接待流程话术

接待流程话术（共10篇）（共10篇）

1.接待流程话术 篇一

结合本人的终端零售店铺的实际管理经验及淘宝店铺的自身销售特点，特整理撰写以下内容。希望能与大家共同探讨，通过我们自己的努力，让我们店铺的客服接待水平得到提升，进而改善我们的销售业绩。如果有与您相悖的观点或看法，希望多多包涵。

 客服工作内容：

o 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；

o 负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；

o 负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；

o 针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

 客服的工作态度：

o 四个认真：

 认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业

绩；

 认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品

牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；

 认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个

买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做

针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；

 认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家

沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；

o 五颗红心：

 用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善

思路；

 耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问

题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能

进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；

 诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍

推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会

高，才能成为忠实VIP；

 爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟

通过程，接近关系，提升买家的购物体验；

o 六个能力：

 沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才

会成为可能；

 应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供

服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式

及方向go；

 学习能力：

 控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持

良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与

买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；

 催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了

解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟

通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；

 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式

及思路，要做到不犯同样的错误；

 客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；

2.与买家沟通，了解其需要；

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒

买家可以选择淘分享；建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；

8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

o

客服话术思路及技巧：

o 打招呼：

 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：

 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？

 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？

 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否

优惠等：

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您

核实一下宝贝的情况，马上回复您！

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……；

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……；

o 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

 根据买家需要，为其提供信息；

 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

 根据顾客类型做分类服务：

 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信

息，并做好后期沟通；

 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；

 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先

了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；

 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专

业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与

肤色、款式搭配、流行趋势等方面；

 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要

注意搜集买家的个人相关信息，进一步接

近关系；

1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；

o 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；

o 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离

你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买

家很容易心烦而流失；

 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕

竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知

识及分析来征服买家。让他信服你的观点；

o 针对买家价格异议的处理：

 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规

范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；

 亲，我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真

伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对

可以放心哦!

 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就

把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理

解哦。

 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严

格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现

在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好

顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。



 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环

节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买

家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；

 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给

买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；

 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再

加力侃价；

 降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导

致买家流失；





2、沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；

o 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；o 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家

也一样适用；

o 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：

 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；

 男士：

 未婚：

 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活

动；

 单身自由、事业心、 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；

 女士：

 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化

妆技巧等；

 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力





3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；

o 要做到顾问式沟通需要：

 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；

 要求详细了解商品的款式特点及适应人群；

 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；

 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；

o 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场

对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；

o

 初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商

品，争取提升客单价；

o 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；o 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是

否需要；

o 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不

能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；

o 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大

概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；

o

 交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买

家确认付款；



 买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店

铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；



 一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

o 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏

数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；

o 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝

光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；

o 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问

题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；

o 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉。

2.SA接待话术 篇二

电话预约：

一、接听：（话术上墙）

SA在铃声响3次(在10秒内接听)内主动报出自己的姓名和特约店名称:济宁朗巍宇宁雪佛兰售后，您好！XXX很高兴为您服务，请问怎么称呼您啊？同时迅速记下客户姓名 如客户报出自己的姓，则说：XX先生，您好！请问有什么可以帮您！(必须说)

1、保养问题，询问并记录客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间，保养项目且报出本 次所花费的费用及维修时间

2、车辆专业问题，使用转接话术：请稍等，我马上为您转接技术顾问，同时将客户姓名第一时间转交给维修技师

3、如果维修技师不在，把客户信息记下，技术顾问回电客户

预约短信厂家新模板：济宁朗巍宇宁雪佛兰温馨提示：您的爱车（车号）本次保养的时间是XX月XX日，请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线XXXXX提前预约，谢谢！

二、结束：（话术上墙）

电话结束前：必做的一件事：复述客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间建议按我店实际来店情况安排预约（必说）。电话结束前：再见，谢谢您来电

必做的一件事：客户挂断电话后至少等2秒才可以挂电话，并在10分钟内发短信给客户确认预约成功。

接待：

环车检查

一、引导：

引导台有引导员且佩带工卡或胸牌：

引导员应站在引导台处，保证不空岗并标准着装上岗

引导员欢迎您的光临

1．引导员在车辆经过保安亭后，主动迎上，当车辆距离约3－5米时，做出停车手势以左手或右手向下45度，五指并拢，掌心朝下，示意顾客停车。

2．快步上前至驾驶座车窗处弯下腰，对已预约和未预约的车辆，分别做以下对应： 如是预约客户：XX先生/女士：您好！感谢您预约准时来店，我们已为您预留了停车位，请跟我来。

如非预约客户：先生/小姐：您好！请问您来店是保养还是维修？你预约了吗？请跟我来。同时做出引导手势（左手五指并拢指向分流方向）

3．指引客户进如分流车位的同时，使用对讲机迅速通知服务顾问（预约客户的客户必须是邀约的业务接待）：

如是预约客户：XX，XX先生/女士已来店如是非预约客户：前台，有客户来店，请接待

4．当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时，迅速到达接待工位，为客户开启车门：先生/女士，很抱歉，业务接待正在接待其它客人，不能立即接待您，请您随我先到休息区休息，我会尽快安排业务接待接待您，请您稍等

二、受理：

1.业务接待佩戴工卡或胸牌出门迎接

业务接待（标准着装上岗）见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。

必做的一件事：如是本人预约的客户请在客户约定的时间前一分钟在接待工位上迎接

针对在休息区等待的客户，业务接待向客户致歉：很抱歉，让您久等了

2.业务接待表示欢迎光临，主动为客户打开车门，自我介绍

业务接待将接车工单夹移至左手，确认了客户准备下车（松开安全带，手伸向内拉手准备开门）后：1。上前一步拉开门把手2。后退一步打开车门3。待客户下车后，再上前一步轻轻关上车门。

如预约客户：XX师傅您好！我是业务接待XXX，很高兴为您服务并双手递上名片

非预约客户：先生您好！我是业务接待XXX，您叫我小X（或昵称）就可以了（2次报名）很高兴为您服务并双手递上名片，请问怎么称呼。

3.当面安装脚垫、座椅套及方向盘套，使用座椅定位贴，对座椅方位进行定位贴上桌椅贴。必说的一句话：XX先生/女士您好！我先帮您套上脚垫、座椅、方向盘三件套。您座椅的现在姿态，我用座椅固定贴固定好，保证您的坐姿在维修中不变。维修完毕后，我们也会尽量把您的座椅调回到原状态。

4.进行环车检查并书面记录必说的一句话：XX先生/女士您好！再耽误您一点时间我们一起进行做个环车检查，谢谢您的配合。

必须检查到的项目和说的话：

车内确认当着客户的面，手指指向里程表说出里程数。指向油表说出存油情况，必说的一句话：XX先生/女士，您的车已行使XXXX公里，油量为XX升（1/

4、1/

3、1/2等），并记录下来当着客户的面，调试音响、空调、电动窗必说的一句话：XX先生/女士，您的车的音响、空调、电动窗显示正常，我现在帮您调到关闭状态。并记录下来

征询客户是否洗车，必说的一句话：XX先生/女士，我们将免费提供清水洗车，洗车时间大约要XX分钟，如客户不洗，不洗则说：到时车子维修完工后马上通知您。在施工单上是否洗车记录。物品确认：提醒您取走贵重物品

必说的一句话：XX先生/女士您好！请您将车内的贵重物品收好，例如：手机、现金、重要文件等。可提供储物袋给客户带走。

行李箱检查当着客户的面，一一清点

必说的一句话：XX先生/女士您好！我可以打开您的后备箱，检查一下备胎及随车工具吗？您的备胎及随车工具（一一点出千斤顶、摇杆、轮胎扳手等），行李箱的物品有XXXXX 如工具齐全记录齐全，如有缺失，待客户确认后记录下来

5.环车检查结束后，依据检查单，复述检查的结果，并要求客户当场签章确认。

6.主动要求提供《保修手册》和询问您的保养需求

XX先生/女士您好！请您提供一下保修手册可以吗？谢谢！

如是预约客户：XX先生/女士，您这次是做XXXX公里的保养

如非预约客户：请问您是做保养呢还是维修。

7.服务顾问将您的需求和描述加以书面记录

书面记录提示：如：记录客户的保养项目

如：故 障发生的部位、时间、地点、路况、天气、车速、频率等（详见公司问诊的话术）5W1H

8.询问您的车辆有无其他故障

必说的一句话：XX先生/女士您好！您除了（维修/保养）之外，还有其他问题需要解决吗？使用中的任何情况都可以告诉我。

9．主动将故障的原因告知客户及询问客户是否维修

必做的一件事：逐次复述本次保养的类型及故障点的描述和修复，特别是对客户特别要求的项目如钣金、油漆的修复的项目。

必说的结束语：XX先生/女士您好！您本次保养的类型是XXXXXXX故障点的描述和修复是XXXXXXX您看对吗？如果没有问题，待会您签字确认一下。

第一步：如对故障的原因自身无能力解答，及时请求技术接待支援。

第二步：如故障发生的可能原因,技术接待若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案：

XX先生/女士您好！现在暂时无法判断出故障的真正原因，等车辆进入车间检查以后，我再向您说明故障原因，如果需要试车才能判断故障原因，我们也会办理相关手续。我们会经过您的同意以后才会进行修理。

第三步：如客户对故障本次不愿维修，立即在问诊表上记录。并立即请客户在相关项目上签字确认

10.锁好车辆门窗

必说的一句话：XX先生/女士您好！我已经将车辆门窗锁好，我们去前台办理施工单吧！诊断/派工

一、引导：

业务接待引导至维修接待台前就座（引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致，挪出座椅请客户入座，客户就坐后，业务接待给客户倒上第一杯水后方可入座。）XX先生/女士，您里面请（配合手势），请座，我是XXXXX您叫我小X（或昵称）就可以了（2次报名）您这次没有预约，可能会增加您的等待时间，建议您下次来店时提前一天给我来个电话预约，这样会节约您的时间。

二、开单：

如系等待客户故障判断的客户：XX先生/女士，您刚才提到的XXXXXX问题，经过车间技师检查，发现是因为XXXXXXXX导致的。

可运用辅助台卡加以说明，对于首次保养的客户，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造

1．业务接待出示施工单和估算单，逐项说明本次保养/维修需要涉及的项目，逐项说明本次保养/维修的工时费和零部件价格）

XX先生/女士，XXXX这号码是您一直使用的吗？到时这个电话能联系到你本人吧！这是您本次保养/维修的作业单和估价单，请看一下。我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。（边说边在施工单上或快修单上逐项指出）。本次费用预计的总金额是XXX必须做的一件事：如电话不对，直接在系统内更改。零件查询和缺货订货，详见公司订货程序

2．说明了预计交车时间

XX先生/女士！这是此次作业的具体项目预计要XX小时左右，洗车大致要XX分钟，总用时XX小时，大约在XX时间完成。作业期间如有增加项目，我会及时和您联系的，我会在您同意后，进行增加项目的作业。

3．在维修过程中追加项目

XX先生/女士，在此次维修保养中，经技师检查发现有XX配件,因XX原因需要更换或维修。维修或更换该故障工时费用XX零件费用XX时间XX

4．确认旧件展示

XX先生/女士！您的旧件要带走吗？我们交车时将有旧件展示的环节，到时请您确认车辆换下的零件。

5．实车检查表、施工单和估算书等单据上签字

XX先生/女士您好！以上项目及价格您再看一下，并请您再次确认车上有无贵重物品，我们

刚才环车检查的结果和故障描述，如无异议请您一一签字确认。必做的一件事：当客户面盖无贵重物品的章

6．确认费用支付方式

XX先生/女士！我们这边结帐支付方式很方便，您是付现金还是刷卡呢

7．服务顾问将实车检查表和估算书的顾客联交给客户

XX先生/女士，这是您的实车检查表，交车时需要给我；这是您的估算单，交车时和结算单核对

8．简要介绍交车流程

XX先生/女士，维修结束后，我会和您先确认维修效果，然后再进行结算如前面无机会给名片，请抓住本次机会

名片的递交：

如果是第一次接待，此时必须给客户递交名片；若多次来店，须确认有自己的联系方式等待服务

中途等待

一、引导客户至客户休息区

1．询问客户的等候方式（在店/离店）请问您是在店等候还是暂时离开？

在店：这边请，我们有专门的客户休息区的（在店等候）

（离店）

2．业务接待带领您到客户休息区并介绍客户休息区的设施，引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致

XX先生/女士，我带您到休息室座，这边请。我们客户休息区有：网吧、阅览室、电视、茶水、饮料、按摩椅等。

还有一次机会：向顾客提供名片并提醒预约

二、服务

1．休息区有服务人员，并主动向客户问好（必须是服务人员亲自问好，问候客户时应微鞠躬15度）

您好！（应站在能第一时间看到客户进入休息区位置（休息室门口、面对客户进入休息区的方向）

2．业务接待主动介绍服务人员和客户认识（必须是服务人员开始招待客户后，业务接待才可以离开）

这位是XX先生/女士，这是我们的生活接待，她们会在休息区照顾您，我就在前面有什么需要随时可以找我。车间维修过程中若有增加项目，我会马上通知您！

3．提供休息区服务（电视/上网/股票软件）

您好！XX先生/女士，我们这里有水、XXXXXX等您需要那一种

4．建议做：当天的业务接待必须在交车前与客户沟通一次，内容不限

5．金领结进介绍自己，加强和客户沟通，推进金领结服务项目。

交车

一、竣工通知

1．通知车辆已完成保养

如客户离店：电话通知：XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的车辆XX（车牌号）已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。如客户在店：当面通知：业务接待轻轻走到客户面前，弯腰以方便交流：XX先生/女士，您好！让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您去前台，业务接待一块检查车辆。

2．是否在约定的时间内完成保养工作

依据客服温馨卡话术

多次延迟，每次均提前告知

二、交车前检查

1．引导到交车区进行保养效果展示（正确交车状态：车头朝外，门窗锁闭,座椅复位）XX先生/女士！我们一起到交车区域看看维修保养的效果吧。

必须检查到的项目和说的话：使用维修效果展示表和客户一边说一边确认

业务接待当面除去三件套及座椅贴话术：XX先生/女士！请稍等，我帮您取下三件套和座椅定位贴，座椅已帮您恢复原位

维修效果提示：您的车所有的维修项目都已完成，我们还免费为您进行了发动机仓的外壳清洗。新换的机油您看看品质多好!

洗车效果提示：我们不但免费洗了车，还给您把烟灰缸清理干净了。

旧件展示提示：您这次维修换下的旧件全部在这里，这件是XXXXX这件是XXXXXX，如果您不带走的话，待会我来帮您处理掉。

必说的结束语：XX先生/小姐，维修效果，旧件展示，洗车效果我都向您展示过了，有什么问题您可以告诉我，如果您没有其它问题。

三、结算

1．效果展示说明后，出示工单九项免检单，施工单上必须有技师和车间主管（质检人员）的完工签字

XX先生/女士，这是您的车辆维修施工单和九项免检单，上面有我们作业人员及完检人员的签字，所有项目已施工及检查完毕，九项免检项目一一做解释客户无意义请客户签字。这是我们车间技术人员建议您维修的项目，希望您用车过程中随时关注。

3．打印结算单前再次说明此次保养维修总金额，核对客户是否持有会员卡或工时优惠卡确保无反结算现象。打印结算单后XX先生/小姐，我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。（边说边在结算单上逐项指出）。本次费用的总金额是XXX必做的一件事：按照追加后的金额、打折、优惠之前，和实际发生的费用来解释,针对系统 四舍五入现象说明，舍掉部分重点说明。

4．在结算单上签字确认

XX先生/女士，您如无疑问，请您在这（告诉客户签字的位置）签下字

5．根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间，提醒客户车辆使用注意事项话术及定时定期保养好处。

XX先生/女士，您好！这是您此次保养里程（利用信封上填写的数值），建议您在XX公里或者间隔x个月预约来店保养。

6．《保修手册》放信封交给客户，《保修手册》相应位置有本次保养的记录

XX先生/女士，这是您的车辆《保修手册》，《保修手册》记录了本次保养的时间和项目，您看一下

7．说明维修后会有客服跟踪回访话术并询问您偏好的服务跟踪方式和方便联系的时间段 XX先生/女士，您好！我们的客服会在您维修后的3天内有个电话回访。到时那个时段联系您方便呢？是上午、中午、还是下午。

必说的一句话：谢谢您的配合，我会陪同您去交款，刚才和您确定的付款方式是XXX

四、收银

1．陪同到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式（收银员的微笑）

XXX，这是客户本次所发生的总额XXX元，收银员向客户问好：您好！

收银员向客户确认费用总额：您本次的维修费用总额XXXXX收您XXXXX找您X

2．结算完成后，收银员将结算副本交给客户

XX先生/女士，这是您的结算单据和发票（放在信封里，一起交给客户）

3．结算完成后，收银员您道别XX先生/女士，再见！您慢走！

五、交车送行

1．结算完成后，服务顾问引导回到交车区XX先生/女士，我带您到交车区，这边请

3.银行网点客户投诉接待话术 篇三

一、接待注意事项

1、核实身份。确认身份后，将客户引导至非营业区域，做到分隔受理。

2、态度温和。不激化客户与保险公司之间的矛盾，避免问题升级或产生新矛盾。

3、对于简单询问的客户，可从公司行业地位，投资收益，产品特点及获得荣誉各方面进行讲解，增强客户持有信心。

4、对于投诉倾向强、情绪激烈的客户，及时安抚，并立即与保险公司应急联系人员取得联系。

5、对于多人抱怨、投诉的客户，第一时间与保险公司应急人员取得联系，并将核心带头人员与其他人员迅速隔离开，分别沟通。

二、银行网点投诉客户基本应对话术

1、泰康是一家全国性的保险公司，管理规范严格，投资收益一致不错，已经连续8年在行业内处于领先地位，这也是我行选择与他们合作的重要原因。今天您遇到的情况，先别担心，我们对于情况了解清楚后共同来解决此事。

2、（适用于分红、万能险客户）您所购买的产品是非常不错的，功用就是收益稳定、投资风险较低，又兼具保障功能，当时为您在做资产配臵的时候，就是考虑到您这样的客户对于资金最基本的安全性和稳定性的需求，但是安全稳定的优势相对的也得通过长期持有来体现，时间越长，收益越高，持有到期就能获得最大化的收益，况且这款产品有保障的功能，有保障功能的产品当然年期越长越好啊，很多客户都会要求购买终身型保险呢。

4.前台接待服务礼仪话术 篇四

细节1微笑面对每一个人

一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好，就让自己有才气;如果才气也没有，那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度，善于微笑的人在职场上获取的机会总是比别人多。所以要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。

细节2熟谙职场礼仪，尊重身边每一个人

刚参加工作的毕业生要特别注意自己的行为是否符合职场礼仪，谈吐优雅，举止稳健，态度不卑不亢。多使用礼貌用语，多表达对别人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收发室的师傅及搞卫生的阿姨。常言道：礼多人不怪。这是帮助你成功的一件法宝，因为这样不但可以提高你自己的个人修养，还能让你顺利地融入到工作团队中去。

细节3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是刚参加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意纠正，很可能会使你流为志大才疏式的人物。要注意“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每一件“小事”。小事中见大精神，可为以后做“大事”积累资源。另外，对你做的每一件小事，其实领导都看在眼里，只要对你留下踏实肯干的印象，一旦有机会，会放心让你做大事。

细节4克服慵懒习气，展现主动热情的个性

不少新人在大学生活中慵懒散漫惯了，工作后仍是不改习性，在单位里表现得没有眼力见儿，偷奸耍滑。给领导和同事的印象是缺乏主动性和工作热情。其实，年轻人表现得勤快点是不会吃亏的。传真机没纸了，主动给加上;饮水机没水了，主动给送水公司打个电话，同事忙不过来时，可主动问要不要帮忙，这样很容易融入同事圈中，也容易得到领导或者同事的好感。

细节5 避免学生腔和书生气

虽然樱桃小丸子、蜡笔小新等动漫形象已经过时，但他们嗲声嗲气或故作含混的说话腔调仍然在不少大学生中流行着。如果是在父母或亲朋好友面前“扮可爱”无可非议，但若到工作单位里仍这样“不好好说话”时，则有可能给领导和同事留下“稚嫩”的印象。可想而知，一个被人当作小孩子的员工，是很难在单位中得到重视的。在工作单位，要表现得成熟一点，不要将喜怒全部摆在脸上。平时工作中也应该尽量避免过度的锋芒，多考虑到其他同事的感受。处理问题时要适当地灵活，不要太固执己见，更不要事事自以为是。

细节6 严格遵守规章制度，不越雷池半步

每家公司都有严格的规章制度，作为“新人”的你必须绝对遵守，不能踩线。比如，不迟到，不早退，不能用办公电话打私话，工作期间不准打游戏等。许多“新人”在大学生活中，自由惯了，对单位内部的规定看得较轻，工作起来尽管赶劲很足，但就是上班的时候经常迟到早退，其实这往往是纪律严明的用人单位最不能容忍的。所以“新人”们一定要严格要求自己，上班时要早到晚走，决不轻易为自己的私事请假离岗。同时应抓紧时间，多翻阅单位的一些内部规章制度的材料，多注意观察，尽量使自己少犯错误，少出纰漏。

细节7 了解公司潜规则

每家公司除了成文的规则外，通常还有一些不成文的规则，一般来说，这些规则都是不言而喻的，虽然公司没做硬性规定，但也需要大家自觉遵守。因此，若想快速融入新环境，并能左右逢源，如鱼得水，这些规则你不仅要理会，而且要对其了如指掌，烂熟于心，要“入乡随俗”，不要随便“越轨”。当然，有些规则并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你还得多留个心眼，悉心观察，揣摩总结，关键是看别人如何处理和解决问题。

细节8 不妄加评论公司的制度和规定

新人们在大学里养成了言论自由的习惯，通常想说什么就说什么，什么制度不合理，什么规定有问题，指指点点、信口雌黄，说错了老师和学校也不会追究。可是，到了你应该知道，公司里有着森严的等级制度，动不动地就对制度提出怀疑，动不动就“上书”一把，到时候只能是搬起石头砸自己脚，能不能保住这个饭碗都是个问题。

细节 9不要卷进办公室的是非漩涡之中

办公室是人群相对比较聚集的地方，各人的品行不一，总有那么一些人喜欢背后对某人进行说长道短，评论是非。刚到单位的“新人”，不可能对单位内部的事情了解得清清楚楚，更没有正确分析判断的能力，所以不要参加任何“办公室帮派”，平时在办公室不要议论和公司有关的任何事情，满意也好，不满意也好，都不要去议论，最好保持沉默，不要卷入无端的是非争吵之中。记住：坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑，尊敬不喜欢你的`人。

细节10 不要在办公时间干私事

上班时间，不要溜出单位去办自己的私事。必要的时候可告诉亲戚朋友，让他们尽量不要在上班时间把私人电话打进办公室。千万不要给领导和同事留下你是一个公私不分的人的坏印象。

细节11 不要向同事借钱

谁没跟同学借过钱，“唉，哥们，这月揭不开锅了，借几主板维修个子儿使使”，一点都不陌生吧。同学一般都很给面子，大家都没几两银子，花也花不到哪去。上了班，挣了钱，有了固定收入，就别过那种月初“富翁”，月末“负翁”的日子了。同事≠同学，你开口容易，人家却两难。

细节12不强出头

正如前面所说的，工作中表现得积极主动是有必要的，但不要为了出风头，选择一些难度高、连办公室前辈都觉得难以完成的工作，那样会把自己置于尴尬境地，最终落得个吃力不讨好。记住：刚参加工作的你尚在被公司考察的试用期，首先要保证的是绝不出差错，而不是为公司做出惊天动地的贡献。

细节13抱着学习的态度

对于职场“新人”来说，所有的工作以及环境都是陌生的，诸多事情都不知如何办理，因此多向同事求教才是进步最快的一种方式。要有一种从零做起的心态，充分尊重同事的意见，不论对方的年龄是大是小，只要比自己先来单位，都应该虚心地拜他为师。

细节14要学会与人沟通

要尽快融入组织中，就必须善于沟通：要与你身边的同事沟通，这样可以帮助你熟悉工作流程;要与你的上级主管沟通，这样可以明确你的工作职责，同时也会让上司看到你的努力：要与hr部门的人员沟通，很多公司hr部门在试用期间都会与“新人”进行交流，“新人”应该主动地与其沟通，讲述自己在公司的困惑与不解，得到他们杭州按摩的帮助。

细节15穿着整洁，得体

不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招遥新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

细节16肯吃苦和吃亏，不斤斤计较

对于新入职场的大学生来说，最重要的不是一个月拿多少薪水，而是获得经验。所以，不要太在意自己的得失，不要太计较自己的待遇，踏踏实实地做事，这会让自己在职场上少走很多弯路。平时要多看、多听、多干，在各种利益;中突中超脱一点，肯让、能让、善让。有道是“量大福也大，机深祸也深”。

细节17重视公司的人职培训

一般来讲，现在公司对新进员工都有一个入职培训，这个培训帮助新员工了解公司的历史现状、公司的人事财务、生产销售制度、公司文化等方面的内容，力求让员工对公司有一个大致的了解。所以新进公司者应该将入职培训作为适应公司环境的第一步，尽快地熟悉环境，摆脱陌生感。

细节18独立做好份内工作

5.验光流程—标准话术 篇五

目的：验光的目的——让顾客产生信任，便于销售配眼镜。信任的程度，决定了这笔生意是否顺利，这笔生意的金额大小。所以很重要„„。

验光过程始终贯穿的是种感觉，让客人感觉我们在关心他、爱护他、重视他。当他全心放心配合你时，来一点小恐吓、小警告。让顾客有个警惕心，这样顾客本身在销售过程中，会为自已的眼睛考虑从而实现我们有目的推销。

电脑验光:头的位置固定好(这样测出的瞳距散光的轴向有参考价值),话术：请您将下巴放于下额托，上额靠紧上额托，眼睛放松平视前方。

先右后左，单眼三次，注意三次度数变化，变化大需要多打几次取最接近的三次为准。顾客很想立即知道取的度数加深了多少,此时最好不要马上告诉他,如果告诉他度数的增长会使他形成很大的心理压力,应该这样说:电脑验光仪测出的结果是一个粗略的度数,仅供参考,下面我会用先近的全自动综合验光仪为您精密测试。(给他一个悬念,让他乖乖地与我们配合,同时也给只用电脑验光、插片的同行一个打击,体现我们仪器设备的先进性)。

裸眼测试:单眼测试

话术：帮您测试下裸眼视力，注意不要眯眼放松地看。依据电脑单选择需要的视力进行测量。然后强调:“您目前的视力很差了只能看约0.3,您平时一定要注意保护眼睛(关心他让他感觉到你在为他着想,同时强调他的视力很差,注意度数达到-3.00DS或者散光达到-1.00D的顾客要强调他戴眼镜，来保护视力),如果父母在场要讲给父母听,同时告诫小孩子：不要长时间看动画片、打电动、打电脑、玩手机、看小说等，不要偏食挑食，多吃蛋白质含量高的食物，多吃青菜。不要再光线过亮或过暗的地方看书写字，注意看书写字的距离，标准距离是33公分，注意近距离用眼达到30分钟，看远5分钟，充分放松眼睛的调节，这样近视不容易发展。

利眼：

话术：请您跟着我做,先将双手伸直，虎口张开，拇指重叠，成一三角形，将视标图放在三角形中面，请您坚持手跟头不要动，哪一只眼睛可以看得到视标图，那就是您的利眼又称主视眼。让他跟我们做:“这样看得到吗?,这样一定看到了吧！或这样一定看不到吧,”我们一定要提前预知他另外一只眼是否能看到,此是他一定会感觉到我们很专业,同时也会感觉很纳闷，很新鲜所以我立即向他解释清楚：利眼测试是为最后的双眼平衡打基咄，矫正最好的效果是双眼一样清楚，如果无法一样就需要保证主导眼清楚，只有这样配镜才能保证眼睛的舒适，不破坏您的用眼习惯。

测量瞳距:话术：“我们用瞳距仪器为您测量,要精确知道您两眼之间的距离是多少毫米,才能保证研磨出来的眼镜适合您的眼睛”。

0.1视标：

话术：这图形是检查您粗球面的视力，您能看清楚E字视标的开口方向吗？

a.若看得到时，请给它加上+300度，让眼睛云雾化，使其去除调节力介入；

b.若无法看到时，请看电脑验光上的数据，（例：800-100×180）此时应加-500度，在猪肝上显示的度数应为-500度，再开始-0.25度的往上加，直到看到视标图上0.1的方向为止。

放射线视标测试：

话术1：前方是放射线视标，它是用来粗略测量您有无散光的，您对比一下上面线条的粗细浓度是否一样，有没有一条比较黑的？

话术2：若您无散光时，这些放射线的线条颜色的深浅浓度会很平均，若是不平均时，代表您有散光，请问您这些线条颜色的深浅浓度是否一样黑？

第一次红绿测试：

话术：前方是红绿视标，它是专门用来检查您粗略球面度数是否正确，请您比较一下是红色中的数字清晰还是绿色中的数字清晰还是一样清晰？红色清晰代表近视度数不够（欠矫）或远视度数过头（过矫）；绿色清晰代表近视度数过头或远视度数不够；红绿一样清晰代表度数刚好。

红加绿减原则，第一次红绿最好能让顾客对比到绿色清楚，所以允许绿色的清楚。杰克森交叉圆柱镜测试： 话术：前方是蜂窝状视标，它是用来精确测量您散光轴向与度数的，现在请您与我配合当我翻转时候告诉我哪一面比较清晰或者是一样的，翻转时请不要在意形状大小的变化，您只要告诉我那一面较黑较明显。

先精确检查散光轴，再精确检查散光度数，轮子代表轴、P点代表散光度数。

第二次红绿测试：

话术：这个视标是专门检查您粗球面度数是否正确，请您告诉我红色里的3.4和绿色里的4.3那一个更黑更明显？。

红加绿减原则，第二次红绿最好的矫正原则是两边一样黑，无法一样时候可以允许红色的清晰。

双眼平衡：

遮盖法：帮您测试一下双眼视力平衡，不要管亮度，请您对比下哪只眼睛看的更清楚？ 偏光测试：（P），中间一行比较亮比较清晰不要管它，您只比较上一排缺口较清楚呢还是下一排还是一样清晰？

只减少不增加度数的原则，最好调整状态是双眼一样清楚，无法一样保证利眼眼清晰。

第二次雾视：

让顾客往后靠休息一下，打出顾客需求的视力。

双眼同时减少-1.00D，然后让顾客靠上来，双眼一起增加度数至清晰看到需求视力为止。

配眼镜讲究6个原则：点、线、面、度、量、衡。

点：指的是瞳距、瞳高点准确

线：指的是瞳距、瞳高垂直、水平都成一线。

面：指的是装配好镜片后眼镜面的调整，符合标准、符合脸型。

度：指的是度数精准。

量：指的是验光所给出处方的量合适眼睛。

6.瑜伽咨询流程话术新版 篇六

顾问：您好！欢迎光临！请坐，请喝茶！我是***兰瑜伽的专业顾问**，请问您怎么称呼？ 客户：姓李

顾问：李小姐您好！请问您是咨询瑜伽还是抗衰呢? 客户：瑜伽

顾问：李小姐想咨询瑜伽是吗？ 客户：是的

顾问：好的，请问您练习过瑜伽吗？ 客户：没有

顾问：噢。没有练习过，那我给您介绍一下瑜伽好吗？ 客户：好的

顾问：瑜伽起源于印度，距今有五千多年的历史，被人们称为“世界的瑰宝” 传说公元前古印度高达8000米的圣母山上，古印度先贤们在深沉观想和静定状态下，从直觉了悟生命的真谛。瑜伽是一个非常古老的能量知识修炼方法，集哲学、科学、艺术于一身。通过运动身体和调控呼吸，可以控制心智和情感，以及保持永远健康的身体 瑜伽在古代叫瑜伽术，宗教的一种，通过冥想让身体柔软，达到内在的灵性觉悟，是身心修行的一种信仰、仪式。

瑜伽的宗旨和目的是将思想和肉体结合至最佳状态，把生命和大自然结合到最完美的境界

瑜伽经过几千年的发展演变，已经衍生出很多流派，有流瑜伽、哈他瑜伽、高温瑜伽等。在全世界广泛传播，从印度传至欧美、亚太、非洲等。因为它对心理减压及生理保健有明显作用而备受推崇。

顾问：李小姐，我给您介绍一下兰瑜伽和兰瑜伽的课程好吗？ 客户：好的 顾问：兰瑜伽是一家以传播瑜伽文化，缔造中国灵性美容第一品牌为己任的公司，是中国瑜伽行业领军的品牌，也是灵性美容的第一品牌，9年时间发展为10家店，表里一致，身心自如是我们的企业文化。

公司的创始人兰兰，是一位非常有智慧的美丽女性，17岁开始兼职瑜伽教练，19岁创立自己的第一个瑜伽工作室。一年后飞速发展到5家，因为管理与合作模式，曾多次陷入困境。当她决定放弃时，遇到了人生第一个贵人，来自新加坡爷爷的无私帮助，使小小年纪的兰兰，经历了迅速花掉一百万的大手笔创业，经历了身无分文再次东山再起的谷底人生。兰兰在收获了人生第一桶金的同时，也从自己获得的帮助中，明白了人生最宝贵的财富：尽其所能帮助别人，把自己的获得的爱与帮助传播下去。这种传奇经历与大爱理念成就了兰瑜伽“表里一致，身心自如”的独特理念

现在兰瑜伽拥有40位以上的明星教练团队，兰瑜伽的教练每年都要到国外进修80个小时以上，都是教练员导师级别的老师，很多教练都拥有强大的粉丝团，长期跟随，您看这是在年会上我们老师的表演（看视频）。兰瑜伽为客户提供身心灵合一的灵性护理包括： 荣其里—养生为要的内在养生项目和瑜伽净化课程。

华其表—抗衰为重的世界最领先的高科技基因抗衰项目。修其身---瑜伽塑型的瑜伽SPA。

兰瑜伽为会员提供7种以上的不同课程，有流瑜伽，藏密瑜伽，理疗瑜伽、燃脂瑜伽等等，可以满足不同会员的各种需求，我们的会员可以同时在所有门店使用。

长期练习瑜伽能带给您优雅气质，轻盈体态，可以增强身体力量和肌体弹性，身体四肢均衡发展，使人变得越来越开朗、身心愉悦。瑜伽还可以消除烦恼，减压养心，冷静思考，达到修身养心的目的，瑜伽能让您跳出思想与思维的限制，通过身心合一更好地回归自己，坦然迎接生活中的一切挑战 客户：你们的卡项怎么办理呢？

顾问：我给您介绍一下兰瑜伽卡项好吗？ 客户：好的 顾问：我们有两种卡项：一种是综合卡，一种是单项卡我分别给您介绍一下好吗？ 客户：好的

顾问：名媛卡，可以免费终身练习瑜伽，兰瑜伽致力于为会员提供表里一致，身心自如的灵性美容养生服务，这张名媛卡可以五折消费高科技基因护理以及养生项目，为您由内而外调理身心。这是兰瑜伽最优惠的卡项，以练习十年为例，每个月平均才300元

伊人卡，可以免费练习3年瑜伽，不限次数，卡额可以6折消费任何基因美容及养生项目

顾问：李小姐您中意哪张卡呢？ 顾客：都有点贵

顾问：李小姐我们还有一张瑞丽卡，可以免费练习瑜伽6个月，不限次数，卡额还可以9.5折消费基因美容及养生项目。还有针对瑜伽爱好者的单项卡，瑜伽年卡，可以一年内不限次数练习瑜伽课程，平均每天才需要付出16元。我给您看一下项目册好吗？ 客户：好的？

顾问：我们95%的会员都会选择综合卡，因为没有有效期，不限本人使用，还可以做高科技基因项目以及养生项目。关键是您办卡一个月内不满意，可无条件退卡，这是兰瑜伽对您的承诺，您比较中意哪张卡呢？ 客户：那就瑞丽卡吧

顾问：好的，现金还是刷卡 客户：好的，请跟我来，谢谢！

7.会所标准服务流程及话术(最新) 篇七

1、迎客：

• 等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）• 顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑）• 准备工具：① 养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）；

操作流程：① 引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。• 话术；① 您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您

•（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤的好处。

• ③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’ •

二、咨询（顾问或店长）A、顾问标准咨询流程

顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。一． 前台人员需具备的素质

1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任

3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心

如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二． 咨询流程

医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史

1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。

（是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。

（是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。）3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等）建立病历————做详细记录

开处方————二联单（疗程，家居产品处方）

叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项

会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理

痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计）巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具

1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》

2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）3，立牌促销方案

4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等

让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌）1.头痛医脚，100%的承诺

2.急于求成，一次推荐太多东西

3.不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？所以我建议。。

4.多用“二选一”方式，如，您办A 卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：

由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。

1、请坐：

请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。

2、沟通：

通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。

提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。

3、诊断：

下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。

准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器； • ③ 客户检测材料表、档案。填写顾客皮肤分析档案表：

和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。• 咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境）

• 谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶）•

• 如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣

操作：① 帮客开柜，放东西；② 帮客人换美容袍； • ③把钥匙给客人。

谈话术； ① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。

② 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。

③ 这是您的钥匙，请您保管好！

④ 请把您的鞋脱了躺在这张床上！

如：老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。避免遗漏的事件发生，造成不必要的麻烦。•

三、美容师服务程序：

美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：

1、讲解美容项目的作用与原理

尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。

2、讲解美容项目的方法与步骤

详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。

3、介绍所用产品的优点与特色

顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。

4、说明美容项目的时间安排

美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。

5、说明美容项目的效果 效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。

四、美容护理

准备工具：① 美容推车；② 毛巾（用塑套装好）；③ 美容床；④ 院装用品与工具等等。操作：① 自我介绍；② 护理流程介绍；③ 双手消毒；④ 商品介绍；⑤ 按摩（要求时间）；⑥ 情景美容等等。护理服务细节及沟通话 什么是标准的服务？

从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程。1，按迎宾交接完顾客进房间之前是询问;你是否需要先上洗手间。

操作标准：A；准备好一切工具用品、产品，一般不要离开顾客，操作时禁止到处寻物。B顾问咨询结束时告知顾客，请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。到房间后，先扶客人躺下。

• • • • •

服务流程：XX姐，我先扶您躺下，细节：一手托住客人后脑内，另一手扶肩。整理客人身上的大毛巾，XX姐，您稍抬一点，我帮你松一下毛巾，这样会更放松。横向帮客人盖好毛巾，冬天如天气较凉时。从毛巾的二分之一处拉上来，搭住肩头。然后将小毛巾成三角形在肩头。再盖住被子。美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖，进行及时的调整。垫脚枕：放在客人踝关节处。

2，帮客人盖好毛巾，被子，并询问房间温度，灯光和音乐。

服务流程：XX姐，您感觉房间的温度音乐，灯光可以吗？细节：根据客人的需求做相应调整。

3，替客人包头，自我介绍（语音，语调轻柔）

服务标准；XX姐，您好。我叫XXX，今天很高兴为您服务，您今天所做的是xxxx护理，护理时间是XXX分钟，在操作过程中如果您有需要随时向我提出来。以便我可以更好的为您服务，我先帮您包头，您看这样感觉会不会太紧，（根据客人需求做相应的调整）细节：我理顺头发，从左到右将右边毛巾一角塞到左边毛巾里面用大拇指和食指轻轻夹住，包好头的毛巾向里面推毛发根处，露出耳朵，如长发卷曲放枕下。

4，消毒双手

标准流程：XX姐，请您稍等一下，我先消毒双手。细节，用洗手液洗手或酒精棉消毒。

5，护理介绍

服务标准：XX姐，您今天做的是面部护理，为了不打搅您的休息，我先给您介绍一下护理程序，先帮您做身体舒缓一面部清洁一针青修眉一面部按摩一肩劲按摩一敷面膜一同时进行手臂和头部的舒缓。时间共是xx分钟。细节：此时可观察客人是否会疲劳或可询问了解客人：XX姐，我先您做身体的背部舒缓，时间是xx分钟，然后是腿和胸，麻烦您转一下身。

6，身体舒缓：告诉客人精油可以滋润皮肤就不需要擦了。如客人特殊要求猜美容师可帮客人擦拭。：XX姐，精油的分子量较小，很快可以渗透皮肤，起到滋润的效果，可以不要擦。

话术：XX姐，疗程现在开始了，请配合我做三次深呼吸，用鼻子吸气，用嘴巴呼气，在吸气，，谢谢您的配合，现在请您放松心情，尽情的享受我们的疗程。

7，XX姐，您的身体舒缓已经做好了，麻烦您转过身，我现在开始帮您做面部护理。8，一重清洁（卸妆）

服务标准：XX姐，我现帮您用xx它可以溶解面部的彻底，干净。

9，清洁面，颈，肩

服务标准：XX姐，我现在帮您清洁面部，洁肤剂（洗面奶）会有点凉。细节：操作之前先告知客人，并在清洁时不可将洗面奶流入客人鼻孔，眼，口周，并需清洁干净。

10软化角质

服务标准：XX姐，现在给您用磨皮粉。它可清除我们皮肤的老化角质，使护肤产品更好的吸收。细节：美容师早操作是需根据客人的皮肤情况，着重部位进行操作。

11擦爽肤水

服务标准：擦爽肤水时从上往下顺子皮肤的纹理，在用双手安抚至完全吸收。

12开灯

服务标准：XX姐，现在准备帮您修眉了，我先开灯或台灯。为了避免灯光刺眼。我先将您的眼部盖上棉片。细节，开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。

13，修眉

服务标准:XX姐，请问您喜欢什么样的眉形？细节，1根据客人所喜欢的眉形进行修剪（美容师在修剪时要根据客人的实际情况给予合理的建议）2修剪是需用手撑开眼皮的皮肤，修剪眉毛时必须征求客人的同意，3先修一边眉毛的客人确定后再修另一边眉毛（需拿镜子给客人看，修眉是根据人的情况提前打开蒸汽机，如客人比较多黑头或怕痛）

14，蒸汽

标准流程：XX姐，现在帮您做喷雾，它可软化皮肤角质层！细节：在蒸汽喷雾前，喷雾口不可对着客人，等雾花正常后方对着客人面部，并询问客人的感觉（是否太热或没喷到），主要为软化皮肤，蒸汽由上到下喷。（根据客人皮肤调节喷雾 距离）15，清理暗疮

服务流程：XX姐，我现在开始帮您清理，我们的暗疮针是一客人一消毒的，您完全可以放心，这样您感觉会痛？细节：1，在操作之前先告诉客人物品已消毒，打消客人的疑问，2，清理前必须仔细观察分析客人 皮肤（提前告诉客人的皮肤情况，尤其为暗疮严重性皮肤）3，按照从额头到位到面颊是顺序，清理完后用手摸一遍全脸，查干净，查看是否有清干净，在擦消炎水（必要是需做电疗）或挡住客人的鼻子和觜。

16准备操作仪器（或按摩）

服务细节:XX姐，现在开始帮您按摩面部（或操作仪器），您感觉一下力度。细节1，如果作仪器推仪器时不 可碰到门，需把灯光亮度调适中，2按摩中需包头时需用纸巾隔着头发，避免将油黏到客人的头发上，3在操作按摩需询问客人所承受力度，并需及时调整，4在按摩过程中引导客人静心休息，不可进行销售。

17面膜

服务标准：XX姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？细节;注：如客人睡着就直接敷膜A询问客人是需轻声，倒模后将客人头部的毛巾松开。

18手，颈，肩，头舒缓按摩

服务细节：1按肩颈后毛巾需盖平整，2拿咖啡色毛巾印油，3按头时需把手洗干净。

19取膜

标准流程：XX姐，面膜的时间到了，我先消毒双手，帮您取膜请稍等。细节：1取膜之前把灯光调暗，重新包头，2取膜时从下往上取，用手挡住眼睛，慢慢松开，让客人适应。

20擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜

服务标准：XX姐，我现在帮您擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜。细节：1擦爽肤水时从下往上顺皮肤纹理，在用双手安抚至完全吸收（不可用手帕）2眼霜擦在下眼部位，用中指，食指，小拇指分别顺皮肤纹理向外拉。顺拉一下上眼盖。3面霜：分五点，双手掌安抚至吸收。

21操作结束后提醒客人带齐所以物品，并帮客人带好首饰。服务标准：XX姐，您今天的护理就已经做好了，我拿镜子给您看一下效果，您感觉怎么样？希望您对我的服务提出宝贵的意见。细节：客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）

22交工作单

服务细节：XX姐，您先休息一下，我去交工作单，马上回来。细节：美容师需将工作单填好，并将推车上的垃圾清理干净，将不用的物品归位。（交工作单后必须以最快的速度回到房间）

23并带领客人离开房间，并到前台结账，然后送至门口。

24操作过程中的服务细节（注意事项）

服务细节标准：1走路轻声，关门轻声，说话轻声，物品，轻拿轻放包括蒸汽机，仪器的是使用）2木板房间的凳子不能随意滑动，取物品时要轻声起身，轻坐下3对客人的安抚技巧，随时注意客人变化，关心并询问客人冷暖，尽量满足客户的需求。

本次总结

1在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度采用半蹲或半跪的姿势。

2美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是话术，不可用：我给你洗脸，我给你敲一下，我给你拔杂毛等话语，而应该说：我帮您做清洁，我帮您舒缓一下头部，我帮您修剪眉毛。3美容师是美的职业，要求我们不但要外形美，语言美，更重要心灵美，要很好的做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀，有礼貌，能善于发现同事身上 发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个良好的习惯，关心，爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然，贴切。

4一个月以上未回到的店的客人或刚从另一店转来客人，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店时间，在做销售动作。

5如客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心，细致的理解。争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，如事情自己不能解决，要做好记载上报。服务操作中的五三三法则

在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“五三三法则”。

1、五三三法则

五过问：冷暖要过问、灯光明暗要过问、时间多少要过问、松紧要过问、轻重要过问； 三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；

三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。

2、五三三法则沟通的时机和标准话术

1、冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。

例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。

2、灯光明暗要过问：当顾客躺下时要询问灯光的明暗度，这样可以更好的放松休息。

3、时间多少要过问：在开始做护理前就要沟通好时间问题，以免顾客在服务过程中睡着了，这样可以在顾客的要求下叫醒她，以免误事。

4、松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。

5、轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。

例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。

④ 产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。

例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。

⑤ 暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。

例：我去换盆水，请你稍等。

例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。

⑥ 提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？

⑦ 提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。

⑧ 提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。

• 例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理

• 服务中话术；① 您好！我是***，好高兴能为您服务，您有哪些需求尽可能跟我说，谢谢！

• ②（请客人坐在美容床上，先检查顾客是否化妆）**姐，您脸部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品，谢谢！• ③（将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品，我先进行双手消毒，请稍等。（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝，或用消毒液）。

• ④（介绍每个产品的功效，直到客人睡着就不要再说话）如：这是****产品，有什么效果，在家中怎么配合使用等，好些客人买回去自己护理，效果非常好等。• ⑤ 护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的方法。

• ⑥（拿开床上摆放的物品，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻„„愈来愈漂亮哦„„全身都非常舒服。(提前可准备好舒缓轻柔的音乐帮助制造气氛)• 注意事项;顾客做护理前，要实施我们的万事先说后做，做了就不会犯错的原则。提醒顾客的五个事项；a房间的冷暖b灯光的明暗c毛巾的松紧d时间的长短e手法的轻

重。让顾客对我们的整个流程认为专业及满意。

五、服务后续程序：

整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。

1、服务后续程序常见的错误：

● 顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。

● 急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。● 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。● 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。● 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。● 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 ● 遇到顾客效果反复(反弹)就放弃。● 购买产品后不做任何讲解

● 未保留客户资料，无法联系顾客。

● 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;● 没有要求转介绍。

● 顾客没有成交就不送出大门。

2、销售、落单程序：

准备物品：养生餐、方案等

引至接待厅或顾问室，将顾客转交给店长或顾问，自己去取养生餐。顾问或店长：拿出服务项目疗程手册向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点：

● 要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。

● 从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。

● 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。

● 告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。

落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。

6、签单.结帐.取物.送客 送客（店长，前台，服务人员）工具：① 结帐单；② 档案表格，③零钱袋等等

1顾客护理完毕后至前台，店长应立即询问整个过程及效果是否满意？对我们的服务品质有

何建议？

A如：不知道您对本次的服务是否满意？如如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。

B此时，恰到好处的表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。

如下雨了，小心路滑！天黑了，请走好!您带着小孩注意安全！这些传送充满爱心的送别语，会令顾客又亲切，温暖的感觉。

2店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。3前台接待也应起立送宾。

4、微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。

谈话术：① 感谢您对我的的支持与配合，请随我来，请帮我们填写顾客档案，谢谢！②（带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外）**姐，感谢您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！同时也希望您多提宝贵建议，我会在您下一次做护理前一天打电话提醒您来护理的，下次来如果方便，可带一个朋友陪您一起来哦！您慢走！欢迎下次光临Bye bye!整理床铺：

将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。

7、电话回访

• 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

• 谈话术；3天后：喂，您好，请问是XX姐吗？我是XXX美容、顾问XX，不好意思占用您两分钟时间，想对您使用我们产品后/护理完后的效果做一下回访。

8.接待流程话术 篇八

重宾接待基本流程

重宾接待是政务接待中的一种特殊形式。为了进一步规范重宾接待工作，更好地完成接待任务，综合实践经验和接待基本礼仪常识，总结出重宾接待的基本流程，以期能指导基本操作。

(一)重宾抵达前的准备工作

１，受领任务:参加布置重宾接待任务的会议，接到接待任务的通知或领导直接交办。

2，布置任务:召开会议，通报任务基本情况，传达上级指示和要求;确定首长住地;明确任务，责任到人;加强保密。

3，设立重宾接待值班室:熟悉情况，负责做好有关协调和调配工作。

4，派员打前站:掌握出发时间、集中地点和车辆;掌握前站路线，通知前站单位做好相关准备;确定前站人员的具体分工，每个细节安排到位(查看设施、确定菜谱、征询等)。

5，制定接待方案:明确下塌宾馆楼栋及用房;明确首长考察内容、地点、时间、路线及行程;安排宴请和平时就餐;明确警卫级别;呈报接待方案。

6，资料打印:包括首长作息时间、住房安排、日程手册、名单、席卡等资料，汇报材料和考察点的情况简介的打印;制作行李牌。

7，准备客房:检修房间设施;床上用品更新;房内水、电、冷、暖设备的有效控制;去除房间异味;保证电话线畅通，并根据要求设置好首长房间电话;电视频道按序调试好;首长房间摆放鲜花、盆景、食品、报纸、文房四宝;准备好汇报会会场。8，准备就餐场地:检修餐厅设施(照明、音响、空调、桌椅等);就餐人数、方式、标准、时间;搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新、流畅;各种物资保证齐全、及时供应。

9，环境布置:修理花草;布置室外花坛;清洗、检修喷泉、路灯;保安部门掌握宾馆其它常住客人的情况，搞好要害部门的安全防范;检查消防设施是否齐全。10，了解首长生活习惯:掌握其基本情况(称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等);调阅有关资料，了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好。

11，制定菜谱:因人而异，“少而精，风味浓”，注意营养与口味搭配，成谱后经有关工作人员审定并报有关领导批准。

12，接站衔接:了解出发及抵达时间、位置;安排专人接站并及时通报情况，将接站情况告知领导秘书;提前布置接站现场(警卫、交通、医务、新闻、行李等)。13，检查落实:由领导牵头，组织接待、行管、车队、宾馆等相关部门联合或分头检查。

14，发放参与重宾接待人员工作牌。

(二)首长抵达之后的服务工作

1，迎接首长:准确了解专机、火车车次抵达时间，停留的位置，并及时掌握情况变化;安排迎接领导和相关部门，确定集合时间、地点、乘车安排、出发时间;通知使用贵宾室;派专人提前去机场或车站办理相关手续;发放《日程安排》手册;安排列队候迎。

2，清理行李:清理件数;防损防碎;安排行李整理到位。

3，随行陪同:负责接待的有关联络、协调工作;协助作好突发事件的现场处理。4，安排宴请:掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知宾馆，提前报告陪餐领导;接待人员至少提前一小时到宴会厅并摆放席卡，反复核对;掌握上菜节奏;接待人员主动引导客人入席、离席。

5，文娱活动安排:根据首长喜爱和习惯，并征求主要工作人员意见后，适时安排。

6，机组人员、公务车乘务员的接待安排:确定专人专车接待;食宿、参观活动单独进行。

7，落实机票、车票:主动与有关部门、人员联系，事先做好定票事宜;按客人身份区分办理票务种类。

8，行李托运:指定专人负责，确定统一集中时间、地点;提前做好整理挂牌和安检工作。

9，送站衔接:与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次等相关信息，通知送站领导和相关人员做好送站接待准备，提前派专人办理相关手续。

10，欢送首长:送行车辆提前15分钟到达指定位置;通知宾馆所有参加接待服务人员在住地列队等候欢送。

(三)首长离去之后的有关工作

1，清理房间:客人离房时，服务员要迅速检查房间，如有遗忘物品，及时交给接待人员送至客人;检查房间设施并及时维修。

2，对单结帐:客人退房时，如需结算，可收取基本住宿费和伙食费;每批任务完成后，及时统计发生的各种费用;派专人汇总，报主管领导审核认可;按规定标准结帐。

3，总结讲评:每次重宾接待任务完成后，接待人员要及时写出小结，总结经验教训，整理资料;表扬好人好事，查找存在问题，召开专题会议，表彰先进，制定改进措施。

9.展厅接待流程 篇九

1.有人迎接，引导去专门的停车位

2.进入展厅前有销售顾问或接待人员引导进入展厅并立刻有人问候接待

并询问是看车还是进行保养同时询问客户是否有相熟的销售顾问

如果有销售顾问找到相熟的销售顾问，如果不在在征求客户同意后介绍新的销售顾问进行服务，或者与客户预约下次到店时间。（如果遇到保养客户将其引领到SA处）。

3.销售人员要主动介绍自己双手呈上名片 4.销售人员要再次告知客户自己的姓名 5.销售人员要正确佩戴佩戴胸卡 6.提供饮料和点心

7.销售人员要以客户的姓来称呼对方 8.销售人员要主动交谈，并提出问题 9.销售人员主动提供车型价格 10.询问客户的购车时间

11.询问客户目前使用的车型、使用情况、行驶里程 12.询问客户家庭成员人数

13.询问客户对现在使用车辆品牌那里感兴趣 14.询问客户新车用途

10.美容院前台接待礼仪及话术规范 篇十

学习服务礼仪的目的：

1、提高自身修养

礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象

个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升整体形象

一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

4、增强市场竞争力

因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

前台应具备的基本素养：

1、仪容仪表

前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。

2、个人举止

原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。

坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

3、个人表情

表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

4、语言艺术

在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

接待礼仪的原则

1.2.3.4.言谈：说话得体、措辞恰当

倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意

服务：体贴，细腻

多用礼貌用语：

     

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；

谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养；

预约顾客的接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？

G： 约过了

M/Q： 姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室由，顾问或者店经理接待）

未预约顾客接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？ G： 没预约

M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？ G：××能做吗？

M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她美疗师可以吗？（让顾问安排），××行吗？ G: 手法咋样啊？

Q：请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经在我们依水百合工作两年多了，手法技能是相当好的。G：那好吧。

如安排不开

话术一：

G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了？ 话术二：

G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）

顾客投诉接待原则：

1）：安抚投诉者的愤怒。2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。3）：处理事件的速度要快。4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。

处理投诉抱怨的态度: 1）：保持冷静客观听取投诉。2）：要使顾客全部吐出心中意见。3）：分析原因。

4）：寻找解决途径。5）：通知顾客解决办法。6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒她。

8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。

应对服务不满意的投诉;1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形再度发生。

2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。

前台接待投诉话术：

G: “我要投诉，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。

对产品效果不满意的投诉话术：

G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了” Q： “姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。不与顾客发生争执。理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。

总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端

接待工商税务等领导单位的话术： 原则：

1、态度谦卑

2、行动上重视，过程不随意离开

3、跟随记录

4、保证传达

话术：

Q：欢迎光临依水百合，您这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶。问：你们负责人在吗？ Q：“老师请问您是什么领导单位？有什么指示呀？”面带微笑，态度谦卑

等搞清楚是什么单位，检查什么的，如果证件有就拿给他们，如没有，就说我们是连锁会所，证件都有公司统一办理，不是太清楚，给公司确定后在给答复。

1、卫生部门检查如有不合格的地方，做好记录，并保证马上整改，走后反馈给公司行政部。

2、如工商来查有关经营项目范围的，一定按证件上的说，都是美容护理项目。把一些针剂微整形、纹绣的价目单收起来。两个前台要配合好。

3、税务部门检查时，把疗程价目单收起，只给产品价格单，前台单据审批单要锁起来，可以给工作单。顾客档案可给售前或售中的。

4、如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她，“现在生活护理美容院都是不允许做针剂项目的，如果您想做的话，我们可以帮您推荐，我们有很多会员都在那里做，我们的会员在那里做可以享受折扣,”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿。

接听电话标准

要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间

预约语言 一：确认电话

Q：你好，请问是×姐吗？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前台，请问你是预约的上午/下午 ×点××美容师为你做护理是吗？ G:是啊

案例一Q：姐，请问你在路上还是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请问你在路上还是？ G:我有点事，能不能晚会

Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。G；哦，好的，我马上到

Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临 二：顾客来电预约

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务 G：我要预约

案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？

G；我约莉莉、上午十点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点

Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师 G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧

Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？联系方式？ G：我叫张

三、电话是。。。。。

Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

三：晚上下班之前的拒绝电话方式

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务

G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？

Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？ G：那好吧。

Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约××美容师、下午×点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的