电力营业服务工作标准

电力营业服务工作标准（精选13篇）

1.电力营业服务工作标准 篇一

姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028

剖析电力营业客户服务趋势

摘要

用电营业管理是供电企业经营管理中至关重要的环节，当前，强化经营管理和监管稽查工作，依然是供电企业用电营业管理中必须抓紧抓好的关键环节。只有切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，供电企业才能在新形势下不断提高自身经济效益和社会效益。

关键词：营业管理；客户服务；稽查

前言

当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028

1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

2加强法制宣传教育，强化内部监督 姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028 由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：

（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。

（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营 姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028 销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。

（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。从技术措施上：

（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线 姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028 监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；

（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；

（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；

（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。公务员之家 如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正 姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028 常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。从管理措施上：

（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。

（2）坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。

（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。

（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。

（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。姓名 李志远

专业 机电系供用电技术091班

学号 2009241028

结语：

总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。

2.电力营业服务工作标准 篇二

随着社会经济的发展和电能信息采集系统的应用, 供用电技术朝着智能化、自动化方向迈进。抄表催费工作已经实现了远程操作, 大大降低了后台电能电费结算的工作强度, 但用户前台缴费方式仍然以传统坐收为主, 已经不能满足广大电力用户的要求。采用无线终端的电力掌上营业厅服务模式应运而生, 能为用户节约更多时间, 实现服务质量的提升。

金融机构代扣方式对于户主的产权要求很严格, 方式死板, 不利于城区租赁环境;依靠增加营业网点、拉卡拉、POS机等缴费终端方便用户, 不仅硬件成本高, 而且管理困难。如果把网上银行、支付宝等远程自助缴费方式和目前几乎人手一台的智能手机相结合, 这种电力掌上营业厅就是最佳解决方案。

目前, 湖南省电力公司已经开放了网银缴费接口, 工商银行、建设银行、农业银行、长沙银行等均可以在银行的内部操作界面中进行电费查询和缴纳操作, 而最近开放的支付宝接口, 则可以跨越银行的限制, 直接通过一个账号来使用任何银行的网银系统进行缴费。图1为网银缴费模式图解。

然而网上缴费操作毕竟需要电脑和宽带网络, 一旦因为欠费停电, 用户还是需要到银行缴费。

而采用智能手机作为载体的电力掌上营业厅, 在任何地点、任何时刻、任何环境下, 只要有电话网络信号, 都可以进行电费、电量的查询和远程缴费操作, 极大地提高了电力服务效率和质量。

2 无线终端中的电力掌上营业厅服务系统

电力掌上营业厅服务系统是一款基于Android和IOS平台的手机软件, 兼容目前市面上最流行的安卓手机和iPhone手机, 以后还可以增加兼容Windows mobile OS、BlackBerry OS和JAVA等平台, 满足更大范围手机用户的需求。用户通过10位电力用户号和密码登陆, 即可获得六个方面的服务:

(1) 个人信息管理

可以查询户名、安装时间、安装地址、容量等, 并可以进行查询、修改密码等操作。

(2) 电费电量查询

用户可以随时查询当月抄表日之前6个月的起止码和电量、电费明细数据, 并以此来监控、调整用电水平。

(3) 网点查询

可以通过Google地图或百度地图和手机定位功能, 获得附近一定范围内的营业网点、拉卡拉、POS机、ATM等自助缴费终端的信息。

(4) 业务办理

可以通过网上登记所需要办理的个人业务信息, 提交相关资料, 再携带相关有效证件前往最近的营业网点获得优先或特殊服务。

(5) 信息订阅和查询

可以方便地订阅/退订短信、彩信等电力相关服务指南和提示, 例如电费余额提醒、电量超阈值提醒、电费缴纳提醒、欠费停电提醒、安全用电小知识和计划检修、停电公告等。

(6) 自助缴费

通过网上银行和支付宝接口缴费。

3 电力掌上营业厅终端运行模式

鉴于安卓为开放式平台, 而IOS为封闭式平台, 所以对两个平台提供两个数据通信接口, 对于IOS平台还提供数据同步维护, 以保证用户欠费停电后, 使用IOS缴费也能第一时间实现复电。电力掌上营业厅终端运行如图2所示。

目前, 网上银行和支付宝等远程缴费平台建设已经日趋完善, 外网的软件系统基本已经建设完毕, 仅需要开放接口即可投运 (有一部分已经投运) 。电力掌上营业厅作为一款功能集中型软件所需要的投入主要来自于系统内的服务器建设和接口开放。国家电网公司的内部网络系统与外网目前还处于物理隔离状态, 如果要开放内网的电费电量数据, 需要强大的中间库同步支持以及完善的防火墙等安保系统。

4 结束语

随着电能信息采集系统的应用, 供用电技术朝着智能化、自动化方向迈进。电力掌上营业厅作为一款功能集中型软件, 可以说是最佳的解决方案。

参考文献

[1]许治坤, 王伟, 郭添森.电力掌上营业厅终端运行应用技术[J].网络与传输, 2012 (5) :56-57

[2]罗琳.电力掌上营业厅终端运行工程技术[M].科学出版社, 2012.7

3.电力营业服务工作标准 篇三

关键词：营业抄核收 信息化 内涵 现状 对策

电力行业是国民经济的重要组成部分，与日常生活息息相关。随着全球经济一体化的发展，电力企业信息化已经成为现代社会发展的必然趋势。营业抄核收是电力企业中直接与用户进行交流的工作事项，促进抄核收工作的信息化是电力行业发展的当务之急。随着经济的发展，我国开始实行能源战略，电力行业在能源发展战略中担负着重要的任务，例如节能减排、优化资源配置以及保护我国自然环境等。

1 电力信息化的内涵

电力行业与日常生活息息相关，目前，电力行业的经营网点已经遍布于全国各地，为解决各地用电需求提供了坚实的保障。电力行业是其他各行业发展的基础，伴随着信息化的发展，各行各业已经离不开电力资源，因此，我国必须高度重视电力资源的发展。与西方发达国家相比，我国电力总装机数已经取得较大成就，随着科技的进步，越来越多的电力企业开始关注电力信息化的发展，为了满足未来市场发展的需要，我国发展电力信息化势在必行。在我国，电力信息化主要表现为生产过程的自动化，经过长时间的发展探索，电力信息化不再局限于生产领域，逐渐向电力全局发展。

2 我國电力信息化发展的现状

电力信息化技术在我国电力行业中的应用已经有很长的历史，从上世纪七八十年代开始，我国电力系统的生产领域就已经使用了生产全自动化，并逐渐向其他领域发展。但是，在上世纪，我国电力行业还处于相对垄断的地位，电力行业发展的重心落在进行体制改革和提高生产率上，很少将过多的精力放在企业建设的信息化上。进入二十一世纪以来，科学技术取得了快速的发展，信息技术已经广泛运用到各个领域，为了满足现代市场的需求，电力企业必须朝着信息化发展。在不断的探索发展过程中，电力企业为电力信息化做出了较大的努力，并且取得了较高的成就。营业抄核收是电力营销中的重要组成部分，是电力行业中主要业务之一。为了提高电力营销业务水平，电力企业必须加大力度推进营业抄核收工作的信息化，为促进我国电力市场的发展做出贡献。

3 营业抄核收工作适应电力信息化发展的对策

3.1 建立健全规章制度

顺应时代的发展，建立健全的规章制度是促进营业抄核收工作适应电力信息化发展的主要措施之一。近几年，信息化在电力行业发展速度越来越快，所涉及的领域也不断扩大，行业建设者应该根据营业抄核收工作现状，结合企业发展的需求，对营业抄核收工作的业务管理制度以及流程进行规范，综合各种发展因素，建立高水平、高标准的管理机制。另外，企业还应该综合使用营销业务自动化系统，对营销抄核收工作进行全程监督。最后，电力企业还应该结合抄核收工作人员的实际状况，建立科学合理的考核制度，建立抄表质量评价系统、客户监督投诉系统以及绩效奖励机制等，提高职工积极性的同时，为营业抄核收工作的信息化提供制度保障。

3.2 增强电力企业管理人员的观念

电力企业各部门领导是营业抄核收工作顺利开展的指挥者，领导的工作要始终坚持“以客户为中心”的服务原则，通过决策，不断优化服务质量，积极指导抄核收工作人员，引导抄核收人员树立全新的职业认识，为满足客户的需求服务。增强电力企业管理人员的观念，需要从以下几方面着手：第一，转变电力企业营销部门领导的思想观念。电力企业营销部门领导应该高度重视营业抄核收工作，以国家出台的相关措施为工作出发点，正确引导抄核收工作。第二，电力企业各级领导应该结合企业发展的实际状况，采取措施，促进营业抄核收工作的规范化、标准化以及信息化。各级领导还应该重视抄核收工作人员培训的重要性，聘请专业人员定期对抄核收人员进行业务培训，提高他们对信息化的认识，促使工作人员顺应时代发展的步伐，熟练掌握现代技术，在工作岗位上不断突破创新。第三，各级领导还应该根据抄核收人员的工作记录深入了解实际抄核收工作状况，明确问题所在，针对抄核收工作中的问题，制定应急预案。各级领导还应该采取措施优化抄核收工作，从人员配置着手，提高抄核收工作人员的准入门槛，为其他各项工作提供基础保障。第四，应成立抄核收工作检查领导小组，合理分配领导资源，加强领导对日常工作的监督力度，激发职工斗志的同时，为抄核收工作提供质量保障。

3.3 加大培养抄核收从业人员的力度

加大培养抄核收从业人员的力度是促进营业抄核收适应电力信息化发展的重要手段。电力企业应该从提高营业抄核收工作人员综合素质着手，为电力服务质量和企业的健康发展提供坚实的保障。因此，企业必须加大培养抄核收从业人员的力度，定期组织营业抄核收人员学习相关业务知识，在掌握知识的基础上，进行业务技能训练，进一步强化营业抄核收人员的专业技能，激发员工自主独立解决问题的能力。另外，通过培训课还能帮助职工明确掌握抄核收工作中的重难点，指明工作方向，减少因盲目造成的效益损失。营业抄核收培训工作涉及的内容主要有：一，基础的电工知识，如电路的直流、三相交流等；二，基础的供电知识，如电动机以及变压器等工作原理；三，基本电工设备的使用技能，如电能表和万用电表的使用方法等；四，营业基础知识，如电费资金收取流程、抄录电表的方法以及数据核算的技巧等。

3.4 优化抄核收工作流程

伴随着科技的发展，市场信息化速度越来越快，为了促进营业抄核收适应电力信息化的发展，电力企业必须优化抄核收工作流程。优化抄核收工作流程可以从以下几方面着手：第一，加大网络设备的推广力度。促进营业抄核收工作的电力信息化，需要电力企业结合实际发展需要，选用合适的计算机硬件和软件设备，创建具有电力企业特色的计算机信息系统，提高抄核收工作质量。第二，结合企业发展需要，建立健全的用户查询机服务体系。以短信、邮件和电话等手段，第一时间将用户所需要的信息传达出去。第三，还应该创建动态电费监管体系。第四，电力企业还应该采用灵活多变的收费方式，利用现代科技手段进行远程操作，减少因人工操作带来的损失。

4 结束语

总之，促进营业抄核收工作适应电力信息化的发展，是当前电力企业发展的当务之急。企业建设者应该在了解电力信息化内涵的前提下，明确我国电力信息化发展的现状，针对问题采取有效措施，如建立健全规章制度、增强电力企业管理人员的观念以及优化抄核收工作流程等，为我国电力企业的发展提供技术保障。

参考文献：

[1]薛鑫.营业抄核收工作如何适应电力信息化的发展[J].中国外资，2012.

[2]张娴.营业抄核收工作如何适应电力信息化的发展[J].黑龙江科技信息，2013.

4.供电所用电营业班班长工作标准 篇四

1认真贯彻执行国家有关电力的各项方针、政策、法律、法规、标准和上级主管部门颁发的各项规章制度。严格执行电力政策，搞好农村用电营业、电能计量和用电检查工作。

2制订并组织落实本班工作计划，合理安排各项工作，监督、检查和指导本班人员完成工作任务和落实有关措施的情况，圆满完成各项工作任务。3 确保营业厅规范整洁、着装统一，公布办电程序和收费标准。按规定受理辖区客户的业扩报装申请，办理低压客户的新装增容、变更用电和临时用电业务，及时转报高压客户的用电申请。负责营业档案的建立和保管。安排新装增容等用电业务的现场查勘，拟订并报批供电方案，组织安排和参与供用电工程的中间检查、竣工验收，拟订并报批低压供用电合同或电费结算协议，组织安排装表接电。

组织和参与用电检查。加强专变客户的周期巡视检查，定期或不定期开展用电营业普查，查处违约用电和窃电。

组织安排计量装置的新装、更换安装和周期轮换工作。负责电能计量资产和台账的管理。

搞好农村供用电优质服务，热情接待客户，认真履行供电服务承诺。8 参与实施单线单变线损承包考核办法，加强电能计量装置、漏电保护器和专变客户的日常巡视检查，开展用电营业普查，查明线损高的原因，发现问题，及时处理并报告领导。

建立健全有关业务台账和记录。按规定及时、准确填报有关业务报表。10 建立和完善班组基础资料，加强班组建设和管理，开展技术业务培训、加强思想教育。

5.电力营业服务工作标准 篇五

一、范围

本标准规定了供电所营业班的职责、工作标准。本标准适用于供电所营业班的工作。

二、岗位职责

1、负责营业厅规范化管理工作。

2、负责营业区业扩报装、计量、用电检查管理，开展各类营业普查和用电稽查活动。

3、负责营业区计量总表的抄表工作。

4、负责营业区高、低压用户的电费回收等工作。

5、负责营业区有关便民服务、用电常识宣传。

6、负责受理营业区客户有关供电需求和服务质量的来信、来访按规定上报相关专职并做好客户答复工作。

7、负责建立、完善营业区客户档案资料和相应的工作台帐，做好动态管理。

8、负责营业区客户停电预告通知。

9、完成供电所交办的其他工作。

三、工作标准

1、做好营业厅规范化管理工作，达到标准化管理要求。

2、认真做好营业区内业扩新装、增容、变更、临时用电等业务受理，在受理用电申请、验收合格并办理相关手续后，居民客户3个

工作日内送电，非居民客户在5个工作日内送电。

3、对新增客户，在送电前，应签订《供用电合同》，明确供用电双方的责任、权利、义务、产权分界、计量方式和电费结算方式等。

4、每月组织一次用电营业普查，凡发现违约用电和偷窃电行为的要依法处理。每月对电能计量装置进行检查，发现异常及时向供电所负责人汇报。

5、严格执行国家收费标准收取各项业务费、电费违约金等，不得缓收、少收、多收，收取各项业务费按时录入营销系统，并及时打印票据。

6、认真做好营业区内计量总表的抄表工作，并对抄表数据进行审核，发现异常要现场核对，并对故障表及时处理，抄表正确率要达到100%。

7、认真做好营业区内高、低压客户的电费回收等工作。保证发行电费实现月结月清，年底结零，电费差错率≤0.05%，无电费重大差错（≤1万kWh；≤1千元）。

8、认真做好高低压客户用电营业资料的收集、整理、保管、归档工作，做到档案资料完整齐全、准确无误，存放整齐有序，达到规范化建设标准。

9、受理客户用电业务的咨询、来信、来访、投诉，接待客户要主动热情，认真细致地解答客户的提问，并在规定时间内对客户投诉和意见给予答复，并做好有关记录。

10、负责供电设备计划检修停电通知，利用多种渠道提前7天向

广大客户公告停电的区域；对重要客户实施停电，应在停电前30分钟电话通知到户。

11、每天下午三点开启“客户意见箱”，对客户提出的意见及时处理，并做好记录。

12、营业期间做到服装统一、着装整洁、佩戴标牌。

13、认真做好营业区内有关便民服务、用电常识、电价知识的宣传。

14、做好营业厅内的环境卫生，保持窗明几净。

15、积极参加安全活动、政治学习、业务技术培训等。

6.优秀营业员评选标准 篇六

一、熟悉各项业务资费，掌握业务操作流程，在规定时限内能够

熟练完成各项业务操作。

二、模范遵守公司各项规章制度，严格执行操作规程，无出现业

务差错、服务态度、等不良个人投诉现象和记录。

三、爱护集体荣誉，团队合作精神强，员工之间积极落实互帮互

阻精神，四、积极配合班长的管理工作，处处以模范带头作用做好其他员

工的表率。

五、积极参与班组建设，为班组管理献计献策。

六、个人工作业绩突出，能圆满完成上级下达的各项业务指标任

务。

七、在营业部、分公司部门等组织的业务培训和业务考试中取得

较好成绩的。（90份以上）

八、在每次上级部门的服务检查中，没有出现由于个人问题而扣

分的。

九、严格按照标准化营业厅员工行为准则要求自己，仪表仪容整

洁，规范执行一站三声、首问责任制、灿烂工程，等服务要求，耐心热情接待用户。

十、能够主动向用户宣传新业务、新资费，宣传技巧灵活新颖。

十一、认证遵守单位的劳动纪律规定，能够按规定时间上班，无

迟到或早退情况发生。月请假不得超于2天的。

十二、工作衔接配合，不得对下达工作有推托、扯皮现象发生。

十三、维持营业厅环境设施，团结同事。坚持文明生产，努力完

7.电力营业服务工作标准 篇七

为巩固优质服务工作成果, 不断延伸服务内涵, 创新与深化了“2598”服务模式, 服务承诺兑现率达到了100%, 供电营业窗口规范化服务达标率100%, 客户评价满意率98%以上, 优质服务水平迈上了新台阶, 促进了和谐社会的建设与发展。

1专业管理的目标描述

1.1专业管理的理念或策略

管理理念:始于尊重、精于专业、善于筹划、严于执行。建立了优质服务常态运营机制, 拓宽服务领域, 深化服务内涵, 不断推进优质服务工作迈上新的台阶。始终把服务地方经济建设作为“第一要务”, 始终把人民群众满意作为“第一追求”, 始终把服务用电客户作为“第一职能”, 坚持做光明使者, 让客户满意, 尽社会责任, 使政府放心。结合公司工作实际, 总结提炼出“优质服务‘2598’”工作模式。

1.2专业管理的范围和目标

范围:供电公司各专业生产作业与服务作业。

目标:将生产管理与优质服务结合起来, 切实加强实际可操作性, 提高服务水平, 促进优质服务整体上水平。

1.3专业管理的指标体系及目标值

(1) 服务承诺兑现率达到了 (100%) 。

(2) 供电营业窗口规范化服务达标率 (100%) 。

(3) 客户评价满意率 (98%) 。

2专业管理的主要做法

2.1专业管理工作的流程图

优质服务专业管理工作程序如图1。

2.2主要流程说明

(1) 主体任务要求。

根据省公司“三个十条”精神, 推行了首问制服务、微笑服务、温馨服务、跟踪服务、亲情服务五项特色服务, 全面提升我们的服务水平。

我们对客户承诺是:您只需填写一张申请单, 其余的工作由我们来做。实现服务一条龙“内转外不转”运作机制。

实行了“报装、交费时限制”, 员工在确定客户所需办理的业务后, 给予客户一个时限的承诺, 并负责全流程的落实。

实施“窗口”营业人员首问负责制;对大客户实施客户主任经理制等。

通过这些制度的实行, 实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。

不论是电力抢修还是电力报装服务, 电力投诉还是电力咨询, 都实现了“只要您一个电话, 余下的事情由我来办”的服务标准。确保了每一个客户的用电需求得到最大程度的保障。同时也在社会中树立了供电企业良好的信誉和形象。

(2) 人力资源保障:是指成立了优质服务领导小组, 组长由营销经理担当、相关科室科长为第一责任人, 另设一名专责。

(3) “2598”模式主要内涵。

“2598之2”即两个意识教育:加强服务主动性和自觉性意识教育。优质服务是电网生命线, 优质服务是公司提高效益和加快发展的有效途径。要不断推进优质服务工作迈上新台阶, 就必须使员工从思想深处真正树立主动服务和自觉服务的意识。紧紧围绕省公司在“民心工程”、“生命线”、“三个十条”、“新电力、新农村、新服务”等各个阶段的主题, 开展形式多样、丰富多彩的教育活动。通过教育, 把员工主动服务和自觉服务的意识转化为具体行动。

“2598之5”即五化工作标准:承诺服务公开化, 员工行为文明化, 服务环境人性化, 服务手段标准化, 工作流程简捷化。

一化, 是承诺服务公开化。

公司在各营业场所显要位置制做了“三个十条”服务承诺的标识牌, 并公开举报投诉电话。在营业大厅用电子显示屏公开各种电价;触摸屏电脑储存有业扩流程、工作时限、典型的客户供电工程设计方案、设备造型、工程概算及其收费标准供客户随时查询。

公司还诚邀社会各界的监督和支持, 聘请了新闻媒体、用户代表、政府部门等作为行风监督员, 坚持每年召开一次行风听证暨监督员座谈会。领导组还定期向政协、人大汇报行风建设工作情况, 公开我们的工作, 以取得理解和支持。

二化, 是员工行为文明化。

公司员工在供电服务活动中, 必须贯彻落实《员工服务十不准》并严格遵守公司制定的《文明服务守则》, 必须使用规范的40条文明服务用语;供电营业人员必须统一着装, 挂牌上岗;接待客户要求态度和蔼、热情, 回答问题耐心细致, 条理清楚, 把文明礼貌贯穿于供电服务全过程。

三化, 是服务环境人性化。

营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区、客户等候休息处, 备有饮水机、客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等, 还放置雨伞、便民服务箱、针线盒、清凉油、免费赠送的宣传资料, 张贴明显的禁烟标志, 墙面挂有时钟、日历牌等, 为客户办理业务提供了人性化的服务。

四化, 是服务手段标准化。

(1) 报装、抄、核、收程序严格按标准。

抄表执行一张卡, 杜绝估抄漏抄;报装、核算、收费使用省公司统一的营销自动化程序, 减少人为造成的疏漏和错误;收费实行走收和坐收相结合, 计算机使用省公司统一的程序开票到户, 使用全省统一的电费票据。

(2) 报修、抢修服务严格按标准。

报修、抢修服务制定有严格的报修中心值班制度和抢修服务制度。值班中心24小时值班, “96789”客户服务电话24小时保持畅通。值班员对客户不准说“不”, 即使客户态度蛮横, 要求无理, 也要语气和蔼、耐心解释;提供24小时电力故障报修服务, 城区抢修服务要求在4 5分钟内到达事故现场, 农村故障抢修要求在90分钟内到达事故现场, 边远山区要求在2小时内到达事故现场。

(3) 抢修、停电严格按标准。

公司建有辖区内的市政、新闻媒体、水、煤气、医院等重要客户档案, 对供电设施计划的抢修、停电, 在电视、报纸上提前7天向社会公告。

(4) 投诉举报程序严格按标准。

公司建有投诉举报管理制度, 接到用户投诉或举报后, 严格按照领导批示, 监察中心负责调查处理, 按时限反馈客户。建有投诉举报记录台帐, 由专人负责, 并负责对投诉月报表进行汇总分析, 为公司的管理决策提供依据。

四化, 是工作流程简捷化。

业扩报装严格实行“一口对外”、“一条龙”服务。

从用户提出用电申请、现场勘察设计供电方案、装表接电、业扩收费、建卡、立户归档的6个环节上。要求严格遵守工作流程、工作标准和工作时限。供电方案答复期限、送电时限要求全部符合规定。

“2598之9”即九项“暖民心”特色服务如下:

一是“首席服务”。首席服务即客户进入服务中心碰见的第一人, 该人就会主动地帮助客户全权受理所有用电事宜。此项服务, 让客户时时处处感受到贴心、舒心。

二是“灯口服务”。灯口服务即对辖区内的孤寡老人、军烈属表计后的设施直至灯口, 都实施及时上门服务。此项服务是从“客户要求无小事”入手, 把温暖、爱心送给了他们。

三是“跟踪服务”。跟踪服务即对变台容量在200 k VA以上大用户的设备完全运行状况、计量装置运行状况, 确定专人定期进行监测和维护, 并对用户进行调峰、避峰等用电知识的指导。此项服务逐步实现了企业与客户之间的“零距离”。

四是“全天候服务”。全天候服务即24小时随时受理客户的报修、抢修事宜。公司配置了电力抢修车, 实施了抢修回执单制度, 及时反馈客户意见, 使报修中心形成了从受理报修、下达抢修令到回访客户的快速反应体系。为了对用户报修做到快速反应、有求必应。公司抽调精兵强将, 成立了“镇安之光突击队”, 这支队伍穿梭于大街小巷, 乡村阡陌, 为镇安人民的供电提供尽善尽美的服务, 广受各界的好评, 成为陕西地电优质服务的一面鲜亮旗帜。

五是“零点服务”。为了保障广大客户白天用电的需求, 我们把大用户的换变台、倒负荷及变台维修都安排在晚上零点之后进行。

六是“温馨服务”。即对辖区内生活特别贫困的客户, 如下岗职工、残疾人等无经济能力支付电费的用户, 公司积极与当地政府协调, 保证他们的最基本照明用电。

七是“信誉等级服务”。即:根据客户月交电费 (用电量) 的多少和交费的及时性, 将客户分成不同的等级, 不同等级享受不同的服务待遇。

八是“一对一大客户服务”。即:对变压器在315千伏安以上大用户, 确定有专人予以专门的对应服务。

九是“730延时服务”。即:在每月的交费高峰时段 (15-30号) 营业大厅采取早上7:30上班、晚上7:30下班、中午轮流值班的工作制度。此项服务使营业时间最少延长了4个小时, 方便了客户交费。

“2598之8”即“八个一”农村服务模式如下。

根据农村供电所机构设置的特殊性和农电工素质相对较低的实际情况, 公司推行了简单、标准、规范、统一的“八个一”农村服务模式。“八个一”如下。

建立一个“三公开栏”、设立一个报修箱、发放一张报修单、公开一个服务电话、销售到户一块表、抄表到户一张卡、收费到户一张票、安全宣传一幅画。

8.切实做好电力安全生产标准化工作 篇八

一、充分认识做好电力安全生产标准化工作的重要意义

深入开展企业安全生产标准化建设是国务院加强安全生产工作的重要决策部署，是落实企业安全生产主体责任的重要途径，是强化企业安全生产基础工作的有效制度。电力行业是国家重要的能源基础产业，其安全生产工作不仅涉及电力企业广大职工的安全健康，更关系到国家社会生产和人民生活的可靠保障，做好电力企业安全生产标准化工作意义重大。地方各级安全监管部门要高度重视，进一步增强做好电力安全生产标准化工作的责任感，加大指导协调力度，将其纳入本行政区域安全生产标准化工作的总体要求，同部署、同推动、同总结、同考核，促进电力安全生产持续稳定。

二、认真落实《指导意见》相关要求，积极参与电力安全生产标准化工作

地方各级安全监管部门要根据《指导意见》确定的相关原则和要求，积极参与推动电力安全生产标准化工作，会同电力监管机构加强对电力安全生产标准化工作的指导和监督。一是要严格电力安全生产标准化评审报告的审核工作，督促指导电力企业制定和落实安全生产责任制，贯彻落实国家关于安全设施“三同时”，企业主要负责人、安全管理人员和特种作业人员培训教育及持证上岗，隐患排查治理，危险品管理，事故应急预案管理，以及事故报告和调查处理等法律法规和要求；二是要会同电力监管机构加强对未按规定开展安全生产标准化工作、重大隐患整改不力和未达标电力企业的跟踪督促；三是要配合电力监管机构做好评审机构管理工作，督促评审机构客观、公正、独立地履行职责；四是要及时总结工作经验，搭建交流平台，推动安全生产标准化工作深入开展。

三、强化安全生产综合监管，促进电力安全生产标准化工作健康发展

地方各级安全监管部门要加强对电力行业安全生产工作的综合监管，积极会同电力监管机构推进本地电力安全生产标准化工作。要将电力安全生产标准化工作纳入本地区安全生产标准化建设总体方案中，共同部署，共同推进。要结合安全生产综合检查、专项督查、专项整治等活动，督促电力企业特别是地方电厂、企业自备电厂积极参与电力安全生产标准化工作，认真对照标准自查自改，争取在规定的时限内达标；督促已获得安全生产标准化企业称号的电力企业严格执行安全生产法律法规要求，全面落实企业主体责任，持续排查整改安全隐患，加强企业安全文化建设，巩固标准化工作成果，不断提高安全管理水平。

地方各级安全监管部门在推动电力企业安全生产标准化工作中，要注重行业监管和属地监管相结合，充分借鉴本地区前期开展安全生产标准化工作的成功经验，加强与电力监管机构在各环节的协调配合，及时掌握工作进度、相互通报信息、共同总结经验，针对存在的问题研究探讨解决措施，不断提高电力安全生产标准化工作水平。(来源：2011年12月23日国家安监总局网)

9.营业厅应急预案实施标准(门店) 篇九

第一章 总则

第一条 为进一步提升营业厅对于突发事件的应急处理的能力，在突发事件发生时，能及时采取有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。

第二条 本预案适用于本中心营业厅。

第二章 应急范围

第三条 营业厅出现以下情况应启动应急预案：

一、系统故障；

二、现场异常情况；

三、媒体采访。

第三章 各项情况的应急预案

第四条 停电或系统故障的应急预案

一、当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

二、告知客户：由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。

三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。

四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位臵放臵情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。

单个营业厅出现故障：

第一步：打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障；

第二步：电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；

第三步：厅主任电话通知营业中心综合组及中心负责人； 第四步：故障达到30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。

第五步：故障达到1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报公司分管领导并联系相关部门负责人。

两个及两个以上营业厅出现故障：

第一步：营业厅记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。

第二步：由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调处理，随后跟踪解决情况。

第三步：信息化系统支撑中心及时分析、排查问题原因，并及时回复营业厅排查进展情况，以便营业厅随时掌握，向用户做好解释。

第五条 现场异常情况的应急预案 现场异常情况是指：

（一）营业厅出现火警时；

（二）发生抢劫事件时；

（三）发生盗窃案件时；

（四）发生斗殴事件时；

（五）发生强行闯入事件时；

（六）客流量剧增引发的紧急事件时；

（七）其他事件。

上述紧急情况按如下预案处理： 火警处理程序

1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。

2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。如果电源起火，首先关闭电源开关。

3、拨打119的同时，必须向消防部门报告营业厅的具体位臵、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

4、在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

5、所有营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。

6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。

8、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。

9、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安臵和事故记录，写出书面报告报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过；整改措施不落实不放过；有关责任者未处理不放过。

10、火灾发生时营业厅主任的工作：

（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

（3）明确布臵救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业员执行。

（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

抢劫事件处理程序

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：

1、营业人员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保厅内人员安全。

2、客户和营业人员的人身安全为主要原则。

3、双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。

4、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间假装合作。

5、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。

6、营业厅主任在情况允许的情况下，应首先召集保安、营业员及其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与堵截行动。

7、尽最大的努力记忆劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及效能工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。

8、尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防遭遇袭击。

9、营业厅被抢后的处理方法

（1）抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动并迅速向上级相关主管单位报告。

（2）小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。营业人员要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。

（3）客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。

(4)记录歹徒特征（在客户和营业员作书面描述时，千万别让他们互相对比）。

(5)将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。(6)在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息。

(7)按照保险公司的要求报告案情核实损失。

10、营业人员遇抢前后的处理方法 营业人员谨记：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。

（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。

（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。保持好现场，特警察到达后，清理现金的损失金额。立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。

11、保安人员谨记：

（1）在发现营业人员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。

（2）对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生冲突，保持冷静，在三人为众可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。

（3）匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。

（4）匪徒离开后，将无关的人员、客户疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

（5）不允许外界拍照，不接待任何新闻界的采访。盗窃事件处理程序

1、凡从外表已显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告中心领导和当地派出所，同时保护好现场。

2、凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告中心领导，一面会同安全保卫部、当地派出所有关人员进入可疑现场。

3、营业员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。

4、对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。

5、对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人和姓名、时间、地点、现场目测情况，营业员，群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。

斗殴事件处理程序

1、发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅主任要及时通知保安人员或中心安全主管，并出面进行调解，如无进行调解时立即通知保安人员配合制止事态发展。

2、制止原则

（1）劝阻双方住手、停口。

（2）劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。（3）持有器械斗殴则应制止持械一方。（4）有伤员则先送伤员去医院救治。

3、如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告中心领导。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。

5、保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。

强行闯入事件处理程序

1、在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，一面询问该人员的身份一面通知营业厅主任和当班营业人员，必要时制服该人员并报警交由公安处理。

2、营业厅主任接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问闯入者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。

3、在非营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入营业厅，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。

4、保安员牢记强行闯入者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报中心领导或营业厅主任，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。

5、事后营业厅主任将有关情况以书面形式向公司报告。客流量剧增引发的处理程序

1、营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以 及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加的情况。

2、当客户办理业务异常拥挤时，营业厅主任（值班经理）应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

3、营业厅如遇突发事件，并立即组织人员，通过统一口 径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作，同时迅速向中心领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导。

4、开设快速受理窗口：

在忙时针对办理时间较短的业务（如缴费、移网套餐变更 等）开展快速办理，专人引导到快速办理窗口并动态调整窗口数量，快速解决客户简单业务需求，提高客户流转速度，减少营业厅内等待客户数量，减低其他等待客户的心理压力。其他事件处理程序

1、有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝其离开营业 厅。

2、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，要上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。

3、若遇到有意捣乱的人，可采取以下处臵方法：（1）要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实记录并向 安全管理主管汇报。

4、若社会上的人在营业厅故意扰乱，不听劝告，自行其 事，情节严重的，报公安机关依法处理。

5、在营业过程中，如遇客户突发急病，工作人员应及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者）。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户，做好现场记录工作。

6、在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决。放人，更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。

7、当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅主任应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

第六条 媒体采访的应急预案

1、由营业厅主任负责接待，应礼貌地请来人出示工作证确认其身份；

2、对于证件齐全者，询问其采访内容。口径为：您好！如果您要采访，需在我公司相关部门办理手续，相关部门会根据您的需求，安排专业部门接受您的采访，请您告诉我您需要了解的内容，我们马上联系相关部门，非常感谢您的配合！

3、对要调查的事情进行初步判断后，报中心负责人；

4、中心相关人员及时上报公司客户服务部，联系确定回复口径；

5、营业厅主任按照制定的统一口径，回复媒体（营业厅员工未经许可,不得接受任何媒体采访）。

第四章 附则

10.电力营业服务工作标准 篇十

浙江省电力公司供电（营业）所 同业对标综合评价管理办法

第一章 总 则

第一条

围绕国家电网公司建设“一强三优”现代公司发展目标,为全面落实“三抓一创”工作思路,加强供电（营业）所创一流同业对标工作的管理，特制定本办法。

第二条 开展供电（营业）所同业对标综合评价工作的目的是为进一步深化县级供电企业创一流同业对标工作，不断提高供电（营业）所的管理水平、技术水平、服务水平和整体素质。

第三条 同业对标综合评价工作要求真务实，力求实效。各项指标要真实反映供电（营业）所管理状况和实际水平，分析问题要深入、客观、全面，制定措施要务实、具体、有效，不断完善各项管理工作，实现管理有新突破，指标上新水平，发展创新业绩。

第四条 本办法适用于浙江省县级供电企业（单位）供电（营业）所。第二章 供电（营业）所同业对标综合评价

组织与职责

第五条 供电（营业）所同业对标综合评价工作实行分级动态管理。浙江省电力公司农电工作部是本省供电（营业）所同业对标综合评价工作的归口管理部门，负责同业对标综合评价管理系统的开发、维护和管理；负责组织、审查、监督、指导、考核同业对标综合评价工作；负责同业对标综合评价信息统计、汇总、排序、分析与发布工作；负责工作经验交流和有关专业人员的培训工作。

第六条 各市电力（电业）局负责本市范围内供电（营业）所同业对标综合评价工作，主要职责是：负责组织、监督、指导、审查、考核、指导工作，负责供电（营业）所同业对标综合评价信息统计、审核、汇总、分析、上报与发布工作；负责工作经验交流和有关专业人员的培训工作。

第七条 各县级供电企业（单位）具体负责组织、指导、审查、考核、指导辖区内供电（营业）所同业对标综合评价工作；负责同业对标综合评价信息统计、审核、汇总、分析、上报与发布工作；定期对供电（营业）所综合评价上报数据进行检查、审核,确保综合评价工作的真实性，规范供电（营业）所同业对标综合评价工作的管理。

第八条 各供电（营业）所应明确同业对标综合评价工作兼管人员，负责本所的同业对标综合评价工作。其主要职责是：制定本所同业对标工作计划；决定本所同业对标综合评价工作中的有关事项；负责供电（营业）所综合评价报告的编制和数据统计、分析、汇总、填报工作。

第三章 供电（营业）所同业对标综合评价工作原则

第九条 全面开展原则：在对标范围上，要在供电（营业）所管理的各层面开展同业对标工作，实现班组、岗位不同层面的对标比较。在对标内容上，要实现经济技术指标、服务指标全方位的比较，并逐步覆盖供电（营业）所的各项管理和业务。

第十条 动态比较原则：同业对标综合评价体系及其指标要根据发展的需要，适时进行调整和补充。各供电（营业）所要动态选择标杆，不断选择新的同业最优指标，对照寻找差距和不足，不断提升管理水平。

第十一条 指标与管理兼备原则：各供电（营业）所管理水平的优劣,将体现在各项指标是否先进上。在同业对标中，要通过管理手段和方法的比较，找准差距，明确改进方向，实现管理创新，不断提升管理水平，保证各项指标的先进性。同时，既要比终端性指标，又要比过程性指标，通过管理过程控制来保证终端指标的先进性。第十二条 持续改进原则。要不断完善管理标准和同业对标综合评价体系，突出流程管理、过程控制和管理手段的创新。各供电（营业）所要不断对指标进行差异性分析，对改进措施和手段的有效性进行评估，并根据评估结果，重新确定新的标杆，以不断地完善、改进和提高管理水平，实现闭环管理。

第四章

供电（营业）所同业对标综合评价程序

第十三条

同业对标主要围绕现状分析、选定标杆、对标比较、整改完善、持续改进五个阶段开展工作，明确各阶段的工作目标、主要任务、整改措施及考核总结。

第十四条

现状分析阶段。各供电（营业）所通过综合评价，分析本所、本专业的现状，写出综合评价报告，梳理管理标准和业务流程，分析存在的问题，确定对标内容和对标方向。

第十五条 选定标杆阶段。各供电（营业）所根据现状分析，确立标杆单位和对标专业指标。确定标杆应结合供电（营业）所的实际，标杆不能选得太高也不能太低，要注重实效。

第十六条

对标比较阶段。各供电（营业）所与选定的标杆进行比较，通过寻找指标的差距，由表及里，由浅入深，研究与标杆单位在管理方法、工作流程、技术投入等各方面的差距，分析原因，并制定改进措施与实施方案。

第十七条 整改完善阶段。各供电（营业）所按照制定的改进措施与实施方案，全面实施整改，并对整改结果进行评估。在评估的基础上，要积极应用同业对标评价成果，不断完善管理平台和同业对标体系。

第十八条 持续改进阶段。各供电（营业）所在部分或全部达到和超越对标单位后，应动态调整标杆，与更先进、更优秀的单位和专业对标，进行新的同业对标流程循环。

第五章 供电（营业）所同业对标综合评价体系构成

第十九条

要建立科学的同业对标综合评价体系,评价指标内容要切合供电（营业）所实际,各项指标要真正反映供电（营业）所的管理水平、技术水平、服务水平和整体素质。

第二十条 同业对标综合评价体系内容主要包括安全管理、运行管理、营销管理、供电服务、科技应用、发展潜力六大部分。分“供电所同业对标综合评价体系”（见附件二表二）和“供电营业所同业对标综合评价体系”（见附件二表四）两大类。

第二十一条 供电所同业对标综合评价体系由六大部分六十项指标组成；供电营业所同业对标综合评价体系由六大部分四十八项指标组成。体系重在对供电（营业）所专业管理状况的评估，为供电（营业）所分析现状和寻找专业管理先进标杆提供依据。所采用的指标以实用性、可比性为原则，指标的权重根据其在供电（营业）所同业对标综合评价体系中的重要程度确定，对部分可比性不强的指标在权重上设定限制。

第二十二条 要根据供电（营业）所实际情况、不同阶段的工作重点以及同业对标的成果，对综合评价体系指标进行修订和更新，确保各项管理手段和标准的先进性、示范性。

第六章 供电（营业）所同业对标综合评价方法

第二十三条 建立供电（营业）所同业对标综合评价管理信息系统和管理网络，实现供电（营业）所指标数据网上报送、自动计算排序、实期分析和动态发布。以评价总分和各项专业指标动态排序发布的方式，激励各单位学先进、找差距、抓管理、争上游。

第二十四条 省电力公司和各市电力（电业）局、各县（市）供电局对各供电（营业）所同业对标综合评价进行排序并定期发布信息，并对供电所的六十项和供电营业所的四十八单项指标分别进行排序发布。第二十五条 各供电（营业）所可在发布的信息中进行查询，开展对标评价。要增强责任意识、争先意识，自我加压，把开展同业对标工作变成提升供电（营业）所管理水平的自觉行动。

第二十六条 各供电（营业）所要严格执行专报制度，按规定的时间和要求在信息管理系统上填报指标数据。综合评价统计数据每半年上报一次，要求供电（营业）所在7月10日前和次年的1月10日前分别将综合评价指标的累计数值上报到县（市）供电局；经县（市）局审核通过后，分别于7月15日前和次年1月15日前上报到市电力（电业）局；经市电力（电业）局审核通过后，分别于7月20日前和次年1月20日前上报省电力公司农电工作部。

第二十七条 各供电（营业）所报送的数据应保证准确性、实时性和唯一性，各供电（营业）所负责人要对指标数据的真实性负责。

第二十八条 同业对标数据库中含有企业商业秘密的内容，各填报单位要严格执行保密规定，不得向社会和咨询机构提供任何指标信息。

第三十九条 各供电（营业）所要开展指标执行情况的跟踪分析，加强过程控制，做好同业对标工作相关内容的分析、评估、考核与总结。

第七章 附 则

11.电力营业服务工作标准 篇十一

为了促进我国电力线通信技术研究和产业化的迅速发展,加快开展标准化工作,国家标准委已正式下达了《信息技术系统间远程通信和信息交换低压电力线 通信第1部分:物理层规范》、《信息技术系统间远程通信和信息交换 低压电力线通信第2部分: 数据链路层规范》两项国家标准的制定计划。

标准工作组的建立 将充分凝聚我国电力线通信技术相关的产、学、 研、用各界力量,根据我国电力线通信技术产业化发展的需求,制定和完善我国电力线通信领域的标准体系,进一步做好我国电力线通信国家标准的制定及电力线通信国际化的标准化工作。“中关村电联电力载波技术创新联盟” 的成立,可以更好地推进我国电力线通信标准制定,提升电力线通信领域资源合理配置。通过联盟提升产业整体竞争力,全力推进电力载波产业的快速成长,打造出一个可持续发展的产业集群。

12.电力公司绩效管理标准 篇十二

作者：shen文章来源：本站原创点击数：1830更新时间：2009-8-

41.主要内容与适用范围

本标准规定了公司绩效管理标准的指导思想和原则，绩效管理的实施流程和结果应用等内容。

本标准适用于临沂供电公司机关部室、生产经营各单位绩效管理工作，是公司实施绩效管理标准和依据。

2.引用标准

下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。•在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，•使用本标准的各方应该探讨使用下列标准最新版本的可能性。

绩效考核管理标准

《山东电力集团公司绩效管理实施办法》 山东电力集团公司2006年

3.管理职能

3.1管理机构

3.1.1 公司成立以领导班子、副总师为成员的绩效领导小组，总经理任领导小组组长。领导小组下设工作小组，由发策划部牵头，人事部及各系统牵头部室负责人组成。

公司按领导班子成员分工，将公司分为综合系统、生产系统、经营系统、政工系统、工会及后勤、多产系统和电校七个系统，牵头部门分别是办公室、生技部、营销部、思想政治工作部、工会、桃源集团综合部、电校办公室。

3.1.2发展策划部是公司绩效管理工作的归口管理部门。

3.1.3各单位部室设一名绩效管理专工(绩效计划员)。公司绩效管理流程(见附录A)。

3.2职能分工

3.2.1 绩效领导小组

负责确定公司绩效管理的目标方向，审定绩效管理制度、绩效指标及考核标准，审核绩效计划、绩效考评成绩，监督绩效管理的实施过程，协调处理公司层面的绩效管理问题，保证绩效管理体系正常运作。受理员工申诉，并作最终裁决。

3.2.2 工作小组

负责分解公司关健业绩指标，编制绩效计划，并组织实施。

3.2.3发展策划部

综合协调绩效管理工作，指导和督促绩效管理日常工作的开展，收集、整理和分析绩效管理运作体系的反馈信息，保证绩效管理流程有效运行。

按 照与集团公司签订的业绩合同及公司目标，修订公司绩效指标体系，组织指标牵头部门对公司级指标进行分解，编制专业计划和综合计划，签订年 度绩效合同。汇总各指标牵头部门考核意见，提供和月度考评成绩。对部门、班组考核意行监督、检查。对绩效考评结果的运用提出建议。

3.2.4 人事部职责

做好绩效考评结果运用。

3.2.5职能部室

3.2.5.1生技部

负责分解公司级生产、基建和安全绩效指标，编制公司生产系统生产、基建、技改等绩效计划和月度绩效计划，审核生产系统KPI，并组织实施和考核。

3.2.5.2营销部

负责分解经营系统公司级绩效指标，编制公司经营系统的绩效计划和月度绩效计划，并组织实施和考核。

3.2.5.3工会

负责分解工会及所辖单位的公司级绩效指标，编制公司工会系统的绩效计划和月度绩效计划，并组织实施和考核。

3.2.5.4政治思想工部

负责组织有关部门分解精神文明建设及队伍稳定绩效指标，编制政工系统的绩效计划和月度绩效计划，并组织实施和考核；负责公司党建党群、廉政建设、纪律条例执行、精神文明等方面的考核管理工作。

3.2.5.5 办公室

负责分解综合系统各部室牵头的公司级绩效指标，编制综合系统的绩效计划和月度绩效计划，并组织实施和考核。

3.2.3.7桃源集团综合部

负责分解综桃源集团各项经营及财务指标，编制绩效计划和月度绩效计划，并组织实施和考核；负责桃源集团多产企业的考核管理工作。

4.管理内容与要求

4.1 绩效管理以落实公司工作，改进现有工作为主要目标，提高公司执行力，提升现有管理水平。

4.2 管理程序

4.2.1 修订公司关键业绩指标。年初，发展策划部牵头，召集相关职能部门研究与集团公司签订的业绩合同的内容、公司重点工作和重大改进创新项目，提出公司关键业绩指标，经绩效管理领导小组审核，批准后确定。

4.2.2 编制公司绩效计划。展策划部牵头，组织各指标牵头部门分解公司级关键业绩指标，经领导小组审核后下发各部室单位，并输入绩效管理信息系统，作为月度计划控制的基础依据。

4.2.3 签订绩效合同书。发展策划部牵头，召集相关职能部门依据公司KPI，研究制定各部门KPI，在反复沟通的基础上确定指标项目及考核标准，报绩效管理领导小组审核、批准后，签署《部门绩效合同》。

4.2.4 绩效计划执行与监控

结合年中(终)工作会议，对上半年工作及全年指标、绩效计划完成情况进行考核、分析，查找不足，制定措施，确保按时完成全年各项指标任务。

4.2.5 绩效考评

部门考评包括《部门绩效合同》考评和月度考评平均成绩。岗位考评等于岗位月度考评平均成绩。

4.2.5.1 部门考评

4.2.5.1.1 绩效合同考核

4.2.5.1.1.1次年1月中旬前，各部门完成上《部门绩效合同》自评工作，提报执考部门。

4.2.5.1.1.2执考部门在收集资料、统计分析的基础上，按既定的考核标准提出考核意见，提交发展策划部。

4.2.5.1.1.3发展策划部汇总各执考部门考核意见，形成各部门绩效合同考核成绩，报公司分管领导审核。

4.2.5.1.1.4经公司分管领导审核确认后，发展策划部将考核成绩上报绩效管理领导小组审查、批准，在公司绩效评估会议上公布。

4.2.5.1.1.5部门（单位）绩效合同考核成绩是在基准分100分的基础上，对各项合同指标考核得分，即：

Q=100＋∑KI

其中Q--业绩合同考核成绩；KI--每项指标考核得分。

4.2.5.1.2 月度考评平均成绩= 月度绩效考评成绩÷12。

4.2.5.1.3部门考评成绩由绩效合同考核成绩、月度考评平均成绩加权形成。即：R=Q×80%＋E×20%

其中，R--部门考评成绩，Q--绩效合同考核成绩，E—月度考评平均成绩。部门考评，由发展策划部归口负责，每年2月10日前汇总提交人事部备案。

4.2.6 岗位考评

系统主管（含专职副总师）绩效考评得分＝本系统部门主管绩效考评得分。部门主管考评成绩：N=R×70%＋S×30%；专职支部书记的绩效分值与部门主管计算公式相同。

部门(单位)副职考评成绩：N=R×60%＋A×30%＋S×10%。

岗位(含班组长、班组成员)考评成绩：N=A。

其中，N--岗位考评成绩,R—部门考评成绩，S—干部综合评议成绩，A—岗位月度考评平均成绩。

班组考评成绩=本班组月度考评平均成绩。

中层及以上人员的岗位考评由人事部负责，其他岗位考评由岗位所在单位负责。

4.2.7 考评结果的运用

依据《业绩考评办法》及《绩效考评结果运用实施办法》规定执行。

4.2.8 绩效改进

对考评中发现的问题和差距，各级主管应进行正式沟通面谈，帮助分析原因，指明改进方向，形成《绩效改进计划》，并作为改进指标列入下期绩效计划。

4.2.9 月度绩效管理流程

4.2.9.1 每月23日前，各班组召开月度绩效沟通会，岗位汇报上月绩效计划完成情况，汇报下月绩效计划，班长布置下月重点工作。班组绩效计划员结合单位下月重点工和班组职责编制下月绩效计划、提取改进型KPI。

4.2.9.2 每月25日前，各单位(部室)召开月度绩效沟通会，各班长汇报本班上月绩效计划完成情况和下月绩效计划，负责人进行点评，布置下月重点工作，审核各班组提 报的改进型KPI。单位(部室)绩效计划员结合公司下月重点工作和单位(部室)职责编制下月绩效计划，提取单位(部室)改进型KPI，提交系统计划员。

4.2.9.3 每月28日前，各系统召开月度绩效沟通会，各单位汇报本班上月绩效计划完成情况和下月绩效计划，系统负责人点评，部署下月重点工作，审核各单位(部室)提 报的改进型KPI。系统计划员根据系统负责人部署的重点工作及单位(部室)月度绩效计划，提炼系统绩效计划及改进型KPI，提报公司绩效管理与业绩考核专 工。

4.2.9.4 次月3日前，各系统召开月度绩效沟通会，各系统负责人汇报本系统上月绩效计划完成情况和下月绩效计划，总经理点评，部署下月重点工作，审核各系统提报的改进型KPI。绩效管理与业绩考核专工根据总经理部署下月重点工作提炼公司月度绩效计划。

4.2.10 月度考评

按《临沂供电公司月度绩效考评及奖金兑现办法(暂行)》执行。

4.2.11 月度绩效改进

针对存在问题的指标，通过绩效分析会议，分析原因，确定改进措施并列入次月计划。5 相关文件

颁发时编号颁发部门间

《山东电力集团公司绩效管理山东电力集团公12006

实施办法》司名称

5.2支持文件

名称颁发时编号颁 发部门

间

临沂供电公

1142007

司1兑现办法(暂行)

5.3生成质量记录

1临沂供电公司月度绩效计划记录名称临沂供电公司月度绩效考评及奖金保存期限保存地点备注发展策划2年

部

2临沂供电公司绩效考核表

3班组、岗位绩效考评成绩统计表

6．检查与考核5年发展策划部5年人事部

6.1绩效考评委员会考核领导小组依照本标准对各公司绩效管理运行情况进行检查检查、考核。

6.2单位(部室)班组、岗位的绩效计划和考评成绩每迟报一天扣0.5分，最多扣分不超过2分。

6.3各单位的班组、岗位绩效考评成绩没有按照标准要求与月度奖金挂钩，虚报挂钩结果，每发一次扣2分。----安全生产管理、营销管理、精神文明建设管理考核与奖金挂钩

本报讯(刘军)近日，钟山电力公司为了加强和提高公司管理水平，全面提高公司员工的工作积极性和主动性，运用经济手段进行综合管理、综

合考核。激励公司员工的爱岗敬业精神，营造公司良好的工作态度和服务意识，造就一支开拓、务实、廉洁、进取、综合素质高的员工队伍，保证公司的各项生产、经营指标的顺利完成。

公司坚持合法、科学、合理、客观公正和实事求是的原则，坚持奖罚分明，责、权、利相统一，下评上、上评下的原则，坚持以部门为单位，实行二次分配原则。在公司设立绩效考评领导小组，领导小组下设绩效考评办公室，公司总经理黄友明担任组长，考评办公室挂靠公司人力资源部。公司考评领导小组负责对绩效考评办进行领导、监督和指导，并对考评办提请的相关职能部门及个人不按标准考核、徇私舞弊等行为进行查处，视情节轻重给予处罚；负责对各部门或员工考评结果汇总平均数给予审查、认定；负责对考评办公室提请的部门及员工对考评过程、考评结果给予裁决。公司考评办负责对公司生产技术部、市场营销部、党群工作部、行政事务部每月所提供的相关职能部门的考核结果、考核工作完成情况进行审查、汇总，同时对考评过程或考评结果的质询、举报予以调查，并将调查结果和初步处理结果报绩效考评领导小组。每月绩效奖金均以各相关职能部门各项考评分值、风险系数进行综合考核，为了操作方便，将安全生产管理、营销管理、精神文明建设管理进行分项考评：安全生产责任目标完成情况考核，分为安全生产实绩考核和安全生产过程管理考核两部分进行。各部门完成分解表中过程考核和结果考核的全部目标的，得满分。各部门完成必备条件考核中规定目标，未完成两项中的部分目标，按规定扣减相应的分数，对发生事故（件）的部门，除按规定追究部门或个人的责任外，同时还要加倍扣减分数；

电力营销目标完成情况考核，分为营销指标考核和电力营销过程考核两部分进行，完成营销指标考核和电力营销过程管理考核全部目标的，得满分，各相关职能部门未完成必备条件考核的条款，营销指标考核为0分，扣全月的绩效奖金，各部门完成必备条件考核中的目标，未完成营销考核和电力营销过程考核的部分目标的，按规定扣减相应的分数，扣完为止；各部门必须据实上报，不得虚报、瞒报，否则将追究责任人和部门人员的责任外，还要按相应的条款加倍扣减分数；精神文明建设考核的是各部门的劳动纪律，工作质量，服务质量，办公室内外环境卫生情况，文明礼仪行为规范等，每月公司党群部、行政事务部按定期检查、抽查、明查暗访等形式进行考评。

13.电力安全操作规程(标准的) 篇十三

…………………………12 3.2停电

……………………………………………………………………12 3.3验电………………………………………………………………………13 3.4装设接地线………………………………………………………………14 3.5使用个人保安线…………………………………………………………15 3.6悬挂标示牌和装设遮栏(围栏)…………………………………………15 4 线路运行和维护¨…………………………………………………………16 4.1 线路巡视…………………………………………………………………16 4.2 倒闸操作…………………………………………………………………16 4.3 测量工作…………………………………………………………………17 4.4 砍剪树木…………………………………………………………………18 5 邻近带电导线的工作………………………………………………………18 5.1在带电线路杆塔上的工作 ………………………………………………18 5.2 邻近或交叉其他电力线路的工作 ………………………………………19 5.3 同杆塔架设多回线路中部分线路停电的工作 …………………………20 5.4 邻近高压线路感应电压的防护 …………………………………………21 6 线路施工 ……………………………………………………………………22 6.1 坑洞开挖与爆破 …………………………………………………………22 6.2 杆塔上作业 ………………………………………………………………22 6.3 杆塔作业 …………………………………………………………………23 6.4 放线、紧线与撤线 ………………………………………………………24 7 高处作业 ……………………………………………………………………26 8 起重与运输 …………………………………………………………………27 8.1 一般注意事项 ……………………………………………………………27 8.2 起重设备一般规定…………………………………………………………28 8.3 人工搬运……………………………………………………………………28 9 配电设备上的工作 …………………………………………………………29 9.1配电设备上工作的一般规定………………………………………………29

9.2架空绝缘导线作业…………………………………………………………30 9.3装表接电……………………………………………………………………30 10 带电作业 ……………………………………………………………………30 10.1一般规定……………………………………………………………………30 10.2 一般安全技术措施…………………………………………………………31 10.3 等电位作业

………………………………………………………………33 10.4 带电断、接引线

…………………………………………………………34 10.5 带电短接设备………………………………………………………………35 10.6 带电清扫机械作业…………………………………………………………36 10.7 高架绝缘斗臂车作业………………………………………………………36 10.8 保护间隙……………………………………………………………………37 10.9 带电检测绝缘子……………………………………………………………37 10.10 配电带电作业………………………………………………………………37 10.11 低压带电作业………………………………………………………………38 10.12 带电作业工具的保管、使用和试验………………………………………38 11 施工机具和安全工器具的使用、保管、检查和试验……………40

11.1 一般规定 ……………………………………………………………………40 11.2 施工机具的使用要求………………………………………………………41 11.3 施工机具的保管、检查和试验……………………………………………46 11.4 安全工器具的保管、使用、检查和试验…………………………………46 12 电力电缆工作 ……………………………………………………………47 12.1电力电缆工作的基本要求…………………………………………………47 12.2电力电缆作业时的安全措施………………………………………………48 13 一般安全措施……………………………………………………50

13.1 一般注意事项………………………………………………………………50 13.2 设备的维护

………………………………………………………………50 13.3 一般电气安全注意事项……………………………………………………51 13.4 工具的使用…………………………………………………………………52 13.5 焊接、切割…………………………………………………………………53 13.6 动火工作……………………………………………………………………53

附录……………………………………………………………………57

附录A 现场勘察记录格式………………………………………………………57 附录B 电力线路第一种工作票格式……………………………………………58 附录C 电力电缆第一种工作票格式……………………………………………61 附录D 电力线路第二种工作票格式……………………………………………65 附录E 电力电缆第二种工作票格式……………………………………………67 附录F 电力线路带电作业工作票格式…………………………………………69 附录G 电力线路事故应急抢修单格式…………………………………………71 附录H 电力线路工作任务单格式………………………………………………72 附录I 电力线路倒闸操作票格式………………………………………………74 附录J 标示牌式样………………………………………………………………75

附录K 带电作业高架绝缘斗臂车电气试验标准表……………………………77 附录L 绝缘安全工器具试验项目、周期和要求………………………………79 附录M 登高工器具试验标准表…………………………………………………83 附录N 起重机具检查和试验周期、质量参考标准……………………………85 附录O 线路一级动火工作票格式………………………………………………88 附录P 线路二级动火工作票格式………………………………………………90 附录Q 动火管理级别的划定……………………………………………………92 附录R 紧急救护法………………………………………………………………93 1 总则

1.1 为加强电力生产现场管理，规范各类工作人员的行为，保证人身、电网和设备安全，依据国家有关法律、法规，结合电力生产的实际，制定本规程。1.2 作业现场的基本条件。

1.2.1作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准、规范的要求，工作人员的劳动防护用品应合格、齐备。

1.2.2 经常有人工作的场所及施工车辆上宜配备急救箱，存放急救用品，并应指定专人经常检查、补充或更换。

1.2.3 现场使用的安全工器具应合格并符合有关要求。

1.2.4 各类作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故紧急处理措施。

1.3 作业人员的基本条件。

1.3.1 经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）。

1.3.2 具备必要的电气知识和业务技能，且按工作性质，熟悉本规程的相关部分，并经考试合格。

1.3.3 具备必要的安全生产知识，学会紧急救护法，特别要学会触电急救。1.4 教育和培训。

1.4.1 各类作业人员应接受相应的安全生产教育和岗位技能培训，经考试合格上岗。1.4.2 作业人员对本规程应每年考试一次。因故间断电气工作连续三个月以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复工作。

1.4.3 新参加电气工作的人员、实习人员和临时参加劳动的人员(管理人员、非全日制用工等)，应经过安全知识教育后，方可下现场参加指定的工作，并且不准单独工作。

1.4.4 外单位承担或外来人员参与公司系统电气工作的工作人员应熟悉本规程、并经考试合格，经设备运行管理单位认可，方可参加工作。工作前，设备运行管理单位应告知现场电气设备接线情况、危险点和安全注意事项。

1.5任何人发现有违反本规程的情况，应立即制止，经纠正后才能恢复作业。各类作业人员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业；在发现直接危及人身、电网和设备安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的紧急措施后撤离作业场所，并立即报告。

1.6 在试验和推广新技术、新工艺、新设备、新材料的同时，应制定相应的安全措施，经本单位分管生产的领导（总工程师）批准后执行。1.7 电气设备分为高压和低压两种：

高压电气设备：电压等级在1000V及以上者； 低压电气设备：电压等级在1000V以下者。

1.8 本规程适用于运用中的发、输、变（包括特高压、高压直流）、配电和用户电气设备上及相关场所的工作人员（包括基建安装、农电人员），其他单位和相关人员参照执行。所谓运用中的电气设备，系指全部带有电压、一部分带有电压或一经操作即带有电压的电气设备。

开闭所、高压配电站（所）内工作参照本规程变电部分的有关规定执行。

各单位可根据现场情况制定本规程补充条款和实施细则，经本单位分管生产的领导(总工程师)批准后执行。2 保证安全的组织措施

2.1 在电力线路上工作，保证安全的组织措施。2.1.1 现场勘察制度。2.1.2 工作票制度。2.1.3 工作许可制度。2.1.4 工作监护制度。2.1.5 工作间断制度。

2.1.6 工作终结和恢复送电制度。2.2 现场勘察制度。

2.2.1 进行电力线路施工作业、工作票签发人或工作负责人认为有必要现场勘察的检修作业，施工、检修单位均应根据工作任务组织现场勘察，并填写现场勘察记录（见附录A）。现场勘察由工作票签发人组织。

2.2.2 现场勘察应查看现场施工（检修）作业需要停电的范围、保留的带电部位和作业现场的条件、环境及其他危险点等。

根据现场勘察结果，对危险性、复杂性和困难程度较大的作业项目，应编制组织措施、技术措施、安全措施，经本单位分管生产领导（总工程师）批准后执行。2.3 工作票制度。

2.3.1 在电力线路上工作，应按下列方式进行： 2.3.1.1 填用电力线路第一种工作票(见附录B)。2.3.1.2 填用电力电缆第一种工作票(见附录C)。2.3.1.3 填用电力线路第二种工作票(见附录D)。2.3.1.4 填用电力电缆第二种工作票(见附录E)。2.3.1.5 填用电力线路带电作业工作票(见附录F)。2.3.1.6 填用电力线路事故应急抢修单(见附录G)。2.3.1.7 口头或电话命令。

2.3.2 填用第一种工作票的工作为：

2.3.2.1 在停电的线路或同杆（塔）架设多回线路中的部分停电线路上的工作。2.3.2.2 在全部或部分停电的配电设备上的工作。

所谓全部停电，系指供给该配电设备上的所有电源线路均已全部断开者。2.3.2.3 高压电力电缆需要停电的工作。2.3.2.4 在直流线路停电时的工作。

2.3.2.5 在直流接地极线路或接地极上的工作。2.3.3 填用第二种工作票的工作为：

2.3.3.1 带电线路杆塔上且与带电导线最小安全距离不小于表5-1规定的工作。2.3.3.2 在运行中的配电设备上的工作。

2.3.3.3 电力电缆不需要停电的工作。2.3.3.4 直流线路上不需要停电的工作。2.3.3.5 直流接地极线路上不需要停电的工作。2.3.4 填用带电作业工作票的工作为：

带电作业或与邻近带电设备距离小于表5-1规定的工作。2.3.5 填用事故应急抢修单的工作为：

事故应急抢修可不用工作票，但应使用事故应急抢修单。

事故应急抢修工作是指电气设备发生故障被迫紧急停止运行，需短时间内恢复的抢修和排除故障的工作。

非连续进行的事故修复工作，应使用工作票。2.3.6 按口头或电话命令执行的工作为： 2.3.6.1 测量接地电阻。2.3.6.2 修剪树枝。

2.3.6.3 杆塔底部和基础等地面检查、消缺工作。

2.3.6.4 涂写杆塔号、安装标志牌等，工作地点在杆塔最下层导线以下，并能够保持表5-2安全距离的工作。

2.3.6.5 接户、进户计量装置上的低压带电工作和单一电源低压分支线的停电工作。2.3.7 工作票的填写与签发。

2.3.7.1 工作票应用黑色或蓝色的钢（水）笔或圆珠笔填写与签发，一式两份，内容应正确，填写应清楚，不得任意涂改。如有个别错、漏字需要修改时，应使用规范的符号，字迹应清楚。

2.3.7.2 用计算机生成或打印的工作票应使用统一的票面格式。由工作票签发人审核无误，手工或电子签名后方可执行。

工作票一份交工作负责人，一份留存工作票签发人或工作许可人处。工作票应提前交给工作负责人。

2.3.7.3 一张工作票中，工作票签发人和工作许可人不得兼任工作负责人。2.3.7.4 工作票由工作负责人填写，也可由工作票签发人填写。

2.3.7.5 工作票由设备运行管理单位签发，也可由经设备运行管理单位审核合格且经批准的修试及基建单位签发。修试及基建单位的工作票签发人、工作负责人名单应事先送有关设备运行管理单位备案。

2.3.7.6 承发包工程中，工作票可实行“双签发”形式。签发工作票时，双方工作票签发人在工作票上分别签名，各自承担本规程工作票签发人相应的安全责任。2.3.8 工作票的使用。

2.3.8.1 第一种工作票，每张只能用于一条线路或同一个电气连接部位的几条供电线路或同（联）杆塔架设且同时停送电的几条线路。第二种工作票，对同一电压等级、同类型工作，可在数条线路上共用一张工作票。带电作业工作票，对同一电压等级、同类型、相同安全措施且依次进行的带电作业，可在数条线路上共用一张工作票。在工作期间，工作票应始终保留在工作负责人手中。

2.3.8.2 一个工作负责人不能同时执行多张工作票。若一张工作票下设多个小组工作，每个小组应指定小组负责人（监护人），并使用工作任务单（见附录H）。

工作任务单一式两份，由工作票签发人或工作负责人签发，一份工作负责人留存，一份交小组负责人执行。工作任务单由工作负责人许可。工作结束后，由小组负责人交回工作任务单，向工作负责人办理工作结束手续。

2.3.8.3 一回线路检修（施工），其邻近或交叉的其他电力线路需进行配合停电和接地时，应在工作票中列入相应的安全措施。若配合停电线路属于其他单位，应由检修（施工）单位事先书面申请，经配合线路的设备运行管理单位同意并实施停电、接地。

2.3.8.4 持线路或电缆工作票进入变电站或发电厂升压站进行架空线路、电缆等工作，应增填工作票份数，由变电站或发电厂工作许可人许可，并留存。

上述单位的工作票签发人和工作负责人名单应事先送有关运行单位备案。2.3.9 工作票的有效期与延期。

2.3.9.1 第一、二种工作票和带电作业工作票的有效时间，以批准的检修期为限。2.3.9.2 第一种工作票需办理延期手续，应在有效时间尚未结束以前由工作负责人向工作许可人提出申请，经同意后给予办理。

第二种工作票需办理延期手续，应在有效时间尚未结束以前由工作负责人向工作票签发人提出申请，经同意后给予办理。第一、二种工作票的延期只能办理一次。带电作业工作票不准延期。

2.3.10 工作票所列人员的基本条件。

2.3.10.1 工作票签发人应由熟悉人员技术水平、熟悉设备情况、熟悉本规程，并具有相关工作经验的生产领导人、技术人员或经本单位分管生产领导批准的人员担任。工作票签发人员名单应书面公布。

2.3.10.2 工作负责人（监护人）、工作许可人应由有一定工作经验、熟悉本规程、熟悉工作范围内的设备情况，并经工区(所、公司)生产领导书面批准的人员担任。工作负责人还应熟悉工作班成员的工作能力。

用户变、配电站的工作许可人应是持有效证书的高压电气工作人员。

2.3.10.3 专责监护人应是具有相关工作经验，熟悉设备情况和本规程的人员。2.3.11 工作票所列人员的安全责任。2.3.11.1 工作票签发人： 1)工作必要性和安全性。

2)工作票上所填安全措施是否正确完备。

3)所派工作负责人和工作班人员是否适当和充足。2.3.11.2 工作负责人(监护人)： 1)正确安全地组织工作。

2)负责检查工作票所列安全措施是否正确完备，是否符合现场实际条件，必要时予以补充。3)工作前对工作班成员进行危险点告知、交待安全措施和技术措施，并确认每一个工作班成员都已知晓。

4)严格执行工作票所列安全措施。

5)督促、监护工作班成员遵守本规程、正确使用劳动防护用品和执行现场安全措施。6)工作班成员精神状态是否良好,变动是否合适。2.3.11.3 工作许可人： 1)审查工作的必要性。

2)线路停、送电和许可工作的命令是否正确。3)许可的接地等安全措施是否正确完备。

2.3.11.4 专责监护人：

1)明确被监护人员和监护范围。

2)工作前对被监护人员交待安全措施、告知危险点和安全注意事项。3)监督被监护人员遵守本规程和现场安全措施，及时纠正不安全行为。2.3.11.5工作班成员：

1)熟悉工作内容、工作流程，掌握安全措施，明确工作中的危险点，并履行确认手续。2)严格遵守安全规章制度、技术规程和劳动纪律，对自己在工作中的行为负责，互相关心工作安全，并监督本规程的执行和现场安全措施的实施。3)正确使用安全工器具和劳动防护用品。2.4 工作许可制度。

2.4.1 填用第一种工作票进行工作，工作负责人应在得到全部工作许可人的许可后，方可开始工作。

2.4.2 线路停电检修，工作许可人应在线路可能受电的各方面（含变电站、发电厂、环网线路、分支线路、用户线路和配合停电的线路）都拉闸停电，并挂好操作接地线后，方能发出许可工作的命令。

调度值班员或工区值班员在向工作负责人发出许可工作的命令前，应将工作班组名称、数目、工作负责人姓名、工作地点和工作任务记入记录簿内。

2.4.3 许可开始工作的命令，应通知工作负责人。其方法可采用： 2.4.3.1 当面通知。2.4.3.2 电话下达。2.4.3.3 派人送达。

电话下达时，工作许可人及工作负责人应记录清楚明确，并复诵核对无误。对直接在现场许可的停电工作，工作许可人和工作负责人应在工作票上记录许可时间，并签名。

2.4.4 若停电线路作业还涉及其他单位配合停电的线路，工作负责人应在得到指定的配合停电设备运行管理单位联系人通知这些线路已停电和接地，并履行工作许可书面手续后，才可开始工作。

2.4.5 严禁约时停、送电。

2.4.6 填用电力线路第二种工作票时，不需要履行工作许可手续。2.5 工作监护制度。

2.5.1工作许可手续完成后，工作负责人、专责监护人应向工作班成员交待工作内容、人员分工、带电部位和现场安全措施、进行危险点告知，并履行确认手续，装完工作接地线后，工作班方可开始工作。工作负责人、专责监护人应始终在工作现场，对工作班人员的安全进行认真监护，及时纠正不安全的行为。

在线路停电时进行工作，工作负责人在班组成员确无触电等危险的条件下，可以参加工作班工作。

2.5.2 工作票签发人或工作负责人对有触电危险、施工复杂容易发生事故的工作，应增设专责监护人和确定被监护的人员。

专责监护人不准兼做其他工作。专责监护人临时离开时，应通知被监护人员停止工作或离开工作现场，待专责监护人回来后方可恢复工作。若专责监护人必须长时间离开工作现场时，应由工作负责人变更专责监护人，履行变更手续，并告知全体被监护人员。

2.5.3 工作期间，工作负责人若因故暂时离开工作现场时，应指定能胜任的人员临时代替，离开前应将工作现场交待清楚，并告知工作班成员。原工作负责人返回工作现场时，也应履行同样的交接手续。

若工作负责人必须长时间离开工作现场时，应由原工作票签发人变更工作负责人，履行变更手续，并告知全体工作人员及工作许可人。原、现工作负责人应做好必要的交接。2.6 工作间断制度。

2.6.1 在工作中遇雷、雨、大风或其他任何情况威胁到工作人员的安全时，工作负责人或专责监护人可根据情况，临时停止工作。

2.6.2 白天工作间断时，工作地点的全部接地线仍保留不动。如果工作班须暂时离开工作地点，则应采取安全措施和派人看守，不让人、畜接近挖好的基坑或未竖立稳固的杆塔以及负载的起重和牵引机械装置等。恢复工作前，应检查接地线等各项安全措施的完整性。2.6.3 填用数日内工作有效的第一种工作票，每日收工时如果将工作地点所装的接地线拆除，次日恢复工作前应重新验电挂接地线。

如果经调度允许的连续停电、夜间不送电的线路，工作地点的接地线可以不拆除，但次日恢复工作前应派人检查。2.7 工作终结和恢复送电制度。

2.7.1 完工后，工作负责人（包括小组负责人）应检查线路检修地段的状况，确认在杆塔上、导线上、绝缘子串上及其他辅助设备上没有遗留的个人保安线、工具、材料等，查明全部工作人员确由杆塔上撤下后，再命令拆除工作地段所挂的接地线。接地线拆除后，应即认为线路带电，不准任何人再登杆进行工作。

多个小组工作，工作负责人应得到所有小组负责人工作结束的汇报。2.7.2 工作终结后，工作负责人应及时报告工作许可人，报告方法如下： 2.7.2.1 当面报告。

2.7.2.2 用电话报告并经复诵无误。

若有其他单位配合停电线路，还应及时通知指定的配合停电设备运行管理单位联系人。2.7.3 工作终结的报告应简明扼要，并包括下列内容：工作负责人姓名，某线路上某处（说明起止杆塔号、分支线名称等）工作已经完工，设备改动情况，工作地点所挂的接地线、个人保安线已全部拆除，线路上已无本班组工作人员和遗留物，可以送电。

2.7.4 工作许可人在接到所有工作负责人(包括用户)的完工报告，并确认全部工作已经完毕，所有工作人员已由线路上撤离，接地线已经全部拆除，与记录簿核对无误并做好记录后，方可下令拆除各侧安全措施，向线路恢复送电。