优质护理服务示范病区护理满意度调查表

优质护理服务示范病区护理满意度调查表（18篇）

1.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇一

优质护理服务示范病区带教护生体会

护生实习是护理教学中的重要环节，是理论教学与实践的过渡，是护生从学校走向临床的重要转折点。我院是集临床、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，而我所在的科室是河北省优质服务示范工程中的示范病房。为了迎合示范工程“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，切实做到“病人满意、社会满意、政府满意”，作为带教老师在做好本职工作的同时如何带好护生实习、造就护生良好的素质，使其毕业后能尽快适应当前护理模式的需要显得尤为重要，我在从事优质服务示范病区临床带教工作中有以下几点体会。

做好思想教育：如今临床护生多为80、90年后的独生子女及护理本科生，自我意识较强，“索取”大于“付出”，而为了适应优质服务示范工程“陪而不护”“人人参与基础护理”的理念，护士的工作时间除了必要的治疗外绝大多数都在协助病人的生活护理，任务繁杂，又不易得到病人、家属及社会的理解，一部分护生认为自己“大材小用”，甚至很自卑。作为带教老师要通过各种途径正面引导护生，激发其对护理专业的热爱，使其明确护理是科学、艺术与爱心的结合，优质护理服务是专科护理和基础护理的完美融合，缺一不可。让其充满信心地投入到护理实习中，从心理到行为上顺利的度过实习阶段。

总带教与专人带教相结合：病区助理负责总带教，入科当日由其详细介绍病区环境优质服务示范病区各项规章制度、人员配制及排班模式等情况，安排操作能力强、理论知识丰富、有丰富临床经验的主管护师或护师专人带教，这对提高护生带教质量和满意度至关重要。每周一次的讲课由总带教老师安排，定期召集各个带教老师讨论在带教中出现的问题，并安排和沟通带教护生应注意的事项，和护生们的实习目标做到透明化。

明确教学目标和要求，制定合理的教学计划。第一周，首先要了解护生前期的实习情况，使其尽快熟悉本科的工作流程及常见病、多发病的护理常规，示教专科操作，及时发现护生的优点和不足，扬长避短。第2～4周：可依据优质服务示范病区“人人参与管理病人”的理念，让其分管1～2张床位，按照护理程序的方法护理病人，带教老师负责指导、督促、检查，做到放手不放眼。使护生在心理上感觉受到重视，自己不仅仅只是基础护理的代言人，从而更好地调动其积极性、主动性，培养其独立思考、解决问题的能力。

以身作则，言传身教。思想道德：带教老师在护生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均对其起着潜移默化的作用，身教重于言教。故带教老师首先要提高自身素质，爱岗敬业，态度和蔼，平易近人，严中有爱，严中施教，以人为本，不要把她们当成跑腿的工具。专业知识：不断学习，不断更新自我，提高自身的业务水平，尽量将自己的亮点展现出来，并要了解护生的学习需求，在传授技术的同时虚心学习她们的优点，达到双赢的效果。

加强考核，及时评价：本科室实习结束时对护生的理论及操作进行及时的考核，总结其在本科室所学的知识并加以肯定，同时也是对带教老师工作效果的评价，带教老师要不断总结经验，吸取教训，在做好本职工作的同时加强学习，不断创新，以适应优质服务示范工程对护理工作的要求，把带教工作做得更好。

2.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇二

1实施方法

1.1 提高认识, 制定计划

提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识, 组织学习《关于加强临床护理工作的通知》, 《住院患者基础护理服务项目》等文件的通知, 要求大家转变观念, 统一思想, 认识到临床护士作为基础护理工作的执行者, 有着自身的专业知识优势, 护士做基础护理是家属和护工不可替代的, 护士在做基础护理的同时更有利于病情观察[1], 通过密切照顾患者, 才能及时地发现患者的病情变化, 更能体现专业技术水平。通过对我院首批“示范病区”开展情况的分析及派科室护理人员外出学习、参观、借鉴, 结合科室患者护理工作特点, 制定出优质护理服务工作的实施方案。

1.2 对护士实施分层级管理, 对患者实施责任大包干

病区实行总责任护士 (护士长) 负责制, 根据科室人员结构, 患者数量, 划分为2个责任小组, 每组有相对固定的护理组长和责任护士组成, 小组内成员责任明确, 包床到人, 相互协作, 每名责任护士负责8～12名患者的护理。责任护士主要负责患者从入院到出院的一切治疗、护理及护理文书书写等, 全面评估患者的自理能力和需要, 做好健康教育, 包括:入院宣教、疾病指导、用药指导、各项检查指导、康复及出院指导等;辅助护士加强基础护理;护理组长除与责任护士共同完成患者的治疗及护理外, 还负责检查指导本组责任护士和辅助护士的工作;在护理服务中, 患者能做的, 鼓励自己做, 护士加强督促检查, 不能做的, 护士做。将以患者为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。

1.3 简化护理文书书写, 把时间还给护士, 把护士还给患者

根据卫生部要求, 除危重、手术、输血、特殊治疗检查及病情突然变化的患者要书写护理记录单外, 一般患者不再书写护理记录单, 使护士有更多时间深入病房, 为患者提供优质护理服务。

1.4 注重人文关怀, 创造温馨病房

在院领导的大力支持下, 我们病区在每张病床上加铺了5 cm厚的海绵垫;在每张病床之间挂起了隔帘, 使患者在治疗、休息时有了自己的私人空间;将所有的床单、被套由原来的“一片白”换成了温馨的“家庭装”;还为患者配置了电磁炉及“便民箱”, 里面有纸杯、吸管、老花镜、针、各种颜色的线、剪刀、指甲刀等;每天早晨输液前为患者焐上热水袋;科室内24 h提供热水, 并将热水送至病区等。每月召开一次患者座谈会, 及时了解并解决患者的需求。

1.5 完善护理质量管理体制

医院成立优质护理服务指导小组, 每月深入病房, 抽查患者对疾病相关健康教育知识的了解情况及对护理服务的满意度等;同时抽查责任护士对患者“十知道”的掌握情况等;护士长和责任组长负责科室全面质量检查, 对发现的问题和存在的不足, 进行跟踪监控, 及时整改, 实现护理质量的持续改进;护理部定期在护士长例会上反馈示范病区开展情况并每季度进行优质护理服务总结、经验交流。

2讨论

2.1 转变了观念, 改善了服务态度

在实施基础护理工作的过程中, 将人性化、亲情化护理服务融入到各项操作中, 拉近了护士与患者的距离, 护士劳动成果得到患者认可, 自身价值得到了体现;患者住院期间的满意度调查结果与护理人员的绩效考核相挂钩, 充分调动了护士的工作热情和积极性, 使护理工作实现了从被动服务到主动服务, 再到感动服务的变化。

2.2 加强了责任心, 护理质量明显提高

开展优质护理服务后, 患者从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务, 患者有了归属感;责任护士与患者接触时间增加, 护士主动与所管患者进行沟通, 能更加细致全面地掌握患者的病情变化、心理变化、护理需要等;落实了基础护理, 做好专科护理, 护理质量较前明显提高。

2.3 患者满意度得到了提高

自开展优质护理服务以来, 病房变得干净整齐, 护士深入病房, 完成患者的一系列护理服务, 提高了患者的舒适度, 密切了护患关系。日均呼叫铃声明显减少, 护士听到呼叫铃声后到位时间缩短, 患者健康教育知晓率明显提高[2]。患者满意度明显提高。

摘要：目的 夯实基础护理, 提供优质护理服务。方法 改善患者的住院环境, 实行责任制的整体护理服务, 创建温馨病区。结果 调动了护士的工作积极性, 提高护理质量, 医患关系明显改善。结论 得到了患者满意、医院满意、社会满意的效果。

关键词：基础护理,优质护理,护理质量

参考文献

[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知, 2010.

3.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇三

【关键词】护理预警 ; 护理安全

护理预警是指护理工作对观察到的可能造成不良预后的疾病变化，可能发生的护理并发症或可能引发的护理安全隐患事件进行提前预警，积极干预[1]。2010年我院作为卫生部“优质护理服务示范工程”试点单位，认真贯彻落实《卫生部2010“优质护理服务示范工程”活动方案》，加强临床护理工作，夯实基础护理，创新专科护理内涵[2]，全面提升护理工作质量。我院采取多种简便有效的方法在优质服务示范病区的应用实施护理预警制度。现介绍如下：

1护理预警制度在临床中的应用

1.1实行护理资源共享，培养护理人员预警意识 制定护理人员应急调配预案及调动管理原则，开展院内护理预警讲座，使护士树立积极正确的护理预警意识，发挥主观能动性。通过培训使每位护士成为护理预警体系的“报警员和控制员”，不仅扩展了信息来源的渠道，同时赋予了每位护士在护理预警体系中新的职责，强化了护士的质量意识。

1.2标识（1）统一制作清晰、直观、不宜脱落的标签粘贴在治疗室、护士站抽屉及柜子门上，使各种治疗物品和护理用具分类固定放置。（2）按照优质护理服务示范工程活动要求，根据患者病情及自理能力，在科室信息板上将患者进行分类标识，警示各责任护士对不同类别的患者提供准确、及时、有效、优质的护理服务，确保做到8h在班，24h负责。（3）毒麻剧限药品专柜保管，班班交接。

1.3警示牌 在床头悬挂防跌倒、防坠床、防烫伤等黄色警示牌 ，提醒护理人员提高警惕。建立压疮风险评估单、跌倒与坠床风险评估单、自理能力评估单，将评分标准及护理措施的内容统一打印，根据评分采取不同的护理措施，对低年资护士护理患者时提供指导与参考。

1.4温馨提示（1）在护士站制作“护士在病房，请稍等”的告示牌，对等待的患者既是一种无声的告知，对心灵也是一种安慰。（2）在开水房粘贴“绿灯灭时水开，小心烫伤”字条，卫生间及洗漱区粘贴“有水小心，避免滑倒”等提示语，预防跌倒与烫伤事件发生。

1.5护理用具改良、创造为了更好服务患者，临床护士自行设计、改良护理用具。

1.6改进工作流程

1.6.1实行A、P、N弹性排班 实施护理责任大包干，责任组长分组管理，所管病人相对固定，动态连续观察、护理患者，加强晨晚间基础护理量大时的人力安排，排班时做到以老带新，根据工作量弹性排班，切实保障护理工作质量。

1.6.2夯实基础护理 ，预防并发症 按照优质护理服务示范工程的要求，把护士还给患者，不仅能促进护患关系和谐，同时还可以细致全面的观察了解患者，及时发现患者病情变化，为医生诊治疾病提供动态的信息[3] 。

1.6.3简化文件书写制作规范化、表格化、重点化的护理记录单，采取床边实时记录，方便、简练，内容真实客观。自行设计患者外出请假表、入院患者告知书等，为患者安全提供保障的同时有效保护了医务人员的安全。

1.7建立护理特别事项交代本交待新的会议精神，各班需要交接的重要内容，以及未完善的工作，可避免交接班疏忽带来的安全隐患，提倡无缝隙管理，同时针对个人的特殊问题给予警示，避免差错。

2统计分析

通过对我院300名护士问卷调查，开展护理预警后98.33%认为对护理安全有了新的认识，100%认为自我保护意识增强 ，96.00%认为有利于护理质量提高，98.66%认为可预防减少不良事件的发生，99.33%认为有利于低年资护士成长，91.67%认为及时准确完成工作，减少加班，97.67%认为患者满意度提高。

3体会

3.1護理预警制度为优质护理示范病区的开展提供了新的管理方法。预警与提示为护士遇到问题时提供了科学的理论依据与处理方法，护理风险系数降低。如：眼科收治一名全身多处刀砍伤，眼球破裂患者。护理人员及时启动预警机制，对其进行护理会诊，按照会诊意见：保持床单元清洁，协助做好各项生活护理，辅助排便，及时换药，观察敷料情况，保持患肢功能位，加强功能锻炼，调配单间，由责任组长担任责任护士，进行有效沟通及心理疏导，保证了患者无并发症的发生，同时以积极心态配合治疗，痊愈出院。

3.2将过去面对护理不良事件的消极处理，变为发生前的积极干预。提高了护士风险防范意识，主动发现工作中的薄弱环节，将差错事故，纠纷苗头消灭于萌芽状态，做到防患于未然。

3.3充分调动了护理人员积极学业务、钻技术、搞科研创新的高潮，为护理优质服务的开展奠定良好基础。对新研发的护理用具医院专门制作，全院推广使用。同时建立奖励机制，对发明、创新的个人及科室给予物质、荣誉的双重奖励。

3.4预警制度的执行，提高了护士自我保护意识，对正确引导低年资护士的成长起到良好的促进作用。

3.5 工作流程的改进，弥补了低年资护士临床经验不足，专科知识缺乏的问题，提高了应对解决问题的能力，降低了护理工作风险。

随着优质护理示范工程活动的深入开展，护士能够根据患者需求提供全程化，无缝隙护理，护理预警意识的增强为提高护理质量，确保患者安全，降低护理风险，减少医疗纠纷可起到良好促进作用。

参考文献

[1] 王丽华，陈亚红.预警机制在湖里分线管理中的应用 [J] 医院管理论坛.2008.10（25）：44-45

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程” [J]护理管理杂志 2010,5,10（5）312-312

[3] 郭燕红.适应形势锐意进取，促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志.2010.10（5）：305-307

4.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇四

2010年全国各大医院高举基础护理大旗，响应卫生部医政司出台的一系列文件，要求护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，实现护理贴近患者，贴近临床，贴近社会的目标。我科是医院优质护理试点病房之一，作为科内的高年资的护士，有幸成为基础护理试点病房的管床护士之一。我担任管床护士几个月以来，切实落实基础护理，取得了满意的效果。现汇报如下。

一、每天早上亲切的问侯患者，了解患者的睡眠情况。每天早上交班时来到病床与患者打招呼，微笑着说：“早上好！某某护士来看你了”已成为管床护士上班的第一件事。患者也许因为病痛，也许因为环境的陌生，在听到护士亲切的问候语，甜甜的微笑，如一缕阳光，温暖着患者的心。我曾有一位患“类风湿性关节炎”13年的患者，双手指间关节呈鹅颈样畸形，腕、肘、膝、踝关节梭状肿大，关节僵硬，活动障碍。每天早上的晨僵是患者最痛苦的时候。她是我每天早上第一位去问候的患者，帮助她按摩僵硬的关节，与病人轻声的交谈，从中鼓励病人战胜疾病。感激的话语病人虽然没有说，但我从病人的眼神里看到了战胜疾病坚定的信心。

二、负责所管病人的所有的护理，切实落实基础护理。为患者洗头、梳头、床上擦浴、修剪指（趾）甲，翻身、拍

背、取放便器、会阴冲洗等是管床护士的职责。从一开始的别别扭扭，到后来的极其熟练、自然的为病人进行操作，看着病人舒舒服服，干干净净的躺在病床上无比满足的表情，自己也感到很欣慰。一次我为一位股骨颈骨折的老年患者梳头。接着又帮他把头发清洗干净，之后又细心的用吹风机吹干头发，患者的精神面貌焕然一新。其他病室的患者家属看到了，也要求我给他们的亲人洗发。我很爽快的答应了。在患者及家属心目中，并不会因为护士干了洗头、梳头、床上擦浴等技术含量低的工作而改变他们心目中护士的形象。相反在他们心中护士的形象不仅仅是白衣天使，同时还是发型设计师。

三、负责所管病人的所有的治疗，促进护患沟通。

为所管的患者进行静脉输液、肌肉注射、膀胱冲洗、导尿、术前备皮等是管床护士的职责。每天为患者进行静脉输液，熟悉患者的静脉状况，能熟练进行操作，在操作的过程中告知目的、作用、注意事项。在术前备皮的同时进行术前指导，了解患者的心理状况，根据不同的状况进行心理疏导。定时巡视病房，观察病情变化，督促或帮助患者进行功能锻练，预防并发症。

四、深入了解病情，为病人制定个性化的健康教育。

充分利用所学的知识技术尽全力护理患者，是护士对患者最大的尊重，也是做好基础护理的关。骨科病人中常常合并有其他疾病，管床护士应深入了解病情，为患者制定个性化的健康教育，从生活、心理、运动、营养、预防并发症、保健等方面指导

患者，促进其康复。为糖尿病人制定膳食食谱；为骨质疏松症患者制定高钙、高蛋白、高维生素饮食；为长期卧床患者制定预防并发症的措施；为术前、术后患者指导功能锻练；为心情不佳的患者进行心理疏导。从“要我做”，转变为”我要做”。管床护士的大部分时间在病房里，与患者进行沟通，观察病情，得到临床第一手资料。我曾有一位”腰椎间盘突出“的患者，需要绝对卧床休息。患者由于不习惯床上使用便器，床上排便的问题困惑着患者。经过我的耐心反复的进行饮食指导，指导患者多吃蔬菜、水果，多喝水，患者的排便问题终于解决了。

五、详细的交接班，无微不至的关怀。

基础护理试点病房实施了表格式护理记录，节省了很多写护理记录的时间，把时间真正还给患者。管床护士大部分时间在病房里，通过基础护理活动与患者密切接触。管床护士通过熟练的技术、亲切的语言、耐心的解释、无微不至的关怀，取得患者的信任。管床护士都把自己所管的患者称为“我的患者”。与病人接触时间多了，病人慢慢的也向我敞开心胸，对我说说心里话。每次轮到我休息，我都向接替我工作的护士做详细的交接：某某床的患者要协助功能锻练；某某床的患者要特别注意加强皮肤护理，预防压疮；某某床的患者心理状况要进行心理疏导；某某床的患者要指导练习肺功能；某某床的患者要定时协助进食及进水。我休息后再去上班，他们也很想念我，常常听到他们说：“李护士，昨天你休息啊！”他们都盼望着见到我，而我也是一天不

见他们都会牵挂，病人嘴上不说，心里可能也会感到护士“不是亲人，胜似亲人”。

六、出院时的千叮万嘱，离别时的依依不舍。

出院前管床护士耐心向患者交代出院后的注意事项：要按时服药；坚持练习功能锻练，练功要循序渐进；注意避免伤肢负重，注意安全，防止意外发生；注意加强营养，忌暴饮暴食，戒烟酒；定时复查，复查时要携带相关资料；保持心情舒畅，乐观情绪等。在出院的调查问卷中患者都会毫不犹豫的在备注中写上：“管床护士服务态度最好”。患者出院时，管床护士都会把他们护送上电梯，与他们握手告别：祝他们早日康复，回家好好休息。

七、小结

5.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇五

1.仪表行为：10分为基础分。着装整齐.仪表行为规范。违反一项一次扣1分。

2.基础护理：以10分为基础。病人指甲长.脏每人扣0.1分；床单有血迹未及时更换，一次扣0.2分；床头柜.床下.窗台杂物多（不超过三件）一人次扣0.2分；分级护理工作一处不合格扣1分；发现一例追床.烫伤或护理不当出现皮肤损害扣5分；其余基础护理项目一处不合格扣0.1分。

3.护理工作量：每日统计工作量，月底合计总量。统计方法为一位病危及生活不能自理病人加0.4分；一级护理病人生活不能自理者加0.3分，能自理者加0.2；二级护理病人生活不能自理者加0.2分，能自理者加0.1分；三级护理病人加0.1分；心电监护加0.1；雾化吸入加0.1分；氧气吸入加0.1分洗头加0.5分；会阴护理加0.2分；导尿加0.2分；气压治疗加0.1分；胎心监测加0.1分；中频理疗加0.1分；灌肠加0.2分；每个夜班加2分，小组长每月补2分；中午值班加0.5分。

4.优质护理服务：以10分为基础分。病人提名表扬一次加0.5分，被一名病人提名不满意或对其有意见者经核实扣2分；与病人争吵者扣5分，未及时与病人沟通者，发现一次扣1分。未做健康宣教者，一次扣2分，做过宣教，但病人还是不了解应掌握内容者扣0.2分，病人提出疑问未认真解答或未及时处理的每次扣1分。责任护士对病情未掌握者扣2分，掌握不全者一次扣0.2分。

5.护理文书以10分为基础分。病情记录不认真，字迹潦草，发现一次扣0.1分，发现漏记一次扣0.2分。

6.规章制度执行：以10分为基础分。一项未执行扣1分，执行不全面.不认真扣0.5分。如未按护理级别巡视病房，一次扣1分；巡视后未及时发现异常扣0.5分；未及时记录扣0.5分。

6.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇六

涟水三院 内一病区

我们内一病区是今年3月份刚成立的一个新科室，实际开放床位40张，注册护士16人，其中副主任护师（N4）2人，主管护师（N3）3名，主管护师以下（N1-N2）12人。我科自成立起即开展优质护理服务，始终坚持“一切以病人为中心”、“视病人如亲人”的服务理念，耐心细致的为病人做好基础护理，及时准确地为病人做好病情观察，“三查七对”从不含糊，熟练运用护理操作技术，为患者解除病痛。坚持以高度的责任心，热情体贴的服务态度为病人提供优质服务，把爱心献给每一位病人。

一、人力资源与培训方面：

1、科室实行分层培训，规范化培训护士7名，按照《护士规范化培训手册》，采取培训与考核相结合的办法，强化护士临床专科能力建设。内容包括护理应急预案、核心制度、院感知识、心内科专科理论知识及技能、内分泌科专科理论知识及技能技能，并每月进行考核，有效降低了护理风险。

2、科室每月开展一次专题护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、护士长每月一次进行护理查房，对危重疑难病例存在的护理问题及时进行分析与指导。

二、外出进修学习情况

我科先后共有5名骨干护士至淮安市第一人民医院护理科室进修学习。

具体创优

一、着手细节，满足需要

1、在完善的基础护理上，我们从细节入手，满足病人需要。我科强化交接班流程，做到书面交接与床边交接相结合，重点病人班班床边交接；强化主动服务意识，责任护士做到主动巡视，主动观察患者输液情况，及时更换输液，减少了病区呼叫铃声；帮助行动不便患者缴费；为新入院的病人提供干净的床铺、凳子、打好水并帮患者倒第一杯水；为不能下床的新病人主动提供便盆、尿壶等。

2、为了方便病人，免费提供健康知识资料，免费提供纯净水，免费提供一次性饮水杯，免费提供轮椅，危重患者陪检陪查。

3、及时做好出院病人的满意度调查，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

5、完善专科护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

6、完善专科护理常规及疾病知识宣教内容，制定临床护理路径，为每一位患者提供周到、满意、优质、安全的服务。

二、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、规范护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、每月召开一次病员及家属座谈会，了解需求，努力达到“我们给的是病人需求的”。

三、加强监控，保障质量

1、科室张贴护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。抢救药械做到了四定、三无、二及时、一专，抢救药械完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。

3、护士长不定期跟随科主任查房，听从科主任及医生意见，了解病人需求，针对不同需求，为患者提供优质的个性化服务。

4、护士长不定期查房，进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。

四、按时演练应急预案，提高应急能力

1、我科进行了急救演练及停电、停水、火灾、漫水、突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液及输血反应、His系统出现故障的应急预案及程序的演练。演练之后，护理部及护士长现场点评，提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。

初步取得的成绩

1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。

3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。

4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。

5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。

6、病房环境改变：病区环境安静、整洁有序。

7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

存在问题

1、科室个别护士转变观念不到位，主动服务意识差，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。

2、护士还承担着部分护理工作以外的事情。

7.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年4月, 第一批在内科2个试点病房, 即心内一病区、呼吸内科;2010年10月建立血液内科为第二批试点病房;2010年11月建立第三批2个试点病房, 分别为神内二病区、肾内科;2011年5月建立第四批3个试点病房, 分别为消化内科、内分泌内科及中医康复科。上述病区中患者35~68例, 平均48例, 护士14~26名, 平均16名, 试点病房床护比1∶0.35~1∶0.45, 平均1∶0.41, 住院天数10~30d, 平均20d。

1.2 评价指标

患者满意度采用我院护理部自制的《住院患者护理工作满意度调查表》, 包括入院介绍、基础护理、健康教育和总体评价4个模块的内容, 共有30个条目, 其中入院介绍含8个条目, 基础护理含9个条目, 健康教育含10个条目, 总体评价含3个条目。调查对象为 8个试点病房住院患者, 开展创优工作前6个月 (2009 年11月-2010年4月) 、开展创优工作6个月后 (2011 年6-11月) , 由科护士长对8个试点病房住院患者发放调查表, 每月28日发放, 每个病区10份, 回收有效问卷480份, 有效率100%。纳入标准的调查对象为:住院时间≥7d, 愿意参加调查并合作的患者。

1.3 统计学方法

数据采用SPSS17.0统计软件包进行分析, 统计方法均采用χ2检验验证。

2 试点病房创建优质护理服务工作的做法

2.1 改革护士排班模式

根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 实行APN排班模式:A班8:00~16:00, P班16:00~24:00, N班24:00~8:00, 每班均衡为8h, 保证了护理工作的连续性。执行双班制, 高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班, 一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力, 另一方面, 也减轻高年资护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力, 增强夜班护士的心理安全感[1], 同时提高晚夜班的护理工作质量。实行护士层级管理, 根据护理人员职称、学历、年资等不同级别, 设护士层级管理结构图, 把护士岗位确定为4个层次, 即护士长、责任组长、责任护士、助理护士, 并制定相应岗位职责, 给予不同的工作权限和待遇 (岗位津贴等) , 履行不同的岗位职责和工作任务。把整个病区分为2~3个护理组, 每组设护理组长1名, 执行责任组长负责制。组长由高年资的主管护师和大专毕业的护师担任, 他们有较强的业务能力和丰富的理论知识, 系统地学过护理程序理论并能有效运用, 因此他们可帮助护士确定护理问题、检查护理措施的落实、评价效果、修正补充护理措施等。组长负责制在危重病人的管理上及整个病房护士素质的提高上起到了积极的作用。同时, 在排班过程中注重人性化, 既保证患者安全, 又照顾护士需求。

2.2 改变护理模式, 实行整体护理责任包干制

试点病房取消了原来的功能制护理模式, 采取小组责任包干的形式。责任组长每天根据病人情况将夜班或休班护士所管病人进行合理分配, 每个护理人员分管一定的病床, 并结合护士分层管理, 其中高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较大的患者, 低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的患者。责任护士包干采用“彻底的”包患者的方式, 负责所管病人的治疗、护理、健康指导等工作。责任组长负责指导、检查、监督本组各个护理人员的工作, 如责任组长休息则由另一名责任组长负责履行其职责。实行“首护”负责制[2], 开展“我的患者我负责”的护理理念, 责任护士与医生共同查房, 参加病例讨论, 进一步熟悉患者病情, 实行8h上班, 24h负责制, 为患者提供从入院到出院全程、连续、无缝隙的护理。

2.3 根据专科特色及患者需求细化服务内容, 开展形式多样的感动服务

内分泌内科建立“糖尿病教育馆”, 年初就把1年的糖尿病相关知识讲座每两周1次的计划表放到门诊大厅, 以方便住院及门诊的糖尿病患者和需要了解相关知识的人群参加学习, 馆内备有逼真的食物模具, 让患者掌握日常饮食的控制量, 患者反响很好;肾内科创建“优质护理示范病房”后, 全体护士集思广益, 动手搞小发明、小制作, 由护士发明的简易洗头车、腹膜透析健康宣教模具等, 既方便护士为患者实施基础护理及健康宣教, 又增加患者的舒适感, 受到大家的好评;开展一期大型肾友会, 向到会的病友及家属讲解血液透析并发症的防治及饮食宜忌, 血透技术的种类及适用范围, 以及血透患者血管通路的维护等, 并征求、听取病友及家属的意见及建议, 受到病友及家属的高度评价;心内一病区在责任包干制的基础上, 护士们了解患者祖籍及所在地区域, 尽量用家乡话与患者沟通交流, 适当聊聊当地发展文化背景, 了解患者所需, 增加其亲切感, 当患者入院时, 微笑服务, 送上一杯开水, 入住安静舒适的环境, 询问并安排好当天饮食, 使患者入院后有归家之感;血液内科重视对化疗期间患者的管理及人文关怀, 口渴时端上一杯水, 协助患者洗漱、擦浴、大小便等, 使患者安全度过化疗期, 并为一位长期住院80高龄白血病患者庆祝生日。种种举措让患者和家属们感受到家一样的温暖舒适和亲人般的关爱。

2.4 开展志愿者服务活动有声有色

成立由护理学院学生组成的自愿者团队, 制定自愿者管理制度, 设立团队负责人, 负责自愿者的管理, 对自愿者进行工作指导和上岗培训, 病区护士为志愿者耐心做好服务指导工作, 并与其共同为活动困难患者擦身、洗头, 做口腔护理、会阴护理, 协助翻身、入厕、更衣、喂水喂饭、洗碗等活动, 使患者真正体验到优质护理给老百姓带来的实惠, 更使医院的优质护理服务深入人心。

2.5 举办住院病友活动沙龙

举行大内科优质护理服务试点病房的病友沙龙。活动中, 病友们纷纷畅所欲言, 就科室的试点工作进行了深入的沟通和交流。他们对医院的医疗、护理工作给予了高度的赞扬和充分的肯定, 认为病友沙龙这种举措增进了医患之间的沟通, 体现了“以患者为中心”的服务理念。同时, 病友也提出了许多宝贵的意见和建议, 护士长们认真听取了患者及家属代表的发言, 对提出的合理化建议进行整改, 使患者在院期间能充分感受到医护人员的关爱与家庭般的温暖。

3 结果

开展创优工作前后住院患者对护理工作总体满意度差异有统计学意义 (P<0.01) ;住院患者对护理工作满意度各模块条目比较差异均有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。

4 讨论

4.1 随着医学的发展, 医学模式的转变和护理观念的转变, 对护理工作提出了更高的要求。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式转变, 是提高护理质量, 提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[3]。而创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务质量的重要举措, 有利于和谐医患关系的构建。本研究结果显示, 在内科开展试点病房, 及时调整护理模式, 合理弹性排班、层级管理, 倡导主动服务、感动服务、人性化服务, 充分调动护士的工作积极性, 使住院患者满意度明显高于创建前。

4.2 开展优质护理服务工作, 患者入院时得到护理人员热情、主动接待, 并向患者介绍了病房环境和有关住院制度, 安排患者当天的饮食, 帮助患者尽快适应住院环境, 使患者对医护人员有信任感, 消除患者对疾病的恐惧、焦虑情绪。本文结果显示, 责任护士主动开展入院介绍, 全面了解患者生理、心理需求, 不仅给患者树立良好的形象, 提高了护理质理, 同时也密切了护患关系, 满意度明显提高。

4.3 基础护理是护理工作的重要组成部分, 是改进护理服务、提高护理质量、提升患者满意度、构建和谐医患关系的重要举措之一[4]。内科病区多以高龄、慢性疾病患者居多, 病种复杂、住院时间长、长期卧床较多、病情不稳定、护理工作量大, 基础护理任务重, 使得服务不能完全到位。

在本研究中, 开展创建工作前, 患者普遍对护士的巡视、及时解决患者需求方面不满意, 开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 我院执行了床边工作制, 将护士站前移至病房, 每个试点病房配备了多功能治疗车, 将补液及常用护理用品放置在多功能护理车上, 减少护士来回跑动, 使护士更加自觉、主动、高效服务在患者身边, 完成其生活照顾、病情观察等。通过采取有针对性的护理管理措施, 实施创优工作后基础护理工作取得了明显实效, 统计结果表明, 创优工作开展后, 巡视病房、及时解决患者需求、三短五洁等指标均有显著的提高。

4.4 责任护士不仅要做好基础护理、执行医嘱等, 更需要做好心理护理、康复指导等[5]。开展优质护理服务工作后, 各试点病房结合专科特点, 开展多种形式的健康教育。内分泌内科建立“糖尿病教育馆”, 每2周1次为糖尿病患者和家属进行相关健康知识讲座, 糖尿病教育中看图说话工具的使用, 使糖尿病患者的健康教育更具体化、专业化、系统化;肾内科自制腹膜透析健康宣教模具, 对腹膜透析患者进行宣教, 受到患者普遍欢迎;心内一病区建立床头宣教卡, 制作的健康宣传册图文并茂、文字通俗易懂, 并制作健康教育板报, 为患者提供了更大的接受空间;神经内科除对出院患者进行定期电话回访外, 根据患者需要到长期留置尿管、胃管的患者家里进行尿管、胃管更换, 健康指导, 功能锻炼指导等, 使出院后延伸服务得到实质性的进展;消化内科制作服用清肠剂告知小条子, 以方便患者阅读, 利于胃、肠镜术前清肠配合的顺利进行。本研究表明, 实施创优工作后患者对健康教育的满意度明显高于创建前, 我院在护理质控检查中, 患者对疾病相关知识的知晓率也有很大的提高。

在当今社会, 服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高, 各医疗机构都在强调优质护理服务[6]。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度, 也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受[7]。我院内科开展“优质护理服务示范工程”活动后, 护士加强了患者住院期间的生活护理及健康宣教, 增加了对患者的人性化照顾, 患者对护理服务的评价明显提高, 受患者点名表扬的责任护士也明显增加, 各试点病房实现了护理零投诉, 真正体现了护理工作的专业性, 实现了护士的自身价值, 提高了护理质量。下一步我院将进一步完善并在全院护理单元中全面推行优质护理服务工作, 真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。

摘要：目的:在内科开展优质护理服务试点病房, 推行主动服务模式, 提高住院患者对护理工作的满意度。方法:采用调查表对开展优质护理服务试点病房前后6个月涉及的480名住院患者进行满意度调查。结果:开展优质护理服务试点病房前后住院患者对护理工作总体满意度差异有统计学意义 (P<0.01) ;住院患者对护理工作满意度在入院接待、基础护理、健康教育、总体评价4个模块条目比较, 差异均有统计学意义 (P<0.01) 。而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬, 护患纠纷的发生率为零。结论:在内科开展“优质护理服务示范工程”活动有利于提高护理服务质量和住院患者对护理工作的满意度。

关键词：护理服务,示范工程,内科,试点病房

参考文献

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[3]邹艳梅.整体护理模式病房患者满意度的调查分析 (J) .中外医疗, 2010, (5) :115.

[4]文香兰, 李慧敏, 张瑶.优质护理服务示范工程活动中基础护理落实的护理管理探讨 (J) .护理实践与研究, 2011, 11 (8) :36.

[5]McHugh MD, Lake ET.Understanding clinicalexpertise:nurseeducation, experience, and thehospital context (J) .Res NursHealth, 2010, 33 (4) :276-287.

[6]江静云, 戴长娟, 郭健.临床护理人员对优质护理的认知探讨 (J) .国际护理学杂志, 2009, 28 (7) :983-985.

8.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇八

达到了伤病员满意、官兵满意、社会满意的良好效果。

1 临床资料

1.1 一般资料 选择本院2011年骨科病区住院患者500例，其中男254例，女246例，年龄1岁～98岁不等,平均年龄52.14岁。在骨科病区护理管理中实施优质护理服务示范工程模式。

1.2 结果 患者从入院到出院都有专管的责任护士，无论是在入院介绍、病情观察、基础治疗还是健康教育、出院指导等各个方面都得到责任护士的关注和帮助，融洽了护患关系，同时也使患者获得了较多的住院信息及相关知识，患者得到了连续高质量的全面护理。同时护理人员根据优质护理临床路径进行护理，就能做到有目标、有依据、有指导、有标准，避免了无头绪、重复或遗漏，提高了工作效率，保证了护理质量，患者对护理人员的满意度明显提高[1]。在护理服务实践中，更多的的给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰，行为上的指导；尊重和同情患者，满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系，在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者沟通中，唤起患者向往健康、善待生命的信息，接受有效的护理[2]。从而提高护理效果，明显降低患者对护理人员的投诉率。

2 优质护理服务的实施

2.1 营造温馨病房环境，促进和谐护患关系。优质护理服务在我科实施以来，上至院长主任，下至各位护士都非常重视这项工作。为了保证优质护理服务工作的顺利开展，医院为此也想了很多办法，如招聘护理人员，使护士与病床之比达到了1:0.4；再如后勤积极支持，配备洗头、擦浴车，餐桌等，保证了示范病房的物资供给。在休息大厅设立了休息椅、电视、报纸杂志、棋牌等，走廊及厕所安装了扶手，病房环境清洁整齐，每个病房都贴上了温馨易懂的标语牌，使设施更能体现家的温馨。入院后由责任护士及时介绍病区环境及各作息时间、公共设施的使用，使患者住院后减少恐惧、焦虑等不良情绪，从心理和生理上及早适应住院生活。本科大多为意外事故导致骨折或经久不愈的慢性病患者，这就要求护理人员应全面了解患者的心理状态

性格特点，体贴、关心患者。对患者提出的护理问题及自身的病情，应用通俗易懂、简洁准确的话语和耐心的态度结合患者的实际情况采取适当的方法与患者进行交流。同时对需手术治疗的患者应向患者解释骨折手术治疗的方法及术前注意事项、术后的康复功能锻炼，教会患者学会减轻疼痛和床上大小便的方法，帮助患者进行放松訓练，降低心理应激程度。优质护理服务这一工作模式就是从细微处着手，缩短护患之间心的距离，全面落实优质护理服务工作。

2.2 转变服务理念，树立优质护理服务护理概念：树立“人文意识”，强化“以人为本，以患者为中心”的服务新理念。优质护理服务起源于整体护理，强调“以患者为中心，从患者利益出发，在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格尊严的完善”，讲究给予服务对象以人文关怀和照顾[3]。因此，本科采用课堂教学和患者零距离接触等方法，使全科护理人员树立优质护理服务的理念，互相学习、讨论，逐步将优质护理服务的理念应用于实践中。在工作中做到“六个一”，即一张笑脸、一位责护、一句问候、一壶开水、一份详细的入院介绍、一个舒适的休养环境 。通过护理人员热情的关心、体贴的服务，使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感，从而主动接受护理人员带有创新性、个性化、整体的有效护理，取得患者的信赖、理解和支持，增进护患感情，从而达到最佳护理的目的。

2.3创造良好的沟通技巧：优质护理服务工作中与患者的交流沟通是整体护理的基本行为，贯穿与临床护理的全过程。骨科患者多心理敏感而脆弱，情绪波动比较大。为了使患者能积极配合治疗，护理人员应加强与患者之间的沟通，主动关心和安慰患者，视患者为亲人，设身处地为患者着想。在日常护理操作中应以热情的态度，通俗简洁的语言结合患者实际情况采取适当的方法与患者沟通，通过美好的语言、温暖的情绪感染患者，建立良好的护患关系。这不仅满足了患者交流层次的心理需求，有利于患者心境的平和，早日康复，而且更有利于护患关系的融洽。

2.4 建立完善的健康教育体系：优质护理服务应贯穿整个住院期间。患者入院以后，责任护士根据患者的不同病情在24小时内制定护理计划，做出护理诊断，制定护理目标及护理措施，严格按要求实施，确保措施及时有效，定期做出效果评价。我科专门制作健康教育宣传手册，使患者从入院开始便能及时了解所患疾病的有关知识、住院的有关规章制度及住院环境、饮食、休息及其他注意事项等，减轻恐慌感，积极配合治疗。骨科患者大多需长期卧床，特别是老年术后患者，更应积极进行预防并发症的教育，告知预防并发症及进行功能锻炼的重要性。责任护士应对负责的术后患者根据病情变化制定健康教育及功能锻炼护理计划表，每日按照计划鼓励及协助患者完成功能锻炼。因此，健康宣教贯穿患者的整个住院过程。

3 体会

随着医学模式的转变和整体护理的开展，护理工作的职责和内涵发生了巨大的变化。优质护理服务是建立在在以人为本基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。通过在骨科病区护理中实施优质护理服务，使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本变化，确立了以患者满意为中心的质量标准，增强了患者对护理的信任感，密切了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度，减少了护理投诉的发生率。护患关系更加融洽，护理工作更加顺畅，更加适应社会和广大公众的需求，产生了良好的社会效应。

参考文献：

[1] 叶文琴,王洪水.护理人力资源供需管理中存在的问题与对策[J].中国医院管理,1999,19(8):49.

[2] 腾跃.浅析人文关怀[J].吉林医学,2009,30(4):3241.

9.优质护理服务示范工程 篇九

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

10.优质护理服务示范病房实施计划 篇十

我代表儿科的护士姐妹们倡议：让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们儿科全体护士姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

一、统一思想，提高认识

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵，充实临床护士队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量，高度重视临床护理工作，保障措施到位

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。

9、加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。

二、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。合理分工、弹性排班。改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源。并制定相关职责。

1、方法及措施：明确职责、落实责任。本科设两个责任护士组长、实行分层次培训与管理。责任组长每天对患者的护理情况进行评估，对基础护理内容进行进一步细化，按护理级别对基础护理措施作出明确规定，制订每日工作重点和每班工作重点；每位责任护士分管床位数4～6张，对分管病人提供连续、全程的护理服务。在分工明确的基础之上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队的力量

2、优化流程、精细服务。完善制度、规范行为。完善修订护理工作核心制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。从根本上做到了把时间还给护士，把护士还给病人。

三、确立一个主题：夯实基础护理，为患者提供满意服务。切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进的意识。长期开展岗位练兵。

3.转换观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人由一名护士负责，责任护士对病人实行整体、全程护理。无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康教育都由责任护士完成，把护士还给病人确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.树立以人为本的服务理念，真正为广大病员提供优质、高效的护理服务。工作中将会遇到的困难不可避免，大家要树立信心，工作中不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。

5、护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重！

我们儿科是凝聚力极强的团队，有着良好的工作作风和坚实的基础，有院领导和有关部门作为我们的坚强后盾，我们有责任、有能力更有信心在争创“优质护理服务示范病区”活动中力争取得优异成绩，做到切合医院实际，不等不靠不抱怨，从我做起，创造条件开展，无常规经验可循，边干边总结边改进边提高，抓住核心要害：基础护理、病人满意，实践中不断创新。

儿科：全体护士

儿科全体护士的服务理念

马：我们的目标是：我们所做的应是患儿需要的，我们已做的应是患者家属

满意的，患儿的健康就是我们的心愿。

张：“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心 以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务”创青年文明号，从我做起”

仇：把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。

刘：追求完美的服务，我已做好准备，让您无可挑剔

杜：我梦想：我的微笑，是您感到一缕温暖的阳光；我愿意：我的汗水，是

您康复中一滴渴求的甘露；我希望：我的爱，是您的孩子恢复健康，快乐健康成长。

周：给我一份信任 还您一身健康！技术上追求精益求精，服务上追求全心

全意

李：我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位患儿，使病人的生命延 续，健

康重现，幸福永在。

陈：将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。袁：病人永远是第一位的用心去做好每一项工作

康：给我一份信任 还您一身健康

团结一心共创“优质护理服务示范病房”

为贯彻落实 “优质护理服务示范病房”工作的开展，紧密围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，要以病人为中心，从我做起、从心做起，真诚相待，把基础护理做实、专科护理做精，切实做好示范病区的护理工作，要求我科全体护士能够充分认识优质护理服务示范工程的意义 领会内涵、把握实质、认真执行，变被动服务为主动服务，树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念。根据我科每个护士的特点，了解他们的心理动态，逐个进行沟通，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性

一、改善服务态度，优化流程、精细服务

要搞好优质护理服务，首先必须端正服务态度，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的服药情况，病情，饮食休息，大小便情况，生活上是否需要帮助等，不但要提高病人的满意度，也要提高护士的文化素质和修养。

二、加强管理，完善制度、规范行为

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，人的生命只有一次，不容许我们犯错，病人的医疗安全、护理安全非常重要，也是病人最关心的问题，通过微笑、主动服务以取得病人的信任。在工作中严格要求“三查七对”，做好各个环节的质量监控，严防差错事故发生，确保了病人住院期间的医疗护理安全。我们的工作不仅仅局限于打针、发药、执行医嘱，从患者入院起我们就要为其提供全程、优质的无缝护理服务，规范病房管理和基础护理，尽我们最大的能力减轻患者的痛苦；患儿家属询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”,而要竭尽所能办好；患儿有主诉时不说“没事”；巡视病房的时候与患儿及家属相互沟通，了解病人的心理活动，多用疏导、安慰、解释、暗示等手段将患者消极的心理因素转化为有利于治疗疾病的积极因素，通过美好的言语、平和的心境、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。

三、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效，明确职责、落实责任。护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，按照卫生部下发的《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》以及《住院患者基础护理服务项目》三个文件的要求开展各项工作，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重！

四、引导科内护士转变观念，迎接挑战

我们面临的困难是巨大的，因为我科老年病人多，心血管病人病情变化快，风险高，特一级护理病人多，虽然有困难、有压力，但我们能够克服，作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态投身到创建活动中来！认真贯彻实施“五个到位”，即关心病人到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位，用真心、诚心、爱心、责任心去对待每一位病人，全力把基础护理做细、做实，使专科护理更专、更精，做到让患者满意，社会满意，政府满意。我们要坚持“以病人为中心”，牢记“基础护理是根基，护理安全是关键；专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，突出专科护理，提高护理质量，我们有坚实的基础，优秀的人才，有良好的医护配合，有坚强的后盾，有凝聚力极强的团队，让我们用“亲与爱”温暖生命的花开，用“善与美”点缀人间的美丽，用“奉与献”书写护理的崇高！

五、深化以病人为中心理念，丰富工作内涵

创建“优质护理服务示范病房”，是机遇也是挑战，它不仅丰富了护理工作的深刻内涵，同时也向每一位护士提出了更高的要求；它没有固定的模式可供参考，只有在工作中不断实践、不断探索、不断总结、不断完善。只要大家齐心协力，以饱满的工作热情，良好的精神状态，扎实的工作作风投入其中，就一定能把“优质护理示范病房”开展地有声有色。

我们全科护士信心百倍，相信在院领导总护士长和科主任的大力支持下，在护理部的带领下，将认真做好每一项护理工作、落实每一项护理服务，在此次“优质护理服务示范工程”活动的促进下，将我科的护理工作推上新台阶。

儿科住院部全体护士

11.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十一

关键词 优质护理示范病房 汇报 体会doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.317

为深入贯彻落实优质护理示范工程，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，2011年8月医院确定骨科为首批优质护理服务示范病房，现总结汇报如下。

护士转变思想，发扬团队精神

这是优质护理示范工程是否成功的关键，只有在全科护士共同努力，才能成功。今年8月我科会开得最多，学习优质护理的精神，领悟优质护理的目的，用心和患者沟通，用行动感动患者，用最真挚的语言和患者交流，从而达到患者满意，社会满意，政府满意。

更换了保洁员

要求保洁员不怕脏，能吃苦，动作利索，同时加强了保洁员的监督检查力度，随时保洁，及时完成出院病床的清洁。做好入院宣教，指导患者不乱扔垃圾，方便后及时冲马桶，家属将礼品及时拿回家。每天扫两次床，整理患者的物品，并且在巡视病房时也会将病房的物品进行归位。美化了护士站，玻璃明亮，采光好，护士站台清洁，充分体现护理工作的轻巧、洁净。

改变护士排班方式

排班模式的改变是实行优质护理服务的第1步，责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，采取的护理方式是责任小组包干负责制，每位责任护士负责6～8个患者。24小时班次为责护6人，小夜1人，大夜1人，早晚班1人。

将14个病房分为两组（A组和B组），每个责任小组负责21名患者的护理，每个小组有3名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。组长负责危重患者的护理和所在组的护理质量检查以及对年轻护士工作的指导。由责任护士对住院患者实行全程管理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、功能锻炼、健康指导融为一体。并在夜班增加早晚助班，以保证夜班护理安全。

优化工作流程，满足患者的需求

优化白班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性，整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨间护理→晨会交班→医护查房→日间治疗→入出院接待→手术患者的管理→健康宣教→基础护理→晚间治疗→晚间护理。

工作流程中需做到：新患者入院时，责任护士立即护送至床边，并在10分钟内完成对患者生命体征监测，12小时内完成入院宣教；确保上午和下午有半小时和患者沟通；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，确保患者各项治疗护理及时准确无误执行；护士长24小时内查看患者，监督护理工作落实情况，危重症患者12小时内查看并指导抢救治疗护理工作；在患者至出院的各项环节细化服务内容（即患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，患者出院有送行声）。

夯实基础护理，为患者提供满意服务

基础护理是优质护理服务中最重要的一环，基础护理包括生活護理、病情观察、基本护理操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书，生活护理就是使患者舒适，还患者以尊严，生活护理是架起和患者沟通的桥梁。

由责任护士根据患者不同的自理能力，通过实施完全代偿，部分代偿，支持教育3种护理活动，落实患者住院期间的喂饭，擦身，扶卧位等生活需求，骨科以卧床和生活部分不能自理的患者较多，生活上照顾占用了很大工作时间，投入更多的精力。

将口腔护理，擦浴，洗头，导尿维护常规的基础护理明确执行时间，频率及效果，使基础护理项目“软指标”变为“硬指标”。制定每周基础护理工作日，每周1更换床单，每周3擦浴剪指甲剃须等，每周4床上洗发，强化生活护理，做到责任到人，人人参与生活护理。病情重护理难度大，技术要求高的患者，安排高年资护士完成。

加强患者的功能锻炼

功能锻炼是骨科优质护理服务所特有的，能促进患者患肢的血液循环，减轻水肿，避免深静脉血栓的形成，预防并发症的发生，大部分的患者缺乏功能锻炼的知识。

护士要有丰富的专科知识，熟悉患者的病情，掌握功能锻炼的适应证。护士必须按时按点指导患者怎样做，看着患者做。及时和医生沟通，正确指导。

4次/日功能锻炼：8：00，12：00，17：00，21：00，并建立了《骨科功能锻炼宣传册》。

爱心行动，特色服务

12.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十二

关键词：责任包干制,妇科优质护理服务,生活质量,满意度

全面加强临床护理,提高护理质量,积极创建“优质护理服务示范病房”,对于构建和谐的医患关系,促进医院的健康发展有重大意义。为了响应卫生部的号召,做好基础护理,改善服务,保证医疗质量和医疗安全,我院2010年8月~2011年3月对妇科优质护理服务试点示范病房的60例患者,改革护理工作模式,实行责任小组包干制,效果满意,现报道如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院妇科优质护理服务试点示范病房患者120例,所有患者均有正常的思维和语言,无精神障碍,年龄18~42岁,平均(25.4±3.2)岁;疾病类型有子宫肌瘤、子宫脱垂、子宫腺肌症、子宫内膜异位症、功能性子宫出血等。按照入院顺序将患者进行编号分组,奇数为对照组,偶数为观察组,每组各60例,两组一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。试点示范病房共计护士50名,医生40名,护士均为女性,年龄19~42岁,平均(27.8±6.6)岁;医生中男4名,女36名,年龄25~56岁,平均(35.2±8.7)岁。其中,观察组中护士26名,医生21名列入调查范围;对照组中护士24名,医生19名列入调查范围。两组护士、医生一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

对照组采用优质护理服务的常规方法,观察组结合责任包干制实施优质护理服务,具体措施如下:

1.2.1 划分责任小组

采取护士长总负责,实施小组包干责任制,根据科室的实际情况科学的划分责任小组。将60张床位划分为三组,一组和三组各24例患者,二组12例患者(危重患者)。根据护理人员的年龄、学历、职称、实际工作能力、性格特征等,分为三个责任小组,管理三组患者,组长一名由高年资护师担任,每名护士负责3~5例患者,做到岗位到人,任务到人,责任到人[1]。

1.2.2 采用APN排班模式

在原有APN派班的基础上经过反复讨论、推敲,实行小组责任包干制工作模式,在时间上分三班:A(8∶00~15∶00),P(15∶00~22∶00),N(22∶00~8∶00),每组护士按A-P-N班轮换,每班2人,A班护士相对固定,1周进行1次轮换。

1.2.3 完善各级人员职责

制订三级护理人员工作职责,一级护士休息时由二级护士代理责任组长,履行职责。二级护士和三级护士参加病区晚夜班轮转,病情相对较重的患者护理组长由护师以上职称人员担任,病情相对稳定的患者由年资相对较低的责任护士负责,责任组长负责对同班的低年资护士进行护理业务指导[2]。

1.2.4 健全考核制度

建立“以质量为中心,以全员参与为基础”的质量管理体系,明确各项关键控制点的质量要求,严格按照规程办事,建立护理质量督导管理机构,量化考核细则,护士长根据绩效考核了解护士的工作成效,并根据实际情况安排工作。考核优秀者可竞聘责任护士长。

1.3 评价指标

(1)生活质量:采用SF-36量表评定,包括36个条目,8个维度,即总体健康、躯体疼痛、活力、生理功能、生理职能、社会功能、精神健康及情感职能。(2)满意度:根据我省医院护理工作管理规范标准结合我科室实际情况,制订统一的护理质量考察标准,调查患者、护理人员、医生对护理工作的满意度。其中,患者考察表有10个条目,护理人员考察表有5个条目,医生考察表有6个条目,评分后计算满意度[3]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0统计学软件进行数据分析,计量资料数据用均数±标准差表示,两组间比较采用t检验;计数资料用率表示,组间比较采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者生活质量比较

观察组干预后在总体健康、躯体疼痛、活力、生理功能、生理职能、社会功能、精神健康及情感职能方面的评分均显著优于对照组(P<0.05)。见表1。

注:与对照组比较,△P<0.05

2.2 两组患者及医护人员对护理工作满意度的比较

观察组的患者、护士、医生对护理工作的满意度均显著高于对照组(P<0.05)。见表2。

注:与对照组比较,△P<0.05

3 讨论

优质护理服务的目标是以专业能力为支撑,落实基础护理各项任务。责任包干制的在优质护理服务中的实施,让每名护士参与到患者的治疗和护理中去,明确责任分工,变被动为主动,提高了自觉性,增强了责任感[4]。由于分工明确,降低了护士的劳动强度,使护士有更多的时间加强与患者的沟通,满足患者的需求,拉近了护患距离,使护士在工作中感受到被尊重,有助于提升对职业的认同感。同时,还能及时发现患者身体及心理问题,并反馈信息给医生。强化管理机制培养了良好的护理服务意识,实行责任包干制后,护理人员分管的患者实行从入院到出院一条龙的服务,对患者进行全程的监护,在护理过程中准确判断,及时发现错误,确保了患者的护理安全[5]。实行责任包干制后,护士在护理工作中遇到问题后会积极主动地解决,不断提高自身的业务水平,以适应工作的需要。

本研究责任包干制的措施主要有:划分责任小组、采用APN排班模式、完善各级人员的职责和健全考核制度。结果显示,实施责任包干制的观察组患者的生活质量较实施常规优质护理服务的对照组得到了显著提高(P<0.05),这表明责任包干制有利于基础护理工作的落实,患者护理安全得到了保障,质量得到了提高。结果还显示,观察组患者、护士、医生对护理工作的满意度均显著高于对照组(P<0.05),这表明责任包干制可提高医护人员对职业的认同感,增强其主动性,有利于护士自我价值的体现,促进了医护人员自身素质的提升和患者满意度。

综上所述,责任包干制有利于护士明确分工,能为患者提供更优质的服务,促进了病房护理质量的飞跃.。

参考文献

[1]龙文平,梁艳红,高丽雅,等.优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究[J].护理实践与研究,2011,8(10):93-95.

[2]董兰菊,钟佩红.床位包干制管理在临床护理中应用的研究[J].国际医药卫生导报,2007,13(9):10-13.

[3]陈小翠,王红丽.责任小组包干制护理在妇科病房应用的效果观察[J].当代护士:专科版,2011,(3):159-161.

[4]谭莉萍.优质护理示范病区实施整体护理责任包干制效果研究[J].临床合理用药杂志,2011,4(27):97-98.

13.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十三

为贯彻落实卫生部全国护理工作会议精神和省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求充分认识加强临床护理工作的重要性，确保病人基础护理落实到位，生活护理有人管、有人做；保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地得到落实，不断提高护理质量和患者满意度。我院启动创建“优质护理服务示范工程”活动，并拟定我科为优质护理服务病房，一、加强病房管理，建立无陪护病房

病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心 工作。开展无陪护病房后，医院是允许家属探视的，以满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护理质量和医疗质量。解决因病造成家庭与工作的矛盾。无陪护病区的建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。进一步展示了基础护理服务的规范和临床护理技术服务规范的落实，促进护患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。

二、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。

1、建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管

床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

2、晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整理床单元，必要时予以更换，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。也可协助患者在食堂定餐。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。

3、手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

辩证施护，突出中医特点：

深入开展“以病人为中心，发挥中医药特色优势”为主题的中医院管理年活动，发挥中西医结合优势，突出中医药特色。了解患者在生活起居、饮食、睡眠、和情志等方面的问题，采取相应的护理措施。强化服务意识，优化服务流程，指导并帮助患者进行合理有效地功能锻炼，使患者了解功能锻炼的意义、原则、方法、步骤及注意事项等。指导饮食宜忌，在医师和药师指导下用药，掌握中药汤剂的正确煎煮方法。

4、对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。

优质护理坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，与时俱进，开拓创新，引领医院的护理工作跃上新的台阶。

锦州市第二医院葛玉芝

2010年2月25日

14.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十四

我院于2008年6月开始实行整体责任制护理，2010年9月被汕头市卫生局确定为”优质护理服务示范工程”重点联系医院。10月上旬举行 “优质护理服务试点病房”启动仪式并启动眼科一、二病区为“优质护理服务试点病房”，3月份启动三病区为“优质护理服务试点病房”，在全院全面展开。

一、重点工作

1．成立医院“优质护理服务示范工程”领导工作小组，开展“以病人为中心”提供连续、全程的无缝隙的护理服务。

2．在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围。在医院网站设立优质护理服务专栏，定期更新，定期与其他“优质护理服务示范工程”重点联系医院进行经验交流。

二、围绕提高护理人员基础护理水平开展多种形式的继续教育活动

组织全院护士进行《临床护理技术服务规范》、《基础护理服务规范》等培训工作，定期开展有关基础护理知识和基础护理技能的专题讲座；组织全院护士进行基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。修订我院临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程，制定清晰的工作指引，并组织全院护士学习。

三、强化责任，全面提高临床护理质量。

1．规范和落实护士的服务语言、服务态度和服务礼仪，实行首问负责制。

2．选派护士长外出学习，提升护理理念。

3．做好出入院宣教，及时释疑解惑，所有病人佩带手腕带。

4.执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。

5．护士定时巡视病房，使病房红灯呼叫率为零。

6．实施护士的层级管理护士管床、管病人的“大包干责任制”，落实“护士床边工作制”。

7．简化护理病历，从2009年开始实施表格式护理文书书写，实行实时记录，减轻护士的负担。

8．明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范。P班及N班护士保持病房床单元整洁，晨晚间护理到位。

9．落实患者十大安全目标，对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班，有相应的安全标识。

10．高危药品合理存放，并有醒目标识；

11．掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。

四、坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

购买添置部分必要的新型的护理用具等设备，减轻护士的劳动强度，提高病人满意度和护理工作效率。逐步完善后勤保障系统和临床支持中心的工作，减少护士的非护理工作时间，让护士有更多的时间服务于病人。

五．建立基础护理工作长效评价机制，保证护理工作持续改进。

成立护理部基础护理质量专项督查小组，加强医院自查。

通过实施优质护理服务与整体责任制护理，目前取得了一定的效果，使患者满意度得到提高。

通过“创优”，使护士实现了：

15.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十五

关键词：优质护理服务病区,责任制护理,试点病区

我院自2010年1月至2011年6月期间在骨科、乳甲外科、手外科、腹腔镜外科、胸外科以及胰腺外科建立试点病区。通过建立责任制护理, 提供优质护理服务, 使护患医的满意率均得到明显提升, 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院自2010年1月至2011年6月期间在骨科、乳甲外科、手外科、腹腔镜外科、胸外科、胰腺外科建立试点病区。以上各病区中有病人30～70例, 平均为54例;护理人员15～29人, 平均为20人。病区床护比在1∶0.36～1∶0.52之间, 平均比值为1∶0.45;住院时间在8～28d之间, 平均为17.0d。

1.2 方法

1.2.1 实施方法

(1) 组织学习优质护理服务精神。各病区定期组织学习优质护理服务精神, 由护士长召开研讨会, 要求全体护士交流会议精神, 会后下载相关文件进行学习等。 (2) 建立责任制护理, 施行护士分工排班制度。根据护理人员的能力强弱与职称高低进行合理搭配排班, 建立小组责任制护理模式。 (3) 责任护士提供全程的、连续护理。病人入院后, 接诊护士微笑欢迎病人入住本科室, 将其送到病房, 责任护士带病人熟悉病区环境, 讲解住院制度、管床医生情况以及优质护理服务内容等, 立即通知管床医生, 在医生进行诊疗后, 责任护士需在5min内按医嘱执行。 (4) 强调人文关怀, 创建温馨、舒适病房。试点病区做好人文关怀, 为病人创建人性化的护理环境。每个病区均建立各自的护理服务理念, 及时了解病人的需求, 真正做到“一切为了病人, 为病人的一切”。

1.2.2 评价方法

每月发放护理部制定的病人、医生、护士满意度调查表, 由各科护士长交叉检查, 对200例病人、140位护士、60位医生现场完成随机调查问卷。总计发放400份问卷, 回收400份, 回收率达100%。

2 结果

全体护理人员与病人对“优质护理服务”的知晓率均为100%;全部病区环境均得到全面改善, 并增添了医疗服务设施;责任制护理与护理排班模式改革开展顺利, 为病人营造全程优质的护理环境, 全部200例病人无一例护患纠纷, 病人满意率达99.6%, 护理人员满意率为96.5%, 医生满意率为98.8%。

3 讨论

3.1 责任制护理增加了病人满意度

护理责任制使每位病人都有1名责任护士负责全部护理工作, 病人有事时, 找责任护士即可得到帮助[1]。以往的护士排班与分工是按照其工作如测体温、注射以及发药等, 但并未关注病人的生理及心理需要, 表现为“打针的护士不管发药, 发药的护士不管打针, 打针、发药的护士不管病情的局面, 所谓的“人人负责”, 其实是“人人不负责”[2]。

3.2 责任制护理增加了护士满意度

责任制护理要求护理人员包干到床, 考核时按照患者满意率、护理质量等指标来考核, 施行按劳分配, 使其劳动付出得到尊重与认可[3]。此外, 医院增加对护理工作的资金支持, 增加夜班费用, 增加临床一线人员数量, 合理排班。责任制护理必须做到责任明确, 使“责任制”落得实处[4]。

3.3 责任制护理增加了医生满意度

责任制护理要求责任护士负责各自所负责的病人, 对每例病人的病情以及心理变化乃至日常生活等都要了解, 对病人的病情改变与合理要求都需告知负责医生;及时执行医生的医嘱, 确保病人的治疗得以落实;总之, 医生的满意度主要体现在护士是否与自己密切配合, 是否能及时发现病情改变, 是否认真地执行医嘱等。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.

[2]刘亚平, 董军, 马力.提升临床护理服务的策划与实施[J].中华医院管理杂志, 2010 (5) :325～329.

[3]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :19～21.

16.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十六

扎实开展“优质护理服务示范”活

今年5月以来××医院以“深化医改、创新护理管理服务”为导向，认真按照卫生部 “优质护理服务示范工程”活动的具体安排部署，全院上下精心谋划，迅速启动宣传、学习、培训、动员、协调等工作，以深入贯彻“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，紧扣“患者满意、社会满意、政府满意”工作目标，扎实开展了优质护理服务示范工程创建活动，患者综合满意度大幅提高，取得了满意效果。

一是领导重视。医院把此项活动作为 “一把手工程”，制订了开展优质护理服务示范工程实施方案，层层落实责任，为营造全院参与、强抓机遇、奋发有为的浓厚氛围，医院于6月11日召开了区政府、区卫生局主要领导参加的“优质护理服务示范工程”启动仪式和试点病区挂牌仪式。

二是营造浓厚的活动氛围。在示范病区醒目位置悬挂优质护理服务入院患者须知、探视陪护制度、入院、出院护理工作流程、便民服务措施、基础护理服务项目内容等，将优质护理服务活动置于患者监督之下，营造出良好的活动氛围。

三是优化管理。为改善护理流程，提高护理服务水平，院科两级加强了基础护理技能培训，优化了人力资源配置，革新了护理排班模式，建立健全了护理人员分级管理，规范简化了护理文书书写，使护士有更多的时间与患者进行交流沟通、健康宣教、对患者的生活护理进行指导和帮助。外一科病区作为医院第一批试点病区更是克服了人力资源不足、硬件设施尚有差距等重重困难，做到管床到人，责任落实，有计划的为危重病人进行床上擦浴、床上洗头等，使患者真实的感受到了体贴入微的护理服务，医护人员从患者的快乐中分享了工作的快乐。

四是明晰流程。制定并实施了规范护理行为的“首次接待负责制”、“首迎负责制”、“首问负责制”及出院后的随访工作等。

17.优质护理医护人员满意度调查表 篇十七

亲爱的医护人员，你们好!为调查“优质护理服务示范工程”活动开展以来我院取得的效果及意见反馈，特作此调查，请各位积极配合，认真填写，感谢您的配合。

您认为在“优质护理服务示范工程”活动开展以来

1、您和患者之间的关系：

更加和谐（）比以前有所改善但不明显（）毫无改善（）

2、您对目前排班的满意度：

满意（）基本满意（）希望有所改变（）

3、您认为现行的绩效考核：

很满意能体现劳动价值（）基本满意（）不满意（）

4、您的工作被称赞或被认可：

经常（）偶尔（）很少有（）

5、您在家庭与工作之间：

得到了良好的平衡（）基本可以平衡（）不能有效平衡（）

6、您的专业发展机会：

18.优质护理服务示范病区护理满意度调查表 篇十八

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年5月到2011年3月入住我科的病人100例, 男54例, 女46例, 年龄19～69岁, 平均 (39.0±2.0) 岁;其中腰椎间盘突出症36例, 下肢骨折20例, 上肢骨折12例, 膝关节病变20例, 颈椎病8例, 多发性骨折4例。随机分为优化组与常规组各50例, 两组年龄、职业、文化程度、疾病种类和病情程度等方面比较, 差异无统计学意义。

1.2 方法

1.2.1 优化法

先评估患者的基本情况, 再进行相关的入院介绍。 (1) 患者入院后, 面带微笑热情接待, 首先全面评估患者的病情、心理状态、合作程度;对有疼痛的患者进行疼痛程度评估, 首先解决患者迫切需要解决的问题, 如疼痛、恐惧等。 (2) 正确转运、安置患者, 优化床单位, 帮助患者打开水、更换病员服等。 (3) 安置好患者后, 首先向患者介绍其最关心的基本生活问题, 包括病区病室的基本情况, 厕所、洗刷间、开水房的位置, 如何订餐, 熄灯时间等等。 (4) 通知管床医生, 协助医生做好入院的体格检查和专科体检, 适时向患者介绍管床医生、管床护士。 (5) 为患者做好生活护理, 如帮病人洗脸、剪指甲或打饭等, 告知其“在住院期间不管是生活问题或治疗问题, 我们都会随时给您提供帮助, 希望您别客气”, 以此获取病人的信任。在向患者介绍优质护理服务的相关知识时, 充分注意语言艺术。 (6) 实施个体化而非程序化的入院介绍。若病人正处在痛苦时期, 可先向其家属作简要介绍, 待病人病情稳定后再向其作详细介绍。 (7) 最后发放入院告知书。

1.2.2 常规法

病人入院后, 主管护士到床边给病人或家属先发一张“住院病人须知”, 随即开始介绍病区的环境、规章制度、探视和陪护管理制度, 交待注意事项以及主管医师和主管护士等。

1.3 结果评价

病人出院前, 我们将入院介绍制成调查表交给病人填写, 当场收回, 统计入院介绍有关内容的知晓率和对护理服务的满意度, 数据进行χ2检验。

2 结果

采用两种方法进行入院介绍, 两组病人对入院介绍有关内容的知晓率和护理服务的满意度见表1。

a与常规法相比较, P<0.05注:括号中为实际例数

3 讨论

入院介绍是每个医院必须进行的一项工作, 也是每位护士应履行的岗位职责, 同时入院介绍也是护理满意度调查中的一项内容, 病人知晓率越高, 其对护理的满意度就越高。每位患者都是一个独立的个体, 入院情况、自身情况都存在差异, 采用千篇一律的照本宣科的介绍方法难以达到预期的目的, 所以我们提倡个体化而非程式化的入院介绍方法[2]。优化的入院介绍方法提倡以人为本, 在全面评估患者后, 关注和帮助解决患者的第一个问题, 然后帮助患者做好各项基础护理, 满足患者各项生活和心理需求, 让其入院后有安全感, 在此基础上, 医务人员再把优质护理服务的理念介绍给患者, 让其在入院的第一时间接受该理念, 才能提高其对护理工作的满意度, 在以后的住院期间更好地与医务人员合作。本次调查结果显示, 采用优化的入院介绍方法, 病人对入院介绍有关内容的知晓率和对护理服务的满意度均明显高于常规方法, 从而更有利于我们开展进一步的优质护理服务。

参考文献

[1]魏彦乔, 穆云雪, 丁铃.谈入院介绍[J].中华护理学杂志, 2004, 1 (5) :183-184.