宾馆前台岗位职责

宾馆前台岗位职责（8篇）

1.宾馆前台接待员岗位职责 篇一

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

2.贝壳迷你商务宾馆前台工作职责 篇二

一、负责预定销售客房

1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情接听电话。

2、询问定房人的姓名。

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。

二、办理客人入住流程

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光临贝壳宾馆”，再询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临”。

3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。

4、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5、确认入住后，按当地派出所要求仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。

6、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

7、向住客开押金单/收据以及房卡，押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知楼层服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人宾馆里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人宾馆不允许带宠物等。

8、根据客人喜好、需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。

9、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

10、做好访客登记工作。

三、办理客人离店手续

1、每天中午12：00为前一天非会员房客的退房时间，14：00后，18：00前未退房者，按

超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

（1）、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）、电话通知客人退房时：对还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。

四、夜审及报账

1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨00：00至00:30，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，向经理上报经营数据，统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。

2、每日上午由当班前台人员第一时间将夜审各种报表及营业收入报至经理办公室。

五、交接班

1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。

2、交接班工作内容包括：①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。②在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有领导批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。③交班人必须将需要说明的事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其他需要说明的特殊情况）录入“操作员留言”中，以便备查。④查看前台及停车场卫生是否符合要求。

3、认真填写和读取交接班记录，记录中详细载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。

4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等情况由接班人负责。由于“操作员留言”不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必须及时向领班汇报，领导不在酒店的，必须由交接班当事人签字确认。

六、押金催缴及退房提醒

1、按规定的时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费的提醒催缴，询问客人是否需要打扫客房，需要打扫的及时通知并督导楼层服务员打扫，不需要打扫的做好记录并通知楼层，避免楼层服务员在不知情的情况下重复打扰，对于有特殊需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督导楼层服务员做好对客工作。在接到楼层打扫完毕通知后按规定及时在系统中做好转净房记录。

七、卫生打扫及停车场管理

1、夜班必须在早晨6点前将前台卫生打扫完毕，白班必须在下午6点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必须随时保持洁净明亮，物品排放整齐。

2、门前停车桩必须随时保持整齐，客人车辆停放整齐。

3、门前停车场每天必须打扫不低于3次，白天中午、下午各一次，由楼层值班人员负责，晚班由保安人员于清晨打扫。

八、接打电话注意事项

1、电话铃声响三声内必须接起，必须注意聆听客人需求，需要记录的做好相关记录。

2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、工作时间，不可以使用宾馆通迅设备拔打私人电话。

5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

九、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可

过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。

9、详细记录流失客源的具体原因，数量，及客人投诉与建议内容。

十、信息传达与中转

做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信

息的传达与中转工作并做好相应记录。

十一、仪容仪表

1、上班时间必须着统一工装、鞋靴（鞋跟不得低于4厘米的正装黑色皮鞋），佩戴统一标记，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。

2、前台必须说普通话，讲话时必须诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。

十二、工作纪律及其他事项

1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发现问题及时处理。

2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、议论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必须找人临时看守，无特殊情况不得进客房。

3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。

4、见客人或领导必须起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必须请示，不可自作主张。

5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不可以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。

6、前台主班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作单位。工作期间不得与工作以外的人员接触。

7、严格遵守对客“十必须”及酒店其他规章制度。

十三、奖 惩

1、对于前台人员违反上述规定的，酒店将视请给预警告、严重警告或20至100元罚款处理，情况严重或给酒店造成较大影响或经济损失的，不受以上处罚标准限制。

2、对于出现罚款的，一律取消当月评优资格。

3.宾馆前台培训计划 篇三

培训时间:10天 培训课时:40节

培训人员:前台工作人员 培训内容:

培训目的：

1、对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求

2、各部门负责人及联系方式，协议单位以及可签单人。

3、了解当地的旅游景点、购物及小吃

4、酒店英语

5、接待礼仪及电话礼仪

1、使员工了解前台的作用及重要性

2、提高员工的气质与素质

3、增强前台凝聚力

周一9：50旅游景点及小吃

10：30前台人员10个好习惯11：00站姿、微笑培训11：30化妆

周二9：50复习站姿、微笑10：10电话接待礼仪

10：40形体训练

11：00护肤

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30工作礼仪及问侯语11：30服饰搭配

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周一9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

11：00化妆

周二9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

4.宾馆前台管理制度7 篇四

前台管理制度

为配合各项工作的顺利进行 规范员工的工作行为.特制订此制度.诚实 是员工必须遵守的道德规范 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则.同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础.以工作为重，按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责.以上是每位服务人员必须遵循的行为准则.考勤制度

事假必须提前一天通知部门，说明原因，经批准后方可休假.严禁私自换班，换班必须有、换班人、经理签字批准.严禁带人签到、请假.仪容仪表

宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。

劳动纪律

严禁携带宾馆物品出门.严禁私自使用客用设备工作时间不得无故串岗擅离职守.工作方面

1、严禁私自开房.2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理

4、服从工作安排，保质保量完成各项工作

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全.6、工作中严格按照各项服务规定、标准进行服务

5.酒店宾馆前台员工每日工作流程 篇五

客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。

6.对照《小商品交接表》核对小商品。

7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同

事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。

8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。

9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接。

10.将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。

11.检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。

12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。

13.10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将

较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。

14.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌

谦逊，和蔼热情。

15.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。

16.a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。

b随时按规范程序做好客房预定。

c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。

d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。

e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借

用、叫醒、商务、小商品等服务。

g按要求，随时准确转接到宾客房间。

h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。

i按当地治安管理的要求做好方。

17.按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。

18.11:00打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加

收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。

19.13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。

20.17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房

费并在《催帐报表》上做好记录。

21.时刻做好时租得催帐工作。

22.每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。

23.每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。

24.21:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催

帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。

25.夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不

超过500元），供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。

26.夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否

一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。

27.夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00

为一天地开始。

28.夜班00:00~02:00之间开始电脑夜审，打印报表。

29.夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。

30.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。

a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。

b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。

31.夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。

32.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。

33.检查、处理未完成的工作。

34.查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。

35.每班结束前认真填写交接班表。

36.早晨7:00取出保险箱内备用金清点。

37.同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。

38.做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。

39.每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督

人一起在《封包投款记录本》上签字。

6.宾馆保安岗位职责（推荐） 篇六

1、管理层级关系

（1）、直接上级：大堂经理

（2）、配合岗位：客房服务员，前台接待员

2、基本职责

保障住客及员工人身，财产安全，保障宾馆财产安全，处理客人或员工意外事件，做好车辆停放保管工作

3、工作内容

（1）、准确安排停车场，车辆停放，并做好车辆进出登记工作

（2）、定时对客房区域与楼道区域进行巡检

（3）、协助前台做好宾客迎送工作

（4）、定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作

4、沟通流线

（1）、与值班经理建立每班汇报反馈机制，接受工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务

（2）、与前台接待员、客房服务员协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作

5、岗位工作制度

（1）、上岗前不得饮酒，制服着装整齐，不能留长胡子、长头发、长指甲，违者警告并限期改证

（2）、上岗时注意力集中，举止端庄，迎宾有礼；处理问题时要妥善分析情节轻重，果断公平

（3）、不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向值班经理报告

（4）、上岗时不得会客，不得私自带陌生人随意进出酒店

（5）、上岗时需坚守岗位，不得到总台闲坐，大厅区域注意坐姿，不得影响酒店形象，妨碍他人工作。

（6）、不得窥视客人行为，不得与客人发生争吵甚至打斗

（7）、上班时不得做私事，吃东西，抽烟看杂志，睡觉

（8）、保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任

（9）、经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生

（10）、维修工不在或休假期间，处理宾馆简单维修工作。

（11）、不得迟到早退，严格遵守公司规章制度

（12）、严格遵守保密制度，不泻露酒店和客人任何资料

（13）、交接班要准确，详细，按工作标准执行。

（14）、负责保证广告灯及外围灯按时开关，有故障要及时上报，操作规程

一、站岗：

收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手的右手腕，目视前方，成跨立姿势；可左右巡视停车场。

二、看护车辆；

1.在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时

移开。

2、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。

4、车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。

5、以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。

三、保护宾馆的财产物品及下班时检查出入

（1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。

（2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。，对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查，要马上与值班经理联系。

四、引领车辆离开

（1)看见客人要离开时应主动跑过去引导，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。

（2)倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。

（3)指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒

（4)路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。

（5）当车辆发生刮碰等损失时，应立即向客人表示歉意：对不起，刚才我也没看清路况。我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？

六、雨天注意事项

（1)提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化。

（2)下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场区域巡视。

（3)当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。

（4)客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。

（5)客人要出租车时，问清几辆后帮忙招呼出租车，车到时送客人至出租车内。

（6)雨停后，宾馆前不可有污水、垃圾等。

七、巡逻岗工作

（1）宾馆员工的进出检查；

（2）检查宾馆门窗是否关闭；

（3）检查电、水、气是否安全；

7.酒店宾馆岗位职责：洗碗领班 篇七

洗碗领班

岗位名称：

洗碗领班

直接上级：

餐具主管

直接下级：

洗碗工、保管员

本职工作：

负责管理餐具清洗和保管

直接责任：

1.班长每天班前讲主要工作内容、注意事项，班后评工作质量。2.正确传达上级指示，并付诸实施。

3.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

4.督导员工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品，避免浪费，保障安全。5.督导员工做好机器的维护保养工作。

6.发现设备和用具问题时，及时汇报请求修理。7.制定直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作。8.向下级员工布置工作任务，并做好考勤记录。9.受理下级员工上报的合理化建议，按照程序处理。

10.制定洗碗组员岗位技能培训计划报批通过后协助培训部实施、考核。11.巡视、监督、检查下属员工的各项工作。12.掌握洗锅组工作情况和餐具数据。13.检查洗锅间的卫生是否达标。

14.定期听取直接下级述职并对其做出工作评定。

15.根据工作需要调配下级员工的工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。

16.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。17.及时对下级工作中的争议做出裁决。18.定期向直接上级述职。

领导责任：

1.对洗碗组工作计划的完成负责。

2.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。3.对洗碗组给饭店造成的影响负责 4.对洗锅组工作流程的正确执行负责。

5.对洗锅组负责监督检查的规章制度的执行情况负责。

主要权力：

1.有对下级岗位调配的建议权。2.对下级员工的工作有监督、检查权。3.对下级员工的工作争议有裁决权。4.对下级员工有奖惩的建议权。5.对下级员工的业务水平有考核权。

管辖范围：

1.洗碗组所属员工。2.洗碗组所属的餐具。3.洗碗组卫生责任区。

素质要求：

岗位描述

洗碗工

岗位名称：

洗碗工

直接上级：

洗碗领班

本职工作：

负责餐具的清洗工作

工作责任：

1.按照工作程序与标准正确使用洗碗机、洗杯机和清洁剂；将餐厅和厨房送来的脏餐具及时清洗干净并整齐码放到位。2.清洁碗用具。

3.搞好洗碗间和周围的卫生。4.维护保养本岗所用设备。5.及时准备宴会所用餐具。6.领用所需洗涤用品。

7.操作洗碗机，如发生问题及时上报。

工作范围：

8.宾馆前台服务员总结 篇八

时间过得很快，一眨眼一年过去了，回顾过去这一年，我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动，也收获了不少人生阅历和工作经验。

总台部是宾馆的第一“窗口”，作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不臵之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。

总之，在工作中按照领导要求，做到以下三步：

第一步微笑服务：微笑是人与人之间沟通的桥梁，也是化解抱怨的最强有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客，才能带给旅客愉悦的旅程。

第二步快乐服务：做一个拥有健康心态的人，拥有健康心态可以帮助我们摆正位臵，实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的健康、快乐起来。

第三步真诚服务：把旅客当成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真诚的服务感动旅客，感恩旅客，做一个懂得知恩图报的人。