连锁药店可行性报告

连锁药店可行性报告（8篇）

1.连锁药店可行性报告 篇一

河北化工医药职业技术学院

学生顶岗实习报告

专业班级：医药连锁1101系别：经济管理实习单位：正百康（北京）管理咨询有限公司地点：北京朝阳区百子湾路学生姓名：段崇亮学号1608110151 岗位指导教师：左振杰校内指导老师：王子健实习时间：

前言

正百康（北京）管理咨询有限公司简介：

是一家以从事连锁药房咨询、管理为主的公司，目前由三家公司合并成立的—正济堂、百济堂、汤臣倍健，旗下拥有药房50余家并分布在京城各大区域，有近500名员工，其经营规模名列北京连锁药店前列，旗下药房包括正济堂药品连锁超市、颐寿百姓大药房、凯尔康平价药房。

其团队拥有深厚行业经验，在商品管理、营运管理、营销管理、药学服务、HR、团队建设等方面保持行业领先。

实习内容：药品一线销售

目 录

一、实习内容.....................3

二、自我情况......................4

三、实习目的......................4

四、实习地点与岗位.................4

五、实习内容和过程.................5

六、实习体会和收获.................5

七、总结........................5一、实习内容

这次实习的内容是到门体店做一线药品销售，从最基本做起，储存干部。

二、自我情况

有人说毕业就意味着失业。这话对于一个在学校的象牙塔里呆了十几年之久并期待着继续学校生活的我们来讲是一点也不差，但开始对学校生活有点厌倦，渴望到外面去，外面的世界很有吸引力。上班、挣钱、生活......就带着渴望来到了北京，呵呵，到了面才知道学校的好，也可以说这里的不习惯，并不代表这里不好，反正到了岗位上适应了有半个月，一切开始顺起手来，相信最终这么一段时间的。不过这里的社会学校确实有过去的学校所有的，以前是理论，是基础，这里是实践，是真知！是今后行的参照！间最“友好”、最“恰当”的关系。

三、实习目的1.要一定商价的能力2.能够熟悉药品的具体摆放3.知晓药品通用名和对应的商品名，还有功能主治、注意事项等4.进一步的为顾客进行用药配伍，简单诊断病情5.锻炼自己的交流能力，修炼言谈举止6.锻炼个人发现问题、分析问题，并独立处理问题能力

四、实习地点与岗位

正百康（北京）管理咨询有限公司成立于口号调配处方的工作人员，以及从事药品营业、保管、维护、运输、销售的人员皆经过专业培训。每年对药品经营人员免费体检一次，并建立完善的健康档案。该店位于朝阳区百子湾路，临靠一家生活超市，靠近北京四惠交通枢纽，交通便利，但不处于闹市中，处于一幢老楼里，看上去很有岁月感，但楼里设施完善、先进、整洁。更利于工作，便捷生活。其服务态度诚恳热心，店员也极具亲和力，所以有不少的回头客，保证了较大客流量。我是11月下旬到的该公司，店里的老员工很友善，对新员工很照顾，我的工作是卖OTC，有问必答，解说到位，当然卖药的一些技巧和其中一些很少人知道的东西随着时间变久，我已大致了解。店里的领导当然不错的，跟他们的关系处的也可以，店里的一些聚会、KTV等员工活动积极参加；工作上不挑肥拣瘦，尽力做到哪里需要去哪里，公司的吴总经常说，在工作上吃亏、多做事情那不叫傻，你比别人永远多做一点，就比别人就多学一点，业务就更精一点，不可小觑这一“点儿”。

五、实习内容和过程

我的工作是售货员，培养自己多面手，提高能力，所以上货理货员我都干，有时验货、查货也参与，服务台里的工作也做，包括开发票（明细发票）、会员办理，但是本职要卖好药，提升销售额。再有：1.在单位和所从事的行业的认识。要在药店工作就要知道企业的一些改进和深刻改革，所在行业的特点及发展前景，倘若自己开一家药店自己欠缺些什么 2.能力的锻炼。有一定的谈价议价的能力，锻炼自己说话的水平，学 会与人沟通，巩固所学知识，提高自己实际操作，培养发现问题、分析问题独自解决问题的能力，善于开发自己思维，对于一些常用的设备要会使用、尽量做到一些简单的维修、维护 3.对药品的了解。能够熟悉药品的摆放，知晓一些常用药的的通用名 称、商品名、价格、药理作用、功能主治、适应症、用法用量、禁忌等等。能准确为顾客的症状进行用药配伍这点很重要。4.常见病症的了解。感冒发烧、气管支气管炎、胃炎、胃溃疡、便秘 腹泻、昆虫咬伤、鼻炎、咽炎、痔疮、关节炎、风湿、感冒的类型、肾的阴阳虚和一些日常保健，常见的病症，在药店里经常会有人来买相关的药品，因此针对这些病症，相关的常用药品也应该知道，类似药品中要推哪种药品，为什么，这些都牢记。

刚上班的时候我很享受每次来货时，点数还有往货架上摆货的过程，那样我能很快的熟悉药品的摆放位置，并且给自己限时找药。卖药时，当别人向自己寻求帮住时能迅速帮他解决，很有成就感，亦会更加激励自己去再学习，更精与自己业务。经常向对方联合用药，此时更加严谨，目前为止特殊人群（老人、儿童、妊娠及哺乳妇女、肝肾功能不健全）不推药。

六、实习体会和收获

通过实习我能熟练的使用和了解仓库的一些设备，也能够准确的知道药品的货位，在顾客需要的时候能自己给其配药，对药品的性能，不良反应和类似药品的差别也有所了解。更重要的是我现在很能讲话，沟通能力不错，能处理一些突发事件，在销售的过程中也能出一些点子，做一些策划，为药店的业绩贡献自己的一份力量。另外，我也发现一些问题，有些常见的药品是需要处方的，但是患者买药时没有处方，药品一样被卖出去了，然后店里人员事后补处方。我一直觉得这种行为是极度不负责任的，可能把这种药卖出去其实也不会出什么问题，但凡事都有万一，药品毕竟是与人相关的物品，我们都不该冒这个险。其次，每过一段时间，药店都需要检查药品是否过期，并作出记录，这个过程中，若发现药品有过期的现象应该清理干净并上报领导处理而不是放到货架上继续销售!还有，顾客一般都有自己常用的药物，一但这种药物减轻不了病状，他们就会改选其它品牌的药物，像是广告中常出现的药物：白加黑等，可是这些药品也不一定真的对症。这时候就应该向顾客推荐适合的药品，而不是放任不管。医嘱很重要，药品销售是一种综合性质的行业，除了有良好的专业知识外，还要具备优质的服务态度和售药技巧，这就说明要具备良好的职业素质，这关系到病人的用药安全问题。所以大家都要有耐心、要有良心。然后，就要说说健康咨询服务的问题了，很多人在购药时还是相信医生的话，但是有些小病是没必要去医院看医生的，这时候有的人喜欢询问药店营业人员，而有的人则更愿意问一些专业人士，这就证明了药店坐堂医生和药师的重要性。有执业药师、坐堂医生提供健康指导是一些药店经营的一大特色。市民在购买药品或健康类产品的同时，希望得到专业人士的从旁指导让其买的放心。这也与大家关注的营业额是息息相关的。

七、总结

一直以来认为学校让同学们去实习是多此一举，可现在我却认为，顶岗实习的意义真的很重大。他不是想象中的那么简单，或者说做做样子就可以，他是为了让同学们把知识和实践二合一，从而提高和锻炼我们自身的实践技能的一个很好的途径。在单位里，不会有老师帮助你解决困难，不会有同学和你心心相映无话不谈，不再是刻板的书本，而是真刀真枪的面对顾客，面对同事，面对领导，一切都不在简单，我们只能通过自己的摸索来处理问题、解决问题，一切只能靠自己。所以，种种经历我们只能把其作为是考验，然后努力克服，最后征服它。这能体会到这其中的酸与甜，才是最重要的吧。通过实习，一方面，我锻炼了自己的能力，实践中成长；另一方面，我也为社会做出了自己的贡献；更重要的是我交了很多朋友，认识到生活的不易。尽管在实习过程中，我也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题，但我相信，我会不断充实、鼓励自己让自己更加努力的去掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会夯实基础。它使我们走出校园，走出课堂，走向社会，走上了与实践相结合的道路，到社会的大课堂上去见识世面、施展才华、增长才干、磨练意志，在实践中检验自己。我相信苦涩中总会有甘甜！

2.连锁便利店可行性分析报告 篇二

可行性分析报告

便利店是营业面积一般在50平米~200平米，经营品种在2000--3000种，靠近居民区，营业时间可达15--24小时，全年无休，地点灵活，送货上门，线上线下交易，能最大限度填补消费空隙的，销售的商品主要以顾客日常必需品和日常生活服务为主的业态，它兼有食品杂货供应的便利和超级市场销售方式与经营管理技术。

网络便利店由于其对消费者需求满足的特殊功能，已成为世界上发展迅速，市场空间巨大和市场竞争力强的零售业态。

尤其是网络便利店运用的连锁经营的方式后，更成为零售业中具有规模效应和竞争力的主要业态。

一、零售业门店在习水的发展现状

在习水的零售业态中，大型连锁超市独霸一方，本地大中型超市盘踞四周，而离市民最近的“前沿阵地”，多年来没有一家品牌连锁便利店与各大、中型超市呼应。乃是形形色色的杂货店、夫妻店唱着主角。

二、零售业门店存在的问题

（1）、市场定位模糊，缺乏业态本身的开发和创新。

网络便利店与超市相比，主要体现四个便利性，即距离便利性、时间便利性、购物便利性和服务便利性。

在习水，由于经营种类、营业面积、店面管理等诸多因素，在与大中型超市的竞争中往往就处于劣势，因此大量的便利店开业不久就悄然关门。另外，很多社区便利店实际就是以前的杂货铺、小卖部，换一下招牌就成了便利店，无论服务、商品、价格、网络时尚等各方面都跟不上现代化生活需求，并不属于真正的便利店范畴。

（2）、商品缺乏特色，延伸服务极少。

在商品上，便利店的食品开发应提倡新鲜、营养、健康。

宜春的杂货铺、小卖部卖的商品，完全是超市食品，没有做到商品特色化和差异化，这些店铺普遍缺乏有竞争力的战略性的商品，从而难以展开有效的业态之间的差别竞争。

另一方面，本地商铺的延伸服务非常少。很少涉及到例如，送货上门、速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代缴水电费、车辆违章收费、代售邮票、代订车票和飞机票等服务门类。

（3）、信息管理技术落后，物流配送严重滞后。

在便利店营业和扩张过程中，信息技术的落后和物流配送的滞后已成为严重阻碍其正常运营的瓶颈制约。

①在日常管理中，习水零售商铺仍以单店管理、手工操作、各自为政为特征，没有充分运营计算机网络和先进的商业信息管理技

术，无法适应迅速扩张的管理要求。

②一家成功的便利店背后必然有一个高效的物流配送系统，习水商会通过集中物流配送每年节约相当于原价的10%的费用。在习水的各零售商铺，物流配送相当落后，绝大多数门店都是一对一的采购，各门店往往没有实力建立自己的配送中心，目前的社会化配送也无法满足门店拆零加工和零散的小规模送货要求，这直接影响了门店商品的及时供应。

三、加快连锁便利店在习水的发展

连锁便利店要想尽快在习水走出自己的一条发展之路，必须重视便利店业态本身的开发和创新，因地制宜，审时度势，充分发挥自己的长处，创造出大中型超市难以比拟的优势。

1.定位上，以社区便利店为便利店的主体模式。

社区商业是城市商业的基础，是满足居民综合消费的重要载体，也是我国未来几年来商业建设和发展的重点。

便利店以满足消费者的便利性需求为基本特征，决定了便利店是社区商业发展的主力业态。

因此，本人认为，习水的网络便利店，不应在繁华的城市商业中心与超市、专业店竞争，而应定位于社区便利店，乘着“中三角”城市群如火如荼的建设以及国家鼓励发展社区商业和乡镇辐射的东风，在新旧社区和乡镇积极拓展网络连锁便利店，满足居民基本生活和提高生活质量的需求。

2.投资主体上，建立大型商业企业进入便利店业态。

由习水县食品行业商会会员组建一个股份公司，努力打造一个区域优势企业，在一定的区域范围内有较高的知名的品牌、较好的商业信誉、较大的市场份额、有效的管理机制和较强的业务拓展能力。

3.扩张方式上，大力发展加盟连锁店。

便利店要长足发展，必须走连锁经营之路，而便利店在全世界的成功发展一条重要的经验就是发展加盟连锁店。

要充分借助特许连锁方式，将便利店门店迅速渗透到黔北各县市，夺取更多的市场份额。

这样也能使便利店企业以最小的进行最快的扩张，有效降低投资风险，便利店总部集中精力进行便利店统一规划和管理。

投入对于商业网点较多的传统社区，通过并购方式“收编”经营情况较好的杂货店、夫妻店，对于直营店，通过内部职工加盟等方式转为加盟店，对于新开店，直接采取特许方式。

总部统一规划、统一开发商品和服务、统一管理各分店。

4.商品结构上，开发和经营特色商品和服务。

（1）经营特色商品。

连锁便利店要加强以便利店总部为主导的商品供应链管理体系的建设。在总部统一商品规划原则下，要更多的结合城市居民特有的生活和消费习惯，积极进行商品开发，建立自己的特色商品结构，积极开发便利性商品、和绿色有机蔬菜及农副特色产品。

（2）加快服务创新，开发综合性服务功能，为居民生活提供更多的方便。

消费者对便利性的追求决定了连锁便利店的生命力和竞争力。

社区便利店要积极推出诸如代订车船票、代收公用事业费（网络通讯、水电、交通违章查询等）、洗衣、彩扩、快递、报刊、快餐、家政等多种便民服务提供送餐服务、上门送货、网上购物、电话购物等多种特色服务，让老百姓足不出户就能享受到更多的服务。

5.经营管理上，运用先进信息管理技术，提高物流配送效率。（1）加强信息系统建设。

充分运用先进商业经营管理技术，建立销售时点管理系统（POS）应用条形码技术，积极引进先进的商业信息管理系统，应用电子数据交换系统和互联网等现代信息技术，推动企业信息化建设和电子商务发展，提供管理水平和单店运营能力。

（2）建立和完善适应便利店特点的“拆零配货型”物流配送体系。

建立自己的配送中心，积极利用第三方物流，制定适合自身的配送方案，满足小规模分散化配送需求，从而满足消费者的便利性需求。

6.外部环境上，积极争取政府更多的支持。

(1)逐步提高服务项目的代理标准。现在的服务项目代理费偏低，使连锁便利店开展电信、交通、公用事业收费等服务没有积极性和盈利空间。政府应准许便利店企业在这些服务项目达到市场相当份额的时候，与相关垄断行业进行交涉提高服务项目的代理费用收取标准。(2)放宽对便利店服务项目的政策，拓宽服务范围。

(3)在营业手续办理、烟草专卖许可证、食盐专卖许可证，会计建账，税收缴纳、资金支持等方面给予更多的便利和扶持。

（4）在营业店铺、农副特产业、绿色有机蔬菜基地等方面的开发建设提供帮扶政策。具体操作

一、选址

1.商圈理念

便利店的商圈一般是位于店铺的直线距离500米内，超过500米的效果就比较差了，经营面积一般在50-200平方。

2.经营选址

一般都在社区(拥有自己的商圈)及路边的人气比较旺的地方，或是大卖场旁边(借助人家的商圈)，以此来达到自己的经营赢利。

二、投资计划 1.CI设计

a、企业标识

要明显的体现出便利店的经营信息，要符合便利店的经营特点，并且要能有效的结合现有的资源来设计企业的CI。既要体现出阳光超市的经营特点来设计连锁经营的便利店的企业标识。

b、企业理念

为大众提供便利购物条件 为消费者提供优质的服务 为消费者提供适合的商品

2.投资计划

A、固定设施

天花——便利店的装修不必讲究奢华，只要符合自己的经营特点，且能达到给顾客留下清洁，舒适的环境即可，一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可，但是在布局装饰时比较讲究搭配，比较常见的有白色腻子顶，或者是石膏板。

地面——便利店由于营业的时间比较长，加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%)，要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板。

招牌——便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作。

店前的地面——只要平整，容易搞好卫生，不至于使灰尘太多即可，一般会用素色地板或是直接使用水泥地面。

墙面――为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片。

照明――白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管，正常情况下，需要保持10-15平方一根灯管即可使光度符合经营需要。

音响――为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐。

B、经营设备

电脑一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台

操作系统。

软件―与总部实行连网，各店统一使用软件系统，以方便总部对其进行管理

监控，并且总部能根据系统来进行库存管理。收银台―收银台兼管理人员工作台。

货架―以平方数计，每4-4.5平方需要一组货架，货架只需使用一般的货架可。冰柜―因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有2个冰柜，一个是

饮料啤酒柜，另一个作为冰激凌专用冰柜。

其他设备―如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加。

C、商品

便利店的商品结构中，食品占比50%，日用化妆品20%，日用百货20%，其他10%, 约需单品数2000至3000种。3.经营理念

A、符合目标消费者需求――便利店因为都是经营的快速消费品，一般选择在店铺范围内比较常销的商品作为其经营商品，主要讲究库存小，周转要快。B、为消费者提供方便――就近的购买条件，可适当考虑送货上门，经营项目要根据周围居民的需求来进行商品配置。

三、管理运营 1.制度管理

在连锁便利店的经营过程中，管理与效益是密切相关的，因此，制度化的管理在运营 过程中是相当重要的。相关的管理制度有：出勤制度,卫生管理制度,报表管理制度,能耗管理制度,设备管理制度,固定资产管理制度,采购管理制度,现金管理制度,工资的发放管理规定,员工的担保制度,管理人员的权限规定,员工的奖惩制度,员工工作制度,货架作业管理制度,商品配送管理制度,仓库管理制度,会议管理制度,耗材领用管理制度,通讯器材及设备管理制度。

2.商品管理

为维护企业的形象，保证顾客在店内能买到合乎自己要求的，新鲜的商品，相关的制度有：商品的进场制度,商品的销售报表,采购报表,滞销报表,畅销商品统计表,关于商品的奖罚制度,商品的配备申报制度,临近商品的处理,商品销售考核,促销商品的管理制度。

3.库存管理

因便利店的商品周转量很小，所以在经营过程中严格的商品管理制度能有效的杜绝商品的滞销，和提高商品的周转率，建立有效的商品配送机制，相关的制度有: 库存报表管理,库存的限制,商品的周转周期与库存的参考,调货申请表,退货管理规定,库存周转考核,商品配送管理制度,滞销商品考核。

4.系统管理

系统化，信息化，数字化的管理能有效的减少商品的损耗，加强店与店之间的沟通频率，能快速的实现商品的流转，从而使资金的流转更加有效，促进企业的良性发展，因此连锁店必须将其电脑系统进行连网统一管理，以提高工作准确率和工作效率，相关的制度: 操作员的管理规定,操作员的权限,操作员的保密规定,营业额与员工工资的关系制定。

A)损耗管理

制定有效的防损制度，提高员工的防损意识，发挥员工的防损积极性，有效的防损降耗措施，相关的制度有员工内盗的处理意见,损耗的管理规定 ,损耗的奖惩制度耗材管理,关于盗损的管理规定。

B)促销管理

实行统一的促销政策，有利于增强企业的形象，促进商品的销售，有利于整合促销资源，实现资源利用的合理化，充分化.相关的制度: 促销管理规定,促销的申请,促销的执行考核。

四、投资分析

预算按120平米计算(单店)1.设施费用

A.固定设施：装修费用4万元

B.经营设备

货架：10000元

电脑收银设备：6000元

冰柜：1800×2=3600元

分摊总部连网费用：150元

其他设备;1000元 安防设备：1000元

合计22650元

C.租赁押金: 2000元

总投入65150元

2.经营成本及经营费用

租金―――――8000元/月

税――――――-500元(国税)+200(地税)=700/月

工商管理――――150元月

水―――――――50元/月

电―――――――800元/月

工资――――――1500×3=4500元/月

耗损预估――――500元/月

总部配送费―――400元/月

总部管理费用――400元/月

其他费用――――300元/月

合计8800元/月

3.营业效益

连锁店分布小区必须是有500户以上的密集地带，分析60%的家庭将会来购物，因为便利店提供的是日常用品等消耗品，而且是提供免费送货上门服务，300户每月预计消费300元，累计月营业额是9万。按照20%的利润率计算，每月利润是18000元。

五、项目可行性

各种大型小区的涌现，在各种一二线城市，以小区为单位的连锁便利店迅猛发展，城市人对于生活质量的要求日益提高，城市的扩张使得小区普遍远离超市。有鉴于目前小区门口小卖部提供的单一商品，根本无法满足城市人对于生活的高要求，专业化的连锁便利店的出现变得越发重要。行业的发展趋势及社会经济的发展水平的上升，使项目的可行性更加强烈，鉴于此，推荐涉入此行业并形成连锁化经营，在本地市场尚未成熟之际抢占行业的制高点。

六、风险规避

由于行业风险的不确定性，因此，建议在开业之后3个月，可以通过核算将店面执行承包经营，具体方式待定，前提是统一采购，统一品牌，统一经营，可通过下述方式来执行降耗从而实现降低风险的目的，且能提高员工的工作积极性。

A方案;员工入股

B方案;前期投资算做风险投资，由员工进行担保抵押经营，自负盈亏

C方案;以委托经营的模式交给员工经营，多劳多得，上交费用

D方案;缴纳承包金的形式进行承包经营

七、投资解析

1.前期投资

固定设施及营业设施,可以利用部分现有的设备，以降低其投入

2.成本控制

统一采购，统一的物流管理等将极大的减少我们运营中的成本。3．发展模式

对于本公司来说，其实便利店本身是一种微利的行业，但是，便利店本身的优势就是操作简单、容易复制。庞大的连锁网络可以通过这种6万一家店的形式快速复制然后蔓延起来。

项目前期，通过一次性建立10家分店在宜春打响品牌，树立品牌形象。以连锁公司的名义跟供货商进行洽谈，以求达到按季度付货款的目的。第一个月，新店知名度不高，生意打个6折，每月营业额是5万4,10家店一个月的现金流是54

万，每个店的固定成本是8800元，合计是8万8，总部月开支1万，加上其他费用一个月固定开支10万，10家店一个月扣除固定开支还有44万的现金，44万现金第二个月足够继续筹建7家分店，第三个月这新开的7家分店已经可以证实营业，截止第三个月底，总共就是17家分店，总营业额是10*54000*3+7*54000=1998000.17家店的固定成本是8800*10*3+8800*7=325600，总部三个月开支3万元，7家分店装修运营成本60000*7=420000.这样17家分店三个月总共消耗是325600+30000+420000=775600。季度末支付10家店的货款是54000*10*3*0.8=1296000.这样算下来，第一季度付清10家店货款结余1998000-775600-1296000=-73600。

第二季度三个月总营业额是2754000，总货款2203200，成本179600，上月结余-73600，第二季度结余297600元

3.连锁药店会员方案 篇三

药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员管理，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。

在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。在国外，药店会从购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务到其他联盟营销服务中考虑提高会员卡的附加值，从而培养消费者的忠诚度和，同时有利于药店高度重视信息挖掘和营销。

我认为针对目前药品零售市场特点，对于会员的管理要从这几个方面入手：

第一、要做好会员章程，重视会员开发 现在会员制几乎所有的药店都在做，但大多数做的比较片面与薄弱，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的 管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。

在会员权利方面主要有这么几种：

一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

第二、建立完善的会员档案 会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：

1、会员的个人信息

姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。

联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。

家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围 15 分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。

过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。

2、会员消费信息： 会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。

消费信息有这些：

购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。

消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

3、会员的职业信息

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

4、会员的生活习惯

个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。

养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。

第三、会员跟进服务管理工作

针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店内跟进的方法 在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法 电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。

A、3+3+3 式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3 天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3 周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3 个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午 11—12 点或下午4-—5 点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3 分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进： 短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法 店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进： 跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进： 随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ 群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

第四、引进先进的会员管理系统 目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国内领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统，在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息 管理系统内，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规范，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的药店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。

大致分为五个方面：

1、会员分类 只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

2、会员优惠政策 对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8 折产品购买优惠，银卡只能享受8.5 折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。灵活方便。

3、会员资格的自动认定 一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。

4、为会员提供“一卡通”消费 成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。会员身份 顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。

5、会员消费档案

1）会员消费记录与统计 顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。

2）会员购买产品、服务消费记录与统计 电脑可以对会员的消费情况进行记录与统计，如顾客在什么时候购买了产品（或者服务），原价是多少，折扣是多少。也可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的分析报表。

电脑对会员的管理可以做到客观、规范，数据准确，效率高，节省人力成本，把药店的管理者从繁琐的事务中解放出来，这是一个趋势，人们会越来越多地借助电脑软件来实现对自己会员甚至是整个店面的管理。但人是感情动物，感性的因素占了消费行为因素的很大一部分，所以再先进的电脑也不能取代人对会员顾客的感情培养与投入，所以说，在以后会员及店务的管理中，应该把科学的管理 与情感的交流相互结合，才能使我们的会员管理发挥出最大的效力，立于不败之地。

4.连锁药店可行性报告 篇四

案例：2006年，A和B部分经营数据见下表格。

名称 销售收入 毛利收入 毛利率 经营成本 人均收入 税前利润 利润率 A 6000万

1600万

28％

1040万

1.8万

560万

9.3％ B 2800万

588万

21％

570万

1.2万

18万

0.64％

为什么会出现这么巨大的利润差别？

这一问题出发，对A和B进行深层次的数据对照和经营分析。

名称 经营品种 自营品种 自营品种销售比例 品牌品种 品牌品种销售比例 普通品种销售比例

A

6000

350

27％

600多个 35％

38％ B

4500

450

21％

500多个 46％

33％ 俗话说，找出真正的问题是解决问题的一半。

1.在双方主要门店的经营面积差不多的情况下，为什么A的经营品种多1500个？

2.自营品种是所有药店利润的真正来源，为什么B的自营品种比A多200个，但是，销售比例反而比后者少6个百分点？

3.为什么B的品牌品种比A少了100个，但是，销售比例反而比后者多11个百分点，而品牌品种是在亏损的基础上销售的？

经过调研，发现B在经营管理方面与A存在如下的差距。

1.经营品种数量的差距消费者总希望在一个药店配齐一张方子或一次购全所需的所有药品，尤其是在医院处方可以到药店外配之后，医保目录用药和常规用药的品种齐与不齐就成为药店市场竞争的一个重要方面。2005年，A的经营品种也是5000多个，为什么会增加1000个呢？答案是店员关心顾客的需求，公司总部又从实际的经营情况出发，给予连锁公司一定的采购权，连锁公司就扩大采购渠道，逐步增加自己的经营品种。B的店员也关心顾客的需求，也向连锁公司提出增加品种的要求，但是，连锁公司必须100％从总部采购药品，自己没有采购权。久而久之，B的所有相关人员不再提出增加经营品种的问题。这一情况使我想起世界上两大跨国超市的经营模式。沃尔玛采取全国性的统购统销的经营战略，这种战略在美国实施得非常成功，在世界的其他地方也做得不错，所以，沃尔玛成了500强的龙头老大，但是它在中国却遭到了失败。根据中国的实际情况，家乐福给予每个单店一定的经营权，所以，家乐福在中国的经营业绩比沃尔玛好得多。我的感受：兵无常势，水无常形，公司的领导人必须深入研究当地的市场环境，结合自己的经营能力，因地制宜地制定自己的经营战略，才能立于不败之地。

解决方法：1：

给予B公司30％的采购权，采购品种主要是公司总部缺乏的品种和总部提供的品种价格比其他渠道高2％的品种。这一措施实施之后，B的月销售额与去年同期相比，增加了5－6个百分点。

2、营业时间的差距人有旦夕祸福。求医问药没有时间的限制，所以，药店应当一年三百六十五天、一天二十四小时均有人在岗营业，随时为病人配药。关门的时间越长、药店就越没有竞争力。正是秉持这种先进的经营理念，A主要门店每天的营业时间都在16个小时，而且24小时有人值班，这样，它方便了顾客求医买药，获得了顾客的信赖，提高了药店的销售额。B还是坚持了传统的经营模式，主要门店的营业时间都在13个小时，晚上无人值班，经营业绩当然不如A。

解决方法2：

主要门店的营业时间调整为15个小时，并且安排人员24小时值班，方便顾客求医买药。参照家乐福的弹性工作方法，即每天生意特别忙的时段，安排充足的人员上班，生意空闲的时段，安排人员休息。

3.知识能力的差距药品之所以被称为特殊商品的另一原因是它必须在医师指导下使用，尤其是处方药，无医师的处方便不能销售。是药三分毒，滥用、误用甚至只要方法不对的用药都可能造成严重后果，因此，除了医院外，药店也必须在用药方面层层把关：

A.药店经许可开设门诊部，对一些普通的小病进行门诊处方，需要医师知识能力的 指导； B.对医师处方配药和非处方药的问诊购药，驻店药师应当主动关心、细致周到地询问病史、过敏史和相关身体状况，这是药师工作的范畴；

C.售药营业员应当持有上岗证，具备必要的医药知识，售药时问清病人状况，介绍所售药品的情况，并附药品说明书，则属于营业员是必修课。药店要适应当前消费者知识水平普遍提高的现实，与时俱进，能够通俗地讲清药品的“是什么”、“为什么”、“怎么用”，让消费者知其然更知其所以然。药店各类专业人才的配备到位不仅可以防止用药失误，还容易使消费者产生好感，吸引回头客，这是一种软实力的竞争。早在2004年，A的领导人就注意到自己的公司与国内先进连锁公司的差距，通过深入的调研，制定切实的措施来改进自身的不足。

一、是加强药品以及相关医学知识的培训、考试和奖惩制度；

二、是开设门诊部或设立坐堂医生，处理一般的普通小病和常见病；

三、是把药师真正配备到位，解决处方药的配药问题。

而B的领导人存在错误的经营思路，为了降低经营成本，没有在这几个重要方面投入必要的资源和精力，培训喜欢走形式，几年后，两个连锁公司员工的知识水平相差甚远，而自营品种的销售就是需要专业知识，所以，两个连锁药店的自营品种销售比例相差6个百分点，B的经营利润与A存在天壤之别也就顺理成章了。我的感受：知识经济条件下，药店之间的竞争从某种意义上讲就是知识的竞争。有一位管理大师是这样定义知识的，知识是解决问题的能力。新的市场环境有很多新的问题出来，我们要用新的知识去解决这些问题。医药市场已经发生很大的变化，由于众所周知的原因，看病贵，看病难的问题在很长的时间内无法得到解决，而我们的顾客为了避免到医院去看小毛小病，希望在药店得到专业的服务，这是他们的迫切需求。所以，我们唯有提供这种服务，才能赢得顾客的心，才能提升连锁药店的软实力，使得竞争对手难以模仿。解决方法3：

一定要抛弃做表面文章的工作态度，根据自身的市场环境，加强相关知识的培训、学习和考核，有条件的就开设门诊部或设立坐堂医生。

激励措施的差距调研表明，这是两家连锁公司最大的差距。前面三个解决方法都是建立在正确的人员激励的基础上的，否则，任何有效的措施都得不到有效的执行。谈到激励，先讲一个故事。有一天早晨，母亲在六楼的阳台上看书，她的宝贝儿子就在她身边玩。儿子比较调皮，爬上阳台的栏杆，不小心摔下去了，母亲见此情景，丢掉书本，下楼去救自己的儿子。几秒钟后，只见母亲倒在血泊中，儿子却在母亲的怀抱中安然无恙。经过实地的勘察和调研，警察得出一个惊人的结论，母亲是被她的儿子压死的。母亲这种风驰电掣的速度在世界上是绝无仅有的，这不是物质刺激所能做到的。而比较多的国内企业领导人就是简单地想到物质刺激，这是受到传统文化的影响，即重赏之下必有勇夫，比如商鞅的做法等。千万不要忘记，时代变了，简单的物质激励已经无效。君不见，中国足球的物质刺激可以说是非常到位了，但是，几十年下来还是这个熊样，业绩一年不如一年，今年在亚洲杯上连小组也未出线。我们在此研究一下赫兹伯格的需求理论。经过长期的研究，赫兹伯格对马斯洛的需要理论进行科学的引申，很有见地，见下图： 药店员工的稳定因素主要有以下四个方面：

1．与其他药店的员工相比，有比较稳定的工资和奖金收入； 2．按照国家的相关政策，为员工足额缴纳各类保险金；

3．休息时间能够得到有效的保证；

4．工作稳定，不会因为药店经营不善而被解雇。保健因素只是解决药店员工的工作责任心问题，如果连锁药店连保健因素都不能满足他们，员工就不可能有起码的工作责任心。A和B在这个方面的措施相差无几，问题出现在激励因素上。

通过访谈，药店员工认为，激励因素主要表现在以下八个方面： 1.与其他药店的员工相比，有较高的工资和奖金收入；

2.按劳取酬，考核和奖励一定要明确地到达每个人，特别是自营药品的销售奖励；

3.知识水平高的店员应该管理最重要的柜台或货架，更加体现按劳取酬；

4.要有团队精神，关心团队里的每一位员工，当团队内有员工需要帮助时，特别是家庭出现困难时，团队能够及时提供帮助；

5.要制定合理的负面激励制度，及时让经营不善的店长和公司领导下岗；

6.对优秀的店员提供更高层次的培训，让他们有机会参加管理干部的竞聘，并且有能力做好新岗位的工作；

7.不要制定鞭打快牛的销售目标，否则，员工在完成每月的任务时，会有所保留，对连锁公司发展不利；

8.一定要设定精神奖励的项目，如评比年终销售前三名，让他们家属参加颁奖典礼，由总公司领导隆重颁奖。

A正是按照上述八条制定详细的激励政策和措施，并进行有效的执行，药店员工的工作积极性、主动要求学习的劲头、团队合作精神等明显高于B，所以，两个连锁公司的利润就出现了天壤之别。

当代企业的竞争实质上就是人才的竞争，而人才的竞争就是学习的竞争，能不能把员工的学习积极性调动起来并应用于工作中，是企业管理的关键所在，因此，因地制宜地制定激励措施是关系到企业的生死存亡，我们有必要予以重点研究。负面激励也是非常关键的，特别是对我们的领导干部，千万不要受传统文化的影响，即刑不上大夫，君不见，中国足球队的每次失败都是下面的错，实质上是高层领导的问题，他们没有下岗的压力，就不会深入研究自己的问题，也就没有针对性的解决方法，所以，我们的经营管理千万不能重蹈覆辙，否则你将成为企业的罪人。解决方法4：

5.连锁药店培训之困 篇五

当医药行业数以百万计的庞大的员工群体，纷纷发出“培训不懂我的心”的呼唤时，企业到底应以怎样的方式，为他们提供系统的、专业的、愉悦的健康知识和产品知识的学习？ 也就是说，如何培训，才能使医药零售行业的“金字塔基”得以牢固？

那就要俯下身来，倾听他们的心声。

培训困境也是行业困境

一位署名“培训管理者的心声”的资深培训师在网络上发泄着他的郁闷心情：中国经济正在快速发展，所有的企业都在奔跑，但企业生存环境快速而复杂的变化，往往让老板们感受挫折。为了打造一支高效的团队，“培训”成了企业界的一个关键词，学习型组织在中国从来没有像今天这样时髦。然而，事情很快变得迷离起来，风靡一时的现场培训逐渐受到越来越多老板的质疑，“现场热热闹闹的场面会有效果吗？会不会出现人走茶凉的状况？”学员们“听前激动，听时感动，听后不动”，那怎么办？

实际上，这也映射出处于蓬勃发展期的中国药品零售业的培训现状，企业内训（集中培训、店内培训）、厂家培训、形形色色的第三方机构培训等风起云涌，可是，除那些最基础的培训对新入职的员工产生较好效果，此阶段之后的培训常常收效甚微。这导致企业层面与员工层面的双重心理负担，总结起来有以下几种：

一、培训无用论。认为培训是浪费时间和金钱，埋怨培训只开花，不结果。

二、有限效果论。认为培训效果不明显，潜在的效果对目前来说不合算，为片面节约成本而降低培训投入。

三、培训风险论。认为经过培训后的员工素质和技能提高了，人员流出本企业的可能性更大。员工对于培训也存在偏见，不少员工认为培训只是企业在摆花架子，搞形式主义而已，对企业发展和自身成长都没有实际帮助。

企业和员工两方面的原因往往是相互影响的，培训效果不佳一方面导致员工参与的积极性下降，另一方面令企业对培训产生置疑，从而减少对培训的投入。

对劳动密集型产业的零售药店来讲，人员的培训尤为频密，上述问题更显突出。总体来说，培训更倾向于表现为“自上而下”的制度，但问题或许正出自于此，充分考虑员工的培训需求，制订合理的培训课程，便会让员工的抱怨少一些，培训效果大一些。

培训有限，知识无涯

扎实的医药知识是店员推荐的最有利武器

每一位店员都希望能够让每一次药品推介成功，扎实的医药知识成为他们最有利的武器。然而，医药知识浩如烟海，日常销售工作当中，掌握的知识永远显得那么不够。不断学习成为他们唯一的进取之道，可是，他们感觉专业知识更多地来自于学校所学或者销售积累，真正来自培训的少而又少——某连锁药店营业员刘峰的这番感慨在店员当中具有普遍性。

培训效果现场抽检

 遇上一次“死角”

有一次，来了一位50岁左右、主诉耳鸣2年的男性顾客。刘峰在脑海里使劲搜寻与耳鸣有关的知识点，但大脑一片空白，在经过简单询问后推介了耳聋左慈丸。该顾客手里摆弄着药盒，心意难决。刘峰情知自己对耳鸣了解甚少，未敢做进一步推介。顾客见状愈发失去信心，弃药离店。那一刻，刘峰感到非常难过，不只是因为推介失败，而是有感于顾客留下的失望眼神，令他无地自容。但他进一步解释：“坦率地说，公司编写的《健康照顾方案》以及培训会上都没有讲过耳鸣应该推荐什么药。”

如果说，顾客主诉单一症状而非某一具体疾病名称，“钻”了刘峰的知识死角，那么，许多培训当中多次提及的疾病，刘峰亦感难以尽数掌握。“药店陈列数千种药品，很多时候只能凭印象推荐。”他说。大量培训不如“久病成医”？

刘峰说，曾经看到同事A的一次推介过程，甚感钦佩。一位中年女性顾客进店，称4岁女儿发烧，欲购退烧药。A并未急于向顾客推荐药品，而是询问体温是否高于38.4℃，并告知：高于此温度才能使用退烧药，目的在于防止高热带来的脑细胞损害；低于此温度只需使用退热贴等物理降温手段。此后，向顾客推介了布洛芬混悬液，并告诫4小时内不要重复使用等注意事项。当顾客询问退热贴的价格时，A准确地传递了更多的使用知识，譬如：如果小孩多动易挠，可将退热贴贴于后背颈椎处；若体温升高，服用布洛芬混悬液后，需将退热贴揭下，避免影响孩子的身体散热„„

准确、全面的药学专业知识令此顾客信服，购买了一瓶退烧药和两盒退热贴，且连声致谢。事后，刘峰向该同事请教了这个推荐过程，可是A直言不讳地说，并不是培训带来的效果，而是她自己给孩子看病得来的经验，所谓“久病成医”是也。

由此，刘峰由衷感受到培训的重要。他联想到自己日常的销售种种，也是在销售治疗鼻炎药物的时候特别“顺利”，因为他自己有10多年的过敏性鼻炎史，亦是“久病成医”，对于各类鼻炎症状以及治疗药物都了如指掌。刘峰坚信销售成功率与药学知识（包括疾病知识）的多寡成正相关关系，他之所以在销售鼻炎药品时特别有自信就是来自于他对鼻炎药品与疾病知识的牢固而全面的掌握。

可是，培训能否达到这一效果就要打一个问号了。或者说，培训究竟能让员工记住多少、理解多少，正是培训之难。刘峰坦言，干药店这一行五年了，真正从培训课堂上学习到的知识其实寥寥无几，大多数专业知识还是来自于大学期间的所学，以及日常工作中所积累的产品知识，经历重重培训的他近乎还在“吃老本”。

刘峰说，更多的培训目前看来只限于死记硬背，没有对知识本身进行深刻理解，培训课堂上所获得的知识只是表面现象。“何况病人得病总是不按书上说的来。”一旦碰到个性情况，就会觉得所学无以致用。

由是可见，企业培训需要结合门店实际，而不能拿书本一念。在这方面，企业的培训设制方还需要多听听一线店员们的声音。

回家，还是坚持培训

小燕的一次失误让她“无故缺席”了一场“重要培训”，也因而被公司领导点名批评，不仅个人受到处罚，门店绩效也受到牵连。据小燕介绍，公司日前招聘了大量营业员，对培训加大了管理力度，对于新入职员工的强制培训成为公司眼下一件大事。

小燕现在已有离职念头，不是因为一时委屈，而是公司频繁的培训让她难以承受。好不容易熬过了10天的集中培训、20天的门店培训之后，每周还要参加一次“以会代训”、每月一次区域总结会，平时店里的店内培训每天两次（晨会和交接班会）„„

培训的频密与店员工作的繁重之间的矛盾是企业不可回避的尴尬。

怀仁大药房人才发展部副总监黄春芳表示，一般连锁企业店员人数众多，总部集中培训是重要的培训手段，带来店员培训的交通不便在所难免。而店员日常工作已较繁重，且均为站立式服务，疲累之余还要乘坐长时间的车赶去总部培训，的确非常辛苦。“这大大降低了员工对培训的积极性，培训效果也大打折扣。”黄春芳说，“目前，企业还难以找到好的解决办法。”

编辑小结

文章中店员刘峰和小燕的情况，在药店员工中并不少见，总结起来共有两点：

第一，店员无法通过《健康照顾方案》为顾客推荐药品也企业的培训课程中医药学知识的不完备。店员的药学知识通过“久病成医”来积累显然是不现实的。

第二，培训的频密与店员工作的繁重之间是无法回避的矛盾关系。

然而，以上两点都可以通过瑞商网的“店员在线教育平台”得到解决，在此平台中，在此平台中，按照季节划分有多达60多种病症的专业知识视频讲解，并且还在陆续增加。而互联网的培训形式既规避了店员疲劳式培训也降低了培训的密度。店员们可以始终在“员工筛选——在线培训——在线考核——数据追踪——绩效挂钩”的闭环中循序渐进的提升

培训之所以总是被员工所“诟病”，剖析其“病因”，多为不适合他们的“口味”导致。

2011年9月，瑞商网提出了“精确定位的店员教育体系”，通过店员销售票据的数据进行甄别，在品类、顾客群等方面找到店员技能的短板，后续跟进其短板设置培训课程。这也是在寻求一种培训的“供需对应”。当店员清楚这样的培训师专门针对自己的短板所设，自然不会拒绝。而互联网的培训模式，也弥补了培训课堂的拘束感、有“训”无“练”的紧张感。

在1年多的推广过程中，互联网的授课形式、多元化的课件、晨会的模拟演练得到了很多连锁的认同与支持，但同时也遇到了很大的障碍，瑞商网也在培训这路上坚持探寻着，力求能够最大化的满足员工的培训需求„„

2012年末，《中国药店》编辑部主任王军先生在《培训之困》专题提到的“供需对应”值得品读。

店员对培训的抱怨以及企业对培训热情的倾注形成一定的反差，让我们反省两者之间的沟通是否足够。

企业与员工之间的充分沟通在于掌握员工对培训的需求，从而实现培训的“供需对应”，这里需要借助一项工具——员工培训需求分析。员工培训需求分析为企业培训工作提供了运作的基础，它是在企业培训需求调查的基础上，由培训部门、主管人员等相关工作人员等采用各种方法与技术、对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及需要培训哪些内容的一种活动或过程。

湖南怀仁大药房和益丰大药房借助此工具，努力完善沟通环节，大大增强培训的针对性和实用性。

来一场没有制度的培训 在与员工需求的对应方面，湖南怀仁大药房做出了明智的选择。2011年末，怀仁大药房对公司全员征集管理制度的修改建议，培训制度位列其中。回收来的建议，让董事长林承雄大感吃惊，一直以来引以为傲的“怀仁培训”居然“被员工们建议得体无完肤”。

林承雄反思说，企业固然为培训投入了相当多的资源和代价，但这些培训究竟是不是员工所需要的并没有认真去思考，导致企业的付出得不到员工的认同。“我们做药品零售，经常说要以顾客的需求为导向，对员工的培训又何尝不是如此？”林承雄说，“作为企业，要真正了解员工需要的是什么样的培训，包括需要什么样的培训内容，也包括需要什么样的培训方式等等。我们想当然地以自己的方式向员工灌输培训内容，却并不符合员工的需求和期盼，培训效果可想而知。”

怀仁对培训的理想是“任何一场培训都不设制度，让员工自觉参与”，虽然怀仁培训制度依然规定了许多牵涉到对纪律考核的内容，比如对迟到、请假、旷课的处罚等，但林承雄表示他们正朝着理想的目标在努力。

独特益丰

益丰培训部副总监李寒冰表示，益丰的培训并不是人力资源管理部门的范畴，虽然它介入了一些人力资源的手段和方法。除新入职员工是强制培训以外，其他都是自觉、自发的，而且益丰确立了一定的程级，由上级建议下级应该学什么。

李寒冰认为，益丰的培训效果的达成不是靠传统做法那样激励遥远的未来，因为如果不让员工感受到培训是他们切实所需要的，那么培训的效果就不能很好地达到，员工也感受不到企业为之所付出的较大代价。

 店员体系

新入职员工的培训主要通过业绩产生来评估。原先，对新入职员工只采用一般的“简单培训→上岗→培训”模式，现在采用三个月集中培训再上岗的模式，通过业绩评估可以发现两者的巨大差别。（如下表）

对于老员工，培训不再以强制为基础，而以自学为主。同时，益丰提供丰富的自我学习素材供员工挑选，比如，益丰搭建了网络学习的平台，这个平台，以药学知识、疾病知识、治疗原则以及顾客照顾方案为主，拥有文档、视频、PPT、FLASH等多种形式的文件以供学习。

关于这一做法，有些企业可能会担心老员工的培训力度，但益丰有一系列业绩制度、晋升机制保障老员工自我学习的积极性。老员工培训目标以业绩为主，基于以下四方面展开：

一、基于企业战略发展规划。

二、基于现阶段业绩任务。

三、基于业务流程。（对的结果来自于对的过程）

四、基于职业发展。

 店长体系

由业绩、资质、年限、上升程度等将店长分为1星～5星共五个级别。每一星级店长均有对应的星级课程，同一星级，也有对应不同年限的课程。这种集中培训一年一次。

与此同时，还有一月一次的“以会代训”。益丰的“以会代训”持续时间可达到“一天一夜”，小半时间会议沟通，传达总部指示，大半时间在于展开案例分析式培训。

李寒冰表示，通过上述培训机制，益丰已经做到90%以上的店经理都由内部培养，而不需向外部招聘。

 突破来自不断调研

益丰的培训机制在业内较为知名，但李寒冰说，就在一年多前，益丰的培训还更多地停留在“靠经验”的基础上，当时这样的现象时常能够见到：总部下发资料，负责培训的人员找一个会议时间念一遍就算完事，“这种培训既不生动，也不深刻，不可能给学员留下印象，效果显然不会好。” “那时候，内容重复、讲师水平参差不齐，学员反映无法学以致用等情况全都遇到过。”

如今，益丰的培训分级分岗，学中药的就学中药，学西药的就学西药，即便很多课程仍有重叠，但主要考核点是鲜明分开的。益丰之所以建立这一套与众不同的培训制度，来源于对企业内部的调研。

其中最根本的改变在于，在经过基础培训后，进一步培训还需要什么不由企业说了算，而由员工自己说了算。

即便如此，对于培训所遭遇的一系列问题，益丰依然存在，对此，益丰的做法是“对症下药”，改变培训制度本身，而非依靠政策改变员工。比如，考虑到因路途遥远难以准时赶到总部参加培训以及参加完培训还需要回门店上班的员工，益丰规定总部集中培训时间为上午10：00开始，保证员工有充裕的时间赶到总部；培训结束时间不超过11：30，保证员工能够及时赶回门店上班。

在培训形式上，也特别注重PK、角色互换等借助成人的学习方式。李寒冰说，有研究证明，成人的注意力时间只有15分钟，远低于青少年（45分钟），更活跃的学习方法有助于聚拢员工的注意力。对讲师的要求也很高，必须来自于一线，益丰认为只有来自一线的管理人员才能传授更有实践参考的经验。

店经理 店经理上岗前，7～8天总部集中培训，每年一次（外地店经理也到总部）。由各条战线的一把手授课，达标后发结业证书。

店助/值班经理

上岗前总部集中培训；上岗后，每季度一次培训（分到各区域，时间约3天），由经理室、门店管理部、人力资源部等共同评估，通过书面考试后，现场答疑。担任店助6个月之后有资格担任后备店长。编辑小结

瑞商小编认同本文作者的观点。2011年，瑞商网推动连锁药店人资部（培训部）进行员工培训定向调研、推动门管部通过店员销售小票的数据进行技能甄别后，人资部（培训部）有针对性地对技能缺失的员工设置课程计划、在门店晨会大力开展销售场景演练。虽然这样的举措，得到了很多连锁的认同与支持，但问题也随之而来：年纪大员工如何学会熟练应用互联网？门店促销繁忙之时如何兼顾培训？„„

6.连锁药店近效期药品管理 篇六

李文辉

1.从源头上把握效期

⑴采购源头控制效期

采购部认真分析同期及前期的销售数据，详细测算近期销售量和存货量，科学合理的编制采购计划单，这样及能确保正常的销售需要，又能保持适度的库存量，特别是一些非热销品种，做到不断货，不缺货，又没有库存压力，这是采购在源头上控制近效期商品的关键。⑵门店源头控制效期

门店店长在日常申请要货时，首先分析现有库存和销量，再根据门店配送周期，合理估算进货数量，可以勤进，多次少量进，控制门店高毛利和低毛利品类比例，保证不缺货，不压货，这个是门店在源头上控制近效期药品的关键。

在门店管理中，店长应及时掌握销售及库存情况，重点是近效期药品的库存，要根据近效期药品的特点，结合季节、节日及竞争对手的促销策略，改变近效期药品的陈列方式，有目的的制定近效期药品促销办法，加大销售力度，尽快将近效期药品售完，这是尽可能减少近效期药品比例的主要办法。具体方法如下：①库存量大的近效期药品可以进行优惠促销活动；②可以交予其他门店销量好的代售；③采购帮忙退厂商

门店店长通过近效期催销表了解门店近效期品种的库存，并通知采购部少采购同类品种进店，减少库存压力；

此外还必须提醒店员在销售近效期药品时，告诫消费者在药品效期截至前服用，以免药品失效或者发生意外。2.明确销售原则

先进先出，近效先出原则

店员在销售药品时，严格遵循先进先出，近效先出原则，使药品在柜台内不断“推陈出新”，避免药品批号混放导致近效期的产生。店员（养护员）需定期不定期检查店内药品情况，及时填报近效期催销表，并由店长或者门管部拟定近效期药品促销计划。

备注：

近效期药品销售方法：

打折销售、关联销售、奖励销售、店员任务量销售、买赠销售等

门店间近效期调货方案：

7.连锁药店加盟协议书 篇七

连锁药店加盟协议书【1】

第一部分 总则

甲方?中财联合( 北京) 医药科技有限公司 北京永康门药品超市有限公司 ( 以下简称甲方) 乙方? ( 以下简称乙方)

第一条?为了发展我国医药连锁事业?迎接新医改后药店变革需要?切实保证人民群众用药安全、 有效、 及时、 方便? 中国大都会国际集团有限公司旗下 “北京永康门药品超市有限公司” 和批发会员机构“中财联合医药( 北京) 科技发展有限公司”致力于中国零售药店经营革新与全国连锁药店整合行业联盟合作。

第二条?甲乙双方基于平等互利原则?共同制定本合同?以资共同遵守。

第二部分 特许加盟条件 第三条 乙方门店必须具备零售药店的经营许可证照、行业许可和认证证书?有正常完善的管理系统?门店负责人和质量负责人应具备良好的职业道德? 在法律上无不良行为记录?无不良债务。

第四条 乙方门店营业场所面积?根据所在地城市药监局当期管理规定?其营业面积一般应在 2 0 0 至 3 0 0平米或更大规模?具备经营和健康辅导条件。

第五条 加盟药店布局要求?加盟合作门店在布局上应遵守每个区县一家的分布标准。

第三部分 特许加盟要求 第六条 门店营业场所、布局经甲方验收后符合条件的方可签约。

第七条 加盟者必须具有与经营相匹配的流动资金可以维持良好经营状况?此协议签订后视同加盟者承诺不进行任何违法经营行为?如有违法、违规经营所致全部责任需由经营者全额承担。

第八条 连锁门店需交甲方联盟会员加盟费 2 0 0 0 0 元?鉴于当前情况?甲方同意将该费用减至 5 0 0 0 元?以上费用在签约当日须交付甲方财务。

第九条 连锁门店使用的管理制度以及各项记录软件等?必须参照总部提供的统一要求和 G S P 的认证细则进行规范操作。

第十条 连锁门店实行计算机网络化管理?门店的计算机硬件设备等由乙方自己购买?甲方负责其计算机的软件安装?信息维护等。

安装费和软件维护费 元/ 年?乙方应在安装前另行缴纳。

第十一条 门店员工在上岗期间?必须爱岗敬业?积极参加社区志愿者活动?严格按照总部的行为规范要求?维护永康门企业信誉和形象。

第四部分 商品配送销售管理 第十二条 加盟的连锁门店经营的全部品种?原则上自采自销?自行承担商品经营责任。

对甲方以优势价格供应的品种?乙方优先采进。

甲方供应在药品、蓝帽子保健品之外的国家放开经营商品? 必须按规定配发厂家保证质量的各种有效证件?复印件?并加盖生产厂家红印章。

第十三条 连锁门店签约付款后甲方向乙方提交供选择的药品类供货品种和优势价格清单?乙方选定后甲方通知厂家发货?货到乙方店、库付款。

第十四条 甲方对向乙方配送的品种承担质量责任?乙方自采药品或其他商品出现质量问题?责任全部由乙方自负。

第五部分 双方权利和义务 第十五条 甲方有权对乙方的工作人员进行管理、培训?引导乙方经营方向与经营品类结构合理调整?乙方应予以配合。

第十六条 甲方为乙方提供统一的店面管理制度及操作规程?质量管理制度?定期进行考核。

第十七条 甲方为乙方免费提供价值 1 . 3 万元的英克医药药店管理信息系统?并负责信息系统的安装服务?乙方须遵循软件维护需要?每日承担 1 元信息维护费用?按年收取。

第十八条 甲方为乙方代培社区健康指导服务人员?负责定向对接不少于3 0 0 0人规模的老年体育活动健康会员机构?推动老年运动健康指导?促进乙方销售能力提升?加强乙方店内、社区促销工作力度。

第十九条 甲方于签约后一个月内为乙方提供价值 2 0 0 0 0 元高毛利、厂家直投健康品铺货?用于支持乙方销售盈利能力提升?该部分铺货在合作期间?乙方采用压批按月结算?双方合作结束?须全额结清甲方铺货货款。

第二十条 乙方进入正常营业后?甲方凭乙方提供的要货计划?核准金额付款后? 如无特殊情况依据配送路径确保 2 - 5 日内送货到店。

乙方有权对断缺货情况提出质疑。

第二十一条 甲方所配药品按总部的最低批发价配送?乙方适当给予合理建议。

乙方所进药品换货期 3 0 日?非质量问题超过换货日后一律不退货。

第二十二条 甲方为所有连锁店组成的联盟免费提供《中国老年报》、《老年日报》、《老年体育周刊》、《门球周刊》及网站和其它新闻媒体上的品牌宣传与重点产品的.广告服务。

第二十三条 甲方对接的社区健康指导人员在乙方店面提供健康指导、对接服务会员时适当享受一定的经济回报和双方对老年体育健康活动的赞助? 对此一 项一议。

8.连锁药店可行性报告 篇八

一、店长五意识、三制宜与Ｑ12法则

（一）五意识一个也不能少

1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。

4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。

5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

（二）三制宜：经营管理发威力

1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。

2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。

3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。

（三）Ｑ12法则：激励员工有妙法

众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？借鉴Ｑ12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：

1、我知道对我的工作要求；

2、我有做好我工作所需要的材料和设备；

3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事；

4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬；

5、我觉得主管或同事关心我的个人情况；

6、工作单位里有人鼓励我的发展；

7、在工作中，我觉得我的意见受到重视；

8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的；

9、我的同事们致力于高质量的工作；

10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；

11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

二、店长自问70例

1、我到这家药店有多长时间了？

2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？

3、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？

4、自己和店员的沟通有障碍吗？

5、自己了解店员过去的情况吗？

6、店员都是什么样的性格呢？

7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？

8、员工今年最大的成就是什么呢？

9、员工今年最大的难题是什么呢？

10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？

11、员工之间的隔阂消除了吗？

12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？

13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？

14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？

15、药店附近最近有什么变化呢？会影响到销售吗？

16、哪些问题是店里的主要问题呢？

17、上下班时间需要调整吗？

18、是不是需要延长服务时间？

19、收款台备足零找了吗？

20、药店所处位置理想吗？

21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？

22、药店的销售报酬机制合理吗？

23、对员工的管理和考核到位了吗？

25、自己想过哪些办法宣传药店呢？

我该怎么去管理？

27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？

29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？

工作？

31、员工礼仪规范有缺陷吗？

失？

33、顾客距离药店最远的有多远？

35、顾客叫得出店员的名字吗？

来的有多少？

37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？的店员？

39、店员能知道多少顾客的职业和住所？

能记得住多少顾客的情况？

41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？

作用、禁忌和价格熟悉了吗？

43、店员介绍药品到位吗？

到了多少知识？

45、药店在销售上有哪些优势和劣势？

47、名牌厂家的货占到多大比例？

哪几个品种呢？、管理上还存在哪些问题？

26、假如马上让我接手一个新店，28、库存结构调整得合理么？ 30、店里还有哪些人能胜任店长

32、有多少顾客因品种不全流、自己拜访过客户吗？

36、进店的顾客，店员能认出

38、怎么样能让顾客记住自己 40、今天上班，店员的脑子里

42、店员对新增加药品的名称、44、今天，店员从顾客身上学

46、药店品种够全吗？

48、占销售比例最大的药品是 23449、本店顾客群的结构是什么样的？

50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法 ？

51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？

52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？

53、本月的销售额离任务还差多少？

54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？

55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？

56、缺货问题解决了吗？

57、店里已经有多长时间没有补充新货？

58、附近药店短缺的品种，我有吗？

59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？

60、店里的大客户有哪几位呢？

61、自己对今天的销售量作了分析了吗？

62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？

63、店员的出勤率高吗？

64、店里收入的现金都及时上交了吗？

65、今天店里出现了什么差错吗？

66、今天有顾客投诉吗？

67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？

68、ＧＳＰ记录完整吗？

69、明天的交接班安排都好了吗？

70、明天的工作计划有眉目了吗？

三、药店店长管理艺术

（一）店长的必备素质

店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。

1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。

2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。

4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。

（二）店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。

1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。

2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。

3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。

4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。

（三）店长的领导艺术：是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。

1、指挥艺术。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。

2、协调艺术。药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。

3、服务艺术。药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。

四、店长必备

1、从药店的角度来看

虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。

2、从顾客的角度来看

由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此，必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。

那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。

应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。

3、正视店长的工作：药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。

4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。

5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。

这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质：要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

五、新店长上任注意事项

店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。

1、了解所在企业

要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2、了解行业常用术语及相关药品知识

对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。

3、熟悉竞争环境

店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。

另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，也要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。

除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

六、售前、售中与售后服务

售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作。

售中服务：指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。