打造巅峰团队

打造巅峰团队（共8篇）

1.打造巅峰团队 篇一

《打造巅峰团队》学习心得

团队精神就是新时期的一种集体主义的升华和内容的扩展，我们在工作的分工与合作离不开团队精神的支撑，没有团队精神的支撑就很难有我们各项工作的顺利开展，总之，团队精神就是新时期团结力和凝聚力的所在。

罗老师讲到，巅峰团队必然拥有五大“力”：自我主控力、执行力、思考与创造力、未来吸引力和团队合力。在构筑巅峰团队的过程中，信念的力量是不可估量的，巅峰团队的执行信念就是“追求完美、没有借口、马上行动”。

如何才能打造这样一个团队呢？首先就需要团队内部的信任，大家对团队的信任，团队中每一个人之间的相互信任，只有这样大家的力才能向着一个方向，才能形成最大的合力。这就需要大家对团队有归属感，有荣誉感，从而才能以团队的荣誉为自己的荣誉，以团队的发展为自己的发展；其次巅峰团队更要有对于未来的集体危机感，有危机感才能让大家清醒地意识到不足，看到进步的空间，不然躺在功劳簿上，发展必将停止。华为公司的例子就很好的见证了这一点。

下面，结合我自己的学习和理解，谈谈我的观点和学习体会：

一、关于团队自我控制力

要打造优秀的团队，必须从自我做起，在工作、生活、学习中都要学会先做人，后做事，工作要有自觉性。时刻提醒、反醒、问自己：做到了吗？做到了，继续保持、发扬；没做到，一切从零开始。把握好公司组织每一次管理学习的机会，每一次学习都是自我完善和提升。

二、关于团队执行力

对于团队个体而言，真正的执行并不只限于听话照做，重要的是协助团队找到在达成目标过程中所有影响最终目标达成效果的因素，并能自主自愿自发的去解决。我们每个人都置身于团队，也离不开团队，所以我们应该在团队中真正实现自己的人生价值，颠峰团队的打造，需要团队的领导以及每一位成员共同的努力。

三、关于企业目标

对于个人，一个明确的目标，不仅给人指明了方向，在前进的步伐中不至于迷茫，更主要的会给人与无穷的动力，可以更快的实现自己的理想，避免走许多弯路。对于企业而言也是同样的道理，企业有了明确的战略目标，就会使员工在工作中有一种取之不尽用之不竭的原动力。

四、关于沟通

打造巅峰团队最核心的因素就是团队内部的沟通，沟通不是盲目的，更不是所有的沟通都是有益的。沟通更要讲究方法，上下级之间，普通员工与普通员工之间，沟通都是有其奥妙的地方的。掌握了其中的规律，这样的沟通才对团队有益，反之还会带来问题。在沟通之前先要进行细致的思考，找到关键，抛出问题的同时自己也要积极思考答案，对别人的建议要悉心的听取，不要急于打断和发表自己的评论，这是团队沟通的基本原则。再有就是要重视沟通的时间、地点和方式以及每次沟通的重点。有疑问不怕，因为可以通过沟通解决，最后形成一致的方案，从而坚决按照集体达成的方案去执行。

打造一支完美的、巅峰的团队我认为有五大关键，这也是我在今后的工作中要努力去做的：

关键一，打造团队的核心领导

在一个团队中，一定要尊重领导的权威，维护领导的尊严，尊重领导是下属的本分。在沟通过程中，一定要注意领导的情绪、意愿和立场。

关键二，提高团队的执行力

执行力是考验一个团队是否高效的唯一标准，巅峰团队必须始终保持极高的执行力，工作、任务执行、落实到位。

关键三，建立团队的合作意识

团队是一个集体，团队的每一个成员，不管你是领导者还是被领导者，都必须和其他人保持一种默契的合作关系。

关键四，培养团队的核心竞争力

一个团队区别于另一个团的标准之一就是核心竞争力，这就是这个团队很高效而那个团队很低能的根本原因所在。作为团队的成员，每一个人都应该充分发挥自己的所知、所能，充分激发自己的潜能，从而培养团队的核心竞争力，这样，才能使我们这个团队立于不败之地。

关键五，加强团队向心力、凝聚力建设

团队之所以能成为团队，是因为团队的成员都有共同的目标和价值观体系，价值观靠什么来维系呢？就靠向心力和凝聚力。

总之，在今后的工作中我将把我所学的只是用到工作中，就像罗老师将的学习后要时间，并不断的改进，才能真正的学到、悟到、做到、得到！《

2.打造巅峰团队 篇二

什么是正能量?百度百科如此解释——正能量指的是一切予人向上和希望、促使人不断追求、让生活变得圆满幸福的动力和感情。

每个人身上都带有能量。健康、积极、乐观的人带有正能量, 和这样人交往, 能将正能量传递给你, 令你感染到那种快乐向上的感觉, 让你觉得“活着是一件有值得、很舒服、很有趣的事情”。我们通常能够从一个人的表情和行为来判断一个人是开心、难过、还是焦虑。同样, 这些情绪会很容易的从一个人传播到一个团队中来, 这个过程我们姑且可以称之为能量的震动和传播, 这样的情绪也可以称之为个体的正能量或者负能量。

对于企业或者团队来说, 正能量是一种使其内部稳定和谐、蓬勃向上的重要因素。团队的正能量可以是一个人, 一件事, 一项制度, 甚至一次谈话。团队需要力量, 需要希望, 需要不断追求的动力和感情。所以管理者们都在竭力寻找着团队中存在的正能量, 希望可以加以利用, 达到强化团队、增强凝聚力的效果。同时摒除甚至是改变现有的负能量, 减少团队里的不安定因素。

二、团队中的个体正能量与负能量

在团队中我们释放了什么能量, 返还的能量就是什么—— “付之以正, 得之以正;付之以暗, 得之以暗。”

既然如此, 我们就需要先去挖掘团队中个体的正能量。团队中的个体正能量我认为基本可以从三方面体现——行为、情绪和知识。个体正能量其实也可以看作是个人修养的体现。个人可以通过控制行为使得自身大方得体, 给别人自然随和的印象;而注意控制自己的情绪和态度会让我们更加理智清醒, 个体的情绪和态度甚至可以影响周边很多的人;而不断的补充知识可以让我们跟紧时代步伐, 不停的摆脱错误的理念。

个体行为正能量可以很直观的表现为穿着得体、行为自然。穿着与场合、职责相符, 言语大方得体。与他人交谈时保持微笑, 并能够对别人的观点给予适当的行为或语言上的回应, 都传达了积极的能量。此外, 良好的行为习惯也是行为正能量的一种体现。

个人情绪的正能量也可表现为在工作和生活中, 我们可以保持乐观的态度, 对自己和同伴都充满自信。遇到问题可以理智的分析判断, 不会盲目的抱怨, 并能积极的去解决麻烦。阳光的心态往往可以给团队创造和谐、温馨的环境。

知识的正能量往往表现为, 自身对所从事工作以及相关信息无比熟悉, 同时也能够利用自己的知识帮助他人解决难题。团队的专业性往往都是靠每个个体的知识能量决定的。每个成员有积极学习的态度, 并可以学以致用, 不独善其身。这样创造的良好氛围对团队帮助意义巨大。另外一个角度, 我们的知识正能量也可以表现在拥有足够多的优质人脉。

寄生在团队日常运作中的个体负能量, 极大程度上考验着团队中层管理者掌握的管理手段, 我们常常要面对以下10种负能量, 同时, 当管理者带有这些负能量时, 也代表着我们的团队可能正被负能量困扰。常见的负能量有抱怨、消极、浮躁、冷淡、自卑、妒忌、盲目攀比、懒惰、多疑和麻痹。

针对这些常见的负能量, 我建议的解决方案有以下几种:

(一) 建立有效的心理辅导机制, 及时解决成员的疑惑。指令的准确传达与解析是中层管理者必备素质, 很多成员的负能量其实都来源于对指令的误解。

(二) 鼓励散发正能量的同事。对于给团队带来正能量的认真实干的成员予以奖励, 例如, 新客户开发冠军、对团队帮助贡献大 (提出了建设性意见、帮助其他成员开发新机会等) 。

(三) 让身具正能量的人去发挥更大的作用。在很多工作中, 既讲求单兵作战能力, 同时也更需要我们去利用小组解决问题。针对团队中身具负能量的同事, 不妨让他们与拥有正能量的其他同事们共同组成小团队去攻关任务, 并可以让负能量成员适当担任某些决策角色, 以增进团队内部的互相“理解”。

(四) 培养个人“从更高层面看问题”的习惯。管理者的行为和思想透明化, 在解决负能量问题上会有很大的作用。随时分享工作方向和制定工作的原因, 并按照工作计划责任到人, 明确管理者在其中的审查节点和与目标, 分享自己日常工作内容和工作难点。通过透明化, 让团队成员了解其团队后续发展需要考虑的问题和行为规范, 升一个角度看问题会让大家更加信任和理解管理者。

三、管理者的个人正能量和团队特点

管理者的正能量以及负能量会直接影响到团队的特点, 原因是带有不同能量的管理者对团队的要求不同, 所以团队的运作方式和工作重点会有所差异。而管理者的正能量从其性格上就会有所体现。

管理者自身的不同行为, 也可以导致不同的结果:

(一) 亲力亲为带来负能量。很多中层管理者喜欢直接自己上手, 完成工作, 团队成员在工作过程中仅仅扮演辅助角色。对于团队成员来说, 这样的做法使得后续的工作产生很大阻力, 一是成员的个人能力无法锻炼和体现, 二是容易给其他人造成团队成员“级别不够”和“能力不强”的感觉, 三是降低了大家对团队成员的信任度。对于工作而言, 团队成员会更希望管理者能够提供梳理和指导即可, 而不是领导亲力亲为。

(二) 持续施压下的负能量。例如销售本身就算是带有攻击性的职业, 所以管理者通常会不断的对业务员施压, 例如在市场行情低靡时仍旧让业务员去刺激客户提货, 空降销售预算等等。这种持续施压下业务员的反抗情绪也会随之高涨, 由于过度激进导致的客户关系僵化, 以及业务员长时间担心无法完成预算的心境, 很容易带来消极的负能量。

(三) 管理者只关注结果的负能量。管理者过于关注结果, 而忽略团队成员努力工作的意义及潜力, 导致团队成员怀疑自身的发展方向。团队成员在遇到挫折的情况下, 如果未得到管理者的关注, 而只是对结果的质疑, 这对于业务员的信心打击十分严重。

四、充分了解我们的环境

作为团队管理者, 我们的服务理念、以及对工作环境的掌控程度会直接体现正能量或负能量, 我们需要通过对环境系统的分析, 以达到正确的做出规划, 并在工作中体现中层管理者应有的服务理念。我们必须要了解我们的环境是怎样的, 我们需要作出哪些改变, 我们的重点在哪里, 明确的团队工作方向和发展方向必然提供特殊环境下团队所需的正能量。

在激励团队热情前, 我们也必须要了解团队成员的特点。不同性格的人工作方法和处事原则均有差异。虽然管理者不可能去根据每一个人的性格做出改变, 但是却可以针对不同人的性格和特点做出不同岗位和职能的安排。所以, 了解我们的团队成员至关重要。

五、结语

本文通过对个人正负能量的剖析, 期望让团队领导者了解团队中可能存在的正负能量, 并根据各自团队的环境分析和人员分析找出激发正能量的方法。激发团队正能量的方法有很多, 合理的薪酬机制, 绩效考核, 员工福利, 晋升机制等, 都可以达到很好的效果。而我们更需要关注的则是如何选用最合适, 效果最好的方法。不同的团队有着不同的管理方法, 从来没有一套可以适用所有情况的管理秘诀, 在探讨打造最优团队正能量的同时, 也需要所有的管理者们共同思考, 共同发掘最适合自己的方法。

虽然不同的团队会面临不同的问题, 但是当我们尝试去综合分析我们所面临的困境, 针对团队和每一个成员的难点勇敢的做出相应改变, 团队正能量即会在我们改变的过程中被激发, 从而帮助团队变得更好。

参考文献

[1]胡宏业.中国需要正能量.商周刊, 2013年第01期

[2]吴晓波.激荡三十年.中信出版社, 2008

[3]理查德怀斯曼.正能量 (RIP IT UP) .湖南文艺出版社, 2013

[4]维恩戴尔.正能量实践版 (Your Erroneous Zones) .湖南文艺出版社, 2013

[5]迪尔茨.从教练到唤醒者.河南人民出版社, 2009

[6]阿尔伯特哈伯德.自动自发.天津科学技术出版社, 2009

[7]任保才.企业的正能量.第一营销网, http://www.cmmo.cn/article-107682-1.html

[8]安迪格鲁夫.格鲁夫给职业经理人的第一课.中信出版社, 2007

[9]张笑恒.无法改变事情可以改变心情.北京工业大学出版社, 2012

3.打造金牌销售团队 篇三

创业初期，你或许要身兼销售经理、营销总监、以及惟一的推销员等数职——而且公司里凡是缺人手的地方也都要你来一肩挑。但是当企业发展壮大后，你需要雇人来分担各种专门的职务，或许有一天你还要需要招聘个首席财务官或副总裁之类的。不过，你最先需要专门强化的部门应该是销售，因为销售是企业成长的动力。同等条件下，你拥有的销售人员越多，所创造的销售额就越多，所以增加销售人手，提高现有销售人员的素质就成为企业发展的基础。

评估你的销售团队

也许你的销售部门已经十全十美，或许问题多多，但你怎么才能知道呢?对销售部门的评估是决定是否扩大销售团队以及如何扩大销售团队决策过程中的重要一步。即使现有销售团队做得很好，有能力推动公司的未来发展，你可能还是会需要提供额外的培训或更好的薪酬激励机制。另一方面，销售团队可能还需要增加一些人手，你也可以保持现有规模但是要对销售部门的一些职位进行调整。

评估销售团队的第一步是想清楚你希望销售部门来做什么。某些公司的销售主要是通过直邮或互联网，那么销售团队就没那么重要。这种情况下，你可能会希望销售团队集中精力处理一些大客户，把小型订单留给客服人员和接单员。但是对另一些公司来说，销售人员是顾客最常见到的——或惟一的公司外联人员。这种类型的销售人员身负重任，他代表着公司形象，直接与顾客打交道，配合总部的送货及维修部门，当然还要创造销售业绩。

你很容易就能搞清楚自己到底需要销售团队做些什么，但可别以其他公司的需求为标准来评估自己的销售队伍。比如说，假如你的销售人员主要负责跟进由公司的广告带来的潜在业务，那就别指责他们没有努力去做电话推销。决定销售团队的工作职责后，只要对照需求来检查他们的表现即可。评估销售团队表现的主要标准是销售产能。

衡量销售产能

最简单的销售产能指标就是每个销售人员所创造的平均销售额。计算方法非常简单，只要用总销售额除以销售人员的数量就可以得出平均销售能力的数值。这样你就能看出旗下销售人员的平均业绩，不过更有用的是将每个销售人员的业绩与平均值进行对比。你可能会发现公司里有一批相当能干的人承担了大批碌碌无为者的工作。

但要注意：销售产能可不仅是多赚钱那么简单。销售团队可能是依靠拙劣的服务手段，牺牲你公司未来的业绩来提高销售额。他们可能对顾客许诺了一些你根本没有能力兑现的条件，严重超出你的生产和运输部门的能力。他们可能会把利润更高的产品丢到一边，跑去推销一大堆“错误的”产品(利润低或服务成本高)。检查那些退货量特别大或打算卖东西给信用度不佳的顾客的销售人员。

招聘销售人员

增加销售人手能稳步增加销售额，也能把你解脱出来，有更多时间和尽力去处理其他工作。但招聘的销售人员也可能对销售有负面作用：减少利润，损害宝贵的客户关系，甚至破坏你在业内的形象。这两种情况之间只有一步之遥，那就要看你雇的人是否合适。

销售人员的任务不仅是增加销售额，他们还是你最前线的排头兵，是你的顾客接触最多的人。记住这些原则，扩大销售实力很重要，但正确扩军更重要。

首先，你要明白也许那些糟糕的销售人员其实是很好的销售人才，只不过被放到了错误的位置。想找到合适的人，你必须先明白这份工作需要做什么，而且能够准确的描述出来。你需要明确地定义这个销售岗位的任务是立刻创造销售量，还是为一个可能持续数月甚至数年的销售周期开发潜在客户。你想找一个主动出击型的还是咨询型的销售人员?要根据企业的销售需要和销售风格来招人。

很少有销售员是出于无私奉献的精神而努力工作，不了解公司的薪酬奖励制度是销售人员产生不满情绪并且跳槽的主要原因。对所有候选的新员工，仔细解释清楚薪酬计划，还要讲清工作范围，你对工作表现的期望值，你提供的培训和销售工具，还应该简要的介绍市场现状和竞争情况。

不要介意让对方知道你的需求。想象一下最适合这个职位的理想销售人员什么样，包括性格、经验、精力、口碑和能力。很难找到完全符合需要的人，但如果你不清楚自己想要什么，那就很容易雇错人。

现在才是你应该开始动手找人的时候了，但在你捏着匆忙写出的小广告给当地报纸分类广告部门打电话之前，考虑一下其他选择：

内部招聘。可能你身边就有应该而且可以被调到销售部门中的技术、服务、营运或管理人员。

员工推荐。很可能你的手下就认识一些期望能为你工作的人，不妨让他们推荐一下。

询问供货商、顾客、同事、顾问和朋友。相比起普通的社会广告，这是成本更低、效率更快、而且更可靠的方法。

咨询专业协会。他们可能有专门的招聘门路来帮助成员寻找合适的雇员。

网络广告。高效、及时和可搜索性是在线招聘广告的优点，求职方和招聘方都很喜欢。

咨询当地院校。你或许有机会用更低廉的成本找到一个比老手更有激情和效率的应届毕业生。

联系猎头。专门网罗销售精英的猎头开价不低，但能找到一个可靠的销售人员也是值得的。

考虑使用临时人力资源服务。

销售人员的类型

1厂商代理

厂商代理、经纪人和代理人都是从销售中拿提成的独立销售代理。你不用支付工资，只是将一定比例的销售额作为提成支付给对方。相比直接扩充销售人力，厂商代理是更实际的低成本选择。目前北美有50多万代理人，大多在特定地区面向指定市场做推销。代理人非常了解自己的市场，因为他们会定期联络当地买家，拥有稳定的业务关系。

通过代理人进行营销可以享受在当地设立业务点的许多好处——比如熟悉当地市场情况和迅速打入大客户中——而无需增加大量固定成本。通过代理营销，销售成本永远是固定的销售比例。缺点是代理人通常要代理许多不同的产品，其中一些可能是你产品相关的东西，甚至跟你有竞争关系。

2电话推销员

电话推销员通过电话来联络你的顾客，他们可以提供客户服务、回答问题、跟踪订单或接单。电话推销员的最大作用是寻找潜在顾客。由于你是通过电话联络顾客，要追踪电话推销的效果很简单。你可以设立自己的电话推销部门，也可以将业务外包给第三方呼叫中心。

当然，你不用非要选择一种单一的销售模式。许多企业家成功地结合了内部和外部销售团队、销售代理和电话推销员。难点在于处理好销售团队之间的冲突，比如争权夺势和内耗。

3销售经理

放权重要的管理工作绝非易事，把客户交给销售经理大概是你人生中最艰难的一个决定。不管怎么说，你好不容易才赢得这些顾客的欢心，怎么可能安心交给另一个人呢?但任命一个专门的销售经理对企

业发展至关重要，你不可能每天一边打几十个推销电话，一边领导其他销售人员，同时还管理整个公司。委任销售经理后，你就可以从电话推销和管理销售人员中抽身出来，把时间投入到只有你能处理的重要工作中，比如规划公司发展战略。

优秀的销售经理必须做到：监督销售员、制定销售战略和计划、为销售团队设立目标、监视销售业绩、亲自处理好重要客户、撰写销售报告等材料、直接对你或市场部门的上级领导汇报。

通常你会需要一个既有销售经验又有管理经验的人来担任销售经理。他应该具有优秀的领导能力和人际交流技巧，并且在过去的工作中曾经成功推动销售增长。

内设还是外包?

在这个一切都可以外包的时代，许多公司仍保留着自己的销售团队。请外部销售人员来推销产品可以带来很多机会，但保留内部销售力量也有许多优点。

内部销售人员是你的雇员，他们会一心一意的为你工作，任劳任怨地致电消费者、答疑解惑、处理问题。因为他们为你的公司工作，所以很清楚下单时顺便对顾客推销其他产品服务对公司和自己都有好处。因为他们是长期雇员，你可以投入成本去训练他们对顾客的服务技巧和服务态度。你可以根据自己的需要去要求公司的销售人员——努力拉大订单或专心售后服务——完全根据你和你的发展策略的需要。

使用外部销售人员，比如厂商代理，则有一个很大的优点：低成本。你无需支付薪酬和福利给第三方销售人员，这意味着可以负担更多人手。跟单纯依赖全职的长期销售人员相比，这帮你摆脱了公司成本的束缚，你可以开拓更多市场，找到更多客户。外部销售人员的问题是，他们可能同时也在销售类似的、甚至是竞争性的产品，因此你反而有可能遭受损失。

划分销售范围

销售范围是你指派给某个销售人员或某个销售团队的部分市场。通常销售范围通过地域划分，但你应该从消费群体的角度来看待这种范围，并且根据消费者类型来提供服务。也有一些销售范围不是地域性的——例如年销售额100万美元以上的顾客。可以根据销售人员所负责的产品或规模来指派“范围”。

4.巅峰团队----培训资料 篇四

听而懂了You listen, so you understand

做而记住 You do, so you remember

一、为您自己负起100%的责任

什么叫对自己负责?

责任就是 “非常二加一” :

“二”没有假如:不把成功的原因归于环境;没有借口:不把出现的问题推给别人

“一”只要结果:永远愿意承担失败的后果

相信行动改变命运!我们应当对自己的行为负多少责任? 结果=没有结果+借口

借口＝外部原因 我们来看几个现象。。

同样的员工在不同的总经理的领导下表现不一样

他认为：责任在谁？责任在总经理？用自己的堕落来证明

过马路：我们用让那个司机压死，来证明司机错了

小孩子：离家出走。证明父母是错的

男女朋友：用堕落。。证明男朋友是错的，男人的问题 好笑吗？这些个问题存在吗？

虽然他是错的，你来承担这个后果？生命只有一次！你对自己负责了吗? 即使。。。

我也要。（行动）

因为。。（原因）别人闯红灯,不是我被压死的理由,我要对自己100%的责任: 即使我失去双手,我也要自强不息,因为我的心没有残废!即使有人闯红灯……….即使最亲近的人……….即使我不同意你的意见……….即使父母做错事……….即使领导不称职……….执行性人才的共同特点——对自己负责！

优秀的执行人才在性格,心胸,知识程度等等都可以完全不一样,唯一相同的是他们都有一个共同的特点:对自己负责

二、让您的内心变得强大

（一）我是一切的根源

一个人只有内心强大，才会外表平和；而只有平和的心态，才能有容乃大，海纳百川，具有别人难以超越的能力！故事一：赵本山、范伟和高秀敏的小品

启发：再也不要“心”累、“心”苦、“心”老 故事二：老和尚与小和尚的故事

启发：心灵的成长必须与物质财富的成长相平衡 故事三：美国心理学家的实验与日本江本胜的水知道答案 启发：人生在世的三大杀手是思想垃圾、情感包袱、负面思维 思考：自然灾害频发、人与人之间关系的冷漠、人的外在与内心的失衡说明了什麽？

苏格拉底说人生的两大悲哀

其一是我得不到我想要的其二是我得到了我想要的如何理解？

财务自由是为了身体自由，身体自由是为了心灵自由，越干越忙乱，越干越焦躁，越干越没有未来，那有什么意思呢？所以人生所有的目的是应该是一个体道，悟道，得道的过程。

相由心生，境随心转

破山中之贼易 破心中之贼难 人的表现=潜力-干扰 举例说明：牧师的儿子、苏东坡与佛印、我家里没了一把斧头、美国心理学家点人成金子般的人才原来却是随便点的

（二）建立正面、积极、阳光、平衡的思维

讨论：当一个人的思维模式错了的时候即使您很聪明但您所能想到的思路、办法都是错误的？

举例说明：五岁女儿、两岁儿子、丈夫、妻子、富翁的三个儿子、面对传菜生摔倒打碎盘子撒了菜…… 请牢记：

长江后浪推前浪、前浪死在沙滩上；多换脑袋少换人、不换脑袋必换人；思路决定出路、脑袋决定钱袋、屁股决定位置；今天工作不努力、明天努力找工作；不爱岗就下岗，不敬业就失业；当您思想老化的速度超过了社会前进的速度，而您知识更新的速度却赶不上社会前进的速度时就会成为绊脚石，即使您曾经是功勋、能人，对不起也要被无情的一脚踢开，这不是领导对您的无情而是市场竞争的残酷无情；这不是领导对您的绝情而是领导为了团队的根本利益，为了维护大家的合法权益的职责使然 五正

改变不良的注意力建立正见.改变不良的思维方式建立正思维.改变不良的行为方式建立正精进.改变不良的表达方式建立正语.改变不良的信念建立正念 六心

喜悦心.包容心.同理心.赞美心.共赢心.爱心

（三）因上努力 果上结缘 举例说明：吃六个馒头

太多人往往只看到别人功成名就后的辉煌但往往不去体悟别人为了今天的成功所付出的血水、汗水、泪水……总想着一步登天、一举成名、一夜暴富。

切记：真正打败一个人的往往是内心深处的小聪明 有道是： 菩萨畏因、凡夫畏果，因上努力、果上结缘，多关注因、少关注果、幸福自然产生结果水到渠成，多关注果、少关注因、烦恼自然产生结果永难呈现。请牢记：

不是生活当中没有阳光而是我们飞得不够高

不是生活当中没有风景线而是我们没有享受风景的心情 不是生活当中没有美而是我们缺少了发现美的一双慧眼 再长也没有长过比脚更长的路 再高也没有高过比人更高的山 一个人心有多高学习的路就有多长

三、营销的ABC

（一）、什么是市场？

一般说来市场是场所；是资源配置的方式。但我认为：市场是人这种动物争夺生存权的场所。对的东西不一定有用，但我们往往习惯给学员讲对而无用的东西，我们应当告诉学员讲对而有用的东西才好。人生最大的营销就在于给自己找市场。人生处处是市场，营销如同找对对象。恋人效应：谈恋爱成功者，营销则成功，像爱护恋人一样爱护产品，像追求恋人一样追求客户。

（二）、营销是什么？

一种思路

当一种产品处于相近价格的类似产品包围的海洋里时，一个更好的策略就是故意标出较高的价格。然后问自己，我们能在产品里加些什么才能配得上较高的价格？

“营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程”

„营销的目的在于使销售成为多余‟

-彼德。德鲁克 从经典营销的4P（产品 价格 促销 渠道）到4C（需求、成本、便利、沟通）再到4R（关联、速度、关系、回报）客户关系的（建立、维护、挽回、发展）4V（差异化、功能化、附加价值、共鸣）来看公司的营销。

经典营销理论回顾---4 Ps：

产品（Product)

价格(Price)

渠道(Place）

推广(Promotion)如何从供应商的角度去关注客户价值---4 Cs ：

消费者（Customer）

成本（Cost）

便利（Convenience）

沟通（Communication）

如何从客户角度让公司现有客户无遗憾并进而吸引更多的潜在客户----4 Rs ：

关联（Relevance）

反应（Reaction）

关系（Relationship）

回报（Reward）

(客户关系的建立、维护、挽回和发展）

重点围绕创造客户价值来探讨客户关系管理----4 Vs：

差异化（Variation）

功能化（Versatility）

附加价值（Value）

共鸣（Vibration）建立起竞争的优势和竞争的主动权

“买”的是什么？

感觉

“卖”的是什么？

服务 营------把简单的问题复杂化------深入 销-----把复杂的问题简单化-----浅出

营销不是追求一次赢利最大化而是追求持续客户关系的改善，致力于提供卓越客户价，建立起客户由认同→信赖→依赖的忠诚。营销不仅仅是着眼于提供产品更是着眼于为其提供系统集成的客户整体问题解决方案；

营销就是要么着眼于打造一条产业价值链而展开竞争。要么着眼于镶嵌进产业价值链并成为链主，与上下游客户形成事业伙伴、战略同盟、利益共同体，并与企业利益相关者形成和谐关系。

营销就是要在资源整合，运作上做到四融两创即融资、融智、融文化、借力与创业精神创新思维，做好水平营销。着眼于终端客户更全面的需求，着眼于我们公司的更大平台建立起互相合作，互为服务共享资源超值服务的合作关系。

营销就是实现与客户的无障碍沟通，无风险销售，并牢牢掌握营销的主动权； 比如销售不畅是等死，如果控制不好风险销售多了又是找死，如何在风险控制上未雨绸缪、未病先防建立起防范机制。即不能因噎废食捆住了手脚又不能放任销售带来风险。

营销就是商品进入终端客户，实现最终价值。而不是滞留在中间环节的库存转移；

营销就是形成忠实客户群，进而在巩固老客户的基础上，通过口碑传播，不断开发新客户；

尤其是中央空调，基于其产品特性，对服务更是有着特殊的要求，售前的选型与咨询、售中的设计与安装、售后的巡检与维修都要求做得尽善尽美。也就是说，我们要为顾客提供一个系统的空气解决方案，而不是单纯提供售后服务就好。

营销就是创造品牌价值，形成高附加值洋客户感觉到赏心悦目的感觉价值，实现消费者青睐的消费者价值。

能够换位思考，真诚地为顾客着想，超值满足顾客需要，与顾客“以心换心”；实现“你、我、他，道、得、裕”的企业目标，使XXXX在市场上赢得越来越大的市场份额，最终驰骋于XXXX国际市场，成为国际知名品牌。

营销就是奉行孙子兵法的的五胜哲学

即就是奉行战胜不复，就是先胜后战无敌三年，就是不战而屈人之兵，就是全胜，就是速胜

营销就是既要在知常日明的红海中强身健体战胜对手，也要在避免不知常妄做凶的蓝海中抢抓机会创造机会超越对手以便老招新用，新招巧用，多招并用，招招管用，在牢牢把握竞争方向和主动权的过程中取得市场竞争的优秀。

比如：对竞争对手的审慎分析和细化分析中找到对手的软肋就是我们的机会，找到值得我们学习的优势树为我们的的标杆并制定赶超策略。

营销就是针对XXXX营销的特点，在组织营销上下功夫，按照孙子兵法的君子求之于势而不苛责于人，为营销人员的点对点营销营造更大的势，更好的场。

比如：展会、体验日、促销活动、后援支持、配套服务、销售政策 营销就是要么不做要做就做细分市场的老大要做就做区域市场的第一；

营销就是万里长跑盯死对手半步，抢先就在一瞬；

营销是一种科学：客观、普遍适用的、可重复的。、营销是一种艺术：主观、个性的、不可重复的。

不同的人用相同的规律得到的结论却不一样。这叫艺术。（写意不写实，飞流直下三千尺）齐白石有学我者生、仿我者死的警句。中国有两位职业作家最成功：一是琼瑶、二是金庸。他们最大的优势是市场细分准确。

琼瑶针对15---42岁的少男少女，她的文学价值不一定大，但她的追求是不食人间烟火的情。

金庸针对备受压力的城市白领（金领不需要看，蓝领偶尔看看也可）是头脑按摩大师。

四、营销人员的职业化素质 致力于培养；客户的专业顾问、营销人员的五气、营销人员的桥式营销素质、营销人员的饿狼精神、营销人员的职业化素质、销售团队的黑洞现象 6、销售团队不尽人意的根源

（一）营销人员需要五气 霸气

大气

和气

匪气

灵气

（二）桥式营销素质

客户习惯 目标

激情 沟通 桥式营销素质

天大地天不如目标大

爹亲娘亲不如客户亲

千好万好不如沟通好

河深海深不如激情深

东转西转不如习惯转

（三）营销人员的饿狼精神

饥饿难耐

锁定目标

志在必得

穷追不舍

团队合作

反应敏捷

（四）营销人员的职业化素质 职业化

（1）以最小的成本追求最大的效益（2）细微之处 做得专业（3）尽量用理性的 态度对待工作（4）别人不能 轻易替代（5）以此为生 精于此道 营销人员的五知： 竞争对手、客户、产品、公司、自己

单个的个体不强大，销售团队也不会强大，所以我们讲一讲营销精英的素质。营销人员有三个层次：一是送货员，只需动手送去就可以，只需讲究礼仪。二是推销员，不但要动手还要动口，所以更讲究技巧。三是营销精英，还要动脑，就是要有创造性。

有策划家的头脑

有技术员的双手

有演讲家的嘴

有运动员的双脚

有艺术家的心灵

（五）销售团队的黑洞现象

只重视结果不重视过程、四种怠式方式、八大心理疾病、一放就乱，一管就死、脚踏四只船，胳膊往外拐、单打独斗，缺乏团队意识、独门功夫，缺乏职业能力、角色错位，干了不该干的活、政策研究专家

只重视结果不重视过程造成五个方面的问题： 业务员行动无计划，无考核；

无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保证； 业务员的销售活动过程不透明，企业经营的风险增大； 业务员工作效率低下，销售费用高；

业务员的销售水平不提高，业务员队伍建设不力。

以上这五个问题归纳成一句就成了：声势惊天动地、广告铺天盖地、分公司漫天遍地、经理花天酒地、资金哭天喊地、业务员昏天黑地。四种怠式方式

只给压力不给指导就会造成： 出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利。八大心理疾病

过分给业务员压力就会造成：

没有危机感、责任感，混一天算一天。他们是部下时，所有上司都是笨蛋；他们是上司时，所有部下都是笨蛋。对企业发展没有信心。

能干则干，不能干则走。出现春节后的尴尬，就是春节后一上班，发现很多人都跳走了，因为工资、奖金都发完了。与其他公司攀比待遇。

对前途迷茫，信心不足（吃青春饭）。畏难情绪（没有组织支持）。

竞争激烈，对现实不满（总是受挫折）。家庭生活矛盾（长期出差在外）。

政策研究专家(有的销售员研究企业政策很透，比如销售额过了一个坎提成就不一样了，所以就会出现这个月往往不交钱，攒到一个月一起交。)

（六）销售团队不尽人意的根源

销售主管的管理角色错位。

不入流的管理者是自己干，别人没事干；一流的管理者是自己不干，让别人玩命干；超一流管理者是只要自己活着，别人就会干。销售队伍的心态调理与能力提升做得不够。销售表单、报告未能善加运用。

五、营销的技巧

（一）与客户沟通的技巧 销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！

1、沟通的两个法则

黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。故事:中学数学老师与初一学生的故事

大学教授与寒门学子

白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。故事：妈妈我是从哪里来的……

2、沟通的八字定律

销售心得感悟……

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！掌握一个原则：双赢策略 OK矩阵

我不OK 你也不OK 我OK 你不OK 我不OK 你OK 我OK 你也OK 关键1：建立良好的首因效应 什么是首因效应

销售人员是企业形象的代言人

我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象

关键2：掌握与客户沟通的语言艺术 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。

语气和语式

语言的准确性

讲究语言美

语言的规范性

正确称谓对方并及时加以赞美

记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。关键3：通过肢体动作解析对方心灵密码

任何一种肢体动作都是一种信息的传递。有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。关键

4、倾听出拒绝你的真正原因 80/20法则的运用

神入（听出弦外之音）

不打断对方

对对方的话题感兴趣

当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要

通过对5000个推销记录的细致分析，有关专家找到客户购买或拒绝的原因，结果发现有60%的客户没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38%的客户说了真话。

人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正的原因。

—— 斯坦利.摩根 关键5：有效处理客户异议

客户有异议

失败 22%

再商议 14%

成功64% 客服无异议

失败 25%

再商议 21%

成功54% 重视客户异议

推销失败的第一定律是：与客户争高低。

与对方争论等于将自己的生意一棒子打死。

——卡耐基

关键5：有效处理客户异议 Yes…yes….but…

我同意……同时……，我了解……同时……，我尊重……同时…… 不要对客户说：

“ 不！不是！不对！不会啦！不可能啦！没问题啦！怎么可能呢！”

应该讲您： “说得很对！您的分析很有道理!是的，你的见解非常精辟！

是的，您真有眼光！您很有经验！”

《七+一法则》的运用

引导对方的思考到自己想要的方面来 关键6：找对客户的需求

推销的秘诀在于找到人们心底最强烈的需求,并帮他们满足,如果你不关心别人的需要,凭什么指望别人会关心你的需要? 自我实现需要

尊重需要

社交需要

安全需要

生理需要 不能命中靶子决不归咎于靶子。销售不成也决不是客户的过错。频繁启动关键按钮

强调客户产品需求： 突出自己产品优点

关键7：真诚销售,当好购买者的参谋 打动客户的心而不是脑袋,因为心离客户装钱包的口袋最近……

忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次 案例分享

你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，销售人员说：先生，我能打扰你5分钟吗？ 我说：可以，有什么事情吗？

销售人员：我是**公司的，主要想让你看了解以下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手表是世界名牌“精工”；同时他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时让防水、防震、有夜光；这个表目前在大商场里需要RMB1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，RMB500元，先生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？

我说：考虑什么呢？销售人员：考虑这个手表，买还是不买？我说：，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。

销售人员：你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格RMB15OO元了，这么好的机会，你怎么会错过呢？

我说：你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。

销售人员：有表，也可以多一个表，而且一般的 表，几乎没有防水、方正、防震、夜光的功能，我感觉你主要是考虑价格太贵了，是吗？ 先生，你看可不可以这样？今天，我们就算交个朋友，我看你也非常诚心想买，今天价格我亏本买你RMB200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？ 销售人员：先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔的！以后要买只能RMB1500元，这是最后的机会了，其他你也可以作为礼品来送人，你不买一定会后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？ 我说：对不起，我要走了！[案例讨论]

1、你认为，这样的销售为什么失败的原因？

2、这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？

（二）比如产品介绍的FABE

“F”指产品的特征；“A”指产品某一特征的优点；B指产品的某一优点带给客户的好处；E证明。

三个点一个主题：支持点；问题点；机会点；销售主题（卖点）。

（三）、怎样拜访客户

1、约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2、做好拜访前的准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。３、出发前

最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。

4、到了客户办公大楼门前

再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。

5、进入室内

面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

6、见到拜访对象

如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

7、会 谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

8、告 辞

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。拜访客户的一条线三张表六定 一条线

要根据分布图，设定业务主任工作区域，业务代理工作线路。在工作区域、路线上根据分布图标出该线网点位置、客户编号、拜访频率。三张表：

客户登记表（客户档案）。记载客户详细资料、经营状况等，该表是所有工作的基础；

客户服务表，包括客户编号、客户等级、进销存状况、店面陈列、存在问题等，该表明确规定了业务代表的工作内容，包含了公司希望了解的所有信息。

订货表，根据了解到的资料及客户的经营情况，及时接受客户定货。六定： 业务人员稳定；

每个业务人员的销售区域相对稳定； 每个业务人员负责的销售网点相对稳定； 每个网点的访问具有相对稳定的频率； 每个业务人员工作路线相对稳定； 每个点的访问时间相对稳 定。

（四）、修炼营销功夫

“销售功夫是来源于销售实战的成功经验的科学总结并不断完善和发展的社会心理学技术.”

销售功夫的本质是成功的习惯.销售功夫不是神功秘籍

销售功夫不是终极捷径

销售功夫听着易懂, 光听不会!销售功夫看着明白, 做着糊涂!销售功夫想着容易, 实践困难!练/恋/炼

销售功夫是马步长拳

销售功夫是汗水结晶

老招新用新招巧用

多招并用招招管用

熟能生巧随机应变

人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀亲七拉八打九殷勤最后一招送美人

又有：自残、作秀、造势、炒作、贴金、请托、请辞、寻租、安全、示弱； 再有所谓狠损绕忍之说

“狠损饶忍”，拳拳到肉

重拳出击，“推”“拉”结合 “有招”胜“无招”，“多招”胜“少招”

“一招”胜“万招”，“无招”胜“有招” 一流武功高手和三流高手之间的区别就在于——

三流高手在市场上总是一招接着一招的使出，虽然招招不同，但消费者只要稍微侧一下身子，他的所有“拳脚”就几乎是全部落空。

一流高手瞅准市场的软肋，想好一招，只要使出来就足以让对方倒下去。这是“一招胜万招”。

超一流高手平时无招，但一旦遇到困难，胸中总有韬略。当产品在市场上遇到的困难向他袭来的时候，凭“直觉”就知道核心问题出在什么地方，应该用什么样的手段才最直接有效。

这就是市场营销的最高境界：“无招胜有招”

六、卓越的客户关系管理

（一）20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。

也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。

客户种类 •按时间分

过去（曾经购买过）的老客户

现在（正在交易）的新客户

未来（可能发生交易）的潜在客户 •按所处位置分

内部客户（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）

外部客户（显著型、隐藏型）

（二）、客服采购的因素

影响客户采购的因素—模型

（三）、客户服务的五大差距模型

服务质量的五大差距模型分析

朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>客户的希望----客户很满意 实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意 实际提供的服务<客户的期望----客户会不满意

（四）、客户关系管理(CRM)模式浅析

卓越的客户关系管理

建立客户资料卡

客户姓名

通信地址

电话号码

身份证号码

购买或接受服务日期

客户的兴趣、爱好、社会关系

客户的资金状况、客户的财务状况

客户的付款情况、客户的经营情况及信用等级 定位——就是围绕价值做加减法 删除——客户不关注的价值 减少——客户较少关注的价值 增加——客户较看重的价值 创造——客户最关注的价值 客户服务成熟度(CSMM)：5级

第一级：只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。

第二级：在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。第三级：不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。第四级：除了向客户出售产品和服务，同时与客户建立合作伙伴关系。深入了解客户的需求。帮助客 户改善其产品和服务质量。为客户建立了5x8 服务热线。客户有一定的投诉渠道。

第五级：在第四级的基础上，向客户引入行业最佳盈利 模式。与客户一起达到双赢目标。为客户建立了畅通无阻的7x24服务热线、技术支持和投诉 渠道。为什么要优质的服务

1、服务业的成长

2、竞争的加剧

3、对客户理解的加深

4、优质服务具有经济意义 服务的意义：

市场竞争的差异化策略---服务

假如：公司无差异 产品无差异

实力无差异 品牌无差异

技术无差异 人员无差异

那么：客户为什么要选择你？

好的服务品质可以消除竞争？ 好客户的自白书

我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏

当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。

当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。

我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户。

我也是一位绝对不会再上门的客户 客户抱怨歌

（1）你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我（2）一等就是一年多 连名字你都说错

（3）三百六十五个日子不联络

证明你一切都是在骗我4）你心里根本没有我 把我的钞票还给我(5)早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 好的服务

客户会平均转告5个人

有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户

开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的6倍 举例：经历过的最好的服务 不好的服务

客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人

一次不好的服务，需要12次好的服务来修正

一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度

增加业务的信誉

带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 客户满意：

客户满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实客户 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌

企业进入良性发展循环 客户不满意：

客户不满意 不再购买 教播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 服务的多层次：

基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线

达到并超越客户的期待 满意忠诚的客户 忠诚客户 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员 客户服务的步骤：

建立客户服务档案，分类整理并熟悉

调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备

拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访

对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处

持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 如何处理客户不满

最佳的方法是预防胜于治疗

如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。

客户的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。当客户不满意时

————抱怨是一种信赖

只有4%的抱怨声被听到。据统计96%的不满意客户表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。往往会默默离开

90%的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的生意，这些不满的客户会把这种不满传递给其他消费者。抱怨是客户对商品或服务方式的不满意及疑问我们吸引一个新客户的难度会是留住老客户的6倍 客户抱怨时想得到什么

1、希望得到认真的对待

2、希望有人聆听

3、希望有反应,有行动

4、希望得到补偿

5、希望被认同,被尊重得到关心和爱护 说出来的抱怨句句是黄金

零缺点也会有抱怨，因为未达到客户的期望。客户有抱怨，意味着客户对你有期待。抱怨是客户对我们信赖和期待的表达。

父爱——爱你没商量

母爱——柔情似如水 优质的客户服务五项要点

七、品牌营销

从品牌成长社会链（知名度、可信度、美誉度、忠诚度、依赖度五度合一）的角度把经多年的精心培育，公司已经树立起…………多个品牌，进行品牌营销，让公司…………荣誉称号这个金字招牌更加熠熠生辉。品牌成长社会链

知名度¬——我听说过这个品牌 可信度——我信任这个品牌 美誉度¬¬-我喜欢这个品牌 忠诚度——我会继续使用这个品牌 依赖度——我无法离开这个品牌

八、销售沙漏诊断法

销售沙漏用于管理业务人员或销售团队的客户跟进水平。从刚有兴趣的“准客户”到准备签约的客户，他们在一个跟进系统中的状态决定了你公司近期销售预测和未来的发展。

健康状态

客户在销售沙漏的各个层面均衡分布，业务源源不断。

开始接触 销售建议 合同商谈 成交 症状之一

接触了大量的客户，但无法深入，离成交遥遥无期。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之二

大量客户在接触或洽谈，但往往功败垂成，难以成交。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之三

今天业务尚可，但客户逐渐枯竭，走一个少一个。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之四

5.打造巅峰团队 篇五

在企业当中，“小团队”之间引发的 是非常普遍的。任何团队的形成都是建立在共同利益的基础上的。企业、家庭、政党、民族皆是如此。团队中出现的小团队也不例外，共同的个人利益、相同的价值取向、相似的文化背景极易形成团队内部中的“小团队”。小团队的特点有：较“大团队”的团队精神较差;一般没有领导，但从其团队活动可看出其“代言人”;活动范围较小;能与大团队中的其他人融洽相处但外人较难打入其内部;爱好、性格、价值取向相似。

人的气质和做事风格都是不同的，有合得来的，就有合不来的，合得来愿意多交往，而合不来的则不愿交往频繁，这样就容易出现小团体。哪些人/群体容易形成小团队?

1、来自同一行业/企业的几个人：有些企业在组建一个部门或一个项目团队的时候，在人才招聘上往往热衷于某些特定的行业或企业，如喜欢聘用从竞争对手公司的精英或一线品牌的人才。有时候往往招聘过来的不止一个人，那么这几个一起被招/挖过来人很容易形成“小团队”。

2、同一地区的人：现在一些企业宣称不招来自XX地区的人而受到媒体的指责，但也有一部分企业虽然没有规定不招XX地区的人才，但却特别喜欢招来自某某地区的人。如一家企业的老总是山西人，他就在招人的时候特别留意山西的应聘者甚至在一些条件上能适当的放宽。这些来自同一地区的人走到一起很容易形成小团队――他乡遇老乡感情格外亲!如沿海地区一些制造性的企业生产一线的员工甚至形成几十人甚至几百人的诸如“河南帮”、“湖南帮”……的现象。

3、同一学校毕业的：如团队中的某几个人都是来自XX大学的，同一批进入企业的有共同的话语;不同批进入企业的，师弟/妹喜欢向师哥/姐请教，师哥/姐也乐意向师弟/妹讲讲公司的辉煌或老板的“苛刻”。这些人聚到一起长期的“交流经验”很容易形成小团队。

4、在一起合作过的几个人：同一批招进公司、一起参加培训、一起派往某地实习过。正式上岗后分配到不同的岗位和地区，虽然与新同事、老员工共事能相处融洽，但很多人还是会更愿意和原来的人相处，

5、有共同爱好的几个人：如经常一起打麻将、斗地主的几个人;经常一起打帝国、玩CS、玩魔兽的几个人……有相同爱好的一群人是很容易走到一块的，他们的性格、价值取向相似，这些人长期在一起极易形成小团队。

6、平常经常相处在一起的几个人：如租/住在同一小区内甚至同一单元;合住在公司分配的同一宿舍……这部分人公、私时间在一起都多，如果恰巧又是同一部门的是最容易形成小团队的一群人。

7、同一年代的几个人：如某几个都是80年代的，与其他同事隔的年代较长。这种情况一般少见，但在一些企业转型或作出大的战略调整时人员结构很容易出现年龄段跨度较大的现象，特别是在一起传统企业。

8、其他类型的小团队：如情侣、亲朋等。

9、还有一种很特殊的小团队――嫡系部队：如果将嫡系部队划分到小团队的范围又分领导者自身发展的嫡系部队及前任领导留下的嫡系部队。嫡系部队与其他类型的小团队有一定的区别，嫡系部队相对其他的小团队一般在公司地位较高并且有一定的“团队精神”。另外根据领导者在企业的位置及影响有些嫡系团队有自己的团队目标和愿景。其在企业内部的相对其他同事的优越感和失落感与领导在企业高层的地位和影响有关。

小团队在企业/大团队中会起到什么样的作用?扮演什么样的角色呢?一提到小团队，很多人都会不自然的想到他的诸多坏处，但作为企业或大团队的管理者应客观的看待这一问题：小团队的存在有负面的影响，也有积极的一面。

负面的影响：

1、同事之间互不信任，人际关系紧张：虽然小团队中的成员在公司内也能与周围的同事融洽相处，但这种相处也是内外有别的。特别是团队中存在多个小团队时同事间相处都比较讲究“艺术”，说是非言，做是非事的现象普遍。

2、做人比做做事重要：如某公司五一全国性开展大型的促销活动，公司营销部、广告部、售后等相关部门组成几个“临时推广组”协助区域经理开展工作。广告部门的张经理带了三个人到厦门协助区域经理小王开展活动，到了厦门，张经理象征性的与代理商见了次面，谈了谈公司的“战略”，“走访”(应该是视查)了几家卖场后便与小王安排了一下“工作计划”，第二天张经理等人便借口去了鼓浪屿……节后回公司作工作汇报，因张经理一行是公司的元老，小王在总结会议上说道：公司这次的促销活动整体上策划不错，张经理等人协助我的区域给代理商灌输了不少理念，整个活动的效果较好，只是在物料配送方面比竞争品牌稍微慢了半拍……

3、引发 ：小团队多就容易引发 。特别是当企业面临战略重组或创新的时候，一个小团队的作用将催化出几个小团队而出现 的现象：如出现“保守派”与“创新派”的斗争，“元老派”与“新势力”的暗战……

6.打造团队精神 篇六

1.所谓团队，指无论在什么情况下，在什么状态下，团队的成员都必须互相帮助、互相商量，彼此给予对方支持，然后一起努力去达成共同的目标。

2.你不是一个人，而且你的行为举动，也不是代表一个人，你是团队的一份子，团队不是说你遇到什么问题，或我遇到什么问题，而是我们遇到什么问题。帮助了你，就是帮助了整个团队。

3.我们在一个团队当中，就会有所牺牲，有所付出，然后我们才能有所收获。

4.没有团队精神的人，事事都只想着你自己，事事都把周围的每一个人作为自己的敌人，不会是一个好员工。

5.既不想帮助别人，也不需要别人的帮助，只会让自己越来越辛苦，让想帮助你的人使不上劲。

二、怎样培养团队精神（摘自被誉为“最激励人心的职场生存小说《浮沉》）1.要有大局观念，要换位思考，把自己放在别人的处境上多想一想。有些事情，大家都是身不由己，不要太计较，今天这个人可能对你不利，明天也许会有利，一两件事情不算什么。只要能朝着目标迈进就是好的。

2.要注意和同事之间的关系，能够最大限度地利用身边的资源，建立自己在单位、在社会上的人脉，不要事事想要沾光。3.永远不要吝惜对别人的夸奖。

4.花一点时间去了解别人、帮助别人，每个人在接受到别人好处的时候，都会想着怎么把这点恩惠还掉，这是人之常情。

5.吃亏是福。对别人好，别人也会对你好，肯帮你办事，你的消息也最灵通。职场不比学校，考了第一，大家就都佩服你。在社会上做事情，要能体会别人的心理，切忌太自我、太自私，从不想别人的处境，也不想别人的感受，还心气特高，受不得半点委屈，这是需要避免的。

6.不要有那么多的埋怨，埋怨别人只能说明你自己的无能，做事情要有大心胸，做人要大气。

三、怎样才算优秀（摘自《杜拉拉升职记》）

（一）对上级

1.你要知道与他建立一致性，他觉得重要的事情，你也应该作为重要的事情来对待。2.你得具备从上级那里获得支持和资源的能力。

（二）对下级

1.要能明确有效的设置正确的工作目标，目标要符合SMART原则（即目标要具体、可量化、有挑战性但又一定要可达成、与岗位职责相关联、要有时限）2.要能有效地管理团队内部冲突 3.要能公平合理地控制分配团队资源 4.要有愿望和能力发展指导下属，并恰当授权 5.恰当的赞扬鼓励认可团队成员

6.尊重不同想法，分享知识经验和信息，建立信任的氛围

（三）对其他部门或同事 1.愿意提供协助和增值服务 2.愿意聆听并了解需求

3.主动提供支持服务，并及时跟进

（四）对本岗任务 1.清楚自己的定位和职责

2.结果导向——设立高目标，信守承诺，承担责任，注重质量，速度和期限，争取主动，无需督促。

3.清晰地制定业务计划并有效实施

4.学习能力——愿意学，坚持学，及时了解发展趋势/竞争状况和更新情况，并学以致用 5.承受压力的能力——严峻的工作条件下，能坚忍不拔，想办法获取资源、技术和信息，努力以实现甚至超越目标。

6.适应的能力——如适应多项要求并存，优先级变换以及情况不明等工作条件，及时调整自己的行为和风格来适应不同个人及团队的需要（工作重心会变化，你会遇到不同的上司和不同的同事，你不要总喜欢说“我过去如何如何“，多去了解对方的风格，并努力去适应）

四、其他

1.别在背后议论同事的是非，因为当你津津有味地表达你对主管和同事的诸多不满时，你的人品也会遭到听你讲话的人的质疑。

2.在职场中，比学历、背景及工作经验更加重要的，是品质与才干。

3.不管成功还是失败，你都要和你的老板（泛指管理者）站在同一阵线，共生共荣，这样他才会为你分担责任，分化职场的风险。

4.怎样在办公室拥有好人缘？同事需要帮助的时候伸出援助之手，记得同事的生日，给他一个惊喜，这都是轻而易举的事，却能让你们的友情迅速升温。

5.最受同事欢迎的人，一定是在那些关键时候能帮得上忙，职业化、能干的人。6.比起聪明，主管更喜欢有执行力的员工，所以认真做好你的工作很重要。

7.做好人才梯队建设打造一流团队 篇七

企业的竞争就是人才的竞争, 激发各类人才的创造活力, 重点是要用好用活人才, 提高人才效能, 完善人才工作管理体制, 健全人才工作机制。山西四建集团公司从人才培养开发、评价发现、选拔任用、流动配置、激励保障等方面着手进行改革, 形成更加科学、更具活力的一整套机制。贯彻以人为本的原则方针, 强化和加大人力资源的开发培养力度, 建立和完善系统化的人才考核培养机制, 目标是打造一支具有现代竞争力、专业知识较高、创新能力较强、实践经验丰富的复合型人才队伍。

1 集团人才资源概述

人才是企业发展之本, 机制是企业动力之源。2011年的全国人才工作大会上提出了“确立人才优先发展战略布局, 要强调坚持‘以用为本’”的新观点, 即:要坚持重在使用, 用当适任、用在其时、用当尽才。

近年来, 集团公司始终坚持“以人才成就事业, 以事业磨砺人才, 以关怀稳定队伍”的工作方法, 在尊重人才贡献的基础上不断创新与完善公司的传统人事制度。尤其是现有人力资源管理的改进, 首先在全员意识上取得基本的一致, 公司上、下对于“以人为本, 以用为本”的管理理念表示认同;其次在组织架构上实现了基本的功能;最后在创新应变上迈出了可贵的一步。各级管理人员都在积极尝试、不断改进, 寻求最合适的用人之道, 初步实现了对公司和员工的激励。

根据集团公司人才资源统计分析, 目前集团公司35岁以下的员工人数占到在岗人数的67%, 在公司工作10年以下的员工人数占到在岗人数的60%。员工队伍呈现年轻化趋势, 在人员数量储备上, 资源雄厚。这种年龄结构的优势在于年轻人勇于创新、开拓, 对新事物敏感, 这会为企业带来发展的契机和活力。但应该看到集团公司的快速发展加剧了对人才的需求, 同时也带来了人才引进、人才培养与人才职业发展的压力。

员工越来越趋向年轻化, 势必会增加公司经营的风险。我们看到, 公司有些项目部从上到下的管理人员不足30岁, 更有参加工作很短时间就已任项目副经理、项目总工等职, 认真分析这种状态与公司目前职业发展结构和培养时间存在的脱节, 老传统和好经验是十分宝贵的财富, 年长的骨干员工也是企业的一笔财富, 他们的作用不可低估。老中轻结合得好, 才是“以用为本”的最佳状态。

2 山西四建集团人才梯队建设的途径

1) 建立员工职业发展与关键岗位后备人才的机制, 保持公司人力资源的可持续发展。

2) 建立员工培养计划和发展规划, 制定关键岗位后备人才的规划, 让关键岗位有连续的人才梯队;探寻岗位职业发展的路径, 设计多样化的职业发展通道, 特别是加强技术、经济、财务专业方面的通道建设;员工的职业发展与接受的培训、工作的业绩、能力、态度及工作的经验挂钩, 要让每位员工了解自己的未来。

3) 形成人才培养“请进来、走出去、转起来”的机制。人才培养要有机制保证, 公司要制定相关的制度, 使得人员的培养工作落到实处。

“请进来”, 把有水平的行业专家、学院教授、海外工程专家请进来做培训。“走出去”, 即把经营管理人才、工程储备人才、优秀的项目经理送出去, 到院校、科研单位以及培训机构去进行学习。要形成学习机制, 并制定相应政策和制度。加强太原理工大学、山西建院、总公司技校合作办班, 定期制、定单式培养综合管理人才和技术型人才, 加强技术工人的培养。“转起来”就是公司职能部门和下属单位之间、下属单位与下属单位之间的培训机制。公司对下属单位开展管理技能、制度宣导类培训, 下属单位之间彼此学习对方的优点, 修正自己的不足。继续完善现有的内部讲师培训方式, 充分发挥内部培训资源的有效性。各板块之间要进一步融合, 通过学习彼此了解。

4) 教育培训应高度重视, 瓶颈问题急需解决。对于职工的教育培训工作, 公司各级高度重视, 投入大量的资金和人力, 初见成效, 全员学习氛围浓厚, 各方面素质有所提高, 但应更加关注培训的针对性、适应性和培训效果调查及满意度的反馈, 特别是“增强意识, 实现培训效果”这一瓶颈问题急需解决。各单位在每年初应根据实际情况, 在充分调查员工培训需求的基础上, 合理制定本单位的培训计划并组织实施, 打造学习型企业。

加大力度对青年员工的综合素质和综合管理能力进行培训提升, 充分发挥“导师制”的引导作用, 建立完善“师带徒”工作方案, 指导青年员工合理制定职业生涯发展规划, 全面提升公司员工的综合素质和专业水平;注重对后备干部的培养, 加强公司的团队建设, 通过企业文化建设和培训, 营造公司“团结、和谐、奋进、向上”的氛围。

各单位在引进员工的同时, 注重现有员工的培养, 坚持“谁使用谁培养”的原则, 各单位部门负责人要把人才培养作为首要任务来抓, 通过生产实践形成一支具有战斗力的人才队伍。

5) 高层次科技人才的培养。未来五年, 培养专家级人才, 引导企业不断开拓创新领域, 以科技创新型人才培养打造公司核心竞争力。在实践中培养他们主持重大研究课题, 产出有影响力的重大成果。

高层次经营管理人才的培养。培养一批公司发展急需的战略管理、资本运作、科技管理、项目管理等方面的高端管理人才, 提高他们的战略管理能力和经营管理水平。

要集中高端优势人力资源, 攻克重大项目或课题。按照市场经济和科学管理的要求, 从根本上用好现有的人力资源。对工程成本、技术难度、市场影响等方面进行周密细致的分析, 科学配置人力资源, 聚焦各分 (子) 公司人员、科研人员、合作伙伴等各方力量, 实现利益的增长。

继续加大外部人力资源的引进与合作;积极寻求与行业内科研单位专家进行合作, 通过各个渠道引进高端人才。

3 结语

人才梯队建设是一项长期的工作, 组织梯队建设是员工职业生涯和企业业绩的双赢举措。员工不断地接受新岗位和层次的变化, 必须不断地提升自身素质, 改善素质结构, 而这种职位上升的过程也将给员工们带来很大的精神满足, 自觉地把自己的工作效率提高到最大。员工整个奋斗的过程也是企业业绩增长的过程。

摘要：文章阐述了山西四建集团人才资源的概况, 介绍了集团人才梯队建设的几种途径。

8.打造儒雅团队 篇八

近年来，桂岭小学致力于建设优质的教师队伍，制定了《桂林市叠彩区桂岭小学“蕴雅教育”特色建设方案》，提出培养“为人有雅怀、处事能雅量、言行显高雅、知识求博雅、专业达邃雅”的“儒雅教师”的工作思路，帮助教师提升专业技能，从而不断提升学校的办学质量。

技能引领，不断提高教师质量

2012年9月，桂岭小学开展了“桂之雅集”课例分析活动，让青年教师独立备课，独立设计，李智芳等4位教师分别代表学科上了汇报课。李智芳在《贺年片》一课上，准确把握低年段学生的特点，利用学生喜欢的直观事物、游戏，巧妙运用课件创设了生动的教学情境，充分调动起学生学习的积极性。该校党支部书记黄帅君点评道：“李老师的识字教学落实到位，生字、写字教学抓得细、抓得实。”

“桂之雅集”课例分析活动是桂岭小学提升教师专业技能的众多活动之一，其余常规性举办的活动还有“桂之雅集”名士雅教论坛、“桂之雅集”教师论坛、“金桂游学”等。2013年3月，该校开设了“桂之雅集”名士雅教论坛，邀请相关专家到校传授最新的教学理念，广西师范大学、广西教育学院、桂林市教科所等单位的专家教授，北师大专家团都曾到该校做专题讲座。该校至今已成功举办了16次讲座，内容涉及教师教学能力的提升，如文本解读、有效作业设计等，业务能力提升，如撰写教学案例、教学论文等，教育能力提升，如班主任工作艺术等。

与此同时，桂岭小学将“桂之雅集”教师论坛建设成了教师分享教学实践经验的平台，帮助教师迅速成长。该校规定，每年（两学期）至少开展10次论坛活动。论坛起初以“教师专题讲座”的形式进行，2013年秋季学期开始改为“专题访谈交流”的形式。论坛的参与者有主持人、主讲人、特约评论员、特邀嘉宾（来自市、城区教研员，兄弟学校教师和家长代表）、论坛参与教师、论坛观众教师等。现场论坛结束后，教师还可以在网络上进行后续研讨。如今，每到周二下午的教师论坛时间，教师们都很兴奋，美术教师刁娜说：“论坛形式鲜活且内容丰富实用，通过与专家、家长和兄弟学校的教师交流，我可以学到很多东西。”

胡秀波校长说：“古语有云，‘他山之石，可以攻玉。’一个老师不能一辈子死守自己的资本，而应开阔眼界，吸收先进的知识，这样才能取得更大的进步。”为此，该校开展了“金桂游学”活动，为教师外出学习提供更多的机会。近三年来，该校共派出30位教师前往南宁、北京、广州、香港、杭州、厦门、呼和浩特等地观摩学习，不断开阔教师视野。该校教师冯黎明很早就关注“生本教育”，但对于如何在课堂中实践，他很迷茫。2012年12月，该校安排他到广州骏景小学切身体验“生本教育”的课堂。他在学习心得里写道：“这次学习让我收受益匪浅，我终于知道该如何操作‘生本教育’的课堂了。今后，我一定要结合实际，将这次的所学运用到自己的教学实践中，让我的学生也在课堂上尽情欢笑。”

通过多种措施的有效落实，桂岭小学教师的专业能力得到了较大的提高，老教师的教学更加游刃有余，年轻教师也渐入佳境。2009年8月，音乐教师杨琦踏上了工作岗位，当时由于缺乏经验，备课、上课都让她力不从心，但现在她告诉记者：“我觉得自己很幸运，因为学校的领导和老师给了我很大的帮助，提供了很多学习的机会，我的能力提高了很多。现在我更有信心面对学习和教学了。”

科研助推，全面提升教师能力

除了重视提高教师的教学技能，桂岭小学还在培养教师科研能力方面下足了功夫，开展了一系列有针对性的培训活动。该校的教师培训分成小培训和大培训两种：小培训即学科组内自行开展的培训，教师遇到问题首先在学科组内讨论，再由经验丰富的教师有针对性地进行具体指导；大培训即校级培训，学科组先收集整理组内教师提出的问题，随后上交学校科研处，科研处对学科组提交的问题进行分析，并与各学科领头人商讨。针对频率高、普遍性强或学科组内未能解决的问题，学校领导或聘请的校外专家会开展相关专题讲座进行讲解。两种培训形式相辅相成，有效地解决了教师心中的疑惑，激发了教师探究问题的兴趣。

数学教师蒋艳丽颇有感触地告诉记者：“我认为培训不一定是请一个专家、大家上课。我们每一次学科组的讨论会都是一次小型的培训，大家拿出教学中遇到的问题共同探讨，问题很快就解决了。这样的培训方式针对性强，而且操作简便。此外，如果某个问题值得深入研究，几个老师还可以合作做一个小课题，这有助于提高我们的科研能力。”她的论文《浅谈数学教学中学生提问能力培养》在2013年广西教育学会第十三次优秀科研成果评比中荣获三等奖，成为该校开展培训活动取得实效的有力佐证。

桂岭小学鼓励教师进行科研实践，把教学中碰到的值得研究的问题发展成个人小课题，学校则通过导师制、主题性自培、教师论坛、校园网络培训等方式指导教师选题、撰写立项报告、调查研究、个案分析，以及课题中段总结报告、课题结题资料收集、课题结题报告书写等工作，及时解决教师研究过程中遇到的困惑，确保教师个人小课题研究能够扎实开展。据黄帅君书记介绍，迄今为止，该校每位教师都有一个校级小课题，其中的优秀课题还参与了市级小课题的研究。个人小课题有效地提升了教师的科研能力，英语教师卫红英感慨道：“学校成就了我的梦想，引领我走进教育科研的大门，让我进入到一个无比广阔的教研天地。现在，学校的教科研氛围很浓，许多青年教师通过科研活动迅速地成长起来了。”

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此外，桂岭小学每年都会举办“金桂教师”评选活动，将“课题研究工作”作为绩效工资的加分项目，鼓励教师争取做科研型教师。如今，参与科研已成为该校教师的自觉行为，每个学期都有教师参加自治区级、市级论文评比活动并获奖，如毛洁洁、梁丽的《教无定法 关键得法》《小学生数感培养策略浅析》在2011年度“广西小学数学教学论文、教案评比”中分别获一等奖，李智芳的《儿童诗在小学低段语文教学中的渗透研究》荣获2012年度“广西小学语文教学研究成果评比”一等奖，刘湘桂的《低年级写字教学初探》荣获2013年度“广西小学语文教学研究成果评比”一等奖，胡秀波、陆成玲、黄英英、谢永姣等多位教师的论文发表在《广西教育》《新课标教育研究》等省级刊物上……

教师科研工作的有效开展，促进了桂岭小学课程设计和课堂教学的优化。该校依托教师的特长，确立了多个课题研究：《积极开发自选课程 发展学生个性》课题开设了品读、烹饪、排球、合唱、舞蹈、手工等30多个兴趣班，让教师利用每周三下午授课，让学生自主选择学习；《构建校园英语文化 开展英语特色教学》课题将英语课程的学习由课本延伸到校园各个角落，促进学生英语学习能力和应用技能的提高；《利用网络优势 优化小学习作教学的研究》课题利用网络媒介开展语文写作教学，激发学生写作的兴趣，提高作文水平。该校六年级一名学生告诉记者：“我最喜欢烹饪课了，可以学做好多好吃的菜，爸妈还夸我做得好吃呢。”

桂岭小学不仅在专业技能的培养方面以“儒雅”为目标，还以活动的形式为教师营造“儒雅”的生活氛围，关注教师的业余生活和身心健康。从2011年9月开始，该校每月都开展一次减压活动——“雅情雅趣”活动，内容有服饰搭配、职场彩妆、瑜伽放松、踏青留影、健身运动、歌曲联唱、休闲美食等，旨在舒缓教师的工作情绪和压力，促进教师身心健康。考虑到教师易患职业病，该校还利用节假日时间，聘请专业瑜伽教练到校传授瑜伽养生知识，或者组织教师外出旅游观光，让教师们在旖旎的自然风光中放松心情，增进交流，增强教师队伍的凝聚力。

该校教师从容不迫的举止、温文尔雅的言谈、和蔼可亲的笑容，给人留下了深刻印象。胡秀波校长说：“儒雅教师是我校进行‘蕴雅教育’的关键，有了雅的教师，才能培育出雅的学生，打造雅的校园文化。今后，我们将不断深化儒雅教师建设的内涵，使其成为我校的一张名片。”

（责编 陈 蓉）