酒店客房员工的培训总结

酒店客房员工的培训总结（精选14篇）

1.酒店客房员工的培训总结 篇一

客房部员工纪律规范

1、职业道德规范

（1）敬业乐业，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。

（2）树立“宾客至上”的服务观念，以主动、热情、耐心、周到的服务使客人有宾至如归之感。

（3）认真钻研技术，刻苦学习专业知识，提高服务质量。

（4）公私分明、不贪不占、克己奉公、不谋权利、勤俭节约、反对浪费。（5）树立主人翁的责任感，关心酒店的前途和发展，为酒店作贡献。（6）树立文明礼貌的职业风尚。

2、纪律条例

（1）按时上、下班，严格执行打卡钟制度和有关管理制度。工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。若需对值班时间做出调整或更改，必须提前一天得到本班组督导和当值主管的批准，否则按旷工论处，连续3天旷工以自动辞退处理。

（2）上、下班必须着工作制服，自行检查仪容仪表，注意扣好纽扣，拉链应拉紧，领结（带）、工号章佩戴要符合要求，不要穿破损的袜子和工鞋。

（3）工作时间不得打私人电话，不得陪亲友到酒店工作区域参观，非紧急情况外线电话一律不予转接，不得佩带私人传呼机或移动电话。

（4）在工作岗位上不准吃东西，不准睡觉、抽烟、喝酒、阅读书报，不准唱歌、听收录音机。

（5）不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

（6）与客人和同事交谈要使用敬语，对客服务要微笑，做到迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有道谦声。

（7）站、坐、行走姿势要端正，男员工头发不遮盖耳部，女员工头发不披肩，不准佩带首饰，日常做到“五勤”。

（8）做任何事情要讲效率，常规服务必须做到三分钟内完成，当日事当日完成，确实不能完成的必须有书面交班。

（9）服从上级工作安排，不顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序逐级投诉，紧急和特殊情况可以越级投诉。

（10）树立合作的整体意识，做好本职工作的同时，为其他岗位创造条件，保证客人居住满意。

（11）不可随意更改部门的工作程序和规范，对工作程序和规范有看法或修改建议应向上反映。

（12）严格执行钥匙、传呼机签领和交接手续，对因交接签领手续不全或人为疏忽造成的丢失负安全和赔偿的责任。

（13）未经批准不得擅自取用酒店内任何物品作为私用，否则以盗窃论处，如引致酒店的财物损坏或流失，将按财物价值10倍赔偿并严厉处分。

（14）如犯有盗窃财物行为，无论其偷盗财物属酒店或住客还是酒店员工，无论被盗财物贵贱，均会被立即开除，并交公安要关查办。

（15）凡客人遗留物品，不论价值高低务必全数交还客人，如客人已离店应按规范交当值主管处理。隐瞒私藏遗留物品者视情况给予严重违例或开除处理，情节严重者交公安机关查办。（16）在酒店内拾获任何财物应立即送交当值主管，并由其转交有关部门，拾金不昧者予以嘉奖，隐瞒私藏者按盗窃行为论处。

（17）员工不准携带背包、手提包等私人物品上岗。

（18）未经酒店管理部门批准，不得向外透露、传播或提供酒店内部资料，酒店的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询统一由总经理办公室经办。

2.酒店客房员工的培训总结 篇二

关键词：酒店培训,问题,对策

酒店是旅游业的重点支撑产业, 如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场, 并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国的酒店品牌和酒店管理集团发展迟缓, 制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。酒店业不仅要引进人才, 更重要的是要在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发。通过培训提高员工素质是饭店服务质量和竞争力提高的重要途径。

一、酒店员工培训的意义

(一) 培训能够促进酒店服务质量的提高。

酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工培训既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高, 增强酒店的凝聚力和向心力, 又可充分发挥员工的积极性和创造性, 将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训, 促使员工掌握更多更高的服务技能和手段, 提高服务质量。

(二) 培训能够降低酒店的经营成本。

目前酒店业的竞争异常激烈, 致使酒店的增收难度越来越大, 酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入, 许多酒店都提出了“减员增效”的口号, 但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能, 从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练, 酒店的劳力成本将大幅度上涨, 更由于没有达到质量标准使宾客不满意, 导致他们不再光临。通过对员工的培训, 提高员工的工作效率、降低员工的差错率, 就能减少酒店的“纠错”成本, 稳定并吸引饭店客人增加营业收入, 这在一定程度上降低了酒店的经营成本。

(三) 培训能够促进酒店员工之间的团队合作。

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的, 需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训, 尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解, 并能够设身处地为其他部门或员工着想, 做好配合工作, 且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足, 体现出良好的服务意识和团队精神。

(四) 培训能够促进员工自身发展。

酒店相当一部分员工, 都希望在自己的工作中有发展的机会, 尤其是优秀员工, 其自身发展的需要更加强烈。这种需求如得不到满足, 员工会觉得工作没劲、生活乏味, 最终导致员工流失。通过培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能, 还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态, 以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识, 为晋升发展创造必要的条件。

二、酒店员工培训中存在的问题

(一) 培训投入少体系不完善。

许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解, 只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀, 忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训是可有可无的事情, 培训工作耗时、耗力、耗财, 不做培训酒店依旧可以运转, 在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了, 从而导致培训投入少, 培训体系不完善。

(二) 重基层员工培训轻管理人员培训。

一般酒店管理者认为, 酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任, 因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训, 从而导致这些部门员工缺乏服务意识, 导致服务脱节, 影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少, 而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。

(三) 重业务培训轻素质培训。

目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象, 培训依然停留在解决眼前问题的阶段, 培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主, 使员工对酒店缺乏心理上的归属感, 直接影响了酒店的凝聚力和团队精神, 进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性, 忽视了知识性、文化性、素质性的培训。

(四) 重形式轻培训效果与考核。

大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核, 致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式, 在很多酒店里则成了一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈, 饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系, 无法反馈有用信息, 为改进提供依据。

三、酒店员工培训中存在问题的解决对策

(一) 重视培训工作完善酒店的培训网络体系。

一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识, 树立酒店员工培训就是管理, 把人才建设作为酒店重要的经营发展战略, 加大对培训的投入, 使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要, 推荐1～2名培训员, 主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划, 做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求, 担任相关岗位的培训授课工作, 传达酒店培训信息, 并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训, 使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧, 不断提高他们的培训能力, 成为一人合格的培训者, 酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试, 对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的, 因此, 酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴, 以鼓励他们做好培训工作。

(二) 分层次进行全员培训。

重基层员工培训, 轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训, 酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次, 不同的层次对培训内容的需求不一样, 从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。

(三) 丰富培训内容注重员工的职业发展。

培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来, 从而提高员工参与培训的积极性。

(四) 建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合。

培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值, 培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估, 将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪, 将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外, 饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制, 这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。

四、结语

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养, 靠的是系统的培训。因此, 重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同, 把酒店建成学习型组织, 通过提升酒店核心竞争力, 从而最终实现酒店与员工“双赢”, 这是酒店获得发展的最根本手段。因此, 酒店应转变对培训的一些不良观念, 充分认识培训将带给酒店的巨大收益, 从而增加培训对酒店重要性的认识, 并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。

参考文献

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[2].方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究, 2007, 22

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[6].张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报, 2007, 4

[7].贺湘辉.酒店培训管理[J].北京:经济出版社, 2004

3.酒店客房员工的培训总结 篇三

撰写人：___________

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期：___________

2020年酒店客房部员工年终工作总结

我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况作工作总结如下：

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第___届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年__月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第___届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

范文仅供参考

4.酒店客房部员工必备知识 篇四

一、客房种类及房态

客房是宾馆酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是宾馆酒店国客客提供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要设计的。客房主要分以下几种：

1.单人间

配备一张单人床的单间客房叫背单人间。单人间内有独立的卫生间，适于单身客人的住用。

2.双人间

（1）大床客房。房内放有一张双人床，适于夫妻同住的双人间，新婚夫妇使用时，称为

“蜜月客房”。

（2）标准间。房内放有两张单人床，可住两位客人。宾馆酒店绝大多数的客房都为标准

间。

3.三人间

三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间，疯瘫，人放有三张单人床。需要时可将标准间改成三人间，即在标准间内加一张单人订。高档宾馆一般不设三人间。

4.套房

套房又称为连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中一间为起居室，另一间为卧室。卧室内放置一张双人床或两张单人床。

5.豪华套房

豪华套房的室内陈设、床具及卫生间用品等都比较高级豪华，通常三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

6.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备、用品华丽而且名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另外还有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴室等高级设施。整个套房的装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

二、客房内的设备用品及摆放规格

客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与甚而。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到宾馆酒店的服务质量和声誉。下面以标准间设备用品的摆放来说明。

5.我国主题酒店的客房设计研究 篇五

目前国内主题酒店的研究也展开较多,为我们的研究提供了深厚的理论基础。但是目前关于主题酒店客房设计的研究,特别是个性、智能、绿色、节能客房的研究还比较少见,本文通过对主题酒店的阐述以及对客房设计的个人建议,可以丰富关于主题酒店的客房设计理论研究,也可以客房设计发展给予一定的建议。

一、主题酒店的定义

笔者认为比较值得参考的是国际主题酒店研究会荣誉会长魏小安给出的定义:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体,以客人的体验为本质。”即主题酒店是将某一文化引人酒店,并通过酒店硬件(建筑、装饰、产品等有形方面)和软件(氛围的营造、服务等无形方面)的三维立体塑造,形成立体的、流动的主题文化氛围,带给顾客有价值的、难忘的体验,这是一种全新的酒店运营模式。

二、目前我国主题酒店客房设计存在的问题

(一)缺乏价值体验

差异化和个性化的客房设计主题酒店的重要特征,要给人与别具一格的市场形象。然而,我国许多主题酒店客房只是关注外在的形式,而没有重视顾客的价值体验。或许酒店将客房设计得金碧辉煌,把金子贴在脸上展示,但是让顾客在这样的房间生活就不太舒服了。所以,中国的主题酒店客房设计太过追求片面新奇的东西,而不注重价值体验。比如某山庄的设计获得了“鲁班设计金奖”,但是酒店的曲径游廊让客人难以找到自己的房间,这是只重视形式的结果。还有国内的一些便所酒店,它满足的是顾客一时的猎奇心理,缺乏价值内涵,不能确保它能持续、健康的发展。

(二)主题文化展示薄弱

有些主题酒店的主题文化本身就模糊不清,到了客房设计的环节,其主题文化展示就淡了许多。很多时候酒店为了招徕客人入住就假以某种主题,实际上却是挂羊头卖狗肉,在客房设计上与其他酒店无异。这些酒店将主题文化作为酒店的外包装,让酒店附着、粘贴一种文化概念。有些主题酒店的文化很吸引人,但在客房设计上缺乏对文化深层挖掘和展示,没有将主题文化元素融入到客房环境设计、装饰设计之中。例如,以陶瓷艺术为主题的酒店仅仅是将几件陶瓷艺术品摆放在客房中,缺少陶瓷文化的显示,并不能满足消费者的文化体验需求。

(三)重硬件设施,轻软件

国内的主题酒店在客房的外形设计、装饰、设施设备等硬件设施上投入了大量的精力,而在客房的视觉形象、文化氛围、员工服务等软件方面缺乏重视。软件是一种深入人心的力量,让人在不知不觉、潜移默化中接受、向往。重硬件,轻软件的后果是消费者仅在有限的形式上感受主题文化,而且只是感受,没有认同,难以得到精神的满足。缺乏重视软件的主题酒店比较容易被模仿和复制,不能在酒店业中长久发展,无法立于不败之地。

(四)缺少创新

美国“主题酒店之都”拉斯维加斯的主题酒店各有千秋、个性鲜明。比如巴黎酒店就将巴黎的标志景点纳入其中,有埃菲尔铁塔、香榭大道、凯旋门、歌剧院、塞纳河等。装饰绰约的小路,精心设计的法语路牌,大堂墙壁上的古典壁画以及房间的法国情调无不反映着法式浪漫。这里的每一个主题酒店客房设计都给人留下了深刻的印象。反观我国的诸多主题酒店的主题文化重复,缺少鲜明的个性,客房的设计也千篇一律,没有做到独树一帜。另外很多酒店刻意模仿深圳、广州模式,甚至对外国主题酒店奉行“拿来主义”。造成该局面的原因是一方面缺乏创新型人才,另一方面思想上想要不劳而获、不思上进。

三、主题酒店的客房设计

(一)客房走道及入口门廊的设计

1、客房走道

客房走道是客房外的公共走廊。从视觉、听觉、嗅觉三个方面来说,视觉刺激是最主要的,听觉和嗅觉是辅助作用。

视觉上,首先在色彩的选择上要能够围绕主题文化这一中心。色彩的冷暖色给人的感觉是不一样的,人们看到暖色调会联想到阳光、火焰等景物,同时产生热烈、温暖、活泼等情感反应。当人们看到冷色调时就会想到冰雪、月亮、碧水蓝天等景物,产生宁静、清爽、悲哀等情感反应。酒店的主题文化倾向于哪种色调就选用哪种色调,或者是有的主题酒店已经有属于主题文化的特色画存在,那就直接使用原汁原味的特色画,使其更接近主题文化。比如以三国文化为主题的成都京川宾馆,在客房走道的色彩选择上以米黄色为主,给人温馨的感觉,并且壁纸上均匀分布着三国图画,图画主要是三国战车、士兵射箭等具有三国气息的元素,整个走道既温馨又古色古香。

听觉上,主题酒店客房走道目前基本是静态的,如果有音乐也应当是轻音乐为主。其实,主题酒店不妨把客房走道以三D形式呈现,让人犹如身临其境。如今涌现出许多以HELLO KITTY、海贼王、哆啦A梦等动画主题酒店,在酒店走道就可以设置三D动画墙,播放主题动画片,相信一定能够吸引眼球,不过前提是酒店要做好隔音工作。

嗅觉上,在嗅觉上主题酒店可以加入大自然的清新元素。在客房的走道上可以适当摆放盆景、花卉,绿色植物让人眼前一亮、神清气爽,而花卉的自然幽香则使人心情舒畅,而不做作。对于花卉最好选用符合主题文化的品种。例如,走进福州西湖大酒店就有一股茉莉花香弥漫在空气中,花香浓郁,清新不浊,使人似有“一卉能熏一室香,炎无尤觉玉肌凉”的感觉。

主题酒店客房走道在满足一般酒店客房走道基础上,它还需要融入酒店主题文化,使其具有特色,让人有眼前一亮的感觉。乐高乐园酒店的客房走道幽深又神秘,以绿色为主色,经过走道能遇见各色乐高小动物,仿佛是丛林探险,深得小朋友的喜爱。

2、入口门廊

入口门廊即指入口部分,一般设有衣柜、行李柜、迷你吧等。主题酒店的客房当然也少不了这些,但是要以主题文化为主线,以室内装修风格为辅线选用合适的材质和外形。

比如说三国文化的京川宾馆,在门廊的设计上主题突出,打开房门是一面中式屏风,屏风图案是关羽手拿大刀肃立着也可能是其他三国画,此屏风三国味十足并且可以遮挡煞气。另外,迷你吧是纯中式的柜体,值得称赞的是玻璃层架上有一套桃园三结义和刘备、张飞、关羽的卡通图案的酒具,层架上面摆放着周瑜、曹的三国小人偶,还有益智小玩具:华容道、孔明锁、九连环,到处都充斥着三国文化主题。

(二)客房卫生间的设计

卫生间是一个独立的空间,是客房重要的组成部分。卫生间的设计应当遵循人体工学,多一些人性化设计,主题酒店的卫生间更是这样。主题酒店卫生间麻雀虽小,但五脏俱全。

1、面盆区

面盆区主要的功能是洗漱和梳妆。它由台面、梳妆镜两部分组成。面盆区的洗漱台为了突出主题文化最好在细节上做好功课。迪仕尼乐园酒店的洗漱用品包装盒是七个小矮人图样,每个小矮人形态各异、憨态可拘,充满了童趣。梳妆镜要选择防雾型的,不影响美观的情况下可选用面积大些,使其在视觉上宽敞、明亮。镜子的形状可以千奇百怪,镜框装饰更是层出不穷。

2、坐便区和洗浴区

坐便区通常设有马桶、电话、厕纸架、垃圾桶、排风器等。可以着重在小细节方面突出酒店的主题文化。马桶的颜色选择也能根据主题文化的需要灵活的进行变化。最有代表性的例子便是坐落在斯图加特的汽车博物馆中德V8汽车主题酒店。该酒店有七个风格迥异的卫生间,汽车公路元素无处不在,充满了趣味。它的卫生间里有密布路标的浴帘,镜面外圈的轮毂装饰时刻呼唤人们上路的热情。其中赛道主题卫生间的色彩基调是法拉利经典红色,黑色赛道地砖把整个空间分为三色,红色象征着热情与胜利,白色象征着自由。代表征赛结束的flag装饰挂镜和墙面上庆祝胜利的香槟相得益彰,连马桶也准备好渲染情绪,配上了胜利的大红色。

(三)客房内办公区的设计

客房的办公区域主要是用于书写、阅读,应该安置在窗前,充分利用自然光来设计。主题酒店大多弱化了办公区,一般会设置一把舒适的单人沙发,紧挨着沙发立着一盏阅读灯。如果是商务型主题酒店就应当将办公区设计得更加人性化,适合商务人事处理商务事宜。

(四)客房就寝区的设计

客房就寝区是整个客房最重要区域,也是占地面积最大的,最基本的功能分区。主题酒店的就寝区更是要展现主题文化,在基本设施基础上,进行人为的加工、设计。

例如,汽车主题酒店的床头是各种汽车头,也有些是用真的汽车改造而成的床体,拥有特色的“汽车床”设计,甚至电视柜、墙纸、座椅、水壶茶杯都被设计成极具汽车元素的样式。在那里你能更近距离感受汽车王国的情怀。

酒店整个房间的壁画应当和谐统一,符合房间主题,好比加州乐高主题酒店围绕海盗、探险以及伟大王国三种主题布置房间,每个房间的室内装潢与乐高积木一样五色斑斓,而且四处都放有乐高积木和乐高化得陈设,妙趣横生,吸引着众多儿童及家长入住。每个房间又分为大人区和儿童区,房间布置充满童趣,尤其是可以住3个小孩的儿童房,上下铺及床底下可以拉出来的床铺,有儿童电视,可以自己控制灯。每个房间有一个儿童保险柜,上面坐着一只Lego猴子,保险柜里存有给入住小朋友的一份礼物(两个小Lego组件和一包金币巧克力)。用心找找就能发现房间里藏有各种乐高小动物,像蝴蝶、壁虎、蜻蜓等。乐高乐园主题酒店做到了让顾客住在乐高的世界,玩在乐高的世界。

无论是汽车主题酒店还是乐高乐园主题酒店都严格依据各自的主题文化,设计出富有创意的客房,我国的主题酒店需要虚心学习这些成功主题酒店的优点,弥补自身不足之处,这样才能不断进步、向前。

(五)娱乐休闲区及会客区的设计

娱乐休闲区主要是指阳台或露台,许多酒店考虑到安全隐患和客房面积都不设阳台或露台,但是娱乐休闲活动却不仅仅局限于阳台或露台。实际情况是拥有阳台的客房视野更加开阔,也增加了酒店的建筑美。阳台是个放松、休闲得地方,主题酒店的阳台不必循规蹈矩,可设计成各式各样,夸张的运用色彩与形状也不为过。如果空间允许的话阳台可以增设桌椅及遮阳伞。桌椅选择防水、防腐材质为佳,一般是藤编或仿藤编,视觉上给人轻松之感。试想夕阳西下,入住酒店时一身疲惫,来到阳台放下压力,凭栏眺远,别是一般美景。另外,假如酒店身处闹市,既无自然风光也无华灯夜景的话完全可以放弃阳台,不必画蛇添足。

酒店的娱乐休闲活动大多是看电视或者利用免费网络、电脑上网。而主题酒店除了要具备这些大众娱乐设施外,还可以加入酒店主题元素。乐高乐园主题酒店的茶几上放满了乐高积木,住进客房里就可以享受随手拼装的乐趣。每位客人都可以把自己拼成的作品写好房间号和名字放到大堂的展示架上。工作人员会在晚上评选出优秀作品,如果你的作品入选了,就会得到酒店的一份奖励。而我国景德镇的青花主题酒店将娱乐活动延伸到了客房之外,住客可以在青陶坊亲手制作陶艺作品,并免费参加酒店不定期举办的陶艺专题讲座。

会客区的设施主要是小餐桌、沙发或椅子。因为客房是比较私密的空间,客人会客一般会在咖啡吧、茶室等场所,所以客房的会客功能正在逐渐淡化。会客区对于酒店来说是块鸡肋,多了占用空间,少了又似乎不当。主题酒店的会客区更应当注意使用,充分利用空间,增加新的内容,改变客房静态呈现的状况,利用听觉、味觉、视觉的统一,为客房增色。比如,在会客区的小餐桌上播放轻音乐,摆上当季花或是酒店标志物品,加上香氛机让客房弥漫者清新的味道。客房的味道可针对男女客人的喜好选择不同的香味,男客人可使用柠檬味,女客人选用玫瑰味、茉莉味等。

现代主题酒店会客区与娱乐休闲区在一定程度上已经重合,一般有沙发、茶几、电视等。客房家具颜色和花纹能够为主题酒店增色不少。例如,青花主题酒店可以购置中国风沙发和青花图案的茶具,另外电视柜的装饰物是青花陶瓷摆件,墙上挂着中国画以及中国书法,这些元素的结合突显了青花主题风。

四、结语

主题酒店是现代酒店业的一种发展趋势,并且愈演愈烈。经济的发展,社会的进步,文明的传播使得消费者更加追求个性、自由、新奇。而主题酒店恰能满足消费者对个性的崇拜。主题酒店的客房不仅是客人住宿的驿站,也是住客富有特性的文化之旅。我国主题酒店虽然存在着诸多的问题,但是只要取其精华,弃其糟粕,积极学习外国主题酒店的长处,最终一定会守得云开见日出,获得酒店业成功。

参考文献

[1]魏小安,赵准旺.主题酒店[M].广州:广东旅游出版社,2005:1-5.

[2]王利娜,郑向敏.浅析我国主题酒店之主题展示[J].旅游研究,2010(01):65.

6.酒店客房员工的培训总结 篇六

客房用品及相关词汇

Curtain窗帘

Clothes—hanger衣架 Pillow枕头 Pillow case枕袋 Quilt被子 Blanket毛毯 Extra bed加床

Hard mattress 硬床垫 Soft mattress软床垫 Laundry list 洗衣单 Laundry bag 洗衣袋 Sewing kit 针线包 Towel毛巾 Shampoo 洗发水 Conditioner 护发素 Toothbrush牙刷 Toothpaste牙膏 Soap香皂 Tissues面巾纸 Toilet paper卫生纸 Comb梳子 Bathtub浴缸 Bathtowel浴巾 Face towel小方巾 Bath mat地巾 Shower cap浴帽 Bath robe浴袍 Hairdryer吹风机 Tap水龙头

Coffee table茶几 Bed－head床头

Electric kettle电热水壶 Chips薯片 Slippers拖鞋 Folder文具盒 Writing paper信纸 Envelope信封 Wardrobe衣柜 Mirror镜子

Vanity/dressing table梳妆台 Drawer抽屉

Bed cover床罩 Sheet床单 Luggage行李

Do not disturb请勿打扰 Light bulb电灯泡 Breakfast card早餐卡 Ashtray烟灰缸 Matches火柴 Tea茶

Coffee咖啡

Shoes board鞋拔子 Iron熨斗

Ironing board熨衣板 Floor lamp落地灯 Table light台灯 Adapter插头

Extension code接线板 Transformer变压器 Chair椅子 Trolley工作车

Mineral water矿泉水 Door knob门把手 Nuts果仁

Switch board控制板 Safety box保险箱 Bedside table床头柜 Door bell门铃 Living room客厅 King size bed双人床

TV remote control电视遥控器Rubbish bin垃圾桶 Flash light手电筒 Key hole取电器 Wall lamp壁灯 Bed room卧室 Twin beds单人床

Imperial guide京城御鉴 Data line数据线 Peep hole门镜猫眼 Lamp shade灯杆 Quilt cover被罩

No smoking card请勿吸烟卡 Bed skirting床裙 Fax form传真纸 Scissors剪刀 Shoe basket鞋筐 Door stopper门堵 Ceiling天花板 Toilet bowl马桶 Alarm clock闹钟 Wall picture挂画 Ball pen圆珠笔

Shoe shine mitt/paper擦鞋布 Razor /shaver剃须刀 Candy bottle糖果盅 Safety chain安全链 Bathroom scale体重秤 Tray托盘

Telephone电话 Mini bar小酒吧 Cotton ball棉球 Shower head喷头

Tissue paper box面布纸盒 Note pad变迁 Carpet便签

Door handle门把手 Sanitary bag卫生袋

Coaster杯垫

Air－conditioner空调 Refrigerator冰箱 Plant植物

Rubber mat防滑垫 Hook挂衣钩 Vase花瓶

Shower cap浴帽 Shower curtains浴帘 Wash Basin面盆 Bed pad白拍

7.酒店客房工作流程简介培训 篇七

1、主管工作程序

2、领班工作程序

3、服务员工作程序

4、文员工作程序

二、工作流程标准培训

1、客房部主管工作流程

1．提前20分到岗，查看房态，查看夜班文员及楼层服务员的各种交接报表。

2．根据人员出勤情况及住客情况，安排本日工作计划。

3．准时开早会，检查员工的仪容仪表，反馈昨日部门工作落实情况，安排本日工作重点。

4．与前厅主管沟通，本日的有无重要接待。如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及重要团队房间落实的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况及纪律情况。每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

7．随时处理客人投诉，并向经理汇报。

8．汇总本日工作重点，写好工作日志，向经理汇报要点。

2、楼层领班工作流程

1．提前10分到岗，领取本班组的房态表及楼层钥匙。

2．查看夜班的交接日志，服务中心的交接反馈及本班组人员出勤情况。

3．根据住客情况分配工作。

4．督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责检查本班组房间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员整改，保证房间的卫生质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应及时通知服务中心报修，并跟踪维修情况。

7．随时保持与服务中心联系，做好上传下达。

8．下班前，开好本班组的班后会，收好本班组的工作钥匙，服务员的工作表。写好本人的工作日志，解决不了的问题及时反馈给上级。

3、楼层服务员工作流程

早班服务员：

1、提前10分钟到岗。开早会。接受任务。负责安排的客房清洁，使其达到酒店的标准

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

4、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等），未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

5、服从领班的工作安排。向领班及时报告房间状态。没有清洁的房间并说明原因。

6、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

7、清洁服务区域，例如：工作间、防火门、楼道等。填写好每日工作日报表。

8、保养好所使用的机器设备。保管好楼层钥匙，并在下班时交给领班。

9、把当天工作情况记录在交班本上，经领班签字开过班后会，方可下班。

中、夜班服务员：

1、提前10分钟到岗。听从领班的工作安排。领取工作手机。

2、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做好工作。

3、做好对客服务，对客人提出的要求，在酒店现有情况下，应尽量满足。

4、负责清洁公共区域，如消防楼梯、走道吸尘、消防门。做好能源的管理。

5、及时巡视楼层，防火、防盗、注意安全。发现问题及上报。

6、清洁并补充工作车，保证使用的机器设备完好。整理好工作间。

7、保管好楼层钥匙及工作手机，下班时交给领班。写好工作交接。开过班后会。经领班同意后方可下班。

4、文员工作程序

1）、早班：早上7：00至下午15：001、06：50分到岗，交班时必须以书面形式，附带口头交班。

2、由服务中心文员与夜班交接服务中心物品及夜班所发生的主要事情。

3、与早班领班一起交接夜班所交钥匙及物品，由服务中心文员确认钥匙数量，并由当事人签名确认。

4、做好电话记录，并把所需处理事情反馈到相关人员。

5、文员及时跟催，房间维修事宜。

6、与前台确认房态表不符合实际的房态。

7、熟悉酒店内部的电话号码。

8、如有客人投诉、马上通知领班及经理、（了解客人投诉的原因，找出相关处理办法）。

9、做好遗留物的登记及领取。

10、做好上级交代的其它事宜。写好交接班。

2）、中班：下午15：00至晚上23：001、提前10分钟到岗，由中班文员负责与早班文员做钥匙及物品交接，并由双方签名确认。

2、处理好客人的要求，重要事件及时反馈上级。

3、与前台确认当日入住房态。

4、及时报维修问题，对服务中心损坏的物品，要及时追查损失原因，并汇报。

5、做好上级交给的其他事宜。

6、做出早上的7：00前的退房查房安排，并做好查房记录，交接给领班。

7、写好交接班，与交接人确认无误后，方可下班。

3）、夜班：晚上23：00至早上7：001、提前10分钟，由领班与中班文员做好钥匙及物品交接，并签名确认。

2、做好早班服务员的报表，并把房间增减物品写在服务员及领班查房表上。

3、熟悉酒店内部电话，发现问题及时处理请示。

4、做好本班次的客人投诉，并及时记录，反馈到相关人员。

8.酒店客房管理中的快速反应能力 篇八

一、酒店客房突发事件应对机制分析

1. 应急管理机制的主要内容分析

其一, 预警机制的建立。根据事件的程度把事件预警分为四种, 对于不同的级别采取不同的措施, 通过最合适的方案才能对事件起到有效的作用, 降低事故的损害, 另外还可以制定如火灾预警机制、日常安全预警机制等。

其二, 保障制度的建立。保障制度主要包括权责分配制度、人员调度制度和资金保障制度, 权责分配制度能够使管理工作更加有序;人员调度制度能使人员的分配更加均衡;资金保障制度能使应急工作顺利的开展。

其三, 部门间协作机制的建立。部门和部门之间如果能够有效的配合, 这对于处理事件的效率也有很大的作用。因此要建立部门协作机制, 保证部门之间能够进行妥善的沟通, 有效的解决突发事件。

2. 建立应急管理机制的途径

其一, 成立应急管理小组。应急管理小组不仅是应急事件处理的核心, 还是事件处理的指挥中心, 其职责包括对突发事件进行处理、监督日常行为、排除突发事件的可能因素等, 通过最有效、最合理的方案来控制突发事件的发生与蔓延。

其二, 加强与新闻媒体之间的沟通。同新闻媒体之间进行沟通能够有效的防止社会舆论对酒店的影响, 同时也能利用媒体平台帮助酒店树立一个良好的企业形象, 在出现突发事件时也能对其进行正面评价, 有利于酒店处理事件的透明度。

其三, 加强与社会部门之间的沟通。社会部门主要包括医院、消防部门等, 同这些社会部门之间加强沟通, 在酒店内部经常开展消防、救护演戏, 通过建立良好的沟通渠道, 在酒店发生突发事件时就能制定出最佳的解决方案。

二、做好应急预案的处理工作

1. 停电事故的处理

首先服务人员必须要留守在自己的工作岗位上, 对前来询问的宾客说明情况, 安抚宾客的心理, 保证宾客都能平静的留在自己的房间内;其次要使用应急照明灯帮助停留在走廊或电梯中的客人回到自己的房间;最后在停电这段时间内要加强安全警卫, 在走廊进行巡视, 避免不良分子趁机盗窃。

2. 火灾事故的处理

当发生火灾的时候要立即通过最近的报警器发出警报, 然后迅速通知酒店的保安部门和主管, 用附近的消防器材进行灭火, 同时要提醒客人保护人生财产安全;要迅速打开太平门、安全梯, 有组织的疏散宾客, 避免发生踩踏事件。如果火势太大要立即撤离, 等候消防人员到场, 并为其提供具体的情况;客房部主管要根据记录在集合地点进行点名, 保证宾客和员工的人数。

3. 宾客疾病的处理

当客人出现疾病时要查明原因并及时汇报给上级领导, 听候领导的意见, 同时也要询问宾客的处理想法, 要同宾客的朋友或亲属进行联系, 及时采取治疗措施。如果宾客患有传染性疾病, 要保持冷静、不能声张, 要对患者食用过的物品进行严格消毒, 在宾客离店之后对房间进行严格的消毒, 避免传染给其它宾客。

4. 宾客死亡的处理

如果发现客人在房间内死亡, 要立即报告管理人员或经理, 不能随意的搬动尸体, 要保护现场指导警方人员来进行调查;如果客人属于正常死亡, 经公安部门出具证明, 酒店要通知死亡家属进行后事的处理;如果客人属于非正常死亡, 酒店要积极配合警方进行调查。

三、提高酒店客房管理的快速反应能力

1. 危机预警的能力

危机事件具有一定的类似性和规律性, 所以通过对历年的危机事件进行分析和研究, 就能总结出危机事件出现的规律, 通过经验教训的总结来提高危机预警的能力。首先, 总结规律, 不仅要对酒店客房历年来发生的危机事件进行分析, 总结出危机的规律, 还要结合规律做好相应的预防对策, 增强防范的力度;其次, 定期排查, 对酒店客房内可能会发生危机时间的地方进行经常性的检查, 加强危机的防范工作;最后, 精准预警, 通过合适的途径来发布预警信息, 尽最大的可能降低事件会造成的损失。

2. 快速处理的能力

危机事件的发生往往是猝不及防的, 在很短的时间内就会造成极大的损害, 所以管理人员必须要具备快速处理问题的能力, 最大限度的减少危机所产生的损害。首先, 要保证高危频发的位置具有强大的消防力量、救援力量等;其次在发生危机之后能够第一时间到达现场, 控制危机事件的进一步扩大;最后通过定期的实战演练能够把标准化的制度保障作用充分的体现出来。

3. 科学决策的能力

危机事件具有一定的蔓延性, 所以为了减少损害必须要具备科学决策的能力, 快速的阻断反应的蔓延。首先要有效的控制事态的发展, 避免事态的扩大;其次要处理好危机事件的善后事宜;最后要避免连锁反应的发生。

4. 自救互救的能力

酒店客房的人流量比较聚集, 因此管理人员必须要具备自救互救的能力, 降低危机所造成的危害。首先要具备相应的救护知识, 对避险有充分的了解;其次要具备自救互救的的技能, 获取相关的证书和证件;最后要具备理念和文化, 具有友爱、风险的精神, 避免不必要的风险发生, 营造良好的酒店环境。

四、总结

综上所述, 只有对管理和监督上保持清醒的认识, 充分认识到突发事件的特征, 才能有效的避免、控制突发事件的发生。在出现突发事件之后, 酒店的各个部门要通力合作, 通过处理问题, 这样一方面能够及时控制突发事件进一步扩大, 另一方面也能增强酒店整体的管理能力。

参考文献

[1]高烨.某酒店应急电源系统的优化及比较[J].安装, 2013, (7) :56-58.

[2]苏欣慰.刍议酒店突发事件的应急管理[J].科技和产业, 2009, (12) :100-103.

9.酒店客房员工的培训总结 篇九

客房部培训教案

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服

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务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

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客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂

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不能使用）等到四种。客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

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17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。

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l 工作车上的所有物品必须取出；

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； ● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序（1）正常清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

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A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、走房 E、长包房 F、空房

二、房间卫生操作规程 1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间

A、敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并

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询问客人：“现在是否可以打扫房间？” *c把“正在清扫”牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗洁剂均匀地喷一次“三缸”；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）： H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床；

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈

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（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、默记需补充的物品。7.补充物品

A、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

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C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制；（2）共区域的清洁任务及要求 A、大厅

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要求：抹尘

1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；

2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；

3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；

4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；

5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；

6、每一小时对员工信道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶

1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；

2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；

3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯

要求：

1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；

2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。C、洗手间 要求： E、不锈钢及铜 F、维护绿色植物

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洗衣

客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无对象、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。

在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。铺床的规范与要求 西式铺床：

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意将床垫拉正对齐。

二、垫单（第一张床单）

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。

3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。

4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓

5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。

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6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

三、铺衬单（第二张床单）

1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

四、铺毛毯

1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。

3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。

4、毛毯同样一次性到位。

五、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。

2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。

3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。

4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。

六、放床罩

1.在床尾位置将折迭好的床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余的床罩反折后在床头定位。

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3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。

七、枕头

1、两个枕头放置居中。

2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。

3、放好的床侧两边均匀。

八、将床复位 中式铺床：

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意到将床垫拉正对于齐。

二、铺垫单（第一张单）

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘

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米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。

三、装被套：

1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床头部分的被套翻至30公分处。

四、套枕套

1、将枕芯平放在床上。

2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。

3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

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6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

五、放枕头：

1、两个枕头放置居中。

2、放好的枕头距床两侧距离均匀。

六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。

七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。

八、总体印象：操作要做到快、巧、准。安全服务

一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的

1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。

2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。

3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。

二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。

三、怎样巡视：

A、楼层是否有闲杂人员；

B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常； C、门、窗是否已上锁或损坏；

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D、房内是否有异常声响及其它情况；； E、设备、设施是否损坏。

l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。

l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。

1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上； 2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；

3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。l 紧急事故

i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。

iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店

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来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。

如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施： l 客房内安装烟感报警器；

l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

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--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火信道逃生。4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以

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饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）

五、其它服务

l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前

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将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有“

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请勿打扰”时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。客房部布草管理制度

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若

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发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

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三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

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A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录； *每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

4、安全制度

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

（二）金属钥匙的管理

1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

2、金属钥匙的领、还制度

原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

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发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？

1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？

2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？ 楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

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客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

二、进入房间 敲门（或按门铃）

1、首先应检查房况，看是否挂有“请勿打扰”牌或上“双锁”；

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静； 开门

1、在确认房内无动静后再敲三下；

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？”

4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。

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撤出脏布草和杂物

1、把小垫毯放在卫生间门口；

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”；

7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床

1、拿床单和枕套进房内铺床；

2、按规定程序和尺寸做床；

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰

1、从门铃开始抹至门框；

2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

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4、物品要按标准摆放；

5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

6、默记需补充的物品。补充物品

1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、补充茶具。吸尘

1、先从窗台下开始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

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4、吸地时要顺纹吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间

1、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

10.酒店客房员工的培训总结 篇十

文件名称：办理入住手续规范版号：A

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。

2.0 适用范围：

接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责

3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4．0

4．1 程序： 散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人

身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人

和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。一般如不忙时要热情代其填写。客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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结算方式等。一边写一边问，利于缩减时间。但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作，打KEY。填好表后，电脑入住（对折扣要核对清楚），把价格写清楚再

让客人签名，确认好房价。打印住房卡，打钥匙，请客人在住房卡上签名，以便部门转帐时确认签名的有效性。客人若不签或不便签时，应向其解释签名的作用，及不签可能引起的不便。

4.1.5 留按金或刷卡。如非住客付帐，一定要问清付帐人结算哪一部分费用，开

签单情况等，把情况详细地写于帐单上,在付款协议书一栏签名确认此房由其支付，并请客人留下电话号码，如客人为熟客，可免留按金，由次日早班主管检查通宵打印的“客人帐户超限额一览表”，并签名确认。客人如留现金按金，则按金额应大于客人应付房租400元，并取整数。一般标准房及豪华房每天应留一千元人民币，如入住较高价格的房间则照此类推。已有熟公司预订的客人或熟客入住或房价协议较低的客人，可由当班主管根据具体情况给予减免。已有旅行社买单预结房租的，则另留400元按金。已有公司确认的按确认做。客人如碌卡作按金，则需在入住时查明信用卡的真伪情况，国内卡按不同卡类的消费限额预取授权。外汇卡则在客人消费超四千元后再预取授权。

4.1.6 整理锁匙及住房卡，交给礼宾员，并对客人道谢，祝其住得开心。如礼宾

员不在总台前，则呼唤礼宾员时尽量用手势、眼神，如需呼唤则尽量用电话及控制音量，以免影响大堂秩序。礼宾未能前来带房，必需告知客人路径。送客人时也要有目光接触。

4.1.7 马上整理桌面物品，看客人是否有遗留物品于总台。最后由主要负责的服

务员跟进帐单的内容及预订的要求是否已全部正确落实，并修改好电脑资料，填写好一切内容，签上自己的姓名，如核对无误后将帐单移交收银员。注意：当客人登记时见到客人的姓名，要立即用其姓氏称呼客人，不要再笼统地叫“先生”或“小姐”，这是对客人的一种尊重，客人会有一种亲

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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切之感。

4.1.8 注意客人的异常情况，如：按金不足、行踪跪秘、证件残旧或有伪造之嫌、过往住店历史有不良记录等。发现即报上级处理，但需不动声色。

4.1.9 房间较满，客人订了某种房，但这种房已经全满；或熟客无订房，其一贯

住的房类已满，我们可采用UPSELL-推销更高房价房间的办法或提升房间档次（UG）的形式（提高客人入住的房间档次），满足客人用房的需要，并向客人说清楚这次是UG房，讲明房间的原房价，但不享受该档次房的特别优惠，以免引起客人误会。对于很熟的客人或公司则可在征得主管同意并签名后予其享受UG之后档次的相应优惠，并在电脑备注中注明。

4．2 已订房客人的入住程序

询问订房公司名称等有关的资料，同时取表格让客人登记。当班要熟知订房公司的名称及所订的房间，以便及时引导已订行政层房间的客人到行政接待处办理手续。

4.2.2 对客人所说的订房公司名称要注意：

订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否则总台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。如果已有确认，且只付房租的，则要向客人收取杂费方面的按金。所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记录。如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不快。

4.2.4 有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：

4.3.3 买单客人如提前入住或延迟退房（以买单凭证上标明的入住、离店日期为

依据），那么他在买房期限之外的房租则不能照按买单的价格结算，应参照门市价，但可根据情况给予一定的折扣。房价方面要同客解释好。此期间的房租则要现付，需做好杂费外的房租按金收取手续。

4.3.4 某些买单在特定推销期间会以套餐形式出售，一个价格里包括住房、餐饮、娱乐等消费，要做好收入的分摊工作，并提前准备好各种票券夹于订单上，以便于客人入住时给予客人。不同的旅行社其买单凭证的样板不同，要懂得区分。不同旅行社与我馆签订的代售房价也有差异。不同时期也有不同的价格，一般是交易会时稍有提升。

4.3.5 如入时客人要求更高档次的房类，则按买单房费与实际入住房费的门市价

由客人现付，切勿用实际入住房费打折后与买单结算之差额计算，以防客人知道我馆与旅行社之结算价。

4．4 网络订房客人的入住程序：

机构居多。客人大多拥有该网络的会员卡，通过网络预订，现付我馆前台。其与买单的区别是：买单客人大多付帐给旅行社，旅行社再与我馆月结；网络客人大多现付我馆，我馆月底再统计其预订情况，返还手续费（客人现付我馆价格与我馆结算价的差别）给订房公司。

4.4.2 订房公司与我馆的实际结算价不可让客人知道。客人现付我馆价一般在订

房传真上注明，结算价则可通过电脑查询。

4.4.3 部分预订也会通过汇款方式结算，客人现付旅行社，旅行社在收取手续费

后再汇款我馆，此汇款价格也不可让客人知道。

4.4.4 预订客人入住后要改变房间种类或延期、提前离店，要传真订房公司更改，否则按门市价收取

4.4.5 预订客人入住后要索取比协议价更低的价格或临时要求改用其他低折扣

公司协议时，不可随便答允，以免影响与订房公司的关系。

4.4.6 预订传真件统一保存，月底由总台专人整理，与对方对帐返佣。4.4.1 网络订房，是指散客通过代订房公司网络预订我馆的房间，一般以国内的文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

页数：

4.4.7 凡此类网络客人入住，则必须先在入住前要收到订房传真才有效，否则入

住后再补传真的不能享受此网络价格。

4．5 未能及时进房客人的接待规范：客人入住时如所需房间未能整理好，可向

空人推荐另一种房间，如客人房类不可更改，客人又不愿意到餐厅用餐，则我们可向每位宾客赠送一张赠饮券，请客人在咖啡厅静候，以减少客人的焦虑与不满。可建议客人把行李寄存在礼宾部，并立即通知楼层服务员尽快打扫卫生。并可与客人约定需等候的时间，把KEY先给客人或由礼宾员送KEY到咖啡厅给客人。

5.0总台帐目审核规程

5.1如宾馆内部人员（含总办、销售部、部门经理、总台管理人员）批房租折扣，由总台员工填写折扣内容后请相关批折人员在《折扣单》上签名确认，两联钉好在入住帐单上。退房时，将折扣单第一联钉在住客电脑结帐单（黄单）上交财务，第二联留在入住帐单上不变。如在客人退房时仍未有相关人员签名的，则把已填写基本情况之折扣单第一联交当班主管交客房办公室，折扣单上需注明待XXX批折，由客房文员交相关人员签名后再交回财务。总台管理人员批UG则直接在帐单上签名或附便条说明待补签名，如批折扣或定价房同样要填写折扣单。

5.2总台需促请宾馆内部需签批房租折扣的人员尽量在客人退房前到总台办理签

名确认手续，以便财务及时审核。

6.0 支持文件

6.1 《客房部组织机构与职责》

7.0记录

7.1《国内旅客住宿登记表》

11.经济型酒店客房运作成本探讨 篇十一

自1997年2月,我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园开业以来,经济型酒店在中国经济的发展,国民可自由支配收入的增加,带薪假日的增多,现代人价值观的改变,现代交通的便利等一系列有利因素影响下,经济型酒店行业进入蓬勃发展的时期。经济型酒店的数量由2002年的50家发展到2012年的8313家(详见表1)。

数据来源:盈蝶咨询2012年上半年中国经济型酒店行业分析报告

2003至2008是中国经济型酒店飞速发展时期,这个时间段主要是规模发展,经营者只要能筹集到资金就可以开店,而且基本上营业就能盈利。但从2009年开始,经济型酒店开店数量开始放缓。相对于高星级酒店客房、餐饮、康乐综合创收,客房几乎是经济型酒店利润的唯一来源,要提高酒店的盈利水平,就必须要做好客房运作成本研究。在经济型酒店发展的初期,人力、能源、物业租凭成本较低,经济型酒店数量少,是典型的低成本高回报的企业,但随着大量的投资者进入行业,运营成本逐渐提高,而客房售价涨幅相对减少,要获得稳定的收益,必须加强酒店客房运作成本的研究。

一、经济型连锁酒店的概念

经济型酒店概念起源于欧美国家的汽车旅馆,最初是指提供便宜的住宿和早餐的中低端住宿,以快捷,廉价而著称。但随着几十年的发展,经济型酒店在国外已成为相当成熟的一种酒店形式,发展为以提供住宿服务为核心产品甚至是唯一产品的有限服务酒店类型,区别于提供综合服务的酒店类型。自1997年锦江之星开业,标志着我国有了现代意义的经济型酒店。随着我国经济的发展,经济型酒店成为普通大众出差、度假、闲暇聚会的首选。我国陆续出现了如家、7天、锦江、汉庭、桔子、布丁等一系列自主品牌。

二、经济型酒店客房成本构成

1、物业成本

经济型酒店的物业面积一般通过租凭和自建两种途径实现。但自建酒店建筑资金需求大,建造时间长,限制了酒店数量的发展。而经营者通过租凭交通好,客源丰富,租金合理的物业改造成经济型酒店可实现性要大,目前80%以上的经济型酒店都是通过租凭改造旧的办公楼、招待所等方式经营的。而随着各地房价不断上涨、各品牌经济型酒店迅速扩张,优质物业日益稀缺,物业成本成为经济型酒店成本中首要成本。

2、基础设施设备成本

经济型酒店布草洗涤一般外包,省去洗衣房设施,公共区域和前厅也非常有限,基础设施设备主要是客房楼层设施设备和极少部分前厅的设施。

3、客用品采购成本

经济型酒店的核心服务是客房服务,客用品的质量接近三星甚至四星酒店客房客用品。比如七天客房就特别强调床上用品的舒适程度。

4、水电气能源成本。经济型酒店的水电气能源成本主要包括供水、供电、供热、空调系统四个方面。

5、人力成本

经济型酒店组织结构简单,一般以扁平化的组织结构为主,人员主要是楼层服务员,前台接待收银员,万能工,1-2名管理人员,人数相对于星级酒店非常精简,但因为很多岗位要求掌握多种技能,对员工要求综合能力高,加上现在劳动力市场紧缺,人力成本逐步增长。

6、促销成本

经济型酒店的常见促销成本包括各社会阶层的公关费、各种形式的广告费、给中介的佣金等。

7、维护与保养成本

经济型酒店的核心业务是客房服务,一般客房的出租率都达到了80%以上,客房的各种设施设备长期处于满负荷运作,客房设施维护的数量大,维修频率较高。一般经济型酒店的客房运营到了5年就要考虑翻新了。

三、经济型酒店降低运营成本的途径

1、找寻优质租凭房产。适当寻找经营伙伴,降低租金。

最大程度利用酒店公共区域,形成底层商铺,上层客房的服务综合体。如一楼门厅的面积,吸引诸如旅行社,便利店,打印社等行业租凭,形成服务综合体。

2、辅助服务功能外包,集中精力提高客房核心业务的服务质量。比如客房布草洗涤就可以外包给专门的洗涤公司或者周边高星级酒店洗衣房,降低购买专业设备的资金投入和专业人员的工资。甚至在旺季客房清洁服务都可以考虑由专门的家政服务公司完成,这样可以减少固定员工的数量,降低工资支出。

3、扩大连锁经营规模,统一采购。经济型酒店通过陆续开分店,扩大连锁规模,在集团内统一采购物品,可以大幅度降低采购的成本。

4、优化组织结构,推行扁平化组织结构。细分岗位工作任务,合并部分岗位,减少岗位人员设置。

5、建立并优化集团预订系统和营销网络,减少第三方预订占销售的比重。销售成本。如7天建立会员直销模式,85%客源都是7天的会员,会员可通过手机、电脑联网实现即时预订、确认和支付,网络预订的比例高达40%。

6、加大员工技能和团队意识培训,培养多面型技术技能人才,提高员工工作效率。

7、通过精神和物质奖励培养员工节约意识。员工是最熟悉酒店日常经营运转流程的,要降低日常水电能源的消耗,减少一次性客用品的耗费,延长重复性使用客用品和酒店设施设备的使用寿命,必须要由一线员工在每日工作中累积实现。酒店可以根据往年能源和客用品消耗情况编制年度预算,年终根据实际消耗指标,结合酒店入住率,表扬减少耗费的员工,并将节约的经费的一部分以奖金的形式发放给员工,激发员工主动节约的意识。

12.客房部新员工培训计划 篇十二

客房部新员工到岗以后，首先接受客房部副经理的培训，客房部新员工的培训内容

1、西湖宾馆的概况

2、客房部的组织结构

3、客房部的房间分布、房间的类型、房间间数

4、客房部安全守则

5、客房部应知应会的各项内容

6、服务流程

7、各岗位的操作流程

8、西湖宾馆的员工守则

9、客房部的考勤制度

10、客房部的奖罚制度

13.培训材料 酒店销售客房的技巧1 篇十三

简述酒店总台销售客房的技巧

1.把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

（1）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。

（2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。

（3）度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。（4）知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。

（5）年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。（6）朋友多的喜欢住908多床房 2.熟悉客房

总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：

（1）总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。（2）比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要？”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。

（3）要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。3.从高到低报价

在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。

（1）总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。

（2）如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

（3）一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元”“进出方便，情侣式的客房是178元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元”，然后问客人，“您喜欢哪一种？”

（4）由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。（5）在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。

（6）在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。4.注意使用适当的推销语言

总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”“隔音效果很好！”

“中央空调一键到位” 5.多提建议

客人忧郁不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。6.展示客房

总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。7.达成交易

总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。例如，可以用这样的方式结束推销：“XX先生，您试试这间客房可以吗？”

“您会认为花这个价钱是值得的。”

“您愿意试住一个晚上吗？XX先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。”

14.酒店客房员工的培训总结 篇十四

一、经济型酒店和高星级酒店的定义

现代酒店研究发源于欧美国家。美国商业部调查局把住宿业分为四类:经济型、全套服务型、全套房型、旅游胜地型。经济型酒店指省略豪华大厅、高档餐厅、会议室、健身娱乐等设施,仅提供以住宿为核心业务的有限服务酒店类型。这类酒店也被称为“Budget Hotel”,“Economy Hotel”。

根据我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),一星、二星、三星级酒店是有限服务饭店,四星级和五星级酒店(含白金五星级酒店)是完全服务饭店。星级的评定主要从酒店的建筑规模,服务项目,设施设备,运营质量几个方面综合打分评定。

在本文中的经济型酒店,指以有限服务特别是客房服务为核心产品,定位于向大众旅行者,普通商务人士,提供价位适中的住宿服务的单体或连锁酒店,也可以称为有限服务饭店。经济不是简单的指“价格便宜”或者单纯减少对客的服务,而是强调核心产品是饭店住宿。

本文中的高星级酒店参照我国标准,指获得国家旅游局评定四星以上,或者按四星以上标准建造的酒店。

二、经济型酒店主要客房服务

经济型酒店定位于提供高性价比的客房服务,主要服务是提供干净清洁的住房。

(一)经济型酒店客房服务硬件方面特点有:

1、对房间面积要求不高。2、房间类型简化,一般不会提供套间。3、房间和卫生间装修和家具配备以简约为主,要求空间使用率最大化。4、对客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度特别关注。5、房间整体装修装饰风格要求协调舒适即可。

(二)经济型酒店客房服务软件方面非常有限,仅仅提供客房清洁卫生服务,客房日常整理服务,租借物品服务。

三、高星级酒店主要客房服务

高星级酒店定位于高品质,奢华,全面的客房服务,客房服务不仅硬件要求高端奢华,软件服务更要求细节化,全面化。

(一)高星级酒店客房服务硬件方面特点主要有:

1、客房面积要求宽敞,四星级以上酒店客房面积应不小于20㎡。

2、房间类型要求多样,四星级以上酒店客房必须要有两种以上规格的套间。

3、客房和卫生间装修和家具配备不仅要求高档奢华,还有明确的规格要求,对窗帘遮光效果、房间隔音效果,电视的频道数量,直拨国际国内电话,客房内背景音乐,电源插座的规格和数量,互联网的接入等装修细节都有明确的要求。

4、房间客用品质量上乘,外观精美,统一酒店LOGO。

5、房间整体装修、装饰风格要一致,不管是何种主题,何种风格,都要求奢华,精致,能彰显住宿客人尊贵的身份。

(二)高星级酒店客房服务软件方面主要包括:

1、客房日常整理服务。2、开夜床服务。3、洗衣服务。4、擦皮鞋服务。5、送餐服务。6、租借物品服务。7、托婴服务。8、客房清洁和设备维护服务。

四、部分高端定位的经济型酒店客房服务可以参考高星级酒店客房服务做进一步优化。

随着经济型酒店房租成本和人工成本逐年增加,经济型酒店的盈利空间日趋狭窄。同质化、简单化的客房服务已经不能满足顾客的需求。一些经济型酒店集团尝试开拓时尚化、精致化、个性化为标签的高端经济型客房品牌,这一部分的经济型酒店客房服务完全可以借鉴高星级酒店客房服务,通过提高客房服务质量来提高价格,实现持续盈利。

(一)在硬件服务方面,经济型酒店可以考虑从以下几个方面提升服务质量。

1、客房设计主题化,个性化。深度分析莫一客源市场的特征、需求,研发主题客房。比如家庭型的顾客房间可以增设阳台,情侣型顾客可以考虑突出卧室的情趣性,老年和儿童顾客可以考虑家具的便利性等。

2、客房装饰风格化。酒店可以在原有家具空间不变的情况下,仅通过墙面,地面,床上用品、艺术摆件、绿色植物的装饰,在有限的空间内营造统一和谐的艺术效果,提升常住顾客新鲜感。

3、进一步提升客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度。

4、加强客房服务和智能手机的联系。随着智能手机的普及,顾客对手机的依赖达到了空前的程度。客房预订,客房清洁服务要求和付款,顾客都可以通过手机终端完成。

(二)在软件服务方面,经济型酒店可以考虑以下几个方面提升服务质量

1、客房主管知识、技能多元化。加强客房主管培训,要求既能完成客房小整理,查房、开夜床等技能工作,又通晓旅游信息咨询,礼宾委托代办业务等综合知识。能满足客人入住期间不同服务的需求。

2、丰富客人入住期间客房服务项目。高星级酒店的开夜床服务,擦皮鞋服务,微型酒吧服务等服务项目,经济型酒店也可以考虑开设。