酒店客房培训内容

酒店客房培训内容（共5篇）

1.酒店客房培训内容 篇一

2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。

培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。

2.酒店客房部培训资料 篇二

房间介绍程序

1.准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2.见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3.为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”

4.在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5.介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6.卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10.电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划 第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准；

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标准

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。客房服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29.上欢迎茶进入房间后，应讲“

您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。

客房卫生标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。

5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

8.电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：干净完好，使用正常。

15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准：

1.门：前后两面干净，关启灵活。

2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三、公共区卫生标准：

1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。客房空房和住客房间的清扫流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

住客房间的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门

《客房服务管理》实验课程

一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

二、实验内容及学时分配

实训一 酒店客房参观 学时：2学时

1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。

2.实训内容

带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。

3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示

4.实验要求（必修、选修）：必修

5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实验二 进房服务 1学时

实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

实验主要内容：基础知识、进房操作技能

实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

实验要求（必修、选修）：必修

6、主要仪器：客房、钥匙

7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。

实训三 中式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训四 西式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训五 卫生间清洁 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。

2.实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。

3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训六 做房综合实训 学时：2学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。

2.实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。

3.实训内容

按照一定顺序清扫客房。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时

1.实训目标：掌握查房的方法和程序。

2.实训用品：记录本

3.实训内容

检查客房、做好相关记录。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训八 晚间服务 学时：1学时

1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。2.实训用品：布草车及相关布草

3.实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训九 客人离店查房 学时：1学时

1.实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。

2.实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。

3.实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训十 客房部员工编制 学时：2学时

1.实训目标

掌握确定客房部工作人员人数的方法。

2.实训用品

计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容

（1）了解影响客房部员工人数的因素（2）掌握确定员工人数的方法

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十一 编制客房预算 学时：2学时

1.实训目标

掌握客房部预算的编制方法。

2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。

（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。

3.实训内容

明确客房部经营预算编制的原则

明确客房部经营预算编制的依据

对客房部经营预算进行编制

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十二 客房部周例会 学时：1学时

1.实训目标

了解客房部经理、各领班的岗位职责。

2.实训用品

记录本、笔、办公桌

3.实训内容

客房部经理、领班的工作内容进行了解。4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。

离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。

客房培训教案-简约版

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）

客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

浴帽各一个。

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子

l 工作车上的所有物品必须取出

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、走房

E、长包房

F、空房

二、房间卫生操作规程

1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

.进入房间

A、敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？

*c把”正在清扫“牌挂于门锁上。

3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；|

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）

C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）

H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床；

B、按规定程序和尺寸做床；

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、默记需补充的物品。

7.补充物品

A、补充卫生间”四巾“和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、补充茶具。

8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。

10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；

活动频繁，环境多变；

人员复杂，难以控制；

三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施：

l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）

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五、其它服务

l

访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l

擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l

借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

客房部布草管理制度：

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度:

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

3.酒店客房培训内容 篇三

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 1.0目的

在与顾客接触的各项服务过程中,明确顾客需求,并保证服务按规定的规范进行.2.0适用范围

服务员各班次的工作程序、IDD服务、DND服务、留言服务、叫醒服务

3.0职责

3.1 总机服务员负责日常工作程序.3.2 总机领班除了完成日常工作外，负责检查日常工作，处理特发事件。

4.0程序

4.1 早班程序

4.1.1总机早班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容，继续完成上一班未完成的工作。

4.1.2在话务上检查“定时叫醒结果查看”这一栏，看是否与通宵班的《唤醒服

务表》上的房号和时间相一致。将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对，以防

错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

4.1.3查看《宾客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十点以后打电话入房间

通知客人，客人如果仍然不在时，可致电该房的楼层服务员了解客人的动态，视情况填写《客用留言条》入房，关掉留言灯。

4.1.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为九点钟、一点钟和三点钟。查看网上Outlook内容，查看时间分别为7：00-9：00之间；14：00-15：30之间。要

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：

详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.1.6当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.1.7随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.1.8如遇到电脑不出电话单或异常时，可进行冷、热启动，仍有困难时可通知

电脑室，修好后，将未入的话单补输入电脑。4.1.9 利用中午电话量较少时打扫机房卫生。4.1.10 与商务中心核对一下传真。

4.1.11做好交接班工作，将未完成的工作写在白板和交班簿上，并口头通知下一

班同事。

4.2夜班程序

4.2.1总机夜班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容，继续完成上一班未完成的工作。

4.2.2阅读一遍《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要向早班同事询问。

4.2.3如下午有需要叫醒服务的房间或团队必须按照叫醒服务的程序做好叫醒服

务。

4.2.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为15：30、19：30。查看网上Outlook

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：

内容，查看时间分别为17：00-19：00之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，检查时间分别为四点、和七点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.2.6随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有

可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.2.7十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电总台查询当天有没

有团队叫醒。

4.2.8下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。

4.2.9住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一遍。夜班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《唤醒服务表》上。

4.1.10当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.3 通宵班程序

4.3.1检查上一班的《唤醒服务表》和《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要

向夜班同事询问。4.3.2向保安部了解总值的名字。

4.3.3在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解

具体要求和行程等。

查看网上Outlook内容，要详细阅读有关内容，并

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：

做好相应跟进工作及交班。

4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，通宵班时要利用空闲时间检查。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.3.5随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有

可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.3.6每隔一小时检查商务中心的传真，传真上写着急件的要马上通知客人收取，若电话无人听则设置留言灯。其他普通传真可等商务中心上班后处理。4.3.7住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一

遍。

4.3.8凌晨十二点后才可设置叫醒，并一一核对。与总台核对一下团队数目和团

队的叫醒时间，并且在电脑上检查团队和会议的数目和房号是否与总台所送来的相一致，发现问题要及时处理。通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。

4.3.9在设置所有M/C前，打开电脑报表，将三级以上的VIP客人的房号和姓名抄写在唤醒服务表上。待所有的M/C设置完毕，在话务台电脑上打开“定时叫醒结果查看”一栏，逐一输入三级以上的VIP客人的房号进行核对，如发现有三级以上的VIP客人的房号，要将M/C写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒，同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.3.10将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对以防错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：

4.3.11在不影响接线工作下，要向客人提供复印和传真服务。费用由总台入帐，商务中心上班时向他们交班。

4.3.12必须及时以书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。4.3.13如遇突发事件，要马上向总值班经理、保安部和礼宾部领班报告，做好记

录。

4.3.14做好交班工作。

4.4 市话与长途电话相关服务程序

4.4.1住客可在客房直拨市话和长途电话，电脑会自动记帐并转帐到总台。一般

提示可住客自己拨，如住客有困难应主动建议代住客转接。

4.4.2部分会议和团队要求控制房间内电话呼出功能的使用，而住客并不知情时，话务员要做好解释，视情况请住客到总台交按金。

4.4.3宾馆内的公用电话有的只可以打本市电话、有的不能，如客人要打市话或

长途电话，则请客人到商务中心。

4.4.4会议室的客人要求打长途电话，话务员要与总台或公关部取得联系，根据

要求来做，做好记录和话费的转帐。

4.4.5各部门经理以上可为其开通直拨功能，电脑自动记帐，由财务负责统计工

作。

4.4.6客房部除正、副经理外、各班组主管、总台和礼宾领班以上可为其接驳，问明所打单位和事由，通话完毕要开单，月底由领班负责统计，交到旅办。

4.5ＤＮＤ请勿打扰服务

4.5.1 当客人不想被电话打扰时，或当客人资料要求保密时，或住客要到另一地方要求留言服务时可设置DND，并填写DND簿。输入电脑时，注明事由，以便查核。

4.5.2 分机设置了DND功能后，所有打入此房的电话都需经总机，但不影响客人使用电话。

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 4.5.3所有客房电话23:00-06:00，均自动设置DND功能，打到房间的电话需由总机转接。

4.6留言服务

4.6.1 转入房间的电话若没有人接听时，则要询问来电是否需要留言，接着与来电者核对客人的姓名，然后记下留言的内容，设置留言灯并将留言抄写在留言本上。

4.6.2 客人提取留言后，把留言灯关掉，在留言簿上注明时间、姓名和OK。当客人很久未取留言时，要致电楼层服务员查询该房的动态，视情况填写“宾客留言表”，让礼宾员送上房间，关掉留言灯。

4.7叫醒服务

4.7.1 接到住来与要求叫醒服务时，听清客人所报的叫醒时间、房号和特殊要求，并与对方核对一次，然后清楚地抄写在M/C簿上，凌晨十二点后开始设置叫醒，并核对好。电脑同时会打印出来。•每间房每次只能设置一个叫醒时间，客人如需二次以上的，要等 4.7.7 夜班和通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。

5.0总机规范用语

5.1话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆

顾 客:请接1723房间。

话务员:房间1723,请问找哪位客人? 顾 客: ##先生。

话务员:请稍等。

5.2话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆

顾 客: 请转8854。

话务员：8854，请稍等。

对不起，电话占线。

顾 客：我过一会儿再打。5.3话务员：FOSHAN HOTEL，佛山宾馆。

顾 客：请转3201房。

话务员：房间3201，请问找哪位客人？

顾 客：李祥先生。

话务员：请稍等。

对不起，电话没有人接听，请问恁需要留言吗？

顾 客：请叫他打我手机，我的手机号码是***，话务员：让李先生回来后打您的手机，您的电话号码是***，请问您贵姓？

顾 客：我姓张。

话务员：好的，张先生，我们会将您的留言转告李祥先生。5.4 话务员：OPERATOR，总机。

客房部工作手册

文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：

顾 客：请问怎样打国内长途电话？

话务员：请您先拨“9”，再拨区号及电话号码。

顾 客： 谢谢。

话务员：不用客气。5.5话务员：OPERATOR，总机。

顾 客：请明天早上7：00叫醒我。

话务员：明早7：00，您房号是3621，对吗？

顾 客：对的。

话务员：好的，我们会准时叫醒您。晚安！（还有什么可以帮您，先生/小姐）5.6话务员：早上好（下午好、晚上好），X先生/小姐（或有特殊身份的称呼），您的叫醒时间已到，祝您今天过得愉快！

Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(称呼客人的姓名)This is your wake up call.Have a nice day.6.0支持文件

6.1 COP-KF-01《客房部组织机构与职责》

7.0记录

4.酒店客房培训内容 篇四

文件名称：办理入住手续规范版号：A

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

页数：

1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。

2.0 适用范围：

接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责

3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4．0

4．1 程序： 散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人

身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人

和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。一般如不忙时要热情代其填写。客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

页数：

结算方式等。一边写一边问，利于缩减时间。但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作，打KEY。填好表后，电脑入住（对折扣要核对清楚），把价格写清楚再

让客人签名，确认好房价。打印住房卡，打钥匙，请客人在住房卡上签名，以便部门转帐时确认签名的有效性。客人若不签或不便签时，应向其解释签名的作用，及不签可能引起的不便。

4.1.5 留按金或刷卡。如非住客付帐，一定要问清付帐人结算哪一部分费用，开

签单情况等，把情况详细地写于帐单上,在付款协议书一栏签名确认此房由其支付，并请客人留下电话号码，如客人为熟客，可免留按金，由次日早班主管检查通宵打印的“客人帐户超限额一览表”，并签名确认。客人如留现金按金，则按金额应大于客人应付房租400元，并取整数。一般标准房及豪华房每天应留一千元人民币，如入住较高价格的房间则照此类推。已有熟公司预订的客人或熟客入住或房价协议较低的客人，可由当班主管根据具体情况给予减免。已有旅行社买单预结房租的，则另留400元按金。已有公司确认的按确认做。客人如碌卡作按金，则需在入住时查明信用卡的真伪情况，国内卡按不同卡类的消费限额预取授权。外汇卡则在客人消费超四千元后再预取授权。

4.1.6 整理锁匙及住房卡，交给礼宾员，并对客人道谢，祝其住得开心。如礼宾

员不在总台前，则呼唤礼宾员时尽量用手势、眼神，如需呼唤则尽量用电话及控制音量，以免影响大堂秩序。礼宾未能前来带房，必需告知客人路径。送客人时也要有目光接触。

4.1.7 马上整理桌面物品，看客人是否有遗留物品于总台。最后由主要负责的服

务员跟进帐单的内容及预订的要求是否已全部正确落实，并修改好电脑资料，填写好一切内容，签上自己的姓名，如核对无误后将帐单移交收银员。注意：当客人登记时见到客人的姓名，要立即用其姓氏称呼客人，不要再笼统地叫“先生”或“小姐”，这是对客人的一种尊重，客人会有一种亲

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

页数：

切之感。

4.1.8 注意客人的异常情况，如：按金不足、行踪跪秘、证件残旧或有伪造之嫌、过往住店历史有不良记录等。发现即报上级处理，但需不动声色。

4.1.9 房间较满，客人订了某种房，但这种房已经全满；或熟客无订房，其一贯

住的房类已满，我们可采用UPSELL-推销更高房价房间的办法或提升房间档次（UG）的形式（提高客人入住的房间档次），满足客人用房的需要，并向客人说清楚这次是UG房，讲明房间的原房价，但不享受该档次房的特别优惠，以免引起客人误会。对于很熟的客人或公司则可在征得主管同意并签名后予其享受UG之后档次的相应优惠，并在电脑备注中注明。

4．2 已订房客人的入住程序

询问订房公司名称等有关的资料，同时取表格让客人登记。当班要熟知订房公司的名称及所订的房间，以便及时引导已订行政层房间的客人到行政接待处办理手续。

4.2.2 对客人所说的订房公司名称要注意：

订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否则总台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。如果已有确认，且只付房租的，则要向客人收取杂费方面的按金。所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记录。如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不快。

4.2.4 有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：

4.3.3 买单客人如提前入住或延迟退房（以买单凭证上标明的入住、离店日期为

依据），那么他在买房期限之外的房租则不能照按买单的价格结算，应参照门市价，但可根据情况给予一定的折扣。房价方面要同客解释好。此期间的房租则要现付，需做好杂费外的房租按金收取手续。

4.3.4 某些买单在特定推销期间会以套餐形式出售，一个价格里包括住房、餐饮、娱乐等消费，要做好收入的分摊工作，并提前准备好各种票券夹于订单上，以便于客人入住时给予客人。不同的旅行社其买单凭证的样板不同，要懂得区分。不同旅行社与我馆签订的代售房价也有差异。不同时期也有不同的价格，一般是交易会时稍有提升。

4.3.5 如入时客人要求更高档次的房类，则按买单房费与实际入住房费的门市价

由客人现付，切勿用实际入住房费打折后与买单结算之差额计算，以防客人知道我馆与旅行社之结算价。

4．4 网络订房客人的入住程序：

机构居多。客人大多拥有该网络的会员卡，通过网络预订，现付我馆前台。其与买单的区别是：买单客人大多付帐给旅行社，旅行社再与我馆月结；网络客人大多现付我馆，我馆月底再统计其预订情况，返还手续费（客人现付我馆价格与我馆结算价的差别）给订房公司。

4.4.2 订房公司与我馆的实际结算价不可让客人知道。客人现付我馆价一般在订

房传真上注明，结算价则可通过电脑查询。

4.4.3 部分预订也会通过汇款方式结算，客人现付旅行社，旅行社在收取手续费

后再汇款我馆，此汇款价格也不可让客人知道。

4.4.4 预订客人入住后要改变房间种类或延期、提前离店，要传真订房公司更改，否则按门市价收取

4.4.5 预订客人入住后要索取比协议价更低的价格或临时要求改用其他低折扣

公司协议时，不可随便答允，以免影响与订房公司的关系。

4.4.6 预订传真件统一保存，月底由总台专人整理，与对方对帐返佣。4.4.1 网络订房，是指散客通过代订房公司网络预订我馆的房间，一般以国内的文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

页数：

4.4.7 凡此类网络客人入住，则必须先在入住前要收到订房传真才有效，否则入

住后再补传真的不能享受此网络价格。

4．5 未能及时进房客人的接待规范：客人入住时如所需房间未能整理好，可向

空人推荐另一种房间，如客人房类不可更改，客人又不愿意到餐厅用餐，则我们可向每位宾客赠送一张赠饮券，请客人在咖啡厅静候，以减少客人的焦虑与不满。可建议客人把行李寄存在礼宾部，并立即通知楼层服务员尽快打扫卫生。并可与客人约定需等候的时间，把KEY先给客人或由礼宾员送KEY到咖啡厅给客人。

5.0总台帐目审核规程

5.1如宾馆内部人员（含总办、销售部、部门经理、总台管理人员）批房租折扣，由总台员工填写折扣内容后请相关批折人员在《折扣单》上签名确认，两联钉好在入住帐单上。退房时，将折扣单第一联钉在住客电脑结帐单（黄单）上交财务，第二联留在入住帐单上不变。如在客人退房时仍未有相关人员签名的，则把已填写基本情况之折扣单第一联交当班主管交客房办公室，折扣单上需注明待XXX批折，由客房文员交相关人员签名后再交回财务。总台管理人员批UG则直接在帐单上签名或附便条说明待补签名，如批折扣或定价房同样要填写折扣单。

5.2总台需促请宾馆内部需签批房租折扣的人员尽量在客人退房前到总台办理签

名确认手续，以便财务及时审核。

6.0 支持文件

6.1 《客房部组织机构与职责》

7.0记录

7.1《国内旅客住宿登记表》

5.酒店员工培训内容 篇五

1、男女员工站立时该怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。

2、站立与客人交谈时该怎么办？

答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。

3、为客人指示方向该怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。

4、行走时该怎么办？

答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。

5、迎面遇见旅客走来该怎么办？

答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。

6、客人从背后过来该怎么办？

答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。

7、送走旅客时该怎么办？

答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。

8、称呼旅客时该怎么称呼？

答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。

9、为旅客介绍时该怎么做？

答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。

10、被介绍时该怎么办？

答：立即起立，相互点头，双方握手。

11、握手时该怎么办？

答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。

12、和旅客鞠躬时该怎么办？

答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。

13、和旅客行举手礼时该怎么办？

答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。

14、为客人送账单时该怎么办？

答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。

15、接受客人名片时该怎么做？

答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。

16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？

答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。

17、身穿企业工作服时该怎么办？

答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。

18、佩带企业工号牌时该怎么做？

答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。

19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？

答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。

20、男员工上岗前道准备工作？

答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。

21、女员工上岗前需要注意哪些问题？

答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。

22、保持良好的表情该怎么做？

答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。

23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？ 答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。

24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？

答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。

25、客人向你发脾气时该怎么办？

答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。

26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？

答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。

27、遇到刁难道客人该怎么办？

答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。

28、客人向我们投诉时该怎么办？

答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。

29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？

答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。

30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？

答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。

31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办？ 答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。

32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办？

答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。

33、发现客人在房间使用电器时该怎么做？ 答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。

34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办？

答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客

到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。

35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办？

答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，（姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期）让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。

36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？ 答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。

37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办？ 答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。

38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办？

答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。

39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？

答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。

40、当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？ 答：这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。

41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？

答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。

42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办？

答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。

43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫？ 答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意（打扰了。）

44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫？

答：标准间则打扫物品比较少的一间，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。

45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？

答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。

46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？

答：主动向前询问（先生或者小姐。请问你是否找人）如果此人有嫌疑立即报告保安部。

47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办？

答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。

48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？ 答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。

49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办？

答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。

50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？

答：主动把他洗好 凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。

51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？ 答：征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。

52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办？

答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物

品名称，遗留位置，后移交有关部门。

53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办？

答：征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。

54、当你带旅客进去房间后你该怎么办？

答：征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。

55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办？

答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。

56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办？

答：为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。

57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办？ 答：在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。

58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮鞋的时候你该怎么办？ 答：有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。

59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办？

答：仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办？

答：礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。61、当客人给你小费时你该怎么办？

答：礼貌婉言拒绝（这样恐怕不太好）并向客人说明这是我应该做的。

62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把他的行李先带到房间你该怎么办？

答：请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。

63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办？

答：礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。

64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办？

答：为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。（就尊重住客了）。

65、连续空房几天后（淡季）出售前你该怎么办？

答：按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。

66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办？

答：立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。

67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办？

答：主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。68、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办？

答：把他收好，移交有关部门保管。

69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办？ 答：主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。

70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办？ 答：主动给旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。71、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办？

答：主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。72、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办？

答：主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床

被子。

73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕头下面的时候你该怎么办？

答：给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联系每每部门取走。

74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办？

答：留言房间插座提供是否充足？必要时给旅客加上一个多功能插座。

75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么办？