酒店前厅部运营管理

酒店前厅部运营管理（精选8篇）

1.酒店前厅部运营管理 篇一

1.认真贯彻预防为主,防消结合的消防工作方针,全面落实谁主管,谁负责的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.积极参加各种消防安全工作。

4.熟练掌握各种配备消防器材的.使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。

2.酒店前厅部运营管理 篇二

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

3.酒店前厅部运营管理 篇三

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

4.国际大酒店前厅部管理100问 篇四

及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。

会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。

婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。

2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？

用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。

3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？

询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。

4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。

5、我们怎样避免不必要的减免？

当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。

1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。

2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。请客人支付。

6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？

先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金： 如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不 紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。

7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。（2）请客房服务员再次仔细查找一次。（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太 匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。（5）客人 若确实喜欢此物品，可设法让其购买。

8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？

（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。

9、为什么要建立客史档案？

客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽 视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善 的服务。（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客 源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。

10、当宾客对账单有异议时怎么办？

收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。

11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？

首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。

12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？

首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。

13、客人要求加床怎么办？

迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间，加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。配备床上用品及增加一套用品。

14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？

记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。

原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。

16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 1.熟练前台业务；

2.了解饭店设施设备和服务项目； 3.快速准确地提供有关问询服务；

4.运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

17、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？

1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。

2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。

18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 1.解释入住登记的有关规定。2.帮客人填写，并请其签名。

3.将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

19、一客人中午11:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 1.向客人道歉，说明退房时间12：00AM，所以很多房间还未来得及整理。

2.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3.对客人的合作表示感谢。

20、失物招领怎么处理？

当住店客人查询有关丢失的物品时，认真听并记下细节、描述所丢失的物品、丢失的日期和时间、丢失的地点；用管理员交接本查询时否丢失的物品有记录，以确保正确的物品被给予或找到。

找不到失物,如果当时未能找到失物，则将客人的联系电话记录下来,有结果之后通知客人。说：“很抱歉，X先生，我们未能找到您的物品，能否留下您的联系电话，以便我找到物品后第一时间通知您。”随后通知酒店管理层做下一步处理。

21、客人要求延迟退房怎么办？

询问客人的姓名和房间号码。并告之通常的退房时间。让客人知道你正在查询。核查电脑此房是否分给今日抵达的客人。

如果房间没有分配且入住率低可延迟退房至14:00.(如有质疑询问管理员)与客人解释延迟退房至18:00将收取半天房费。18:00之后，将收取全天房费。在入住率高的时候，延长退房要有值班经理同意。在确认了延迟退房时，要将此信息在电脑中上注明。

22、客人需要订车服务怎么办？

客人需要订车。核实细节如下：客人姓名、房间号码、用车时间、用多久、目的地

打电话给小车班，确认是否有车以及车的价钱；回复客人确认价格，请客人在车单上签字。如果酒店的车不能提供，为客人订出租车。通知礼宾部为客人订出租车。致电或留言通知客人我们的安排；说：“XX先生，我们已经为您订好了出租车在„” 留言：“诚恳地通知您，我们已经为您订好了出租车在„” 我们伴随客人到门口并向出租车司机解释地址。

23、客人要求延住怎么处理？

接到客人的延住要求，礼貌的询问客人的姓名和房号并与电脑中的信息确认。说：“您好，X先生/女士，我能知道您的房号和姓名吗？” 确认延住天数说：“X先生/女士，我能知道您打算延住到哪天吗？”确认可用房间状况在系统中确认随后几天的可用房间数。只有在满房的情况下，通知管理员处理。

检查客人账目情况，客人押金或信用卡授权金额是否充足，礼貌的要求客人补交足够现金。如果是用信用卡支付担保的客人，先帮助客人延住，并告之我们将从他/她的信用卡中要更多的授权金额，金额需告知客人。

如果是公司或旅行社付款，书面延住的通知必须在离店前发送至酒店。否则，告知客人，延住后的所有费用自付，并不享受公司或旅行社优惠的价格。

在以上情况都与客人确认后，立即在电脑系统中作延住，并给客人更新房间钥匙。

24、客人要求换房怎么处理？

客人在房间作一把新的房卡给行李员帮助客人换房和行李并收回旧房卡。

如果客人不在房间需征求客人的同意。客人准备出去工作并请求我们代为换房。征得客人的允许后，我们同行李员一同到客人房间将打包好的行李换到新的房间。并将新的房卡存在前台直到客人来取。

25、客人反映房间空调太热

员工知道后首先对客人表示歉意，立刻通知客房和工程部上去查看，并把这一事情反映给大堂副理。时隔10左右，打电话询问客房事情原由和结果。如果好了也要给客人电话确认，没有好联系客人是否需要换房。此事处理可以员工来做，锻炼他们，但是必须把事情的结果告知大副知晓此事。

26、客人在楼层要开房门

员工必须和客人确认身份，姓名，手机号，准确的可以让客人报身份证后4位的数字。如果没有确认信息，绝对不可以看房门。

团体的房间如果不知道具体的客人的房号，一定要和团队的组织者联系，确认后方可开门。

27、团队的房间要开迷你吧

在得到组织者确切的信息不开吧时，一定要婉转的告知客人，如果客人需要建议客人付些押金，或如果客人只是用下迷你吧放些物品，可通知客房把里面物品撤出，迷你吧让客人使用。

28、房间遗留现金（大额）在保险箱里

首先要由大副、客房、保安部三方在场清点现金数量并签字证明，再由保安和大副一起把钱锁进保险箱。查看系统客人信息资料，散客的直接联系客人确认是否遗留物品在房间，落实核对客人资料。如果是团对的特别是那种拼房团（双方都不认识的），首先要和团队组织者确认房间入住客人的信息，要到客人的联系方式。如果当天客人没有主动和酒店联系的，大副再逐一和客人联系确认情况。

29、叫醒服务失败的

如果客人没有设置人工叫醒，在设定过时间后，总机人员再电话和客人联系下，确保客人没有再次入睡。如果是人工叫醒一直没有人接听的，大副或行李生要上房间敲客人房门，把客人叫醒。

30、客人携带宠物进店

大堂副理要第一时间给客人解释说明酒店的规章制度，并表示我们的歉意。

31、遇到醉酒的客人

尽量让男保安或行李生上期去搀扶客人，女大副可以上前关心或询问客人的状况，挣得客人同意后可搀扶客人去房间，再看看有没有随从的朋友，告知他们一下。

32、客人前台开房要用别人的会员卡

前台员工先向客人解释说明，获得客人的谅解，需要让让客人自己联系卡主，在挣得主的同意并且核对信息完全符合的情况下，方可为客人办理入住手续。

33、重复卖房怎么办？

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意：通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优；房间安排好后让行李员将房间的钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚的向客人道歉，并酌情赠送鲜花，果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。34，客人抱怨你的工作时如何处理? 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝不对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

35、遇到刁蛮的客人，你应该以怎样的方法和态度来面对？

由于可热的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细的了解，细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如果问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

36、客人洗澡时水没有了？

酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应该主动的向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。先给客人道歉，然后立刻通知客房和工程，时隔一会要问下客房房间的维修情况。

37、当入住登记时知道当天是客人的生日，你怎么处理？

应通知大副，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花；客人在房间时将蛋糕和鲜花以及总经理名片一同送往房间，以示祝贺；送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇到其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水和茶具，让客人度过欢乐的生辰。

38、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应该如何处理？

了解客人不喜欢的原因及他喜欢什么样的房间；条件允许，则按照客人的要求帮其转房并更改资料；不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；做好交接，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

39、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生帮他订了房，而李先生迟到一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应该如何处理？

1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

40、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。

3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

41、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？

1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。

2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。

3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。

42、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

1、记下客人的详细要求。

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

43、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

44、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

1、婉转地请客人提供线索帮助查找。

2、请客房服务员再次仔细查找一次。

3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。

4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。

5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。

45、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？

1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。

2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

46、客人对账单有异议时怎么办？

1、检查异议处，发现差错及时更正。

2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。

3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

4、确属错漏，立即查核更正。

47、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件，核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

48、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

49、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。

50、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂，可向客人提供会议室。

51、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？

1、对客人表示关切，简单询问一下病情。

2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。

3、运送客人要避开公共场所。

4、传染病做好隔离和消毒工作。

5、慰问病人。

52、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

1、道歉并安慰客人，马上联系医生。

2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候。

4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情

53、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？

1、确认房号、姓名和时间段。

2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。

3、做好记录工作。

4、过时同客人联系取消DND。

54、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

55、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？

1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。

56、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？

1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。

2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。

57、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

1、有理有节，不卑不亢。

2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。

3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。

5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。

58、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？

1、询问客人是否有事需要帮忙。

2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

59、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？

1、对客人的盛情表示感谢。

2、对客人的赠送婉言谢绝。

3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

60、客人请你出去玩或看戏时怎么办？

1、表示感谢。

2、婉言谢绝。

3、注意谢绝的语言技巧。

61、客人要求与你合影留恋怎么办？

1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。

3、但要避免单独与客人合影。

62、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。

3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

63、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

1、本着“客人总是对的”的原则。

2、制止员工的争吵，请他回避。

3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

4、事后教育员工。

64、对特殊宾客怎样服务？

1、尊重客人，服务耐心，周到。

2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。

3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。

4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。

65、对挑剔的客人怎样服务？

1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论

2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；

3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。

4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。

5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。

66、发现客人行动不便时怎么办？

1、主动上前为客人服务。

2、举例：如扶客人、帮提行李等。

3、安排房间应靠近电梯或服务台。

4、通知有关部门，对客人特殊照顾。

67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

1、同情和安慰客人。

2、询问客人有何需帮助。

3、避免刺激客人的行为。

4、让客人有个安静的环境。

5、作好防范，确保客人的安全。

68、行李已到，客人未到时怎么办？

1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

69、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

70、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？

1、点清件数，集中在大厅。

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

71、当客人要求取回寄存行李时怎么办？

1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。

2、确认无误，请客人在存根上签收。

3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。

72、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

1、请客人回去拿了证件后再来领取。

2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3、核对无误时，请客人写下收条。

73、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？

1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票

2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。

3、联系出租车公司。

4、及时反馈信息。

74、客人反映在外遗失物品时怎么办？

1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。

2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。

75、噪音房、有异味房间未经请示不得销售

对发现有噪音或有异味的房间，必须有客房部经理亲自检查落实，确认以后要将房间打为关闭状态并向总经理汇报。要求此类房间停止出售，经总经理同意后将信息转告前厅部。前厅部按总经理意见执行。除非请示总经理同意，任何人不得擅自销售。经请示同意后，必须将房费给予8折优惠，并将优惠的理由以及此房间存在的问题告知客人，客人表示可以接受方可出售。76、处理客人拒付押金和必须问清客人结账方式怎么处理

员工在为客人办理入住手续时，如果客人表示不付押金，任何人不得强行要求支付，可以先给客人办理入住手续，但必须询问清楚客人的结账方式是现付、挂账还是由他人代结账，客人登记入住后要在10分钟内反馈本部门负责人，由部门负责人与相关部门负责人联系，相关部门负责人必须对自己的客户进行签字担保，部门负责人不同意客人挂账表示不签字担保的，要当即反馈酒店总经理，由总经理亲自协调安排处理。

77、发现客人未交押金或押金不足要求挂房账

任何员工发现客人未交押金或押金不足要求挂房账的，都不可以告诉客人因为未交押金或押金不足而不能挂账。凡是客人未交押金的，必须当即为客人挂账，事后在3分钟内逐级反馈本部门经理，凡是会务组（团队领队）要求杂费自理或客人押金不足的，如果仅客人一人在场，由在场的管理人员委婉告知“不好意思，因为会务组（团队领队）交代杂费自理，您现在没交押金，您看您是交现金还是补交押金“，如果有其他人在场，必须当即为客人挂账，事后在2分钟内反馈上级，由上级出面委婉告知客人。处理此类事宜的原则是，决不能让客人感到不受尊重或在其他人面前丢面子。

78、非预定和未参加消费的客人要替消费客人结账怎么处理

任何员工在接到非预定的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预定客人或未参加消费的客人代为结账。

79、前台和大堂的客人上水和香巾

为了向顾客展示积极热情的态度，做到热情对待每一位顾客，凡是客人到前台办理入住登记，退房或问询以及到大堂暂坐的，在客人到达后60秒内必须给客人上水、香巾。

80、遇到满房时怎样处理

前厅预订员、接待员包括部门负责人，在任何情况下，不得擅自以满房为由拒绝客人或其他订房人员，确实因满房无法安排房间时，必须请示总经理审批同意；

81、满足他人向在住客人房间派送物品要求怎样处理

任何员工接到客人要求帮忙派送物品到房间时，必须与要求派送人核对身份并做好记录，确认客人房号、姓名无误是实际在住客人，或有百分之百把握派送人是客人的同行人、上下级或会务组成员时，可以为客人派送到房间。其他情况下，必须逐级汇报至本部门经理，由经理打电话或当面征求在住客人意见后方可代为派送。

82、员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”

员工再给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其他的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时、首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。更不允许从中提取好处费。

83、给客人办理入住登记时必须调客历

在为客人预订房间或办理入住时，必须先从电脑信息中查找客人曾经入住过本酒店的信息，若确定客人入住过本酒店，必须再次与客人核对生日或证件信息，确认无误后方可调入客历。

84、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述

凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。

85、关于泄露顾客消费信息

任何员工未经在消费或入住客人同意，不得擅自向他人泄露顾客所住房号，住宿天数和次数，消费项目，时间，消费金额和次数，以及客使档案中客人以往的消费信息机喜好、忌讳等。

86、擅自催退房或催押金

前厅部预定处、前台接待等任何员工，无论任何原因，在自己的工作职责内发现客人该退房没退房（包括预定的客人即将到达），或应缴押金已过期限时，必须反馈前厅部大副，大副落实后再向经理汇报，由经理落实情况后，亲自或安排专人催退房/押金

87、总机遇到客人找部门经理以上人员如何处理？

1、若有客人明确要求转接总经理或执行董事长、董事长电话，询问客人单位、姓名、有何事找，然后将电话转总办或谷办处理，但应将客人相应情况及事由告知接听人。

2、若有客人要求转电话号码到（总经理以上人员）领导的房号，话务员不可主

动告知来电者此房间住客是谁，应询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜，请接电话人稍等，然后把电话转到的房间，询问是否要接该电话。领导若接听，则转过去，若不愿接听，则告知来电客人，房间无人或是否需要留言。

3、客人要求转接部门经理级人员电的，询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜

然后将电话转入，告知相应的情况及事由，询问是否要接该电话，若接，则电话转入，若不愿接，则告知来电者联系不到，请客人留言，可代为转告。

88、向客人道别怎么做？

必须陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道别显示对客人的感谢与关注；提供额外帮助: 还有什么需要我帮您做吗? 保持微笑与目光接触: “非常感谢, 祝您有一个愉快的夜晚, 布莱克先生/太太”(如果你不知道客人姓名称呼客人先生或女士.)清楚, 愉快地表达.89、如何欢迎客人

当客人进入大堂时欢迎客人(销售经理应已经准备好入住夹)如果客人入住行政楼层，必须询问客人: “您希望在行政酒廊用欢迎饮料还是想直接去房间呢”。如果客人希望直接去房间, 应陪同客人直接去房间不要在前台或行政楼层停留。

90、酒店VIP退房，确认客人姓名，房间号码以及账目

当客人来退房结账，确认客人姓名和房号以确保你打印出准确的账单。使用客人姓名称呼客人。如果账目不多，打出账单口头解释各项消费。如果账单很长，打出账单请客人详细过目。电话通知客房部退房房号，但不要等客房部的查房结果。礼貌地询问客人是否还有消费要入账或者用过房间里的迷你酒吧。

91、每日会议与宴会安排

所有员工要能准确回答客人的询问, 如果有疑问要个人负责去找出答案提供一站式服务。

92、如果当时没有好的干净房间我该怎么办？

我们要及时通知客房部多加人员打扫房间，并跟客人解释清楚。如有必要时可请示值班经理是否可以免费升级房间。

93、你一般用什么语言招呼客人？有更加真诚的语言去表达？

主动微笑并热情欢迎客人：“欢迎光临龙鑫国际大酒店 ”

94、如果找不到客人预定我该怎么办？

电话联系预定部或销售部是否有收到客人的预订；询问客人喜欢什么样的房间类型，查系统里找出一间干净房，先为客人办理入住：

1、如果客人要通过旅行社订房，通知客人在退房之前联系好旅行社，如未收到旅行社的订房传真，房费按前台的价格收取，请收取足够的押金。

2、如果直接通过酒店的预定部订房，我们要询问预定部房间的价格，然后跟客人确认清楚。

95、为什么要与客人确认付款方式？ 付款方式：

1、现金付款；

2、信用卡付款；

确认好付款方式后要按酒店的规定收取足够的押金。

96、为什么我们要用刷卡机取得预授权？

从信用卡中刷授权作为押金，冻结此笔金额，待客人退房时如果有消费，我们可以里面刷取一定的金额，如果没有消费，我们可以帮客人取消此笔预授权（刷卡时一定要跟客人解释清楚。）

97、我们为什么要介绍房间设施？

方便客人尽快了解房间配置及设施。一定要向客人介绍房间的消费项目，避免客人退房时发生一些不必要的争执，也可以提高酒店的营业收入。

98、不能准确回答客人的问题，我们要寻求帮助？

我们寻求帮助时，我们一定要提供正确有用的信息给客人，如果有未能解决的问题，我们要及时请教其他当班的同事（千万不能提供客人错误的信息。）

99、为什么要了解酒店产品知识，对我们有什么帮助？对客人有什么意义？

因为我们必须要了解酒店产品知识才能更好的在工作中把酒店的产品介绍给客人以便提高酒店的收益。客人了解酒店后能方便客人使用我们的产品。100、遇到有人要求查询住店宾客的有关情况时怎么办？

5.酒店前厅部年终总结 篇五

酒店前厅部年终总结

Be about to go two years, in this year, this hotel falls in the joint efforts of fluctuation, management outstanding achievement had bigger promotion.Old hall undertook update and be transforminged, make the service project of the hotel more perfect, load a broadband to guest room of 5F, 6F at the same time, satisfied the requirement of guest of more business affairs.All these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, make my hotel is in there was taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progress of employee relatively, come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselessly in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all, the conference countless, in whole in recieving a process, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language;The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming;The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom;Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of professional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense ” consciousness, broaden sources of income and reduce expenditure of “ of control good cost, add close cut down expense ” is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge(no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house 100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke);Business affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper;Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity;Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pass these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousness that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house

price neatly, come loose downstage the guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “ wants downstage guest only, we want the tenet that method lets ” of guest take up one’s quarters, strive for more live entering to lead.4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge.Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel.5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check.All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially assigned for a task is responsible, undertake classified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper.Two years guest room income and income of two years of guest room undertake contrast, housing rate increased, but income decreased however yuan, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added.Achievement is satisfactory, but be in us insufficiently deep also consciousness and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service;2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly;3, individual new employee operates inexperience to own job;4, ageing of copycat of business affairs center, printer, duplicate and printed result are bad, affected the income of business affairs center directly.Made new sale index and task to business branch according to the hotel, it is two years to antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make a plan of two years of jobs especially: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality;2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee;3, ” of software of “ of ageing of “ hardware ” fills, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing;4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known to lower levels.Be about to begin one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest consummate, serve the purpose of the first ”.

6.酒店前厅部工作计划 篇六

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

九月份的工作计划：

7.酒店前厅部运营管理 篇七

一、目前我国职业中专在旅游管理专业理论与实践一体化教学方面存在的问题

(一)职业中专学校旅游管理专业教师的素养参差不齐

许多职业中专学校仅仅将旅游管理专业视为一门无关紧要的科目,另外,我国旅游管理教学起步比较晚,使旅游管理教学一直不能取得巨大的成就,导致我国严重缺乏高职称的旅游管理专业教师。专业教师素养参差不齐是许多职业中专学校目前存在的普遍现象,大部分旅游管理专业教师的学历和职称都比较低,缺乏博士及硕士级别的旅游管理专业教师,专科级别的教师占据了很大一部分,这就大大减缓了旅游管理专业教学的发展进程。即使一部分职业中专学校有高职称的旅游管理专业教师,但他们大部分是老年人,思想比较古板,不能很好地与学生交流,大大降低了旅游管理专业课堂的教学效率。

(二)学校以及教师对旅游管理专业实践教学重视不够

旅游管理专业教学是一项实践性比较高的科目。但是许多学校和教师却完全忽略了实践教学,而将所有的精力都集中在书面知识的讲解。如许多教师在旅游管理专业的教学中一味地向学生灌输课本中的知识,而不带领学生去户外或者学校模拟旅游景点进行实践和体验,许多学生渐渐失去了学习旅游管理的兴趣。另外,许多学校的旅游模拟景点和场地仅仅是摆设,学校并没有将这些景点和场地应用到旅游管理专业教学的实践中,导致资源浪费。

二、提高职业中专旅游管理专业理论与实践一体化教学效率的有效对策

(一)学校应该合理地安排理论与实践课程

职业中专学校要不断提高对旅游管理专业实践教学的重视程度,合理地安排理论与实践课程。如,学校应该尽可能地增加旅游管理专业实践教学课程的数量,但是对理论教学也不能忽视,可每周安排一节理论课程,两节实践课程,并将理论课程安排在实践课程之前,进而更好地实现理论与实践的一体化。在进行理论课程教学时,教师可以利用多媒体进行讲解,使学生可以更好地理解并掌握理论知识。再开展实践课程,更好地提高学生的实践能力。

(二)教师应该积极带领学生到当地酒店进行实践,在实践中灌输理论知识

在实现职业中专学校旅游管理专业实践与理论一体化的过程中,教师切不可将理论与实践完全分离。如,教师可以带领学生到当地酒店或学校的模拟酒店进行实践,将学生分成几个小组,要求部分小组扮演酒店前厅行李服务工作人员,其他小组的学生扮演游客,要求扮演酒店前厅行李服务人员的学生向游客介绍与景点有关的知识,并且对游客的行程进行管理。活动中,教师可以将实践中需要用到的理论知识打印出来发放给学生。在进行实践之前要求学生对理论知识有一定的了解,在实践过程中,教师积极地记录学生存在的问题,实践结束以后,教师积极地指出学生存在的问题,要求他们及时改正。

(三)重视师德教育,提高体育教师的综合素养

为了尽快地提高教师的专业水平,学校的领导人员必须尽快改变自己的思想观念,不断提高对旅游管理教学的重视程度,尽快制定提高旅游管理专业教师师德的有效措施。如学校可以定期安排专业教师到当地酒店进行实践。为了提高专业教师理论和实践联系的能力,学校每学期安排教学轮空,要求专业教师(特别是缺乏专业实践经验的青年教师)到酒店进行一定时间的专业实践锻炼,并带着专业教学中的问题,向有丰富实践经验的专业人员请教,在他们的帮助下提高自己的专业实践能力。另外,学校还应该不断加强实践教学研讨,着重研究探讨如何体现以能力为本位,培养学生熟练的职业技能和综合职业能力,实现理论与实际、教学与生产有机结合的有效途径。最后,学校还可以定期举办一些旅游管理专业教师交谈会,鼓励所有专业教师积极参加活动,鼓励教师相互交流教学经验,更好地提高专业教师的教学素养。

8.酒店前厅部工作英文介绍 篇八

The main operating policies for the staff working in Front Desk:

The receptionists working in front desk can not be late for their work and should maintain their own images, paying attention to keep their clothes clean, showing their warm welcome to all the guests, no eating snacks, no smoking, no shouting to the guests, no sleeping and reading novels and not doing anything else that is not related to the job of the front desk receptionist.In addition, the working staff can not be allowed to enter into the front desk manager’s office without any previous permission, it’s forbidden to demand tips from guests and to use the hotel phones to make personal calls, and the receptionist on duty should sign her name in order to check the relevant follow-up work such as changing rooms, checking rooms, etc.The first shift is called morning shift which is form 7am to 3pm, a few wake-up service will be done for the morning shift staff and most guests will check out during the shift, but still some guests will check in during the time, and the noon meal time is just only twenty to thirty minutes for them and the time will be less if suddenly comes a traveling group with dozens of people.At last they have to check the numbers of the room keys before the end of their work.The afternoon shift is from 3pm to 11pm.There are many guests to check in during the time and they have to check the numbers of the room keys in prior to start to their work.In most cases, they have enough supper time.When there are some strangers walking slowly in the hotel hall, they are obliged to tell security personnel in case that some guest is cheated to result in property loss.The policies for Concierge/Bell services:

Bell boys or bell men will supply guiding service for the guests, especially for those who have some luggage, showing the correct way to the room for the guests in first time.The staff working in concierge department are obliged to help the guests carry their luggage and there are always a lot of suitcases for the guests from foreign countries, so they have to use luggage carts to take these luggage to its corresponding rooms if suddenly comes a group with dozens of people.Second, the bellmen have to help save their suitcases or anything else if the guests have the demand of saving their own things, and then the staff’s name will be signed in a special card which is filled in the relevant luggage saving information.The guest will have to show the card to get back his own suitcases and he will have to show his identity card to the front desk staff to check his correct information if the guest has lost his card of getting back his suitcases or bags.At last, similarly the guests must show his own identity card and the bell men are obliged to check the information with the receptionists before their helping the guest deliver his own articles.