星级酒店面点师培训（共11篇）
1.星级酒店面点师培训 篇一
酒店面点房工作总结 忙碌而充实的 09 年转眼已过，回顾 09 年在王总监、张厨等领导的关心指导下，在各部门的热心帮助和大力支持下 , 面点房圆满完成了 09 年的各项工作任务，受到酒店领导和顾客的一致好评和高度称赞，在此我非常谢谢各级领导和公司的每一位热心同事。回顾 09 年面点房的工作，有 5 点做的比较突出。1、在 3 月份的集团的面点技术比武中，面点项目取得了第二名的好名次。2、5 月我开始全面负责面点房各项工作。同时，我在 5 月也给面点房培训了各种装盘个点心的制作。并组织开展了面点比赛，在这样大家的相互比较中，促进了各面点师的上进心。为了显示比赛的公平性，面点部邀请了我们的王大厨作为主裁判 , 取得了很好的效果，第一名是刘杰 , 第二名是马乐，总体来说每一位面点师做得都非常好，通过这种比赛大家在无形中已经很好的提升。3、每月在我们大家的努力下，我们推出的创新点心都能受到宾客的好评，在 6 月份为了合理利用进口松花粉，面点房研制出一道松花草莓果，受到了顾客的一致好评。4、提升技术。我们面点房为了能提升整体的面点制作技术，在王师傅的建议下，我们利用酒店发放的活动经费，购买了相关专业的面点书籍，取得了很好的效果。5、每次节日面点房都在一楼餐厅出名档，比如正月 15、端午节、冬至、现场包制代表节日的点心，也让客人感受到节日的气氛。
2.星级酒店面点师培训 篇二
收录日期:2013年12月26日
郑州市作为河南省省会, 是中华文化的重要发源地。近年来, 郑州市对外开放的速度日益提升, 特别是随着航空港综合实验区的建立, 越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多, 酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是, 作为内陆城市的郑州, 星级酒店员工的英语水平普遍偏低, 这一问题的存在制约了酒店的服务水平, 甚至影响了郑州市的对外交往, 所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。
一、星级酒店员工英语水平现状分析
郑州市作为内陆城市, 与外界的交往本不够频繁, 学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业, 招聘员工的文化水平普遍不高, 英语水平也处于较低水平。近年来, 星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升, 这些学生接受过多年的英语教学, 具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状, 普遍存在着重视英语考试, 而忽视英语实用的问题, 造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜, 便互相推诿让他人接待, 害怕同外宾交流, 长期如此, 英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低, 薪金待遇也普遍偏低, 很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中, 由于工作比较繁忙没有时间学习英语, 再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题, 导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前, 严重影响了对客服务的水平, 制约了对外交往的发展。为了改变这一局面, 必须加强管理, 提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。
二、酒店员工英语培训策略分析
1、制定切实可行的培训目标和计划。
星级酒店员工的英语水平参差不齐, 再加上酒店的员工分布在不同的岗位, 所以必须分别对待, 根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先, 要对员工的英语水平进行分类, 通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别, 再制定出针对不同水平员工的英语培训计划;其次, 要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说, 前厅部员工的英语水平要求是最高的, 所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置, 但主要是一些专业英语, 专业性很强, 也要区别对待, 准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低, 但也要做日常简单对话的培训。另外, 根据星级酒店服务的特点, 对于英语培训的内容选择, 应该把集中培训和分散培训结合起来, 即对酒店的综合服务英语, 每一个岗位的成员都要学习和掌握, 而各个部门的服务英语, 就要分散培训, 比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。
2、转变学习态度与加强英语学习激励。
由于受到传统观念的影响, 酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理, 学习的愿望并不强烈。原因是多方面的:一是工作繁忙业余时间较紧;二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输, 使服务人员充分认识到英语学习的重要性, 不仅可以提高服务外宾的水平, 展示郑州市形象, 还可以提升自己的工作业绩, 提高自己的薪酬待遇。另外, 仅仅有精神鼓励是不够的, 还要有一定的物质激励, 做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索, 每年举行一次英语综合考试, 划定一定的标准线, 只要考试在满足要求, 就可以获得每月薪资的提升, 这个政策大大激励了员工学习英语的热情, 从而提高了英语学习的效率。
3、注重英语培训讲师的选拔工作。
星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训, 有自己显著的特点, 所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要, 要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了, 或者是从院校请专业教师就去培训了, 这两种方法都有弊端, 要么是系统性准确性不强, 要么是缺乏实践结合的经验, 最终影响了酒店英语培训的效果。所以, 酒店要做到以自己培养培训讲师为主, 但要对讲师进行系统的培训, 同时从院校请一些教师进行必要的指导, 最终提升整体的英语培训水平。
4、科学合理的安排培训时间。
学习英语需要每天都有一定的时间作为保证, 但由于酒店工作的特点, 工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少, 并且每个岗位的员工要分成多个班次, 时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况, 必须合理地安排培训的时间, 科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段, 在基础英语学习阶段, 例如英语语音学习阶段, 可以把不同部门的员工集中起来, 做统一的培训, 所费时间较多, 但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训, 可以突破常规的教学方式, 不固定培训场所, 而是采用灵活的“走动式培训”, 英语教师可以走到各个岗位, 对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训, 这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率, 充分利用碎片时间, 增强英语培训效果。
三、小结
总之, 郑州市在与世界友人交往的过程中, 酒店业发挥的作用越来越大, 对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题, 但只要积极探索, 就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高, 从而提高郑州的开放程度。
参考文献
[1]黄国文.英语语言问题研究[M].广州:中山大学出版社, 2008.
[2]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2010.14.
3.面点培训学校 篇三
中式面点专业核心课程分析
中式面点专业
专业概述: 培养涉外酒店高级中点师及创业型人才。入学条件: 1.初中或以上文化程度，身体健康； 2.想创业者和退武军人；
3.对厨师感兴趣并愿意从事厨师行业的有志青年。就业服务：
毕业后择优推荐工作
课程内容和培养目标介绍
教学阶段 各阶段主要课程和知识点 1.军训
入学教育 2.基本功练习3.职素课
第一阶段
培养目标
就业方向
1.面点制作工艺
1.择优推荐到星级1.各类面团的制作方法 2.并传授小笼汤包 3.兰州拉面 4.陕西刀削面
以培养涉外酒店高级中点师及创业型人才为目标。
业
2.连锁面包房、饼屋工作 酒店
2.大型烘焙连锁企第二阶段 5.宁波汤圆
6.各种新潮点心油条 7.奶油馒头 8.象形蒸饺
9.各式糕点及地方风味小吃。
报读指南
1、本专业的教学安排为脱产教学，学校为学生统一提供宿舍和教学环境，采取半军事化管理。
2、课程设置根据技术发展和市场需求可能会有局部微调。
中式面点专业行情
近年来，点心行业随着社会需求的增长和同行业竞争的加剧，自身有了较大的发展。在传统的基础上，涌现了许多创新的工艺和技术，增加了一批新颖的点心品种。中式面点师，是具有光明前景的岗位。
中式面点师目前每月工资的市场指导价是： 低位数：1000-1500元 中位数：1500-2500元 高位数：3000元以上
4.江苏新东方中西面点培训中心简介 篇四
江苏新东方中西面点培训中心是江苏唯一一所按照顾客所需传授技术的培训机构，长期从事早点小吃、西式面点新品的研发、创新与培训，以手把手、小班制教学，学员全部实践操作的培训模式。为学员量身定做的培训计划，切合实际的市场经营管理理念，多年来培养造就了一批又一批面包房、蛋糕房、西式饼屋、早点店等餐饮市场的专业技术人才，并建立起完善的服务保障体系，提供开业前的指导及筹备工作！
江苏新东方中西面点培训中心本着“弘扬饮食文化，推动饮食业发展，立江苏新东方之品牌”，诚信的办学宗旨和中心小班制，传统的师傅带徒弟的教学优势和培训方法，确保每一个学员顺利创业、就业，多年来得到了社会的支持和信赖！
教学理念：实现培训与实际零距离、全天候接受报名滚动开班，循环授课，老师示范、讲解、学员 实际操作，并有从事多年的专业技师亲临指导，手把手教学。
教学优势：
想学一种，就教您一种
想学两种，就教您两种
想学一套，就教您一套
轻松学习，学一技之长。
5.星级酒店服务礼仪培训 篇五
二、酒店服务礼仪
（一）酒店服务礼仪的定义
（二）酒店服务礼仪的内容
（三）酒店服务礼仪的作用
三、角色定位与服务意识
（一）角色定位
（二）服务意识
第二讲：酒店服务人员必备职业素养
用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——抱怨投诉是必然
第三讲：酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容
（一）酒店服务人员仪容的基本要求
（二）酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
（一）着装的原则
（二）酒店服务人员服饰礼仪
三、标准的酒店工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
四、知识拓展
（一）化妆美容常识
（二）服饰色彩搭配
第四讲：酒店服务人员的仪态
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第五讲：酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言的基本要求
（二）酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
（一）迎候语言
（二）交流语言
（三）电话语言
（四）语言禁忌
三、能力训练
项目一：迎候语言
项目二：交流语言
6.酒店业的员工培训分析 篇六
对培训进行科学规范的分析, 一方面能保证酒店培训工作的顺利进行, 另一方面也是酒店人力资源培训目标能切实实现的保障。根据酒店本身制定的工作标准和要求, 将员工本身具有的知识、技能与这个标准和要求进行对比, 找出差距之所在, 进行确认。有关工作人员根据这些差距, 制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法, 这样既能提高培训的效率, 也节省了酒店的培训成本。
1 分析问题——避免酒店员工培训效果受到影响
为了有效的避免影响培训效果的问题出现, 我们就要分析和掌握问题出现的根源, 从而提升酒店员工培训效果。影响培训效果的问题大致有以下几个方面:
1.1 认识上存在诸多误区。
企业对员工培训所持的错误观点主要是:1.1.1培训无用论:即认为培训是浪费时间和金钱, 埋怨培训只开花, 不结果;1.1.2有限效果论:即认为培训效果不明显, 潜在的效果对目前来说不合算, 为片面节约成本而降低培训投入;1.1.3培训风险论:即认为经过培训后的员工素质和技能提高了, 人员流出本企业的可能性更大。1.1.4培训偏见论:不少员工认为培训只是企业在摆花架子, 搞形式主义而已, 对企业发展和自身成长都没有实际帮助。
1.2 培训计划不够科学。
培训工作作为人力资源开发的一项系统工程, 应有计划性和针对性。但目前我国大多数企业的培训工作缺乏科学合理的安排, 主要表现在:1.2.1培训工作缺乏科学的培训需求分析, 仅满足眼前利益和短期需求;1.2.2长期培训、短期培训一起上, 缺乏系统安排, 达不到预期效果;1.2.3培训缺乏预见性, 对企业人才需求的预测和人才规划工作不到位;1.2.4企业员工很难参与设计培训计划, 员工参与培训的积极性低。
1.3 培训成果缺乏转化环境。
员工培训后返回工作岗位, 需要一个可以将培训成果转化为企业效益的环境。上级领导的支持, 同事间的沟通、互助, 资金、配套设施和相关政策的扶持以及时间等因素的配合作用, 才能促使培训效果有效转移到实际工作中去。但在现实工作环境中, 经常会出现领导不支持、同事不配合、资金短缺、时间紧迫等情况, 从而造成了培训效果转化率低的现象发生, 使得企业只见培训, 未见成效。
1.4 培训方法和技术落后。
大多数企业员工培训偏重于“课堂教学”, 培训时往往以教师为中心, 缺乏培训双方的交流与沟通。这种传统的培训方式与现在欧美发达国家采用的“案例教学法”、“小组讨论法”、“情景模拟法”“活动认识法”“模块培训模式”的效果相差甚远。
1.5 培训内容落后。
酒店员工培训的内容很多, 一般由知识培训、技能培训和态度培训三部分组成。我国的酒店员工培训主要停留在员工的知识和技能方面的培训, 而在其他方面的培训做的不够, 如对企业文化的传承、企业凝聚力的加强、员工工作热情的激发等方面认识不足, 导致只注重技能培训, 忽视态度培训。虽然员工技能得到长足的提高, 但缺乏正确的工作态度和优良的职业精神, 最终结果是员工离职率居高不下, 企业的培训投入白白浪费。
1.6 培训效果缺乏监督和评估。
大部分企业的培训只注重当时培训的现场状况, 如, 只对培训的组织、培训讲师的表现等最表面的东西进行考评, 而对于培训对员工行为的影响, 甚至对于公司整体绩效的影响不去考评。而外派培训则更简单, 只是看培训者有没有培训的合格证书;另外, 培训后也不能做到“人尽其才, 物尽其用”, 而是原来干什么, 现在还干什么, 原来怎么干, 现在还怎么干, 甚至连企业自己都说不清到底有没有达到预期的目的。企业进行培训前, 如果不能作出正确的问题分析和判断, 那么酒店员工培训的效果将无法提升。
2 如何进行有效的培训需求分析
很多酒店都非常重视员工培训, 但是又经常会抱怨培训没有效果, 结果往往是员工埋怨培训枯燥乏味、内容单一、华而不实;培训人员吃力不讨好;管理层对培训部门意见很大。其实抛开一些培训技术层面的问题, 出现这些问题很大程度上是因为培训需求分析没有做好的缘故。那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢?这是酒店培训人员和培训部门目前面临的主要问题。
表1为一个简单的培训需求分析表。
酒店是否需要进行培训, 怎样进行培训?在决定进行培训之前, 首先需要回答几个问题, 即酒店是以什么为目标?为了达到这个目标酒店工作人员需要做哪些工作, 而完成这些工作需要哪些知识、技能和心态?怎样的行为对于负有责任心的工作完成者来说是必需的?而我们在通过过去的案例分析中发现酒店缺少些什么——是知识方面的、技能方面的或者是心态方面的?这些问题跟人员培训需求的决定是密不可分的。通常可以选择召开酒店培训需求分析协调会, 由酒店领导主持, 培训部门主管组织各部门主管和培训人员参加。在会上, 根据上表的内容开展广泛讨论, 求得最后共识。因此, 培训需求分析相对来说是一个调查沟通跟平衡部门与酒店资源的过程的总和。
酒店在确定培训需求时, 应该运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种类别, 第一种也可谓是学术性较强, 主要有工作绩效分析法和任务分析法。另一种则是实用性较强的, 主要有观察法、问卷调查法、访问法和资料分析法等。酒店在开展培训需求分析的时候可参照上述方法进行, 下面是就培训需求的层次在酒店中的实际情况进行的分析。
培训需求的组织层次分析主要是通过对酒店的目标和资源等因素的分析, 准确的找出酒店所存在的问题以及问题产生的根源, 来确定培训是否是解决这些问题最有效的方法。首先来看酒店的目标分析。明确清晰的酒店目标对于培训规划的设计与实施起决定性作用, 酒店目标决定着培训目标。比如, 假设一个酒店的目标之一是保证顾客投诉处理满意率为100%, 那么开展培训活动就必须设计一些有关“投诉处理原则与方法”方面的课程, 才能在完成酒店目标的工作中体现出培训的价值。其次是酒店的资源分析。一般包括人力资源、设备资源、财务资源、环境资源以及信息资源几个方面。如果没有确定可以被利用的人力、物力和财力资源, 就很难保障培训的有效实施。重点要提一下环境资源的分析, 关键在于酒店的培训课程与酒店企业文化之间的关系。培训课程设计要对酒店的软硬件设施、规章制度、经营运作的方式、待人处事的特殊风格和经营的理念进行分析, 使课程内容能够与实践相结合, 而不是使受训员工不断的通过使用培训课程去发现酒店的缺陷——而这些缺陷的改进有很大一部分是超出酒店资源承受力度的。对上述问题和特点的了解, 将有助于管理者及培训部门全面真实的了解酒店。
培训需求的任务层次分析主要是指工作分析。只有对工作进行精准的分析并以此为根据, 才能制定出真正与酒店的绩效和特殊工作环境相符合的培训课程来。而工作分析的根据就是完整而持续不断改进的岗位责任书和任职资格条件。
培训需求的人员层次分析的方法有很多, 一般采取案例分析法和问卷调查法。主要分析研究在本酒店顾客满意度调查中所被关注的基本焦点、重复问题以及员工关注培训的哪些方面和希望得到的培训内容。因而我们的目的不仅仅是让管理者和员工得到工作需要的知识和技能, 更重要的是通过培训得到并有效的运用这些技能来保证酒店达到目标。
因此, 培训需求分析的最终衡量标准是培训目标的确认。一般包括三个层面——知识目标、行为目标以及结果目标。知识目标是指在培训后员工将知道些什么;行为目标是指受训后员工将具备哪些技能;结果目标则是指通过培训, 酒店最终将达到什么目标和结果, 比如顾客满意度的增加、员工流动率的降低、团队意识增强等等。
7.某星级酒店培训试题及答案 篇七
酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1）标准间（3－4楼）
2）单人间（3－4楼）
3）双人间（3－4楼）
4）豪华间（3楼）
轩瑞酒店都有哪些部门？
4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？
能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人
接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？
家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分 政策与法规
酒店的纪律处分形式有哪些？
口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？
基本工资的10%
什么情况下不享受全勤奖？
各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）
辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？
1）15分钟以内－扣半天工资.2)16分钟以上－扣全天工资.3)旷工1天，扣3天工资.4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5)旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？
需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？
国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？
设备和服务旅游饭店在旅游业中的作用？
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？
北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？
酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？
旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？
分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
陕西省最有优势的旅游资源是什么？
文物什么是ISO9004,2？
ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准员工从什么方面着手可以提高自身素质？
交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？
硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？
商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？
微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化
。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分 部门务实操作
前台知识问答：什么是商务房价？
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间
客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势不大，就利用就近灭火器灭火。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3)做好发现可疑人记录.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开
西式铺床有几个主要步骤？
将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。
正在打扫房间时客人回来应如何处理？
首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。
打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
餐饮部基础知识答题：
厨师在工作中须注意哪些事项？
安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？
要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
客人要向服务员敬酒怎么办？
应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.上菜前如何把关？
菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？
川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？
接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.消防安全知识问答：
酒店的柴油房在何处？
柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.厨房煤气炉漏气怎么处理？
关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.发现火情应采取什么办法？
1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？
燃料、热度、氧气.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？
为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？
消防装置共有三类:
1)消防栓8个
2)消防软管8条
3)干粉灭火器16个.如何正确拔打火警电话？
1）拔119
2）心平用水过滤后再投入烟灰缸.为什么不能随意使用大负荷的电器？
8.面点师 篇八
她并没有住在遥远的小山村，也没有种过鲁冰花，我也从来不认为世上只有她最好。
在我家的洗手台上，堆满了瓶瓶罐罐，别误会，我家没人得什么大病。是我妈的化妆品。什么补水的，美白的，滋润的，样样俱全。每天早上她一样一样地往脸上抹，还不停地在脸上拍打几下。我总是不屑地看一眼：“浪费，臭美。”言外之意是“买这么多化妆品，还不如给我买吃的呢!”
自从我上初中后，洗手台上的瓶瓶罐罐明显少了很多。只有一瓶洗面奶，是我和她一起用的。还有一个粉底盒。换来的是我每礼拜回家，她都会给我买的一袋吃的。我问她：“为什么不用化妆品了。”她说：“像我们这种工作，又不是什么白领，干嘛要用!”
在浓浓的粉底下，遮不住那刺眼的黑斑。整天呆在油腻的机车间里，那张脸油亮油亮的。是我吗?剥夺了她爱美的权利。曾经她也有白皙的脸庞，相册里的她，清爽年轻。那笑容任何负担。那都是曾经……
平常，只要她买一件新衣服，她来问我好不好看。虽然心里觉得还不错，但说出来的却是伤人又伤心的话：“这么土的衣服……”她的衣柜里衣服很多，但都很旧。我的衣柜里衣服也很多，但时时刻刻，像小说一样，在更新。我好象从来也没去在意过，是啊，它太平常了。
那种爱像细沙，捧一把在手中，又匆匆从指缝中流走，剩下的很少很少，但忽略的很多很多。
9.星级酒店面点师培训 篇九
中国的服务业尤其是高端服务业在未来10年里将获得长足的发展, 旅游业作为服务行业的一个分支, 也将呈现水涨船高的情形。那旅游业如何向规范化、高端化、国际化的方向发展呢?除了国家的政策支持、充分激发市场活力之外, 还需要有一大批高素质的旅游行业的从业人员。作为从事旅游专业教育的大学老师, 我们要坚决贯彻执行“人才是经济社会发展的第一资源”这个著名的论断, 把旅游专业的学生培养好。
一、培养综合素质过硬的毕业生
关于毕业生的综合素质以及旅游专业毕业生的综合素质构成成分的看法, 往往仁者见仁、智者见智。梳理分析现有的文献资料并结合自己在酒店实习的体会, 笔者以为旅游学院所培养的毕业生的综合素质主要体现在以下三个方面。
1. 现代化从业观念。
在传统“官本位”的社会背景下, 只有成为公务员甚至是当大官才能具有显赫的社会地位。“29位硕士报名应聘哈尔滨市事业编制环卫工, 本科及以上学历报名者占四成”一事就是很好的例证。改革开放30多年来, 这种观念有所改变, 但还有很大的“市场”。所以, 教师应该跟学生讲清楚:一切合法的职业皆没有高低贵贱之分, 适合自己发展的职业才是好工作。
2. 学好工具性学科。
要能够熟练使用计算机, 要能够流利地用英语或是其它外国语言进行表达、交流, 这是全球经济一体化背景下不得不掌握的最为基础的技能。如徐州南园酒店 (四星级) 在培训目标的设置中, 无论是餐厅服务员、客房服务员、总台服务员, 还是商务中心服务员、营销员以及采购员都必须“提高英语口语技能”, 能达到“进行简单会话的要求”。
3. 要有较强的专业技能, 同时也要有良好的文化修养。
没有掌握必要的专业技能, 就无法从事服务工作;没有较高的文化修养, 就无法成为高级的服务员, 就无法向高端化发展。学习技能是比较容易的, 但文化修养不是一朝一夕能够完成的事, 需要长期不间断地理论学习与亲身践行。成为一名很有修养的服务员比单纯掌握高超的服务技巧的服务员要难得多。
二、酒店培训经验
几乎没有一家新建地方本科院校旅游专业培养的学生在毕业离开学校时就能够在五星级酒店直接上岗。大多数情况下, 毕业生到酒店报道之后要接受为期一周左右的岗前培训 (又称酒店公共课程培训) , 然后再去所在的部门接受进一步的业务技能培训, 经考核合格才能上岗。
酒店业是一个传统的行业, 有着悠久的发展史, 但同时也是一个很时髦的行业。很多的高科技装备、材料都能在高星级酒店中找到。为什么酒店能够不断获得更新与发展呢?除了社会发展需要这个最为主要的动力之外, 其实还跟酒店行业完善的培训体系有着非常紧密的联系。酒店员工经过长期的、系统的、科学的、严格的培训之后, 无论是观念思想、服务技能、敬业态度, 还是在管理水平、求新潮求超前发展方面都有了很大的改变。那么酒店培训对旅游学院教师的教学方式方法改革有哪些启示呢?
1. 注重以学员为中心。
为方便学员学习, 讲师在培训课程开始之前就会做好充分的准备, 把在培训中需要用的文字资料 (表格、报表、考核标准、试卷等) 和工具 (检查培训设施设备是否有问题、横幅制作等) 提前准备。在上课过程中, 讲解内容的深度与广度要根据学员的实际情况来决定。切实做到“培训目标的确定不仅要依据培训需求, 还要结合员工的实际学习能力”。当讲师发现学员学习的积极性不高, 课堂气氛不活跃之时, 就会通过各种方法 (比如做简单而有意义的游戏) 来调动学员的情绪, 不会使学员出现走神或心不在焉的情形。
2. 注重培训效果甚于培训过程。
安溪永隆国际酒店的孙总经理特别强调做事的效率与效果问题, 他在酒店的例会上跟各部门的经理讲:“我要的不是你们做了没有?而是你们做事的效率与效果。去做了与做好了是两个不同的概念”。酒店业发展到现在这个阶段, 培训体系已经相当完善, 它的一个鲜明特征就是强调培训的效果, 也就是说通过培训后, 学员的服务态度、服务技巧、服务理念等方面要确实有所改变, 并特别重视现场考核的应用。
3. 注重技能掌握而非理论传授。
“员工素质是酒店业发展的源泉, 创新的原动力。”技能、技巧是员工素质的重要组成部分。没有娴熟的服务技能, 不懂得服务技巧, 是很难把服务工作做到位的。酒店管理者、培训讲师深谙这一点, 所以在各种类型的培训中都很注重员工技能的掌握程度。比如, 助理管家在培训员工“开夜床”这一项目时, 自己先讲解示范一遍, 让后让每一个楼层服务员都做一遍, 每一位服务员在规定的时间内做完之后, 他马上进行点评, 甚至让员工之间相互点评, 指出做得好的地方与存在的不足之处。
4. 注重小组学习而非学员个人学习。
酒店行业是最为讲究团队建设的行业之一。一个真正优秀的酒店团队, 无论是服务团队, 还是管理团队, 都能达到“高度的信任与共享”。员工之间在工作中体现出来工作精神与团队协作能力从哪里来?关键还是在于平时的培训过程中不断地强调, 反复地强调。让员工以一定的方式组成小组参与培训, 在培训结束时不仅要考核学员个人的成绩, 还要考核小组的成绩, 并且个人的成绩受到小组成绩的影响, 比如说团队成绩没有优秀的话, 这一组的学员的最高成绩只能是良好。
三、创新教学方式方法, 提升学生素质
既然知道了学习旅游专业的学生应该具备的素质条件, 也知道了酒店的培训做法及经验, 那么作为刚从高校毕业不久的青年教师们, 该如何去从事教学工作呢?如何才能够提升学生的学习效果呢?如何才能够塑造学生过硬的从业素质呢?笔者以为, 主要应该从以下几个方面入手, 并且要长期坚持做下去。
1. 树立现代化的教育教学理念。
“转变观念、提升理念是解放思想的根本目的”。传统的教学方式方法是把教材的主要内容讲给学生听, 课程学习结束后组织一次考核考试就可以了。事实已经证明, 这种教学的结果就是“学生考后就忘得精光”。所以必须及时更换教学理念, 树立与社会主义市场经济发展需要的教育理念, 主要包括学生是课堂的主体之一, 而不是纯粹的被动的知识接受者;搜集资料、分析提炼资料比传授知识更为重要;哪怕是理论知识的学习, 也应该通过“行动化”的手段来检验学生是否掌握所学的内容;必须加强人文修养方面的教育, 可根据学生的兴趣爱好来开展等。
2. 坚持理论教学与实践教学并重的原则。
高校加强实践教学工作已经成为一种必然的选择, “双师型”教师应运而生。所谓的“双师型”教师, 简单地讲就是教师既懂得理论知识, 有很强的理论功底;同时还应该具备很强的实践操作能力。用一个简单的例子来说的就是, 老师既可以做酒店的部门经理 (自己最为擅长的领域) , 甚至是酒店的总经理, 同时也完全能够胜任学校的教学工作, 并且二者能够相互促进, 取得相得益彰的效果。所以应“谋划长远, 通过派教师深入企业挂职、参与企业的技术研发、产品开发、决策咨询等途径, 着力打造‘双师型’教学团队, 进而实现应用型人才培养的目标”。
3. 老师应该成为学生就业择业的合格导师。
不能说上大学就是为了就业, 只有就业这个唯一的目标。但在上大学的成本不断攀升的情况下, 如果学生在毕业后找不到工作, 无论是对学生个人还是对社会来讲都将成为一个严峻的问题。教师与学生接触的时间比较长, 能够知道学生的优势所在, 喜欢什么而不喜欢什么, 应该自觉充当起学生择业的咨询导师。为了胜任导师这个“工作”, 教师需要加强学习与研究, 清楚地知道学生的性格类型、发展潜力、相关行业的发展趋势。因为大学生如果长期用来端盘子、刷马桶等工作, 那绝对是严重浪费宝贵的人力资源, 不符合人力资源优化配置的原则。
4. 加强方向性课程的教学工作。
一般来讲, 专业基础课都是由有经验的老教师来讲授的, 学校、学院也比较重视, 教学效果相对较为理想。但在方向性课程方面, 有些学校由于师资力量有限, 无法开设比较多的可供学生选择的方向性课程。学生固然要掌握专业基础课, 但仅仅这样做还是很不够的。学生将来要在专业领域有所发展, 肯定需要在某一方面有较为雄厚的知识与技能储备。所以, 学院应该鼓励教师尤其是青年教师开展各类生动活泼的方向性课程, 这些课程最好是偏向实践应用的。这样, 学生在未走出学校之前就具有了较强的实践操作能力, 这对于他们的成长、成才将起着奠基性作用。
另外, 笔者特别想说的一点就是必须加强团队教学工作。一个大学生需要学习多门课程, 会接触到风格各异的老师。各位大学老师对于教学方式方法的理解肯定会有所不同, 但有一点则必须达成共识:那就是绝对不能因循守旧, 绝对不能照本宣科;绝对要坚持教育教学理念的创新, 绝对要坚持教学模式的创新, 绝对要坚持学生培养模式的创新。改革创新将成为大学专业教育永恒的主题, 也是永恒的课程。
四、结语
10.中式面点师（共） 篇十
（仅供参考）
一、选择题（选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分。）1.谷类原料中的蛋白质属于（C）。
A、优质蛋白质 B、完全蛋白质 C、半完全蛋白质 D、不完全蛋白质 2.蔬菜和水果是人体获得（A）的主要食品原料。A、维生素 B、糖类 C、脂肪 D、蛋白质 3.牛肉脂肪含（A）较多。
A、饱和脂肪酸 B、不饱和脂肪酸 C、必需氨基酸 D、非必需氨基酸 4.禽肉比畜肉鲜嫩的原因是：（A）。
A、有较多柔软的结缔组织，且均匀分布于肌肉组织内 B、禽类体积小，肌肉多而脂肪少 C、必需氨基酸含量多 D、必需脂肪酸含量多 5.由于淀粉糖浆含有大量的（D），可以防止蔗糖浆翻砂结晶。A、葡萄糖 B、淀粉 C、双糖 D、糊精 6.中筋面粉面筋质湿重高于（B），较多用于油酥类点心的制作。
A、23%
B、24%
C、25%
D、26% 7.食盐在面点中的作用主要体现在以下几个方面：（D）。
A、调节口味、改进制品的色泽 B、增强面团的弹性和筋力 C、调节发酵面团的发酵速度 D、以上都是 8.在大米中所含淀粉全部是支链淀粉的是（C）。A、籼米 B、粳米 C、糯米 D、香米 9.在常用的蔗糖中品质最优的是（A）。
A、白砂糖 B、绵砂糖 C、红糖 D、赤砂糖
10.烹制菠菜时，要将菠菜先用沸水焯一下，可除去（A），有利于人体对钙的吸收。A、草酸 B、果酸 C、植酸 D、碳酸
二、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分。）(Х)1.打蛋泡时，打蛋的时间越长，蛋泡的起发越好。
(Х)2.油脂分子在长时间慢火加热中，会脱水缩成含分子量较大的聚合物，使粘度增大。(√)3.信誉型、营养保健型、求新求奇型均是餐饮消费的行为类型。(√)4.枧水的化学性质与食粉（碳酸氢钠）的化学性质相似。
(√)5.食物的色彩使人产生某些情感联想，如黄色食物使人产生高雅、大方、温馨、悦志等联想。
(√)6.用(食)具实行一洗二刷三冲四消毒的”四过关”。(√)7.塔塔粉的作用是疏松光洁.有弹性,起发好。
(Х)8.叶绿素是绿色植物光合作用产生的一种水溶性色素。(√)9.猪肉的变质从內到外,牛肉的变质从外到內。(Х)10.蛋黄角属微生物发酵疏松的。
(√)11.鱼死后应尽快加工烹调,及时破坏硫酸酶,防止维生素B1损失。(Х)12.缩短对原料的加热时间是使蛋白质免受破坏的有效办法。(√)13.我国面点的主要流派有广式.京式和苏式三种。(Х)13.按外观形象分类 ,佛手酥的造型属于自然形态。(√)15.淀粉分为两种，分别叫直链淀粉和支链淀粉。
(×)16.高温处理的原料还要注意防止重新污染，但食物不会变质。
(√)17.高温保藏法可分为巴斯德消毒法、煮沸消毒法和高温高压灭菌法几种。(×)18.将原料在62～63℃的温度下加热5分钟以杀灭原料中致病菌的方法。(×)19.脱水保藏法使用范围很少用于对山珍海味、蔬菜水果的保藏。(√)20.创新菜点必须以可食性为前提，体现食品的价值。(√)21.菜点创新必须适应市场，迎合消费需求变化。(√)22.创新菜点应把营养卫生入在首位。
(√)23.创新菜点的开发要以适应大众为目标，提倡在普通原料中开发新菜点。(√)24.新品种应力求降低成本，在考虑生产的同时，更要考虑顾客的消费能力。(√)25.速冻点心是指经过快速冷冻的点心生坯或而点熟制品。(√)26.酸渍保藏法是通过提高原料酸度而保存原料的方法。(√)27.蛋白质是由碳、氧、氮、和硫、磷、铁等元素组成。
(×)28.单糖是糖类的基本组成单位，还可以再水解成更小的糖分子。(×)29.包酥、开酥、破酥意思相同，只是不同地区不同叫法而已。(×)30.硬度低、粘性大、胀发性小的米是粳米。(×)31.松制糕制作工艺程序是先成熟，后成型。
(√)32.炸制莲花酥、莲藕酥等造型面点时应用七成热油温。
(×)33.由于米粉中所含谷蛋白和谷酸蛋白能形成面筋蛋白，所以米粉面团没有弹性。(×)34.发酵粉是遇热产生二氧化碳，而小苏打和臭粉是遇水产生二氧化碳。(×)35.蛋白质的起泡性与PH值无关。
(×)36.如蔗糖、麦芽糖、乳糖等是属于单糖。
(×)37.多糖是由1个以上糖分子缩合而成的，不溶解于水，没有甜味。
(√)38.熟馅和甜馅加工手法有炒、蒸、铲三种方法。
(√)39.营养学是研究人体营养规律及其改善措施的科学。
(√)40.按加工方法需要可划分为生馅、熟馅、甜馅三大类。
(√)41.在馅料方法按口味划分可分为咸馅、甜咸两大类。
(√)42.跳刀是切制既爽脆又不带骨及韧性的原料。
(×)43.在机器搅拌时，面团所产生的温度不宜超50ºC为宜。
(√)44.酵母菌面团是用面种、干酵母、鲜酵母等酵母菌搓制而成的面团。
(×)45.酸味主要是由于酸味物质分离出氧离子刺激味觉神经而产生的。
(×)46.柠檬酸除直接来自于天然果实外，还可以通过物理方法合成或用微生物生产。
(√)47.香辛类调味料是指烹调中使用的具有特殊香气或刺激性成分的调味物质。
(√)48.黄酒在烹调中可以去腥除异，消毒杀菌，助味渗透，还可以和味，增香及增色。
(√)49.面点制作应以自然色彩为上，体现食品的自然风格特色。
(√)50.小苏打、学名叫碳酸钠，俗名食粉。
(√)51.小麦含面筋性蛋白质多，面粉的筋力强。
(√)52.和面、揉面、饧面的过程也就是面团中面筋形成的过程。
(×)53.贮存凉粉、米饭时，不宜存放在冰箱保鲜室。
(√)54.能混合成其它一切色彩的颜色叫基本色。
(×)55.裱花工艺中，琼脂糖浆熬制后过箩的目的是为了使琼脂与水份完全融合。
(√)56.用水量越大，水流速度越快，无机盐的损失就越多。(×)57.加工原料其的表面积越小，无机盐的损失率就越高。(√)58.水温的增加，可加速水溶性矿物质的渗透.(√)59.颗粒细碎是制作点心馅心的共同要求。(×)60.原料与水作用的时间越长，无机盐的浸出率就越小。(√)61.油炸食品，因油温较高，会加速维生素A的氧化分解。(√)62.蔬菜洗后再切，比切后再洗，维生素的保存率要高得多。(×)63.烹调时加点醋，不利于保护维生素C少受损失。
(×)64.果蔬在食品加工中常不需要烫漂就能满足其卫生要求。(√)65.维生素D对热、氧、碱均较稳定，但对光则很敏感。
(√)66.蛋白的主要化学成分中的溶菌酸具有杀菌的作用。(×)67.奶粉是指用冷冻或加热方法，除去鲜奶中的水分和脂肪而成的粉末状制品。(√)68.火腿运用时技术要求较严，首先要掌握分档特点及运用范围。(√)69.冬瓜富含维生素C，钾高钠低，具有清热、利尿、消暑的作用。(√)70.枧水俗称草木灰碱，在面点制作中加入枧水能使成品具有硬脆、爽滑、弹性、易看色等特性。
(√)71.筵席配点通常是咸味菜肴配咸点，甜味菜肴配甜点。(√)72.面点色泽的运用中应放置到成熟方法，通常烤制面点熟上色，而蒸制面点生上色。(√)73.现代面点造型要力求形象生动，做工精细，给人以艺术享受。(√)74.人体应尽可能多的摄取生理活性成分，补足营养有益健康。(√)75.天然色素一般对人体无害，有些还具有一定的营养药用价值。(√)76.动物的肝脏、鱼肝油、奶类、蛋类及鱼卵是VA的最好来源。
(×)77.蛋白质在烹饪中会发生水解作用，不能产生氨基酸和低聚肽。
(√)78.蛋白质如果加热过度，从而降低蛋白质的营养价值。
(×)79.人造黄油、黄油的发烟点为100℃－120℃。
(×)80.牛脂、猪脂和多种植物油的发烟点为120℃－150℃。
(√)81.淀粉达到完全糊化后的粘度称为热粘度。
(×)82.热粘度高，不有利于菜肴的成型。
(√)83.淀粉糊化达到最高粘度，继续加热后，粘度下降。
(√)84.酵母发酵工艺，面坯中糖的用量不可过多，否则对面筋的形成有抑制作用，从而影响持气性。
(√)85.利用淀粉的老化，如粉丝、粉皮、龙虾片的加工。
(×)86.粗糙米主要由皮层、糊粉层、乳胚三部分构成。
(√)87.小麦按粒质特性可分为硬质麦和软质麦。
(√)88.面粉中的蛋白质主要由麦胶蛋白、麦冬蛋白、麦清蛋白和麦球蛋白组成。
(×)89.支链淀粉可增强面筋的可塑性，直链淀粉则增加面筋筋力。
(√)90.蔗糖在酸或糖水解酸的作用下，可以水解成等量的葡萄糖和果糖。
(√)91.用鱼虾肉制馅时，一般不放料酒。
(×)92.米及米粉中含有蛋白质，所以米粉面团也具弹性韧性。
(√)93.蛋清是一种天然疏松剂，蛋黄具有良好的乳化性能。
(√)94.面点特色从本质上讲是其感官性状的反映。
(√)95.功能性面点就是药膳。
(×)96.适当加醋和发酵不利于无机盐的吸收。
(×)97.食物存放时间过长，即使在冰箱里保存，可以防止细菌污染及繁殖。(√)98.新鲜虾体形完整、外壳透明，头胸节与腺节连接紧密，肌肉坚实。(×)99.我国大部分地区以1~2月为细菌食物性中毒多发季节。(√)100.“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒。(√)101.“四定”：即定人、定物、定时间、定质量。
3(√)102.冻藏适合较长期贮藏，长的可以年计。(√)103.快速冻结可较好地保持原料品质。
(×)104.高温保藏法的保存期限与原料杀菌时密封程度无关。(√)105.原料经过高温保藏往往有类似煮、蒸的致熟作用。
(√)106.酵母养料主要有（NH4）2SO4、CaCo3、Ca3(PO4)2等特质。
(×)107.品质优良的琼脂质柔软、洁白、半透明、纯净干燥，有少许杂质。(√)108.常用的食用天然色素从食品安全的角度出发，都规定了最大的使用量。(√)109.酱油是我国传统的咸味调味品，因生产工艺不同而品种各异。(×)110.糖浆类的共同特性为具有良好的脱水性，上色性和不易结晶性。(√)111.风味是面点本味和调味的综合体现，它确立了面点的口味。(√)112.精制面粉营养素的含量要低于普通面粉。(√)113.糯米粉所含淀粉全部都是支链淀粉即胶淀粉。
(√)114.米及米粉中也含有蛋白质，所以米粉面团也具备了弹性、韧性。(×)115.用鱼虾肉制馅时，一般不放料酒。
(×)116.一般情况下，用于装饰的器皿纯白色的效果较差。
(×)117.为使荷花酥绽开的较为适度，炸制时油温以240℃为宜。(×)118.煎制时的油温一般以130～150℃为宜。
(√)119.面点制品包馅量的多少不仅与厨师的技术水平有关，而且与点心的品种有关。(×)120.因擘酥皮油性大，所以开酥时动作不能快。(√)121.水油煎工艺中，洒水后必须盖上锅盖儿。
(×)122.炸是以气体作为传热介质，利用它的热对流使生坯成熟的工艺方法。(×)123.用馒头代替面肥，也能使面坯发酵。(√)124.油脂对蛋泡面坯具有消泡作用。
(√)125.在厨房范围内，成本核算主要是对耗用原材料成本的核算。(√)126.企业只有降低成本才能获得更多的利润。(√)廉洁奉公是餐饮从业人员必须具备的道德品质。
(√)127.某厨师包饺子，用面粉300克(每千克成本8元)制作30个皮，用肉馅200克(每千克成本32元)，制作20个馅心，此饺子的单位成本是0.4元。(√)128.在发酵粉中是酸剂与碱剂相互作用，产生二氧化碳。
(×)129.由于多数客人不吃盘饰实物，所以盘饰原料可不具备可食性。(×)130.开酥就是叠酥。
(×)131.开酥后在剂子表面盖上一块洁净的湿布，目的是为了防尘。(√)132.一分质量一分价钱，这是商业工作者的职业道德。
(×)133.禽肉腐败变质的同时，一般不会拌有其他致病菌的存在。(√)134.微波炉不能靠近磁性材料，以防止干扰。
(√)135.要经常对燃气设备的燃烧器、自动点火装置以及保护装置进行保养。(√)136.食物经过烹调加工，其中的蛋白质、脂肪、糖类、损失破坏较少。(×)137.沸水焯料不仅可去掉草酸，还可以避免维生素的溶解流失。(×)138.百花陷忌用姜、葱、酱油，但可以用酒去腥。
(×)139.水油皮是指以蛋水面为皮，黄油酥为心，经叠制而成的层酥面坯。(×)140.蛋糕油具有消泡作用。
(√)141,制定点心的价格要遵循“按质论价，优质优价，时菜时价”的原则。(√)142.发酵面坯制品软塌不暄的原因是：面坯发酵时间太长。(×)143.包馅面点的形态与成型手法有关，与馅心用料无关。(×)144.使面点熟后“不走样”、“不塌馅”的方法是：馅心要软一些。(×)145.上浆挂糊可以增加原料中汁液的流出，从而避免营养素遭受破坏。(√)146.干油酥不能单独制作点心。
(√)147.煎制工艺生坯入锅时应先码放四周后码放中心。
(√)148.团体或会议客人的餐饮产品，毛利率从低，而对散客毛利率应略高一些。(√)149.在炖排骨汤时加少量醋能促进钙溶解。
11.星级酒店棋牌室培训资料2014 篇十一
棋牌室部 培 训 资 料
目
录
第一章 工作流程
星级酒店棋牌娱乐培训资料-内部使用
节
一、服务员、吧员、公卫、领班工作流程（早夜）
节
二、经理工作流程
节
三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周）
第二章 棋牌室部工作规范礼貌用语
节
一、服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
节
二、案例处理时的规范用语（换包间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品）第三章 棋牌室员工操作规范程序 节
一、服务员及吧员工作操作规范程序（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别）
节
二、公卫工作操作规范程序（包间及公区卫生打扫）
节
三、棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净）
节
四、包间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室相关制度
节
一、杯具消毒间卫生管理制度
节
二、棋牌物品客赔价格
节
三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度
节
四、员工处罚及奖励制度
节
五、包间设备定期护理制度
节
六、新工部门带教制度
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第一章 工作流程
节一．服务员、吧员、公卫、领班工作流程（周月）及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00-18:00
晚班：18:00——02:00 1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。2、9:15——9:45 吃早饭（补妆）。3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫包间卫生。4、12:15 轮换去吃午饭（补妆）。5、13:00——15:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。6、15:00准时站位，站在茶秀区门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合开例会，了解当天的营业状况及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班交接下班，晚班接班，并将手机调至静音或关机，交由吧台人员保管。9、18:15——19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。10、19:00准时站位，站在茶秀区门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买单服务员带客人到吧台结账，自己及时返回包间检查物品是否齐全，是否损坏，并及时上报吧台，送走客人，立即打扫包间卫生，20分钟做出包间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。11、00:00查看包间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人包间门窗。12、01:00锁上没有客人的包间，查看娱乐包间状况。13、01:30——02:00结清娱乐包间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，要求客人先付延时费方可继续打牌，若客人不打延时，则提醒客人02:00钟下班。14、02:00检查所有包间门窗，关闭无人房间电源，02:00之后走的包间，打扫初时卫生即可，安排好值延时人员，检查完毕，下班！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布（前一天夜班拿到14F，第二天早班上班前给阿姨）
星期二：消毒茶壶、水杯（用84泡，注重茶壶）
星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。
星期四：清洗垃圾桶（包间）打扫阳台。
星期五：擦空调、全力协助公卫打扫包间卫生。
星期六：过道顶镜子处理（全力协助公卫打扫包间卫生）
星期天：清洗烟缸垫，清洗包间纱窗。
吧员工作流程：
早班：9:00—18:00
晚班：18:00—02:001、09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的交接本，做好交接本上交接的事情，烧开水，收回早班人员手机，保管在吧台。
2、09:15——09:45吃早餐（补妆）。3、09:45——12:15打扫自己的区域卫生，10点之前先做好楼梯和电梯口的卫生，并做好维护工作，盘点吧台小商品及备用金，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票，转账单等，做好营业准备。4、12:15——13:00吃午餐，补妆。5、13:15进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，切记请勿离岗、串岗。6、15：00——15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。了解当天的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班
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交接下班，晚班接班上岗。8、18:15——19:00晚班人员轮换用餐补妆。9、19:00站在自己的工作岗位上，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，请勿离岗、串岗。10、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在交接本上，把具体工作交接给早班人员。11、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
每月30号清洗空调过滤网。
每月15、30号擦吊灯（管理层协助）
每月30号包间顶玻璃处理（管理层协助）
吧员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。
星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。
星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。
星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。
星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆）
星期天：洗地毯、刷楼梯。
吧员月工作流程：
每月15、30号票本对票一次。
每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。
每月1号总核上月商品销售表一次。
棋牌室公卫工作流程
早班：9:00-18:00 1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45 吃早饭。3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生和包间卫生。4、12:15 轮班去吃午饭。5、13:00——15:00完成所有区域卫生，由主管检查包间卫生状况。6、15:00——17:50做计划卫生并恢复主管检查不合格或不到位的包间卫生，见客礼貌用语100%问好率。7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。8、17:50整理好仪容仪表，集合开例会，理解当天及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕下班。
棋牌室公卫周工作流程
星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。
星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。
星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。
星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。
星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰）
星期天：所有包间门口处理和保养，清洗抹布。
公卫月工作流程：
每月15号、30号清洗换气扇。
备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日可提前或推后到星期四、一。
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节二
经理（主管）工作流程 棋牌室经理（主管）日工作流程
早班： 9:00—18:00
中班：13:00—22：00
晚班：18:00—02:00 9:00安排服务员打扫区域卫生
9:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时）10:00—12:00督促协助员工打扫卫生 12:15安排人员吃午饭，补妆 13:00检查所有包间卫生状况
14:30查看总监本，值班本，监控。
15:00准时督促服务员站位，做好交接工作。
17:50早晚班集合，主持例会，讲述工作安排与交接班事项及当天所发生的情况，例会完毕安排早班人员下班，晚班人员吃饭、补妆。19:00准时督促服务员站位。
22:00之前检查包间状况及服务员服务工作，交接注意事项提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和下班后的卫生，交接完毕，下班。
棋牌室经理（主管）中班工作流程 1、13:00打卡上班。2、13:00——14:30查看早班员工到岗情况及晚班交接本，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%的问好率，以及检查包间、公共区域卫生打扫情况，督导员工按工作流程操作。3、14:30——15:00查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查吧台物品摆放是否得当，各种票据、现金是否到位，小商品有无缺漏。4、15:00准时督促服务员在茶秀区门口站位迎客服务，做好接待工作。5、15:00——17:50进入营业接待状态，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。6、17:50早、晚班集合，主持开例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工作安排及强调交接班，注意事项，特殊包间客人特殊交接，安排早班人员下班。7、18:15——19:00安排晚班人员用餐，补妆。8、19:00准时督促服务员在茶秀门口站位服务，做好接待工作。9、19:00——21:30关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。10、21:30——22:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。11、22:00查看包间状态及服务员服务工作，交待注意事项无特殊客人，打卡下班。
周工作流程
1、每周四本部门专业培训一次。
2、工程检查及报修一次。
3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。
4、同有关业务单位和熟客周末短信一次。（每周五18:00点以前）
月工作流程 1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。2、3号前向总经理做好工作月报。3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。
4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。
5、每月两次麻将清洗（15、30）
6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。
7、季度固定资产盘点一次。
棋牌室部门周工作流程
星期一：擦玻璃
星期二：擦墙、消毒茶壶、茶杯
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星期三：擦地板、保养不锈钢 星期四：清洗空调过滤网、排气筒 星期五：清洗水壶（吧台）、垃圾桶、马桶 星期六：公共区设施设备维护 星期天：工程检修
节三
棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域 吧员工作区域
1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10：:0以前完成）
2、茶休区及公共洗手间卫生。
3、吧台卫生，物品摆放，商品盘点（12:15以前完成）
服务员卫生区域
1、走道和后楼道卫生。（12:15以前完成）
2、协助公卫包间卫生。（15:00以前完成）
3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做好包间卫生。
公卫卫生区域
1、包间卫生，主负责，服务员协助（15:00前完成）
2、公共区域垃圾筒。
3、计划卫生（15:00后或同步进行）
要求：
1、按照考核标准完成区域卫生。
2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。
第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语
节一
服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
服务员规范礼貌用语
您好！欢迎光临！请问是喝茶还是打牌？ 好的，请跟我来，这边请！
请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春等。菊花是吗？好的，请稍等！请问您是打陕西牌还是四川牌？ 好的，我马上帮您调牌
您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品 请保管好您的贵重物品
您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来 您好！结账是吗？请您到吧台结账
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
吧员规范礼貌用语
您好！结账是吧，请问您是刷卡还是现金，好的请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好，请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
公卫规范礼貌用语
你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！
二． 案例处理时的规范用语
（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）1）。怀疑烟是假的
（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们酒店的烟都是烟草公司直接配送的。（不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。
（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作
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2）。点餐出菜慢
１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。３、由领班或经理再次向客人表示歉意或其他办法。
（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天酒店有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。
（感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。
3）。收费标准
包间收费标准（具体收费详见各分店）
大包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费 小包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费
包间买断收费标准
大包间：200元/间，送招待茶一壶 小包间：180元/间，送招待茶一壶
注：
1、起止时间必须填大写，且有服务员填写
2、除李总接待客人享受协议价外，其他客人一律不享受协议价，协议价必须由管理层签字方可。
4）。客赔
a)要马上收拾干净破损的物品。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5）。客丢物品
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
6）。机器坏了（换包间）
客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？
方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以最快速度恢复，如不能，应给客人马上重新调换包间。
处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不能调整好，几位先生非常抱歉，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同方为的包间。
7）。醉酒
１、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。３、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。６、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警）
8）。赌钱打架
方案：前提条件是客人进入包间，服务员就应该提醒客人使用筹码娱乐。
处理：先生您好！我们这里是公共娱乐场所，仅提供客人娱乐，严禁赌博，在您进入我们娱乐区域就有民警提示牌，在您一进入包间我们服务人员也已经提醒您使用筹码娱乐了，所以请大家以娱乐为主，谢谢！
第三章 棋牌室部工作操作规范程序
节一．服务员及吧台工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客）
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1）。调牌
1、陕西麻将
136张牌
1档（带东南西北风、中、发、白）
2、140张牌
2档
3、广东麻将
144张牌
3档（带风、中、花、白、发）
4、72张牌
4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万）
5、84张牌
5档（不要东南西北风、万，带中、发、白）
6、120张牌
6档（不要东南西北风、带中、发、白）7、128张牌
7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
8、福建麻将
112张牌
8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
9、四川麻将
108张牌
9档（不要东南西北风、中、发、白）
2）。清扫包间
1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
2.保证各种用品、桌椅、《消费指南》规范、美观陈列；
3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命； 4.卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁；
2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；
3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；
4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。5.麻将桌与麻将要定期吸尘、保养，发现问题及时报工程部维修。3）。接待客人
迎宾问好，您好！欢迎光临！请问您是喝茶还是打牌？
如果喝茶，带到茶秀，请坐,递上酒水单，有针对性的推销我们的茶或饮料，根据客人的要求泡茶、沏茶，提供服务，礼貌用语。
如果是打牌，根据人数的多少安排包间，将客人领到包间，询问客人消费方式，并介绍本店的消费方式及收费情况，泡茶、沏茶、倒茶，打开麻将机，调好牌，提醒客人打牌时尽量用筹码，如有需要请按服务铃。若有吸烟的客人，提醒吸烟时小心烫伤物品，谢谢合作！退出，把门带上，隔半小时或一小时进包间巡台，添加茶水，询问有什么需要或是否要点餐等其他情况。
4）。物品检查（包间小商品；包间设备）
5）。仪容仪表 ①仪容仪表
头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩（男生后不过领），不染发、不烫发。脸部：面容清洁干净，难员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆。
手部：清洁干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；除可佩戴手表婚戒外，不允许佩戴其他任何饰品。工服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，衣口严谨，领花、飘带系结协调，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。
男装：挺括合体，领口、衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米
工牌：干净清楚，无缺损，佩戴左上胸 鞋袜：干净，无破损、无油渍、无污渍。
②站姿标准：
抬头挺胸收腹，身体保持立正姿势，面带微笑，两眼平视前方，头正、肩平，女员工双臂自然下垂交于小腹前，右手抱左手，双腿并拢，左脚脚后跟放于右脚的脚心处，成丁字步；男员工双手背后，右手抱左手，双脚分开与肩同宽。
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6）。礼貌礼节
1、见到上级、顾客、同事都要主动问好，打招呼！
2、走路时不能太大声，步伐适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准
3、与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，目视对方。
4、禁忌偷看他人书籍、文件、书信；不有意打断他人谈话
5、不讥笑客人外行的行为，要用语言艺术灵活引导（如，可以这样），不讥笑他人的身体缺陷，不模仿、询问，应主动帮助。
6、上下级之间：
1）下级看到上级进入公司，如手上拿东西的，应第一时间问好并接过；
2）过节信息问好，对同级同事可群发，对领导应用称谓单发问候！
3）聚餐时，非特殊事情汇报不应个人向领导敬酒，应该集体敬酒
4）宴会宴请，要有前提感言并注意主角的喜好，做好安排，不可提前离场或迟到
7）结账送别
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
节二．公卫操作规范程序（包间及公共卫生区域打扫）
1.公卫（服务员）包间清扫程序
① 先开包间门，打开所有门窗，第一时间处理遗留的垃圾。
② 先擦包间门，再擦衣柜及衣柜镜子，接着是地脚线，电视机插座，墙面，再是阳台及栏杆，再是麻将机，椅子，三角机。接着是沙发茶几，烟缸迅玲，电视遥控器，牙签盅，小商品蓝及里面摆放的小商品。（根据包间实际摆放物品）
③ 在检查杯子是否干净，破损及时处理，最后再把卫生间门和开关检查。（完成包间的卫生）
2.公卫包间清扫操作规范程序
① 打开包间门窗，把不该摆放在包间的物品拿出包间（例如塑料凳、电壶等等）并且检查每个包间的灯是否好着，若不亮就赶紧通知当班吧员通知工程部尽早维修。
② 先打扫卫生间的马桶下来就是擦卫生间里的墙面及镜子，再着是打扫面盆卫生及不锈钢，接下来用干净的抹布把卫生间地面抹干净（不能有残留垃圾，烟头，头发等等）最后用干净的拖把包间的地面（要求：地面干净、无水印、无烟头的印子、无痰盂、无渣滓）
节三．棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序
（消毒液消毒后处理干净）
节四．包间及吧台杯具消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室部门相关规章制度
节一．杯具消毒间卫生管理制度
第一．
1.消毒间内整体要求整洁、干净、无异味、无杂物。严禁放置私人物品及消毒无关的物品。2.消毒池内、清洁池打扫工具要分开，达到光亮、干净、无积水、无污渍。3.水池台面要求整洁、无杂物、无水渍、无污垢。
4.下水管道要求无积水、无污垢、无异味。地漏处无毛发、无异味、尘杂。5.消毒间内墙面、地面干净无灰尘。6.出入消毒间随手关门，保持清洁。第二．
7.柜内每层的垫布用消毒过的垫布、一天一换。
8.消毒柜内要求干净整洁、无异味、浮尘，保持通电状态。9.口杯、茶杯分开分开摆放。
10.更换杯具时柜门随时关闭防止二次污染。第三． 消毒间打扫时间
11.早班上班后，对消毒间进行第一次打扫。时间为9:00-8:20.星级酒店棋牌娱乐培训资料-内部使用
12.中班在消毒完后进行第二次打扫。时间为13:00-13:20.节二．棋牌室物品安客赔价格
1）客赔价格
口杯7元/个；茶壶30元/个；台布100元/条；三 角 机100元/个；椅子；500元/张；洗手间镜子300元/个，衣柜镜子300元/个面盆600元/个；麻将桌布烟洞30元/个；沙发烟筒30元/个；椅子烟洞30元/个大水晶烟缸100元/个；麻将机4800元/台
节三．公共场所电器设备日常维护管理制度
1.本着节约为主，合理使用的原则使用水电气，不造成浪费。2.做到每一水电气开关由专人控制，发现浪费追查到个人。
3.班前严格检查水电气设备设施是否完好，能否正常使用。如有问题，及时报修。4.熟悉每一开关的位置，能正确打开和关闭。
5.营业中合理使用水电气，水不可开得过大，不准用流水洗碗，用完随手关闭。6.营业场所照明按区域客人需求打开，可以关闭的照明应及时关闭；空调落实到人，一般情况下使用通风，如需制冷时才调节制冷，包房客走立即关闭。空调统一设为监控室控制，除指定人员开关维护外任何人不得随意控制空调。
7.招牌灯落实到人，根据季节天气状况确定打开时间，22：00时定时关闭。排风、冰柜、水柜、音响等落实到人，掌握开关。
8.相互监督，发现浪费及时指出改正，节约者给予奖励，造成浪费和知情不报者给予处罚。9．对造成浪费，经指出不及时改正的，进行狡辩者加倍处罚。
节四．员工处罚及奖励制度 1.对于拾金不昧者奖励10----50元。2.受到客人表扬，赞许者奖10元。
3.给予能给本店增加客源、增收者奖10—50元。
4.工作中有所创新，能提出建设性意见并见成果者奖20—200元。5.发现安全隐患，为公司减少重大损失者奖励50—200元。6.其余项目激励考核中体现。
7.上下班不走员工通道的、上班脱岗、串岗及非工作原因乘坐电梯每次处罚20元。
8.上班期间吃东西每次罚款10元。上班期间电话调成静音或关机状态，并交由吧台管理，如有不配合着罚
款10元。
9.要求参加的会议或活动不来的，每次罚款20-50元。10.如有客人投诉的，每次20—50元罚款。
11.上班时间在营业场所小跑，大声喧哗者，每次罚款10元。
12.值延时睡觉每次罚款50元。非上班时间夜不归宿，精神不佳，影响工作的每次罚款20元。13.非值延时人员在包间逗留的，罚50元。
14.使用洗手间内专供客人使用的的洗手液及擦手纸，每次处罚20元；使用餐具等每次处罚10元。15.必须做到一桌一壶，客人就坐半分钟内有人倒茶，否则发现一次罚款5元。
16.遗留物品上交不及时处罚10-500元；占为己用的除处罚外予以劝退，情节严重交公安部门处理。17.给客人点错菜的照价赔偿，并处罚10元/次。18.点完菜，菜谱要收回，菜谱遗失者一本300元。
19.及时开关电器设备，如发现空调未关者罚20元，灯具未关处罚10元。20.工作备餐柜、抽屉内不准存放私人物品，发现一次罚款10-50元。21.损坏公物，照价赔偿；知情不报者一经查明处罚10--50元。
22.对即将收市或刚刚收市时的来客，服务员不按流程接待者，一次罚款20--50元。23.晚上上、下班值班人员未将地面卫生及垃圾筒打扫干净，一次罚款10元。24.如有跑单由吧台服务员和包间服务员按责任，各负其责。25.私自在帐单上加、减消费者每次处罚100-500元/次。
26.员工之间打闹、嬉戏或吵架的每次处罚50元，打架的每人处罚200元并承担由此带来的经济损失。27.备注：餐饮前厅其他内容参照员工手册及员工考核标准。管理人员处罚翻倍。
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节五．包间设施定期护理制度
1）。服务员
1.麻将机台布每周日清洗一次。
2.茶壶茶几每周二消毒一次。
3.垃圾桶每周四清洗一次。
4.麻将机吸尘、钱盒每周三清洗一次。
5.玻璃每周一擦一次。
6.擦空调每周五一次。
7.清洗烟缸垫每周日清洗一次。
8.包间纱窗每月清洗一次。
9.每月15、30号清洗20把塑料凳。
10.每月30号清洗空调过滤网。
11.每月15、30号擦吊灯。
12.每月30号清扫包间玻璃顶。
13.每月清洗一次窗帘椅套。
14.每月给麻将机上一次润滑油。
2）。公卫
1.每周一面盆及面盆靠墙面的处理，门口地条处理一次。
2.每周二擦卫生间墙。
3.每周三擦地板清理麻将机下面。
4.每周四清理沙发茶几及下面地面一次。
5.每周五清洗公共区域垃圾桶马桶一次。
6.每周六公共区域消防栓、装饰、花盆处理一次。
7.每周日所有包间门口处理和保养，清洗抹布一次。
8.卫生间不锈钢用不锈钢油保养一次（做到无水印）。
9.每月15号、30号清洗换气扇一次。
节六．新工部门带教制度
棋牌室新员工带教内容 第一天：
吧
员：
1、介绍本部门组织架构
2、熟悉工作环境
3、新员工欢迎仪式
4、了解工作流程
5、礼貌用语，服务流程培训
6、了解吧台操作 服务员：前五项同上
6、学习包间服务 公
卫：前四项同上
5、礼貌用语，仪容仪表培训
6、了解卫生区域及卫生打扫标准 第二天：
吧
员：
1、了解包间收费情况
2、学习调牌
3、学习引领安排客人
4、熟练吧台操作流程70% 服务员：前三项同上
4、熟练包间服务，礼貌用语 公
卫：
1、了解各种用具的使用方法
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2、由老员工带新员工实际操作，按工作流程带教70% 第三天：
吧
员：
1、了解商品摆放及领料操作
2、熟练吧台操作100% 服务员：
1、独立引领安排客人
2、独立操作服务
公
卫：
1、重复前两天的工作80%，师傅在旁指导，及时表扬纠正。
2、卫生合格率85% 第四天：
吧
员：
1、重复前三天的内容100%
2、下午到人事部考核，确定录用否。服务员：
1、熟练操作以上工作内容
2、下午到人事部考核 公
卫：
1、独立操作