导游业务要点

导游业务要点（精选8篇）

1.导游业务要点 篇一

导游业务试题.txt你妈生你的时候是不是把人给扔了把胎盘养大？别把虾米不当海鲜。别把虾米不当海鲜。导游业务知识详解练习题 一：填空题

第一节旅行社的业务知识 旅行社的类型和业务

1：我国的旅行社分为________ 旅行社和 __________ 旅行社两类.答案： 国际 国内

2：国际旅行社是指其经营范围包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

答案：入境 出境 国内

3：国内旅行社是指其经营范围仅为 _______ 旅游业务的旅行社。答案：国内 旅游产品

4：旅游产品又称旅游服务产品。它是由 _____ 和______综合构成。其特征是 _____ 成为主体，其具体展示主要有_____、____ 和______。答案：实物 服务 服务 线路 活动 食宿

5：旅游产品按形态分为_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.答案：团体包价 散客包价 半包价 小包价 零包价 组合 单项服务

第二节：饭店相关知识 6：________型饭店多以接待来往经商的宾客，多分布在城市中心，商业区等居民稠密的地区。答案：商务

第三节: 出入境知识

7：中华人民共和国护照的有效期一般为_____年，可延期_____次，每次不超过____年。答案：五、二、五

8：我国边防检查实施的是CIQ联检程序，即是 ______、_____、_____、三方面的检查联合执行。

答案：Customs(海关)Immigration(证照查验)Quarantine(卫生检查)

第四节：交通知识 航空运输 9：民航的运输飞行主要有三种形式，即 ____飞行，_____飞行和 _____飞行。此外，还有 _____航班与 _____航班飞行.答案： 班期 加班 包机 不定期 季节性 10：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的____________ 和 _____________ 组成。答案：二字英语代码 四个阿拉伯数字

11：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，须支付客票价 ____ 的退票费；在航班规定离站时间两小时之内要求退票，收取客票价 ______ 的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，须支付客票价 ______ 的误机费。答案： 10% 20%

50% 铁路客运

第五节：通讯知识 12：中国的电话国际代码是_____、美国是_____、英国是_____、法国是_____、俄国是 _____、日本是_____。

答案： 0086 001 0044 0033 007 0081 13：国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度为 _____米，最大重量为______ 千克。

答案：

1.5

第六节：金融知识

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

14:英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为 __________ 时间，即 _________ 时间

答案： 国际标准时间 格林威治

15：1公里= ______里= _______英里= _____千米 答案：

0.6214

二：单项选择题：

第一节旅行社的业务知识

1：国外旅行社获准在中国独资经营旅行社的时间是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 答案：B：2005年年底

2：零包价旅游里的包价是包含了（）

A：酒店费用B：飞机票费用C：导游费用D：景点费用 答案：B：飞机票费用

第二节：饭店相关知识

３：三星级饭店属于（）

A：低档饭店

B：中低档饭店

C：中高档饭店

D：高档饭店 答案：C：中高档饭店

４：中型饭店的房间数一般为（）

A：300间以下 B：300-600间 C：600-800间 D：800间以上 答案：B：300-600间

5：旅游者参加团队旅游一般在饭店住()。

A、标准间

B、单人间

C、豪华间

D、夫妻间 答案：A、标准间

第三节: 出入境知识

6：根据我国规定，普通护照的颁发机关为（）A：外事部门 B：公安局 C：安全局 D：旅游局 答案：B：公安局

7、中华人民共和国护照的有效期一般为（）可延期2次。A、五年

B、六年

C、七年

D、十年 答案：A、五年 8：我国为出境旅游的公民发给的旅游护照的有效性为（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效 答案：A：一次性有效

9：旅游签证在中国为“L”字签证，所属的签证的类别是（）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：普通签证

D：公务签证

答案：C：普通签证

10：旅行团队发放团体签证的人数规定为（）

A：三人以上

B：五人以上

C：七人以上

D：九人以上 答案：

D：九人以上

11：来自国际公布的传染病疫区的人员，入境卫生检疫中，无“黄皮书”者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施几日的留验措施（）A：三日

B：五日

C：六日

D：八日 答案：C：六日

12：在行李检查中，海关加盖了什么记号的行李，必须复带出境（）A：◇ B：☆

C：◎

D：△ 答案： D：△

13：入境游客可携带香烟200支和几瓶的酒（）A：一瓶

B：二瓶

C：三瓶

D：四瓶 答案：B：二瓶

14：旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（）A：10克

B：20克

C：50克

D：100克 答案：C：50克

15：游客携带人民币进出境，限额为多少元（）A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 答案：B：6000

第四节：交通知识 航空运输

16：中国南方航空公司的二字代码为（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 答案：B：CZ 17：在中国民航各管理局的代号中，代号为“1”的管理局是（）A：华北管理局 B：西南管理局 C：沈阳管理局 D：华东管理局 答案：A：华北管理局

18、不满2同岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人价的（）付费。

A、10%

B、25%

C、50%

D、70% 答案：A、10%

19、在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运行李，一等票价客票额为（）。

A、30公斤

B、40公斤

C、20公斤

D、50公斤 答案：B、40公斤 铁路客运

20：特快旅客列车称为“特快”（）

A：车次前冠以汉语拼音字母K B：车次前冠以汉语拼音字母T C：车次前冠以汉语拼音字母L D：车次以1、2、3、4、5开头 答案：B：车次前冠以汉语拼音字母T 21：乘坐游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在（）之间。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米 答案：1.1-1.3米

22：在国际地区航线上，持公务票价客票旅客的计重免费行李额为（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 答案：B：30公斤

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

23：中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（）

A：千分之七点五 B：千分之六点五 C：千分之五点五 D：千分之四点五 答案：A：千分之七点五

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

24、北京时间为12时，当地时间为同日7时的城市是（）。A、开罗

B、纽约

C、莫斯科

D、伦敦 答案：

C、莫斯科

三：多项选择题（选出正确的答案，无限制）

第一节旅行社的业务知识

1：欧美国家的旅行社一般分为三类，即（）

A：旅游批发商 B：旅行社业务商 C：旅游经营商 D：旅游零售商 答案：A：旅游批发商C：旅游经营商D：旅游零售商

第二节：饭店相关知识

2：饭店的星级表示方法一般为以下几种（）

A：星的数目

B：皇冠

C：档次

D：字母“Ａ”

Ｅ：级 答案：A：星的数目

B：皇冠

D：字母“Ａ”

Ｅ：级 ３：目前国际上有名的总部在美国的饭店管理集团有：（）

A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

D：花园半岛饭店集团

答案：A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

4：饭店的部门设置一般为（）

A：前厅部

B：客房部

C：收银处

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 答案：A：前厅部

B：客房部

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 5：客房的种类简单的可以分为（）

A：标准单间

B：豪华客房

C：豪华单间

D：总统套房 答案：A：标准单间

B：豪华客房

D：总统套房

第三节: 出入境知识

6：护照的种类一般分为（）

A：外交护照

B：公务护照

C：留学护照

D：普通护照 答案：A：外交护照

B：公务护照

D：普通护照 7：海关通道有几种（）

A：红色通道

B：黄色通道

C：绿色通道

D：蓝色通道 答案：A：红色通道

C：绿色通道

8：持下列签证的人员可采用绿色通道（）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：公务签证

D：普通签证 答案：A：外交签证

B：礼遇签证

9：下列中药材不准出境（）

A：麝香

B：天麻

C：犀牛角

D：虎骨 答案：A：麝香

C：犀牛角

D：虎骨 10：患有下列病症的外国人不准入境（）

A：精神病

B：爱滋病

C：肝炎

D：性病 答案：A：精神病

B：爱滋病

D：性病 11：下列人士，边防检查站有权阻止其出境：（）

A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 C：喝醉酒的D：拒绝接受查验证件的

答案：A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 D：拒绝接受查验证件的

12、中国公安部授权的口岸签证机关的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州（）杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林

B、西安

C、厦门

D、武汉 答案：A、桂林

B、西安

C、厦门

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

13：在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（）A：新加坡元 B：丹麦克朗 C：20越南盾 D：俄国卢布 答案：A：新加坡元 B：丹麦克朗

14、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（）。

A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

B、澳大利亚元、奥地利光令、法国法郎

C、美元、新西兰元、德国马克

D、意大利里拉、荷兰盾、新加坡元

答案：A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

C、美元、新西兰元、德国马克

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

四：名词解释：

第一节旅行社的业务知识 1：什么叫团体包价旅游？

答案：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。

2：什么叫小包价旅游？

答案：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。3：什么叫半包价旅游？

答案：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。

第二节：饭店相关知识 4：什么叫饭店？

答案：是向客人提供食宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获取经济效益的具有法人地位的经济单位。

第三节: 出入境知识 5：什么叫护照？

答：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

6：什么叫签证？

答：前者是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。7：什么叫落地签证？

答案：为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称之为落地签证。

8：什么叫港澳同胞回乡证？

答：港澳同胞开往与香港、澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅颁发，有效期是十年。9：什么叫台湾同胞旅行证明？

答：台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。10：什么叫“黄皮书”？

答：来自国家公布的传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称：“黄皮书”。

第四节：交通知识 航空运输

11：什么叫班期飞行？

答案：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。

12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？ 答案：OK机票就是已订妥日期，航班和机座的机票。OPEN机票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识 13：什么叫水单？

答案：银行出具的外汇兑换证明。14：什么叫信用卡？

答案：信用卡是银行或信用卡公司为提供消费者信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。15：什么叫旅行支票？

答案：旅行支票，是银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅游者交有一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人或付款地点的定额票据。

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

五：简述题

第一节旅行社的业务知识

1：团体包价旅游的服务项目包括那些？

答案：

1、客房服务。

2、早餐、正餐和饮料。

3、市内游览用车。

4、导游服务。

5、交通集散地接送服务。

6、每人2000克的行李服务。

7、游览点门票。

8、文娱活动入场劵。

9、城市间交通。

2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？ 答案：（1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。（2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。（3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。（4）各种代订、代办服务

3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义：

答案：（1）旅游批发商：一般只大规模组团接待，多为大社或集团社。（2）旅游经营商：经营各种组团业务，多为地区性旅游性。

（3）旅游零售商：代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品。

第二节：饭店相关知识

4：饭店的前厅部包括了那些机构？

答案：

1、礼宾服务处。

2、接待处。

3、委托代办处。

4、收银处。

5、商务中心。

6、电话总机。

7、票务中心。

第三节: 出入境知识

5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？ 答案：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在政府指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生防疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。

6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止进境范围的所有物品。

2、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。

3、珍贵文物及其它禁止出境的文物。

4、濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？

答案：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

8：简述中国铁路列车的编次与种类

答案：我国铁路旅客列车的编次（即车次）是以北京为中心，凡是离北京方向的列车称为下行列车，列车编次为单数，驰向北京方向的列车为上行列车，列车编次为双数。我国的铁路旅客列车分为五种，即特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、普通旅客慢车、临时旅客列车。

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。

答案：目前由我国银行发行的信用卡主要有中国银行发行的长城卡，中国工商银行发行的牡丹卡，中国农业银行发行的金穗卡和中国建设银行发行的龙卡。

目前我国受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、百万卡、发达卡和JCB卡

10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容

答案：规定旅行社组织的团队旅游，无论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为游客办理旅游意外保险。

11、我国的外汇方针是什么？

答：我国对外汇实行集中管理、统一经营的方针。在我国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、沙汇、逃汇。

12、海外游客在我国旅游期间兑换的人民币如未用完，出境时是否可再次换成他们要求的外币？

答：海外游客在华期间兑换的人民币如未用完，出境时可持银行出具的外汇兑换证明（俗称水单，其有效期为半年）将其兑换成外币（一般是原来兑换的外币），最后经海关核试验申报单后将未

2.导游业务要点 篇二

1 在课堂上形成和谐、融洽的师生关系, 以增强学生学习兴趣为目标

教育实践告诉我们, 情感因素在教育中起到的作用越来越大。教与学之间的关系, 不是教师居高临下, 我讲你听, 我管你服的关系, 而应该是互助的、平等的关系。由于当前中等职业学生学习基础普遍较差, 有时为了使学生学有所得, 可以把教学目标定得低些, 在授课时多联系实际中的例子, 让学生感兴趣, 待其逐渐掌握内容后, 再引导他们往高处攀登。否则, 收不到实际效果的教学, 只是徒劳而已, 长此下去, 学生无热情, 对教师逐渐反感, 那么这门课也就学不好了。

2 有效整合教学内容, 注意理论联系实践进行教学

在传统教学模式中, 过分地注重对学生理论知识的掌握熟练程度的培养。以导游技能为例, 通常教材主要讲述导游人员需要掌握哪些技能, 以及这些技能的重要性, 却缺乏技能的过程。因此需要对现有教材的教学内容进行调整, 减小平铺直叙的描述内容, 增加富有实践氛围的案例教学;广泛搜集往届实习生实践时出现的真实典型案例, 让学生进行课堂分析、讨论, 以达到理想的教学效果。

在现实的教学过程中, 可以让学生做模拟导游讲解。通过学生的讲解去发现问题, 然后针对学生存在问题进行训练。在期末测验时, 改变传统的试卷测试方法, 实行技能测试。按照导游资格考试的要求, 进行“现场导游”模拟考试。模拟导游考试进行抽签、限时讲解、教师提问等等各个环节, 并对每一位同学的考试进行详细评议。“现场导游”模拟训练, 使学生活跃了思维, 发展了想象力, 又训练了口头语言表达能力, 对提高学生的导游讲解技能是一个很有效的方法。

3 积极带领学生走出课堂, 通过假期时间安排学生去旅行社、旅游景区实习、见习

近年来, 为了旅游专业更好的发展, 我校领导以及专业教师积极和我市的一些旅行社和景区联系, 并在几个知名的旅行社和景区建立了实习基地。这样我们的学生就可以把学校学到的理论知识, 真正的拿到现实中去检验。这样既丰富了学生的阅历, 扩大了知识面, 同时也增强了学生的独立工作能力, 缩小与旅行社实际工作需要之间的差距, 真正使得我们培养的学生成为社会需要的专业人才。与此同时, 在每学期, 我们专业教师都会带领学生到我省的著名景区如少林寺、清明上河园等地进行考察、见习。通过实地考察, 让学生自已去发现旅游业当前存在的问题, 并指导学生完成调研报告, 巩固考察所得的收获。

4 综合运用多种教学方法, 适当采用多媒体教学手段

教学方法主要有启发式、学导式、讨论式、直观式等。但是它们只能包括而不能替代具体的教学实践, 因为每一章节内容所用的教学方法都应是多种教学方法的综合运用。如在讲授“导游带团技能”这一内容时, 教师就可以先列出要点, 让学生预习 (指导法) ;初步了解内容后可通过教具、电脑、光碟、影像来辅助教学 (教具法) , 再让学生根据情节进行讨论 (讨论法) , 并让学生上台示范导游人员的形象 (演练法) , 针对学生示范向个别学生提问 (提问法) , 最后教师进行总结性评价 (评注法) 。所以教师要多花精力去钻研教材, 结合所教班级的具体情况, 采取最适合的教学方法, 这样才能让学生学习到知识, 教师才能上好这门导游业务课。

多媒体教学是指在教学过程中, 根据教学目标和教学对象的特点, 通过教学设计, 合理选择和运用现代教学媒体, 并与传统教学手段有机组合, 共同参与教学全过程, 以多种媒体信息作用于学生, 形成合理的教学过程结构, 达到最优化的教学效果。可通过视觉、听觉、触觉等多种方式对学生的感官进行综合刺激, 其效果是任何一种单一的途径所无法比拟的。如通过录音可以有效地帮助、训练学生的导游语言的语音、语调、语速, 然后帮他们矫正发音;通过电脑光碟影像便于学生边听、边看、边模仿, 学生对此兴趣浓、印象深;通过网络了解导游业务知识 (出入境、行李与票务、货币、保险等) 。这些不但启发了学生的思维, 开拓了学生的视野, 而且提高了他们的兴趣, 巩固了知识。所以灵活运用各种多媒体手段, 会使导游业务这门课的课堂教学效果更好。

5 充分发挥学生在课堂上的主体作用

教学活动并不是单项的知识传递活动, 而是知识双向传递的有序互动过程。从单项传递过程来看, 教师是主体, 学生是客体;就学生接受知识而言, 学生又是知识接受、理解、消化的主体。因此, 在整个导游业务教学过程中, 既要突出教师的主导地位, 同时我们也应注意要调动起学生的作用。在教学实践中, 可以尝试教师与学生位置互换, 如在讲解全陪的服务程序时, 就可以让学生站在台上模拟全陪, 教师作为一名普通的游客坐在下面, 以一位游客的身份向学生提出问题, 最后对学生处理问题的方法作出评价。这种做法使学生由被动地接受变成主动自觉地学习, 不仅活跃了课堂气氛, 课堂教学的效果也更加明显。

总之, 作为一名教师, 就应该针对教学对象的实际情况, 多花心思, 多想办法, 并积极付诸教学实践, 这样就会极大地提高导游业务课程教学的效果。

参考文献

[1]王琦.导游岗位实训[M].上海:上海财经大学出版社, 2007.

[2]冯云艳.导游业务[M].重庆:重庆大学出版社, 2006.

[3]杨建翠.加强旅游管理专业实践教学的几条途径[J].山东省青年管理干部学院学报, 2003 (10) .

3.导游业务要点 篇三

能课程，也是全国导游资格证考试的必考课目，在对其进行课程设计过程中能否有效将导游服务理论与导游实践工作融合起来，直接影响到学生的学习兴趣及学习效果。

关键词：课程设计高职教育导游业务

据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家及第四大客源输出国家，《旅游法》（2013）和《国民旅游休闲纲要》（2009）的出台，对旅游行业发展更将产生深远影响。西安航空职业技术学院立足于西安，依《西安市旅游发展规划》，到2020年，西安将建成国际知名旅游目的地，旅游业成为全省战略性经济支柱产业。因此，本院导游人才的就业优势更加凸显，但同时也面临严峻考验。

1 课程设置

1.1 课程定位 从旅游管理学科背景来看，培养方向主要是旅行社管理、景区管理和酒店管理。导游业务的学习对于旅行社导游、计调能力的培养至关重要，也直接影响着景区景点的讲解质量，对酒店服务意识及能力素养的形成也起着积极作用。因此，前修课程开设有《旅游学概论》、《导游基础》、《旅游法规》等，学习《导游业务》不仅是对所学知识的具体实施，也为后续学习《旅行社经营管理》、《旅游市场营销》等课程打下坚实的基础。

1.2 课程目标 开设该门课程，目的是使学生掌握导游服务规范与程序，熟悉导游业务相关知识，具备良好的旅游职业道德、较好的沟通能力及组织能力。最终，使学生能够做好导游综合服务工作，接受一般旅游团队的带团任务，能处理带团过程中常见的问题和事故。

1.3 课程设计理念 在课程设计上，依据导游员岗位实际要求、国家导游员资格标准要求、职业教育教学要求，在教学过程中始终贯彻“工学结合”、“校企合作”、“市场驱动、四业结合”的教学理念，基于工作过程，校企共同调研导游岗位能力，共同设计课程教学模式，组建专兼教学团队承担教学任务，共同开发学习和工作场景合二为一的教学环境，坚持“就业导向”的高职教育。

1.4 课程资源 本课程所选用的校本教材是陕西省旅游出版社出版的《导游业务》，该书是全国导游资格证考试（陕西省）的指定教材，其知识结构由理论和实践两大篇构成，运用40学时进行讲授和操作。此外，还选用有关导游实训方面的辅助性教材及网络资源。实训基地有航空馆、碑林博物馆、西安天马国际旅行社等。

2 教学内容设计

2.1 课程设计思路 课程设计基本采用采取三段式教学法的模式，即理论基础+情景模拟+全真操作三步走。基于应试和实际操作的需求，以导游真实工作情境为载体，整合教学内容，以导游实际工作流程为脉络展开教学。按照旅行社聘用要求，将导游按接待对象的不同分成全陪导游、地陪导游、景区导游和海外领队四大类型，精选代表性景点，明确不同类型工作的重要环节，进行情境设计。

2.2 课程内容选取 通过对教材的学习、讨论和分析，按知识掌握的难易程度及专业能力培养要求，分为4大模块，即导游业务基础知识、导游实训、导游技能和业务常识，每个模块又分为具体的教学任务。以地陪导游服务的基本环节为载体，主要设计10种不同的学习情境，即接团、欢迎词、团队导游服务流程、景点讲解、送团、散客导游服务流程、旅游者个别要求的处理、常见问题和事故的预防与处理、导游员带团技巧、导游员讲解技能，再细分成阶段性的任务，如将地陪导游员的送团服务又分为送行前的服务、离店服务和送行服务3个环节。并将领队、全陪及景点讲解员的工作流程穿插其中。

3 教学实施

3.1 教学组织 通过创设情境安排任务，围绕4大基本工作环节：①通过任务引入带入情境，让学生接受任务；②学生进入学习状态后，通过教师的讲授，掌握新知识；③通过一些实践训练，让学生学做合一；④让学生通过角色扮演，深化教学目标。

3.2 教学方法与手段 主要采用任务驱动教学法，基于给定的任务，通过教师的讲授、案例分析和启发，能更好地进行情境教学。学生体验角色扮演，与教师进行互动，在任务实施过程中学生发现问题，通过讨论解决问题，最终完成任务，做到“在实践中学习，在学习中实践”。还可通过以下途径激发学生积极性：①建立导游模拟实训室，提高教学质量和效率。②开发制作课件，保证教学内容的丰富与生动。③定期举办导游之星大赛、百科知识竞赛、即兴演讲比赛等技能比武活动，在学生之间形成良性竞争。

3.3 教学评价 在教学评价上，突破传统的考试形式，将模拟导游讲解、现场导游讲解、课堂提问和作业习题成绩纳入考核范围。其最终成绩比例分配为：笔试答题40%、现场导游25%、模拟操作20%、出勤和作业10%、课堂提问5%。

总之，课程设计过程中要紧扣《导游业务》课程的实践操作性特点，采用学习任务 “立体化”设计，整合教学内容，创新课程范式。充分利用现有的校企资源，重点通过现场教学，调动学生积极主动性，结合考证及陕西省真实情况，明确每堂课的能力目标，实施“零距离”的教学模式。

参考文献：

[1]董宪民等.导游业务[M].西安地图出版社，2012.

[2]张颖.《导游业务》课程任务驱动教学法创新初探[J].网络财富，2009(15).

[3]赵爱华.导游业务课程教学改革初探[J].辽宁高职学报，2004，(10).

作者简介：

马骞（1985-），女，山西运城人，助教，旅游管理专业硕士，西安航空职业技术学院旅游英语专业教师，研究方向：旅游服务、旅游景区规划与管理。

4.导游业务考试 篇四

导游员的素质

1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高

尚的情操（5）.遵纪守法

2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识

（6）.旅行知识（7）.国际知识

2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作

方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力

3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训

培训的内容：

1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训

培训的种类：

1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训

导游工作的性质：

1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性

导游工作的特点：

一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持

座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：

1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切

服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能

导游员的行为规范：

忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节

导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。

旅游者的权利;

1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）

地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备

接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。

送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。

文娱方面的个别要求。

1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。

2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

购物方面的个别要求：

1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物

2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往

3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往

4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。

6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。

7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：

1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。

2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。

3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解

4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。

5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定

6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。

对几种典型情况的处理方法：

2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权

3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

漏接事故的处理和预防：

漏接原因：

1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。

2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。

预防措施：

1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。

2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况

3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。

处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）

1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发

现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。

2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。

游客丢失证件、钱物、行李

预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。

A外国游客丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。

C丢失港澳居民来往内地通行证

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

E丢失中华人民共和国居民身份证

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”

导游员和领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。

景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则

旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：

1、旅游者的一般需要

2、从来华动机分析旅游者的心理需求

3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

5、从不同的气质分析旅游者个性

旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型

常见观赏景物的方法：

1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏

常识：国内、国际机票的有效期均为一年。

5.【权威】导游业务试题 篇五

一、单项选择题：请将正确答案前的字母标号填涂在答题卡上。(每题1分，共10题，合 计10分)l、中国大陆架延伸区200海里内属于中国，200海里约相当于——。()A．200公 B．400公里 C．200里 D．370公里 E．300公里

2、摄氏零下15度相当于华氏多少度——。()A．17度 B．5度 C．9.4度 D．27度 E．59度

3、零包价旅游是指——。()A．游客不需付任何费用 B．游客不购物的旅游

c．游客只交纳所有交通费 D．游客必须随团前往和离开旅游目的地 E．游客必须随团前往第一目的地，其余全部自由选择

4、为了预防误机，乘坐国际航班由北京飞往上海的旅游团应当提前多长时间到达机 场——。()A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 E．30分钟

5、一视同仁，不卑不亢的核心是——。()A．自强 B．自信 C．自尊 D．平等 E．自爱

6、导游人员和游客之间最基本的关系是——。()A．提供服务与接受服务的关系 B．聘用与被聘用的关系 C．服从与命令的关系 D．完全平等的关系 E．平等的合同关系

7、我国旅游业的根本宗旨是——。()A．热情友好，宾客至上 B．友谊为上，经济受益 C．全心全意为旅游者服务 D．团结奉献，顾全大局 E．优质服务，宾客至上

8、全陪、地陪和领队的共同工作任务是——。()A．满足游客需求 B．执行旅游团队的旅游计划 C．维护所代表旅行社的利益 D．发展中国旅游事业 E．树立当地良好旅游形象

9、地陪导游服务工作的中心环节是———．。()A．核对商定活动日程 B．落实餐、车、房的安排 C．参观游览服务 D．接送服务 E．服务准备工作

10、送散客旅游者乘火车离站时，应使游客提前多K时问到达火车站——。()A．1小时 B．30分钟 C．40分钟 D．2小时 E．15分钟

二、多项选择题：每题至少有两个或两个以上的答案，请将正确的选项前的字母填涂在答

题卡上，少选、多选、错选均不得分(每题1分，共60分)。l

1、下列和北京的时差是一个小时的城市有。()A．汉城、金边 B．东京、金边 C．新德里、卡拉奇 D．曼谷、河内 E．悉尼、堪培拉

12、应当选择“绿色通道”通关的旅客是。()A．需要办理纳税的旅客 B．不知是否该纳税的旅客C．无携带物品的旅客 D．持礼遇签证的人员 E．已经有海关批注验放手续的旅客

13、导游讲解“虚实结合”的手法中“虚”是指。()A．神化传说 B．趣闻逸事 C．历史史实 D．民俗风情 E．景观成因

14、在导游语言八要素中，体现导游语言的“艺术性和趣味性”的要素是一。(．)A．言之有喻 B．言之有据 c．言之有情 D．言之有物 E．言之有神

15、游客在参观交河故城时心脏病突发，地陪做法正确的是——。()A．联系附近医院医生前来抢救 B．从患者口袋内寻找药物并帮助患者服用 C．．将自己备用的特效药给患者服用D．让患者就地平躺 E．让其他游客立即送患者去医院

6、接待穆斯林旅游团时导游人员应当——。()A．客观地介绍宗教的消极作用 B．饮食安排要注意宗教习俗和戒律 C．按时组织游客前往清真寺做礼拜D．游客要进行宗教宣传，给予适当帮助 E．要充分了解伊斯兰教的过去、现状及国家的政策

17、晚餐结束时部分游客提出去不健康的娱乐场所“长长见识”，导游应当。()A．立即报告旅行社 B．断然拒绝 C．提醒游客注意安全，早回饭店 D．置之不理，随其自然 E．严肃指出这是违法行为

18、游客提出晚饭后自己单独散步走回饭店，导游人员应当．。()A．劝其随团返回 B．建议别走的太远 c．若无事，可陪同走回 D．提醒游客别太晚回饭店 E．请其他游客陪同，以保证安全

19、上海旅游团中一位残疾人要求带自己新疆亲属随团以便照顾，导游行为正确的 有——。()A．同意并收取费用 B．征得领队和旅游团其他成员同意 c．婉言相拒 D．征得旅行社同意后收取费用 E．与旅行社相关部门联系，办理入团手续

20、游客想购买下榻酒店房间内的配备物品，导游人员应当——。()A．让游客自己与总台联系 B．协助游客与酒店有关部门联系 c．婉言拒绝 D．尽可能满足游客要求

E．告知游客酒店物品价格较高，建议游客认真考虑

21、导游按游客要求取消团队餐订好风味餐后，游客又想吃团队餐，导游应当。()A．严词拒绝 B．劝游客按约定时间去吃风味餐

c．告知游客若不去，必须赔偿餐厅损失D．尽可能联取消风味餐 E．妥善安排游客在酒店川餐，餐费差价由游客自付

22、当游客向导游提出～些政治敏感话题时，导游应当-------。()A．不予回答，岔开话题 B．正面回答，观点鲜明

C．各抒己见，积极宣传我国国策 D．互相尊重，求同存异 E．严肃制止，阐明观点

23、外国旅游团中有个别游客攻击诬蔑我国的民族区域自治制度，导游应当——。

()A．不予理睬，岔开话题 B．严正驳斥，立场坚定 c．必要时报告有关部门 D．阐明观点，求同存异 E．积极宣传我国政策

24、预防旅游者在旅游期间患病，导游人员应当——。()A．认真分析团队人员情况 B．周密安排游览活动 c．随时调整变更接待计划 D．提醒游客注意饮食卫生 E．建议游客携带常备药品

25、在景区如果旅游者因自己没有记清地址和游览路线而走火，找到游客后导游可

以——。()A．主动向游客赔礼道歉 B．提醒游客以后注意 C．讲清利害关系 D．责令游客反省错误 E．耐心安慰游客

26、外国旅游者来华途中丢失行李，在当地旅游期间导游人员应当——。()A．不时打电话询问寻找行李情况 B．督促旅行社派人查找 C．协助失主购置必需生活用品 D．告知游客下一站将要下榻的饭店 E．通知保险公司给予赔偿

27、卜列符合新疆导游服务基本原则的有——。()A．合理而可能的需求尽量满足 B．优质优价，等距离服务原则 c．满足游客一切合法需求 D．注重经济效益和社会效益原则 E．形象第一，效益第二

28、今后导游服务的基本特点是——。()A．脑体结合，双重应对 B．机敏善断，独立性强 c．情况复杂多变，游客需求多样 D．导游传播跨文化性 E．导游讲解内容高知识化

29、下列导游人员的行为符合服务礼节的是——。()A．主动和旅游者握手 B．主动向旅游者问好

C．对旅游者的“不当提问”不予理睬 D．上下车让老人和妇女先行 E．导游证佩戴在左胸的止上方

30、下列符合导游人员进出旅游者房间礼节要求的是——。()A．预先约定，准时到达 B．若是异性游客房间，应站在门口谈论事情 C．坚决不能单独去异性游客房间 D．先敲门，经主人允许后再进入 E．帮助游客整理房间内的物品

31、导游人员引领游客进入餐厅时应当——。()A．走在游客左前方 B．走在游客右前方 c．侧身略向旅游者 D．保持1．5～2步距离 E．面向旅游者

32、一视同仁要求导游人员在服务工作中在同等条件下要——。()A．新老客人一个样 B．中外客人一个样 C．照顾贵宾和高消费客人 D．照顾先到的客人 E．照顾黑人和少数民族客人

33、旅游服务中的“到家服务”是指——。()A．服务程序和标准到位 B．到客人家中服务，服务上门 c．细致服务 D．超出期望值的额外服务

E．癖好服务

34、乐业是指导游人员工作中要——。()A．有职业荣誉感 B．有主人翁姿态 C．热爱职业 D．忠于职守，克勤克俭 E．有职业幸福感

35、从旅行社经营的角度看，游客的本质特征是——。()A．游客是企业利润的来源 B．游客是服务承受的主体

C．游客要求服务“物有所值” D．游客是具有个性需求和共性需求的群体 E．主要是寻求被尊重

36、社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的特点外，还具有下列哪些特点——。

()A．进步性 B．崇高的目的型 C．稳定性和连续性 D．高度的自觉性和实践性 E．特殊性和服务性

37、我国旅游职业道德的基本要求是——。()A．爱国爱企，自尊自强 B．全心全意为旅游者服务 C．热爱旅游事业 D．发扬爱国主义精神 E．公私分明，诚实善良

38、地陪导游在带领团队前往参观景点途中的主要工作是——。()A．重中当天活动主要安排 B．风光导游 C．介绍游览景点 D．交待景点参观注意事项 E．活跃气氛

39、旅游团队进入购物店购物时，导游人员的职责是——。()A．讲清停留时间和购物注意事项 B．介绍本地商品特色和托运手续 c．帮助游客挑选特色商品D．帮助游客鉴定商品真伪 E．提醒客人不要上当受骗

40、地陪导游送客服务中的送行前的主要职责是——。()A．核实车船机票时间 B．商定出行李和集合出发时间 C．商定叫早和早餐时间 D．归还证件，协助饭店结消帐目 E．与司机结帐

41、地陪导游在结束当天参观内容，返回下榻饭店途中的工作是——。()A．介绍当晚的餐饮安排和特色 B．回顾当天参观、游览内容 C．风光导游 D．详细介绍第二天将要参观的景点 E．宣布次日活动日程

42、全陪导游上团前的服务准备工作有——。()A．熟悉接待计划 B．落实住房及用餐 c．做好物质准备T作 D．与接待旅行社联系 E．落实接待车辆

43、散客旅游服务中导游带领游客抵达饭店后的工作有——。()A．协助游客办理入住手续 B．陪同游客用好第一餐 C．确认机票 D．与游客确认行程安排 E．确定叫早服务

44、下列属丁地陪导游人员的主要职责的有——。()A．合理安排旅游活动 B．落实旅游接待计划 C．联络沟通，衔接各站安排 D．维护安全，及时处理问题 E．监督实施旅游接待计划

45、因导游人员主观原因导致漏接时，导游人员应当——。()A．主动说明情况，赔礼道歉 B．采取弥补措施，高质量完成接待计划 c．请求更换导游，消除游客抱怨 D．热情服务，取得游客谅解 E．请旅行社领导出面赔礼道歉

46、当由于沙尘暴天气必须延长一地的游览时间，则导游人员应当。()A．制定应变计划报告旅行社 B．做好旅游者工作

c．告知游客属于不可抗力，游客自己休息 D．适当给予物质补偿 E．与游客商量增加部分旅游项目，然后收费并报告旅行社

47、为了预防误机事情发生，导游人员应当——。()A．提前落实离站交通票据 B．联系核对交通票据的时间、日期、班次目的地

C．临行前不安排景点参观 D．临行前不安排购物和自由活动 E．提前抵达离站地点

48、晚饭后美国游客急匆匆告诉导游：自己的护照不见了，则导游人员应当。

()A．立即报告组团社 B．详细了解情况 C．积极协助寻找 D．请公安部门帮助寻找 E．联系报纸，登报声明作废

49、为了发生火灾时导游人员能够及时救助游客，导游人员应当——。()A．熟悉饭店的太平门、安全出口的位置 B．牢记领队和游客的房间号码 c．常备一些消防器材和鲜艳的衣物 D．牢记饭店总机号码和电梯呼救电话 E．熟悉饭店的安全转移路线

50、导游发现团队游客正在与“三陪女郎”商谈非法事宜时，导游行为正确的是——。

()A．立即报告公安机关 B．立即报告旅行社

C．给予必要的提醒和警告 D．介绍中国的法律及注意事项 E．上前制止，叫保安将三陪女郎带走

51、导游人员面对游客的无端指责和不合理要求应当——。()A．不卑不亢，严词驳斥 B．认真倾听，微笑对待 C．不予理睬，报告旅行社 D．耐心解释，征得谅解 E．微笑对待，赔礼道歉

52、饭菜准备好后，游客提出肠胃不好不能吃太辣的菜肴，要求更换，则导游可以——。

()A．劝游客只吃不辣的菜 B．请游客自便

C．协助游客自行解决 D．请饭店单独上一份不辣的菜 E．请游客谅解无法更换

53、中午休息时游客请导游陪同去购买上午看好的工艺品，导游应当——。·()A．婉言拒绝 B．命令司机陪同前往 c．协助游客租车前去购买 D．必要时可以陪同前往 E．下午单独安排团队去购物店购买

54、在旅游旺季游客被安排在没有窗户的房间，游客要求换房，导游可以——。

()A．安排在其他酒店，费用自理 B．安排在其他酒店，费用由原饭店承担 C．通知计调部负责更换 D．确有困难，说明理由，提出补偿条件 E．协同游客向酒店索赔

55、我国国内旅行社的业务性质和下列哪些旅行社业务性质相同——。()A．欧美的旅游批发商 B．日本的国内主推旅行 C．日本的旅行业者代理业 D．台湾省的乙种旅行业 E．欧美的旅游零售商

56、可以不含午餐和晚餐的旅游产品有。()A．团体报价旅游 B．散客包价旅游 C．半包价旅游 D．小包价旅游 E．零包价旅游

57、卜列均可以办理落地签证的口岸有。()A．上海、重庆 B．天津、北京 C．杭州、厦门 D．武汉、广州 E．桂林、珠海

58、下列属于不准出境的人员有。()A．拒绝接受查验证件的人员 B．人民法院通知不能出境的人员 c．因故意伤害罪尚待起诉的人员 D．持过期签证的外国人 E．被本国通缉的外国人

59、游客发生骨折时，导游人员可以做的初步处理工作是。()A．给客人服止痛药 B．给伤口涂止血药 C．包扎止血 D．给骨折处上夹板固定 E．搀扶客人去医院

60、积极与领队合作。处理好与领队的关系要求地陪。()A．由旅行社与领队协商矛盾解决方法 B．尊重领队 c．避免与领队发生正面冲突 D．一切按照领队的要求去做 E．支持领队的工作

6l、导游服务的范围包括。()A．导游讲解服务 B．市内交通服务 C．承揽旅行社业务 D．旅行生活服务 E．医疗卫生服务

62、下列属于诚实善良、公平守信的职业要求是．一．。()A．诚实可靠，善良待人 B．团结服从，顾全大局 c．诚实不欺，信誉第一

D．告知实情，取得原谅 E．公正平等，维护游客权益 63、关于导游人员的行为叙述正确的是。()A．不单独去异性游客房间 B．饮酒量不超过自己酒量的1／3 C．导游人员不得饮酒 D．不与同性外国旅游团领队同住一室 E．不与异性外国旅游团领队同住一室

64、下列导游人员宴席中的行为不符合规范的是一．。()A．席间打翻酒水后让侍者收拾 B．用餐巾擦嘴、擦汗 c．将骨刺放置在餐具内 D．房间很热也不脱外衣 E．拒绝不想吃的菜

65、导游人员按业务范围分类，包括。(、A．领队 B．全陪 C．景点景区导游 D．地陪 E．计调

66、下列不予颁发导游证的人员是一。()A．受过刑事处罚的人员 B．限制民事行为能力人员 C．被吊销导游证人员 D．患有胃病、心脏病的人 E．导游证过期失效人员

67、OK票是指已经订妥下列哪些事项的机票。()A．日期 B．航班 C．抵达地点 D．座位 E．抵达时间

68、下列人员出入中国边境不需要办理签证的是。()A．18岁以下中国留学生 B．台湾游客 C．港澳居民 D．美国来华游客 E．美国华侨

69、小包价旅游中必需在旅游前预付的费用是。()A．午、晚餐 B．城市间交通费 C．娱乐和风昧餐费用 D．住房及早餐费用 E．机场至饭店的接送费用

70、旅游活动结束时有位外国游客仍然需继续住院治疗，则导游人员应当。()A．让其他游客等待陪同病人 B．不时去医院探望病人

C．帮助患者办理签证分离和延长手续 D．重新落实回国手续及交通票证 E．通知游客所在国驻华使馆前来照顾病人，三、不定项选择题：每题一个或一个以上的答案，请将正确的选项前的字母填涂在答题卡

上，少选、多选、错选均不得分(每题1分，共30分)。71、预防游客在景区走失的基本措施有。f、A．做好提醒工作 B．不让游客去热闹的地方

C．讲清景区游览线路、停车地点D．时刻和旅游者在一起 E．让游客不要自由活动 ．

72、旅游期间游客患有痢疾时，导游人员正确的行为是。()A．劝其及早就医，必要时陪同就医 B．责令其看病治疗 c．劝其在饭店休息 D．关心旅游者病情，经常询问身体状况 E．若在饭店休息，通知餐厅为其提供送餐服务 73、导致导游人员空接的原因可能有。(、A．导游人员未按时抵达接站地点 B．旅行社未及时通知导游时间变更 C．因天气原因航班推迟抵达 D．航班班次已经变更，团队推迟抵达 E．社会其他人员非法接走旅游团

74、目前散客旅游咨询主要有哪些形式。(、A．电话咨询 B．委托中介咨询 C．信函咨询 D．人员咨询 E．广告咨询

75、欢送词一般包含下列哪些内容——。()A．回顾旅游活动，感谢大家合作 B．表达惜别之情和美好祝愿 C．征求意见，赔礼道歉 D．预祝旅游愉快顺利 E．介绍离站手续

76、送客服务中要做到核实机票的以下内容。(、A．计划时间 B．时刻表时间 C．票面时间 D．问询时间 E．抵达目的地时间

77、办理离站手续时要做到四方交接行李以免出现差错，四方是指。()A．全陪 B．地陪 C．饭店行李员 D．领队 E．旅行社行李员

78、导游在参观景区前交待注意事项一般包含下列哪些内容。()A．讲清并提醒旅游车型号、颜色、标志、车号B．讲清停车地点，开车时间

C．讲明游览中的注意事项 D．讲明游览路线，所需时间 E．讲明集合时间、地点

79、核对商定日程过程中地陪和领队手中的日程不一致时，地陪应当。()A．以领队手中行程为准 B．报告旅行社 C．查明原因，分清责任 D．联系组团社，要求确认行程E．若责任在地接社，说明情况，赔礼道歉 80、导游人员在游客心目中的形象应当是。()A．游客之友 B．地方形象代表 C．游客的亲人 D．诚信无欺的人 E．游人之师

81、导游服务发展的主要特征是。（）、A·导游服务社会化、职业化B．导游服务职能多样化C．导游服务需求多样化

D．导游服务语种多样化 E．导游职业兼职化

82、实地口语导游在导游服务中处于主导地位的原因是。()A．图文声像导游是“死”的 B．导游现场情况复杂多变 C-导游服务需要随机应变 D．导游服务是情感交流过程 E．导游服务是人际交往过程 83、导游服务的经济性体现在。（）、A．有偿服务，直接创收 B．口头宣传，扩大客源 C．旅游购物，促销商品 D．促进经济交流 E．经济效益为重

84、下列符合导游人员行为规范的有。(、A．坚持“内外有别” B．收受小费

C·收受经营者给予的“好处费” D．不介入旅游团内部矛盾和纠纷 E．不与游客过分亲近

85、下列关于礼貌礼节的说法正确的是。(、A．礼貌礼节属于文化 B．礼貌礼节的核心是尊重人

C·礼貌是礼节的具体体现 D．礼貌是相互尊重和友好的行为规范 E．礼节是相互问候、致意、祝愿的惯用形式

86、中国大陆16岁以上游客由泰国返同火陆时可以免税携带入境的物品是。

()A．啤酒10瓶(每瓶750毫升)B．白酒1瓶(1升)C．香烟300支 D．雪茄200支 E．烟丝200克

87、下列符合中国民航旅客须知要求的是。(、A·身高1．1～1．4的购买半价票 B．婴儿免票乘坐(每个成人限1名)C·公务舱免费行李额为30公斤 D．国内、国际航空客票有效期均为】年 E．飞机起飞前2小时退票，收票价20％的退票费 88、在我国殴立办事处的国际救援组织有。()、A．亚太紧急救援中心 B．亚洲急救中心 C．美洲急救中心D．欧洲急救中心 E．国际红十字会急救中心

89、导游调节游客的审美行为主要涉及到哪些方面。()A．改变游客错误的审美观 B．传递正确的审美信息 c．激发游客的想象思维 D．指出游客的错误观点 E．帮助游客保持最佳审美状态

90、导游人员向游客提供心理服务是指。()A．带领游客去心理医院 B．尊重游客

C．保持微笑服务 D．与游客建立“伙伴关系，E．提供个性化服务

9l、导游人员在游客中树立良好形象的途径有。f、A．经常给予物质鼓励 B．注重仪容仪表 C．注意语言的使用和技巧 D．多与游客沟通 E．一视同仁，等距离服务

92、下列外国旅游者不准入境的有。（）、A．未满18岁的学生 B．进入中国后可能进行非法活动的 C．在国外有未了结民事案件的人 D．患有传染性疾病的 E．被驱逐出境，未满不准入境年限的

93、游客要求导游人员转交给旅游行政管理部门一封表扬信，导游应当()

。A．婉言拒绝 B．建议其抵达目的地后邮寄 C．确有困难，可予以协助 D．立即收下，表示感谢 E．阅读内容后，答应予以转交

94、酒店服务员告知导游：游客在餐厅酗酒闹事，则导游人员应当。()A．报告旅行社，请求帮助 B．让酒店服务员自行处理 C．予以规劝，尽力阻止 D．严肃指明后果 E．请服务员找领队或其他游客将客人带回房间

95、散客旅游接站服务要求导游人员提前多长时间到达接站点——。()A．提前20分钟到达机场 B．提前30分钟到达火车站 C．提前30分钟到达机场 D．提前10分钟到达火车站 E．均提前15分钟到达接站点

96、迎接旅游团抵达时要提前确认交通工具准确抵达时间，具体要求是。()A．在飞机预定时间抵达前2小时询问 B．在飞机预定时间抵达前l小时询问

C．在火车抵达前l小时询问 D．在火车抵达前半小时询问 E．飞机火车抵达前1小时询问

97、下列属于古代学术考察旅行著名人物的是——。()A．李白、杜甫 B．司马迁、李时珍 C．鲁明善、徐松 D。林则徐、周穆王 E．苏秦、张仪

6.《北京导游业务》文档 篇六

1．哪一次旅游活动标志着近代旅游活动的开始? 2．近代旅游业的创始人是谁?他是哪国人? 3．中国第一家旅行社由谁在何时、何地创办? 4．新中国诞生后的第一家国营旅行社出现于何时、何地? 5．导游服务务发展的主要特征是什么? 6．什么是导游服务? 7．现代导游服务可分为哪几类? 8．为什么说实地口语导游是最重要的，是其他导游方式不可取代的? 9．导游服务的范围很广，但大致可以分为哪几类? 10．导游服务与旅游接待服务之间是什么关系? 11．现代导游服务具有哪些性质? 12．为什么说现代导游服务是传播文化的重要渠道? 13．导游服务的经济意义表现在哪些方面? 14．导游服务的涉外性表现在哪些方面？ 15．现代导游服务具有哪些特点? 16．从哪些方面可以看出导游服务是一项复杂的工作? 17．现代旅游业的三大支柱是什么?其中处于核心地位的是哪一部分? 18．旅行社主要有哪些业务? 19．在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用? 20．导游服务的纽带作用表现在哪些方面? 21．为什么说导游服务对于旅游接待服务质量来说起着“标志”的作用? 22．导游员为游客服务时要遵循哪些原则? 23．导游服务的座右铭是什么? 24．在导游服务中怎样体现“宾客至上”原则? 25．当一个人委托旅行社安排旅游活动时是否要与旅行社签订书面合同?为什么?旅游合同主要包括哪些内容? 26．游客的合法权益受到损害时可以采取什么行动? 27．一名外国游客要求去我国的一个不对外开放的地区游览。由于他的行程安排很紧，旅行证又一时办不下来，他的要求没有得到满足。他很生气，正式提出投诉说，不让他去那个地区违反了世界

28．一包价旅游团到一国旅游，在旅游期间到处都被要求交很多钱。那里的旅行社的做法对吗?为什么? 29．什么是规范化服务? 30．导游员在向游客提供规范化导游服务时要遵循哪些标准? 31．什么是个性化服务? 32．未来旅游业的发展将有哪些特征? 33．指出导游服务的发展趋势。

第二章 导游员

1．什么样的人是导游员? 2．什么样的人可以当中国导游员? 3．哪些人无权获得导游证? 4.中国导游证的有效期限为几年?导游证过期后持有者是否还可以从事导游业务? 5．什么是导游活动? 6．持有有效导游证的人能否自由进行导游活动? 7．按导游业务范围分，中国导游员可分为哪几类? 8．什么样的人是海外领队? 9．什么样的人是全程陪同导游员? 10．什么样的人是地方陪同导游员? 11．什么样的人是景点景区导游员? 12．海外领队和全程陪同导游员有何区别?他们之间在工作方面有什么相同和不同之处? 13．什么是组团旅行社? 14．什么是接待旅行社? 15．按职业性质划分，导游员可分为哪几类?他们之间有何区别? 16．按使用语言划分，中国导游员还可以分成哪几类? 17．中国导游员是否有技术等级?分为几个等级? 18．游客心目中的导游员应该是什么样的人? 19．为什么说导游员是“游人之师”?

20．导游员是国家形象的代表，这样说是否恰当?为什么? 21．什么是中国导游员的基本职责? 22．中国导游员要当好“五大员”，何谓“五大员”? 23．全程陪同导游员的职责是什么? 24．地方陪同导游员的职责是什么? 25．海外领队的职责是什么? 26．景点景区导游员的职责是什么? 27．60年代，一名合格的中国导游员应该具备“三过硬”的素什么是“三过硬”? 28．现代导游员应该具有何种观念? 29．现代导游员应担当何种角色? 30．现代导游员应起何种作用? 31．一名合格的中国导游员应该具备哪些必要的素质? 32．中国导游员应有的思想品德主要表现在哪些方面? 33．导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面? 34．服务技能可分为哪几类?导游服务需要的主要技能是什么？ 35．什么是导游服务“三要素”?它们之间存在什么关系? 36．身心健康对导游员来说至关重要，为什么?怎样才能算是“身心健康”的导游员? 37．一名合格的中国导游员应该在哪些方面具备良好的扪? 38．什么是修养?为什么导游员必须加强自身修养? 39．什么是情操?什么是导游员的情操? 40．中国导游员应具有哪些方面的情操修养? 41．什么是道德?什么是职业道德? 42．中国导游员的职业道德包括哪些内容? 43．中国导游员的行为规范中“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容? 44．对于游客的消费，导游员应持什么正确态度? 45．导游员在工作期间是否可以因私事离开旅游团、中止导游业务?为什么? 46．导游员需要美元，希望以市场牌价与外国游客兑换美元，可以吗?为什么? 47．有人说“对外国游客随身带的黄色书刊看看也无妨”，这种说法对吗?为什么? 48．对小费，中国导游员应持什么态度? 49．导游员在旅游车上向游客兜售中国音乐的录音带，这样做对吗?为什么? 50．什么是“游而不导”?这是什么性质的旅游服务缺陷? 51．有一名导游员喜欢在本团游客的房间之间来回串门，说这样做可以增进了解和友谊。这样做对吗?为什么? 52．治学要勤奋，要努力做到“五勤”。这是指哪“五勤”?其中哪一“勤”最重要? 53．为什么必须培训导游员? 54．在我国，考核在职导游员的方式有哪几种?从哪些方面考核在职导游员? 55．怎样科学地管理导游员?

第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量

1．什么是旅游团队? 2．导游服务集体由哪些人组成?他们之间应是什么样的关系?他们的主要任务是什么? 3．什么是旅游团队导游服务集体之间的“协作共事”关系的基础? 4．指出旅游团队导游服务集体之间协作共事的方法。5．请写出地方导游员的服务工作程序。6．接团前，地方导游员要做哪些准备工作? 7．导游员要做好什么样的心理准备

8．接到旅游团后，地方导游员在机场(车站、码头)要做哪些工作? 9．在机场(车站、码头)清点行李时，哪些人应该在场?要注意些什么? 10．在旅游车从机场(车站、码头)去下榻饭店的途中，地陪要做哪些工作? 11．首次沿途导游讲解中，地陪要讲哪些主要内容? 12．地陪的欢迎辞包括哪些内容? 13．当旅游团进入下榻的饭店后，地陪要做哪些工作? 14．住房卡和钥匙应由谁分发? 15．当地方接待旅行社已经安排好当地的活动计划时，地陪是否还要与领队商讨日程?为什么? 16．当旅游团要求修改游览计划时，地陪应该怎么办? 17．当领队或全陪手中的旅游计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该怎样正确处理? 18．在旅游团出发前往游览点前，地陪要提前到达集合地点，为什么?出发前地陪还要做哪些工作? 19．在前往参观游览点的途中，地陪要做些什么工作? 20．在旅游团到达游览点下车后，正式游览前，导游员要做哪些工作? 21．在旅游团的游览活动结束返回饭店途中，地陪要做些什么工作? 22．在游览点，若有小贩强拉游客购物时，导游员是否可以放任不管? 23．旅游团在游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员是否就可离开旅游团自行用餐? 24．在旅游团用餐之后，地陪怎样与餐厅结账? 25．在游客自费品尝风味、邀请导游员一起品尝时，导游员要做些什么工作?要注意什么? 26．旅游团中有一游客会见中国同行并双方互赠礼物，这是他们的事，导游员不干预，也不充当翻译。这样做对吗? 27．旅游团就要离开本地去下一站游览了，在他们离开饭店前，地陪要做哪些工作? 28．地陪的欢送辞应包括哪些内容？

29．送海外旅游团离境时，地陪要在机场做哪些工作?何时才能离开机场? 30．出境旅游团到达机场后，游客的行李应该怎样处理? 31．全陪在接团前要做哪些工作? 32．接团前，全陪在熟悉接待计划时要特别注意哪些内容? 33．旅游团入住饭店后，全陪有哪些工作要做? 34．旅游团到达一地进行游览活动时，全陪的主要工作是什么? 35．全陪的“联络工作”包括哪些内容? 36．陪同旅游团在境内旅游时，全陪对游客的护照等证件和行李托运单等单据应持什么态度? 37．旅游团离境后，全陪要认真填写“全陪日志”，日志主要应包括哪些内容? 38．在带领旅游团前往目的国(地)旅游前，领队要做好哪些准备工作?说明会包括哪些内容? 39．在带领旅游团到境外旅游时，领队起着什么作用?他的主要工作是什么? 40．在带领旅游团出境过程中，领队要做哪些工作? 41．当与当地导游员商讨日程时，领队要注意什么? 42．中国的海外领队对游客的证件和票据应持什么态度?

第四章 散客旅游服务

1．什么是散客旅游? 2．散客旅游和团队旅游有什么区别? 3．指出散客旅游迅速发展的主要原因。4．散客旅游有什么特点? 5．散客旅游服务有哪些类型? 6．什么是单项委托服务?分哪几类? 7．什么是旅游咨询服务?分哪几类? 8．什么是选择性旅游服务?有哪些主要形式? 9．各旅行社都在开展散客接待业务，怎样把这项业务做得更好? 10．为了提高散客的接待服务质量，接待更多的散客，旅行社要提高旅游活动的文化含量，为什么? 11．在接待个体游客时，在游览线路和导游讲解方面，导游员要注意什么? 12．当导游员在完成送站服务时，在时间上要注意些什么? 13．若到饭店接散客去机场，导游员要注意什么?如果找不到这位散客，此时，导游员该怎么办? 14．如果被送站的散客与住在其它饭店的游客同乘一车去机场，但在途中遇到严重交通堵塞时，导游员该怎么办?

第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理

1．对旅游期间出现的问题和事故，导游员应持什么态度? 2．怎样处理缩短一地的游览时间问题? 3．怎样处理延长一地的游览时间问题? 4．缩短或延长在一地的游览时间若超过半天时，是否要报告国内组团社?为什么? 5．什么是“漏接”?怎样处理漏接事故?怎样避免? 6．由于客观原因而漏接时，导游员应怎样正确对待? 7．什么是“空接”事故?怎样处理? 8．什么是“错接”事故?怎样处理错接事故?怎样避免? 9．什么是误机(车、船)事故?这是什么性质的事故? 10．误机(车、船)事故是否都是由导游员的责任造成的? 11．怎样正确处理误机(车、船)事故? 12．误机(车、船)是重大事故，怎样避免此类事故的发生? 13．中国导游员对海外游客的证件应持什么态度? 14．如果外国游客丢失了护照，导游员怎样协助他处理这一问题? 15．如果外国旅游团的领队不慎丢失了“团队签证”，怎样补办“团队签证”? 16．华侨持有哪国护照?若在中国国内丢失，导游员应怎样协助他处理这一问题? 17．假如中国公民在旅行途中丢失了中华人民共和国居民身份证，无法乘坐飞机返回原住地，他该怎么办?中国公民在境外旅游时若丢失了护照和签证，他该怎么办? 18．当游客丢失贵重物品时，导游员应怎样帮助失主? 19．游客的贵重物品如果被盗，导游员应怎样帮助他? 20．乘坐法航班机来华的一游客，在北京机场没有找到自己的行李，此时中国导游员怎样协助他处理好这一问题? 21．外国旅游团从北京入境，进饭店房间后，一游客如果找不到自己的行李，导游员怎样帮助他寻找行李? 24．怎样避免游客走失事故的发生? 25．游客因身体不适要求留在饭店休息，导游员应做哪些工作帮助他?是否应动员他随团活动?为什么? 26．一游客感冒了，而导游员身边正好有效果很好的治感冒的药，是否可以让患者服用?为什么? 27．在乘火车旅行途中，一老年游客心脏病复发，病情严重，全陪应采取哪些措施? 28．重病的游客送往医院后，导游员要做哪些工作? 29．重伤的游客须动手术，要亲人签字，但亲人又不在医院，于是导游员代签了，这样做对不对? 为什么? 30．经抢救，病人脱离危险，但不能随团活动，导游员此时应怎么办? 31．若抢救无效，游客不幸死亡，导游员要做些什么工作? 32．一名单身游客死亡，怎样处理他的遗物? 33．什么是“越轨行为”?导游员应怎样正确对待此类问题? 34．当外国游客出言不逊，攻击、诬蔑中国时，导游员应持什么态度? 35．一外国游客在大街上散发宗教宣传品，导游员对此应持什么态度?为什么? 36．若有外国游客违反中国的法律，导游员应怎么处理? 37．怎样处理交通事故? 38．怎样预防交通事故的发生? 39．一名法国游客不慎跌入山沟，非常危险，导游员此时该怎么办?怎样向外界求援? 40．什么样的事故属治安事故?怎样处理治安事故? 41．导游员应怎样做以避免治安事故的发生? 42．为了避免火灾事故的发生，导游员能做些什么?入住饭店后要做哪些事以备不时之需? 43．万一旅游团下榻的饭店失火，导游员应做些什么? 44．怎样处理游客食物中毒事件? 45．为避免食物中毒事故的发生，导游员应做些什么?

第六章 旅游者个别要求的处理

1．处理游客个别要求的一般原则是什么？ 2．怎样正确处理少数游客的苛求? 3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度? 4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求? 5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料? 6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求? 7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗? 8．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办? 9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 12．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求? 13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？ 14．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们? 15．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度? 16．一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他? 17．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求? 18．一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问? 19．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度? 20．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求? 21．在什么情况下导游员可允许游客自由活动?导游员可为他们提供什么服务? 22．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动? 23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他? 23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他? 24．一名外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度? 25．一名外国游客要求会见一位中国部长，可以吗? 26．游客的在华亲友被找到后，他是否可以随团活动?为什么? 27．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续? 28．导游员的亲友是否可以随团活动?为什么? 29．在华的记者和外国外交官是否可以随团活动?为什么? 30．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度?游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度? 31．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求? 32．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办? 33．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理? 34．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理? 35．一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗? 36．一名游客提出中止旅游活动提前回国，导游员该怎么处理? 37．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作? 38．一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗? 39．一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗? 40．一游客因多次不合理要求得不到满足，要求提前回国。他可以这样做吗?导游员应怎样处理这样的要求? 41.一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他? 42．一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗?导游员该怎样处理这类要求? 43．某旅游团计划于2月5日乘CAXXXX航班由A市飞抵B市。导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办? 44．为一个出境旅游团送别，你作为该团的导游员，在整个送别过程中，要做哪些工作? 45．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离店前往车站。地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，随后讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好!我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去灭车站—今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

46．地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况?地方导游员应采取哪些相应措施? 47．由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范，1)分析该团地方导游员哪些方面做得不妥? 2)说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

48．某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快? 49．新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施? 50．某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回 答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事? 51．三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。

52．一旅游团30人于2月16日一30日在华旅行，20日乘XXXX航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。53．导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：

1)小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作? 2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理? 54．地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合!”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你： 1)写出此次事故的性质。2)写出此事故造成什么损失。

3)分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。

55．一旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清静寺后于16；00团带到市中心购物。16：40集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。1)试分析造成这次误车事故的责任者和原因。2)误火车后，小胡应采取什么补救措施? 56．游客不慎在旅途中骨折，导游员应该如何处理? 57．美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1)老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施? 2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作? 3)老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作? 58．导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何妥善处理? 59．旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事? 60．美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1 000 美元买下地毯。但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处；你若是地陪应如何处理?

第七章 导游业务相关知识

1．什么是国际旅行社?国际旅行社具体经营什么业务? 2．什么是国内旅行社?国内旅行社具体经营什么业务? 3．欧美国家的旅行社有哪几种类型?各经营什么业务? 4．指出日本旅行社的类型及其业务。5．我国台湾省的旅行社分哪几类? 6．什么是“旅游产品”? 7．旅游产品分哪几种类型? 8．什么是整体旅游产品?什么是单项旅游产品？ 9．什么是团体包价旅游? 10．什么是散客包价旅游? 11．什么是半包价旅游? 12．什么是小包价旅游? 13．什么是零包价旅游? 14．什么是组合旅游? 15．什么是单项服务? 16．导游员在对外宣传时要遵循哪些原则? 17．对一些微妙问题，导游员应持什么态度? 18．为什么要进行旅游推销?导游员主要在哪些方面协助销售人员进行旅游推销? 19．进入一个主权国家时要办理什么手续? 20．“有效证件”指的是哪些证件? 21．什么是“护照”?护照分哪几类?什么是“外交护照”、“公务护照”和“普通护照”? 22．什么是“签证”?签证分哪几类?什么是“团体签证”? 23．什么是“口岸签证”?

24．港、澳、台同胞回内地探亲、经商时，需持何种证件? 25．一个主权国家的海关通道分哪几类?各有什么标志? 26．何谓“红色通道”? 27．什么是“旅客行李申报单”?

28．何谓“绿色通道”?什么人能经“绿色通道”通关? 29．一个主权国家对入境者携带的物品是否有限制? 30．一个主权国家的海关允许入境者携带多少烟草和酒精饮料？ 31．我国海关对入境者的健康状况有何规定? 32．来自疫区的入境者在海关要出示什么卫生证件?若无此类证件，海关将对他们采取什么措施? 33．对来自疫区的物品要作何种处理? 34．患什么病的病人不准进入中国国境?若发现混入境的此类患者，导游员要采取哪些措施? 35．一个人所持的护照、签证合法，但过了签证有效期(例如1天)，他是否可以进入颁发该签证的国家?

第八章 导游服务技能

1．什么是导游服务技能?导游服务技能主要包括哪些方面的技能？ 2．旅游产品具有什么特点?怎样实现其价值? 3．什么是导游员带团的目的? 4．导游员的带团技能包括哪些主要内容? 5．导游员为什么要树立良好的形象?怎样树立良好的形象? 6．导游员为什么要重视“第一印象”?怎样给旅游者留下良好的“第一印象”? 7．导游员为什么要与领队搞好关系?怎样搞好与领队的关系? 8．什么是心理服务? 9．为什么一定要向游客提供心理服务? 10．导游员应该怎样了解游客，以便向他们提供具有针对性的心理服务? 11．促成人们旅游的客观条件是什么?主观条件是什么? 12．人们的旅游动机可以分成哪几类? 13．旅游动机所满足的主要是人们的什么需要? 14．旅游过程中，旅游者会有什么样的心态?在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动都一样吗? 15．怎样向游客提供令他们满意的心理服务? 16．导游员怎样调节游客的审美活动? 17．导游员怎样完成“审美信息传递者”的任务? 18．导游员怎样帮助游客保持最佳的审美状态? 19．用什么方法调节游客的消极情绪? 20．什么是补偿法?什么是物质补偿法?什么是精神补偿法? 21．什么是“兴趣”?兴趣可分为哪几类? 22．什么是“直接兴趣”? 23．什么是“间接兴趣”?

24．人的兴趣具有什么特点?为此，在旅游过程中，导游员应设法解决什么问题? 25．为了帮助游客欣赏美景，导游员要灵活掌握哪些观景赏美的方法? 26．旅游团成员之间的年龄、体质相差悬殊，导游员应怎样妥善处理“强弱”这一矛盾? 27．什么是语言? 28．什么是导游语言? 29．导游员在运用导游语言时应遵循哪些原则? 30．导游员在讲话时要幽默风趣，为什么?但在使用幽默、诙谐的语言时要注意什么? 31．怎样才能使导游语言“生动”?

32．什么是导游语言的“八要素”?它们分别体现了导游语言的什么特性? 33．在导游讲解中，导游员在语言的音、调和节奏方面要注意什么? 34．导游工作是一门艺术，主要表现在什么方面? 35．运用导游方法时要遵循哪些原则?它们之间存在什么关系? 36．什么是导游方法的“针对性”原则? 37．什么是导游方法的“灵活性”原则? 38.什么是导游讲解的“分段讲解法”?

39．什么是导游讲解的“突出重点法”?要突出什么东西? 40．什么是导游讲解的“触景生情法”?

7.导游业务要点 篇七

《导游业务》课程是高职旅游专业中一门理论性与实践性都很强的专业必修课, 其主干内容主要包括三大块, 即导游员与导游服务、导游集体的工作规范流程、导游技能技巧 (包括突发事件的处理) 。一般来说, 《导游业务》课程应该安排在高职旅游专业的教学计划中, 置于《中国旅游地理》或者《导游基础知识》以及《旅游法规》课程之后开设, 即安排在第三学期开课, 总共60个学时。关于如何让学生在较短的时间内掌握该课程的学习内容, 掌握带团技能, 实现学生与岗位的“零距离”, 笔者在具体教学过程中进行了如下尝试。

树立良好的导游形象——实现岗位要求与学生的“零距离”

明确该课程所对应的岗位要求, 树立良好的导游形象《导游业务》课程的培养目标就是导游员。导游是一门艺术, 是引导旅游者寻觅美、探索美、欣赏美的艺术。一名合格的导游员应有较高的文化修养, 广博、合理的知识结构, 敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力, 还必须具备良好的道德素质, 出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力, 需要有很强的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能以及健康的心理和身体等。在讲课之初, 笔者通过一系列的案例分析向学生传授了这样的导游形象:身体健康, 能吃苦耐劳;上知天文, 下晓地理, 能说会道;做事干净利落, 碰到突发事件临危不惧, 处理事情游刃有余。

引导鼓励学生全面提高自身素质在树立了积极的导游形象后, 就要引导学生在学习的基础上不断拓宽自己的知识面, 还要通过授课过程中学生的参与, 对学生的行为、举止、口头表达的能力、分析问题的能力、服务意识等进行积极培养, 使学生不断地完善自己。

多样化的教学模式——实现教学与实践的“零距离”

围绕培养导游岗位所需要的人才, 坚持理论与实践相结合的原则, 注重将新理念、新理论、新知识、新业务、新技术引入课堂, 引入实践教学中, 努力实现教学与实践的“零距离”。

(一) 突出学生的参与性

“现场导游”模拟训练在课堂上, 设置情境, 让学生扮演其中的角色, 进行现场模拟导游训练, 包括致欢迎词、欢送词以及模拟突发事件进行处理。教师可以在其间作点评或扮演类型各异的游客, 故意刁难导游, 以此训练导游临场应变能力。

让已带过团的学生谈实践体会针对部分学生在上《导游业务》课程之前已有带团的经历, 在讲授相关内容之前, 笔者先让他们谈谈对于要学习的知识点的认识以及他们在带团过程中的感受, 然后笔者再一一点评, 进行归纳总结, 把相关的知识点传授给学生。这就避免了以教师讲解为主的单一授课模式。

进行案例分析理论联系实践的另一种表现是在教学中注意运用案例, 培养和提高学生的应变能力和导游技能。《导游业务》课程本身就是一门操作性很强的课程, 相关案例很多, 而且任何一次带团都可以成为一个案例。同时, 在很多参考书籍以及相关的旅游论坛都有相关的案例, 这些都是课堂上讨论分析的好材料。案例分析主要采取讨论式教学。例如, 对于一个案例, 可以先让学生各抒己见, 或者让他们设想:若是自己在带团中碰到这样的情况应该如何处理, 或者对案例中导游人员的做法进行剖析等。教师要组织好专题让学生畅所欲言, 听取每个人对问题的处理意见, 拓宽思路, 使学生学会从不同的角度考虑问题。然后教师再作点评。在剖析案例的过程中, 教师要把相关的知识点传授给学生。这样做, 既可以克服课堂讲授法“单向灌输”的缺点, 又可以提高学生分析问题和解决问题的能力。

(二) 突出实践的重要性

校企合作, 相得益彰《导游业务》是一门实践性非常强的课程, 若一直在教师的指导下进行理论或模拟的操作训练, 肯定难以满足学生的需求, 也达不到最佳效果。因此, 笔者采取“请进来和走出去”的方式, 使学生充分掌握相关内容。“请进来”是指把企业界相关人士请来举办讲座, “走出去”是指让学生到旅行社去跟团或带团。目前旅游市场导游人才奇缺, 尤其是市场对学生导游的需求量很大。笔者联系了广州市几家较大的旅行社, 并与其签订了关于建立实习基地的相关协议。根据协议, 我们可以根据课程教学需要, 结合企业的实际需求, 要求企业派业界优秀人士给学生开设讲座, 并要求学生参与行业活动。例如, 我带领学生参加了广东省旅游局主办的“乡村游”启动仪式以及广州市旅游局组织的“导游诚信宣言”仪式, 使学生拓宽了知识面, 掌握了行业发展的最新动态, 同时也使每个学生都有机会去跟团锻炼。

任课教师言传身教高职院校的授课教师除了要有较深的理论知识外, 还要有丰富的实践经验, 尤其是对实际操作性很强的课程来说, 教师必须有一定的导游工作实践经验。为此, 笔者通过国家考试取得了导游资格证, 并参加了企业培训, 同时利用假期亲自带团。每带一个团, 就为教学增添一个案例, 大大充实了讲课的内容, 使学生加深了对课本理论知识的理解。

(三) 善于分析总结

遵循“实践—认识—再实践—再认识”的马克思主义辩证唯物主义观点, 学生把在学校学到的专业理论知识用于导游工作实践。通过带团, 普遍提高了导游业务水平, 提高了处理问题、解决问题的能力, 也对导游业务的理论知识有了新的认识。教师通过与学生一起分析游客对导游的反馈意见, 让学生找到自己的不足。通过分析企业对学生的反馈, 促使教师不断调整授课重点。在2006年“五一”期间, 笔者组织学生自愿去“南湖国旅”带团。事后, 笔者拿到了全部学生在“南湖国旅”带团的反馈, 其中包括顾客对导游的评分以及期间遇到的突发事件等, 并专门抽出两节课时间和学生一起对这些反馈进行分析讨论, 对于顾客的评价结果, 让学生自己解释分析, 组织全班学生就某些学生在带团过程中碰到的突发事件进行讨论。这样, 学生的认识加深了, 态度更加认真, 尤其是在做导游模拟或案例分析时, 学生比带团前更加投入了。

考核方式不拘一格——实现测评结果与真实水平的“零距离”

在“突出学生的素质培养”和“既重理论, 更重实践”教学理念的指导下, 笔者对学生的课程评价采取“结构成绩制”, 其中平时考勤占10%, 平时课堂表现占20%, 企业对学生的评价占30%, 平时测评占20%, 最后测验占20%, 企业对学生的评价主要是指学生跟团或带团后顾客和企业对学生的评价;平时课堂表现是指学生上课回答问题的表现;平时测评采用旅行社面试导游的模式, 主要是便于学生致欢迎词或欢送词以及活跃气氛, 包括讲故事、做游戏、唱歌等等;最后测验指的是期末测验, 采取选择题模式, 主要测验理论知识。这样的考试形式便于从根本上改变学生突击考试, 死记硬背, 高分低能的情况, 实现测评结果与真实水平的“零距离”。这种考核方法得到了学生的普遍认同, 并在一定程度上调动了他们学习的积极性。

作为高职旅游专业中一门理论性与实践性都很强的专业必修课, 《导游业务》课程建设应该以学生的素质培养为核心, 积极探索理论与实践的双向整合, 实现教学与实践的“零距离”, 使学生学完该课程之后, 具备做导游的基本技能, 胜任导游工作。

摘要：《导游业务》是高职旅游专业中一门理论性与实践性都很强的专业必修课, 文章对于在该课程授课过程中突出以学生综合素质培养为核心的“零距离”课程教学模式进行了讨论。

关键词：导游业务,“零距离”,教学模式

参考文献

[1]孙百鸣.以就业为导向, 培养“零适应期”高职人才[J].邢台职业技术学院学报, 2004, (4) .

[2]孟冬玲.《导游基础》课教学初探[J].职业教育研究, 2004, (3) .

[3]郑燕萍.对出境领队专业人才培养的思考[J].桂林航天工业高等专科学校学报, 2005, (2) .

[4]王妙.高职课程“实践型教学”改革探索[J].上海商学院学报.2005, (2) .

8.导游业务要点 篇八

关键词：《导游业务》 工作过程 课程改革

旅游管理专业是我校经济管理系开设的专业之一，随着学院规模的不断扩大，市场需求不断提高，专业建设与改革也在不断地深入发展。我系于2008年成立旅游管理专家委员会，2009年组建了《导游业务》课程改革团队，通过召开旅游管理专业指导委员会，组织教师深入景区、旅行社及旅游局进行专业调研，专职教师利用假期顶岗实践，参加各种学术会议及导游大赛，对毕业生的回访与座谈，来收集行业企业对毕业生的需求信息，并与企业专家一起对导游这一职业进行工作任务与职业能力分析。在调研中我们发现，《导游业务》课程的改革和开发，必须围绕高职教育人才培养目标和职业性原则选择课程内容，以“典型工作任务”为载体，设计学习情境，采用多种教学方法及多元化的考核方式，突出人才培养的针对性和应用性。

1 课程的地位及作用

在调研中我们发现旅游管理专业对应的岗位主要有：导游人员、旅行社计调、前台、外联和酒店服务与管理人员、景点服务与管理人员。而《导游业务》课程主要是为培养导游人员这一岗位而设置的，它对于培养导游人员的职业素养与职业能力具有十分重要的作用，同时《导游业务》课程也是全国导游资格证考试的必考科目之一。因此我们将导游业务课程定位为旅游管理专业的核心课程，重在培养学生的导游服务能力、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养。通过本课程的学习，使学生树立正确的旅游服务意识，熟悉导游服务程序和导游服务质量标准，掌握导游工作的基本技能以及问题与事故处理的基本方法。同时为报考导游资格证及从事导游服务和旅游管理等相关职业奠定基础。本课程在第二学期开设，其前导课程为旅游学概论、旅游社交礼仪、酒店管理等，同时也为后续课程如旅行社经营与管理、旅游市场营销、旅游心理学奠定良好的基础。

2課程改革的思路

《导游业务》课程以旅游市场需求为导向，以能力培养为主线，改革传统的学科课程教学模式，按照岗位群职业能力要求设置课程。课程的改革思路如下：

2.1 以典型工作任务为导向 本课程秉承“学习的内容是工作，通过工作完成学习内容”的原则，将不同岗位导游服务工作流程，以“典型工作任务”为载体，设计学习情境，构建适应高职学生特点的立体学习平台，将导游带团程序与技能及对从业者的职业要求引入课程内容，打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以导游服务工作流程为中心组织课程内容。

2.2 课证结合，注重能力培养 全国导游资格证书是旅游管理专业学生必考的证书，也是未来从业必须的资格证，对于学生未来的就业至关重要，所以在教学过程中，我们除了讲解导游操作技能以外，还重点加大了导游资格考试的内容，专门建立了试题库，上传至网络平台，供学生课余练习使用。通过本门课程的学习，不仅培养学生的职业能力与职业素养，还能够使学生达到导游资格考试的基本要求。

2.3 校企合作，教学做合一 本课程注重校企合作，与宁夏博物馆、镇北堡西部影城、中华回乡文化园、阅海宾馆、宁夏国际旅游行社和宁夏时尚国际旅行社建设合作关系，校外实训基地的建立为《导游业务》课程的实践教学提供的学习场所，依托这些校外实训基地，使同学们在教中做，做中学，达到教学做合一，提高了职业素养与职业技能。

3 教学内容的选取与组织

在教学内容的选取与组织上我们以“必需、够用”的前提条件，对《导游业务》课程教学内容进行重新整合，以“典型工作任务”为载体，设计学习情境，将导游服务规范、导游讲解能力、突发事故与个别要求处理作为主要教学内容。教学内容的组织与安排基于导游员真实带团任务及其工作过程，科学设计学习情景，每一个项目又分解成若干个任务，通过完成各个任务，掌握导游各个工作岗位应该具备的各项技能，充分体现了“教、学、做”结合和理论实践一体化。基于此，我们将课程内容分解的三大情境，六大项目：

4 多样化的教学方法与手段

为了使学生更好的掌握专业理论知识和专业技能，该团队进行了反复的调查研究，根据不同的教学内容采用不同的教学方法与手段。主要采用：项目教学法、实地演练法、情景教学法、小组讨论法、案例分析法、以赛促学法。

4.1 项目教学法 将《导游业务》课程内容进行重组，整合为三大情境，六大项目，以项目引领任务进行课程的学习。

4.2 现场教学法 在教学过程中，我们将课堂搬到银川市的主要旅游景区——宁夏博物馆、西夏王陵、中华回乡文化园、镇北堡西部影视城、森林公园等地，将其作为实际讲解的教室。不仅使学生掌握银川市主要旅游景区的地点及概况，同时在景区还挤邀请了校外实训指导教师进行示范指导，在真实的工作场景中充分锻炼学生的讲解能力，为作好导游工作打下坚实的基础。

4.3 情景教学法 我们将学校的校园、多媒体教室、校车作为模拟学习的情景。比如在进行沿途讲解实训时，我们让学生在行进的校车上，带上耳脉结合沿途风光来讲解。

4.4 小组讨论法 我们将学生分为若干学习小组，教师上课将工作任务分配给每一个小组，给予充足的时间进行讨论，再从每个小组中选取一名代表，来讲授讨论结果。表述完后，其它小组和教师人别给予点评，这种方法充分发扬了学生的团队合作精神。

4.5 案例分析法 教学过程中，我们选取导游带团过程中经常出现的实际性的问题，比如客人走失了、游客生病了、亲友随团等，通过典型案例分析，培养学生分析问题，处理问题的能力。

4.6 以赛促学法 在教学过程中我们积极参与全国、全区导游服务技能大赛，我院还特举办了每年一度的宁夏职业技术学院导游服务大赛。通过比赛，使学生对于导游职业素养与职业能力的认识更加清晰，更为具体，进一步提高了讲解能力及实际操作能力。而对于学生，备赛、参赛无疑是大家培养兴趣、开拓眼界、增长知识、提高技能的又一大途径。

5 多元化考核方式

在考核方式中，我们打破原有的以理论考试为主的方式，采取多元化的考核方式，在教学过程中注重学生的学习态度，考核内容包括三个方面：其一，态度考核占20%，考核内容包括：出勤率、学习态度、职业素、团队合作；其二，注重学生技能考核，考核内容包括：学生互评、小组考核、讲解能力、独立分析处理问题的能力，共占40%；其三，理论知识的考核，采取期末试卷笔试的形式，注重学生理论知识的掌握与运用，共占40%。此外，我们还采取了以证代考的方式，如果学生考取了全国导游资格证，则视为本门课考试通过。

6 今后继续探索的方向

《导游业务》课程作为高职旅游管理专业的核心课程，不仅是学生获取导游资格证书的必考科目之一，更是培养了学生的职业能力和职业素养，在今后的教学中要紧紧把握这两点，首先要应用多种教学方法和手段使学生们更好的掌握专业知识，在适当的时候请富有经验的企业专家为同学们讲授团队的操作技能，尤其是要探索如何更好的在开展现场实践教学；与此同时，教学中要继续加大习题、案例的练习与辅导，进一步完善习题集和案例集，使同学们能达到考取导游资格证的基本要求。

参考文献：

[1]姚雪莹.导游业务教学中职业技能培养研究[J].沈阳师范大学学报，2011，3.

[2]袁银枝.“任务驱动”教学模式在《导游业务》教学中的应用[J].安徽商贸职业技术学院学报，2011.3.