便利店烟酒店现状

便利店烟酒店现状（精选8篇）

1.便利店烟酒店现状 篇一

2013年我国便利店发展现状及营销模式探析便利店以其灵活的经营方式，配合越来越多的便民服务内容，已经成为零售业态发展的新宠，但国内的便利店大多数发展却不尽如人意。一方面，便利店没有与超市形成错位经营；另一方面，便利店的“便利性”体现不明显。为了改变这一现状，便利店应采用“便利店+电子商务”新的营销模式。

近年来，由于生活节奏的加快，居民的空闲时间越来越少，便利店配合各种便民服务措施加上营业时间长、紧邻住宅区而适应了现代人的生活方式，逐渐成为零售业态发展的新宠。从国际便利店发展历史看来，其生存的基础条件是人均国民收入达到3 000美元。当人均国民收入达到6 000 美元时，便利店将进入快速发展期。

便利店在中国的发展情况并不乐观。由于数量的增长，以及定位的不明确，我国便利店的盈利模式始终没有建立起来，与日本的7-11 相比，国内便利店的毛利率普遍较低，经营性亏损比比皆是。我国便利店迫切需要改头换脸、调整结构、增加服务、加强营销、转换机制、提升技术。

中咨网（http:///）研究部总结便利店发展的新模式———“便利店+电子商务”模式

增开网络购物业务：便利店的消费群体大多数是比较年轻的群体，这一群体热衷于网上冲浪，希望足不出户就能买到自己想要的商品，网络购物已成为他们主要的购物方式。因此，网络便利店市场前景广阔。

网络便利店，顾名思义，即将网络经营模式引入到便利店的经营中，从而拓宽现有的销售渠道。这一模式将传统购物方式与网络购物模式结合起来，减少了消费者纯网络购物的顾虑。

但网络购物业务的增开意味着物流成本的增加、结算过程中可能存在道德风险、以及售后服务（维修、退换货）的困难等。此外，我国的便利店，虽然有数量不少的连锁便利店，但仍有很多小型的夫妻店，这些小店很难实现统一配送，而且服务的范围也是非常有限。因此，想要增开网上购物业务，对便利店也提出了新的要求。

采用连锁经营的模式，在某一地区集中开店，开通网络购物平台便利店开通网络购物平台，为消费者购物提供了方便，但如何解决网购的物流配送问题却成为又一大难题。便利店如果采用连锁经营模式，在某一地区集中开店，从而密切接近消费者，这有利于提升便利店的配送能力。顾客可以通过在网上注册、登陆网站、订购商品、提交订单来完成网上订购，便利店网络购物工作人员在后台查看订单，联系最近的门店，然后门店负责送货上门，同

时收取一定的费用。如果网络购物业务发展到一定阶段，网上顾客人数激增，为了降低成本，保证服务质量，宜采用另外一种模式，即门店根据网络订单记录，向配送中心提交要货申请，配送中心通过仓库配送发货，最后将商品送到顾客手中。

便利店总部要组建网络购物服务部门，网络购物服务部门的建立主要是为网络购物业务服务，保证网络购物各环节信息的畅通

利用电子商务平台拓展其服务功能：便利店的发展要凸显其无 形服务。但是传统的免费为自行车充气、免费送开水等服务已经过时，消费者需要的是便利的生活服务，如煤气费和水电费收缴、旅游资讯、票务代理等，一些便利店为了吸引顾客，也提供类似的服务，但如果单凭门店，销售力度远远不够，如果将连锁总部、各门店以及合作企业的电子商务平台连接起来，建立网络销售平台，那么合作企业将可以通过网络销售平台直接为顾客提供服务，而便利店的服务功能借助于合作企业也得到了拓展。

为网络零售商提供多种服务：随着人民生活水平的提高和网络的普及，网络购物模式已经渐渐为人们所认可，但由于网络购物的特殊性也导致了一些网购的弊端，比如物流昂贵、送货时间长、购物质量依据匮乏、远距离鉴别困难、退换货无保障等。由于网购存在一定的风险，导致在网络和电子商务日益发达的今天，仍有绝大多数消费者仍然选择更为安全和宽泛的现实购物流程进行购物。便利店因为有实体店的信誉保证，在一定程度上打消了消费者网购的疑虑。便利店如果能跟网络零售商合作，充当消费者和网络零售商之间的沟通桥梁，为网络零售商提供各种服务，将能在一定程度上解决消费者网购的困扰，同时也为便利店自身带来新的利润增长点。

配送服务：利用便利店便捷的选址以及强大的配送能力来展开配送服务，已成为国外便利店普遍的做法。在我国，便利店同样可以成为消费者网上购物的最佳提货点。由于网购一族绝大多数是上班族，有固定的上班时间，而物流公司也不可能每天集中在晚上7-9点送货，物流公司可把快递放在就近的便利店，由便利店负责通知顾客在方便的时间前来取货或者便利店负责配送至顾客家里。这样，便利店就能在门店正常经营的同时，为网络零售商提供物流配送服务。

付款服务：便利店还可以为网络零售商提供付款服务。由 于消费者对网上支付安全性的担忧，不少消费者放弃网上购物这一方式，便利店完全可以帮助顾客解决付款的后顾之忧。顾客只需要在网上提交订单后，选择最近的便利店门店付款，便利店帮助顾客完成网上支付；或者网络零售商将货物发给便利店，便利店帮忙完成配送和收款业务。

退换货服务：网络购物消费者所关注的另一问题是退换货问题。据调查，将近40%的顾客对“为什么不选择网购方式”这一问题的答案是退换货麻烦。如果便利店能够和网络零售商签订协议，协助网络零售商提供退换货服务，那么顾客只需要到就近的便利店就能退换

货，麻烦大大减少。而且便利店的24 小时营业时间也为顾客退换货提供了方便。便利店需要做的是和网络零售商签订合同，取得解决顾客纠纷以及退换货服务的代理权。

当前，各种零售业态迅猛发展，电子商务也发展迅速，便利店发展电子商务，走“便利店+电子商务” 的模式，是便利店发展的重要步骤。在便利店未来与电子商务接轨的必然趋势下，通过开通电子商务平台拓展其服务内容、开通网络经营模式、为网络零售商提供服务，便利店将面临着一个新的发展机会。

2.便利店烟酒店现状 篇二

关键词：服务营销,苏果“好的”

一、便利店概况介绍

便利店是位于居民区附近,指以经营即时性商品为主,以满足便利性需求为第一宗旨,采取自选式购物方式的小型零售店。便利店作为一种独特的商业零售业态,1927年由美国南方公司首创,其后,发源于美国的便利店在移植到日本后得到飞速发展,又在台湾和泰国被加以推广,其特点被发挥到极致。1992年10月,中国第一家便利店诞生于深圳。之后的十余年间,尽管我国便利店业态总体上一直处于导入期,但是在以上海为代表的沿海发达地区,这一新型业态得到了迅速发展。与此同时,以全球著名品牌7-11,罗森等为代表的便利店集团也加速了其在中国的空间布局步伐。

二、“好的”便利店基本情况介绍及SWOT分析

“好的”是苏果集团的高端品牌。“好的”便利店在地理分布上来看主要集中在长江以南的城市中心区域。根据苏果原有的规划,“好的”便利店主要是针对现代都市白领需求设立的,店内商品结构和品种除定位于高品位时尚消费品外,更注重即时消费品、休闲食品和日用必需品。在特色服务方面,苏果借鉴国外便利店成果经验,提供饮料冲饮、传真打印、自动取款、缴纳水电费等特色服务,并在苏果便利店加盟店中增加公用电话、热水服务、微波加热、代售各类报纸杂志、代售邮政品、代售充值卡、雨伞租借、小件寄存、打气、代售各类票务、邮政电话号码查询等各项服务,以真正做到为顾客提供“便利”。

虽然,根据苏果的规划,“好的”便利店应该是南京地区服务创新的佼佼者,发展趋势非常乐观,但是,“好的”的发展并没有完全按照原有的设想进行。我们需要对“好的”的世纪发展情况进行分析,为我们提出切实有效的建议提供基础。

以下用SWOT分析法对“好的”便利店的实际情况进行分析:

优势(strength):

“好的”是苏果旗下的便利店,苏果作为南京零售业的本土品牌,知名度高,网点分布广,苏果超市著名的蜂窝式营销使其在众多国内外零售业品牌中脱颖而出,而作为苏果旗下的便利店,好的自然有着得天独厚的优势,苏果创新的营销方式,与本地供应商建立的长久联系,以及在本地顾客中形成的良好口碑,都成为“好的”成功的重要条件。在苏果的强力支持下,“好的”的发展具有其内在优势。

劣势(weakness):

由于国内便利店行业的不成熟,南京市场的不成熟以及“好的”自身存在的一些问题,“好的”的劣势是非常明显的,以下就通过7P理论,选取其中的三个关键要素,来分析“好的”的内在劣势。

1、产品(Product)

尽管经营者已接受了便利店的初步理念,为即时需求的消费者提供服务,但没有从实际出发去挖掘有针对性的商品,没有针对目标客户群体的需求对商品结构上进行相应调整。通过调研,我们发现,“好的”所销售的产品大多与其他大型超市无异,从这一角度看,“好的”只能是微缩版的超市,而不是真正的便利店。产品结构的不合理以及产品种类定位的不精确导致了“好的”在销售业绩上的不如人意。

2、渠道(Place)

尽管“好的”有苏果作为支持,但是其供应链和渠道的选择仍然处于劣势。信息化程度偏低,物流系统不完善,零售终端优势难以体现,成为制约“好的”发展的另一重要因素。据了解,“好的”已经拥有配送中心,但是配送中心的效率仍然不高,信息化程度低就成为制约效率提高的瓶颈,同时商品周转率低,库存控制水平差也大大提高了经营成本。

3、人员(People)

从员工角度来看,“好的”的员工选拔,培训,激励机制不完善,其员工大多数是临时工,工作时间长,工资低,福利待遇低,而且也没有经过专门的服务培训,这种机制很难激励员工积极提供优质服务,进行服务创新,从这个方面来看,“好的”的内部营销做的很不到位。从顾客角度看,尽管便利店为顾客提供一定程度的“便利(Convenience)”,并且在服务员与常客之间形成了一种长久的联系,但是这些行为只是主观的,偶然的,“好的”仍然没有能真正理解顾客的作用,以及如何科学的保留顾客,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客让渡价值最大化。员工与顾客的互动如果不能成为一种习惯,双方都积极参与到整个服务过程中来,这就违背了“便利店”存在的意义。

机会(opportunity)

1、城市发展

近年来,南京的经济总量不断攀升,刚刚过去的一年,该市完成地区生产总值增长百分之十一点五,人均GDP已接近八千美元。可见南京已初具发展便利店的经济条件。

2、市场情况

在南京地区,偶见其他零星的品牌,据了解,仅有苏果“好的”和物美两家。不仅上海的几大品牌连锁便利店没有进入南京地区,国外的诸如7-11即使觊觎南京市场,但均尚未进入。总体来说,市场发展潜力可谓相当可观。

威胁(threat)

1、缺乏政策支持

虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫,但由于一些地方的政策限制,使它们在提供的服务种类上大打折扣。即使苏果是当地大型企业,但还是要与政府协调,建立良好的合作关系,而这涉及到整个城市某些系统的调整,如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准,使便利店显得心有余而力不足。

2、竞争情况分析

2.1不同的零售业态之间的竞争。便利业态是目前仅次于大卖场的热点业态形式,从整体上来看,便利店是超市发展到相对较为成熟的阶段后,从超市中分化出来的一种零售业态。一方面,超市的发展有其自身难以克服的障碍,即“购物的不便利”;另一方面超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。下图从顾客角度,就多个方面,将大型超市和连锁便利店做一些比较。

综上,便利店相对于大型超市是相互补充相互竞争的,有不可代替的作用,同时由于不同商圈的特点,便利店可能由于大型超市的出现而受到挤压,比如在社区等。

2.2同行便利店的竞争。南京的便利店竞争还不是很激烈,但是可的,7-11等便利店早已对南京市场谋划已久。在此有必要比较苏果好的未来必将面对的竞争对手,国内选取可的,国外选取7-11这两个便利店与苏果好的做一个对比。

7-11已属于行业标杆,可的学习模仿国外先进技术和手段,而苏果“好的”只能算是刚刚起步发展,很多方面有待提高。

下面一部分我们就“好的”如何吸取国外先进经验实现自我水平的提高,改进服务水平,实现经营利润提高进行详细的分析。

三、“好的”便利店服务改进策略

1、明确便利店的顾客定位(STP),在定位的基础上实行区域化集中策略,实现服务差异化

现阶段,面对连锁便利店的无序竞争,考虑到南京市场的大片空白,苏果应该把握好地区无竞争者的机会,好好培育市场,应从定位开始。

根据便利店的具体发展情况,划分定位可以以商圈和顾客类型为关键标准,具体的定位方式可以有校区—学生型、商务区—白领型、社区—居民型、医院—病人型、市区—大众型等等。在定位的基础上,为了避免摊子过大和过度无序扩张,建议“好的”采用区域性集中策略,即根据明确划定的商圈,密集开店,集中攻击一块服务功能明确的商圈,不仅提高定位精准度,还节省了物流费用,提供专业化水平,防止大超市进入抢占市场。

在服务的具体实施过程中,据调查,目前苏果好的除了出售商品,提供简单的加热等服务外,其他服务都未能兑现。给出承诺就要兑现服务,但是并不是一定要一下子提供如此多的服务,这样反而增加成本。“好的”应在定位的基础上,提供适应各个商圈的必要服务,不一定要承诺所有的服务,比如办公区提供打印、邮寄等基础服务是必要的,其他不必要的可暂时不添置。同时,还要坚持在定位的基础上,加强服务的创新。

2、改进“好的”的配送系统(place)

吸取“7-11”的经验,“好的”应建立网络配送系统,统一配送,特别要发挥配送中心分别与供应商及各家店铺相连的电脑网络作用。同时,中心的电脑系统每天都会定期收到各个店铺发来的库存报告和要货报告,配送中心把这些报告集中分析,最后形成一张张向不同供应商发出的定单,由电脑网络传给供应商,而供应商则会在预定时间之内向中心派送货物。配送中心在收到所有货物后,对各个店铺所需要的货物分别打包,等待发送。同时,在改进配送系统的基础上,提高商品周转率,减少库存,严格将库存量控制在一定范围内,这就对配送中心工作的准确性和科学性提出了较高的要求。

3、加强员工管理,实现员工管理规范化和制度化,并起到激励员工的作用(people&process)

首先,“好的”应该将员工管理制度化、书面化,比如通过制定每日计划表等方式,对员工的每项任务做出更为细化的要求,而不是简单的对员工进行任务分配,而在这个过程中,应该全面的考虑服务中的每一项流程,例如进货陈列管理、结算时的待客行为、事后的检查与评估。其次,服务员工的绩效考评,激励以及授权也是重要的提高员工服务积极性的手段,“好的”应该考虑采取更全面的考核方法,将顾客的意见以及服务的质量考虑在内,而不仅仅是考虑营业额的大小。再次,服务员工应该接受更多关于服务的培训,向员工灌输公司的文化和服务理念,要求员工加强与顾客的互动,真正做到以顾客为中心,并且将一些基本的互动规范化,制度化,比如,规定一些基本的问候语,还有关于服务中出现的常见问题的处理办法。

四、结语

综上所述,苏果“好的”乃至整个国内便利店市场与国外的先进水平还是有很大差距的,“好的”的发展必须着眼于服务水平的提升,充分理解“便利店”对服务水平的内在要求,一切以顾客为中心,在各个方面实现质的提升,真正做到为顾客提供“便利、全面、周到、细致”的服务,从而提高顾客满意度和忠诚度,实现高销售率和利润率,提高“好的”在业内的声誉和地位。

参考文献

[1]、(美)泽丝曼尔 等《服务营销》(第4版)

[2]、(美)伯曼,(美)埃文斯《零售管理》(第9版)

[3]、王逸凡《7-11“俘获”消费者的秘密》

[4]、刘常宝,国睿,张晓丹《7一ELEVEN的特色物流对我因特许经营企业物流的启示》

3.我国经济型酒店现状浅析 篇三

【关键词】经济型酒店；原因分析；顾客忠诚；互动服务；人才培养

1.经济型酒店现状

“经济型酒店”是指以提供 安全、卫生、舒适的客房为核心产品的企业，服务有限、价格低廉、面向大众的、能够满足人们对酒店产品的一般性需求的、介于星级酒店和普通旅馆或招待所之间的一种酒店业态。

1.1经济型酒店发展速度较快

国内连锁经营的经济型酒店是近几年才发展起来的，1997年2月锦江之星上海梅陇店正式对外营业，中国第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌诞生，直到2002年我国经济型酒店发展较为缓慢，从2003年起有了较快发展，2005年8月2日，国家商务部在北京召开“全国服务业工作会 议”，明确提出要大力发展经济型饭店，并且表示将采取措施鼓励发展经济型酒店。至此，中国经济型酒店迎来了高速发展时期：新品牌不断出现，已有品牌高速扩张。

1.2在空间分布上

在空间布局方面，我国经济型酒店目前主要集中在東部沿海城市，尤其是以北京为中心的环 渤海区域、以上海为中心的长江三角洲区域，以 及以广州为中心的珠江三角洲区域等商务活动频繁的地区。

2.我国经济型酒店发展存在的问题

2.1不少“经济型酒店”名不符实

一些原经营不善的一、二星级酒店交一笔加盟费，或者换一块牌子，成为某个品牌连锁网络中的一员，其中不少仍采用原来的经营管理模式，提供的服务仍然是星级酒店的全套服务，因此经营成本偏高，房价偏高，脱离了经济型酒店有限服务和房价较低的核心，实质上并非经济型酒店；还有一部分原经营欠佳的普通旅馆，也摇身一变成为经济型酒店，这些 酒店可能房价较低，但是做不到经济型酒店应有 的安全、卫生和住宿条件。目前，经济型酒店良莠不齐，缺乏规范，名义上的经济型酒店的大量出现会降低经济型酒店的美誉度。

2.2“价格战”成为主要竞争手段

多家经济型酒店品牌在争夺黄金地段时形成像麦当劳和肯德基的格局，有的甚至“背靠背”，紧密的布局导致人住率下降，又由于较多的同质化， 价格自然成为争夺客源的最重的砝码。

2.3经济型酒店人员流失严重

许多经济型酒店在招聘环节不够严谨，员工水平参差不齐，参加工作时又由于没有充分的培训和恰当的引导，缺乏服务意识和对酒店服务的正确认识，导致顾客抱怨连连，员工对于公司的处罚又没有正确的认识，加之酒店缺乏有效的激励措施和保障机制，导致人员流失严重，员工更换频繁。

2.4许多经济型酒店特色不鲜明

目前连锁品牌在高速扩张，没有重视市场细 分和特色产品的开发，试图用大众化的产品抢分市场蛋糕，实际上，“千店一面”的产品结构无法适应多样化的市场需求。

3.关于经济型酒店发展的几点思考

3.1经济型酒店的互动式服务

酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受，为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责。

3.2提高顾客忠诚度

要在竞争中取胜，培养顾客忠诚是酒店赢利和持续发展的关键。要提高顾客的忠诚度就要做到以下几点：一是提供快捷适销的产品，即提供能够满足顾客需求的产品和服务；二是让渡顾客价值；三是使顾客满意继而产生顾客信任。

3.3培养忠诚员工

酒店的发展迫切需要受过专业训练、精通酒店管理的高素质人才,因而酒店需要招收一定数量的大学生,以提高员工队伍的整体素质。因此要做到端正大学生就业思想，以激发员工的工作热情和创新精神，其次完善酒店人事管理体系，另外还要完善酒店管理培训体系，员工对服务的认识。

【参考文献】

［１］韩经纶，韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论，200l,(6)：55-57.

［２］吕梁山.交往结构与要素浅探[J].辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2).

［３］王月兴.顾客忠诚的驱动因素及其作用[J].山东大学学报，2002,(4)：103-107.

［４］郑全全.社会心理学[M].杭州大学出版社,1998.

［５］叶红.酒店业与宾客互动[J].商业经济与管理相关论文,2001,(12).

4.酒店的现状及前景 篇四

1.按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。

2007年的假期调整政策让酒店业绷紧了每一根敏感神经。带薪休假的出台更是激活了旅游酒店板块。带薪休假的出台，无疑是给予酒店和旅游业的一块特大蛋糕。这让酒店旅游行业进入“价量齐升”的黄金投资期。同时国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。

2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08年下半年已开始感到经营压力。持续了数月的金融危机，通胀、油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开支。消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。但是，中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。1.供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。

1998.1999.2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。

2.酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。

3.高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。

4.国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。

入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。

5.酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。

6.酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。

近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(Hyatt Hotels/HyattIntemational，USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。总的来说，中国的酒店集团未形成大的联合舰队：未形成规模化、一体化的集约经营；酒店集团成本高，机构臃肿，层次多，效率低；知名度不高，集团优势不明显。从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国际市场的地位。

1.一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。2.另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。

3.大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。

4.中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。

5.中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。

1.酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。

2.酒店业整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。3.从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。

4.无论是“三资”或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。5.国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。但民营酒店在未来是个趋势。6.酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。7.在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。

8.酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。9.酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。

10.由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。11.环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。12.随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势。

2017年酒店行业发展八大趋势

随着中国旅游业的爆发式增长、随着中国商务往来活动的更加频繁，酒店作为其下游子行业在2016年也呈爆发式增长。但是随着持续的爆发式增长、也出现了诸多问题。如：酒店与酒店的竞争加大、酒店与OTA的矛盾更加明显、酒店加盟商与酒店被加盟商由于没有太多实际价值闹上法庭的案例举不胜举等等。

那么酒店在2017年的发展趋势是什么?红专酒店设计顾问公司根据其多年的行业从业经验和研究结果，对2017年酒店行业的发展趋势总结如下：

一：酒店数量会继续增长

1、随着中国居民的收入增长、旅游业在近年来保持30%以上的增长，大量的需求会推动酒店业的发展，我们可以从一些景区看到、到旅游季节的时候，“一床难求”的现象时又发生。

2、消费主体已经从“60、70”变化为“80、90”，80、90的经济基础逐渐变得稳健，最重要的是这部分人喜欢“玩”。

3、目前中国很多的投资渠道受阻、酒店作为风险较低的行业、备受投资者喜爱。二：精品酒店会引领未来

1、由于消费主体悄然的发生了变化、消费者对酒店的要求逐渐变高、简单地“洗、息、睡”型的酒店很难满足目前的主流消费人群的需求。

2、消费者是60、70、80、90共存的时代，文化需求已经不再简单的是“中式、欧式、现代”之分了!每个人的年龄段、成长背景、出生地域、成长经历不一样，而产生的需求也不一样，精品酒店恰好可以给他们形成细分有针对性的用户体验。如红专酒店顾问设计公司在成都总府路设计的《蜀居酒店》和《HI设计师酒店》的生意火爆，就是这个原因。

3、由于经济条件的变好、时代的变化、每个人的被尊重感和个性化需求，精品酒店就非常容易体现。

三：酒店会对OTA的依赖加剧

1、目前市场上的酒店“格式化”、“同质化”严重，没有办法吸引到目标人群，就只有继续服用OTA这剂“******”。

2、由于“信息化、数据化、流量化”的时代来临，OTA确实很好的解决了用户的方便性。

3、大部分的酒店没有自己的PC端、移动端的导流方式，同时缺乏与用户的互动，加之OTA操作简单直接、故而对OTA上瘾。

四：人工智能和微智能会广泛地在酒店中运用

1、部分科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。

2、从用户的体验的角度、对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。

3、目前也有一些连锁酒店品牌在微智能或人工智能领域尝到甜头、会带领整个行业的快速运用。

五：酒店的盈利模式会多样化

1、盈利模式的单

一、就证明酒店的体验或服务单

一、很难满足用户的深度体验。

2、不同的目标用户需求、需要不同的产品进行支撑，差异化的模式反而成为了核心竞争力。

3、目前酒店单一的盈利模式、很难满足日渐高涨的成本。最终会使酒店的盈利成为“鸡肋”。

六：共享“酒店”会出现

1、当下共享经济的火热、不是简单的商业模式创新，而是产品输出端资源有效整合，同时也为用户提供了多样化、性价比更高的产品。

2、雅高的Jo&Joe的推动，会在全球启动良好的示范作用，从而产生更多具体针对性的“共享”酒店。

七：低端快捷酒店和高星级酒店会“出局”一批

1、高星级酒店在整个国家经济下行的大环境下、国家反腐日益高压的大背景下，会挤出大量的“伪”消费者。具体原因、您懂的!从近三年的高星级酒店的数据来看、这已经是不争的事实。

2、由于精品酒店的大众化、价格与低端快捷酒店的价格相差不大，但是体验好得多，从而更多的消费者会选择中端精品酒店。

3、由于消费主体的变化、他们对酒店的要求越来越高、低端快捷酒店很难满足他们得需求。

4、根据红专酒店设计顾问公司的经验来看、目前精品酒店的投资也不会像大家想象的那么高、一般就在2000元每平米左右的投资。反而盈利能力比低端快捷酒店更强、投资更加安全。

八：同行整合与异业整合现象会更加明显

1、同行已经不再是简单的竞争关系，在很多的资源上、信息上可以共享，反而增加了酒店的竞争力。

2、做酒店的不一定是做酒店的、他可能是地产开发商;做茶叶的不一定是做茶叶的、有可能是做酒店的;做情趣用品的可能不是做情趣用品的、也有可能是做酒店的;这些异业整合的成功案例、在红专设计服务的产品中很多、而且很成功。

未来酒店发展方向

节能技术标准要服从于酒店服务质量标准。因为你是一个服务型 产业，必须要以你的服务质量来维持你的生存。对于低星级酒店，可以选用不使用酒店提供的六小件为代价提供一个便宜的住房的裸价。这样鼓励大家不使用六小件。绿色酒店的本质也还是一个经营性的产业，也是需要GDP能耗来评价的，所以既得满足服务性的本质要求，又要以节能为目标。酒店业算是一个比较高投资的产业了，所以运营的成本就需要严格的核算，在运营时就得有一个比较完善的解决方案。运用比较先进的节能技术。酒店节能首先要从节能理念开始。从开始的建设，节能建筑就是一个比较新颖的话题。

也就是说如果你的设计是按照一些节能的规范节能标准来做，但是如果没有一个很好的酒店管理的话，那么它的建筑节能也是实现不了的。所以只有一个相对的建筑节能，哪怕设计不好的一个建筑如果管理得不好，也可以通过自己的管理，可以相对自己一年比一年可以有所进步，有所节能。而且建筑节能又有很强的地域性、时效性和经济型的平角，扬长避短，要取其长避其短，通过运行管理优化的技术才能实施一些实质性的节能。

酒店要走绿色环保路线，降低负荷是必不可少的，所以我们可以在做的时候可以把外墙的保温可以适当的高于一般的公共建筑，现在有设计标准，公共建筑的节能设计标准，我们考虑一些外墙保温可以适当的高于一般的公共建筑。第二点就是说要考虑一些遮阳设施，在建筑上要多考虑一些遮阳的设施。很多酒店是一个平的立面幕墙立面，有的时候我冬天进入酒店感觉房间里面很暖和很热，就是阳光比较充分，所以要考虑一些外遮阳的设施，尤其是夏天，这是一个非常主要的节能措施。

另外酒店客房电器也是酒店的能耗重点。空调的温度是否能自动调节，电视、音响等电器设备是否能自动关闭，这些看似很小的事情我们日常入住酒店时往往都会忽视掉，晚上睡觉后客房各种电器设备都没有关闭。这里介绍个新的客房多媒体系统“智慧e房”，他们能够把酒店客房的所有电器设备都统一管理，不发热、低功效只为10瓦左右、无噪音、无需维护，系统的亮点音乐助眠帮助客人进入梦乡后可以自动关闭系统，这样就可以有效的减少客房能耗，降低成本。

未来酒店设计发展的9个特点

酒店作为建筑空间、功能的综合体现，具有一种超越时间与时尚的优雅感，并创造一种持久的、欢庆的形象，具有将情景定格放大，尝试一种流动原生态，再现与心理秩序映射的历史密码。

酒店作为建筑空间、功能的综合体现，具有一种超越时间与时尚的优雅感，并创造一种持久的、欢庆的形象，具有将情景定格放大，尝试一种流动原生态，再现与心理秩序映射的历史密码。

星级酒店的发展经历了几个阶段，目前一般分为城市商务，乡村休闲，度假胜地酒店。随着社会生活素质的提高，追求休闲度假成为时尚与新的经济增长点。未来酒店设计发展将将不同程度的呈现出以下特点：

智能化：

当今社会，几乎没有一个行业能离得开网络，尤其是设计行业。像一些大型的设计事务所如香港JR设计，美国SOM建筑公司等所涉及的室内设计图、建筑效果图都是在网上完成的。每年，通过网络预订酒店的人达数百万。酒店的内部网络可以帮助酒店管理人员全面掌握酒店的经营和管理状况，酒店每天的收入、日常支出也都能在酒店的管理网络中得到及时体现。

主题化：

主题酒店大都是由星级酒店转变而来的，这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。亲情化。

如果想让客人对酒店产生亲近感，就不应对服务语言进行限制。要站在客人的立场上考虑什么话能使客人满意、高兴，最好能让客人有进了酒店就像回到自己家的感觉，而不是感觉奔波在外。

家居化。

如今，人民生活水平提高了，星级酒店在百姓心目中的“偶像”地位渐渐消失。面对这种趋势，设计师应该考虑如何使酒店的居住环境与家庭环境相一致。因此，家居化成为酒店设计的趋势之一。家居化设计要适度彰显个性，运用多种形式和方法打造出让客人赏心悦目，并独具艺术魅力的客房。

人性化。

我们现在提倡以人为本，以人为本首先要考虑人性化。人性化与家居化是紧密相连的，因此要从技术层面和服务层面上进行必要的提升和创新，使酒店设计更加人性化。时尚化：

所谓酒店时尚化，就是在酒店设计中融入现代艺术的元素。一般来说，是从色彩、线条、材质、光线、饰品等几个方面来诠释设计的前卫理念。粗石材和大平面玻璃的运用，再配以简洁的客房用品和艺术缀饰，让客人流连忘返。

经济化：

说起经济化，很多人可能都会想到市场经济，都会想到以谋取利益为目的。酒店要营利是必然的，但这里所说的经济化主要是指一种经营理念，一种适应激烈市场竞争的运作方式。首先是人工的经济化，其次是客房用品的经济化，再其次是酒店资源的经济化。

简约化：

简约化就是不要把酒店设计得花里胡哨、珠光宝气，要让酒店具有清新的风格、高雅的气质。当然，这并不是说不能精心设计酒店，而是设计得不要过于奢华。精细化。

5.中国酒店质量管理现状解析 篇五

文/冯树宝

【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球

旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服

务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。

【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理

二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在国民经济中的地位举足轻重。据经济合作发展组织(OECD)统计,目

前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达70%多(1993

年,美国为74.36%,英国为71.18%,澳大利亚为71.45%),服务业

所创造的价值占国民生产总值的比重也超过70%(1993年,美国为

71.18%,英国为71.46%,澳大利亚为71.07%),由此我们可以看出,服务业已成为其重要的支柱产业。随着我国改革开放的发展,服务

业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行

业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和

经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱

增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途

径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业

高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需

求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民

生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发

展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管

理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或

少的相应存在。

随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己

硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。酒店在市场中运行,就

如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国

际水平的原因,我认为存在下几方面。

一、从业人员素质较低

酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质

量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服

务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保

证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且

有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培

训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力

很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培

训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培

训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。

二、员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普

遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务 质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度 低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满 意度必然造成服务质量的下降。

三、部门之间协调性差

许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念 与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过 程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。

四、质量管理效率低

目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍

然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落 后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制 订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相 应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还 有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和 调整。

综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范 化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因 素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾 客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的 需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途 径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作:

一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。二是要建立服务质 量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体 系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质 量管理部,作为质量管理的组织保证,如图1所示。

图1质量管理部门结构图

三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒 店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长 期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取 的措施具有指导意义。例如天津四星级饭店假日酒店的质量方针 是:先利人,后利己,满意+凉喜,在顾客的满意中找到富有的人生。质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。天津假 日饭店以此我服务标准和行为准则在天津酒店服务行业中始终占 有一席之地。

同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因

而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过 程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合 标准的原因,提出并实施改进措施。

四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增

加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期 望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾(下转28页)

管理创新

-25-务收支的合规、合法性审计转向真实性、完整性审计;将被审计单位和核算中心共同纳入内部审计的检查、鉴定、评价和建设范围。调整审计重点,除审查核算中心提供的报

表、帐簿、凭证等资料外,还应注重外围调查、实物清查等方面的工作。

4.3加强会计集中核算的外部监督

作为一个独立的机构,核算中心的工作也离不开财政部门和审 计部门的监督,各部门应根据法律法规的要求认真考核核算中心的 工作,对核算中心存在的问题及时发现,尽快解决,以促进核算中心 的成长。

5结束语

综上所述,实行会计集中统一核算,不仅仅是预算管理方法和

手段的改进,而是对传统方法从观念到内容的根本改革,打破了不 符合社会主义市场经济体制要求的财政资金分配管理格局。本文着 重从运行模式、监管机制、业务人员素质等方面分析了当前会计集 中核算制存在的问题,并提出了学习国库支付中心运作模式、完善 内外监控制度等解决对策,对于行政事业单位更有效的实施会计集 中核算制具有较大的实践意义。

参考文献

[1]张晓明,崔建俊,关于对会计集中核算改革的调查与思考,经济 师,2007,1:255-256

[2]朱鸿眉,机关事业单位会计集中核算存在的问题思考,经济师, 2007,4:156-157

(作者单位系河南安阳钢铁集团公司)

(上接25页)

客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与 引导也是尤为重要的。

五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销, 通过人力资源决策和制定战略,激励和促使员工成功实现顾客导向 的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘 人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服 务价值的取向。

要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍, 酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员 工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视 员工的满意度。

企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销

学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获 利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决 定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠

工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决 于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员 工提供完善良好的内部服务。

对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是

实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的 理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员 工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店刁能最好地实现自 我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提 高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有 这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。

服务行业作为一个年轻产业,在短短几十年间便已势如破竹之

势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业,不可谓不是 一个神话。而酒店行业目前也己经进入了成熟期,激烈的竞争迫使 各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服 务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为 迫切的工作,笔者希望通过对酒店服务质量的研究,一方面可以改 进酒店的服务质量管理水平;另一方面;也可以对其他酒店提供服 务质量管理的借鉴,对酒店业的整体服务质量管理提升起到抛砖引 玉的作用。

酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体

酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒 店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务 质量提升必不可少的一部分。

(作者单位系陕西师范大学)

(上接24页)

中,领导应该充分的授权给员工,多进行宣传教育,领导不能“事必 躬亲”,而应该让下属真正参与管理,或实行“工作丰富化”或者“工 作扩大化”管理,否则将使下属完全依赖上级指示办事、缺乏创新能力。最后,在信息交流方面。应该对整个供应链进行流程的优化,结成一个战略联盟,涉及供应商的要及时与供应商沟通。对于顾客反 馈的问题,公司应该认真及时的处理,从各个方面来提高客户的忠 诚度、满意度、贡献度。这样才能使公司的市场份额不断的扩大,留 住新、老客户的能力不断增强,最终达到其财务目标(财务指标方 面),实现公司的战略绩效指标。

四结语

本文在分析制造型企业绩效管理存在的一些弊端的基础上,根 据企业的战略绩效管理目标,应用平衡计分卡这一绩效管理工具, 将企业的战略目标转化成具体的行动,并在动态的调整中保持向目 标前进的机动性和灵活性。

参考文献

[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.(作者单位系华中科技大学管理学院)

明朗。如有不慎,必将影响资产计价的准确性。

3.准则与应用指南配套上的一点瑕疵

最新《借款费用》具体准则第十条规定:一般借款发生的辅助 费用,应当在发生时根据其发生额确认为费用,计入当期损益。而 《借款费用》应用指南:一般借款发生的辅助费用,应当按照专门借 款辅助费用的处理原则确定其发生额并进行处理。差异在于:前者 对于一般借款的辅助费用全部费用化处理;后者却是“费用化”与 “资本化”并举。显然,这会使实际会计操作无所适从。诚然,就一般 借款及其辅助费用的特点看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期间辅助费用通常没有或较小,在兼顾正确揭示会计信息与会计 核算应讲求成本效益的情况下,全部费用化处理不失为一可行的选择。参考文献

[1]李增泉、林燕编著,《2001企业会计准则应用精解》,上海财经大 学出版社,2001年。

[2]《最新企业会计准则及其应用指南》,法律出版社,2007年。(作者单位系江苏靖江电大职教中心校)

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6.便利店烟酒店现状 篇六

邵小明

郑州旅游职业学院

摘要：近年来酒店企业居高不下的人员流失率成为现阶段中国酒店行业发展的瓶颈问题，本文主要从如何降低过高的酒店员工流失率的角度来探讨如何建立合理有效的酒店人才激励机制。关键词：酒店

人员流失

激励

一、酒店从业人员流失问题现状及原因分析

众所周知，酒店行业是典型的人才密集型行业，酒店的所有服务都是通过服务人员向客人提供的，而宾客对于酒店的服务质量好坏的评价往往来自于对服务人员所提供服务的认可程度。因此在酒店管理中，充足优质的人力资源是酒店运营的基础，人员管理显得尤为重要。但是近些年来，人员流失过快却成了中国酒店业良性发展的瓶颈问题。据统计，北京、上海、广东等一线城市的酒店员工流动率在30％左右，有的高达45％，而企业正常的员工流失率一般在10％左右。酒店业普遍存在这样一种现象：一边是酒店不停地招聘人才，一边是人才不断地流失，而且，学历资质越高的人才流失率越高。有统计数据表明：酒店管理专业的毕业生毕业如果从事酒店行业，两年后仍然继续从事该行业的大专生有80％，本科生只有50％，而研究生则更少。笔者通过对大量的酒店从业人员的调查分析总结得出，酒店从业人员的高流失率主要是由以下几点原因构成：

（一）社会观念导致的后果。很多人认为酒店服务行业属于“吃青春饭”的行业，而不愿意长期从事酒店服务业。

（二）工作本身的原因。酒店服务岗位大多劳动强度大，工作时间长，再加上一些岗位的工作枯燥乏味，很多年轻人很难长时间坚持。

（三）薪金的因素。据调查，河南省内酒店员工的平均工资加上奖金不超过2300元/每月，而试用期的工资大多数不超过1500元每月。这样的工资待遇和工作劳动强度显然不成正比，并且与持续攀高的物价、房价显得格格不入。

（四）社会保障不健全。虽然国家三令五申要求企业给劳动人员购买养老保险、医疗保险等，保证从业人员的合法权益。但是事实上，很多酒店在招聘的时候为了降低成本推卸责任，连正式的劳动合同都不和员工签，就更谈不上购买各种社会保险了。

（五）员工缺少合理的职业生涯规划，加大了就业的盲目性。酒店的基层从业人员很多都是刚毕业不久的学生，以及一些初入社会的青年，对自己的未来缺少理性的合理的规划，而选择酒店服务行业大多都是为了解一时之难，再加上酒店方面对这些员工上岗后又缺乏必要的就业指导，很容易就造成的上岗不久就离职的现象。

（六）一些酒店本身的管理体制落后，管理人员的素质不高，也是造成酒店人员流失的重要原因。

综合分析以上原因，我们发现造成现阶段酒店从业人员流失率过高的主要原因可以分为三大类：从业者自身的问题、酒店管理的问题、社会观念的问题。纵览这些问题，似乎都和酒店的激励制度有关，而解决这些问题的一个重要的行之有效的策略就是建立健全完善的酒店人才激励机制。

二、建立完善的酒店人才激励机制

（一）建立完善合理的薪金发放制度

薪金水平的合理程度直接影响了员工对该工作的基本态度，在赫兹伯格的双因素理论中，薪金属于最基本的保健因素，也就是说，如果企业的薪金水平无法达到员工的心理需求的话，会直接引起员工的不满情绪，甚至是跳槽。作为酒店企业的管理人员应通过权衡酒店的利润指标、员工的工作性质，工作强度等来科学的制定酒店企业的薪金发放办法。同时根据公平理论，员工还会将自己的薪水和社会相关行业相比或是和同等劳动强度的行业相比，甚至是会和自己之前所从事的相同工作薪水进行比较，如果过低，员工就会产生不公平的心理感觉，从而影响对工作的认可程度。因此，在制定薪金标准时还应参考社会同等类型的企业以及同行业的薪金标准。此外，根据赫兹伯格的双因素理论，给员工发放合理的奖金对员工来说会产生较强的激励力，会增加员工对工作的满意程度。作为酒店企业，根据员工工作性质的不同，工作量的不同，以及宾客满意率的不同应该制定科学的绩效工资制度，绩效工资与工作量、客人满意率直接挂钩，对做的好的员工是一种最直接有效的激励方式，而对后进员工是一种敦促的方法。

（二）与员工签订正式用工合同，使员工享有应有的社会保障

与员工签订正式的用工合同，既保障了员工的合法权益，同时也约束了员工的行为，保证了酒店的利益。为员工缴纳社会保险，医疗保险等，在一定程度上可能会提高酒店的运营成本，但是从长远来看利大于弊，让员工感觉老有所养、病有所依，使员工对企业有很强的归属感。

（三）为员工制定职业生涯规划

酒店要帮助员工发展让他们看到自己今后的发展方向和前途。新员工进入酒店后管理人员要和员工进行沟通，让员工对酒店的各个方面进行更为深入的了解，同时解除他们在新环境中的很多困惑。并根据他们具体的特点和能力结合酒店的要求。帮他们进行未来职业生涯设计和定位，让他们看到目前工作的意义和未来的前途，让他们了解在酒店工作并不是“吃青春饭”。为员工制定职业生涯规划要求酒店管理人员对员工的特点了解的非常深入，可以采用为每个员工建立员工工作档案的方法，此项工作内容繁杂，需要长期开展。

（四）加大培训投入

对于一部分员工来说能否在现任岗位上学到知识是决定其去留的重要因素。合理而有效的培训对于员工来说甚至比发放奖金的激励力还要强。企业的培训工作应该是长期的、系统的、有针对性的、有效的。而培训的方式可以根据不同的对象、岗位进行调整变换。例如日常工作的岗位培训，能力提升的专项培训，丰富员工工作生活的交叉培训、奖励员工的外派培训等等。

（五）为员工创造更多的内部晋升的机会

在管理岗位出现空缺时，在酒店通过选拔、公平竞聘提拔新的管理层人员，可以提高酒店员工的工作士气，活跃酒店的管理氛围，形成比较好的竞争上岗的机制，对酒店其他员工来说无疑是最好的激励方法。

（六）更新管理理念，提倡人本管理

随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高。如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。长期以来，我国大多数酒店在经营管理过程中实施的是 CS 策略，无论政策上还是情感上都倾向于外部顾客，一切以顾客为中心，一再 强调“顾 客 就 是 上 帝”“顾 客 总 是 对 的”“一 切 为 了 顾客，为了顾客一切”„„ 却忽略了对内部员工的重视，降低甚至打压了员工的积极性、主动性。而缺乏工作热情甚至对酒店充满逆反心理的员工要么以消极怠工来进行反击，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄，导致顾客的不满或抱怨。而人本管理正是提高员工的积极性和创造性的法宝。因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体，另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。通过对一些成功的酒店集团的管理方法模式的研究和对部分酒店一线员工的走访调查，笔者认为酒店人本管理主要包括以下几个方面：首先，“以人为本”的管理模式是建立在对员工需要非常了解的基础上的，我们作为管理者要了解员工，了解员工的需求差异，从而有针对性的去满足，就像我们对待客人提供个性化服务一样。同一种激励方法不一定适用于所有的员工，如果我们不去研究员工的需求差异，那么我们费很大力气去做的激励工作很可能事倍功半。然后，善用“情感管理”。就是注重员工的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。最后，实行民主管理，让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

三、结束语

从激励的角度来探讨如何降低酒店企业员工流失率的问题，是从酒店自身的角度为出发点，研究如何留住人才。酒店企业要想在激烈的竞争中居于不败之地，归根结底的人才的竞争，留住好的人才需要好的用人机制和激励措施，随着酒店行业工作环境的不断转变以及从业人员素质的不断提升，作为酒店管理人员应不断地调节激励措施，使激励措施能够达到高效。最终在企业形成良好的激励体制，使员工在酒店中工作的满意度提高，从而不愿意离开，同时能够更好地吸引社会上的有识之士来企业就职，形成企业的磁场效应。

[1] 任天宝 《酒店行业员工流失问题浅析》，《实践与探索》 [2] 佟静

石婷旭《酒店员工流失现象研究》，《产业与科技论坛》

2011 [3] 陈嘉敏 《关于酒店人员流失控制的几点思考》《商场现代化》2011年2月(中旬刊)总第638期

[4] 边 昊 《酒店管理中如何强化“以人为本”》，《焦作大学学报》

7.便利店烟酒店现状 篇七

关键词 酒店管理专业 学生实习 现状分析 实习管理

目前从酒店管理专业学生实习的现状来看,主要由酒店部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期,心理压力较大,对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期。

一、高职院校酒店管理专业学生实习现状

(一)实习学生心理现状分析。

1.“低人一等”的心态。由于旅游饭店专业实习的特殊性,实习不仅仅是虚心向别人学习的过程,更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生还不能适应饭店“服侍人”的行业,认为在饭店为客人提供服务是“低人一等”的工作。能否把这种意识形态调整过来,直接关系到实习的成败,甚至可以检验学生是否适合从事旅游饭店业的工作,这是实习生所面临的首要考验,也是实习最重要的关键所在。

2.缺乏归属感。酒店管理专业的学生实习期限短,一般在5至6个月,实习生普遍缺乏心理归属感。由于只是短暂实习,且期满后一般不会留下来工作,这种客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习时常常发现:他们不能马上熟悉和适应新的环境,所以难免会犯些低级错误,比如上班的时候是神经紧张,怕出错、怕罚款、怕领导的训斥、工作上受了委屈也不敢解释,造成学生很长时间都不能适应酒店工作。

(二)酒店管理问题分析。

1.实习计划不明确。知名度较高的酒店在实习生的使用上,有其规范的实习项目计划,但许多星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划,没有把实习作为一种制度,也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性,没有实习生的轮岗计划,没有周密的实习安排。有些酒店单从经济收益出发,只考虑到饭店各部门的用人需求,对实习生进行工作分配,哪些部门缺人,就将实习生分到哪里去,从这个环节来说,这是对实习计划不负责任的表现。

2.缺乏再培训。实习生进入酒店接受短期的入职培训后,就直接顶岗工作,大多数酒店一味地要求实习生工作而忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力,最终却难以留住实习生,部分酒店甚至出现拒绝实习生参加饭店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训,实习生工作不熟练,经常犯错误,客人投诉屡见不鲜。

(三)院校管理方面的问题分析。

1.缺乏实习主动权。尽管高职院校非常关心实习生的培养,制定了严格的实习管理规程,但在目前的校企合作中,实习安排的主动权限往往掌握在酒店手中,学生的轮岗实习机会由酒店方决定,轮岗概率低,实习计划达不到本专业培养目标的要求。

2.“双师型”指导教师的缺乏。高职院校对学生实习的指导一般仅限于学院的教学管理人员和班主任,虽然有个别班主任是专业教师,但显然还是比较薄弱的。没有了教师的指导,学生对自己实习过程中服务技能和管理知识的学习也会觉得无所适从,实践教学难以取得预期实效。

二、高职院校酒店管理专业学生实习问题的建议

(一)学生方面。

1.角色转变。大学生在酒店实习过程中,首先应合理、正确地定位自己的角色,正确认识到酒店实习是在校学习的延续和升华,是对课堂知识的丰富和补充,学生在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。在酒店实习过程中,要不断地调整自己的心态,完成学生到职业工作者的角色转换。

2.提升综合能力。现代酒店企业特别强调敬业精神、合作能力、质量意识、服务意识、创新意识、承受能力、应变能力等等,因此学生在实习中不仅要熟悉本职岗位所需的工作内容,逐步熟练操作技能,使自己的职业能力从初级逐步提升到中级甚至高级服务员能力,达到完全胜任饭店工作的程度。

(二)酒店方面。

1.入职培训。进入酒店实习之后,酒店的入职培训对于实习生的思想教育起着非常重要的作用。入职培训应该注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等,通过培训增强实习生的集体荣誉感和企业归属感,提高实习生的综合素质,缩短与正式工的服务质量差距,使得酒店服务水准得到提高。

2.改善管理的手段。在实习生的管理方面,饭店应实行柔性管理,切实关心、爱护实习生,实习生刚从学校出来,实践能力有所欠缺,应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合,把严肃的评价与理解相结合,把严明的赏罚与尊重相结合。

(三)院校方面。

l.正确引导。作为学校的老师应该在平时教学当中就穿插对该行业的介绍,端正学生的认识和态度,教师也需要使学生明白,社会上的岗位有很多,角色也会有很多,每个人都可以以自己的方式去处理同一个角色,但是不管是谁,一但担任了相应的角色后,都必须按照这个角色所规定的行规去做,去竭心尽力的完成这个角色任务。

2.针对性指导。指导教师在实习过程中能及时解决学生遇到的实际问题,及时与学生沟通,稳定学生情绪。要掌握实习生的各种动态,对学生的专业技能给予针对性地指导、检查、督促,保证学生全面完成实习任务。实习指导队伍还要总结学生实习过程中出现的问题和亲身经历的案例予以总结,编制成册,供老师和学生参考。

三、结语

在学校、酒店、学生三者的努力下,学生在真实而且综合的酒店环境中,更好地掌握实用技能,完成从学生到职业人的角色转换,学到基层管理者的必备能力,真正达到社会、企业、学校、学生多方面的和谐共赢。

参考文献:

[1]邓新华,卢竹.饭店管理专业实习改革初探[J].中国科学教育,2004(10):70

8.中国酒店管理现状及未来发展趋势 篇八

2014-09-01 17:09:02 来源：第一资讯

作者：赵焕焱

评论：2条

摘要：中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

一、中国酒店管理现状亟待改变

酒店业应该是酒店管理业而不是酒店投资业，如果是酒店投资业就是房地产企业了。证券业中房地产企业的市盈率一般为8倍，而酒店管理业企业的市盈率一般为25倍。目前中国是酒店投资的大国，但却是酒店管理的小国。我国经济转型的重要任务之一就是发展新型服务业，酒店管理是第三产业中的新型服务业，应该大力发展。我国发展现代服务业的潜力很大，“十二五”规划国内生产总值年均增长7%，2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。中国城市化率比较全球平均水平还有差距；中国服务业占国民生产总值比重对比全球平均水平也还有差距，发展潜力极大。

中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

我国五星级酒店规模发展非常迅速，2000年117家4.52万间客房、2001年129家5.03万间客房、2002年175家6.49万间客房、2003年198家6.96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11.52万间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15.69万间客房、2009年506家18.11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房、2012年640家25.20万间客房。

30多年来，外资投资星级酒店只占中国整个酒店市场投资额的5%以下，中国酒店业的主流却已经变为房地产开发业加跨国酒店管理公司品牌，本土高端酒店品牌日益边缘化。外资在中国投资酒店的比例2011年末占4.22%，其中港澳台占2.28%、外商占1.94%；2012年末占4.13%，其中港澳台占2.11%、外商占2.02%。

跨国酒店品牌除香格里拉、半岛等外，纯粹管理收钱，不涉及投资，管理中国酒店的数量2007年底480家，2008年底516家，2010年底1000多家。2008年、2009年、2010年3年新挂牌跨国酒店管理品牌的酒店超过前20年。估计目前中国最大的30个城市中，跨国酒店管理品牌酒店的数量在2010年的基础上增加52%。

跨国酒店品牌集团在20世纪里执行在同一城市只提供1家管理品牌，不会接受同样品牌的第2家投资方的邀请，当年上海商城的波特曼大酒店由香格里拉管理5年后，由于香格里拉在上海浦东将开酒店，上海商城的投资方就以这一条款改聘丽兹-卡尔顿为其酒店进行管理；现在不少国际集团在同一城市不但有全系列的品牌，同样品牌在同一个城市的数量越来越多。另外，还有在中国拔高品牌或专造品牌的情况。

近年来新建的高端酒店大部分使用跨国品牌，甚至本土酒店管理集团自己的高端酒店也长期使用跨国品牌。本土酒店管理集团自己的优质酒店长期由跨国酒店集团管理助长了各行各业的新建酒店纷纷请跨国酒店集团管理之风盛起，同时反过来又削弱了本土酒店管理集团。20多年过去了，多少个博士学位可以拿到了，依旧有本土饭店管理集团还在初始的学习阶段。酒店业没有什么高科技，而中国的科技、管理的发展突飞猛进，最尖端的领域也可以独立自主地发展。国有资产委托了国有控股的酒店管理公司管理，但是国有控股的酒店管理公司却又委托跨国管理公司管理，这样增加管理层次、管理费用的委托如果是必要的话，建议把国有控股酒店管理公司外聘管理的酒店资产收回，由国资委专业机构直接统一委托跨国管理公司管理。

二、中国发展酒店管理的路径思考

1、寄希望于顶层设计

提高中国酒店管理水平也期待顶层设计。目前中国的住宿业政出多门，没有全行业管理，也没有覆盖全行业的统计。在行业名称方面，国家旅游局、商务部称饭店；证券界、投资界称酒店（香港有客房称酒店、无客房称酒楼）；统计局称旅馆；政府公文称宾馆。在行业等级方面，国家旅游局实行《旅游饭店星级的划分与评定》，商务部起草国家标准《住宿业态分类》，目前酒店自称超五星级、白金五星级、六星级、七星级的都有，自称精品酒店的也没有标准可以衡量。在经营规范方面，没有大家认可的游戏规则，低价恶性竞争时有发生。在供求关系方面，供大于求影响企业的经营、员工的收入，没有控制渠道和保护组织。笔者呼吁对中国酒店行业实行全行业全覆盖的管理，管理范围包括星级饭店、精品酒店、设计酒店、主题酒店、经济型酒店、旅馆客栈，以具有客房为标志纳入统一的管理。

2、寄希望于地方政府扶持

现在有的地方招标的时候规定要若干选定的国际品牌，这就违反了两个原则。一是对本土品牌应该一视同仁，一般情况下应该是保护本土品牌并优先考虑的，但现在有不少情况下却在排斥本土品牌；第二它又违反了国民待遇原则，对所有国际品牌也是不公平的。

3、寄希望于企业的努力

面对红旗、上海轿车重出江湖，发展中国酒店业本土自主品牌已经刻不容缓、迫在眉睫。除了原有酒店管理集团外，近年新兴的房地产企业中已有自主品牌的包括万达、绿地、碧桂园、世纪金源、今典、恒大；进行中的包括海航、富力、世茂；考虑中的包括金茂。

2014年2月27日，万达集团董事长王健林称，2013年万达旗下自营的酒店业绩比引入品牌管理的酒店要好，未来万达还会加大对酒店业务的投入，实现酒店品牌自营化。至2014年年底，万达酒店及度假村将运营71家酒店，其中34家自营酒店。未来3年内，包括伦敦万达嘉华酒店在内，万达酒店及度假村在全球将持有并管理的酒店将超过100家。

2012年6月，绿地集团第一家绿地铂骊品牌酒店浦东绿地铂骊酒店开业。

建立中国知识产权的本土品牌既是应该做到的，也是可以做到的。香格里拉的发展历史开始于1971年，投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店，目前香格里拉已经成为全球品牌。香格里拉的成功证明了东方人可以创造优秀的饭店品牌，华人可以在全球饭店业发展历史上占有一席之地。

国有控股酒店管理企业的主要问题是信心不足，学习仿效多于创新；先天不足，行政划拨代替了自然形成；管理落后，汇报、讨论、决定的行政管理代替了科学的企业管理流程；品牌缺失，企业品牌代替了产品品牌；技术落后，缺乏通盘的信息化考虑；业态不合理，几乎全部是多元化而非专业化。必须把酒店资产的管理从行政管理转变到企业管理。在生产关系方面，必须真正实施人才战略，最重要的确实是具有先进理念的人力资源系统。酒店集团高层的水平决定了酒店集团的发展水平，这个问题的根本解决依赖于国有资产委托管理的人才选拔办法。

本土酒店集团的人才队伍建设首当其冲，重点人才包括集团化操作人才、品牌设计人才、酒店营销人才。

本土酒店酒店的成功标志一是自主独立品牌、二是受托对外管理、三是经营水平高于平均水平。

本土酒店酒店发展的重要环节是会员建设。成功的酒店集团的入住率中，上门会员占35%、网络会员预订占35%，一共占70%；会员入住率转换比例达到20%。在没有互联网系统的1985年至1995年，上海华亭喜来登中由喜达屋带来的客源占20%、营业收入占30%，10年付出管理费是总营业收入的8.3%。客人转换成会员的关键是对客人的房价优惠和对员工的操作奖励。