大客户开发案例

大客户开发案例（共15篇）

1.大客户开发案例 篇一

始于客户需求终于客户满意

案例描述

某网点（单点支行）地处商业中心，市场繁华，客户云集，是有名的服装文化一条街。周边中小个体户、老师、政府公务员等高端客户较多，每天营业柜台

人来人往、自助设备忙个不停。抬眼望去便能瞅见附近工行、建行、交行、中信、招行、民生等它行网点。在这样一个天天人气旺盛，熙熙攘攘却又充满竞争的营业环境中，网点如何提高自身竞争力，怎样为大众客户服好务，同时又能挖掘和吸引区内中高端优质客户，给自身带来更丰厚的利润，是摆在大家面前的一个现实而重要的课题。通过认真的调研，他们决定从市场细分、客户细分入手，对不同客户实行差别化服务。

首先，了解客户需求，开展有针对性的营销。网点员工在实际工作中细心观察发现：服装店老板经常办理汇款及兑换零钞业务，个人账户资金存取频繁，但只办理活期结算业务，很少办理银行其他业务，他们需要银行提供方便、快捷的服务，属于便利需求。对于这些客户，该行制作了“通汇宝”、“漫游汇款”、银行卡、网上银行、转账电话等产品宣传资料，大力宣传该行的网络汇兑优势，特别是网上银行和转账电话减免收费优惠，并介绍各类产品的特点与优势、操作流程与手续。这一招果然很有吸引力，一些服装店老板和个体工商户纷纷来网点办理，享受该行高效、便捷、优惠的服务。网点的客户和中间业务收入、结算存款直线上升。高校的 老师、政府公务员喜欢购买国债、保险及各类理财产品，信用卡使用频率高但很少大额透支，他们需要银行提供资金保值、安全、保密的服务，属安全及增值需求。对这些稳健型客户，网点通过电话短信，上门营销及反馈网点近期发行的国债、保险、基金、本利丰等理财产品信息，并做好预约工作，从而使网点服务产品销量大增。

其次，挖掘客户信息，实行分层服务。该行通过自主开发的 PCRM 系统对个人客户信息进行挖掘和整理分析，按客户对银行贡献度将客户分成五个星级，并及时将客户信息提供给基层网点；网点按系统筛选的结果将优质客户分门别类地分配给不同的客户经理和网点员工营销管理，并实行差异化的分层服务。网点对存款在 5 万元以上的客户重点关注，进一步细分为钻石级、白金级、金卡级、银卡级客户，并为不同层级的客户提供不同的优先、优惠、增值服务。客户张经理属于该网点的老客户，账上存款一般在 20 万元左右，客户经理小王通过 PCRM 系统找到了客户张经理的联系方式，并与他取得联系，小王带上节日礼品和 VIP 金卡敲开了张经理的家门。经过交谈得知张经理一直在本网点办理业务，但近两年由于该网点柜面拥挤，经常排队，所以到对面交行开了账户，并将一部分业务转到交行。小王一方面对于本网点的服务不到位表示歉意，一方面耐心细致地给张经理介绍本行 VIP 金卡客户可享受的各项优先优惠和增值服务，希望其成为本行的 VIP 客户，并当场帮张经理填报了 VIP 金卡申请书；此后，张经理凭 VIP 金卡在网点贵宾服务区办理业务，不仅免除了排队之苦，而且享受到了交易手续减半优惠、火车站易登车等许多优惠和增值服务。张经理对该网点和客户经理小王的服务十分满意，不仅把在交行的业务转回来了，而且随着其生意的兴旺，在银行账户沉淀的资金越来越多，购买的服务产品（包括基金、保险、贷记卡、网银等）也越来越多。到 2006 年底，客户张经理在网点的存款已达到 60 多万，客户经理小王及时为他进行了贵宾客户升级，成为白金卡客户，让张经理享受到该行更多的优惠和增值服务。

再次，创新服务方式，赢得客户满意。在 2006 年中秋来临之际，该网点为每一个 VIP 客户准备了一张节日贺卡，在贺卡上除了真挚的祝福外，还有该支行（网点）行长（主任）的亲笔签名和联系电话，表达了对客户的尊重与重视。对日均存款在 20 万元以上的 VIP 客户，网点为他们准备了一瓶包装精美的“云南红”葡萄酒，虽然礼品价值不高，但代表着网点全体员工温馨的问候之情。到年末，该网点新增个人存款 3800 万元，新吸收 VIP 客户 117 人，取得了良好的发展业绩。2007 年元旦佳节，该网点在某剧院举办了一场贺岁片电影招待会，邀请 VIP 客户及其家属与网点员工一起共迎新禧，行长在会上致辞，向客户发送了《贵宾客户服务手册》、《生活及投资理财建议书》、《银行新产品推介》等宣传资料，受到 VIP 客户的一致好评。这也让网点全体员工深深体会到，只有优质的服务，才是赢得客户最好的方式。

2.大客户开发案例 篇二

关键词：客户细分,RFM模型,案例推理,灰色关联分析,网络层次分析法

零售客户价值细分研究主要是探讨零售客户在某一时间点上的价值表现, 价值细分的主要目的就是对客户在该时间点上的行为进行管理。通过对零售客户价值进行细分研究, 可以帮助商业银行正确认识客户的价值贡献, 并适当地进行分类, 从而辅助商业银行长期识别、保留和发展零售客户。对此, 众多学者进行了研究。

冯永等 (2004) 提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法, 首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇, 使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略, 为企业的客户战略提供了有力的支持。孟钊兰等 (2008) 运用多元统计的因子聚类分析方法, 从风险要素和价值要素两个维度来重新设置银行信贷客户分类。殷琪 (2008) 利用模糊数学的有关理论建立了一套多因子客户分类评价模型, 并应用此模型对企业的客户分类进行评价。张庭溢等 (2008) 基于数据挖掘的客户细分方法, 提出了一套电信行业客户分类的数据挖掘技术应用解决方案, 并对电信公司小灵通客户进行了应用分析。Achim Walter, Thomas Ritter和Hans Georg Gemunden (2001) 以货币因素与非货币因素将客户价值分为直接价值、间接价值和社会价值。

与此不同, 本文在前人研究的基础上拓宽了传统的RFM评价指标体系, 并结合案例推理知识建立零售客户价值的智能细分模型, 从而为企业的客户价值和群体信息的获取提供一个新的方法, 以便能及时正确地识别零售客户群体信息, 制定相关的营销策略, 抢占市场。

一、零售客户价值细分指标体系

传统的RFM (Recency Frequency Monetary) 指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或者是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单, 又能描述客户的交易行为, 因此很早就在许多公司中得以应用。但是, 理论界对此的关注却大大晚于实务界, 直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候, 该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单, 本文采用拓展的RFM模型来构建商业银行零售客户价值评价的指标体系 (见表1) 。

二、基于CBR的零售客户价值细分模型

不同类型的客户所需要的服务是不同的, 如果对所有客户都采取相同的服务策略, 则只能满足部分客户的需求, 而其他客户却很难得到自己所需要的服务, 这样就造成了资源的巨大浪费。然而, 商业银行的资源是有限的, 要使有限的客户服务资源发挥最大的作用, 必须对客户进行分类。因此, 本文利用案例推理技术构建商业银行零售客户价值的智能分类模型。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据库中的零售客户原始数据, 利用K-means算法和零售客户价值模型, 获得案例库中的历史案例客户价值分类类型。在构建案例相似度模型时, 本文首次利用ANP模型获得评价指标的权重, 强调了评价指标之间的相互影响。与此同时, 利用灰色关联分析原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的商业银行零售客户评价指标体系。

1. 案例的描述。

案例是能导致特定结果的一系列特征属性的集合, 也是形成问题求解结构的子案例的关联集合。因为案例推理在很大程度上依赖于它所收集案例的表示结构和内容, 故案例表示是CBR (基于案例的推理技术) 的基础, 它需要决定每个案例应当存贮什么内容。一个典型的案例可以表示为一个多元组: (A, V, WA, O) 。其中:A= (a1, a2, …, am) 是多维客户价值细分指标体系;V是零售客户在评价指标体系下的指标值;WA是零售客户主体对评价指标体系的偏好结构, 在本文中此偏好结构表现为各评价指标的权重;O为输出的某种价值类别, 即目标零售客户属于哪一个类别。

2. 建立案例库。

本文根据案例的描述方式建立案例库, 它是用各个案例的指标值进行描述的, 并采用关系数据库技术来建立案例库。案例库中采用各个指标作为域名, 案例号作为主关键字。利用关系数据库存储案例后, 对案例库的管理和维护 (包括案例的增加、删除、修改等) 大部分由数据库管理系统完成。当然, 在实际应用中, 需要将一个完整的、有代表性的事例作为一个案例保存到案例库中, 针对这类应用需求, 本文利用K-means算法从客户数据库中选择典型案例客户来构造案例库。

3. 案例的相似度。

相似性度量在CBR系统中十分重要, 合适的度量方法可以迅速、准确地找到所需要的案例。相反, 如果度量方法定义不好, 检索的结果就不理想, 也就谈不上成功应用。因此, 相似性度量方法的选取十分重要。本文利用灰色理论并结合网络层次法构建案例的相似度。通过引入网络层次分析法计算分类指标权重, 弥补了传统案例推理中假设指标间相互独立的缺点, 强调了分类指标之间的相互联系和相互影响。

(1) 属性的权重。对指标权重的确定, 通常可以采用两种方法:一类是客观赋权法, 其源信息来自于统计数据本身, 属于这一类的有主成分分析法、因子分析法等, 其突出优点是权值的客观性强, 主要缺点是确定的权值有时与实际相悖;另一类是主观赋权法, 其源信息来自专家咨询, 属于这一类的有排队计分法、层次分析法等, 其主要优点是分类人员可以根据实际问题合理确定各个指标权重之间的排序, 主要缺点是主观随意性较大。本文采用网络层次分析法来计算分类指标的权重, 与AHP分析方法相比较, 最大的不同点是ANP方法中不同层次之间的信息反馈和同一层次元素之间具有相互依赖的关系。ANP算法如下:

步骤一:建立评价指标的ANP模型。

设ANP模型中控制层有元素 (P1, P2, …, Pm) , 网络层中有元素组 (C1, C2, …, CN) , 其中Ci中有元素 (ei1, ei2, …, ein) , i=1, 2, …, N。以控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 为准则, 以Cj中的元素ejl (l=1, 2, …, nj) 为次准则, 逐层分级设计。

步骤二:设计控制元素的判断矩阵并求出排序向量。

对网络层元素组C中的其他元素按照它对于元素e的影响力的大小进行比较分析, 构建控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 下的判断矩阵, 并根据特征根法可求得排序向量, 记为:

矩阵Wij中的列向量是Ci中元素对元素Cj中元素的重要度的排序向量。

步骤三:构建并计算超矩阵和加权超矩阵。

对于ANP模型中准则层与网络层中相互无关准则或元素的权重采用AHP通过两两判断矩阵获得, 而把网络层元素相互影响的排序向量集合起来得到在准则ps下的超矩阵W= (wij) N×N。然后以ps为准则, 将ps下的各组元素对元素组Cj (j=1, 2, …, N) 的重要性进行比较, 得到归一化的特征向量 (a1j, a2j, …, aNj) T。在比较中, 与Cj无关的元素对应的排序向量分量为零, 得到矩阵A= (aij) N×N。最后对超矩阵进行 (2k+1) 次幂运算, 即W (k) =W2k+1 (k) (k=1, 2, …, N) , 直到满足收敛条件:W (k) =W (k+1) , 则W中的列元素就是网络层各元素的权重。

(2) 相似度。相似性度量是衡量目标案例与源案例之间的相似程度, 相似度的定义和判定是案例推理中的一个关键问题。目前, 计算案例之间相似度的方法很多, 主要有主观评分法、数量积分法等。本文提出了一种新方法——灰色层次关联分析法。算法如下:

步骤一:构建网络层的决策矩阵。

假设案例库中历史案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (f) i1, V (f) i2, …, V (f) ij) 。其中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。V (f) ij表示历史案例f的控制指标的第i个下第j个分类指标的价值。f表示历史案例客户数目, i表示控制指标数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。

假设查询案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (0) i1, V (0) i2, …, V (0) ij) 。式中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;v (0) ij表示案例库中查询案例客户0的第i个控制指标下第j个评价指标的价值。i表示控制指标的数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。则控制指标i的网络指标决策矩阵可表示为:

因此, 控制指标i的距离矩阵为:

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。

步骤二:构建控制指标i的灰色关联系数矩阵。

根据灰色关联理论, 控制指标i的灰色关联系数可表示为:

式中, j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ρ为分辨率, 其取值一般在区间[0, 1]中, 本文取ρ=0.5。

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ζij (0f) 表示查询案例客户f和案例库中历史案例客户0在控制指标i下的网络指标j的灰色关联系数。

步骤三:构建控制层决策矩阵。

由灰色关联理论可得到控制指标i的灰色关联度的计算公式, 并可表示为:

式中:ζi (f) 表示第f个查询案例客户的灰色关联度, wij表示控制指标i下的网络属性j的权重, ζi1 (0f) 为相应指标的灰色关联系数。

将网络属性的灰色关联度作为相对应的控制属性的价值, 并构建控制层属性的价值矩阵如下:

式中, i=1, 2, …, m;f=1, 2, …, t。ζi (f) 表示第f个查询案例客户的第i个控制指标价值。

步骤四:案例的相似度。

查询案例客户与源案例客户之间的综合灰色关联度可表示为:

式中, sim0f表示第0个查询案例客户与第f个查询案例客户之间的相似度, wi表示第i个控制指标的权重。

4. 案例的检索。

CBR系统是否为可行的衡量标准, 取决于该系统能否检索出最相似的案例, 以及其为新案例提供解决案例的能力。著名的案例检索方法有:最邻近算法、归纳推理、知识引导推理和模板检索法等。而其中最常用的算法为最邻近算法和层次相似算法。本文采用最邻近算法模型。

最邻近算法的NN算法成立的假设是案例的属性间存在合适的匹配规则和程序。

三、实证分析

1. 数据的标准化处理。

本研究的数据来源于南京市X行零售客户数据库, 研究的观察期定义为1998年1月至2003年12月, 共679名零售客户。在本文的实证中, 利用K-means算法将679名零售客户随机分为两类, 第一类客户共324名, 该类客户将通过K-means算法形成案例库中的历史案例;第二类客户共355名, 这些客户将作为查询案例来检验算法的可行性。考虑到银行数据的保密性, 本文仅从第二类客户群中随机抽取18名案例客户作为算例来验证算法的可行性。考虑到原始样本数据中价值指标的量纲不同, 因此必须对数据进行标准化处理。

经过归一化处理后的指标值如表2所示:

2. 基于CBR的零售客户价值细分模型。

(1) 指标权重。根据ANP原理, 为计算客户价值指标的权重, 首先需要构建各层价值指标之间的网络层次结构。在本文的客户价值评价网络层次结构中, 控制层中的一级指标是商业银行零售客户的最近交易日、交易频率以及交易金额三个指标, 在三个控制指标下各有相应的二级子指标 (即网络指标) , 其商业银行零售客户价值细分指标的网络层次结构示意图如下图所示。

在网络结构示意图中, 本文假设三个控制指标之间相互独立, 并且网络层中三类指标体系之间也相互独立。同时, 在三个一级指标中, 假设最近交易日和交易频率的二级子指标是内部之间相互影响。图中半环表示这两类指标的二级指标内部之间相互关联。由于本研究中假设控制指标之间相互独立, 故可根据AHP来计算各自相应指标的权重。根据AHP的原理可获得的控制层分类指标的权重wi= (w1, w2, w3) = (0.131 2, 0.792 8, 0.076 0) 。由于交易金额中的二级指标只有两个, 根据网络层次分析法的原理, 它们的相对权重需用AHP算得:w3j= (w31, w32) = (0.5, 0.5) , 并且它们直接用于后面的评价。

由于控制指标交易频率及客户最近交易时间长度的二级指标内部之间是相互影响的, 故需利用网络层次分析法。本文仅以交易频率下的二级指标ATF为例说明网络层次中各指标权重的计算方法 (见表3) , 其他指标的权重计算类似。将算得的网络指标之间的权重输入到超矩阵, 如通过表3算得的权重即为超矩阵的第六列与第七、八两行的交叉元素。同时, 在超矩阵的第六行第六列表示元素ATF自己与自己相互比较, 故其元素值为零。又由于其他控制指标的子指标与指标ATF之间相互独立, 故第六列中其他元素值都为零。

利用同样的方法可构建评价指标的超矩阵 (见表4) , 在该矩阵中, 主对角线上的元素值都为零。为获得持续、稳定的权重, 需对超矩阵求极限超矩阵 (见表5) 。由极限超矩阵可得到网络指标长期稳定的权重, 即:w1j= (w11, w12, w13, w14) = (0.328 1, 0.187 2, 0.224 4, 0.260 3) , w2j= (w21, w22, w23) = (0.341 4, 0.423 8, 0.234 7) 。

(2) 相似度。灰色关联是灰色系统的基本概念。灰色关联是指事物之间的不确定性关联, 或系统因子之间, 因子对主行为之间的不确定性关联。灰色关联分析实质上是通过比较数据序列的曲线几何形状的接近程度来判断其联系紧密程度。一般来说, 几何形状越接近, 变化趋势也就越接近, 关联度就愈大, 反之就愈小。本文以客户1为例来检验算法, 所建立的网络指标价值矩阵见表6。

表6中:C1表示查询案例客户的ID为1号, 类1至类8表示由K-means方法从历史案例客户所构建的八类客户中随机抽取的典型客户 (每类抽取1个典型客户) , 并作为历史案例客户使用。同时, 由公式3可得距离矩阵, 见表7。

由公式 (5) 可算得网络指标的灰色关联系数矩阵, 其中:分辨率ρ=0.5。那么, 网络指标的灰色关联系数矩阵见表8。

将网络指标的灰色关联度作为控制指标的价值, 并输入到控制指标的价值矩阵。由公式 (9) 经计算可得客户1与源案例客户之间的灰色关联度 (见表9) 。根据公式 (9) 的物理意义, 相似度越大, 说明查询案例客户与历史案例客户的相似程度越大。因此, 本文采用最大灰色相似度所对应的案例作为价值评价的结果。从表9可以看出, C13、C16和C17属于高价值客户, 而其他15个查询案例客户则属于较低价值客户。

为检验查询结果的可靠性, 根据客户可计算出18个查询案例的各自评价价值, 结果表明查询客户C13、C16和C17的评价价值明显高于其他各查询客户。这与本文设计的客户价值评价结果是相吻合的。

四、小结

本文主要研究商业银行零售客户的价值评价和客户终身价值评估, 期望可以帮助银行识别、保留和发展零售客户, 为银行正确认识客户的价值贡献提供决策支持。本文首次利用数据挖掘技术构建商业银行零售客户价值智能分类模型。数据挖掘技术不仅仅是研究工具和分类手段, 它还与客户价值分类的理论研究一起构成的系统方法。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据仓库中的零售客户原始数据, 利用K-means方法获得案例库中的历史案例客户价值分类类型;在构建案例相似度模型中, 本文首次利用ANP模型获得评价指标权重, 强调了分类指标间的相互影响, 同时利用GRA原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的分类指标体系。

参考文献

[1].权明福, 齐佳音, 舒华英.客户价值评价指标体系设计.南开管理评论, 2004;7

[2].冯永, 钟将, 李志国, 叶春晓.面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法.重庆大学学报 (自然科学版) , 2007;11

3.案例:拿什么吸引你,我的客户? 篇三

新达外贸是一家面向海外的专业性服装出口企业，主要经营高档服装面料的自营出口。新达外贸的前身为隶属于国营企业的服装部，20年来，逐步转制成为现在的私营企业。经过多年的努力和积累，再加上前两年对于市场机遇的准确判断和把握，近年来发展速度极为迅猛，甚至在其它同行都捱苦受穷的金融危机中，新达外贸虽然也受到了一定冲击，但生意仍是做得风生水起，报表上34％的增长率亮得晃眼。

2009年底，公司的老板赵总经过思考，提出了2010的发展策略为“客户提升”，即关注重点客户，提升客户服务水平，争取成为这些客户的战略供应商，提高公司在客户供应商名单的排序。在这个思路下，各部门绞尽脑汁，分别制定了相关措施，以支持客户提升目标的实现。

最近财务总监吕剑觉得很是苦恼，来年预算填报工作都开始快半个月了，可是下面业务部门报上来的数据还和老板前面透的底差着一大截。眼看着就到每周高层例会了，销售的数字不定下来，后面研发、采购的更不知道在哪里，这可怎么是好?下班前，吕剑还特地跑去找了一圈的业务经理，好说歹说希望能把指标往上拉一拉，可是各位经理一看到他，没等他开口就开始倒苦水。

各有难处

业务一部的吴经理最是坚决：“吕总，不是我不想啊，谁不想业绩做高一点，漂亮一点呢?你说我这边都是公司稳定的老客户了，占公司的营业额比例也高，这话没错，可说到客户提升，我们已经在供应商名单第三位了，前面那两个都是利丰、南洋那样的大鳄，不是我们想提升就能提的啊。再说了，有些客户也明确跟我们业务员说了，这采购中心要逐步往亚非拉转移。你让我多干点，我实在是有心无力啊!”

业务二部也是双手一摊，“老吕，咱也不是不帮忙，你看我手上就那么两客户，手下也就那么三个业务员。虽然今年我们运气好，逮到了易乐购这个好客户，一下子把它从100万做到了1000万，可那是偶然事件，要不是他们其他供应商突然出了点岔子，咱还在客户的候补名单里头呢，也不知道这排名是第几位，咱总不能指望着一直有这种好事?所以，这提升咱们得慢慢来，指标也只能一点点往上加，要不咱可背不动了。”

吕剑拿了两张下面交来的数据表，想去管理部找人出点主意。还没进门，就听见供应部的付凯在跟管理部的副总孙敏嚷嚷，“老孙，你说老板又让我去找供应商谈年度合作，这可怎么搞?我打了电话给对方老总，人家一听年度合作就给我堵回来了。浙江的嘉意直接说，‘你们去年让我们预留200万的产能，我们就信了，忙的时候还推了几个老客户来先满足你们，可是到了淡季，你们可是一个单子也没给我们。一年下来算了算，全年你们总共也就给了我们120万的单子，我可不敢再信你了。’可是这个我们也没办法啊，单子都是业务部那边下的，有没有下，下了多少，我们都不能事先知道，有时候到了要出货才告诉我们去看。那班业务员一个个都是有主意的，各个都有关系好的厂商，我连质量都眼看着快揪不住了，前面哪里做得了主?更何况，我们这行当，淡旺季差别本来就大，这产能平衡哪是那么容易解决的呢?”

吕剑推门进去，跟孙敏点了点头，对付凯打招呼说，“老付，你说的我也正在头疼呢。刚看了近年的预算执行情况，人家供应商说的也在理。去年谈了8个战略合作供应商，有5个都还没完成80％的，可其它三个都到150％了。而且和其它供应商比较下来，这几个厂家给的价格也没有比原先预计的降低啊，在旺季反而似乎高了些。明年这个问题怎么解决，我们还得想想办法啊!”

管理难题

管理部的副总孙敏看了看吕剑带过来的表，说“我也在发愁呢。昨天跟老板汇报KPI考核的事情，又被打回来了，这都已经是第五次了。公司提了客户提升的目标，可对于这个东西怎么度量，咱心里真没谱啊。各个部门虽说也根据这个策略制定了自己的措施计划，可还是停在纸面落不下去的东西，大家都还是眼巴巴地等着赵总的指示呢。”

付凯说，“唉，是啊。关于客户提升这件事情，公司里很多人还没想透呢。老板上次提出要参与到客户的研发过程，引导客户的设计的事情，昨天研发部的李经理还在跟我叫苦呢。你看我们的组织结构设置，虽然有研发部门，可研发人员都是按业务部来提供服务的，设计师天天被业务员揪着设计版单、打样改样的，有经验的师傅呢还得跑到供应商那边去指导生产，哪有什么时间进行自主研发啊，还引导客户呢?而且，虽说设计师是分了产品品类的，可是服务起客户来，还不是客户要什么就得给什么，哪管得了专业啊?”

孙敏接口说，“对啊，要是跟业务部混得好呢，还可能有额外奖金可以拿。可是要是不怎么干，设计师们搞出来的新花样入不了客户的眼，咱每年扔研发那些多钱不就打水漂了么?咱这考核，也是为了服务好客户啊。”

吕剑说，“所以啊，以客户为中心，现在公司就是以业务部为核心了。老板似乎也不太满意，明天这每周高层例会还不知道怎么开呢，唉!”

4.客户沟通技巧案例 篇四

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。

【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，

“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……”

“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。”

客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨

5.集团大客户市场开发的要点 篇五

在市场竞争激烈的现在，把握住更多的忠诚客户是关键，也就是基盘客户越大你月能把握自己的客户实际销量。所以，细分市场潜在客户是非常必要和关键的。各4S店面对着不同的公务购车对象，也就是日常大客户类型客户，但很多汽车主机厂定义是购车三台以上的单位才可以称呼为大客户，我觉得定义为零散公务用途购车客户合适，正好可以区别使用政府批文的指定采购。以下几个要点是需要我们必须落实的：专人-----领导重视和项目专人高层领导的人脉关系运作和支持是关键，因为企业高层在某些方面有着其他人员无可比拟的优势。

当细分完成潜在客户后，并完成了零散购车公务购车用途的客户，我们必须对这些客户专人管理。无论是设置大客户项目专人还是设置重点客户专员跟进等人员设置。大客户人员的选择，谈吐和综合素质是关键，而这些优点都是必须有相当的销售经验能力，社会阅历和社会背景优势明显的人员参与其中，这样能促成交流人员有较好的心理信心和切入机会，较好的把握大客户关键人员，这些都是大客户项目的基础。对手---充分详细的对手特点分析首先企业要制定合适的表格，符合当地企业和结构特点的表格，类似三标卡这样的工具，不断的分析和完善各项表格信息，有效的支持行动方案的针对性，并能确定信息属于企业管理资源，而不是某些个人的专属。

其次需要团队一起分析企业对手的关键信息：企业性质、组织机构和相关外围领导下属企业关系、目标企业的内部关键岗位决策人员信息、车辆保有状况和更新周期、车辆维修保养状况、单位企业文化类型和单位活动喜好、单位的采购周期和经济能力等基础信息，这些信息需要定期归档和整理，形成《企业公务车辆客户信息库》。

跟进---如何维系客户，需要什么样的行动计划，谁负责跟检查制定行动计划的时候，一定是有明确工作目的、对方关键人员目标和费用规划的，并且需要沟通公司高层或者相关的领导，看看有没有与其他私人沟通冲突的方面。人员目标不要完整仅一个人，因为可能出现其他变化或意想不到的状况，但尽量需要集中精力沟通关键人员。费用方面是必要的前提，否则无谓的费用开销和没有管控的前期费用是企业漏洞。项目负责人定期的信息沟通和客户维系资料跟新是非常必要的，不要做了工作没有跟进和改善分析，就如同没有做一样。并且不及时的跟新《企业公务车辆客户信息库》，无法形成体系需求分析和对大客户人员工作检核监督。

需要跟进对手各类购车经历、车辆喜好、车辆变更计划、最近需求和相关涉及车辆变化信息，综合的完善《企业公务车辆客户信息库》，完成基础信息和动态信息结合的合并，有效把握各项决策要点。

维系---文化维系和全面沟通这里的维系不是说的日常拜访和沟通关键人员，而是结合公司活动和企业特点，寻找结合点，使企业需求合作成为一种文化合作。分析客户和内部文化特点：篮球队、足球队、羽毛球爱好、高尔夫球、内部棋牌活动等，定期举办球赛、登山活动、漂流等俱乐部活动，企业车辆上市活动、某些旅游机会等约请公务客户代表；

行业特点的关键节日，安排讲座或者专项活动：二月情人节的情侣购车优惠礼包信息宣讲、三月八日妇女节的美甲、美容讲座、养生讲座；四月的传统检测活动、五月的劳动节、五四青年节活动、五月十二日的国际护士节、六一的儿童节、八一建军节、九月十日的教师节等等，这些特定的节日，约请潜在客户，促进单位间的活动文化交流，融合公司车辆需求后成为公司员工购车需求，放大企业合作程度，对应集团公司和多品牌企业是非常关键。

分析企业行业需求和老板管理层需求，结合社会培训管理沙龙的机会，寻找找一些培训机会和名人讲座的机会，提高企业在合作单位间的文化素养份量，并且促进高层人员或者外围公关关系的建立，不断的放大企业的切入面，争取一点立足，纵深切入全面合作。

6.客户开立多个账户的案例 篇六

一、案例介绍

银行在核查中发现部分营业网点接连发生同一客户同一区域持身份证件连续在多个营业网点开立多个账户的案例，引起该行高度重视。该案例中虽为客户本人持身份证件办理，但客户行为异常，经核实部分留存的手机号码为空号。

二、风险分析

此类案例的明显特点是同一客户当日分别于不同网点开立多个账户，办理过程中存在多处异常行为，留存电话号码不真实，形迹可疑，值得高度关注。由于近年来网络技术与信息技术的发展，各家金融机构都研发出了网上银行、电话银行、手机银行等电子业务产品，而这些业务的方便性、快捷性，使得客户足不出户24小时都可以办理汇款、现金转账等大部分业务，所以网上银行业务倍受客户亲睐。由于网上银行具有虚拟性、隐蔽性、保密性等特点，也为犯罪分子实施洗钱犯罪活动提供了更快、更隐蔽、更难追踪的可乘之机。于是犯罪分子利用威逼、金钱引诱等一切可能想到的办法，找人到银行营业网点申请银行卡开户，同时要求开通网上银行、电话银行、手机银行等非柜面业务，再将犯罪所得的资金通过网上购物、网上转账、网上钓鱼等方式轻松洗掉，而避免在柜台被人发现的风险。

三、几点启示

（一）加大反洗钱知识和技能的培训力度，提高识别洗钱行为的敏感度。各营业机构要认真组织员工开展各种形式的反洗钱知识和技能的培训，进一步提高员工的反洗钱意识和反洗钱技能，提高员工对可疑人员、可疑账户、可疑交易的识别、分析判断能力以及对客户潜在洗钱风险的敏感度。

（二）认真履行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，对个人账户的开立，要严格执行实名制开户制度，认真履行客户身份识别义务，对于累计办卡超过一定数量的，要根据系统提示，记录客户持多张借记卡理由。认真审核客户的身份证件，详细登记客户目前的住址，联系电话等相关信息，力争开户环节无瑕疵，从源头上防范洗钱风险。

（三）加强对电子银行业务的管理，严格按照网上银行注册“本人办、交本人、本人签”的管理要求，对到柜台开卡的客户，尤其是要求开通网上银行、电话银行、手机银行的客户的开户申请材料进行严格的审核、筛选和识别，防止客户利用虚假材料进行开户，一旦发现疑点，需要密切关注，并采取相应措施。

7.大客户开发案例 篇七

关键词：国有商业银行,客户维系,沟通,满意度,忠诚度

一、国有商业银行客户关系维系的形势

国有商业作为中国商业银行的领导者, 其无论在经济资源、市场资源, 以及客户资源等各方面都有其得天独厚的优势, 国有商业银行的员工每天不用出网点, 便会有许多客户进入网点办业务, 这是令许多小商业银行所羡慕而又不能比拟的。但是随着全国性的股份制商业银行、城市性商业银行以及各种外资银行等的飞速发展, 可供客户选择的银行产品、理财服务等越来越多了, 国有商业银行的客户却在不同程度的流失, 市场份额也有所下降, 再加上社交工具的广泛应用, 客户真正需求的展现和表达方式上拥有了更多的途径, 任何一个好消息同坏消息都可以在极短的时间内被快速复制, 这就极大地增加了国有商业银行客户关系维系的难度。

二、案例综述

2015年2月下旬一日, 客户李女士 (注:化名) 持某国有商业银行 (注:以下简称A行) 的银行卡到A行柜台办理取款业务。李女士声称自己取款有急用, 要取款10万元。而按照A行规定, 取款在5万元以上金额的大额取款, 必须要提前一天预约才行。李女士没有预约, 且A行早上才将大额的100元整和50元整的钱交于地区分行, 剩下的都是零钱。按照常理, 大额取款没有提前预约, 银行是可以给客户零钱的。当银行的工作人员向李女士说明情况, 并且告诉她, 大部分都是零钱时, 李女士就很不乐意, 要求必须大部分的钱都是100的才行, 声称自己用的是白金卡 (定期存款20万以上为白金卡) , 一定得满足她的要求才行。综合柜员只能安抚她说:“我们行现在确实只剩零钱了, 这样吧, 我对半给您, 一半100整的, 一半零钱, 也希望您能体谅我们的难处, 给您带来的不便, 请您见谅。”李女士表示理解并且同意这种方案。同时综合柜员叫来了大堂经理协助取款, 而大堂经理却不满柜员的处理方式, 觉得对于这种没有预约的客户就得给零钱, 随即就给了2万元的整钱。李女士当场就发火了, 对着玻璃又是骂又是敲打的, 工作人员无奈只得按照李女士的要求付款, 并且把副行长也引过来不停地向顾客道歉。李女士认为A行工作人员不讲信用, 取款还受到怠慢。并表示取出所有在A行的存款, 以后不会再到A行办理业务了。

三、案例剖析

首先, A银行未能做到将客户作为自己业务的核心, 案例中李女士是A行的一个典型的银行客户。由于是急用钱, 没有预约到银行大额取款是人之常情。而A行要付大量零钱, 李女士携带不便, 心里便已产生了不快。再加上柜员明明答应要给5万的整钱, 却被大堂经理换成了2万, 引起了客户的不满。

银行虽然有规定大额取款必须提前一天预约, 对于没有预约的客户确实可以付零钱。但是银行也得考虑情况的特殊性, 李女士取款时也强调, 取钱有急用, 太多零钱携带不便。A行应该坚持以客户为中心, 尽量满足李女士的需求, 不仅会提升客户的满意度, 也会赢得一个好的名声。

其次, 银行工作人员之间未能有效的沟通。案例中的李女士本来办理业务的情况就特殊, 在综合柜员已经安抚好顾客并达成共识的情况下。大堂经理却不管情况非得按规定办事, 不仅引得客户不满, 还损失了一个客户。

最后, 工作人员因未能有效处理客户需求, 丧失了挽救不满意客户的机会。客户的种类有很多, 每个客户都有他自己的个性心理特征, 而情绪的波动是一个正常人的本能。该案例中李女士所表现出的最大的不满意就是银行的不讲信用, 说到底还是银行工作人员与客户之间没有很好地沟通。

当客户已经产生不满情绪时, 工作人员要做的应该是尽量按照客户的要求办理, 而不是违抗顾客心意去办, 这样只会增加客户的不满情绪, 影响客户关系, 从而不利于银行的发展。

四、基于案例得到对国有商业银行开展高效客户维系的启示

1. 时刻保持优秀的状态, 为客户提供高效优质服务。

规矩是死的, 人是活的, 不能永远只知道按规矩办事, 必要的时候还是要打破常规, 以客户为中心, 最大限度地提升客户满意度。

商业银行同其客户进行接触的触点繁多, 诸如营业网点、综合柜员、业务经理、大堂经理、保安、网络银行、微信、微博等。大体上可以将这些触点分为两类:面对面触点以及非面对面触点。

对于可以接触到客户的面对面触点, 必须做到最优质的服务, 令顾客最大程度的满意, 才能提高顾客的忠诚度与满意度。而对于网络、微博、微信这样的非面对面的触点, 也不能让其出问题, 必须保持24小时的不间断运行, 最大程度为客户提供方便。

2. 与客户进行有效沟通。

沟通是解决问题的根本, 当无法满足客户的要求时, 与客户进行有效的沟通, 征得顾客的同意, 不仅能得到顾客的谅解, 也能得到一个令双方都满意的结果。

3. 极力挽留不满意客户, 使其转化为满意客户。

随着新兴的小商业银行以及外资银行的发展, 国有商业银行已不再属于以前那种垄断性竞争行业, 更何况国有商业银行之间也有竞争, 所以国有商业银行必须努力提高客户的忠诚度, 避免客户的流失。而忠诚的客户绝大多数来自满意的客户, 客户满意是产生客户忠诚的基础, 面对日趋竞争激烈的银行业, 国有商业银行必须通过有效的沟通, 及时修复不满意客户, 将不满意客户变为满意客户。

参考文献

[1]王宁, 胡丹丹.商业银行客户关系管理的启示.

8.今天，我们怎样开发和服务客户 篇八

怎样才能脱颖而出

要想做好上述两点，要想在多如牛毛的广告公司中脱颖而出，必须做好三件事。

1、广告公司一定要给自己清晰的定位。是做策划，还是做设计，是做影视，还是做媒介、做户外，不能什么都做。现在的情况却是，很多本土广告公司什么都想做，结果什么都没做好。其实，广告业的任何一个细分门类，都有盈利的一面，都能够挣到钱，而且专业细分也是这个行业的一个大趋势。所以，给自己一个清晰的定位，是做好广告公司的第一件事。

2、定位要准确，要明白自己擅长做什么，不擅长做什么。要从自己最拿手的，或者最有资源的方面定位。首先，你要对这个世界有一点自己独特的看法；其次，你要有好的表达；再次，就是你还要有一些“神秘”的东西告诉客户。如果你想到的客户都能想到，那么，客户凭什么付你策划费呢？起码，你要在某些方面高于客户，你才能吃这碗饭。定位准确的关键，是要真正明白自己的长处和短处，这样才能真正做到扬长避短。自己不擅长的东西，你如果硬做，真的不如把精力集中在自己擅长做的东西上。

3、自己的定位一定要和今天的中国市场实际相结合。也就是跟客户的需求相结合，这是至关重要的一点。否则，再好的定位，也只是一种孤芳自赏。怀才不遇，首先要问问你这个“才”是不是客户真正需要的。上述三件事中，最核心的是要了解中国企业的特点。

中国企业的类型

粗略地划分，可以分为下面五种类型：

从容不迫、有条不紊型。这类企业现在正越来越多。他们能清晰地判断自己长处和短处，量力而行地推进每一个项目，既不左倾激进，又不右倾保守；既不搞花架子，又不一头扎进钱眼。这类企业代表了中国企业的未来，也非常适合跟有真才实学的广告公司合作，不管他现在规模大小，都值得我们倾注全部心血为他们服务。

侥幸搞大型。这类企业目前在中国也不少。这类企业有时候是很危险的，因为他们自认为的成功经验，可能仅仅是某种偶然，并不代表一般规律。如何让他们能够明白，这种偶然，并不是一种必然，需要做很多很艰苦的工作，也要讲究一些技巧。你不能一下子改变他，但你可以慢慢的改变他。让他们在不伤自尊的前提下，接纳你的一些有益建议，并能让他们尝到这些建议的甜头，改变也许就开始了。因为，没有一个企业家不想把自己的企业搞好。

盲目迷信策划广告型。这类企业，有的是碰巧尝到过广告的甜头，有的是过分迷信广告创造的传奇故事，他们忘了，广告只是营销传播过程中的重要一环，而不是唯一的一环。把成功归结于广告，尽管作为广告人，心中窃喜，但那却不是事实。同时，把失败全归结于广告，也同样不是公平的结论。所以，对于这一类型的企业，我们首先要做的工作，是帮助他正确看待广告。不扭转这种不正确的观念，你很可能从开始时最受欢迎、最受重视的人，变成最后，最挨骂、最被企业瞧不起的人，尽管你知道，你蒙受了不白之冤。

追求四两拨千斤型。这类企业，往往资金不多，雄心不小，永远逼着广告公司寻找撬动地球的那个支点。“现实一些，清醒一些”是你应该对这类企业的最重要的建议，如果你不想和客户一起做一个虚幻的梦的话。的确，我们可以跳得更高，但是揪着自己的头发上天，我们绝对做不到。

9.终端客户优秀案例征集活动 篇九

前言

全球首个第三代互动式中文搜索引擎搜狗（http:// 奖项设置

本次活动为表彰优秀参与者特设立以下奖项： 业务人员奖项：

一等奖（1名）

二等奖（2名）

三等奖（10名）

价值 800元精品MP3播放价值 400元世嘉音乐狗总价值 200元的精品光电机一部

IDOG一部

鼠标

1、星诚协会2006年上

1、星诚协会2006年上半

1、星诚协会2006年上半半年积分前10名；

年积分前11-20名；

年积分前21-30名；

2、征集其间“百发百中”

2、征集其间“百发百中”

2、征集其间“百发百中”活动达到1000元奖励的活动达到500元奖励的业活动达到200元奖励的业业务员；

务员；

务员；

以上奖项均为两项条件具备一条即可

入选奖：

凡入选者（未荣获上述三奖项）每人奖励价值100元世嘉音乐狗钥匙扣一个。

参与奖：

凡参与活动者（未荣获其他奖项）均可获得精品纪念小礼品一件。

备注：凡参与活动者均有机会出现在搜狐代理中心、星诚协会、培训中心页面专门开辟的专栏进行宣传。

内部推荐奖：3名

凡搜狗公司内部渠道经理、客户服务人员或其他工作人员提供客户(奖励价值100元世嘉音乐狗钥匙扣一个)

评委组成

本活动将由搜狗公司及优秀代理商组成专家委员会进行评选。

注意事项

1、代理商业务人员参与须为搜狐星诚协会会员（包括正式及预备会员），搜狗服务商参加须以星诚协会会员名义出现。

2、奖励以实物为准。

3、搜狗公司保留最终解释权。

联系人:杨联合张文强 电话:010-62728387 邮箱:wenqiangzhang@sohu-inc.com

10.大客户开发的八个核心问题 篇十

1、没有人明白本年度的发展目标是什么?

2、大客户管理人员不知道自己每天、每月、每季该干什么?

3、缺少目标分析，目标出现偏差时，不知道错在哪儿?

4、没有人明白为什么要完成发展目标?

5、发展人员不知道自己的发展计划是什么?

二、不知道谁是我们的大客户

1、没有人明白大客户在企业中的作用是什么?

2、没有人知道大客户最需要的是什么?

3、在发展大客户的时候该去找谁?

4、谁是我们的大客户?

5、大客户的最小单位是什么?

6、我们现有的大客户是哪些?

7、还有哪些大客户应该属于我们的客户，但还没有成为我们的大客户?

8、未来的大客户在哪里?

9、你对你现有的大客户怎样分类管理?

10、竞争对手发展大客户的目标在哪里?

11、谁是竞争对手的大客户?

12、大客户为什么选择竞争对手?

13、如果我们去争取大客户，条件是什么?

14、竞争对手抢夺我们大客户的目的、动机、行为是什么?

15、大客户和普通客户的分界线是什么?

三、不知道如何赢得大客户

1、谁来去发展这个大客户?

2、这个大客户属于什么样的大客户?

3、这个大客户会成为我们企业的忠实的客户吗?

4、这个大客户谁有决定权?

5、成为我们大客户后的优越性在哪里?

6、大客户会怎样看待我们的企业给他带来的利益?

7、大客户打算与我们建立多长时间的合作伙伴?

8、有什么办法能留住这个大客户?

9、大客户里面谁是我们的信息员?

10、你对大客户有没有做到“晓之以理，动之以情”?

11、这样的大客户会给我们企业带来什么好处?

12、我们为什么要放弃这个大客户?

四、我们为大客户做了什么

1、我们日常不知道该为大客做些什么?

2、与竞争对手相比较，我们做了哪些，别人却没有做?

3、竞争对手给大客户做了哪些?

4、我们没有做到的有哪些?

5、我们对大客户的承诺是什么?

6、哪些承诺兑现了?哪些承诺没有兑现?没有兑现的原因是什么?有没有变通的办法?

7、假如承诺兑现了，会产生什么样的效果?

8、你认为没有兑现的承诺，会不会成为大客户流失的原因?

9、你认为大客户选择我们企业的目的、动机、行为是什么?

10、企业给大客户的优越条件是什么?

11、哪些服务对于大客户来说比竞争对手较优越?

12、你给大客户提供过节约成本分析比较报表吗?

13、你给大客户提供过与竞争对手相比较的分析报表吗?

五、不了解大客户

1、你对你目前所辖范围的大客户知道多少?

2、你是否知道这个大客户是干什么的?

3、这个大客户经济效益如何?

4、这个大客户采取什么样的管理模式?

5、这个大客户属于效率型的客户，还是属于效能型的客户?

6、这个大客户有多少员工?员工每个月的收入来源在哪里?是什么样的消费层次?

7、这个大客户有多少员工在接受我们的产品和服务?还有哪些没有接受?为什么?

8、如果成为我们的客户，条件是什么?

9、你是否了解在你这个大客户周围还有哪些客户可能会成为我们的客户?

10、这些客户属于什么类型的客户?

11、这个大客户对他周围的客户有多大的影响力?

12、你有现有大客户的详细资料吗(包括员工)?

13、你有你准备成为你大客户的资料吗?

14、你有你成为你未来大客户的资料吗?

15、在客户里面谁将成为你下一个联络的信息员?

16、谁是这个大客户的下一个决策人?

六、不了解竞争对手

1、你知道你的竞争对手是谁吗?

2、你知道你的竞争对手的大客户是谁吗?

3、你知道你的竞争对手赢得大客户的条件是什么吗?

4、你知道你的竞争对手对大客户有多少优惠条件吗?

5、你知道你的竞争对手每天、每月、每季都在干什么吗?

6、你知道你的竞争对手的大客户都是些什么样的大客户吗?

7、你知道你的竞争对手下一步准备干什么?

8、面对你的竞争对手你的反击方案是什么?

七、不知道怎样管理大客户

1、你有大客户详细管理档案吗?

2、你怎样给你的大客分类?

3、如果你的大客户弃你而去，你怎么办?

4、当大客户提出苛刻的条件你怎么办?

5、在现有的环境条件下，如何让你的大客户满意?

6、你准备下一步如何让你的大客户成为你的忠实客户?

7、你准备怎样回报你的大客户?

8、大客户管理中，你哪些事情做得很到位?为什么?

9、大客户管理中，你认为哪些事情做得不到位?原因是什么?

10、今后，你准备怎样改变你的管理计划?

11、你会把你的大客会作为你的孩子一样管理吗?

12、在管理大客户方面，你应该最先知道是什么?你最敏感的问题是什么?

13、你认为企业应该给你提供哪些帮助?

14、你认为哪些大客户应该放弃?

15、哪些大客户会成为你忠实的客户?

八、不了解大客户对企业的贡献

1、你所辖范围大客户给企业带来了哪些好处?

2、你认为企业应该给你用什么样的方式能激发你的潜能?

3、你认为哪些经验应该和大家共享?

4、企业会怎样评价你?

5、你对企业在今后大客户发展有什么好的建议?

6、如果你的建议被采纳，并以你的名字命名的“发展策略”方法，你会怎么想?

11.大客户开发案例 篇十一

多彩印刷总经理孟志文表示：“过去我们承接企事业单位的贺卡、年历等业务就比较少，基本上还占不到总体业务的1%。但很明显的是，这部分业务现在已经没有了，像中国新闻社每年固定印刷的年历和中石油的立体光栅年历，今年都取消了。”据孟总介绍，现在他们还在做一些合资企业或民营企业的这方面业务，但不受“贺卡禁令”的影响。

孟总强调，尽管“贺卡禁令”基本上没有给他们带来影响，但是之前的“禁止酒类过度包装”却给他们带来了一定影响。“去年我们有两个酒类包装的业务都受到了影响，今年基本上放弃了这两个客户。我认为，酒类包装方面在3年内还会受到政策的制约，所以今后这将暂时不会作为重点。”为了将相关政策带来的影响减至最低，多彩印刷在业务结构方面进行了合理调整，一方面控制与外单业务有时间冲突的月饼盒印刷业务，并转移酒类包装的业务，另一方面还开发了一些“上升型”行业的业务，如小米、三星等新客户。

12.集团客户端个性化功能的开发 篇十二

关键词：客户端,SOAP,SOCKET,WEB开发

0 引言

为了通过客户端给宽带用户提供更加个性化的信息, 加大集团客户端的普及力度, 需要在集团客户端现有功能的基础上增加许多新的个性化的功能。实现这些功能必须依靠客户端通过客户端平台与帐务及受理等支撑系统、宽带认证计费系统之间的交互, 进而获得与客户相关的固定电话、宽带和小灵通以及捆绑业务的相关信息。然后推送给客户, 使得客户坐在家中即可查询上网时长, 电话帐单和详单等。用户可以及时掌握自己的电话帐务信息。通过这种方式, 让用户乐于使用集团客户端, 提高客户黏性, 有助于带动集团相关业务的开展。

1 集团客户端介绍

集团客户端, 是中国网通提供给网通宽带ADSL上网用户使用的安装在用户个人电脑上的一款软件, 它具备ADSL上网拨号功能, 能够方便地引导用户访问丰富多彩的互联网内容, 还可以帮助用户有效地检查与拨号上网相关的故障, 同时提供对用户电脑主机的安全检测功能。

为满足不同地域用户的不同需求, 网通客户端既整合了权威、综合性内容提供给全网用户, 同时也为各地用户提供当地喜闻乐见和地域性鲜明的本地内容, 真正做到了优质化与差异化相结合, 满足全网用户的需求。

2 个性化功能介绍

个性化功能包括两大部分:

2.1 账单查询

包括:用户信息查询、帐单查询、固话详单查询、账户余额查询等功能。

2.2 宽带服务

包括:ADSL用户密码修改和上网时长查询等。

3 系统结构

整个系统采用层次型结构。分为3层, WEB层、业务逻辑层、和数据层。

WEB层提供查询页面, 和展示查询结果信息给用户。

业务逻辑层, 控制呈现给用户的页面的流程, 和与数据层通信, 查询和获取用户的帐务信息。

数据层, 存储用户的各种帐务信息, 以供业务逻辑层调用。在本系统中是暴露出调用接口给业务逻辑层。

本系统的应用场景如下所述:

客户通过客户端软件登录ADSL上网, 访问安装在客户端平台上的个性化功能模块, 实际上是通过HTTP协议进行的。

客户端平台接受到客户端的访问请求, 根据客户请求的功能, 调用帐务平台或者宽带认证平台的接口, 取得相应信息。

例如, 客户请求固话详单查询, 则客户端平台根据客户的电话号码和查询区间, 访问帐务平台的详单查询接口, 取得详单信息, 形成页面并返回给客户端。

对于客户端平台, 考虑到本系统的跨平台性, 软件环境采用Linux+Apache+PHP。

根据上述用例分析, 客户查询的信息基本都是通过接口获得的。其中, 有些功能采用了SOAP接口, 有些功能采用了SOCKET接口, 因此要根据不同的功能调用不同的接口。

下面分别阐释以上两种类型接口的调用方法。

4 关键技术

4.1 SOAP和SOCKET协议简介

4.1.1 SOAP协议简介

SOAP以XML形式提供了一个简单、轻量的用于在分散或分布环境中交换结构化和类型信息的机制。SOAP本身并没有定义任何应用程序语义, 如编程模型或特定语义的实现;实际上它通过提供一个有标准组件的包模型和在模块中编码数据的机制, 定义了一个简单的表示应用程序语义的机制。这使SOAP能够被用于从消息传递到RPC的各种系统。

SOAP包括三个部分

SOAP封装结构定义了一个整体框架用来表示消息中包含什么内容, 谁来处理这些内容以及这些内容是可选的或是必需的。

SOAP编码规则定义了用以交换应用程序定义的数据类型的实例的一系列机制。

SOAP RPC表示定义了一个用来表示远程过程调用和应答的协定。

虽然这三个部分都作为SOAP的一部分一起描述, 但它们在功能上是相交的。特别的, 封装和编码规则是在不同的名域中定义的, 这种模块性的定义方法增加了简单性。在SOAP封装, SOAP编码规则和SOAPRPC协定之外, 这个规范还定义了两个协议的绑定, 描述了在有或没有HTTP扩展框架的情况下, SOAP消息如何包含在HTTP消息中被传送。

SOAP把XML的使用代码化为请求和响应参数编码模式, 并用HTTP作传输。具体地讲, 一个SOAP方法可以简单地看作遵循SOAP编码规则的HTTP请求和响应。一个SOAP终端则可以看作一个基于HTTP的URL, 它用来识别方法调用的目标。象CORBA/IIOP一样, SOAP不需要具体的对象被绑定到一个给定的终端, 而是由具体实现程序来决定怎样把对象终端标识符映射到服务器端的对象。

SOAP消息是一个XML文档, 包括一个必需的SOAP封装, 一个可选的SOAP头和一个必需的SOAP体。

4.1.2 SOCKET协议简介

Socket (套接字) 是通过标准的UNIX文件描述符和其它程序通讯的一个方法。每一个套接字都用一个半相关描述:{协议, 本地地址、本地端口}来表示;一个完整的套接字则用一个相关描述:{协议, 本地地址、本地端口、远程地址、远程端口}, 每一个套接字都有一个本地的由操作系统分配的唯一的套接字号。采用SOCKET编程技术实现接口对接时, 通常需要接口系统双方根据实际情况约定交互流程及数据结构定义。

在PHP中, 具有专门用来处理SOAP协议和SOCKET协议的库。

4.2 使用SOAP接口获得信息

用SOAP接口的方法:

创建一个soapclient对象->准备入口参数->通过soapclient对象的call方法调用指定的命令, 同时带上入口参数。PHP代码如下:

4.3 使用SOCKET接口获得信息

在PHP中, 提供了类似于操作文件一样操作socket接口的函数:fsockopen () 。利用它调用socket接口的步骤:

创建一个socket连接->发送请求->取得结果 (->发送请求->取得结果…) 。代码如下:

5 性能和安全性考虑

5.1 性能

考虑本系统的开发采用了Linux+Apache+PHP的平台, 性能调整方面更多地考虑PHP的性能提升。

本系统采取了PHP语言, 由于PHP是以解释的方式执行的, 所以PHP代码每次执行时都会被解析和转换成操作码 (opcode) 。操作码缓存能消除这项重复的工作, 使PHP应用程序运行得更快。当然没有必要每次都把同样的PHP代码翻译一遍。PHP代码被翻译成操作码后, 可以把它保存起来并重复使用--直到原始代码被修改。

XCache是一种效果很好的加速器。XCache易于构建、安装和配置, 因为它是做为PHP扩展实现的。不需对Apache和PHP进行重编译。

通过安装XCache前后的性能测试, 发现系统性能有显著的提升。Apache每秒的请求数增加了20%。

5.2 网络安全性

客户只能访问到WEB服务器信息展示页面。页面在服务器上通过接口访问数据源, 避免了客户直接访问后台的数据源。

后台的数据源机器设备只开放了来自WEB服务器的访问。这样, 客户和数据源被完全隔离开了。保证了数据源设备的安全性。

6 结论

本系统已经投入试用阶段, 用户反应良好。

参考文献

[1]SOAP协议规范http://www.w3.org/TR/

[2]《UNIX环境高级编程》

[3][美]Jeffrey L.Whitten, Lonnie D.Bentley, Kevin C.Dittman, 《系统分析与设计方法 (原书第5版) 》, 机械工业出版社, 2003-8-1

[4]吴迪文, WWW数据库系统信息集成技术, 微机发展, No.1, 1999.

[5]Paul C.Jorgensen, 软件测试, 机械工业出版社, 2003

13.客户关系管理经典案例 篇十三

1:上海大众汽车有限公司

实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务

追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务

代客泊车

让等待充满快乐

节约当道的点菜服务

及时到位的席间服务星级般的WC服务

细致周到的餐后服务 让员工满意---高的内部服务质量

良好福利

晋升---让双手改变命运

管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理

技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工

后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部

信任与平等

平台,授权

3:新加坡航空的顾客忠诚管理

外部顾客忠诚管理:

餐饮

客舱

娱乐

服务

重视顾客反馈

技术与创新

内部顾客忠诚管理:

良好的劳资关系

有效的人力资源培训

独特的激励方式

结果

4:德士高(Tesco 中国称 乐购)的忠诚计划

俱乐部卡

数据库营销

精确的客户细分

联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：

生产将逐渐集中化，集约化

加工领域竞争日趋激烈

营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验

浪漫

第三空间

合伙人

咖啡宗教

零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）

6：宜家家居（IKEA）的体验

家具行业竞争的特点：

产品同质化

综合成本升高

风险加大

家居物业大肆扩张

外销企业转内销

家具展会八方四起

在营销与策划方面展开竞争

区域品牌竞争

宜家家居的独特营销策略：

梦想营销

体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销）

简约时尚设计

7：波音民用飞机集团的CRM

全球民用航空工业的行业政策：

资金拨付

税收优惠

提供出口信贷

颁布干预政策以保护本国民航工业

SWOT分析：优势

劣势

机遇

威胁

CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件

惠普公司的绩效管理软件

CRM策略---关系营销策略

针对公众的关系营销策略---社会媒体推广

针对大客户的关系营销策---政治公关

针对供应商的关系营销策略---培训

针对员工的关系营销策略---建立员工组织 8:中国国航（air china）的CRM

客户关系管理主要包括三个方面:

涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值

锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献

实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求

我国民航业特征

行业本身特点

行业集中度高

高进入壁垒和高退出壁垒

成本高

消费需求特征

民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系

重大事件对民航业的旅客需求有很多影响

消费者特征

消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低 民航业的影响因素

燃油价格

人民币汇率

政府干预 我国航空业经营管理现状

管理跟不上

人力资源缺乏

空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户

呼叫中心与电子商务直销模式

“两舱”改造（头等舱和商务舱）

“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行

锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户

大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站 9：联邦快递（FedEx）的CRM

快递行业特点:

市场发展迅速,产业前景光明

市场进入门槛低,竞争激烈

规模效应明显

售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题

调查客户满意度,进行内部改进

实施CRM的五项方针:员工

客户 流程

技术

项目

员工、服务、利润三位一体

客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。

联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标

反映客户满意的的外部指标 10：北京东区邮局的CRM

分为：客户信息录入

客户信息内部共享

销售自动化

局内协同销售，知道实现最终的智能数据挖掘

大客户策略：针对某一大客户成立专门的工作小组

要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。相应的，改变原有的考核制度，日常工作的完成情况（比如每天对客户的走访和客户信息的收集）和最终的业绩各占50%。

企业结构上的调整：实行项目组制度，即以客户经理为核心，组建项目组，项目组内人员的工资由作为核心的客户经理来开，业绩考核也以项目组为单位

CRM带来的管理上的进步包括：制度的革新、结构的调整、流程的重组、业务的统一开发

14.销售客户管理案例分析 篇十四

随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，CRM系统于开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30%～50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65。3%，56。9%业主会员将再次购买万科，48。5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

(一) CRM产生的背景以及内涵

1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成)技术，形成

集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理(CRM)也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热潮。

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。

(二)万科的第五专业

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

(三)关注客户体验

万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的?其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的

是客户体验DD客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

(三)万科独有的“6+2”服务法

万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户(销售)的内容，也要公示不利于客户(销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素，

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

(四)多渠道关注客户问题

倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。

2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。

3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

(五)精心打造企业与客户的互动形式

随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。

目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。

15.客户关系管理在市场开发中的价值 篇十五

客户关系管理的核心和作用

1. 客户关系管理的核心

客户关系管理的核心, 关键在于“关系”。虽然大多数企业声称他们拥有客户关系, 但是实际上这种关系并不存在。企业与客户的接触仅是交易性的购买需求被以协定价格提供的产品或服务所满足, 一旦客户与企业进行第一次接触, 为了确保关系到位, 与客户的沟通必须是双向、完整的, 记录在案并加以管理。没有客户的历史数据、详细的交易记录、有重点的分类和沟通, 不可能有效地建立真正的关系, 也不可能使企业成为客户驱动型组织。

2.客户关系管理的作用

(1) 创造竞争优势。谁能赢得客户, 谁就将取得市场竞争优势。客户也非常希望企业关注他们在意的问题, 而客户关系管理正是解决客户关注的问题, 从而创造竞争优势。在当今世界十大竞争战略控制手段中, 竞争强度由强到弱的顺序为:建立行业标准, 控制价值链, 市场领先地位, 良好的客户关系, 品牌和专利, 有特色的产品和服务, 产品领先一年, 10%的成本优势, 相同价格并齐货, 高于对手价格并齐货。良好的客户关系处于高强度的位置, 能带来更强的竞争优势。

(2) 提升客户的满意度。在以客户为中心的经营理念指导下, 企业在营销组合上注重经典的4P营销组合 (产品、价格、渠道、促销) 的同时, 需更加注重4C的营销组合, 即客户 (CUSTOMER) 、降低客户的运营成本 (COST) 、为客户提供便利 (CONVENIENCE) 、与客户沟通 (COMMUNICA-TION) 。客户的需求表现在产品和服务、维护关系、情感感受三个方面。通过4C营销组合, 可更好地发掘并满足客户的需求, 达到客户满意。

(3) 提升客户的忠诚度。客户的期望分为:基本期望——客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本要求;潜在期望——超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。满足客户的基本期望, 他们会感到满意, 但不一会产生忠诚度;而满足客户的基本期望和潜在期望, 他们就会产生忠诚度。客户的潜在期望得到满足时, 会加快提升他们的忠诚度。美国营销协会的调查数据显示, 吸引新客户的成本是保持老客户的10倍。

客户关系管理在市场开发中的价值

1. 客户关系的价值管理

客户关系价值管理的目的是:保持并深化品牌对客户的影响强, 可给企业带来具有较大价值或潜在价值的客户;开发品牌对客户的影响弱, 可给企业带来较大价值或潜在价值的客户;维持品牌对客户的影响强, 可给企业带来较低价值或潜在价值的客户;放弃品牌对客户的影响弱, 可给企业带来较低价值或潜在价值的客户;将企业的资源重点集中到能带来价值或潜在价值的客户身上, 做到有所为、有所不为。

2. 客户需求价值信息分析

企业在客户关系管理中, 通过对客户的信息进行分析, 可根据不同产品的不同生命周期、客户关注的不同焦点, 制定相应的市场开发营销策略。如将产品的生命周期划分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段, 将客户的需求划分为质量、服务、技术时尚和价格四个敏感点。

(1) 产品导入期的客户关系策略。比如汽车行业, 在导入期根据客户技术时尚敏感的特点, 企业进行车辆配置较齐全、技术新潮方面的宣传。在这一时期, 企业对客户的问题很重视, 每辆车出现质量问题, 都要求4S店进行质量方面的反馈, 以保障产品质量得到改进, 满足客户在成长期对质量、服务的要求。同时, 对这些客户更多地使用公关手段, 策略上更多地采用对客户的关怀活动, 如赞助用户集体看电影、欣赏音乐会、组织自驾游、配发特色礼品、建立车友俱乐部等, 快速消除客户不满意, 并将投诉客户转化为口碑宣传客户。

(2) 产品成长期的客户关系策略。在产品成长期, 客户对质量和服务较敏感。在这一时期, 企业不断巩固、改进产品质量, 加强产品的可靠性, 同时大力开展服务活动。比如汽车行业为客户的车辆提供一年的免费检查服务, 预防车辆出现质量问题:在春季开展出游检查活动, 在夏季开展“送清凉”检查活动, 在秋季开展“金秋回报”检查活动, 在冬季开展“送温暖”检查活动。

(3) 产品成熟和衰退期的客户关系策略。在成熟期和衰退期, 客户对价格较敏感。比如汽车行业在产品成熟期, 产品的价格不是成本加成订价, 也不是市场渗透价格, 而是根据市场上同类产品的竞争价格来定价, 以达到成熟期销量的要求。在这一时期, 促销活动增多, 如买车送保险、送汽油票等变相降价。在产品衰退期, 企业往往直接开展降价促销活动, 以达到销量的目的。

加强客户关系管理的措施

1.产品是基础

客户需要的是真正的高质量、高性能的产品。大量事实证明, 那种只重视策划、包装, 不重视客户需求的产品, 难以得到他们的认可。产品是基础, 是创品牌、建优势, 赢得客户满意的第一来源。在上世纪90年代初, 合资企业有三个有名的汽车品牌——桑塔纳、捷达和富康。桑塔纳和捷达都是三厢车, 而富康是两厢车。多年的市场营销证明, 三厢车的销量远远领先于两厢车, 即客户需求的三厢车远远多于两厢车。

2. 价格是灵魂

价格是杠杆, 是引导、驱动客户购买行为的重要因素, 也是企业创立品牌、获取利润的重要因素。在产品导入期, 企业一般先确定产品的利润目标, 采取以费用为导向的定价策略, 即成本加成定价法。在产品成长期, 企业一般是基于客户的心理价位, 采取价值导向的定价策略, 即市场渗透价格。在产品成熟期, 企业一般根据竞争优势制定价格标准, 采取竞争导向的价格策略, 即市场竞争价格策略。在产品衰退期, 企业常常采取削价销售的价格策略。

3. 服务是保障

(1) 服务的影响。服务在客户关系管理和市场开发中具有极高的价值, 是消除客户顾虑、与客户建立良好关系的有效措施。美国营销协会近年来的调查数据显示:因为服务问题而更换厂家的客户, 与因为产品价格问题或质量问题而更换厂家的客户的比例是5:1。当客户对企业不满意时, 75.3%的人要么停止购买、要么减少购买。每位向企业投诉的客户, 他们身后大约有49位虽不满意但不吭声的客户。如果客户对服务质量进行了投诉, 未得到解决, 那么只有19%的人会再次购买你的服务;如果客户的投诉得到了解决, 那么会有54%的人再次购买你的服务;如果客户的投诉迅速得到了解决, 那么会有82%的人再次购买你的服务。