图书馆业务外包策略研究论文

图书馆业务外包策略研究论文（精选10篇）

1.图书馆业务外包策略研究论文 篇一

大学图书馆业务流程重组的理论研究与实践

文章讨论了大学图书馆业务流程重组的本质和层次,分析了大学图书馆实行业务流程重组的.原因,探讨了大学图书馆业务流程重组的内容,并给出了一个大学图书馆业务流程重组的实例.

作 者：高明中 Gao Mingzhong 作者单位：安徽理工大学图书馆,安徽,淮南,23刊 名：图书馆建设 PKU CSSCI英文刊名：LIBRARY DEVELOPMENT年，卷(期)：“”(1)分类号：G251关键词：业务流程重组 大学图书馆 读者服务工作 学科文献信息中心

2.图书馆业务外包策略研究论文 篇二

一、编目业务外包类型及产生原因

1. 编目业务外包的类型。

编目业务外包是指图书馆编目部门把原来完全由自己从事的编目流程外包给书商来完成。目前, 国内常把编目业务外包分为部分外包和全部外包两种类型。

部分外包是图书馆把图书编目流程中的一个或几个环节交给书商完成, 其余环节由本馆工作人员完成。全部外包是图书馆把整个编目流程全部外包给书商完成, 自己只做一些数据核对和书目数据库维护工作。

2. 编目业务外包产生的原因。

(1) 文献购置经费大幅增加。近年随着我国经济持续增长, 图书馆文献购置经费也呈现较快增长趋势。特别是高校图书馆, 为了迎接高校本科教学工作水平评估, 纷纷加大购书经费投入。文献购置经费的大幅增加, 使得图书馆短时间内进书量暴增, 直接造成图书馆编目人员捉襟见肘。

(2) 专业技术人员匮乏。目前图书馆普遍存在专业编目人员匮乏的状况, 有些图书馆甚至没有专业编目人员。尤其近年大量民办大学和专升本院校纷纷兴起, 这些院校大多先天条件不足, 无论硬件还是软件, 均离高等教育要求甚远, 这些院校图书馆也大多人员少、专业水平不高、没有能力快速有效地分编大量新书。

(3) 书商自身发展需要。当前, 书商间的竞争日益加剧, 传统业务已经很难满足自身发展需求。多数书商更新观念, 转变角色, 从图书馆角度出发, 分析图书馆工作中面临的困境, 根据图书馆实际需求, 拓展新业务。书商推出的图书编目外包业务应势而生, 既帮助图书馆解决实际困难, 同时也满足了自身发展需求。

二、编目业务外包优点与可行性分析

1. 编目业务外包优点。

(1) 经济实惠、节约成本。据统计, 图书馆单独编目, 从CALIS编目中心套录每种图书需0.3元, 计算上人工费、校对修改数据费等费用, 分编每种图书合计需要15~20元, 而委托书商编目则是免费的。相对于自编图书所消耗的人力、物力、财力, 编目业务外包经济实惠, 节约成本。

(2) 弥补不足、促进转变。图书馆文献编目, 既有技术含量高的分类、标引等工作, 又有简单繁琐的贴磁条、盖章等工作, 消耗了图书馆有限的人力资源。编目业务外包有效克服了专业分编人员少的困难, 弥补自身智力资源的不足, 同时减少工作人员简单重复劳动, 节约人力资源。节省下的人力资源可充实到读者服务、参考咨询等服务一线, 使得图书馆能集中精力提高服务质量和水平, 促进图书馆服务理念更新和职能转变, 加快图书馆转型。

(3) 缩短周期、提高效率。编目业务外包缩短了图书从采购到上架的周期, 减少了新书与读者见面时间, 既满足了读者对文献资源时效性的需求, 又提高了新书利用率。以我馆为例, 外包前一批图书从采购到上架一般需要1.5个月, 外包后此周期时间缩短到1个月, 同时每年加工入藏图书数量也大幅提升, 工作效率提高。

2. 编目业务外包可行性分析。

编目业务外包是图书馆观念更新、管理创新及编目工作社会化等因素共同作用的结果, 它同时满足了图书馆和书商两方面的需求, 有其产生、发展的基础。

从图书馆角度出发, 编目业务外包有效解决了图书馆面临的诸多矛盾, 如编目成本与效益的矛盾, 文献数量、类型的增加与编目人员匮乏的矛盾, 文献时效性与编目滞后的矛盾等。

从书商角度出发, 与图书馆相比, 在编目业务上, 书商有自己的独特优势, 这些优势如下。

(1) 时间优势。书商可以在第一时间对图书进行编目加工, 相比传统把书运到图书馆后再分编, 省略了编目流程中的多个环节, 减少了图书积压时间, 缩短了图书从采购到流通的周期。

(2) 效率优势。书商实行公司化运作管理模式, 有严格运作机制和管理制度, 注重工作效率, 始终把利益与效率挂钩, 这种运作模式在图书馆是很难实现的。

(3) 成本优势。图书分编只是书商图书订购业务的一项配套业务, 书商可以同时为多家用户服务, 下载一条数据可为多家用户使用, 再配合自身科学合理的工作流程, 相比图书馆自编图书, 成本大大降低。

(4) 制度灵活。根据调查发现, 书商有着灵活的用工制度, 可根据业务量多少, 适时调整人员数量, 实施“按需配置”。

书商的诸多优势是图书馆所不具有的。图书馆作为事业单位, 除了正常分编工作, 还要兼顾其他基础业务部门的工作, 在人员安排上不能顾此失彼。在有限的人力资源基础上, 按时按质按量完成日常分编工作存在一定困难。因此, 综合考虑图书馆实际需要和书商自身优势, 编目业务外包有了立足之本。

三、编目业务外包存在的问题

编目业务外包因其优点突出而迅速发展壮大, 为多数图书馆所利用。但在实际运用过程我们发现其问题还很多, 很多规范、流程还有待于进一步完善。在实际工作中发现的问题如下。

1. 编目人员专业水平问题。

图书馆编目人员经过长时间的业务实践和对新技术、知识的不断学习, 大都能熟练掌握编目技术, 熟悉本馆藏书体系和特色。但书商的编目人员良莠不齐, 且稳定性差, 加之书商不愿在人员专业技能培训上花费过多精力, 因此专业技术人员少, 业务技能水平不高, 很多工作人员没有经过专门培训就匆匆上岗, 造成编目质量差、错误率高。

2. 图书加工质量问题。

书商一般实行计件制工作模式, 图书加工人员往往只追求高速度、多数量, 忽略了图书加工质量, 如书标、条码粘贴不牢、不按要求贴, 书标位置不一, 馆藏章盖错位置, 磁条不隐蔽等问题常有发生。

3. 多家书商协调问题。

目前, 多数图书馆合作书商都不止一家, 每家书商都有自己的运作模式和工作流程, 虽然图书馆的编目要求相同, 但由于缺乏及时有效沟通, 还是经常出现同种图书重复购置, 书标、磁条、馆藏章等位置不一, 财产号重复, MARC编目字段选择不一等问题, 给图书馆后期验收、入藏、上架等环节带来困扰。

4. 编目数据质量问题。

(1) 数据交换困难。书商和用户使用的编目系统不尽相同, 编目数据在不同编目系统中导入导出时常出现编目字段对应错误, 造成部分著录项目丢失。更严重的是一些数据在相互编目系统中无法读取, 数据交换无从谈起。

(2) 数据标准不统一。书商的编目数据大多套录CALIS联机编目中心的, 而联机编目数据又出自不同成员馆, 各馆由于文献的不确定性和处理文献时的主观性, 造成数据标准不统一。各馆编目数据往往著录格式、著录字段选择、著录详简程度都不相同, 书商由于缺乏足够的时间和缺少专业编目人员加以甄选, 往往只是提供一条数据了事。即使校验人员发现问题, 也常会出于人力、成本等因素考虑蒙混过关, 把标准控制包袱扔给用户。

(3) 分类主题标引不准确。书商经过专门培训的分类主题标引人员很少, 不少人员根本没有分类主题标引概念, 只是一味照抄CIP在版编目的分类主题标引, 或照搬相似和近似文献的标引, 缺乏对文献本身的分析。分类标引中经常出现归类错误或上下位类混淆现象, 特别是一些专业特色的分类要求经常得不到体现。如我馆要求《遥感技术基础》归类到测绘学, 分类号取P23, 而书商不考虑用户需求照搬CIP在版编目, 分类为TP7。主题标引中经常正式词和非正式词混用, 或望文生义随意摘取标题词作为主题词。如《遥感图像处理与应用》一书, 书商选取主题词为“遥感—图像”, 正确主题词为“遥感图像—图像处理”。

(4) 数据著录不规范。数据著录不规范和错误率高是书商数据著录面临的最大问题, 数据著录过程中经常出现下列错误:著录过于简单, 字段缺漏严重。书商为达到多快省的目的, 在著录上尽可能简略, 而工作人员为追求高工作量, 忽视著录质量。编目人员由于缺乏专业知识, 不了解MARC字段每个字符代表的含义, 字段著录混淆, 错误率修改率高。多卷书、连续出版物的集中著录与分散著录不规范。已有集中著录的数据再做分散著录的数据, 该做集中著录的数据却做了多条分散著录的数据。同类书排架号一致性差。如GIS实际应用类图书经常没有按用户要求集中归入测绘类, 而是分散归入不同类目上, 忽略了分类的连续性、归类合理性, 特色图书的排架一致性也得不到满足。索书号一般是分类号加种次号、分类号加著者号、分类号加流水号和分类号加年代号等几种形式, 书商由于对各馆索书号排架规则不熟悉, 经常给错索书号或索书号重复。

四、编目业务外包的质量控制

编目业务外包优势明显, 但问题众多, 如何扬长避短, 有效利用书商资源, 是图书馆全体同仁需要思考解决的问题, 下面就如何做好编目业务外包的质量控制谈几点浅见。

1. 甄选合适的书商。

图书馆在选择合作书商之前, 要注重对其资质的审查, 选取一些资质好、实力强的书商承担外包业务。合作前, 必须对书商的加工流程、技术力量、人员素质和专业水平等条件做详细了解, 要实地查看、检验其业务能力。采用招标的方式选择书商, 通过彼此间的比较、竞争选到相对好的书商。

2. 选择合理外包形式。

每个图书馆自身馆情不同, 可根据本馆人员状况、业务能力水平选择全部外包、部分外包、异地外包和本地外包等不同形式。图书馆编目工作中既有查重、贴标、盖章、典藏等简单辅助工作, 又有分类主题标引、MARC字段著录、书目数据维护等复杂技术工作。图书馆可根据实际需要, 把编目中的全部或几个环节外包出去, 充分协调利用好本馆资源和书商资源。

3. 制订详细业务要求。

无规矩不成方圆, 在与书商合作时, 要制订详细的业务要求。业务要求的内容写入合同中, 以合同的形式约束书商加强自身编目质量监控, 规范编目流程。

4. 加强过程监控。

对于本地外包方式即书商到图书馆内加工文献的方式, 图书馆可派专业馆员全程监控书商编目流程, 发现问题及时纠正。对于异地外包方式即书商在异地加工文献, 全部加工完成后再交由图书馆验收, 图书馆不能放松监控, 要不定期联系书商, 了解编目加工进展情况, 随机抽验部分编目数据的准确率, 远程监控书商编目加工流程。

5. 强化验收环节。

目前, 多数图书馆采用异地外包方式加工图书, 这种方式从发出订单到最终图书验收, 图书馆都无法直接接触到图书, 前文中提到的许多问题都是在验收环节发现的, 因此图书馆必须强化验收环节工作, 不能仅点点图书数量, 要制订统一的验收标准, 按要求逐项查验。同时做好编目加工问题的汇总与反馈工作, 以避免类似问题重复出现。

五、结论

3.图书馆业务外包策略研究论文 篇三

关键词图书馆大数据业务流程决策支持数据分析数据挖掘

分类号G251

Research of the Library Business Process Reengineering Based on the Big Data

Chen Yan

AbstractThe concept of the big data has been deeply rooted in the hearts of the people. It has important implications for the organizational decision making in the fields of government, business, medicine, education and so on. Through the business process reengineering, library will change its traditional library work flow which based on "literature purchasing as a starting point, readers borrowing as the goal", establish a new library work flow which based on "readers need as a starting point, the big data analysis and decision making as the core, readers service as the goal". Finally, the results of the big data analysis will be applied to the library's overall work.

KeywordsLibrary big data. Business process. Disicion support. Data analysis. Data mining.

1大数据在组织应用的成功案例

据报道，美国政府利用大数据成功地预测出2012年总统选举的结果。奥巴马团队通过分析数据，投入小规模电视广告，并确信会获得部分潜在选民的关注，最终赢得了大选。2007年沃尔玛通过对消费者的购物行为等非结构化数据进行分析，创造了“啤酒与尿布”的经典商业案例。国外的电子商务网站Amazon、eBay和CDNow等利用推荐系统主动向消费者推荐商品，让商品直接找上门来，以此获得与消费者保持密切联系。在医疗领域，谷歌设计人员通过不同地区的人输入关于流感的关键词，设计了“谷歌流感趋势”系统，2013年1月13日美国通过“谷歌流感趋势”发布了流感发生地区预警，波士顿在700例流感得到确认后，宣布进入公共健康紧急状态。在教育领域，为科研工作人员科研数据保管带来巨大影响力的数据监护（Data Curation）岗位的设立，预示着大数据为科研工作者保管和利用前人的科研成果数据带来了福音。在美国，已有图书馆使用大数据决策工具——大数据处理引擎，为用户及所属服务机构提供数据分析与决策。通过数据分析可以直接而真实地展示用户的性格、偏好、意愿等，帮助图书馆感知知识服务的市场、用户的需求、未来的发展形势等，以便图书馆对价值评估、服务能力和服务水平等做出更科学的决策[1]。

2图书馆业务流程再造设计

2.1流程化管理的概念

流程化管理是指以流程为主线的管理方法，是管理大师哈默提出的，要求重视顾客（服务的对象）和服务的整个过程，强调顾客（服务的对象）的重要地位是该管理思想精髓[2]。近年来，以用户为中心、读者至上的服务理念是众多图书馆管理者坚守的信条，但因为技术等原因，实践起来往往有一定的困难，吃力不讨好的事情也时常发生。随着大数据时代的来临，数据处理能力不断提高，服务对象的信息行为与需求之间的联系将不再是雾里看花，而是可以直接关联和预判的。

2.2传统的图书馆工作流程

图书馆传统的机构设置分为：采访编目部、流通阅览部、信息技术部、参考咨询部等部门。服务的起点是图书采购，服务的终点是图书被借阅或信息被使用，如图1所示。

图1传统的图书馆工作流程

近年来，尽管有学者意识到这一流程的弊端，并对此进行了改进和调整，有人提出将图书采购到馆后先流通一段时间，再进行精细加工等，但仍旧没有撼动以采购为起点的图书馆工作流程。

2.3改进后的图书馆工作流程

随着网络化和智能化的发展，到馆读者的人数在下降，图书借阅量呈下滑趋势。有识之士为适应社会各层次人员的信息服务的需要，加强阅读推广，在图书馆岗位设置上，提出了进一步的细分，如提出“管理策划馆员、数据编目馆员、咨询馆员、系统管理及维护馆员、学科采访馆员、网络导航馆员、阅览推介馆员、流通导读馆员、心理沟通馆员”的岗位设置[3]。图书馆依托大数据，建立起以读者为起点，大数据分析决策为核心，读者服务为终点的全新的图书馆业务流程。改进后的图书馆工作流程如图2所示。

图2改进后的图书馆工作流程

大数据时代的来临，读者的信息行为是可以分析和预测的。图书馆将在数据存储、数据挖掘、数据分析等方面面临着巨大的挑战与考验，复杂数据的处理也将成为大数据时代图书馆发展的主旋律，通过大量的非结构化数据、半结构化数据寻找隐藏在数据背后的世界，进而为图书馆的服务模式、未来发展趋势提供分析与预测，将成为大数据时代图书馆的一大主要服务内容[4]。图书馆在大数据环境下，工作流程将围绕大数据的信息获取、信息存储、信息分析、分析决策系统展开，紧密围绕读者的需求，指导和开展图书馆的一系列服务工作。

3图书馆业务流程再造的实施

图书馆通过业务流程再造，改变传统的基于“文献采购为起点，读者借阅为终点”的图书馆工作流程，建立起以读者为起点的，大数据分析决策为核心的，读者服务为终点的图书馆工作流程，将大数据分析决策的结果应用到图书馆全盘工作中去。

3.1图书馆大数据的信息获取

以大数据为核心的图书馆业务流程再造离不开“数据”。据IDC监测显示，全球数据量大约每两年翻一番，2020年全球预计将拥有35ZB的数据量。图书馆大数据往大的说是全球范围内的所有可获取的数据，往小的说，主要是与图书馆领域相关的数据。这一部分数据主要有：通过图书馆联盟获得与同行交流的信息、图书馆内的读者及图书等信息及图书相关行业的信息。

网络化和国际化促进了图书馆联盟（Library Consortium），联盟的目的是资源共享、协同合作。当前，我国已经建立起众多全国性的专业或综合性的图书馆联盟及地区性的图书馆联盟。以CALIS为例，2008年底，文献数据总量达180TB，2010年达到480TB，全国文化共享工程的数字资源总量达108TB[5]。围绕这些文献产生的联合编目、馆际互借、文献传递、资源评价等数据非常巨大。图书馆联盟在文献信息的共享和服务的协同合作方面起到了非常重要的作用，并将成为大数据分析的重要来源。

图书相关行业的信息存储主要指电子商务网站、图书出版机构、论坛及其他有关的社交网络媒体的数据存储。这些数据主要是用户在社区网络中的足迹、点击历史、浏览历史、信息反馈等信息。这类数据的特点是非结构化的数据、数据量庞大及参与人员复杂多变等。

3.2图书馆大数据的信息存储

数字时代的来临，图书馆信息存储能力面临前所未有的挑战。以往的图书馆信息存储主要指数字资源的长期保存，实现读者对数字资源的访问和下载。基于大数据的信息处理系统，不仅要求图书馆自身馆藏数据的存储，还要求对读者信息、图书借阅、资源下载和评价、社交网络数据等信息存储。图书馆自身的馆藏资源逐年增长，以一个小型高校馆为例，在校生一万人以内，图书馆产生的借阅数据、电子数据访问、下载、评价等数据每天有上万条。目前，这些数据的获取来源除了通过RFID射频数据、传感器数据获取外，社交网络交互数据及移动互联网数据也是数据的重要来源。社交网络交互数据与移动互联网数据往往是非结构化数据为主，也是近年来增长速度最快的数据源。这一部分数据呈现出种类繁多、流量巨大、容量剧增、隐藏价值大等大数据的核心特点。

云存储技术是解决大数据存储的重要手段。云存储是在云计算概念上延伸和发展出来的一个新的概念，是指通过集群应用、网格技术或分布式文件系统等功能，将网络中大量各种不同类型的存储设备通过应用软件集合起来协同工作，共同对外提供数据存储和业务访问功能的一个系统。除此外，单靠一个图书馆的能力无法完成如此巨大的数据存储，应当适时发挥图书馆联盟机构的作用，实现联盟机构之间数据共享。

3.3图书馆大数据的信息分析

信息分析就是根据特定问题的需要，对大量相关信息进行深层次的思维加工和分析研究的过程，最终形成有助于问题解决的新信息。通过以用户的特定需求为依托，以定性和定量研究方法为手段，对整理后的信息进行深层次加工，形成新的、增值的信息产品，最终为科学决策服务的智能活动。信息分析的好坏直接决定信息能否产生促进生产力发展、有效解决问题等系列应用价值。

目前，新技术、新思想不断对现有系统产生影响，并促成现有系统不断发展，精准营销生态系统进入新的阶段[6]。图书馆相关的大数据分析技术以hadoop为代表，个性化推荐系统的出现为读者提供了一个解决Web信息过载问题的强大工具，承担了在识别读者阅读倾向和偏好的基础上，模拟图书馆工作人员向读者推介图书信息和建议，帮助读者获取信息服务，从而使读者避免信息“超载”所带来的麻烦，顺利完成文献信息资源获取的过程[7]。目前，图书馆大数据分析技术还处于发展和探究阶段。大数据带来的问题，不仅是数据的存储和获取的困难，更多的是大数据的分析过程及指导管理者决策的价值体现问题。

3.4图书馆大数据决策支持系统

图书馆建立在大量数据基础之上的，通过云存储和联盟机构信息共享等实现数据的存储，使用大数据分析技术，最终为决策者提供所需的数据、信息和背景资料，帮助明确决策目标和进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为决策提供必要的支持。

3.4.1管理策划

图书馆管理者的决策依托大数据，通过决策支持系统制定图书馆宏观的建设目标和工作方向，为实现战略决策而对图书馆内部管理进行有效的组织和协调。

决策支持系统强调的是对管理决策的支持，而不是决策的自动化，它所支持的决策可以是任何管理层次上的，如战略级、战术级或执行级的决策。图书馆管理者的决策依托大数据，通过决策支持系统指导图书馆采购、宣传、服务、管理、咨询等各个环节。

34.2参考咨询

大数据时代来临，图书馆参考咨询工作既是机遇也是挑战。图书馆学科馆员依赖其在科学数据的信息搜集和管理的优势，将有助于提高学科馆员在科研团队中的重要地位。在国外，图书馆设置了数据监护（Data Curation）等相关的数据分析岗位[8]。麻省理工学院的一个研究项目表明，图书馆员在数据分析这一项工作中主要承担数据保存标准的制定、进行数据搜集、分析数据、数据管理规划、经验分享、数据服务等[9]。图书馆学研究者也嵌入到许多的研究项目当中，包括为促进标准化运动而开展的“语义网社区与关联开放数据运动”（Sematic Web community and Linked Open Datainitiative）等[10]；部分机构如美国维吉尼亚州立大学开始组建科学数据咨询小组，而图书馆员和数据管理者则为学者们充当了咨询顾问的角色[9]。

在大数据环境下，通过机构数据库的建立和共享等，图书馆可以监测科研数据，担任起科研人员的情报站，建立科研数据库，预测科研发展的方向，提早做好文献准备工作，整理好专题报告，方便科研人员查找和阅览相关文献和数据。

3.4.3资源建设

通过对大量读者信息的分析和处理，及时动态地监督采购图书的特点与读者契合度，有助于图书馆进一步完备图书馆采购需求，规范图书馆采购制度。目前的图书馆纸质图书采购主要分书单采购和现场采购。书单采购只能看到图书书名和出版社等信息，现场采购除了翻看图书外，主要是查重处理。采访人员在图书采购的时候，往往偏主观而不够科学严谨。而在大数据环境下，图书信息的发布和点评是非常及时快捷的。采访人员可以通过大数据决策支持系统，按照条件匹配，系统自动输出推荐图书；采访人员通过该系统，可以查阅某书或某作者受欢迎程度，预测资源的受众读者，正确规划资金分配制度。

3.4.4采购评估

数字资源采购已经占居图书馆资源采购的半壁江山，与纸质资源分庭抗礼。数字资源具有不占用图书馆建筑面积、提供24小时服务、允许多次下载且可以同时阅读等特点。然而目前数字资源缺乏完善的效益评估机制，随着数据库商逐年涨价，经费有限的图书馆将骑虎难下。依托大数据分析，这一问题将迎刃而解。通过数据分析，图书馆可以掌握读者信息行为动态，了解资源的受欢迎程度及读者需求，并根据经费和使用等情况，选择购买全部、或分库购买、或放弃购买、或联合采购等方式。

3.4.5阅读推广

近年来，图书馆阅读人数呈现下降趋势。图书馆在宣传推介方面，苦于没有相应的数据作支撑。在已开展的图书宣传和推介的图书馆里，我们发现阅读推广仅限于书目推介、图书展览、读书沙龙等内容，且这些工作的开展取得的效益无法评估。图书馆通过管理系统、社交网络等掌握了一大批读者的信息，包括读者的年龄、性别、学科、年级等重要信息，通过数据分析，我们可以发现在特殊的时期读者的特定需求。以高校为例，大一的新生比较迷茫，部分同学往往喜欢看励志类的图书；大二的学生专业课程压力较大，对所学专业有一定的认识，在专业知识获取方面更加渴望，专业图书比较受欢迎；大三的同学面临出国或考研，对托福考试、四六级考试等英语书籍方面有较多的关注度；大四的同学面临毕业，对面试、择业和管理类的图书较关注等等。在大数据环境下，图书馆可以通过本馆或其他馆的同类型的读者对该类图书的借阅量、读者评价、社交网络工具的信息进行判断，发现热门图书、畅销作家、热点研究，进行集中的有针对性的推介。

3.4.6读者教育

图书馆作为信息服务和信息教育的重要部门，承担着读者教育的重要职能。图书馆应根据不同社会群体在年龄、知识层次、学科种类、从事职业等的不同，有针对性地提供培养读者信息处理能力有关的培训服务。目前这一类工作的开展，在目标群体的选择上过于笼统，在培训内容上个性化不足，工作人员的培训工作过于被动。图书馆在大数据决策支持系统的指导下，可以开展多样化、灵活化的读者教育工作。无论线上或线下、电子或纸质、授课或活动等多渠道地满足不同读者、不同时段的培训需求。

3.4.7舆论监督

以读者需求为指导的图书馆工作流程，更强调读者满意度。通过及时有效的处理客户投诉，主动联系有需要的读者，最终建立起图书馆与读者之间的良好关系渠道。通过大数据分析，发现读者投诉密集的服务项目，及时改进服务策略，提高读者满意度。由于了解读者信息及时，通过有针对性的向目标群体发布信息，图书馆可以提高与读者的粘合度，增强在读者心中的美誉度。

4结语

大数据时代的来临，图书馆数据异常丰富和复杂，如何应对这一变化，需要我们对数据分析引起足够的重视。在大数据环境下，图书馆需改变传统的工作流程，建立基于大数据的崭新的工作流程、服务的模式和组织管理流程。

参考文献：

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[ 7 ]阿里巴巴创业.基于协同过滤算法 打造精准的营销平台[EB/OL].[2013-12-19].http://info.1688.com/detail/1090699951.html.

[ 8 ]张文彦，武瑞原，于洁.大数据时代的图书馆初探[J].图书与情报，2012（6）:15-21.

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陈艳广东外语艺术职业学院图书馆馆员。广东广州，510640。

4.图书馆业务外包策略研究论文 篇四

【报告背景】

近年来，国内银行对大企业客户争夺激烈，议价能力降低，已无法满足银行大规模利润需要。而国内小企业市场发展较晚，尚属“蓝海”领域，银行议价能力较高。且随着小企业的迅猛发展，小企业市场融资需求日益旺盛，市场空间广阔。加之近年国家高度重视小企业发展，制定多项优惠政策鼓励银行发展小企业金融服务。国内银行业务逐渐向小企业领域转型。

发展个人经营性贷款，相当于银行加强“主动管理”能力。在目前信贷紧缩、房贷受限的经济环境下，看似发展个人经营性贷款是“不得已而为之”，但从银行实际出发，中小银行发展个人经营性贷款绝不是短期行为，长期看更是多赢格局。

个人经营贷市场在当前同类产品名目繁多，产品趋同性强，各银行竞争优势并不明显的情况下，如何提高核心竞争力，增强个人经营贷在零售贷款业务中的比重，顺利实现零售贷款业务转型，成为2011年各商业银行所共同关心的问题。

本报告首先对当前国内银行个人经营性贷款的开展情况进行了梳理，理清当前银行业开展个人经营贷款所面临的机遇与挑战；其次，从优化审批流程和创新担保模式两方面对优化业务的重要性及优化措施给出了解决策略；再次，从市场营销定位、营销渠道拓展、营销管理优化等角度对国内银行如何更好的开展个人经营性贷款营销，创建品牌，提出了营销策略；最后对国内银行开展个人经营贷款各环节遇到的风险进行了把握。

一部分：个人经营性贷款业务发展环境与现状分析

在银行业积极寻求转型路径的当下，个人经营性贷款成为众多商业银行重点发展的一项业务。2011年以来，国内信贷规模持续紧缩，房贷调控力度加大，银行希望将有限的信贷资源向个贷中更高收益的其它贷款配置。而银行在个人经营贷款领域议价能力较强，利率相对较高。且发展个人经营贷款还可以带动诸如网银、日常资金结算和财务顾问费等其他中间业务收入。个人经营贷款市场盈利空间广阔。因此，国内多数银行把发展个人经营性贷款作为战略转型的“新宠”。

另一方面，国内银行频频发力个人经营贷款市场。不仅大型国有银行提出个贷业务转型，招行、浦发、兴业等股份制银行也开始主攻个人经营性贷款，城商行也纷纷推出个人经营贷产品品牌，甚至连外资行也来抢食这块“蛋糕”。国内个人经营贷市场竞争渐趋白热化。

在个人贷款业务增长快速的同时带动个人零售业务的迅猛增加。上市银行年报显示，2010年，工行个人经营性贷款同比增长33.2%；招行个人经营性贷款同比增长137.9%，占零售贷款总额的比重从2009年的7.11%升至13.03%；民生银行“商贷通”贷款总额同比增长254.81%，占零售贷款的比重达到56.95%；深发展银行“展业贷”同比增长66.4%。

二部分：个人经营性贷款业务营销策略分析

1、大型市场商户金融营销方案

该方案适用于商户在大型市场租赁或购买摊位经验商品销售的商户，这些商户具有稳健升值、转租频繁的特点。通过设计组合金融产品，为商户提供融资，包括个人循环授信贷款、商户联保贷款、存货质押贷、应收账款融资、大型批发市场经营权质押融资、市场担保融资等，同时可带动诸如财务顾问、理财、网上银行等一揽子金融业务。

2、大卖场供应商金融营销方案

该部分客户多为长期向大型超市、专业零售卖场供货的优质小企业。从供货链上下游关系看，大卖场的上游供应商多为小企业或代理销售商，其资金实力较弱，大型卖场提供的付款周期内一般会产生资金周转困难问题，针对其存在短期应收账款的情况，可以大型卖场和上游供应商组合授信的方式提供包括应收账款融资、票据代理贴现、订单融资等。

3、园区成长型企业金融营销方案

该方案向入驻园区的生产型企业量身制定的金融服务方案，通过与园区管委会或政府主管部门合作，对园区内的企业实现批量开发。与园区管委会洽谈对园区内企业的意向性合作额度，建立平台，选择园区内的成长型企业进行授信。方案包括园区支持型融资、资产回购式融资、联保贷款、工厂标准厂房按揭、信用证等产品，对专利具有较高市场价值的，采取专利权质押融资等。

4、特色连锁经营型企业金融营销方案

该方案适合直销式经营、直营式连锁经营以及特许加盟连锁经营三种经营模式的在总部与连锁商铺的金融服务方案，包括连锁餐饮、连锁化妆品、便利店、连锁服装、连锁酒店、连锁建材市场等。在连锁企业的运营前阶段，提供装修按揭贷款、分期还款商铺融资、商用房按揭贷款、保证贷款等；在运营阶段，提供应收账款融资、流动资金贷款、循环贷款、存货质押贷款、采购贷款、仓单质押贷款；在账户和资金管理服务商，提供网上银行、现金管理、公务卡等产品。

5、港口工贸企业金融营销方案

5.图书馆业务外包策略研究论文 篇五

目前我在石家庄邮电职业技术学院读书，由于我目前所学专业是金融管理与实务，假期曾在吉林邮政储蓄银行实习，将来毕业后将在邮政企业工作，从事代理金融业务，因此所选论文题目为吉林邮政储蓄银行发展个人理财业务的策略研究。本文介绍了邮政储蓄银行个人理财业务的现状及个人理财业务的内涵, 分析了邮政储蓄银行个人理财业务的市场定位, 探讨了邮政储蓄银行发展理财业务的策略。

关键词: 个人理财业务;中小客户;微利原则;市场定位

邮政储蓄银行自挂牌成立以来 , 不断健全组织机构, 拓展业务品种和发展空间, 大力推动向商业银行的全面转型。为提升邮政储蓄银行的综合能力 , 总行确定了大力发展个人理财业务的方针, 并制定了 3 年内分“三步走”的发展规划。

1邮政储蓄银行个人理财业务的现状

邮政储蓄银行开办个人理财业务两年来 , 取得了阶段性成果。首先, 邮政储蓄银行建立了业务系统 , 对支行长、地市行长等业务骨干进行理财业务培训 , 为个人理财业务的开办奠定了坚实基础。其次 , 培育了理财产品品牌 , 形成了良好的业务发展架构和布局。截至目前 , 邮政储蓄银行在“储汇聚财”的个人理财业务品牌下 , 形成了“创富”、“天富”、“财富”三个系列品牌 , 满足了市场对高、中、低三种不同风险程度产品的需要。此外 , 邮政储蓄银行还建立了一整套行之有效的风险防范措施和制度 , 为业务健康、持续发展奠定了坚实基础。

2009年是邮政储蓄三年规划的“发展年”, 进一步促进业务规划和布局的逐步完善 , 从业务规模、市场占比等方面提升市场地位 , 逐步推进个人理财顾问服务模式的发展, 才能将业务推向新的发展阶段。总体而言 , 邮政储蓄银行个人理财业务起步晚 , 品种少 , 与四大国有商业银行相比 , 无论在规模上还是质量上都存在一定差距。因此 , 为使邮政储蓄银行个人理财业务取得更大突破与发展 , 理财观念有待宣传, 理财市场有待定位, 理财原则有待确立 , 理财人才有待培养。

2个人理财业务的内涵

国内各商业银行均开办了个人理财业务 , 有些银行把其基本等同于商业银行零售业务 , 将一卡通、信用卡等业务归入理财;有些银行把其仅仅理解为信息咨询 , 指派一些工作人员为客户做一些解答;还有些银行将其认定为销售开放式基金、投资连接险、理财协议等产品。

不能确定个人理财业务的内涵 , 就不利于这项业务的定位与发展, 邮政储蓄银行各级机构有必要对商业银行个人理财业务进行科学合理的界定。

2005 年银监会颁布的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》指出: “银行个人理财, 是指商业银行为个人客户提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。”由此可以看出, 邮政储蓄银行开办的个人理财业务是建立在委托代理关系基础上的多角度、多层次的银行服务。就目前而言, 银行个人理财包括理财顾问服务, 指商业银行向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务;综合理财服务, 指商业银行在为客户提供理财顾问服务的基础上, 接受客户的委托和授权 , 按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理;理财计划, 指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计

划。基于以上分析, 邮政储蓄银行现阶段处于理财顾问服务和销售理财计划阶段, 理财并不仅仅是单纯投资 , 其关键是对“财”要“理”。邮政储蓄银行的开放式基金、理财协议、国债、保险都是打理“财”的工具, 不能将其视为简单的产品, 要改变“重销售, 轻服务”的理念, 将重心放在为客户服务上。根据客户的财力和理财目标, 通过邮政储蓄银行的各种产品为客户构建相匹配的体系 , 实现客户利益最大化。

4邮政储蓄银行个人理财业务的发展策略

4.1邮储银行发展个人理财业务的优势与劣势

4.1.1邮储银行发展个人理财业务的优势

1）、品牌优势, 客户忠诚度高

任何客户在理财的时候,最关心的问题就是资金的安全性。由于银行在监管及市场成熟度方面的优势,银行的信誉较其他金融机构更高,给人以安全感。同时,银行理财的抗风险抵抗能力要优于其他形式的理财,即使在市场剧烈动荡的外部

环境下,银行理财的收益仍能凭借其整体优势保持相对稳健。

2）、网点优势, 客户资源广泛

个人理财业务具有分散性、广泛性的特点,服务网络是否完备直接制约着商业银行个人理财业务的发展。我国商行遍布各地的营业机构和全国联网的电子系统就成为其吸引客户、维持客户的突出优势。长期以来,商业银行尤其是四大国有银行致力于建立近趋完善的营业网络,这些在加强与客户的联系、扩大市场份额方面居功至伟。全国范围内银行间清算系统的建立,为稳定庞大的客户群体提供了保障。

3）、业务交叉优势, 连通银行内部流程

随着居民理财意识不断增强,商业银行业务已从传统的存贷汇业务向理财领域延伸。当今银行想通过传统的利差方式提高利润已经不合时宜。个人理财业务涉及居民的生活、消费、投资各个方面,充分连通了银行内部各流程,充分利用了银行的存贷业务形成的客户及资金流,在为商行带来手续费、佣金收入的同时,还可通过资产池的收入和本身的差价获得一定的收益,缓解了投资成本高、投资收益偏低的矛盾,是对传统存贷差模式的创新和转型。

4.1.2邮储银行发展个人理财业务的劣势

1）、创新能力差, 理财产品同质化严重

理财产品创新能力较弱,是商业银行在开展个人理财业务中面临的最大瓶颈。其直接导致的后果就是理财产品同质化严重,缺乏严格的市场细分和明确的市场定位。我国商业银行在个人理财业务的提供上,多限于为客户提供银行已经设计好的固定产品,产品大同小异,内涵同质,创新不足,不能为客户提供量身定制的金融服务。同时,也很少有针对现阶段的经济和金融形势审时度势,应“势”而生的产品推出。虽然近年来,国内商业银行纷纷成立了“个人理财中心”、“理财工作室”,但似乎更关注硬件的建设,如宽敞的接待室、温馨的室内陈设,却没能从客户的个性需求上做足功夫,充其量也就是将原来的传统业务“打包”到豪华房间里的一种过渡性产品而已。

2）、风险管理水平低

多数商业银行在新产品开发过程中,缺乏对风险的事前评估,缺少自己的核心技术, 大部分产品都是照搬外资银行设计、报价、风险对冲机制,不能实际分析自

己的特点。如很多银行跟风似的利用汇率、利率工具,投资境外衍生产品以提高资产收益率和资产配置效率, 殊不知一旦市场出现大的逆转,外币理财市场将面临很大的风险。销售过程中,很多商业银行热衷宣传产品收益率,忽视提示投资风险度。结果,宣传不实、向不具备金融知识的客户推荐产品、营销人员风险揭示不充分、合同文本不全等,成为投资者投诉银行理财产品的主要方面。

3）、人才匮乏, 专家型理财人员稀缺

一名专业的理财人员,必须具备广泛、专业系统的金融知识,通晓各种金融商品和投资工具,同时有着丰富的社会经验,良好的交往能力和协调能力。作为客户信赖的理财顾问,理财人员要充分了解银行的各项产品及其功能,能站在客户的立场,根据客户风险承担能力,分析最适合客户的产品类型,而不是一味地销售产品。同时,理财顾问必须要有一定的操作经验,熟悉股票、基金等市场的运作,具备实际的风险规避能力,准确把握投资时机。但事实却是,我国商行长期形成的内部分工,造成个人理财工作人员往往就是被从另外岗位上抽调的业务人员,短期培训后即上岗,他们的业务素质和市场要求差距很大,导致银行很难为客户提供切实可行的理财建议与策略。伴随着理财产品同质化现象越来越重,个人理财业务的核心竞争力,势必就集中在理财团队的专业性和人性化服务上了。因此,培养和选拔高素质的理财人员已成为我国商业银行开展个人理财业务亟待突破的短板。

4.2邮政储蓄银行个人理财业务的市场定位及发展思路

4.2.1为中小客户理财是邮政储蓄银行建行之初的定位

银监会经过仔细研究, 决定将邮政储蓄银行定位为面向城市居民的社区银行, 其经营目标是充分依托和发挥网络优势, 完善城乡金融服务功能 , 以零售业务和中间业务为主 ,为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务。依据国际银行经营惯例 , 理财、银行卡、网银是零售银行的三个支点, 因此选择中小客户是邮政储蓄银行的定位所决定的。

4.2.2中小客户有财可理, 并且需要理财

改革开放以来, 我国国民经济持续快速增长了 30 年 ,GDP、人均收入、存款余额等对人民生活水平和个人家庭财富积累产生重大影响的指标均大幅增长。自 2009 年起, 国家对社会保障制度、医疗制度、教育体制进行改革, 使医疗、住房、教育将逐渐不再成为居民的沉重压力 , 进而居民会更多地关注自己的财

务状况。通过综合安排, 在理财方面达到独立、安全和自主 , 更好地享受生活已成为人们追求的基本目标。城市居民以年均 30 %增长的理财需求 , 为邮政储蓄银行提供了广阔的理财市场 , 这也要求邮政储蓄银行必须把握机遇 , 细分目标市场 , 为中小客户理财。

4.3本行发展个人理财业务的策略

4.3.1以客户满意、保本微利为理财原则

邮政储蓄银行个人理财业务近期应以“客户满意 , 保本微利”为基本原则, 要想成为真正的社区银行 , 客户满意是第一要务。客户在选择商业银行服务时 , 首先考虑的因素是良好的服务态度 , 这是银行吸引客户的主要因素;其次是银行的实力, 银行先进的硬件设施、品牌形象、就近方便等均为次要因素。

根据国外经验 , 发展个人理财业务并且盈利绝非易事。开展个人金融服务业务 , 一开始就需要投入大量的资金用于人员的业务培训、市场拓展、品牌推广以及信息服务等。此外, 为满足投资者的实际需求 , 还必须对投资者行为有明确认识, 并对其信息进行周密分析 , 同时还需掌握投资者的收益情况。因此, 现阶段邮政储蓄银行的个人理财业务应以渗透定价的策略, 迅速扩大理财业务规模, 从而取得规模效益。为此, 邮政储蓄银行一要稳定现有客户 , 使其财富不断增值, 以加强客户关系, 提高客户满意度和忠诚度;二要通过理财增加客户资产的额外价值 , 提高邮政储蓄银行的服务水平, 激发客户对金融理财产品的需求, 培养成长型客户;三是树立理财服务典型, 扩大潜在客户, 从而提高邮政储蓄银行在中小客户市场中的份额;四是在优质客户稳步增加的基础上, 加快特色金融理财产品的创新, 使邮政储蓄银行更具特色。

4.3.2以服务客户为基础 , 多层次开发理财产品

理财是一种服务, 这种服务通过各种产品帮助和指导家庭或个人构建全面、科学、多元互补、动态跟进的财务体系, 使其实现终身快乐的理财目标, 获取家庭和个人财务的最大自由。从邮政储蓄银行的现状看, 个人理财业务尚处于起步时期, 稳健经营是其首要原则, 其理财产品的选择可分步进行。

首先, 以“代字号业务”为起点, 逐步扩大个人理财业务市场份额。如代理保险、代销国债、代理开放式基金 , 这些业务虽属初级理财产品, 但是市场潜力巨大, 随着财富的不断增加, 资产分散将成为个人客户构建投资获利体系的重要支柱。所以巩固和扩大此类理财业务 , 虽然收益不是很高, 但可以稳定现有客户群, 提高目标客户市场占有率。

其次, 逐步介入相对熟悉且收益较大的产品。如理财协议、信托等业务。随着邮政储蓄银行资金运用技术及市场的不断拓展, 理财人员经验不断丰富, 可以不断介入高风险、高收益类理财产品。

最后, 以客户为中心提供个性化需求理财服务。目前银行的理财服务仍然停留在“以产品为核心”, 侧重于产品设计和推销。以客户为中心是面向邮政储蓄银行高端客户提供的服务, 银行不仅要为客户提供投资理财产品, 还包括替客户利用信托、保险、基金等金融工具维护客户资产在获益、风险和流动性之间的精准平衡, 同时还要提供与个人理财相关的一系列法律、财务、税务、财产继承、子女教育等专业顾问服务。

4.3.3根据业务线和产品线 , 构建完善、顺畅的营销体系

邮政储蓄银行支行是整个银行的业务前台, 要强化支行的市场营销功能。支行应以向客户提供营销和服务为主 , 一方面加强个人客户经理等专职市场营销人员的队伍建设 , 对某一业务类别的客户, 由支行客户经理和分行产品经理等组成专业营销小组。另一方面, 发挥大堂经理、一线工作人员等客户服务人员的能动性, 提高客户服务人员的主动服务意识和营销意识。个人客户经理及相关客户服务人员的日常工作, 是为了了解客户、理解客户和满足客户需求, 实现对客户价值的深度挖掘, 而不再是单纯地吸收存款和发放贷款。

参 考 文 献

1中国银行业从业人员资格认证.个人理财.北京: 中国金融出版社, 2008

2彭振武著.理财顾问式行销.北京: 机械工业出版社, 2004

6.图书馆业务外包策略研究论文 篇六

面对全业务运营和网络的融合，宽带作为融合的核心，已经成为全业务竞争的焦点。宽带数据业务已成为各大运营商的业务收入最重要的增长点之一。基于宽带的新业务不断地推出，宽带用户数一直保持较高速的增长，并导致宽带业务的快速发展。由此，中国移动明确了积极进入宽带市场的竞争策略。因此，要快速形成宽带业务部署能力，中国移动必须立即开始开发宽带业务支撑系统。

本文重点探讨了中国移动福建公司宽带业务的支撑策略与方案。

1 宽带支撑现状

宽带业务是中国移动业务运营和支撑的薄弱环节，竞争对手在此有着多年投资积累的网络资源基础和丰富的运营经验，是竞争对手最强的业务之一。目前中国移动福建公司已部分开展的集团专线(宽带)业务，基本采用包月方式进行计费，使用手工或者简单信息系统管理的方式进行数据管理，缺少专门的宽带业务支撑系统的支撑。存在业务单一、数据分散、效率低下等各种问题。这种情况将无法满足今后大规模开展的家庭小区宽带业务要求的灵活的计费方式、高效的用户权限认证、综合业务捆绑销售等要求。

随着铁通公司与中国移动的融合，须考虑铁通宽带与移动宽带的整合。福建铁通宽带用户全省共有20万家庭个人用户，使用ADSL方式接入。为了满足宽带业务的受理、收费、配线需要，铁通分地市开发了“地市宽带业务管理系统”，主要功能包括宽带业务的受理、收费(只能包年收费)、号线管理等功能。功能简单，系统分散，系统缺乏整体规划，支撑系统之间缺乏有效衔接，在中国移动与铁通宽带业务合作模式未确定的情况下，不适合在铁通原系统架构上做进一步发展，必须要新建自有宽带业务支撑系统。

2 支撑策略

按照综合业务支撑的方案，宽带业务将与传统语音业务或其他业务捆绑成新的产品套餐。参考其他电信运营商的建设经验，宽带支撑系统已经逐步从独立系统向综合支撑系统融合，不适合建设与现有业务支撑系统 (BOSS) 完全独立的宽带支撑系统。因此，在现有移动业务支撑能力的基础上，遵循中国移动下一代支撑网 (NGBOSS) 总体技术体系规划，确定中国移动福建公司宽带业务支撑系统的技术框架，将宽带支撑功能融入BOSS系统中。对BOSS系统功能模块进行改造，使之具备宽带业务支撑功能，这样将便于后续多种业务融合支撑。

而且，这种模式将有利于今后宽带与语音等其他业务捆绑营销，融合计费与综合账务处理，有利于综合业务的灵活支撑。也有利于充分利用现有BOSS系统硬件与软件资源，缩短开发周期，尽快实现宽带业务支撑，初步形成融合计费、多业务管理的支撑能力。

3 支撑功能分析

宽带业务的接入方案主要有LAN、ADSL和WLAN方式，计费方式主要有包月、限时+超时计费、限流量+超流量计费、上网卡限时等方式，系统要求灵活的费率，可提供针对用户类型、时段等的不同费率政策和优惠措施。而且，要满足宽带用户申请和日常使用要求，宽带业务的主要支撑功能还必须包括宽带用户注册和管理、用户权限认证和控制、宽带费用计算、宽带账务处理、宽带资源管理等主要功能。并且，应采用全省集中的认证计费体系采用集中认证、统一计费的方式管理业务，便于系统的快速部署与管理。

4 系统方案

继承业务支撑系统分层结构的思想，结合业务支撑系统多年来的最佳实践，，宽带业务支撑系统结构设计遵循以下原则：

(1) 可复用原则：系统核心由一系列服务组成，服务又由一个或多个组件构成，组件的粒度满足高可复用性要求。

(2) 可扩展原则：系统结构可以按层次进行分布式部署，提高系统可扩展性。

(3) 流程与服务分离原则：将流程与服务实现进行分离，提高系统的灵活性和快速部署能力。

根据以上原则，宽带业务支撑系统结构分为接入层、业务层、数据层，如图1所示。

(1) 接入层是宽带支撑系统与外部进行数据交换的平台，由接入逻辑构成。对于系统使用者，提供多样化的集成逻辑，实现对业务逻辑的共享。

(2) 业务层是宽带支撑系统业务处理的逻辑平台，它通过对数据访问子层的调用访问业务数据，实现不同的功能模块，满足不同的业务需求。业务层由若干业务流程组成，通过调用业务组件，为接入层提供业务服务，实现业务逻辑的共享，完成相应的业务功能。

(3) 数据层是宽带支撑系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台，它通过数据访问子层为业务层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享，是整个宽带支撑系统的基础。

宽带业务支撑系统主要涉及到对系统中的如下部分进行建设：综合采集子系统、统一预处理子系统、综合计费子系统、综合帐务子系统、营销与服务平台：

(1) 综合采集子系统：实现宽带帐号使用计费记录的采集、码制转换、错单剔除、重单检查、数据分发与入库处理，实现上网话单从网元采集到支撑系统，并进行初步处理。

(2) 统一预处理系统主要功能模块包括数据接收、格式化、话单分析、数据分发、异常处理、监控等6个功能模块，主要接收来自采集系统的话单文件，根据可配置的分析规则，结合基础资料信息，完成对路由、号码、处理类型的分析，在话单分析过程中规范话单字段信息、加插后续系统业务分析处理过程所需的必要的基础信息，并根据数据源，对包含多种业务的话单文件按业务代码进行分业务的话单文件分拆。并且，对格式化、话单分析、数据分发等模块产生的异常话单进行回收处理;对异常情况下需要冲销、补处理、回退的话单可进行相应冲销、补处理、回退操作。该模块的回收、冲销、补处理、回退均具有人工和自动模式的选择或组合。

(3) 综合计费系统：综合计费系统主要功能模块包括数据接收、批价、数据分发、异常处理、监控等五个功能模块。接收来自统一预处理系统的计费话单文件，对话单完成批价前的分析准备，包括帐期分析、超频等步骤;再根据业务批价规则，对正常计费话单进行批价要素分析后匹配相应费率，完成对话单的标准批价，对套餐用户的话单按套餐资费标准进行批价以供参考或分析所用;可根据设置的高额预置标识高额清单，生成业务清单文件。

(4) 综合账务平台：实现对综合计费系统的计费后话单的合帐处理，生产汇总账单与明细账单，并根据用户账本余额信息，进行销账处理，按照手机用户的新业务套餐方式进行账务管理和处理;按手机用户方式处理月固定套餐费用。如图2所示。

(5) 营销与服务平台：包括业务受理、客户服务、订单管理、用户管理、资源管理、投诉建议模块。实现宽带业务开通、宽带密码变更、宽带用户资料查询、宽带用户状态查询功能;宽带用户管理、投诉等功能，并且，与宽带计费认证系统(Radius)进行实时接口交互，实现用户资料、状态更新。如图3所示。

7.医药行业物流外包策略研究 篇七

关键词：医药行业；物流外包；核心竞争力

一、我国医药行业物流外包的现状及存在的问题

（一）影响医药企业的核心竞争力。对于医药企业来说，保证了医药产品的质量，运送地点的正确，运送时间的准确就是为企业赢得了核心竞争力。但是实行物流外包后，医药企业只能在医药产品的生产上保证其核心竞争力，而物流方面竞争力的保证则完全取决于第三方面物流的工作状况。然而现实中，物流外包后第三方面物流公司在物流运输上难免会出现些许的差错，一部分是由于物流公司本身的服务质量问题所造成的；另一方面是因为那些问题本身是无可避免的。这些问题的出现对于医药公司来说，对其核心竞争力产生了较大的影响，严重的影响了医药企业的核心竞争力，使部分医药企业在与行业中其他企业进行竞争时处于不利的地位。

（二）影响物流运输的速度。在没有进行物流外包之时，医药企业的物流运输工作都是由医药企业自行承担的，因此在进行物流运输时，往往是物流跟着企业的需求走的。但是实行物流外包之后，医药企业需要和第三方面的物流公司达成物流运输上的协议，也就意味着医药企业的物流工作交给了第三方面物流公司，物流工作由第三方面物流公司来进行安排，无形中也就意味着医药公司的物流运输速度会下降，很为第三方面物流公司在进行物流的调度上方并不会十分及时或者提前完成物流的运输工作，因为第三方面物流公司的物流任务重，所以医药行业的物流外包必然会影响物流的运输速度。

（三）对其的业务管理造成危害。当医药企业将医药物流工作交给第三方面物流公司后，第三方面物流公司将会完全的介入到医药行业内与物流方面有关的管理环节，从医药产品成品制造完成后，其他的每一个环节都会有第三方面物流公司涉足。在这个环节中，医药公司的业务管理无形中就会受到第三方面物流公司的影响，一旦第三方面物流公司对医药企业的物流方面的管理控制较多时，医药企业方面将会逐渐的丧失物流企业方面的管理能力，当医药企业再对医药进行突发情况的调度时，第三方面物流公司对自身利益的考虑后的物流方案往往会对医药企业的运输及时性造成影响，进而对医药企业的业务管理造成危害。

（四）引发管理成本的增加。医药企业在将物流工作转交给第三方面的物流公司后，为了使物流公司的运输速度及质量能够让买方和医药企业满意，一般情况下，医药公司都会考虑到加强第三方面物流公司运输工作的管理和监督。此举在某种程度上的却是使物流运输的速度及质量有了保障，但是另一方面，在医药企业将物流运输方面的工作移交给第三方面物流公司之后也就意味着将此方面的管理资金大部分转移到了第三方面物流公司了，但是对第三方面物流公司的管理和监督工作仍然存在使得该部分的管理成本依旧存在，无形中也增加了医药企业的管理成本。

二、我国医药行业物流外包存在问题的原因分析

就医药行业物流外包的整体状况来看，出现这些问题的原因主要有以下几点：一是医药行业的行业特殊性。医药行业也属于制造业，主要是进行医药的研发、制造、生产，但与别的行业相比医药行业在物流运输方面的基础条件本身就缺乏，并且在物流外包方面缺乏相关的经验，因此在进行物流外包时会出现系列问题；二是行业管理体制不健全。医药行业的管理体制主要体现在药业生产管理和药业营销管理，在物流外包方面的管理体制存在缺乏，因此在进行物流外包时不能保证行业的核心竞争力；三是市场发展对医药行业进行物流外包的压力。

三、我国医药行业物流外包存在问题的应对策略

（一）加强物流外包管理以增强核心竞争力。物流外包之

后，医药企业的核心竞争力之所以会下降其重要原因还是在第三方面物流公司上，因此医药企业务必要加强对物流外包的管理，以增强医药企业的核心竞争力。对于物流外包方面管理的加强应从以下几个方面来实行：一是与第三方面物流公司签订相应的协议。物流外包方面影响医药企业核心竞争力的无非是物流的运输速度和质量，医药企业在与第三方面物流公司进行合作时，可以针对该方面签订相应的合同，以保障物流的运输速度和质量；二是加强物流外包方面工作的监督。物流外包之后医药公司需要及时的推进相应的监督工作，以使第三方面物流公司的工作达到医药公司的要求。

（二）对物流外包进行合适的调整或加强监督保证运输的

速度。对于物流运输速度下降的问题，笔者认为其原因所在还是医药公司对物流工作的完全转交造成的。从对物流外包进行调整上来讲，医药公司可以将其物流工作分配至两家或者多家物流公司来进行，以形成物流公司间的竞争关系，从而促进物流公司在对待医药企业的物流运输工作时能够做到及时、迅速、准确。除此之外医药公司还可以将部分重要的物流工作进行保留，有医药公司自身来完成，避免物流公司在紧急情况下无法满足医药企业的要求而出现工作失误；从加强监督上来讲，医药公司在转交物流工作之后不能完全的抛开物流工作的管理，应该时刻监督物流运输公司，保证医药公司的物流运输质量。

（三）加强业务管理的独立性。医药公司在转移物流运输工作之后，要加强医药公司的业务管理的独立性。在第三方面物流公司介入医药公司的相应管理工作之后，医药公司应该要包吃住自己的立场，对于工作的管理上要按照自己企业的具体情况和商议结果来执行，不能允许第三方面物流公司窃取医药公司的管理权利。要做到使第三方面物流公司的物流工作与医药公司的管理工作脱离，两者实现独立，使第三方面物流公司不至于对医药企业的业务管理造成伤害。

（四）对物流外包的管理进行调整以降低管理成本。物流外包之后，为了保证医药公司的物流工作的质量，势必要加强对于该方面工作的管理和监督工作，也就是说此方面的管理成本是必然会存在的。因此，医药公司所能够做到的就是尽量的降低管理成本。对外包装管理的调整其实并不是仅仅局限在对于外部的单方面调整，其中还包括对外包装的设计包装以及材质结构等多方面的调整，这样不仅可以很好的进行成本的降低，还可以利用最简单、精简的方式去获取最大的效益。具体来说，一是对该方面的管理进行精简，具体的精简工作可以从人员和体系两个方面来进行，尽量选取可用之才在保证监管体系能够管理、监督好物流工作的前提下进行相应的精简；二是通过利益手段实现第三方面物流公司的自身强化管理，此策略要求医药公司与第三方面物流公司达成协议，物流方面的费用按照物流工作的质量来进行支付。

结语：物流外包现象在医药行业是不可避免的，尽管在实行的过程中出现了一些问题，但是利大于弊是事实。想要使医药行业物流外包工作能进行得十分顺利，为医药行业带来更大的福利，就必须对医药行业物流外包策略进行较深层次的研究，认识到其中存在的问题，积极寻找对策，使物流外包真正造福医药行业。虽然这个过程还需要进行不断的探索，但只要积极的去寻找，去寻求方法，就一定在医药行业物流外包装方面取得最大的效益。给整个医药物流行业带来新的发展和进步。

参考文献：

[1] 刘志学，杨国军.企业物流外包的风险分析与控制[J]. 统计与决策. 2014（02）

8.图书馆业务外包策略研究论文 篇八

摘要：在激烈的市场竞争中，越来越多的企业认识到继续教育的重要性。在高职院校面向企业的继续教育活动中，高职院校图书馆除了为本校的教学、科研和实践提供前沿科技信息以外，应针对企业在继续教育中存在的现实问题，依托高职院校优势学科，发挥自身丰富的资源、设备等优势，以人为本，制定契合企业需求的个性化服务策略，为企业在继续教育中培养一批高素质人才、实现企业可持续发展作出应有的贡献。

关键词：高职院校图书馆;企业继续教育;服务

“多数中国企业的竞争力将只能维持三至五年”。从当前的形势看来，经济学家张维迎对中国企业加入WTO后的竞争力的忧虑并非耸人听闻。随着全球经济一体化进程的进一步加快，世界各大企业纷纷进入中国市场以谋求一席之地，中国企业面临的竞争越来越激烈。尤其是以来，中国部分中小企业受到国际金融危机的影响，在激烈的市场竞争中日益艰难。

然而，仍有不少企业却在竞争中始终保持着非常稳健的势头。究其原因，主要是这些企业抓住了企业竞争的核心――人力资本。企业间的竞争，归根结底，就是企业人力资源素质的竞争。知识经济时代，企业为了在激烈的市场竞争中获胜，在产品研发、市场营销等方面就要加大投入，特别是对研发的投入比例加大，对相关知识和信息的依赖程度日益增加。而这些知识和信息最终还是需要人来转化。因此，谁拥有一批高素质的、能将新的知识和信息转化为现实生产力的、富有创新能力的人才，谁就能在激烈的市场竞争中稳操胜券。

高素质人才的来源，除了“引进来”这一途径，结合中国目前大多数企业的实际情况，更多的还应该立足企业内部，在自己身上下工夫――在企业内部培育学习文化，抓好企业内部员工的继续教育，培优挖潜，培养一批高素质的员工，走科教兴企之路。可喜的是，近年来，越来越多的企业开始认识到企业继续教育的重要性，许多企业已经将企业的继续教育活动同企业的生产、科研和管理紧密结合起来，不断提高企业的自主创新能力，从而使企业在产业升级中所产生的人才瓶颈问题得以解决。

然而，在当前的企业继续教育活动中，相当多的企业开展的并不顺利，除了企业用人机制、企业继续教育管理队伍素质、工学矛盾等诸多因素制约着企业的继续教育发展以外，继续教育资源的不足与落后、教育方式的单一也成为制约其发展的重要因素。因此，在企业的继续教育活动中，企业除了要积极挖掘自身资源打造继续教育平台以外，还要善于借助外力，中国高等院校凭借其充足的教学资源、先进的科研成果等参与到企业的继续教育活动中，使继续教育活动同企业的生产、科研和管理紧密结合，互相促进，从而实现了知识的再生与人员的再生。其中高职院校，尤其是一些特色型高职院校因为专业设置贴近企业需求，在人才培养方面优势明显，因此在面向企业开展的继续教育活动中就占有越来越重要的地位。

图书馆作为高职院校的一个服务窗口，除了为本校的教学、科研和实践提供前沿科技信息以外，在高职院校面向企业的继续教育活动中，应该怎样充分利用其丰富的馆藏资源、人力资源和设备，发挥优势，为企业培养创新型人才，促进企业的可持续发展助一臂之力呢?

一、更新服务理念，拓展延伸图书馆服务新领域。

目前，许多企业都能充分认识到继续教育的重要性，但囿于企业人力和物力等资源的限制，继续教育培训存在诸多实际困难。一是企业继续教育培训方式比较单一，大多数企业主要采取传统的授课模式，即你讲我听，虽然单位时间内效率比较高，但学员只是被动地接受知识，在培训结束后无法为学员提供进一步进行深入创新研究的条件。再者，由于工学矛盾等实际困难，许多学员虽有向学之心却没有时间、条件学习，致使许多继续教育培训最终流于一种形式。二是教学内容陈旧落后，教学资源匮乏。由于信息资源的匮乏，许多企业无法跟上最新的专业知识和技能的发展动态，以至在继续教育培训中所使用的教材严重滞后，远远跟不上时代的发展。

中国高校图书馆专业性较强，尤其是和企业联系非常紧密的高职院校图书馆，馆藏资源专业性强，与企业的发展行业关系十分密切。这些作为企业发展重要支柱的知识和信息以及馆中所拥有的丰富的人力资源和设备优势，不仅可以配合企业进行主要专业技能和知识的教学，而且还可以为学员提供汲取新知识、掌握相关领域的最新发展动态的绿色通道，成为企业继续教育的“第二课堂”，为企业培养高素质人才发挥其应有的作用。因此，在当前中国高等院校图书馆纷纷向社会开放，主动承担起社会职能的.大潮下，高职院校图书馆也必须进一步更新服务理念，拓展延伸服务领域，为企业的继续教育服好务。

二、针对企业继续教育的薄弱点，以人为本，制定契合企业需求的个性化服务策略。

高职院校图书馆在为企业继续教育服务的过程中，首先应针对企业在继续教育中存在的问题，以人为本，有的放矢地制定出一系列契合企业需要的个性化服务策略。

1、对学员进行信息素质教育，使之获取终身学习的能力，实现学习方式多样化。

企业继续教育存在的主要问题是教学方式单一、教学资源匮乏。要想有效解决这一问题，就要着力于开辟企业员工获取资源的通道。图书馆作为企业继续教育的“第二课堂”，是广大学员获取各种信息的最佳场所，然而对于许多企业来说，通往这座资源宝库的通道却没有完全打开，许多学员没有打开这座宝库的钥匙――缺乏必备的信息素质，缺少获取有效信息的方法和手段。因此，高职院校图书馆针对企业员工在这一方面的不足，应在充分调查了解学员的信息素质的前提下，针对不同层次的学员，展开各种形式的、有针对性的信息意识、信息能力等信息素质教育，包括文献检索课、网络资源利用等，培养企业员工的信息意识和获取信息的技能。这样既打开了员工获取各种信息资源的途径，使继续教育跳出单一的授课制的狭小的学习圈子而变得更加灵活多样，同时也解决了企业继续教育中的工学矛盾，使员工在继续教育中面临的资源匮乏等问题迎刃而解。

2、挖掘馆藏资源，提高企业学员对馆藏资源的利用率。

图书馆在面向企业学员服务时应加强宣传力度，利用多种途径，如发放宣传资料、举办各种专题讲座，开展各种读书活动、新书展览等形式，向广大学员传递、报道各种信息资源，从而引导广大学员有效利用图书馆的馆藏资源，获取更多、更新的重要专业知识;同时，充分利用好高职院校的特色文献信息资源，深入开发、挖掘出一批有用的、契合企业继续教育需要的信息资源并推荐、提供给企业员工，进一步提高馆藏资源的利用率。同时，高职院校图书馆必须重视馆藏信息资源的开发，对馆藏资源进行优化整合，使馆藏资源数字化，通过网络平台呈献给企业学员，更好地满足企业学员的特殊化、个性化需求，最大限度地打破企业继续教育的时空限制，有效解决企业继续教育中的工学矛盾和学习资源匮乏等问题。

3、在满足企业基本需求的基础上，高职院校图书馆更要不断进行服务创新，开展特色服务，扮演好信息导航员和“情报中介人”的角色。

9.图书馆业务工作总结 篇九

篇一：图书馆工作总结范文

时间转瞬即逝，一晃眼，两个多月过去了，在2012年到来之际，做一下这段时间的工作总结，是很有必要的。一来是对自己过去工作的回顾与反思。优秀的地方继续坚持和发扬，不足的地方坚决改进；二来是对2012年工作的展望。

这一年的目标是什么，怎样完成，自己应该干什么，自己应该怎样做。这些问题都值得思考。

我在财经高等专科学校做过图书整理工作，对图书馆的排序及打包很熟悉。虽然自己不是很爱看书，但还是对图书和图书馆有了一定的感情。这次在图书馆工作，可能是这种感情的继续吧！

在这里，我感觉到很温馨和安全。这里就像一个家，有老有少，有男有女，和睦相处，相互帮助。在人生的旅程中，能有这样一段值得回忆的经历，确实值得庆幸。

在过去的两个多月里，我学习了很多业务知识，例如图书的借还、电子资源查询的操作、图书的整理等等，这使我基本上能应对图书馆的工作。这些工作都不难，但很容易出错，所以自己必须小心一点，在以前的工作中，除了自己借还书的业务工作外，自己看到了其他方面没做的工作，自己也不会主动地去做，只是等着焦老师布置任务，消极的工作。直到那一天焦老师提到要转变理念，我才发现自己不主动、不认真的缺点，所以，那一刻起，我就开始改进自己的这个缺点，转变自己的理念，积极地做事，认真地做事，现在，这条理念正变成自己的习惯。自己还有一个坏习惯，就是办事拖沓，自己的任务一直拖下去。没有一点刺激，自己不会积极

主动的做事，这和上一个缺点是相互联系的，这次，整理书库就是一个很好的教训。自己分了七排书的任务，但自己的态度很不端正，想着不敢也没事或者明天干，这个拖沓的坏习惯终究是给自己一个很深刻的教训。再犯更大的错误之前，及时的发现自己的缺点，不断的认识自己，完善自己，这是一个成长的过程。

2012年，我需要做的更多。首先，就是继续改变自己。改变自己的思想和观念，积极做事和做事不拖沓将成为我工作的指导思想。把理念运用到工作中，理论联系实际。其次，学习，自己还有很多自己陌生的地方，应多向老师请教，并且积极的学习业务知识和做人、做事的道理，这将会终生受益。最后，做好自己的本职工作，这也是最基本的工作，没有这个前提，其他都无从谈起，所以，必须重视。

总之，2011年过去了，记住该记住的，忘记该忘记的，让我们敞开怀抱，勇敢地迎接2012年的挑战吧！我期待2012年自己有更好的表现。

篇二：图书馆个人工作总结

2011年图书馆的各项工作紧紧围绕“全面加强内涵建设，全面提高服务质量”，取得了全面进步，得到了广大读者的好评和赞誉，作为图书馆成员的一分子，本人积极发挥自己的主观能动性，认真履行自己的工作职责，较好的完成了年初制定的工作目标，为图书馆总体目标的实现，作出了自己应有的贡献。现总结

一、政治上求进步、求提高

“没有理论指导的实践是盲目的实践”，理论水平的高低，对工作的影响是直接的，本人平时认识到理论学习的重要性，能注重邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习。认真学习十六大会议文件，深刻领会大会的精神。积极参加校、馆理论中心组的学习，一年中没有缺席一次，真正把中心组学习作为提高

自己理论水平的极好机会，中心组学习时能按要求准备发言提纲，提高学习的效果。平时也能注重时政的学习，了解国际国内的大事，掌握国际风云变幻的动态。只有信息准确，理解对路，才能与党中央保持一致，才能贯彻好中央的各项方针政策。

二、工作上求创新、求实效

根据分工，我分管现代技术应用，电子文献服务部，设备管理，苏中地区文献中心，从9月份起负责全馆的综合治理，总支的纪检工作。

1、现代技术应用

（1）网络结构调整：在对图书馆原有网络存在问题分析研究的基础上，组织相关技术人员到苏州大学图书馆学习他们在网络管理方面成功的经验，并求得校网络中心的支持，于8月份对图书馆网络进行了调整，使图书馆内部网络物理上连为一体，网络的安全性、稳定性、可管理性大大提高。

（2）加强图书馆网站的建设：配

合校庆于5月18日对图书馆主页进行今年的第一次改版。调整部分栏目，把电子资源放于主页的重要位置，方便了读者的使用；影视音乐城与FTP推出了可检索功能，同时开辟了外语视听、科技检索等；经过精心组织、反复推敲、认真研究推出了X大学图书馆英文版，这是图书馆与世界交流的第一步，目前有英文版主页的国内高校图书馆还为数不多，为了方便读者更好地利用扬大图书馆，协助制订计划、落实任务，经过各部门一个多月的努力，推出了X大学图书馆利用100问。通过一段时间的使用，对第一版出现的问题将于学期结束前对主页进行今年第二次改版。到时主页在版面样式、栏目的归类、图文的合理性和艺术性等都将以全新面貌出现。

（3）汇文系统升级：组织完成了汇文系统改版后的全面升级，并实时对操作人员进行培训。改版后的汇文系统功能更全面，业务管理更方便。

（4）系统研究：组织编写汇文系

统研究资料之流通借还子系统、阅览子系统、流通业务子系统等研究资料，撰写汇文系统所有八个子系统的用户操作手册。

（5）软件开发：为了业务和管理的需要，组织相关技术人员编写软件七个。如外出采访选书查询软件、按年批次进行典藏去向种册金额统计、查询机定时关机程序（实现无人管理）、收费管理系统升级版等。这些软件的使用，极大地提高了管理水平和业务水平。

2、电子文献服务

（1）加强电子文献资源的揭示，电子文献服务部在逸夫馆培训室对一些专题进行滚动播放，如WTO与中国政府职能讲座、李阳疯狂英语学习、公务员考试讲座、“八问X”等，提高电子资源的利用率，满足了部分读者的需求。

（2）加强在岗人员的培训，每年年初都要求电子文献服务部制定培训计划，就计算机基础知识、网页制作、介绍各种工具软件的使用方法、系统维护、故障的排除等进行培训，以提高在岗人员的岗位技能。

（3）为了提高设备的利用率，逸夫馆多媒体室自5月11日起双休日由下午2：00提前到上午9：00开放，延长了开放时间，效果显著。

（4）为各分馆对外复印机安装刷卡系统，读者刷卡复印，既减轻工作人员的工作量，又方便了读者的使用，同时也规范了收费管理。

3、设备管理与维护

（1）严格按照学校、馆有关规定，完成了仪器设备的采购计划，并做好设备到馆后的调试、验收、分配与帐目的核报工作。

（2）主机房设备的调整，对我馆服务器及服务器存储进行调整，完成了清华镜像站、万方数据、光盘塔、影视音乐城、FTP等调整工作。

（3）组织了对全馆设备进行一次查对，做到帐物相符，防止国有资产的流失。

（4）根据医学院的要求，对淮海路校区分馆多媒体阅览室设计了三套改造方案，供医学院领导选择，后由于资金没有到位，未能进行改造。

4、综合治理工作

根据部室主任、分馆馆长的变动，及时对综治网络和消防安全网络进行调整，防止综合治理方面出现真空状态，出现问题无人负责的情况。下半年组织安全检查两次，国庆、十六大前夕，11月份中旬秋季消防检查各一次。为迎接学校对综治工作的年终评比，积极做好准备，认真做好总结，既总结综治工作方面取得的成绩和经验，又找出存在的问题和薄弱环节，以促进综治工作规范化建设。

5、纪检工作

（1）组织党员和党员干部学习上级下发的有关党风廉政建设方面的文件，旨在加强对全馆党员和党员干部的党风廉政教育工作。

（2）做好图书馆党风廉政责任制网络的及时调整，并对责任人和责任对象提出明确要求。

（3）参加图书馆组织各项招标会，加强对采购过程的监督。

（4）对人民来信和群众反映的问题，及时进行调查，并根据调查结果，作出处理意见，做到件件有回音，事事有答复。

（5）自己执行情况：能严于律己、廉洁奉公、忠于职守，不以权谋私，按要求上报收入，执行重大事项报告制度，能注意领导成员间的团结，不讲不该讲的话，遵守组织人事纪律。

6、苏中地区文献中心：加强对苏中地区文献中心的领导，加强对中心文献资源的建设和硬件设施的建设，使苏中地区文献中心为学校教学、科研以及辐射地区的地方经济服务，积极参与省中心对二期工程方案的讨论，完成二期工程项目书中的效益分析部分。

7、其它工作

（1）6月18日图书馆举行了逸夫馆开馆庆典活动。由于组织到位、安排有序、准备充分。庆典活动非常成功，既起到相互交流，又起到宣传自己的作用。

（2）规章制度建设：下半年图书馆对现有的规章制度进行修订并将汇编成册，对分管的十六个规章制度逐一过目，并提出修改思路，由有关部门负责人修改。

（3）为了充分发挥高校图书馆教育和信息服务两个职能，图书馆在十六大前后开展迎庆十六大优质服务活动。认真负责地做好活动日程安排的工作，召开两次读者座谈会和两次户外咨询活动。

三、业务上求发展、求提升

图书馆是业务部门，业务要求高，同时由于现代技术的发展并在图书馆中应用，对技术要求也在不断提高。本人认识到在图书馆工作中必须提高图书馆的业务知识水平和现代技术水平，刻苦

钻研业务，积极开展业务研究，全年阅读文献30xxxx篇，写了近xxxx字的读书笔记，撰写论文《图书馆WEB信息服务相关因素的探讨》、《高等学校图书馆如何面对WTO》等五篇。申请2011度X大学高等教育管理研究课题一项（《X大学数字图书馆建设与教育创新研究》），得到了立项。本人还积极参加现代技术的学习，除参加图书馆组织的计算机基础知识培训外，还参加馆外计算机课程的学习，平时有针对性地阅读有关书籍，努力使自己能跟上时代发展的潮流。

四、存在不足：

1.工作的创新意识有待进一步加强。

2.对图书馆业务知识的钻研还需努力，尤其是现代技术在图书馆中的应用。

篇三：2011图书馆工作总结

2011，我调入图书馆工作。

我们西小图书馆共有读者975人，其中教师读者79人，学生读者896人。高尔基说：“书籍是人类进步的阶梯。”学校图书馆是师生的第二课堂，热爱读书，以书为伴，能使师生的身心得到健康发展。

一、领导重视，硬件建设得到提升

陈校长对图书馆非常重视，开学初，校长就对图书馆做了全面的大格局的规划，并提出了“让读书成为我们的生活方式”的目标要求。添置设备，安装书架，布置环境，陈校长都亲自动手，每天有好几次来图书馆指导工作。朱副校长、总务处徐老师范老师也是这样，他们都把图书馆的事当做份内的事。

在图书馆电脑和软件的维护方面，将雪华老师和黄林海老师，帮了大量的工作，在此深表感谢。

领导的重视，使得图书馆的建设十分顺利。图书馆宽敞明亮，现有总面积476平方米，内设2个藏书馆、学生阅览室、教师阅览室、教师资料室、电子阅

览室，学生阅览室中安装了大屏幕投影仪；图书馆配备了借还岛和编目著录室，更新了办公桌椅；配备了钢质四联双面书架15个、木质书架12个、书报架8个、书报柜9个；还配备了装订、打印和防火、防盗设备。

到本学期期末止，图书馆藏书44791册，其中，工具书703册，思想品德与教育类读物1354册，教育管理和教学参考书2589册，课外读物40145册，A类177册，B891，C233，D618，E351，F143，G8653，H3546，I16379，J1227，K3523，N1897，O374,P725，Q1242，R415，S119，T623，U65，V158，X297，Z3273册。

上学期，图书馆网站被评为嘉兴市一等奖，图书馆也顺利通过了嘉兴市中小学示范图书馆的验收。图书馆设备的提升，为读者营造了一个浓厚的书香氛围，也为学校的教育提供了有力的支撑。

二、健全制度，推动读书活动

为了提高图书馆的服务质量，我们

先后制订并逐步完善了一系列规章制度。《管理人员岗位职责》、《书刊借还制度》、《藏书和资料管理规则》、《阅览室守则》、《图书丢失和损坏的赔偿制度》、《图书的剔旧和处理办法》，这些制度，经常提醒图书馆人严格按制度办事。

开学初，我们制定了《读者借阅须知》七条，对借阅时间做了重新安排，通过红领巾广播，通过班内张贴，教育读者热爱读书、爱护图书，也使得借还图书有序进行。我们还组建了一支小图书馆人的队伍，每班选举一位热爱读书、爱护图书、关心集体、工作认真负责的同学，为班级图书管理员，制定了《班级图书管理员职责》，制度规定“协助班主任老师开展各种读书活动，让读书成为我们的生活方式。”小图书馆人提醒班级同学借还的时间，发现图书破损及时记录并向老师汇报。这支小图书馆人的队伍，有力地推动了学校的读书活动，同时也锻炼了他们自身的综合能力。

本学年教师读者79人，人均借阅

册。学生读者有5个年段20个班级896人，共借阅图书28975册，人均借阅30册，借阅率最高的是二年级段，人均借阅册，借阅图书按大类分析，借阅A类图书20册，B330，C124，D55，E208，F10，G2452，H6504，I13253，J885，K442，N450，O476，P382，Q1224，R119，S30，T100，U16，V8，T66，Z1463册。借阅最多的是六年级的张梦霞读者，共借阅136册。第一学期未借读者有49人，第一学期未借59人。

三、规范管理，热心服务读者

为了让新书及时上架流通，先要给新书分类、编目、著录，那是一项繁琐的工作。在老师们的帮助下，我们利用晚上和星期天加班，著录新书3169册，在图书书敲盖图章，粘贴上索书号。

图书馆的藏书都称为文献，给文献分类，分为22个基本大类，这是《中图法》的基本要求。为了给4万多册文献分类、上架，我们做了大量的准备工作，头两个月的双休日，我几乎都在图书馆

度过，掌握本馆藏书的信息，如每一大类每一小类的数量，编制了《西塘小学藏书简介》表，在此基础上，合理安排书架。我把文学类分成中国文学和世界文学两大块，世界文学中又把各洲的文学分列开来。中国文学类分得更细：理论与研究、作品集、诗歌韵文、戏剧、小说（小说中又分列古代至近代作品、现代作品、当代作品），报告文学、散文、民间文学、儿童文学（儿童文学中又分列儿童诗歌童谣、童话寓言、儿童小说），其他大类也分得很细，如J艺术类文献少，但我也把其中的艺术理论、雕塑、摄影、建筑、音乐、舞蹈、戏剧、电影电视、绘画、书法都单独分列。针对低年级读者识字量少，我们就单独设立了两个“低年级读物”书架。我还在每个书柜上粘贴了相应的标签。我们这样做，虽然加重了自己的工作量，但极大地方便了读者找书。

图书馆的业务工作，主要包括藏书工作和读者工作两个层面。读者工作是

图书馆的中心工作，我们比较合理地安排借阅时间，实行全天开架借阅。面对不同的读者，我们遵守“以人为本、充分服务、科学服务”的原则，推荐适合读者阅读的文献，帮助找书，让读者高兴地来愉快地回。有些学生读者，因不懂还书规则，自己把要还的书放到书架，导致不能借书，急得哭了，我们就安慰他，帮他从电脑中检索，再从书架上找到书。这样的事天天都会发生，但我们不厌其烦。

为了推动读书活动，我们和学校红领巾广播联合，开辟了“好书推荐”栏目，介绍好书的基本信息、内容，介绍读书的方法。图书馆每月出一期专栏，公布借阅动态信息，印发到班级，上传在学校的图书馆网页上。全校小读者借阅兴致高，借阅率稳中有升，一学期保持在人均15册以上。学校教导处专门安排导读活动，每学期每位语文老师开设一节导读课，老师辅导，小读者借、阅合一，发挥了阅览室的功能，也保证了读书的

质量。在辅导中，老师还向他们推荐“必读书目”。其中陈月锋老师对四（2）班的导读课，生动有趣，深深吸引了小读者，课后大家都借了《爱的教育》那本书，收到了良好的效果。

小学生读者课内任务重，借还图书往往在早上和放晚学后，我们就早上班，晚下班，对特殊的读者，我们同样热情接待，办理借还手续。我们一有空，就把归还的图书分类上架，整理被抽乱的书架。流通量大的图书往往破损严重，我们一旦发现，就及时修补，以保持图书的整洁。一年中，我们修补了图书1000余册，经常找学生谈话，对他们进行爱护图书的教育。

为方便读者检索，我们还编写了部分二次文献，供读者参考：《西塘小学图书馆藏书排架目录》，《中国传统节日资料》，《读书方法》系列，《好书推荐》，《小学生必读书目》，《本校读书节参考》，《班主任工作新书目录》，《学习研究陶行知教育思想目录索引》、《课程改革与教育

研究新书目录索引》等。

四、心中有书，努力钻研业务

刚进图书馆时，对图书馆的工作毫无经验，没有头绪，我就虚心向张大昌老师请教，请张伟娟同志帮助，请来陈爱妮老师了解图书馆的情况，认真学习图书馆的规章制度，学习《中小学图书馆管理》、《中国图书馆分类法.第四版》和使用手册。2010年10月25、26日两天，我参加了嘉兴市中小学图书馆工作人员的培训，2011年1月7日，又参加了嘉兴市图书馆工作人员数据库使用专业培训。通过请教、学习和培训，我才有了一些门道，初步掌握了图书馆的基础业务。

第二学期中，我重点钻研了单独打印条形码和书标的技术；向李五根老师请教，学习装订技术；与向阳小学马建佩老师联系，学习剔旧的操作技术，剔除了365册破损的图书，价值元；通过QQ和电话，请蓝博远程指导，掌握了期刊的著录、管理的技术。

五、存在的问题

1、出借的图书，封面破损，书标条码丢失，扉页和正文上涂画，图书的形象严重受损。今后，我们要经常教育学生，热爱读书的人，应该爱护图书。我们要在“文明阅读、爱护图书”方面多下工夫。

2、每次借阅图书后，乱架的现象非常严重，甚至有高年级个别读者故意捣乱。

3、为了提高阅读质量，今后应指导学生多看些自然科学方面的图书。

4、一学年期中，有59人从未借阅一本图书，我们应该重视。读课外书不会影响课内知识的接受，相反它能补充、拓展课内知识，对一个人的全面成长具有良好的帮助。提高认识，才能实现“让读书成为我们的生活方式”这一远大目标。

我们有信心继续维护市级示范图书馆这一荣誉，树立全心全意为广大师生服务的宗旨，让图书馆成为我校的文

明窗口。我们将再接再厉，争创浙江省中小学示范图书馆。

篇四：阜康市图书馆第一季度业务工作总结

1、更新馆藏，增加藏书量。1-3月份，我们集中全馆力量把1100多册图书录入电子借阅系统，及时上架，随时整理，使其有序，为读者借阅创造条件，让读者有了更多的阅读选择。采编室通过努力，已基本建成“瑶池文化-地方文献数据库”，进入数据库可以随意查询《阜康文史》等地方文献目录。

2、日常工作开展有序。我馆严格按照作息时间，按时开馆、闭馆。各一线窗口，能自觉按照图书馆的各项规章制度，做好新到书刊、报纸的录入、上架工作，热心服务读者，积极宣传书刊，第一季度新书宣传150册，期刊20种，刻录共享程资源光盘70盘。电子阅览室今年加大管理力度，把引导青少年使用我馆数字资源为主要目的。工作人员将

我馆数字资源进入方式打印出来张贴于每台机位前，让青少年在上网时首先进入到图书馆的资源库观看一些经典资源，逐步让青少年养成利用图书馆数字资源学习的习惯。

3、加强基层业务点人员培训及服务指导。1月，我们到市消防大队进行业务辅导，就图书的分类、借阅工作对管理人员进行了培训。2月，我们先后为市人武部、交警大队免费赠送图书300余册，并帮助两个单位组建了自己的图书室，馆内派业务能力强的工作人员对其图书管理员进行了个别辅导培训。3月22日，我馆借助文体局文化专干业务培训平台举办了2012年农家书屋、社区书屋管理员培训班，本次培训班参训人员50人，通过培训使管理员了解了古籍的普查与保护，掌握了图书分类编目与管理和共享工程的基础知识。

4、积极开展读书活动。

（1）3月，我馆举办的“翰墨飘香书阜康---小书法家比赛活动落下了围

幕。本次活动得到社会各界的广泛关注和青少年书法爱好者的积极参与，共收到毛笔作品近200幅。这些作品几乎涵盖了行书、隶书、草书、楷书等各种常见字体，风格迥异，笔酣墨饱；内容以颂阜康为主或歌颂祖国大好河山的唐诗宋词为主。展现了广大青少年对阜康的祝福与热爱。参加评审工作的专家从作品功力层层甄选，评选出一等奖11名，二等奖14名，三等奖18名，优秀奖13名。我们将在“”世界读书日宣传活动之机举行颁奖仪式，对优胜者予以奖励。

（2）3月21日、27日我馆承办了阜康市“我的书屋，我的家”及“读好书强素质促发展”演讲征文活动预赛及决赛活动。来自各乡镇、村的“农家书屋”管理员及市图书馆多年来的热心读者参加了本次演讲征文活动，他们或讲述“农家书屋”这个综合合性文化平台带给自己与身边农村人的改变，或从自己的读书经历向我们阐述读书丰富人生的道理，或向我们展示着自己与图书馆素来已久 的情愫。最终有12名选手从本次比赛活动中脱颖而出，分获了读书征文、演讲比赛的一、二三等奖。本次活动也拉开了我市“全民读书月”活动的序幕。

（3）今年，我馆认真贯彻落实“两馆一站”免费开放的精神，充分发挥资源、人才及设备优势，第一季度利用电子阅览室开展了各类人员的计算机免费培训工作。针对下岗职工、失业人员本季度共开展三批免费培训，培训人员115名；针对“劳动99”系统，培训各基层劳动保障人员41名，对提高工作效率，全面推进人力资源市场信息化建设工作起到了积极的作用；为了提高中老年读者应用计算机及我馆数字资源的能力，我馆自三月开始每周三下午定时对中老年读者进行计算机免费培训，到目前为止培训两期，参训人员目前不是很多，但是我们希望通过这样的方式将此项工作定期化、长期化，不断提高读者利用图书馆的能力。

10.基于业务流的知识管理策略研究 篇十

关键词：业务流；企业管理；知识管理；知识分类

随着知识经济的到来，知识已经成为社会和企业发展的关键资源。知识管理作为一种全新的管理范式应运而生。国外许多企业纷纷设立了知识主管，建立了自己的知识管理系统。与国外企业知识管理实践如火如荼的情况相比，国内企业的知识管理则显得雷声大雨点小。

1999年12月~2003年1月，《IT经理世界》和微软（中国）有限公司联合进行了“中国企业知识管理现状调查”，调查显示：我国大部分企业已经开始关注知识管理，但实现知识管理评价阶段的企业还不到被调查者的2% 。出现这种现象的一个很重要原因就是企业员工参与知识管理的动力不足。笔者通过调研发现，企业内80%的员工认为知识管理与自己从事的业务关联不是很紧密，知识管理对个人具体业务的支持作用有限；75%的员工认为知识管理应该是公司层面的事情，自己最关心的是做好自己的本职工作。

但是从企业整体来看，随着市场经济的发展和人才流动的加快，许多企业一些经验丰富的员工纷纷“另谋高就”，然而，随着这些员工的离开，企业大量多年累积起的宝贵知识与经验也随之白白流失，岗位上的新人由于缺乏知识体系的引导，很难能迅速成长，短时间内无法填补老员工离去后留下的空白。所以，企业如何提高组织的记忆能力，如何提高对知识的收集、共享和利用能力，加快组织整体业务素质的提高，同时避免对极少数员工的过度依赖，最终实现企业风险的降低和竞争力的加强，将逐渐成为企业管理人员最为关心的重点问题之一。

现在，越来越多企业高层管理者已经意识到知识管理的必要性。在此背景下，本文提出了基于业务流的知识管理策略，将企业的知识管理与具体业务结合起来，以提高员工参与知识管理的动力，企业知识管理的水平，同时提高企业组织知识向具体业务能力转化的效率。

一、 基于业务流的知识管理策略

对于知识管理，目前尚无明确且取得共识的定义，不同领域、不同角色对知识管理强调的侧重点各不相同，概念内涵也自然有所差异。笔者比较赞同巴斯的观点。巴斯从知识管理的目的出发，认为知识管理就是为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。对于知识管理我们不能脱离企业实际经营与工作，不应过多追求华而不实的策略和技术，事实上，知识管理最终还需落在提高组织的绩效和组织的竞争力上才能产生实际作用。

基于业务流的知识管理策略可以从以下四个方面进行分析：

1． 基于业务流的知识管理的基本假设。

（1）企业的核心业务流是企业实现利润和体现价值的关键所在，核心业务流上的知识创新和知识共享，对于提高企业绩效和企业核心竞争力的作用非常明显，所以企业知识管理的重点应该放在企业核心业务流上。

（2）企业在实践中，部门会重组，岗位职责也会调整，但是业务流相对比较稳定，业务是业务流上的原子组成单位，基于业务流的知识管理就是把各个业务作为知识驻点，收集和创新知识。

（3）由于业务是业务流的原子单位，我们可以把岗位职责看作是若干个业务的集合，那么岗位知识其实就是这些业务知识的并集。

（4）岗位知识是知识共享和应用最有效的平台。

2． 基于业务流的知识管理的知识发展螺旋。组织的知识体系是一个不断完善，不断发展的螺旋上升的过程。组织的岗位知识的发展螺旋如图1所示。

发现岗位知识缺口是岗位知识发展的功力，岗位知识缺口就是完成岗位业务所需知识与目前所拥有的岗位知识的差异。当员工在遇到业务问题时，自己无法解决也不能在知识库中的岗位知识找到解决问题的相关知识条目后，就出现岗位知识缺口。出现岗位知识缺口后员工可以和知识管理员沟通，或者请教有关的专家（这里所说的专家不仅仅是指某个领域的权威，包含所有对该领域理解比较深的成员，甚至是资历比较老的员工），或者在知识社区内讨论。

知识共享和知识收集是岗位知识更新的途径。知识创造只能来源于个体，员工通过干中学（doing by learning）的方式收集和创造出新的知识，这些知识一部分以显性知识的方式存在，一部分以员工自身的隐性知识的方式存在。对于隐性知识，一方面可以通过员工之间相互交流和影响的方式来实现隐性知识转移和共享，另一方面需要不断的将隐性知识显性化。对于显性知识，需要及时的充实到企业的知识库中，以此来提高企业的组织记忆能力。企业通过这些方式实现岗位知识的更新和发展。

岗位知识的应用是员工参与知识管理的动力所在，员工通过学习知识库中的岗位知识，提高自身的业务水平，或者员工遇到业务问题后，可以借鉴知识库中相关的知识条目以及请教相关的岗位知识专家（岗位知识包括相关专家的信息）从而帮助员工自身解决业务难题。

通过这种螺旋运动方式，企业可以在业务流中顺利实现岗位知识体系的不断升级 。

3． 知识社区的层次性设计。没有一个好的知识管理组织体系，知识管理肯定是低效的，特别是对于结构和业务比较复杂的组织更是如此。因而设计一套合理的知识管理组织体系具有非常重要的意义。

知识社区是组织知识管理的最重要组织形式。基于业务流的知识管理的知识社区的设计可以跨越地域和子公司的限制，更多的是考虑业务关联度。

我们在业务流构造过程中经常采取的自顶向下的层次化方法，即先定义较粗的过程，然后过程不断的分解为子过程，直到最后底层只包含原子业务。反过来，我们在进行知识管理组织体系设计时则采取自底向上的方法构造，根据业务的关联度和业务的异常度设计知识社区跨度，一般来说，业务异常度越小、业务关联度越大，知识社区的跨度越大，反之就相反。底层的知识社区可以由若干个岗位，也可以由若干个部门组成。这个要根据组织的具体情况而定。几个相似的知识社区组成一个大的知识社区。这样层层向上，最后整个公司是最上层的知识社区，不同级别的社区拥有不同级别的知识专家，下级社区解决不了的业务问题，可以提交上层知识社区，最难的问题可以提交给公司的知识创新小组，进行组织知识的创新。知识社区的管理者通常由企业中的经验丰富、业务能力比较强的各领域的专家担任或者由部门主管兼职。各个社区的知识管理者拥有本社区知识管理的最高权限，可以修改知识库里的岗位知识，可以评审员工的对岗位知识的反馈意见。这样，一个相对完整的知识管理社区就形成了。

4． 基于业务流的知识管理组织策略。知识管理是知识经济条件下一种新的管理方式，企业要想把知识管理落到实处，必须相应的措施来配合，这些具体措施包括：

（1）积极营造和谐向上的组织文化。鼓励员工参与决策，参与知识管理。增强企业的凝聚力和员工的主人翁责任感，促进员工之间的相互信任，提高员工知识共享的积极性，培养大家坦诚交流的环境。

（2）建立知识管理绩效评价制度。知识管理绩效评价可以及时认清企业的知识管理的水平，可以为改善企业知识管理提供依据。绩效的评价可以采取专家评估和员工打分相结合的形式。评价方法现在使用最多的是模糊综合评价法。

（3）建立知识管理系统。知识管理系统是知识管理的辅助平台，知识管理系统的建立能有效的提高知识管理的效率，提高组织的知识记忆能力，提高组织的知识共享水平和组织的知识交流能力。

二、 基于业务流的知识管理系统的框架模型

基于业务流的知识管理系统的框架结构如图2所示。（这里要举例知识条目与业务流搭配的关系，在知识库和岗位知识地图确定）

员工登陆系统后，系统根据员工信息，自动设置员工的访问权限。

1． 知识检索和岗位知识地图都属于知识应用模块，这部分的功能主要是为了用户能迅速定位所需要的知识条目（对岗位知识地图后面还有详细的论述）。知识检索主要是通过输入关键词搜寻相关知识条目。

2．知识反馈模块主要是为了给员工和知识管理员之间提供一个关于岗位知识的交流平台，员工可以向知识管理员提出岗位知识的缺口和需要修改更新的知识条目。知识管理员对员工的反馈意见进行初评，并向员工答复，对于员工提出的有价值的反馈意见，知识管理员可以提交给知识创新团队，进行知识的补充和完善。

3．知识采集/维护模块主要是知识管理人员对收集到的新知识条目进行分类、整理、分级、存储和与具体业务搭配等，以及对已经过时的知识进行修改和删除。

4．社区BBS交流平台模块主要是在知识社区内部建立一个知识共享和知识交流的平台。

5． 工作流系统功能主要包括业务过程定义，岗位定义和人力资源分配等。

三、 基于业务流的知识管理系统的关键技术和方法

1． 知识的分类。对于知识的分类目前有两种经典方法。一种是把知识分成显性知识和隐性知识，该分类显得过于笼统；另一种是经济合作组织（OECD）在《以知识为基础的经济》一书的“四类型”法，该分类较为细致。但是为了便于员工对知识的检索和建立结构清晰的岗位知识地图，我们需要在OECD对知识分类的基础上，对岗位知识进一步分类。知识分类应该把握以下原则：

（1）实用性原则。知识分类应该以组织实际需求为导向，紧密结合组织业务特点。当员工遇到知识需求时，能迅速的定位应该在哪个知识类别里去查寻。

（2）系统性原则。当知识结构比较繁杂时，可以建立层次性的知识体系，但是层次性不宜太多；尽量避免知识类别的边界不清和知识内容的重叠。

（3）隐性知识与显性知识相结合的原则。我们不但要重视显性知识的分类，更要重视显性化的隐性知识的分类。这些知识包括常见问题及解决措施、经验窍门、案例等，这些知识的积累和挖掘比较困难，需要时间和精力，但是这些知识对员工业务能力的提高可能作用更大。

2． 岗位知识地图。员工登陆系统后，系统根据员工的岗位信息自动在知识库中配置员工的岗位知识。岗位知识地图是岗位知识的导航图。岗位知识地图的结构如图3所示。

知识标签包含知识条目的主要属性、关键词、知识条目内容简介、时间、来源等。把整个岗位知识看作一本书，知识的分类分级相当于书的章节，知识标签相当于小节的概要介绍。同时知识地图提供与该知识条目相关联的其他知识列表，并且根据关联程度排序，以此来方便员工检索需要的知识条目。

四、 结语

知识管理作为与知识经济相适应的新型管理理念与模式，已经成为理论界和产业界提升新型企业竞争力的有力途径。传统的知识管理研究大都集中在对知识管理流程的研究上，对知识管理与具体业务结合的研究比较少。从而大大降低了普通员工参与知识管理的热情，影响了知识管理的效率，本文将知识管理与业务流结合起来，探讨了基于业务流的知识管理的策略以及以业务为导向的知识管理系统的框架模型。期望能对企业的知识管理的有效实施提供帮助。以期打破地理的壁垒，企业员工可以最大化的共享知识，最大化的创新知识以及提高组织的知识记忆能力。

参考文献：

1．邱均平．知识管理学．北京：科学技术出版社，1995．

2．Wil van der Aalst & Kees van Hee著．王建民，闻立杰等译．工作流管理——模型、方法和系统．北京：清华大学出版社，2000．

3．张建华，刘仲英．KM中的知识贡献激励机制．同济大学学报（自然科学版），2004，32（7）：966-970．

4．竹内弘高，野中郁次郎著．李萌译．知识创造的螺旋．北京：知识产权出版社，2005．

作者简介：廖良才，博士，国防科技大学信息系统与管理学院管理系管理科学教研室主任、副教授、硕士生导师；张建勋，国防科技大学信息系统与管理学院硕士生。