酒店客房设计方案

酒店客房设计方案（精选12篇）

1.酒店客房设计方案 篇一

酒店客房销售方案

针对市场及本饭店实际情况，现初步制定“三个推出，五个加强”的销售方案：

一、推出特价房

每天提供十间房(标准间、单人间都可以)，仅限现金结算，不接受预订，早到早开，续房时要求酒店经营部主管级以上人员签字，方可办理续住手续，房价：100元/间·天。

二、推出钟点房

客房房价以40元起价（3小时），每小时加收10元，不足1小时按1小时计算，仅限现金消费，不接受预订，晚上8点后取消钟点房。

三、推出半天房

客房从早8：00—晚18：00可以对外开放半天房房价为100元/间，可免费提供麻将娱乐。

四、五、加强网络订房的开发

网络订房在饭店住房率上占有一定比例，可从三个方面来落实：

1、加大各网络订房机构的联系，拓展网络订房渠道。

2、降低已签订协议的网络机构的订房价格。

3、保证各网络机构佣金的按月返还。

六、加强出租车的宣传

出租车市场是比较大的一块市场份额，由于星级宾馆的地理位置不同，其他宾馆占有市场率较高，可通过以下方面进行拉拢策略：

1、制定出租车宣传卡，卡的形式要按照车内装饰品形式制定，可以吸引出租车主。

2、制定详细的宣传计划，每月不低于四次附近机场、车站宣传;每月不低于四次当地车站宣传。

3、加强与各出租车公司的联系，以联谊会形式进行沟通、宣传。

4、详细纪录出租车拉客积分卡，累计一定程度可享受饭店提供的(如自助餐、桑拿)服务。或单次送客提10元—20元现金。

八、加强广告宣传力度

以上各措施需要宣传的配合，宣传不到位就落实不到位，宣传工作起到的作用是重要的，整体宣传计划从三个方面着手：

1当地日报每月不少于2次1/2版的宣传。

2加大与当地晚报的联系，进行晚报上的宣传。

3电视广告以多通道为主，每月十天左右，根据入住情况分为上、中、下三旬进行宣传。以上方案为初步方案，请项目部领导审议后决定。

酒店经营管理部2014年4月10日

2.酒店客房设计方案 篇二

目前国内主题酒店的研究也展开较多,为我们的研究提供了深厚的理论基础。但是目前关于主题酒店客房设计的研究,特别是个性、智能、绿色、节能客房的研究还比较少见,本文通过对主题酒店的阐述以及对客房设计的个人建议,可以丰富关于主题酒店的客房设计理论研究,也可以客房设计发展给予一定的建议。

一、主题酒店的定义

笔者认为比较值得参考的是国际主题酒店研究会荣誉会长魏小安给出的定义:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体,以客人的体验为本质。”即主题酒店是将某一文化引人酒店,并通过酒店硬件(建筑、装饰、产品等有形方面)和软件(氛围的营造、服务等无形方面)的三维立体塑造,形成立体的、流动的主题文化氛围,带给顾客有价值的、难忘的体验,这是一种全新的酒店运营模式。

二、目前我国主题酒店客房设计存在的问题

(一)缺乏价值体验

差异化和个性化的客房设计主题酒店的重要特征,要给人与别具一格的市场形象。然而,我国许多主题酒店客房只是关注外在的形式,而没有重视顾客的价值体验。或许酒店将客房设计得金碧辉煌,把金子贴在脸上展示,但是让顾客在这样的房间生活就不太舒服了。所以,中国的主题酒店客房设计太过追求片面新奇的东西,而不注重价值体验。比如某山庄的设计获得了“鲁班设计金奖”,但是酒店的曲径游廊让客人难以找到自己的房间,这是只重视形式的结果。还有国内的一些便所酒店,它满足的是顾客一时的猎奇心理,缺乏价值内涵,不能确保它能持续、健康的发展。

(二)主题文化展示薄弱

有些主题酒店的主题文化本身就模糊不清,到了客房设计的环节,其主题文化展示就淡了许多。很多时候酒店为了招徕客人入住就假以某种主题,实际上却是挂羊头卖狗肉,在客房设计上与其他酒店无异。这些酒店将主题文化作为酒店的外包装,让酒店附着、粘贴一种文化概念。有些主题酒店的文化很吸引人,但在客房设计上缺乏对文化深层挖掘和展示,没有将主题文化元素融入到客房环境设计、装饰设计之中。例如,以陶瓷艺术为主题的酒店仅仅是将几件陶瓷艺术品摆放在客房中,缺少陶瓷文化的显示,并不能满足消费者的文化体验需求。

(三)重硬件设施,轻软件

国内的主题酒店在客房的外形设计、装饰、设施设备等硬件设施上投入了大量的精力,而在客房的视觉形象、文化氛围、员工服务等软件方面缺乏重视。软件是一种深入人心的力量,让人在不知不觉、潜移默化中接受、向往。重硬件,轻软件的后果是消费者仅在有限的形式上感受主题文化,而且只是感受,没有认同,难以得到精神的满足。缺乏重视软件的主题酒店比较容易被模仿和复制,不能在酒店业中长久发展,无法立于不败之地。

(四)缺少创新

美国“主题酒店之都”拉斯维加斯的主题酒店各有千秋、个性鲜明。比如巴黎酒店就将巴黎的标志景点纳入其中,有埃菲尔铁塔、香榭大道、凯旋门、歌剧院、塞纳河等。装饰绰约的小路,精心设计的法语路牌,大堂墙壁上的古典壁画以及房间的法国情调无不反映着法式浪漫。这里的每一个主题酒店客房设计都给人留下了深刻的印象。反观我国的诸多主题酒店的主题文化重复,缺少鲜明的个性,客房的设计也千篇一律,没有做到独树一帜。另外很多酒店刻意模仿深圳、广州模式,甚至对外国主题酒店奉行“拿来主义”。造成该局面的原因是一方面缺乏创新型人才,另一方面思想上想要不劳而获、不思上进。

三、主题酒店的客房设计

(一)客房走道及入口门廊的设计

1、客房走道

客房走道是客房外的公共走廊。从视觉、听觉、嗅觉三个方面来说,视觉刺激是最主要的,听觉和嗅觉是辅助作用。

视觉上,首先在色彩的选择上要能够围绕主题文化这一中心。色彩的冷暖色给人的感觉是不一样的,人们看到暖色调会联想到阳光、火焰等景物,同时产生热烈、温暖、活泼等情感反应。当人们看到冷色调时就会想到冰雪、月亮、碧水蓝天等景物,产生宁静、清爽、悲哀等情感反应。酒店的主题文化倾向于哪种色调就选用哪种色调,或者是有的主题酒店已经有属于主题文化的特色画存在,那就直接使用原汁原味的特色画,使其更接近主题文化。比如以三国文化为主题的成都京川宾馆,在客房走道的色彩选择上以米黄色为主,给人温馨的感觉,并且壁纸上均匀分布着三国图画,图画主要是三国战车、士兵射箭等具有三国气息的元素,整个走道既温馨又古色古香。

听觉上,主题酒店客房走道目前基本是静态的,如果有音乐也应当是轻音乐为主。其实,主题酒店不妨把客房走道以三D形式呈现,让人犹如身临其境。如今涌现出许多以HELLO KITTY、海贼王、哆啦A梦等动画主题酒店,在酒店走道就可以设置三D动画墙,播放主题动画片,相信一定能够吸引眼球,不过前提是酒店要做好隔音工作。

嗅觉上,在嗅觉上主题酒店可以加入大自然的清新元素。在客房的走道上可以适当摆放盆景、花卉,绿色植物让人眼前一亮、神清气爽,而花卉的自然幽香则使人心情舒畅,而不做作。对于花卉最好选用符合主题文化的品种。例如,走进福州西湖大酒店就有一股茉莉花香弥漫在空气中,花香浓郁,清新不浊,使人似有“一卉能熏一室香,炎无尤觉玉肌凉”的感觉。

主题酒店客房走道在满足一般酒店客房走道基础上,它还需要融入酒店主题文化,使其具有特色,让人有眼前一亮的感觉。乐高乐园酒店的客房走道幽深又神秘,以绿色为主色,经过走道能遇见各色乐高小动物,仿佛是丛林探险,深得小朋友的喜爱。

2、入口门廊

入口门廊即指入口部分,一般设有衣柜、行李柜、迷你吧等。主题酒店的客房当然也少不了这些,但是要以主题文化为主线,以室内装修风格为辅线选用合适的材质和外形。

比如说三国文化的京川宾馆,在门廊的设计上主题突出,打开房门是一面中式屏风,屏风图案是关羽手拿大刀肃立着也可能是其他三国画,此屏风三国味十足并且可以遮挡煞气。另外,迷你吧是纯中式的柜体,值得称赞的是玻璃层架上有一套桃园三结义和刘备、张飞、关羽的卡通图案的酒具,层架上面摆放着周瑜、曹的三国小人偶,还有益智小玩具:华容道、孔明锁、九连环,到处都充斥着三国文化主题。

(二)客房卫生间的设计

卫生间是一个独立的空间,是客房重要的组成部分。卫生间的设计应当遵循人体工学,多一些人性化设计,主题酒店的卫生间更是这样。主题酒店卫生间麻雀虽小,但五脏俱全。

1、面盆区

面盆区主要的功能是洗漱和梳妆。它由台面、梳妆镜两部分组成。面盆区的洗漱台为了突出主题文化最好在细节上做好功课。迪仕尼乐园酒店的洗漱用品包装盒是七个小矮人图样,每个小矮人形态各异、憨态可拘,充满了童趣。梳妆镜要选择防雾型的,不影响美观的情况下可选用面积大些,使其在视觉上宽敞、明亮。镜子的形状可以千奇百怪,镜框装饰更是层出不穷。

2、坐便区和洗浴区

坐便区通常设有马桶、电话、厕纸架、垃圾桶、排风器等。可以着重在小细节方面突出酒店的主题文化。马桶的颜色选择也能根据主题文化的需要灵活的进行变化。最有代表性的例子便是坐落在斯图加特的汽车博物馆中德V8汽车主题酒店。该酒店有七个风格迥异的卫生间,汽车公路元素无处不在,充满了趣味。它的卫生间里有密布路标的浴帘,镜面外圈的轮毂装饰时刻呼唤人们上路的热情。其中赛道主题卫生间的色彩基调是法拉利经典红色,黑色赛道地砖把整个空间分为三色,红色象征着热情与胜利,白色象征着自由。代表征赛结束的flag装饰挂镜和墙面上庆祝胜利的香槟相得益彰,连马桶也准备好渲染情绪,配上了胜利的大红色。

(三)客房内办公区的设计

客房的办公区域主要是用于书写、阅读,应该安置在窗前,充分利用自然光来设计。主题酒店大多弱化了办公区,一般会设置一把舒适的单人沙发,紧挨着沙发立着一盏阅读灯。如果是商务型主题酒店就应当将办公区设计得更加人性化,适合商务人事处理商务事宜。

(四)客房就寝区的设计

客房就寝区是整个客房最重要区域,也是占地面积最大的,最基本的功能分区。主题酒店的就寝区更是要展现主题文化,在基本设施基础上,进行人为的加工、设计。

例如,汽车主题酒店的床头是各种汽车头,也有些是用真的汽车改造而成的床体,拥有特色的“汽车床”设计,甚至电视柜、墙纸、座椅、水壶茶杯都被设计成极具汽车元素的样式。在那里你能更近距离感受汽车王国的情怀。

酒店整个房间的壁画应当和谐统一,符合房间主题,好比加州乐高主题酒店围绕海盗、探险以及伟大王国三种主题布置房间,每个房间的室内装潢与乐高积木一样五色斑斓,而且四处都放有乐高积木和乐高化得陈设,妙趣横生,吸引着众多儿童及家长入住。每个房间又分为大人区和儿童区,房间布置充满童趣,尤其是可以住3个小孩的儿童房,上下铺及床底下可以拉出来的床铺,有儿童电视,可以自己控制灯。每个房间有一个儿童保险柜,上面坐着一只Lego猴子,保险柜里存有给入住小朋友的一份礼物(两个小Lego组件和一包金币巧克力)。用心找找就能发现房间里藏有各种乐高小动物,像蝴蝶、壁虎、蜻蜓等。乐高乐园主题酒店做到了让顾客住在乐高的世界,玩在乐高的世界。

无论是汽车主题酒店还是乐高乐园主题酒店都严格依据各自的主题文化,设计出富有创意的客房,我国的主题酒店需要虚心学习这些成功主题酒店的优点,弥补自身不足之处,这样才能不断进步、向前。

(五)娱乐休闲区及会客区的设计

娱乐休闲区主要是指阳台或露台,许多酒店考虑到安全隐患和客房面积都不设阳台或露台,但是娱乐休闲活动却不仅仅局限于阳台或露台。实际情况是拥有阳台的客房视野更加开阔,也增加了酒店的建筑美。阳台是个放松、休闲得地方,主题酒店的阳台不必循规蹈矩,可设计成各式各样,夸张的运用色彩与形状也不为过。如果空间允许的话阳台可以增设桌椅及遮阳伞。桌椅选择防水、防腐材质为佳,一般是藤编或仿藤编,视觉上给人轻松之感。试想夕阳西下,入住酒店时一身疲惫,来到阳台放下压力,凭栏眺远,别是一般美景。另外,假如酒店身处闹市,既无自然风光也无华灯夜景的话完全可以放弃阳台,不必画蛇添足。

酒店的娱乐休闲活动大多是看电视或者利用免费网络、电脑上网。而主题酒店除了要具备这些大众娱乐设施外,还可以加入酒店主题元素。乐高乐园主题酒店的茶几上放满了乐高积木,住进客房里就可以享受随手拼装的乐趣。每位客人都可以把自己拼成的作品写好房间号和名字放到大堂的展示架上。工作人员会在晚上评选出优秀作品,如果你的作品入选了,就会得到酒店的一份奖励。而我国景德镇的青花主题酒店将娱乐活动延伸到了客房之外,住客可以在青陶坊亲手制作陶艺作品,并免费参加酒店不定期举办的陶艺专题讲座。

会客区的设施主要是小餐桌、沙发或椅子。因为客房是比较私密的空间,客人会客一般会在咖啡吧、茶室等场所,所以客房的会客功能正在逐渐淡化。会客区对于酒店来说是块鸡肋,多了占用空间,少了又似乎不当。主题酒店的会客区更应当注意使用,充分利用空间,增加新的内容,改变客房静态呈现的状况,利用听觉、味觉、视觉的统一,为客房增色。比如,在会客区的小餐桌上播放轻音乐,摆上当季花或是酒店标志物品,加上香氛机让客房弥漫者清新的味道。客房的味道可针对男女客人的喜好选择不同的香味,男客人可使用柠檬味,女客人选用玫瑰味、茉莉味等。

现代主题酒店会客区与娱乐休闲区在一定程度上已经重合,一般有沙发、茶几、电视等。客房家具颜色和花纹能够为主题酒店增色不少。例如,青花主题酒店可以购置中国风沙发和青花图案的茶具,另外电视柜的装饰物是青花陶瓷摆件,墙上挂着中国画以及中国书法,这些元素的结合突显了青花主题风。

四、结语

主题酒店是现代酒店业的一种发展趋势,并且愈演愈烈。经济的发展,社会的进步,文明的传播使得消费者更加追求个性、自由、新奇。而主题酒店恰能满足消费者对个性的崇拜。主题酒店的客房不仅是客人住宿的驿站,也是住客富有特性的文化之旅。我国主题酒店虽然存在着诸多的问题,但是只要取其精华,弃其糟粕,积极学习外国主题酒店的长处,最终一定会守得云开见日出,获得酒店业成功。

参考文献

[1]魏小安,赵准旺.主题酒店[M].广州:广东旅游出版社,2005:1-5.

[2]王利娜,郑向敏.浅析我国主题酒店之主题展示[J].旅游研究,2010(01):65.

3.商务酒店客房功能组成设计研究 篇三

广州地区酒店发展历史概况

广州作为经济发展改革前沿地区，酒店业的发展也较为迅速。从上个世纪二十年代开始，在广州的一些老城区已经有一些酒店开始经营，但还是处于初步发展阶段。自从改革开放以后，广州地区整体酒店业发展进一步趋向于成熟。随着市场需求与外来商贸客人的增多，国家政策的指示，以及旅游业的不断发展，广州地区开始涌现一些高质量的酒店，并逐渐由广州扩散到其他周边地区，促进了广东地区的经济发展。

广州卡丽酒店客房功能组成设计研究

客房作为酒店的基本功能，要比酒店其他区域更为重要，无论是空间布局还是细节处理，都关系到用户的体验效果。所以，客房设计是酒店设计的重要组成部分，客房设计的优劣决定了客户对酒店的整体印象。

广州卡丽皇家金煦酒店（以下简称广州卡丽酒店）是一家豪华型商务酒店，该酒店客房主要包括玄关区域，休息睡眠区域，工作区域，以及卫生间区域，满足了客户入住所需要的基本功能。由于该酒店是以商务客人为主，所以会更加注重酒店客房客人的商务办公活动需求与休息睡眠需求。

1.玄关区域设计分析

广州卡丽酒店客房玄关空间集合了衣柜，鞋柜，保险箱，杂物柜的功能，以提高空间的利用率。衣柜用帘子与玄关相隔开，衣柜下方便设有抽屉，放置一次性拖鞋与鞋拔等物品，抽屉旁边是可折叠的行李架，可以用于放置行李。一般客房的门扇背后都有安全疏散指引图，以及门上装有猫眼，随着科学技术的发展与进步，卡片式解锁方式取代了钥匙，门锁安全系统也逐渐更为可靠，这些设计都是考虑到客人的人身与财产安全问题。

在实地考察过程中发现，过道与卧室之间的墙壁转角处多有损坏，需要修整，应及时安装铝合金防撞条，以保护转角墙面。

2.休息睡眠与工作区域设计分析

睡眠休息空间是酒店客房重要的功能空间之一，床的尺寸与质量直接影响到客人的休息体验舒适度，以及靠近床周边区域的设施对客人的客房体验感也有一定的影响。两张床中间的面板上设有灯光的调控开关，主要是控制卧室区域的所有灯光，包括紧急按钮开关与座机电话线插头。与以往酒店客房所看到的不同的是，床位两侧是可移动深色简约风格设计的储物箱，与室内简约艺术时尚的风格设计遥相呼应，为空间增添了一丝新意。储物箱可以用于储物，也可当作床头柜使用，放置电话机与一些小物品，可移动方便于清洁工人打扫清理。

商务酒店的客房需要具有临时办公的功能设置，一般设有工作桌与工作椅，桌面并设有阅读台灯。广州卡丽酒店办公桌面配有文具盒，里面有钢笔，剪刀，订书机，橡皮等常用工具，墙面有二十四小时不断电插座以及电话插口，网卡插口，方便商务人士随时办公的需要。办公台桌面设有线路收纳区域，减少了桌面的凌乱感，使得办公台面整洁美观。广州卡丽酒店利用桌面以下空间设置了一个可以放杂志的地方，合理的利用空间整理了一些杂物，以免杂志放置于桌面导致桌面凌乱。但在笔者打开体验过程中发现，没有找到合适的类似于把手或者凹槽放手的位置方便将其打开，且朝上的玻璃盖本身有一定的重量，打开有些不方便，所以建议应考虑设有符合人机工程学的凹槽把手，便于打开时有着力点。

3.卫生间区域设计分析

广州卡丽酒店卫生间区域主要分为坐便区、淋浴区、洗手化妆区域等，遵循了开敞式布局的原则，坐便区与洗浴区采用磨砂玻璃隔断，使得空间更为通透。

坐便区与洗浴区共用一扇玻璃门，较少耗材并提高了空间的利用率。洗手化妆区域设置在卫生间的左手边，与睡眠休息区域用帘子隔开，关闭帘子时起到分隔视线的作用，打开帘子时可以增加卫生间的开敞度。

卫生间区域的设计对于客人而言，需要传达体贴入微的舒适感与体验感，对于细节设计的重视可以给客人带来更好的卫浴享受。广州卡丽酒店的坐便区设有放置物品放置台、电话分机、垃圾篓等，这是对于高质量酒店卫生间细节设计的最基本要求。淋浴区内采用墙体空间放置洗浴用品，一方面有利于客人在空间中的活动，考虑到狭小空间内碰撞的不安全性，另一方面较少了用于放置物品的物材消耗。卫生间区域的洗手化妆台面设有洗漱用品盒，肥皂盒，毛巾放置盆，防雾镜，以满足客人洗漱时的使用。靠近化妆洗手台的墙面设有全身镜，以及剃须刀插座，根据不同的电伏数设有不同的插口，同样是为了满足客人的使用需求。

结语

4.酒店客房春节销售方案 篇四

>初拟策划及布置方案如下：

>一.总体目标

通过春节的策划活动，扩大酒店的知名度，加强与商务客户的感情联系，引导周边地区居民的餐饮消费，打消顾客对消费档次的各种顾虑，从而取得一定的经济效益和社会效益。 凝聚酒店的销售合力，调动全员积极性，营造和谐发展和积极进取的工作氛围。

>二.整体策划

2.1目标定位：春节期间的散客、家人、亲朋好友、商务客人、企业团体。

2.2活动主题：天马辞旧岁,金羊迎新春。

2.3活动广告语：“暖暖除夕，有你真好”。

2.4活动广告文案：

一家三代围坐在春节餐桌旁，暖暖的亲情荡漾在每个人的心头，在一种温馨的家庭氛围下，每颗疲惫的心灵都找到了停泊的港湾，彼此眷恋地对望着，深情地发出内心最柔软的声音：“暖暖除夕，有你真好”。

2.5广告定位：

2.5.1宣传广告：

在《大连晚报》《辽沈晚报》上做一些宣传报道和广告。

悬挂宣传横幅，条幅。

媒体：《大连半岛晨报》、《大连新商报》、《人民日报》、辽宁电视台、大连电视台一、二套频道、大连体育频道、大连人民广播电台、大连音乐之声。

宣传方式：活动介绍，节目花絮，新闻报道，会场图片。

宣传时间：20XX年1月1日--20XX年1月24日

宣传频率：报纸 《人民日报》公告三次，各项活动介绍三次。《大连新商报》公告五次，现场图片刊登共五次。《大连半岛晨报》：公告五次，节目花絮刊登五次。辽宁电视台将“暖暖除夕，有你真好”的广告，每三天播放一次。大连电视台：以“天马辞旧岁,金羊迎新春”为主题，宣传船舶丽湾酒店春节活动，每天两次(分别定在19：00中央新闻前和20：00大连新闻后各一次)每次限五分钟。大连体育频道：以“天马辞旧岁,金羊迎新春”为主题，宣传活动安排，穿插少量节目花絮。每天播放一次(定在体育新闻前)，每次三分钟。大连人民广播电台、大连音乐之声：以“天马辞旧岁,金羊迎新春”为主题，宣传船舶丽湾酒店春节活动，每天三次，每次限五分钟。船舶丽湾大酒店酒店网站全天不间断滚动播出相关新闻，总体情况，并配合宣传图片和活动花絮(请注意网站背景一定要有过年的氛围)。在酒店外围拉横幅宣传，在大堂外用滚动大屏幕，滚动播放活动时间和内容及电梯广告宣传。

2.5.2宣传册：宣传画册将分为以下几本分册：

分册一：整体介绍船舶丽湾大酒店的基本情况、内部设施、机构设置等，为客户提供酒店信息

分册二：着重介绍酒店餐饮和住宿条件，并配以插图等，体现船舶丽湾的豪华与舒适，阐释船舶丽湾的文化信息

分册三：集中、全面地展示“天马辞旧岁,金羊迎新春”20XX春节活动。介绍节目内容与安排 并给每张宣传画册编号，在活动中抽奖时用。并在小册子内注明票价、适用的范围、节目活动的种类、时间的安排以及抽奖的规定;中英文对照，精美印刷，由销售人员和各部门促销人员大力向外界派发。

2.5.3春节贺卡：

贺卡具有收藏价值，并且自制的贺卡是酒店文化符号的重要表现形式，能渗透酒店对老客户的人文关怀和对新客户的热情期待。贺卡请于十二月二十五日前印刷完毕，用营销部门实施派发，邮寄工作。派发、邮寄对象以在店消费的大户、常客为主，将酒店对他们节日的问候和祝福与酒店的节日促销活动内容结合在一起。

2.5.4 印制宣传单:

利用宣传单对活动进行宣传，其长处在于直观、快捷、受众广泛，对扩大知名度、引起关注有着举足轻重的作用。

2.5.5 礼品制作：

提前打好预算，确定所要订购的礼品种类、数量。由营销部货比三家后，将最后的选择和价位以书面的形式递交给财务部，由财务部协商后呈领导审批，审批通过，方可由营销部继续实施。

2.5.6 内部宣传：

由人事部将酒店节日宣传策划活动以店报的形式向各部门领导进行宣传,再由各部门领导开会以口头形式向本部门下属员工进行传达(一月五日前完成);

各部门下属员工进行节日期间的语言规范、礼仪礼貌方面的培训(一月十日前完成) 由人事部挑选一对服务员扮演小金羊，并进行适当的培训(一月十五日前完成); 总机负责在春节期间播放背景音乐，以烘托整个酒店的节日气氛。

三 春节酒店的布置及装饰：

3.1 酒店外围：

3.1.1 在正门口立放金童玉女一对，延用至元宵节,酒店提供照相留影服务(客人洗相费用自理)。

3.1.2在酒店外围植物上绕挂满天星，在酒店正门两侧分别立一大盆金桔，顶棚挂大红灯笼。外围草坪上斜拉彩旗。

3.1.3 大门口悬挂“船舶丽湾大酒店恭祝全市人民新春快乐”横幅。

3.1.4大门口两侧玄武岩贴对联“金羊奔盛世”“紫燕舞新春”横批为“恭贺新禧”。

3.1.5 酒店大堂两侧玻璃门贴羊年生肖剪纸图案

3.1.6 酒店正门口安排两位工作人员(人事部选好的那对员工),穿小羊服装戴小羊头套,负责为前来酒店用餐年纪大约在10岁以下的孩子发放气球(一支),水果糖(2粒).

3.1.7 三楼、四楼阳台栏杆插彩旗。

3.2 酒店大堂：

3.2.1大堂顶棚每两角为一组拉上细铁丝,在细铁丝上缠绕拉花(注意尽量让铁丝被拉花覆盖,不要露出铁丝),并在每组绕有拉花的铁丝上挂上宫灯和中国结(注意穿插的要有顺,数量要得当,间隙要匀称).

3.2.2在总台收银的接待桌上用红灯笼架一个坐立的拱门，拱门两边分别安放在接待桌的左右角接近尽头处。

3.2.3总台两边立两棵大金桔盆栽，上面绕满天星，挂红包袋作装饰，总台两边大柱子上各挂一大号中国结。

3.2.4 总台接待桌上摆放元宝塔，其他植物均绕上满天星、拉花装饰.

3.2.5 大堂吧在原有的绿植上缠绕上丝带，墙上贴一两幅抽象的生肖剪纸图案。

3.2.6 后院通道门玻璃贴类似大门装饰图案。

3.2.7 循环播放春节背景音乐，从大年二十八开始。

3.3 酒店餐厅：

3.3.1 包厢通道吊顶筒灯与筒灯之间用红、黄两色装饰带做弧形波浪，两个弧形间挂一中国结或宫灯(注意穿插的要有顺,数量要得当,间隙要匀称)。

3.3.2 宴会台背景墙装饰一春节图案。

3.3.3 餐厅收银台上方吊顶挂小灯笼装饰，所有植物暂时改成金桔盆栽。

3.3.4 中餐厅背景按婚宴设计(底铺绒布，顶和旁边用窗帘装饰)，中间挂一春节装饰图案。顶棚用红、黄两色彩带做弧形波浪装饰、中间挂一塑料宫灯，所有大株植物上挂红包袋、洒彩花和小元宝。

3.3.5 迎宾处通道门贴财神图案。

3.3.6 播放春节背景音乐，大年二十八开始播放。

3.4 酒店夜总会：

3.4.1 大厅舞台背景用春节图案喷绘。

3.4.2 夜总会通道挂塑料灯笼，吧台装饰些拉花。

3.5 酒店楼层：

3.5.1 各楼层通道口吊顶挂中号塑料宫灯。

3.5.2 各楼层电梯口挂红灯笼,电梯口正面墙贴春节装饰图案。

3.5.3 电梯内部暂时全部换成带福字的红地毯,迎面梯壁倒贴大红福字,将两侧宣传报暂换成酒店春节期间优惠活动及价位.

3.5.4 各楼层写字间和办公室贴福字和对联至正月十五(正月十六取下)。

3.5.5 播放春节背景音乐，大年二十八开始播放。

>四 春节优惠活动：

4.1 春节套票:实惠多多，惊喜多多，春节推出“吉祥如意”套票

包括：

4.1.1 餐饮:666元/桌(含服务费,仅限三楼餐厅)

4.1.2 客房:288元/间.天(含双早)

4.1.3 娱乐:12:30—16:30赠送包房3小时 16:30—02:00赠送包房2小时.

4.2 客房:

4.2.1 自大年三十至正月十五每天推出20间特惠标准间208元/间.天

4.2.2 凡入住特惠标准间者,均可获得精美春节礼品一份.

4.3 餐饮:

4.3.1 大年三十(18:00—21:00)推出“吉祥”年夜饭：

588元/桌 688元/桌 888元/桌

大年三十(21:00—12:30)推出“富贵”年夜饭:

888元/桌 1080元/桌 1288元/桌 (0:00赠送吉祥如意饺子一份)

提前预定年夜饭，有小礼品赠送。预定专线:

定餐满1000元，赠送大抱枕一个(抱枕价值20-30元左右,抱枕是办公室一族和居家生活必不可少的用品之一，消费赠送抱枕，对顾客来说比较实在).将不同生肖吉祥物藏在抱枕里,客人可凭此吉祥物到总台换取相应的奖品.生肖为羊的吉祥物对应奖品为时尚台历一部、其他生肖吉祥物均为小中国结一个.

4.3.2 春节期间宴会厅推出春节套餐:

金玉满堂宴: 688元/桌

富贵吉祥宴: 788元/桌

五福临门宴: 888元/桌

4.4 中餐厅:

中餐厅是您的私人美食花园，杯斛交错中享受浪漫的海鲜盛宴。畅享船舶丽湾美酒世界，3楼午市、晚市自酿鲜啤免费，4楼消费赠红酒1支。

4.5 二十三楼西餐厅:

西餐厅诠释精致细腻的品位，让怡然自得在优雅里攀缘。午餐人均消费百元赠红酒1支，晚餐自助三人同行，一人免单，持西餐会员卡二人同行，一人免单。

4.6 一楼大堂吧:

凡在春节期间在此消费者,均可享受8折优惠,并增送果盘一份.

4.7 四楼明月府:

四楼明月府典雅的室内装潢，完备的现代视听,一流的音响设备,专业的舞台灯光，是生日PARTY,亲朋聚会的最佳选择.春节期间(正月初一至正月十五)包场8折优惠,并赠送红酒、香槟各一支.

>五 春节活动安排:

5.1 除夕激情HIGH HIGH GIGH

时间:除夕 20:00--22:30

地点:明月府

票价:成人388元/张 儿童188元/张.

特邀嘉宾：相声演员师胜杰，石富宽。著名歌手：王力宏、孙楠、安又琪等。 活动内容: 开场歌舞《开门红》《好日子》《喜事多》

于钟独唱《为了爱》

俄罗斯舞蹈团《金色的雨》

大连导火索乐队《真的爱你》

孙楠《只要你好》

傣族舞蹈：《孔雀舞》

相声演员师胜杰，石富宽《福寿全》

任红《但愿人长久》

安又琪《最幸福的孩子》

少年宫孩子们的舞蹈《喜临门》

王力宏《唯一》

尾声：全体演员及丽湾领导和员工代表《难忘今宵》

5.2 “你的折扣你作主” 大型抽奖活动

时间:除夕21:00 22:00(两个整点时刻,每次抽取四个奖项)

地点:中餐厅

活动内容:凡在酒店消费满1200元的客人均可将消费卡片投入展台上的灯笼内，由现场客人中产生的幸运福星来抽取。一等奖一个，二等奖两个，三等奖五个。

活动奖品:一等奖：双人标准间一天.夜，二等奖：西餐厅100元抵值券一张，三等奖：KTV欢唱券一张，幸运福星奖品：水逍遥桑拿套票一张。奖品在下次消费时方可使用。(奖品以酒店的客房、餐券为主，为的是形成一种可持续发展的节庆活动。

5.3 温馨家庭大比拼:

时间:正月初一 20:00—22:0

地点:中餐厅

活动内容:每个家庭准备两个或两个以上不同风格的节目，进行家庭才艺展示与比拼。内容可以是歌舞、书画、小品、等等不限，要求家庭的大部分成员都要参与，且两个节目的形式不能相同。由专业人士作为评委，并综合民主评议，评出“欢乐家庭”优胜组一名。

活动奖品:本酒店的餐饮券、KTV欢唱券等消费券，下次消费时方可使用。

5.4 宝宝爬爬迎奥运

时间:正月初二13:00—15:00

地点:三楼宴会厅

目标定位:1周岁左右的宝宝

活动内容:宝宝爬爬迎奥运采取循环比赛的方式, 将参赛的宝宝分为6组，每组5个宝宝。第一轮决出小组第一,共6名，小组第一名的宝宝进入半决赛，半决赛分两组进行，小组第一名进入总决赛。总冠军从半决赛中胜出的两位宝宝中决出。 每场比赛历时5分钟，不到终点的，以离终点最近的宝宝为胜出者，裁判负责记录第一名。 活动奖品:为宝宝举行宝宝颁奖仪式。由主持人宣读每个宝宝的比赛结果，并开始颁奖。小组第一名获得奖状和小奖品一份，其他宝宝获得礼品一份，小组拍照留念。冠军宝宝颁发奥运冠军大奖，奖状和奖杯一个，冠军与家人拍照留念。

5.5 同城对对碰

时间：正月初三 18：00—20：00

地点：明月府

票价: 50元/人

活动目的:找到你生命中的有缘人

参加条件：正月初三出生的大连人,携带有效证件即可.

准备工作: 在宴会厅中间摆放1800mm*1800mm圆桌, 在中间摆放三层蛋糕,蜡烛50根.

活动内容：大型生日PARTY

5.5.1同生盟: 主持人宣布正月初三这天出生的客人的名单，并按照出生年份的不同把这些人分成不同的组,同时请酒店领导代表向他们颁发同生契，同年同月同日出生的客人互换礼物，拍照留念。

5.5.2 生日派对大型舞会(宴会部准备交谊舞舞曲)

5.5.3祝福+祈祷: 由最年长和最小的两位或几位寿星一同点亮生日蜡烛.其他寿星围成几圈相坐(老人,孩子坐在内圈). 集体许愿+祈祷.酒店工作人员集体为他们唱生日歌.吹蜡烛,分吃蛋糕.

5.5.4 同年寿星在酒店大堂合影,所有人集体合影.由酒店为他们冲洗照片,并装入酒店自制相框送给他们.

5.5.5 爱心速递 从此次活动售出的每张票的票价中取出10元钱资金进行爱心捐赠,这样做既提高了酒店的知名度和美誉度又帮助了社会的弱势群体,将寿星们的爱心和福气继续传递.

5.6 赠送精美照片，留住精彩瞬间。

5.酒店客房管理改进方案是什么 篇五

一、市场调查表(见附表1)

二、综合以上调查数据和我店实际情况，做以下方案：

1、客房服务员

工资构成：保底1800元+提成+夜班补贴，提成客房按不同房型进行核算(单位：元)(见附表2)

按以上金额进行如下提成测算：总开房数(房间总数*30天*入住率)*单标间开房率*1。5元/间+总开房数*套房开房率*3元/间+空房总数(房间总数*30天-总开房数)*0。5元/间=月提成总额。(见附表3)

2、客房中心文员

工资构成：保底20XX元+提成+夜班补贴，提成按入住总数计算，具体如下：总开房数(房间总数*30天*入住率)*0。15元/间=月提成总额。(见附表4)

3、PA部保洁员提成隶属后勤部门，由办公室研究决定。

三、员工工作范围

服务员要负责楼层内大小事情，包括空房清理、布草清点交收、查报退房、加物递送、工作间整理、清理、对客服务、工程跟进;领班安排的每日计划卫生等工作。

四、员工工作量

(1)客房现有服务员6人，待离职2人。根据现有人员我部房间卫生按楼层进行分配，基本日工作量(20间/人/天)：退续房10间+各楼层空房卫生。

(2)试用期员工不参与分配;

(3)主管级(含)以上管理人员不参与部门提成，统一使用酒店管理人员绩效方案。

五、计件质量考核

(1)所有客房经检查，不符合质量标准的由管理人员开出返工单，该操作员工必须及时返工，并达到质量标准后予以计算。

(2)客房卫生经检查有严重不合格项目的，则该房不计提成。

六、计件数量的统计

(1)早班、夜班服务员每天按实际清扫情况填写《客房服务员工作报表》，下班时将当天报表上交给房务中心文员。

(2)主管或经理根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并将《客房每日计件统计表》上交办公室审核。

七、有关工作管理规定：

1、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间要符合管理人员的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应绝对服从管理人员的工作分配，实事求是做好本职工作。

2、管理人员对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店利益，对员工工作绩效、提成的检查与汇报要真实、严格，严禁****。弄虚作假。

3、辞职的员工要在结算手续前由部门将该员工做房提成奖励遵照审批程序单独做表，计入该员工最后薪资。

4、客房部需认真准确统计员工实际做房数及工作计分，按时报送财务部。

5、财务部应认真核对每日计分统计数，把好员工工资审核关。

6、所有提成奖励在次月15日由部门负责人统一领取发放。

6.酒店客房部计件工资试行方案 篇六

目前，酒店客房部员工招聘存在一定难度，楼层服务员工作强度大，服务质量要求高。员工工作稳定性普遍下降，为调动员工工作积极性，提高员工工作效率，体现“多劳多得，优胜劣汰”的原则，决定对客房部服务员的工作量实行量化标准，实行保底加计件制薪酬政策。错误！未指定书签。

具体实施方案如下：

1.每人工资由基本工资和计件工资两部分组成。

2.每人每月基础工资为1300元，以每天做10间房为基数，10间房量是每日必须完成的房间量且均为脏房。服务员必须在当班工作日内按时完成所分配房间量，不可影响房间的正常出售（注：

1、实在完不成的可将房间分给手脚快的服务员做，实行多劳多得、按劳分配。

2、住客房2间=1退房、27房=1.5间退房、常住房3间=2退房、钟点房=退房）。

3．夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有少许房间需要清洁，综合考虑夜班工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，规定夜班服务员清扫出来的房间按正常计件工资算。

4、入职新员工按试用期固定工资发放，不享受计件工资。一般试用期为三个月，表现突出的，可提前享受计件工资待遇。

5、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间必须符合客房部质量的各项检查标准，超时工作的不计加班费。服务员做出的每一间房领班必须仔细检查，主管每天必须抽查。必须确保干净房的准确性（例：将“拒绝打扫”的房间在工作表上标为续住房清洁），经理要不定时的抽查房间开房记录，以核实工作表的真实性。同时每个服务员应绝对服从领班、主管的工作分配，实事求是做好本职工作。

6、服务员不可一味只求速度提高自己收入，主管查房要严格把关，发现质量问题要严格按要求返工，复查、返工两次仍不合格者，此房不计入房间量内。所有计件房间卫生质量必须符合“客房部质量考核标准”。若经理抽查中发现已转为干净房的房间不符合质量考核标准的，取消服务员当间房的计件并罚款10元，同时扣除领班20元罚款、主管30元罚款。

7、楼层领班根据查房记录，如实填写“服务员做房日报表”，写清房型、房类、数量等，日报表必须服务员签名确认、领班检查签名确认后交给主管。

8、主管对各楼层领班、服务员当天工作的分派应公平、公正，并充分考虑酒店利益（根据客源需要先做哪种房型后做哪种房型），对服务员工作质量的检查、工作纪律打分、团队协作打分、客人投诉要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假,对违规操作的主管一经查实每次罚款100元。

9、做房计费标准：（超出10间外的计费）

A：脏房：标间元/间，特色单人间：元/间，豪华单人间：元/间，套房：元/间

B：续住房：标间元/间，特色单人间：元/间，豪华单人间：元/间，套房：元/间

C：钟点房：标间元/间，特色单人间：元/间，豪华单人间：元/间，套房：元/间

D：领班：按服务员计件工资的平均数。

10、因工作原因把计件工种人员调做非计件工种事宜时，以每月1300元工资标准计算当日工资。

11、此方案仅用于楼层清扫人员.在客房入住不高的时候，主管尽量安排服务员做计划卫生。

备注A：

1、主管负责每日房间清扫具体安排；负责每间房的卫生质量检查及填写“服务员做房日报表”并上交部门经理；负责跟催维修，如三天内没有维修好的上报部门经理；负责安排服务员排班和考勤；负责房间的大清洁和计划卫生具体安排和跟进；负责监督楼层消防和安全工作；负责监督房间清洁用品及易耗品的用量，减少客房成本；负责每月盘点并填写盘点表上交部门经理；协助部门经理处理客人投诉。

2、领班负责调配服务员做房；负责带好本班服务员做好卫生；负责退房查房，忙的时候增派服务员查房；负责开迷你吧单并凭迷你吧单去主管处领取酒水；负责配齐每间房的酒水；负责送领布草；负责在做卫生时检查设备，将需要维修的设备填写维修单报给主管，并协助主管跟催维修；协助主管做好房间大清洁和计划卫生；协助主管控制房间清洁用品和易耗品的用量。

备注B：（1分=10元）

1、质量：领班检查质量时，一次不合格扣1分，依此类推。

2、客诉：客人投诉一次扣1分，依此类推。

3、好评：得到客人、领导的好评，一次奖2分，依此类推。

4、工作纪率：能尊纪守法、每天服从上司安排的，一个月奖1分，反之则扣1分。

5、仪容仪表：每天以良好的精神面貌工作、仪容整洁的，一个月奖1分，反之则扣1分。

7.星级酒店客房卫生间的设计创新 篇七

关键词：星级酒店,个性化,客房卫生间,设计创新

1 星级酒店的个性化趋势

酒店应该是让人感觉愉快和舒适的建筑，是能将城市的精彩转化为个人体验的建筑，是使人远离日常生活，温馨而好客的建筑。随着大众化消费市场日益成熟壮大，酒店消费需求也日益多样化和个性化。对于高端消费者，传统意义的舒适豪华已不再是选择酒店的首要因素，酒店同质化带来的枯燥乏味，使他们向往旅行住宿中的独特体验。星级酒店的“个性化”，迎合了这一消费需求，已经成为酒店凸显自我的有力手段，代表着酒店业发展的趋势和潮流，推动着酒店设计不断创新。

2 星级酒店客房卫生间的设计创新

卫生间是供人方便的地方，而星级酒店的客房卫生间，却有着更多的功能和意义。它是体现酒店整体硬件标准的最重要特征之一，是最能体现酒店设计人性化的地方，是形成酒店特色的“活跃元”。由于宾客在酒店的大部分时间会停留在客房内，客房卫生间相对酒店的其他区域而言，看似次要，却能极大地影响入住者对酒店的评价。对星级酒店的客房卫生间，宾客往往有着更高的期待和更严格的要求，希望它除了舒适美观，还能给人以全新的生活体验。客房卫生间的设计创新是响应顾客需求，形成星级酒店特色的有效途径。可能出于经济性的考虑，或者因酒店管理集团过于重视其品牌标准而扼杀了新的设计构思，国内外大部分酒店的客房卧室区，往往被设计成千篇一律的“刀把”形。在这样的格局下，客房卫生间成为紧靠酒店走廊的黑盒子。近年来，很多星级酒店客房的进深都做到9 m以上，开间4.2 m～4.5 m，甚至增加到6 m。客房面积和形状的变化，为客房卫生间的设计创新提供了物质条件;酒店追求个性化的趋势，为客房卫生间的设计创新提供了动力。客房卫生间的布局正在发生变化，从不透明的方盒子中逐步解放出来，更加灵活，更加开敞。设计在满足功能需求后，力求格局创新，空间变化，视觉丰富。

3 设计创新的表现

1)从封闭到开敞。卫生间和卧室区不再全都以实墙相隔。有些客房卫生间与卧室之间的墙，改成“钢化玻璃+卷拉帘”，增加区域之间的互动，新颖、富有情调。如视线设计合理，在浴盆泡澡时甚至还可以透过玻璃收看卧室里的电视节目。有些客房卫生间采用开敞独立布置的洗面台，直接面对客房，再用玻璃做隔断并附以镜子为装饰部件，增加了空间的交流和联系。更现代的设计手法隔断也取消，洗面台四面临空。有些客房卫生间采用不装花洒喷头的独立深槽按摩浴缸，完全与卧室相通，直接面对客房内的床，使沐浴超越其本身的功能而变成一种生活方式的象征，给人以惬意自在的感受(见图1)。

2)从方形到异形。随着客房卫生间面积扩大，卫生间不再是规则的长方形。开门见恭桶、左侧浴盆右侧盥洗台的固定布局模式已经被打破。卫生间按使用功能被分为几个相对独立的空间，自由排列组合:恭桶、妇洁器布置在卫生间的某个隐蔽角落，淋浴区单独一间，盥洗区做成卫生间的小前厅，干湿分区。灵活的布局使空间相互渗透，空间形态丰富多变(见图2)。

3)从内侧到外侧。有些酒店客房开间尺寸大幅增加，客房形态成为阔方型，卫生间与卧室区并列布置。有些酒店客房进深尺寸进一步加大，有住宅化倾向，从走廊到外墙纵向形成卧室、客厅、阳台的分区，阳台侧面布置卫生间。客房开间和进深尺寸的变化，使客房的布局从城市酒店客房的传统平面布局中脱离出来，卫生间从走廊一侧整体挪移或纵向拓展到外墙一侧，或作出其他种种打破传统布置的尝试。卫生间抵达外墙后，通过开窗使“黑盒子”透亮，让入住者在沐浴时还可欣赏窗外的风景，使枯燥、单一、寂寥的洗浴、坐厕功能休闲化、多元化(见图3)。

4)功能多元化。星级酒店客房卫生间不再仅仅是“方便”之地，在保持原有功能之外，还新派生出补妆、阅读、休憩、SPA、进餐等功能。在座便区设置烟灰缸和书报架、浴缸区增加壁挂液晶电视或音乐装置，使客人在如厕、泡洗过程中得到休息放松。SPA化的客房卫生间，通过设置有按摩和冲浪功能的浴缸、变化色彩的LED灯光，以及灯槽内的泛光照明，营造出如同SPA房的氛围，达到使入浴者情绪放松的理想效果。浴缸边设置的饮料架或早餐桌，让入住者随时随地都能享受休闲时光(见图3)。

5)装备现代化。客房卫生间的设计创新重视新技术和新设备的应用。随着技术、通讯与娱乐设施日趋先进和普遍、价格日益实惠，新装备被应用到客房卫生间内。设置壁挂液晶电视、音响装置、自动喷香机、为降噪采用管井集中排风方式、墙面设置“请稍候”按钮显示给门外访客、恭桶区设置电话副机等措施已成为常规配置。

4 客房卫生间设计创新应考虑的土建因素

出于楼面防水层的需要，卫生间区域往往要结构降楼板，沿降板区域边缘，往往有结构梁。卫生间的形状、卫生间在客房内的位置，将影响结构梁进而影响整个建筑的柱网布局。在进行客房卫生间设计创新时，还应考虑卫生间周边结构梁对客房卧室区和内走道吊顶下净高、卫生间管道竖井的影响。

客房卫生间是管道密集的区域，设计标准越高管道越多。在进行客房卫生间设计创新时，应同时考虑卫生间内管道井的种类、数量、尺寸和位置。以空调新风井为例:如果空调新风系统采取水平分区，在每楼层设新风机房，则客房卫生间内不需再设新风井。这种新风系统布置方式在客源不足时可实现分层关闭，节省能源，但走廊吊顶里的新风管与其他管道间有交叉，对走廊净高的影响较大;如果空调新风系统采取垂直分区，则需在屋顶或设备转换层集中设新风机组，将新风管水平分配至各个新风竖井，垂直通入客房层卫生间。为避免同层毗邻卫生间因共用新风竖井，通过穿分户墙的风管串音，每间客房往往单独设新风竖井。采用这种新风系统布置方式，走廊吊顶内无新风管，有利于降低建筑层高。水平分区空调新风系统每标准层的小机房将取消，避免噪声影响客房，但每个客房卫生间内均需设新风井。

5 结语

随着酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。星级酒店的设计经历了从实用性→舒适性→个性化的转变过程。星级酒店客房卫生间的设计原则，除了完整的功能和方便、卫生、安全等的因素之外，还要使人有温馨感、有舒适感、有身份感、有品位感。

8.酒店客房设计方案 篇八

本项目是一座已在运营的五星级酒店，项目建设方及酒管公司为国内酒店行业龙头企业。该项目地处城市中心，面积约3.5万平米，地下2层，地上17层。其中，地下2层和地下1层主要为后勤区；1层至4层主要为大堂、大堂吧、餐厅、宴会厅、会议室、游泳池、健身房等公共区施工区域；5层至17层为客房区域，共计302间不同类型客房。

2.系统设计

在网络信息时代，五星级酒店无论是作为商务人士的下榻场所亦或家庭旅行的暂时居所，不再仅需满足作为旅行休憩之地的功能，更多承接了商务谈判、视听享受、星级酒店体验等功能。故智能化客房的设计最直观地让宾客享受到星级酒店的硬件服务，直接影响酒店品质。所谓智能化客房主要是智能化系统在客房中的应用主要包括：网络/通讯系统、影音系统、客房控制系统，下面将逐一阐述。

2.1网络/通讯系统

2.1.1语音通讯。随着手机应用的普及，五星级酒店的语音通讯更多体现在客房服务的需求上。在客房内配置带显示的数字话机，实现客人语音信息服务、多语言服务、客人自定义叫醒、语音邮箱、传真邮箱、信息查询服务等，为客人提供全方位的通信服务。酒店程控交换系统的建设，不仅是信息交流的通道，还是商务旅行的好帮手。客房内通常在写字桌、床头柜、卫生间位置安装不同类型的电话装置。2.1.2上网冲浪。酒店内的互联网系统建设包括酒店办公网、客用专网、设备专网，客房内网络系统全部纳入客用专网，双核心备份的结构保证了客用网的稳定，防火墙安全策略的实施保证了网络系统的安全性。此外建立了采用了布放型无线AP的方案，实现客房区域无线网的应用，保证足够的带宽供宾客上网冲浪。

2.2影音系统

2.2.1客房音响系统。视听享受对于星级酒店客房有着画龙点睛的作用，结合不同房型的空间面积，从最优性价比出发，为每间普通客房设计了一套BOSE SoundLink便携蓝牙音响，为普通套房设计了一套2.1音响系统，为行政套房、总统套房5.1音响系统等，真正使各类客房的品质得以彰显，宾客得到不同视听盛宴的感受。2.2.2多媒体一线通。时下各种多媒体节目源层出不穷，为方便宾客将自己携带的电脑及其他音视频设备里的多媒体信号输出至酒店的电视机上播放，包括传统的CVBS（RCA）插口、S-Video视频接口、3.5mm音頻输入接口、笔记本输出的VGA接口/HDMI高清接口、 USB端口等，如此多种类的输出信号均需接入到客房电视机上。然而大量的线缆若从书桌引至客房主墙体的中心位置，无论从施工还是线路信号质量等考虑都是个难题。因此，本项目设计使用了一套采用All to HDMI的多媒体面板一线通方案，即将客户端所有接入信号转换为高清信号，同时仅用一根HDMI接入到平板电视。多媒体面板后端嵌入墙体安装，前面板紧贴在墙体上，既保证整体美观的外观，也保证了客房的整体装饰效果。2.2.3电视伴音。因客房内装饰隔墙包封隔音效果越来越好，客房卫生间的电视伴音功能也成为五星级酒店客房的必选，我们在卫生间台盆下配合装饰安装一台无源吸顶式音箱，音频取自客房电视机的扬声器输出，供客人洗浴时收听电视新闻或音乐，并配置调音开关（精装修单位提供）用于调节音量大小。

2.3客房智能控制系统

当你打开客房门，房间会自动开启欢迎模式，电动窗帘徐徐打开，背景音乐缓缓响起；进入客房，可以通过客房提供的ipad控制客房内灯光、空调、电视等各种设施；当退房时，只需要客房内一键指令即可传送至客房服务部等等。如此多功能，可以通过这套客房智能控制系统来实现。客房智能系统由一套管理客房内灯光、空调、服务信息终端控制设备，它采用先进的微电脑RCU控制技术，优良的开关控制模块，选用高质量的可控硅和继电器作为开关控制器件，由单相电源供电，通过输入开关操作，按照预置程序，以弱电控制强电方式对其进行开/关、调节控制。考虑到酒店管理的整体性，我们设计的为一套以标准RS-CAN总线为基准协议建设的联网控制系统，并经网络通讯设备与上位管理系统连接，构成主控微型计算机和从属房间智能系统下位机网络，前台、客房部、楼层、工程部、保安部等部门客户端管理计算机经中心交换机与服务器连接，通过快速的信息交换和数据处理，把客房实时状态信息及时反应至各部门，从而实现网络化远程灯光，空调、服务信息、安防信息等状态的控制与显示，提高了服务质量、工作效率，节约能源，降低酒店营运成本，达到了科学管理、提高酒店经济效益之目的。2.3.1标准间配置。标准间通常包含：控制器（RCU）、温度传感、取电开关、门口显示单元（含门铃开关）、门磁开关、弱电型开关面板。2.3.2客房服务信息控制功能。门外显示牌--门外多功能开关控制。文字图符显示客房内“客人在房”、“请勿打扰”便于工作人员及时了解客人需求。门外显示牌内嵌低压门铃开关，控制一路叮咚低压门铃，按动门铃开关发出叮咚悦耳的声响，提示住客有人来访；当启动“请勿打扰”，或住客直接启动“请勿打扰”则门铃失效，需解除“请勿打扰”门铃才恢复正常。插卡取电—客房门内入口处取电开关面板，插入取电卡，进入欢迎模式，此时自动打开廊灯、卧室筒灯、卧室灯带、左阅读灯、右阅读灯，电视音响插座；插卡自动打开的灯光可根据酒店运营管理进行更改。房门门磁--在客房上端门框和客房门上端的门磁控制，门磁信号送至客控软件，在客房服务器上显示客房门的开启与关闭状态；插入房卡后，房门未关闭2分钟后转入“预警状态”在客控软件上报警，关门后自动恢复正常状态；取出房卡后，房门未关闭2分钟后转入“预警状态”在客控软件上报警，关门后自动恢复正常状态；房门开/关信息均在服务器中记录，可以分类查询、打印、生成报表。请勿打扰—入口走廊及卫生间内面板控制。按下此开关时开关上LED指示灯和门外面板图标点亮，此信号通过专有网络上传至客房中心电脑；反之，相关工作站电脑上图标显示消失；勿扰状态时，每按动门铃按钮一次，门外请勿打扰图标闪动三次，门铃不响；在勿扰启动时按下清理开关后，勿扰状态解除并自动转為清理状态。窗帘的控制—床头开关面板控制。按动“窗帘开”开关，系统电机打开窗帘，在窗帘打开的过程中再次按动“窗帘开”开关窗帘停留在当前位置；按动“窗帘关”开关，系统电机打开窗帘，在窗帘关闭的过程中再次按动“窗帘关”开关窗帘停留在当前位置；客房空调的控制—在客房离线状态，通过交流接触器获得温控器失电信息，启动对高、低速风机及冷、热电磁水阀的控制。以实现客人刚入住时瞬间启动停转的空调，保持适宜温度；客人入住但离房拔卡后，空调系统低速运转，恒温又节能的高性价比功能。

3.结束语

作者通过自己设计的一座五星级酒店智能化客房工程为例，谨遵国家、行业规范的要求，结合五星级酒店建设的特点及实际需求，对智能化系统在五星级酒店客房内的概念、设计和实际应用进行了阐述，目前该酒店正在稳步运营中，并得到各方好评。

9.酒店客房的设计趋势（本站推荐） 篇九

对于客人来说，客房和浴室要比酒店的外观、大厅和其他区域给人留下的印象更深刻，因为顾客的大部分时间是停留在客房里的。酒店的客房不应该只满足客人住宿的需求，更应该满足客人的心理需求，让客人有温馨感和舒适感。

酒店客房卫生间的设计。酒店客房卫生间是体现酒店硬件条件的重要组成部分，应力求创新格局。坐便器的位置可以打破常规，避免正对着门，可采用隐蔽式的设计方式，设置独立的小空间。台盆要设置在卫生间的小前厅里，分干、湿两个区域。酒店根据客人不同的洗浴方式，可以只安装淋浴间，不安装浴缸。淋浴间内安置座位，设摆放洗浴用品的格、龛、架。如果安装浴缸，就要考虑客人怎样能在沐浴过程中得到放松。如在卫生间墙面上安装小电视机，或把浴缸安装在靠窗位置以便欣赏风景。卫生间与卧室不一定要以墙相隔，单人卫生间可以与卧室相通，或者在玻璃隔断上方加装卷拉帘。高档酒店的卫生间不仅要满足基本功能，还要有文化品位。设计师可以在洗手台或者浴缸侧台上摆放一些工艺品，同时为工艺品提供专业的定向照明。安装淋浴玻璃房的卫生间一定要选用安全玻璃，玻璃门边最好有密封胶条，这样既能防止水渗出，又能使玻璃门轻松开启。手盘水龙头要选用轻柔出水、出水面较宽的水龙头。镜子要有防雾功能，并且镜面要大。

酒店客房休息区的设计。床头要设计专用的阅读灯、夜灯、台灯，阅读灯灯光要柔和，台灯可设计成嵌入式的。床离卫生间门不得小于200厘米，要给服务员留出一定的操作空间。客房的地毯要耐用、防污甚至防火，尽可能不用浅色或纯色的地毯。现在有很多客房的地面使用的是复合木地板，既实用又卫生，是值得推广的材料。窗帘的轨道一定要选择耐用的材料，遮光布要选择较厚的布料，窗帘的褶皱要适当且选择能水洗的材料。电视柜下要安装可旋转的隔板，因为很多客人在沙发上看电视时须要调整电视的角度。

酒店入口通道的设计。地面最好使用耐水、耐脏的石材。因为某些客人会开着卫生间的门冲凉或洗手，水会溅出来。过道衣柜的设计要考虑行李箱放置和挂衣空间。不同类型的酒店对衣柜空间的大小也有不同的要求，如城市商务酒店的衣柜设计得较小，休闲度假酒店的衣柜设计得较大。保险箱如在衣柜里，则不宜设计得太高，以客人完全下蹲能使用为宜。穿衣镜最好不要安装在门上，因为镜子会增加门的重量，使门不易被开启。时间长了，也会导致门变形，所以穿衣镜最好安装在卫生间门边的墙上。

10.酒店客房设计方案 篇十

摘要：本文基于C语言和C++论述了酒店客房管理系统的设计与实现，运用“类”将客房信息管理、客户信息管理以及入住信息管理相互联系;运用各个函数实现具体功能。

关键词：酒店客房管理;C语言;C++类

1系统需求分析

站在用户的角度上，酒店客房管理系统设计的目的及意义是：

(1)为了较便利地在文件中录入相关的客房信息和入住信息;

(2)为了较便捷地按个人需求或意愿来查询已保存的相关信息;

(3)为了可以通过该系统修改已保存的相关信息。

基于以上考虑，该酒店客房管理系统所需实现的功能有客房信息、入住信息和客户信息的录入、查询、修改等功能。

2总体设计

2.1系统功能分析

根据系统的需求分析，本系统主要实现三大功能：

(1)客房信息管理。录入客房信息：包括客房编号，价格，类型，容量，使用状况等信息的录入;查询客房信息：分别按照编号，价格，类型来查询客房，了解客房状况;修改及保存客房信息：修改客房的基本属性并进行保存;打印客房信息：将酒店中的客房信息实现全部打印在屏幕上，便于了解入住状况。

(2)客户信息管理。录入客户信息：从入住信息调入客户客户的基本属性;查询客户信息：分别按照姓名，身份证号，订房日期来查询客户信息;修改及保存客户信息：修改客户基本属性并保存;打印客户信息：将所有入住过的客户信息打印出来，以便查看;

(3)入住信息管理。录入入住信息：客户的基本属性包括入住客户的姓名，身份证号，性别，年龄，籍贯，电话，订房日期，入住时长等，以及入住的房号和房间类型;查询入住信息：分别按客户姓名，房号，入住时间，身份证号进行信息查询;修改及保存入住信息：修改入住客户的基本属性以及所住房间的号码和类型;打印入住信息：将入住信息打印出来，以便查询。

2.2类的描述

本系统共分为五个大类，分别是：

Basicroom，Guestoom，Basicperson，Person，RoomPerson。

各个类及函数的关系如下图所示。

3详细设计与实现

3.1录入函数

录入函数运用在客房信息与客户信息中，在AddtheGuestroom()(输入客房函数)中，运用“cout<<”下面开始添加客房信息”;cout<<”客房编号：”;”提示用户输入信息;然后用if语句判断是否保存，若保存，创建一个输入文件流对象，创建并打开文件，通过语句“ofile<3.2查询函数

以客房信息中的Rfindbynum()(按编号查询客房)为例说明。首先定义各个变量，通过语句语句“ifstreamf1(“Guestroom.txt”);”打开文件;通过if语句“if(!f1)”进行安全检查，若文件出错，打印“对不起，没有客房信息!”;若打开文件成功，进行while循环，循环条件：文件中内容没有读取完，语句“while(f1>>num1>>type1>>price1>>count1>>s1)”实现;如果找到了num==num1，就使flag=true;紧接着打印出内容cout<<” 客房编号：”<3.3修改函数

首先定义Guestroomp[N];和Guestroomq;用于读取数据;stringnum1;inti=0;用于循环;boolflag=false;用于判断是否已找出所要修改的客房。然后语句：cout<<”请输入你要查找的客房编号：”;cin>>num1;读取客房编号;语句“ifstreamifile(“Guestroom.txt”，ios：：in);”打开文件;运用while(ifile)语句，当没有读到文件尾时，循环一直进行;再命令一个tellg指针和seekp指针，指到所要修改的一行;语句“ifile>>p[i].num>>p[i].type>>p[i].price>>p[i].count>>p[i].s;”读出文件内容，if(p[i].num==num1)，找到，开始打印客房的`原始信息，确认信息之后，开始修改该客房的信息。

修改完成之后，ofstreamofile(“Guestroom.txt”，ios：：in|ios：：out);ofile.seekp(j);再次运用指针，写到文件中指定位置，ofile<3.4数据的保存和装载

本系统中一共有三类信息：客房信息，客户信息，入住信息。分别保存在Guestroom.txt文件，Person.txt文件和RoomPerson.txt文件中(用户可根据个人习惯更改名称)。其中，Guestroom.txt和RoomPerson.txt中的信息是通过录入函数写入文件中的，Person.txt中的信息是通过调入函数将RoomPerson.txt中部分信息复制进去，这几个函数在前面都已详细介绍。

数据的提取和写入是通过输出流和输入流来进行的，通过重载<<和>>，方便的提取和写入数据。friendistream&operator>>(istream&fin，Basicperson&p){p.Pinput(fin);returnfin;}friendostream&operator<<(ostream&fout，Basicperson&p){p.Pprt(fout);returnfout;}同时还运用了read_ch，tellg，seekp来读取数据。

4综述

本系统的类和函数有紧密的联系，函数又与文件紧紧相连，通过这几块大的知识相互结合运用再与C++中的异常，虚函数，模板等知识串联，实现了系统基本的录入，打印，查询，修改，删除功能。

参考文献

11.酒店客房设计方案 篇十一

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

12.提高酒店客房服务质量的途径 篇十二

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.