电话沟通参考

电话沟通参考（精选10篇）

1.电话沟通参考 篇一

电话销售技巧和电话销售话术

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

（１）“不行，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？

（２）“我对网络没有兴趣。”

应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。

（３）“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。

（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。

（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

（６）“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？

电话销售技巧开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：

例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”

就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？

优秀的开场白要达到的三个效果

一个好的开场白最好达到三个效果：

吸引客户注意力

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

另外，吸引对方注意力的办法还有：

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；

谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；

谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；

赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；

有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？

建立融洽关系

在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。

不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。

与所销售的产品联系起来

这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？

典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话销售：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”

分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”

B2C，企业对最终消费者的电话销售：

“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”

“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”

注：这里需要说明的一个问题是，根据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异，我们这里所探讨的仅供各位参考，并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白.

2.电话沟通参考 篇二

1 电话访问是班主任与家长沟通的有效途径

在当前形势下, 教育工作仅靠班主任一个人是远远不够的, “班主任工作要注重整合教育力量, 形成德育网络”[2]。众所周知, 父母是孩子的第一任老师, 家庭教育对孩子成长所起的作用是不容置疑的, 为此, 班主任在工作中若能与家长进行及时有效的沟通, 取得家长的积极配合, 就会对班主任工作起到事半功倍的作用。

长期以来, 班主任与家长沟通的途径很多, 如书信、家长会、单独约见家长等。新时期, 沟通方式呈多样化, 如电话访问、短信、网上交流等。至于采用什么样的途径, 这要根据具体情况来确定。为此, 笔者对自己所带的2010级医学检验班的34名学生做了一个家庭情况的调查 (见表1) 。

表1显示, 全班学生家庭所在地为农村的占85%, 学生家长外出务工的占68%, 说明召开家长会的难度非常大;同时, 拥有初中文化程度的家长占70%, 家长与学生联系的方式中电话联系的比例高达91%。由此可见, 电话联系是新时期班主任与家长沟通最便捷、最主要、最有效的方式。

2“三个电话”实现班主任与家长的有效沟通

通常, 很多中职学校班主任在学生出了问题时才给家长打电话, 结果往往是不能很好地解决问题, 而班主任与家长都不愉快, 班主任工作收效甚微。笔者认为, 对学生家长的电话访问, 事先应做好计划, 有准备、有目的地与家长进行电话沟通, 每学期适宜给每位家长打“三个电话”, 即开学初打一个, 期中打一个, 期末打一个。这样班主任与家长的沟通能收到良好效果, 从而提高班主任工作的实效性。下面, 笔者结合自己多年的班主任工作实践谈谈体会。

2.1 第一个电话:了解情况, 赢得信任

与学生家长进行电话沟通, 是班主任工作的一部分, 一般开学第一个月内就要展开这项工作。“首因效应”告诉我们, 首次电话沟通开展得好与坏, 很大程度上会影响家长对班主任工作的配合, 更影响到接下来学生管理工作的开展。本次电话访问的目的有:了解学生家庭状况, 赢得学生家长对学校、班主任的信任与支持。

2.1.1 电话访问的准备期 (1) 根据学生注册的信息, 设计好电

话访问表, 包括学生姓名、家长姓名、联系电话、交流信息记录和备注。

(2) 确定好电话访问的时间, 通常以家长休息时间为宜, 根据本班学生家长多为在家乡工作和外出务工的特点, 电话访问的时间确定为1 9∶0 0～2 0∶0 0。

(3) 收集学校基本情况资料、学生入学初的表现和食宿状况, 以及本班学生专业培养方向、就业前景等资料。

2.1.2 电话访问的过程中 (1) 交谈时间不宜过长, 交流的时间约为6分钟。

交流时最好使用家长熟悉的语言, 让交流更加顺畅, 如本班学生都是来自桂东南地区, 因此, 多采用粤语方言跟家长交流。在交谈过程中要避免使用专业术语, 多用日常用语进行交流。

(2) 注意营造轻松氛围, 态度要自然、亲切。

(3) 交谈内容:“唠家常”式了解家庭状况, 了解学生就读动机, 了解家长对学生的期望;介绍学生入学状态、学生食宿情况;介绍专业就业前景、班级管理计划;介绍班主任本人工作经验。

2.1.3 电话访问结束时

要肯定这次交流的收获, 对学生家长花休息时间来交流表示感谢。同时, 欢迎家长以后继续支持班主任工作, 自己愿意与家长密切联系, 搞好学生的教育。

2.1.4 电话访问结束后

及时整理交谈获取的信息, 制定解决班级问题的方案和措施, 及时总结本次电话访谈的成功经验与不足。

2.2 第二个电话:深入交流, 寻求配合

经过半学期班级管理工作的开展, 班主任肯定会有一些需要家长配合来解决的问题。期中考试后的一周与家长进行第二次电话交流。这次电话访问的目的有:有的放矢地与家长进行交流, 激发家长主动配合班级工作的热情。

2.2.1 电话访问的准备期

(1) 根据学生半学期的情况, 设计电话访问表 (见表2) 。

(2) 汇集学生半学期各方面发展情况, 进行分析, 选取有用的事例。

2.2.2 电话访问的过程中

(1) 交流的时间长度根据学生情况而定, 但交谈时间不宜超过1 0分钟。

(2) 在第一个电话的基础上, 本次交流可以直率一点。

(3) 对学生的评价要遵循“多报喜, 少报忧”的原则, 既要诚挚说出优点与进步, 也要真诚地提出不足之处。

(4) 以平等的身份与家长交谈, 多倾听家长的意见。

(5) 交谈内容:介绍学生半学期的学习成绩、优点与进步、不足之处, 与家长交流教育学生的方法, 为下一阶段班主任工作寻求家长的配合与帮助。

2.2.3 电话访问结束时

以积极的态度回应家长的意见, 给后进生家长更多的信心, 再次对家长的配合表示感谢。同时, 欢迎家长继续支持班主任工作, 做好学生教育工作。

2.2.4 电话访问结束后

认真整理访谈纪要, 反省与家长沟通过程的成功经验与不足。

2.3 第三个电话:共同探讨, 达成共识

让家长了解一个学期以来, 学校、班主任对学生的教育做了哪些工作以及班级的发展现状, 共同商讨教育学生的方法, 为下一学期的班主任工作做好计划。第三个电话应该在学生放假前一周完成。这次电话访问的目的有:共同探讨解决学生问题的方案或措施, 树立教师、家长与学生共同成长的理念, 达成促进学生发展的共识。

2.3.1 电话访问的准备期

(1) 根据电话访问目的, 设计好电话访问表 (见表3) 。

(2) 汇总学生一学期各方面发展情况。

2.3.2 电话访问的过程中

(1) 交谈时间不宜超过6分钟。

(2) 对学生的评价仍然要遵循“多报喜, 少报忧”的原则, 着重指出家长配合后学生的进步以及班级管理工作的效果, 指出本班学生普遍存在的不足之处, 不宜过多针对个人。

(3) 交谈内容:介绍本学期学生的综合表现, 强调家长配合后学生教育的效果, 介绍班级管理方法与措施以及下个学期的学习任务和技能要求, 交流下个学期班级管理的侧重点, 特别交代学生放假的具体时间以及路途安全注意事项。

2.3.3 电话访问结束时

首先, 肯定家长与班主任配合后对班级管理工作带来的积极影响, 并再次对家长的积极配合表示感谢。同时, 望家长能继续支持班主任工作。

2.3.4 电话访问结束后

认真整理访谈纪要, 与学生手册中的班主任评语的内容进行衔接。

总之, 新时期, 班主任应利用新的思维、新的方法与途径做好中职学校班主任工作。只要班主任积极与家长沟通并赢得家长对班级管理工作的支持, 就能促进班主任工作顺利、健康地开展。

参考文献

[1]教育部、人力资源社会保障部.关于加强中等职业学校班主任工作的意见[S].2010.

3.会计电话销售沟通技巧 篇三

业务员，接通电话先自我介绍，您好，老板，我是精财汇智会计服务有限公司业务人员XXX，我单位是工商局指定的代理注册和代理记账公司。

客户：你好。

业务员：您好，看到咱们公司刚注册完工商手续，税务方面和银行手续咱们公司目前注册完成了吗？后期打算用兼职会计吗？

客户：可以考虑下。有这想法，看看找个合适的，业务员：您好，老板，我们单位真对新设立的企业代理记账都有一定的免费服务项目，和我们签订会计合同，我们帮您免费办理（刻章，组织机构代码、税务、银行证书的办理手续工作，后续的税务报到、申请税控、管理社保账户）咱们只需承担各项成本费即可。

客户：你们公司会计专业吗？

业务员：您好，我们公司有十年以上的代理记账经验，有专业的会计人员和资深的管理团队。老板可以来我单位考察下，这样你也可以放心把公司交给我们单位管理，客户：你们公司大吗，有多少人？后期记账会有专人管理我的公司吗?

业务员：您好，我们公司在这个行业里应该可以说算大的了，我们有独立的财务公司目前客户已有近5000户记账公司，有实力雄厚工商注册部门帮企业提供验资，过桥资金，银行资金周转及工商注册手续、资质审批，我们有专业的销售团队，每个环节都有专业的人员帮您打理公司后续工作。

客户：兼职记账怎么收费？

4.电话沟通的桥梁初中作文 篇四

在我的脑海里，电话只有一个浅浅的剪影，这个剪影上残留的却是一些永远不可能褪色的美好记忆。

五年前，我还在老家上一年级，电话成了我和温州表哥联系的主要通迅方式。那时我还记不住他的电话，也还不会拨电话，只会每天抱着电话，等表哥的来电。

从二年级开始，我搬到了温州市区，那时家里只剩一个小小的固定电话，爸爸妈妈都有自已轻便小巧的手机，这个电话便成了我和爷爷奶奶的专用“邮箱”。开始都是爷爷奶奶给我来电。爷爷的.声音干净、响亮，丝毫没有过年回家时的那种拖拉机似的一咳咳不停的咳嗽声，直到那一次。

那天，我破天荒地一改以前的龟速，利落地干掉了所有作业，所有的事都做完了才六点钟不到。还能干点什么事呢?对，打电话给爷爷奶奶!可是我一连打了六个电话，也没人接，只能先停停了。

终于，我在晚上八点多拨通了电话，爷爷接听了。可这回爷爷的声音却像老式的自行车似的，咯噔咯噔，刚说两个字便又是一串的咳嗽。

原来每次来电，都是爷爷嗓子舒适的日子，为了不让我担心，每次都得提着嗓子讲话，而挂了电话后又是一曲哮喘咳嗽交响曲。

爷爷的咳嗽和哮喘是老毛病，尽管一直在吃药，但无法根治，据爸爸那得来的准确情报，每次爷爷咳嗽厉害的时候，奶奶都会躲在角落里偷偷地哭，双眼哭得通红。得到这个消息后，我和妈妈都惊呆了。我们不能为爷爷做些什么，只想通过电话给他老人家捎去一些安慰和开心!

5.电话销售中需要注意的沟通技巧 篇五

——拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

——与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

——一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

——如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

——在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

——在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数，

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

二、5绝招让客户喜欢和你沟通

1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务

3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了

4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

6.电话沟通参考 篇六

2、提前练习。按照提纲所列内容，将所有想要说的内容对着镜子演练一遍。别笑，这是成功沟通的一个最好的自我提高方法。在镜前练习中不断修正自己的表情、语态和语速，达到自然天成的效果。也可以请亲友同事帮忙陪练，提出意见和建议。

3、考虑周全边际问题。平日里在关键节点给上级写邮件汇报工作，因为领导时间很少，所以工作汇报也是有技巧的，这个在国企工作的人都比较擅长，用粗体写上要点，另起一段展开来谈;你的建议要和周边环境、事务相衔接，不能脱节、高成本，所以了解清楚相关的边际问题非常重要。在领导对你的建议感兴趣后，你能够比较全面的分析论证，提升你的建议的可采纳性。

4、语言要简洁干净。和领导沟通时要充分利用每一分钟，不要口头语词来回重复，不要一句话反复说，要逻辑关系清晰明了，语句通顺，平实朴素，不夸张。如果是大领导，他还真不一定了解你的事，所以要简单介绍来龙去脉，在谈话中引发领导思考，把你的困难和困惑简单扼要的提出来，直接(委婉)地表达需要的支持。

5、表情要平和庄重。表情平和，面带得体的微笑，会让人容易倾听和接受;态度庄重，会引人关注，也会郑重以待。同时给人以专业严谨的感觉，更增加说服力。

6、挑选合适的时机。估计自己建议的表达时间，然后选择领导有相对长些的时间段来提出建议。例如，你的建议完全表达清楚需要10分钟，那么最好选择领导有20到30分钟的整段时间的时机去沟通，这样不会被其他事情所干扰，也便于领导对你的建议详细询问和了解。

7、谈话时，先挑重要的说，再根据上级的时间来决定是否详细展开;切忌一次说太多事，要分清主次，他能帮你办你最重要的一件事就很棒。

8、每次去见领导，我都会额外打印一份材料，放在他的桌子上，这样即使我和他的谈话时间很短，如果他有兴趣，还可以扩展阅读。

9、准备意外情形。要练习在电梯中碰到领导，三句话说明白事的本领; 被打断是再正常不过的事，要练就把话头重新续上的本领，这就需要你的思路非常清。

7.电话销售话术之有效沟通的技巧 篇七

A，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

B，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

C，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

电话销售是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程……

这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？

首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通，因为电话销售的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。

电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。

A，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心、电话销售中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心、电话销售管理软件。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

B，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为电话营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。

C，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

D，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

8.电话沟通参考 篇八

电话咨询常见问题(参考)

（以下用XXX代表校区名称）

目的：电话初步印象，预约试听。思路：由被动接电话，到主动发问。

一、客户常规问题： 1.招收多大年龄的孩子？

（根据招生简章的内容回答）2.都有什么课程？

（根据招生简章的内容回答）3.每个课程都学习什么？

不同课程有各自的特点，建议孩子过来参观，详细解答 4.在安排班的时候是怎样排的？

根据孩子生理、心理年龄划分。5.我们家有事或孩子生病什么的怎么办呢？

可以请假，补课

6.我们一年要出去好多次，是不是根据需要，随时办理暂停啊？

四次内可以补课，四次以上包含四次办理暂停。7.你们的老师都是什么水平的啊？

各大院校美术专业毕业

8.你们这里的老师是固定的吗？不会更换老师吧？

每一个孩子有老师团队负责，不同时期有不同老师 9.我们孩子要是不喜欢怎么办呢？

这个您不用担心，每个孩子的本能都会想涂涂画画表达自己的一些想法，您可以带他来感受一下。看看孩子喜欢不喜欢。

10.你们那个离我家挺远的，能在XX附近开办一家吗？

您住哪里呀？我们可以先让孩子来体验课程。看看孩子的兴趣如何。11.你们都什么时间段开课？一个班几个学生啊？一次课多长时间啊？

具体开课时间要根据教区与您的空余时间结合，最多**个孩子。（根据情况而定）

北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题（参考）

12.你们的老师是如何授课？老师们上课都一样吗？

老师是经过统一培训，按照课件进行的。是无范画式的，引导式教学。13.你们有优惠或者折扣什么的吗？我们几个孩子一起报就不能给点优惠吗？

不好意思，价格都是统一的 14.插班学习，孩子就能跟的上进度吗？

我们的课程设臵是根据学生年龄设臵的，插班是没有问题的。15.如果在你们那边学习的话，一个阶段我们家孩子可以学到什么水平？

（看体系，详细了解）

二、疑难问答：

1.如何知道我们孩子适合不适合呢？

孩子本能都喜欢，只是敏感点不同，比如颜色，造型，线条，具体要让老师看。2.一定要根据你们的规定选择课程吗？

我们的课程是基于学生生理和心理来设臵的，不同年龄段有不同的设臵安排，具体来说。3.我们家孩子之前学了好久的美术了，适合学什么？

具体得让孩子来，老师看看。

4.你们机构的授课和别的机构有什么不一样啊？

引导，尊重孩子，让他自由的表达。所以，孩子可以很快乐的学习，您的宝贝以前学过吗？ 5.怎么收费？平均一次课多少钱？为什么学费这么高？

告知实际收费

6.学哪种课可以我们自己选吗？

由我们专业的课程老师，根据学生试听的结果来为您安排。

7.你们那可以进行考级吗？是什么性质的考级？可以为孩子带来什么帮助？对升学有帮助吗？

有这样的服务，但我们的教学目标不只为考级，更注重孩子真正能力的提高。8.孩子上课家长能跟着看一看吗？不能跟课，我们怎么能知道你们到底是怎样上课的？

试听课的时候可以家长陪同，会呈现给家长老师是如何引导孩子的，正式上课后早教班的孩子是亲子的，4岁以上就开始独立上课了，而且教师下课后会为家长进行客服的，会告知家长这节课学到了什么。电话咨询情景模拟参考 北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题（参考）

顾问：您好！XXX美术

客户：你好，是XXX美术吗？/是教画画的吗？/你们是什么机构？做什么的？

顾问：我们是专业的儿童美术教育机构，请问您是为孩子了解有关儿童美术学习方面的问题吗？

客户：我想问问这方面的事情/我想了解一下。顾问：请问咱们家孩子现在多大了呢？ 客户：我们家孩子XX岁了。

顾问：请问咱们孩子有接触过美术创作方面的学习吗？ 客户：没有专业的学习过/有在其它机构学习过。顾问：您觉得孩子在画画方面的爱好是怎样的呢？

客户：还好吧！挺喜欢画的，就是自己瞎画。/到看不出他怎么喜欢，但是也是想培养培养他这方面的爱好。

顾问：通过简单的了解，我们大致了解了孩子在美术方面的情况。XXX是一家专业的儿童美术教育机构，希望您能够带孩子一起到我们校区来进行参观，我们可以为孩子安排一次免费的课程体验，让孩子真正进入到美术创作当中，创作完成后您不仅可以得到孩子的一幅精美作品，还可以通过授课老师了解孩子在美术创作上的表现，深入清晰的了解XXX课程。不知道您是周一至周五有时间，还是周六日比较方便？

客户：嗯，XX时间比较合适。

顾问：好的，您稍等，我帮您查看一下老师的安排。（控制在10秒之内）

客户：好的/你等等，我想再问问（问题可能会出在常规问题或特殊问题里面），好的，你帮我安排一下体验课程吧。

顾问：①您好，XX天X点我们这边可以为您安排课程体验；

②您好，您这个时间段暂时安排不了，您看XX天X点可以吗？如果可以的话，我们可以给您安排。

客户：①可以。

②我就这个时间段方便……

顾问：①好的，那我们记录一下孩子的基本信息，以便与您联系。请问孩子叫什么名字（大名、小名），具体出生年月日，性别，联系方式，请问您是通过什么方式了解到XXX的呢？请问您是坐公车过来还是开车呢？这样我们可以用短信形式发送给您准确的乘车路线 北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题（参考）

或行车路线。

②那实在不好意思，由于课程已经安排满等原因（各校区根据情况），确实没办法为您安排，您看我们先记录下咱们孩子的基本信息和联系方式，我们尽快为您安排下周课程，安排好了我们第一时间通知您，可以吗？

客户：①好的；②好吧（姓名、年龄……）

9.沟通与协调能力参考答案 篇九

(一)单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确

1.下面关于赏罚的做法不合理的是（C）

(A)不受私情左右

(B)赏罚及时

(C)只赏不罚

(D)赏罚适度

2.与同事相处不应（C）

(A)为别人保全面子

(B)友好协作

(C)表现自己的优越感

(D)做出让别人认可和敬佩的事情

3.在现实生活中提高领导者协调能力的最有效的途径和方法是（B）

(A)参与领导实践

(B)不断学习

(C)强化管理

(D)注意语言技巧

4.人类沟通的（B），使他跟动物的沟通区别开来(A)目的性

(B)选择性

(C)双向性

(D)互动性

5.霍尼的团体人际关系行为模式不包括（D）

(A)谦让型

(B)进取型

(C)分离型

(D)攻击型

6.下列哪一个不是领导协调的判别标准（A）

(A)自觉协同度

(B)任务赞同度

(C)主体满意度

(D)群体共识度

7.下面不属于沟通主要因素的是（B）

(A)信息

(B)传递者

(C)编码

(D)理解

8.在和上级交往中，有责任感的下级要（D）

(A)投其所好

(B)仗义直言

(C)一味讨好

(D)服从上级

9.领导者如果家长意识严重，将（A）

(A)使上下级关系庸俗化

(B)增强民主作风

(C)得到下属的尊重

(D)更有权威

10.对全局进行调节的基础和前提是（C）

(A)协调全局的能力

(B)深入细节的能力

(C)驾驭全局的能力

(D)统观全局的能力

11.影响正常沟通的障碍不包括（D）

(A)环境

(B)心理

(C)语意

(D)地位

12.消除可能引发冲突的各种因素并创造使冲突难以产生的条件，特别是要注意创造一个良好的组织气候且及早发现冲突的苗头，避免冲突激化，或把冲突限制在不甚有害的范围内是（D）(A)限制破坏性冲突的能力

(B)利用建设性冲突的能力

(C)处理冲突的能力

(D)预防、限制和避免破坏性冲突的能力

13.导致冲突的潜在区域在于（D）

(A)完全了解自己的动向

(B)过多了解别人的动向

(C)所作所为较多考虑他人的处境

(D)个人了解自己而不了解他人的动向

14.人民群众向政府表达意愿的制度不包括（D）

(A)信息公开制度

(B)请愿制度

(C)信访制度

(D)申诉制度

15.甲传乙，由乙再传丙，由丙传丁„„依次传下去，这种情形属于哪种非正式沟通系统（C）(A)饶舌型

(B)随机型

(C)单串型

(D)集聚型

16.从心理学的角度讲，（A）是直接影响人们顺利有效地完成活动的主观特征(A)心理状态

(B)能力

(C)气质

(D)性格

17.在上级对自己的工作还不太了解的情况下一般使用（D）

(A)反复提出法

(B)借用外力法

(C)列举利害法

(D)实绩启迪法

18.领导者只图集团一时的利益和一时的稳定，指的是（B）

(A)个人效应

(B)短期效应

(C)近期目标

(D)远期目标

19.积极领导群众不包括（D）

(A)宣传群众

(B)组织群众

(C)教育群众

(D)照顾群众

20.上下级之间的矛盾如果纯属私事，领导者不能（A）

(A)袖手旁观

(B)干预

(C)处理

(D)表明立场

21.部门之间的矛盾和隔阂都可以从（D）上找到原因

(A)目标沟通

(B)思想沟通

(C)情感沟通

(D)信息沟通

22.沟通的重要媒介是（A）

(A)语言

(B)语音

(C)语调

(D)语法

23.关于中心和一般的关系错误的是（C）

(A)中心是针对一般而言的(B)没有一般就没有中心(C)是互相对立的(D)没有一般就无所谓中心

24.提高领导协调能力的最有效的措施和途径是（D）

(A)直接补短法

(B)间接补短法

(C)全面提高法

(D)克服致命缺点

25.管理游戏的优点在于（B）

(A)操作不便

(B)具有趣味性

(C)准备时间短

(D)容易观察

26.（A）不能预防潜在冲突

(A)减少相处的时间

(B)进行思想政治工作

(C)明确工作职责

(D)公平合理

27.与外国人沟通时哪些话能说，哪些话不能说取决于（D）

(A)个人喜好

(B)特定人群

(C)场合(D)文化背景

28.同事间的交往类型不包括（D）

(A)合作型

(B)利用型

(C)被迫型

(D)融合型

29.下面哪项不是快速制胜的要求（A）

(A)快速出动，快速到位

(B)快速展开，快速介入

(C)快速出动，快速稳定

(D)快速发现，快速报告

30.造成冲突的个人因素不包括（C）

(A)十分教条

(B)过于独断专行

(C)自尊

(D)过分自傲

(二)多选题：每题2分，共20题，至少有两个选项正确，多选、少选、错选均不得分

1.实行弹性控制（CD）

(A)会加大上下级之间的矛盾

(B)下级会失去控制，自由散漫

(C)有利于调节上下级之间的心理冲突

(D)有利于培养下级的责任感和事业心

2.对专业技术人员而言，按照沟通对象的不同，可分为哪几种不同的沟通对象（ACD）(A)同事

(B)邻里

(C)上级

(D)下级

3.人与人心理上越来越近的表现为（ABD）(A)工作团体中的每个成员感觉到心情舒畅

(B)工作团体中的每个成员之间和睦相处，互相体贴，互相关心

(C)工作团体成员中相互之间的关系紧张、冷淡

(D)人际关系中的肯定、接纳、积极的态度

4.下级之间的平衡点必须满足的条件包括（BCD）

(A)平衡空间的不等距性(B)以平衡点为圆心，以同一规则为半径(C)平衡心理的可接受性(D)平衡利益的可容性

5.调控能力包括（ABCD）

(A)协调

(B)管理

(C)自律

(D)控制

6.普遍教育与个别教育的关系是（AD）

(A)个别教育是普遍教育的深入(B)个别教育是普遍教育的基础(C)普遍教育是个别教育的深入(D)普遍教育是个别教育的基础

7.传统冲突的处理方法包括（ABD）

(A)协商谈判

(B)权威解决

(C)仲裁调解

(D)转移目标

8.作为领导者，主要通过（ABCD）实现对全局的控制

(A)通过控制趋势来控制全局

(B)通过领导者自身的领导权威控制全局

(C)通过控制关键因素控制全局

(D)通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制

9.冲突的过程有哪几个阶段（ABCD）

(A)潜在的对立

(B)认知和个性化

(C)行为意向

(D)结果

10.美国社会心理学家李维特对人际关系的分类标准是（ABCD）

(A)根据社会贡献

(B)根据时间的长短

(C)根据权力的大小

(D)根据行为规则和社会角色

11.（ACD）是评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志

(A)认同性情感

(B)结合性情感

(C)分离性情感

(D)敌对性情感

12.不协调的原因包括（ABCD）

(A)规范不明

(B)人的因素

(C)领导职能发挥不当

(D)组织结构不合理

13.丹尼斯提出，领导者的重要能力包括（ABCD）

(A)注意力的管理

(B)目标管理

(C)促进管理

(D)自我管理

14.健康的心理素质有（ABCD）

(A)胸襟开阔

(B)气度博大

(C)百折不挠

(D)临危不惧

15.非语言的暗示有（ABC）

(A)抚摸

(B)手势

(C)身体运动

(D)书面表达

16.怎样得到上级的赏识（ABCD）

(A)顺应上级的意图

(B)关键时刻挺身而出

(C)勇于为上级作牺牲

(D)为上级出谋划策

17.领导者在沟通过程中要有良好的表达能力，表现为（CD）

(A)要不断提高自己的威信

(B)要密切与群众的联系

(C)表达要准确

(D)表达要简练

18.如何协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾（ABCD）(A)反对官僚主义、形式主义，进一步加强党风廉政建设

(B)体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作

(C)要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾

(D)要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾

19.思想协调在领导协调中具有的重要意义有（BCD）

(A)思想协调是解决问题的关键

(B)思想协调是实施激励

(C)思想协调是解决问题增强凝聚力

(D)思想协调是积极的平衡

20.冲突源包括（ABD）

(A)沟通

(B)结构

(C)方式

(D)个人因素

(三)判断题：每题1分，共30题，如发现选项为A和B，则正确选A,错误选B

1.正式沟通是指在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流N

2.一个下属可以接受多个上级的指示和授权Y

3.小道消息属于非正式沟通的一种形式Y

4.威信是领导者的立身之本，建立威信是赢得群众拥护的关键Y 5.沟通是组织系统得以存在和发展的前提。Y 6.再优秀的领导者，也不可能赢得所有群众的赞扬和拥护Y 7.为了实现国家、集体利益，可以忽视职工的个人利益N 8.思想工作，要言传和身教相结合，言传重于身教N 9.思想政治工作仅需要有正确的方针和原则N 10.突发性群体事件是以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件Y 11.上级只要发号施令就能达到有效领导N 12.培根在替约翰·沃德爵士辩护时，用的方法是借助于他人的力量Y 13.人与人之间的关系是心理性的，是对两人(或多人)都发生影响的一种心理性连接。Y 14.突发性群体事件产生的体制性根源在于基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡Y 15.协调与上级关系的主动权在上级Y 16.聪明有魄力的下级，在上级遇到棘手的事情时应该站出来为上级作牺牲N 17.任何一位专业技术人员领导都既是领导者，又是被领导者Y 18.领导者的尊严是下属给予的N 19.上级机关向下级机关所发的命令属于上行沟通N 20.短期效应属于个人效应，且更恶劣N 21.在管理学上，同各位下属都保持同样适当的距离，称为等距离原则Y 22.在处理群体性事件时，只要弄清事件爆发的原因、群众心态和现场情况就能完满解决问题Y 23.信息发送和接收的主体只能是个人N 24.在向上级提建议时，应少从反面去否定和批驳上级的意见，甚至要通过迂回变通的办法有意回避与上级的意见产生正面冲突Y 25.冲突的条件包括，语义理解的困难、信息交流不够充分以及沟通通道中的“噪音”N 26.遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则说的是沟通原则中的针对原则N 27.越文明、越发达的国家，资历效应的作用越弱Y 28.领导者要按照事物发展的客观规律要求去抓中心工作，要根据各个不同的具体情况去提出一定时期内的中心任务Y 29.坚持耐心教育和严格组织纪律相结合，就是要防止两种错误倾向，一是教而不诛的惩办主义，二是诛而不教的自由主义Y 30.在社会主义条件下，只有群众才是国家的主人，领导不是N

沟通与协调能力试题

(一)单选题（每题1分，共30分）

1.不是严于律己做法的是哪一项（）(A)听到别人的评论，要及时澄清验证

(B)用全面发展的眼光看待事物

(C)多看别人的长处并以客观的态度给人以评价

(D)多倾听别人的意见

[参考答案]A 2.注意克服逆反心理带来的不利影响时哪项不正确（）(A)思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“劝导”

(B)思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法

(C)坚持正确的作风和实事求是的原则

(D)思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”

[参考答案]A 3.领导协调中处于主动的、中心的位置的是（）(A)领导者

(B)协调对象

(C)协调手段

(D)协调目标

[参考答案]A 4.下行沟通的作用不包括（）(A)使下属敢解领导意图

(B)增加领导者与被领导者的隔阂

(C)减少误会

(D)增强各级的联系

[参考答案]B 5.在和上级交往中，有责任感的下级要（）

(A)投其所好(B)仗义直言(C)一味讨好 D)服从上级

[参考答案]D 6.上下级之间应如何保持距离（）

(A)距离完全消失，融为一体(B)要控制在适当的范围内

(C)严格区分，保持较远距离(D)距离过小以致失去尊严

[参考答案]B 7.在管理学上，同所有下属都保持同样适当的距离，称为（）

(A)一视同仁(B)公事以外才是朋友的原则(C)平衡关系(D)[参考答案]D 8.下列哪些不是领导者的协调能力的特点

等距离原则

(A)本质上的创造性(B)遗传性(C)组合的差异性(D)内容的综合性

[参考答案]B 9.在弹性空间内，被领导者（）

(A)有明显的受控感(B)可以充分发挥创造性(C)不被信任(D)受到外在力量的干涉

[参考答案]B 10.结构指团体的组织关系和团体间相互依赖的关系，下列哪些不是因为结构而成为冲突的潜在因素（）(A)组织中的各团体的目标越多(B)对信息的过滤出现偏差

(C)人员流动率越高的团体(D)成员的工作的专门化

[参考答案]B 11.对于（）沟通，信息的清晰度受空间距离远近的影响(A)电话(B)网络(C)口头(D)会议

[参考答案]C 12.哪种情况下，为上级出谋划策最好（）

(A)别人听从指挥的时候(B)你的建议是有利于工作进展的(C)别人在越级时(D)上司对你刮目相看时

[参考答案]B 13.在组织系统内，（）是圆满完成组织工作任务的前提

(A)确立目标(B)完善制度(C)情感沟通(D)各部门领导之间互相支持

[参考答案]D 14.人类沟通的（），使他跟动物的沟通区别开来(A)目的性(B)选择性(C)双向性(D)互动性

[参考答案]B 15.对先进人物和先进集体授予荣誉称号属于（）

(A)思想教育(B)物质鼓励(C)精神鼓励(D)个别教育

[参考答案]C 16.一个人在处世接物方面所表现的，如何对人对己对事物的基本心理特征的综合是指（）(A)习惯(B)气质(C)个性(D)性格

[参考答案]D 17.下列关于社会主义条件下的上下级关系表述不正确的是（）(A)是一种同志式的平等关系(B)没有权力就没有真理

(C)上级与下级在人格上的平等(D)上级与下级在真理面前的平等

[参考答案]B 18.《圣经·马太福音》有句名言：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”说明（）(A)给别人留面子，其实也是给自己挣面子(B)每个人希望和别人一样

(C)这是属于信仰问题(D)个人的人品的提高要求

[参考答案]A 19.沟通是一种精神活动，沟通的效果如何，与沟通主体的（）有着极大的关系(A)身体状态(B)心理状态(C)文化修养(D)社会背景

[参考答案]B 20.关于中心和一般的关系错误的是（）

(A)中心是针对一般而言的(B)没有一般就没有中心(C)是互相对立的(D)没有一般就无所谓中心

[参考答案]C 21.下面那些做法不是协调与上级关系的艺术做法（）

(A)展其长，避其短(B)及时汇报，反复疏通(C)大事讲原则，小事讲风格(D)完全服从指挥

[参考答案]D 22.对（）的人，要注意消除他内心的疑虑和误解(A)胆汁质(B)抑郁质(C)多血质(D)黏液质

[参考答案]B 23.一个人能有效地与他人进行交流的主观条件是指（）(A)说话能力(B)智力(C)沟通能力(D)谈判能力

[参考答案]C 24.让自己的想法成为上级的是指（）

(A)直接点破上级的错误(B)替上级做出你所谓的正确决策

(C)用引导、探询、征询意见的方式(D)多次劝导上级接受自己的想法

[参考答案]C 25.有些人虽然思路敏捷，口若悬河，但总令人感到狂妄，多数是因为（）

(A)不为别人保全面子(B)太爱表现自己(C)被别人嫉妒(D)不与别人协作

[参考答案]B 26.领导的核心特征不包括（）

(A)是一种有着特定目标且始终如一的行为方式(B)在特定的团体中，人们总是期望一个人来履行领导者的角色

(C)追随者认为领导者施加影响是合法的(D)领导们的行动是为了对人们产生影响，使他们修正自己的行为

[参考答案]A 27.我党群众路线的核心是（）

(A)一切为了群众，一切依靠群众(B)积极领导群众(C)自觉接受群众监督(D)迎合群众需求

[参考答案]A 28.各种具体的利益冲突是引发突发性群体事件的（）

(A)基础性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)导火索

[参考答案]D 29.（）是调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果(A)能力(B)知识(C)实践(D)性格

[参考答案]A 30.下列哪些不是领导目标的特点（）

(A)目标协调(B)目标是一种有效激励(C)目标促进管理(D)目标指明方向

[参考答案]A(二)多选题（每题2分，共40分）

1.领导通过会议沟通的方式来（）

(A)下达上级的方针政策

(B)了解下属成员思想状况

(C)交流经验

(D)增深情谊

[参考答案]AB

2.基层组织社会控制弱化表现在（）

(A)本该在本地区本部门解决的问题难以解决或无法解决

(B)基层领导对本地区、本部门群众关注的热点、难点问题知之甚少或知之不管不问

(C)乡村基层组织对农民的行政控制严重弱化

(D)中国社会基层组织的社会控制力呈明显的弱化趋势

[参考答案]ABCD

3.沟通的合作原则要求沟通的双方要遵守（）的规则

(A)信息适度

(B)信息真实

(C)内容贴切

(D)方式简明

[参考答案]ABCD

4.以领导协调的实质为标准，可分为（）

(A)内部协调

(B)权力协调

(C)利益协调

(D)人际关系协调

[参考答案]BC

5.及时原则的作用的包括（）

(A)有利于问题的解决

(B)有利于工作的完成(C)保证决策的正确性、有效性

(D)正确选择时机

[参考答案]AB

6.增强文化底蕴的必要渠道是（）

(A)进行社会实践

(B)深入社会阶层

(C)仔细研究历史记载

(D)访问当事人

[参考答案]ABCD

深入实践是增强文化底蕴的必要渠道。P.31

7.小组讨论评价的评分标准包括（）

(A)发言次数多少

(B)能否倾听别人意见

(C)反应的灵敏性

(D)敢于发表不同意见

[参考答案]ABCD

8.目标的特点包括（）

(A)指明方向

(B)有效激励

(C)促进管理

(D)是领导的基础

[参考答案]ABCD

9.人民内部矛盾是由于（）造成的(A)觉悟程度

(B)文化水平

(C)思想观念

(D)利益冲突

[参考答案]ABCD

10.论述式考试根据写作方式分为（）论述题

(A)扩展性

(B)叙述式

(C)限制性

(D)说明式

[参考答案]BD

11.由沟通造成的冲突主要来自（）

(A)语言表达困难

(B)误解

(C)沟通渠道中的干扰

(D)知识结构

[参考答案]ABC

12.在国内人际关系一般如何划分（）

(A)按人际关系表现内容分类

(B)按社会成员等级关系分类

(C)按血缘关系分类

(D)按社会职业关系分类

[参考答案]ABCD

13.思想政治的任务是（）

(A)教育人们反对恶劣的性格

(B)教育人们抛弃恶劣的性格

(C)教育人们克服不良的性格

(D)教育人们培养和树立优良的性格

[参考答案]ABCD

14.大团体冲突有（）

(A)地区性

(B)民族性

(C)宗教性

(D)气候性

[参考答案]AB

15.人与人心理上越来越近的表现为（）

(A)工作团体中的每个成员感觉到心情舒畅

(B)工作团体中的每个成员之间和睦相处，互相体贴，互相关心

(C)工作团体成员中相互之间的关系紧张、冷淡

(D)人际关系中的肯定、接纳、积极的态度

[参考答案]ABD

16.控制工作包括哪几个步骤（）

(A)确立标准

(B)研究对策

(C)衡量成效

(D)纠正偏差

[参考答案]ACD

17.协调下级关系中的平等原则包括（）

(A)上下级在真理面前的平等

(B)上下级在级别上的平等

(C)上下级在人格上的平等

(D)上下级在资源上的平等

[参考答案]AC

18.人的心理活动过程大体分为（）

(A)认识

(B)相知

(C)感情

(D)意志

[参考答案]ACD

19.怎样做比较容易使上级改变原来的观点（）

(A)委婉的提出自己的观点

(B)维护上级的面子

(C)让他觉得你说的很有理

(D)能够经常的表达自己的观点

[参考答案]ABCD

20.（）是现代意义上的沟通。

(A)交流说

(B)媒介说

(C)分享说

(D)转移说

[参考答案]ABCD

(三)判断题（每题1分，共30分）

1.因为构成专门能力的各种因素之间具有互补性，所以某种能力的弱点和不足，可以由另外某种能力的发展来代替和补偿

(是)

(否)

[参考答案](否)

2.为了实现国家、集体利益，可以忽视职工的个人利益

(是)

(否)

[参考答案](否)

3.一个领导者可以自由地选择上级和下属

(是)

(否)

[参考答案](否)

4.报告、大型演讲、正式会议是单向沟通

(是)

(否)

[参考答案](否)

5.遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则说的是沟通原则中的针对原则

(是)

(否)

[参考答案](否)

6.沟通能力是跟实践紧密相连的

(是)

(否)

[参考答案](是)

7.语言是音译结合的词语和语法的体系

(是)

(否)

[参考答案](否)

语言是音义结合的词汇和语法的体系。P.13

8.组织系统部门之间的关系，在很大程度上是部门领导人之间的关系问题

(是)

(否)

[参考答案](是)

9.噪声是对沟通的干预，因而不是沟通的主要因素。

(是)

(否)

[参考答案](否)

10.协调上下级之间的关系是一个领导者应必备的能力

(是)

(否)

[参考答案](是)

11.在与黏液质的人沟通时，要特别严肃认真，否则他就不在乎

(是)

(否)

[参考答案](否)

12.同事关系是指在同一职业群体中从事共同工作形成的有权力等级差别的业缘关系

(是)

(否)

[参考答案](否)

13.双向沟通中信息的发送者和接收者的地位会不断发生改变

(是)

(否)

[参考答案](是)

14.在沟通时，信息的内容如果是认知性的，信息的传送者和接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大

(是)

(否)

[参考答案](否)

15.在与文化程度低的人沟通时，对于情感性的信息，要少用或尽量不用文言词语和专业术语

(是)

(否)

[参考答案](否)

16.处理团体冲突时，一定要分清是非曲直

(是)

(否)

[参考答案](是)

17.人际冲突一旦表面化、公开化、恶化，就要认真研究对策，寻找妥善解决问题的途径，团体员工之间冲突的解决由第三者介入帮助协调就一定能得到解决

(是)

(否)

[参考答案](否)

人际冲突一旦表面化、公开化、恶化，就要认真研究对策，寻找妥善解决问题的途径，通常团体员工之间冲突的解决由第三者介入帮助协调。P.171

18.在处理上下级矛盾时，一定要分清谁是谁非

(是)

(否)

[参考答案](是)

19.出谋划策是上级的事，员工只要听从指挥就行了

(是)

(否)

[参考答案](否)

20.信息“盲点”是指有些很重要的信息不能及时反映到领导者手里，以致影响领导者对环境做出正确判断

(是)

(否)

[参考答案](是)

21.两个个体间互相影响，互相依赖，这是心理学家凯利关于人际关系的观点

(是)

(否)

[参考答案](是)

22.上下级间既相互依存，又相互矛盾

(是)

(否)

[参考答案](是)

23.思想工作，要言传和身教相结合，言传重于身教

(是)

(否)

[参考答案](否)

24.所谓及时原则，就是在第一时间内进行沟通

(是)

(否)

[参考答案](是)

25.要把竞争对手看作是合作者

(是)

(否)

[参考答案](是)

26.相互交往中表现为敌对、封锁、相互利用是属于分离型的人际关系行为模式

(是)

(否)

[参考答案](否)

27.在管理学上，同各位下属都保持同样适当的距离，称为等距离原则

(是)

(否)

[参考答案](是)

28.只要有人类的共同劳动，就必然产生指挥、协调等领导活动

(是)

(否)

[参考答案](是)

29.如果交往双方在交往过程中都获得了各自需要的心理满足，那么相互之间就会产生并保持一种亲近的心理关系，这就是人际关系

(是)

(否)

[参考答案](是)

30.领导者往往具备杰出的才能，因此，不需要下级给予坦白的批评

(是)

(否)

10.电话沟通参考 篇十

1、不违反保密原则的做法是（）。

A、泄露患者隐私 B、透露患者家庭隐私

C、将病人不良病情告知家属

D、将患者的某些特殊疾病或精神、心理处于某种特殊状态的情况告知他人

2、良好医患关系的作用是（）。

A、增加患者治疗信心，提高治疗的效力 B、发挥患者的主观能动性 C、提高医疗质量和满意度 D、以上都是

3、下列不属于患者的特点的是（）。

A、患方来自三教九流，个体性格文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同 B、医生不负责任，感到信誉危机

C、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好 D、明显的负性情感反应：基本焦虑

4、关于与不同类型人打交道时应具有的心态说法错误的是（）。

A、首先要注意第一印象的重要性

B、谈话前要先找好预设立场，再自圆其说 C、第一印象不重要，要看平时表现

D、在工作中，我们要表现出心地诚恳、面带微笑、嘴甜腰软、手脚勤快，给人良好印象

5、对婴幼儿、处于休克状态需要急救等患者适用的模式是（）。

A、主动-被动型

B、指导-合作型

C、共同参与型

D、患者主导型

6、医患关系的偏差有（）。

A、失人性化和商业化

B、多重化

C、疾病重点化

D、以上均是

7、下面那种情况下应当解密（）。

A、有自杀倾向的患者

B、艾滋病患者

C、严重的传染病患者

D、以上均是

8、关于医患关系的本质特征说法错误的是（）。A、一方面是来求助，一方面是提供帮助

B、一方面有技术，一方面没有技术

C、具有直接性和主动性

D、是一种不平等的经济关系

9、主要适用于慢性疾病患者的医患关系模式是（）。

A、主动-被动型

B、指导-合作型

C、共同参与型

D、以上均可

10、下列哪项是医务人员的心态（）。

A、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈

B、需要耐心解释病情的服务态度

C、尊重他们的人格、隐私等权利

D、医生不负责任，感到信誉危机

医患沟通与医患关系

1、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）

A、以治疗病患为目的B、选择的权限不同

C、情感不同

D、以上皆是

2、医务人员应当把“患者”当做（）

A、顾客

B、上帝

C、朋友

D、以上皆不是

3、作为医生有三重境界，第一重是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

4、关于医患沟通，说法错误的是（）

A、是对医学理解的一种信息传递过程

B、是为患者的健康需要而进行的C、医患沟通以患方为主导

D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

5、需要层次理论的提出者是（）A、马斯洛

B、弗洛伊德

C、劳伦斯

D、苏格拉底

6、整个医学最本质的东西是（）

A、医师与病员的关系

B、服务与被服务的关系

C、提供服务的过程

D、接受服务的过程

7、医疗人际关系中的关键是（）

A、医医关系

B、医患关系

C、患患关系

D、医生与社会的关系

8、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）

A、自我实现的需要

B、生理需要

C、安全需要

D、爱的需要

9、医生需要尽量达到的第三重境界是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

10、以下对我国目前医患关系评价较为客观的是（）

A、极端恶劣

B、剑拔弩张

C、并不和谐，但是属于社会进步的体现

D、非常和谐

医患沟通的原则与内容

1、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。

A、有效倾听；善于引导病人谈话

B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语

C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语

2、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说

3、沟通的基础是（）。

A、站在患者和家属的角度，分析问题

B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力

C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是

4、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。

A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受

B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态

D、留意自己的情绪反应，学会自我控制

5、关于医患沟通的方法，下列说法错误的是（）。

A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通

D、上级医生单独沟通

6、医患沟通与交流的原则不包括（）。

A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则

D、诚信和换位原则

7、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。

A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚

B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的 C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语

8、倾听时的身体语言不包括（）。

A、微笑

B、点头

C、向前倾

D、眼神回避

9、沟通的要素包括（）。

A、要有一个明确的目标

B、达成共同的协议

C、沟通信息、思想和情感 D、以上都是

10、医患沟通需掌握的情况包括（）。

A、病人的病情、治疗情况和检查结果

B、医疗费用情况

C、患者及家属的社会心理因素

D、以上都是

医患沟通中的注意事项

1、医务人员面对患者的沟通要领包括（）。

A、首先主动与病人打招呼，记住并重复病人的姓名 B、站在患者利益角度交谈，言谈唤起病人的共鸣 C、医嘱体现出为病人着想 D、以上皆对

2、医患关系中，需要解决的问题不包括（）。

A、目标 B、已知条件 C、不理想的结果 D、转换状态的手段

3、下列关于语言沟通中对语言的职业要求，说法错误的是（）。

A、规范性要求 B、文学性要求 C、情感性要求 D、道德性要求

4、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是（）。

A、你说的很有道理，但是„„

B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？ C、为什么您平时不注意„„

D、我同意你的观点，同时也„„

5、医务人员的协调沟通是要做好（）的协调和沟通。

A、上、下级之间 B、院与科室之间 C、科室与科室之间 D、以上皆对

6、陈海春《人脉管理》讲到会说话的状态是（）。

A、讲正确的话 B、讲独到的话 C、讲个性的话 D、以上都对

7、沟通方式的实质是（）。

A、指导患者 B、告知 C、讲座

D、说服患者

8、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（）。

A、信息是一种沟通 B、沟通是一种感知 C、沟通是一种期望 D、沟通产生要求

9、在告知中，不包括的内容是（）。

A、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施 B、入院病情状况

C、医生是否获得执业医师证书 D、检查治疗后病人的预后情况

10、下列不属于医院规定的紧急状况的是（）。

A、明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在 B、患者由于知识水平有限而听不懂医学术语

C、若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望 D、病人有明显的症状，无法有效行使同意权

医患沟通的语言技巧及非语言技巧

1、医生要想取得患方信任，下列说法错误的（）。

A、仪容仪表整齐 B、态度认真负责 C、奉患者为上帝 D、对患者如兄弟

2、在医患关系中，医生和患者的心态是（）的。

A、截然不同 B、完全一样 C、相互矛盾 D、无法确定

3、在医患关系中，沟通方式正确的是（）。

A、表达要含糊

B、与病人协商治疗计划包括讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划 C、医生可以在会诊期间吸烟 D、实习生可以给患者做手术

4、目前医患沟通中遇到的问题，不包括（）。

A、医生不愿意和患者沟通

B、医患关系利益冲突逐渐激烈化 C、医患沟通存在明显滞后现象 D、语言简单，内容表述不清

5、下列说法错误的是（）。

A、人必须在不同状况下充当不同角色 B、遇事要用嘴反应

C、避开患者做与工作无关之事 D、个性难改，习惯可变

6、现代的医患关系模式正在向转变（）。

A、医生——患者 B、患者——医生

C、生物---心理---社会医学术模式 D、以上全不对

7、下列哪种情况，医生不需要说服患者（）。

A、患者做不必要的手术时

B、药物不在医保目录里、是自费药物 C、创伤性检查

D、实验随访、定期检查

8、医生在诊治的过程中，下列做法错误的是（）。

A、与家属窃窃私语式谈话 B、保护患者权益

C、避免应用造成负面作用的暗示语言 D、要避免刺激性语言

9、下列关于非语言沟通技巧说法错误的是（）。

A、有效利用副语言属于语言沟通技巧 B、保持目光接触属于非语言沟通技巧 C、通过面部表情沟通属于非语言沟通技巧 D、运用身段表达沟通属于非语言沟通技巧

10、非语言沟通有两种是静态提示和动态提示，其中动态提示不包括（）。

A、面部表情 B、目光接触 C、容貌修饰 D、身体姿势

与不同类型人沟通的技巧

1、和蔼型人的特征不包括（）。

A、耐心轻松

B、面部表情和蔼可亲 C、说话慢条斯理

D、情感不外露，比较审慎

2、对于要求过高的病人，下面做法错误的是（）。

A、仔细观察病人的表现 B、坚决不允许病人抱怨

C、对病人的合理要求及时作出回应

D、可应用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心及重视

3、对待情绪愤怒的患者，不正确的是（）。

A、认真倾听他们的诉说

B、了解和分析他们愤怒的原因之后，安抚他们及尽量满足他们的要求 C、采取不理睬、回避的态度

D、理解、同情他们，让他们发泄心中的不快

4、（）的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏。

A、表达型 B、和蔼型 C、分析型 D、支配型

5、（）的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

A、表达型 B、支配型 C、分析型 D、和蔼型

6、遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意很多，说法错误的是（）。

A、注重细节、遵守时间 B、尽快切入主题

C、不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触 D、不需要用很多的准确的专业术语

7、病人谈话中出现沉默有以下哪种可能（）。

A、有难言之隐 B、故意沉默 C、思维突然中断 D、以上均是

8、对于抑郁与悲哀的患者，下面做法正确的是（）。A、允许他们用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来 B、沟通时应语言简短、温柔 C、鼓励患者倾诉悲哀的原因 D、以上均是

9、对于感知、感觉有障碍的患者，下面做法错误的是（）。

A、告诉患者你来了或你离开了病房

B、给患者足够的时间反应，沟通时放慢说话节奏，语调要平稳 C、自由进出病房、无需告知

D、选择合适的沟通环境和时间，鼓励患者表达自己的感受

10、对于意识混乱的患者，下面做法正确的是（）。

A、一次只给一个指示 B、所提供的活动时间宜长 C、给与指示时速度应快 D、一次可以给多个指示

临床重要环节的医患沟通

1、医学之父希波克拉底曾经说过“医生有三宝”，不包括（）

A、语言 B、药物 C、手术刀

D、详细记录的病例

2、以下住院诊疗过程中，不属于医患沟通的是（）

A、办理入院手续时的沟通 B、候诊室的医患沟通

C、向患者介绍疾病诊疗情况，主要诊疗措施

D、向患者明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱、以及出院的注意事项、随诊以及随诊的时间

3、以下不属于门诊病人的心理行为特征的是（）

A、焦急心理 B、喜悦心理 C、恐惧心理 D、择优心理

4、在门诊诊疗中的医患沟通中，不属于非语言沟通的是（）

A、记录详细的病例 B、面部表情 C、身体姿势

D、声音、手势、抚摸、眼神交流

5、沟通时需注意（）A、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通

B、诊断不明或病情恶化时科室内医务内人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通 C、用通俗的语言，借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，便于患者理解 D、以上都对

6、住院患者的心理特点主要表现为（）

A、不安全感 B、孤独感 C、牵挂感 D、以上都是

7、在问诊方法上，对于少言寡语的患者要（）

A、多应用检查

B、耐心有序、循序渐进地询问

C、规范言语，巧妙转问，化整为零的询问 D、不确定

8、以下不属于医院就诊环节的是（）

A、准备去医院就诊 B、挂号 C、取药 D、检查

9、属于门诊工作的特点的是（）

A、诊疗工作的繁重性和时限性 B、接诊过程的不连惯性和风险性 C、就诊环节的关联性和复杂性 D、以上都是

10、与已发生医患纠纷的患方沟通时，以下不正确的是（）

A、避免激化矛盾，当事医生尽量回避，由科室.医务科或医疗事故处理机构人员与患者接触 B、尽量采取拖延战术，尽量不给患者一次性满意的答复，以减免患者提出的赔偿要求

C、耐心倾听患者倾诉，多以病人的角度考虑问题，勇于承认医方的不足，已取得患方的谅解 D、缓解矛盾，先治疗疾病，再解决矛盾

学习掌握医患沟通艺术-彰显医之根本、医之魂

1、常见的告知缺陷包括（）

A、不履行告知义务，未履行书面告知义务

B、告知内容违反诚实信用的告知义务，告知内容存在重大瑕疵，影响患者的选择 C、未告知替代医疗方案 D、以上都是

2、关于医患沟通常见的问题有（）A、医务人员的观念没有转变，在医疗活动中医患信息明显不对称，医生掌握的医学知识和医疗信息处于相对强势的地位，由医生来决定、检查和治疗，而忽视患方的选择权和决定权 B、对患者及家属进行告知的方式和技巧不当 C、告知流于形式 D、以上都是

3、告知的目的和意义包括（）

A、使患者充分知情作出自愿的决定并且授权医生进行处治

B、信息交换使患者充分理解而接受诊疗活动，或者拒绝诊疗活动的风险，达到风险共担的目的 C、履行告知义务，保证医疗行为的合法性 D、以上都是

4、关于告知的对象，下列哪项说法是错误的（）

A、《医疗机构管理条例》规定：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意 B、《执业医师法》规定：医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果；进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意 C、《病历书写基本规范》规定：对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况告知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书 D、《侵权责任法》规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危患者等紧急情况，不能取得患者或其近亲属的意见，医务人员可以立即施行相应的医疗措施

5、下列哪项是我国采用的告知标准（）

A、合理医生标准 B、具体患者标准 C、合理患者标准 D、认知选择标准

6、告知的内容包括（）

A、病情、拟实施医疗措施的适应证、禁忌证，医疗风险

B、替代医疗方案、特殊情况下涉及医方的技术能力、设备条件不足以满足疾病诊疗需要的 C、尸检问题、纠纷处理 D、以上都是

7、我国关于告知义务的法律法规，下列哪项不正确（）

A、侵权责任法 B、执业医师法 C、药品法

D、医疗事故处理条例

8、下列关于知情同意权的叙述，哪项是不正确的（）A、患者有权知晓与自己疾病相关的部分真实医疗信息 B、结合自己的实际情况，对诊疗方案作出自主选择的权利 C、知情同意权包括知情、理解、同意或拒绝三个过程 D、与知情同意权相对应的就是医务人员的告知义务

9、按照我国法律规定哪种情况不一定使用书面告知（）

A、门诊普通检查

B、需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的 C、产前筛查诊断 D、预防接种

10、自然人最根本的人格权包括（）

A、生命权 B、健康权 C、身体权 D、以上都是

学习掌握医患沟通艺术-彰显医之根本、医之魂

1、沟通的实质在于（）

A、分享 B、语言 C、倾听 D、不确定

2、哪项不是医患沟通的误区（）

A、一定要“避免医患矛盾与纠纷的发生” B、医患沟通成为了医生们的“被要求” C、医患沟通不同于一般的人际沟通 D、“沟通就是说话”

3、医生有职业孤独的原因是（）

A、医生职业的特点，医生是独立的脑力劳动者 B、医生权威不可侵犯 C、轻视病人的无知 D、不一定

4、卫生事业公益性的内涵不包括（）

A、奉献

B、绝对的公平C、公正

D、充满全过程的人文关爱

5、沟通的媒介包括（）

A、语言 B、眼神 C、倾听

D、以上都是

6、我国医改深化发展是在（）年

A、1979 B、1983 C、1997 D、2010

7、医生需要与患者沟通的原因是（）

A、医生需要对患者传送真情，奉献爱心。沟通是医生爱的付出

B、医生与患者沟通，是要帮助患者了解治疗的过程，调度患者自己的抗病机制和抗病的意志，从而医患一体同心协力战胜病魔，呵护健康！呵护生命

C、医生任何治疗手段的运用，医生治疗疾病的全过程，都需要了解患者的回馈信息，任何治疗都是在医患双方的共同努力下完成的 D、以上都是

8、关于医疗卫生事业说法错误的是（）

A、是国家民族兴旺发达之必需

B、当适应国家经济的发展而不断的改革进步

C、要不断在改革中前进来保障国家的经济发展和社会的和谐 D、医疗卫生体制改革的发展历程平坦而顺利

9、“人文关爱缺失”现象是世界范围内共同面对的问题，其原因不包括（）

A、科学和医学的发展与进步，忽视对病人的人文关爱

B、人具有社会属性和自然属性，是社会人和自然人的统一，医学不会把社会人与自然人剥离 C、医学教育的缺失与疏漏 D、市场经济大潮的负面影响

10、世界银行《全球卫生战略》把成员国191个国家按照绩效排队，第一是（）

A、法国 B、阿曼 C、美国 D、中国

做快乐的医生

1、我国和英国的统计显示工作中感到快乐的医生所占比例大概是（）

A、10% B、20% C、30% D、50%

2、人际交往中个人的风度与魅力说法不正确的是（）

A、人的气质需要一定的生理机制基础 B、人的气质需要后天的教育训练

C、风度是性格特征、道德、审美、和价值追求的综合体现 D、魅力是个人气质与风度对他人的影响力

3、罗素曾经提出人的幸福感有三个因素不包括（）

A、爱 B、被爱 C、健康

D、做自己喜欢的事情

4、个人风度魅力的首要因素中更为重要的是（）

A、能力 B、外貌 C、自信 D、知识

5、当被人求助时医生要做的不包括（）

A、勿轻诺 B、言必信 C、行必果 D、勿强求

6、针对人际交往中，双方的相似性产生互相吸引医生要做的是（）

A、培养自己广泛的兴趣爱好 B、热爱患者的兴趣爱好

C、培养自己患者的兴趣爱好 D、了解患者爱好的相关内容

7、关于人际交往中的印象操纵技巧错误的是（）

A、留给患者的印象是可以由个人操纵的 B、严格按照医疗服务的规范要求活动 C、根据具体情况设计个人的行为举止 D、利用语言和行为诱导患者的思想 8、2009年美国最新就业和工资评估数字是显示收入最高的是（）

A、经理 B、律师 C、外科医生 D、教授

9、医生职业的孤独感不包括（）

A、常常是独立的脑力劳动者 B、几乎没有时间和家人相聚 C、又没有得到应有的理解 D、大部分时间只能和痛苦的患者交流

10、个人风度魅力的第一印象因素是（）