美容院店务管理软件

美容院店务管理软件（8篇）

1.美容院店务管理软件 篇一

美容院店务管理培训课程

我提醒大家，针对今天的所有课程要保密，因为我们的整个行业充满着抄袭和克隆，这是我们心血和智慧的结晶，我们无私的奉献给大家，希望大家一定要珍惜！

一、（症状）：顾客不能按时护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它礼品）

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对过客失去吸引力，同时可以将奖励标准张榜公布，美容师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型：

A、消费金额高且消费频率快； B、消费金额不高但消费频率快； C、消费金额高但消费频率慢； D、间断性消费客户； E、占便宜的客户； F、流失的客户：

2、针对六种类型加以认真分析：

（1、忠诚客户，给与最大的优惠及贵宾式的服务极力保留（2、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

（3、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培养感情，使其对店面产生依赖性自然就解决了。（4、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致他的这中间断端性消费的（5、流水的客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

（6、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务、店面，美容师、环境、技术、产品等拿出显得的问题造成的过客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：

认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关方案注意给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务 特别关注流失客户的重要性：

①从流失客户身上查找自身问题出处，拿出解决方案及时加以解决并改正；

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知他它提出的宝贵意见已改正，并且非诚恳的感谢他，不管他是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人的生日都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知他，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

③并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（客户本人的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）④预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重还是他，等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井人”的一种态度，因为没有前期这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能客户会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我 们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻我们不利影响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能的）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉他现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时惊醒感情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会在流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并加以宣传。

三、症状：①美容院会碰到有客户来做护量时，因美容师的短缺而没人服务的问题；

②美容院会碰到有人服务时没有客户来的问题；

③没有预约的客户突然到来后，美容院准备不充分，会损失我们的利润和减少了销售的机会。以上这些问题会造成美容院的成本损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度 要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通进行交底。并制定销售目标和沟通方案，让美容是有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作效率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

四、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前、服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理；前面已讲过了

②运用好皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。

无论新客户还是老客户来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来、并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户的皮肤改善状况，及时准确地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的茶水，给客户提供超值和温馨的服务等。

2、服务中：

①根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等），让客户接受服务时有舒适、安心的感觉；

②手法护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重），并及时进行纠正或讲解为什么这样操作的道理；

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松、充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3、服务后：

①护理完则须马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板，以便他们熟悉顾客的情况，提醒老板这是不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢他的，同时还有实惠给他。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容师的服务和技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让他们感觉到我们的服务品质是超值的。

五、症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设，总认为自己是领导者，不爱学习不爱与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户的流失。还非常有理的把责任全推到公司来，采取一推三六九的思维模式，我任为一个人的思维是有局限性的，我们大家要明白一个道理由于我们每一个人处的位置的不同、所以我们看问题的角度也会有所不同的，不去沟通、不去学习，就会有很多问题会看不到、看不清或者就根本没有更好的办法去解决自 己现存的问题，就会有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建议大家一定要多学习，多沟通，不然的话信息的闭塞，会让你跟不上行业的步伐，因为美容行业是一个时尚的行业，时尚就意味着一个含义--新，没有新的东西就会旧，是旧的必然会被淘汰，这是一个不变的商业法则。

解决方案：建议采用以下2个办法来解决 第1种：引导参与的管理法

①店内设置“建议管理箱”；广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评选出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，他们出来打工就是为了多赚点钱吗，满足他们的需要。或应季实用的产品也行，奖励多少根据建议价值而定，不要有固定的奖励； ④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置；一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时地运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个何大的潜在好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。第2种：问卷调查参与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决与改善、制订与执行； ②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。

六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是美容院流失顾客的根本原因。建议解决方案：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况如：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问类型，如：专业顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘书证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另店里有什么重大的举措、优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须达到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，得到他们的支持，领一些宣传品在店内张贴，进行宣传，最好能得到他们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算出自己的合理利润值，制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的%多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积攒的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发的顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一次爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不美呢。

七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐； 建议解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁精神和提升自身综合能力；每个员工都体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后的各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会、还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工。但需注意的是店长或主管需监督。

八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

建议解决方案：顾客潜在资源管理法此方法和前面讲的特约顾问法有点相似但也有不同点，希望大家分清

1、了解每位顾客的职业、社会关系、家庭背景等一切可以利用的有效信息资源；根据每个顾客的资源情况加以分类，并向美容是进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者得到她意想不到的帮助

4、努力把我们的美容院建成一个集美容，美体、休闲、交友、互助、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。

九、症状：我们的美容师缺少学习的机会、个人发展的平台、致使他们综合能力无法提升、知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。建议解决方案：文化教育管理法

1、根据店里实际经营情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、安排每位员工在学习时间轮流以讲课、做总结、读书的形式来提搞其语言表达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识、新技术、，二可教育及引导消费者进行正确的美容，三可塑造美容院的文化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识粮食和个人发展的平台与机会，老板在满足他们的这些需要的同时也肯定能赢得员工们对你的感激之情，最大程度的减少员工的流失。

十、症状：店里发生和存在问题了，老板可能还不知道，老板不会发现问题、发现不了问题就根本谈不上解决问题，一贯下去的结果必然是养虎为患。小事的堆积形成了大事隐患 建议解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌、投诉电话“13XXXXXXXXX”；为老板手机号，且配合严格制度，让客户参与监督，会起到让员工自觉监督的作用，同时投诉会得到从警告处罚到经济处罚甚至到开出的处罚；

2、老板要走动式管理。详细的解释并举例说明。

十一、症状：越优秀的员工越来越好，工作差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。建议解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态、给每个员工都树立信心、告诉他们都有能力，只是差点的知识还没发挥出来；

2、让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助他们建立的友谊，让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给他们优秀团队的标准，并经常性地激励他们。

十二、症状：客户很难进来，对店的记忆、认可很模糊 建议解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面，（举例说明）

2、门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很引顾客眼球的；

3、条件允许的店面应在门外设立活动立牌，如“自选菜单”、“斑的成因”、“如何防止长斑”、“冬季如何保养皮肤”等广告牌定期更换，一是显得专业，二是吸引客户的阅读的兴趣，挑起他们的危机感，使他们要有进一步咨询的欲望。

十三、症状：不舍得花钱让员工吃好吃饱、休息好，使得员工牢骚满腹，造成工作激情和业绩的不良。老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事！建议解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位员工的饮食习惯制定合理的饮食制度；

2、合理安排好每餐的营养均衡，尽量在最大程度上能满足员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定，如周一吃什么、周二吃什么„„；

4、有时自己亲手煲点汤，心自夏初给员工作回饭，并和他们一起用餐你看看会合原来有何不同的变化，5、从这里可以体现老板的关心、细心，这更是培养感情的好机会。

6、提供安全、良好的居住环境有利于员工的休息，确保员工的身心健康，是我们老板应尽的职责，同时也是员工努力工作的动力和源泉，还能直接带动工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利。

十四、留住员工的方法：

1、不要怕跑；

2、因材施教；

3、因需施教；

4、留住人才（空间、薪资、感情、激励等）

2.美容院店务管理软件 篇二

关键词：整形美容,门诊手术,管理

近年来, 我院医学整形美容外科发展迅速, 为满足门诊手术量的迅速提升, 借医院新建门急诊大楼的机会, 医学整形美容中心也得到了改扩建。新门诊手术室面积扩大, 就诊环境舒适温馨, 增添了各种先进、精密的整容仪器设备, 对管理工作也提出了更高要求。整形手术室的管理是一项细致而又非常重要的工作, 管理质量的高低在一定程度上影响着手术是否能够成功完成。现对我院医学整形美容中心管理经验进行总结。

1 整形美容中心扩建前后工作量变化

2008年底, 我院医学整形美容中心改扩建完成, 2009年正式投入使用。改建前, 2008年全年门诊挂号数量为11412人次, 门诊换药量9015人次;改建后的2010年, 全年门诊挂号数量达18993人次, 门诊换药量也增至12232人次。与门诊挂号和换药病人数量增长相对应, 门诊手术室改建后, 手术量也持续增加 (图1) , 改建前的2006年至2008年三年间, 年均手术量为5544例, 改建后的2009年至2011年三年间, 年均手术量达到6232例, 二者差异非常显著。

2 扩建后整形美容中心的管理

随着改建后门诊手术室工作量的大幅提升, 必须加强管理, 健全管理机制, 做到合理、细致、高效和人性化的管理, 提高工作效率, 改善服务质量, 完善就诊流程, 减少候诊时间, 避免医疗差错和医患纠纷的发生[1]。首先要始终坚持把病人的利益放在第一位, 对病人认真负责、细致体贴, 工作积极主动, 不怕苦累。通过我们的努力, 改建后门诊手术室工作无差错事故, 无医疗纠纷。上海市质控检查均获100分, 医院季度检查和质控检查均获得优秀。

2.1 严格执行规章制度。

完善各种工作制度, 如工作人员职责、标本送检制度、医疗器械用品管理制度等, 特别是查对制度和本人签字制度。术前核对病人的性别、年龄、姓名、手术部位及化验结果, 做到准确无误。各种制度落实到位, 以减少医疗护理差错发生。同时制定一套设备管理制度, 让大家掌握设备的基本结构、原理, 设备保管及操作程序等事项, 加强对精密器械的保养和检修制度, 有效控制器械损坏、丢失, 保证手术的顺利进行。

2.2 手术室的消毒灭菌管理。

手术室内感染直接影响受术者的手术成败, 为避免给受术者带来不必要的负担和痛苦, 要做到术前敷料、器械准备充足, 高压灭菌彻底, 严格消毒, 严格执行无菌操作[2]。手术室的空气消毒采用紫外线照射, 每天1次, 手术后紫外线照射1h, 定期测试紫外线灯管强度是否达到要求, 注意及时更换。每日手术前用清洁湿抹布擦拭手术间窗台、地面、物体表面。每周乳酸熏蒸1次, 每月对房间空气、物体表面、消毒液及手术人员手部消毒情况进行细菌培养并记录。每周用乙醇擦拭手术床、无影灯、治疗车、器械柜等。同时更换所有被套、床单。各种器械盒、镊子罐、手术器械、眼科剪、组织剪等采用高压蒸汽灭菌。定期做细菌培养。每次手术完成, 立即将器械浸泡在84消毒液30分钟后, 将器械清洗干净, 擦干, 再打包送供应室进行统一清洗、消毒处理备用。

2.3 工作人员的防护和隔离。

医护人员的防护和隔离可以有效地避免感染的发生, 凡进入手术间人员应更换专用衣、帽、鞋、口罩。患有可以通过空气传播疾病的感染者不得进入手术室, 有皮肤感染者不得参加手术, 严格控制进入手术室内的人数, 受术者进入手术室需要更换专用的衣裤和帽子, 不得将私人衣物带入。在治疗中, 及时更换已经被污染或疑似被污染的器械。手术过程中巡回人员要与无菌区域保持一定距离, 医护人员动作要轻, 传送物品时, 不得横跨无菌面。

2.4 人性化服务和心理护理。

完善人性化服务设施, 如增设候诊沙发、免费饮水机、触摸屏专家查询系统, 制作温馨提示牌, 将专家预约的手术病人与各主诊组预约的病人有序分开排队, 减少了医患矛盾。手术室人员要具有良好的沟通能力, 给予受术者良好的心理护理, 排除其心理障碍, 使手术治疗与心理治疗完美结合, 提高美容整形效果[3]。坚持以患者为中心的服务宗旨, 倡导人文关怀, 通过医生密切配合, 通过与受术者的交流, 提供人性化服务, 准确把握患者心理状态, 了解其手术动机, 评估受术者是否适合进行美容手术。针对不同的心理特征和手术不同阶段有针对性的进行心理护理, 言语诚恳, 态度亲切, 获得受术者的信任, 避免不必要的医疗纠纷, 并通过向受术者宣教手术常识和手术风险, 使受术者正确的认识手术及可能出现的并发症, 从而有充分的心理准备。术后关怀体贴受术者, 注意询问受术者的感受, 满足其需求, 消除医疗隐患。

3 小结

整形美容的手术者都是一些求美者, 与其他手术的患者不同。近年来, 由于人们维权意识的增强, 美容行业的医疗纠纷频频发生。手术室的管理是一项非常细致的重要工作, 对防止术中感染, 保证手术的顺利进行有重要的意义。由于门诊手术时间不确定, 手术的随意性较大, 给手术室的管理也增加了一定的难度, 增强了对手术室管理的要求。我科在门诊手术室扩大规模后, 加强消毒灭菌的管理, 严格执行各项规章制度, 注意医护人员的防护和隔离, 同时提供人性化服务, 这些措施都有效地防止医疗纠纷的发生, 为患者提供优质的医疗服务。

参考文献

[1]高静.整形美容外科手术室管理体会[J].中国美容医学, 2006, 19 (3) :439-440.

[2]高建萍.手术室医院感染控制与管理[J].中华医院感染学杂志, 2007, 17 (6) :712-713.

3.美容院店务管理软件 篇三

在国际金融危机持续蔓延的大背景下，中国美发美容行业的经营不可避免地遇到了生存问题和发展瓶颈。中国美发美容行业究竟何去何从，如何增强信心，在危机中寻找机遇，实现平稳过渡？如何实现管理的科学化、增强企业的竞争力？这些是所有业内人士必须面对的问题。

为此，中国美发美容协会举办2013中国美发美容行业店务管理峰会，力邀台湾曼都集团总裁赖志郎、中国窈窕淑女美业集团董事长么玉石等业内著名企业家，结合当前的经济形势和行业发展现状，与大家共享企业经营管理之经验、共谋企业发展之策略、共商危机过渡之大计。

当前，美发美容行业经营规模化、持续化是其发展的重点，而实现的途径中最有效、最直接的就是连锁经营。然而，许多已经走入或即将走入连锁经营的企业，在经营中却遇到诸多问题。员工的流失、管理者团队的稳定、现金流的管理、盲目扩张、客人的忠诚度等等问题，无时不刻不在困扰着经营着。论坛上，各嘉宾根据自己企业的成功实例，分享如何使整个连锁店铺的经营管理能力上升并保持在一个较高的水准上经验。

揭秘曼都连锁美发店如何做到年营业收入超过30亿元

中国美发美容协会根据行业特点、发现企业经营困境，将曼都优质案例，向行业推广。

曼都，美发业一个神奇的名字，这家在中国和大陆有着601家美发连锁店的企业，不做预售卡销售、全员参加社保、全员缴纳个税、员工在国家法定节假日上班严格按照国家规定支付3倍工资。以往，美发业被视为辛苦行业，工作时间长且收入不高，但曼都集团董事长赖孝义先生却说：“我要将曼都打造成幸福的企业”。本次论坛，这家知名美发企业的“幸福密码”得到一一揭秘。

面对面传授如何让顾客成为不舍不弃的老朋友

作为中国美容界的5A级企业，窈窕淑女美业集团通过15年的文化积淀及经验累积，凭借“服务高端客户群”的经营理念，创建“诚信、高尚”的品牌形象，秉承“以人为本”的人文思想，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，受到了众多消费者的青睐及信赖。现已成为一家集贸易、教育、管理、传媒、俱乐部于一体的多元化国际型美业集团，旗下设窈窕淑女企业管理有限公司、静修SPA国际连锁、么氏传媒有限公司等多家子公司，成为福建省最大的美容连锁企业。

回报社会，帮助有需要的人，也影响周围的人，这是么玉石先生的人生信条。从2005年6月，么玉石带领企业骨干成员为闽北山区遭遇百年难遇的特大洪灾捐资20万元起，么玉石一直行走在公益的路上，修建希望小学、帮助残障儿童，致力环保……特别是2010年起开始实施的“窈窕淑女百万助学基金”爱心资助活动，社会影响极大，事件在媒体报道后，窈窕淑女美业集团公司的两名会员主动联系到窈窕淑女，要求参与到寒门学子的爱心资助行动中。

此次论坛参与互动的嘉宾包括：中国美发美容协会闫秀珍会长、台湾曼都集团总裁赖志郎、中国窈窕淑女美业集团董事长么玉石、名姿美发学院教育总监蔡艺卓，以及国内外著名化妆品企业总监以上高管、营销管理专家等。他们的探讨让参与者领悟到，企业在发展中树立起良好的社会形象，让每位顾客在体验精致生活的同时，也能成为企业不离不弃的朋友，将对提升企业核心竞争力大有裨益。

4.店务管理培训课程 篇四

一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品）

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案。④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化。

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型； A、消费金额高且消费频率快；

B、消费金额不高但消费频率快；

C、消费金额高但消费频率慢；

D、间断性消费客户；

E、占便宜的客户；

F、流失的客户。

2、针对六种类型加以认真分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留

B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自然就解决了。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务？店面？美容师？环境？技术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：

认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别关注流失客户的重要性：

①

从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决并改正；

②

针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人生日时都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

③

并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）

④ 预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重视的还是他，等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻对我们不利的影响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。

三、症状： ①美容院会碰到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人服务的问题

②美容院会碰到有人服务时没有客户的问题；③没预约客户突然到来后，美容院准备不充分等这些问题，都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度

要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

一、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前

服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来，并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况，及时准备地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服务。

2服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）

①

根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等），让客户接受服务时有舒适、安心的感觉；

②

护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小）,并及时进行纠正。

③

护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④

想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤

在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板，以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢她的，同时还有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。

二、症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设，总认为自己是领导者，不爱学习与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户流失。

解决方案：建议采用以下2个办法来解决

1、引导、参与管理法

①店内设置“建议管理箱”：广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，她们出来打工就是为了多赚点钱，满足她们的需要。或应季实用的产品，奖励多少根各店情况而定。

④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个潜在的好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。

2、问卷调查与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行；

②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。

六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因。

解决问题：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，得到她们的支持，领一些宣传品在店内张，贴，进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算出自己的合理利润值，制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一份爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不为呢。

七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐：

解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力；每个员工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工，但需注意的是店长或主管需要监督。

八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

解决方案：顾客潜在资源管理法：

此方法和前面讲的顾问法有点相似但也有不同点，希望大家分清

1、了解每位顾客的职业，社会关系，家庭背景等一切可以利用的有效信息资源，根据每个顾客的消费情况如以分类，并向美容师进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者得到她意想不到的帮助。

4、努力把我们的美容院建立成一个集美容、美体、休闲、交友、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。

九、症状：美容师缺少学习的机会，个人发展的平台，致使她们综合能力无法提升，知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。

解决方案：文化教育管理法

1、根据店里实际情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、在安排每位员工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识，新技术；二可教育及引导消费者进行正确的美容；三可塑造美容院的文化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识食粮和个人发展的平台与机会，老板在满足她们的这些方面的同时也肯定赢得员工对她的感激之情，最大程度的减少员工的流失。

十、症状：店里发生和存在问题了，老板可能还不知道，老板不会发现问题，发现不了问题就根本谈不上解决问题，一贯下去的结果必然是养虎为患。

解决问题：一贯下去的结果必然养虎为患。小事的堆积形成大事隐患

解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌，投诉电话“13*********”为老板手机号，且配合严格制度，让客户参与监督，会起到让员工自律的作用；

2、老板要采用走动式管理的方法。每天勤走动看看，随时发现问题随时解决，避免遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。

十一、症状：优秀的员工越来越好，差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。

解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态，给每个员工都树立信心，告诉她们都很棒，引导教育远比惩罚要管用：

2、成功复制：让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助她们建立友谊，让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，并经常性地激励她们。

十二、症状：客户很难进店，客户对店面的记忆，认可很模糊。

解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面；

2、门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很引顾客眼球的。；

3、尽量加盟有实力的品牌或代理公司，这样可以借助她们的市场知名度及口碑，来提升自己店面的知名度。

十三、症状：不舍得花钱让员工吃好、吃饱、休息好，使得员工牢骚满腹，造成工作没激情和业绩的不良。

老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事!

解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位员工的饮食习惯，制定合理的饮食标准；

2、合理安排好每餐的营养均衡，尽量在最大程度上满足员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定，如周一吃什么，周二吃什么„„„

4、有时自己亲手煲汤，亲自下厨给员工作顿饭，并和她们一起用餐你看看会和原来有何不同的变化，这样可以体现老板对员工的关心，这更是培养感情的好机会。

5.店务专员工作职责 篇五

1、执行公司标准，督促专卖店实施公司统一形象标准。

2、辅导专卖店准确执行公司各项推广活动。

3、负责敦促专卖店的顾客管理和员工管理。

4、统一公司陈列标准，按要求进行陈列变化和陈列提高。

5、实施各项培训，采集传递优秀经验和方法，并协助专卖店做好培训文字积累，以利传承。

6、协助专卖店进行科学健康的财务和库存管理。

7、上传下达，及时掌握同业、专卖店的信息并汇报公司，做好公司桥梁。

6.管理境界美容院品牌管理时代 篇六

随着国家相关职能部门对美容院经营的关注和规范，美容院原有的经营体制和经营方式也将受到巨大的冲击，但同时也是良好品牌脱颖而出掌握先机的最好机会。你的美容院是否已经做出了新的调整？要抓住新的机遇，美容院就需要建立自己独有的品牌营销，这将成为行业未来发展的趋势。

品牌管理是为了让消费者和员工最大程度接受品牌，产生共鸣和认可，达到更高的忠诚度。品牌管理是一个整体的系统，对外需要进行管理和维护，对内同样也需要进行精心地呵护与传达。品牌管理在专业性行业有其独特的管理和经营方式：

鱼与熊掌可兼得

品牌形象对于企业对外宣传众所周知是很重要的，它可以实现品牌识别，形成消费者对品牌忠诚性，提升企业产品的销售量，也会吸引和寻找到更多的合作伙伴，创造无可取代的品牌价值。

品牌形象对于企业内部而言同样举足轻重，可以建立夯实的企业文化，提升员工对企业的归属感和责任感，增加员工的凝聚力，激发员工的工作热情和动力，从而促进品牌质量的提升，形成促进企业进发向上的良性循环。

让每个员工和消费者成为品牌的管理者

去过海底捞吃过火锅的消费者印象都很深刻，并且很多人最终都成为了海底捞最忠诚的粉丝，不但自己常去消费，还会经常介绍亲戚朋友去。是什么形成了这令人惊叹的“海底捞效应”呢？除了海底捞火锅的味道独树一帜以外，其员工热情周到的服务和良好的精神面貌成为吸引顾客的一大“法宝”。

而樊文花的“法宝”，就是给予员工、消费者一种“家”的文化。简单概括，就是“爱”和“责任”。让员工可以最切身地感受到关爱、包容、信任、稳健：让消费者对品牌认同并感受到诚信、感恩、责任、亲人。在这样的氛围下，成长了一批优秀的服务精英在用心为消费者服务；在这样的优质服务下，吸引了一大批忠实的消费者。企业品牌所给予的最真实感受，又让樊文花的每个员工和消费者更加热爱与忠诚这个品牌。因此，樊文花的每个员工和消费者，都是企业品牌的管理者。

品牌影响无处不在，细微之处见真彰

品牌外部管理让顾客认同并接受品牌的优点，是一种形象化的行为。品牌的内部管理不仅要让员工、美容师深谙自己产品与品牌的独特之处，更需要员工、美容师知晓品牌文化、内涵与个性，让员工、美容师在内心情感上对品牌产生自豪感和使命感，主动承担起品牌管理的点滴责任，才能最大程度激发的积极性，才能使员工、美容师与消费者之间形成一种深度沟通，让品牌的价值与员工的价值形成高度一致，从而为消费者提供最优质的服务。小胜凭智，大胜凭德，员工和美容师热爱品牌文化，才能把消费者的感受时刻谨记，设身处地为消费者服务，细微之处彰显真诚，方能在消费者心中屹立不倒的高大品牌形象。

借助会议模式活动传播品牌

一个企业在每个时期都会举办一些会议和活动，例如品牌周年庆、新品上市会、年终答谢会、节日促销会议等，利用会议的集中影响力实现品牌形象宣传。会议模式的方式多种多样，尽善尽美。樊文花拥有十六年的行业资深经验，深谙会议营销模式，一次次用心经营的活动积累了独一无二的品牌形象丰碑，获得消费者和员工的高度认同。樊文花举办的月月红活动、美容灯谜会、美容师手法评比大赛、百强名店等，都以形式新颖、内容饱满、奖品丰富获得美容院和消费者的喜爱和鼎力支持，喜闻乐见并广而告之，宣传以点及面致受众逾广，活动现场客似云来。樊文花深切感激美容师的激情支持和消费者的喜爱拥护，全力以赴做到最好，而每次的会议活动中，也拉近了企业与消费者和距离，不仅提升了销售量，更让消费者对品牌的忠诚度更显著。

新媒体时代来临，品牌管理多样化

科技发生着日新月异的变化，每一次的科技进步都促进着人类文明的发展和变迁。如今，品牌管理的方式更是随着信息技术的发展越来越多元化，企业与消费者和员工的接触也越来越多元。除了传统的电视杂志广播等大众媒体，网络途径下微博、微信等新媒体方式也日益拉近企业与消费者的距离。樊文花在一丝不苟保证产品质量的同时，也时刻关注着新媒体的营销方式，用心运营官方微信，分享护肤专业知识。多媒体营销让品牌更加渗入，同时也让价格更加透明，消费者更加理性，樊文花在分享护肤知识的形式上有更多创新，在产品科技上也保持着传承和创新，推出了“青春水分灵润课程”、“金钻赋颜御龄课程”、“晶钻亮颜美白课程”、“晶澈亮采美眼课程”四个高端项目采用最新高科技本草护肤理念，结合运用美容最新技术的尖端美肤仪器热玛吉，与消费者共享科技盛世时代的高效与惊喜。自去年8月上市至今，在全国市场已经取得了骄人的成绩，深受消费者喜爱。科技，服务于人类；发展，改变着生活。只有不断保持着进步，才能用最新的产品和服务赢得消费者的信赖，创造品牌价值的不断提升。

合作伙伴齐共赢，携手共创大品牌

7.美容院店务管理软件 篇七

1 资料与方法

1.1一般资料

2013年1月至6月在我院整形美容4个优质护理服务病区开展精细化管理, 总床位数100张, 共配置护士30人;本科18人, 大专12人;工作年限≥10年6人, 5~9年10人, 3~4年12人, <3年2人。

1.2 方法

1.2.1组织全员学习精细化管理理念精细化管理其核心是精、细、准、严。其中”精”所指就是专业化, 精益求精;”细”所指就是具体化, 注重细节;”准”所指就是标准化, 数据准确;”严”所指就是严格化, 严格控制偏差, 严格执行标准和制度 [1] 。我们通过组织相关知识讲座培训, 要求人人参加, 人人掌握, 严格考核, 让护理人员深入了解何为精细化管理, 将其理念充分融入优质护理服务过程中。

1.2.2细化病区护理质控体系将护理质量管理组分为护理质量控制组和护理安全管理组, 实行护士长一质控组长一质控护士一护士负责制。护理质量控制组分别由护理文书书写质量小组、责任制护理质量小组、消毒感染质量小组、病区管理质量小组构成, 主要负责护理各项工作质量的检查、督导与持续改进。护理安全管理组主要负责病区环境安全管理、设施设备管理、急救物品管理、药品安全管理、患者安全目标管理等护理安全管理工作的落实与持续改进。护士长 在管理过程中对护理质控进行全面监控, 各质控管理小组每周不定期检查1次, 每月进行1次护理工作讲评, 各小组组长将检查中存在的问题及时反馈给相关护士, 在工作讲评时分析问题发生原因, 提出改进措施, 并对上月问题改进效果进行追踪, 形成质量管理无缝衔接。

1.2.3健全岗位职责, 优化工作流程在院级岗位职责的基础上, 明确整形美容专科护理人员的职责, 科学细化每个护理岗位与班次的职能, 确立每日每时工作重点, 例:每周一基础护理检查改为每周二、周五进行, 重点是床上洗头的落实, 以及对腕部识别带的检查等;每天夜班加强检查换药室、治疗室无菌物品效期、所有针剂的数量和放置情况, 及时添加和整理等。整理原有的护理工作流程, 组织人员集思广益, 在“以人为中心”的思路下, 科学合理优化各项流程, 将专业化、整体化、人性化溶入到工作流程的细节中, 使护士工作有据可依, 进一步规范了临床护理行为[2]。

1.2.4改进排班方式, 人性化弹性排班弹性排班原则是合理分配护理劳动力, 使护士能在岗时间内尽最大可能地满负荷工作和最大限度满足患者对护理工作的要求, 体现了以患者为中心的服务宗旨[3]。我们将护理人员分为3组, 由2~3名护士共同负责8名左右的病人, 排班时将同组护士夜班隔开, 每组护士均负责相对固定的床位;重症患者由责任组长负责。根据病区病人多少, 手术量及是否有重症病人, 可排机动班用来调整各班人数, 必要时 (如当日手术中午回病房多时) 当日将白班调整为8:00~12:00 13:00~16: 00。为保证中班的护理质量, 当接台手术多时, 可将机动班排为12:00~20:00班或15:00~23:00班, 以保证护理安全, 同时满足病人对护理的需要。为了更好满足护士需求, 建立人性化护士排班需求表, 有休息要求的护士提前一周将要求休息的时间填写在需求表上, 护士长在排班之前对各位护士的需求综合考虑, 在不影响工作的前提下, 尽可能照顾护士在生活和学习方面的需求[4]。

1.2.5优化护士绩效考核结合医院工作考核标准细化各级护士工作考核细则, 并进行公示, 要求人人知晓。将护士绩效分为工作量、工作质量、病人满意度三个部分进行考核, 护士工作量每日记录, 每月统计;工作质量由护士长每日对护理工作进行一日五查, 对护理工作、护理安全管理等方面进行考核, 包括护理文书书写合格率、责任制护理落实率、健康教育覆盖率、护理满意度、护理不良事件发生率等;病人满意度以每月发放病人调查表统计为准。严格按照细化后标准进行护士绩效考核, 每月工作量奖励1元/分;工作质量以100分为基数加减分, 超出或低于基数部分20元/分;病人满意度奖励20元/分。每季度评选一名优质护理服务明星, 奖励200元。

1.3 观察指标

2013年1月开始在我院整形美容4个优质护理服务病区开展精细化管理, 比较实施前 (2012年1~6月) 和实施后 (2013年1~6月) 护理质控合格率 (包括文书书写、责任制护理、消毒感染管理、病区管理、护理安全管理) , 以及病人满意度。

2 结果

提高了护理质控合格率 (见表1)

3 讨论

我国医疗美容行业发展迅猛, 在改革开放后的30余年间, 医疗美容市场竞争激烈, 前来就诊病人对护理服务质量的要求也越来越高。

这样就需要护理管理工作做到精细、准确, 力求零失误、零差错, 才能满足病人各种需求, 增加病人家属的满意度, 提高护理质量[5]。本研究结果表明:实施精细化管理后护理质控综合合格率由95.27%上升至99.30%, 病人对护理满意度由95.11%上升至99.08%。在整形美容科护理管理过程中推行精细化管理可以增强优质护理服务的稳定、持续、健康、协调发展[6], 有助于为病人提供全面无缝的优质护理服务, 值得推广。

摘要：目的:探讨精细化管理在推进整形美容科优质护理服务中的应用。方法:在整形美容科优质护理服务病区实施精细化管理, 包括组织相关培训、细化护理质控体系、优化工作流程、改进排班方式、优化绩效考核等。结果:护理质控综合合格率由95.27%上升至99.30%, 病人对护理满意度由95.11%上升至99.08%, 差异均具有统计学意义 (P<0.05) 。结论:将精细化管理应用到优质护理服务中能够不断提升优质护理服务质量, 对各类繁杂的事情进行精细化管理, 使所有的服务更加具体与明确, 从而有效改进护理服务质量, 提高病人的舒适度、满意度, 持续有效的推进优质护理服务。

关键词：精细化管理,优质护理,基础护理

参考文献

[1]王丽, 孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究, 2010, 24 (5A) :1196-1197.

[2]李美华, 惠仪, 李书琴, 等.细节管理对服务流程再造效果的影响[J].中华护理杂志, 2006, 41 (9) :826-827.

[3]钱凌, 杨帆, 马敏霞.护士的排班方法[J].中国实用护理杂志, 2005, 21 (1) :62.

[4]周婉霞, 王青青.护理程序在优质护理服务病房护士弹性排班中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报, 2012, 33 (19) :2713-2715.

[5]李金惠, 张露莹, 姚晚侠.精细化管理在精神科护理中的应用[J].护理研究, 2013, 27 (1O) :3281-3282.

8.美容院管理制度 篇八

管理制度

一.新员工章程：

1.详细填写入职申申请表，附一寸照，身份证和户口复印件。2.通过培训管理考核合格，方可正式聘用，试用期间表现优秀者，给予提前正式聘用，正

式聘用，3.试用期未满一个月自动离职者，薪水不给予补发，试用期不合格者，本院给予解聘。

二.人

.4 员工的学历证书，健康证和工作合同书，按院规定缴交到美容院。

5.员工辞职必须提前一个月交辞

职报告，否则按自动离职处理，以书面向店长申请，店长

核准，签名确认，交经理批准，将工衣和其他属于本店内的物品归还本院，经查对办理离职

手续。.。

4.三、工作守则：

上班时间：10：00-19：00或12：00-21：00

1、人员上班必须提前5分钟上岗，保持最佳仪容仪表;

化淡妆，穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋;

换工服;

长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。

2、服务时，应亲切有礼面带笑容，动作轻柔，服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执

或有顾客投诉，按本院规定进行处罚。

4、工作中所有的物品、产品、仪器，用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁。

5、凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁、严守工作时间，服务客人时间，接听私人电话，应先向店长申请不能超过3分钟;工作时不得传呼美容师接听私人电话;所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，影响美容院正常工作。

7。在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。

8、服从上级主管分配，确实作好分内工作，如有不同意见及建议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，毁谤同事。

9工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，即使补妆。

10、轮班值日生应严格按照本院

“值日生守则”工作

11、每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必须出席，午会每周2-3次

13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作。

14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行。

15、员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚，无人承认，则整店每人平均扣罚。

请假制度

一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续。不履行请假手续作旷工处理。不可请人代请假和续假。

二、临时请假，应说明去向和时间，由店长和经理批准，并在前台登记。超过请假时间，按旷工论处，当天不论做

什么护理，无业绩，算旷工一次。

三、假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请，假期结束，应及时销假，与有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。四、一个月累计请病假3天以内，按半数计扣每天工资，超过3天，除计扣工资外，酌情扣一定比例的当月工资。

五、经医院证实，有病历证明，可以请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别、晋升。

七、每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，管理制度

电器管理制度

一、每位员工用完电器应随手关掉。

二、负责人每天下班前必须检查所有电器是否关掉，是否有损坏，如发现没关就找最后一个使用的人负责。

美容院管理制度

员工管理

1.美容院上下班必须签到，前台考勤，必须有全勤奖和迟到扣款的奖项设臵。

2.工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，淡妆，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。

3.在营业之前，美容师要把自己所负责的区域打扫干净，按照值日表上自己所负责时间段维护店内卫生。

4.每天早晨必须开早会，诵读企业文化，激励员工，定制目标，对第一天出业绩的员 工进行经验分享与表扬。

5.接待顾客，面带微笑，主动问候顾客，送顾客不能少于三步，上班时不带自己个人情绪，在其职谋其事。

6.服务顾客期间，尊重顾客，虚心听取顾客的意见和建议，及时反馈给店长或者经理，不能与顾客发生争吵。

7.节约用水用电，杜绝浪费行为，护理时不能偷工减料或铺张浪费。正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要归臵保存。

8.服从工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服从工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。

9.不在店内从事与工作无关的事情，给顾客做护理时不能接打电话，不得吃零食、吸 烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹。

10.不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉，美容师之间不允许

相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情，严禁在美容院讲脏话。

11.工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况。

12.严格执行消毒卫生以及店内的清洁制度。

13.自觉维护本店形象，不能在美容院内传播有损美容院的负面信息，以及议论他人等，自觉维护店面形象、信

誉。

14.严谨利用工作之便给顾客做私活，一经发现，从严处理。不得向顾客索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。

15.严格保密顾客资料。不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏本店内技术、管理资料及具体经营数据。

16、当班时间必须按规定填定各类报表，及时汇报。

17、店长对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从。

时间制度

一、迟到凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。

1、迟到10分钟内扣10元。

2、迟到10分钟以上扣20元。

3、超过半小时且没与主管签字视为旷工半天。

二、早退未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。

1、早退一次处以100元罚款。

2、正式员工则按旷工半天处理。

三、旷工未办理请假手续或请假未经批准不到岗的，第二天又不

补办手续且无正当理由的；上班时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，视为旷工。

1、旷工半天，扣除100元岗位工资及相应补贴。

2、旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴。

3、旷工一天以上，予以辞退。

四、换休及换班因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的。

1、换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由时可以拒绝此申请。

2、一个月不允许超过两次，如有极特殊原因可申请事假。

五、病假员工申请病假，必须持有效病假证明，或由经理和本店医生核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知经理，休

假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。

六、事假员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资，请短时间事假累计8小时算1天。

卫生制度

美容院实行两清洁制度，即班前分区域清洁，班中时段性专人负责。每周一次大清洁,每月一回大扫除。

每日卫生清扫

1、上班前每人把自己负责区域卫生打扫干净。

2、要注意个人卫生，经常换洗工作服装。

3、清理地面、大厅茶几沙发、咨询台、窗玻璃、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的设施的灰尘和蜘蛛，垃圾必须每天清倒

4、营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。

5、对消毒柜、倒膜碗、毛巾、水盆和拖鞋进行消毒和清理。

6、要使所有摆设干净明亮，无污垢和破损，使室内空气随时保持清新，干燥，无异味。

7、员工更衣室进行紫外线消毒。

8、每周做一次卫生清洁

9、每月做一次大扫除

店员对自己区域内、时间段内卫生负责。店长应每日检查店内卫生对于检查不合格的予以警告或罚款。

库管制度

一、产品入库制度

1、产品入库时，采购人员根据“配货清单”亲自同交货人办理交接手续，核对、清点产品。① 仔细检查产品名称、规格是否相符，不相符的应退换。② 对质量不符合要求的应退换。③对价、物不符的应及时与供应商联系处理。

2、产品验收合格后，仔细填写产

品进货单

二、产品出库及院装产品领用

1、产品出库时，库管员登记出库单，写清日期、出库原因等。

2、院装产品领用应在院装产品使用明细上把内容写清楚，由领用人签字，不许更改，如果填写错误必须重写。对不符合规定的领用，产品管理人员有权拒发。

3、办公用品等消耗用品的领用同产品领用，领取后做相应登记。

4、如果发现产品剩余量与单据不符，查明责任。

三、产品的盘点

1、产品管理人员对于库存产品应予严密稽核清点，仓库应随时接受上级主管抽检。

2、每月月初盘点一次库存产品，盘点时应由店长与库管员双人盘点，盘点时必须实地查点产品之规格、数量是否与帐面之记载相符

3、盘点后应由盘点人员填具“产

品盘点单”，如有数量短少、品牌不对或损毁等情形，应详加注明后，由店长及产品管理人员签名负责。

4、盘点后如有盘盈或盘亏时，应由产品管理人员呈店长核准调整，若因保管责任而短少时，则由产品管理人员负责赔偿。

5、仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。

四、产品存放制度

1、仓库应以产品的属性、特点和用途进行划分，选择适宜条件存储

特殊产品，比如冰箱等。

2、仓库内部应严禁烟火，并定期实施安全检查。为仓库安全，一定要按国家安全标准安装消防器材。

3、产品要分类摆放，以做到排列整齐、便于查点、存取方便。同类产品应集中存放同一场所，摆放时注意取拿方向一致。

4、仓库应做好防湿、防尘、防霉、防蛀工作，对易碎和易坏品应格外小心

存放。产品管理人员对产品负有责任。产品若有损失，应及时报告店长，分析原因。查明责任。

5、仓库禁止非本库人员擅自入库。库内产品未经店长同意，一律不得擅自拿出。

一.礼貌用语

1.基本的礼貌用语分为:欢迎语.问候语告别语称呼语祝贺语道歉语应答语专业语.2正确的使用服务用语:语气清晰声音柔和语言准确简练清楚面带微笑态度和蔼亲切

3优质的礼貌服务:微笑精通准备重视细腻创新真诚

4．公司所有的团体员工见到董事长一定要真诚的礼貌用语，积极主动问好努力培养和提高专业接待礼貌素质

５美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、早上后辈见到前辈礼貌用语，互用敬语打招呼，在做各职

任务

６努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。

7语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢

二、美容师的工作制度

1严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。每天早上提前10分钟内到达公司

2.准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，头发盘起化淡妆，保持

良好的精神面貌。，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，不能留长指甲，做护理可带口罩.3保持口腔清洁,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要让身上有异味,汗味等

4服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。

5清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。

整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。

5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

8、配合、协助上级主管拟订各项

工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

日常营运基本流程

营业前：

●准时上班，更换工作制服;

●上级主管交待当天的工作安排和注意事项;

●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项;

●打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架;

●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源;

●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐;

营业中：

●顾客到来，热情周到地接待;

●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮

肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目;

●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入

●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务;

●美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门;

●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足;

●用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。

营业后：

●关闭店外照明和店门;

●清理垃圾废物，将当天所用工

具、毛巾等进行彻底清洁;

●盘点库存商品，清点现金，并做好记录;

●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项;

●检查店内安全，关灯锁门。

三、工作人员管理规范

1、职业道德管理规范：

具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务;

具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围;

积极主动提高自身的技术和文化素质。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服;

2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好;

3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净;

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内;

5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放;

6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里;

7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除;

8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭;

9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入;

10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放

到安全的地方。

店长、代店长职责：

1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错;

2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确;

3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作;

4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性;

5，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力;

6、做好对顾客资料的管理，经常

了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情;

7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平;

8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归;

9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。

为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。

5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。

6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。

8、为客人开单结帐。

9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。

财务管理人员职责：

定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。

3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。

4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。

5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。

6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。

8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。

职业道德

1、具有良好的职业道德;

2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。

勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。

熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。

3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用

高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。

4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。

自觉维护公司的形象、声誉，积极提供有利于公司发展的方式方法。

美容院的服务大致可概括为三个过程售前服务、售中服务和售后服务。

1．售前服务

这是指广告、宣传、公关活动而言，除美容师所提供的资讯与消息的传递外，还应包括各种咨询应答等。今后的美容师应最好是”美容顾问销售员”。

2．售前服务

这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供顾客服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求，答复顾客的咨询，进行美容服务，向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程中，带给顾客满足的一切均属于此范畴。

这是指美容服务完毕或商品出售后的服务，顾客接受美容服务后，美容师必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，如肤质、发质有无明显的改善等。若有商品给顾客．还必须追踪顾客使用情况等。

顾客服务流程是一个系统工程，每一个环节都重要，不能忽略，只有严格桉照顾客服务流程进行经营，美容院才能立于不败之地。

二拟订全年经营计划

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如何从有限的市场脱颖而出，战胜他人，主要靠行销战略的运用，在运用行销战略时，应把握一个原则．衡量自己的实力及主动出击。当本店实力稍弱时，较有利的战略是缩小商圈，锁定特定的顾客群及主要的服务项目，集中火力以促销反之则可扩大商圈或腽务来击垮竞争对手。

那么如何拟订全年计划呢9首先我们应了解顾客美容需求周期，在此基础上来制定计划。

1.颀客全年美容需求周期：

1月――天气较冷，多需保湿、防裂服务，对于祛斑或减肥需求较少

2月――上旬不见起色，中旬则因农历新年的来临而忙碌不堪，不论增白、保养还是化妆等需求均急剧上升，这是一年中营运状况量好的月份。

3月――春天的到来，使祛斑、祛痘顾客激增。

4月――天气较暖)暴适合到户外踏青，因此，保湿、防晒的顾客也会增

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多。

5月――初夏来临，防晒、增白的顾客会增多。

6月――正逢毕业时节，谢师宴、送日、拍纪念照等活动纷纷展开，美容化妆的需求会提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社会新人投入社会就业市场，学校的学生也正逢放暑假，许多人会有换个新形象的念头，是争取屈窖酌最佳时机，着能配合促销活动，必能增加不少业绩。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顾客较少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天气好转，休闲活动明显增多，流行的需求增多，顾客比8月增加不少，尤其是保护夏天受伤的皮肤的顾客更是有增无减。

10月――本月法定假日最多，也是结婚的旺季，生意特别的好。

11月――由于正是冬季，顾客护肤的次数减少，美容消费趋于平静。

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12月――气温较低，生意受此影响，冷清不少。

这就是一般美容院一年当中营业收入变动情况。从中可看出，3―9月是流行需求高的时期，流动性顾客很多，如果美容院的技术优

良，待客服务好，给顾客留有不错的现象，可提升顾客的忠诚度，生意就比一般店好很多。因此，如果想确保生意长久兴盛，应从加强3―9月的服务管理八手，也可为2月、7月、10月的美容需求高的月份做准备。

2．拟订全年计划

利用1月、11月淡季，做好美容院的员工培训，制度建设、广告宣传、内务管理等工作，养精蓄锐，为2月的旺季做准备。

在3--9月加强服务管理，以优良的技术高水平的待客服务，提升美容院的形象，增加营业额，提升业绩。

在2月、10月旺季时，更要端正服务态度，提高服务水平，增加顾客忠

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诚度，保持美窖院生意长久兴盛。

3．拟订全年计划的方法

从上个的经费使用概况；算出今年大概的营业额。

计算损益平衡点加上目标利润之后的营业目标。

根据前三年的营运状况推测今年大概的营业额。

将本的目标分配到各月。

拟订达到每月目标的销售计划美容院必胜经营理念

企划是决定输赢的关键，完善而又准确的企划是由经验和训练的过程学习而得到的，准确的计划经营、成功发展离不开精准的企化导向。亚洲总代理中国广东省瑞诗博雅发展有限公司策划部对瑞诗博雅下属美容院全面总结后提出6条重点内容以供有志于此者参考：

1、客户群的确定

2、选择适合的商品与价位向顾客推荐

3、设计出最佳顾客招待，服务流

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程，使顾客感觉自己被重视

4、护肤品牌选择与效果考虑

5、做好行销策略、开发，留住顾客

6、要有成本概念不论哪种服务性质的行业”顾客永远是上帝”瑞诗博雅下属美容院将企业的兴衰建立在“满足顾客需求”“满足顾客经营”之上，使顾客这个“既能载舟，亦能覆舟”的群体成为忠诚的消费群体。从美容院的经营管理来讲：美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供，改善其外在形象，更在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受，直至最高目标：经营者与顾客“双赢”。

美容院做为一个服务于大众的场合应向消费者提供：

1、形象的关键，否则顾客流失是必然因素。

2、顾客希望、安全、安静、舒适的环境：环境是吸引顾客的主要因素，~ 31 ~

顾客在选择美容院时首先关注的是美容院环境与气氛。

3、充满动感与新鲜的气氛：瑞诗博雅以充满动感与新鲜感的氛围，使顾客不由自主的融为一体，令其体会到美容院周到，细致的服务。

4、为顾客提供时尚、生活情报：使顾客在美容时得到更多的有益资讯。

5、瑞诗博雅美容院在环境、气氛、美容师等环节以周全，细致、统一的标准来缓解顾客情绪，使之放松身心。

6、瑞诗博雅美容院通过细致的美容美体，让顾客重塑自信，发挥内在气质。

7、瑞诗博雅美容院在服务之中，向顾客真诚地分析产品安全性之重要、不应注重进货价格，使顾客懂得如何甄别化妆品。

8、瑞诗博雅美容院的服务不仅体现在接待技巧、好的产品、好的效果、好的技术等环节上，还体现在店内外卫生、设备、仪器、促销、从业人员的着

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装、礼仪等方面。

美容院管理制度

一、职位与职责

美容院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强、做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识。以下是一个中型天吻娇颜生态唯美馆的岗位设置及职责标准设定，各经营者可根据自身规模大小，加以灵活运用。

院长职责：

院长是整个加盟店的最核心人物，他的主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：

1、解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。

2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

3、定期了解客源拓展情况和市场

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竞争动态，并分析形势，拿出对策。

4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

5、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

7、定期培训员工，以提高服务素质。

8、依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价，树立良好的信誉。

9、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。

店长、代店长职责：

1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；

2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工

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作计划，分工合理明确；

3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；

4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；

5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；

6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；

7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；

8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本

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公司消费，高兴而来，满意而归；

9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。

美容咨询顾问职责：

1、热情周到地接待来访顾客。

2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

4、详细分析客人皮肤并为客人设

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计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。

5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。

6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。

8、为客人开单结帐。

9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。

财务管理人员职责：

1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。

2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。

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3、每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

4、每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。

5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划,治疗褥疮的特效药,某霜;碎碎碎念，合理使用资金。

6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。

仓库管理人员职责：

1、准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。

2、定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。

3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。

4、补货时，认真填写补货申请单，~ 38 ~

避免出错。

5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。

6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。

8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。

美容师职责：

1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。

2、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。

3、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。

4、整理、清点零售商品，并及时

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填写补货申请单，补充短缺货品。

5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

二、日常营运基本流程

营业前：

●准时上班，更换工作制服；

●上级主管交待当天的工作安排和注意事项；

●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；

●打扫美容院内外环境卫生，整理

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美容用品、用具，布置货架；

●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；

●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐；

●整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌；

●打开店门，正式营业。

营业中：

●顾客到来，热情周到地接待；

●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目；

●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入《天吻娇颜顾客档案手册》；

●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务；

●美容操作完毕后，帮助顾客穿好

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衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；

●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；

●用餐注意事项――所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。

营业后：

●关闭店外照明和店门；

●清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁；

●盘点库存商品，清点现金，并做好记录；

●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项；

●检查店内安全，关灯锁门。

三、工作人员管理规范

1、职业道德管理规范：

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?具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；

?具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围；

?积极主动提高自身的技术和文化素质。

2、技术操作规范：

美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此，美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训。

技术要求：

?参阅国家有关部门下发的美容师初、中、高等级技术考核标准。

?大型专业美容院应有高级美容师两名以上，中小型美容院应有中级美容师三名以上。

3、使用产品及设备管理规范：

加盟店按其规模大小和经营项目添置相应产品及设备，但必须做到如下要求：

?使用美容护肤的产品和设备要有

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生产厂家的名称；

?生产美容护肤产品和设备的厂家，具有国家有关部门确认的生产许可证及产品检验合格证书、卫生许可证；

?美容护肤产品及设备要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服；

2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好；

3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；

5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；

6、皮肤护理产品存放整洁。使用

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后瓶盖要盖严,美容促销技法，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；

8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；

9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；

10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

五、奖励制度

为鼓励先进，调动全体美容师的积极性，可开展做优秀美容师评选活动。对取得优秀美容师荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀美容师条件可参考如下：

1、具有良好的职业道德；

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2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。

勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。

熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。

3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。

4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营

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造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。

一、美容院管理制度

1、服务纪律

所有连锁店的员工，必须严格遵守以下服务纪律：

①严格遵守《礼仪常识》。

②不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排。

③工作时间内不得擅自离开工作岗位。

④工作时间必须穿工装，佩带胸卡，精神饱满。

⑤工作时间不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私听音乐。

⑥接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话，不背后说其他顾客不敬的话，~ 47 ~

不与顾客顶嘴、吵架，更不能动手打人。

⑦工作时间不吵闹、喧哗，不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序。

⑧工作时间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。⑨工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会客时间不得超过10分钟。

⑩不得私拿店内钱物。

11不得把非连锁店的产品上架销售。○

12不得挪、借用连锁店现金、票证和物品。○

13不因理货、点款结帐而不理睬顾客。○

14不要以职务之便优待顾客。○

15不得向顾客收取或索取食品与用品。○

16不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。○

17不私自处理顾客赠送的礼物。○

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18不得泄露公司商业机密；○或借假职权，贪污舞弊；或以公司名义在外招摇撞骗。

2、执行条例

①执行上、下岗考评制度

②行考核上岗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上岗一人。每3个月考核一次，出现以下情况者降级。

在工作中如不执行或拒不执行工作条例的；

工作不负责任，互相推委工作，不服从工作安排的；

每季度累计扣分超过15分的；

经安排美容师晋级考核标准不合格的。

③扣分标准为5元1分、10元2分，如此类推。

3、奖励条例

①凡美容师晋级考核合格者，工资升一级。

②凡每月表现突出，或多次表扬者，奖励10分。

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③连续三个月没有罚分者，奖励20分。

④连续六月没有罚分且表现突出者，奖励50分。

⑤连续一年没有罚分且表现突出者，将得到中国总部表彰和奖励。注：奖分标准为5元1分、10元2分，如此类推。

4、处罚条例

员工违规处罚办法：

①凡是被顾客投诉的美容师，竟调查属实，根据问题情节，对当事人给予50—200元罚款。凡给本店造成重大经济损失的，当事人给予赔款或除名。②发现美容师违反工作程序和操作手法的，给予扣除1—2分处罚。

③凡在美容师季度考核中连续两次不合格的，给予辞退处理。④凡发现人为造成美容仪器损坏的，根据损坏程度，有当事人赔偿损失。⑤凡上班时间迟到、早退、矿工或请霸王假，给予扣除5—15分处罚。⑥凡发现工作时间离