管理学周三多试卷

管理学周三多试卷（共3篇）

1.管理学周三多试卷 篇一

第一章 管理活动与管理理论

一、教学目标

通过本讲内容的讲授，使学生理解管理的含义，把握管理的职能与性质，也就是管理的基本内涵。

二、教学重点

管理的性质及其在社会发展中的作用。管理学的研究方法与学科性质。

三、教学难点

管理者的角色与技能

四、教学内容和要点

了解管理及管理学的概念、性质、特征及学习管理学的意义

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等 教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 管理的定义

管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。

第二节 管理的职能与性质

（一）管理的职能

决策 组织 领导 控制 创新

（二）管理的自然属性

1.管理也是社会劳动过程中的一项特殊职能 2.管理也是生产力

（三）管理的社会属性

1.管理是一定社会生产关系的反映

第三节 管理者的角色与技能

1．技术技能

运用其所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力 2．人际技能

成功地与别人打交道并与别人沟通的能力

3．概念技能

产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力 第四节 管理学的对象与方法

思考题：

1、管理的特性

2、管理在社会发展中的地位和作用

3、学习现代管理学的意义。

第二章 管理思想的发展

一、教学目标

使学生掌握各古典管理理论、行为科学管理理论的主要内容、特点、作用及代表人物。

二、教学重点

古典管理理论、行为科学管理理论的历史和学术背景及主要内容。

三、教学难点

科学管理、行为科学、决策学派

四、教学内容和要点

西方现代管理思想的发展

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 中国早期管理思想

1.顺道2.重人3.人和4.守信5.利器6.求实7.对策8.节俭9.法治

第二节 西方传统管理思想

(一)西方早期管理思想

1.亚当•斯密的劳动价值论与劳动分工论 2.查理•巴贝奇报酬原则与利润分配制度 3.罗伯特•欧文的人事管理思想

（二）科学管理理论 1.泰罗其人 2.科学管理的实质

第三节 西方现代管理思想的发展

（一）行为科学学派

（二）管理科学学派

（三）“决策理论”学派

第四节 中国现代管理思想的发展

（一）中国现代管理思想形成的历史背景

（二）社会主义经济管理体制改革

（三）中国现代思想发展的新趋势

思考题

1、现代企业制度的内容和特点

2、中国的国企改革路在何方？

第三章

管理的基本原理

一、教学目标

使学生掌握系统原理的要点。

二、教学重点

系统原理、人本原理、效益原理。

三、教学难点

系统原理

四、教学内容和要点

责任原理、系统原理、人本原理、效益原理。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 管理原理的特征

第二节 系统原理 第三节 人本原理 第四节 责任原理 第五节 效益原理

思考题：

1．科学发展观与管理学中的人本原理的辩证关系？

第四章 管理道德与社会责任

一、教学目标

使学生了解道德管理的特征和影响管理的因素，掌握改善企业道德行为的途径。

二、教学重点

改善企业道德行为的途径。

三、教学难点

道德管理的特征和影响管理的因素

四、教学内容和要点

改善企业道德行为的途径

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 企业管理为什么需要伦理道德

第二节 几种相关的道德观

（一）功利主义的道德观

（二）权利至上道德观

（三）公平公正道德观

（四）社会契约道德观

（五）推已及人道德观

第三节 道德管理的特征和影响管理的因素

（一）道德管理的特征

（二）影响管理道德的因素

第四节 改善企业道德行为的途径

（一）挑选高道德素质的员工

（二）建立道德守则和决策规则

（三）在道德方面领导员工

（四）设定工作目标

（五）对员工进行道德教育

（六）对绩效进行全面评价

（七）进行独立的社会审计

（八）提供正式的保护机制

第五节 企业的社会责任

（一）企业与现代社会

（二）企业的价值观

（三）企业社会责任的体现 思考题：

1．当代中国企业出现诚信危机的主要原因和治理途径？

第五章 管理的基本方法

一、教学目标

使学生了解管理的五种基本方法及其使用。

二、教学重点

管理的经济方法。

三、教学难点

管理的五种方法

四、教学内容和要点

管理的五种方法

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 管理的方法论 第二节 管理的法律方法 第三节 管理的行政方法 第四节 管理的经济方法 第五节 管理的教育方法 第六节 管理的技术方法

思考题：

1．试举例说明所学管理方法在现实社会中的具体表现？

第六章 决 策

一、教学目标

了解决策的定义、原则与依据，按各种不同的标准对决策所进行的分类，决策过程通常所包括的几个步骤，常用的决策方法

二、教学重点

学会按照决策过程的步骤进行决策，学会用所学的各种决策方法对一些简单的决策问题做出决策。

三、教学难点

常用的决策方法，各种决策方法的基本思想与优缺点。

四、教学内容和要点

满意原则与最优原则的区别，有关决策的各种理论及每种理论的主要内容与基本特征，决策过程每个步骤所要注意的问题及其解决办法，各种决策方法的基本思想与优缺点。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 决策的定义、原则与依据

1．决策的定义 2．决策的原则 3．决策的依据

第二节 决策的类型

1．长期决策与短期决策

2．战略决策、战术决策与业务决策 3．集体决策与个人决策 4．初始决策与追踪决策 5．程序化决策与非程序化决策

6．确定型决策、风险型决策与不确定型决策

第三节 决策的理论(本节内容简单介绍)1．古典决策理论 2．行为决策理论

3．当代决策理论

第四节 决策的过程

1．识别机会或诊断问题 2．识别目标 3．拟定备选方案 4．评估备选方案 5．做出决定 6．选择实施战略 7．监督和评估

第五节 决策的方法

1．集体决策方法

（1）头脑风暴法；（2）名义小组技术；（3）德尔菲技术 2．有关活动方向的决策方法

（1）经营单位组合分析法；（2）政策指导矩阵 3．有关活动方案的决策方法

（1）确定型决策方法；（2）风险型决策方法；（3）不确定型决策方法

思考题：

1．决策的步骤？

第七章 计划工作

一、教学目标

了解计划的概念，计划的构成要素，计划的性质，计划的分类标准，计划编制过程；掌握计划与决策的逻辑关系，长期计划与短期计划、各种职能计划、战略性计划与战术性计划、具体性计划与指导性计划、程序性计划与非程序性计划之间的关系，计划层级体系，计划编制过程的内在逻辑。

二、教学重点

计划的类型，编制程序，操作技术及方法。

三、教学难点

计划编制过程

四、教学内容和要点

计划的概念及其性质、计划的类型

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 计划的概念及其性质

1．计划的概念 2．计划与决策 3．计划的性质

(1)计划工作是为实现组织目标服务

(2)计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的基础(3)计划工作具有普遍性和秩序性(4)计划工作要追求效率

第二节 计划的类型

1．长期计划和短期计划

2．业务计划、财务计划和人事计划 3．战略性计划与战术性计划 4．具体性计划与指导性计划 5．程序性计划与非程序性计划

第三节 计划编制过程

1．确定目标 2．认清现在 3．研究过去

4．预测并有效地确定计划重要前提条件 5．拟定和选择可行性行动计划 6．制定主要计划 7．制定派生计划

8．制定预算，用预算使计划数字化

思考题：

1、为什么说计划与决策既是相互区别，又是相互联系的？

2、计划工作在管理中具有重要的作用，你如何看待这个问题？对于计划的性质，你又是如何认识的？

3、长期计划与短期计划有什么不同？

4、举例说明什么是战略计划，什么是战术计划？

第八章 计划的组织实施

一、教学目标

了解目标管理、滚动计划法及网络计划技术的基本内涵；掌握目标管理的基本思想及其实施步骤，目标的性质，网络计划技术编制的基本逻辑及其评价，网络图的基本内涵；能运用所学的内容将战略性计划转化为战术性计划。

二、教学重点

目标管理的要义及应注意的问题。

三、教学难点

网络计划技术

四、教学内容和要点

企业资源计划、业务流程再造

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 目标管理

1．目标管理基本思想 2．目标的性质

(1)目标的层次性；(2)目标网络；(3)目标的多样性；(4)目标的可考核性；(5)目标的可接受性 ；(6)目标的挑战性；(7)目标的伴随信息反馈性

3．目标管理的过程

(1)制定目标；(2)明确组织的作用；(3)执行目标；(4)评价成果；(5)实行奖惩；(6)制定新目标并开始新的目标管理循环

第二节 滚动计划法

1．滚动计划法的基本思想 2．滚动计划法的评价

第三节 网络计划技术

1．网络计划技术的基本步骤 2．网络图

3．网络计划技术的评价

第四节 企业资源计划

1．1960后代开环的物料需求计划 2．1970年代闭环的物料需求计划 3．1980年代制造资源计划 4．1990年代企业资源计划

第五节 业务流程再造

1.业务流程再造的概念 2.业务流程再造的过程

思考题：

1、目标管理的基本思想体现在哪些方面？

2、如何理解目标的性质？

3、目标管理应经历一个怎样的科学过程？

4、举例说明什么是滚动计划法？它有什么优点？

5、网络计划技术的基本原理是什么？如何评价该技术？

第九章 组织设计

一、教学目标

了解组织的定义及组织设计的必要性，权变式组织设计与传统的组织设计的不同之处，组织结构的定义与三大基本特征，职权的定义、来源、种类，权力的定义、来源和种类，授权的定义、过程与原则，通过区分层级结构与有机结构可以得出的不同结构类型。

二、教学重点

学会根据组织设计的一般规律和方法对组织进行设计，并对设计中的一些基本影响因素进行判断和分析，应能对各种不同类型组织结构的运行特点进行分析并提出这些结构形式的适用条件。

三、教学难点

组织与组织设计的区别与联系，组织设计的任务、基本原则以及影响组织设计的五个主要因素。

四、教学内容和要点

组织在部门化设计时的基本原则、基本形式及其主要特征，职权与权力、幅度与层级、集权与分权之间的区别和联系，影响组织幅度设计和分权的各种因素。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 组织与组织设计

1．组织的层级化与管理幅度(1)管理幅度与组织层级的互动性(2)管理幅度设计的影响因素

有效的管理幅度设计应考虑以下诸多因素的影响。

a．管理工作的内容和性质；b．管理人员的工作能力情况；c．下属人员的空间分布状况；d．组织变革的速度；e．信息沟通的情况

第二节 组织设计的影响因素

(1)环境的影响

a.对传统的职位和职能部门进行相应的调整 b．根据外部环境的不确定程度设计不同类型的组织结构 c．根据组织的差别性、整合性程度设计不同的组织结构 d．通过加强计划和对环境的预测减少不确定性

e．通过组织间合作尽量减小组织自身要素资源对环境的过度依赖(2)经营战略的影响(3)技术的影响

(4)组织规模与生命周期的影响

第三节 部门化

1．职能部门化 2．产品部门化 3．区域部门化

第四节 集权与分权

1．权力的性质与特征 2．集权与分权的相对性 3．组织中集权倾向 4．分极及其实现途径

思考题：

1、什么要进行组织设计？

2、组织设计应完成什么任务？

3、违反组织设计的各个原则会造成什么后果？

4、环境和战略是如何影响组织设计的？

5、组织部门化的形式由几种？他们各有什么特点？

第十章 人员配备

一、教学目标

了解人员配备的任务、过程，人员配备的一般原则，员工招聘的标准和来源，人员培训的目标和内容，绩效评估的定义和作用，职业计划与发展的意义以及阶段性特点。

二、教学重点

管理人员选聘的方法、途径和程序

三、教学难点

掌握管理人员招聘的程序与方法，外部招聘和内部提升的优缺点以及招聘工作的有效性分析，对管理人员进行培训和绩效评估的方法，有效管理职业生涯的方法。

四、教学内容和要点

人员配备的任务、过程，人员配备的一般原则，员工招聘的标准和来源，人员培训的目标和内容，绩效评估的定义和作用，职业计划与发展的意义以及阶段性特点。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 人员配备的任务、程序和原则

（一）人员配备的任务（1）从组织需要的角度去考察

1.要通过人员配备使组织系统开动运转。2.为组织发展准备干部力量。(2)从组织成员配备的角度去考察

1.通过人员配备，使每个人的知识和能力得到公正评价、承认和运用。2.使每个人的知识和能力不断发展，素质不断提高。

第二节 管理人员的选聘

1、员工招聘的标准

（1）管理的愿望；（2）良好的品德；（3）勇于创新的精神；（4）较高的决策能力

2、员工招聘的来源与方法

（1）制定并落实招聘计划；（2）对应聘者进行初选；（3）对初选合格者进行知识与能力的考核；（4）选定录用员工；（5）评价和反馈招聘效果

3、员工的解聘

第三节 管理人员的考评

1、考评的定义和作用（1）定义；（2）作用

为最佳决策提供了重要的参考依据；为组织发展提供了重要的支持；为员工提供了一面有益的“镜子”；为确定员工的工作报酬提供依据；为员工潜能的评价及相关人事调整提供了依据。

2、程序与方法

（1）确定目标；（2）确定考评责任者；（3）评价业绩；（4）公布考评结果，交流考评意见；（5）根据考评结论，将绩效评估的结论备案

第四节 管理人员的培训

1、人员培训的目标

（1）补充新知识，提炼新技能；（2）全面发展能力，提高竞争力；（3）转变观念，提高素质；（4）交流信息，加强协作

2、人员培训的方法

（1）新来员工的培训；（2）在职培训；（3）离职培训；（4）专业知识与技能培训；（5）职务轮换培训；（6）提升培训；（7）设置助理职务培训；（8）设置临时职务培训

思考题：

1、请对比分析内部提升和外部招聘的优缺点。

2、为何要进行员工培训？该怎样进行员工培训？

第十一章 组织力量的整合

一、教学目标

掌握正式组织和非正式组织的作用和相互影响，了解直线与参谋的概念及作用，理解委员会的局限性。

二、教学重点

正确认识非正式组织的正面及负面影响。

三、教学难点

正式组织和非正式组织的作用和相互影响

四、教学内容和要点

正式组织和非正式组织的作用和相互影响，直线与参谋的概念及作用，委员会的局限性。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 正式组织与非正式组织

（一）非正式组织的影响（1）积极作用

1.满足职工需要

2.加强合作

3.提高帮助

4.维护正常秩序（2）负面影响

1.目标冲突

2.束缚个人发展

3.影响正式组织变革

第二节 直线与参谋

（一）直线、参谋及其相互关系

1.直线关系是一种指挥和命令的关系；参谋关系是一种服务与协调的关系。2.不同管理部门和管理人员在组织目标实现中的地位。

（二）两者之间的矛盾 1.参谋作用不能充分发挥 2.参谋作用失当

第三节

委员会

（一）运用委员会的理由

（二）委员会的局限性

（三）提高委员会的工作效率

思考题：

1．非正式组织的影响有哪些？

第十二章 组织变革与组织文化

一、教学目标

了解组织变革的外部动因和内部动因，组织变革的四种基本类型和三个基本目标，组织变革中有关压力、变革阻力、组织冲突的定义和基本特征，组织文化的概念、特征和基本结构。

二、教学重点

充分利用所学知识对组织变革中的压力、变革阻力以及组织冲突进行识别，并能总结出一些有效的管理方法，学会建构新型组织文化的方法与途径。

三、教学难点

组织变革的内容以及组织变革的过程与程序

四、教学内容和要点

组织变革的内容以及组织变革的过程与程序，组织变革中的压力、变革阻力以及组织冲突的识别及其管理方法，组织文化的具体内容、功能与塑造途径；学会分析组织变革的内外环境因素。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 组织变革的一般规律

1．组织变革的动因（1）组织变革的外部动因

①整个宏观社会经济环境的变化；②科技的影响；③资源变化的影响；④竞争观念的改变（2）组织变革的内部动因

①组织机构适时调整的要求；②保障信息畅通的要求；③克服组织低效率的要求；④快速决策的要求；⑤提高组织整体管理水平的要求；

2．组织变革的类型

（1）战略性变革；（2）结构性变革；（3）流程主导性变革；（4）以人为中心的变革 3．组织变革的目标

（1）使组织更具环境适应性；（2）使管理者更具环境适应性；（3）使员工更具环境适应性 4．组织变革的内容

（1）对人员的变革；（2）对结构的变革；（3）对技术与任务的变革

第二节 管理组织变革

1． 组织变革的过程与程序

（1）组织变革的过程：包括解决——变革——再冻结三个阶段。（2）组织变革的程序

①通过组织诊断发现变革征兆；②分析变革因素，制定改革方案；③选择正确方案，实施变革计划；④评价变革效果，及时进行反馈

2． 组织变革的阻力及其管理（1）组织变革的阻力

①来自个人的阻力：利益上的影响和心理上的影响；②来自团体的阻力：组织结构变动的影响和人际关系调整的影响

（2）消除变革阻力的对策

①客观分析变革的能力和阻力的强弱；②创新组织文化；③创新策略方法和手段 3．组织变革中的压力及其管理（1）压力的涵义：

在动态环境条件下，个人面对种种机遇、规定及追求的不确定性所造成的一种心理负担。（2）压力的起因及其特征

①起因：组织因素、个人因素；②特征：生理反应、心理反应、行为反应 4．组织冲突及其管理（1）组织冲突的影响；（2）组织冲突的类型

①正式组织与非正式组织的冲突；②直线与参谋之间冲突；③委员会成员之间冲突（3）组织冲突的避免

①强调组织整体目标的一致性，同时需制定更高的行动目标并加强团体之间的沟通联系，并特别注意信息的反馈。

②认识到非正式组织存在的必要性和客观性。③明确必要的职权关系。

④使委员会成为有效的决策机构并注意限制其规模。⑤区分建设性冲突和破坏性冲突。

第三节 组织文化及其发展

1．组织文化的概念及其特征（1）组织文化的涵义

是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。

（2）组织文化特征

超个体的独特性、相对稳定性、融合继承性、发展性 2．组织文化的结构（1）潜层次的精神层

组织文化的核心和主体，是广大员工共同而潜在的意识形态，包括管理哲学、敬业精神、人本 主义的价值观念、道德观念等。

（2）表层的制度系统

又称制度层，指体现某个具体组织的文化特色的各种规章制度、道德规范和员工行为准则的总和，也包括组织体内的分工协作关系的组织结构。

（3）显现层的组织文化载体

又称物质层，凝聚着组织文化抽象内容的物质体的外在显现。3．组织文化的内容（1）组织的价值观

指组织内部管理层和全体员工对该组织的生产、经营、服务等活动以及指导这些活动的一般看法或基本观点。

（2）组织精神

指组织经过共同努力奋斗和长期培养逐步形成的，认识和看待事物的共同心理趋势、价值取向和主导意识。

（3）伦理规范

指从道德意义上考虑的、由社会向人们提出并应当遵守的行为准则，它通过社会公众舆论规范人们的行为。

（4）组织素养

包括组织中各层级员工的基本思想素养、科技和文化教育水平工作能力、精力以及身体状况等等。

4．组织文化的功能与塑造途径

（1）功能：整合功能、适应功能、导向功能、发展功能、持续功能（2）塑造途径：

①选择合适的组织价值观标准；②强化员工的认同感；③提炼定格；④巩固落实

思考题：

1、哪些因素推动组织变革？变革应达到什么目标？

2、组织变革主要进行哪几方面的变革？为什么？

3、组织变革一般经历一个怎样的程序？

4、个人和团体处于哪些原因会成为组织变革的阻力？

第十三章 领导概论

一、教学目标

了解领导与管理，领导的三种作用，权力与领导的关系，领导者的基本分类，领导方式的基本类型，领导方式行为论，领导方式情景论。

二、教学重点

领导方式及各种领导学说。

三、教学难点

领导与管理的联系与区别，四、教学内容和要点

领导定义所包含的三个要素，权力的类型与领导的管理职能，各种领导者尤其是变革式领导者和战略领导者的特征和具体含义，三种领导方式行为论的提出者、领导维度和基本思想，尤其是管理方格理论中的五种领导方式，领导方式情景论中菲德勒权变论的研究对象和结论，路径——目标理论的领导维度和基本观点；能够对某种具体的领导方式加以应用。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 领导的性质和作用

1.领导的内涵的理解

a.领导者必须有下属或追随者；

b.领导者拥有指挥、命令或引导、影响下属的职权或能力；

c.领导的目的是通过指挥或影响下属使其努力工作从而完成组织目标。2.领导与管理

管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上的对下属命令和指挥的行为。领导则是可能建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上。也可能更多建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。

第二节 理想的领导者与领导集体

1．领导者素质及条件

a.思想素质 b.业务素质 c.身体素质 2.领导集体的构成

a.年龄结构b.知识结构c.能力结构d.专业结构

第三节 领导的方式及其理论

1．领导方式的基本类型（1）专权型领导；（2）民主型领导；（3）放任型领导 2．领导方式的连续统一体理论 3．管理方格论 4．菲德勒权变理论

第四节 领导艺术

（简单了解）

思考题：

1、领导与管理有什么关系？

2、作为领导者，应起到什么作用？

3、有人说，领导的权力来自于职位，对么？为什么？

4、集权式领导、民主式领导、维持型领导和创新型领导各有什么特点？

5、菲德勒权变理论、路径—目标理论、领导生命周期理论分别提出了哪几种领导方式？

第十四章 激 励

一、教学目标

了解激励的原理，激励对行为的作用，激励产生的原因，需要与激励的关系，X理论和Y理论，激励理论的分类基础及其三种类型——内容理论、过程理论和强化理论，激励的基本形式和实务；使学生一般可以有效识别实践中激励的形式，用需要层次论和双因素理论解决一般的激励问题，运用本章介绍的激励理论建立一般的组织激励机制。

二、教学重点

激励的机制、方法和激励理论。

三、教学难点

激励在管理的领导职能中的地位，激励与行为、结果的相关性，需要层次论的提出者、基本观点和意义

四、教学内容和要点

激励在管理的领导职能中的地位，激励与行为、结果的相关性，需要层次论的提出者、基本观点和意义，双因素理论的提出者、研究对象和一般结论，后天需要论的需要形式，公平理论的基本要素、横向比较和纵向比较的公式描述，期望理论的基本思想与启示，正强化和负强化的一般形式。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 激励的原理

1． 激励的性质

（1）激励的概念；（2）激励的对象 2． 激励与行为

（1）激励是组织中人的行为动力（2）行为是人实现个体目标与组织目标相一致的过程。3． 激励产生的内因和外因

（1）内因由人的认知知识构成（2）外因则是人所处的环境，如自然环境和社会环境等。

第二节 激励的内容理论

1．需求层次论 由美国心理学家马斯洛在20世纪50年代提出。（1）基本出发点（2）需要的层次

①生理需要：最基本的需要，如衣、食、住、行等。②安全需要：保护自己免受身体和情感伤害的需要。③社交需要：包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。④尊重需要：分为内部尊重和外部尊重。内部尊重包括自尊、自主和成就感；外部尊重包括地位、认可和关注或说受人尊重。⑤自我实现需要：包括成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。2．期望理论

期望理论是由美国心理学家维克多•弗鲁姆（Victor H.Vroom）60年代中期提出的。期望理论认为，人之所以能够从事某项工作并达到组织目标，是因为这些工作和组织目标有助于达成自己的目标，满足自己某方面的需要。人们在预期其行动将会有助于达成某个目标的情况下,才会被激励起来去做某些事情。

3．公平理论

（1）美国心理学家亚当斯在1965年首先提出，讨论报酬公平性对人们工作积极性影响。（2）比较的参照类型：其他人、制度和自我（3）比较方式

①纵向比较：把自己目前的和过去的进行比较

②横向比较：将“自我”与“他人”相比较来判断自己所获报酬的公平性 4．激励的强化理论（1）正强化

奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。（2）负强化

惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。

第三节 激励的一般形式和实务

1．激励的一般形式：

（1）工作激励；（2）成果激励；（3）批评激励；（4）培训教育激励 2．当代若干激励实务

（1）绩效工资；（2）分红；（3）员工持股计划；（4）总奖金；（5）知识工资；（6）灵活的工作日程

思考题：

1、你如何看待X理论和Y理论？

2、马斯洛需要层次论提出了几种需要？你认为他的理论有何不符合实际的地方？

3、双因素理论的提出有何现实意义？

4、公平理论描述的情况在现实中存在么？你作为管理者，该如何做到尽量公平？

5、理解期望理论的关键在什么地方？

6、在现代组织中，由哪些激励手段被使用？你认为它们的有效性如何，为什么？

第十五章 沟通

一、教学目标

了解沟通的概念、过程和类别，组织中沟通和组织间沟通，有效沟通的般障碍，有效沟通的实现，冲突及其产生原因，管理冲突的方法，谈判以及判的有效性；学会审视自我在人际交往中沟通技能和沟通质量，比较熟练地运用沟通原理达到自我熟悉的沟通效果，对所处的组织基本能够看出效率与沟通质量的关系，学会应用冲突管理战略处理生活中的冲突。

二、教学重点

沟通类型及沟通网络

三、教学难点

掌握沟通在领导职能中的作用，沟通过程的基本环节，沟通方式的优劣，单向沟通与双向沟通的区别。

四、教学内容和要点

人际沟通与团队沟通的基本含义，组织间沟通的由来和含义，影响有效沟通的四类因素，进行有效沟通的一般准则，关于组织冲突的三种观点，冲突管理战略的实施内涵，谈判的基本方法。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 组织中的沟通

1.沟通的含义

沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。

2.沟通在管理中的重要意义

①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；

②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；

③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。3.沟通的要素： ① 信息的发送者； ② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容。3．沟通的类别

①按照沟通的功能和目的划分： ②按照沟通的方式划分 ③按照沟通的组织系统分类 ④按照沟通方向分类 ⑤按照沟通方式的可逆性分类

第二节 沟通的障碍及其克服

1.有效沟通的障碍（1）个人因素

包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。（2）人际因素

包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。（3）结构因素

包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四方面。（4）技术因素

主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。2．有效沟通的实现

（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通；（2）培养“听”的艺术；

（3）创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；

（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；（6）非管理工作组；

（7）加强平级沟通，促进横向交流。

第三节 组织冲突与谈判

1.冲突的原因

（1）沟通差异；（2）结构差异；（3）个体差异 2.冲突的管理

（1）慎重地选择你想处理的冲突；（2）仔细研究冲突双方的代表人物；（3）深入了解冲突的根源；（4）妥善的选择处理办法

3．有效谈判的实现

（1）理性分析谈判的事件；（2）理解你的谈判对手；（3）抱着诚意开始谈判；（4）坚定与灵活相结合思考题：

1、沟通过程的正常进行需要哪些条件？

2、沟通有哪些类别？

3、组织间为什么需要沟通？

4、哪些障碍会影响到沟通的有效性？该如何克服他们？

5、有人认为组织冲突是有害无益的，你认为对否，为什么？

6、优秀的管理者应如何对待冲突？

第十六章 30

管理信息

一、教学目标

了解管理信息的定义及其特征，掌握管理信息系统的开发步骤。

二、教学重点

管理信息系统开发的步骤。

三、教学难点

管理信息系统的开发步骤

四、教学内容和要点

管理信息的定义及其特征，管理信息系统的开发步骤。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 管理信息及其特征

1． 信息的定义

信息是数据经过加工处理后得到的结果。2．信息和数据的联系区别 3．信息的特征

（1）价值的不确定性

（2）内容的可干扰性

（3）形式和内容的更替性

第二节 管理信息系统的开发

1.信息系统的定义 2.管理信息系统的要素 3.管理信息系统的开发步骤(1)系统调查(2)系统分析(3)系统设计(4)系统实施(5)系统维护

第三节 管理信息技术的运用及发展

1.电子数据处理系统

2.管理信息系统 3.决策支持系统 4.经理信息系统

思考题：

如何在班级管理中建立管理信息系统。

第十七章 控制与控制过程

一、教学目标

了解控制的必要性；掌握控制理论的基本内容，前馈控制，现场控制，反馈控制，控制的过程（确立标准、衡量绩效、纠正偏差）；认识到控制是管理一个重要的、不可分割的部分，能够将控制理论用于身边发生的事情或管理案例的分析。

二、教学重点

控制的原理与过程

三、教学难点

控制理论的基本内容，前馈控制，现场控制，反馈控制

四、教学内容和要点

控制理论的基本内容，前馈控制，现场控制，反馈控制，控制的过程（确立标准、衡量绩效、纠正偏差）。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 控制活动

1.控制的必要性

（1）环境的变化；（2）管理权力的分散；（3）工作能力的差异 2.控制理论

（1）基本原理；（2）控制过程 3.控制类型

（1）前馈控制；（2）同期控制；（3）反馈控制

第二节 控制的要求

1．适时控制 2．适度控制

（1）防止控制过多或控制不足；（2）处理好全面控制与重点控制的关系；（3）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益

3．客观控制 4．弹性控制

第三节 控制的过程

1.确立标准

（1）确定控制对象；（2）选择控制重点；（3）制定标准的方法 2.衡量绩效

（1）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性；（2）确定适宜的衡量标准；（3）建立信息管理系统

3.纠正偏差

（1）找出偏差产生的主要原因；（2）确定偏差措施的实施对象；（3）选择适当的纠偏措施

思考题：

1、为什么需要控制？

2、请对比分析前馈控制、同期控制、反馈控制的特点

3、控制工作应该按照怎样的过程去进行？

4、并非所有的控制活动都能达到目标，什么样的控制才是有效控制呢？

第十八章 控制方法

一、教学目标

了解预算的编制，预算的种类，预算的作用和缺点，对供应商的控制，经营审计；掌握控制方法的种类，几种重要的比率。

二、教学重点

能够将控制方法用于身边发生的事情或管理案例的分析。

三、教学难点

控制方法的种类，几种重要的比率

四、教学内容和要点

预算的编制，预算的种类，预算的作用和缺点，对供应商的控制，经营审计

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 预算控制

1.预算的编制

为了有效地从预期收入和费用两方面对企业经营全面控制，需要对各个部门、各项活动制定分预算，而且要对企业整体编制全面预算。

2.预算的种类

（1）收入预算；（2）支出预算；（3）现金预算；（4）资金支出预算；（5）资产负债预算 3.作用及其缺点（1）作用；（2）缺点

第二节 非预算控制

1．比率分析（1）财务比率

可了解企业的偿债能力和盈利能力等财务善，常见的财务比率有流动比率、速动比率、负债比率和盈利比率四种。

（2）经营比率 2．经营审计

（1）外部审计；（2）内部审计；（3）管理审计 3.损益控制

第三节 成本控制

1．成本控制的基础：成本对象与成本分配 2．成本控制的步骤 3．成本控制的作用

第四节 其他控制方法

1．标杆管理 2．平衡积分卡

思考题：

1、什么是预算？

2、预算控制有哪些优点和缺点？

3、简要谈谈企业如何对供应商进行控制？

第十九章 管理的创新职能

一、教学目标

了解维持与创新的概念，创新的类型及其基本特征，创新的过程；掌握创新与维持的功能及相互关系，目标创新、技术创新、制度创新、组织创新等基本概念，创新活动的内容及其组织。

二、教学重点

根据创新活动的特点和创新过程的一般规律组织企业的创新活动。

三、教学难点

创新与维持的功能及相互关系

四、教学内容和要点

维持与创新的概念，创新的类型及其基本特征，创新的过程。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 创新及其作用

1．作为管理基本职能的创新 2．创新与维持的关系及其作用 3．创新的类别与特征

（1）从创新的规模及创新对系统的影响可分为局部创新和整体创新；（2）从创新与环境的关系可分为消极防御型创新和积极攻击型创新（3）从创新发生的时期可分为系统初建期的创新和运行中的创新；（4）从创新的组织程度上看，可分为自发创新和有组织的创新。

第二节 创新职能的基本内容

1．目标创新 2.技术创新（1）要素创新

参与企业生产过程的要素包括材料、设备及企业员工三类。（2）要素组合方法的创新

要素的组合包括生产工艺和生产过程的时空组织两方面。（3）产品创新

物质产品创新主要包括品种和结构的创新。3． 制度创新

包括产权制度创新、经营制度创新和管理制度创新。

（1）产权制度是决定企业其他制度的根本性制度，它规定企业最重要的生产要素的所有者对企

业的权力、利益和责任。

（2）经营制度是有关经营权的归属及其行使条件、范围、限制等方面的原则规定。

（3）管理制度是行使经营权、组织企业日常经营的各种具体规则的总称，包括对材料、设备、人员及资金等各种要素的取得和使用的规定。

4．组织机构和结构的创新 5． 环境创新

第三节 创新的过程和组织

1.创新的过程

（1）寻找机会；（2）提出构想；（3）迅速行动；（4）坚持不懈 2.创新活动的组织

（1）正确理解和扮演“管理者”的角色（2）创造促进创新的组织氛围（3）制定有弹性的计划（4）正确地对待失败（5）建立合理的奖酬制度

思考题：

1、有人说，创新和维持对于组织而言是同等重要的，你是否同意，为什么？

2、企业创新的内容有哪些？

3、一般而言，成功的创新要经历怎样的过程？

4、管理者应如何组织创新活动？

第二十章 企业技术创新

一、教学目标

了解技术创新在企业成本与特色竞争优势形成中的作用与贡献，意外的成功或失败、企业内外的不协调、工艺过程的需要、产业和市场的改变、人口结构的变化、人们观念的改变以及新知识的产生等七种不同的技术创新源泉；掌握材料创新、产品创新、工艺创新以及手段创新等技术创新的内涵，企业技术创新的基础、对象、水平与方式等方面的战略选择。

二、教学重点

根据技术创新的一般规律和特点，分析企业的技术创新条件和环境，选择和组织实施企业的技术创新战略。

三、教学难点

企业技术创新的基础、对象、水平与方式等方面的战略选择。

四、教学内容和要点

材料创新、产品创新、工艺创新以及手段创新等技术创新的内涵，企业技术创新的基础、对象、水平与方式等方面的战略选择。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 技术创新的内涵和贡献

1.创新与技术创新

创新分为两类：制度创新和技术创新 2.技术创新的内涵

（1）材料创新；（2）产品创新；（3）工艺创新；（4）手段创新 3.技术创新的贡献

第二节 技术创新的源泉

1.意外的成功或失败

①意外的成功通常能为企业创新提供非常丰富的机会，这些机会的利用要求企业投入的代价及承担的风险相对较小。

②意外的失败隐含了某种变化，实际上向企业预示了某种机会的存在。2.企业内外的不协调 3.工艺过程改进的需要 4.行业和市场的改变 5.人口结构的变化 6.观念的改变

7.新知识的产生

第三节 技术创新的战略及其选择

1.创新基础的选择

（1）基础性研究；（2）应用性研究 2.创新对象的选择

（1）产品创新；（2）工艺创新（3）生产手段 3.创新水平的选择

（1）“先发制人” 的战略；（2）“后发制人” 的战略 4.创新方式的选择

（1）独立开发；（2）联合开发

思考题：

1、技术创新包括哪些内容？

2、诱发企业技术创新的因素有哪些？

3、企业该如何选择创新基础、创新对象、创新水平、创新方式？

第二十一章 企业组织创新

一、教学目标

了解企业制度结构、资本逻辑的企业制度、知识逻辑的企业制度、层级组织、网络化层级组织、40 企业文化、一元企业文化以及多元企业文化的基本概念。

二、教学重点

针对企业组织结构化的影响因素，学会分析如何根据知识经济的特征，组织和实施企业组织的结构化（制度、层级组织以及企业文化）创新。

三、教学难点

知识经济可能给企业制度结构、层级组织以及企业文化带来何种影响。

四、教学内容和要点

掌握工业社会企业制度结构、层级组织、企业文化的基本特征及其形成原因，知识经济可能给企业制度结构、层级组织以及企业文化带来何种影响，在知识经济条件下企业组织的结构化可能呈现何种特征。

五、采用的教学方法和手段

教学方法：讲述法、讨论法等

教学手段：幻灯

六、3学时

第一节 企业制度创新

1.工业社会的企业制度结构特征及其原因（1）企业制度结构

（2）工业社会企业制度结构特点（3）工业社会企业制度结构的决定性因素 2.知识经济条件下的企业制度创新（1）知识经济的基本特征（2）知识的两种类型

（3）知识经济条件下的企业制度结构特征

第二节 企业层级结构创新

1.工业社会的企业层级结构及其特征

（1）层级结构的作用；（2）层级结构的主要特征

①直线指挥、分级授权；②分工细致、权责明确；③标准统一，关系正式（3）事业部制与层级结构：事业部可被视为传统的直线组织的联盟 2.知识经济与企业层级结构的改造（1）层级结构的贡献

①直线指挥、分级授权保证了企业行动的迅速； ②分工细致、权责明确促进了效率的提高； ③标准统一，关系正式保证了企业活动的有序性。

41（2）层级结构发挥作用的条件及其变化：

①适用条件：市场需求未充分满足；消费需求无差异性；需求与市场相对稳定或市场变化可预测

②变化：市场需求个性化和多样化；变化频繁难以预测（3）网络组织

①在构成上是各工作单位组成的联盟；②成员处动态变化中；③成员权力来自于他们拥有的不同知识

（4）网络化的层级组织

①集权和分权的统一②稳定与变化的统一③一元性与多元性的统一

第三节 企业文化

1.工业社会中企业文化的功能与特点（1）企业文化的涵义

企业成员广泛接受的价值观念以及由这种价值观念所决定的行为准则和行为方式。（2）工业社会企业文化的功能：导向、行为激励及行为协调（3）工业社会企业文化的特征 2.知识经济与企业文化创新

（1）从企业管理的补充手段到主要手段；（2）从企业经营的副产品到人们自觉行为的结果；（3）从记忆型文化到学习型文化；（4）从一元文化到多元文化

思考题：

1、为什么要进行组织创新？

2、如何进行企业制度创新？

3、如何进行企业层级结构创新?

4、如何进行企业文化创新？

2.管理学周三多试卷 篇二

一、全球化内涵

（一）世界层面上的全球化内涵：指国家日益增长的紧急相互依赖性，反映在商品、服务、资本和信息等方面不断增长的跨国流通上。

（二）国家或地区层面上的全球化内涵：指一个国家或地区的经济与世界其他领域之间的联系程度。衡量某个国家或地区的经济全球化的一些关键性指标包括：进出口额占GDP得比例、国外直接投资和有价证券的进出流动额等。

（三）产业层面上的全球化内涵：指某一产业在全球化范围内的扩张和活动，以及在全球国家或地区间相互依赖的程度。衡量产业全球化的关键指标包括：该产业跨国贸易额在世界总产值中所占的百分比，该产业跨国投资额在该产业实现的投资额中所占的百分比等。测量公司的全球化程度和测量国家或地区的全球化程度用跨国指数和国际化指数。

（四）企业层面上的全球化内涵:指公司在各国或地区的收入分而和资产扩展的程度，以及与各国家或地区的资本、商品和信息的跨国或地区交流程度

二、国际化经营中的环境

全球化与管理者全球化的管理者主要关心的是不同文化之间的人和对来自不同国家或地区的管理者的管理方式的比较。管理这要了解全球化管理的环境，即一般环境（主要是国家和文化）和任务环境（主要是供应商、竞争对手、销售商、顾客和劳动力市场与工会），以及理解这些环境因素对管理的影响 全球化管理的环境因素:

（一）全球化的一般环境

1、政治与法律环境

（1）国家政治体制：指东道国国家的国体和证券的组织形式及其有关制度。（2）政治的稳定性：东道国证据的稳定性以及社会的安定状况

（3）政府对外来经营者的态度：通常反映在政府对外资政策上，主要是政府对外国企业的鼓励和限制程度，对国外经营者所提供的便利条件和优惠措施，对外国企业生产经营活动的干预程度，以及对外国企业的经营政策的连续性和稳定性

（4）法律环境：本国和东道国颁布的各项法规，以及各国之间缔结的贸易条约，协定和国际贸易法规等。

2、经济和技术环境。经济体制包括三种类型：自由市场经济、命令经济和混合型经济。（1）经济体制和经济政策。价格与数量由供求关系所决定，资源由市场进行配置。（2）经济发展水平及发展潜力

（3）市场规模及其准入程度 衡量市场规模指标：人口数量及其增长速度、人口分布状况 人均国民收入水平等（4）技术发展水平

（5）社会基础设施：指一个国家或地区的交通运输条件、能源供应、通信设施和商业基础设施

3、文化环境。文化因素是指企业所在国家或地区中人们的处事态度、价值取向、道德行为准则等

反映文化环境的指标：

（1）权力距离（2）不确定性的避免（3）个人主义或集体主义（4）男性化或女性化（5）长期导向或短期导向

（二）全球化的任务环境

1、供应商

2、销售商

3、顾客

4、竞争对手

5、劳动力市场及工会

三、全球化管理者的关键能力

（一）全球化管理者必须具有的四种能力：

国际商务知识、文化适应能力、视角转化能力、创新能力。

（二）管理者如何培养全球化管理的管家能力 从经历中学习，从工作任务中学习，从关系中学习

四、全球化经营的进入方式决策

（一）出口

⑴间接出口：一种与目标市场联系较为松散的进入方式是国际化经营的初级阶段，适合于中小企业和刚刚介入对外贸易活动的企业

⑵直接出口：是出口阶段的高级形式。贸易对象时海外中间商。分销商、和最终消费者

（二）非股权安排：是国际化经营的第二阶段，特征：不以股权控制为目标，并且所涉及的财务风险小，包括：

⑴特许：当事人一方将技术、商标、或专利的使用权转让给另一方，由后者按合同规定使用交易行为

⑵合同制造：指企业利用目标市场和场上现有的设备和条件生产规定产品的经营方式。与许可贸易的区别在于：该企业仍保有合同制造产品的营销权和售后服务权。⑶管理合同：通过目标市场的某一企业提供管理技术，或负责该企业的经营管理等，介意进入海外市场的一种方式。

（三）国际直接投资：以控股权为目的的国际资本流动，控股权的获得是通过股权的占有来实现的。包括： ⑴合资进入

特点：①共同投资，股权有个方案一定比例拥有②共同经营 自负盈亏 共担风险 缺点：①银投资这个投资方的动机不同，因而在经营目标、经营战略等难以协调一致

②由于不能独立的掌握对企业完全的经营自主权，因此在整体的经营战略上会受到一定程度的制约 ⑵独资进入

特点：①不存在于其他投资者利益冲突的问题，可享受完全的经营自主权②有利于企业在跨国经营中整体战略的制定有利于企业在资源和生产配置、利益实现方面进行最佳问题调整 ③有利于母公司对子公司的控制，使母子公司之间协调统一④保证母公司转移给子公司的技术资产不易扩散

⑶新建进入：至国际企业在对外投资过程中，通过建立一个新的企业进入国外市场的行为 优势：①有利于与跨国企业整体战略的整合②有利于母公司对子公司的管理和控制 缺点：形成生产能力所需要的投入大、周期长。

⑷购并进入：指国际企业通过收购投资所在国的企业的股份或购买企业产权已达到控制被收购企业、进入东道国市场的目的。实施购并战略的基本点是以占有被购并企业的股份份额，获得被购并企业的控股权，从而达到对被购并企业的实际控股。跨国购并的方式有：①横向购并②纵向并购③混合购并

购并的优势：①有利于企业迅速进入目标市场，购并方式可以省掉建厂时间，从而可以迅速建立起国外的产销体系。②有利于节省企业的资金投入③有利于充分利用被购并企业的现有资源。④有利于降低行业进入障碍

缺点：①无形资产的价值难以准确估价②国际企业对被购并企业的有效控制和管理

五、全球化经营的组织模式

（一）全球化的压力

产品需求的同质性￫ ￫ ￫降低成本和全球战略协调的竞争对手的出现

（二）当地化的压力

不同国家的习惯不同，不同国家之间分销渠道和销售方式的差异，东道国政府在经济和政治上的要求

（三）全球化组织模式的选择 有四种 ：

⑴国际组织模式：是一种有母公司开发现有的核心能力并传播到子公司的战略模式。母公司向世界各地的子公司转移技术和知识，它不能为子公司提供最大程度的自由使它们能够根据当地的情况作出反应，通常不能以规模经济实现低成本。

⑵多国组织模式：特点①对资产与责任都实行分权②在非正式人际协调基础上用简单财务系统进行的管理思想③将公司海外经营是为相互独立业务所构成的投资组合的主导思想。优点是允许子公司根据当地市场的情况作出反应，很少需要公司总部来进行协调和指导。缺点是较高的制造成本和重复工作。

⑶全球组织模式：由母公司集中决策，并对海外的大部分业务实行严格的控制。适合低成本全球竞争战略的公司。低成本，规模经济，协调成本比较高。

3.管理学周三多试卷 篇三

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于()。

A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A.物质满意 B。精神满意 C．社会满意 D。视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不 到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括()。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。

A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。

A.线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 11．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。

A.80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

A．生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 13．互动营销强调()。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确 14．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。

A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化 15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 16．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。

A.客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 C．客户的关系价值 D．客户忠诚度 17．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。

A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 18．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。

A.渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 19．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。

A．直接负向 B．直接正向 C．间接负向 D．间接正向 20．下列属于客户交易性数据的有()。

A.客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销 D．客户的性别 21．下列属于市场促销性数据的是()。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 22．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 23．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 24．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A．物质满意 B．精神满意 C社会满意 D．视觉满意 25．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是()。

A．VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 26．CRM是指()。

A．客户关系管理 B．企业资源计划 c．供应链管理 D．人力资源管理 27．客户的利益忠诚来源不包括()。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．方便 28．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 29．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是()。

A.-般客户；

企业客户；

渠道、分销商和代理商；

内部客户 B．零售消费者；

企业客户；

代理商；

内部客户 C-VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；

关怀型；

适应型；

冷漠型 30．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。

A.线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 31．客户的忠诚类型不包括()。

A．信赖忠诚 B．垄断忠诚 C．潜在忠诚 D．历史忠诚 32．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 33．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。

A．企业核心能力 B．企业规模 C．生产的纵向链条 D．生产的横向链条 34．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A．物质满意 B．精神满意 c．社会满意 D．视觉满意 35．下列属于客户交易性数据的有()。

A．客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销 D．客户的性别 36．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。

A．企业客户 B．内部客户 C渠道分销商和代理商 D．VIP客户 37．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。

A．公司远景和公司战略 B．基础流程 C．企业价值观和企业文化建设 D．组织结构 38．间接渠道的基本模式是()。

A．生产者——消费者 B．生产者——中间商 C．生产者——中间商——消费者 D．中间商——消费者 39．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A．发掘潜在顾客 B．保持客户忠诚度 C．留住低贡献客户 D．培育负值客户 40.汽车销售的4S店，最主要的利润来源是()。

A.汽车销售 B．配件销售 C．维修服务 D．客户联系 41．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。

A.企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 42．企业业务流程再造时，组织应该以()为中心。

A.服务 B．产出 C．任务 D．信息 43．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。

A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理 44．纵向层面上，客户满意的最基础层次是()。

A．精神满意 B．物质满意 C．社会满意 D．企业行为满意 45.多品牌汽车经营模式的优势在于()。

A．消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 46．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？()A.垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 47．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 48．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是()。

A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观 C．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性 49．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。

A．直接负向 B．直接正向 C．不 D．间接正向 50．在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括()。

A．不必关注客户的需求 B．提高客户忠诚度 C．挖掘客户现在价值 D．寻找有价值的关键客户 51．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。

A.80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 52．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

A.生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 53．互动营销强调()。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确 54．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。

A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化 55.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S” 店，一般具有的功能有()。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 56．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。

A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 c．客户的关系价值 D．客户忠诚度 57．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。

A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 58．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。

A.渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 59．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是()。

A.-般客户；

企业客户；

渠道、分销商和代理商；

内部客户 B．零售消费者；

企业客户；

代理商；

内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；

关怀型；

适应型；

冷漠型 60．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A.发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户 二、多选题 1．客户忠诚给企业带来的效应包括()。

A．长期订单 B．回头客 C额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本 3．公司价值观形成包含的要素有()A．时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新 4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务 5．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户 B．潜在客户 c．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 6．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储 B．寻找理想消费者 C．数据处理 D．数据分析 E．数据归类 7．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 8．客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D-企业对客户的反应 E．企业的业务流程 9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。

A．消费者的需求 B．地点 c．沟通 D．销售渠道 E．营销推广 10．汽车企业竞争的焦点包括()。

A．品牌竞争 B．集团化竞争 C技术突破 D．人才 E．服务 11．客户关系管理对企业的作用表现在()。

A．营销智能 B．提高效率 C．销售自动化 D．节约购买成本 E．增加产品的附加值 12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。

A．从点滴小事上关心客户 B．预测客户的需求 C．寻求有效的外部刺激 D．增加客户的挑选时间 E．客户的重复购买次数增加 13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。

A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流 E．增加产品的附加值 14．根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为(A．零售消费者 B．企业客户 C．代理商 D．小客户 E．内部客户 15．客户合作管理划分为()，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。

A．销售流程管理 B．业务信息系统 C．联络中心管理 D．Web集成管理 E．市场营销管理 16．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 17．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 18．客户关系管理的营销特点是()。

A．充分挖掘客户的价值 B．关键是数据库的运用 C．核心是以客户为中心 D．主要特征是集成 E．是一种营销创新 19．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项()。

A．消费者需求 B．价格 C．消费者获取满足的成本 D．销售渠道 E．数据挖掘 20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为()A．汽车交易市场短期内仍将存在 B．汽车专卖店为主流 C．多品牌经营迅速发展 D．汽车连锁店会有所发展 E．汽车交易市场即将推出历史成本 21．客户忠诚度最重要的影响因素有()。

A.垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 22．企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。

A．吸引潜在客户 B．培育VIP客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户 23．客户满意的横向层面包括()。

A．理念满意 B．行为满意 C．精神满意 D．社会满意 E．视觉满意 24．数据库营销的主要作用是()。

A.信息的有效应用 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流 25．下列属于客户忠诚度的衡量指标有()。

A．客户重复购买次数 B．从客户的角度出发 C．从点滴小事上关心客户 D．客户对产品价格的敏感程度 E．客户对产品的认同度 26．客户服务可以根据客户生命周期分为（}、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。

A.潜在期客户服务 B．开发期客户服务 C．繁荣期客户服务 D。成长期客户服务 E。以上均正确 27．市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有()A．产品 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．营销推广 28．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 29．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。

A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益 30.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。

A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 31．客户忠诚给企业带来的效应包括()。

A．长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 32．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本 33．公司价值观形成包含的要素有()。

A.时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新 34．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。

A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务 35．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 36．数据库营销的主要作用是()。

A.信息的有效应用 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流 37．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 38．客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程 39．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。

A.增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益 40．客户数据库包括的客户类型有()。

A.现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 41．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。

A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值E．未来价值 42．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。

A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对 43．下列属于客户与企业接触的接触点有()。

A．电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台E．传真 44．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造 45．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()。

A.决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 46．关系营销的特征包括()。

A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密E．控制 47．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：()。

A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道E．数据挖掘 48．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。

A．渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种 49．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括()。

A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店 50.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是()。

A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 51．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。

A.产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值 52．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。

A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对 53．客户忠诚度最重要的影响因素有()。

A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 54．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 55．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()。

A．决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 56．关系营销的特征包括()。

A.双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 57．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：()。

A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 58．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 59．汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。

A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 60.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是()。