一线员工安全生产意识

一线员工安全生产意识（15篇）

1.一线员工安全生产意识 篇一

生产一线员工注意事项

为了保障安全操作，正常生产，顺利完成生产任务，请注意以下事项。

1：料筒温度未达到设定温度，严禁起动主机。

2：当设备发生异常响声时要紧急停机。

3:严禁机器高速运转，主机转速不得大于额定转速的80%，正常生产时，主机电流不得大于额定电流的80%，4：要定期清理控制柜灰尘，清理时必须切断总电源。

5：挤出机加热部位容易烫伤，严禁皮肤直接接触。

6：在停机时必须将螺杆中的料挤干净，开机时必须先慢速，等料挤出1-2分钟后在加速。开机时人不得站在模头口的正前面，防止熔融料喷出烫伤人。

7：禁止挤出机加热筒体上积留塑料，防止加热时引起火灾。（特别是燃点低的料）。8：定期检查各电机电缆有无破损，发现异常及时上报。

9：生产高结晶（PA66PBT等），易分解（阻燃材料）停机时，必须用热稳定性好的材料清理机筒。

10:生产加过滤网料之后，接着生产加玻纤料，一定要把过滤网去掉之后再生产，否则后果严重。11生产加纤料时，严禁下料斗段料。必须保障下料顺畅。

12：混料人员清理混料机时，必须先切断电源，操作面板上挂上,<有人在内清理》标识牌，方可进去人打扫。

13：机器运转时，严禁用金属工具掏下料口，排气口，真空口。

14：混料机盖上，挤出机机台上，切粒机，振动筛表面上，严禁放置工具，金属等各种物品。15：生产一线员工，生产作业时随身带的打火机，硬币，手机等物品务必保管好。以防掉进机器和材料中。

2.一线员工安全生产意识 篇二

作为电力企业最基层的组织, 班组是电力企业生产发展的基本保障。抓好班组长和一线员工培训, 不断提高员工岗位能力和操作技能, 优化员工队伍知识结构, 从人力资源上为公司发展提供坚强保证。但是现实中生产一线技能人员培训效果不佳, 能力素质提升缓慢, 所以找出存在的问题及原因且提出应对措施, 对进一步提升生产一线班组人员的培训效果意义非凡。

1 生产一线班组长及技能人员岗位培训中存在的问题

1) 生产部门现场培训开展不够扎实, 工区、班组未能充分发挥好提高生产技能人员实际操作技能水平的培训主体作用。

2) 现场岗位培训方式方法较为单一, 培训内容针对性不强, 培训效果不佳。

3) 生产一线班组长在日常管理中未有效形成班组合力, 没有应用绩效与考核的手段促进员工主动学习, 造成部分员工存在“多学多做、多做多错”的消极思想。

2 存在问题原因分析

1) 生产部门领导、班组长等直线管理者“重使用、轻培养”的思想依然存在, 对培训工作不够重视。

2) 班组长大多从生产班组的技术技能骨干中直接选拔任用, 未曾接受过系统的管理能力培训。

3) 企业在实施培训项目时, 未主动结合当前生产任务和安全形势做出实时调整, 容易出现“工学矛盾”。

4) 现场岗位培训的内容及形式没有“与时俱进”, 未能及时与改革发展中业务调整后的岗位能力素质要求有效衔接。

5) 督促评价生产部门现场岗位培训全过程管控的考核标准不健全, 没有对“走过场”和流于形式的培训进行及时纠偏和评价。

6) 员工教育培训激励机制与岗位配置、薪酬福利、绩效考核等人力资源管理相关体系融合度不够, 员工培训的主动性、积极性未得到充分调动。

3 应对措施

3.1 建立健全培训激励约束机制

1) 由人资部门明确各岗位必备任职条件, 不符合岗位必备任职条件的员工将予以降岗使用。

2) 建立健全员工培训考核奖惩规定, 明确各层级、各类型的培训组织、考试结果的奖惩应用, 并与岗位晋升、员工绩效相结合, 充分调动员工参加培训的积极性、主动性。

3) 建立健全部门培训考核验收标准, 加强对培训计划管理、培训考核管理、岗位培训管理等方面进行月度管控和年度评价。

3.2 开展班组长综合管理能力提升培训

3.2.1 提升班组长安全管理能力

加强班组长安全培训是全面提高从业人员安全意识和操作技能, 规范作业行为, 提升现场安全管理水平的一条有效途径。其培训内容包括:安全生产形势与任务、班组安全管理例行工作、安全生产规章制度、标准化作业、作业安全风险辨识与控制、典型事故案例分析等。

3.2.2 提升班组长规范管理能力

班组长要管理好班组, 首先应熟知本班组、本专业的各项新要求、新标准、新制度、新流程, 要熟悉掌握和运用本班组各类信息管理系统, 能及时掌握当前重点工作、绩效指标情况, 能穿透分析和纠偏问题。

3.2.3 提升班组长沟通执行能力

加强班组长沟通与执行方面的培训, 是解决跨部门平行沟通不畅、上下级沟通出现鸿沟, 导致工作效率低下、班组负担增重等问题的有效途径。培训内容主要包括:班组长的角色定位和使命认知、平行沟通的注意事项和基本技巧、上下沟通的工具和方法、执行力建设等。

3.2.4 提升班组长团队建设能力

加强班组长团队建设能力培训, 目的是让班组长清楚认识到团队的作用, 学会如何发挥团队的力量完成当前各项工作任务。其培训内容主要包括:团队的认知、高效团队的建设、建立良好班组氛围等。

3.3 开展生产一线员工岗位胜任能力培训

3.3.1 强化生产岗位持证培训

积极开展生产岗位持证培训需求和计划的编制, 合理安排各类型生产一线人员参加本岗位持证培训考试。

3.3.2 开展“岗位胜任能力大检验”活动

以“必备理论、必备技能”培训为基础, 构建岗位胜任能力模型, 常态开展专项培训考核, 同时完善岗位考核验收体系, 实行考核认证制度, 与员工绩效相结合, 做到能力与岗位要求相匹配。

3.3.3 加强培训需求征集调研, 科学制定培训计划

多形式开展培训需求征集, 针对一线员工技能短板、工作成效差距及企业重点工作任务, 科学制定次年培训计划项目, 避免培训工作偏离企业工作重心, 以切实提高培训实效。

4 结语

要坚定不移地推进人才强企战略, 就必须抓好员工培训工作, 进一步强化生产一线班组长及员工现场岗位培训, 切实提升生产技能人员岗位履职能力, 为公司发展提供坚强的人才保障。

摘要：从当前电力企业生产一线班组长及技能人员的能力现状及培训中存在的问题出发, 通过原因剖析, 提出需建立常态激励约束机制, 进一步强化班组长综合管理能力和一线员工岗位胜任能力培训等措施, 加快技能队伍建设, 提升公司整体队伍素质。

3.一线员工安全生产意识 篇三

【关键词】安全意识；培训；煤矿生产；探讨

所谓安全意识就是人们对自身生命安全问题的观念认识。煤矿员工的安全意识不仅体现在他们对自己生命的处置态度，更体现在当危险降临时，他们对安全问题的应急处理能力。如果他们的生命安全观念出现偏差，就极有可能会出现轻视自身生命安全或他人生命安全的现象。因此安全意识是煤矿员工去规范自身行为的基础，我们必须把对员工安全意识的培训当做首要问题去研究。

首先我们分析一下究竟有哪些因素会导致煤矿生产中出现安全问题。

一、煤矿生产中发生安全事故的主要原因

不得不说，在煤矿生产中发生安全事故很大一部分是因为煤矿生产单位的管理不到位，安全规章制度的制定并不健全，对反“三违”行为的惩罚力度不足，才会导致反“三违”行为多次发生；其次是因为在实际生产中施工作业的条件恶劣，很多煤矿企业片面追求生产效益和经济利益，造成井下作業条件恶劣，设备也很简陋，员工因此对生产工作产生厌烦心理，影响了作业行为；再有就是有的员工因为生活或者工作的不如意造成精神疲惫和巨大的心理负担，工作时注意力不够集中，由此引发了安全事故。还有的是因为员工自身安全意识淡薄。下面我们就来分析一下造成员工自身安全意识淡薄的原因都有那些。

二、员工安全意识淡薄的主观原因

（1）取巧心理。有的员工贪图眼前里微小利润或者害怕麻烦，便以不正当的手段忽略自以为与生产没有直接关系的安全规章制度，结果引发安全事故的发生。

（2）侥幸心理。有的员工因为偶然的一次违章操作并没有导致安全事故的发生，便因此产生了侥幸心理，在潜意识中将那一次偶然的操作成功当做必然发生的状况，在以后的操作中盲目自信，即使知道违章操作会有危险产生，却仍然违规操作，出现投机取巧的行为。

（3）无知心理。这多是因为员工自己平时不注意学习安全知识和操作技能，难以察觉自己在实际作业中的违章行为，更难以制止别人在操作中的违章行为反而误以为是正确的，从而导致安全问题的产生。

（4）麻痹心理。麻痹心理多半出现在有着丰富经验的员工身上。这一类员工因为经常从事某一项工作，自以为自己有着丰富的工作经验，在思想上麻痹大意，对安全问题不够重视，或者没有重视在操作过程中出现的新情况，仍用自己习惯的老方式去处理问题，结果引发安全事故。

（5）逞能心理。出现这种心理的操作员工多半是为了在工作上为了表现自己，过高的估计了自己的能力，对操作过程中出现的问题不懂装懂，或者出于一时的冲动即使知道是违章行为，还要去做，结果导致安全事故的发生，害人又害己。这是一种对安全生产极为有害的心理。

（6）压抑心理。压抑心里的出现多半是因为员工因为生活中出现的问题或者因为人际关系出现的问题导致精神压抑，心里有负担，无法把注意力集中在自己的工作，对于危险的警惕性降低了，反应迟钝，导致出现问题是不能做出正确有效的处理，引发安全事故。

（7）逆反心理。这多半是因为员工在工作中跟上级发生矛盾，因此在工作中会出现一种逆反心理。无组织无纪律，甚至在实际操作过程中为所欲为，铤而走险，结果酿成大患，害人又害己。

三、如何加强员工的安全意识

1.强煤矿企业中员工的安全意识

通过实践发现，员工只有提高了自身的安全意识，才能对法制观念进行不断的巩固和强化，自觉遵守规章纪律，在施工作业时严格按照煤矿安全操作规程操作，杜绝“三违”现象的发生。员工必须刻苦地学习安全技术理论，掌握实际操作技能，才能避免在操作的时候出现错误，对出现的故障和隐患能够及时发现和排除，把事故消灭在萌芽状态，从而确保自身和他人的安全。

2.对员工加强安全培训

要确保煤矿企业的员工的人身安全就必须对员工进行有计划、有针对性的安全培训。培训不可以应付差事，走走过场，必须制定合理的计划和班次，结合实际，使员工能够丰富自身的安全知识，这样才能达到良好的培训效果，保证培训的质量。安全培训必须要体现它的严肃性，从严治学，建立起教学管理等各项健全的规章制度，并且逐步完善它，同时一定要注意将建立的规章制度贯彻实施。培训过程中，培训者要注意总结经验教训，注意采用灵活多样的办学方式、教学手段，要考虑到现场实际、培训对象的特点，能让学员听得懂、记得牢、用得上。在培训的过程中，培训者可以向培训对象讲述一些曾经发生过的安全事故的案例，使员工对自己的安全行为进行反思，逐步明确自身所肩负的安全责任，进而加强自身的安全意识。

3.加大对安全工作的监督检查力度

对于有些无视规章制度的顽固分子必须用法规来约束。因此，各级安全监督检查部门必须充分发挥作用，依法进行安全监督检查，对违反安全制度的人员要进行严肃公正的处理，对安全意识淡薄的风气要进行及时的纠正，坚持安全一票否决制，奖罚分明，使广大员工能够引以为鉴，达到惩前毖后的效果。

4.重视和投入对安全培训的基金

为员工安全培训所设置的基金的使用，煤矿企业一定要重视起来，并且应该根据实际情况适度的加大基金的投入量。基金不可以滥用，应该将它切实用在培训方面，以获得较好的培训效果。基金的相关管理部门应该注意做到以下几个方面：一是要按照《煤矿职工安全技术培训规定》等有关条文给予的经费政策，将安全基金的费用进行充分的利用。二是要提供符合标准的培训的教室宿舍和必要的教学设备，以保证将培训正规化，提高培训的效果。三是要保证培训的对象。培训的对象应该来自生产一、二线的职工，无论企业当前有多大的困难也要按照《煤矿安全规程》的规定进行培训和轮训。培训基金要为促进煤矿安全生产做出更大的贡献。

四、总结

综上所述，要确保煤矿生产的安全性就必须对煤矿企业的员工做好安全生产的培训工作，对煤矿员工的安全意识和操作技能进行不断的提高，确保员工在实际操作的过程中不会出现安全错误，将操作中的危险系数降到最低，让员工将安全操作养成一种行为习惯。与此同时加大对员工的精神状况和生活情况的关注力度，适时的安排一些娱乐活动为员工排解心理压力，确保员工不会因为自身的压力而出现对安全事故的警惕性降低。

参考文献

[1]贾宗太.煤矿特殊工种安全培训的几点经验[J].煤炭高等教育，2003（05）

[2]陈鑫.如何提高安全培训的质量[J].煤矿安全，2004（06）

[3]梁海慧.中国煤矿企业安全管理问题研究[D].辽宁大学，2006

4.一线员工岗位安全责任书 篇四

为严格贯彻落实《XX公司安全生产责任实施细则》，确保员工安全生

产，提高各维护岗位操作的安全意识，由员工向公司签订安全生产责任书：

员工安全生产职责：

1、新进公司员工必须经过安全生产培训，方能上岗作业。

2、学习领会并严格遵守企业各项安全生产规章制度，正确执行本岗位安全生产操作规程，不违章作业，对本岗位的安全生产负直接责任；服从管理，做到三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被别人伤害。

3、掌握本岗位安全设施操作方法，熟悉各类安全标识。

4、负责本岗位安全用电，采取有效防火措施，确保本岗位消防安全。

5、对本岗位工作安全质量负责，及时处理和报告工作中的不安全因素；积极参加事故抢险工作，并向事故调查人员如实反映情况。

6、保持作业环境整洁，会正确使用各种劳动防护用品和灭火器材，确保各类安全设施处于良好的工作状态，做好安全文明生产。

7、接受各类安全技能培训，熟悉本岗位安全生产事故应急处置预案、现场紧急逃生和自救、互救常识。

8、有权拒绝违章作业的指令，有权越级举报本单位发生的各类生产安全责任事故，认真履行劝阻和制止他人违章作业的义务。

本责任书一式两份，公司及员工各持一份。

员工：

公司：

5.一线员工安全生产意识 篇五

为牢固树立“生命至上、安全第一”的发展理念，全面压实企业安全生产主体责任，进一步夯实企业安全生产基础，不断提升企业本质安全水平，有力推动《落实企业安全生产主体责任三年行动专题实施方案》落地落实，确保我乡安全生产形势持续稳定好转。经研究，决定即日起至2020年底开展提升企业一线员工安全意识专题教育活动，现制定实施方案如下。

一、总体目标

企业一线员工是安全生产的第一道防线，是生产安全事故应急处置的第一梯队。通过在全乡各类企业开展提升企业一线员工安全意识活动，推动每一个员工“明职责、会操作、知风险、能应急、除恶习”作为核心目标，实现三个100%，即受教育面100%、风险知晓率100%、无违章率100%，消除生产经营建设过程中的安全隐患，从源头遏制生产安全事故发生，确保我乡安全生产形势持续稳定好转。

二、工作任务

（一）建立“五个清单”提升安全意识

1.建立岗位安全职责清单，推动每一个员工“明职责”。企业、班组要依照法律法规、地方标准、行业标准，结合岗位风险防控要求，制定完善岗位安全职责清单，明确岗位安全职责和工作任务。

2.建立岗位操作清单，推动每一个员工“会操作”。企业、班组要根据不同岗位特点，结合风险辨识结果，概括总结岗位生产操作规程、操作要点，形成简化易记、操作性强的清单。

3.建立岗位风险清单，推动每一个员工“知风险”。企业、班组要按照风险评估辨识要求，全面分析各工种各岗位安全风险，弄清危险危害因素、危险介质以及有可能导致的事故，制定落实针对性管控措施，形成岗位风险清单。

4.建立岗位应急处置清单，推动每一个员工“能应急”。企业、班组要按照简明化、实用化、专业化的要求编制岗位安全事故应急处置清单，明确各岗位人员应急处置职责、处置流程、处置方法。

5.建立习惯性违章行为清单，推动每一个员工“除恶习”。企业、班组要认真分析企业一线员工在长期工作中习以为常的、经常性的违反规章制度和安全规程的作业行为，建立习惯性违章行为清单，组织全企业开展反习惯性违章行为的行动，消除工作中具有麻痹性、顽固性、继承性、传染性的恶习，持续提升一线员工遵章守纪的主动性、积极性。

（二）围绕“五个清单”强化教育培训

在认真编制完善岗位安全生产“五个清单”基础上，要对一线员工开展“五个清单”集中教育培训。要以一线员工能够准确用“手指口述”安全确认本岗位“五个清单”内容并能够准确实操为培训目标，并把是否能够准确口述和准确实操作为一线员工上岗的重要条件。

企业要按照安全生产法律法规要求制定培训计划，并做到计划、内容、时间、效果“四落实”。对所有新上岗的临时工、合同工、劳务工、轮换工、协议工进行安全培训教育，使其掌握本职工作所需的安全生产知识；应用新工艺、新技术、新材料、新设备及转岗前从业人员进行培训；如实记录各类人员相关教育培训情况，建立培训档案，严格执行《生产经营单位安全培训规定》第十三条规定“生产经营单位新上岗的从业人员，岗前安全培训时间不得少于24学时。”“煤矿、非煤矿山、危险化学品、烟花爆竹、金属冶炼等生产经营单位新上岗的从业人员安全培训时间不得少于72学时，每年再培训的时间不得少于20学时。”

（三）运用“五个清单”狠抓安全管理

要紧密贴近生产实际，坚持实战导向，把“五个清单”所载明的内容全面、准确地落实在企业生产岗位上，决不能表面化、形式化。各企业要把推进落实企业一线员工安全责任贯穿到企业生产经营管理全过程，积极整合企业力量，紧盯一线员工“五个清单”在岗位上的对应落实情况，把职工说得出、做得到作为判定岗位是否安全的标准，真正让“我要安全”成为企业安全核心价值观。

（四）对照“五个清单”落实从业规定

企业要认真落实《安全生产法》关于一线员工教育培训的有关规定，依法依规设置配备与企业发展相适应的安全管理机构、配备配齐专职安全生产管理人员或从业人员，要按照企业实际配置特种作业岗位人员并满足日常生产要求。危化、建筑施工和道路运输等重点行业（领域）企业特种作业人员必须经专门培训考核合格并取得《特种作业操作证》和《职业资格证》，务必确保一线员工具备相应文化程度、相关工作经历年限、相应身体素质、操作证在有效期内、所操作项目类别与操作证所注明类别一致。各生产经营单位要严格一线岗位从业人员选用，围绕一线岗位安全风险、操作特点逐岗制定岗位人员选用标准，定期对岗位从业人员适岗情况进行评估，根据情况及时调整，确保企业生产一线人岗相适。

（五）紧扣“五个清单”建设安全文化

企业紧扣“五个清单”深入开展安全文化建设，充分发挥安全文化在企业安全生产中的引领、警示、教育和规范作用。安全文化建设阵地要向一线班组和工作现场延伸，利用岗前培训、班前班后会引导一线员工在工作中学习“五个清单”等安全文化知识，逐步形成安全制度与安全文化、安全知识与安全技能融为一体的安全生产新格局，让安全文化成为提升一线员工安全意识的内在动力。

三、工作安排

本次提升企业一线员工安全意识活动主要分三个阶段进行：

（一）企业开展阶段（2020年8月-9月）。

各生产经营单位对本单位所有一线员工安全意识情况进行摸底评估，根据评估结果制订工作方案，建立提升安全意识“五个清单”，开展提升员工安全意识系列活动。要将一线员工“五个清单”掌握执行情况作为企业“日周月”检查必查内容，对主动落实、全面落实的员工实施奖励，对不落实、部分落实的实施惩处。各企业、班组要深入发动宣传，每个员工签订提升安全意识承诺书。

（二）行业指导阶段（2020年10月-11月）。

按照“三个必须”原则，结合本行业领域的实际，各行业领域监管单位要摸清本行业领域监管底数，根据企业监管台账，组织指导和监督本行业领域提升一线员工安全意识活动开展情况，结合实际制定指导检查表，详细列明指导检查事项、具体内容和标准，对高危行业领域企业要做到指导检查全覆盖。

（三）总结提升阶段（2020年12月）。

结合提升一线员工安全意识活动开展情况，深入分析工作中的突出问题和共性问题，进一步健全活动内容，逐项推动落实，形成长效机制。

四、工作要求

（一）加强组织领导。

精心组织，周密部署，明确责任，细化措施，狠抓落实。各有关部门要集中力量，落实责任，指导督促本行业领域的企业密切联系实际，组织提升一线员工安全意识活动。企业主要负责人切实履行安全生产第一责任人的责任，认真组织，全面建立“五个清单”并落实。

（二）加强舆论宣传。

各有关部门要充分发挥各类媒体作用，采取多种形式，对提升一线员工安全意识活动进行广泛宣传发动，形成强大宣传声势，营造浓厚的舆论氛围。建立健全举报奖励机制，动员企业职工和社会群众举报各类隐患和违法违规行为。

（三）加强推广典型。

对专项整治过程中发现的典型经验做法要大力进行宣传推广，可通过组织召开现场会、企业交流会等方式组织企业进行集中交流研讨，实现“打造一个、带动一片”的效果，切实提高工作成效。

6.一线员工安全生产意识 篇六

为普及国家安全生产法律法规和其它要求，提升员工安全生产法律法规意识和安全素质，保障企业本年度安全生产，制定本计划。

一、安全标准化办公室负责本计划的制定、组织和实施。

二、通过现场询问、答卷、培训考核、工作安全表现等方式对员工法律法规意识情况进行调查。

三、以今年6月份国家“安全生产月”为契机，对企业全体员工开展安全生产法律法规知识答卷活动，答卷完毕后进行成绩汇总和分析。

四、按照企业安全教育培训计划，对企业全体员工进行法律法规意识提高培训，培训材料为国家各项安全生产法律法规，培训负责人为安全科科长，培训要有考核，有记录，并汇总存档。

五、尾矿库针对国家新推行的安全生产法律法规和相关规定要及时进行获取、识别、融入和教育培训。

六、对安全生产法律法规知识答卷和教育培训考核结果进行总结和分析，为制定下一年度安全生产法律法规意识提升计划提供依据。

青龙满族自治县八道河乡红兴铁矿（尾矿库）

7.一线员工安全生产意识 篇七

一、建立企业的安全隐患查找奖励制度

此举能够发动广大员工参与到日常安全隐患查找工作中, 作为企业安全管理部门开展隐患排查治理的一项重要内容, 也能够在潜意识里提升隐患查找人的安全意识。具体实施起来, 可以充分发挥现阶段移动互联网的优势, 利用QQ、微信等移动互联网软件, 分部门分区域建立相应的安全隐患查找报告微信群 (QQ群) , 员工一旦发现本部门区域内或公共区域的安全隐患, 即可拍照上传至微信群 (QQ群) , 相应的管理员 (专兼职安全员) 就会根据隐患的情况采取相应的整改或临时防范措施。每逢一个月或一个季度, 由企业的安全管理部门汇总查找到的安全隐患, 分类评审出相应的安全隐患危险等级, 给予相应的通报奖励, 并将查找奖励情况累计至年终, 纳入部门和个人年度安全评优评先的依据。

二、建立重大事故 (事件) 应急处置奖励制度

这个制度作为安全隐患查找奖励制度的补充, 为的是鼓励员工及时发现、报告安全生产事故 (事件) , 并组织人员进行处置, 控制事态的发展。该项奖励不常设, 而是根据企业的一段时间内发生的安全生产事故、事件的严重或影响程度及应急处置的效果来进行综合评判, 由于该项奖励区别于一般的安全隐患查找奖励, 其定位是侧重于在事故、事件的应急处置, 因而奖励额度将比较大, 相应的奖励人员、方式和金额应提交企业安委会进行讨论、决定, 并通报予以奖励。

三、建立安全常见疑难问题研究攻关奖励机制

这种制度, 也是在参照企业的精益生产、QC活动、Tn PM设备自主维护等管理模式, 创新出一套解决企业日常安全管理工作中存在的难点问题, 鼓励企业下属部门针对自身安全管理过程中的难点, 对设备设施存在的常见安全隐患, 对遭遇到生产与安全存在某种冲突的情况下, 不是被动回避或整改, 而是采取积极主动的措施去研究、探索, 思考较为彻底的解决对策和方案。该项措施, 可以在年初的时候, 组织企业下属各部门 (各生产车间) 进行立项, 每个部门 (车间) 结合本部门的实际情况, 申报一、二个项目, 以一年为期, 到了年末, 由企业安全管理部门牵头则对项目的攻关、研究成果进行评审, 给予成果显著的项目相应奖励。

四、定期组织开展安全知识竞赛活动

为加强员工安全教育和安全知识学习力度, 提高全员安全技术能力, 增强全员安全法律知识和守法意识, 宣传安全法律法规、企业安全管理制度。企业可定期组织相应的安全知识竞赛活动, 并根据竞赛获奖情况纳入部门或员工的年度安全绩效体系, 为的就是进一步鼓励广大员工主动学习和掌握安全知识, 积极参与安全知识竞答, 营造人人学习、处处学习、时时学习安全知识与技能的良好氛围。

五、建立员工安全绩效分制度

此项工作是最为核心, 也是最为系统的一项工作, 是包含有各类奖励和扣罚制度在内的综合体系, 具体做法是将员工的日常安全行为逐一记录, 纳入到安全绩效进行综合评定。员工安全绩效分的初始分设置在一定的分值 (如100分) , 员工的绩效分在初始分值的基础上, 随着员工日常安全行为的表现而进行加减分, 加分的情况有:安全外部荣誉获得、安全隐患查找、安全类新闻稿件发表、安全知识竞赛等项, 减分、扣分的情况有:员工出现违章行为或违反安全劳动纪律的行为, 发生安全事故的责任追究等扣罚项。当员工的安全绩效分低于一定分值 (如80分时) , 该员工将进入停岗复训阶段, 并由企业安全管理部门进行再陪训, 培训学时到达相应时长 (如3小时) 之后, 进行安全上岗考试, 考试合格后方能上岗。此项措施, 主要将全体员工在一个年度内的日常安全行为表现纳入考评, 对年度安全绩效分较高的若干名给予奖励, 对安全绩效分不合格的进行再培训和考试, 为的是让每一位员工重视自身的安全工作绩效, 提高员工参与企业安全工作的积极性, 真正实现“一岗双责”的安全管理模式。

提升员工的安全意识, 营造企业良好的安全文化氛围, 并不单单靠检查、考核扣罚, 也不单单靠被动式的安全宣传、培训, 而是可以通过安全隐患查找、事故应急处置、安全常见疑难问题研究攻关等多种形式的正向奖励措施予以逐步探索、实现, 这样才能进一步营造一个良好的企业安全文化氛围, 增强企业员工的安全意识, 从根本上杜绝人的不安全行为出现。

参考文献

[1]白海霞.推进石油企业安全文化建设研讨[J].现代商贸工业, 2015, 36 (7) :85-86.

[2]郝金.安全氛围分析[J].中国管理信息化, 2015, (22) :65.

[3]沈洪卫.浅谈企业安全管理文化的构建[J].化工管理, 2014, (5) :64.

[4]贺晓欢.浅谈在企业安全管理中安全文化建设的作用[J].化工管理, 2014, (27) :39.

8.一线员工健康须关注 篇八

几天前的一个上午，笔者到中石化某大型石油企业的一个基层队调研，一名班长告诉笔者，他最近感到耳鸣加重了，他认为这是泵房噪声大造成的。他的话引起了笔者的思索，于是对该企业的员工健康状况进行了更加详细的调查。

据调查，2004年以来，该企业有多名一线员工因为健康原因过早地离开了他们热爱的工作岗位。一线员工身体健康状况不佳已成为不争的事实。其中，就有一位28岁女工陈晓红，正当花样年华时英年早逝。2004年上半年她因身体不适，时常感觉头晕目眩，到医院检查被发现患上了白血病。病中，她昔日同岗位朝夕相处的姐妹们纷纷前来看望，她勉强挤出笑容说道：“我每天上班一闻到甲醛味，就恶心想吐、头晕，你们可要注意点啊。”虽然采油厂不惜重金给她治病，但一年后，她仍然因病情恶化离开了她的亲人和嗷嗷待哺的幼儿。

原来该女工每天都要与甲醛、聚合物干粉等化学药剂接触。她在注聚站上班有六个年头了。她所在的注聚现场工作性质比较特殊，注聚过程中泵房噪声较大，聚合物配制站每天需要投加聚合物干粉和定期添加甲醛杀菌剂，聚合物干粉易挥发出氨味并扬起粉尘，而甲醛易挥发出很强的有毒有害气体，职工每天在期间工作，对他们的身心健康会产生较大的伤害。

话说回来，据医疗专家分析，她的发病与工作环境并没有直接和必然的联系，但确有不少与她一起上班的职工患上了轻度神经性耳聋、鼻炎、支气管炎等疾病，轻者听力下降、嗅觉下降，重者患上结核病，且患病人数也有所增加。他们普遍存在着较严重的健康隐患，腰肌劳损、颈椎病、胃病、前列腺炎、妇科疾病逐渐成为多发“职业病”。

说起治理注聚泵房噪声，该企业先后想方设办法从紧张的成本中挤出部分资金对3座注聚站应用先进的机泵降噪技术，使全部注聚泵站增达到了85分贝以下环保安全标准。同时在泵房安装隔断门措施,最大程度减少甲醛进入操作间，此举效果不错，受到了员工的称赞。

然而，员工每天在这里工作，对身体还是会产生隐性的伤害。虽然并没有直接的影响，但这些问题已然成了隐性杀手。注聚过程中每天需要投加聚合物干粉和定期添加甲醛杀菌剂，由于没有采用密闭流程，强烈刺激性甲醛味的外溢成为无法改变的现实。

说起甲醛的危害，一时众说纷纭，有的职工认为无关大碍，可也有人甚至肯定它是导致陈晓红患白血病的罪魁祸首，但一名小伙子不以为然：“别大惊小怪了，我在这儿上班时间比她还长，一点事也没有。我的身体不是一直好好的吗？嗨，这点事咱扛得住”。

[事件二]免费体检，员工为何不领情？

几天前，中石化某大型石油企业组织了一线员工健康调查，出乎组织者意料的是，实际参加体检的员工只来了十几人，还不到计划人数的一半。笔者询问了一些没有参加体检的员工，他们说，每年都组织体检，可我们都觉得彼此身体很健康，没有必要再花时间检查。一名员工的说：“检查项目每年都是老一套，与其参加体检，不如在家休息”。“再说了，体检分了好几等，这样的体检也没有什么意思。”他的话让笔者非弄个清楚不行。

为什么给员工办好事也不买帐？原来是单位在为员工体检时，把干部与普通员工分成了几个等级，所体检的项目从高等级到低等级依次递减，到了班组员工这个等级，体检项目就没几项了。领导可以花重金到外地体检休假，而员工检查项目则比较少，更谈不上外出体检了。每年都对一线员工进行例行的免费体检，但体检存在流于形式的现象，检查内容无非就是常规检查，如检查血压、身高、视力等，没有根据员工现场职工危害源进行针对性检查。注聚现场由于粉尘和甲醛杀菌剂污染，需要做胸部X光检查，可检查项目中却没有，其它诸如胃肠检查项目等也没有。因此，员工对免费体检不买帐就不难理解了。

据调查，员工自己对体检也漠不关心，有的项目检查时，检查医生根据员工的说法填写，根本不作检查。有人直接不参加检查，而是利用体检休息了。据厂工会一位体检组织者说，本来某单位体检应到35人，实际却只到了16人。其实组织者提前进行了广泛动员，说明了体检的好处，但还是有一半人没有到场，搞得组织者十分尴尬。

另一位职工认为自己年轻力壮无所谓：“我身体好好的查什么？”但实际上，某些员工还是从体检中获益良多，也深知了体检的重要性。某员工今年43岁，他说自己已经10年没吃过药、打过针，平时觉得身体还不错。但体检的时候一量血压，竟达到190/110mmHg，属于较严重的高血压。“不检不知道，一检吓一跳。多亏这次体检，我才知道血压高，不能不注意健康了。” 体检表明，一线员工的健康状况并不乐观。

[笔者评说]“关心职工从关心职工健康做起”、“关心职工健康从职工健康时开始”

众所周知，职工是企业的主人，健康是职工的本钱。没有健康的身体，想为企业作贡献，很难；病魔缠身，想为企业作贡献，空想。健康就是生产力，没有健康就没有企业的持续健康发展。

如今，我国确立了全面建设小康社会的发展目标，而让人“健康地工作着”无疑应该是“以人为本”、落实科学发展观的生动体现。健康地工作着，这应当成为我们每个人的工作理念。对个体而言，失去了健康，吃再好吃的东西，住再漂亮的房子，都是“白搭”。健康是最重要的，失去了健康就是最大的损失。

中央电视台不久前报道，现世界排名第四的比利时著名网球女运动员克里斯特尔斯，今年只有24岁，因为健康原因，于今年5月份退役。而实际据她自己讲，如果再坚持打几年也没有什么太大的问题，但为了身体健康还是决定离开赛场。笔者要说的是，员工健康比生产更重要。

从上述两个事件中看到，该企业由于生产工艺的特殊性，需要投加甲醛等对人体有一定伤害的化学药剂，工作场所有较大的噪声，对员工身体健康产生了较大的损害，甚至导致极个别员工因患白血病离开了心爱的工作岗位。虽然该企业从关心员工切身利益出发组织给一线员工建立健康情况档案，组织一线员工进行健康体检，但不少员工并没有真正认识到健康的重要性。同时企业给员工免费提供的体检缺少针对性，使不少员工并不买帐，员工对体检的重要性也没有充分认识到，员工普遍没有充分认识到关心健康要从健康时开始。

由此，笔者感到，不少企业同上述企业一样距离真正保障员工的健康权益还有一定差距，在维护一线员工健康利益上刚刚走出了关键的一步。但就目前而言，要真正让一线员工远离职业伤害，企业要做的还很多，还有很长的路要走。

笔者认为，要切实维护好一线员工的安全健康权益，应从以下几方面开展工作：

首先，从生产工艺设备上做好安全评估，在工艺设施设计时就要将现场员工操作的安全健康益放在首位。生产过程中出现对员工健康安全的隐患时应及时采取措施加以解决，杜绝对员工健康权益的侵害。

其次，给一线员工提供免费体检，建立一线健康档案，实现员工身体健康动态管理。在这过程中，企业要设身处地为员工着想，好事一定要办好，为员工办事一定要办到点子上，而不是一厢情愿。通过安全隐患评估，让孕妇、身体素质比较弱和年龄偏大的员工离开一线岗位，把对员工的关怀体现在每一个具体的细节中，确保每个员工以健康的身心投入到工作中去，从而为员工营造一个更加健康、安全的工作氛围。

第三，对引导员工关注健康从健康时开始。现在，象上述事件中的一线员工一样，不少人对自己的健康关注不够，对健康体检漠不关心。而企业关心员工要从关注员工的健康做起，引导员工关注健康从健康时开始，而不是健康出现问题时，因为人的健康也会磨损，等到健康大问题时就会得不偿失。

9.员工保安安全意识反恐培训教材 篇九

一、目的

为培养和提高公司所有员工认识到恐怖行为与反恐的侦察意识，并懂得在恐怖威胁的情况下如何应急对策。

二、范围

所有公司员工及保安队的反恐培训与训练及反恐作业。

三、职责

总经理办公室：负责指定一名管理层人员担任公室之反恐管理者代表，并受权于反恐工作的落实与内外的联系。

反 恐 代 表：负责反恐设施的管制与维护，反恐工作的组织、训练并贯彻执行。

保 安 人 员：对公司所有区域进行不定期的巡查，对成品出货的装卸进行监督，当接到有恐怖情报时，即时采取妥善的行动。

人 事 部 门：负责把好人员招聘关，并负责根据反恐文件的规定对招聘在相关岗位人员作相应的背景调查。

品 保 人 员：负责执行产品的包装、装箱、出货前的成品等工序按质量管理体系程序书的作业要求，同步执行反恐的侦查与监督。

各 级 人 员：负责按公司的反恐文件规定随时侦察周边环境，并对可疑情况按反恐程序向相关人员报告，情况严重时并同时采取相应的应急措施。

四、定义

恐怖行为：其行为给他（她）人带来害怕或人身、财物等方面的威胁。

五、作业内容

（一）反恐代表任命：

1、公司指定一名反恐管理代表，并受权负责公司反恐工作的落实与对内外部事务的联络，具体见反恐管理代表任命。

（二）反恐培训与反恐训练：

1、反恐管理代表应对每月的新进职员进行反恐意识的培训，并让所有职员都懂得相应的反恐常识。

2、必要时，反恐管理代表组织相应的保安人员进行适当的反恐训练。

（三）保安意识与门禁规定：

1、保安人员对门禁的管理及厂区的巡逻应该有一种侦查与反侦查意识，并随时对可疑人员、车辆进出进行检查和侦查，并将可疑情报及时反映到上级主管部门。

2、当接到相关人员的恐怖报告或情报时，应该对此情报确认后向上级主管部门报告，并及时采取相应的措施。

（四）人员招聘的核实与背景调查及招聘程序的有效性评审：

1、在招聘工作中，对一般管理人员及普通岗位的作业人员应询问其家庭背景，并要求填表写在个人档案中（包括学历、工作经历、家庭状况等）。

2、对招聘高层管理人员时，人事部门应该详细了解其家庭背景及以前在其他公司工作、职务、离职原因等，最好是要求提供个人详细简历后并作核实调查。

3、对招聘财务、物控人员时，人事部门应对所需录用的人员档案提报给地方公安部门查证备案后方可正式聘用上岗。

4、公司管理层每年至少要对人事招聘程序审查一次，查看其是否适合现状和未来的作业，对不足之处进行修订。

（五）外来车辆与成品出货区的隔离：

1、外来车辆及原料收货区域作出标识并公开隔离，在未得到相关管理人员的认可或批准前，不得进入成品出货区。

（六）产品包装和装箱的监视：

产品在装箱或包装过程只及出货前的成品由品管人员按质量管理体系的作业要求，同步执行反恐的侦察和监督。

（七）成品出货过程中，除出货负责人员进行点数及其它监视外，保安人员也必须在现场进行监督，装货过程中，其他非装货人员禁止进入装货区。

（八）员工应有的侦查意识：

1、各级员工在工作中应有对上一个工作岗位及旁边的工作环境进行监督，若有人将可疑物品放入产品、包装内及公司任何地方，应及时向管理层报告。

2、各级员工应有一种侦查与反侦查的意识，当发现有可疑人员进入生产车间或公司的任何地方，应及时向管理层报告。

3、各级员工在公司任何地方有发现可疑物品或接到恐吓电话，都应及时向公司管理层报告。

（九）可疑现象的报告流程：

1、发现一般情报，可根据情报的适宜性及时向部门主管、反恐代表、保安人员、厂长报告（最高报告到管理者代表为止）。

2、发现特殊情报或重要情报，应直接向反恐代表、厂长、总经理报告，由上级主管部门立即成立指挥中心并作出相应的处理。

3、以上报告流程可及时任意上报，不需按层次上报。并且没有报告跨层级、跨部门的说法，任何人接到情报后都需及时与相关人员联系并作出相应的处理。

（十）材料来源之证明：

1、公司采购之材料，必须严格按照质量管理体系作业程序中的采购管制作业程序书及供应商评估管制作业程序书所确定的制造商进行生产，收货人员在收货时应对送货单之内容进行核实，确定其来源是该公司生产，方可接收使用。

（十一）计算机的应用和密码维护：

1、公司所使用的计算机都安装有相应的杀毒软件，并设定个人的开关机密码及用户密码进行管制使用。必要时每个月统一变更一次。

（十二）反恐工作中的奖惩方案：

1、公司对在反恐工作中若取得相应的成绩和成就的，除国家官方文件的奖励规定之外，根据公司的奖惩政策按情节给予记大功、小功、嘉奖等其它奖励措施。

2、若发现公司员工在恶意参加或制造恐怖行为的，其情节轻微的根据公司规章制度按情节给予警告、记过、解雇等处分，情节严重的移交公安机关处理。

六、相关文件：

1、反恐管理代表任命书

2、招聘管理程序

3、质量管理体系要求的各程序书

七、相关记录：

1、反恐培训记录

10.一线员工安全生产意识 篇十

大家知道，化工企业是高危行业，员工的安全意识和规范的操作行为是安全生产管理的重中之重。从化工企业组织的“六位一体”抓安全管理落脚到每个员工时时事事注重安全作业，员工的安全意识和规范的操作行为决定着煤矿企业安全管理的效果。在此将如何唤醒员工安全意识和规范操作行为？

一、利用企业安全文化

安全文化是个人和群体的价值、态度、观念、能力和行为方式的产物，它决定了对组织的安全和健康管理的承诺，以及该组织的风格和熟练度。一贯重视安全文化的河南煤化集团松藻煤电公司，就利用企业文化唤醒员工的安全意识和规范操作行为。

1、宣传教育，营造氛围。有浓厚的安全文化氛围，员工的安全意识自然而然地得到升华。安全文化氛围是靠企业各组织齐抓共管，形成一种安全管理合力，影响员工安全意识和规范操作行为的源动力。企业安全文化方面的宣传教育，首先就是让员工自发地从思想上重视安全，在行动上自觉遵守操作规程和作业流程。大力开展岗位教育培训，让员工熟知工作作业规程，严格按作业流程操作；也可以利用标语、报刊、宣传橱窗、安全文化标识等宣传形式，通过感观来激发员工安全意识和操作行为。

2、文艺活动，寓教于乐。化工企业是高危行业，同时，化工企业的绝大部分是脑力工作，工作时间大部分在8小时，丰富员工的文化生活，提高员工的生活质量也非常重要。文艺活动不仅满足员工的精神文化需求，而且为企业注入生机和活力。安全文艺活动利用生动活泼的人物形象和故事，员工在潜移默化中受到感染，安全意识就得到了升华。

3、亲情幸福，快乐生活。家庭是社会细胞，是员工生存的幸福港湾。利用亲人叮嘱安全、唤醒安全也具有非常重要的作用。从马斯诺的需求层次理论讲，安全是人们第二层次的需求，员工对自身生命权益是珍惜的，员工对身心健康是爱护的。员工有了自身幸福的家庭和快乐生活及快乐的工作，企业“以人为本”的安全理论得到折射。建设安全、高效、文明、和谐新企业就有了坚实的基础。

二、利用激励机制

1、正激励和负激励。化工安全管理是一项纷繁复杂的系统工程，化工安全管理的手段一般采用激励机制。以人为本的方式满足人的愿望是正激励，可用精神上鼓励，或物质上的奖励，对安全意识和操作行为规范的员工，进行评选和表彰，也可以用先进人物作先进事迹报告等形式提升员工安全理念，同时，进行物质上的奖励，让安全意识和操作行为规范的员工有物质享受。员工在工作中自觉地向先进人物靠齐，自觉地形成按作业流程操作。对安全意识不高，不按章作业的“三违”员工采用罚款、警告、记过等负激励手段进行惩处，让安全意识不高，不按章作业的“三违”员工警醒，受到教育。

2、企业经济杠杆调节。化工企业经营管理在安全管理方面加大安全工资的比例，在利益的驱动下，员工切实注重安全生产，规范安全行为。化工企业党政工部门平时多开展员工有所利益的一些安全文化活动，员工在日常的生活和工作中的安全意识将会逐渐的升华。

三、管理者以身作则

11.浅谈一线员工质量行为管理 篇十一

关键词：质量管理行为员工

态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。结果是过程的结果，是上一个过程的结束，是下一个过程的开始。只有对过程进行严密的监督和控制，才会产生企业预期的效果，正如可口可乐公司的名言：“过程做得好，结果自然好。”轻过程，重结果，是目前很多企业普遍存在的问题。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。

我们在生产过程中常常碰到这样的问题：为什么我们的某些显性质量问题经常反复出现？为什么我们的员工会重复犯着相同的错误？为什么一个事情有计划、有执行，结果却变了样？如何解决这些问题呢？过程决定结果，我们通过质量过程行为的控制与管理进行解决。

1.质量行为管理，培训先行

1.1一是制度培训

没有规矩，不能成方圆。明确应该做什么，不应该做什么，并形成一套大家自觉遵守的行动准则。

1.2二是各种专业技能培训

明确如何做，这是授之以“渔”的过程。一线操作工作的执行，需要很多技能知识，并能过规范化、标准化的模式来运用。如果我们只是单凭员工个人经验来操作，执行效果就会参差不齐，管理就会失去控制。对于专业技术的培训，在质量方面一是质量关键点的培训，所谓质量关键点是指在生产过程中容易造成质量问题发生的环节，并细致到指定部件。二是操作的标准化，所谓操作的标准化是指员工完成单项工作的步骤和方法。标准化操作意在使工作清晰明了，避免工作出现遗漏环节。

例：换牌操作标准（现场清空部分）

第一步：打空料斗物料；

第二步：清空卸盘机处物料；

第三步：用镊子清理皮带夹缝残留物料；

第四步：最后用风管将设备表面吹干净。

2.质量行为管理的实施

2.1试点实施

员工在日积月累的工作中已经形成固定的思维习惯，质量过程行为要求是改变员工不良或不佳的行为状态，对员工的要求相对严格，实施初期会造成一定的心理抵触。减小推行难度应选择工作表现良好的机台作为试点。试点实施过程中，制定试行目标，实施一个月后进行效果验证。

2.2推广实施

总结试点实施的成功经验，其他班组借鉴推广实施。实施过程中，注重发挥员工的主动性，不断寻找更好的操作方式或方法。

2.3制度考核

我们为员工设定的考核指标，多以单一的“结果”来评判，这里的“结果”考核是指以单一的产、质、消耗成本结果数据进行考核。显然无法全面、准确、合理地评判他们的工作业绩，更无法有效引导他们协调地完成上述多项工作。而对“过程”管理的控制缺失，只注重“结果”的管理方式是片面的和不稳定的，有可能导致管理失控。因此在员工对于各项操作标准及相关行为规范了解和掌握之后，应辅以相应的考核办法，考核的内容并非是以单一的“结果”进行评判，而是员工在操作或处理问题过程中的态度及所采取的措施。例如发生质量问题时，按照单一“结果”进行考核，则依据质量缺陷产品的数量进行考核，行为考核区别在于质量缺陷产品生生后，评价员工是否主动追溯，措施是否得当，是否花费最少的处理时间，是否将消耗降为最低。这样的过程考核能够调动员工主动发现问题，积极处理问题，预防问题的发生。能够有效避免出现有问题不反馈、不处理，导致质量问题扩大化。

例：XX车间行为标准考核细则

考核篇序号1项目1考核11对已造成质量问题的产品未能及时采取措施，抱有侥幸心理让其流入下道工序1-521发现材料或原料有质量问题不及时反馈，造成成品有批量问题1-5…1…1…奖励篇11发现机械手堆垛不同牌名箱装，不论数量多少1+521尚未使用，发现送错原辅料，不论数量多少1+10…1…1…3.实施质量行为管理，重视并强调一线管理的作用

生产车间的管理结构一般为车间领导——车间管理人员——班长——小组长。班组长与小组长是直接面对员工主要的一线管理人员。因此一线管理人员在车间管理当中是起着承上启下的重要作用，许多的上层管理信息是由一线管理人员直接传达至员工。但作为一线管理人员都会有这样的感受，一天的工作总是忙于琐碎的事务当中，或者是处理突发的事件，在这方面为何要花费那么大的精力？主要仍是一线管理不规范，员工操作行为不规范。过程行为规范，便于员工管理。使员工过程行为规范首先一线管理人员要转变工作重点，由的来的救火队长转变为防火队长，即转变为关注员工的行为。員工在工作中存在不当之处，及时纠错，让员工掌握应知应会的知识。通过一线管理的指导培训，员工的操作才能逐渐转为规范。

4.检查指导

12.创服务品牌“一线员工”是关键 篇十二

关键词：服务品牌,产品品牌,一线员工

服务经济时代,无论传统的服务业还是制造业,创造增值性服务,打造特色十足的服务品牌成了重要的竞争手段。2006年11月在香港理工大学召开了第二届“国际品牌亚洲会议”,会议的主题是“从全球角度探讨如何提升品牌价值,寻找为顾客创造价值的不同方法和途径”。会议传递出一个强烈信息“服务与服务品牌建设在当今商业社会中日趋重要”。大会演讲嘉宾美国马里兰大学商学院Roland T.Rust教授强调,“我们已经从一个重视交易的时代向一个重视顾客关系的时代转变”。新西兰的奥克兰大学商学院教授Roderick.J.Brodie先生提出,“真正使一个品牌与众不同的是由服务品牌推动的不可见增值过程,也就是顾客体验,对话和学习”。如今,消费者的消费行为由“目的消费”逐渐转向“过程消费”,从强调“生理消费”逐渐转向“心理消费”,人们逐步进入重视“情绪价值”胜过“机能价值”的时代。此背景下,服务品牌化正适应了消费行为的变化,成为了有效的销售手段,长期的竞争优势。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等传统服务业的专利,生产制造领域也迎来了服务品牌时代。改革开放至今,当企业对产品品牌的塑造略微有些感受和想法的时候,如何创企业服务品牌又以一个崭新的课题摆在了我们面前。

有人说,将创产品品牌的方法照搬到创服务品牌的过程中就可以了。此言差矣!殊不知服务品牌的塑造有着自身的特殊性。

一、服务品牌与产品品牌的区别

产品品牌的载体是实物——商品,看得见摸得着,具有满足某种需要的物质属性。服务是无形的,购买前无法感观其好坏,服务的提供与消费、服务的体现与认可,服务的传播与感知都凝聚在服务行为过程中。而服务行为过程直接与消费者发生互动,因此我们从消费者角度来对二者进行比较。

1. 消费者消费的对象不同

消费者对产品品牌的消费是对实体的消费,而服务品牌的消费是对服务水平的消费。产品品牌依靠具体产品来支撑,服务品牌是以无形服务的展示过程来支撑。世界品牌权威Keller(1993)提出的消费者品牌资产模型主要针对产品品牌而言,keller认为品牌联想主要包括产品相关因素(如核心功能)和非产品相关因素(如价格、包装、使用者形象等)两大类。Grace和O’Cass(2003)指出,服务品牌联想包括品牌名称、价格、服务环境、核心服务、员工服务、情感和自我形象一致性等。对于消费者而言,服务品牌联想更加复杂,“一线员工”的行为和消费者情绪都会非常直接地影响服务品牌的形象。因此,消费者消费服务的行为过程决定了,控制和管理人为因素对服务品牌的塑造具有关键意义。

2. 消费者的品牌接触点不同

服务品牌比产品品牌有着更多的品牌传播沟通接触点,除了广告、公关、促销之外,服务环境、员工形象、员工行为等都是重要的品牌接触点。由于服务的差异性特征,使得服务人员服务行为的一致性难以保证,服务人员素质的差异决定着服务品质的差异。服务品牌利用广告、公关、促销等手段进行传播沟通更多强调的是一种服务承诺,服务承诺直接影响顾客对服务的期望。顾客实际感知的服务水平如果低于服务品牌传播沟通中的服务承诺,必然引起顾客的不满情绪。因此,服务品牌的服务承诺与顾客实际感知的服务水平成为了影响消费者品牌评价的两个重要指标。一方面,服务品牌传播沟通不能过分夸大服务品质,不做无法兑现的服务承诺,另一方面,“一线员工”在实际服务中应将最佳的服务状态、服务行为展示在顾客面前,才能使顾客产生良好的品牌印象。

3. 消费者的品牌感知过程不同

产品品牌的感知和评价可以贯穿消费者购买前、购买中和使用后的各个阶段,而服务的无形性特征使消费者无法在购买之前对服务质量做出评价。消费者对服务质量的感知来自接受服务的过程和接受服务后的结果。服务过程的感知更多是对“一线员工”如何提供服务的评估,例如是否信守服务承诺,是否主动热情,是否与消费者有效沟通,出现失误时是否及时弥补等。而接受服务后的结果感知,如餐厅是否提供了可口的食物,电脑维修公司是否把电脑修好,医院是否把患者的病治好等等,与过程感知一同构成了消费者对服务品牌的总体评价。

二、“一线员工”的重要性

通过前面的对比,可见“一线员工”在服务品牌塑造中的重要地位,“一线员工”如同服务品牌的生命原动力,没有卓越的“一线员工”难以成就卓越的服务品牌。劳动密集的服务品牌建构活动中,“一线员工”的表现比机器扮演着更重要的角色。一直和消费者联系的不是总裁或副总,也不是他们向消费者传递公司的形象,是“一线员工”在和消费者联系,所以是“一线员工”肩负着给顾客留下良好服务印象的重任。“一切以消费者为中心”成了众多企业的服务理念,但如果离开了激情饱满、热情主动的“一线员工”,这就是只是一句形同虚设的口号。美国华盛顿特区的技术援助研究项目TARP (Technical Assistance Research Programs)在研究报告讲述了这样一个案例:密歇根医院曾因患者的起诉而面临公关危机,医院专门设立热线来接听那些打算起诉的电话。热线人员发现,那些准备起诉的当事人之所以要诉讼,更多的是因为医院员工恶劣的态度和行为,而不是因为医疗护理的质量问题。为此,医院开始从制度和文化角度寻求解决员工态度的办法,最后许多原来的起诉都撤销了。

三、怎样塑造优秀的“一线员工”

1. 形成支持“一线员工”的组织结构

支持“一线员工”,有效的组织结构和支持系统也是确保员工高水准服务表现的基础。美国学者Karl Albrecht认为,服务组织应该向所有员工传递一个简单的原则:“如果你不是在服务顾客,那么你最好服务于某位服务顾客的人”。根据这一组织结构原则,服务组织内部每个人都充当着一个服务者的角色,连从未见过顾客的后台服务人员和支持人员(如财务、采购、招聘、设施维护人员)、行政人员、中高层领导也不例外。著名的丽嘉(Ritz-Carlton)连锁酒店使用通俗易懂的语言表达这一原则,即“要照看好那些照看顾客的人”。

服务组织的所有成员可以分成一线服务人员、内部服务人员、支持人员三大类:一线服务人员处于服务组织的前台,直接、有计划地与顾客接触;内部服务人员包括服务组织的后台工作人员,他们的工作一般是顾客看不到的;支持人员指服务组织的其他所有成员,包括行政人员和管理者。顾客导向的服务组织采用倒金字塔形的组织结构(见图1),将顾客和一线服务人员视为经营管理中最重要的角色,置于金字塔的顶端,管理人员对一线服务人员以支持和服务为主要职能,而不是以控制和监督为主。在倒金字塔结构中,一线服务人员努力向顾客提供高品质的服务;后台服务人员和服务支持人员全力支持一线服务人员的工作;而行政及管理人员的职责是为上述员工提供全面的内部服务和支持,创造良好的工作环境和工作气氛。倒金字塔形组织结构真正体现出“服务是每一个人的工作”的价值观,并能够确保服务人员真心地关心顾客。

2. 领导充分肯定“一线员工”的价值

“一线员工”并不是服务品牌中不足挂齿的无名小卒,他们是最重要且数量最多的直接面对消费者的群体。对所有的管理层而言,充分理解、肯定每一位“一线员工”的价值是很重要的事。肯·布兰查德博士在其著作《一分钟老板》中写道,经理人应当:“试着发现那些把事情做对的下属。或者,只要发现他们把事情做得更好一点儿就奖励他们,促使他们继续干下去,去争取更大的成功。”

赞扬与奖励是肯定“一线员工”价值的最好表现。赞扬员工不需要昂贵的花费,他们只想让别人知道自己的价值和成绩。领导发自内心的赞扬,可以明显提升“一线员工”的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。顶呱呱食品店是深圳市一家小型超级市场。超市的经理认为收银员是店里最重要的员工,因为他们的服务态度是让顾客觉得购物愉快,或是决心不再光临的关键。为了加强收银员对工作的忠诚度和责任感,经理设计了海外培训制度,派超市里表现最好的收银员到日本东京的超市见习。这对低收入的收银员来说,是一种莫大的鼓励。

3.“一线员工”自我转变服务意识

传统观念中,服务就是“伺候”别人,是失去尊严的事,这其实是对服务的一种误解。我们已经进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务品牌制胜时代。服务就是扮演有用的角色,对自己的服务对象发挥和体现自我价值。马丁?路德·金说:“即使是清道夫,扫起街道也该像米开朗基罗作画、贝多芬作曲或是莎士比亚写诗,把街道清扫得干干净净,让所有人不禁停下脚步赞扬,‘这里有一个了不起的清道夫!’”“一线员工”只有充分肯定自己的职业,才会自然而然地把善良的意愿带给消费者,才会用发自内心的微笑善待消费者,才会积极有效地与消费者互动。

有这样一个故事,两个石匠正在将花岗岩切割成方块,一个参观者问他们在做什么?一个人显得垂头丧气,无精打采:“我在把这块该死的石头劈成石块!”第二个人却非常自豪,得意之情溢于言表:“我们要建造一座宏伟的教堂,我是其中一员!”为什么做同样的工作会有这样完全相反的工作态度?这是工作者意识的差异。只有充分理解了企业的使命,认可了自身工作的价值,才会全身心地投入。而这种理念的渗透、意识的转变必须通过不断的教育和引导才会逐渐形成。

4. 企业强化“一线员工”的培训

培训员工与服务一样重要,都关系企业的生存。在跳槽频繁的今日,很多企业总担心“如果企业费心训练员工,员工学到东西后却选择跳槽怎么办?”换个角度想,“但是万一不训练员工,而他们却留下来呢?”这样的结果对企业来说将是更大的损失。

13.一线员工安全生产意识 篇十三

读《生命第一员工安全意识手册》感触颇深，一段段案例触目惊心，这一刻让我更加体会到安全管理工作的重要性，这也给了我们一个自我提升的机会，既丰富了知识层次，同时也锻炼了我们在现场的监控能力，提升了我们的管理水平，也磨练了我们吃苦耐劳的意志。告诉我们这不是一个人的舞台;而又感慨万分，故事或书里的大同，往往和现实会有一定差距，但这是我们值得深思的。现阶段增强职工的安全意识是势在必行的，认清安全管理的主体，才能有效控制和预防安全事故发生，居安思危消除麻痹大意。

我们还存在很多不足，“企业注重的是利益,安全说起来重要、做起来次要、忙起来不要，把安全部门的位次靠后排，把安全人员的待遇往后放，只要结果不管过程等等。”抛开传统的形式主义（安全员=杂工），安全管理在日常生产生活中的地位日渐重要和突出，安全为生产保驾护航不是一句空话。

诸事成，天时地利人和缺一不可，以桩基施工而言安全管理的难度，劳累度诸人皆知。工序的复杂多样性也同样增加了施工管理的难度,包括所有施工人员为项目顺利进行的付出。

1、请问能从安全投入上控制成本吗？

2、“千里之堤溃于蚁穴”鸡毛蒜皮的小事能做的都做不好，不想关闭隐患，却只想隐蔽隐患，该这么做吗？

大势所趋，安全管理工作已经迈入一个新的阶段，新时期新形势新要求，旧的安全管理模式今后将很难适应安全管理实际情况的要求，这就要求我们在安全管理工作中要结合实际情况主动求新、创新。

1、坚持HSE例会制度，相互沟通面对面接触从关怀开始。

2、从点到线警钟长鸣，组织培训以事论理。

3、使员工熟识自身岗位安全职责并遵守法律法规及规章制度。

4、定期开展安全活动，提高施工人员安全技能及自我防护意识和自救逃生的能力。

组织在职人员相互沟通相互学习，解决存在问题，从“要我安全”到“我要安全”给我们面对明天的机会。安全管理是一项长期的工作，应坚持不懈，把规章制度落实在行动上，同时增强团队意识，相互监督。安全不是一个人的事，也不仅是企业的事，它是大家的事，是社会的事。

14.一线员工晋升标准@ 篇十四

1800元；

1．会礼貌用语，并熟背18句礼貌用语会体验在工作中。

2.了解企业内部环境和组织架构，并熟知设施设备的摆放。

3.身心健康，无不良嗜好，无违法记录、4.能够完成领导交予的基本任务

5.熟知菜谱酒水常识

6.熟知企业消防安全措施，每一天都有学习的精神

7.微笑上岗，百分之80的时间有状态

8.遵守企业的规章制度

9.能熟悉基本的服务流程

2600：服务天使

1.有独自接待3——4桌客饭能力

2.能承上启下的完成工作

3.应变机敏，能够完成客诉状况提出有关绿杨村运营的小问题

4.在一个月内有5——10个顾客资料档案

5.一个月会员卡充值8000元以上

6.每月拉客饭5——10桌以上

7.一个月带出达标服务员1——2名

8.每月顾客表扬信8张以上

9.每月被顾客点名服务5次以上

10.做到连续三个月个人业绩第一

11.每月发展老顾客3位以上

12.有较强的语言组织能力及表达能力

14.有较强的责任心能够有意识的保护企业的财产安全.15.有较强的创新意识，如：晨会创新

16.在两个月内能够带出点菜第一名，并能带动1名进入点菜前6名

17对顾客提出的宝贵意见或建议编辑成册并全员生发出解决方案，每月2条则可

18.有权阻止企业内部员工传递负能量

3200：服务导师

1.一个月带服务天使2名.2.给企业介绍新员工2名，并成为企业一伙人

3.部长不在，有能力挑大梁

4.每月有创新模式及服务技巧，并组织员工分享

5.每月拉客饭15桌，顾客表扬信15张并总结出成功案例编辑成册让新员工熟记，充值会员卡12000元

6.有向上向善的精神，能够自身显现出企业文化

7.熟知并遵守企业的每一条规章制度

8.每月带领团队游节能降耗的意识，在每月的基础上节约水电费10%

9.每月团队的酒水金额在原来基础上提升10%

10.每月服务0投诉

11.在企业组织个项活动中想出1——2个金点子

12.每月有自己的忠实老顾客8名，个人业绩不低于6万元

13．自己填写麦凯66用全员生发的智慧编辑成册

14.每月用全员生发的智慧给部长提供1套意见及解决方案

15.每月给生发委提供1个解决方案并有生发委生发后监督落实

4000:理念导师

1.每月拉客饭20桌，会员卡充值20000元以上

能够完成上级交代的一切任务

2.配合部长3个月拿到优秀团队

3.每月把直自己的成功案例给新员工培训1——2次并且每次培训的结果必须达到60%的效率

4.每月带出一名点菜第一名，并影响2名达标服务员成为企业的一伙人

5.每月创新服务技巧，组织给全员分享

6.和企业达成一致，积极参与企业的各项活动

7.沉淀出企业的核心问题，并带出1——2个方案 积极配合本楼部长在原来基础上提升营业额5000元

8.在菜品推陈出新之时，有能力将我们的菜品推销给顾客，并且借机推销给我们的会员充值活动

9.有面试新员工的能力

10．每月能提出楼层内出现的问题并交给生发委全员生发并提出解决方案并将其运行

11.认可企业，支持生发委，每月创新出给企业增效或节能降耗的点子交给生发委，为企业创效，为个人增收

12.每月能带出1名服务导师

4800：销售探花

1.每月在市场中拉动25桌客饭，充会员卡25000元，2.有5个稳定老顾客，每月来店消费20次

3.每月将自己拿到顾客感动率20张的成功案例和营销方案并为此推出一套感动率方案与营销方案和家人分享并将其打印成册，以供家人参考

4.有原则，有立场，能和企业达成一致有意愿留在企业发展

5.有应对公关来检查的能力、有外出考察市场的能力和有对外营销的能力

6.每月带出一名服务导师，两个月带出一个理念导师

7.有较强的销售能力，每月在原基础上为团队提升营业额20%.有

8．努力提升个人业绩，并且成为企业的期权主，在半年内影响身边两位有意愿的家人成为期权主 5800： 江南才子

1.有市场传递江南饮食文化，每月在市场中吸引不同类型的顾客来店消费不低于20次

2.每月创新并研发1——2条符合三利原则的机制

3.每月能够影响带动1名销售探花，让他们在办年内成为企业的优秀员工及一伙人

4能够建立一个属于自己的顾客档案群，在本店研发出新菜品时，让他来本店消费，并让他享受一些优惠活动和政策

5.提升个人业绩70000元，团队业绩30%

15.一线员工安全生产意识 篇十五

一、授权的涵义

所谓授权, Spreitzer (1995) 认为授权是通过个人对任务意义的评价或认知, 使个人能主动持续完成组织目标, 其目的在于激发人员的内在动机, 促使其运用本身的能力, 提高为组织效力之意愿;而鲍恩和劳勒认为授权通常是指管理者与服务一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。也有人认为是在工作中给予员工一定的决策权, 即授予员工一定的资金等资源的支配权力, 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力。整体而言, 授权是一种通过权利的运作过程, 授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力, 以达到培养员工的敬业精神, 培养员工的归属感, 激励员工为酒店做出更大贡献的目的, 从而使员工能更有能力、更有效地完成工作。

二、酒店一线员工授权的重要性

一线员工授权有助于培育和发展员工, 授权是一种能使员工为了酒店利益发挥能力和潜力的方法。酒店行业中许多员工是“大材小用”, 他们是尚未发掘的才能与宝藏。通过培训他们接管这些工作, 既提高了他们的能力, 开创了他们的未来, 同时给自己空出更多的时间用于管理。承担了新责任, 有机会学习新技能的员工干劲更高, 工作更投入, 而且往往能发挥想像力和创造力, 把工作做得更好。

1、有助于激励员工。

授权是对员工的尊重, 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来, 让他们自己寻找解决问题的方法, 并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感, 让员工感觉自己是主人, 激励员工更加积极投入地工作。

2、有助于建立信任。

授权是信任的体现, 通过授权, 越来越多的人会对什么是最重要的事很清楚, 并且会很好地完成工作, 一种信任的氛围就此建立起来。在这种环境里, 即便管理者离开了工作岗位, 员工们也会有效地工作。

3、有助于提高一线员工的服务能力。

授权打破规章制度, 让一线员工自发和灵活地处理一些问题, 而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题, 充分发挥创造性、积极性和主动性, 其工作能力也在处理问题的过程中不断提升。

4、授权能增加员工的自信心。

适当的授权可以让员工为客人提供服务时信心百倍, 不用再因为权限问题延误服务而置客人和员工自己于尴尬之中, 同时员工的自信会增加顾客的自信, 正如曾推动员工授权的希尔顿经理辛普森所观察到的:授权使员工在对顾客交往时散发出充满信心的能力, 这反过来让顾客自信留在酒店将是对这种信心答谢的体验。

5、授权能增加员工的安全感和归属感。

根据美国盖洛普公司针对中小企业员工所做的调查表明, 有52%的员工认为充分授权能提高工作安全感;有45%的员工表示, 若公司能将他们的构想付诸实施, 将大大提高他们的工作满意度。

三、酒店一线员工授权会大幅提高顾客满意度

1、为顾客提供“一次性满意”的服务。

授权可以让员工根据服务需要调整自己的行为, 在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源, 来为顾客提供他们所要求的服务, 并且“第一次就把事情做好”, 这种一次性服务满意免去了服务补救的过程, 节省了服务成本, 避免服务补救不合理可能造成客人更加的不满, 提高顾客的忠诚度。

2、为顾客提供及时有效的补救服务。

酒店支持和肯定一次性服务满意, 但没有一家酒店能让顾客100%的满意, 因而服务补救, 也就是修补顾客服务的疏失, 对于顾客满意度的提高具有重要的作用。如果酒店对一线员工适当地授权, 允许一线员工按自己认为最好的方式行使权力, 在第一时间纠正服务差错, 就可以让情绪不满的顾客变得满意, 甚至成为忠实顾客。如, 美国马里奥特酒店公司在其下属的多家酒店餐厅里规定, 任何员工只要认为需要, 就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出去安抚不满的顾客, 如为顾客免费送上饮料等;利兹·卡尔顿酒店就提供一线人员最高2, 000美元的额度, 弥补不满的顾客。

3、为顾客提供增值性服务。

传统的酒店服务是标准化、程序化服务, 不管是针对不同的客人还是同一客人的多次入住, 酒店员工都只能按照标准和程序提供相同的服务, 这难免导致服务的千篇一律, 服务毫无特色。尽管没有服务瑕疵, 但也谈不上让顾客满意, 而一线员工授权既能增加员工的服务意愿, 又能增加员工服务的灵活性, 让员工发自内心愿意为客人服务, 同时更加热情、更加主动和更加细致周到地为客人提供服务, 这就是相对于标准化服务的增值性服务。在酒店标准化服务的大环境下, 服务增值会提高顾客满意, 培养忠诚顾客。

4、为客人提供个性化服务。

酒店个性化服务就是以顾客需求为中心, 在满足顾客原来的需求基础上, 针对顾客个性特点和特殊需求, 主动积极地为顾客提供特殊的服务。为顾客提供服务的一线员工才最清楚顾客的个性特点和特殊需求, 而授权可以让一线员工在自己的权限范围内灵活地提供个性化服务, 让顾客感到宾至如归, 同时增强酒店的竞争力。

四、一线员工授权应该以顾客满意为基准

1、充分信任是实施授权的前提。

信任是对授权员工最大的尊重, 是对他们的智慧和创造力的肯定, 能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工, 意味着充分授权, 意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以, 授权以后不能对下属的工作指手画脚, 让下属无所适从, 更不能横加干涉, 使下属失去工作的信心。

2、良好培训是实施授权的基础。

酒店服务具有即时性的特点, 服务员是酒店形象的代表, 他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导, 那么当服务出现差错时, 他们就会缺乏信心, 不知如何应对, 即使拥有一定的权利, 也可能不知所措, 不能及时有效地处理问题。因而, 需要一个学习过程, 要向员工强调酒店的价值观、信念及行为准则, 让员工增强服务意识。培训他们该怎样创造性地替顾客解决各种问题, 增强随机应变的能力。

3、优秀员工是实施授权的保证。

授权给直接面对顾客的一线员工, 但并不是所有一线员工都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工, 他们熟悉本酒店的经营文化, 又认识酒店的老顾客, 有一定的工作经验, 同时服务意识、道德品质、沟通能力都比较高, 这样的员工, 就可以授权给他们。而新进入酒店的员工, 服务能力较差的员工就不能进行授权。授权一般是先小后大, 先少后多, 逐级授权。至于授权的尺度, 只要不影响酒店整体运作、不会造成酒店无可弥补的重大损失, 都可以授权给员工, 在权限内任其去发挥。

4、适度监督是实施授权的约束。

授权不等于放权, 授权存在着一定的风险, 因此, 要做好授权后的监督工作, 形成一个授权的监督机制, 依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间, 授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估, 并做好相应的指导工作。但是, 监督要适度, 不能过分干预, 过度监督会导致授权无法正常实施。

五、一线员工授权过程中的注意事项

1、创造一种把为顾客提供满意服务放在首要位置的服务文化。

在这种服务文化的氛围中, 所有规章制度要服从于“让顾客满意”这个总的原则, 管理者要鼓励一线员工在重要的关键时刻面前, 敢于打破常规, 不要指望上级管理者来处理问题或是互相推诿, 而是力争自发和灵活地处理一些问题。不怕犯小错误和违反小规定, 只要他们是以服务顾客为动机, 他们的行为就只会受到表扬, 而不是批评。

2、必须将必要的信息、知识、报酬与权力一起赋予一线员工。

对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力, 而是管理人员将必要信息、知识和报酬与权力一起赋予一线员工。如果没有饭店内部有关的信息、知识的共享, 员工对饭店和顾客没有较充分的了解, 他们无法也不敢行使管理者赋予的授权, 甚至主动放弃授权。所以, 管理者不要害怕员工知道得太多, 而要通过信息和知识的分享使员工尽快成长起来。另外, 将报酬与权力相对应也是必须考虑的。如果仅仅只是给员工授权, 让他们以普通员工的身份做领班、甚至是主管的工作, 短期之内还是可以激发他们的自豪感和信心, 但若长期如此, 则会使他们感觉到厌倦, 甚至还会认为自己受到饭店的欺骗。

3、提供系统的培训和足够的支持。

培训时不应只对员工进行过于专业化的教育和培训, 而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解, 而不只是了解自身所从事的工作, 比如有些补救性服务中, 员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理者就需要对员工进行培训, 使员工了解自己在整个服务体系中的作用, 以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。当服务发生差错之后, 员工就有权力、有能力依照酒店的服务承诺来赔偿顾客的损失。

4、授权要公开进行, 并支持和维护员工的威信。

授权的目的是为了完成任务, 而完成任务必然要涉及到许多其他的人。不仅管理者和员工需要知道授予了什么权力以及多大的权力, 还应把授权的实事告知与授权活动有关联的其他人, 不通知其他人很可能会造成冲突, 并且会降低下属完成任务的可能性。同时, 要坚定不移的支持和维护员工的威信。

5、做好出现错误的思想准备, 并帮助员工解决问题。

员工在完成任务的过程中难免会出现错误, 通常是正常的, 管理者应当做好出现错误的思想准备。只要代价并不太大, 授权就是可行的。同时, 要让员工知道, 授权不是把责任扔给员工, 作为管理者应该帮助员工解决问题。

摘要：顾客满意是酒店行业生存的命脉, 如何提高服务质量进而实现顾客满意是酒店人士的共同追求。酒店一线员工授权能充分发挥一线员工的创造性、积极性和主动性, 对提高服务满意具有良好的效果。

关键词：顾客满意,一线员工,授权

参考文献

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[2]吕建中, 闫冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究, 2005.4.

[3]梁新弘.论服务设计中的员工授权[J].商场现代化, 2004.11.

[4]丁玉平, 王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化, 2007.4.