业主满意度调查流程

2024-11-12

业主满意度调查流程（精选9篇）

1.业主满意度调查流程篇一

尊敬的各位业主：

您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“2009物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！

1、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意

2、你对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

3、您对投诉处理是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

4、您对小区车辆停放秩序是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

5、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

6、您对小区严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？□非常满意□基本满意□不满意

7、您对小区道路的卫生是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

8、您对小区的整体绿化是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

9、您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意□基本满意□不满意

10、您对目前小区开展的社区文化活动是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

11、其他建议或意见？

再次感谢您的支持和配合！

房号业主签名年月日

2.业主满意度调查流程篇二

问卷调查是一种发掘事实现况的研究方式,调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见,是一种常见而有效的研究社会科学问题的方法[1]。

2014 年10 月,新的《医疗器械注册管理办法》实施,了解行政相对人对于新法规延续注册流程的意见,对未来完善法规制定有着积极的意义。本课题设计了一份包含13个客观问题和2个主观问题的应用型调查问卷,对相应问题开展研究,以期为改进和优化延续注册流程提供参考。

1.研究方法

为方便研究,本课题根据实践情况参考相关法规,将100人以下企业定义为小微型企业,将100人以上企业定义为大中型企业[2,3];将含外资成分的企业定义为境外企业,不含外资成分的定义为境内企业[4],在分析过程中分别归纳对比。本次调查共向业内公司发出100份问卷,累计收回54份问卷,其中境内企业总计31份,境外企业23份;小微型企业共29份,大中型25份。本研究使用excel、Spss等软件对调查结果进行简单的统计分析,并尝试从中找出一些共性的结果和规律。

问卷包含三个部分,第一部分针对填写企业的基本情况进行调查(如企业规模性质,进入医疗行业的时间等);第二部分主要就延续注册中三大流程(受理,审评,审批)的总体情况、步骤设置合理性和耗时长短的满意度进行评分调查,每个流程三个问题,评分由非常不满意到非常满意按1~5分评价;第三部分采用开放式问题的方式征询企业最满意和最不满意的环节及原因,并请其提出整个延续注册流程中可能存在的问题和改进建议,共6个问题。

2.各环节满意度调查结果

2.1 整体满意度调查结果

首先,针对调查企业的整体满意度进行汇总研究,归纳企业认为的延续注册耗时较长的主要原因,给出满意度的总体情况分析。满意度最低

的为受理耗时,3.20 分;最高的为审批步骤设置,3.98 分,且所有环节耗时的满意度都较低,均不高于3.5 分。具体结果详见图1。

2.2 境内外企业满意度调查结果

之后本研究针对境内外企业对延续注册流程的满意度结果分别进行分析,统计企业最满意和最不满意的环节,以了解境内外企业之间对延续注册的态度是否存在差异或某些规律。直观上看,除审批耗时外,其他绝大部分项目境内企业的满意度都高于境外企业,并且满意度最低的皆为受理耗时,最高的均是审批步骤设置,详细对比情况请见图2。

2.3 大中型与小微型企业满意度调查结果

最后,大中型企业与小微型企业的满意度情况也被分别进行了分析研究,方法与之前相同。大中型企业的评分与小微型企业评分存在较大差异,大中型企业对审评环节耗时满意度最低,对受理环节整体满意度最高;而小微企业评分与整体结果一致,即满意度最低的为受理耗时;最高的为审批步骤设置。相应满意度调查结果如图3。

3.满意度调查结果分析

3.1 平均满意度分析

统计结果显示,企业对于现有延续注册流程认可度较高,平均满意度为3.7 分(即所有企业各项满意度的算术平均值),如图4。各项满意度均值不低于3 分的,达45 家,占83.33%,不低于4 分的企业达到33 家,超过60%。说明现有的延续注册流程可能存在一定瑕疵需要改进,但结构设置总体基本合理。同时结果也反映出各项之间满意度相差较为明显,企业对于某些环节程序设置及耗时的满意度较低。从图1 中可以看出审批环节满意度较高,而受理环节意见较多,且各环节耗时普遍受到企业质疑,满意度偏低(均低于平均满意度3.7)。说明在产品安全有效性验证有保证的前提下,可以探索适当缩短各流程时间的措施。此外,各项结果的方差都较大(方差在0.74~1.12 之间,见图1),说明不同企业对于延续注册各环节的满意程度存在一定差异。

3.2 分阶段满意度分析

问卷第三部分针对延续注册四个重要环节(受理,审评,审批,制证)的最满意与最不满意的部分及原因进行了调查,各环节得票情况如表1。

调查结果中,企业认为延续注册耗时较长的前三位的主要原因分别为监管机构办事人员数量不足(得票38),法规描述不明晰导致的材料补正/ 补充(得票29),程序冗杂重复(得票23),此三项可以作为未来改进的参考方向。审批与制证环节表现大体一致,制证环节企业最为满意,行政审批满意度居中。而审评环节的评价则出现两极分化的趋势,最满意环节得票最多,最不满意环节得票第二。受理环节最不满意的得票第一。审评与受理都需要与企业直接接触交流,表明窗口单位往往更具争议性。

3.3 境内外企业满意度分析

纵轴表征平均得分情况,横轴1~9 分别代表问卷第二部分受理,审评,审批的总体情况,步骤设置,耗时满意度的九个问题

从图5“内外企业各项满意度对照图”中可以看出,受理耗时的境内企业满意度明显高于境外企业,其他各项满意度境内企业与境外企业大体相当,仅略高于境外企业。进一步进行二者一致性分析(见表2,图6),二者线性一致性较好,且线性拟合系数为0.83,接近于1。二者总体看法相近,审评及审批程序合理性满意度均最高,受理和审评耗时满意度均最低。受理环节耗时境内企业评分显著高于境外,可能由于在受理方面境内企业存在一定的优势,这在后面问卷主观题目回答中得到印证:境外企多提出,受理环节的形式检查往往伴随多次补正,国内企业可以较快完成,而国外企业则因需要新的签章公证和传递距离的问题,经常会耗费更多时间。此外,境内企业满意度大多略高于境外企业,可能由于监管部门均与本土企业沟通更顺畅,容易获得更多的理解,但这种评分差距并不明显。表明境内、境外企业对各方面的满意度总体看法基本一致。某种程度上反映了监管部门对境内、境外企业没有显著的区别对待。

**.在.01水平(双侧)上显著相关。

3.4大中型与小微型企业满意度分析

纵轴表征平均得分情况,横轴1~9分别代表问卷第二部分受理、审评、审批的总体情况,步骤设置,耗时满意度的九个问题

从图7中可以看出,大中型企业对于受理环节的总体满意度和审批环节程序设置满意度最高,对于受理耗时和技术审评耗时满意度最低;小微型企业对于审评环节程序设置和审批环节程序设置满意度最高,对受理耗时和受理总体满意度最低。大中型企业对各项满意度均值略高于小微企业,但多数项目上普遍与小微型企业相近,直观上看二者在多数项目上满意度总体看法较为一致,且有三项满意度分值基本相等。但对于受理总体满意度、受理耗时和受理程序设置方面,大中型企业与小微型企业满意度存在明显的差异,较之小微型企业,大中型企业评分要高出很多。可能是由于大中型企业产品多,容易积累相关的经验,存在一定优势。而审评环节经验积累相对困难,审批环节与企业交流接触相对较少,所以这两项无显著差别。

4.结论

现有的延续注册流程整体合理,局部存在一些可以改进的地方。与相对人接触沟通更多的审评和受理环节的评价则呈现两极分化的趋势,而审批与制证环节表现则大体一致,表明窗口单位往往更具争议性。

境内、境外的企业对不同环节的满意度得分情况有着较高的一致性,虽然境外企业满意度均值略高于境内企业,但除受理时间外的绝大部分满意度评分差别不大,某种程度上反映了各监管部门对境内、境外企业没有显著的区别对待。

大中型企业满意度略高于小微型企业,且大中型企业的部分项目评分结果与小微型企业存在较大差异。针对作为窗口单位的受理中心的三项评分(受理总体满意度、受理耗时和受理程序设置),其差别尤为明显,较之小微型企业,大中型企业评分要高出很多。说明在与监管机构有沟通,且相关经验易于积累的环节上,大中型企业可能存在一定优势。在审评、审批环节,大中型企业和小微型企业则没有显著差别。因此可以考虑完善相关指导性文件和增加相关培训工作,给予企业更多的指导。

参考文献

[1]百度百科.调查问卷.[EB/OL].http://baike.baidu.com/link?url=cov NJ1FJUrl NMTqe AEw3kihh TFt EPx C108sqw Kw LVc PFZ7Aq9d Lpenf JMvf YIVVAr SKPw--a RB-av6mi VVOeya#reference-

[1]-1319790-wrap.

[2]国务院.国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见[Z].2009-09-19.

[3]全国人大.中华人民共和国中小企业促进法[Z].2002-06-09.

3.对于物业公司业主满意度调查问卷篇三

——暨每月业主满意度调查问卷

尊敬的公司：

您好!非常感谢您一直以来#########所付出的努力及对我们工作的支持！为您提供更优美的公园环境、更贴心的物业服务是我们一直努力的目标，因此，我们需要更多地了解您的需求和意见，以进一步提升我们的物业服务水平。请您对我们的工作进行客观评价并提供宝贵意见/建议，在您认为合适答案的选项框里打“√”，并在空白处提出具体意见。请您在20##年##月##日前将填妥的问卷摆放于保安岗亭(月保车主在车场岗派发及交回车场岗)，感谢您的支持与参与！

您的姓名：联系电话：您是：□每周公园参观不低于5次□公园参观不低于3次 □公园参观低于2次

一、您对本##物业管理服务的综合评价：

□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意

二、您对###整体服务的评价：

保安人员精神面貌：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意保安人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意车辆及停车场管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 ##消防安全管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区治安环境情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：

三、您对##清洁卫生的评价：

保洁人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区总体清洁质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公共区域害虫消杀：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：

四、您对##环境绿化的评价：

绿化人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意植物/绿化的长势： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意绿化养护及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：

五、您对维修服务的评价：

维修人员服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意维修的及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公共设施/设备维护：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：

六、您对物业##服务的评价：

客服人员形象素质： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客服人员服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客服沟通协调能力： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客户意见处理效率： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：

七、您对###文化建设的评价：

社区活动频次：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意社区活动质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意社区文化氛围：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意文化宣传栏内容：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意社区活动设施/设备：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：

八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分)治安及消防管理（）车辆及停车场管理（）清洁卫生管理（）环境绿化管理（）维修服务（）客户服务（）##文化建设（）工作人员素质（）工作人员礼仪礼貌（）

九、您对物业服务的期望和建议：

4.业主满意度调查流程篇四

为做好**花园管理服务工作，**花园业主委员会需要了解您对物业管理公司服务的评价意见及建议，以进一步提升**花园物业管理的`服务水平，**花园业主委员会将在9月19日——9月24日期间进行物业管理服务工作业主满意度调查，现业主满意度调查问卷已发送至各户信报箱内，请您抽出宝贵时间填写调查问卷后，将调查问卷投送小区南大门或北大门保安亭的回收箱内，满意度调查问卷回收截止时间：9月24日18：00.

感谢您的支持与配合！

祝您和您的家人中秋节快乐，阖家幸福！

**花园业主委员会

5.业主满意度调查流程篇五

××小区全体业主：

收到XX向我街道办事处提报的《关于成立XX小区业主大会的申请》后，我街道办事处对XX小区情况进行了审核：XX小区由XX开发建设，建成于XX年，首批业主入住时间为XX年XX月，建筑面积XX平方米，共XX户，目前已入住XX，入住率为XX，入住面积XX，符合《山东省物业管理条例》第二十八条规定的XXXX一项，符合召开首次业主大会会议的条件，拟成立小区业主大会，召开业主大会会议。现就成立小区业主大会筹备组事项公告如下：

一、筹备组成员组成

街道办事处、居民委员会、建设单位、业主组成。

二、筹备组报名时间及地点

1、报名时间：年月日时至年月日时。

2、报名地点：小区物业管理办公室或××居民委员会。请关心支持小区物业管理工作的业主踊跃报名，请建设单位、前期物业服务企业、街道办事处、居民委员会指派人员参加。

联系电话： ××街道办事处年月日

××小区业主大会筹备组成员名单公告 ××小区全体业主：

根据国务院、省、市物业管理条例的有关规定，经业主自荐、业主联名推荐、各有关部门和单位的指派，报名工作已结束。XX年XX月XX日，在我街道办事处的组织下，召开了筹备小组会议，会议确定了XX名筹备小组成员，并推选了组长、副组长，现予以公告。

如您对以上业主委员会筹备组成员有异议，请在本公告之日起×日内与××街道办事处联系，联系电话:XXXX，我们将进行认真复核并告知您复核结果；若无异议，公示结束后筹备小组将开展工作。

××街道办事处年月日

关于小区首次业主大会会议形式的公告 ××小区全体业主：

根据国家、省、市有关物业管理精神，结合本小区实际，经筹备小组讨论决定：

一、首次业主大会会议采用下述第种形式：（1）全体业主集体讨论（2）书面征求全体业主意见

二、鉴于本小区的实际情况，应按幢、单元、楼层为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。

三、业主代表的具体分布如下：

四、业主代表由下述第种方式产生：

（1）业主书面推荐（附推荐表样张）。推荐表将采用签收、寄信或传真等形式送达。

（2）。

五、经过对本小区业主业权的核实，业主在本次业主大会会议上的投票权数为票。其中，建设单位为票。

业主如对本公告情况有疑问，或想了解更详细情况，请在XX年XX月XX日之前，与筹备组联系。联系人：地址：电话：时间：

特此公告。

XX小区业主大会筹备组（代章）年月日

XXXX小区业主代表选票（示范）

XX号楼XX单元共户，参与选举户，最多票票

人必须为房屋产权人或共有房屋产权人，其他任何人不得作为被选举人出现。

3、选举人非房屋产权人的，要在备注内写明与产权人的关系，并附委托书。

4、……

1、户号、姓名为预填项，确认业主身份后填写。

2、选票备案时需经所在地街道办事处认可。

3、本选票仅供参考，可依据大致格式重新设计。

××小区业主大会业主代表名单公告 ××小区全体业主：

经业主自荐、业主联名推荐，已产生符合条件的业主代表××名，现予以公告。

如您对以上业主代表有异议，请在本公告之日起×日内到××小区业主委员会筹备组提报有关材料。筹备组将进行认真复核并告知您复核结果。

××小区业主大会筹备组年月日

关于召开××小区业主大会会议的公告 ××小区全体业主：

为加强小区的物业管理，改善业主的居住和工作环境，促进和谐社区建设，根据国务院、省、市物业管理的有关规定，拟召开小区业主大会会议，现将有关事项通知如下：

一、会议时间：年月日时

二、会议地点：

三、会议内容：

1、选举产生小区业主委员会成员；

2、通过小区业主大会议事规则和管理规约；

3、其他重大事项。

四、会议形式：集体讨论或书面形式

如确因其他事务不能到场的，请按照国务院及省、市物业管理条例的有关规定行使您的权力。

××小区业主大会筹备组年月日

授权委托书

委托人：身份证号码：联系电话：住所：

受托人：身份证号码：联系电话：委托事项：

现委托对小区年月日业主大会会议审议的事项，进行投票表决或表达书面意见，受托人在委托期限内所表达的意见和建议及行使投票权行为，委托人均予以认可。

委托权限：

1、选举小区业主委员会委员；

2、参与讨论、发言并表达观点、意见；

3、对业主大会议事规则和管理规约表达同意或不同意的意见。委托人：年月日

业主大会议事规则（草案）

（参考业主大会业主委员会指导规则第十九条、第二十五—二十九条）

第一章总则第一条

根据国务院《物业管理条例》和相关法规政策，就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期作出约定。

第二条

本业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。本业主大会设立的业主委员会为执行机构。

本业主大会于年月日的首次业主大会会议召开之日成立。第三条

本业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，保障物业的合理、安全使用，维护本物业管理区域内的公共秩序，创造整洁、安全、舒适、文明的环境。

第四条

（一）业主大会名称：？？？？小区业主大会业主委员会办公地址：

（二）物业管理区域范围：东至？？路，西至？？路，南至？？路，北至？？路

（三）物业类型：住宅、商业物业。

（四）物业管理区域概况：占地面积：？？？？平方米；

房屋总建筑面积：？？平方米，其中：地上建筑面积？？平方米，住宅？？套；地下建筑面积？？？方米。

第二章业主大会第五条

（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

（二）决定选聘物业管理企业的方案及解聘物业管理企业；

（三）决定专项维修资金使用方案和续筹方案；

（四）决定业主大会诉讼事宜；

（五）选举、罢免业主委员会委员,改变和撤销业主委员会的不当决定；

（六）审议决定业主委员会的工作权限和活动经费；

（七）审查业主委员会和物业管理企业的工作报告；

（八）审议决定物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、收益方案；

（九）审议制定物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（十）决定本物业管理区域内涉及业主共同利益的其他重大事项。第六条

业主大会可以选择下列形式召开会议，具体会议形式由业主委员会确定。

（一）集体讨论的形式；

（二）书面征求意见的形式。第七条

业主代表应当在参加业主大会会议3日前，就业主大会拟讨论的事项书面征求所代表业主意见，并向业主大会会议上如实反映。

第八条

业主大会采用以下第（）种形式进行表决：

（一）设投票箱：在物业管理区域内设投票箱，由业主自行将个人意见投入投票箱内，经业主委员会（业主大会筹备组）统计汇总，公布表决结果；

（二）专人送达、回收意见：由业主委员会（业主大会筹备组）组织有关人员逐户派发、回收业主意见，经业主委员会（业主大会筹备组）统计汇总，公布表决结果。

第九条

业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会每召开一次定期会议。

有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议，业主委员会无力履行职责时，由辖区房产行政主管部门和街道办事处组织业主召开：

（一）20%以上业主提议；

（二）发生涉及全体业主共同利益事项，需要及时处理的。第十条

业主大会会议按下列程序召开：

（一）会议筹备工作

业主委员会（业主大会筹备组）做好开会前的准备工作。根据业主的提议，草拟议案、制定征询意见表或选票、核实业主情况。

（二）发布公告

业主大会召开会议前15日，由业主委员会（业主大会筹备组）将会议的时间、地点、内容以书面形式向物业管理区域内全体业主公告。

（三）征询意见

采用书面征求意见形式的,业主委员会（业主大会筹备组）应发放征询意见表或选票，将业主大会议事内容书面征询物业管理区域内业主意见。

（四）回收统计意见

业主委员会（业主大会筹备组）根据第九条的规定回收业主意见，进行意见汇总或者票数统计。

（五）通报大会议事决定

业主委员会（业主大会筹备组）在公告栏通报征询意见或投票统计结果，接受业主的查询和监督。

业主委员会（业主大会筹备组）根据征询意见或投票统计结果形成业主大会的议事决定，以书面形式在物业管理区域内公告。

业主委员会（业主大会筹备组）应当做好业主大会会议书面记录并存档。第十一条

业主在业主大会会议上的投票权，按下列计算方式确定：按首次业主大会会议上投票权的规定计算；第十二条

业主在行使选举权时，可以书面委托代理人参加。业主的配偶、父母、子女、法定监护人代表业主投票，可（否）视为业主授权，不再办理书面委托手续。

第十三条

涉及支取专项维修资金、解聘物业公司等重大事项，在业主大会召开之前，事先告知辖区房产行政主管部门和办事处、居委会，并在其监督指导下严格按程序召开业主大会。

第三章业主委员会第十四条

业主委员会除依法履行职责外，同时履行下列职责：

（一）拟订选聘物业管理企业的方案;

（二）拟订业主委员会的财务预算方案、决算方案，报业主大会决定；

（三）拟订《业主大会议事规则》和《业主公约》修改方案，报业主大会决定；

（四）拟订物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度的方案，报业主大会决定；

（五）拟订物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、收益方案，报业主大会决定；

（六）拟订专项维修资金使用、续筹方案，报业主大会决定；

（七）对违反《业主公约》的行为进行处理；

（八）。第十五条

业主委员会委员应当符合下列条件：

（一）本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

（二）遵守国家有关法律、法规；

（三）遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务,按时交纳物业服务费用（参考）；

（四）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；

（五）具有一定组织能力；

（六）具备必要的工作时间；

（七）。第十六条

业主委员会设委员？？名，其中主任1名，副主任2 名。主任、副主任在全体委员中选举产生。

业主委员会每届任期年，委员可以连选连任。第十七条

业主委员会会议应当按下列规则召开：

（一）会议由主任或其委托的副主任负责召集；

（二）委员因故不能参加会议的，提前1日向业主委员会召集人说明，也可以按本议事规则的约定委托代理人参加会议；

（三）提前7日将会议通知及有关材料送达每位委员；

（四）做好会议书面记录，并由主持人和记录人签字；涉及重要事项的会议

由全体出席会议的委员签字；

（五）会议有过半数委员出席，作出决定须经全体委员人数半数以上同意。业主委员会做出的决定，应当以书面形式向全体业主公告。

第十八条

业主委员会委员缺额人数超过委员总数 %的，应当在月内召开业主大会，及时完成业主委员会委员的补选工作。

第十九条

业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止：

建设部《业主大会规程》第三十条规定的情形；

业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章以及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。

第二十条

业主委员会应当建立健全印章管理制度。业主委员会印章由业主委员会指定专人保管，并按印章管理制度使用。

第二十一条

业主委员会应当建立档案资料管理制度。业主大会档案资料，由业主委员会指定专人保管。

第二十二条

业主委员会活动经费用于下列开支：

（一）业主大会、业主委员会会议开支，计元/年；

（二）必要的日常办公等费用，计元/月；

（三）有关人员津贴，共计费用元/月，具体支付对象如下： 1.，费用； 2.，费用；

业主委员会开展工作的经费来源采用下列第（二）种筹集方式：

（一）每一业主每月按每平方米建筑面积交纳元；

（二）共用部位、共用设施设备经营收益的 %，合计元；经费收支帐目由代为管理，经费收支帐目每月在物业管理区域内公布一次，接受业主的监督。

第四章附则

第二十三条本议事规则经物业管理区域全体业主2/3投票权通过后生效，修改及解释权归业主大会。

本议事规则未尽事项由业主大会补充，业主大会通过的有关本议事规则的决定为本议事规则的补充部分。

管理规约（草案）第一章总则

第一条为加强本小区物业的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据《物权法》、国务院《物业管理条例》等有关规定，制定本规约。第二条本规约由首次业主大会通过，全体业主和物业使用人均须自觉遵守。

第二章业主的共有权

第三条本业主建筑物区域内物业的基本情况物业名称:？？？？小区座落位臵:青岛市？？？？号物业类型：住宅、商业建筑面积：？？？平方米

业主建筑物区域四至：东至？？路，西至？？路，南至？？路，北至？？路

第四条根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的共有权：

（一）由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、公共平台、蓄水池等；

（二）由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、照明设施、消防设施、避雷设施、电子锁、对讲系统等；

（三）由业主建筑物区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房”(包括业主委员会用房)庭院花园、一楼全部架空楼层门廊、闭路电视监控系统、公用供电设备、电子门禁、水泵及其控制系统、公用给排水管网、消防设施设备等。

第三章物业使用原则

第五条为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业服务公司以下权利：

1、根据本规约制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

2、以批评、规劝、公示、法律诉讼等必要措施制止业主、物业使用人违反本规约和规章制度的行为；

第六条本物业管理区域内，物业服务收费采取制方式。业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。

物业服务费用是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。

第七条业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。

第八条业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。

第九条业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相关业主及业主委员会同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业服务企业。第十条业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业服务企业或业主委员会。业主应遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。

第十一条业主应按设计预留的位臵安装空调，未预留设计位臵的，应按物业服务企业指定的位臵安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

第十二条业主应在指定地点放臵装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。

本业主建筑物区域的装饰装修施工时间为早8：00至12：00下午2：00至7：00，其他时间不得施工。

第十三条因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。

第十四条业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆改。

第十五条业主及物业使用人使用电梯及扶梯，应遵守本物业管理区域的电梯扶梯使用管理规定。

第十六条在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。

第十七条本业主建筑物区域内禁止下列行为：

（一）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋使用性质；

（二）违法搭建建筑物、构筑物；

（三）擅自改建、占用物业共有部分；

（四）损坏或者擅自占用、移装公用设施；

（五）未经业主大会同意及有关政府部门批准，擅自占用、改建、扩建小区内及周边市政道路；

（六）践踏、占用绿地，损毁树木、园林；

（七）存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险性物品，存放、铺设超负荷物品；

（八）排放有毒、有害物质；

（九）乱抛垃圾，高空抛物；

（十）发出超过规定标准的环境噪声；

（十一）法律、法规和业主规约禁止的其他行为。

第十八条业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：

（一）不得在公共场所大小便；

（二）进入公共场所要使用绳索牵好，以防伤及他人。

（三）不得因喧叫妨碍他人休息。第四章物业的维修养护

第十九条业主应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属于全体业主所有，专项用于物业保修期满后物业共有部分、公用设施的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修基金使用须经相关联业主2/3同意方可使用。第二十条业主转让或者出租物业时，应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或者承租人，并自物业转让合同或者租赁合同签订之日起五日内，将物业转让或者出租情况告知业主委员会和物业服务企业。

第二十一条业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。

第二十二条因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业服务企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。

相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。

第二十三条因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会或物业服务企业的同意，并在约定期限内恢复原状。

第二十四条物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。

第二十五条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。

建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。第二十六条本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理维修资金。

第五章违约责任

第二十七条业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业服务企业可依据本规约向人民法院提起诉讼。

第二十八条业主违反本规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主和物业管理企业可依据本规约向人民法院提起诉讼。

第二十九条建设单位未能履行本规约约定义务的，业主和物业服务企业可根据本规约向人民法院提起诉讼。

第六章附则

第三十条本规约所称物业的专有部分，是指由业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。

本规约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指业主建筑物区域内业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。

第三十一条业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业服务企业，并要求物业继受人签署本规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本规约。

第三十二条本规约由业主委员会、物业服务企业和业主各执一份。

××小区业主大会会议公告 ××小区各位业主：

年月日，在××街道办事处、××居委会的组织、监督、指导下，召开了小区业主大会会议，选举产生业主委员会委员，并就小区《业主大会议事规则》和《管理规约》进行表决。经过广大业主的共同努力，本次业主大会会议议程圆满结束。本次业主大会会议采取××方式，共发出选票××张，收回××张，其中有效票××张，无效票××张，同意票数占全体业主总人数的××%，建筑面积占专有建筑物总面积的××%，选举产生业主委员会成员，并通过了小区业主议事规则和管理规约，符合国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》、《业主大会业主委员会指导规则》的有关规定，会议结果合法有效。现将业主委员会成员名单公布如下：

业主委员会委员选举结果

根据《物业管理条例》的规定，×××、×××、。。。当选为业主委员会委员。

××小区业主大会筹备组年月日

XX街道办事处：

年月日，在贵处和××居委会的组织、监督、指导下，召开了小区业主大会会议，经过广大业主的共同努力，本次业主大会会议议程圆满结束。本次业主大会会议采取书面方式，共发出选票××张，收回××张，其中有效票××张，无效票××张，同意票数占全体业主总人数的××%，占专有建筑物总面积的××%，选举产生了业主委员会委员，通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》。现将本次业主大会会议的有关材料报送贵处，请予以备案

××小区业主大会筹备组年月日

第18 / 22页

区行政执法局：

年月日，在××街道办事处的组织、监督、指导下，召开了小区业主大会会议，经过广大业主的共同努力，本次业主大会会议议程圆满结束。本次业主大会会议采取书面方式，共发出选票××张，收回××张，其中有效票××张，无效票××张，同意票数占全体业主总人数的××%，占专有建筑物总面积的××%，选举产生了业主委员会委员，通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》。现将本次业主大会会议的有关材料报送贵局，请予以备案 ××小区业主大会筹备组年月日

第19 / 22页

XX街道办事处

关于对XX业主委员会成立的初审意见区行政执法局：

我街依据《山东省物业管理条例》规定，对XX小区业主委员会成立情况进行了审核，审核意见如下：

一、符合成立业主大会的条件。

XX小区由XX开发建设，建成于XX年，首批业主入住时间为XX年XX月，建筑面积XX平方米，共XX户，目前已入住XX，入住率为XX，入住面积XX，符合《山东省物业管理条例》规定的成立业主大会的条件。小区前期物业管理企业目前为青岛XX物业管理有限公司。

二、筹备组成立符合规定。

接到XX提报的《关于成立XX业主委员会的申请》后，我街道办事处按照相关规定组建了由XX人组成的业主大会筹备组，筹备组于XX年XX月XX日召开会议，选举组长：XX，副组长：XX，组员为XX。筹备组会议通过了成员的分工及职责、确定了业主大会的会议议程、业主代表大会会议形式及业主代表的产生办法，上述内容在法律规定时限内在小区内进行了公布。经确认内容、程序合法，公开公正。

三、业主代表及业主委员会候选人的产生合法、规范。该小区业主大会经业主大会筹备组研究采取业主代表

第20 / 22页的形式召开，每栋楼由全体业主采用实名制选举产生一位业主代表，共选举了XX位业主代表，并在小区内进行了公示。同时，经筹备组研究，由小区业主选举的XX位业主代表作为业主委员会候选人，并在小区进行了公示。

四、业主代表大会召开及委员的产生符合《条例》规定。XX年XX月XX日召开小区第一次业主代表大会，会议由XX主持，筹备组全体成员及XX位业主代表参加。

业主代表大会按照法定的程序通过举手表决的方式通过了《管理规约》、《业主大会议事规则》、XXXX；通过无记名投票的方式，选举产生了业主委员会成员，任期XX年：

主任：副主任: 委员: 会议有完整的会议记录。会议完成后选举结果在小区进行了公示。经我街审查，XX业主委员会成立程序合法，成立过程公开、公正、透明。为此，建议贵局对该小区的业主委员会给予备案。

附件为所提交资料，已确认真实、有效。XX街道办事处年月日

第21 / 22页

附件：

1、关于成立XX业主大会的申请（1份）；

2、筹备小组组建材料（1套，含XX）；

3、会议形式公告；

4、天泰阳光海岸小区业主代表产生办法（办法草案、推选候选人通知、会议纪要，1套）；

5、业主代表选票及统计情况（1套）；

6、业主代表名单的公示（1份）；

7、业主委员会选举材料（1套，含召开会议通知、签到表、会议纪要）；

8、业主大会议事规则、管理规约、业主委员会章程（各1份）；

9、业主委员会成员选票（1套，）；

10、业主委员会主任、副主任选票、执行委员选票（1套）；

11、业主委员会成员身份证明（1套）；

12、成立业主大会过程公示情况照片（1套）；

6.业主满意度调查流程篇六

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

7.工业园区业主大会成立流程篇七

第二步：组建成立业主大会的筹备组，筹备组成员可以由业主自荐，也可由业主推荐。最好的方法是由开始的发起人或房地产行政主管部门张榜通告（附件二），请业主在一定时间内自愿报名参与筹备工作。第三步：筹备组在苏州工业园区国土房产局指导下，由主管官员、开发商、业主代表组成，人数一般10人左右（可根据小区大小增减），原则上不应超过20人。筹备组成员建议名单在小区内进行公告（附件

三）。

第四步：筹备组第一次会议，第一，确定首次业主大会成立的形式（即全体业主大会还是业主代表大会）。

第二，确定成立召开全体业主大会形式的，在这次会议上或今后的会议上，确定首次业主大会的投票权数，确定业主委员会的组成人数（5-15名）和业主委员会候选人产生办法及人数（一般5-15人），确定首次业主大会成立的时间、地点和内容等筹备工作。

确定成立业主代表大会形式的，在这次会议上或今后的会议上，确定业主代表产生办法和人数，确定首次业主代表大会的投票权数，确定业主委员会的组成人数（5-15名）和业主委员会候选人产生办法，确定首次业主代表大会成立的时间、地点和内容等筹备工作。业主代表的产生原则上以1个选举区域产生1-3名代表，业主代表总数一般不超过 100名，业主代表可以有业主自荐，也可由业主推荐。业主代表由筹备组发出公告征集（附件四）。业主代表建议名单由筹备组确定后在小区内向全体业主公布（附件五）。

第三，筹备组参照房地产行政主管部门制定的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（即《业主委员会章程》）和《业主公约》，经业主（代表）大会通过后交成立的业主委员会征得2/3以上业主签约后正式通过。业主（代表）大会可邀请苏州工业园区国土房产局和相关居委会的代表参加。

第五步：召开业主（代表）大会，选举产生业主委员会。在会议过程中，业主（业主代表）也可主动报名参加业主委员会候选人候选。第六步，在业主（代表）大会上或会后，业主委员会召开第一次会议，选举业主委员会主任1名、副主任1-2名，执行秘书1名，并可以开展工作。业主委员会进行分工后将业主委员会主任和委员名单报送苏州工业园区国土房产局备案，填写业主委员会登记确认书。拿到确认书后，业主委员会在小区内对业主委员会成员进行公告（附件六）。基本流程为：开发单位申请→→报物业所在地房地产行政主管部门核定物业管理区域，所在地房地产行政主管部门的指导下→→由（社区街道

办事处、乡镇人民政府）牵头，会同由业主代表、建设单位组成首次业主大会筹备组→→筹备组作为召集人提议召开业主大会，组织召开首次业主（代表）大会会议→→成立业主委员会→→备案。

8.业主满意度调查流程篇八

发布时间：2017-01-04 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主委员会，并选举产生业主委员。下面就业主委员会头次成立的程序办理流程为您解读。

一、成立头次“业主大会筹备组”。

（一）关于筹备组成员的条件。

头次业主大会筹备组成员应当由住宅业主、非住宅业主和建设单位组成，其中住宅业主应当有不少于10名业主（不包括被推荐的业主）推荐。

（二）联名业主报送资料。

小区内热心公益的业主应当互相联络，有5～15名业主成为发起倡议的联名业主（联名业主中的住宅业主应取得不少于10名业主推荐），该5～15名联名业主将组建头次业主大会筹备组的函、《关于组建头次业主大会筹备组的建议》、《推荐支持的业主签名表》，以及联名业主和推荐业主的有效房产证明资料、个人身份证复印件，送区国土房管局。

（三）区国土房管局对联名业主保送的资料进行审查，对符合法律法规规定的，区国土房管局指导联名业主，将拟订的《关于组建头次业主大会筹备组的建议》（以下简称《建议》）和《筹备组成员自荐表》（以下简称《自荐表》）在物业管理小区（大厦）内明显位置张贴公示10日，告知全体业主筹备成立头次业主大会事宜。

（四）公示期内业主自荐增补。

《建议》公示期间，业主（住宅业主应当有不少于10名业主推荐，不包括被推荐的业主）可以自荐参与筹备组成员（下称：自荐业主），自荐业主填写《自荐表》，并提供《推荐支持的业主签名表》、本人和推荐其本人参加筹备组成员的业主的有效房产证明资料、个人身份证复印件，以上资料一式两份，一份送区国土房管局，另一份送联名业主。

（五）产生筹备组。

《建议》公示期满后，在区房管局的指导下，在联名业主和自荐业主范围内（综合考虑房屋幢数和房屋用途所占面积）产生5～15人为筹备组成员。

（六）建设单位应该参与筹备组。

建设单位须授权委托一名代表参加筹备组工作，填写《建设单位，公有住房出售单位参加筹备组成员情况表》，提交规划部门批准的《建设工程报建审核书》复印件，送区国土房管局。

（七）筹备组确立。

区国土房管局向筹备组发出《关于成立头次业主大会筹备组的复函》、《头次业主大会筹备组成员名单》，由筹备组在区国土房管局的指导下，将复函和名单在物业管理小区（大厦）内明显位置张贴公告。

二、召开头次业主大会，制订和通过《业主大会议事规则》、《业主公约》。

（一）草拟、公示文件。

筹备组拟订《业主大会议事规则》（征求意见稿）、《业主公约》（征求意见稿）、广州市国土房管局《业主大会议事规则》（示范文本）及其通知，并在物业管理小区（大厦）内明显位置公示5日；同时，向全体业主征求意见。经征求意见，筹备组将修改后的《业主大会议事规则》和《业主公约》在小区（大厦）内明显位置再次公示5日。

（二）确认业主投票权。

筹备组向物业管理公司、发展商索取资料，确认些业主人数和身份，确定每户业主在头次业主大会上的投票权数。正在建设尚未竣工交付的房屋（未移交物业公司接管的房屋）的购房者不作为头次业主大会的参加业主。

（三）发出大会通知、发放表决票。

在头次业主大会召开15日前，筹备组将选《关于召开头次业主大会的通知》和票格式《〈业主大会议事规则〉、《业主公约》表决票》样本，在物业管理小区（大厦）内明显位置张贴不少于5日，召开头次业主大会的通知中应当包括会议召开的时间、地点、内容等。

届时无法出席业主大会的业主，可以提前领取表决票，并于大会前交付给筹备组。

筹备组应将召开头次业主大会的通知同时通知区国土房管局和当地居民委员会。

（四）投票表决《业主大会议事规则》和《业主公约》。

筹备组按照召开头次业主大会通知的要求，组织对《业主大会议事规则》和《业主公约》进行投票表决，并将表决结果及业主大会决定在小区（大厦）内明显位置张贴公告不少于5日。

（五）刻章。

筹备组到公安部门办理刻制“**小区（大厦）业主大会”公章手续，公章式样一式两份，报区国土房管局、街道办事处（区人民政府）备案。

三、依据《业主大会议事规则》，召开第2次业主大会，选举产生首届业主委员会。

（一）发出业主委员会委员候选人推荐通知。

业主委员会根据物业管理小区（大厦）的规模由5～15名委员单数组成。符合业主委员会委员候选人资格条件的业主（住宅业主应当有不少于10名业主推荐，不包括被推荐的业主）填写《业主委员会委员候选人简历表》，提供《推荐支持的业主签名表》、本人和推荐的业主的有效房产证明资料、个人身份证原件（核对后退还）及其复印件，按照《业主大会议事规则》的要求，在通知指定的期限内交给筹备组核实。

若业主大会是由住宅和非住宅业主组成的。业主委员会由住宅级和非住宅组组成，其业主委员会委员侯选人也应分为住宅组侯选人和非住宅组侯选人。

（二）发出业主大会通知。

在选举产生业主委员会的业主大会召开15日前，筹备组将《关于召开业主大会选举产生业主委员会委员的通知》、业主委员会委员候选人简历表、业主委员会委员选票格式样本，在物业管理小区（大厦）内明显位置张贴不少于5日，同时通知相关的居民委员会。

（三）印发选票、发放选票。

筹备组按照《业主大会议事规则》的规定，做好业主投票权、议事方式、表决程序和约定的其他工作，设置投票箱。

（四）通知区国土房管局。

筹备组将召开业主大会前的筹备工作和设置投票箱的情况，函告区国土房管局，并于召开业主大会时，由区国土房管局到场对开箱投票活动进行监督。

（五）召开业主大会，投票选举首届业主委员会委员。

筹备组按照《业主大会议事规则》的规定组织投票选举产生首届业主委员会委员，并在区国土房管局的配合下将选举结果，及业主大会决定在小区（大厦）内明显位置张贴公告不少于5日。

（六）备案。

业主委员会自产生之日起30日内，将下列资料送区国土房管局：

1、业主大会成立情况；

2、业主大会决定

（一）、（二）。

各区国土房管局自收齐资料15日内办理备案手续，并向业主委员会发出《收件回执》。

（七）刻章。

业主委员会到公安部门办理刻制“**小区（大厦）业主委员会”公章手续。公章式样一式两份，报区国土房管局、街道办事处（镇人们政府）备案。

头次成立业主大会选举业主委员会工作程序

一、提出申请。

在一个物业管理区域内，物业实际使用的建筑面积达到百分之五十以上的，应有10名以上的业主联名向社区居委会提出书面申请，并提供相关必要的证明材料，要求成立头次业主大会；物业实际使用的建筑面积达到30％以上不足50％，但使用已超过1年的，应有20％的业主联名向社区居委会提出申请，并提供相关必要的证明材料，要求成立头次业主大会。

二、发出成立筹备组的通知。

社区居委会在接到书面报告后5个工作日内，验核材料，确定符合成立业主大会条件后，以社区居委会的名义在物业管理区域张贴公告，向全体业主发出报名参加头次业主大会会议筹备组（以下简称“筹备组”）的通知。筹备组报名时间为5个工作日。

筹备组成员必须是该物业管理区域内的业主，开发建设单位尚有产权的，还必须包括开发建设单位。开发建设单位书面推荐代表参加筹备组（开发建设单位弃权的除外）。筹备组成员人数宜为5人以上的单数。

筹备组应当在市住建局物业办、镇社区办公室、社区居委会的指导和监督下开展业主大会会议的筹备工作。筹备组未依法开展工作的，市住建局物业办对选举产生的业主委员会不予备案。

三、确定筹备组成员。

报名截止后3个工作日内，社区居委会对参加筹备组的报名人员进行业主身份验核，并组织全部报名人员召开会议，确定筹备组成员。

如果符合条件的报名人员超过预定人数的，社区居委会应将所有报名人员通知到场，按照不同物业类型的比例，采取随机抽签或投票选举的方式确定筹备组成员。

如果符合条件的报名人员未达到预定人数，则延长报名时间，继续征集业主报名参加（延长期限为5个工作日）。如延长期限过后，仍未达到预定人数的，则暂停指导。

四、筹备组成员名单公示。

社区居委会在物业管理区域公示筹备组成员名单。公示期为3日。

五、头次筹备组会议。

确定正式的筹备组成员名单后3个工作日内，市住建局物业办会同镇社区办公室、社区居委会及时召开头次筹备组会议，并安排、布置工作，筹备组推选一名组长负责筹备组工作。筹备组可组建宣传、文书、票务、异议处理等小组开展工作。

六、筹备组的工作。社区居委会在物业管理区域公告筹备组成员名单，筹备组自公告之日起成立。筹备组负责做好以下筹备工作：

1、确定头次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容，做好会务准备工作；

业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。筹备组根据本物业管理区域的实际情况，确定业主大会的召开形式。

2、参照行政主管部门的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）、《管理规约》（草案）；

3、确认业主身份和业主专有部分建筑面积数及物业管理区域总建筑面积、总业主人数，以幢（栋）等形式建立业主名册；

4、根据该物业管理区域的实际情况，制定《业主委员会委员选举办法》，并确定表决票和选票的发放、监票、验票、唱票及计票的人员名单；

5、组织每栋业主选举栋长（可视具体情况而定）；

6、做好召开头次业主大会会议的其他准备工作。

七、业主委员会候选人报名及征求《管理规约（草案）》、《业主大会议事规则（草案》和《业主委员会委员选举办法》的修改意见。

以筹备组的名义发出业主委员会候选人报名的通知并发放候选人报名表，通知上应当载明业主委员会候选人报名的条件、方式、领取和递交报名表的时间和地点等事项。业主委员会候选人报名时间为5日。

筹备组在物业管理区域内征求全体业主对《管理规约（草案）》、《业主大会议事规则（草案）》和《业主委员会委员选举办法》的修改意见。

八、验核委员候选人的业主身份。

筹备组在社区居委会的监督指导下，按照通知中的资格条件要求进行验核（主要验核报名的候选人是否是本物业管理区域内的业主，是否有违反国家法律法规的行为，是否模范履行业主义务等）。

筹备组验核业主委员会候选人报名情况后，应将候选人的报名情况如实报送社区居委会，社区居委会办验核完毕后，由筹备组将候选人报名材料在物业管理区域内公示，公示期为5日。如有业主对候选人的资格提出异议，并有证据证明该候选人不符合候选人条件的，筹备组应在社区居委会的监督指导下予以核实，在正式公布候选人名单之前将核实情况和处理结果书面告知异议者。公示期满后，筹备组确定正式的业主委员会委员候选人，并公布正式候选人名单。

九、印制选票和表决票，制作投票箱。

筹备组应当于业主大会会议召开前，印制好选票和表决票，做好选票和表决票印制数量登记，制作选票和表决票发放签收登记表和投票登记表，并按照投票点的数量制作投票箱。投票箱只能有一个投票口，且投票入口不得超过2cm×5cm，箱门贴上封条。

十、发出召开业主大会的通知。

筹备组应当于业主大会会议召开15日前将召开业主大会会议通知及以下材料在物业管理区域公布：

1、业主大会会议议程；

2、管理规约（草案）；

3、业主大会议事规则（草案）；

4、业主委员会正式候选人资格表；

5、表决票和选票式样；

6、业主名册及票权数情况；

7、其他表决事项。

有条件的，可以采用递交书面通知、放入业主信箱内、邮寄或其他方式送达业主。

十一、业主大会的召开。

筹备组组建若干发放组及唱票组、计票组、监票组，每组三人以上，由筹备组成员、业主代表组成（委员候选人应回避）。筹备组根据业主大会会议通知上确定的时间、地点和形式，组织召开头次业主大会会议。

（一）采用书面征求意见形式召开业主大会的，按以下程序进行：

1、发放选票和表决票。发放组将选票和表决票送达每户业主，确认业主身份。业主须在选票和表决票发放签收登记表上签字。如收到选票或表决票的是非业主时，应交待非业主及时转交或告知业主。

2、投票。投票采用“流动投票”和“集中投票”相结合的方式进行。

（1）流动投票。选票和表决票发放同时，业主如愿意立即投票，可将填好的票投入到发放组携带的流动票箱内，并在投票登记表上签字。

（2）集中投票。筹备组集中一个时段在管理区域出入口或社区居委会等处设立投票箱。业主将填好的选票或表决票，持业主身份的有效证明到指定的投票箱进行投票。筹备组应当组织人员（候选人应回避）在投票点做好验核业主身份、签收选票或表决票及登记等工作。社区居委会在现场全程监督。

业主因故不能参加投票的，可书面委托人代为投票。投票的时间超过一天的，在投票当天截止的时间，筹备组在业主代表和市住建局物业办、镇社区办公室、社区居委会见证下对所有的投票箱共同封箱，封好的投票箱放置在社区居委会办公室，任何人不得毁损投票箱。

投票时间不宜超过7日。但投票截止时，回收选票未达到法定票数的，应张贴通知，继续征集未投票业主的意见。

3、计票。投票结束后，在市住建局物业办、镇社区办公室、社区居委会的指导监督下，由监票组、计票组进行公开唱票、验票，统计投票结果。

（二）采用集体讨论（现场大会）的形式召开业主大会的，按以下程序进行：

1、入场登记。由筹备组根据物业产权份额清单对到会的业主核对身份，业主签到登记。非业主、物业使用人参加大会的，需出示业主身份有效证明、书面委托书，以及本人合法的有效证件。

筹备组要确认到会的业主数量符合法定人数和投票权数后才能宣布大会开始。

2、宣布会议议程，介绍委员候选人，宣读《管理规约》、《业主大会议事规则》和《业主委员会委员选举办法》及注意事项。

3、发放选票和表决票。发放组核对业主身份后发放选票和表决票，业主须在选票和表决票发放签收登记表上签字。

4、投票。业主填写好选票和表决票后，自行投放到会场设置的投票箱内。

5、统计投票结果。由唱票组、监票组、计票组现场开箱，公开唱票、验票，统计投票结果。

十二、确定业主委员会委员。根据业主大会投票的结果确定业主委员会委员。获得专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主同意且获得占总业主人数1/2以上的业主同意的业主委员会候选人当选为正式的业主委员会委员。

十三、确定《业主大会议事规则》、《管理规约》等表决事项是否通过。

对《业主大会议事规则》、《管理规约》等的表决统计，获得专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主同意且获得占总业主人数1/2以上的业主同意，《业主大会议事规则》、《管理规约》才能正式通过。

十四、公示选举和表决结果。

筹备组将业主大会对业主委员会委员的选举结果和对《业主大会议事规则》、《管理规约》等的表决结果在本物业管理区域内公告。

十五、召开头次业主委员会会议。

自公告之日起，筹备组组长应在3日内负责召集业主委员会委员，召开头次业主委员会会议，选举主任1名、副主任1-2名。

十六、业主委员会备案。

业主委员会自选举产生之日起30日内，向市住建局物业办备案。备案须提交下列材料：

1、业主委员会成立备案申请书；

2、头次业主大会会议议程；

3、业主大会会议纪要；

4、业主委员会委员名单、报名表，产权证明和身份证复印件；

5、已通过的《业主大会议事规则》、《管理规约》等；

6、其他材料。

十七、刻制印章。

业主委员会取得市住建局物业办的备案证明后，告知镇社区办公室和社区居委会，持备案证及相关证明到公安局指定部门刻制印章。

十八、业主委员会成立通告。

印章刻制后3日内，业主委员会应将《业主委员会成立通告》、业主委员会备案证（复印件）、《业主大会议事规则》、《管理规约》在物业管理区域内通告。筹备组自行解散。

十九、资料存档。

业主大会选举和表决工作结束后，业主委员会应将涉及选举和表决全过程的书面材料整理存档。有条件的，对重要的工作进行数码拍照留存。

注：

1、所有的公示、公布、通告等均应在物业管理区域公告栏或其他显著位置张贴。

2、物业管理区域内人数较多的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选出一名业主代表参加业主大会会议。涉及投票选举或表决的，须由业主本人亲自表决签名。

以上就是关于业主大会成立的流程。事实上，业主大会使我们业主权利的捍卫者和执行者，因此在成立业主大会这件事上一定要重视起来。业主委员会是咱们业主大会的常驻执行机构，肩负维护业主权利的职责。

召开业主大会宣传标语

2017-07-02 19:19 | 作者:Fujiiq0h7vo3l8 | 点击:24次

山中无老虎猴子称霸王,成立业委会权益有保障！谁用了我的管理费?谁动了我们的钱荷包? 业主们,联合起来管家园!业主们,联合起来维权利!业委会一声吼，管理处抖三抖！业主委员会是我们大家利益的集中者!齐创业主委员会，共建和-谐好家园！给我一点热心支持，还你一个五彩生活！业主委员会，支持最珍贵！

业委会是个大家庭，离不开你我小家庭！小家联合成大家，大家全力为小家！全力主持业委会,无私奉献为业主！

建设和谐小区、美好家园，靠你、靠他、靠我们自己！

小区物业业主大会筹办宣传手册[摘要]业主委员会对与物业有关的一切重大的事项拥有决定权。

你听说过业主委员会吗？你知道业主委员会是干什么用的吗？对物业不满意你通常是如何维权呢？业主委员会，是指由业主选举产生的代表业主利益的组织，是业主使用自己共同管理权的一种比较特殊的形式，其对与物业有关的一切重大的事项拥有决定权。

一、业主委员会成立需要具备的条件：

1、小区的入住率需要达到50%以上

2、首批物业交付已满2年且小区入住率30%以上

3、首批物业交付达3年及以上的

二、业主委员会成立要走的流程

1、申请：由建设单位或一个物业管理区域五个以上业主联名向所在区物业管理行政主管部门提出书面申请。

2、所在区域的相关物业行政主管部门审查后，对符合条件的，指导成立业主大会筹备组。

3、筹备组负责起草业主大会议事规则、管理规约和业主委员会选举办法，并公示7日，广泛征求业主意见。

4、筹备组负责确认业主身份及其在首届业主大会上的投票权，并将结果告知全体业主。

5、业主委员会成立选举办法：筹备组负责审查业主委员会侯选人的资格，业主委员会候选人可采用自荐、业主联名推荐、筹备组商议等方式产生。侯选人确认后必须公示7日，广泛征求业主意见。(业主认为有必要补充推荐候选人的，可由十人以上联名提出符合条件的侯选人，名单必须在业主大会召开七天前提交筹备组并由其公示7日)

6、筹备组应当在三个月内召开首次业主大会。业主大会的召开必须提前15日在本物业管理区域内公示业主大会地点、会议程序、需要业主投票表决的事项。(业主大会审议通过业主大会议事规则和管理规约，选举产生首届业主委员会委员，业主委员会应当是5至15名的单数)

7、筹备组应当事先将业主大会的内容和召开方式告知区物业行政主管部门和所在地街道办事处。(筹备组必须保管好筹备业主大会的所有档案、资料)

8、业主委员会应当自选举之日起3日内召开业主委员会委员会议，推荐产生业主委员主任1人，副主任1～2人。

9、首次选举产生的业主委员会，全体委员的名单必须在本物业管理区域内公示7日，并在选举产生之日起三十日内向物业所在区物业行政主管部门书面申请备案。书面申请包括成立过程和备案理由。同时，将选举结果告知所在地街道办事处。业主委员会在自物业行政主管部门同意备案之日起正式履行其职责。

三、成立业主委员会的作用和好处

在观念上，很多业主仍然没有意识到业主委员会的作用，对成立业主委员会的态度也不积极。但事实上，如果没有1/2以上的业主投票权，业主委员会将是无法成立的。作为业主委员会，在物业管理方面的作用主要体现在以下几个方面：

（一）选聘、续聘物业管理公司

在没有成立业主委员会的情况下，当业主与物业管理公司发生纠纷时（比如认为物业管理公司无法保障小区的安全，门卫形同虚设，对物业管理公司的收费标准、服务质量不满意），业主采取的方式大多是拒绝交纳物业管理费。在成立业主委员会的情况下，当广大业主认为物业管理公司提供的服务质量到位、价格合理，那么业主委员会可以代表广大业主和物业管理公司进行续约。反之，则可以解除与物业管理公司的合同，另外选聘新的物业管理公司。

（二）监督、审核各项经费的支出

业主委员会可以决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施，防止该费用被物业管理公司中饱私囊。

（三）监督和协助物业管理企业履行物业服务合同

业主委员会可以及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；同时业主委员会可以代表业主行使对公共部位的共有权利，比如制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；可以要求物业整改并完善小区配套设施等。

（四）沟通的桥梁

除此之外，在生活当中，业主与业主之间，业主与物业、开发商之间都有可能发生这样那样的纠纷，当纠纷出现时，业主委员会可以充当其间的桥梁，起到很好的沟通作用，避免问题的恶化。

9.业主满意度调查流程篇九

一、业主特征及需求分析

“20%非主流业主”的特征及需求分析

“20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物业服务企业倾诉不满意、产生投诉的业主。

有以下几类：

1、房屋有质量问题的业主；

2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主；

3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主；

4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。

在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物业服务企业如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类：

①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等。物业服务企业需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物业服务企业也会认可；

②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才能达到效果。物业服务企业对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意；

③房屋质量问题一直得不到解决，业主一般不会对物业服务企业满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物业服务企业只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物业服务企业的努力，尽量降低其不满意程度。

物业服务企业在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物业服务企业反映，得不到解决，而对物业服务企业不满意；再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物业服务企业投诉等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物业服务企业能及时解决的，其意见也可以作为物业服务企业改进的部分参考依据。

目前很多业主对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物业服务企业就应该满足。对这部分业主，物业服务企业也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。

对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的这部分业主一般有一定的文化素养，或者是和物业服务企业接触较多，但其对物业服务企业服务永远不满足，永远要求物业服务企业付出更多。比较有代表性的是业主的快递，一般来说，物业服务企业是没有义务为业主收存快递的，但为了方便业主，也还是会提供场所暂时放下，等业主有空时再取。而物业服务企业一般下午五点半就下班了，业主下班到家取快递时，物业服务中心也关门了，业主就会很不满意，甚至有部分业主还会打电话给物业服务企业，让物业服务企业帮忙把快递送到家里。对这部分业主的需求，物业服务企业在目前条件下满足不了，也无须满足，但是可以考虑作为以后提升服务水平或提供增值服务、特色服务的部分。

“80%主流业主”的特征及需求分析

相对于非主流业主的“80%主流业主”，也就是物业服务过程中一般不会直接接触的业主，他们对物业管理一般是基本满意的，至少没有较大的不满意；或者由于某种因素，不会主动去和物业服务企业沟通。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。

房屋没有质量问题的业主应该是大多数，这部分业主一般不会和物业服务企业直接接触，当然也不会有物业服务企业帮其解决问题后产生的满意。其对物业管理满意与否取决于小区环境、安全管理、车辆管理等其他方面的物业服务是否能给其生活带来便利、舒适。

业主感受物业服务的面是很广的，比如进小区时秩序维护员对业主是否友好，对外来人员是否盘查；小区整体保洁情况、绿化养护情况、车辆停放情况等。部分业主没有特别需要物业服务企业协助的需求，就不会直接接触物业管理人员，他们没有明显的不满意，也没有很满意，但是其存在潜在需求，需要物业管理人员挖掘，满意度提升的空间也比较大。

有部分业主没有特别紧急的事情需要物业服务企业协助，但是会有生活上或者关于小区管理上一些便于自己的需求，比如楼道的灯坏了、通往地下车库的路比较滑等需要处理的事情，但由于不信任或者怕麻烦而没有去找物业服务企业。对这部分业主，应该让其知道和物业服务企业沟通的便利渠道，而且应让其了解物业管理、信任物业服务企业，进而可以满足其需求。

一部分业主之前住在没有物业管理的小区或其他住宅内，对物业管理几乎没有接触，肯定不了解物业管理，不知道物业服务企业能提供什么服务，即使有点小事情也不知道寻求物业服务企业帮助。对这部分业主，物业服务企业应寻求机会让其了解自己，取得其信任。

部分业主忙于工作，下班的时候物业管理人员也下班了，没有时间接触。这部分业主多为年轻的上班族，不找物业服务企业不代表没有需求，也不代表没有不满意。物业服务企业需要在接触点上下工夫，来提高他们的满意度。

二、业主满意度的关键触点影响业主满意度的因素

从物业服务企业的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是基础服务、维修服务和投诉处理。

物业服务企业提供的一些基础服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全防范、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。

维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。

投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。

“主流业主”关键触点

“主流业主”一般与物业管理人员接触较少、接受维修服务和投诉处理服务较少，物业服务企业与其的关键触点在于物业管理方面的一些基础服务内容。

保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位，是业主步入小区直至进入家门的全程都可以感受到的，也是业主衡量物业服务企业是否尽职的最基础方面。当然这方面的成本开支、物业管理人员的付出也较多，需要让业主了解到物业服务企业在这方面具体做了什么、做了多少。

车辆管理、安全防范对于小区也是很重要的一个方面。车辆乱停放，肯定会影响小区整体美观，甚至正常出行；安全防范是影响业主住在小区是否有安全感的重要因素，业主对安全防范最直接的感受就是通过门岗对外来人员、车辆是否盘查、出入口是否刷卡、巡逻员发现异常如何反应等来判断。

秩序维护员在物业管理人员中占多数，是物业管理中重要的力量，也是业主接触最多的物业管理人员，秩序维护员素质如何会很大程度上影响业主对物业服务企业的判断。秩序维护员当中，门岗尤为重要，因为业主出去工作或回家休息，必然见到的人就是门岗，如果业主在早上出门或者晚上回家都能接受到温馨、贴心的服务，甚至仅仅是看到一个温暖的微笑，相信其对物业管理的满意度肯定会有所提升。

“主流业主”较少去物业服务中心（管理处），较少直接和物业管理人员打交道，他们感受物业管理或接收物业服务信息的另一个重要渠道就是门岗及楼道的各个宣传栏。宣传栏里的通知、温馨提示等，可以反映物业管理人员的专业程度、服务内容等。比如在宣传栏上张贴的装修方面的温馨提示、蚊虫消杀的温馨提示、领取丢失物件的招领启事等。

三、“主流业主”群体满意度提升策略主动了解业主

业主访谈是了解业主很好的方式。考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。

把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物业服务企业沟通有哪些便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。

让业主了解物业管理

在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物业服务企业具体在这方面做了什么、做了多少。

业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。

每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如秩序维护员抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂、位置醒目。

结合季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量的小册子，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。

应尽量选择并固定优秀门岗，微笑服务，可适当多点支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物业管理行业还不成熟，不被多数业主理解，需要加强物业管理基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物业管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。

修炼内功

采取全员培训形式。

强化服务意识、微笑服务业主是对服务人员最基本也是最高的要求。领导层要了解员工的想法，合理疏导不良情绪，营造严肃活泼的工作氛围。员工开心工作，才能热情、微笑服务业主。