酒店员工培训方案

2025-02-10

酒店员工培训方案（共13篇）

1.酒店员工培训方案篇一

酒店员工培训方案

来源：职业餐饮网发布时间：2008年04月24日点击数： 23007 【收藏】【讨论交流】

随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。设计合理的员工培训体系

酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。

首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。

这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。

什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。

从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择

2.酒店员工培训方案篇二

关键词：酒店,新员工培训,评估

二十一世纪企业间的竞争是人才的竞争, 特别对以“人”提供服务的酒店业而言更为如此。目前酒店新员工的培训已经被各大酒店提到了战略的高度。那么, 如何对酒店新员工展开系统、有效的培训呢?

一、几种培训理念

1) 全员服务理念。酒店业有一个“100-1=0”的理论, 即酒店的任何一个环节出现问题, 都将导致其余所有环节上的尽善尽美都化整为零。所以新员工需要对酒店有一个全方位的了解。2) 实际操作理念。酒店的产品是员工的对客服务, 因此对酒店员工的培训不能只停留在掌握知识、了解技能的层面, 而应该展开实际的操作性训练。3) 关爱员工理念。酒店作为服务行业, 其新员工年龄大都集中在20至30岁间, 80后、90后成为是企业的中坚力量。对他们而言, 工作除了能够赚取与其能力相符的金钱之外, 还是展现自我的舞台。因此, 培训应把握其特质, 引入“以人文本”理念, 加强企业文化建设, 拓宽自我实现平台。

二、新员工培训四步曲

根据以上理念, 酒店新员工培训不仅要完成培训流程, 还要把新员工放在一个重要的位置, 去精心培育呵护。对此, 提出了新员工培训四步曲, 即入职培训、实岗操作培训、培训跟踪和完善及培训评估。

(一) 最基本的新员工入职培训

主要包括以下九个方面内容:

1) 酒店概况培训:介绍酒店发展史、酒店文化、酒店营业设施介绍、员工规章制度及奖惩条例等等, 使员工在整体上对酒店有一个了解。2) 各部门组织架构及职能培训:向新员工介绍各部门组织架构及职能, 让其了解自身岗位职责及其他繁多岗位的重要作用, 提升员工的全员销售意识和团队精神。3) 参观培训:使员工在视觉上真正体验酒店环境, 了解酒店的经营项目及设施设备。4) 礼仪培训:包括仪容仪表培训、仪态举止培训和礼仪礼貌培训。将标准的仪容仪表照片、工作姿态等进行对比演示培训。5) 酒店消防知识培训:酒店是一个人员密集型场所, 因用餐、住宿的客人和所有的工作人员都聚集在有限的酒店空间里, 一旦酒店发生严重火灾, 后果不堪设想, 所以酒店的消防知识是培训的重中之重。6) 酒店英语培训:酒店是一个开放性的场所, 每天接待来自五湖四海的宾客, 因此每位新员工必须要掌握一定的酒店英语知识。7) 电话礼仪培训:酒店需要对新员工进行电话礼仪培训, 以免日常工作中在接打电话时出现不必要的笑话和误会。8) 酒店福利:培训不仅是说教员工的义务和责任, 让员工明确了解他们的权利, 让员工感受到公司的关爱、工资、节假日福利、培训机会、晋升机会、奖励等, 是留住员工一个重要措施。9) 酒店职业道德规范培训:教会他们如何做符合道德规范的行为举止, 为提升整体酒店行业职业道德意识尽一份力。

(二) 新员工岗位实操培训

为使新员工尽快进入岗位角色, 适应岗位环境, 早日独立上岗, 酒店还应该设立“一对一”辅导制度, 为每位新员工专配一名老员工, 为其日常工作中提供指导, 予以专业性地岗位实操培训。这既是一个让新员工学习成长的好机会, 也是给老员工巩固提高的好机会。岗位实操培训一要包括以下五个要素:

1) 样板 (老员工做给新员工看) :老员工必须按各种工作标准做出榜样, 以最直观的方式使新员工明白什么是正确的工作方法。2) 协同 (老员工新员工一起做) :带领、陪同新员工完成各项工作。3) 观察 (老员工看着新员工做) :通过观察, 了解新员工工作的长处及不足。4) 纠正 (老员工指出新员工工作中的问题) :根据观察新员工工作的结果, 指出长处和不足, 对不足进行纠正。老员工在纠正时要注意以下两个要点:a.纠正不足前要对新员工的工作长处进行肯定和表扬, 最好是当众表扬;b.纠正不足时对新员工进行单独讲解, 同时多辅以演示动作, 以加强记忆。5) 强化 (老员工督促新员工做) :按照样板标准坚持重复练习, 最终形成工作习惯。

(三) 新员工培训的跟踪和改善

1) 员工转正后, 人力资源部需要每月对新员工进行一次集中沟通, 了解工作中的问题或困难, 向部门反馈, 共同帮助其做出针对性的解决方案。2) 每月对酒店各部门培训进行考核。尤其关注新员工对培训内容的掌握, 找出薄弱环节。这项工作应该安排一年的时间, 因为这个时间是新员工的适应期和快速成长期。

(四) 新员工培训评估

新员工培训不可一味凭经验去进行, 为不断提升培训效果, 应该对培训效果进行评估。针对新员工培训, 应开展反应评估、学习评估和行为评估三层次评估。

1) 反应评估:对新员工培训进行认可度评价, 通过问卷调查等方式, 了解培训内容是否适宜、培训老师水平高低、组织和后勤安排是否合理等, 使培训部不断了解新员工的培训需求, 为培训真正达到预期效果打好基础。2) 学习评估:主要对新员工的学习过程开展评价, 特别是学习态度、学习成绩、学习效果等, 通过评估, 发现学员的特点, 掌握新员工培训的积极面, 以便进一步完善培训方式方法, 提高新员工的主动性和参与性。3) 行为评估:主要通过对新员工在培训中所学知识技能的实际应用情况的评价, 详细了解所学技能是否符合培训要求, 是否真正起到培训的目的, 以及培训难度与实用性是否恰当等, 由此发现培训的问题和不足, 进一步做好收集培训素材、改进培训素材的工作。

三、培训中应注意的问题

1) 培训方式。如果培训方式过于枯燥或说教, 新员工将对培训失去兴趣, 所以应丰富培训方式, 提升培训效果。a.利用图文并茂, 多媒体教学方式, 辅以笑话、案例、图片、视频资料等提高培训效果。多媒体教学寓教于乐, 能够综合利用学员的视觉、听觉使其不断受到语言和图像的冲击, 身临其境, 高度参与。b.实操培训方式。通过手把手的培训, 让员工亲身亲手体验工作, 增强员工的求知欲望及动手能力。c.加强培训中的交流和互动。在教学中, 加强老师和新员工的沟通交流环节, 提高新员工学习的积极性、主动性和参与性。2) 企业氛围。培训是一个长期、系统的过程, 成本相对较高, 如果新员工在培训时因感受到老员工的冷漠而失去动力将得不偿失。因此酒店应注重酒店氛围的营造, 使新员工感受进入一个热情的团队, 化陌生脸孔、陌生事物、陌生气氛为老员工的真诚欢迎、热情帮助和活跃气氛, 这样才会增强新员工的培训动力, 降低培训成本。

总之, 只有酒店管理层高度重视, 酒店培训部科学规划, 各部门通力合作, 才能有效提高新员工培训的质量, 提升酒店人才培训的能力。

参考文献

[1]百度文库.培训新员工的五个过程要素, 2012.

[2]刘勇.新员工入职培训的设计及实施[J].人力资源管理, 2011.

3.酒店员工培训方案篇三

关键词:星级酒店;员工培训;人力资源

酒店行业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。它不仅关系到酒店员工队伍的稳定,也是酒店服务顺利、高效、优质的保障。

一、我国酒店业员工培训现状分析

目前,我国酒店行业处于调整中的成长期,具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。

中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势,导致经营方向迷失,经营领域模糊,盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。

二、如何正确认识酒店员工培训的重要性

员工拥有正确心态和娴熟技巧,自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时,就会形成工作压力,并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高,有效减少工作压力和增加工作乐趣,减少人员流动和流失。通过培训,员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会,自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。

美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定,实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:

第一,管理手段。员工培训是一种管理手段,通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等,管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念,展现自己人格魅力。

第二,提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低,不是员工的错,员工的素质得不到提升,就是我们管理人员的错”。

第三,营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量,创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新,为之一振的感觉,团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论,让他们发表自己的意见和看法,宣传酒店文化,有效地推动酒店文化的建设。

第四,激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力,提升技能和扩大知识面,为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏,增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。

三、如何建立完善酒店员工培训体系

建立完善的酒店员工培训体系,需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法,特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

建立和发展完善的培训教学体系,不断提高培训的质量和针对性,使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式,应该转变意识观念,认认真真开展培训工作,同时要做好培训的效果评估工作,而不是“虎头蛇尾”,应当使培训成果转化为经济效益。

酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工,努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合,使培训工作有助于酒店总体目标的实现(见图1)。

另外,在培训中,根据职级的不同,分为经理、主管、领班、服务员四个层次,由于层次的不同,从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员,组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班,通过观看光碟,然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训,提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者,主要是加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力。

四、结束语

笔者在绍兴大酒店,从事酒店人力资源管理工作多年,深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境,能够让员工体现自己的价值,从而为酒店更好地服务。

参考文献:

1、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报,2006(2).

2、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).

4.酒店开业前员工培训方案篇四

一、设想与原则：

1、培训设想：通过为期33天的培训使新员工基本达到上岗要求，熟悉酒店概况及相应的工作规范，具有团队合作精神和组织纪律性，基本掌握及会应用业务技能。

2、培训原则：本次培训的原则是注重培训的实际效果和培训项目的实用性，认真执行培训计划，强调整体工作进程的统一。

二、培训的内容设计针对酒店实际情况人力资源部将培训细分为全店集中培训和部门专业知识培训。其中店级培训首先进行，分为军训5天和企业文化、店规店纪、酒店服务意识、应知应会技能知识教育2天。部门专业知识培训由各部门自行安排，场地由人力资源部统一组织协调，餐饮后厨外派培训学习45天，其间参加店级集中培训，市场销售部培训27天，剩余部门培训时间皆为26天。

1、军训目的：培养员工的组织纪律性及团队精神时间：5天分组：以10人为一班，30人为一方阵，部门主管为班长协助训导师管理本班。内容如下：日期时间培训内容受训人授课人3月3日9：00-9：309：30-10：00 10：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：00 14：00-14：1014：10-15：00 15：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：00军训开幕仪式、按部门分班军容军纪介绍，讲解军训要求和军训期间作息时间要求分配宿舍、整理内务休息整理戎装、站姿训练用餐休息站姿、蹲姿、坐姿、立正稍息、队列训练休息站姿、立正稍息、队列练习、四面转法复习军训一天的内容全体集合，总结军训一天的成果、表彰优秀团队休息、整理内务用餐拉歌联欢洗漱时间统一休息新入职员工人力资源部组织外聘或由保卫部派员担任教员3月4日9：00-9：10 9：10-10：00 10：00-11：0011：00-11：1011：10-12：00 12：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-14：1014：10-15：0015：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：00全体集合、圈点前一天的优劣部门，表彰突出个人，公布今日军训科目检查戎装、列队报数、站立练习、齐步、正步齐步、正步、跑步休息单队队列齐步、单队队列正步、单队跑步练习用餐休息跑步、喊口号休息跨步立定复习军训一天的内容全体集合，总结军训一天的成果、表彰优秀团队休息、整理内务用餐拉歌联欢洗漱时间统一休息3月5日9：00-9：10 9：10-10：0010：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-14：1014：10-15：00 15：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：0023：00全体集合、圈点前一天的优劣部门，表彰突出个人，公布今日军训科目检查戎装、列队报数正步走与齐步走在行进间转换休息行进间口号练习用餐休息整齐报数、正步与齐步走休息站姿练习、蹲姿练习、坐姿练习复习军训一天的内容全体集合，总结军训一天的成果、表彰优秀团队休息、整理内务用餐拉歌联欢洗漱时间统一休息紧急集合3月6日9：00-9：10 9：10-10：00 10：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-14：1014：10-15：0015：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：00全体集合、圈点前一天的优劣部门，表彰突出个人，公布今日军训科目检查戎装、列队报数、站立练习编组队列训练休息按部门组成方阵用餐休息入场、离场方阵行进休息入场齐步换正步、方阵行进离场顺序全体集合，总结军训一天的成果休息、整理内务用餐拉歌联欢洗漱时间统一休息3月7日9：00-9：10 9：10-10：0010：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-15：0015：00-15：4515：45-16：0016：10全体集合、圈点前一天的优劣部门，表彰突出个人，公布今日军训科目复习前4天军训内容整套队列训练休息整一嗨汽车租赁一嗨租车优惠编码

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套方阵训练用餐休息各方阵自行练习、原地待命汇报表演军训闭幕式各部门带开、收拾行李统一离开

2、全店培训目的：让员工了解企业、融入企业、熟悉企业的各项规章制度，认同企业文化。时间：2天内容如下：日期时间培训内容受训人授课人3月10日9：00-11：50员工手册、店规店纪、海润房地产企业文化、派顿酒店文化新入职员工店级领导各级经理培训主管13：30-16：00仪容仪表、产品知识、运作模式、节能安全意识各部门员工各部经理6月11日9：00-15：00各部门业务知识各部门员工各部经理15：10-16：00笔试、业务考核各部门员工培训主管

3、部门培训：以部门为单位进行技术技能培训，理论与实操相结合序号名称培训内容1餐饮部各岗位职责、操作流程、酒水知识、托盘训练、服务礼节、摆台实操、设施设备操作、熟悉菜单、服务技巧等技能培训2客房部各岗位职责、操作流程、客房服务技巧、客房实操、物品保养清洁常识、实施设备操作与保养、熟悉客房服务项目等技能培训3前厅部各岗位职责、操作流程、接待人员的业务基础、与宾客交谈技巧、投诉处理、熟知酒店电脑系统操作等技能培训4财务部各岗位职责、操作流程、收银财务知识、熟悉系统、外币兑换常识等业务培训5工程部各岗位职责、操作流程、熟悉酒店各系统运行模式、加强基础知识及业务操作培训6保安部各岗位职责、操作流程、熟悉酒店消防、安保系统、贯彻酒店安全保卫、消防应急方案等酒店内部保安制度及业务培训。7康乐部各岗位职责、操作流程、各项康体设备的操作技巧与服务流程8混合部各岗位职责、操作流程、酒店各项规章制度的贯彻及服务技巧等方面培训

三、整体培训组织运做

1、培训时间：A、店级培训（军训、入职培训）3月5日——3月7日完成。B、各部门总体培训 3月17日——4月11日完成。C、厨师培训 6月8日 ——7月21日完成。D、各地实习生培训锦州实习生军训前开荒 6月3日 ——6月14日完成。北京工贸实习生军训前开荒 6月6日 ——6月14日完成。湖北实习生军训前开荒 6月13日、14日完成。

2、培训场地：A、军训：待定B、店级培训：住宿区仓库C、厨师培训：华侨饭店、长城饭店、五洲皇冠假日饭店D、各部门集中培训：餐饮厅面、前厅部、康乐部、工程部在库房；市场销售部、人力资源部、财务部在办公室；客房部在2层宿舍。

3、培训设施：客房部利用招待所宿舍模拟客房，其他培训用具详见开业前培训所需物品清单。

4、训导师：军训训导师由部队军人担任；店级入职培训由培训主管和各专业部门经理担任；各部门集中培训由各部门总监、经理担任；消防培训由保卫部经理担任；节能节支与安全操作培训由工程部经理担任。

5、纪律管理：A、军训期间纪律管理遵从部队进行，认真遵照培训计划中作息时间进行。B、店级培训及各部门集中培训遵照《培训期管理制度》执行。C、培训期间进出管理参照《宿舍管理制度》。D、外出培训的厨师遵守《外出培训协议》及所在酒店相关管理制度，另详见《外出培训协议》。

6、各部门生活与纪律协调员：A、协调员组成：协调员由各部门主管级以上人员担任。B、职责：负责清点本班组人数，如实记录本班组考勤，管理本班组人员。了解员工动态，及时向有关部门汇报。

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5.酒店员工活动方案篇五

共欢乐，同游园迎新春

活动时间：

201x年12月29日 15:30---17:30点

活动地点：

酒店游泳池周围或员工宿舍楼下。

活动规则：

1、由各部门分别设一个或多个游戏摊点(需在20日前把游戏名称、规则及所需道具物品汇总到行政部进行统一安排)。

2、本次游园活动设置兑奖卡，员工每通过一个游戏项目就由工作人员发给一张兑奖券。

3、活动项目不分先后顺序，员工按兴趣自由选择，在需多人组队参与的游戏中，最后获胜的队伍全员通过;失败的队伍则不通过。

4、员工在兑奖处凭兑奖卡数量多少领取相应的奖品。

兑奖规则：

1、获得3张兑奖卡的员工可领取参与奖;

2、获得6张兑奖卡的员工可领取纪念奖;

3、获得9张兑奖卡的员工可领取优胜奖;

活动项目及规则：见附1

活动准备：

1、汇总各部门游戏项目、规则及所需道具。

2、绘制宣传海报进行活动宣传。

3、对兑奖卡的设计制作。

4、游戏道具及奖品的购买。

人员需求：

1、各游戏主持人共计需15人，对各自负责的游戏项目进行游戏规则讲解、组织开展、评判以及兑奖券的发放。

2、兑奖处工作人员：2人，负责进行兑奖券的兑换及领奖登记。

3、后勤机动人员：3人，负责场内物资的协调全场机动帮忙。

所需物品：

附1：游戏项目及规则

1、乾坤小转移：把玻璃珠(10个)挟到相距2米距离的另一个盒子里，掉落后需捡回起点再继续。在2分钟内完成方可获得奖兑奖券1张。可同时进行3人。

道具：玻璃珠40个，筷子3双，盘子6个，秒表1个，桌子1张。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

2、吹乒乓球：用6个等高杯子装满水摆成竖排，每排第一个杯子放1个乒乓球，参赛者需把乒乓球顺着吹到下一个杯子，不能跳过，也不能掉落。一次性吹过者可获得一张奖券。可同时进行3人。

道具：18等高杯子，乒乓球3个，桌子1张。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

3、小李飞刀：每人发3支镖，距靶子2米远，中10环者直接或奖券1张。3支镖所中环数达到21环也可获兑奖券1张。可同时进行3人。

道具：环靶3个，飞镖9支。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

4、画像：用硬纸片剪裁为头像形状，在上面勾画出鼻子、眼睛形状。参赛者蒙上眼睛后在原地转三圈，拿着眼睛、鼻子的帖到头像上。未压到对应位置勾画出的线为胜。可获得1张兑奖券。可同时进行3人

道具：人形头像硬纸板3个，眼睛状剪纸3双，鼻子状剪纸3个，胶水1支。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

5、踩气球：三人同时组队参赛，咳嗽诮派纤6个气球(每只脚4个)，想办法在3分钟内互相踩爆对方气球并保护好自己的气球。时间结束后剩余气球数量最多者获胜，可获得兑奖券一张。可同时参与3人

道具：气球350个，包装带1卷，打气枪1把，秒表1个。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

6、掌上明珠：参与者须把乒乓球放在球拍上，然后沿着指定障碍物走一圈，到终点乒乓球未掉落可获得奖券一张。

道具：乒乓球2个，球拍2把，桌子、椅子各1。组织人员：1人(准备奖券80张)

7、比比谁的眼力好：准备1个啤酒瓶，把筷子由距酒瓶1米高处往酒瓶瓶口投，每位参与者有三次机会。投入1支可获1张兑奖券;投中2支可获2张兑奖券;投入三只可获3张兑奖券。可同时进行3人。

道具：啤酒瓶三个，筷子9支。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

8、两人三足：两队对抗，两人一队，用绳子把两人相邻的脚由脚踝处捆上。设置5米距离的赛道。先冲出终点的队伍获胜。获胜队伍每人可获得1张兑奖券。可同时进行4人。

道具：粉笔1支，布条2条。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

9、快乐呼啦圈：把易拉罐按一定距离摆放在地面上，使用呼啦圈由1.5米处去套取易拉罐。一次性套进3个可获得奖券1张。套进5个可获奖券2张。5个以上获奖券3张。

道具：易拉罐15个;呼啦圈1个，粉笔1支。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

10、弹球：把纸盒放在固定位置，在纸盒前划出乒乓球的弹跳区。参与者只能把球投到弹跳区域，利用弹性把球弹入纸盒。每位参与者有三次机会，投进1个球可获1张奖券，投进2个球可获2张兑奖券，投进3个球可获3张兑奖券。可同时参与2人。

道具：纸盒2个，乒乓球6个。粉笔1支。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

11、吹爆气球：在2分钟内，吹爆3个气球可获奖券1张，吹爆5个气球可获奖券2张。一次参与1人。

道具：气球若干，桌子1张，秒表1个。组织人员：1人(准备兑奖券80张)

12、巧搬气球：两队对抗，两人一队。两人不用手和手臂触碰气球，只允许用身体其他部位共同搬运，中途掉落必须回到起点后方能继续，每次搬运数量不限。在2分钟内搬运气球数量最多一队获胜，可获得兑奖券每人一张。(如两队都没有搬运成功气球则都不获奖)

道具：吹好的气球若干，秒表1支。组织人员：2人(准备兑奖券80张)

13、猜谜：准备谜语若干(见附二)，挂在绳子上，猜中的可以扯下和工作人员换兑奖券，猜出5个谜语可换兑奖券1张，8个可换2张，10个以上可换3张。

道具：透明胶，便利贴，绳子。组织人员: 2人(准备奖券80张)

6.酒店优秀员工评选方案篇六

为了调动员工整体积极性、稳定员工，激励员工不断进取，保持高水准的优质服务，给员工一个展现自我价值的空间，特制定以下酒店优秀员工评选方案：

评选范围：酒店全体员工（不包含未转正员工）

优秀员工和班组是对工作表现杰出员工的一种奖励。全体员工中评选出2-3名优秀员工，1-2个优秀班组。优秀员工可获荣誉奖励与现金奖励；

一、评选条件

1、凡对外接待中，维护酒店利益并带来良好声誉；

2、在工作中表现突出进而得到客人书面表扬；，3、为保护酒店财产和客人生命安全，见义勇为；

4、忠于职守，为酒店挽回重大经济损失；

5、发现事故隐患，及时采取措施，防止事故发生；

6、在酒店消防意识及措施方面表现突出；

7、在节约成本，控制费用方面表现突出；

8、拾金不昧；

9、针对有损酒店形象，破坏酒店财产、损害酒店利益的行为，能坚定立场，举报揭

发，维护酒店利益，或通过个人行为杜绝不良行为及事件发生；或在不良行为事件发

生过程中通过个人行为遏止事态发展，减少酒店损失；

10、助人为乐，帮助他人解决困难

11、因其他突出表现为酒店做出贡献者。

二、评选程序：

1、由各部门员工内部推荐评选，并将候选者事迹填报人事部

2、人事部查证所述行为是否应受奖励；

3、将各部门上报的优秀员工和优秀班组候选者名单，粘贴于宣传栏公示；

4、行政例会上由总经理、业主代表、各部门负责人等无记名投票，评选优秀员工和优秀班组

5、由人事部制作证书及宣传板报，安排有关奖金；

三、奖励办法：

1、优秀员工获得奖金（会议讨论）荣誉证书等，由总经理在员工会上颁奖或通报表扬；

2、获得突出表现称号的员工，拍彩照挂于员工公布栏内予以表彰；

7.刍议酒店培训创新艺术篇七

随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高, 酒店管理的事务越来越复杂, 为了使酒店经营管理进一步规范化和科学化, 必须对酒店自身所使用的组织结构、技术技能、设施设备、人际关系等各种因素加以协调和均衡, 让各个因素之间构成一个有机整体。这就要求酒店员工要不断提高自身的素质和能力以适应各种新变化和新情况, 为达成上述目标, 就必须对全体员工进行培训。如何在新形势背景下创新酒店培训艺术, 是酒店管理者必须面对的重要问题。本文以此为主题展开探讨, 希望能为酒店合理开展培训工作提出一些有用之策。

二、酒店培训的重要性

1. 让员工态度、理念、行为与酒店的要求保持一致

每个人都因其过去的经历而建立或形成自己的一套信念, 但是进入酒店后其所面临的环境有所不同, 并非每位员工原有的信念或行为都与酒店的相吻合, 酒店通过培训, 可以使其与酒店保持一致。

2. 提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度

通过培训, 可以让员工更为清楚地了解酒店的文化, 提高员工对酒店的认可度。只有员工对酒店表示认可, 才可能坚持与酒店保持一致。

3. 使员工尽快熟悉工作岗位

新员工通过培训可以迅速熟悉本岗位工作内容, 减少员工适应酒店环境的进程, 迅速为酒店创造效益。不重视对新员工入职前培训的酒店, 往往出现其新员工周而复始地犯同样的错误, 因同一问题多次引起宾客的投诉。

4. 加强酒店的凝聚力和竞争力

通过培训, 使员工的理念保持一致, 加强凝聚力。通过培训, 可以保持酒店旺盛的竞争力, 团结一致迅速解决酒店在营运过程中出现的问题。

三、创新酒店培训艺术

培训工作是一门艺术, 要想创新酒店培训艺术, 可以从以下几点入手:

1. 为员工设置合适的目标

酒店培训安排中, 要想把受训者被动的“需要学”变为主动的“想要学”, 就必须为受训的员工设立合理的、有一定难度的培训目标。一般情况下, 一个人不会因某人说要学习, 就去学习, 只有当员工在参加培训前内心产生了掌握新技术、学习新知识的强烈愿望时, 也就是只有把培训目标与参加培训对象的需求和工作结合在一起时, 培训才有成效。

2. 发挥榜样示范作用

在员工培训中树立榜样行为, 是以他人的职业意识、模范行为和卓越表现来影响学员培训的方法。如果由于榜样人物的观点和行为规范具体化而得到奖励, 如, 酒店高层亲自授予“酒店优秀员工”证书或晋职等, 对员工来说是具有极大感染力和吸引力的。它能给员工以正确方向和巨大的力量, 引导他们效仿榜样的观点和行为。

运用榜样示范要与讲解、讨论等方式结合起来。首先, 使学员深刻了解榜样的先进行为和个性, 知道向榜样学什么, 进而明确为什么学和怎样学, 引导学员把认识与实际统一起来, 落实到行动中, 从易到难, 重复进行。

3. 为学员提供事实材料

事实材料通常是与酒店工作中实际遇到或者觉察到的问题相关联的。它是以一些学员熟悉的、有用和有趣的事例和概念作为培训的讲授内容, 如, 本酒店员工亲自经历和遭遇的有培训教育意义的案例等, 这样可以使培训的内容变得鲜明和生动。在这种情况下, 学员会感到培训轻松愉快, 也愿意开动脑筋、积极思考。此外, 培训师在讲解案例材料时, 必须注意深浅程度适宜, 综合运用举例、说明、描述等多种受训员工熟悉的表述方法。

4. 让学员参与实践操作

传统的培训方法是老师讲得多, 而学员练得少, 培训如同上课, 虽是培训成本不高, 但仅依靠简单的讲授, 受训者围绕培训教师转, 培训形式单调、培训效果不佳。而现代培训, 则重视员工亲自参与实践, 并且培训内容全面、形式灵活。“实践出真知”, 员工只有通过亲自参与实践和操作, 才能在实践中体会培训所学的内容和要领, 通过学员的练习, 不断重复所学的知识, 才能从实际操作中提高学员在短时间内掌握新知识的可能性和成功率。虽然这种做法会增加培训成本, 但却是确保学员真正掌握所学内容所需要的。

在培训开始阶段, 培训师就要对受训者的实践和操作进行培训监督, 并及时纠正培训与实际工作中存在的偏差。同时, 在培训中要为学员提供实践的机会, 这样可以使他们在较轻的工作心理压力下掌握所学知识, 以达到培训目标, 同时也避免了他们由于技能达不到岗位要求而不能胜任工作。此时受训员工的能力增长速度较快, 基本可以实现从培训到上岗工作的角色转换。

四、结束语

在新形势背景下创新酒店培训艺术的重要性不言而喻。酒店管理者要为员工提供尽可能多的受训机会, 最大程度地提升酒店员工的综合素质和业务能力, 这样才能带动酒店业务的进一步发展, 开辟新的天空。

参考文献

[1]李斌.上海外资酒店培训体系研究[D].华东师范大学, 2011.

[2]谷慧敏.中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究[J].旅游学刊, 2000, (5) :68-73.

[3]张咏梅.浅析饭店员工流失的原因、影响及对策[J].成都电子机械高等专科学校学报, 2006, (3) :67-69.

8.酒店员工激励机制设计篇八

关键词：酒店；激励；机制

一、引言

谈及管理，就离不开人的管理。而且，只有首先有对人的正确管理，其它要素才能得以合理、充分地体现其价值。人不同于其它管理要素，人本身的复杂性，自主意识、主观能动性等方面均使对人的管理比对其它管理要素的管理困难得多。激励，正是针对人的特点实施管理的一套系统思想方法。正因为人的独特性和人在管理中的特殊地位，才使得人的管理——激励成了管理中占核心地位的首要职能。酒店企业作为现代服务业中的重要组成部分，在我国雇佣的员工数量日益增多，许多大酒店甚至拥有上千名员工，这样庞大的饭店企业，如何实现员工积极性的发挥，并最终让员工实现自我管理以及以团队的方式为客人服务，是一个非常值得研究的课题。西方管理学中的激励理论在激发饭店员工积极性方面，具有指导意义，而激励效果的好坏则取决于饭店管理方对人性规律认识的准确性，正因如此，本文拟在人性假设的视角下，研究饭店员工的激励问题。

二、激励理论

（一）激励的概念

“激励”一词在英文中的对应词是“Motivation”，该词中文含义是“动力、内在要求”。截止目前，较成型的激励理论有四种类型，即：“内容型激励理论”、“过程型激励理论”、“状态型激励理论”和“综合型激励理论”。

（二）激励理论要点

“内容型激励理论”重点是从人的需求内容来表达自己的愿望，通过对愿望的最终结果分析，予其所愿，达到最终激励目的。“过程型激励理论”是在前一种理论基础上发展起来的，它从人类未满足的需要到需要的满足这样一个过程的角度，探讨人的行为是如何产生、导向一定目标和维持下去或最后终止等问题。“状态型激励理论”主要包括公平理论和挫折理论，它是从激励的重点（相对的）——需要满足与否的状态来探讨激励问题的。“综合型激励理论”主要包括波特和劳勒的综合激励模式和迪尔的综合激励模式。波特和劳勒的激励模式与迪尔激励模式的基本特点是从激励的全过程来分析各个环节上的主要因素，并将这些因素有机地联系起来。

三、酒店员工激励的改进建议

（一）制定科学的饭店员工激励战略

在人员素质较低，尚不能较为主动地积极工作的前提下，实施激励战略的前提是首先能使现有人员完成本职工作，建立起正常的工作秩序。为达到这一基本目标，实施严格的奖惩、强化督导工作等，与激励并不矛盾，而是激励战略实施的最基本前提。在具备了这一基本前提的情况下，培养酒店员工的工作理念，理顺情绪，为人们提供发展和发挥自己才能的机会，才是激励战略实施中所要做的工作。激励战略，不是激励的理想原则，更不是空洞的说教，它的思想核心仍然是，在现实的角度上对人们行为实施有效控制，在未来的角度上促进入的全面发展。

在激励战略的实施必须明确一个基本原则管理者是每个人天生就喜欢某种爱好或工作。因此，所有这些人的总和将不可避免地导致一个爱好能满足整个社会的需求。如果大家有兴趣可以得到满足，每个人都可以做你想要做的事。由此看来，即便是没有来自于社会制度之中的那些手法，也可以满足所有人在社会中的需求，在法律允许的条件下，如果每个人都能从自己的兴趣出发，做自身喜欢做得工作，这才是劳动的最初目的，便能抛开利益成为一种享受。饭店员工作为人，既然追求经济利益，那么在激励手段的设计过程中，就必须要考虑到人性的自利性，如果饭店服务本身能给员工带来乐趣，那么他的工作就充满了意义。

（二）激励性人力资源政策是饭店员工激励的基础

薪酬体系建立要从饭店激励战略的角度进行考虑。必须反映战略发展的要求，有必要在市场中选择有竞争力的薪酬体系，也考虑到人力资源在企业内部部署的发展。薪酬体系也应考虑建立经济原则，有必要考慮到在内部财务支付能力，同时考虑到不同的员工的薪酬激励程度。最终企业里也要保证公平，以及在同行业的竞争对手薪酬水平，以确保他们的企业竞争力的薪酬，保障来吸引和留住人才所需要的酒店。建议酒店在制定自身的人力资源政策时，在基本工资方面，要实行岗位工资和绩效工资相结合的制度，并加强对各级员工和管理者的考核力度和合理性，采取措施让员工真正在工作中发挥自身的主体地位，也就是自主性的发挥。为此，可以采取如下配套奖励制度：饭店级奖惩实行“一周公开争议期”和“内部投诉”制度；部门级奖惩如有内部投诉，将由酒店仲裁。

（三）饭店采取措施帮助员工实现职业成长

员工发展在很大程度上依赖于酒店合理的职业生涯规划，以与酒店的工作人员一起成长，我们有一个“以人为本”，创造酒店进取，和谐，平等的氛围，为员工创造一个有能力投才华，实现自我价值的舞台，员工谋求职业发展是一个不断自我完善的过程到酒店带队训练应该是一个强大的过程，支持员工的职业发展，注重通过有效的培训，以提高员工的工作保障和工作能力，改变员工使用的潜在员工的发展，这是人力资源管理的方向。在实际应用中，系统使用的技术和管理培训，制定岗位轮换的具体手段，职位晋升等方面，每年开发短期和长期的职业发展计划，提高他们的参与和酒店管理的责任意识。

（四）全面提升员工素质

进行培训的前提就是先要了解企业自身，了解饭店自身的情况，饭店经营成功来源于顾客，顾客愿意来饭店，也就是因为饭店有好的服务，有舒适的环境，而服务周到就要依靠经过专业训练的员工，这就要求员工有一种尊重顾客、礼貌待客的服务态度，这就要从组织分析开始考虑了。组织分析首先要分析现有饭店的情况，酒店这方面做得还不够，分析分析哪些地方需要改进。需要把重点放在加强酒店的训练有：

1、电脑自动化体系的培训：大多数的餐饮人员学历都不高，更大一部分对电脑操作的情况不够了解，要掌握相关知识人员对员工进行培训师应该的，即使是工作中对电脑使用不多的员工，也要增加培训知识。

2、对管理人员的培训，现在饭店对餐饮服务人员培训相当重视，可是却忽略了中高层管理者的培训。酒店多为经验管理者，所以增强其专业知识非常重要。

3、对新员工的培训，对企业价值观进行培训，对酒店规章制度进行培训，对新员工需培训后考核合格才能上岗工作。

四、小结

酒店员工激励体系的建立，不是局部的激励措施的实现，而是整体方案基础上的全面操作，本文所谈到的几点仅仅是激励体系建立过程中的少部分内容，今后，需要加以深入研究。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1] 祁文雅，汪小莉，蔡张寅.员工满意度影响因素综述[J].经济论坛.2013.（20）：85.

9.酒店培训计划方案篇九

一、培训时间

1)拟定培训为二00七年五月二十八日至六月十一日，全程培训时间为半个月。

2)具体时间按排详见《培训时间表》

3)培训以操练和理论交叉进行，时间为每天下午5点至5点40分不等，如特殊情况根据具体情况临时决定。

2、培训地点。

1)选择酒店员工区

第三、培训目标

1、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。

2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。

3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、房屋及公共设施完好率达98%。

第四.培训管理规定。

为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，现根据我酒店《员工手册》制定以下几条纪律

(一)、培训期间请假制度：

1、培训员工不准迟到，无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。

2、领班请假需经常务总经理批准方可。

3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。

4、严禁越级请假。

5、无请假报告单不参加，一律按旷工一天处理。

6、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话和证明方可考虑补办事假。

(二)、惩罚――辞退，有下列表现之一者，立即劝辞退

1、不服从管理，顶撞上级，拒不服从培训的

2、迟到三次以上，劝阻后依我行我素的。

3、培训考核不合格者。

二、培训内容。

1、保安部工作管理制度

2、保安领班岗位职责

3、保安警用器材使用管理规定

4、保安员培训管理制度

5、保安员岗位职责

6、大门口保安员岗位职责

7、大堂保安员岗位职责

8、当值保安主管岗位职责

9、巡逻保安员岗位职责

10、保安装备交接制度

11、保安员日常管理制度。

12、仪容仪表规定、服务规范用语。

13、警用器械管理规定

2、消防知识。

1)发生火灾的原因。

2)灭火的基本方法、

3)消防器材的使用方法及常识。

4)发现火警的处理程序。

3、治安管理知识。

1)、突发事件的处理程序

2)、殴打暴力事件的处理程序

3)、盗窃等破坏事件的处理程序

4)、电梯困人的处理程序

5)、水浸处理程序

6)、停电事故的处理程序

4、军体素质。

步法、站姿

10.酒店员工生日聚会活动方案篇十

为更好的丰富员工业余生活，促进员工之间的情感沟通，积极推进酒店企业文化建设，以第二季度员工生日为主题，举办生日pARTY活动，具体内容如下：

1、活动时间：201*年7月3日14:00——16:002、活动地点：二楼国际厅

3、活动人数：100人左右（生日员工70人左右）

4、活动方式：

1、生日祝福：领导祝词、唱生日歌、切生日蛋糕

2、颁奖：第二季度服务明星奖

3、知识问答：以酒店应知应会为主，结合星级复评相关知识

4、娱乐、游戏穿插进行：娱乐活动以体现员工风采为主题，游戏以体现团队精神为主题

5、活动主持：刘霞、翟帅

6、活动流程 :

1、13:30——13:50 国际厅报到、活动前准备2、14:00 酒店领导致词3、14:10 生日祝福（切蛋糕）

4、14:15 营销部节目5、14:20 知识问答（1-5题）

6、14:25 客房部节目7、14:30 服务明星颁奖8、14:40 保安财务节目9、14:45 知识问答（6-10题）

10、14:50 集体游戏111、15:00 客房部节目12、15:05 知识问答（11-15题）

13、15:10 集体游戏214、15:20 财务部节目15、15:25 知识问答（16-20题）

16、15:30 前厅部节目17、15:35 集体游戏318、15:45 工程部节目19、15:50 餐饮部节目20、16:00 活动结束

七、活动细则：

“集体游戏” 活动规则：

1、现场举行，请各部先进行内部动员，热情参与，互动沟通，消除隔阂。

2、具体游戏内容及道具由行政办、保安部准备。

3、参与游戏并获胜者均得纪念奖一份。

八、活动布置准备：

1、行政办：准备好颁奖相关文件及颁奖领导

2、营销部：制作国际厅版面，内容“相亲相爱一家人第二季度员工生日会”

3、工程部：提供音响、无线话筒2个、彩监、调配背景音乐，确保效果

4、餐饮部：提供国际厅布置，U字型100人

1）请提供果盘若干、椅子两张、口布四块

2）请提供大方型生日蛋糕及蛋糕推车

7、活动费用：

1、生日员工礼品：3100元

2、游戏小礼物：300元

3、干点、水果、活动道具等杂项：500元

总计：3900元

行政财务保安组

201*年6月28日

一、活动流程：

1、13:30——13:50 国际厅报到、活动前准备2、14:00 酒店领导致词3、14:10 生日祝福（切蛋糕）

4、14:15 营销部歌曲《我和我的祖国》季宝萍5、14:20 知识问答（1-5题）

6、14:25 客房部集体舞蹈《纳西情歌》

7、14:30 服务明星颁奖8、14:40 保安财务部朗诵《四颗星》

9、14:45 知识问答（6-10题）

10、14:50 集体游戏1 《穿越生死线》

11、15:00 客房部歌曲《说唱脸谱》孙亚群12、15:05 知识问答（11-15题）

13、15:10 集体游戏2 《踩气球》

14、15:20 财务部集体舞蹈《最炫民族风》

15、15:25 知识问答（16-20题）

16、15:30 前厅部歌曲《绿豆糕般的童年》张璐17、15:35 集体游戏3《椅上功夫》

18、15:45 工程部朗诵《青春赞歌》倪新庆19、15:50 餐饮部舞蹈《现代舞》江静20、16:00 活动结束

二、游戏细则：

1、穿越生死线：4人

游戏规则：

主持人请4名选手上台，助手在4米外拉起一根离地1米的绳子；

选手可以以任何姿势穿过绳子（即“生死线”），不碰而且姿势最有创意

者即为第一；

各选手全部用红布蒙上双眼；

助手撤掉绳子；

主持人拉着第一个选手原地转两圈，使其面向4米外的绳子站定，在主

持人夸张紧张的大声提示下“穿越生死线”（根本不存在）；

第一个选手“穿过”后取下红布，第二个选手开始，依次进行；

主持人请大家评议姿势最搞笑、最独特、过程最辛苦者为第一。

道具：红布4块、绳子1根

2、踩气球：10人（2人/组，计五组）

游戏规则：

选出十名员工，男女各半，一男一女搭配

左右脚捆绑三至四个气球

活动开始后，互相踩对方的气球，三分钟之内保持自己的气球不破或破

得最少即为胜出。

道具：气球40个

3、椅上功夫：20人（10人/组，计两组）

游戏规则：

选出二十名员工，十人一组，分为两组

依照号令比赛，哪一张椅子上站的人最多站立时间最长即为胜利。

道具：两张椅子

第二季度员工生日party竞猜题

主题：酒店应知应会

1.我们酒店试营业时间是2004年元月18日，四星揭牌时间是2004年7月18日，属于挂四星还是准四星？酒店的地址：**市人民中路159号。

2.酒店电话号码：总机84806888（内线：6888），客房预订84806996、84806997（内线：6996、6997），宴会预定84806777、84806999（内线：6777、6999），客房中心84806868、84806969（内线：6868、6969），报修中心：内线6805,报警市区火警电话：119,本酒店报警电话：6819.3.酒店上班时间是指到岗时间还是到达酒店时间？上下班需使用员工**,禁止从前广场穿越。

4.员工在酒店能否使用客用设施？（否）；客用设施包括：客用卫生间、客用电梯，员工应使用员工电梯应遵循上三下四的原则。

5.餐厅早餐营业时间：6:30-9:30,目前用早餐的地点是：二楼咖啡厅，早餐价格：28元/位。

6.礼貌服务用语，运用五声十一字。五声：迎客声、送客声、致谢声、应答声、道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

7.酒店的部门设置分为：八部一室（营销部、餐饮部、前厅部、客房部、财务部、工程部、保安部、行政办公室）。

8.电话铃响10秒内应及时接听，接听电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜。

9.服务工作中应注意三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

10.正常情况下，送餐的标准时间为：事先填好的早餐卡，预定时间5分钟内；临时订早餐，25分钟内；小吃25分钟内；午晚餐40分钟内。

11.正常情况下，每天14时前清扫客房完毕，17时-21时提供开夜床服务。

12.对待客人小费和礼品的态度是婉言谢绝。

13.棋牌室位置：二楼，服务时间：8:00--24:00,价格：50元/ 小时；

14.四星级饭店客房内配应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，并备有频道目录。

15.在正餐服务中，服务员应在2分钟之内接待宾客，为宾客点菜；第一道菜不应超过10分钟服务到桌；宾客离开后，服务员应在4分钟内完成清桌。

16.员工在给宾客指示客房或电梯方向时规范的方法为：以手势指引，目光、语言明示相配合。

17.在宾客接近总服务台时，员工热情接待表现在：微笑主动招呼或示意宾客。

18.电话订房或订餐在通话结束前应重复确认预订的所有细节，这是为了：保证预订内容的准确、无遗漏。

19.一楼餐厅目前正在改造，改造后为自助餐厅。三楼将增设80桌的宴会大厅。

11.酒店员工培训方案篇十一

关键词:酒店员工职业倦怠社会支持职业发展

中图分类号:C29文献标识码:A文章编号:1673-8209(2009)5-0067-02

酒店工作是一项工作时间长、持续性强、员工投入精力大、服务规范细致化程度高、服务对象期望高的特殊职业,为了满足这一职业要求,酒店员工必须具备良好的身体素质与较强的心理承受能力。近些年来,由于酒店行业发展速度加快,人力资源紧张,导致员工加班现象突出,员工身心疲惫,加之顾客对服务质量水平的要求日益增高,而员工之间为谋求发展竞争也日趋激烈,这些问题都导致酒店员工压力增大,员工职业倦怠现象日益严重,并已成为影响员工身心健康、酒店工作质量和行业发展的突出问题。分析和探索酒店员工职业倦怠的表现及产生的根源,研究和提出消解酒店员工职业倦怠的对策十分必要。

1 职业倦怠的危害及其表现

1.1 酒店员工职业倦怠的内涵

职业倦怠(Occupational burnout),也称工作倦怠(Job burnout),国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业过劳”,这一概念最早在1974年由美国人费登伯格提出,他将职业倦怠定义为:由于个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而在工作情境中产生的身心耗竭状态。[1]随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症均称为职业倦怠,这一研究成果之后被广泛应用于管理及其他领域。

一般来说,职业倦怠常发生于那些要求很高(时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张),但控制力却较弱、并且缺乏社会支持的行业,酒店行业具有典型的上述特点,因此是职业倦怠的高发人群。酒店员工职业倦怠是指酒店员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

1.2 酒店员工职业倦怠的表现及其危害

国内外有关工作压力的研究表明,职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言,酒店员工职业倦怠的状态表现为:

(1)职业兴趣丧失,工作态度消极:近些年来,伴随酒店行业的快速发展以及酒店职业教育的不断渗透,许多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝,否则自己的工作或奖金将会受到影响,因此,员工在与顾客接触时,会尽量克制自身,不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突,但这并不意味着酒店员工对工作仍保持热情,也不意味着员工会对服务或接触的对象耐心、柔和。在日复一日的类似劳动中,一些员工激情消逝,态度消极,不再追求细致化、极致化的服务,只要能够按照酒店规程及标准实现对客服务,不出差错、客人不会不满意即可,抱着“过一日,混两晌”、“今朝有酒今朝醉”的态度对待工作与生活。

(2)情绪烦躁、易怒,人际关系紧张:受服务行业性质的影响,一些在酒店工作的老员工或主管,在对客服务的过程中,长期找不到积压情绪的渲泄口,久而久之,不仅产生了职业倦怠感,还将这种情绪转嫁到自己的同事身上,在酒店内部的人际关系中,有些酒店员工对待同事或下属粗鲁,甚至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

(3)职业成就追求淡化:许多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,评价下降,感觉酒店行业就是伺候人的行业,对于在酒店发展感到前途无望,开始打算跳槽甚至转行。

总而言之,职业倦怠所产生的负面心理状态,不仅会影响到员工个人的成长及生活质量,也会影响到其他员工的工作状态以及对客服务质量,最终破坏酒店的企业形象与声誉,影响酒店的经营状况及长期发展。

2 酒店员工职业倦怠成因分析

酒店员工的工作特征明显:一方面,工作时间长且不规律,工作重复程度高,工作内容单调枯燥,工作强度大;另一方面,酒店面对的顾客流动性强,不同顾客对于员工提出的服务要求各不相同,要想满足所有宾客的个性化需求并非一件易事,因此员工感觉工作压力很大。与之相对应,酒店员工收入低,且个人空间少,职业发展前景暗淡,员工自我感觉社会地位低下,因此酒店员工是职业倦怠的高发人群。具体而言,影响酒店员工职业倦怠的原因主要有以下几点:

2.1 工作超负荷(工作强度大,工作单调重复),薪水报酬低

工作超负荷与工作倦怠存在高相关关系。工作超负荷包括数量和质量两个方面,即一方面工作强度大,另一方面工作单调重复,长期单调重复且高强度的劳动很容易让人心生厌倦、情绪烦燥,久而久之会失去对于工作的热情及个人未来发展的信心。

众所周知,酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦,由于酒店业人力资源紧缺,流动性强,加之酒店淡旺季明显,所需人员数量不稳定,因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地,并借助于一些临时工或实习生来弥补空缺,而这种做法往往会加重正式员工的工作强度,即便能够找到临时员工分担一些工作量,在旅游旺季,酒店员工加班加点、持续工作也是家常便饭。工作时间长、临时加班多的工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。此外,酒店工作规范化程度较高,虽说员工每天面对的顾客对象有差别,但其提供的服务内容有极高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高强度的工作,令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下,酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工,如此会给员工带来社会不公平感,从而对工作产生倦怠。

2.2 工作压力大,发展前景不明朗

由于竞争激烈,如今大多酒店都意识到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键,因此许多酒店会强化服务质量考核工作。严格的质量考核确实为酒店的管理工作带来了成效,但与此同时,它也为员工带来了巨大的心理压力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准,仅用投诉量等简单指标加以考核,不客观,因为不同宾客对于服务人员有不同的要求,加之酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符,因而常常使得员工有无所适从之感。其二,酒店服务涉及诸多环节和众多部门,任何一个环节出了问题,都会给宾客带来不快,最后将所有不愉快的情绪都发泄在当班服务人员身上,员工因长期受职业教育的引导,必须控制自我情绪,在处理与宾客的矛盾中,长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑,必然导致沉重的心理负担,继而引发职业倦怠。

在承受巨大工作压力的同时,许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗,这是其产生职业倦怠的又一重要原因。酒店属劳动密集型产业,其组织结构是扁平状金字塔型,所需基层员工数量众多,越向上走岗位越少,所需人员数量越少,这种组织结构形式为员工的职业生涯发展设置了障碍,即员工在发展的过程中必定会遇上职业高原(职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段,个体获得进一步晋升的可能性很小,成为其职业生涯的峰点)。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望,为此很少有人长期坚守在这一行业,一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作过程中自然不会持有较高的积极性和工作热情,职业倦怠情绪非常明显。

2.3 社会支持度低

社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助,当从业者感到缺乏这些支持后,就很容易产生职业倦怠。

酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁,因此酒店员工的生活往往会受到影响,从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理人员观念落后,长期端有一副高高在上的态度,平日不懂得尊重员工,更不注意与员工交流沟通,一旦出现问题,便对员工呵斥有加,这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看,酒店属于服务性行业,在当今倡导“顾客至上”的年代,客人有权挑剔员工的服务,“即使顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低人一等,因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业倦怠的产生成为必然。

3 酒店员工职业倦怠的应对策略

在深入分析酒店职业倦怠的表现及其危害、产生的压力源的基础上,我们可以有针对性地提出一些化解酒店员工职业倦怠的应对措施。

3.1 提高待遇是预防酒店员工职业倦怠的基础

在工作中投入与产出不成正比是影响酒店员工工作积极性、导致员工职业倦怠的主要原因之一。赫茨伯格的双因素理论告诉我们,基本的薪酬与福利是确保员工不会不满意的基本条件,如果在这方面不能满足员工的愿望,必定会影响员工的工作情绪,令员工产生不快感,从而为职业倦怠的产生提供“温床”。合理的薪酬水平能让酒店员工觉得“劳有所得”,经济压力缓解有助于降低员工的职业倦怠。为此,酒店应当改变传统的压缩员工薪酬支出的做法,设计合理的薪酬体系,从提高基础薪酬及福利待遇方面着手,避免员工“想方设法获取小费以减轻经济压力”的做法,预防酒店员工职业倦怠的出现。

3.2 组织激励是缓解酒店员工职业倦怠的关键

在物质经济得到保障的基础上,缓解员工职业倦怠的关键在于给员工创造一个朝气蓬勃、奋发向上、令人感觉动力无穷的工作环境,而要达到这一目标,组织激励手段必不可少。

(1)加强培训

培训可以提高酒店员工的工作能力,增强员工的自信心,因而是促增员工工作动力、降低员工职业倦怠的有效手段。为避免培训的效用递减,酒店在实施培训时应当注意:

首先,酒店不能仅向员工提供劳动技能培训,这样的培训对员工个人而言,吸引力不大。在技能培训的基础上,酒店还应有选择地引入一些能够提高员工个人潜能、对员工未来发展有帮助的培训,这样可以使员工在努力工作的同时,不断充实自己,为增强自身职业发展能力打下基础,从而使员工在工作中充满希望与斗志,避免出现职业倦怠。

其次,酒店培训应该帮助员工正视现实、了解现实中可能遇到的困难与阻力,教育员工踏踏实实、一步一个脚印地向上发展,消除其不切实际的期望目标以及好高骛远的不正确心态,让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点,并让他们认识到自身的完美主义倾向是有害的,这样能大大降低酒店员工出现职业倦怠的概率。

(2)营造学习氛围,增强工作的新颖性和挑战性

由于酒店中许多技能性工作都是比较单调枯燥的,因而长期从事酒店工作的人,不论他原来热情多高、创造性多强,随着时间的推移,都会产生乏味的感觉,热情降温、工作激情逐渐丧失,对工作只流于形式、照章办事,不求进步。酒店应根据员工各岗位工作的特点,营造学习氛围,创造条件,通过轮岗、员工交流会、提升等手段鼓励员工学习新的岗位技能,提升其管理能力,克服其职业倦怠。

(3)为员工进行职业生涯的规划与设计,帮助员工明确未来的发展目标与前景。

酒店在员工入职之初,就应帮助员工进行职业生涯规划,即根据员工个人特点,为其安排适合的岗位及相应的发展通道,树立起长远的发展目标,令其与酒店共同成长。这就要求酒店在日常工作中必须通过公平公正的绩效考核,给予员工客观的评价与奖励。为了突破组织结构为员工设置的职业高原障碍,酒店需要以双通道的发展路径及交叉宽幅薪酬体系拓宽员工发展途径,即对于一些管理能力较强,处于事业生涯上升期的员工给予职务上的晋升,赋予其更多的责任或给予特殊任职;而对于一些管理能力欠缺,但技术水平较高、能够协助领导人员创造和谐工作氛围的老员工而言,为其铺设技术型的职业设计通道,赋予其职业技术专家的身份及薪资待遇,这样能够缓和谋求升迁的人员和管理岗位之间“僧多粥少”的矛盾,可以降低员工因发展前景不明朗而产生的职业倦怠。

3.3 社会支持是应对酒店职业倦怠的保障

根据社会交换理论中的相互交换原则,由家庭亲友给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对企业和社会的高承诺以及在工作中的努力。基于这一理论,要想改变员工的职业倦怠现象,社会支持力度的增强是必不可少的。

首先酒店管理者应当从内部实施以人为本的管理理念,认识到员工的工作性质和工作状态,从生活心理等各方面体恤员工,尊重员工的人格,维护员工的尊严,教育员工不自卑不自馁,提升员工工作的自豪感。其次,酒店应有意识、有计划地影响社会传媒,教育社会公众及宾客给予酒店员工更多的宽容和尊重,影响员工家属认识到酒店工作的不易性,令其给予员工更多的关怀支持和理解,为员工职业倦怠的减弱创造一个良好的外部环境氛围。

3.4 自我调适是解决酒店员工职业倦怠的根本

职业倦怠与兴致勃勃的最大差别在于态度,只要有正确的态度,就能化沮丧、挫败为乐观、自信与成功,因此解决职业倦怠的根本在于员工个人心态的调整,为此员工必须从自身角度出发,正确认识自我、树立正确目标、端正工作态度,不断进行自我调适,以正确的心态对待工作。

酒店员工在入职前应当清醒地认识到酒店工作的性质,对于未来工作可能面临的压力与困难做好充分的心理准备,入职时应根据自身的兴趣及个性特点向酒店申请合适的工作岗位,切忌不顾自身实际条件、受他人影响、随大流、盲目根据他人喜好或为面子而选择工作,否则员工会失去工作的源动力。在工作中,员工应当为自己树立明确的目标,根据目标学习并补充自身所需的技能与能力,这样在机会来临时,才能成功争取到自己心仪的工作岗位。在向上走受到一定限制时,不要气馁,尝试着向侧面发展自己的职业空间,扩展自己的工作范围,可以为自身赢得更好的发展机会。一句话,不断积极主动地根据实际情况自我调适,是解决员工个人职业倦怠的根本,这样员工才能超越自我,在没有倦怠的工作状态下获得自身的发展。

总而言之,酒店员工的职业倦怠不是一个孤立的问题,是我国酒店行业发展进程中对员工重视程度不够这一不良现象的一种综合反应。该问题的根本解决,需要对酒店行业乃至整个旅游业进行全面反思,并建立一整套有效的保障制度。

参考文献

[1] Freudenberge H. J., Staff Burnout [J].Journal of Social Issues,1974

[2] Maslach C, Jackson S.E., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1981

[3]何立萍、肖余春,《高星级酒店员工职业倦怠与其社会支持的关系研究》,旅游论坛,2008年12月

[4]周格粉、李梅,《我国酒店员工满意度初探》,四川烹饪高等专科学学学报,2008年第1期

[5]周丽玉、王坚,《导游人员的职业倦怠及其影响因素分析》,浙江旅游职业学院学报,2007年12月

12.酒店员工满意度研究篇十二

一、员工满意度的特点

根据国内外专家学者对员工满意度的研究和探讨,员工满意度大体呈现两个特点:第一,主观性强。员工满意度的评价标准是与员工的预计及自身体验和感知所衡量的,反应个体的现实情况,个体间对同一事物的感知能力存在很大的差异性,从这个角度上看,员工的满意度这一特点为酒店的员工满意度工作带来了影响。第二,关联性强。员工满意度评价的另一维度是与员工的具体工作相关联,并且在实际工作中形成对工作的满意度评价。

二、酒店员工满意度的重要性

酒店业作为一个赢利性组织,和其他企业一样都追求利润的最大化,因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系,是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客满意。

三、提高酒店员工满意度的途径

员工满意度直接影响酒店的发展,甚至决定经营的成败,因此酒店员工满意度的重视程度成为酒店发展的重要因素和规划方向。就目前看,酒店员工满意度还有待于进一步的提高。员工自身角度对酒店工作存在的偏颇认识,产生负面情绪影响对顾客的服务。酒店的人资激励体制需进一步合理化,弹性制定员工的工资,形成行业内的竞争力,增加员工的培训机会,以多元的改善提高员工满意度,减少员工流动的因素。

(一)营造“以人为本”的酒店文化。

企业要做到让“员工满意”,就必须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念,并以这种理念来塑造酒店文化,提高员工的积极性,激发员工的创造力,增强酒店的凝聚力。以人为本的酒店文化,要求酒店关心自己的员工。酒店要想员工能为酒客提供优质的服务,管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性,进而关心员工,营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为本”的重要方面。为员工提供良好的工作环境,使员工身心愉悦,能够提高员工的工作热情,可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所以缓解员工的工作压力。注重员工的成就感、自豪感的培养,在工作中提倡团队精神,实行富有人性化的管理,从而形成良好的工作氛围,增强企业凝聚力。

(二)建立科学有效的薪酬制度。

薪酬是员工工作回报满意的第一感觉,也是酒店激励员工的基本手段。合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本,而且可以最大限度发挥员工潜力,创造良好的经济效益。酒店应打破定岗终身制,通过考核定岗、定级,使员工薪酬真实反应其工作业绩。合理完善的薪酬制度应包括直接薪酬和福利两个方面。直接薪酬包括酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为提高员工的工作积极性,饭店应推行以岗位工资为主的岗位工资制度,同时参考员工的技术熟练程度高低、服务态度好坏、服务技能的全面与否、完成任务质量的高低实行岗位工资浮动制,将员工工资与饭店总体经济效益直接挂钩,使员工收入与饭店收入紧密相连,创造“命运共同体”,激发员工努力工作。此外,饭店还可实施利益共享化,让员工成为企业的股东,分享企业成功的利益。

(三)强化员工培训、重视员工职业生涯规划。

每个员工都希望自己的知识更全面,视野更开阔,创意更大胆,期望在能力提高的同时职位上升,因此,酒店应该满足员工这方面的需求,重视对员工的培训。可以从员工进店开始就建立培训档案,根据本人的发展不断进行跟踪培训,使员工不断进行知识、技能更新充电,满足员工日益高涨的知识需求。伴随员工能力的提升,员工对酒店的满意度就会提高。对于员工来说,自身的发展进步是他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。重视员工的职业生涯规划,将员工发展为不断进步的可用之才,这一方面可以建立酒店内部招聘系统,使符合要求的员工有机会参与应征。内部流动可以降低员工长久做一件工作产生的枯燥感,对提高员工综合素质、保持酒店员工队伍的稳定性大有好处。另一方面还可以让员工轮换工作、实行换岗培训等,给员工提供各种各样的经验,使他们熟悉多样化的工作,既避免从事单一工作的厌烦情绪,又提高员工工作的积极性,促进其立足岗位求发展的意识。

(四)加强酒店的内部沟通。