椅背两端，用右膝顶住椅背，与两手一起将餐椅慢慢往后移动，移到一定位置后请客人入座，待客人站好后，再将餐椅移至宾客后膝，宾客感觉到椅子在身后便会放心的坐下。

3、派毛巾（3分）：服务人员站在宾客右侧将毛巾用毛巾夹递送到宾客手上，如毛巾太烫，应提醒客人“您好！请用毛巾，小心烫”。

4、落席巾（3分）：站在宾客右侧，把席巾从餐盘上撤下，在桌外打开席巾，双手拿住席巾两端将席巾的一角压在餐盘下。

脱筷套 ：站在客人的右侧，一手压住筷套顶端，一手抽出筷子，把筷子放回筷架上。

5、上茶水（3分）：根据人数倒好热茶，斟茶六、七分满，上茶要注意轻拿轻放，小心茶水烫到客人。

6、点菜、推销酒水（5分）：根据客人的口味，消费档次，推销相应菜品；问酒水：根据客人菜单的大小，推销相应的酒水，悉听客便，问清客人需要什么酒水。并熟练说出酒店饮料、白酒、红酒各5款的价格。

7、增减餐具（3 分）：根据客人的人数，增减餐具。（注：增减餐具前，先加、撤餐椅）

8、示酒、验酒（2 分）：酒水当众示意给客人检验后方可打开，若客人需要验酒，开启后为主人斟一小口验质。（注意：红酒提前十分钟打开与空气对流，口感会更好；啤酒、可乐等带气体的酒水，开启前不要随意摇摆，开启时不可对着客人。）

9、斟酒水（共 9 分）：

① 从主宾位开始顺时针方向依次进行。若两位服务员同时服务，则一位从主宾位开始，另一位从副主宾位开始，顺时针方向进行。（2分）

② 斟倒姿势：服务员应站于宾客右侧，身体微前倾，右脚伸入两椅之前，左脚微微踮起。两脚呈T字型，将右臂伸出进行斟酒，左手托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（3分）

③ 用右手握酒瓶手掌自然张开，握于酒瓶下半部分，拇指朝内，食指指向瓶口处，与拇指约成60角度，其他手指排在一起与拇指配合紧握瓶身。斟酒时与

杯边沿保持一定的距离，以1cm为宜，不可将瓶口搁在杯边沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，每斟一杯都要换一下位置，站在宾客的右侧，手臂横越宾客或臀部对着宾客是不礼貌的。注意掌握好斟满的程度，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿，避免滴洒在台布上，餐具上或宾客身上。酒水斟满程度：红酒1/3满，白酒、啤酒、饮料8分满，香槟酒、白葡萄酒先斟1/3，再斟1/3（也就是2/3满）。（4 分）

10、撤茶杯及空酒杯（3分）：询问客人，得到同意后方可撤下茶杯、酒杯。

11、上菜（5分）：接到菜后，首先对单，从打荷位（副主人右边的第一位和第二位客人中间）上菜，先把菜盘放在转盘上后左手贴于背后，用右手转转盘，把菜转到主宾位和主人位之间后停下，右脚退回，站直，清晰的报出菜名，右手伸出，做出请的姿势，并说：“请慢用。”

上菜顺序：先冷后热，先上炒菜后上烧菜，最后上点心和水果。注意上菜前检查菜肴是否有杂物，装盘是否美观，数量是否合格，注意菜肴颜色、荤素、装盘器皿的搭配，位数海鲜要帮客人分，汤要先见客后为客人分好，并跟上底碟，瓷更再上。

12、席间服务（5 分）：保持四勤（眼、口、手、脚）及时帮客人更换器具（骨碟、烟缸），骨碟内的杂物超过骨碟的1/3应更换，烟头超过3根（含3根）应更换，及时清理台面，撤换空瓶，空盘，空碗，及时给客人斟酒水，及时把客人菜肴换小蝶，注意上海鲜时要勤换毛巾。注意观察客人的需要。快速跟进，做到超前服务，如：客人席间离开要及时拉椅；客人上洗手间回来时要及时递上热毛巾；客人拿出烟来要及时点上火递给客人。

13、叫主食（2分）：根据客人用餐情况并确定后方可叫上主食，如：站在主人的右边小声问：“您好，您这边的菜已经上齐了，请问主食可以上了吗？” 上果盘：先上果叉，再上果盘。

退酒水、备单：当客人确定不需要添加菜肴时，征询客人是否把未开的酒水退掉，然后备单。

14、买单（2分）：核对酒水及菜肴数量，现金当面点清，客人以外币付账时需上报领班，经理批准，注意区分贵宾信用卡、现金、礼券、签单等不同的结账方法。

15、询问客人意见（2 分）：在客人买单后询问客人对酒店的服务和菜品价格、味道的意见，并把客人意见记下，对客人为酒店提出宝贵意见表示感谢！

16、热情送客（3分）：客人要离席时，提醒客人“请带好随身物品”，微笑着把客人送到电梯口，说：“请慢走，欢迎下次光临。”并鞠躬。

另：

服务礼仪（15分）：参赛人员着装整齐，仪容整洁；服务中应使用礼貌用语；服务专业手势。

托盘（8 分,中途停止托盘或姿势不正确不得分）：正确用左手胸前托法，参赛人员托四瓶啤酒四分钟。

2.餐厅服务员标准工作流程 篇二

体验经济时代的来临, 对餐饮业而言, 变化最大的莫过于营销的目标从餐饮产品功能转向顾客的体验。餐饮业是与顾客高度接触的行业, 是典型的体验型行业。餐饮产品的性质决定其产品的消费需要顾客的亲自参与, 顾客的每次消费都是一次亲身体验。服务作为一种行动或行为是通过一系列步骤来加以实施的, 这些步骤构成了服务过程。过程是服务的“实质”, 服务的生产与消费几乎是在同一时间发生的, 与此同时, 顾客也在体验和判断着餐饮服务产品的质量。

“体验”作为动词, 强调的是一种经历和过程;作为名词, 强调的是一种感觉。对于餐饮消费, 过去人们讲“口食”、“目食”, 今天消费者对餐饮的要求讲的是“心食”。体验是人们消费中一种客观存在的心理需要, 每次消费, 从服务人员开始与顾客的接触到消费的完成, 都是一次经历和体验, 而这些经验将会强化或改变顾客原有的消费行为。顾客亲身参与、体验服务的过程成为无形服务与有形产品的最大区别, 从这一角度可以说, 餐厅服务的核心是顾客体验。本文中, 将体验定义为一种个体主观的内心活动, 是消费者基于已有知识或经验, 对现场亲身经历所做出的感觉和评价, 涉及情感、认知、思考、行为等一系列的心理反应[1]。在餐饮消费中, 顾客每一次体验需求的满足都来自于餐厅“真实瞬间”的服务。

在餐厅及酒店服务中, 高度接触的服务涉及到频繁的顾客与员工之间的互动的关键时刻[2]。真实瞬间 (The Moment of Truth) , 这一概念最早由瑞典学者理查德·诺曼 (Richard Norman) 引进服务质量管理理论之中。诺曼认为, “顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量[3]。餐厅服务中的“真实瞬间”是服务人员在餐厅服务环境中为顾客提供所需服务的服务传递过程, 是顾客与餐厅及服务人员之间的动态交互过程, 是服务人员展示服务产品质量优劣的关键时刻。“真实瞬间”可以成就优质服务;与此同时, 由于餐厅服务人员与顾客之间的接触、互动频繁, 因而顾客抱怨时有发生[4]。从顾客来到餐厅迎宾员的问候、领位员的引领到用餐服务的每一环节, 直至顾客离开餐厅, 这些“真实瞬间”都会影响顾客对餐厅服务质量的感知。一般而言, 餐厅服务过程中的每个“真实瞬间” (瞬间服务或瞬间接触) 通常不超过20秒[5], 可能是一次及时的帮助、一句真诚的问候、一个看似简单的服务程序, 但却会长久地影响顾客对餐厅服务质量的评价。例如, 顾客用餐时不小心将筷子碰落到地, 服务员及时递上一双干净的筷子, 这时服务员递上的就不仅是一双筷子, 更是对顾客时刻的关注。但如果当筷子落地之后, 顾客再转身招呼服务员要求换上一双筷子, 这时服务员递上的就仅仅是一双筷子。二者之间的差别似乎只在于时间过了几秒钟, 但这就是一个“真实瞬间”, 这里的“真实瞬间”是于无声处的细节效应, 是先于顾客需求的行为艺术创造的精彩的瞬间。这样的瞬间正是服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻, 就是这些“真实瞬间”成为服务的亮点或者是失败点, 深刻地影响顾客对服务的体验与评价。

2“真实瞬间”服务质量的关键因素

虽然“真实瞬间”时间短暂, 但任何一个真实瞬间出错, 都会导致劣质的服务, 任何一次不愉快的真实瞬间都可能导致对其整体否定的评价[6]。那么, 如何做好“真实瞬间”服务, 满足顾客的服务需求呢?作为餐厅形象“代表”的训练有素的员工是做好“真实瞬间”服务的保证。服务人员在与顾客接触和对客服务过程中表现出的服务态度、言谈举止和服务技巧与效率都是影响“真实瞬间”服务质量的关键因素。

2.1 培养服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念

服务过程中的每一“真实瞬间”都是赢得顾客的关键时刻。在餐厅服务中, 服务人员切忌“因善小而不为”, 服务中无小事, 往往是细微、细腻的服务更易打动顾客, 所以首先要培养服务人员为顾客主动提供服务的超前服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念。

2.2 具备敏锐的观察力, 提供“真实瞬间”服务的基础

服务人员需要在与顾客接触中发现顾客的需求。通过细致地观察, 快速推断顾客希望得到什么样的服务, 下一步在服务中需要改变什么和加进什么新的服务内容, 以为顾客提供及时、恰当的服务。服务人员敏锐的观察和捕捉顾客需求信息的能力是做好瞬间服务的基础。

2.3 拥有广博的知识面, 提供“真实瞬间”服务的前提

顾客在用餐消费中会通过服务人员了解当地的风土人情、旅游、交通以及政治、经济等方面的问题, 服务人员若不能迅速应对顾客的询问, 借故避而不谈, 转移话题, 这样不仅暴露出服务人员知识面的狭窄, 还会影响到顾客对服务人员的信任;同时, 服务人员也会因不能正确地解答顾客提出的问题而失去进一步推断顾客服务需求的机会。不能及时、正确推断顾客的需求及潜在需求, 因而也就无法适时而准确地为顾客提供瞬间服务。服务人员具备广博的知识面, 是提供“真实瞬间”服务的前提。

2.4 灵活运用语言, 加速“真实瞬间”服务的进程

餐厅服务的鲜明特征就是服务人员与顾客直接接触并交互作用, 服务人员为顾客提供瞬间服务过程中, 需要得体的语言、表情、微笑和动作。具体来说, 在对客服务和与顾客的交流中需要考虑顾客的身份、年龄、职业、性别、性格等不同特点, 灵活运用语言, 有针对性地采用顾客易于接受的沟通方式。讲究服务语言的艺术性, 提高客我沟通的技巧, 可以加速“真实瞬间”服务的进程。

2.5 灵活的服务策略与技巧, 做好“真实瞬间”服务的保证

从顾客的角度体验其消费需求, 把餐厅作为舞台, 餐饮产品作为道具, 按照顾客需求, 将“真实瞬间”的服务设计成为餐饮产品的一部分, 无论是餐厅服务团队还是服务员, 经过精心的服务设计, 在某一瞬间将优质服务提供给顾客时, 那一瞬间的服务超越了顾客的期望, 服务质量在瞬间得到了升华。超越顾客期望的“真实瞬间”服务是离不开服务人员灵活的服务策略和技巧的。这就需要服务人员站在顾客的角度换位思考和创新思维, 做好各种瞬间服务预案, 随时准备为顾客提供附加服务、细微化服务以及满足个性化需求的“真实瞬间”服务。

3 设施一流+精品服务

据资料报道 (中国旅游报, 2005) , 北京贵宾楼饭店餐饮员工人均年创收42.3万元, 每把餐椅年创收13万元, 高出国际标准 (国际酒店业评估餐饮经营好的标准为每把餐椅创收达到1.1万美元) 。其商业奇迹背后的奥秘就是“设施一流+精品服务”, 即为顾客提供独特的帝王风格、周到的礼数和细腻的服务。一言以蔽之, 单靠服务标准并不能够为顾客提供尽善尽美的服务, 服务人员在与顾客接触的时间内, 需要有效的处理好与顾客的互动关系。正是由于“真实瞬间”对服务质量和顾客满意度影响极大, 而顾客满意又直接导致顾客忠诚, 故而, 真实瞬间是提高服务质量和赢得顾客的关键时刻[6]。因此, 餐厅服务人员需要做的正是围绕与顾客的服务接触, 主动、礼貌、热情待客, 做到客我沟通有效和服务细致、快捷。抓住关键时刻, 把握好“真实瞬间”, 为顾客提供优质服务, 使餐饮消费成为顾客美好的体验和回忆, 从而提升顾客对餐厅服务的满意度, 赢得顾客的忠诚, 最终促进餐饮经营利润的提高。

摘要：“真实瞬间”是服务人员展示服务产品质量的关键时刻, 只有把握服务的真实瞬间, 才能为顾客提供优质服务。本文围绕“餐厅服务的真实瞬间”展开讨论, 重点论述如何做好“真实瞬间”的服务, 满足顾客的服务需求。

关键词：真实瞬间,餐厅服务,体验

参考文献

[1]范秀成, 李建州.顾客餐馆体验的实证研究[J].旅游学刊, 2006, 3:56～61.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005:59.

[3]卫越男, 宁德煌.论真实瞬间的服务质量控制[J].昆明理工大学学报, 2001, 26 (1) :105～108.

[4]范秀成, 曹花蕊.服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊, 2009.1:42～47.

[5]刘太萍, 唐飞“.真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键[J].江苏商论, 2005, 11:86～88.

3.从餐厅服务员到世行行长 篇三

本科毕业时，由于经济危机的突然来袭，再加上又没有背景和靠山，他只好到小镇上一家餐厅做服务生，每天端盘子洗碗，在老板、大厨以及顾客的眼色中行事，晚上回家躺倒在床上不脱衣服就能睡着。在这样忙碌而紧张的情况下，他依然没有忘记充电，没有忘记心中那个医学梦。他觉得凭借自己手中掌握的医学知识很难成为一个合格的大夫。功夫不负有心人，通过焚膏继晷的复习备考，他考上了哈佛大学医学院，最终获得博士学位。

毕业后，他和同学一起创办了“健康伙伴”组织，率先在世界范围内对贫困人口进行预防保健和医疗救助。他曾亲自深入海地、卢旺达等贫穷的国家进行医疗援助，后来以出色的成就担任世界卫生组织艾滋病防治部门负责人、哈佛医学院医学系主任，他深入贫困地区，足迹遍布亚非美等国的城镇乡村。在秘鲁利马，他制定了首个在穷国大规模治疗多重抗药性肺结核的项目：在非洲参与艾滋病治疗项目期间，有500万非洲人得到了治疗。2012年3月，时任达特茅斯学院院长的他被奥巴马总统提名为世行行长。一个月后，他一举击败其他两位重要级候选人，将于今年7月1日起，担任世行第12会行长，也是世行自1944年成立以来第一位坐上行长宝座的亚裔人士。他就是金镛。

金镛之所以能力挫群雄脱颖而出，得益于他追逐梦想的勇气和踏实肯干的品质。对父亲工作的耳濡目染，对龙卷风摧残生命的思考，让他树立了悬壶济世的人生目标：在乡村从事最基层的工作，对贫困国家进行的医疗改善，积累了他处理事务的经验。世界银行的使命是扶贫和发展，金镛虽是个门外汉，但是他的经历和成就十分适合这一职位。我们期待他的行长之路走得更远！

4.餐厅卫生流程标准 篇四

1.台面卫生

（1）.转盘保持干净无油、无水迹、无指纹；

（2）.餐具摆放规范，无油渍、无水迹、无异物；

（3）.台布、台裙、口布无油无皱纹，口布花叠规范；

（4）.台面杯子保持干净、无油、无水渍；

2.家私柜卫生

（1）.家私柜内餐具按规范摆放，每摞餐具相差一个，里高外低。烟灰缸孔在一条线上，统一朝外，台布、口布正面朝外；

（2）.所有玻璃器皿把手朝右、家私柜台面上备两条毛巾，一干一湿，要干净。保温壶无油渍、无水渍、无灰尘。抽屉里物品按归类摆放整齐（不锈钢餐具与瓷质餐具分开摆放）；

（3）.家私柜不得摆放私人物品；

3.环境卫生

（1）.窗帘绑带下边缘与窗台平齐，接头朝内；

（2）.擦酒水车、壁画、窗台、窗槽、衣架、电视机、宝宝椅；

4.洗手间卫生

（1）.水池、镜面、马桶无水渍、无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右、齿朝左；

（2）.壁画、抽纸盒、卷纸盒无油渍、水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前；

（3）.卷纸、抽纸折三角形，平面朝外；

5.地面卫生

（1）.保持地面无水、无油、无杂物，不定期修复地板蜡脱落处；

（2）.桌椅沙发脚、酒水车、周转箱、垃圾桶下面、门口及门后面要特别注意；

（3）.周转箱、垃圾桶摆放整齐并保持干净；

6.餐前准备

（1）.预定包间备开水、扑克牌、抽纸；

（2）.备好所需易耗：牙签、打火机、熏香、垃圾袋、餐具盘点本、手套； 备注：

（1）.每天检查包间各种灯具，及时发现并上报区域部长，统一报到工程部维修；

（2）.衣柜、卫生间不得有异味，及时用空气清新剂和熏香处理；

（3）.记住包间靠垫、沙发等摆放位置，发现异常立即整改。

周卫生计划

星期一：包间蜘蛛网、地面、电蚊拍、保温壶

星期二：餐具消毒、墙角、壁画、开关、地角线

星期三：玻璃、窗户整体

星期四：衣柜、酒水车、绿植、沙发

星期五：转盘、周转箱、托盘、垃圾桶

星期六：家私柜整体、门（门前、门后）

5.员工餐厅服务员工作流程 篇五

一、提早5分钟到岗，换上工作服，签到。到岗后，检查餐厅桌椅、地面是否清洁，桌面物品是否备足。

二、备好早餐食品及需用的调料和餐具。根据工作分工的不同，进行餐间服务和清洗食物原材料。

三、早餐结束后，对剩余食品进行回收，然后进行餐厅的清洁卫生和餐具的清涤，并将餐具消毒，最后分类存放保洁。

四、准备中餐开餐工作，备好菜肴、米饭、负责收取菜票及打菜，进行餐间服务。

五、中餐结束后，回收剩余饭菜，然后进行餐厅卫生和餐具清洗，并将餐具进行消毒及存放保洁，清洗厨房用具、操作台、地面。将所用物品归类存放好。

六、清理完毕后，下班前，关好所有门窗，检查照明灯具、消毒柜是否已关闭。下班通知主管并签退。

七、另： 1.每周定期在餐厅和厨房喷洒杀虫剂，消杀虫害。

2.每周日上午进行餐厅和厨房细卫生，包括瓷

6.餐厅服务员工作总结 篇六

（一）在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”,要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，()以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

餐厅服务员工作总结

（二）从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”,即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

餐厅服务员工作总结

（三）一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱 一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

二、通过服务技能的培训：我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；(Motivational model yuedu.mipang.com)铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基矗

三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习:

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，高工作效率。

3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找 工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”,即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

7.论高星级酒店中餐厅细节服务 篇七

1 高星级酒店中餐厅细节服务的体现

1.1 餐前准备工作中的细节服务

细节服务体现在餐前准备中。在准备工作中, 高星级酒店中餐厅都要求服务员要有良好的仪容仪表, 上岗前必须化淡妆, 检查工作服有无破洞或污渍, 还要准备酱、醋、茶叶、牙签等这些必要的易耗物品。细节服务体现在做好以上准备工作的同时, 还要做好两个方面的工作。其一, 根据预订资料为不同类型的客人准备不同的服务用品。例如, 如果是家宴, 就要提前准备打包袋、打包盒, 以免餐尾手忙脚乱。其二, 依据客史档案, 提前了解客人的需求, 准备好食品、酒水。

1.2 餐中服务工作中的细节服务

1.2.1 酒水服务中的细节服务

按照高星级酒店中餐厅服务流程, 服务员在酒水服务中, 要注意听取客人所点酒水的品种, 为客人倒酒。其中, 细节服务体现在服务员在第一次斟倒完酒水后, 记住客人所喝酒水的品种, 此后斟倒时要求一次性斟倒准确不误。其次, 服务程序中还规定, 在为客人斟倒酒水时要问清楚客人所倒酒水的数量。然而细节服务体现在服务员要仔细聆听客人的谈话, 从中得知客人酒量大小, 为其适量添加酒水;如果遇到一些特殊情况, 在客人的暗示下, 可以为其换上矿泉水或“假酒”等。

1.2.2 菜肴服务中的细节服务

按照菜肴服务流程, 服务员应站在翻译和陪同之间或者副主人的右侧上菜, 并将菜肴转到主人与主宾之间, 退后一步报菜名。这其中细节服务体现在服务员要在客人入座交谈时辨别哪位是主人, 哪位是主宾, 即根据人来判断, 而不是呆板地根据坐位来判断, 因为很多时候, 客人并不是按座位入座。例如, 家宴时一般是老人坐在主人位置, 那么要求服务员应将菜品转至主人位;如果主要客人坐在陪同位置, 服务员应将菜转于陪同位置。另外, 菜肴服务中还要善于观察客人的一举一动, 及时为其提供相应的服务。

1.2.3 餐尾送客工作中的细节服务

餐尾送客工作也是高星级酒店中餐厅对客人服务的重要环节。其服务规程要求, 当客人用完餐后, 服务员应主动询问客人是否需要打包, 为其提供打包服务。并提醒客人带好随身物品。其中细节服务体现在细心观察, 特别要注意服务的主动性, 服务在客人开口之前。

2 影响高星级酒店中餐厅细节服务的因素

2.1 服务员以实习生为主, 服务意识不强

细节服务主要是一种主动提供的服务, 餐厅能否提供细节服务, 主要依靠服务员的服务意识。如果服务员服务意识不强, 不主动观察顾客的细微需求或者即便了解了顾客的细微需求, 但却无动于衷, 不提供相应的服务, 那么, 就无法提供细节服务。目前, 我国高星级酒店普遍出现了招工难的问题。为了解决这一问题, 高星级酒店大量地向一些大中专院校招收实习生, 很多高星级酒店中餐厅除了管理者以外, 其他所有的服务员都是实习生。实习生的年龄比较小, 情绪波动大, 对于酒店这种纯用工式的实习安排也存在很多不满, 并且很多实习生都对自己的职业发展没有认识, 被动接受学校安排, 职业意识不强。这些问题导致大部分实习生都缺乏主动为客人提供服务的动力, 在服务中表现为服务意识不强, 仅仅被动地接受客人的需求指令, 而很少主动发现客人的需求, 更别说提供细节服务了。

2.2 客史档案建设流于形式

几乎所有的高星级酒店都为顾客建立了客史档案, 记录客人特殊的消费需求, 以便客人再次光临酒店时能在客人开口之前提供服务。然而, 很多高星级酒店客史档案的建设流于形式, 未能发挥作用。一方面, 高星级酒店非常重视对VIP客人客史档案的建设, 而忽视对普通客人客史档案的建设。这就导致酒店对VIP的细节服务做得非常到位, 但对于普通客人的细节服务却只能依赖于服务过程中服务员的表现了。实际上, 数量更多的普通客人的满意度是酒店提高口碑效应和争取回头客的重要因素。另一方面, 建立客史档案的第一个环节是资料的收集, 很多高星级酒店都要求服务员在服务中要善于观察客人的特殊需求, 然后反馈给领班或主管。但是, 对于这一条规定却没有相应的激励机制, 激励服务员愿意为其付出努力。服务员积极性不高, 使得客史档案的建设也流于形式, 不能全方面反映顾客的需求。

2.3 员工工作量大, 有心无力

工作量的大小直接关系到服务员的服务质量, 而细节服务有时也会增加员工的工作量。因此, 也会造成员工的抵触。如前所说, 各种因素加在一起, 导致很多高星级酒店中餐厅都处于人员短缺状态, 员工的工作量非常大。而餐饮业本身的特点又使得员工下班的时间是不受控制的, 加班加点是常态。同时, 酒店中餐厅旺季时通常会让员工停休, 一连上好十几天班, 即使安排员工休息, 也要让员工手机畅通, 保持待命状态, 客情忙时随时停休加班。这势必会让员工处于疲劳状态, 只能是应付客人, 有心无力。

3 如何提高高星级酒店中餐厅细节服务

3.1 针对员工特点, 制定相关的激励政策

由于目前很多高星级酒店的员工都是以实习生为主, 很多实习生对于未来的职业发展不清楚, 或者明确表示不会从事这个行业, 仅仅是为了拿毕业证书才来实习。因此, 对于他们而言, 职业发展方面的激励所起的作用不大, 而且很多实习生实习期结束后就会离开酒店, 这方面的激励操作起来也比较困难。笔者通过长期对实习生的管理发现, 实习生比较看重三个方面:一是待遇, 他们不仅关心每月实习津贴的绝对值, 而且更关心同普通员工相比的公平性, 即他们希望拿到手的实习津贴和普通员工的工资一样多;二是情感管理, 很多实习生不能接受酒店严格的等级制度管理, 希望管理者能够多关心他们, 不要总是采取处罚的措施;三是被重视, 很多实习生不能适应从“大学生”到“服务员”的转变, 特别是在对客服务中, 服务员与客人之间的关系又是不对等的。因此, 实习生更希望酒店能够重视他们, 能满足他们自身对“大学生”身份的认同。

基于以上几点, 本文认为对于这些实习生员工可以进行如下激励。首先, 金钱激励是一种比较好的方式。在酒店没有办法招到员工, 只能依赖实习生的情况下, 高星级酒店可以满足实习生的需求, 让顶岗实习的实习生同普通员工同工同酬, 虽然这会增加酒店的成本费用, 但是, 但是相比于服务质量的提高而言, 也是值得的。其次, 重视情感管理, 管理者经常和实习生交谈, 遇到问题以鼓励为主, 给实习生改正的机会, 批评实习生时也要注意用词和语气。最后, 重视实习生, 餐厅经常举行座谈会, 听取实习生的意见, 鼓励实习生发表自己的意见等;或者评选优秀服务之星, 将平时表现优秀的实习生评为年度优秀实习生并给予荣誉证书。

对于高星级酒店少数的普通员工来说, 除了物质需求以外, 更多的在意职业的发展。中餐厅管理者可以协同酒店人事部为员工制定职业规划, 提供发展空间。

3.2 完善客史档案的建设

高星级酒店中餐厅必须要完善客史档案的建设, 使客史档案真正发挥作用。这其中主要是要加强信息的收集, 餐厅可以制订相应的奖励措施, 鼓励员工主动向管理者反馈客人消费需求方面的信息, 而不仅仅是管理者例会时程式化的询问。领班、主管等基层管理者的服务经验更多, 观察能力更强, 因此, 他们应经常巡视服务过程, 主动和客人接触, 发现客人个性化的消费需求。另外, 餐厅管理者还可以通过收集二手资料, 如大众点评网上的评价或是客人不经意的交谈等, 充实客史档案的内容。

3.3 合理分配员工工作任务

每个人能承受的压力和劳动强度都是有限的, 管理人员应该根据员工的情况合理安排工作量。虽然无法从根本上去解决人员缺乏问题, 但可以通过建立稳定的、专业化的临时工队伍来缓解。即酒店和学校勤工俭学部门或中介公司合作, 招收临时工, 并且对这些临时工进行培训, 形成稳定的临时工队伍。在客情忙时, 这些临时工充当服务员从事服务工作。由于临时工经过培训, 并且比较稳定, 对酒店中餐厅环境、服务要求都十分了解, 他们会比传统意义上的临时工更能胜任工作。

摘要：高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆, 服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位, 不仅靠普通的流程式服务, 还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因, 并在此基础上, 从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。

关键词：高星级酒店,中餐服务,细节服务,员工激励

参考文献

[1]林红梅, 周可华.餐饮服务与管理[M].广东高等教育出版社, 2012.

[2]李虹, 杨柳.高星级酒店餐饮的创新服务[J].饭店现代化, 2013 (1) .

[3]李国兵, 田亚平.酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证[J].衡阳师范学院学报, 2010 (6) .

[4]赵蓉.基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学, 2013.

8.量身打造餐厅人性化服务 篇八

人性化服务之两大环节

人性化服务简单来说就是在“以人为本”的基础上提供更周到更细致的服务，它包含了顾客从抵达餐厅直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格。

人性化服务贵在贴近人心，重视人的情感和心理上的满足，同时要求餐厅仔细揣摩顾客的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项目。所以说人性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上帝的感觉。

1.餐前服务

餐前准备，包括宾客就餐前的环境布置和摆台等工作。俗话说，不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，客人的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。

(1)环境布置。

就餐环境是顾客挑选餐厅的重要因素。顾客如果能在就餐前就感受到饭店里卫生，安全，幽雅，周到和细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。

(2)细节打造

2.餐中服务

(1)良好的服务态度。表现为热情服务、主动服务和周到服务。适时，适需，提供诚信，贴心，灵活的人性化服务，或是为客人推荐实惠的莱点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引宾客的重要方法。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。

案例：

有一家餐厅，客人坐下后，等了15分钟，也没有人前来服务。此时正巧有一个服务员经过，客人拦住了她，问她为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员要举手示意!”这种恶劣的态度很容易失去顾客。顾客是餐厅经营的命脉，失去一位顾客，不仅仅是失去这位顾客的账单，而是失去这位顾客庞大的人际关系网，给餐厅的形象和声誉也带来巨大的不利的影响。

(2)灵活的服务策略及技巧。在餐厅中经常会发生各种各样的出人意料的事件，因此，服务人员应设法提高自己的应变能力，注意研究客人的心理，善于处理各种突发事件。客人在就餐时，可能会提出一些特殊要求，这时必须掌握有效的处理方法，尽可能满足顾客合理的要求，倘若确实不能满足，也要婉言回复。

案例；

在北京额仿膳房餐厅，在一次高级宴会接待过程中，餐厅的灯突然全灭了，餐厅里顿时漆黑一团。客人中发生了一阵小小的骚动，这时，服务员没有惊慌，镇静地说：“非常抱歉!可能是线路出了故障，我想很快就会修好，不过请各位不要错过这个机会，正好体验一下宫廷用膳的情景。”服务员边说边点燃蜡烛，将烛台摆放在餐桌上，面对从天而降的烛光晚宴，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会儿来电了，服务员想吹灭蜡烛，客人忙把她拦住，说：“不要吹灭蜡烛，请关上电灯，还是烛光晚宴好!”正是由于我们的服务员灵活的服务策略和技巧，化解了一场危机事件，还留给客人餐厅服务周到的印象。

(3)体贴入微的服务方式。现代餐饮服务不能只是局限于让顾客满意，服务员对客人服务应更周到，更体贴更温馨，能设身处地为客人着想，向客人投入自己的情感，让客人感受到亲人般的体贴。俗话说：“ 于细微处见真情，于善小处见人情”，餐饮服务员必须做到用心服务，细心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化。有针对性地为客人提供服务，使客人有“宾至如归”的感受。这样，才能体现出高水平的餐饮服务质量。

案例：

某餐厅的服务员在早餐时间接待一位老年客人时候，注意到客人将煎鸡蛋上的油抹掉，并把蛋黄和蛋白分开食用，当客人第二天上午再次来就餐时候，在客人没有提出要求之前这个服务员为客人提供了一份令客人满意的早餐，当时，这位客人很感动。通过与该服务员的交谈，客人明白由于自己昨天的举动引起服务员的注意，服务员心中想着顾客，考虑到客人可能是患上某种疾病，为此，当客人第二天来餐厅就餐时，在客人没有提出要求的情况下，为客人提供了一份满意的早餐。这位客人也成为餐厅的一位常客。

人性化服务之五大策略

策略一：信息化管理

为了更好地实现个性化服务，餐厅在调研和了解顾客的基础上，掌握目标市场的细分和各市场细分之间的差异，主动地针对不同顾客提供有准备的服务。餐厅要对常客、熟客的各种饮食习惯、嗜好、需求等一一存入电脑，建立客户档案。

信息化管理，不仅节省人力，控制成本，还能提高效率，进而改善餐厅的服务水平，建立客户档案是餐厅了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务提供重要途径。服务的标准化，规范化，是保障餐饮服务质量的基础，而“个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的，突破标准与规范的“个性化”服务这是服务质量的最高境界，是餐饮服务的发展趋势。泰国曼谷东方酒店曾连续十多年获得世界最佳酒店称号，原因之正是向顾客提供了“个性化”服务。

策略二：推陈出新

当前，餐饮业的竞争越来越激烈，许多餐厅都将提高服务水平作为竞争获胜的“法宝”，力争做到“你无我有，你有我新”。餐厅关注顾客的个性化需要，可以从中获得创新的构想。事实上，许多创新的构想来自顾客个性化的需要。

案例：

案例1：例如，当来餐厅就餐的孩子有玩耍的需要时，麦当劳就在餐厅里专门辟出一块地方。供前来就餐的孩子们玩耍，这就是被称为“麦当劳乐园”的服务创新。员工要善于“察言观色”揣摩客人的客观情况和心理，先于客人了解他们切实存在的需要。

案例2：很多食客出外就餐都是自驾车前往，一些档次较高的餐厅针对这种现象，推出了免费为顾客提供停车、洗车的服务项目。有的餐厅特意安排专车为客人提供酒店到机场的免费接送服务，有的餐厅添置了高科技的数码设备，使客人在就餐期间也能进行商务活动。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式，这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反应，有及时提供个性化服务的能力。这样不但能保证服务的可靠性。还能提高顾客的满意度。

案例3：纵观现代都市人的消费心理，他们希望保留个人的独立空间，哪怕在餐馆这种人员流量很大的公共场所，也不希望自己被过度打扰，于是很多餐厅都应时推出了“包间”。有的餐厅还特地在包间内安装了预约服务设施，一旦客人有需要，服务员就会在第一时间出现。另外，要建立和收集《客源表》，设置顾客留言簿等，就不同顾客的就餐习惯，口味偏好记录在案，以期提供更完善的服务。

案例4：很多餐厅以满足顾客合理的身心需求为原则，增设了一些既有品位，又受客人

欢迎的娱乐项目。这些娱乐项目根据客源对象的层次、喜好、习惯、消费水平等因素设置，有很强的适应性，能够体现充分参与的原则，既体现了餐厅的整体文化特色，又能使客人享受到独有的人性化的关怀与服务。

策略三：增强对饮食文化的宣扬力度

餐饮产品吸引顾客之处不仅仅在于其菜肴的出色，还包括整个就餐过程的气氛。菜肴不可能长时间吸引消费者，良好的就餐氛围才是顾客获得消费体验的重要因素。食物只能满足顾客生理上的需求，要想获得顾客的垂青，必须从心理上使其得到满足。

案例：

全聚德前门“老铺”作为全聚德文化的发源地，通过装修再现老店风貌和老北京风俗，宾客在这里就餐，体味到浓厚的历史氛围。全聚德的管理者和厨师不断努力，造就了独特的全聚德烤鸭饮食文化，成为外国客人到北京不得不吃的一餐美食，成为中国饮食文化的一道名片。

策略四：提倡“绿色人性化服务”

当今社会，日益重视环保，餐厅自觉提倡节约，树立正确的环保意识，切实为消费者的食品卫生及生命安全着想。餐厅的人性化服务也包括提供“绿色服务”，具体表现为

餐厅在服务中要适时提示客人点菜不要过量，提倡“消费不浪费”并积极提供打包服务：开设无烟餐桌，以满足不吸烟消费者的需求：在餐厅外围摆放分类回收的垃圾箱，等等。另外，还应多建立一些节约资源，降低物耗，保护环境和生态，有利于消费者健康的餐厅。

策略五：具备敏锐的市场洞察力

一旦市场出现突发状况，餐厅应提早采取应对措施，以期更好地为食客提供人性化服务。

案例：

案例1：在“非典”期间，餐厅纷纷采取诸多应对举措，站在顾客的角度考虑问题，及时消除顾客的顾虑。在全国知名度很高的餐厅之一“小肥羊”，就是很好的榜样。该企业处处替顾客着想，将原来集体用餐的“大火锅”改成了方便个人使用的“小火锅”，将主菜和配菜分开，将熟食和生冷食物分开，将油腻的菜品和清淡的素菜分开盛放，此外，该企业还将菜品的价格作了相应的调整，让顾客在就餐过程中放心、省心，同时也增强了顾客对该企业的好感和信任度。

9.餐厅服务员工作总结 篇九

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在好乐星就像回到家里一样。

10.餐厅服务员标准工作流程 篇十

关键词：餐厅服务；小组合作学习；有效教学

随着现代社会的转型和经济快速发展，加快职业教育发展已成当前和今后一个时期我国教育事业发展的战略重点。其中，培养更多适应市场需求的人才成为当务之急，这对职业教育的有效性也就提出了更高的要求。

《餐厅服务》是中职学校酒店服务与管理专业学生必修的主干专业课程。如何极大限度地提高《餐厅服务》课程课堂教学的有效性，强化中职学生的餐饮服务技能，为餐饮企业培养优秀的服务人员，是对职业教育的基本要求。

笔者结合多年的教学实践，就通过广泛开展小组合作学习，有效提高教学质量进行了认真思考和探索。下面从《餐厅服务》课程的理论学习和技能操作培训两方面予与阐述：

一、小组合作学习能增强理论学习的趣味性，使学生学得更主动更扎实

小组合作学习以小组为基本形式，系统地利用教学中动态因素之间的互动，并以团体的成绩为评价标准，共同达成教学目标。小组合作学习改变了教师垄断课堂信息源而学生处于被动地位的局面，激发了学生学习的主动性和创造性。

（一）恰当的前置作业和课前准备是课堂小组合作活动的有力保证

笔者自2007年开始在本课程中渗入小组合作学习，根据课程的教学内容，在每个学期整理出多个以小组合作学习来完成的学习任务。小组合作学习渗透在教学的各个环节，其有效性也是全方位的，而适度的前置作业、教师在课前得当的引导即是顺利开展课堂教学活动的根本保障。如在学习“中餐零点服务菜肴知识”课中，教师把菜肴食品原材料按酒店餐厅菜牌习惯的做法分成了八个任务，每个学习小组抽取其中的一个任务去合作准备并制作PPT，要介绍的内容包括原材料主要构成、特点、营养价值、相关的菜肴品种等等。这是一个未知领域，学生充满了好奇心，教师引导下的探索目标明确，八个任务预示每一组都有七个竞争对手，学习的兴趣在课前已被充分调动起来。

（二）课堂展示交流，生生互动，师生互动，强化了理论知识的学习效果

课前的充分准备（前置作业）为课堂小组学习创造了有利条件，如果说这还是一种初步的知识储备，那么课堂上展示小组介绍自己负责的项目，并就所介绍的内容向在座的听众组提出2～3个问题，听众组就展示小组的内容提出得当的问题，最后在教师的引导下解决问题，即是理论知识的进一步深化。以“中外酒水知识”课为例，教师在课前要求学生以“葡萄酒、啤酒、中国烈性酒、外国烈性酒、香槟酒、鸡尾酒、咖啡可可的定义、种类、酿制（或调制）方法、代表品牌、饮用知识等”为题目，小组合作收集资料。学生把收集到的资料制作成PPT在课堂上交流，进入提问环节，学生之间、师生之间你来我往，气氛热烈，学生们提出了诸如“低度的啤酒与烈性酒混喝会有不适或醉酒吗？国产或进口葡萄酒的口感与价格有直接联系吗？公安部出台酒驾条例，对餐厅酒水的销售会有影响吗？”等问题。 这种学习方式使学生对餐厅服务理论知识加深了了解和认识，为后续开展的对客服务环节做好了专业知识方面的充分准备。

（三）小组活动在行业案例分析学习中提高了学生解决实际问题的能力

小组合作下的理论知识学习对学生认识餐饮行业的工作性质及特点、操作规范和职业操守，效果是立竿见影的，特别是实际案例的分析讨论中，更有意想不到的效果。现代心理学认为：在教学时应设法为学生创设逼真的问题情景，唤起学生思考的欲望。在教学实践中，我们如能让学生置身于逼真的问题情景中，体验课堂学习与实际生活的联系，学生也会品尝到用所学知识解释行业现象以及解决实际问题的乐趣，让学生在思辨中学习，这对培养其解决实际问题的能力更是大有裨益。

二、小组合作学习场景模拟逼真，能极大促进学生操作技能的提高

依据餐厅服务员国家职业标准，我们在教学内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心”的指导思想，日常教学中注重对学生技能的操练。餐厅服务员需要掌握的服务技能项目较多，现行的行政教学班人数通常在42～50人之间，学生操作时仅靠教师一人指导，不能兼顾全部，训练效果不理想。笔者多年来在操作实践课中，以分组分场地的形式安排练习任务给学生，较好地解决了这一问题。

（一）依托小组合作学习的锻炼，学生能更顺利地完成餐厅各种岗位的工作任务

一间餐厅的服务工作得以正常地运作，需要有多个不同的岗位及不同岗位的服务人员密切配合。对每位员工而言，工作既要有独立性，也要讲求合作性。因此，在日常的教学中向学生渗透这种工作意识，其意义显而易见。一年的学习与实践训练，学生在小组学习中以轮换角色的方式一一体验过中餐厅里迎送员、值台员（侍应生）、传菜员、收款员等相关岗位，从中掌握了该岗位的工作要求及知道如何与其他岗位配合。一年级第二学期的实操考试以“模拟中餐零点正餐完整的服务程序”为内容，要求学生以小组为单位完成从餐前准备、迎宾、点菜点酒水、上菜、结账、送客等服务直至餐后工作的全部程序。这近乎实景的考试并没难倒学生，得益于平时经常以小组合作的方式完成教师布置的学习任务，多数小组都做到分工明确、配合默契；服务迅速、周到；操作规范、准确、熟练、有序。各小组几乎都是以高分通过了考试。这种依托小组合作学习的锻炼，让学生全面熟悉了餐厅服务中各种岗位的工作任务，为日后的行业实习、毕业就业带来良性的影响。

（二）小组合作学习是发现培养优秀学生成为未来业务骨干的平台

技能的操练分小组进行，教师有意识地将操作技能上手比较快的学生穿插到各个小组，一般来说，他们就是各小组的组长，小组长带动组员，起领头羊作用，这既调动学生之间互帮互学，又提供了让优秀学生脱颖而出的机会。上课的全程教师会在现场巡视，对各组练习中出现的困难给予及时的帮扶。同时，教师有意识地去发现人才、挖掘人才，培养得力的“小帮手”，使各组长能够领会贯彻教师教学意图，带领组员共同完成操作项目的训练。

（三）小组合作学习中评价形式的多样性体现激励效应。

根据小组合作学习的理论，无论是针对理论知识的学习还是操作技能的训练，评价是必不可少的环节。我们一般会采用学生自评、互评、教师评价相结合的方式进行，包括各小组评价表完成的情况也单列一项评分，这其实也是训练学生客观、公平、公正地对待本组和其他组的学习表现一种方法。对小组长的组织协调工作还另有奖励分，其用意即是激励学生力争上游。最终全方位地实现以评促学、以评促教的目标。

多种形式的教学评价充分尊重和保护学生自主合作、大胆探究的积极性，对培养学生的探究精神和创新意识起了重要作用。因此，每次的小组合作任务和活动，都一定要有评价的环节，有表格式的书面评价、有现场评价，结合自评、小组间互评、师评，给各小组（同学们）以公正、客观的评价，肯定好的方面，指出不足并引导学生解决，这样学生能真切感受到小组合作学习对学科学习的真正意义，而不仅仅停留在热热闹闹地组织活动的浅层面上。

笔者在《餐厅服务》课程教学中多年实施小组合作学习，取得了较为显著的效果：一是班级学习成绩有明显提高。学生在考核中，总体通过率高，优秀率大幅上升；参加餐厅服务员的职业资格考核，通过率达到98%以上。二是学生参加学科竞赛面广且成绩喜人。学校以及教育部门、酒店行业主办的大赛，学生积极参与，校级、市级、省级以及国家级的大赛，均取得了良好的参赛成绩。三是培养了学生良好的行业发展素质。小组合作学习使每位同学都有更多机会锻炼口头表达能力、动手实践能力、人际交流能力、团队协作能力，不少同学对餐饮工作越渐喜欢，近几年来，毕业后从事此行业的学生人数比例渐多，凭着已有的基础和良好的工作表现，一部分毕业生先后当上了岗位的技术能手和管理人员。

参考文献：

[1]郭思乐.教育走向生本[M].北京：人民教育出版社，2001.

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[4]鲍里奇.有效教学方法[M].南京：江苏教育出版社，2002.

11.餐厅服务员标准工作流程 篇十一

山西省政务服务标准化建设情况

2004年, 山西省政府办公厅发布《山西省人民政府办公厅关于加强政务大厅规范管理的意见》 (晋政办发〔2004〕88号) , 结合全省各市及厅局单位相继开设政务大厅的工作情况, 就政务大厅集中审批的综合功能、加强和完善政务大厅运行机制建设、进驻政务大厅工作人员的选派和管理、严格行政审批责任追究等工作提出明确意见。2011年, 山西省着手制定了《关于再造行政审批流程促进行政服务便捷高效的实施意见》以及《实施方案》, 积极推进各项工作任务落实。对此, 山西省住建厅、扶贫办、公安、社保等部门都陆续出台各自服务标准及规范, 全省政务服务建设呈现出一系列新的变化, 行政审批制度改革取得了新进展和新成效, 为全省转型跨越发展创造了良好环境。但由于各部门服务对象和业务类型存在差异, 使得我省在政务服务标准建设方面还未形成一套具有前瞻性、指导性及普遍性的标准体系, 也对构建以服务质量为核心、以提升工作效率为目标的“一站式”政务服务中心提出更高要求。

《政务服务中心运行规范》系列标准对打造山西省服务型政府的重要意义

近年来, 党中央、国务院把深化政治体制改革、加快推进政府职能建设作为一项重要工作来抓。2015年7月, 习近平总书记在视察16军的时候提出, “政府系统要以建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府为目标”, 这对构建人民满意、群众放心的政府提出了更高的要求。我省政府要全面贯彻落实习总书记部署要求, 建立政府部门高效、廉洁的服务形象, 就必须正视政务服务标准化建设在打造服务型政府工作过程中的重要意义。

1.对于加快政府改革创新步伐具有重要意义

按照标准化简化、统一、协调、优化的原理, 系列标准对于政务中心各窗口部门的进驻要求、服务要求、评价要求进行了全面的梳理和规范, 有助于各部门梳理主动服务的理念, 实现行政管理机构的法制化和规范化, 也对调整政府和社会关系, 转变政府职能起到积极的推动作用, 有助于建立以提高服务质量为目标的政务服务标准体系。

2.对于加强政府各部门之间横向交流具有重要意义

政务服务中心, 是把与企业和群众利益密切相关而又分散在各部门的行政审批事项集中起来, 实行“一站式”服务的政府机构。政务服务中心标准的实施, 既避免了部门和部门之间相互扯皮现象, 又加强了部门之间的沟通交流, 提高了办事效率和响应机制。同时, 有助于畅通政府和企业之间、政府和社会之间的信息沟通渠道, 促进服务职能更好发挥。

3.对于政务流程整合、提升服务效率具有重要意义

政务服务中心系列标准可以确保各厅局部门自身服务标准的严肃性、规范性和适用性, 对于中心内的审批服务项目办理流程进行全面优化, 使得每个事项都能达到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务要求, 提供方便、快捷、优质的政府服务, 更能促进和谐社会的建设。

提升山西省政务服务水平的意见和建议

《政务服务中心运行规范》等7项国家标准的颁布实施为我省政务服务标准化建设提供了有力的技术支撑和有效的基础保证。但作为推荐性国家标准, 要将其真正贯彻实施, 以推动我省在政务服务方面真正建立起一个集行政审批、公共服务、政务公开、信息咨询、遏制腐败、高效便捷的综合平台及标准体系, 还需要政府及社会各界做出不懈的努力。

1.必须全面提升政府部门的重视和支持

政务服务中心标准的实施乃至整个政务服务标准化建设是一个层层推进的过程, 在这个过程中, 政府部门作为政务工作的主要承担者必须加大力度推动相关标准化工作的开展。政府工作自身的复杂性和其在维护社会和谐过程中的重要性, 决定了政府各部门乃至人大等高层领导部门要高度重视政务服务标准化工作的公共价值, 并加大对我省当前政府运作和政务服务的关注力度, 加强相关政治理论的研究, 并将这些理论真正运用于政府的各项服务工作。

2.必须加大标准贯彻实施力度

首先, 要坚持把学习与宣传贯穿于标准实施全过程。各级政务服务窗口要加大对《政务服务中心运行规范》系列标准的贯彻学习, 使标准化工作深入到窗口的每个人。其次, 要加强实施过程中的灵活运用。简化环节、优化流程、规范项目运行是《政务服务中心运行规范》系列标准实施的目的, 更是推行政务服务标准化的重点, 各级政务服务中心要对自身行政审批项目进行清理, 使政务服务的功能性、文明性、效率性、经济性和安全性得到最好程度的发挥。

3.必须强化监督考核

各级政务服务窗口要结合工作实际, 不断完善配套服务机制, 建立服务质量管理标准, 加强对审批服务事项和窗口工作人员的监督管理, 严格执行政务公开制、公开承诺制、首问负责制、离岗告知制、责任追究制等制度。同时, 加强督查考核, 结合实际建立健全《窗口巡查制度》《窗口服务规范》《考勤制度》《办件回访制度》等, 及时解决用户在办理业务过程中出现的问题, 杜绝用户来回跑、扎堆排队、投诉无效果等问题, 确保得到良好的社会效益和服务品牌效益。

相信通过《政务服务中心运行规范》系列标准的贯彻实施及我省政府及社会各界对政务服务标准化建设的重视和支持, 我省政务服务必将真正实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化, 全面提升审批服务水平的工作目标, 树立起人民满意、大众放心的服务型政府形象。

摘要：政务服务中心是连接企业和百姓的政府窗口, 推行政务服务标准化是建设服务型政府的创新之举, 是提升政府执行力和公信力、满足人民群众多样化需求、构建和谐社会的重要途径。本文将从几个方面分析实施政务服务标准化对山西省打造服务型政府的重要意义, 并进一步提出提升政务服务标准化水平的意见和建议。

12.餐厅服务员个人工作总结 篇十二

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中?

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

13.餐厅服务员员工工作总结 篇十三

餐厅服务员员工工作总结精选范文一

在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。

今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开“弘扬五四精神、展现时代风采的演讲赛”。此时此刻，我们更加怀念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。他们的爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业贡献一切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足2年的时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。

曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁里，看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌起一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各国的宾客中间，多么像一座桥梁，一座架起中国人民和世界各国人民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深远的职业!

风会错过季节，雨会错过沙漠，可幸运的是，我没有错过命运中的机遇，终于如愿以偿的到x宾馆做了一名服务员，我的心情像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这份工作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等工作中一点点的磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想到心中一直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了，使我真的有些招架不住了。

记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非常脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不高兴的说：“房间是我包住的，快点给我打扫。”听到客人的这番话，我像被针扎了一样，委屈的丢下手中的清洁用具，哭着跑到休息室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她讲述了这件事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我说：“我们的工作就是为客人提供一个优雅、整洁的环境，客人入住后，不只是购买了一个可供休息的地方，他们更要求在这里享受到最好的服务。换个角度，站在客人的位置上考虑问题，你就不会这样委屈不平衡了。刚才你的行为是不对的，和我一起去和客人道歉解释一下吧!”我有些不高兴地望着她，心想：就算我错了，知道就可以了，还要去道歉，多没面子。我坐在椅子上没有动。这时领班似乎看出了我的想法，微笑着鼓励我说：“敢于正视自己的缺点和错误，向前跨出一步，你会有完全不一样的心境和感受，同时也会得到一种崭新的工作动力。”说完后她转身出去了，剩我一个人呆坐在休息室里，想着班长对我说的这番话，又想起开始参加工作的誓言和信心，最后我还是鼓足了勇气来到房间门口，打算主动向客人解释道歉。可映入我眼帘的一幕却是：领班正面带微笑，而大方得体的对客人说：“您好先生，非常抱歉刚才那位服务员是新参加工作的，对您有冒犯之处请您多原谅，我代她向您道歉对不起。”她边说，边恭敬的为客人送上了热茶，而后又以娴熟的服务技巧，为客人整理房间，这时客人有些不好意思的说：“都是我不好，把房间搞的太乱了，应该请你们原谅才对，代我向刚才那位服务小姐说声对不起，请她别介意我刚才说话时的态度。”这时站在门口的我脸一下子红了起来，望着眼前刚刚发生的一切，感触很多，不同的服务态度和处理方式得到了二种截然不同的效果，这使我深深懂得用“心”去为客人服务，不但客人满意，我们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的不平凡。

转眼间，时光飞快流逝，虽然这件事已经过去很长一段时间了，但它却始终深深的影印在我脑海里，不断地鞭策我、鼓励我克服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供最好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香巾，递上热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时，我们会马上应声答复：“您好先生，我能为您做些什么?”碰到多变的天气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的提醒客人多加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在工作中很多很多，但正是这些细微的小事，汇聚出我们独具特色，细心体贴的服务。

一年多后，由于工作的需要，我受房务部的指派，担当领班的职务，从那天起，我更加觉得肩上的责任重大，时刻严格要求自己、以身作则、吃苦在前、办事公平、用自己的实际行动去影响和带动班组成员。在楼层人员短缺，赶上清扫工作量又很大时，我主动放弃自己的休息时间，把集体的荣誉放在第一位。处处以大局为重，渐渐地，班组中奉献爱岗的事迹越来越多，记得有一次，迎接一个很大型的卫生检查，碰巧赶上旅游旺季，工作任务量本来就很大，同时又需要我们对房间和公共区进行仔细彻底的清扫。当时我很担心不能在规定的时间内完成工作任务，此时班组成员主动找到我说：“我们宁可不休息，也一定在规定的时间内完成工作任务，不会因为我们给集体带来任何影响。”很朴实的话，体现了班组成员的主人翁意识和责任感在不断的加强。最后我们不仅用汉水为宾馆赢得了荣誉，维护了集体利益，也用行动证实了自己的价值。

几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，经过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和认识。

为了确保房间的出租质量，我把每天查房存在的问题记录下来，利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，查房时除重点检查昨日存在的问题外，还要继续查找新问题。利用循环的检查方式，为客人提供一个整洁、舒适、安全的环境。

在日常的服务过程中，每位服务员利用工作中的细心观察，准确的掌握每位客人的不同生活习惯和满足客人的不同要求。一位长住客人，入住在我楼，当服务员发现客人每天下班回来后总要到冰箱内找水喝，当班的每一位服务员都会在白天时提前为客人准备好，为他提供生活上的方便。还有一天晚间，客人拿出一件衣服，焦急的询问我们能否帮助熨烫一下，当我们得知客人是因为白天公事很忙，未能将衣服送洗，晚上又要穿着它参加宴会，我们就主动想办法借来熨斗，为客人将衣服烫好，并及时返还给客人，客人非常高兴。在临行前对我们说：“很感谢你们周到及时的服务，帮助我解决了困难，如果再来x，一定住在你们这里”。

几年来的磨炼，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着我。岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增加。因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工作中的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价值，说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱——这平凡的岗位，这是我无悔的选择!

餐厅服务员员工工作总结精选范文二

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。下面是我个人2018年工作总结：

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

身体语言：根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要餐厅服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对餐厅的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

餐厅服务员员工工作总结精选范文三

转眼间入职餐厅工作已一年多了，根据餐厅经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作情况作以下总结。

一、厅面现场管理

礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

餐厅服务员员工工作总结精选范文四

_年即将过去，这一年在餐厅各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在_年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正态度，爱岗敬业。透过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于餐厅的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我用心参加了餐厅组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在餐厅领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和餐厅其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对餐厅推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而餐厅在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望餐厅多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高餐厅自身的竞争力。同时也期望餐厅领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中，为餐厅的兴旺发达做出自己的贡献。

餐厅服务员员工工作总结精选范文五

_年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、_年传菜全年离职人数23人，_年传菜全年离职人数4人，_年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

14.餐厅服务员标准工作流程 篇十四

随着我国农业战略性调整, 农业市场化进程加快和农业产业化不断推进, 我国农业机械化水平持续提高, 农机行业标准化工作面临新形势、新需要和新机遇, 尤其是近几年来, 国家十分重视农业、农民和农村工作, 制定了一系列方针、政策和措施, 促进农村经济的发展、农民收入提高和农业现代化。农机标准化不仅是农业生产增加产量、改善质量、提高效益的重要措施, 而且对建设现代农业、增加农民收入、发展农村经济、确保农产品质量安全具有十分重要的意义。

加强农机标准化工作, 是推进农业现代化的客观要求。农机标准化将先进技术和组织管理等方面有机地联系起来, 促进了农机与农艺紧密结合, 加快了农机化技术成果的转化, 有利于农业生产按照自然规律和经济规律有序进行。实施农机标准化, 将有力地推动作物种植规模化、生产基地化、管理规范化, 加快农业机械化、精准化、集约化进程, 提升农业现代化水平。

加强农机标准化工作, 是实现农产品质量安全的重要保证。农业机械是能够长期重复使用的农业投入品, 其性能、质量和使用方法影响着农产品质量安全。同时, 农业机械化的发展能大大增强防灾抗灾能力, 能防止因自然灾害造成的质量下降。因此, 实施农机标准化, 对发展优势农产品, 确保农产品质量安全具有很大的促进作用。

加强农机标准化工作, 是促进农民增收、农业增效的有效途径。农业机械化的发展, 特别是高性能农业机械在农业生产上的广泛应用, 促进了农业的节本增效和农民增收, 将农机科技成果转化为规范的农机作业和生产管理标准, 有利于加快农机技术的推广, 从而降低农业生产成本, 实现农业增效、农民增收。同时, 农机标准化也是提高农机产品质量, 切实保护农民消费者利益, 确保不误农时, 搞好农业生产的有效措施。

加强农机标准化工作, 是提高农产品的市场竞争力的重要措施。面对国际和国内两个市场的激烈竞争, 要求农业在品种、技术、生产方式上与国际接轨。而目前我国农机化水平还不高、劳动生产率低下等, 是制约全国农产品市场竞争力的主要原因之一。通过实施农机标准化, 可促进农机化的发展, 是提升农产品市场竞争力的当务之急。

2 湖北省农机标准化现状

据初步统计, 截止2010年年底, 湖北省累计制修订农业地方标准不足1 000项, 主要涵盖无公害、绿色、有机农产品质量、技术规程等方面, 农机标准少之甚少。农业地方标准在制定和实施过程中存在不足。

2.1 现有标准陈旧标准制定不够深入、细化

技术指标落后。我国10年以上的国家标准占37.7%, 5~10年的国家标准占33.4%。一些国家标准或行业标准已不能满足市场的需要, 修订速度滞后于产品的开发速度, 现有标准技术指标远远落后于国际标准。农机标准的制定和实际情况结合不紧密, 其中部分标准与实际情况存在较大差距。没有对同一类农产品进行分等、分级的标准界定, 不适应市场经济的发展需求, 不利于优质农产品的开发、不利于农产品市场的发育和成长。

2.2 标准的配套性和可操作性差

目前湖北省制订的农机标准仅仅是作业质量标准、技术规程等, 还没有完全覆盖农机生产和使用的全过程。农业机械是能够长期重复使用的农业投入品, 其性能、质量影响着农产品质量安全, 同时, 作业环境恶劣, 生产制造质量不好和使用不规范也影响农业生产的正常进行, 而且易造成安全事故。

2.3 企业对标准工作的忽视和对标准认识程度的模糊

相当多的企业认为技术标准的制定和修订是国家的事, 与企业的关系不大, 即使参与, 主动性和实际投入也很有限。很少有把标准工作作为企业经营发展的一个重要组成环节进行管理。

探讨论文

在标准的执行方面也是就低不就高。这使得企业产品市场的适应能力差。

2.4 现行标准与科研成果联系不紧密

现行制修订的标准与科研成果的转化结合的不紧密, 导致标准在科研成果转化中所起的作用有限。

2.5 主管部门没形成有机联系

科技主管部门和标准化主管部门之间没有形成有机的联系, 政府支持的科技创新体系和技术标准研制体系没有形成良性发展的协调机制。长期以来, 科研开发与标准的制订修订严重脱节, 没有把技术标准工作真正融入到科技计划、项目和相关科技开发工作中。

2.6 标准重制定轻实施

不管是行政部门还是技术机构, 重视标准制定, 轻视标准实施的现象还比较普遍, 特别是对实施农机标准化所带来的结果和影响缺乏充分研究和关注。

2.7 农机标准化技术队伍还比较薄弱

农机标准化工作是一项技术含量很高的工作, 农机标准化和农产品质量安全管理等技术人员相对缺乏。

3 湖北省农机标准化发展方向

根据农业部农业机械化标准体系建设规划, 应结合湖北省的实际情况, 建立与国家标准和行业标准相配套, 与全省农业机械化发展相适应的地方标准体系。制定的标准应具有系统性、合理性、适用性、可操作性等特点, 并要充分体现湖北省的农业机械化发展特征;制、修订主要作物、重点机具和主要技术的农机化标准, 建立起科学、统一、协调的农业机械化标准体系, 标准体系结构应更趋合理, 标准应用水平明应显提高, 基本能够满足农机化行业管理、技术推广应用、服务贸易发展的需要;达到农机安全监理、维修管理、质量监管、作业服务管理等行政管理中的技术规范基本完善。农机标准化体系建设主要包括主要作物、重点机具的地方技术标准的制定和修订;完成农机具安全管理方面和农业第三产业节能、节水、新能源等地方标准的制定和修订;加大农业标准化示范区的建设力度, 在三到五年, 初步形成农机地方标准体系。

4 推进湖北省农机标准化工作的主要对策

4.1 加强农业机械化标准工作的领导和组织协调工作

湖北省农业机械化主管部门要坚持把标准化工作作为促进农业机械化发展的重要任务和重点工作, 摆上重要位置, 列入议事日程。依托省标准化研究院和各行业协会, 成立湖北省农业机械标准化委员会, 具体承担全省农业机械标准的制定和修订工作。要深入实际, 调查研究, 加强工作指导, 及时了解新情况, 总结新经验, 解决新问题, 促进农业机械化标准化工作又好又快发展。

4.2 加强农业机械化标准化队伍建设

加强农业机械标准化技术委员会建设, 积极探索标委会运行的新机制, 充分发挥好专家队伍的作用, 积极配合有关主管部门组织好农业机械化标准的规划、研究和建设工作, 在标准研究、标准制修订、标准宣贯、标准评估以及标准咨询等方面发挥更大的作用。建立和完善农业机械化标准化教育培训制度, 在农机科研、教学、鉴定、推广、监理、维修、生产等领域大力开展标准化培训工作, 全面提高农业机械化标准化队伍的研究、制定、实施能力。

4.3 强化资金保障增加标准工作投入

湖北省农业机械化标准体系量大面广, 任务繁重。为保障建设规划的顺利完成, 应设立专项资金, 同时积极争取各级标准化主管部门的支持, 鼓励引导企业等社会力量投资农业机械化标准建设, 逐步建立政府投入为导向、社会投入为补充的多元化投入机制和多渠道投资的格局, 为加快农业机械化行业标准的建设步伐提供有力保障。

4.4 标准制定修订以市场需求为导向

标准制定修订应依据用户反映和市场需求来决定的。在制定标准过程中, 要充分发挥生产企业的主体作用。

4.5 加大农业标准化示范区建设的力度

在已建立的国家和省、市农业标准化示范区基础上, 继续加大工作力度, 将标准化工作由点及面开展起来, 发挥示范区的示范和辐射作用。

4.6 加大宣贯力度

不仅注重农业机械行业标准的制修订工作, 而且还要加强标准的宣贯与实施工作。标准的宣贯和实施, 有力地促进了标准的贯彻, 促进了农机产品安全技术水平的加强, 提高了社会对农业机械化标准的认知度, 同时引导农机企业认真贯彻实施相关标准, 鼓励建立以技术标准为主体, 管理标准、工作标准为补充的企业标准体系, 实现生产、经营等各环节的标准化管理。

5 结语

15.餐厅服务员标准工作流程 篇十五

中职学校教育是通过对技工学校学生教育的渠道和形式,培养和造就社会主义现代化建设事业需要的各类技能型人才的战略基地。培养技工人才除了应重视理论文化与实际操作以外,还应注重培养他们的道德理念,因为道德能唯贤唯德, 唯智唯才,它使人追求崇高,使人精神永砺。因而,精神品质高尚,知识积淀深厚,技能操作娴熟已成为当代社会劳动用工市场挖掘与寻觅人才的焦点。

学校专业课教学是培养技工学生德育教育的一个重要场所,是对学生进行人生理想教育、道德观念塑建,信念与追求培养的重要渠道。教育者应充分利用好这一途径,结合自身专业特点,正确地引导、启迪、教育和帮助学生树立正确的职业道德观,从而为其今后的就业及人生发展打下基础。

笔者所在校餐旅专业是向各大、中、小型酒店、饭店培养餐厅服务员,迎宾员、客房服务员、传菜员、前厅预订员、款接员等人才的专业,培养方向明晰,定位明确,在专业课教学中有针对性地对学生进行职业道德教育,在教学中以“潜移默化”“润物无声”去启迪、引导学生身体力行。本人在这方面做了初步尝试,以供抛砖引玉。

一、培养端正的工作态度,是职业道德教育的切入点

态度决定一切,工作态度认真与否,是衡量餐厅服务工作人员基本素质的重要标准。教学中,笔者曾专题性地针对“客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人玩着我干着”这一餐饮服务特有的服务性特点,对学生进行场景摸拟教学。教学中以角色扮演方式让学生表演“宾客”与“服务员”,课堂上设置出“客人”刁难的系列问题,让学生通过“一问一答”去感受什么是“责任心”,什么是“服从性”,以及“遇事冷静处理”等基本道理,从而对餐厅服务工作有一个较全面的正确认识。

二、强化学生的服务意识,是职业道德的必修课题

在餐厅服务专业训练教学中,有意识引导学生克服那种“搞餐饮服务低人一等,是伺候人的事”的思想,培养学生想客人之所想,急客人之所急,把工作想在客人前面,树立“客人永远是对的”服务理念和意识。例如,餐巾口布折花训练课中,在教完学生20种杯花折叠方法之后,专门设置了这样一个课题:应怎样用餐巾口布花这一无声的语言去传递和表达宾主之间的情谊?从而引导学生会根据宴会性质来选择餐巾的花型。如婚嫁喜庆要选择“喜鹊”、“鸳鸯”,祝寿宴要选择“仙鹤”、“寿桃”,生日宴要折叠“岁岁平安”、“一帆风顺”,营造宴会氛围可折叠“百花齐放”、“玫瑰花”、“大叶海棠”、“千叶莲花”、“孔雀开屏”、“芭蕉叶”、“鸡冠花”、“红枫叶”、“牵牛花”等。在教学过程中,让学生深刻感受到服务要时刻围绕宾客利益,服务是一种艺术,服务魅力无限。再如,托盘操作训练中,设置了“S”形端托行走操练课及端托行走时避让客人的步履方法。在摹拟课中“客人”由于走路太急不小心碰倒了服务员托盘中的菜肴,油渍污染了客人衣服,服务员所采用的应对措施。让学生去讨论,从而达到处处为客人着想的服务意识。

培养学生素质要点是:要学会工作中关注服务对象——客人;行为上体现出热情、大方、助人的服务风格;注重培养学生道德修养,加强情绪的自我调控。

三、锻炼吃苦耐劳的“韧”性,是职业道德教育的良好渠道

“日行百里不出门”是对餐饮服务行业工作者的工作性质的形象描述,这一行业需要服务工作者具有娴熟的服务技能和良好的身体素质。教学中为培养学生的“韧”性,在托盘训练时,托盘内一次放入8～10个装满水的矿泉水瓶,学生能持续端托行走15～20分钟的予以“毅力加分”,许多手臂力量小的女同学几节课训练下来直喊手臂酸涨,眼泪都要掉下来了,但还是咬牙进行训练。

铺台教学训练中,对“推拉式铺台布”、“撒网式铺台布”、“抖铺式铺台布”几种方式进行严格卡控把关,常常一个动作要反复七八遍。通过教学,让学生从中体悟服务工作需要毅力和“韧性”,教育学生如果要胜任餐饮服务的工作,就要从现在起练好每一种技能,训练中需要有恒心、毅力、韧性。

四、培养礼仪文明,强化规范意识是职业道德教育的重要环节

我国第三产业发展的强劲势头初见端倪,随着人民物质生活水平的不断提高,餐饮服务行业在第三产业中愈来愈显示出它的作用与价值,劳动用工市场中对餐饮服务行业的人才素质要求亦愈来愈高,文明礼仪、端庄大方、风度不俗、气质高雅是现代社会人交往的良好通行证。与广大顾客频繁接触的餐饮服务工作人员,在这方面的表现,从某个角度上折射出行业的风范。

教学中,注重在传授知识同时,传授做人的道理,传授文明礼仪信息,使学生懂得今后职场中应以怎样的姿态去对待“上帝”。

首先,注重服务语言的规范与文明。

在迎宾服务、引导服务、引座服务、上菜服务、斟酒服务、结帐服务等环节中让学生熟练使用迎宾敬语,问候敬语、称呼敬语、服务敬语、道别敬语及电话敬语等。让学生懂得使用优美的语言和使客人愉快的语调会使服务增加生气。开设教学场景课,让学生用简单明了的语言来表达服务用意,并进行主、客间沟通与交流,从而教学趣味横生,喜闻乐见,寓教于乐。

其次,教学中加大操作礼仪的训练,在实训操作中理解及体悟职业理念,培养职业情趣。餐厅训练课中,设置许多教学环节让学生训练。例如,训练引领客人时,应走在客人左前2～3步处,转弯处或上楼梯要及时侧转身并有示意手势引导;随客同步进入电梯,应礼让客人先行;接听电话,应主动报岗位,致以问候;在征询客人要求斟倒酒水时,先要“示酒”,服务员要站在宾客右侧左手托住瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向点酒的客人并报出酒品名称;餐厅迎宾服务时的站姿与鞠躬仪训练;中餐上菜顺序中的报菜名服务训练等。其实,对学生的职业理念教育,往往不能用太多“大而空”的套话去说服,更实在的是用“润物无声”的“潜移默化”去感悟其心灵,去净化其思想,去撞击其灵魂。

再次,针对餐饮服务工作的性质,注重对学生仪容仪表文明的教育。

对学生的仪表装束上,专门开设了“如何化妆”、“服务员发型梳理”、“服装色彩搭配审美课”对学生的职业审美和培养他们创设未来职业的兴趣起到一定作用。

总之,中职学校的德育教育工作,要融入教学工作之中,要切合专业教育的方式及特点,注重用行为去感染,用心智去感招,切忌落入空泛的套路中,这样的教育可能会起到一定的收效。