酒店员工引领客人服务规范

酒店员工引领客人服务规范（共13篇）

1.酒店员工引领客人服务规范 篇一

客人的生日

某天，上海某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂陈副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”

小陈微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座文化都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。

于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从南京路到城隍庙，从古镇到地方风味，小陈无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，陈副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小陈就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在上海逗留期间再也不会感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陈副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小陈深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露生日时辰，小陈的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

2.酒店员工引领客人服务规范 篇二

在广义上, 凡是来酒店住宿、用餐、娱乐或进行其他消费和活动的人员均是酒店的客人。但从法律的角度来看, 客人来到了酒店, 提出了住店的要求, 办理了登记手续, 并且拿到了酒店客房的钥匙以后, 或者客人向酒店发出了用餐或进行其他消费 (如跳舞、桑拿、打保龄球等) 的要约, 而酒店又接受了这一要约后 (如餐厅接受了点菜、娱乐部门同意了客人要求消费等) , 这时酒店和客人之间的合同关系便正式成立, 才能算酒店的客人。

在法律上, 酒店同客人之间的权利义务关系是随着住宿以及其他有关合同的产生而产生的。合同也叫契约, 它是当事人之间对确立、变更、终止民事权利义务关系表示一致的法律行为。合同的成立, 须有当事人相互作出意思表示, 并达成一致。住宿及其他消费等合同, 是指酒店同客人, 以及酒店和其他任何一方 (如公司) 就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务等达成的一种协议。酒店同客人之间的合同一经确立, 便具有法律效力, 在双方之间就会产生权利和义务法律关系, 合同双方必须按合同的规定, 向对方承担法律义务, 并享有一定的权利。如果合同当事人一方或双方未按合同规定履行义务, 就应承担相应的法律责任。

客人如果向酒店发出要求住店的要求, 而酒店又接受了这一请求以后, 则酒店和客人之间的住宿合同关系即告成立。当事人任何一方如果不按合同规定履行自己的义务, 应当承担相应的法律责任。《中国旅游饭店行业规范》规定:“由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的, 饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住, 所产生的有关费用由饭店承担。”国际私法统一协会《关于饭店合同的协定草案》第三条规定:“饭店合同在一方明确表示接受另一方提出的要约时即告成立。”《国际旅馆法》第一条第二条款关于契约的形式中规定:“如果有一方接受另一方提出的协议, 契约即告成立。”

对于团队、会议、预定用餐等客人一般是按照约定的时间抵达酒店时, 才能算是酒店的客人。确定从什么时候起合同 (或称契约) 才算成立, 对确定酒店同客人的权利、义务和责任有很重要意义。酒店和客人之间的合同关系一旦成立, 酒店就要对客人 (准确地说——酒店的客人) 的人身和财物安全负责。对于预订的客人, 在未经酒店确认之前, 双方之间没有产生合同关系。

酒店同客人之间的合同关系如何终止呢?主要有以下几种情况。

一、结帐终止

对于散客, 住宿期满来到结帐处, 提出退房, 酒店出示帐单, 双方无异议, 客人签单付费之后;或者客人在酒店内进行其他的消费结束 (如用餐等) , 付了款以后, 酒店和客人双方之间的权利和义务关系便终止了, 即不再具有法律上的客人身份。但客人在结帐后到离开酒店这一段时间仍具有“潜在客人的身份”, 例如用于等候出租汽车的时间;客人结帐后, 返回房间整理行李的时间。这时, 应视为客人和酒店之间的合同关系仍然存在。在此期间, 酒店就负有“潜在责任”, 直到客人离开酒店。

二、合同终止

团队、会议等客人, 是通过合同或协议的方式产生其权利义务关系。合同一经成立, 酒店或客人双方之间的权利和义务关系即按照约定的时间产生和终止。在合同期内, 如无特殊情况, 双方都无权不经对方的同意而终止合同。按照合同或协议的约定住宿期满, 酒店同客人之间的权利义务关系即告终止。

如果由于某种原因上述客人要求继续留宿酒店, 酒店应问清客人是个人还是签约单位同意继续留宿酒店 (这样做避免续住期间所产生的费用纠纷) 。无论是何种情况, 应视为上一合同的终止和新合同的开始, 并且要得到酒店的同意。对于团队或会议客人, 如果没有事先通知酒店将继续住宿, 而且酒店也无客人需要的住房提供, 酒店可以要求客人离开房间。因为酒店的团队价和门市价是有很大区别的。

三、违约终止

客人或者酒店如果有一方严重违反了双方的合同, 并且经指出后仍不能达到约定的要求, 另一方可以随时提出终止合同, 并可以就损失进行赔偿, 例如客人在客房内做出有损于公共道德或者有损于酒店声誉的行为, 或者酒店提供的客房或其他服务与约定的要求严重不符, 并发生侵害客人合法权益的行为等。

四、违法终止

我国合同法的基本原则之一是, 合同必须符合国家法律法规的规定。违反国家法律法规的合同法律不予保护。《合同法》第七条规定:“当事人订立、履行合同, 应当遵守法律、行政法规, 尊重社会公德, 不得扰乱社会经济秩序, 损害社会公共利益。”

《旅馆业治安管理办法》第十二条规定:“旅馆内, 严禁卖淫、嫖娼、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。”所以, 客人如果在酒店内实施犯罪或其他违反国家法律规定的行为, 被公安机关拘留, 此时酒店同客人之间的合同关系就随即终止。他就不再是酒店的客人了。

确定酒店同客人的合同关系意义重大, 当双方的合同关系一经确定, 酒店就有义务保障客人在店期间的人身和财产安全。如果酒店在安全上没有做好工作, 给客人造成了人身损害或财物灭失, 酒店就应当承担相应的法律责任。

摘要：随着人们生活水平的提高, 到酒店消费已成为普通的事。如果客人在酒店发生人身损害或财物损失等问题, 酒店是否应当赔偿呢?这就涉及到了法律问题, 即酒店同客人之间是否具有合同关系, 酒店是否应当承担责任。一些酒店在处理同客人的纠纷时, 没有能够从双方之间的权利和义务等法律关系上去思考与处理, 给酒店带来了不利的后果。酒店和客人如何产生其合同关系呢?

3.酒店员工服务礼仪规范5 篇三

一、接待、交往用语：

目的：强调语言礼貌

执行程序：

1.迎客时要说：“先生/小姐，欢迎光临”；

2.送客到房门或电梯时要说：“您请进”；

3.问客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢”；

4.客人召唤或有事相求时应说：“您有什么事”或“我有什么可以帮到您”；

5.不能马上提供服务时应说“对不起，请稍等，我很快就来”或交给其他同事帮忙；

6.客人委托办事时，答语可用“不用客气”“请您放心”；

7.客人称表示感谢时“不用客气”“不用谢”

8.客人称赞时，可答“您过奖，做的还不够，请别介意”；

9.客人提出意见后“谢谢您的意见，多谢您的提醒”；

10.需超越客人时“先生/小姐，对不起，请让一下”；

11.向客人道歉时“对比起，打扰您了”“这是我们的错，工作没有做好”“照顾不周，请原谅”；

12.跟客人商量事情时“我的意见是****，您看这么样好不好？”；

13.当客人说出意见后“很好！您的意见很好！”；

14.对不了解的事，不要说“我不知道”，也不可以胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您查一查”，帮人办完事后，要说“对比起，让您久等了！”；

15.若客人的言行过分，也不能生气，只要说“对比起，我还有点事，等会儿再来”，尽量回避；

16.如属于投诉类，应先道歉，处理不了时，应报告主管，投诉后不能说“您看如何？您说怎么样才好，您的看法？”。

处理客人投诉时：领导必须在一分钟内去解决，客人需求的调味品、纸巾、米饭等必须在一分钟送到给客人；

17.与客人谈话保持轻松、微笑，用清楚简洁，客气的语气回答；

18.服务员要掌握普通话，英语的学习。

一、什么是职业道德？

就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点，所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，加强职业、行业、凝聚力。调节从业人员与其服务人员之间的关

系，塑造本职业，以业人员的形象。

二、怎样才能成为一个合格的职业道德员工？

1.爱岗敬业，做忠于职守的员工；

2.以店为家，有主人翁意识；

3.精益求精，做改革创新的能手；

4.优质服务，令顾客满意；

4.客人酒店道歉信 篇四

欢迎来到XX酒店。您的到来让全体员工倍感荣幸！

你一直是酒店的VIP，努力为你对酒店的接待和服务做到最好，希望每次入住都能给你留下美好的回忆。我们很抱歉这次忘记给你送早餐券了。是酒店服务的粗心给你带来了这样的VIP。感谢您的批评和指正，以便我们能够改进并继续为您提供更完善的服务。

XX酒店是省内著名的五星级酒店，曾获中国酒店业最高奖& mdash& mdash& ldquo金星奖& rdquo，遍布全国各地的连锁店，让你可以有XX人的服务陪伴你无处不在。为您这样的尊贵客人提供服务是我们莫大的荣幸，您的舒适是我们最大的工作目标！

酒店加强了员工对贵宾的认识。以后去西餐厅吃饭的时候，只要写明你的名字，服务员就会带你去预定的座位吃饭。如果您有任何服务需求，请随时联系副经理（内线：25），我们随时恭候您的订单！

此敬

敬礼

xxx

5.酒店服务业员工手册 篇五

工

手

册

2010年征求意见稿）1

（总经理致词

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为我们****************的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动我们企业的发展。

我们的企业诞生在这个充满竞争的时代，企业全体员工以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。牢记客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证：让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你，****************不仅仅是我们员工通过劳动获得劳动报酬的场所，也是我们员工不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。企业将竭尽全力为你创造公平竞争的环境，为你的发展尽可能创造有利条件，使你成为一个积极、有自信，既关心我们企业的前途，又关心你的个人发展的职员。我们依靠你的能力和刻苦工作，遵循企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！

请细读本守则，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——****************欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

——总经理

一、企业简介

****************是一家以推崇“阳光，健康，美食”的人文理念为主题的餐饮服务型企业，20**年*月*日正式营业。广场位于***********地理位置优越，交通便利。

****************占地9000平米，主要经营————————————————，可同时容纳800人同时用餐。

****************以“倡导阳光运动方式，推广健康美食”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，致力将企业时尚、个性的特点发扬光大。

二、企业精神

本企业崇尚“顾客至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作始终的根本原则。

1.顾客至上：“坚持顾客永远是对的”的服务信念，始终把优先权让给顾客。顾客的要求就是我们工作的目标，尽力满足顾客的一切合理需要，我们要通过不断的努力达成顾客对我们服务工作的认可和肯定。我们推崇：无论职务高低，所有员工都是为顾客服务的服务员。我们坚信：顾客才是我们企业生存和发展的源泉和动力。没有顾客，我们的一切工作都没有意义。

2.服从精神：为促进我们的工作成效，保证管理指令的畅通，我们要求员工必须服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以保证我们的工作有序而高效。我们在管理中奉行“先执行，后讨论”的管理原则，决策的科学性和民主化作为此前或此后的工作。我们要求员工树立和深化“个人利益服从集体 利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级的”工作理念。

2.合作精神：没有完美的个人，只有完美的团队；每一位员工都自觉做好自己的岗位职责，摆好自己在整个团队的位置，与伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、积极交流沟通，并自觉地服从团队需要，坚持“团队重于个人”的原则，齐心协力为实现团队目标而努力！

三、工作理念和准则

服务理念

用心做事、热情服务

质量观念

注重细节、追求完美

管理定位

管理零缺陷、服务零距离

管理要求

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

优质服务要诀

热情对待客人、想在客人之前

尽量满足客人、给予客人惊喜

四个“服务”

上级为下级服务、二线为一线服务

上序为下序服务、全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

上级为下级服务、下级要对上级负责

下级出现错误时、上级必须承担责任

上级可越级检查、下级不许越级请示

下级可越级投诉、上级不许越级指挥

上级要关心下级、下级必须服从上级

上级要考评下级、下级真实评议上级

管理人员行为标准

对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

四、管理制度

本企业实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。

在我们的层级管理工作中，每一位员工只有一位直接上司，员工只对直接上司负责并接受其指令。实施层级管理，不允许员工越级管理和请示。

以下情况管理人员可以实施越级管理： 1.直接下属不在营业现场； 2.直接下属职位空缺； 3.直接下属被停职、免职；

4.直接下属的指令被否定仍不修正或拒不执行上级下达指令； 5.营业现场的重大和紧急情况。以下情况员工可以实施越级请示： 1.直接上司不在营业现场； 2.直接上司职务空缺； 3.直接上司被停职、免职； 4.营业现场的重大和紧急情况； 5.投诉直接上司。

五、招工条例

根据国家颁布的有关劳动法规，结合企业的实际情况，制定以下招工条例：

1、招聘途径

招聘录用员工实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。主要有以下四条途径：

（1）、市内各大报刊登报，面向社会公开招聘。（2）、参加市内主要几个知名人才市场的现场公开招聘。（3）、在网站公开招聘。

（4）、由朋友、同事适当进行推荐。

2、招聘原则

用工的原则是以是否符合该岗位要求为准，主要以该员工是否具备所聘岗位所需专业知识、经验、职业道德、个人品德四个方面予以考核。

3、招聘程序

本企业招聘员工的主要原则视具其对职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与工作经验及个人品行为甄选标准。所有应聘人员必须在人力资源部接受面试，初试通过后，人力资源部将推荐给相关部门进行第二次面试。

（1）、应聘人员填写《应聘人员登记表》接受人力资源部的初次面试，主要包括：个人外型条件，语言表达能力等。

（2）、初试通过后，由人力资源部推荐其至相关部门复试，主要包括：个人专业知识，笔试、从业经验等。

（3）、通过复试的主管以上员工（含主管）必须由执行总经理审批，确定相应级别工资。

（4）、各层次均顺利通过的员工，必须在相关岗位上试岗培训15天，在此期间接受相关知识培训。试岗培训期享受15元/天的培训补助，享受员工制服、员工餐、更衣柜员工福利，特殊情况由相应管理人员作灵活安排。

4、入职手续（1）、试岗结束后，试岗员工参加企业的入职考核，考核通过后持《员工入职考核表》至人力资源部领取《****************员工守则》，由本部门负责人签字确认后，方可确认为入职人员，享受试用期员工的一切福利待遇。

（2）、入职员工必须向人力资源部交齐下列物品，方可确认为已办理完入职手续：

①、《入职申请表》：必须如实填写住址、电话、婚姻、子女状况等情况，如有隐瞒、欺骗者，企业有权立即开除，并由该员工承担出由此引起的一切法律经济责任。

②、身份证复印件、一寸登记照三张、《外来人员就业证》、《生育情况证明》等劳动行政部门要求的证件。③、入职考核表。

（2）、入职员工必须到企业指定医院（防疫站）检查身体，确认身体健康（以领取健康证为准）后，方可录用。工作满1年的员工公司免费体检。

5、员工试用期

（1）、新进员工不论职位高低，均须通过1个月试用期对员工的工作表现及能力进行实际考察，若员工的工作能力不称职或有严重违反企业规章制度的情况，将会被随时解除试用而不需任何补偿，试用期员工以试用期工资标准发放（试用期员工不享受提成和奖金）。

（2）、新进员工试用期满，由部门主管考核合格后转报总经理评估签字，方可正式任用。

（3）、试用期内不适合原岗位工作另调其它岗位工作仍须经过1个月试用。

6、正式员工工期

（1）、试用期员工在达到试用时间且工作能力符合要求之后，以书面形式提出转正申请，逐级上报，总经理签字认可并签定用工协议。

（2）、根据个人表现、能力、工作时间，员工可以书面提出升级申请，逐级上报，总经理拥有最终决定权。

7、员工辞职手续

（1）、转正员工要求辞职，必须提前1月，以书面形式通知所在部门最高管理人员并交由人力资源部，管理人员负责通知人力资源部招聘相应岗位人员。若未能提前1月提出申请，则需向企业交付相当于本人1月薪金款项并赔偿由此给企业带来的损失后方可办理离职手续。

（2）、辞职获准后，辞职人员凭部门管理员签字之辞职信至人力资源部办理相关手续（退还服装、工牌、员工守册、更衣柜钥匙等相关物品）。

（4）、辞职员工依据《员工守则》所列条款，依次至各部门办理相关移交手续，各部门负责人在确定相关物品物资交接清楚后，签字确认。本着谁签字谁负责的原则，如以后有未完手续，由签字人全部承担。最后由总经理确认签字，交财务部办理相关手续。

（5）、辞职手续办理完毕的员工，应及时搬出员工寝室。（6）、辞职员工如不按程序提出辞退，其辞职申请无效。

8、辞退、除名手续

（1）、因工作表现不佳，工作达不到要求，但又达不到开除条件的员工，企业将予以劝其离职（不预先通知，手续办理与辞职员工相同）。

（2）、员工在企业服务期间，严重违反企业纪律，犯有严重过失，对企业造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的 损失，触犯国家法律者，将依法送至公安机关，追究其法律责任。开除员工，可在不预先通知下执行，直接上级确认，财务部办理相关手续，立即搬出员工寝室。

（3）、被辞退、除名员工的手续办理与辞职员工程序相同。

六、企业规则

1、严于职守

企业实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。

（1）、准时按照部门要求的作息时间表上班工作，未经部门经理批准不得私自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在店内逗留。

（2）、经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。（3）、在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。

（4）、遵纪守法，执行企业规章制度，服从上司的工作指挥。（5）、站立服务，热情待客，说话和气，工作时间使用普通话，不讲方言，不得污言秽语，应举止稳重，礼貌待客，竭诚为宾客服务。

（6）、听到顾客批评，冷静对待，解释无效时，不与客人争辩，速报上司处理，圆满解决。

（7）、爱护企业财物，损坏照价赔偿，禁止故意损坏设备和浪费财物（8）、不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。（9）、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。（10）、员工当班时不得吸烟、饮酒、吃零食、娱乐、赌博、办私事等与工作无关的事情，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天。

（11）、所有员工携带的通讯工具需调到振动档，并不得在上班时间拨打接听私人电话。

（12）、所有员工不准将随身包物带至工作岗位，只能存放更衣柜。

2、亲友探访及使用福利设施：

（1）、企业谢绝员工一切亲友到企业探访，员工工作时间不得接待亲友，特殊情况需报上级同意。

（2）、员工不得使用企业电话作私人谈话。

（3）、员工外来电话，一律不予接听，急事可转到人力资源部处理。（4）、员工不得带外来人员使用企业的福利设施。

3、告示栏：

（1）、员工应经常注意阅读及执行在员工栏上的布告和规定。

（2）、员工布告栏由人力资源部管理负责，员工不可擅自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。

4、携物离店：

员工下班离开企业前，应主动将个人提包、手袋交保安检查。将企业任何物品带离出企业，必须持有放行条。保安有权随时查核员工带离的物品。

5、企业利益和环境维护：

（1）、员工如因疏忽而损坏企业财物，企业可根据该物之价值，要求员工予以相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏企业财物，则按该物价值的 10-15倍处罚，并给予纪律处分。

（2）、如员工在企业内盗窃任何物品，无论物品属于企业、客人或其他员工，一律按该物价值的10-15倍罚款，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。

（3）、厉行节约，反对浪费，开源节流，人人有责。

（4）、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。主动将路边垃圾捡进垃圾桶。

（5）、在企业范围内捡获任何物品，应立即上交，不得占为已有或私分。

6、顾客投诉：

所有员工必须专心听取顾客的投诉。若投诉事件需要急切处理，又超越员工本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管解决；或记下顾客的姓名、住址、联系电话及投诉详情；对顾客指出不妥善的地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。

七、员工福利

1、法定公众假期

所有员工每年均可享有十一天的法定有薪假日： 元旦（公历一月一日）一天

春节（农历除夕、正月初

一、初二）三天 国际劳动节（公历五月一日）一天 清明节（农历清明）一天 端午节（农历五月初五）一天 中秋节（农历八月十五）一天 国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天

2、婚假

（1）、凡符合国家法定结婚年龄且在企业连续工作满1年的正式员工，结婚时可享受3天有薪婚假，婚假期间如遇节日，则包含在内连续计算。

（2）、婚假必须于结婚证书签发后半年内申请使用，不能保留或以其他方式代替。

（3）、申请婚假须提前15天向所在部门提出，并写请假申请，提交结婚证书复印件，经人力资源部和总经理批准后方可生效。

3、产假

（1）、在企业连续工作满1年以上的正式女员工怀孕第一胎期间可享受产假。产假为30天，申请产假须提前15天向部门提出申请，并写请假申请，附上准生证复印件。

（2）、符合休产假条件的女员工生育小孩时却因个人需要可申请休长假，但必须提前1个月以书面形式向部门提出申请，获经批准后方可休假.（3）、长假（含产假在内）最长不超过3个月，休假人员必须在长假到期后的3日到企业人力资源部办理销假手续，否则，视为自动离职处理。

（4）、长假到期后，企业将根据部门实际情况安排休假人员回原岗位上班或对其岗位做适当调整，休假人员需服从企业安排。

（5）、长假期间，企业将停发休假员工所有待遇，并停办保险，只为休假员工保留部门人员编制。

（6）、员工长假休假期间不得再受雇于其他任何单位或个人，一经发现，企业将对其作辞退处理

（7）、员工长假期间的人身安全及一切行为均由员工本人自行负责，期 间所产生的一切费用及责任均与企业无关。

4、年假

（1）、在企业连续工作满1年不满5年的员工（承包合同另行规定的人员除外）可享受3天有薪年假（国家法定假、休息日不计入年假假期）

（2）、员工休年假需提前15天向所在部门提出申请，写请假申请，并由部门根据工作情况安排休假，经人力资源部和总经理批准后方可生效

（3）、年假不能累积，只能一次提取，跨年作废。休年假安排在营业淡季。

5、丧假

（1）、企业员工直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，企业将给予3天有薪丧假，丧假不能保留或以其他方式代替。

（2）、员工申请丧假时，应将相关证明复印件附在请假条后，一同交人力资源部审批。

6、店龄工资

员工在企业工作每满六个月后企业每月给予其月基本工资2%的工龄奖励。

7、生日福利

员工生日享受有薪假期一天。

8、员工更衣柜

（1）、企业根据每位员工实际情况分配更衣柜，保安以及管理人员可随时对更衣柜进行检查。

（2）、员工应保持更衣柜及更衣室卫生清洁整齐，不可在内外乱钉乱画。（3）、员工工作期间，不得打开更衣柜拿放物品，如有特殊情况，必须 得到管理人员同意。

（4）、更衣柜要锁好，禁止将贵重物品、大量现金放置于内，如出现被盗、遗失、企业只负责协助调查，不承担任何赔偿。

（5）、更衣柜内不得存放与工作无关的任何物品，一经查处，予以处罚。

9、制服

（1）、企业将为员工提供合适的制服。（2）、员工有责任保证制服清洁、整齐、完整。（3）、员工遗失制服，按原价全额赔偿。

（4）、员工离职时，必须将制服清洗干净，退还库房，否则予以扣除20元每套清洗费。

10、工号牌

（1）、企业将为员工发放与之职位相称的工号牌。

（2）、员工在企业工作期间必须随身佩戴，佩戴位置应于制服左前襟上。（3）、工号牌因使用过久损坏，报经管理人员同意后，可予以更换。（4）、如有遗失必须马上补领，并予以扣除10元每个。

（5）、员工离职，必须将工号牌退回办公室，否则将从工资中予以扣除10元每个。

11、住宿

（1）、企业根据员工实际情况提供住宿，但须根据企业宿舍的床位数及批准而决定。

（2）、住宿所产生的水、电等一切费用由住宿员工平均分摊。（3）、入住员工必须遵守《员工宿舍管理条例》

12、员工食堂（1）、企业员工食堂为员工提供免费当班膳食，未经许可，不得在企业规定用餐地点以外的地方用餐。

（2）、在员工食堂就餐需遵守食堂就餐规定，保持食堂清洁卫生，不得将食堂用具带离就餐地点，不得随意占用或借餐具。

（3）、员工必须自觉遵守员工就餐管理规则，提倡节约，严禁浪费。

13、年度最佳员工评选

（1）、企业每年年底将根据员工组织结构，评出普通员工与管理人员作为年度最佳员工。

（2）、当选人员将获得企业颁发的奖金、证书，并做为升职加薪的重要参考标准。

14、员工培训

所在员工均需接受企业的入职培训和岗位业务培训，员工每年需完成规定的培训课时，企业根据需要和员工本人表现，部分员工可受企业外派培训。

15、劳动保护

（1）、如遇员工当班时受伤，必须立即向所属部门主管报告，并根据情况安排医疗处理。

（2）、为保障员工本人及他人的安全，如发现任何可引致意外事故的情况请立即向部门主管报告。

16、员工活动

（1）、企业将根据实际情况，组织员工进行春游或秋游等各种健康活动。（2）、在特殊的日子，企业将组织员工进行聚餐。（3）、每位员工应热情参与公司集体活动。

八、考勤管理制度

1、作息时间

企业经营管理，严格考勤制度，特对员工作息时间作如下规定： 如有部门需对员工作息时间做出特殊要求，各部门最高管理人员应将作息时间表呈报总经理审批后方可执行。员工必须依照编定时间表当值工作，如需调班调休，必须征得本部门管理人员同意，否则视为旷工。

2、考勤制度

①、迟到：规定时间内未到岗或未按要求着装者视为迟到。（1）、迟到30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、迟到30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、迟到60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内迟到3次，另计旷工1天。

②、早退：未到下班时间或未征得管理人员同意擅自离岗，视为早退。（1）、早退30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、早退30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、早退60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内早退3次，另计旷工1天。

③、旷工：未按请假程序请假或请假未获批准不到岗工作视为旷工。（1）、旷工1天，扣除3天工资，并作出书面检讨。

（2）、当月旷工超过3天，予以无条件除名（无工资提成及岗位责任金）。④、病假：

（1）、请假必须征得本部门人员同意，并持有效证明办理请假手续。（2）、重大疾病者，允许电话请假，征得管理人员同意之后，事后持有 效证明补办手续。

（3）、除重大须住院治疗疾病外，当月病假不能超过2天。（4）、病假期间按照该员工日基本工资1/2标准发放。（5）、除重大疾病，原则上不允许电话请假。⑤、事假：

（1）、企业原则上禁止请事假，如因个人原因确需请事假的，无论请假时间长短，一律提前2天以书面形式向有关部门经理申请，报人力资源部审批，每请一天事假扣除1.5天工资。

（2）、假期未经批准擅自休假，按旷工处理。

（3）、除重大突发事件，原则上不允许电话请假，特殊紧急情况下除外并在事后提供相关证明材料。

⑥、工伤：

员工在工作时受伤应立即报告部门主管，并填报《企业安全事故报表》由部门书面报告人力资源部，经企业认可，其工伤治疗期间工资计发标准及医药费按企业工伤管理制度执行。

⑦、年假及月假：

（1）、员工在合同期内连续服务每满1年，享有3天有薪年假；员工须在休假前提出申请，经批准后享受。

（2）、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季。

⑧、休息、休假：

（1）、根据营业情况和工作安排，员工从入职开始一个月后可享受每月4天带薪假期。（2）、员工若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假或按照规定发放加班费。

九、处罚制度

1、员工的处罚分四类

轻微过失：给予当事员工基本工资1%处罚； 一般过失：给予当事员工基本工资2%-5%处罚； 重大过失：给予当事员工基本工资5%-20%处罚； 严重过失：给予当事员工基本工资20%-50%处罚；

2、有下列行为之一者成为轻微过失

（1）、在工作区域内没有使用普通话和礼貌用语者。（2）、工作时间、未经许可会见访客、处理私人事务者。（3）、妨碍企业工作秩序和团结，情节轻微者。（4）、因个人过失导致工作失误，情节轻微者。

（5）、不遵守企业规章制度，拒绝保安人员检查所携带物品者。（6）、工作时间不按规定着装，不佩戴工号牌者。（7）、女员工没有化淡妆、留长指甲者。（8）、未经许可使用非员工通道者。

（9）、在企业中心区域内不讲卫生、乱扔垃圾者。（10）、个人仪容仪表不符合规定者。

（11）、当班期间未能将发生的问题或异常情况及时处理或向上级报告。（12）、擅离工作岗位或串岗者。（13）、使用企业电话办理私人事务者。（14）、工作时嚼口香糖或吃零食者。（15）、在工作场所吸烟者。

（16）、工作时听收音机、看电视、打瞌睡、看与工作无关的书、报、杂志者。

（17）、工作和服务效率欠佳者。

（18）、擅自私调更衣柜、私配钥匙、擅自加锁者。

3、有下列行为之一者称为一般过失。

（1）、工作任务无故未能如期完成，对经济效益和企业利益造成一定影响。

（2）、在工作区域内聊天、喧哗、吵闹、嬉戏、讲粗话等不良行为。（3）、操作行为未达工作标准、程序。（4）、工作时饮酒或上岗前酗酒影响工作。（5）、未经许可，自行停止工作。（6）、因个人疏忽而导致企业利益受损。

（7）、呈交伪造或不符合要求的病假单和其他证明。（8）、工作时间休息、睡觉、干私活等。

（9）、故意损坏公物，在设施设备上乱写、乱刻、乱涂画。（10）、让别人替打卡、签到、签退和代别人打卡、签到、签退。（11）、在工作时间或工作区域内与客人过分亲密。（12）、传阅黄色图片、音像制品、传播下流、黄色故事。（13）、未经许可，张贴或拿取员工告示栏内的资料。（14）、在禁止吸烟区域内吸烟。

（15）、因工作疏忽或交接、衔接不清楚而造成的企业损失。（16）、对顾客不礼貌。

（17）、上班时间私自携带亲友或其他人员到企业。（18）、工作时间外非因公事穿制服上街。（19）、拒绝保安或管理授权人检查手袋、包裹。

（20）、不服从上级的合理指示，不服从管理、顶撞领导，消极怠工。（21）、无故不参加企业、部门会议或培训等活动。（22）、拾到物品不报告、不上交。（23）、拿取偷吃企业或客人食物、用品。（24）、未经同意，擅自调班、换休。（25）、利用电脑做工作以外的事或打游戏.（26）、未经允许，使用为宾客提供的设备、设施、用品。（27）、违反安全条例和保密守则。（28）、在企业私自烹制饮食。（29）、责任心不强，发生差错事故。（30）、无特殊原因用餐超过规定。

（31）、被当值管理人员安排加班而以无理要求拒绝。（32）、协作精神差，工作中不于其他同事合作。（33）、未经企业批准私自在外兼职。

（34）、不如实反映情况，出现问题隐瞒不报或互相推诿。（35）、对违反企业纪律受到处罚不满，从而消极怠工或提出辞职。（36）、偷吃企业食品及私自使用客用品。

4、有下列行为之一者称为重大过失（1）擅离职守，严重影响工作。

（2）在工作场所酗酒滋事，严重影响工作秩序。（3）损毁涂改企业文件。

（4）消极怠工或擅自变更工作方法，使企业利益受损。（5）无正当理由而不听从管理指挥。

（6）未经管理层许可，私用运输工具、机械设备。（7）在工作区域内谩骂客人，员工间相互谩骂。（8）不诚实、有欺骗行为。

（9）未经许可，擅自将企业物品、用具、资料带离企业区域。（10）员工与员工之间或者员工与客人之间发生不正当、不道德行为。（11）挑拨是非打架闹事。

（12）未经允许私自配备企业设施钥匙。（13）未经管理层许可兜售私人物品。

（14）未经管理层许可，在企业区域内散发宣传品、印刷品。（15）拾到无主财物不立即上交据为己有。（16）虚报、谎报案件、未造成严重后果。

（17）特殊岗位员工违反操作规程，未给企业造成严重后果。（18）利用工作或职务之便，打击报复他人。（19）超越工作权限，擅自处理问题未造成严重后果。（20）违反消防安全管理制度，未造成严重后果。

5、有下列行为之一者称为严重过失（1）对同事、客人暴力威胁、恐吓、殴打。（2）在企业区域鼓动或参与任何形式的赌博。（3）偷窃、侵占和破坏客人、同事和企业财物。（4）道德败坏、嫖妓、吸毒或其他违法犯罪行为。（5）盗窃客人或同事的财物。（6）煽动员工怠工或罢工。

（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。（8）散播有损企业声誉谣言、传闻。（9）伪造、盗用企业印鉴。

（10）泄露企业机密、导致企业利益受损。（11）利用企业名义在外行骗。

（12）携带违禁品、危险品进入企业区域。

（13）无正当理由不听从指挥，且不接受劝告，情节恶劣。（14）蓄意损耗、损坏企业和客人财物。

（15）对偷窃、聚赌等各种违法、乱纪行为知情不报、互相包庇。（16）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（17）连续旷工三日。

（18）由于工作失职，给企业造成经济损失、影响企业信誉者。

十、纪律处分

1、概要

（1）管理层将以事实为依据，对违纪员工进行相应的纪律处分。（2）若员工所犯过失在《员工手册》中未提及，在给予处分前，员工所属部门应会同管理层共同研究后进行处理。

（3）给予员工纪律处分时，所有过失记载和证据都必须提交给管理层。（4）给予员工纪律处分时，都必须向当事员工解释清楚，而且允许员 工对处分决定发表意见。

（5）如当事员工不服从给予的纪律处分，可于3日内向总经办申诉。

十一、员工内部投诉

所有员工对自己的工作和其他有关方面的意见，应向直接上级申诉，如涉及直接上级不能妥善解决的，可越级申诉，直到部门经理。如部门经理不能妥善解决，应将该申诉以书面形式送交总经办，投诉绝对保密，由总经办报请总经理解决。所有管理层人员对投诉员工负有保护责任。投诉员工不得公开或私下散步不满情绪，不得在事情未得到调查解决前，拒绝执行工作。

十二、服务仪表仪态规范

制服要求

服务员的着装，是企业统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服；

1、工作服应挺括、整洁，纽扣完整，无褶皱，按规定扣好纽扣。

2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩带工牌。

3、上岗时一律穿制服。

4、上岗期间不准佩戴各种饰物，如项链、耳环、手链、戒指等，只许戴结婚戒指。

5、工作服若有破损要及时缝补，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。

6、工作服是企业统一制做的，任何员工不可擅自改动。

7、衬衣上的纽扣，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

8、领带、领结、领花应系在衬衣领口正中位置，干净整洁，领带系好后长度应垂到腰部。

面部和化妆

1、服务员要随时保持面部、颈部和耳后清洁，男服务员应常修面，不留小胡子，大鬓角。

2、严禁使用香味浓烈的护肤品和香水等。

3、女服务员上班妆容以淡妆为准，不可浓妆艳抹，粉底与肤色接近，眉毛描画自然，眼线勿勾画的太重，眼影以不明显为宜，口红以要求的统一色泽，唇形不可有夸张的效果。

发饰

1、女服务员不梳披肩发，不留辫子，不扎马尾，后发长度不过肩，前发不遮眼，上班将长发卷至发圈中。

2、男服务员头发整齐，发不盖耳，适时理发，发型大方，美观，不准有异味。

3、头发以整洁、自然为美，禁止留怪异发型和染彩色发。卫生要求

手：经常洗手，避免接触不洁之物。

身体：勤洗澡，勤换内衣内裤，清洗腋下和脖子，耳朵后面，应特别注意衣领的清洁度。

牙齿：去掉牙缝中的残留物，如菜叶之类，避免腐蚀牙质和造成牙洞，影响视觉。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜或饮白酒。

鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别人的面。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。

指甲：指甲长短要符合企业要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。

脚：把脚当成朋友，整天站累了，用热水泡脚，或用冷热水更替泡脚，让脚恢复活力。

正确的站姿

站立式企业服务员静态造型的基本动作之一。对站姿的要求是“站如松”，即站的要像松树一样挺拔。企业服务人员站立时，除挺拔外，还需要注意站姿的优美、典雅。

站姿的要领：

1、挺胸、收腹、梗领

2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。

3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。

5、男子站立时，双脚与肩同宽。

6、站立时要防止重心偏左或偏右。

7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍 应保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。

端正的坐姿

企业中的有些岗位是需要员工坐着为客人提供服务的，如商务中心文员为客人打字以及其他服务；大堂副理接受客人的投诉或建议时等等。对于企业服务人员来说，除了坐的端正，还要注意坐姿的娴雅自如。

坐姿的要领：坐椅子的2/3 离座或入座时应轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊慌。头：不要左盼右顾，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若何别人交谈时，应用眼睛注视对方。

不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没有兴趣，不要试图将头枕在臂上或趴在桌面上。

身体：身体应坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。手：双手可放于腿上。

有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一接。

不应双手抱头。抱膝盖、以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅的。绝对不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会。

不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

雅致的步态

行走是企业员工使用最多的基本动作之一，规范的走姿、雅致的步态可以体现出员工训练有素。

行态的要领：

1、行走时，身体重心少向前倾，这样有利于挺胸、收腹、梗颈。

2、行走线迹要成为直线，步幅适中均匀。

3、走路要轻而稳，上体正直、抬头，目光平视、面带微笑。

4、两臂自然前后摆动，肩部放松。

5、切忌行走时摇头晃肩。

6、服务员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。

恰当的行礼

宾客从对面走来时要向宾客行礼，其中要注意以下几点：

1、在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意。

2、不要忘记向客人说“你好”之类的礼貌用语。

3、行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，通常可以边工作，边行礼，但如果能暂停手中工作行礼，更会让宾客感到尊重。

适度的微笑

企业员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉声；客人离店，微笑是欢送声。

礼貌礼节规范

讲究礼貌礼节是体现企业员工对客人的基本态度，是企业员工文明礼貌的基本素质，事实证明，礼貌服务，可使客人在感言上，在精神上产生尊重 感，既是优质服务的基础，又是优质服务的必要，因此，企业员工必须十分重视企业服务礼貌、礼节的学习和修养。

问候礼

在企业，问候礼是服务员对进住企业和外出归来客人的一种接待礼节和节日性问候礼，如“您好”、“欢迎光临”、“新年好”等。问候礼是人与人见面时相互致意的一种礼节。是常见的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主。

称呼礼

1、对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太，对难于确定婚否的女性，年轻者称小姐，较长者称女士。对有职务的可称“某某经理”、“某某局长”。。。

2、员工应提高这方面的技能：尽量记住来往消费客人的姓或名以及相貌，特别是对一些常客，以便在服务中能称呼其人，这样会给客人以亲切感，让其受尊重的需求得到满足，也体现了企业对他的关注。要切忌使用“喂”来招呼客人。

操作礼

指服务员在日常工作中的礼节。

在工作中注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不开玩笑，服务时做到“三轻”：走路轻、说话轻，动作轻。进入房间时，要有节奏地轻敲房门。力度适中，并用柔和的语调说：“对不起，打扰您了”。

握手礼

行握手礼时，距离受礼者一步远，规范的握手礼，上身应稍向前倾，大约躬身15度，这样既友好，又尊重对方。

企业管理人员及服务人员在行握手礼时，应注意以下几个问题：

1、客人先伸手示意，才可与客人相握，客人无示意动作，不要主动与其握手，不能由于客人是老住户、熟人，就不管地点、时间、场合主动与客人握手，否则会打扰客人，造成误会。

2、同男宾握手时，握紧表示友情挚深，但要适度，与女宾握手时则要轻。

3、一般情况下，行握手礼时，双手应脱下手套，如有男士戴帽子还应脱下帽子。但有时则不然。

4、行握手礼时，要双目注视着对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

5、在迎送客人时，不要因客人多或是熟人就图省事，做交叉式握手。6.与女士、小姐初次见面，通常不行握手礼，而行鞠躬礼，大约20度。

7、不方便行握手礼时，要想对方声明并表示歉意。

8、握手的顺序：

（1）一般行握手礼时女士先伸手，男士后伸手。（2）与领导握手，领导先伸手，下级再伸手。（3）与长辈握手，要等长辈先伸手，然后晚辈再伸手。（4）主、客会见时，主人应先伸手热烈欢迎，而后客人再伸手。（5）人际交往中，相互拜访实属正常，告别时，宾客先伸手，主人后伸手，以示对主人热情接待的感谢，同时说一声：“请留步。”

鞠躬礼

鞠躬礼一般是下级对上级或同级之间以及初次见面朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下：手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾15度左右，而后，恢复原来姿势。脱帽时所用的手合敬礼的方向相反，例如：向左边的人敬礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

致意礼

点头致意时，也是日常生活和人际交往中的一种礼节。多数时间是因为周围环境不方便握手或鞠躬，如在公共场合人很多，有一段距离；在路上行走遇到相识的朋友，同事，一般点头致意即可。距离稍远一点课举起右手打招呼。

谈话礼节

1、服务员与客人交谈时应保持良好的身体姿势，表情自然大方，面带微笑，态度谦和、诚恳，精神集中，两眼注视对方。

2、说话时注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用企业专业术语、流行语、方言，应采用适当的表达方式，音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。

3、谈吐文雅，不能使用服务忌语，服务语言文明，优雅，柔和，最忌粗俗的口头语，或使用祈使句，应常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言。

4、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。

5、回答客人不可简单地使用否定语了事“不”、“不知道”，应使用肯定句或疑问句。

6、尽量少用手势，不可用手指指点点，不可用粗俗令人反感的动作，31 说话粗声大气，手势过分指天划地，脸红脖子粗，唾沫四溅。

7、客人之间在交谈时，不可趋前去旁听，不在一旁窥视，更不要插嘴干扰，在客人谈话间歇时再插话并道“对不起”可以打扰一下吗？”然后很快说清楚要讲的内容。

电话礼节

1、要求声音清晰，态度和蔼，语言准确，反映迅速。

2、电话铃响3声内必须接听，严禁使用随便的语言。

3、先问好，再报单位，再用问候语，并使用流利的普通话“你好，****************”。

4、认真倾听对方讲话，听不清楚的方应说“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

5、通话完毕挂电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下电话。礼貌待客规范

一、引领宾客

1、引领客人时，一般应走在客人的侧前方，距离保持1米左右，自己走在通道里侧，让客人走在中间，并且不能影响客人视线，如果是引领较熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以示亲切，带领初入店的客人可适当介绍企业的相关服务项目。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，并回头打出手势说“请这边走”。

3、走离阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意“请留神”。

4、上下楼梯：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身边绕过去，仍在前面引路，下楼时，自己应先下，以增加客人安全感，遇行动不方便的客人，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯；轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般电梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人时，应站在门外扶住电梯门，让客人入后自己再进入，进入后要向其他客人点头微笑致意。

6、当客人询问企业的某一去处时，不能只是简单的用手指指了事，应尽量亲自带客人前往，如实在抽不了身，应给客人指示清楚。

二、迎送宾客

1、客人到来以前，应保持标准的站姿，面带微笑，并密切注视来到企业的宾客。

2、宾客来到企业要主动热情问好，笑脸相迎，人到，微笑到，礼貌语言到，很快消除与客人之间的陌生感，营造出使客人亲切的氛围，对老弱病残客人，要主动搀扶。

3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并及时提供服务，尽量满足客人的要求，如客人到来，自己正在处理其他事情，应马上放下手中的工作，首先接待客人。

4、客人要离开时，表示对客人的感谢，并邀请欢迎客人再次光临，忌对前往机场的客人说“祝一路顺风”而应该说“祝一路平安”，以避免使对方感到不吉。

5、不得讥笑有缺陷和有残疾的客人，更不准议论和指手画脚地模仿他的动作。

6、楼层送客人，应将客人送到电梯门口，并按好电梯按钮。站在电梯右侧2米处，站立鞠躬道别。

三、为宾客开门

1、如遇为客人开门的服务（客房服务），首先将客人带至房门，33 首先将客人带至房门，使用右手指敲三下门，隔3秒钟再敲三下，然后开锁进门，切勿忘先敲门。

2、进出推拉门时，应抢先一步让客人推拉门框，让客人先进出后，再轻轻关上门。

四、路遇贵宾

1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时均须首先点头微笑，招呼问候。

2、在走道上遇见客人，要靠走道的右边行走，并放慢速度，侧身给客人让道，同时向客人点头微笑致意。

3、在紧急情况下，可超越客人，需超越时应先说声“对不起”超越后回头致谢。

4、两人以上行走时，不可成排行走，应分散行走，行走时不可从客人中间穿行，应从身后绕行。

五、视线表情

1、我们的操作在任何时候都不能挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，应主动作出反应，以消除客人勉为其难或犹豫不决的心理，礼貌的询问客人的需求，使客人感到自己随时在受到关注。

3、避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪忽离等不礼貌的申请，应随时保持亲切、友好、善意的眼光。

4、眼光与客人随时保持平视、以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你正与一位顾客说话，而另异味客人走来时，可在不中断说话的同时用目光向另一位客人致意，虽短暂，但客人却能了解你的注意。

6、与坐着的客人说话时，应欠身与其拉平视线。

7、在楼梯口遇到下面的客人问询时，应主动下去，站在与客人相同的高度说话。这样显示恭敬、亲切。

8、个子高的服务员与矮小的客人说话时，不宜靠近对方，给客人以居高临下的感觉，应拉开一点距离，也不要故意躬身子，产生嘲笑对方之嫌。

9、与小孩说话时，应蹲下使双方视线高度一致，显得亲热可信。

六、准确服务

1、对客服务中一定要树立“准确”的观念，说话、应答、操作都要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和主观判断，摸棱两可的回答客人，不清楚时应向同事，主管确认后再准确回答客人。

3、服务工作中哪怕出一点小差错都会造成很大的影响，更忌讳在工作中表现出随意性和情绪化，操作要按标准进行，并且灵活运用，有针对性地为客人提供服务，体现出准确、到位、高效的工作效率。

七、快捷服务

1、企业相关的服务操作必须讲求时效，决不浪费客人时间。

2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位，要特别注意提高自己的工作效率，不要让客人等的不耐烦。

3、客人在不同地方等待的限度；

等电梯超过30秒，有50%的人不耐烦；收银台前超过1分钟，有40%的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没人服务，有60%以上的人不耐烦。

八、补偿服务

1、任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、某一员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补救，以满足客人的需求，形成整体的“完美服务”。

3、岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速作出反应，及时解决，哪怕问题出在其他岗位上，保证服务“滴水不漏”。

4、服务一致对外，任何一个问题，一个差错都力求不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现后要抢先补救，内部问题下来后再解决。

九、恰当手势

手势是人们在交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达力，能在交际和企业服务中起到锦上添花的作用。手势的基本要求是：自然优雅、规范适度。具体要求如下：

1、与客人交谈时，手势不宜过多、动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

2、介绍某人或为客人引路指示方向时，应手心向上或向一侧、五指并拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。

3、指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，切忌用手指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。

4、鼓掌也属于手势范围，如欢迎客人的到来，他人发言、致词结束或观看体育比赛、文艺演出时，双手鼓掌的力度适中，声音、时间要恰到好处。

十、掩饰尴尬

1、有时客人因很少在企业中消费而显得拘束、不自在，服务员在服务过程中应尽快使客人消除自卑心理，让客人建立起消费的自信心。

2、身材高大的员工为身材矮小的客人服务时，相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，应考虑到人和人微妙的心理反应，小心接待，注意态度和蔼，柔顺，努力使对方消除压力感，让客人产生一种亲切感。

3、客人因对企业产品不熟悉而出洋相时，绝对不可流露出看不起客人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手盅的水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等情形的处理。

4、客人在公共场所出丑，或行为有所不妥时，如：女士的东西不小心掉在地上，贴身用品散落一地，客人某处拉链未拉好或衣领翻在外面等，服务员看到后要立即为他挡住别人的视线，以其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

5、有时客人因自己的一个错误而出洋相，闹笑话，他自己能解决，但又出现希望谁都未看见才好的心理时，细心的服务员发现后，眼神要避开他（她），采取“视而不见”的方式，不要主动去帮忙。

6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员应在一旁密切关注，当周围没人注意时，从中帮助、搀扶。

十一、递接物品

1、与客人之间的物品递接，应尽量使用双手，并考虑到与人接物的方便，递东西时不能越过另一位客人的面前，特别应注意餐桌中的服务。

2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、为客人递送小刀、剪刀等带刃物品时，刀刃切勿朝向客人，应将手柄一端朝向客人。

4、递交文具时，如稿纸等等，应把对方方便使用的一面朝向客人，郑重递交。

十二、处理投诉

1、每位员工都有当场处理客人投诉的权限。

2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求，愿望或投诉时，任何员工都必须代表企业接待安排、指引、并采取一切措施当场解决，不可推脱或将客人撂在一边。

3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢掉一位客人。

4、告知客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过。。。”、“但是。。。”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的不对之处，你认为完全能够驳倒客人，也不能那样做。

5、接受投诉的员工应切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至企业被投诉。

6、有些简单的投诉，自己能处理好的就要负责到底。解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报上级主管。

7、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静。

（2）道歉表示同情、理解、关心、安慰客人。（3）表态给客人以足够重视。

（4）注意弄清事件的真相，并把询问客人的详细情况记录下来。（5）立即提出解决问题的具体措施。（6）向客人说明解决问题的时间和过程。（7）追踪、督促补救措施的执行情况。

38（8）善始善终，给客人以适当补偿，致谢客人，向上级反馈处理情况。

十三、保守秘密

1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、对客人的隐私保密。

3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4、不向外人泄露企业的商业机密。

5、不泄露企业员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

5、不泄露企业员工的隐私。

6、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

7、其它不该泄露的信息情况等。

十四、安全守则

做好五防工作：防火、防盗、防触电、防意外事故、防食物中毒。每个员工都要严格遵守企业的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在企业住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及企业人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、企业的人身财产安全。

员工必须重视防火，把防火工作看作是企业安全的头等大事。要有高度的防火意识、发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

消防电话——119 消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

（一）、消防防范措施：

1、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要做好防范措施。

2、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

3、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

4、易燃物品必须放置在指定的安全位置。

5、员工不得擅自动用消防设备设施。

十五、其他事宜

本守则未尽事宜的处理方式：

1、由企业专门商讨处理。

2、按国家相关法律法规进行处理。

3、本企业其他制度与本守则有抵触的条款按本守则规定执行，依据本守则制定的其他管理制度、规范等对本企业员工具有同等约束力。

****************

声 明

2010年6月

《****************员工守则》（2010年试行稿）本人已全部阅读并知悉其内容和要求，本人认同其理念和要求并愿意遵循执行。

6.酒店员工引领客人服务规范 篇六

1. 员工满意度涵义

员工满意度是员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度( 员工满意度= 实际感受/期望值) 。员工满意度是企业的幸福指数,是企业管理的“晴雨表”。员工是否对工作满意是一种主观的价值判断和心理感知活动。企业人力资源管理部门通过定期了解员工的满意度,可以发现企业管理中存在的问题,使员工满意度保持在一个较好的水平上,从而提高企业绩效。

2. 员工满意度与酒店服务产品质量的关系

酒店员工的满意度首先表现为员工的忠诚度,一方面,员工对酒店的情感投入越多、归属感越强,工作效率和服务质量越高,从而直接影响酒店服务产品的过程质量; 另一方面,酒店员工在工作中所表现出来的责任感和效率又将直接影响酒店服务产品的质量。酒店员工的工作态度、工作积极性、工作情绪以及服务效率等都是影响酒店服务产品质量的关键因素,酒店员工的满意度与酒店服务产品质量之间存在着必然的联系。

二、调查问卷设计

本文通过调查问卷的方式获取信息和数据,问卷包含三部分: 第一部分用来获取受访者基本信息,如性别、年龄、部门和工龄等。第二部分测量酒店员工满意度及服务质量的量化表,与业内多位专业人士,经多次修订后确定了11 个指标,采用李克特5 分量表法将每个指标设为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满”五个等级,相应赋值为5、4、3、2、1。第三部分用来获取受访者的建议———如何提高满意度。

问卷调研选择了苏州部分星级酒店( 包括张家港国贸酒店、新城花园酒店等) ,随机发放问卷300 份,回收有效问卷276 份,回收有效率为92% ,其中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的问卷都被作为废卷剔除。

三、影响因素分析

由调查结果得到因子分析表,影响员工满意度最主要因素包括: 薪酬福利、工作环境与条件、晋升与培训以及考评与激励等,1—5 分别代表员工满意度很低、低、一般、高、很高。

1. 薪酬福利

21. 66% 的员工对自己工资现状满意,不满意的人数占总人数的41. 11% ; 认为其对服务质量影响小的员工占16. 67% ,影响大占54. 45% 。说明大多数员工对自己的薪酬福利不满意并认为其对服务质量影响很大。薪酬福利是决定员工工作满意度的重要因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是酒店对员工所作贡献的肯定,也是提高酒店服务产品质量的关键( 见图1) 。

2. 工作环境与条件

大多数员工认为工作环境与条件对服务质量影响很大,其中有32. 5% 的员工对工作环境与条件满意,有67. 5% 的员工对自己的工作坏境与条件不满意。有50%以上的员工认为工作环境与条件对服务质量影响很大,只有13. 62% 的员工认为其对服务质量影响很小,所以,良好的工作环境可以使员工保持良好的心情,愉悦地工作( 见图2) 。

3. 晋升与培训

大多数员工对晋升与培训情况不满意,并且认为其对服务质量影响很大。其中26. 67% 的员工对晋升与培训满意,20% 的员工认为其对服务质量影响很小,相反有73. 33% 的员工对晋升与培训不满意,80% 的员工认为其对服务质量影响很大。晋升能激发员工工作积极性,是员工努力奋斗的目标。培训是员工晋升的阶梯,只有经过培训,员工才能熟悉和掌握更多的服务知识和技能,了解酒店的企业文化,从而提供更好的服务( 见图3)。

4. 考评与激励

有70. 37% 的员工对酒店的考评与激励不满意,仅17. 76% 的员工认为考评与激励对服务质量影响不大。有效的考评和激励机制,可以激发员工的工作热情,提高员工的工作绩效和忠诚度,从而达到提高酒店服务产品质量的目的。

四、提高员工满意度及服务产品质量的对策建议

1. 建立合理的薪酬福利和用人制度

薪酬福利水平是决定员工满意度的重要因素,应合理提高酒店员工的实际工资待遇,实行绩效薪酬制度,不能依靠减少员工的薪酬降低成本来获取高额利润。让薪酬与实际工作挂钩,对有突出业绩贡献的员工进行奖励,有效地建立薪酬福利体系,让员工产生归属感,从而提高服务质量和提升酒店的社会形象。在用人机制方面,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订长期的高薪用人合同,解除员工的后顾之忧,有助于留住人才。对年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才提供高薪待遇,在酒店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的用人机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为。

2. 不断改善工作环境与条件

充分利用酒店优越的设施与设备条件,使员工能在良好的工作环境中心情舒畅、精力集中地完成本职工作。工作环境还包括规章制度、合作者以及家庭融洽度等因素,科学合理的规章制度可以起到激励作用; 志趣相投的合作者可以创造舒适和谐的工作环境; 理解和睦的家庭可以使员工保持好心情。良好的工作条件和工作环境能够提高工作效率,更容易形成积极向上的凝聚力和相互信任的气氛,增加员工满意度,提高酒店绩效。

3. 加强对员工的培训

酒店行业需要强化员工培训,使其在工作中明确奋斗目标。通过培训需求分析,建立全面的培训体系,根据酒店行业的服务特点,不仅要重视酒店服务知识与技能的培训,更要强调员工交际沟通能力的培训,包括对冲突事件的化解能力、和谐沟通能力、人际交往能力和团队合作精神等。通过培训,不仅可以提高员工的综合素质、增强员工的自信心和安全感,还能对顾客的需求具有预见性,并具备对突发事件快速服务反应能力,还可以为员工的晋升创造条件,促进其未来职业发展。对酒店而言,培训不仅可以改善服务质量,提高劳动效率,还可以降低消耗,以最小成本获取最大收益,同时减少工作事故,保证员工安全,提高员工的归属感,进一步提升酒店竞争力。

4. 确保考评的公平性和激励的有效性

员工绩效考评是酒店人事管理的一项重要任务,它贯穿于人力资源管理的全过程。定期对员工的工作进行有序、公正和科学的考评,对酒店人力资源的开发和利用,提高全体员工的素质,调动和发挥全体员工的积极性有着重要的现实意义。考评是对工作业绩的评定和认可,因此它能使员工体验成就感和自豪感,从而增强员工工作的自觉性、主动性。另外,奖勤罚懒的氛围有助于酒店创建良性的企业文化。公平合理的绩效考评,不仅可以使酒店更好地选择人才,还可以调动员工的积极性,提高工作效率,充分挖掘员工的潜能,提高服务质量。而激励可诱导和激发员工朝着所期望的目标努力,它能增强员工自信心,调动员工积极性。公平的考评和有效的激励,有助于增强员工的责任心和自信心,避免出现因考评不合理导致的工作热情下降现象,从而使有限的人力资源能够充分发挥作用。

参考文献

[1]徐文苑,贺湘辉.饭店人力资源管理[M].北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2012.

[2]朱伟.论酒店员工的工作满意度及对策[J].山西财经大学学报,2012(34).

[3]胡勇兵,胡林,纪丽华.试析员工满意度与酒店服务质量的关系[J].中国商贸,2010(22).

7.客人给酒店表扬信 篇七

在我们平凡的日常里，需要使用表扬信的场合越来越多，表扬信具有弘扬正气，褒奖善良的特点。写起表扬信来就毫无头绪？下面是小编帮大家整理的客人给酒店表扬信范文，欢迎大家分享。

客人给酒店表扬信范文1

xxxx酒店负责人：

您好!

首先我为xxxxxxx能培养出xxx这样认真负责的优质员工而致敬!

我是是xxxx的(负责人)。我行于xx年x月xx日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是xx成员，所以xxx领导层非常重视。整个活动前期由酒店的xxx经理接待，后期所有细节都是由xxx经理亲自来协调和落实。针对此次xx会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)xxxx早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。

xxx经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的.工作中取得更大成绩!希望xxx酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。xx单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去!

x年xx月xx日

客人给酒店表扬信范文2

xx：

我是xx酒店会员，，会员号：，于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店，于10月25日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元x0元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的。后于26日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此事，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。

同时，我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住格林豪泰酒店，体验贵格林豪泰酒店的服务。十分感谢!

x年xx月xx日

客人给酒店表扬信范文3

xx银瑞林国际大酒店：

六月激情，绽放庐州;六届盛会，嘉宾云集。值此第x届中国国际徽商大会隆重召开之际，我市参会代表、应邀境内外客商和工作人员共计400余人下榻在春意盎然的贵宝地。

此次大会规格高、任务重、活动多，我市代表团各项活动能够如期顺利举行和圆满成功，是贵酒店领导的高度重视和精心准备、细心服务和诚心奉献的结果。大会期间，贵酒店与我市筹委会综合组织积极对接、科学筹划、多方联络、高效配合，有效保障了代表团各项活动的顺利进行和圆满落幕，为我市在本届大会上取得了丰硕成果做出了极大贡献。特别是贵酒店唐邦勤总经理和丁宏琴常务副总经理事无巨细，亲自指挥，协调配合，为参会人员提供了全方位优质的接待服务。贵酒店营销部、餐饮部、前厅部、管家部、房务部、办公室等有关部门的员工为了与会人员的饮食起居不辞辛苦，竭尽所能，积极配合我们的工作，为我市代表团各项活动提供了良好优质的会场布置和食宿条件，使会议在和谐舒适的氛围中得到圆满召开。特别是贵酒店营销二部刘斐经理、方志超经理、前厅部武维纳经理、餐饮部张妍总监等部门负责人带领相关会务人员，更是细微周到，以认真严谨的工作态度、以顾客为上的精神和高效地协调组织能力，随时响应我们提出的各类需求，及时有效地帮助我们完成了各项会务工作。这些高素质的酒店管理人才，充分证明了贵酒店管理科学有方，全方位展现了贵酒店服务人员应有的素质和服务能力。

短短几天时间里，我们强烈感受到安徽银瑞林国际大酒店管理团队一流的管理水平和务实高效的工作作风以及全体员工高度的责任感和事业心，充分体现了贵酒店“品位至尊，银瑞永恒”的经营理念。我们认为，员工的辛勤和敬业，与优秀的企业文化氛围是密不可分的。正是酒店员工们极为出色的组织工作和高标准的服务赢得了与会领导、代表、客商和工作人员广泛的赞誉和高度评价，大家一致认为贵酒店不愧为一个拥有高质量、高效益管理团队的企业集团，是一支能攻坚克难、凝聚力强的队伍。现将我们的诚挚谢意敬于各位，期待今后与贵方有更多合作交流的机会。

祝贵酒店事业蒸蒸日上，再创辉煌!

徽商大会淮南市筹委会会务组

8.新年酒店给客人祝福短信 篇八

2、新年好新春到，祝您年年有今日岁岁有今朝，愿收到信息的你新年新春有好运，在新的一年里能越来越漂亮，事业能一帆风顺，钞票越来越多，好运多多。

3、花瓣雨飘过，把芳香送给你;四季风吹过，把枫叶送给你;月潮涌起时，把欢乐送给你;谨新年来临之际，把深深的祝福送给你!祝新年快乐!

4、小年又来到，兄弟可还好?夜闻春花香，与君诉衷肠。兄弟常联系，朋友多叨叨。一人若无聊，我来凑热闹。年末多休息，新年才更旺!祝小年快乐!

5、新年来到，作息调好，注意睡眠，预防感冒!鸡鸭鱼肉，青菜小炒，合理饮食，尤其重要!热爱生活，品质提高，人人幸福，十分美好!恭祝新年快乐!

6、金虎送岁财拱地，玉兔迎春福满门!在这新春佳节到来的时候，明宇衷心祝愿您和家人新年快乐，身体健康，家庭幸福，万事如意!

7、新年温馨提醒：假日多，活动少，偶尔总是睡懒觉;少油腻，调饮食，脂肪提前防堆积;多吃菜，少喝酒，暴饮暴食胃难受;菜新鲜，要洗净，清洁新鲜不得病;愿你新春身健康，开心快乐精神旺!

8、温馨提醒你注意，新年平安增福气：吃的太饱，喝的太多，肠胃蠕动，倍受折磨;瓜子虽香，切莫多客，热量太高，盐分太多;按时就寝，定时就餐，莫因贪玩，次序打乱，祝你快乐过新年!

9、年三十得团圆，北方饺子年夜饭。祝福新年发大财，“元宝”滚进来。年三十溜馄饨，南方年糕欢人心，粮满饨(囤)，才学糕(高)，老老少少乐陶陶。

9.酒店员工引领客人服务规范 篇九

(一) 顾客满意度与酒店服务质量

酒店顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度, 以及能够期待他在未来继续购买的可能性大小。一般而言, 酒店的顾客满意度与其服务质量有着直接的、正比例的关系。因此, 提高和改进服务质量, 成为提升顾客满意度的关键。国外学者对二者做了大量研究, 并建立了各种关系模型。例如著名的Kano模型, Guledge L.G的顾客满意度量七步模型等。目前在具有代表性的两个顾客满意理论模型 (Fornell模型及Richard模型) 中, 顾客感知的服务质量亦是判断满意度的最主要因素之一[1]。

(二) 员工服务感知

服务感知是酒店员工在服务过程中的心理活动, 主要是对服务对象的感受和把握, 也涉及对服务本质的理解, 是服务人员生动直观的感性认识, 分为服务感觉和服务知觉两个方面[2]。在人们对服务素质的要求越来越高的时候, 如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。但是, 不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务, 需要酒店管理人员去培训员工的服务知觉。另一方面, 管理不当及企业福利等问题也可能导致员工对顾客需求的感觉迟钝或有意漠视。因此管理层培育员工服务感知的同时也应对自身状况进行改进。

二、问卷调查数据统计

(一) 问卷设计与发放

根据论文所探讨问题的数据需要及桂林市酒店员工的实际情况, 设计以桂林酒店员工为主要对象的调查问卷。对问卷设计采用情境设计法, 资料分析上采用叙述统计分析。笔者共设计了10个问题, 其中5个属于员工基本信息方面, 5个属于员工感知及其相关方面。

笔者在2008年6月下旬, 针对桂林市七家星级酒店的员工发放257份调查问卷, 回收问卷254份, 有效问卷250份, 有效回收率为98.4%。对发放问卷的酒店员工还进行了满意度访谈。这七家酒店分别为桂林大宇饭店 (五星) 、环球大酒店 (四星) 、金嗓子饭店 (三星) 、大庆饭店 (三星) 、柏丽商务饭店 (三星) 、伏波山饭店 (三星) 、杉湖酒店 (三星) 。

(二) 问卷统计与分析

1. 酒店员工基本信息

(1) 性别:考虑抽样的合理性和样本所得数据的准确客观性, 在抽样调查时特别注意了调查对象性别的比例。问卷调查结果显示, 男性占38.1%, 女性占61.9%, 该性别比例基本符合酒店员工性别构成的特征。

(2) 年龄:调研结果的统计分析, 表明酒店员工以青年为主体。其中18~28岁之间的员工占77.5%, 29~44岁的员工为12.5%, 45~64岁的员工为10%。

(3) 教育程度:酒店员工的教育程度在中专或高中的所占比例较大, 为37.3%;大专学历的员工所占比例为28.2%, 初中学历占比例为23.1%, 本科及以上的员工只占15.4%, 员工受教育程度不高。

(4) 职位:此次调查还是以基层员工为主, 占到75.7%, 领班和主管均占8.1%, 经理占5.4%, 实习生占2.7%。

(5) 工作岗位:此次调查中, 前厅部 (包括行李员) 与客房部人员较多, 比例分别为44.5%及29.3%;其次为餐饮部人员, 比例为21.1%;再次是保卫部, 比例为5.1%。

2. 酒店员工对顾客满意度的感知调查

(1) 对客人习惯及细节问题的关注程度:对于“您在服务中会注意到客人的习惯及细节问题吗?”这一问题, 选项及数据为:选择“A对所有客人提供标准化服务”的占22.7%;选“B服务会随客人习惯而改变”的最多, 占50.0%;选“C根据上级指示进行”的占20.5%;选“D没想过这个问题”的占6.8%。

(2) 对客人满意度的感知度:对于“您认为您的酒店提供的服务能使大多数客人满意吗?”这一问题, 选项为:A客人未表现满意程度;B客人很满意;C可能部分客人不满意;D客人并不在意酒店的服务;E不知道。结果如图1所示:

(3) 对“顾客满意度”的概念认识:对于“您了解‘顾客满意度’的含义吗?”这一问题, 选项为:A受过这方面的培训;B有一定认识;C仅仅听说过;D不知道, 结果如图2所示:

(4) 员工职业培训:对于“您认为酒店是否为您提供了良好的职业培训?”这一问题, 选“受过很好的培训”的占56.4%, 选“偶尔培训”的占41.0%, 选“不知道”的占2.6%。此外, 还有一个选项“培训内容在工作中用不上”, 选择人数为0。

(5) 对工作要求的感知:对于“你知道酒店对你的工作要求吗?”这一问题, 选“非常清楚”的占45.2%, 选“比较清楚”的占38.1%, 选择“知道一部分”的占16.7%, 没有人选“很模糊”。

3. 人员访谈调查

笔者通过对桂林市酒店员工的访谈了解到酒店管理层对员工的关爱程度、员工心目中的工作环境友好度、酒店发展前景等等。员工还反馈出酒店对人力资源方面有管理上的漏洞, 管理人员不够重视员工的想法。

三、问卷结果分析及问题诊断

(一) 酒店员工基本信息分析

调查表明, 桂林市酒店员工中, 女性略多于男性, 以青年为主, 老员工不多, 这从侧面反映了酒店人力资源流动性大的特征。在受教育程度上, 本科以上的员工不到两成, 即酒店员工受教育度普遍不高, 这说明了桂林酒店工作人员准入门槛较低的现状。但现阶段在我国出入星级饭店, 尤其是高星级饭店的顾客多为高学历者, 学历的差别可能导致员工对顾客满意度感知的差别。

此次调查以基层员工为主, 确保了调查的准确性。但需要说明的是, 由于酒店工作人员所处环境的特殊性, 在调查中笔者接触得最多的是前台工作人员, 前台工作人员是酒店中待遇较好、素质较高, 而又相对酒店工作人员总数较少的人群, 因此酒店实际情况可能比调查结果更加偏向不利方向。

(二) 酒店员工对顾客满意度的感知调查分析

调查表明, 有一半酒店员工会随客人习惯而改变其服务。并且, 也有一半以上员工认为客人对自己提供的服务很满意。但这仅仅是服务人员自己的主观感觉。在接下来的客观题中, 对于“顾客满意度”的含义的理解度, 只有不到30%的员工表示受过这方面的培训, 而超过50%的员工仅是知道该概念。

对于“酒店是否提供了良好的职业培训”的问题, 有一半以上选择“接受过良好培训”。但在访谈过程中, 笔者发现这些培训仅仅针对最基本的工作需要, 教授各种标准化操作。对于酒店对自己的工作要求非常清楚的员工也不多, 不到总数一半。

这表明, 酒店员工培训比较机械简单, 对于如何应对突发事件、各国习俗、礼仪礼节、如何提供超前服务、如何有效判断客人需求等深化培训, 十分稀少。在这种对服务对象认识不足、专业素质未得到拓展的情况下, 酒店员工对于顾客满意的感知只能建立在自己的主观印象上, 会导致对工作要求的认识不清, 以及顾客与员工感知的顾客满意度的不对称。

(三) 人员访谈调查分析

对人员的访谈调查表明, 多数员工对酒店现状基本满意, 但同时对酒店发展前景期望值较低。员工没有意识到自身的权利与义务, 对酒店前景也不重视, 对企业荣誉情感淡化。

这说明桂林酒店管理机制存在一定问题。主要表现在缺乏公平竞争机制, 上下级之间没有具备良好畅通的沟通渠道, 管理层的激励措施不到位等等。管理层没有有效地把“以人为本”的理念传递给员工, 导致员工机械地完成本职工作, 甚少再关心顾客的额外需求或满意程度。

这会使得员工在日常工作中缺乏主动性和积极性, 对顾客满意漠不关心。同时这也说明了员工对酒店的忠诚度不够, 容易出现大批量人员流失的情况。引起这种现象的原因是多方面的, 如福利不好、薪资低下、企业没有展现好的前景、管理不善, 等等。

四、提升桂林酒店服务人员对顾客满意度感知程度的对策

(一) 提高员工服务质量

一流的员工不仅是就员工的智力、体力而言, 而且还包括道德情操、人格品位、行为规范等方面。酒店应做如下改进:

第一, 提高服务员工招工门槛。改变酒店服务认识, 服务行业并不是“低人一等”的。在国外已有以服务行业为终身职业的人, 更有年长的“白发服务员”酒店特色服务。桂林酒店方应以金钥匙服务做为服务理念, 多招专业人才, 才能更好地发展酒店行业。桂林酒店可以在桂林乃至全国高校招收人才。值得一提的是, 桂林酒店员工薪金偏低, 基层员工工资常常在1000元左右甚至更低, 需要政府相关部门和桂林酒店进行相应调整。

第二, 完善培训体制。解决人员素质低的重要措施就是有效地加强针对性培训。桂林的各酒店对于人力资源每年投入的培训精力很多, 包括正式的培训, 如入职培训、岗位技能培训等, 非正式的培训如岗位技能大赛等, 但是培训的效果不佳, 且保持性很差。其中, 培训缺乏针对性、培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是最重要的原因。应成立酒店专业培训组织, 专门培训酒店专业人才。现在桂林有桂林旅游专科学校等旅游高校, 以及广西师范大学、桂林工学院等本科高校的旅游系院, 都针对酒店行业培养了大量人才, 桂林酒店应充分利用其资源, 完善自身培训体制, 对员工进行有效、正规的培训。此外, 培训应该有一定的纵深方向, 不能只停留在基本训练上, 还应该加强提高员工的综合素质的培训。

(二) 管理机制改革

建立激励酒店管理人员建功立业的机制, 以促进管理人员勤奋工作。现在, 桂林的各家酒店应对不合理的人事分配制度进行大刀阔斧的改革, 建立起一种能吸引人才、留住人才、鼓励人才作出最大贡献的机制。在深化内部改革的同时, 要加强酒店内部管理。一是要夯实基础管理。要定岗定责, 使人人工作满负荷, 要从能源、材料等方面挖潜节支;二是要搞好流程管理。按照“需方第一, 顾客优先”的原则;三是实行“全员参与管理”。开展“提合理化建议”活动, 酒店对被采纳的意见、建议的提出者给予物质和精神上的双重奖励。为保证言路畅通, 可定期组织经理与员工对话活动;四是严格奖罚。员工的报酬应根据其工作服务态度、工作成绩、顾客反映的情况等进行考核后决定[3]。通过强化内部管理, 使顾客满意意识深入人心, 内化为全体员工的自觉行动。

(三) 与顾客需求一致的服务标准

重视顾客需求调查和预测, 以不同的内容和形式动态地满足顾客的不同需求。桂林酒店由于所在城市的特殊地位, 迎接来自世界各地的游客, 因此顾客需求也更加多元化。酒店可以在国标规定的顾客满意度调查问卷之外, 另行发放针对不同阶层、不同地域客源的细化问卷, 潜心研究顾客需求, 推出细致入微的服务。适应顾客需求变化, 改变服务内容和形式。如酒店不断推出新口味新菜系的菜肴。根据顾客审美情趣变化和时代新潮更替, 经常对外围环境进行艺术改造等。

除了在住宿、餐饮等核心服务上下功夫外, 还要在辅助服务上下功夫, 例如, 在房间内为顾客免费提供桂林旅游地图和旅游手册等。辅助服务是增强酒店吸引力和竞争力的着力点, 酒店应通过提供优异的辅助服务来显示个性和特色。

(四) 提高员工满意度

要提高员工满意度, 必须依靠酒店管理层发扬以人为本的管理精神, 具体应做到以下几点:

第一, 尊重信任的相处之道。每位员工为客人服务的主动性都应被看重, 酒店所做的就是信任他们, 培养他们, 并给予他们自由发挥才干的空间。给每位员工足够的自由去对酒店负责, 只有创造相互信任的氛围, 员工才会对工作感到满意, 并把这种信任提升为对工作的积极投入, 用出色的服务提高客人的忠诚度, 最终给酒店带来回报。

第二, 肯定员工的个人价值。作为管理者, 要关注每位员工的工作;应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情, 他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好, 在奖励他时或他过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。

第三, 畅通沟通渠道。了解员工的需要和工作状况的最好方式, 就是走到每个员工的实际工作环境中, 亲身体会他们的感受, 一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到经理办公室来, 提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点, 并共同讨论解决。

第四, 注重员工福利。酒店可以依照情况发放消暑费、防寒费等福利费用, 在节庆日发放礼物并提高员工伙食水平等。此外, 桂林酒店员工休息场所大多十分简陋, 并且缺乏休闲场所。酒店可以建设小型的阅览室、室内运动场所, 改善员工休息条件。通过这些耗费不多的举措, 体现酒店的人文关怀。

(五) 从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知

酒店服务员必须以情服务, 用“心”做事, 把亲情融入服务之中。从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知, 使员工站在客人的立场考虑问题, 尊重客人, 最大限度地满足客人提出的合理要求, 使客人有“到店如家”之感。

首先, 必须激发服务员的需要和动机。激发员工的主人翁意识, 培养他们的团队精神和对酒店的归属感, 使他们觉得提供服务是自己应该做的事情, 而且这些服务是由衷的, 是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家, 他们才不会对培训产生抵触的情绪。

其次, 要端正员工对顾客的情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”, “顾客永 (下转第95页) (上接第99页) 远是对的”。其实这就是对服务员对待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情况下, 整个服务过程才算是真正成功, 才会让客人满意。不仅如此, 现在对这些服务也提出了更高的要求:要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人的自尊、情绪、癖好得到满足。这就是个性化服务, 也是高服务感知的体现。

最后, 形成服务的心理定势。服务的心理定势是一种服务思维模式, 使服务人员能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容[4]。对每一项进行分析归类, 形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉业务的情况下才可能实现。

培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程, “宾客至上, 服务第一”的思想将植根于酒店服务员的心中。

摘要：目前国内关于饭店顾客满意度的影响及问题的研究已有一定基础, 但研究多从顾客角度出发, 从员工角度出发的较少。文章通过问卷调查法, 了解桂林市酒店员工对顾客满意度的认识与感知程度。通过调查数据, 对顾客满意度以及员工满意与酒店服务质量的关系进行分析, 对于怎样提高桂林酒店顾客满意度进行探讨。

关键词：员工感知,顾客满意度,服务质量,对策

参考文献

[1]吴雪飞.饭店顾客满意度测评指标体系研究[D].浙江大学, 2002.

[2]杜春元.如何培养酒店员工的服务感知[J].海中洲之声, 2006 (, 6) .

[3]徐章.顾客服务:供应链一体化的营销管理[M].北京:中国物资出版社, 2002.

10.酒店对客人的感谢信 篇十

感谢您入住桔子酒店。

请允许我介绍一下我自己，我叫吴海，桔子酒店的管理人。

我写这封邮件的目的一是感谢您对桔子酒店的支持，二是想告诉您，您的支持让我们渡过最困难的时候，让我们近800多员工没有失业，都有口饭吃。

最近一年来，全球经济恶化导致国内酒店行业也受到巨大的冲击，很多5星级酒店只有20%左右的出租率，许多酒店行业员工被解雇或者强制不带薪休假。

桔子酒店也一样受到冲击，尤其去年年底，今年年初，我承受了巨大的压力。

酒店行业不是一个高科技的花哨行业，在酒店员工构成中，绝大部分可能没有机会上大学甚至中专，许多客房的服务员都来自于偏远山区或者农村，如果他们失业，他们再就业将会非常苦难。

我感到我的责任是让我的每一个员工能够有工作，能有饭吃!我不会讲大道理，我也不是响应政府的号召，对我来说只是尽一个做人的良心，尽力而为而已。

我曾经投资、管理过几家公司，我也曾经面对过许多困难包括自己投资的企业面临破产，但是我头一次感到对员工有这么大的责任，可能是因为自己年龄变大，也可能是因为我头一次面对这么大的员工数量。

我的努力，我对社会的责任只得到了您的承认。

作为一个民营企业，我有能力比国营企业管理的更好，做得更好，可是我不可能有国有大型企业的福气，我不可能得到像他们一样的国家税收或者政策支持，也不可能得到银行的支持，

更不可能像一些有国家投资的上市公司的总经理一样，亏损还以事先签了合同为由拿昧良心的钱。

万幸的是，是您，是您帮助我们渡过难关，是您在最难的时候支持了我们。

也许对于您来说，简单的一次住酒店不算什么，实际上您是在帮助桔子酒店，更重要的是您让沃恩800多张嘴有饭吃!

我很自豪地像您汇报，我做到了，桔子酒店渡过了最难的时候，我和我的员工笑到了最后，而这一切最终全部靠的都是您的支持。

我像感谢您，也像对您说，如果住酒店时有我们照顾不周的地方请您多包涵，也希望您能告诉我们，能够让我们做得更好。

我和我的员工会一直努力!

11.酒店员工服务态度不好检讨书 篇十一

您好!

我是酒店的一名服务员，我才来到公司不到两个月，我就惹出了这么多的事端出来，就在昨天我还犯了一个很严重的错误。因为我对我们酒店的VIP客户服务态度不好，导致她投诉了我们酒店，这对酒店造成了很大的影响。所以我来跟领导认错来了，我现在已经意识到了自己服务态度不好这个很严重的问题，并给自己做了一个深刻的检讨。希望领导能够看在我这么诚恳认错态度上，看在我迫切想要留在酒店工作的愿望上，能够对我宽容处理。

昨天本来是我休假的日子，因为我已经连续工作了一个月，还没有休过假，身体感到很疲劳，本来还想休个假放松放松一下。但是不巧的是，跟我顶岗的一个同事因为临时有事情，所以请我代班。所以我就没有休息，又来上班了。昨天早上起来就感觉脑袋晕乎乎的，因为连续加班熬夜工作，我的黑眼圈已经有一个小笼包一样大小了，身体也感觉没有劲，整个人都打不起精神来。特别是一想到好不容易等到休假的一天，结果又要来上班，心情就更加的烦闷了。所以在我昨天上班的时候，就不太高兴，状态也不好。但是偏偏我又接待了一桌VIP客户，偏偏其中有一个脾气还不好，所以在她要求我帮她倒酒的时候，我一不小心把酒洒在了她手上，她就大发雷霆，要我给她道歉，擦干净。我看在是我的失误上面就给她道了歉，赔了不是，也给她擦干净了。但是她还是没完没了，也可能是喝多了，一直揪着这个事不放，硬要我去把我们酒店的经理找过来，我本来也心情不好，她这一闹，我的脾气也上来了，就态度很不好的跟她说了一句“这么小的一件事情没有必要要请经理过来”。之后也没再管她，去了另外一个包厢里面。她看到我这个态度，所以就更加不肯善罢甘休了，直接冲到前台就要投诉我，投诉我们酒店。最后还是经理赶来好说歹说的，给昨晚他们那一桌免了单，才让她稍微稍了一下气，决定不投诉我们酒店了。

吸取了这次事情的教训，我以后一定会提高我的服务意识，一定不能把自己的私人情绪带到工作上来。也不管客人提出什么要求，脾气怎么样，我都要做到微笑服务，做到热情服务，不能够再有像这次这样发生对顾客服务态度不好的情况出现。

此致

敬礼!

姓名：

12.酒店餐饮英语应急话题：客人入住 篇十二

晚上好，先生!能为您效劳吗?

May I have your name?

请问您的尊姓大名?

Please tell me more about your requirement.

请您详细介绍一下您的要求好吗?

A bellman will show you to your room when you have checked in.

应接服务生会在您登记完之后领您到房间。

May I have a look at your passport, please?

我可以看一下您的护照吗?

Would you mind completing the form?

请您填一下这张登记表好吗?

Would you please fill out the registration form?

请您填一下这张登记表好吗?

Would you please put your nationality here?

请在这儿填上您的国籍好吗?

Would you please put your date of birth here?

请在这填写您的出生曰期好吗?

What should I write under the item“room number”?

请问在房间号这一栏填什么?

Here is the key to Room 888 and the key card.

13.酒店VIP客人接待方案 篇十三

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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Sunshine Team

三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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Sunshine Team

四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。