物业中心前台服务管理标准作业规程

物业中心前台服务管理标准作业规程（7篇）

1.物业中心前台服务管理标准作业规程 篇一

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

审核人：

2.物业中心前台服务管理标准作业规程 篇二

一、目的

规范电梯故障维修工作，确保电梯的安全运行。

二、适用范围

适用于物业管理处管理辖内的电梯故障维修工作。

三、职责

1、电梯分包公司和电梯维修工负责电梯发生故障时的紧急维修工作。

2、机电维修部主管负责电梯故障维修的组织监控工作。

四、程序要点

1、电梯发生故障后，电梯维修工应恰到达现场（值班人员和电梯工10分钟内；分包公司30分钟内）。

2、先查看故障现象、分析发生故障原因、分析故障的位置。

3、根据不同的故障，进行相应的处理。

4、一般常见机械故障及处理措施。

（1）机房：

a、电机轴承故障：电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，应拆下电机检查轴承，如有发卡、磨损过大，则须更换轴承；

b、选层器故障：一般有以下几种：

——滑链：应调整链条长度，调整带动轮位置；

——选层器三角触头不动：多为污尘太多所致，应用除污剂清除污染。

此齐除污快、去污强、而且还有滑润作用；

——上、下滑杆不灵活：主要是导向轴承锈死、或导轨没有润滑、主

导轴生锈、没有润滑油所致。应更换导向轴承、导轨加润滑油、除去主导轻轴锈污、加润滑油。

c、制作器故障：制动闸瓦与制动轮之章有磨擦现象。应调整制动闸瓦，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污；

d、限速器故障：夹绳钳口及绳槽入有杂物、轴承损坏。应清洗杂物、更换轴承。

（2）井道与轿厢：

a、轿厢门和自动门机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门、开门时有碰声、门隙过大等。应清除地坎滑槽杂物、调整安全触板、连杆转动处加油等；

b、厅门故障同上； c、开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车。应调整开门刀位置（开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门持轮间隙）；

d、导轨故障：运行不平稳、发抖、震动等现象。应高速轨道尺寸，用找道尺调正、用轨道锉修平接口；

e、导靴故障：运行不平稳、有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重、导靴座位置不对等，应更换导靴，调整导靴座位置；

f、安全钳故障：运行时有磨铁声，严重时安全钳还会动作刹车，或单边刹车。应调整安全钳间隙、安全联动机构，加油润滑，保证各活动部位灵活。

（3）底坑：

a、补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致。应调整补偿链长度；

b、安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行进有磨钢丝绳声或有异常声。应调整安全钳钢丝绳，更换轴承；

c、缓冲器故障：缓冲器生锈，不活动，液压油量不足。应除去铁锈，补充液压油。

5、电梯一般常见电气故障及处理：

（1）机房： a、保险丝故障：

—— 缓冲器、底坑急停、断绳开关短路。应排去底坑积水，排除短

路点、换上双同保险丝、厅门轿门安全回路；

—— 井道有水，回路有短路点。应断去来水源，排除断路点，换上

双同保险比、指示灯回路；

—— 厅外指示有水或有线破裂断路。应排干水，排除短路点，更换

保险丝，控制回路；

—— 控制线圈被烧，控制元件内部断路，应更换控制线圈和控制元

件，排除线路断路点、换上双同保险丝。

b、接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器和继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。应更抵达接角器或继电器，排除断开点，更换保险丝。（2）开道与轿厢： a、上、下限及极限武装故障：此故障职责电梯不能走车，一般是是由于开头接触不好或断路等原因所致。应清洁接触点或更换、排除断点等；

b、轿门、厅门联锁开关故障：此故障出现电梯只关门不走车，一般是由于开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致应清洁接触点，更换开关排除线路断点等；

c、安全钳开关、安全窗开关、轿车顶急停：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良或损坏等原因所致。应清洁接触点，更换开关。（3）底坑：

a、缓冲器开关、底坑急停开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致。应清洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关；

b、张紧轮断绳开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良，安全钳钢丝过长，开关损坏等原因所致。应清洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。

6、电梯故障排除后，电梯工应将电梯故障维修情况记录在《电梯维修记录表》中，归档长期保存。

7、本规程作为电梯工的绩效考评的依据之一。

五、记录

《电梯维修记录》

六、相关支持文件

3.物业公司回访业户标准作业规程 篇三

2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。

3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

物业主任负责回访。

4、操作程序

4．1客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

4．2客户服务中心按照回访用户

记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

4．3回访的内容：

a）质量评价；

b）服务效果的评价；

c）业户的满意度评价；

d）缺点与不足评价；

e）业户建议的征集。

4．4回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

4．5部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

5、操作流程图（见下页）

回访用户流程图

4.物业中心前台服务管理标准作业规程 篇四

为培养员工在工作中树立“安全第一，预防为主”的思想，强化员工的安全意识，提高应急避险和自救能力，我中心现特对保洁部人员进行安全防火及工具物料的正确使用方法等常识性的知识进行培训，具体培训内容如下：

一：物业保洁安全操作规程

保洁员操作规程在保洁行业，“安全”永远是第一位的。保洁人员务必高度重视“安全”。工作过程中，一定要先检查操作工具及操作环境，在安全的情况下，再进行清洁工作，尤其是高空作业，一定要确保安全。

（一）、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

（二）、操作清洁过程中安全注意事项：

1、在超过1.5米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

3、保洁员在公路及外围巡视时，一定注意过往车辆，以免发生危险。

4、室外人员在推垃圾车、装垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。

5、工作前必须检查所用工具、设备是否完好，是否存在不安全因素。

6、使用扶梯操作时，扶梯要保持一定的斜度（60度），并要采取防滑措施，必须配有三人进行工作操作，两人扶稳登高梯，另一

人双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。

7、喷药水时，要戴好口罩、手套，站在上风向操作。

8、使用有毒有害药水时，必须严格遵照各种有毒物品管理和使用的制度。

9、大风天气注意高空坠物。

10、雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击。

11、高温天气注意防暑。

12、发现随地吐痰、便溺、乱扔垃圾的现象应及时劝住。

13、保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。

14、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

15、清洁工作不要损伤被清洁物。

16、其他保洁工具的正确使用方法。

（三）、药剂使用安全注意事项

1、保洁、绿化员工使用腐蚀药剂、及喷施农药时，一定带好防护措施，以免对身体造成没必要的伤害。

2、酸性药剂和碱性药剂严禁混合使用，以免对身体造成伤害及对环境造成污染。

（四）、机器使用安全注意事项

1、保洁绿化员工机器、设备使用前，先检查电线是否破损，如有破损、及破皮及时通知工程人员检修维护，待修好检测完成后，注明那个可使用，以免发生触电事故。

2、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

3、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

4、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

5、燃油机器设备，使用完后一定把汽油倒回汽油桶，并把汽油桶放到指定位置，以免存在安全隐患。

6、使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违反操作规程，工作时要认真，仔细，一丝不苟，以防伤害自己和他人。

（五）、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

1、保洁员在工作过程中严禁吸烟。

2、保洁员在垃圾清理时一定检查垃圾内有无燃烧烟头，有的话及时熄灭，以免发生火灾。

3、保洁员在下班前一定检查责任区有没有异常情况、及异味，若发现应及时通知公司领导及安保部门。

4、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。

（六）、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重、二：消防安全培训内容：

1、灭火器的正确使用方法：

把灭火器拿出后，将销从灭火器口处拔出。将灭火口对准火源的根部，对准后按动灭火器的把手进行灭火，直至火源被熄灭。

2、消防逃生自救方法：

逃生时要保持头脑清醒，遇有浓烟要用湿毛巾捂鼻、弯腰、低头迅速撤离。通过浓烟区时，要尽可能以最低姿势或匍匐姿势快速前进，并用湿毛巾捂住口鼻，不要向狭窄的角落退避，如墙角，桌子底下、大衣柜里等。

逃生前最好用水将衣服浇湿，用湿毯子裹住全身或用湿衣服抱住头部，这样穿过着火区域时身上的衣服不易着火，身体裸露部位不致被烧伤，万一衣服着火可就地打滚压灭火苗，不宜带火奔跑，以免加快空气的相对流动。

3、如发现工作区域有裸线、裸电闸或其他安全隐患时应进行现场保护，或采取必要的应急措施，阻止行人接触并劝其绕行，并马上向主管领导或有关部门报告，等待处理。

4、工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟 蒂，必须彻底熄灭，防止留下火种存在安全隐患。保证市场安全。

公园服务中心

5.档案管理标准作业规程 篇五

规范业主档案的保管与跟踪工作。

二、适用范围

适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。

三、职责

１、服务中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。２、服务中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

四、程序要点 １、业主档案内容

（１）经业主签署后的《业主公约》。（２）经业主签署后的《消防安全责任书》。（３）《业主家庭情况登记表》。（４）《钥匙领用登记表》。（５）《业主证领用登记表》。（６）《业主入住验房表》。

（７）《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。（８）《违章处理通知单》及处理结果资料。（９）业主的有关证件复印件。（１０）其他应保存的资料。２、档案盒（夹）的制作

（１）根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。

（２）在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由 组织机构、名称组成，如：

×××－×·×－S·W－业主档案：表示物业管理有限公司××管理处公共事务部管理的业主档案。

（３）将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。

３、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。

４、按档案盒（夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。５、业主档案的跟踪：

（１）当发生下列情况变化时，服务中心副主管应将变化情况记录在业主档案中： a、通讯电话联络方式发生变化时； b、业主发生更替时。

（２）业主档案跟踪管理：由服务中心副主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。

６、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处，经服务中心副主管办理登记手续后方可查阅。７、业主档案应永久保存。８、具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。９、本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。

五、记录

《业主档案目录》

6.物业中心前台服务管理标准作业规程 篇六

标准作业规程

1.0 目的规范员工离职、内部调职工作的审批及手续办理程序，确保员工离职、内部调职工 作的质量。

2.O 适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下所有员工的离职及内部凋职工作。

3.O 职责

3.1 用人部门负责人负责提出本部门员工离职、内部调职工作的申请及审核工作。

3.2 人事部负责员工离职、内部调职工作的复核及手续办理。

3.3 总经理负责员工离职、内部调职工作的审批。

4.O 程序要点

4.1 员工离职。

4.1.1 员工离职包括：辞职、自动离职、劝退、解雇四种形式。

a)辞职：员工依据《劳动法》及公司有关标准作业规程向公司提出书面解除劳动关系 并经公司同意的一种行为。一般试用期员工无须提前通知公司，员工试用期满后须 提前一个月通知公司，并按《劳动合同》予以补偿。如员工要求，可以提供《离职 证明》。

b)自动离职：员工违反公司规定连续旷工3 天(含)以上视为自动离职。自动离职人员，公司一律不结算薪金，不提供《离职证明》，并保留追究其有关责任的权利。c)劝退：是公司依据《劳动法》及公司《行政奖罚标准作业规程》向员工书面提出解 除劳动关系并按《劳动合同》进行一定补偿的一种行为。如员工要求，可以提供《离 职证明》。

d)解雇：是因为员工严重违反国家法律、法规或公司《行政奖罚标准作业规程》，给公 司造成较大损失或较大不良影响，公司依据《劳动法》及有关标准作业规程向员工 书面提出解除劳动关系的一种行为。经公司解雇的员工，公司不给予工资以外的任 何经济补偿。如员工要求，公司可以提供《离职证明》。

4.1.2 员工离职的提出与审核。

a)离职的提出：

—— 用人部门负责人依据《行政奖罚标准作业规程》向人事部提出劝退、解雇员工申请，并将《奖罚单》附后；

—— 员工连续旷工3 天，由用人部门于员工连续旷工第四日依据《行政奖罚标准作业规 程》向人事部提出该员工自动离职报告，并将《奖罚单》附后；冈部门没能及时将 员工自动离职情况报告人事部而引起公司经济损失由用人部门负责人承担； —— 员工向用人部门或人事部提出辞职申请。

b)用人部门审核：

—— 辞职，由员工／用人部门向人事部索取《员工离职表》(一式两联)，员工按表格要 求填写离职原因、申请离职时间等项目，用人部门负责人签署意见，然后报人事部； —— 劝退、解雇、自动离职，由用人部门依据《行政奖罚标准作业规程》向人事部索取 《员工离职表》，按表格要求填写，用人部门负责人签署意见，并将《奖罚单》附

后报人事部。

4.1.3 人事部复核。人事部接到《员工离职表》后，在1 日内按以下方式进行复核，然后 报总经理审批。

a)劝退、解雇、自动离职工作的复核依据《行政奖罚标准作业规程》有关规定、员工 绩效考评结果予以复核：

—— 有《奖罚单》附件的，按正常手续办理离职；

—— 没有《奖罚单》附件的，按《行政奖罚标准作业规程》处理。

b)员工辞职工作的复核：员工因个人私人原因提出辞职，公司又不能帮助解决的，人 事部应予以批准；如员工因上述条件以外的原因提出辞职的，人事部应先予调解，调解无效的，按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

4.1.4 总经理审批：总经理l H 内给卅审批意见。

4.1.5 人事部将总经珲审批意见通知用人部门。

4.1.6 用人部门按批准的离职日期通知离职员工办理离职手续。

4.1.7 离职员工于批准离职当日到人事部领回经审批的《员工离职表》，人事部应告诉员工 办理离职的程序。

4.1.8 离职人员按以下程序办理离职手续。

a)离职人员与用人部门负责人指定的人员按《工作交接表》进行工作交接，并予以监 督。交接无误后，接管离职人员工作的指定人员在《员工离职表》的“部门工作交 接”栏签名，如有资料丢失，按公司有关标准作业规程予以处理，并将结果记录在 “备注”栏。

b)离职员工剑仓库退还工衣、工具。仓管员在“仓库栏”签名确认，如有丢失或不正 常损坏，按《办公用品管理标准作业规程》处理，并将扣款项目记录在《员工离职 表》的“备注”栏。

c)离职员工到财务部结清欠款，财务部有关人员在《员工离职表》的“财务部”栏内 签名确认。

d)离职员工到行政部结算电话费及退还办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡，行政部有关人员在“行政部”栏签名确认，并将扣款项目记录在《员工离职表》的 “备注”栏。

e)离职人员到人事部交还《员工手册》、工牌、考勤卡、《加班单》后，回宿舍等人事 部通知后，到财务部领取工资：

—— 丢失《员工手册》的扣款50 元；

—— 丢失钥匙的扣款5 元/条；

—— 丢失工牌的扣款10 元；

—— 丢失饭卡的按离职日期前全餐处理；

—— 丢失考勤卡及《加班单》的由部¨根据考勤记录予以补签考勤，经人事部确认后报 总经理审批。

4.1.9 工资结算。

a)人事部文员依据《员工餐厅管理标准作业规程》和《员工宿舍管理标准作业规程》 结算离职员工的伙食费、水电费，并记录在《员工离职表》的“备注”栏。

b)人事部文员将离职员工的伙食费、水电费、电话费及其他扣款项目，在其工资内一 次扣除(计算公式为：实发金额=工资标准+加班费一考勤应扣一伙食费一水电费一电 话费一其他扣款)，人事部文员在《员工离职表》中“人事部”栏、“考勤计算”栏、“工资计算”栏分别予以签名确认后，报人事部经理审核。

c)人事部经理审核：

—— 审核无误后，在《现金支付证明单》上填写支付工资数目并在“制表”栏内签名确 认，将《员工离职表》及《现金支付证明单》一起报财务部复核；

—— 发现问题，由人事部文员重新办理。

4.1.10 财务部复核《现金支付证明单》与《员工离职表》：

a)复核无误后，在《现金支付汪明单》“复核”栏签名确认后报总经理审批；

b)发现问题，退还人事部重新办理。

4.1.11 总经理对《员工离职单》及《现金支付证明单》予以复审：审核无误后由财务部取 回做好现金支付准备，并将《员工离职单》第一联返还人事部；审核发现有误及时 纠正，并在当月绩效考评相关项目中予以扣分，造成损失的照价赔偿。

4.1.12 人事部通知离职人员办理退宿手续(详见《宿舍管理标准作业规程》)后，去财务部 领取工资离开公司。

4.1.13 自动离职人员离职手续由用人部门指定人员依照以上条款办理，自动离职人员一律 不结算工资，公司并保留追究其有关责任的权利。

4.2 员工内部调职。

4.2.1 员工内部调职包括：部门之间调动和管理处之间调动两种形式。用人部门内部调岗，由用人部门内部调配，只需用人部门内部办理工作交接即可，在此不再赘述。如调动工作同时涉及调薪，则按《转正，晋升/调薪标准作业规程》同时办理。

4.2.2 调职的提出：

a)调出部门依据部门工作情况向人事部提出内部调职申请；

c)调入部门依据部门工作情况向人事部提出内部调职申请；

d)申请调动的员工依据自身情况向用人部门提出内部调职申请；

e)申请调动的员工依据自身情况向人事部提出内部调职申请。

4.2.3 人事部向用人部门负责人提供《员工调动表》。

4.2.4 调动部门审核：

a)调出(入)部门要求调动者，由调动部门主动联系接受单位或委托人事部联系，然后 部门负责人在调出(入)部门及意见上签字确认；

b)员工要求调动者，由员工主动联系接受单位或委托人事部联系，调出部门同意调动 后予以签字。如果调出部门不同意该员工调动，则不办理调动手续。

4.2.5 人事部复核：

a)调出员工有接收单位的，可予签名同意调动，然后按正常调动手续办理；

b)如暂无接收单位，人事部应将情况反馈给调出部门及申请调动员工，直至找到接收 单位，方可按正常手续办理；

c)调入部门如无合适人选或人事部推荐不到合适人选，人事部应将情况反馈给调出部 门，直至找到合适人选，方可按正常手续办理；

d)调动期一般情况下，定在次月的 1 日，因工作关系不便在次月1 日调动的，经与调 出部门及调入部门协商后，也可予以批准。

4.2.6 审批：

a)属部门之间调动的，须总经理审批同意后按正常手续办理；

b)属管理处之间调动的，须经接收方管理处签名确认，并报总经理审批同意后按正常 手续办理。

4.2.7 人事部将总经理审批意见通知调动调出部门、接收单位及调动员工。

4.2.8 调动的员工按批准的调动日期办理交接。

a)部门之间调动，只须办理工作交接。

b)管理处之间调动的，还须办理以下手续：

—— 内部调职员上到仓库退还工衣、工具，仓管员在“仓库栏”签名确认，如有丢失或 不止常损坏，按《办公用品管理标准作业规程》处理，并将扣款项目记录在《员工 调职表》的“备注”栏；

—— 内部调职员工到财务部结清欠款，财务部有关人员在《员工调职表》的“财务部” 栏内签名确认；

—— 内部调职员工到行政部结算电话费及办公用品、交通、通信等工具及钥匙、饭卡，行政部有关人员在“行政部”栏签名确认，并将扣款项目记录在《员工调职表》的 “备注”栏。

4.2.9 内部调职人员到人事部办理以下手续：

a)退还工牌、考勤卡、《加班单》，如有丢失照价赔偿；

b)人事部为内部调职员工配发调入单位的钥匙、工牌、饭卡，在原考勤卡、《加班单》 上注明调职日期，并将用餐费用记录在《员工调职表》的“备注”栏；

c)人事部引导内部调职员工熟悉调入单位的打卡、餐厅及宿舍位置；

d)人事部月底将内部调职员工工资及扣款情况报财务部计发工资。

4.2.10 工资计算：

a)所有员工的内部调职，其工资支出计入接收单位当月工资成本；

b)涉及调职且调薪的，按《转正/晋升/降级/调薪标准作业规程》办理。

4.2.1 人事记录：

a)人事部文员将员工调动情况登记在《员工花名册》内，注明调往部门/管理处、调动 时间，并在原部门/管理处注销；

b)人事部文员将调动人员情况登记在接收部门，管理处的《员工花名册》内，注明工 作证编号、姓名、性别、出生年月日、学历、职称、入职时间、调动的职位、工资 等内容；

c)将调动员工的人事档案转移到接收部门/管理处存放。

4.3 员工离职、内部调职管理工作的办理过程作为以上各有关部门绩效考评的依据之一。5.0 记录

5.1 《员工离职表》。

5.2 《工作交接表》。

5.3 《员工调动表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《档案管理标准作业规程》。

6.2 《绩效考评管理标准作业规程》。

6.3 《合同管理标准作业规程》。

6.4 《办公用晶管理标准作业规程》。

6.5 《行政奖罚标准作业规程》。

6.6 《员工宿舍管理标准作业规程》。

6.7 《转正/晋升/降级/调薪标准作业规程》。

6.8 《员工工资与福利管理标准作业规程》。

7.装修管理标准作业规程 篇七

1.0 目的

规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的美观。2.0 适用范围

适用于住宅区服务中心装修的管理工作。3.0 职责

3.1物业经理负责对重大违章装修进行处理。

3.2 客户服务部负责依照本规程实施装修施工各项手续的办理及装修费用的核实、收缴。3.3秩序维护部部负责装修施工人员、车辆管理，负责装修垃圾的清运管理。3.4 工程部负责审核装修申请及装修施工现场的监督和验收。3.5 环境部负责装修装修期间的外围、楼内公共部位清洁。4.0 程序要点 4.1审核确认

4.1.1住户装修需提供业主证明，非住户装修必须持业主证明、业主委托书，业主委托书必须客服存档；

4.1.2装修负责人必须出示身份证，客服部对其身份证复印件或身份证号应留有记录。4.1.3若业主自请装修公司，还须提供营业执照复印件一份。4.2装修手续的办理

4.2.1客服部接到装修申请当日，依据《住户手册》中“装修管理规定”的相关条款，予以告知；就可能发生违章装修的问题在《住宅装饰装修管理协议》中对住户和施工队给予约定。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的《住宅装饰装修管理协议》由住户、客服部以及装修负责人共同签字后一式三份，三方各保存一份； 4.2.2由业主（或业主委托人）填写《装修申请表》，装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。涉及到装修改动时，需由巡楼员或维修主管审核签字后方可办理装修手续。

4.2.3不宜办理的情况有： 1）涉及有拆改承重墙的； 2）涉及有消防隐患的； 3）涉及有破坏预埋管线的； 4）涉及有破坏外墙体立面的。

4.2.4在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见。

4.2.5住户和施工队按装修管理规定交纳相关费用： 1）住户和施工队交纳装修押金。2）施工队应办理施工人员《出入证》（同时办证人员须交本人一寸免冠照片及身份证复印件各一份），由客服人员在《出入证登记表》中详细记录出入证编号以及装修地址。4.2.6由客服人员按照装修申请表中内容填写《装修许可证》（由管理处、业主、装修负责人三方签字，各执一份）、《施工治安责任保证书》（由管理处与装修负责人签字，双方各执一份）、《装修改动承诺书》（由业主签字认可，管理处与其各执一份）。

4.2.7客户服务部在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知工程部开通住户水电，由工程部负责对住户进行装修前管道试压及闭水试验合格后由业主签字确认，双方各执一份，住户可进场装修。4.3施工期间的管理。

4.3.1 巡楼员按《楼宇巡查标准作业规程》每日巡查装修施工情况并负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

4.3.2 秩序维护部部负责按《小区外来人员/物品出入管理标准作业规程》、《秩序维护部巡逻标准作业规程》对施工人员进行管理。4.4装修施工的竣工验收。

4.4.1 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向客户服务部提出验收申请。

4.4.2客服部当日由安排人员（工程部主管或技术人员）对装修现场进行验收。装修无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。

4.4.3 竣工验收合格的，由工程部在《装修验收记录》上签字，业主签字认可。4.4.4 施工队当日清场离开。

4.4.5 装修验收合格三个月后，客服部组织复验，复验无问题，业主与装修负责人执收据、《装修验收记录》到客服中心填写《退还押金审批单》，经工程部、客服主管签字确认后由财务部退还住户及施工队的装修押金。4.5 常见的违章装修。4.5.1 擅自开工。

4.5.2 乱拉电线、超负荷用电。

4.5.3 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。4.5.4 空调机不按位置安装。

4.5.5 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。4.5.6 随意改变阳台功能。

4.5.7 随意封阳台，装防盗门、网。4.5.8 随意拆改墙体。

4.5.9 在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10私自增加线路负荷。

4.5.11改动上下水、电线（开关盒）。

4.5.12私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。4.5.13擅自占用公共通道、屋面。

4.5.14擅自在室外加装灯、牌、广告等。4.5.15堵塞地漏和排水管道。4.5.16擅自移动消防设施。4.5.17擅自动火作业。

4.5.18铺装过重的地板材料。

4.5.19装修垃圾不按规定袋装、不按时间地点投放，利用公共部位、场地加工装修材料。4.5.20随意向窗外抛扔物品。

4.5.21用电梯运送超重、超长、散装装修材料，致使电梯损坏或表面刮伤。4.5.22冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。4.5.23不按规定时间施工，制造噪音。4.5.24破坏公共绿篱、绿地。4.5.25夜间随意在住户家中留宿。4.5.26随意在小区大小便，污染环境。4.5.27不遵守小区治安管理规定。4.5.28 随意拆掉阳台配重墙。4.5.29不按规定配置灭火器。4.5.30 随意改装智能化系统。4.6违章装修的处理。4.6.1 装修施工期间，发现违章装修的，巡楼员应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理： 1)批评教育，规劝改正；

2)责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改； 3)责令恢复原状； 4)扣留或没收工具；

5)停水停电（须报管理处经理批准）； 6)要求赔偿损失（须报管理处经理批准）； 7)依据规定罚没违约金。

4.6.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，工程部应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程序做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为： 1)首先从施工队装修押金中扣款；

2)施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣； 3)扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4.7装修垃圾的管理与清运按与清运队的合同协议执行。4.8《装修申请表》、《住宅装饰装修管理协议》、《装修许可证》、《施工治安责任保证书》、《装修改动承诺书》、《装修验收记录》、《违章整改通知单》、《巡楼员装修纪录表》归入住户档案长期保存。

4.9本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录

5.1《装修申请表》 5.2《装修许可证》

5.3《住宅装饰装修管理协议》 5.4《装修验收记录》 5.5《巡楼员装修记录表》 5.6《装修违章整改通知单》 6.0 相关支持文件

6.1《楼宇巡查标准作业规程》

6.2《秩序维护部巡逻标准作业规程》