五星级酒店管理方案

五星级酒店管理方案（精选8篇）

1.五星级酒店管理方案 篇一

灭火疏散演习预案

为了提高酒店员工的消防安全意识，熟悉消防应急疏散程序及工作区域的疏散方向。保安部定于2014年 11 月 19 日组织进行一次酒店全体员工灭火疏散演习，以实际行动落实“四个能力”建设。

目的：增强员工的消防和安全防范意识，提高其消防技能的应急处理能力，为酒店提供紧急状态下的应急预案；

原则：预防为主，防消结合和自防自救的原则；

要求：按照消防演练预案，各部门各尽其责，各行其是； 内容：接报火警、火情确认、灭火抢险、疏散等程序； 演习时间：下午/下午 14 时 00 分； 参与人员：当日酒店在岗员工（除必要留守人员）； 报警地点： 6 层 海芋包间(待定)位置； 火情叙述：6F棋牌包间火灾，造成公共区域烟雾弥漫； 应用程序：火灾应急疏散程序；

集合地点：酒店地面停车场（分部门列队）；

演习实施： 报火警 —— 由保安部在报警位置吹烟触发烟感报火警

中控室消防报警主机显示 6 层 海芋包间 位置温感火警，中控室值班员用对讲机通知值班主管和巡逻保安员，同时用电话通知总机值班员。总机接到报警后立即通知应急小组（前厅值班经理和值班工程师）赶赴现场。

中控室和总机人员作好记录。

火情通报---跑警时间（3分钟内）及报警程序

1、保安领班、巡视保安员、前厅值班经理和值班工程师到达现场后，发现火情，宣布进入火警确认进入火灾应急疏散程序。

2、保安主管用对讲机通知中控室现场情况并请求支援，同巡视保安员利用现场灭火器材进行初期火灾的扑救。

3、值班工程师立即用电话通知工程值班室人员，携带电水井钥匙和工具箱到现场。

4、前厅值班经理用电话通知总机火灾现场情况(内容：起火地点、起火原因、是否有人受伤)，并在现场区域做好各方联络工作。

5、总机迅速通知安全委员会成员赶到现场,成立应急领导指挥部，总经理担当总指挥。

6、中控室值班员接到火情确认后，立即电话通知保安部经理，详细说明现场情况，并通知备勤保安员携带消防破拆工具赶赴现场。

灭火抢险---成立急领导指挥部及初期扑救、组织疏散程序

1、发生火灾时迅速组成应急领导指挥部，负责组织灭火自救工作。成员由酒店安全委员会成员组成(总经理、副总经理、保安部经理、工程经理、财务部总监/经理、餐饮部总监、营销部总监、行政人事部经理、房务总监、前厅部经理、采购部经理)。其任务:（1）组织员工由2名保安员、2名工程部技工进行初期火情扑救和现场抢险救援；

（2）根据火情发布起火层及上下各一层的疏散命令

2、中控室值班员按总经理的命令，开启消防设备，其程序依次为：(1)开启防排烟风机（2）客用电梯迫降首层；(3)开启1F-6F层疏散广播；（4）开启全楼层疏散广播；

各部门火灾扑救、疏散程序： 保安部

1、消防中心接到报警后，立即通知巡逻队员前往查看，确认后立即报告当值人员行动,然后将火警报告本部主管、经理、工程部、总机；

2、消防中心值班人员按以下步骤进行操作：  迫降电梯，打开消防电梯；

 根据总经理的命令打开消防广播，实施疏散广播，引导客人不要惊慌，按照工作人员的指示由就近的消防通道疏散离开；

 根据总经理的命令拨打“119”报警。

3、本部人员按灭火作战组、疏散救援组、警戒交通组进行工作分配，A、灭火作战组由4名人员（2名保安员、2名工程部技工配合）担任，从就近消防楼梯前往报警楼层实施灭火行动。

B、疏散救援组由2名队员组成，协同楼层服务员从报火警楼层逐层疏散。C、警戒交通组由外围当值队员组成，分别将所有消防通道1楼的门打开，指引被疏散的人迅速离开酒店，同时注意看护消防电梯，阻止他人乘坐（消防队员和被授权者除外），安排2名队员担负大堂警戒，阻止客人上电梯去酒店各楼层，同时防止有人趁火打劫。

D、当值车场外围队员负责酒店外围警戒，保证消防车畅通，消防车到达时迅速引领到酒店消防结合处，需要时向消防队员指明消防电梯位置。工程部

1、工程部接到火灾确认通知后，工程部经理立即派一名资深工程师携带手电及水电工具立即赶赴火灾现场，关闭楼层电源、空调，同时指派一名电梯工控制消防电梯（火灾时，消防队员可乘坐消防电梯到达火灾楼层的上一层或下一层下电梯后迅速快捷奔赴火灾楼层），工程师将现场情况迅速反映给工程经理，以使其做出正确判断；

2、工程部经理，根据现场情况协调指挥使用各项应急设备；

3、立即派人赶往消防水泵房、发电机房、配电室、煤气总阀处，根据命令行动。

4、立即派人停止火场区域的新风、排风（包括洗手间）

5、根据火场火势情况，决定部分或全部切断电源，停止市电，保证应急电；

6、确保各重点机房、配电房有人值班通讯畅通，密切注意设备正常运转；

7、根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水供应； 前厅部

1、接到疏散命令后，前台人员负责打印一份当日住店客人名单，用于清点人数之用；

2、前厅部经理接到通知后驻守酒店大堂，立即安排大堂副理、礼宾积极疏散、安抚客人，维持秩序，指引从消防楼梯或其他地方过来的人员迅速离开酒店大堂到外面集合地点集中；

3、礼宾部负责在防火通道口指引疏散人员至安全区域，行李生控制大门及

电梯，防止被疏散出来的客人返回酒店内或乘坐电梯。

4、值班经理按住店客人名单清点现场客人；

5、前台接待收集所有现金及帐单，妥善保管，迅速撤离至集合地；

6、总机：如遇客人问询，须按下列方式答复“意外情况正在调查”，反 馈客人房间号，姓名，提醒客人立即离开房间前往就近的消防通道撤离至大堂外，并记录下所有行动的时间和情况。房务部

1、房务部接到火灾确认通知后，房务总监现场协调指挥，楼层主管立即赶赴楼层即刻了解火警楼层客人人数，指挥疏散客人；

2、在现场火势蔓延前，只疏散现场楼层的客人。

3、听到消防广播疏散通知或接到房务部疏散客人的通知，各楼层主管立即通知自己所管辖的楼层服务员带上手电、防毒面具、粉笔全面疏散客人；

4、楼层服务员逐间敲门，告诉客人发生火警，不要惊慌，用湿毛巾捂住口鼻或带上防毒面具，弯腰排队走最近的消防楼梯迅速离开酒店，千万不要乘坐电梯，阻止客人中途返回房间；

5、确保房间无人后，用粉笔在门上打“V”号 餐饮部

1、餐饮部总监收到疏散通知后立即组织指挥人员疏散各餐厅内的客人；

2、餐饮部各厨房收到疏散通知后，立即关闭所有气源和电源开关，熄灭所有火种（带走所有气瓶）后，所有人员迅速离开；

3、各银收处接到疏散通知后，将现金、发票、帐单装入纸袋中，关闭岗位电源后立即离开，将纸袋妥善保管好；

4、各餐厅收到疏散通知后立即疏散客人立即离开，注意客人匆忙离开时丢下的烟头，各餐厅分部主管对所属区域检查无误后最后离开；

5、管事部员工立即关人疏散完毕后，闭各洗涤、消毒电器设备后离开；

6、所有员工迅速离开酒店到外围指定地点集合清点人数.财务部

1、财务部接到疏散通知后，办公室人员要带走

重要财务资料;

2、收银员立即将现金、帐单放入公文袋，将公

文袋交给总出纳;

3、总出纳将所有现金、支票及帐单放入保险箱

4、电脑部备份重要资料，关闭设备后离开。各办公室

1、关闭所有电器用具并拔下插头；

2、带走重要档案文件、合约等资料；

3、关上空调，关好门到酒店指定地点集合；

4、人力资源部离开时带上酒店员工花名册；

5、酒店行政人事部立即带急救箱到酒店指定地点 所有员工

1、接到疏散通知，须以镇定的态度协助客人撤离到酒店地面停车场集合；

2、各部门清点人数及客人人数向总经理汇报，是否有人员伤亡；

3、总经理讲话之后，此次消防演习结束；

注意事项

1、全体人员接到疏散指令后，立即按应急疏散程序，到集结地点按部门集合。

2、逃生前，将无关的电器设备关闭。

3、疏散通道出口处应时刻有人员引导疏散。

4、应半蹲，手捂口鼻姿势迅速撤离。

5、演习过程中一定要注意安全，逃生时避免受伤。

6、认真对待演习，禁止嬉笑打闹。

7、总经理讲话，演习完毕，各部门人员回到工作岗位。

2.五星级酒店管理方案 篇二

1.委内瑞拉EPC总承包项目实施过程中资金管理的经济背景。委内瑞拉的经济形势:委内瑞拉是一个大型石油出口国。油价的暴跌,是委内瑞拉债务危机愈演愈烈的主要原因之一,目前委内瑞拉正面临螺旋上行的通货膨胀率。委内瑞拉官方汇率是1美元兑6.3玻利瓦尔,2015年12月份在黑市内1美元可以兑换800多玻利瓦尔。外汇管制和外汇短缺使委内瑞拉商品进口难以为继,物价飞涨,大部分原材料供应价格都趋近于按照黑市汇率来计价。

我国的外汇形势:2014年末以来,美元持续走强,欧元、日元,以及一些新兴市场国家货币均表现出大幅贬值。从2015年2月份以来,人民币兑美元汇率一改过去持续升值的态势,出现了一波贬值行情,2015年8月11日,央行调整人民币中间价形成机制后,市场对人民币贬值的预期再次达到阶段性高点

2.委内瑞拉EPC总承包项目实施过程中资金管理的研究内容。本文结合委内瑞拉国家的政治、经济、法律等环境和我国国内的货币、外汇等经济政策因素,以委内瑞拉五星级酒店项目为例分三部分来论述在项目实施过程的资金管理方案。第一部分是如何控制外汇风险;第二部分是如何对委内瑞拉当地货币需求量进行精准测算;第三部分是在委内瑞拉当地采购过程中如何运用第三方支付模式避开委内瑞拉外汇管制及当地通货膨胀造成成本增加的影响。

二、如何控制委内瑞拉项目外汇风险

1.委内瑞拉五星级酒店项目外汇构成情况。中委基金由“中委联合融资基金”协议文件在2007年11月第六次中委高委会上正式签署,由委国家石油公司通过向中石油供应原油作为还款保证,国家开发银行贷款将通过委方向中国增加石油出口贸易款项直接偿还。通过“中委基金”的带动,两国经贸关系迅速发展。集团公司是借助中委基金承接了委内瑞拉一个五星级酒店EPC总承包项目。该五星级酒店EPC总承包项目合同额由外汇美元和当地货币玻利瓦尔两部分组成,付款是按照两部分外汇组价分别支付,其中美元部分约占该酒店项目合同额的90%左右,这部分资金通过中委基金来支付河北建工集团公司国内账户;委内瑞拉当地货币玻利瓦尔约占合同额的10%左右,通过委社会发展银行支付到河北建工集团公司在委内瑞拉的子公司账户。

2.委内瑞拉五星级酒店项目外汇风险分析。汇率风险是指在不同币别货币的相互兑换或折算中,因汇率在一定时间内发生未预料到的变动,致使有关金融主体的实际收益与预期收益或实际成本与预期成本发生背离,从而蒙受经济损失的可能性。该五星级酒店EPC总承包项目主要汇率风险是该酒店项目合同额的美元部分与集团公司记账本位币人民币之间的汇率变动。针对美元和人民币之间汇率波动风险,集团公司采取了相应的应对措施。

3.借助外汇理财产品及金融工具有效规避汇率风险。目前集团公司海外投资总体战略正在提速,受到汇率波动的影响较大。在近期人民币持续贬值的情况下,用美元投资于海外项目,购汇成本的增大对我集团公司非常不利。面对目前的汇率形势,人民币不断贬值的预期影响,集团公司把2015年初收取的委内瑞拉五星级酒店项目外汇美元进行了延期结汇,并与各大银行了解相关外汇理财产品,了解到中国银行“汇聚宝”产品很适合集团公司。集团公司考虑到近期人民币贬值的预期和海外投资新项目的外汇需求,以及国内人民存贷款利率不断下降等因素,决定在中国银行办理“汇聚宝”理财产品。

同时集团公司与中国进出口银行积极沟通了解远期结售汇业务,远期结售汇业务是指客户与中国进出口银行签订远期结售汇协议,约定未来结汇或售汇的外汇币种、金额、期限及汇率,到期时按照约定办理结售汇的业务。交易可以是固定期限交易,也可以是择期交易。集团公司根据委内瑞拉五星级酒店项目预计收取工程款时间跟中国进出口银行洽商了择期交易的远期结汇业务,帮助集团公司有效锁定汇率规避汇率风险,实现货币保值。

三、如何对委内瑞拉当地货币需求量进行精准测算

在委内瑞拉五星级酒店项目实施过程中,集团公司专门成立委内瑞拉项目组,由工程部、预算部、采购运输部、财务部的相关人员组成,由工程部牵头组织预算员、采购员、施工员和财务人员对项目各个阶段的材料物资、设备配件、办公用品、食品及常用药品等制定详细的预算需用量和采购计划。集团公司加大项目采购人员对委内瑞拉当地材料市场调研力度,对当地材料的质量、规格型号、价格、最大供应能力等多方面进行调研,形成详细的材料调研报告,由采购运输部将材料调研数据录入到集团成本管理系统里面,集团内部达到信息共享的效果。

四、在委内瑞拉当地采购过程中如何运用第三方支付模式避开委内瑞拉外汇管制及当地通货膨胀造成成本增加的影响

1.在委内瑞拉当地材料采购过程中的资金困境。集团公司通过对委内瑞拉当地货币需求量进行精准测算,分析得出在该五星级酒店项目实施过程中境外委内瑞拉子公司收取的玻币部分是不够当地材料采购所需要的花费。由于委内瑞拉外汇短缺,集团公司即使在当地银行开立了外汇账户,美元一旦汇入委内瑞拉,也是无法取出美元,也不能通过当地银行转账支付给委内当地供应商,只能按照官方Simadi外汇交易平台汇率被强制兑换成玻利瓦尔(1美元兑换200多玻利瓦尔)。由于当地大部分原材料供应价格都趋近于按照黑市汇率来计价(1美元兑换800多玻利瓦尔),如果集团公司按照Simadi外汇汇率来兑换玻币去采购当地原材料的话势必要大大的增加当地采购原材料的成本。

境外委内瑞拉子公司只好让当地供应商通过美元报价来锁定价格,但当地许多供应商没有境外账户,集团公司无法通过外汇转账的形式来支付,只能使用美元现金在当地采购。经过多方咨询了解,美元现金只能让国内人员来委内瑞拉时随身携带过来,从国内来委内瑞拉进境时每人携带的美元上限是5000美元,超过这个金额是要被没收的。这种方式只能满足境外委内瑞拉子公司在当地零星采购和生活上所需的花费,是无法满足大宗钢筋、商砼、砂石采购所需资金。

2.在委内瑞拉当地材料采购过程中如何运用第三方支付模式避开委内瑞拉外汇管制及当地通货膨胀造成成本增加的影响。面对当地采购过程中的资金困境集团公司多方咨询在委内瑞拉的中资企业和当地知名律师事务所后,总结出了第三方支付模式,这种模式符合委内瑞拉当地法律,能帮助集团公司避开委内瑞拉外汇管制及当地通货膨胀的影响。

第三方支付模式:集团公司在委内瑞拉当地找到一家合适的商贸公司,由这家商贸公司代集团公司在当地采购商砼、钢筋、砂石及专业分包等,这家商贸公司支付给当地供应商款,材料设备供应商将商砼、钢筋、砂石及专业分包服务提供给集团公司在委内瑞拉五星级酒店项目上,集团公司只与委内瑞拉商贸公司之间进行结算,每周或每月根据每一笔支付时的黑市汇率并给予商贸公司一定优惠后折算成美元,通过集团公司账户支付给这家商贸公司境外账户,商贸公司给集团公司开具不含增值税的美元发票,材料设备供应商给商贸公司开发票。这种模式就能有效避开了委内瑞拉的外汇管制及当地通货膨胀造成成本增加的影响,满足集团公司控制当地材料采购成本的需要。

五、总结

本文以委内瑞拉五星级酒店项目为例论述讲述了在项目实施过程的资金管理方案。通过借助外汇理财产品及金融工具有效规避汇率风险;通过建立内部成本管理系统实现了对委内瑞拉当地货币需求量精准测算;通过委内瑞拉当地商贸公司开展第三方模式,有效避开了委内瑞拉的外汇管制及当地通货膨胀造成成本增加的影响,满足了集团公司控制当地材料采购成本的需要。

EPC总承包模式在国际工程承包中已被广泛的应用,承包商应充分认识到这种模式的风险所在,应加强国际EPC总承包项目资金管理,提高资金管理效率。只有做好项目前期财务准备、资金管理关键环节的工作,财务工作才能发挥对整个项目的后勤保障功能,才能保证EPC项目的顺利实施,最终实现企业整体效益。

摘要：本文以委内瑞拉五星级酒店项目为例,讲述了在项目实施过程中如何控制外汇风险;如何对委内瑞拉当地货币需求量进行精准测算;在委内瑞拉当地采购过程中如何运用第三方支付模式避开委内瑞拉外汇管制及当地通货膨胀造成成本增加的影响。

关键词：项目实施,资金管理

参考文献

[1]吴志峰.“中委基金”是“南南合作”的典范[N].中国社会科学报,2014-7-9(618).

[2]李勇.浅析海外EPC项目汇率风险成因及应对措施[J].中国经贸,2011,(14):25~25.

3.冷暖护肤法，美丽过冬星级方案 篇三

有技巧地赋予产品一个恰当的温度，给产品和肌肤之间制造温差，的确能起到促进吸收的功效。

Part 1 美容品有发挥最佳效果的体温

就像人有恒定体温，作为护肤品其实也有它能发挥最佳效果的体温。

水：温度低的化妆水有帮助毛孔收缩的功效，所以使用化妆水的时候尽量用棉片，避免手温对化妆水温度的影响。

凝露啫喱：接近水的凝露、啫喱无论具备何种功能，涂抹在皮肤上时都有降温的效果，冰冷能提高肌肤紧致度，有条件的话可以用冰箱贮存凝露和啫喱。

膏：洁面膏应该在常温下贮存，最好在洗澡的时候用温热的手掌调水打泡，温水也能促进一些活性成分被激活。用冷水调洁面膏，效果就会有所降低。

乳：水包油的乳液应该在常温下贮存，“热”无疑能使乳液渗透的步伐更快，但记住是肌肤表面热，而不是乳液自身的升温，可以通过按摩使肌肤表面温度提高，再接着用乳液。

霜：霜在气温比较低的时候有凝华现象，这时必须用手捂一下，使活性成分解冻后再用到脸上；冰冷的脸对霜的接纳力不强，敷一条温毛巾再用，你会发现霜的功效特别好，像是进行了一次神奇的乘法演算。

Part 2 温度不对，成分失效

一些成分如果在不恰当的温度使用，反而是没有效果的。

POINT1 植物油成分

低温用：NO！温热用：YES！

冬天使用的乳霜、美容油多含有植物油成分，需要在掌心内预热使用，例如月见草油、椰子油等常见植物油成分则是需要一点点人体温度的加温才能使油脂结构软化，更易吸收，这种成分也很适合热敷；另外贮藏太久的含此类油脂成分的保养品，在使用前也该有一套“解冻”的方法才可以用在脸上。

怎么给乳霜“解冻”？

用热水泡过的手给乳霜加温最好，假如你刚进行了一次手部护理，趁手温热的时候也给自己的脸部做一次热能SPA吧。另外，乳霜类产品禁止微波加热，微波会破坏油脂结构，并且会使乳液和霜体更干燥。

POINT2 吸湿成分

低温用：NO！温热用：YES！

含有玻尿酸、胶原蛋白、甘油、尿囊素这类吸湿成分的产品也应该搓热后再使用，使用过程中最好附带按摩产热，因为吸湿成分是一种对温度异常敏锐的成分，冷且干燥的皮肤环境下反而会吸走皮肤上的水分，只有在温热湿润的皮肤环境下才能吸收外界的水分给皮肤补湿。

如何营造一个温热湿润的皮肤环境？

温毛巾，就是这样的一个温室大棚。冬天可以将毛巾放微波炉里进行加温，在使用了含有吸湿成分的产品后，敷上1—2分钟，能使产品的黏腻感减轻，并且水嫩效果加倍。

Part 3 喷、洗、敷、按摩、蒸制造温差十八般武艺

清毛孔醒肤，使产品降温的方法

1. 喷：喷雾能使肌肤表面温度瞬间下降，水雾的冲击力也能带来醒肤感受。建议肤色比较暗沉的女生多使用喷雾型护肤品，当然你的化妆水也可以倒进另购的喷瓶中，提升化妆水的醒肤能力。

2. 洗：需要冲洗的产品都能使肌肤温度降低，对于毛孔易堵塞和易长脂肪粒的肤质来说，免洗型产品确实不太适合你。不厌其烦地洗，你就会是个零烦恼美女。

促进吸收，使产品升温的方法

1. 敷：敷有干敷和湿敷两种，手掌的干敷能将乳霜的功效发挥到最好，温毛巾湿敷比较适合面膜，利用水气的引导把营养带进肌肤深层。

2. 按摩：在使用产品之前或之后按摩都有效，精华等带有冷却作用的产品，最好在按摩后使用，肌肤瞬间从温热降回冰冷，能大大刺激微循环；而焕肤霜、乳等适合和按摩同步进行，把按摩时间延长些，你会发现这样比蜻蜓点水式的方法更有效果。

3. 蒸：边蒸边敷面膜是一种误区，因为大分子的水蒸气只会凝聚在肌肤表面，稀释了面膜的有效成分，也容易造成滴落。正确的方式，先蒸再敷，蒸后肌肤毛孔打开后再使用面膜。

Part 4 温差决定肌肤命运

在初中学物理的时候我们都知道“渗透差”“浓度差”对吸收的作用，“温差”对皮肤吸收也有帮助。只要形成温度差，吸收就会顺利进行。我们通过喷、洗、冲能达到降温效果；敷、按摩、蒸能起到加热效果，那么这些措施都会产生什么样的护肤效果呢？

当护肤品温度和皮肤一致时

喝下与体温最接近的水最养生，当使用和皮肤温度一致的护肤品时，优点在“养”。

红血丝肌肤、潮红肌肤等易出现炎症的过敏性肌肤，建议少玩温差把戏，能治疗过敏皮肤的护肤品最好都是常溫状态使用。

当护肤品温度比皮肤略高时

护肤品温度比皮肤略高时，肌肤知觉感受打开，你会发现肌肤鲜活、红润度立马上升。一切以“发热”为卖点的护肤品，例如发热面膜、桑拿面膜，正是借助这种比皮肤略高的温度，刺激微循环。但接下来恐怕会让你失望，肌肤表面温度的时间，不持久的改变，对肌底作用不大，我们可以言之凿凿地肯定：一支发热型护肤品绝对比不上一条最普通的热毛巾。

当护肤品温度比皮肤略低时

不仅热可以刺激微循环，冷也同样可以，对冷和热的偏好的确要看个人喜欢。在冬天，适当在保养步骤时置入冷敷的冻膜或者冰镇过的精华，冷热交替，层次越多，你会发现护肤的效果越明显。

Part 5 两类产品请小心控温

抗敏产品

尤其是针对红血丝的抗敏产品，不宜冷藏也不宜热敷，温度的突变会使红血丝扩张，对肌肤状况治愈不利。

具修护皮脂膜功能的产品

皮脂膜是皮肤的一道天然屏障，能修护、重建的成分一般是温和的，使用的时候最好保持它的常温状态，不宜用任何手段进行升温或者冷却。

4.五星级酒店管理方案 篇四

From：市场营销部营销部员工提成考核考核方案2011-12-6

营销部员工绩效考核方案

为了更好地调动营销人员工作积极性，提高酒店整体业绩，打造一支更加专业、高效的营销团队。根据目前营销部八零后、九零后员工的精神状况和价值观，我们提出“以物质奖励为主，说教为辅。多劳多得，少劳少得”为主导思想制定营销部绩效考核方案就营销部提成考核方案。方案如下：

一、关于价格权限

客房方面：

1、除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司售价等协

议、合同类合作价格；已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的所有价格。

2、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。

3、会议、团体等特殊价格，需经营销总监批示后，方可执行。

餐饮方面：

1、没有任何折扣。

2、特殊价格必需请营销总监批示。

温泉方面：

1、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。

2、如遇特殊价格必需请营销总监或总经理批示。

卡销售方面：

以现行推销的温泉次卡及综合储值消费卡规定的价格为依据销售，无折扣价。

二、营销部业绩考核范畴

1、客房：会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的用房。

2、餐饮：会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营

销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。

3、温泉：会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由营销部进行开发、接待、维护的客

人的温泉spa。

4、卡：含酒店目前销售的所有卡型，综合储值消费卡、次卡。备注：业绩考核范畴不包括返佣金额。

三、营销员月度基本销售额指标及薪金构成针对目前酒店刚刚起步，营销人员的月度基本销售额指标为5万元，营销人员完成月度基本销售额指标5万元后才有资格进行绩效工资考核。月度未完成基本销售额的营销人员按完成额度的百分比发放基本工资。

1、绩效工资结构

营销员工资工资结构=基本工资+补贴工资+质量考核工资+提成考核工资见下表：

注：1）、补贴包括交通补贴+通讯补贴+餐补。（通讯补贴各100元，交通补贴20×6元计120元，餐补20×12元计240元，合计补贴460元）。

2）、质量考核工资与每人本月的质量考核有关，每月26工作日每天日清考核满分10元。提成考核工资与每人销售额有关。

3）、广告策划员（目前空缺）根据资历及工作能力分为领班级和主管级基本工资分别是1200元和1500元。

4）、跟单员（目前空缺）基本工资定领班级，没有各类补贴，参与日清考核。绩效工资按0.2%提成。

2、营销员试用期工资标准

高级销售经理、销售经理：分别按1800元、1500元的基本工资的80%发放。试用期为三个月，试用期期间不进行业绩考核。表现优异者可提前结束试用期。

3、具体的薪资方案

1）销售员的基数工资中的基本工资：营销部人员基本工资是700-1000元/月。考核分两部分：一是出勤考核，每月干满26个工作日，可获得基本工资。如果非公假，因个人的病、事假缺勤，月度考勤不足国家法定工作天数者，按实际缺勤天数扣除。二是日清考核，由部门总监每天对营销完成工作的质量进行日清考核，按质按量完成工作任务获得满分，按全额发放，否则按规定扣除。营销部颁布的规章制度，违反者，按规定罚款。

以上两项的基本考核罚款在月度工资中扣除，归部门所有，由总监奖励分配。

2）提成考核工资的核算（自主开发客户与跟踪维护客户，以及营销总监指派的客户的划分，由营销总监统筹安排，做以界定）

3）完成月度任务额度后，享受所有业绩的提成，比例如下：

四、工资的发放流程

首先，我们需要前厅部、餐饮部、温泉部和财务部相关人员的大力支持，客房的收入由前台人员按销售人员的订单（特殊情况的电话预订），算销售人员的客房收入。

餐饮部、温泉部接待和收银，接收销售人员的《宴会〃会议收入统计单》，在客人消费结束之后，填写此单的确认消费数据，并将此单随账单转入财务。每月初，由财务统计每位营

销员的客房、餐饮和温泉收入，报给营销部总监初审后，由营销部制作提成考核表，总监界定自主开发客户、跟踪维护客户的相关提成，报财务部相关人员做最终核算。审核结果报人事部工资管理员依据此完成工资核算表并履行签批手续，并在次月工资里发放（例：1月的提成在2月初进行核算，与2月份的工资一起发放）。此间销售员对上月收入统计疑义，可以提出复核，工资上报后再查处收入遗漏，顺延至下月，累计3个月按作废处理。

卡的销售计入任务量，但是按照卡的提成单独由财务核算。

此方案为酒店机密文件，请财务部、人事部及相关执行人员严格保密。此方案试行三个月，从3月起实行※

附：酒店全员营销简约方案

为了提高酒店员工全员营销的积极性，增加酒店的收入，现将酒店全员营销简约方案列举如下：

参与全员营销的对象：酒店除营销部之外的员工。全员营销产品：限酒店的综合储值消费卡和温泉次卡。提成比例：统一的提成比例为0.7%。

5.五星级酒店管理方案 篇五

会议接待手册

观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录

一、营销部 1-10

二、前厅部 11-14

三、餐饮部 15-21

四、工程部 22-23

五、保安部 24-27

六、财务部 28

七、营销部会议工作流程图

八、前厅部会议工作流程图

十一、餐饮部会议工作流程图

十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

会议专业化实施方案

标 准

1、接听客人询价电话

1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本

地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。

2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其

报价。

3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其

需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。

5）根据客人的选择，先向其初步报价。

2、做好客人议价

1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客

人发送传真告知会议的详细情况，然后我们

将根据会议当时酒店的入住情况等综合因

素，根据权限是否浮动。

2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。

3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规

范的洽谈资料。

4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现

场，再敲定细节。

3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。

4、制作书面报价单

1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示

 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经

一、营销部：

程 序

1、电话询价与报价

会议专业化实施方案

理请示。

6、将会议计划书及报价单存档

 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹

中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计

划。

1、与客户预约

1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地

点。

3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。

5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关

资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。

2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。

3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。

3、陪同客人参观

1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。

3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从

中得到的享受。

4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室

之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。

4、客人参观后

2、接待参观向客人介绍会议设施

会议专业化实施方案

1）若有时间可以请客人喝些饮料。

3、对已报价客户的跟踪

4、会议细节的洽谈

2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位

光临，并亲自送客人出饭店大门。

5、客人离开后

 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。

1、向客户发出会议计划单

● 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。

2、与客人确认是否已收到计划书与报价  在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。

3、引导客户搞好合作

1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计

划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好

处。

2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解

释，并根据客户的要求进行调整，作出针对

性。

3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了

解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并

作针对性的销售。

4）及时向部门领导反映进展状况。

4、经常与客户保持联系。

 经常向客户致电询问会议的计划，将会议行

程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会

议的重视。

1、关注住房安排洽谈

1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及

时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛

盾。

2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时

会议专业化实施方案

地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。

3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。

2、向客人了解会议活动行程

1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲

突。

2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针

对性的调整建议。

3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活

动。

3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价

格

1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向

客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。

4、与客人确认房间布臵要求  确认以下事项：

是否撤出迷你吧

是否关闭长途

5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服

务

1）会场布臵的形式 2）会议背景、会标

3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹

纸板等

4）是否需布臵鲜花、绿色植物 5）确认桌面文具的摆放 6）是否有其它特殊需求

6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准 4）其它特殊要求 会议专业化实施方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）

7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。

2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收

费标准。

4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。

8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节

1）宴会厅布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）台形图 6）菜单

9、与客人确认有关VIP重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准 2）是否需房内VIP布臵 3）VIP的其它特殊服务要求

10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名 3）结算时间

 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计

划并传真给客户

1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式

等会议细节。

2）请客人签字确认作为合约依据。

3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。5 会议专业化实施方案

6、向各部通知会议接待计  根据客户确认的会议计划制订会议接待计划

划

7、会议确认后抵店前的跟踪

8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知

1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自

动化模块的格式输入电脑。

2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误

后，向各部发送。

4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。

5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。

1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客

户的感谢。

2）了解会议计划有无变化。

2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。

3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通

知中变更

1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店

接待计划通知中变更。

2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到

餐饮部及大堂副理。

4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确

认准备落实情况。

1、与客户保持畅通的沟通联络渠道

1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实

各项活动。

2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。

2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一

天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。

会议专业化实施方案、会议的分房操作、会议意见的收集与反馈

3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30

分钟确认各项工作已落实到位。

1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。

2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。

3）与美工协调，确保环境布臵的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。

4、变更通知

1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计

划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。

3）跟踪检查变更后行动计划的落实。

1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。

2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。

3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。

4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。

5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。

 会议结束后请会务人员填写意见反馈表

1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人

员对酒店的意见反馈表。

2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。

4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每910 会议专业化实施方案

档会议的意见反馈表。

5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。

6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历

史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。

7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。

会议专业化实施方案

企划部（美工）：

程

序

1、会标的设计、确认、制作

2、与工程部的合作

标

准

1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺

寸的比例进行效果设计，并出稿件。

2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。

3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字

确认。

4、按确认后的内容按时完成制作。

5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。

6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。

7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。

8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。

9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。

10、确认工程部已按时、按要求安装到位。

11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字

或图案内容需布局美观、整齐。

1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定

大型物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。

2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程

部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。

3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要

求到位。

4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人

员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保

会议专业化实施方案

按要求时间完成。

3、会标安装前后的检查

4、会标的收费

5、审核会议特殊布臵

 横幅、会标安装前后

1、确认字体无差错。

2、确认文字内容无差错。

3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。

4、确认大小比例无差错。

5、确认使用的美工材料符合质量标准。

6、确认固定后比例与环境协调、美观。

7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。

1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。

2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。

3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。

4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。

1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项

1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。

4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。

如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。

2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。

3、确认最后与客户协商后的方案。

会议专业化实施方案

二、前厅部：

(一)、会议用房控制程序

程

序

1、会议入住前一天

2、会议入住当天

3．注意当日用房情况 标

准

1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情

况。

2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，如有，应提前准备。

3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK，并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。

4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。

5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为酒店争取最高利益。

1、总台需知晓用餐地点及相关情况。

2、总台具体到店的客房数量和时间。

3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情 况要了解清楚。

4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布臵，签到台及绿化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要做好叫醒服务等。

5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。

6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责人。

7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。

1、大堂副理通知客房中心了解房态。

2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、总台上午根据客房实际情况制锁房。

4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。

5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇

会议专业化实施方案

报大堂副理，及时解决。

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、联系礼宾部和公司相关联系人

2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候

3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送

4、VIP客人抵达酒店

5、介绍房间设施给客人

6、将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人

标

准

1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。

2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。

 大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：

登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。

 大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。

当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。

1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。

2、大堂副理介绍留言系统。

3、大堂副理介绍客房小酒吧。

4、大堂副理介绍电视节目。

5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。

1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶餐厅等,是否帮您订位子?”

2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随

时为您服务。”

3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。”

会议专业化实施方案

7、祝贺客人 介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”

（三）、引领重要客人

程

序

标

准

1、引领重要客人去房间

1、大堂副理向客人介绍酒店。

2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。

3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。

4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。

5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。

2、进入房间介绍

1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。

2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。

3、大堂副理介绍房内设施。

4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。

3、房内登记

1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。

2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。

3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。

4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。

4、退出客人房间  大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”

（四）、会议指示牌安排

程

序

标

准

1、查询隔天入住的会议

1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。

2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。

会议专业化实施方案

2、会议入住当日

3．会议入住期间

4、会议结束后

3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已完成。

1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。

2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。

4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）

5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。

1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。

2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。

3、总台每天与会务组确认用房数目。

1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。

2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。

3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。

会议专业化实施方案

三、餐饮部：

 会议服务

（一）会议前期服务：

程 序

1、签到台的服务

2、会议席位卡的服务

3、会议文具的服务

4、会场白板、纸板夹的服务

5、会议室的鲜花与绿化布臵

6、会场布臵操作程序

标 准

1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。

2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。

3、签到处指示牌干净无手印。

4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。

 根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。

1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的第一页上。

2、如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。

 会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格收费。

 根据会议单的要求，布臵好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布臵，会议组负责验收。

1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。

2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。

3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。

4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜臵于信签

会议专业化实施方案

会议厅的使用前检查

会议开场前的迎接、特殊环境布臵、场租费的收费标准、会议期间服务：

程 序 的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。

5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布臵上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。

6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。

7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。

8、全部布臵完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。

1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。

 一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。

2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。

3、通知相关部门制作完成。

标 准 7.8.9

（二）会议专业化实施方案

1、会议茶水服务的程序

2、会议Coffee Break（茶歇）服务

3、会议室的水果特殊食品服务

1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。

3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。

4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。

5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。

6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。

7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。

8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。

1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。

2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。

1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。

2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。

会议专业化实施方案

4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式

5.会议期间突发事件的处臵

6、会场连续使用休会期间的服务

1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。

2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。

3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。

1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。

2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。

1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。

2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客

会议专业化实施方案

人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。

（三）、会议结束的后期服务：

程 序 标 准

1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其的相关费用

它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。

2、会议结束工作

1、会议结束按收台要求整理餐厅。

2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。

3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。

 会议用餐服务

（一）、各部门的协调工作：

程 序

标 准

1、与销售部协调

1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐

形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。

2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与

客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。

3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其

联系。

2、与工程部协调

1、根据订单所需与工程部相关内容，当

日应再跟踪通知。

2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知

工程部，以便做好桥梁工作。

3、与房务部（绿化）协调

1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相

等规格的鲜花。

2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。

4、与人事部协调

1、配合人事培训部安排好迎宾人员。

2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。

5、与清扫班协调

1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，会议专业化实施方案

应及时通知清扫班以便做好清场工作。

2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。

（二）、用餐形式的服务：

程 序

1、会议便餐服务

2、会议宴请服务

3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）

4、结束工作

标 准

1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。

2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。

3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客人用餐。

1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。

2、安排好门口服务员以便引领客人。

3、提供规范的宴请服务。

1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。

2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。

3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。

4、提供规范的宴请服务。

1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台

工作。

2、餐厅领班及经理现场督导。

3、经理全面检查结束工作。

会议专业化实施方案

四、工程部：

会议音响、设施安装与服务

程 序

标 准

1、会议设备的安装与拆卸

1、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体

2、会议特殊设备进场与安装的审核

横幅或背景牌安装的明细事项。

2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。

3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。

4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。

5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。

6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。

1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。

2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。

3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。

4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。

会议专业化实施方案

3、饭店音响设备的布臵及准备工作

4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序

1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时

间、会议场所、会议所需设备及其他要求。

2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。

3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。

4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有VVIP客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。

5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。

6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见第二条）。

1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。

2、根据会议通知单要求，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前30分钟调试结束，等候客人使用。客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。

3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。

4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。

5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。

会议专业化实施方案

五、保安部：

(一)、会议车辆停放服务

程 序

1、停车场地准备程序

2、礼仪指挥服务

3、停车服务程序

标 准

1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。

2、根据参加会议人数估算需准备的场地大小。

3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多

处停车场地。

4、有必要时选定会议专用停车场。

5、有必要时封闭所选定的停车场。

6、有必要时派员看护，保证会议停车。

7、选派人员到停车场地指挥停放。

1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。

2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。

3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。

4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。

1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。

2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。

3、横排时两车间距在50CM－60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。

4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。

5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。

6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。

7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。

会议专业化实施方案

8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。

9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位臵。

4、停放车辆检查程序

1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车

辆的安全状况。

2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：

①轮毂装饰罩有无脱落； ②有无标志牌； ③有标志牌是否完好； ④有无溜坡迹象； ⑤有无擦伤痕迹； ⑥门窗是否关好； ⑦尾箱是否关好； ⑧有无其它不安全迹象。

3、对过夜车辆进行登记。

4、遇有情况立即报告有关方面处理。

5、会议散场交通管理程序  会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员

应密切注意如下事项：

1、指挥司机按序驾车至会场外接人；

2、保证要道口的畅通；

3、禁止鸣号；

4、注意防止人车相碰、车车相碰。

(二)、大型会议火灾应急方案：

程 序

标 准

1、报警

1、会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。

2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。

3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现 24

会议专业化实施方案

2、扑救

3、疏散

4、救护

5、警卫

场确认火情，并向保安部、总机报告。

1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。

2、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。

3、扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。

4、扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等情况。

5、工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。以保证灭火用水的供应。

1、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。

2、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。

3、疏散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。

4、阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。

5、疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。

6、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。

7、做好客人的安抚工作。

1、救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成。

2、前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。

3、对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。

4、对受伤的客人进行安抚。

1、警卫组人员由餐饮和客房部员工组成，由警卫组负责人确定警卫地点和人数；原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口，每个点

会议专业化实施方案

派两名人员守卫。

2、警卫组人员应全力阻止客人为取财物重返火灾现场，阻止闲杂人员围观和乘火打劫，保护国家和饭店的财物不受损失。

3、保证消防通道的畅通，引导消防车到达灭火位臵。

4、警卫人员有协助疏散组人员疏散客人的职责。

 说明：

总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按《山东观唐温泉度假村火灾和应急疏散预案》所规定的执行。

会议专业化实施方案

六、财务部：

会议结账服务

程 序

1、对账

2、暂借现金

3、开发票

4、确认总账单

5、挂账期限

标 准

1、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等由总台每天晚上请会务组 有效签单人签字确认。

2、总台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单，并注意与签名字样是否相符。

1、如客人要借现金和会议费用一起结算，由前厅

部经理办理，驻店经理签字，报总经理批准后，到财务部领取现金，并请会务组有效人签字确认。

2、出纳将现金支出单复印后交给总台，由总台人

员将此笔借款连同加收税金部分输入客人的房账。

3、借款金额和税金部分由总台人员分别开取杂项

传票，并挂入客人房账，并在客人房账中间结账一栏内红冲杂项的借款金额，同时输入退押金正数（借款金额）。

1、如客人开票数大于实际消费金额，多开金额一般控制在总消费金额的10%之内，并加收15%税金。并报总经理审批。

2、税金部分由总台人员开取杂项传票，请会务组有效签单人签字后，挂入客人的房账。

1、会议结束后，由总台打印出总账单，由收银经理与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作。如客人现付，则直接结账。

2、如挂账，请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊账。总账单后要附客人的消费明细单。

6.星级管理自主发展评价方案 篇六

为了进一步完善星级管理运行机制，全面实施素质教育，促进学校、教师和学生自主发展，依据2010年星级学校目标管理和2010年重点工作指标体系、基础指标体系的内容，结合我校实际，特制定此方案。

一、指导思想

为了推进素质教育，促进学生全面发展，个性发展，我校以艺术教育为特色，全面提高艺术素养，创建艺术教育特色校，同时为贯彻《关于进一步加强和改进中小学生思想道德建设工作行动计划》，努力建设优秀民族文化，现代文化为主体，活泼生动，格调高雅的校园文化，促进师生自主和谐发展。

二、目标 总体目标

（1）文化建设：我校在校园文化建设达标校的基础上争 县级校园文化建设示范校。

(2)艺术教育：我校在巩固县级艺术教育特色校的基础上 争创市级艺术教育特色校。

三、自评原则

1、素质。2、3、4、差异性原则 科学性原则 主体性原则 本方案承认教师之间，学生之间差异，按照分层管理评价，整体提高。评价要公正、公平、客观、有序，强化学校教师、学生在评价中的主体地位。实现要我评为我要评的转变，形成自我反思，自我完善，自我超越的局面。

四、自评实施程序

（一）准备阶段

1、重新修订《星级学校自主发展评价方案》，召开教代会认真讨论，审议，修改直至通过，然后组织领导教师认真学习，再将各项指标层层分解，落实到人。

2、周期的自评结果。每学年作为一个周期，量化积分纳入教师自评考核成绩中。

（二）1、实施阶段 划分系列 导向性原则

评估目的，指标设定、权重分配、结果处理等要有利于贯彻教育方针，有利于提高学生本方案共分为二个系列即文化建设，特色创建两个系列，两个系列相互联系，相互影响，又有相对独立性，因此只有每一方面，每一环节都落实好，整体工作才有最佳效应。

2、学校评估内容100分 文化创建（1）管理科学化民主化

A、制度健全2分

B、操作规范2分

C、保护各方面权益3分

D、评价过程的结果可信度高3分

（2）和谐校园10分

A、有校园文化建设规划1分

B、有校园文化建设计划1分

C、有校园文化建设实施方案3分

D、校园文化建设落到实处3分

E、校园文化建设育人环境好2分（3）学校文化20分

A、校园文化有校风、教风、学风6分

B、组织多种形式的教育教学活动，陶冶师生的情操14分 特色创建（1）音乐20分

A、按学生兴趣、爱好、特长成立小组4分

B、有指导教师，专业合格2分

C、有计划、有场地、有记录、有时间、有效果14分

(2）美术20分

A、按学生兴趣、爱好、特长成立小组4分

B、有指导教师，专业合格2分

C、有计划、有场地、有记录、有时间、有效果14分

(３)办学特色强化２０分

Ａ、在艺术活动中，取得奖励名次8分

Ｂ、在竞赛中取得奖励名次8分

Ｃ、在评价中促发展2分

Ｄ、形成特色品牌2分

五、组织领导与职责 组长：李克俊

组员：郑昌合、田海君、姜洪泉、鲁振友、张维清、王红、贺振峰、刘伟、张清艳、宋春华、王占红、王永江

职责：

1、2、对本系列所属人员工作职责完成情况进行检查评价。

收集评价信息，执行反馈、矫正。将自评中反映出的成绩、不足，通过各种形式告知被评者，被评者结合自己的工作做出相应的调整。

星级管理自主发展评价方案

7.五星级酒店管理方案 篇七

近几年, 随着国家大力发展海西经济建设, 海西各大酒店业呈现快速增长的趋势。这给酒店业的发展, 酒店的装饰工程带来很大的发展空间。福建延寿山庄酒店内装饰工程就是一项较为完整的系统装饰管理工作实例。

1 装饰工程现场精确放样, 及时调整设计尺寸和同尺寸标准下料

福建延寿山庄酒店装饰工程, 是在土建基本完工而机电、弱电同时开工的情况下进场开工的, 存在大量的交叉作业的施工情况。那么, 如何能确保各工种之间不出现或尽量少出现矛盾, 这对现场的放样工作, 带来极大的困难。精确放样的指导思想是通过完成面的放样, 逐步向内推算各工种基层制作的完成线, 一次性完成放样和完成面的下料任务。举几个实例加以说明。

(1) 酒店客房的卫生间精确放样。卫生间内有洁具、淋浴房、洗漱台、浴缸背景装饰墙等, 而每间卫生间的实际尺寸误差在±50mm。在放样时, 首先将淋浴房、洗漱台、浴缸背景装饰墙的完成面按固定尺寸放样, 将误差留给洁具位置或基础砌筑粉刷。这样, 就可以一次性完成洗漱台钢架及石材、淋浴房石材挡水线等下料加工任务, 在吊顶标高明确的情况下, 也可提前完成淋浴房钢化玻璃和洗漱台梳妆镜的下料工作。

(2) 酒店客房的木饰面精确放样。木饰面采用产品外加工现成拼装工艺, 客房的木饰面有床头柜背景、窗台板、门套、小幅墙面、衣柜等。在放样时, 首先将客房小走道地面石材按固定尺寸放样, 将误差留给墙面基层龙骨和衣柜来调整。这样, 就一次性明确了外加工的所有木饰面的尺寸, 下料也就完成了, 同时, 地面石材的加工尺寸也可通过固定的外围尺寸, 经分块拆解而完成下料任务。

(3) 酒店大堂墙地面石材的精确放样。在确定大堂交叉中线的放样基础上, 逐步放样柱子和墙面的完成线, 并由此推算出墙柱面钢骨架的完成线。这样, 就可以一次性明确钢骨架的施工界线、墙柱面的长度和地面石材的外围尺寸, 以便在吊顶标高明确的情况下, 对各幅墙柱面石材进行分块拆解下料, 同时, 地面石材亦如此。

通过以上几个操作实例, 一改以往由内向外逐层放样的下料慢、尺寸不统一、加工难、容易产生误差累积等缺点, 实现了同种客房玻璃、镜面、石材、木饰面等材料的大批量统一尺寸加工, 既方便快捷, 又节约采购成本。

2 配置专业的深化设计

装饰设计难免有不完善的地方, 延寿山庄酒店的设计亦如此, 需要在配置过程中深化设计。在工程前期的精确放样过程中, 发现不少设计造型与土建结构矛盾而无法实现的情况, 在经验丰富的业主工程师帮助下, 并借鉴兄弟单位的作法, 工程项目部也配置了专业的深化设计, 起到了重要的承上启下的作用。

(1) 各工种的套图作业。酒店各功能空间的吊顶上, 配置有各种规格的空调管道、消防管道、强弱电线槽、防火卷帘、电气导管、吊顶吊杆和各种灯具、风口等设备。在业主组织协调下, 进行各专业工种的套图作业, 即将各工种图纸在电脑CAD软件内进行叠加, 由各工种施工单位仔细查找各种设备安装位置的冲突和各种管道布置位置与吊杆的冲突。经过多次调整协调, 确保各工种按规范布置管道及合理的设备间距。

(2) 通过详细的深化设计, 解决各工种的互相收口问题。众所周知, 装饰的收口是整个装饰工程中最重要的细节问题, 处理不当, 就会给整幅装饰面留下败笔。专业深化设计师在充分理解设计意图的基础上, 明确各种材质在同幅墙面交界处的收口做法, 如门套收墙纸、石材收木饰面的高低收口做法, 以及平面收口时的凹槽处理等, 以便于指导现场的精确放样。

(3) 对整幅墙地面材料进行分块拆解作业。分块时除了要满足设计效果外, 也要考虑市场上的原材料实际尺寸, 做到尽量最大化使用原材料, 以达到降低成本的目的。例如: (1) 木饰面和铝单板原材料尺寸固定, 分块时尽量使用400mm、600mm、800mm等尺寸; (2) 石材的分块则要与采购部密切配合, 在挑选石材大板时综合考虑多幅墙地面的尺寸要求, 以便于实行联合切割加工。

通过以上作法, 大大减少了施工期间等待、停顿现象, 使施工更加顺利, 还在一定程度上降低了施工成本。

3 样品、样板以及样板间施工的推广

酒店客房大致相同, 样板间的作用毋庸置疑。但是, 在实际施工中, 往往是样板间经过精心施工, 质量和观感都是优良的, 一旦大面积多班组同时铺开施工, 就会由于各班组对样板间的重视程度以及技术水平参差不齐等因素, 无法达到预期的质量标准和要求。鉴于此, 采取了以下几点措施:

(1) 样品报审。工程前期积极报送各种材料样品, 确认后作签字封样处理, 以作为备料依据。

(2) 做施工样板。根据已确认的样品, 挑选如卫生间瓷砖和客房木饰面做施工样板, 组织各班组参观学习, 明确其质量要求、观感效果和验收标准。

(3) 样板间施工。组织实施客房样板间施工, 已明确各种材料的施工位置和收口处理, 并给业主、设计、监理、酒店管理等各方对客房的装饰效果一个直观的体现。

(4) 班组精确放样。多个楼层的各工种班组, 参照样板间进行精确放样, 遇到与设计不符的情况, 及时上报深化设计处理。

(5) 施工楼层的样板 (间) 。各工种班组在各自的施工楼层也要先作样板 (间) , 经过与认可的样板 (间) 比较、验收后方可在各自楼层铺开施工。

(6) 基层预留尺寸控制。基层制作完成后, 质检员及时跟进校对完成面的预留尺寸和施工质量是否满足要求, 一旦超标, 立即提出整改, 并将整改情况与班组进度款的拨付直接挂钩, 起到很大的促进作用。

(7) 处罚措施。对于无法达到样板 (间) 要求的施工班组, 在监督整改无效的情况下, 就坚决予以撤换。

通过以上几种措施, 在施工期间, 不断对班组进行教育、监督、检查和促进, 使样板间的质量标准和装饰效果, 得到最大化的体现, 深得业主好评。

4 大宗主要材料采购跟踪有序

材料作为生产要素中最重要的因素, 它的及时进场到位, 对施工顺利开展起到至关重要的作用。以往的施工经验, 大宗材料采购往往出现在前期基层材料采购上, 要能基本能满足施工要求。到了中后期采购, 尤其是大宗石材采购, 由于采购仅停留在下单、等料和进场这些简单的模式状态, 缺乏中间的及时跟进, 给现场的石材施工造成工作面停工待料, 有的工作面有料无法施工等现象, 甚至出现部分石材退场重新加工的现场象, 给施工带来很大的不便。鉴于此种现象, 项目部向公司提出要求, 设立专人负责安排石材统配计划, 跟进石材加工, 确保材料的及时到位。具体作法如下:

(1) 石材采购前的样品对比和确认。在获得工地的下料单和石材样品后, 首先挑选既能满足加工尺寸又能尽量最大化使用的石材大板, 并使用高清相机拍摄石材大板的板面纹理、颜色, 发回项目部, 在项目部征询设计师和业主同意后, 进行采购行为。

(2) 加工交底。石材大板采购后, 应对加工方进行切割加工交底, 实行多幅墙地面联合切割作业, 通过精心组织, 以避开石材大板面的瑕疵, 或将瑕疵化小和靠近边角, 在不影响单幅墙地面整体美观效果前提下, 最大化地使用石材大板。

(3) 石材试拼、防水处理和包装。石材加工完成后组织现场试拼, 使用高清相机拍摄试拼后的板面纹理、颜色, 发回项目部, 在项目部征询设计师和业主同意后, 进行六面体防水处理, 并监督厂家施工到位。同时, 包装也须及时跟进, 应做到各幅墙地面单独、完整的包装, 并检查包装箱的牢固性和稳定性, 以防运输装卸过程的损坏, 这些都将直接导致现场安装的停顿。

通过以上几种跟进措施, 既保证每幅墙地面整体美观效果, 又能给施工带来极大地便利。特别是采用多幅墙地面联合切割作业, 改变了以往单一下单等料, 往往只有80%出材率的现状, 经实测, 各品种石材的平均出材率均达到93%以上, 大大降低了采购成本, 不仅抵消了相应的人力、物力投入, 还创造了很大的增收空间。

5 木饰面成品外加工现场安装工艺的应用

五星级酒店的墙面装饰, 除了会使用大量的石材外, 木饰面也占有很大的面积。延寿山庄酒店仅A区, 木饰面的施工面积就达到12000m2。木饰面传统作法为现场加工

(下转第123页) (上接第116页)

制安及喷漆, 这将大大增加现场劳动力的投入及现场交叉管理难度, 而且现场喷漆不仅漆面观感不佳而且污染严重。经多方考察和反复论证, 决定采用木饰面在专门工厂流水加工制作后, 包装运至现场拼装, 这样不仅降低了现场劳力投入和管理难度, 而且工厂化喷漆的漆面观感是现场喷漆无法比拟。在样板间验收时, 深受业主好评。墙面木饰面工艺的具体实施步骤如下:

(1) 工艺说明。墙面木饰面的设计为木龙骨+9夹板+3厚饰面板+各种装饰线+油漆。经多次试验, 最后工艺采用3夹板刨平后高压贴木皮, 再将其高压在刨平后的9夹板的作法, 满足了各项性能要求, 如漆面观感、不易变形破损、安装简单等。

(2) 厂家派驻场设计师。厂家派驻现场1至2名设计人员, 负责跟进现场尺寸的测量核对, 配合深化设计师, 在分块拆解过程中, 设置必要的凹槽和分格缝, 以便于使用枪钉进行安装固定。

(3) 现场安装。现场拼装采用胶挂为主, 临时顶压和枪钉为辅的安装方式, 以确保安装牢固。酒店客房区木饰面呈现造型凹凸变化多、转角多等特点, 这恰恰也带来现场拼装固定钉眼相对隐蔽的好处, 枪钉眼多处于阴角、暗角, 极易通过简单修补而不影响整体观感。公共区域的大面积木饰面, 在基层龙骨施工时就注意在凹槽或分格缝位置增设骨架, 平整面大的木饰面, 除了采用胶挂和凹槽处打枪钉外, 还采用临时顶撑结构实施顶压处理, 以确保安装质量。

6 结语

8.十佳五星级“酒店高尔夫” 篇八

全球十佳五星级“酒店高尔夫”

苏格兰The Gleneagles Hotel

在这里找到天堂

The Gleneagles Hotel

地址：Auchterarder，Perthshire，Scotland，PH3 1NF

电话：+44 (0)1764 662231

网站：www.gleneagles.com

电邮：resort.sales@gleneagles.com

设计师：国王&王后球场James Braid、Major C.K.；PGA百年球场，Jack Nicklaus

国王球场：18洞，71杆，6,790码

王后球场：18洞，70杆，5,965码

PGA百年球场：18洞，72杆，6,815码

球场配套：9洞练习场、高球学院、球童、球车（只在PGA百年球场）

每次出游，似乎总有一两个细节不能尽如人意。或是目的地太过偏远、或是球场服务配套稍差了些，又或是吃得不怎么让人开心。但在The Gleneagles Hotel，一切应有尽有，配合如画景致，彷如天堂。说起The Gleneagles Hotel，它的头衔多得炫目，属于立鼎世酒店集团的一员，皆由名师设计的三座锦标级球场，其中PGA百年球场是2014年莱德杯的举办地，ESPA则是世界公认的顶级水疗中心，餐厅之一的Andrew Fairlie拥有闪耀的米其林二星光环。若想在假期挑一个完美的度假地，又担心是否名符其实，这些拥有国际标准的认证大概可以让人放心了吧。

位于苏格兰的中心地带，Gleneagles离爱丁堡和格拉斯哥机场约1小时车程。乘坐酒店安排的穿梭巴士，沿途珀斯郡苏格兰高地充满浪漫、粗狂和孤寂的山丘和原野，让人未开打便先想象置身其中会是如何地美妙。记忆还停在令人屏息的风景中，眼前笼罩在金色阳光下的酒店会所再一次带来强烈的视觉冲击。典雅的大堂用高楼顶、细致滚边装饰的天花、巨型的吊灯、柔软舒适的地毯和光洁强劲的大理石柱子组成，没有金碧辉煌却依旧给人无法忽视的贵气。还好亲切的服务员送上一杯暖茶和微笑，适时平息了些许的紧张感。

到达套房后，侍者细心地拉开房里的每一幅窗帘。霎时一股兴奋涌上心头，这就是梦寐以求的苏格兰天堂。尽管Gleneagles的球场都不是临海，但却不妨碍它们成为苏格兰古老林克斯球场的典范。15000年以前，当这片土地的冰川融化后，留下来的是一个非常不规则的山区。这时，James Braid在另一位设计师Major C.K.的协助下设计了国王球场。1919年，球场正式开业，当即就被看做高尔夫贵族球场代表；现在，将近百年过去，它仍然是世界上最具挑战性的球场之一。

国王球场毫无疑问是一个漂亮同时令人振奋的球场。脚下的土地大多是柔软而有弹性的高沼地，站在发球台上，极目之处北部大多是岩石覆盖的山林，南部则是葱郁的树林，在西方的地平线上，隐约可见特罗萨克斯和奥尔克山最高的本克鲁峰。在国王球场打球，如果能够开出一个又长又直的球，接下来的赛事都会让你觉得有趣得多。不过第二杆往往比你想象中的要长，因为从升高的果岭那吹过来的海风实际上比你在球道上感受到的还要大。

要征服国王球场最大的秘诀在于每一杆的选杆，这也是难度所在，海风和起伏的地势让第一次体验的球手往往难以判断准确。第1洞，球道全长326码，果岭后方有个陡峭的斜坡，面向20英尺的下方有一个巨大的沙坑陷阱；而在第3洞，最难的是第2杆击球容易在一大片高地丘陵中完全失去方向。另外，球场的最后三洞也非常壮观，在风的伴奏下，想圆满收杆变得非常艰难。

马来西亚 沙巴Shangri La's Rasa Ria Resort

大自然的好朋友

Shangri La’s Rasa Ria Resort

地址：Pantai Dalit, PO Box 600，89208 Tuaran, Sabah

电话：+60 88 791 188

传真：+60 88 792 128

网站：www.shangri-la.com/en/property/kotakinabalu/rasariaresort，www.dalitbaygolf.com.my

电邮：dalitbaygolf.rrr@shangri-la.com

设计师：Ted Parslow

球场信息：18洞，72杆，6,738码

球场配套：电动球车，15条打道的练习场，两个推杆 果岭，带有沙池的切杆果岭。

位于婆罗洲、毗邻PantaiDalit海滩，周围是400英亩浓郁的热带花园，在香格里拉拉莎利雅度假村，惊觉自己的生物知识是如此匮乏，有太多叫不出名字的动物和新奇的植物令人目不暇接。日日困于钢筋都市中，来到这里，才会真正感觉到自己仍是生活在地球中，仍有许多不同的物种与己为邻。

当人们一边为婆罗洲的生态环境所惊艳，一边从各地赶来入住酒店导致这片大自然环境的破坏，香格里拉拉莎利雅酒店肩负起引导和带领住客一同成为大自然主人的责任。在酒店范围内设置的大自然诠释中心，内设独特的森林花园、参观和喂养平台、观光塔、兽医院、动物托儿所和它们专属的膳食厨房。坐上穿梭森林中的观光火车，体验平日不敢尝试的森林探险，幸运地遇见婆罗洲独有的红毛猩猩，世界上最小的鼠鹿，漂亮的长尾猕猴在枝头荡来荡去，像毛茸茸的钟摆一样挂在森林深处。而它们生存的这片森林中，还有各色当地草药、药用植物、灌木和树木。极目之处浓郁的绿意让人直呼过瘾，仿佛平日积压的废气和疲惫全在这里洗净，不禁感叹能在此享受大自然杰作的工作人员是多么地幸福。想起常有朋友问若是带小朋友一起，有什么地方是能够让他们融学习和娱乐于一体，恐怕这是最好的推荐。酒店中还设有体验项目，让住客可以通过参与诠释中心的日常工作来跟这里的动植物更紧密地接触。这样一来，孩子们既可以感受如何准备那些需要额外照顾的动物们的饮食，又可在书本以外学到更丰富的生物知识。

当然，正是如此令人迷失心神的自然环境孕育出被誉为全沙巴最具挑战性的高尔夫球场。在高尔夫的世界中，往往美景与挑战是成正比关系。越葱郁的绿便意味着这里的草被和林木会带给你更多的障碍，越多样的水在给你创造视觉冲击的同时也代表你需要准备更多的小白球以备不时之需。邻近Tambalang 和Mengkabong河，由名师Ted Parslow设计Dalit Bay Golf Club的十八洞国际级球场属于天然湿地型球场，应付每一个球洞时都要计算湿地因素。也就是说，必须考虑到球道和果岭的速度也许会慢一些，发球时不能一味求距离，更应该考虑的是如何避免下水。